流程优化学习心得

第一篇：流程优化学习心得

《流程优化-缩短制造周期》课程学习心得

黄建斌

经过两天的紧张而投入的学习，流程优化的课程学习结束了。课程的结束又是一个新的起点，因为随之而来的是要把学习到的知识和老师介绍的案例，结合我们各自部门的实际运用到公司业务流程的改善之中，我想这是非常重要的一个方面。

随着企业规模的扩大、业务范围和复杂性的增加、以及外部市场竞争的加剧，对企业的管理不断提出新的和更高的要求。为了适应内外部环境的变化、保持企业的健康和持续发展，企业引进了各种管理理念和方法，以改善和提高管理水平。

流程优化是一种具有整体最优化，协同多种管理手段，紧密结合实际操作的管理改进方法，它可以帮助企业提高工作效率和质量、降低运作成本、改进客户服务、控制经营风险。

企业的使命是为顾客创造价值；给顾客创造价值的是企业的流程；企业的成功来自于优异的流程运营；优异的流程运营需要有优异的流程管理。从而我们可以看到流程的作用，以及企业进行流程优化和建立流程管理体系的重要性。持续流程优化可以为企业赢得持久的竞争优势。许多成功的大跨国公司的共同之处在于，他们坚信追求卓越流程和在现有的流程中做得最好是赢得持久竞争优势的关键。通过不断发展完善优秀的业务流程保持企业的竞争优势。致力于卓越流程的企业比其它企业会更明确怎样组织和管理其企业流程。他们的竞争哲学不仅基于优质的产品，而且基于卓越的流程。麻省理工斯隆管理学院莱思特?瑟罗教授指出“在21世纪，持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而不是新产品技术”。

流程优化最早是由哈默与钱皮以流程再造（BPR）的方式提出的：对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。

与“革命性的”流程再造（BPR）相比，“渐进性的”流程优化（BPI）给企业业务造成的冲击和带来的变化在程度上相对缓和，不至于使企业难以承受而导致变革失败，因而更加适合大多数寻求变革又不想退到重来的企业。

流程优化核心思想是打破企业按职能设置部门的管理方式的局限，以业务流程为中心，重新设计企业管理过程。

通常企业在管理上出现诸如以下问题的情况下，就需要考虑采用流程优化的方法：

企业规模扩大、业务复杂性提高，管理出现问题；

市场环境变化，流程不能适应；

企业战略和发展阶段变化，流程不能支持；

面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下；

流程受人为因素影响多，管理不规范；

手工管理手段制约了流程的效率。

事实上企业许多管理问题的解决都与流程优化相关联，流程优化可以帮助企业：

解决集团职能部门存在的“职能弱化”、“职能错位”等现象；

合理设置集团职能部门和部门下设的科室，以及明确部门职责；

加强集团对下属公司的管控和服务；

通过合理的责权划分和绩效导向促进下属公司业务发展；

通过流程优化提高执行力和管理效率；

利用信息化的手段支持管理的提升。

流程优化更擅长直接有效地帮助企业解决业务管理上的问题，我公司是机械制造企业，在设计和订单交付两个核心流程中都有许多问题。通过流程优化解决了一下业务管理问题：

产成品和半成品库存高；

计划主体不统一；

交货期不明确；

回款不及时；

销售信息传递慢；

服务信息不及时。

流程优化和流程管理工作对于企业提高工作绩效、提升管理水平以及指导信息化建设都具有十分重要的意义，包括：

提高业务运作的效率和效益

建立标准化的业务流程体系

全面清楚地了解业务流程和存在的问题

学习掌握流程优化的方法和工具

转变思维方式，从全局和系统的角度分析问题

提高思想认识，培育企业文化

准确把握业务管理需求（软件功能需求）

正确定义信息需求（系统数据需求）

加强企业管理工作，全面审视管理中存在的问题，梳理、优化核心业务流程，建立先进的信息化管理平台和科学管理体系，确保企业战略目标实现。

构建合理的组织架构，从传统的职能式管理向以跨职能团队为特征的项目管理模式转变，构建并行研发体系，缩短产品研制周期，加快产品的交付。

所以说，流程优化是持续不断地要实施的一个系统性工程，尤其对我们这个从产品设计-采购-生产-销售到售后服务全产业链的企业来说，更为重要。

流程优化可以使我们公司从职能分工式的层级管理运作向流程驱动型管理转变，逐步构建一个面向客户，柔性、敏捷、能快速响应环境变化，持续改善的流程管理体系。

在改进业务管理方面，流程优化的目标通常包括：缩短处理时间、提高工作质量、降低过程成本、改善客户服务和控制运营风险等。流程管理系统的实施需要紧密结合管理方案的细化和落地，关注流程全过程的优化和流程的整体效率，关注流程过程中不同部门和岗位的职责以及相互之间的协同，关注流程的客户和流程的整体绩效。

第二篇：项目管理及流程优化学习心得

学习心得

2015年6月10日 – 冯秉茹

一、项目管理学习心得

本月通过对项目管理的学习，逐渐掌握了项目管理的基础概念、要素及各过程阶段的作用与联系。项目管理就是在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。在现阶段支撑网测评中心各室运营项目日益增多的背景下，为了在有限的资源下提高项目执行的效率和质量，降低成本损耗，有效地进行项目管理成为了一个必不可少的环节：

1.对部门而言，完善的项目管理计划能够帮助我们更快更有效的确定行动方向，提高工作效率。项目计划包括明确目标、合理的进度、工作程序及人力物力的安排、风险的预测及响应等。2.对我室（综合管理室）而言，我们可以承担起PMO的角色，通过管理部门项目共享资源；识别和开发项目管理方法和最佳实践标准；指导培训及监督部门各项目执行情况和项目管理标准、政策、程序和模板的遵守程度；开发管理部门项目政策、程序、模板和其他共享文件；.协调项目间的沟通；形成部门各室与公司沟通的“桥梁”。因此，我们要把握交往的技巧、艺术和原则，从而维持我室良好的人脉关系，有效的实现工作成功的目标。3.对项目管理者而言，必须具备一定的管理能力、工作能力、执行能力、良好的心理素质、抵御压力的能力和职业素养。为了确保项目成功，项目管理者必须针对项目要求来管理各种干系人对项目的影响。通过分析部门内实际情况，部门在项目管理方面属于弱矩阵的类型，在项目立项管理及流程方面还存在缺陷。因此现初步拟定了部门内项目立项管理办法（详见附件一），后期还需进一步评审。此外，建议我室在进行项目管理小组基础知识学习后，成立项目管理小组。并与部门领导汇报沟通后，在部门内承担起PMO的角色，参与项目立项、项目执行、项目监控、项目执行及项目收尾几个过程的工作，并在时间、成本质量、风险、合同、采购、人力资源等各个方面对项目进行全方位的管理，帮助部门实现更高的运营效率。

二、流程优化学习心得

本月通过对“流程优化”的要求与运用方法（包括标杆瞄准法、DMAIC模型、ESIA分析法、ESIA分析法、ECRS、SDCA循环）的学习，了解到流程优化是通过不断发展、完善、优化业务流程从而保持企业竞争优势的一项策略。对于流程优化，不论是对整体的优化还是对其中部分的改进（如减少环节、改变时序）都是以提高工作质量、提高工作效率、降低正本及劳动力度、节约能耗等为目的。在当前支撑网测评中心各个工作环节的流程实施过程中，由于环境任务的不断变化，为了取得最佳的工作效果，对流程进行持续改进的工作是必不可少的。结合当前实际情况，我们可以运用以下方法来进行流程优化工作： 1.流程改造：在我部门工作过程中一般遇到难以采用系统更新和材料替代优化流程时，可以采用以下措施：

a.取消所有不必要的工作环节和内容。取消没有必要的工作和手续是改善工作程序、提高工作效率的最高原则。

b.合并必要的工作。如工作环节不能取消，可进而研究是否能合并，有时为了提高效率、简化工作、可以不必过多的考虑专业分工。c.合理的重排。取消和合并以后，还要将所有程序按照合理的逻辑重排顺序，或者在改变其他要素顺序后，重新安排工作顺序和步骤在这一过程中还可进一步发现可以取消和合并的内容，使工作更有条理，效率更高。

2.重新设计流程：如果采用重新设计的方法优化流程，可按照以下步骤： a.分解现有流程，以避免新设计中出现类似问题。b.集思广益，选择创新的手段设计流程。

c.流程细节设计。对新提出来的流程思路的细节进行多次审评，深入到每个细节的考虑，瞄准目标设计出新的流程。

d.新流程设计出来之后，应该通过实际情况进行检验，检验前应画出流程图，当前办公环境中我们通常使用Microsoft visio画流程图。

e.检验顺利完毕后，方可执行新的流程。

通过掌握流程优化基础知识，结合部门实际情况，我们发现由于员工职责及工作环境的不断变化，我们需对现有的流程进行持续的梳理和优化。如本室正在着手进行研究的“工单系统问题分析“，我们为此设计了相应的“工单系统需求响应建设流程“（详见附件二），以最高效率的实现部门内工单系统的需求响应建设工作。

三、附件 1.附件一：

支撑网测评中心项目立项管理办法V1.0.d

2.附件二：

需求申请提交1 day等待流程结束CNAS审核通过需求汇总分析3 days需求室接口人报竣(提交相关资料)2 days提交资料工单系统室经理汇总审批2 days会同需求室、审评员判断是否满足需求3 days需求审阅意见1 day需求审批2 days建设完成需求收集确认、沟通制作建设方案7 days所有人签阅3 days执行建设30 days图1 工单系统需求响应建设流程图

第三篇：中国银行流程优化

优化服务流程，提高服务效率

中国银行业的发展明显带着中国经济发展的深刻烙印，从计划经济向市场经济发展，带动了银行从国家政策性银行向商业银行转变。随着国家经济的不断发展，社会各界对银行服务提出了更高的要求，银行网点作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压力。银行网点是业务营销的主战场，是银行与客户面对面接触的最佳场所，客户踏进银行网点的第一观感．往往能够觉察真实的服务情况。有些银行网点的柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的突出问题，在一定程度上妨碍了业务的发展。最明显的迹象就是客户对柜台业务处理效率不满意，抱怨排队等候时间长，银行临柜人员在操作时对时间的掌握、制度的灵活等方面还需进一步加强。

银行网点服务流程优化的目标是建立标准化的操作流程，标准化的运行程序是提高团队整体效益的必然要求，标准化的流程就是“造钟”，只有每一个步骤都标准无误，才能将钟表的运转控制的分秒不差。而网点服务流程的优化就是将网点服务的随意化转化到标准化，建立统一的柜面优质服务流程的标准，实现服务标准化和客户体验的一致性。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，提高工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力，增强银行盈利能力的目标。

银行网点服务流程优化也有其原则。银行网点服务流程优化必须以风险可控为前提，绝不能为一味追求效率而放弃必要控制。同时要以客户为中心，要站在银行内外两个方面，既要照顾到客户的需求，也要考虑银行经营本身的成本效益要求，达到客户和银行的双赢。此外，还要做到高效快捷，实行通用标准，应做到工作步骤标准化，此标准应作为统一的最低标准规范全行网点服务质量和水平。

针对银行网点服务流程优化，中国银行总结近几年的经营经验，采取了一系列的措施：

1.进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。

在银行网点服务流程优化的过程中，将服务引导接待流程进行步骤细分，加强大堂经理的业务引导，要求大堂经理要充分利用客户等待时间．帮助客户提前做好办理业务的必要准备．既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如，帮助客户选用单据．引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长．送上一杯水，请他们翻看宣传资料．解答他们提出的问题，定能得到客户的信任和理解。

2.进一步强化网点营销力度，完善客户接触点营销。

在合理的客户引导后，进入网点的客户会来到不同的业务柜面进行操作。网点柜员可以根据客户的不同需求，立足全员营销的前提下，向不同客户有针对性的营销不同的产品和服务。同时网点更应设立个人、公司金融产品营销专柜，由专门的客户经理坐堂进行产品营销。这样可使网点柜员专注于标准金融业务的办理．而降低柜员接受业务咨询的压力．加快单笔业务处理效率。同时，由客户经理承担起主要营销职责，通过与客户面对面沟通，进行近距离的接触点营销，可挖掘更多的销售机会，而且能够实现业务分流，缓解网点柜面的服务压力。同时客户经理将优质服务贯穿于客户交流沟通的全过程，客户也可以在这个过程中体验到银行服务的专业和细致，对银行更有信任感和美誉度。

3.进一步细分业务处理，突出流程控制。

银行在业务分流、接触营销以后，客户就直接进入业务处理阶段，在这个阶段中，更应将优质服务贯穿始终，使客户体验到银行优质服务的精髓。通过细分业务处理流程，突出流程控制，可以把客户分成若干的客户群，进行个性化的服务，以节省更多的时间，将服务细节融入到业务处理分方方面面。同时，注重团队性，通过良好的团队合作和沟通将业务处理速度降到最低。在不同的业务操作过程中用不同的标准规范服务，全面提升业务的流程控制和优化服务的标准管理，将个性化、差异化的优质服务提供给客户。

银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生，中国银行深知用统一的标准规范银行网点的优质服务流程，实现服务标准化和客户体验的一致性有着极其重要的现实意义。银行网点必须中国银行今后将继续通过识别引导、接触营销、业务处理等方面的规范和提升，进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的综合市场竞争能力。

第四篇：采购流程优化

采购流程优化

［摘要］ 随着信息化的快速发展，互联网的运用越来越重要，但是许多中小企业的信息化运用很落后。文章从中小企业的采购现状入手，分析中小企业现有采购流程中存在的问题。根据中小企业采购流程中存在的问题对中小企业的采购进行整合优化，再在整合的基础上提出整个流程的优化，并提出具体的优化流程及优化步骤，最后提出采购流程优化后实现的效益。

［关键词］ 中小企业;采购整合优化;采购流程优化;采购效率 采购是企业生产运营活动的首要步骤，是企业成本控制的关键点，是企业各项生产经营活动的前提。但是，对中小企业的调查研究发现，现在中小企业的经营管理非常落后，对现代化科技手段的运用非常低，采购还停留在人工化采购阶段。无论何种采购方式，采购流程都是控制优化采购的关键。各中小企业由于信息化的制约，采购的流程大多比较简单，缺乏现代化的手段。中小企业可以通过采购流程的优化来降低成本，提高效率。近年来，很多学者从不同的角度对信息化影响下的采购活动进行了研究和探索，研究工作和成果有助于我们理解和完善中小企业采购活动的流程，但总体来说，和国外相比，这一领域还较为薄弱。1 中小企业采购现状

采购是指企业取得一定的产品和服务作为企业资源，以保证企业生产经营活动的重要活动。而采购流程就是企业从寻找出合适的供应商开始到收到货物付款的一系列的中间活动。从调查研究未来的我国中小企业现有的状况来看，企业的采购流程呈现出以下几个特点。

1.1 各个公司之间独立采购，且单一业务独立采购

由于中小企业存在着行业、规模和不同地域的差异，同一地区的中小企业或者是采购物资相同的中小型企业之间的采购都是相独立的，企业之间没有共同采购、信息共享的意识。且企业内部的采购物资也是各种物资之间独立采购，没有不同物资同一家供应商采购的意识。中小企业横向、纵向之间缺乏战略合作伙伴之间的联系，不正当竞争的现象大量存在。由于单个公司的力量较弱，单一业务独立采购力量更弱，加大了高价采购的风险、供应商的供货风险以及为了减少货源短缺而加大库存造成的风险，同时多次数的采购耗费了大量的人力、物力、财力。

1.2 采购数量少，受市场影响大

受企业规模的限制，中小企业的采购数量不会很大，对供应商来说大多是量少次数多的采购。同时，由于物资少，企业与供应商的讨价议价能力较弱，享受到的规模优势很少。但是从企业自身角度来说，企业由于规模小，资金相对不是特别的充足，对价格的变化较敏感，市场上价格的轻微变化就能引起企业的巨大的反应，导致企业抗风险能力较弱。

1.3 供应商不稳定，缺乏货源保证机制

由于企业采购规模小，与供应商之间的关系大多是临时性的关系。遇到紧急情况时，采购人员很有可能需重新寻找供应商，企业供货得不到保障。同时，在企业不同的发展阶段，对物资的需求和采购的要求都会有差异，因而，在企业外部复杂的生产经营大环境影响下，企业与供应商的关系趋向复杂化。现在中小企业大多实行采购批次少、采购量大的采购，以保障供货，但是这无形中加重了企业的库存负担，造成企业资金积压，给企业造成不应有的损失。

1.4 信息化程度低，采购效率低

中小企业大多是家族式企业，企业规模较小、基础设施落后、信息化程度较低，电子商务普及程度比较低，更不用说电子采购了。企业基本上靠人工采购，没有高效的采购信息系统，采购效率得不到提高。传统的采购流程中不涉及电子采购，流程简单，但是实施过程时间长，效率过低。

1.5 采购流程简单，监督机制不健全

从整体上看采购流程简单，信息化程度较低，所有的步骤基本完全是靠采购人员完成。采购人员是一次完整采购的核心。由于中小企业规模较小，信息化程度不高，采购流程大多是根据销售人员的申请实施，采购人员再根据申请经采购主管批准去采购物资。采购过程中由采购人员快速的实现产品入库过程，采购中间时间短，采购人员没有时间实现市场调查。订单式采购，采购人员直接按照订单寻找供应商，采购流程原始、简单，并且缺乏现代化的监督机制，完全由采购人员自主决定采购的权限较大。因此，在采购过程中对采购人员的监督特别重要。基于信息化的中小企业采购整合优化

基于信息化的电子采购涉及的角色众多，如中小企业、供应商电子采购平台等。各个中小企业通过电子采购平台的采购，有助于实现各个中小企业之间、各个中小企业与原料、辅料、服务供应商之间的信息交流与共享。电子采购平台的设立为各个中小企业的采购提供一个统一的交互平台，通过现有采购流程的优化及电子化，采用先进的信息技术，实现基础信息的共享，采购工作的协同，使采购行为更加规范，工作更加高效，管理更加科学，通过电子采购平台的采购希望实现的目标包括以下几点。

2.1 为各个中小企业提供全面及时的采购综合信息服务 各个中小企业通过平台可了解到其他中小企业的资源需求信息、供应商的供应信息、外包资源信息等，并提供基本的分类检索的功能，方便信息査找。中小企业可以通过平台寻找出可供挑选的供应商、共同的资源需求方。

2.2 整合各个中小企业的力量，强化中小企业的采购影响力 从现有的状况来看，各个分子公司之间相互的联系较少，没有规模采购的优势。中小企业通过平台，在平台中寻找出最合适的供应商，各个中小企业之间也可以通过平台，寻找出有共同需求的企业，通过平台整合采购需求，加强中小企业在采购中的影响力。

2.3 加强中小企业与供应商之间的战略合作伙伴关系 现在供应商与需求商的关系一般都是临时性的关系，或是长期合作的关系，很少甚至是没有战略伙伴关系的形成。企业之间相互竞争的状况不断，由于供货出现的问题导致企业的生产运营情况也是不断。通过电子采购平台对供应商评价和监督，挑选出最适合的供应商，建立战略合作伙伴关系，建立完整的供应链机制。

2.4 从整体上控制中小企业的采购成本

对于各个中小企业来说，通过虚拟平台，中小企业可以与其他同需求的企业合作，发挥采购的规模优势，加强与供应商的议价能力;各个中小企业通过采购平台寻找出最为合适的供应商，减少采购和储存成本;各个中小企业通过虚拟平台寻找原料、辅料、服务的供应商，减少了中小企业之间独自寻找供应商的成本;各个中小企业之间可以增加协调度，减少物资紧缺时原材料的采购和运用成本。规范化或者固定化中小企业的采购业务流程，减少不必要的环节。中小企业加强信息化建设，通过平台的采购可以将中小企业的采购流程规范化，简化流程，节约资源。

2.5 实现中小企业采购一体化

通过平台，中小企业可以实现各种原料、辅料、服务供应商的寻找。减少各个中小企业独自通过不同渠道寻找不同供应商的消耗。中小企业采购优化的效益

通过电子平台的采购，给中小企业带来了巨大的效益。3.1 提高了采购的效率、降低了综合采购成本

采购平台有助于中小企业采购信息的获取，减少了寻找供应商的成本;中小企业也可以通过平台寻找到共同物料的需求商，增强采购力量与供应商进行谈判，加强了与供应商的讨价议价能力;通过平台建立类似于供应商的机制，从信息化的程度上保证了企业的一体化;与传统的纸质采购相比，电子化采购减少了出错率，避免了纸质的浪费，减少了采购成本;通过交易平台的监督，避免了中小企业独立寻找供应商交易的风险。通过平台，从整体上保证了中小企业寻__找供应商的快速性;增加了企业寻找产品需求商的途径;减少了采购人员直接采购的复杂性与耗时性;保证采购的及时性;提高了采购的公开性与透明性，规范了采购行为;提高了中小企业的采购效率。

3.2 提高了中小企业的信息化水平

采购平台使中小企业可以通过虚拟平台实现相关的业务，如网上下单、网上确认收货、网上评价等。提高了整个企业的运作效率。企业信息技术的发展，使企业能够以敏锐的反应满足市场需求。电子化采购能够加强企业之间的相互协作、增强市场反应能力、加强企业的核心竞争力。结论

采购是企业一项重要的经济活动，没有电子采购也形成不了电子商务。企业应该采用现代化的采购理念，从根本上改善对采购的认识，调整采购流程，提升企业的竞争力，使企业融入到现代化的经济之中。从以上分析可见，现在中小企业的采购流程完全依靠信息化技术进行优化的空间和条件，只要加强对信息化技术的运用，并对采购进行合理化的管理，必然可以提高采购管理效率。中国中小企业数量很多，大部分都存在采购的问题。在现代化的浪潮中，谁能尽快调整采购形式，提高采购效率，通过采购节省提高整个供应商的效率，节省成本，企业就能在现代化的竞争中脱颖而出，成为竞争的胜利者。

第五篇：优化服务流程

优化服务流程，开展便民服务，提高服务质量

汉滨区第一医院（原县医院），是一所集医、教、研预防保健、急救、康复于一体的二级甲等综合医院，是新农合、职工、城镇居民医保和白内障复明手术定点医院，是汉滨区急救分中心、汉滨区孕产妇急救中心。拥有1所国家药物治疗维持门诊（美沙酮治疗）和一所社区服务中心（西关社区卫生服务中心）。年门诊量10万人次，平均每天门诊量近300人次，住院病人7千余人次。近年来，医院紧紧围绕医疗改革、医疗监管及“三好一满意、质量万里行” 等专项活动，努力提高医院服务质量、服务水平，优化服务流程，加强各种告知工作和医德医风建设，为就诊住院患者提供方便、快捷、优质服务，使就诊住院患者满意率不断提高。

一、预约诊疗服务工作

1、医院制定了门诊预约工作制度和管理规范，预约流程，电话预约和现场预约两种办法已公示在医院挂号室外，门诊部服务中心、挂号收费处负责提供坐诊专家的诊疗信息，医院利用网站及门诊院内宣传橱窗公布专家介绍和专家坐诊时间，医院宣传彩页介绍医院各科业务及联系电话分发至患者及广大村民手中。

（1）预约方式：根据医院实际情况，提供电话预约和现场预约服务（中医专科提供现场预约服务）。

（2）预约时间为医院正常上班时间（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。（3）预约电话：挂号室0915—3265736；病人服务中心：3265722。

（4）预约挂号流程：电话预约挂号或现场预约挂号——门诊挂号处取预约挂号票、交费——专科或专家门诊就诊开单——收费处交费——患者检查取药离院或住院。

（5）挂号室记录现场预约和电话预约患者人数，门诊部服务中心记录电话预约患者并及时转给挂号室，导诊服务人员指引现场预约人员。

2、医院制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量

3、制定了逐步提高预约门诊比例的计划并组织落实，推动医院预约门诊比例的提高。

4、现需通过医院网络及时、准确上报预约诊疗服务进展信息。

二、优化服务流程、提供便民服务

1、医院有优化患者门急诊就诊流程的具体措施，有门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案，并已组织实施。医院根据患者需求和临床检查的特点，安排上班时间，挂号室人员每天提前开窗挂号，各科室提前到岗，按时为就诊病人提供诊疗服务。每天上午十点前是门诊就诊高峰期，收费挂号一站式流程，挂号室、收费处、药房窗口人员安排充足，减少病人排队时间，保障病人需求。

2、门急诊设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。

3、门诊具有合理的门急诊导诊措施。设立导诊台、导诊人员引导患者就诊，提供健康教育咨询，协助老弱危重患者办手续，免费提供轮椅检查，开水供应等。

4、提供方便快捷的检查结果查询服务。向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还提供现场、电话查询方式。

5、医院检验科、放射科、彩超心电图室、收费处、药房、住院处、病区均实行24小时服务，全面取消了预约检查，做到病人随到随查，患者可随时办理出院结算服务。

6、为方便学生和上班族就医，门诊专家周六全天上班，每周日上午安排专家坐诊科以方便就诊患者。中医专家为了更多地照顾外地病人就诊，每天诊治60多个的中医病人，深受患者赞扬。

7、为了给患者提供方便快捷的服务，医院采取多项措施，不断创新服务流程，改善服务态度，取得了一定的效果。医院完善医技科室服务流程和检查注意事项，住院入出院流程，住院就诊指南，各科购置健康教育资料架，开设扶贫病房21张，落实惠民制度，公示十条惠民服务措施及便民服务措施，住院病人检查由医技科室工作人员计费，大小便标本安排工作人员运送等一系列惠民便民服务措施。

8、为了更好地服务患者，我们重视医院文化建设。在医院门诊楼院墙（文化长廊）张贴防病健康教育知识、控烟知识、专家简介；住院楼过道有服务格言，病房有温馨的油画，不仅在于美化环境，使就诊住院病人赏心悦目，增长知识，帮助患者用好等待时间，稳定心理情绪，转移对疾病的注意力，从而更好地配合检查或治疗。

三、医院努力改善医患关系：医院制作公示病人的权利和义务，患者服务投诉流程，制定服务投诉接待处理制度，病人服务中心人员负责接待患者服务投诉，并按服务投诉制度办理，及时反馈给患者，使投诉的按时处理反馈率＞95%

四、加强医德医风建设

医院病人服务中心每月开展患者满意度调查和出院患者回访工作，每年开展两次职工满意度调查，在院和出院患者服务满意度≥95％, 职工对医院管理组织机构和领导工作满意度在90％以上。

通过优化服务流程，开展惠民、便民服务，加强医德医风建设，提高了患者满意度，医院管理取得了明显的社会效益，群众普遍反映良好，极大地方便了老百姓。

服务中心