企业呼叫中心的主要任务是客户关系管理

第一篇：企业呼叫中心的主要任务是客户关系管理

企业呼叫中心的主要任务是客户关系管理(CRM)。因特网的出现使语音和基于Web的通信走向融合，技术的快速发展将CRM推进到一个新的阶段：采用因特网技术的新型客户关系管理系统eCRM。

呼叫中心怎样跟上CRM的发展步伐？从传统的客户关系管理转移到eCRM需要考虑那些问题？一些咨询公司和系统供应商在大力宣传eCRM的好处，也有人说企业应该在行动前看看再做决定。如何实施CRM是很多呼叫中心关心的问题。

企业应该制定自己的整体CRM策略，确定他们需要处理的客户联系点。eCRM能够集成多种基于因特网的通信到呼叫中心的通信系统中。呼叫中心的客户可以使用email，文本交谈和语音通信与同一个业务代表联系，呼叫处理过程在一个集成的eCRM环境中完成。一些销售高价格产品的零售商已经开始通过Web提供文本交谈和语音交谈实时客户服务。

eCRM市场的高速增长对正在使用传统CRM的呼叫中心管理者带来了很大压力。根据最近IT咨询服务公司AMR做的一项预测，CRM供应商的年收入在2002年将激增到$75亿-从1997年开始复合增长率接近60%。再看看欧洲采用eCRM的情况，市场分析国际数据公司（IDC）发现1997年到1998年的增长率为47%，并将以此速度持续增长到2003年。

尽管有如此快速的增长，呼叫中心如何接纳eCRM仍然存在很多困惑。公司在开始购买软件，或与咨询公司讨论是采用定制还是外包解决方案之前，他们需要一个清晰的迁移策略。有三件事呼叫中心必须考虑。首先是大量的培训问题，主要目的是使业务代表掌握与eCRM和因特网相关的基本技能。通过培训学会处理新的客户接触联系方法。第二个问题是管理并将这些新的联系点结合到一起，涉及到eCRM应用，咨询公司和服务供应商。第三是采用eCRM技术解决很多呼叫中心面临的雇员问题。呼叫中心从中心化发展到网络化解决方案，采用分布式呼叫中心技术，扩展服务时间，将呼叫中心从失业率低的地方转移到待业人口多的地方，可以解决雇员不足的问题。因此有机会获得更多的合格员工。以eCRM作为动力的呼叫中心支持多址呼叫中心和在家办公。

在呼叫中心迁移过程中，企业应该考虑怎样做才能为他们的客户提供最好的服务。有些公司主要以电话服务为主，在开始阶段只是简单建立一个处理e-mail小组，在e-mail达到一定处理量时才会考虑将两套系统结合。建立eCRM系统应分析客户基础，如果客户主要来自传统渠道，就应该将重心放在传统服务中。

每个公司都应该寻找自己的迁移之道，并没有一个适合所有人的答案。呼叫中心必须选择他们需要的联系方式并将这些方式结合到一起。

呼叫中心中的CRM是企业整体战略的一个组成部分，对企业来说，单独分析呼叫中心是否赢利并没有意义。一个以客户为中心的企业最重要部分是客户数据和客户关系。呼叫中心能够帮助企业收集客户数据，与客户建立长期的关系，为客户提供个性化的服务，是客户与企业联系的门户。呼叫中心通过CRM/eCRM与企业的整体战略结合到一起，成为企业长期发展和获取利润的基础和保障

思创ECRM2.0是奥汀软件推出的一款基于B/S（浏览器端/服务器端）架构的CRM软件产品，它打破传统CRM管理理念，以客户资源管理为核心，将“潜在客户”和“客户”分开管理，通过自定义客户管理策略实现客户资源管理自动化，充分利用客户资源，降低管理成本，提高企业效益。

思创ECRM2.0为企业提供客户管理、机会管理、报价管理、销售管理、合同管理、商品管理、采购管理、服务管理、竞争对手管理、费用管理等日常业务流程管理的全面解决方案并将继续致力于为国内中小企业提供最具性价比的软件产品，思创ECRM2.0目前推出三个版本，全面满足企业不同发展阶段的不同功能需求，分别是：思创ECRM2.0精简版、标准版和增强版。

产品利益

全新架构 全新应用

思创ECRM 2.0采用全新B/S架构，客户端无需安装任何软件，无需任何维护，只需对服务器端进行维护，有效降低企业时间、人力及物力成本；基于浏览器的界面操作更加简单、方便，轻松上手，随时随地，只要能够上网，就可以登陆使用ECRM系统；

灵活自主 省心实用

灵活的自定义功能，满足企业不断发展的需要，节省二次开发费用。针对于不同的使用者，定义自己习惯常用的软件功能模块；，工作台的界面让使用者从登陆系统开始就能够很清晰地看到本人本日需要处理的事务和重点关注的内容，即时获取公司新闻、公告等信息；

划分更细 策略管理

全新客户池的管理方式，将潜在客户与客户分开管理，配合不同的客户管理策略，定义不同的客户状态，实现客户管理自动化，迅速识别对于企业来说有价值的客户和无效的客户，降低经营成本、缩短客户开发周期，更快发掘出更多有价值的客户；

围绕客户 把握需求

更强大的客户管理功能，快速检索到与客户相关的联系记录、销售记录、付款记录和服务记录等信息，加入了竞争对手管理和服务管理，更加准确地把握市场和客户需求。完善的客户分析功能可随时获取实时图表数据，为下一步决策提供可靠依据；

销售管理 全盘掌握

记录对于销售成交过程的每个商机，随时掌握业务进展状况和当前客户所处的状态变更过程，从而分析出对于业务提升有帮助的关键数据，总结成交客户共性，真正从策略上提高销售业绩并实现对“销售机会”、“报价单”、“销售单”、“收款单”、“合同”等企业主要业务相关信息的统一管理；

实时数据 实时分析

客户分布在哪些区域和行业？最有价值的客户有什么共同的特性？本季度的销售冠军是谁？哪种产品或服务最受市场青睐？销售分析功能能够随时获取最准确最详细的销售数据，为提高业绩提供了数据依据；

实时处理 合理控制

费用管理能够实现企业内部费用申请审批流程，对于发生的费用进行实时数据分析，合理安排和控制各项费用，缩小企业费用开支；

即时通讯 强化沟通

强大的通讯中心能够随时保持与客户的沟通，通过电子邮件、短信、传真多种方式随时提供高质量的服务和人性化的关注，始终保持与客户的接触，真正提高客户关系；

权限严密 数据安全

完善的权限隔离机制，普通业务人员只能看到自己的客户资料且不可删除资料，部门主管可以看到部门客户的资料并有一定的修改权限，总经理能够看到企业所有员工的客户资料，并有分配客户的权力。权限可自由定义分配。

时间管理 提高效率

文档中心能够实现企业重要文档的统一管理，方便获取所需资料，查找方便的同时，保证了文件的安全性。日程安排功能让每个员工合理分配时间，系统自动提醒近期重要事宜；工作更有计划性，目标更加明确；

实时监控 稳定运行

特有的系统监控功能，掌握上线操作者的每步操作，了解当时登陆系统用户相关信息，系统管理员具有让用户强制下线的权限和随时查看服务器状况，更加保障系统稳定运行。

第二篇：客户关系管理与呼叫中心

客户关系管理与呼叫中心

由于社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争的越来越激烈，使得一些企业的发展举步维艰。市场上出现了僧多粥少的现象。在这种情况下，客户关系管理就显得尤为重要。特别是要真正的面向客户，了解客户的需求，要投其所好。但是，一个企业要想做到这样是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫了。

呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术，它最早出现在20世纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是为了更好的向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为，呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。

客户管理管理简称CRM，涵盖了销售、市场营销和客户服务等方面的企业活动，而客户服务属于是CRM系统中最重要、最关键的部分。企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。

CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务。

呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好的拉近企业与客户的距离。

1、能够主动联系客户，搜集客户资料。

无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM。运营型CRM也被称为“前台”CRM，它直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业 的市场、销售、咨询、服务 等全部集成起来，从而，形成一个以市场为导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥了很大的作用。

就自己来说，经常和朋友出去购物，选择的超市实行会员制，当我到超市服务台办理会员卡时，超市的工作人员面带微笑的说：“请出示一下您的身份证。”接过身份证以后，会拿着身份证对着电脑一阵狂敲，一张小小的会员卡就记载了我的许多信息。当我再来这超市消费时，在结账时，出示一下会员卡，超市营业员通过扫描条行码，就把我的所有消费信息扫进了数据库，从而掌握了我的消费类型和消费种类，再根据我的消费频率，从而确定是不是超市的忠诚客户，然后，通过呼叫中心联系客户，让我得到额外的价值满足，如赠送优惠券等等，吸引我再次光临超市。

2、能够更进一步的了解客户需求，从而投其所好。

在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实行定制化营销，从而满足客户需求。

3、能够维护客户的忠诚度。

我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经掌握了客户的信息。而分析型CRM也被称为“后台”CRM，会理解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。

还拿自己来说，因为我经常在这个超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为我制定了一系列相应的优惠策略，超出了我的价值需求，这让我很自愿的选择一直在这家超市消费，并且，我还会将这家超市介绍给我的同学朋友知道，为他们增加了新客户。

4、能够促使企业内部的协调统一。

企业要想达到最大盈利的目的就必须要保证企业内部的信息传递要统一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。

我个人的观点是企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。

在现实中，每一家企业都知道“顾客至上”“顾客是上帝”的观念，但是真正能够落实的并没有很多，在我身边有很多公司企业并没有维持很长时间的例子，我曾到过一家企业消费，从他们所雇用的服务员的态度来看，这家公司的倒闭是必然的，换句话说，一个企业的维持需要依靠顾客，需要忠实的为顾客服务，忠诚的为顾客着想，从顾客的角度去了解从而吸引新顾客，留住老顾客，达到公司的最大盈利。

第三篇：什么是客户关系管理

什么是客户关系管理?

客户关系管理:(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

在不同场合下，客户关系管理(CRM)可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的客户关系管理(CRM)，是指用计算机自动化分析销

售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。客户关系管理(CRM)项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。

①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整

合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。

②业务数据分析。对客户关系管理(CRM)系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。

在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而客户关系管理(CRM)理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施客户关系管理(CRM)时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。

第四篇：呼叫中心技术在企业客户关系管理中的应用

呼叫中心在企业客户关系管理中的作用中国呼叫中心发展现状

呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。

呼叫中心在中国的发展始于九十年代中后期。如今呼叫中心在国内已经进入快速发展时期。越来越多的企业通过自建、外包等方式建立起呼叫中心，为客户提供咨询、销售、售后服务、技术支持等多项业务。根据呼叫中心行业研究出版机构callcentres.net发布的《2008亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，在2007到2008年间，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达28.56万个席位，以19%的增长率局亚太地区之首。报告同时指出，我国呼叫中心行业的功能以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%），呼入销售（22%）和呼出销售（18%），功能日益重要。呼叫中心的主要形式

2.1自建式呼叫中心

主要是企业采购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成。目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案，自建式呼叫中心一次性投资，后续使用过程中不再产生费用，从长远来看，其成本更低，由于自己管理，其更方便，更适合公司的发展，业务以及呼叫数据都在公司内部，对信息安全更有利。

2.2托管式呼叫中心

是指用户并不购买呼叫中心设备，而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备，这种租用就像给电信运营商交月租一样，实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中，托管商给用户开几个分机号码，用户通过互联网进行登录和通话。目前国内几乎没有托管式呼叫中心供应商，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。

2.3外包式呼叫中心

是一种欧美很多大型跨国企业选择的呼叫中心运营方式，企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业，呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比较广，中小企业很难将业务外包出去。

3呼叫中心在客户关系管理中的作用

3.1呼叫中心是客户关怀的窗口

呼叫中心为企业与客户的联系创造了一个互动窗口。企业可以通过呼叫中心为客户提供涵盖业务售前、售中、售后的各项服务，在服务和细节中显示企业的诚意和关怀，让客户更好的感受到企业为其创造的价值。呼叫中心也为客户开通一条快速便捷联系企业的渠道。客户通过拨打热线电话、网络留言等方式，表达自己对企业产品或服务的意见和建议。这有利于企业及时处理客户的问题，改进产品和服务的质量。

3.2呼叫中心是客户保留的研究表明，企业获得一个新客户的成本高于维护一个老客户的5倍，向新客户推销成功率只有15%，而向老客户推销成功率是50%，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20％-85％的利润。这都充分说明了维护老客户的重要性。作为企业向客户传递价值的重要运营机构，呼叫中心通过提供优质的服务，可以创造现有的客户满意，更好地维护客户忠诚度，实现与客户建立长久良好的关系，提高客户满意度，帮企业很好地留住现有客户。

3．3呼叫中心是客户获取的新平台

呼叫中心现已成为企业的电话营销或网络营销中心。利用呼叫中心的技术优势和强大客户信息资源，企业可以进行有针对性的电话营销和网络营销。通过呼叫中心发展新客户的成本相对来说较低，也为消费者所能接受。这就使呼叫中心有能力为企业赢得更多的客户。

3.4呼叫中心是客户信息的情报站

一方面呼叫中心每天与客户有着相当高的接触频率，且每一次接触都会产生数据信息，记录客户的行为，形成一个庞大的信息库。透过这些数据，企业可以更深入的了解自己的客户，更准确地把握业务现状，并及时纠正经营管理错误，以创造良好的客户关系；另一方面企业可以利用呼叫中心进行客户调查。通过电话调查、网上等方式，企业可以进一步了解客户对企业产品和服务的态度和看法，为企业提高质量，更好地实施客户关系管理提供重要的信息依据。盛大网络客服呼叫中心

作为中国最大的网游公司之一，盛大网络的用户群非常庞大，其呼叫中心的呼叫量可称为“海量”，并且中国网络游戏行业的特性使得网络游戏公司的客户堪称所有行业中对企业最没有耐心的客户。面对庞大的用户群体和纷繁复杂的服务要求，盛大网络对客服呼叫中心也提出了电信级的质量要求。2001年，盛大网络打造了行业内第一个专业的客户联络中心，实现了7×24的客户服务，并在业内一直保持领先。

随着盛大网络的用户群的再次扩展膨大，以及日益推出的各类创新业务服务，盛大再一次对他的网络的客服呼叫中心系统进行了升级和改造。使得客服呼叫中

心在语音通讯平台上具备了融合IP网络、高度可扩展的能力，更加符合网游行业客户服务的业务模式和流程，并使得系统的操作更为人性化和高效率，为盛大网络不断提升服务能力的要求提供了技术平台的保障。

现在，为了能够更好的为盛大旗下各款网络游戏玩家提供服务，盛大“彩虹在线客服”根据需求开发为网络端入口和游戏端入口，已部署在盛大100多款网络游戏中。盛大会员系统整合，网络端访客登录“盛大通行证”后，即可享受“彩虹在线”客服服务；白金、钻石等高级别会员排队优先，优先接入对话。游戏端访客开启游戏后，通过游戏ID等自动登录客服系统，点击游戏界面中嵌入的客服图标，即可在第一时间解决客户的问题。

2013年，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办的“第十一届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第十一届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖大会”在北京召开，上海盛大网络发展有限公司客户关系管理事业部再次卫冕中国最佳呼叫中心奖项。盛大客户关系管理事业部凭借着自身在呼叫中心领域做出的突出成绩，在众多网络行业呼叫中心中脱引而出，第8次摘得“中国最佳呼叫中心”奖项，在网络行业呼叫中心内的领导地位毋庸置疑。

5呼叫中心的发展方向

5.1社交媒体

在2013年，尽管使用社交媒体的客户比例仍然很小，但是它正以极快的速度增长，这些客户往往是最有影响力和最有发言权的。他们中的许多人都会分享各自愉快或者不悦的体验。如果企业的呼叫中心还没有监测、回应甚至通过社交媒体进行营销的手段，那么将会带给客户很不好的体验。从中国呼叫中心市场的实际情况来看，有相当多的厂商已看到了这一趋势，并在其中投入了人力物力，Avaya、Genesys、亿迅、华为等为代表的企业已经推出初步社交化媒体解决方案。

5.2云迁移

许多评估都认为，大多数呼叫中心都使用了至少一个基于云的解决方案。随着越来越多的公司开始转向云以及更多的现有云用户将更多的功能集成到云，这个数字有望继续增长。国外媒体Zaibak认为，基于前提和基于云的系统之间的功能差异正逐步缩小，进一步推动了托管型呼叫中心的发展。将来有望看到该空间的更多整合，到2015年，会有18％的呼叫中心基于云技术。18%的呼叫中心基于云技术。除了新建之外，扩建及原自建式呼叫中心采用混合云架构或者直接公有云呼叫中心架构都是趋势。

5.3大数据分析

呼叫中心拥有无限量数据，是数据来源的主要集聚地，也是产生商业价值及服务的重要依据。但呼叫中心大数据的挖掘还有待提高。2013年已有部分企业开展了对呼叫中心大数据的研究，但智能分析、挖掘仍将是2014年的重点。中国呼叫中心行业真正专业专注于呼叫中心大数据研究的企业还不是很多，很多研究机构来源于呼叫中心行业以外的数据研究机构，这些公司对数据研究比较专业，但对于语音数据如何挖掘却有不足。

5.4语音生物识别技术

电信诈骗是一种长期存在的问题，随着与呼叫中心相关的欺诈行为不断出现，公司意识到他们需要比密码、PIN码和问题回答更好的认证方式。更多的企业会使用尽量安全的方法确保客户身份，而这将逐步涉及“声纹”技术。“声纹”技术在中国的语音产业实际已得到了一些应用，但普及率并不高，国内的科大讯飞、捷通华声都有相关的案例及技术实力，国际的Nuance也曾经做过一些尝试，但因为与呼叫中心的结合一直没有得到高度整合，行业受限，目前这些语音类厂商几乎是转换了战场。

第五篇：三招做好呼叫中心客户关系满意度管理

三招做好呼叫中心客户关系满意度管理

客户关系管理由客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成，客户关系管理能力的提升一方面取决于企业的后端系统，一方面取决于前端系统即呼叫中心和CRM。现在说来，做好呼叫中心客户关系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。

一、事前管理的支撑

呼叫中心应利用自身座席优势配合市场部门做好客户需求调研工作，具体支撑工作内容包括调研问卷的设计、外呼客户需求调研项目的执行、外呼需求调研问卷的统计并撰写调研分析报告。呼叫中心掌握着海量的客户服务信息，应担负起客户需求的深度挖掘、提供专业分析报告的工作职责。为此呼叫中心需要优化系统层面和接触点层面客户需求信息收集、整合功能，构建系统化的内部客户需求信息管理相关工具、模板和机制，建立企业客户需求信息数据分析、整合和细分、挖掘模型，促进客户潜在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撑

面对激烈的3G市场竞争，呼叫中心作为重要的服务窗口必须担负起支撑客户保有的职责，呼叫中心通过自身客户接触点做好主被动客户的挽留工作。呼叫中心有着“最广泛的接触机会”、“客户主动接触”、“低打扰”等优势，是保有客户的重要 防线。呼叫中心可以利用自身服务营销体系开展在线价值比较、在线关怀提醒、在线业务推荐和在线预警挽留来延长客户生命周期。为此必须建立起配套的中高端客户预警机制，强化中高端客户预警的系统支撑，做好中高端客户离网预警与挽留工作。客户关系管理是“守”的保障，也是“攻”的基础，基于移动客户“易出难回的”特点以及由移动业务拓展全业务的需求，需要加强客户生命周期管理。呼叫中心应利用多种接触手段主动培训客户、培养客户习惯、预先消化客户需求，可以开展呼叫中心整合营销和在线挽留，增加客户价值，延长客户生命周期。

三、事后管理的支撑

客户满意度评估是服务能力提升的驱动力，也是事后客户关系管理工作的重点。无论运电信企业如何进行服务能力的提升，采取何种措施管理客户关系，最终目的都是提高客户的满意度，从而提高客户忠诚度，所以呼叫中心对客户满意度的支撑就显得非常重要了。

呼叫中心对外部客户满意度的支撑作用主要体现在做好客户满意度的调查与评估，对满意度评估结果进行分析，了解客户对服务的期望值以及目前存在的差距，为其它部门改进服务质量提供支撑。具体工作包括外部客户满意度的外呼拨测、外部客户满意度调查项目的设计与执行、外部客户满意度信息的收集以及提供外部客户满意度分析报告还有呼叫中心客户服务投诉管理等相关客服服务满意度指标。

呼叫中心作为客户服务信息的重要流转接触点，同时与后台支撑部门有着千丝万缕的联系，应担负起支撑内部客户满意度管理的重要职责，其具体工作内容为负责内部满意度调查，内部满意度考评的执行，内部满意度信息的收集并出具内部满意度专项分析报告。