房地产销售-售楼顾问培训课程

第一篇：房地产销售-售楼顾问培训课程

销售人员培训课程

（第一天）

一、销售员的基本要求；

1、职业特征；

⑴公司的形象代言人，其举止言行都代表公司的形象。⑵公司和客户间信息沟通与互动的桥梁。⑶服务大使：良好的服务可以使客户“重复购买”、“推荐购买”，在销售法则里有1：8：25：1这样的一个概率，就是直接影响一个客户，可以嫁接影响8个客户，并使25个客户产生购买意向，一名客户产生购买行为。⑷顾客的引导者和专业顾问：销售人员要充分的了解和利用专业知识，为客户提供咨询和服务，从而引导客户购房。

2、必须了解的知识；

⑴必须了解周边地区楼盘的名称、位置、档次、价格水平、销售情况等。并总结他们的优劣势和给本楼盘所带来的影响。⑵必须精通自己所销售楼盘的一切特点（后面再专门讲述），⑶必须掌握一些相关的房地产知识。（后面再专门讲述）⑷必须要对签订合同的相关事宜了如指掌（如贷款按揭、按揭所需费用、按揭利率、分期付款、购房所需费用等），这是做后一步，很关键。⑸必须要有良好的交际礼仪和销售技巧。因为你的素质和销售水平的高低直接决定你的业绩。

3、售楼冠军的三大法宝；

⑴微笑：它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造和谐的氛围。首先说明你心情愉快，乐观向上，热爱本职工作，有足够的自信，这样才会产生吸引别人的魅力。使人产生信任和容易被对方接受。如因你的冷漠气走了潜在的和本应成交的客户，那是你自己及营销行业的悲哀。但是只有真正发自内心的毫无包装的微笑才具有感染力和杀伤力，才是打开客户心门的钥匙。⑵动作：在客人还在门外时，就要热情的为客人打开大门、让座、倒水。决不能以貌取人，进来的都是想买房的。⑶语言：一个优秀的售楼员，在语言的驾驭上都有自己的一套技巧。必须把握好时机，掌握好语速节奏。在讲话时，同时还要注意客户的表情。客人进来后不要急于介绍楼盘，应当请客人先坐下休息，喝点水听下音乐，之后再慢慢介绍。凉爽的售楼中心和优雅的音乐能让客人消除疲劳、心情舒畅，这样更有利于客户接受你的产品。

4、售楼前应先推销自己：从一般的消费心理来看，往往是客户先认可了售楼员之后，才会乐意接受他介绍的产品。首先要做到诚心诚意对待客户，不能只想怎样尽快把产品卖出去，而不考虑和解答客户所关心的问题，这样往往会被拒绝，这叫“欲速则不达”。因为买房是一辈子的事情，而且一套房子的成交金额比较大，客户不可能立即作出决定。需要三番五次比较和考虑后才会定得下来。

5、建立个人文件夹：文件夹的内容包括价目表、计价纸、付款方式、按揭须知、个人名片、笔、计算机等。

二、从业心态与必备素质；

1、建立正确的从业心态：⑴销售是从被客户拒绝开始的，销售过程中可能有80%是失败的。所以要学会如何有效地调整自身的心态，这对于每个售楼员来说 1

是非常重要的。⑵售楼员要建立信心。天下没有卖不掉的房子，对房屋和自己都要有信心。相信自己一定能将房子卖出去，不怕拒绝。克服自卑和调整心态的定律是：如果接待10位客户只有一位成交，那么成交率是十分之一。假如这单提成是300元，那么你应该要想到是因为你会见了10名客人才产生的结果，应该看成是每人让你赚了30元，因此每次被拒绝的收入是30元。所以你应该面带微笑，感谢对方让你赚了30元。只有这样才能正确的对待失败。⑶要分析失败的原因，多反省为什么？⑷要有职业道德。要以公司的整体利益来思考问题，杜绝为达目的乱许诺、欺骗客户。⑸要有敬业精神。充分掌握楼盘的专业知识，要对答如流，掌控销售过程中的主导位置，具有强烈的成交心态和富于激情。⑹确立长远的人生目标。要立志成为不动产方面的专家，市场策划专家。将售楼营销发展成为一项终身事业，而不仅仅是一份短暂的职业。⑺保持积极的心态。正视自己行业的缺点。不是我不行，是我还不够努力。要懂得坚持（冬天已经来了，春天还会远吗？黎明前总是最黑暗的。）。

2、善于倾听和洞察：懂得听客户说才能知道他的喜好、意图和需要什么。

3、善解人意和敏感性：就是了解和判断对方的心态，有目的的接待客户，锁定谁是决策者。用最快的时间发现能成交的客户。不要浪费太多时间在无谓的客户身上。但一样要热情，也许他只是现在不想买而已，不排除将来会买或者介绍别人来买（因为你的魅力会令他产生好感和肯定，而这种好感和肯定会转嫁到你推销的产品上。）。

4、灵活的应变能力：需要彻底消化本案才会有完美的组织词语。才能处惊不变、应对自如。

5、总之销售业绩的好坏是由你的专业素质和心理素质的高低，以及人脉的多少决定的。

三、赢取客户的要诀；

1、要懂得避重就轻、淡化本项目的一些客观制约因素。

2、望着对方说话，这是尊重和在意对方的表现。用柔和的目光望着对方并诚意解答问题。

3、懂得转化客户的需求。

4、不要过分热情。应该有节有理、落落大方、张弛有度，只需清楚明晰的解答问题就行。过分的热情会令客户以为你的房子不好卖。这个很致命。

5、谈判初期不要在价格上过多纠缠。贵和便宜在不同的人有不同的看法，关键看你能不能让客户认识到你所推荐的物业是他想要的。如果是，他会把价格排在次要位置。

6、对于不太说话的客户要积极提问，以获取需要的信息。

7、不要和客户争辩，要委婉解答。

8、要记得和多称呼客人的姓名，以示他的重要性。不要打断对方说话。

9、从客户的角度考虑问题。遇到分歧时不可立即反对，应首先说“你的想法或建议很好，但可不可以考虑一下以下意见。。。”，然后说出自己的看法。

10、把客户当朋友。只有朋友才会给你介绍新客户也更易成交。

四、排除干扰的方法；

1、一家人来看房。说明诚意非常高，但是你要找出真正的决策人。

2、带朋友来看房的人。除了说服客户外，切记不要怠慢旁边的参谋，要给足面子。

五、对待客户五不要；

1、不要欺骗客户：⑴诚恳，它是建立信任的关键。⑵要淡化产品弱点，但不要回避产品弱点。⑶不要夸大和编造产品优点。

2、不要怠慢客户；

3、不要心浮气躁：⑴气定神闲、有耐心、保持微笑。⑵收拾心情，不要情绪化。不要被一些难缠的客户激怒，不要把工作以外的情绪带到工作中来。不因吃饭时间到了、肚子饿而不耐烦。

4、不要贬低别人的楼盘：⑴不主动攻击对手，给人不厚道、不大度的感觉。⑵勇于承认对手的长处，肯定对手的优势并带出对手的缺点，但不要笼统的说别人的楼盘比自己的差，应具体指出。这有助于赢得信任。

5、不要过河拆桥：⑴买前热情似火，买后冷淡似水。要想着你已是他信任的朋友，他会给你带来其他客户。⑵不要让他失望和失落。要主动提供帮助和解决问题。要让他感觉到，你还是和以前一样的热情和真诚。

六、常见问题及解决方法；

1、产品介绍不详实：原因：过于迷信自己的魅力。解决方法：认真学习和熟悉自己的产品及所有资料，多讲多练，不断的修正自己的措辞。随时请教、多和同事相互演练。

2、任意答应客户要求：原因：急于成交。解决方法;相信自己的产品，相信自己的能力。了解公司的各项规定，对不明确的问题应请示经理。所有列入合约的文字内容应认真审核，如果逾越个人权限，所造成的损失由个人全部承担。

3、未作客户追踪：原因：⑴现场繁忙，没有空闲。⑵自以为追踪效果不大。⑶同事之间配合不够，同一客户害怕重复追踪。解决方法：建立客户档案，每日追踪。应事先想好措辞，避免慌乱。尽量避免电话游说，最好邀请到现场，利用各种道具提高成交率。

4、客户喜欢却迟迟不下定：原因：⑴想再做比较。⑵同时选中几套单位，犹豫不决。⑶想付定金，但带钱不够或没带。解决方法：⑴针对客户问题点，再做详细解释。若客户来访两次以上，应该尽力促使其下决心。⑵缩小客户的选择范围，可定他的某种选择，以便提早下定签约。⑶定金无论多少，能付则定，不够再补交（上门收取也行）。⑷暗示其他客户也看中了同一单位，或房屋即将调价。

5、下定后迟迟不来签约：原因：⑴资金困难。⑵事务繁忙。⑶对房屋开始犹豫不决。解决方法：及时沟通，提醒签约时间及违约后果。避免节外生枝。

6、一房二卖：原因：⑴自己不了解销控。⑵和同事间配合有误。解决方法：先降低姿态，对客户解释，协调客户换户，并给与适当优惠。若客户不同意换户，报告公司同意，退还定金。避免官司。

地产知识（第二天）

一、有关房地产的基本名词；

1、承建商：负责建造房地产项目的建筑公司。

2、物业管理：是由专门的机构对已竣工投入使用的房屋建筑，以经营的方式进

行管理。

3、物业管理费：是指物业产权人，委托物业管理单位对居住小区进行管理时所

付的费用。

4、业主：是指物业的所有人。

5、业主委员会：由小区代表组成，为维护业主利益，监督物业公司的一个民间

性组织。

二、有关房地产开发的知识；

1、现房：是指已竣工可以入住的房屋。

2、准现房：是指已基本封顶但未竣工验收的房屋。

3、期房、楼花：是指已取得或未取得《商品房预售证》的在建、未完工的房屋。

4、毛坯房：是指只有外门。墙面、地面、仅作基础处理的房屋、5、成品房：是指经过装修的房屋。

6、飘窗：又叫外飘窗。窗子三面为玻璃。便于更好的采光。

7、玄关：就是进入房间第一步所在的位置。

8、起居室：就是客厅。

9、砖混结构特点：结构重，自重为1500kg/㎡、墙体厚、保温和隔热隔音效果

好、抹灰不易开裂、施工周期短、造价低、抗震性能差、出房率低、楼层要求7层以下、不适合超大开间住宅。

10、框架结构特点：采用加气混泥土隔墙、轻钢龙骨隔墙，结构轻，自重为

400—600kg/㎡、承重结构为框架本身，墙板薄只是起分隔作用，所以布置比较灵活出房率比较高、造价高，用钢量高出砖混结构30%、没有砖混结构保温和隔热隔音效果好、抹灰易开裂。

11、建筑面积：是从外墙开始计算，包括阳台、室外楼梯间、电梯间等公共

面积。

12、套内面积：是指单元以内的面积，包括套内墙体和阳台面积。

13、公摊面积：公共使用的部分（室外楼梯间、电梯间）

14、竣工验收：完成工程设计文件要求和合同约定的各项内容，取得工程施

工质量、消防、规划、环保、城建档案等验收文件后。

三、项目开发和销售所需的五证；

1、《国有土地使用证》。

取证条件：已向国家支付土地使用出让金，获得在一定年限内某块土地的使

用权的法律凭证。

2、《建设用地规划许可证》。

取证条件：向土地管理部门申请征用、划拨土地前，经城市规划部门确认建

设项目位置和范围，符合城市规划的法定凭证。

3、《建设工程规划许可证》。

取证条件：所建设工程符合城市规划要求的法律凭证。

4、《建设工程施工许可证》。

取证条件：建筑施工单位符合施工的各种条件，允许其开工的批准证件。

5、《商品房销售许可证》和《商品房预售许可证》。

取证条件：7层（含7层）以下的需完成结构工程并封顶。7层以上的（不含7层）需完成三分之二的结构工程。

四、交楼时的一证二书；

1、综合验收合格证。

2、商品住宅质量保证书。

3、商品住宅使用说明书。

第二篇：房地产销售顾问礼仪管理培训课程

房地产销售顾问礼仪管理培训课程.txt——某天你一定会感谢那个遗弃你的人，感谢那个你曾深爱着却置之你不顾的人。做一个没心没肺的人,比什么都强。________舍不得又怎样到最后还不是说散就散。调动销售人员积极性 提高员工素质、确立楼盘形象

售楼员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户走出售楼处时都会头脑中形成关于楼盘的形象，这形象的来源是您的销售队伍。楼盘以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。

培训内容：

一、销售人员素养形象整体提升训练

1.塑造健康向上的楼盘形象

社交礼仪讲座 互惠、平等、信用、相容……

事业人修养、职业道德观、楼盘价格与自我价值、销售人员不道德行为讲评……

2.销售骇客——全面提升销售人员素质与技能训练

团队协作、团队沟通、沟通技巧、不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌

客户拒绝的原因与对策、销售能力自我评估、销售日记录（客户记录本）、销售人员语言表达能力、销售人员写作能力……

3.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

○个人仪容的塑造

发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用…… ○日常工作化妆

4.工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是售楼员自身 工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧

头发修整技巧、个人卫生修养、工作淡妆技巧……

二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练

1.客户接待服务技巧——体态正规、服务敬语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝

A、迎接客人的准备工作、客人到访的迎接工作、对来电咨询的服务工作、对同行的接待服务、礼貌语言的使用要求谈话技巧、前台接待服务谈话技巧、业务员接待谈话技巧、让客人等候时谈话技巧、明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、道歉时谈话技巧、为追访做好准备、……

B、主动招呼客人、自我介绍、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务接待与追访礼仪、商务招待、交谈禁忌、与客户签单、倾听方式、成交时机选择、成交的语言及方法、成交的语言选择、十种有效的成交方法……

2.日常工作礼仪

称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节、……

3.服务业人员形体礼仪

○形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功

○仪态礼仪

站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪……

○表情——心境的晴雨表

★ 学会服务微笑

4.电话礼仪与客户追访技巧

5.商务谈判礼仪——语言能力及敬语使用的训练与考核

接待谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判、……

三、销售管理人员服务水平鉴定考核

1.项目定位与配套设施与发展商组织结构

2.售楼员服务意识标准和素质要求

3.接待管理流程、季度评选与日常考核、技术交流、处理撞单与恶意挣单……

4.处理客户投诉和疑难问题的处理

第三篇：房地产销售顾问礼仪管理培训课程

调动销售人员积极性 提高员工素质、确立楼盘形象

售楼员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户走出售楼处时都会头脑中形成关于楼盘的形象，这形象的来源是您的销售队伍。楼盘以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。

培训内容：

一、销售人员素养形象整体提升训练 1.塑造健康向上的楼盘形象

社交礼仪讲座 互惠、平等、信用、相容……

事业人修养、职业道德观、楼盘价格与自我价值、销售人员不道德行为讲评…… 2.销售骇客——全面提升销售人员素质与技能训练

团队协作、团队沟通、沟通技巧、不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌 客户拒绝的原因与对策、销售能力自我评估、销售日记录（客户记录本）、销售人员语言表达能力、销售人员写作能力……

3.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 ○个人仪容的塑造

发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用…… ○日常工作化妆

4.工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是售楼员自身 工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧 头发修整技巧、个人卫生修养、工作淡妆技巧……

二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练

1.客户接待服务技巧——体态正规、服务敬语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝 A、迎接客人的准备工作、客人到访的迎接工作、对来电咨询的服务工作、对同行的接待服务、礼貌语言的使用要求谈话技巧、前台接待服务谈话技巧、业务员接待谈话技巧、让客人等候时谈话技巧、明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、道歉时谈话技巧、为追访做好准备、……

B、主动招呼客人、自我介绍、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务接待与追访礼仪、商务招待、交谈禁忌、与客户签单、倾听方式、成交时机选择、成交的语言及方法、成交的语言选择、十种有效的成交方法…… 2.日常工作礼仪

称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节、…… 3.服务业人员形体礼仪

○形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功 ○仪态礼仪

站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪…… ○表情——心境的晴雨表 ★ 学会服务微笑 4.电话礼仪与客户追访技巧

5.商务谈判礼仪——语言能力及敬语使用的训练与考核 接待谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判、……

三、销售管理人员服务水平鉴定考核

1.项目定位与配套设施与发展商组织结构 2.售楼员服务意识标准和素质要求

3.接待管理流程、季度评选与日常考核、技术交流、处理撞单与恶意挣单…… 4.处理客户投诉和疑难问题的处理

第四篇：置业顾问销售培训 房地产销售技巧培训 楼盘售楼销售礼仪培训

置业顾问销售培训 房地产销售技巧培训 楼盘售楼销售礼仪培训置业顾问角色定位

什么是置业顾问；公司需要什么样的置业顾问；客户需要什么样的置业顾问；置业顾问的四项素质 深受企业好评的课程，经过与企业人力资源部的共同讨论。通过学习了解置业顾问的工作性质，树立置业顾问的职业素质。置业顾问礼仪训练

人员形象设定；电话接听礼仪；迎接客户的礼仪；业务寒暄礼仪；沙盘，户型模型讲解注意事项；看样板房礼仪；实质性谈判礼仪；定购协议书、合同签署礼仪；送客礼仪；后续跟进篇 以楼盘销售流程为主线，贯穿整个培训。针对预（在）售项目的定位；目标客户的定位。制定符合需求的培训计划。置业顾问通过自身形象的设定充分展示预售楼盘的形象，取得目标客户群的认可，树立企业形象。提高成交率，有效将广告投入转化成为合同收入。3 建筑基础知识

建筑基本术语；建筑规划知识；建筑面积计算规定；建筑控制指标；建筑工程知识；户型知识 抛弃教科书式教学，以工作实战为主线。将枯燥的建筑知识运用在实践之中。配合现场的沙盘与户型模型进行讲解，简单易懂。户型分析

户型分类；好户型的标准；户型分析的方向；户型实例分析 使受训者充分掌握户型分析的方法和技巧，熟练针对户型进行专业分析，善于将户型存在的劣势在说辞中进行有效地规避。并通过现场分组讨论与实战练习巩固效果。市场调研

市调的目的；市调的方法；数据的处理；调研报告的书写 实战销售的第一步，通过市调明确项目核心竞争力。熟悉区域、配套、环境、交通等影响销售的因素，确定销售重点。6 商品房交易常识

房地产开发流程；销售中的各种证书；房地产背景分析；商品房按揭知识；办理产权知识；购房入户知识 作为现代的置业顾问不是简单的算价员与讲解员，需要了解大量的相关背景知识，需要成为房地产领域的专家。商品房按揭计算

销售面积与实测面积不一致时的赔偿问题；等额本金计算；等额本息计算；组合贷款计算 通过现场实战掌握作为置业顾问的相关计算销售接待流程（上）

客户进门的注意事项；客户寒暄的三个要点；沙盘介绍的要点；户型模型的介绍要点；二次谈判的要点；逼定的要点；送客要点 根据我们对成都100多个售楼部的暗访。将整个接待流程细化为140个步骤。对在工作中最容易出现的问题进行重点讲解，并通过现场模拟加深销售接待流程（下）客户心理学

如何认识自己；如何观察及辨别客户类型；成功销售的五个关键按钮；客户定位和控制技巧；如何使顾客信赖你并影响他；六个心理学法则；客户资源管理系统的建立 销售是一场心理战争!把握自己和客户的心理才是销售成功的关键。销售表达技巧

对销售人员的表达要求；如何提高自己的表达能力；提问及说服的技巧；常用的销售表达技巧及战术；与客户成为朋友 通过国际流行的拓展训练提高自己的表达能力，结合销售实战化培训为战斗力。客户异议处理

异议的三大功能；客户异议产生的表层、深层原因；客户的异议类型；客户异议的细分及相关应的应对策略；回应客户异议的五个非常重要的原则、步骤；处理客户异议的五大方法；处理客户异议的九大失误与解决之道 了解房地产销售过程中客户异议产生的深层次原因，有针对性地妥善处理好客户异议，以促成签单。签约逼定技巧

客户为什么犹豫；逼定的意义及时机的把握；客户的借口代表什么含义；逼定的技巧；逼定的配合；回访的技巧 销售中的临门一脚化努力为成果经典销售答疑

对房产销售中的经典疑问进行分析

置业顾问销售培训 房地产销售技巧培训 楼盘售楼销售礼仪培训课程大纲：

我们做为房地产公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。

第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性个人形象将直接影响公司形象

顾客对公司形象的了解大概是：

（1）从阅读公司简介小册子中来；

（2）致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；

（3）初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，（4）职员的服（5）装办公室内的气氛等产生印象，（6）但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。请注意您的服装及整体面貌

一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。头发干净，防止出现异味和头皮屑。女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。6 工作牌佩挂在制服的左胸上方。领带是否过松，歪在一边。衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。与客户交往的基本礼仪

在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不

一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。

（7）电话礼仪及电话对答的艺术

电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。

诚恳回答：

接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。

小心应对：

说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。6 重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。14 自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。

（二）自我介绍与名片的巧用

我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。10 主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感

觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。

（三）握手的礼仪

握手是人们交往中最常见的一种礼节。有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。握手时间一般为3——5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。7 握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。9 客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。

（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。7 座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。

（1）挺胸收腹，（2）平视前方，（3）手指（4）并拢。

（5）身体要稳健。不（6）要左右摇摆，（7）东张西望。

（8）有节奏的步伐，（9）走路声不（10）可太大。

（11）引领客户的走路仪态及应注意的事项。

（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：

（1）客户看房必须要求带安全帽。

（2）如带小孩或年龄大、身体弱的老人，（3）应尽量说服（4）留在售楼处内，（5）以免发生意外。

（6）沿路提醒客户注意脚下，（7）以免绊倒，（8）或钉子扎脚，（9）或碰头，（10）提醒客户不（11）要靠边站，（12）以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，（13）发生意外事故。

（14）在等升降机时，（15）应向客户介绍升降机停时有些震（16）动，（17）但不

（18）要害怕等。

第二章说话、聆听的礼节

一、说话的艺术如何用心说话

（1）如果只是嘴巴上说，而（2）没有诚意，（3）会让客户觉得不（4）可信任和信赖。

（5）正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服（6）客户，（7）产生购买欲望。

（8）发音清楚，（9）让客户清楚明白你的意思。

（10）要插入适当的称赞词，（11）但不（12）必恭维拍马屁，（13）不（14）要说伤害客户自尊心的话。

（15）常用礼貌用语，（16）使客户在看房过程中心情愉快，（17）感受到充分的尊重。2 讲好话的要领

（18）要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。

（19）站在对方立场，（20）说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，（21）会令人厌恶，（22）尊敬对方，（23）探求对方的兴趣和关心的事。

（24）说话时面带笑容，（25）说些客套话，（26）说话谨慎，（27）不（28）要信口开河，（29）否则会丧失信用，（30）损坏公司的形象。

（31）掌握专业用语，同（32）客户交谈时，（33）让对方觉得你的专业知识丰富，（34）有问必答，（35）产生信任感。经常面带笑容

无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。

记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。

二、擅于聆听

只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。

第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决

在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。

一、对付客户反驳的要领诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。尽早掌握反对意见的根源在哪里。言多必失，把重点放在质问上。专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。

二、处理客户怨言的要诀就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理解，抓住客户的心。

第五篇：房地产销售基础知识培训资料(售楼必备)

要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果：

①果断——将问题有信心地直截了当地说出；②反复——将项目的优势突出介绍； ③感染——将对项目的自信、自身的热情传输给客户。

（一）、有计划、有阶段性的推销、谈判

1、接近客户，套近乎是良好沟通的开始；

2、引起对方足够的注意力、兴趣和购买欲望；

3、利用自己丰富的房地产专业知识，信心十足地介绍自身项目的优势；

4、打动他，令对方下定决心购买。

（二）、利用暗示进行推销、谈判

1、正面暗示

日本有（医生的正门、律师的客厅）的说法，即是说：破烂的正门，不堪入目的沙发，让人无法相信他的本事；相反，华丽的正门，华贵的沙发，则令人心里舒畅。

同样，销售员若是穿衣服皱巴巴，表情灰暗，无精打采，那么就算客户有满腔的购买欲望都可能受到影响。

2、小小的动作也有暗示的作用：

①倒背着手面对客户——让人感觉高高在上，没有亲近感②抱着胳膊——让客户产生反感 ③搓手——没能信心的表现④眼睛的动向——眼神不能飘浮不定，眼睛是心灵的窗户 ⑤脚的位置——两腿叉开，显得吊儿郎当。

（三）、巧妙利用电话推销

1、在电话中作给人好感的交流

①注意声音的高度，速度、语气、称呼、自我介绍；②注意声音给人的感觉；③注意用词不达意、谈话时间，尽量以简洁为要；④选择打电话的时机，准备好要谈的事项，准备好需记录用的纸、笔、计算器。① 商洽成功的要点：

（一）、与客户融洽谈判

1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处；

2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处；

3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心；

4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们的项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势；

（二）、对客户作有效的询问

1、利用询问让客户开口说话；

2、作能让客户马上答复的简单询问；

3、能够让客户理解的询问——不要太专业化，专业术语太多。

（三）、商洽中须掌握的几项推销术

1、了解客户的性格，根据性格不同采取不同的说话接待方式。

2、根据其价值不同判断：①利益型 ②理性型 ③感性型

3、了解排除竞争法：

①不说竞争对手的坏话②别说尽了项目的新有优点 ③与周边项目作适当的比较，应突出我方项目的优势

4、“擅长倾听”客户说话为推销高手

①倾听对方说话②令对方知道自己已充分理解他所讲A、让自己变得很贤明B、提高客户自尊心C、客户给自己的评价会增高

5、培养“倾听技巧”

①对客户提起的话题作适当的附和②不要随便插嘴③抓住发言机会围绕商品为主题作介绍 ② 在谈判过程中，遇到客户提出的反驳观点、抱怨时：

1、诚实处理、不要说太多话，专心聆听对方的话；

2、说话要有权威性；

3、事前预想一下客户的意见；

4、分析原因，找出解决方案，如果能力权力范围内解决不了的，再往上级反映情况；

5、别感情用事，与客户辩解或争吵。③ 客户意向购买，决定签订合约的征兆：

（一）、从语辞方面看

1、再三询问价格、优惠条件时；

2、询问什么时候入伙时；

3、询问项目交通、配套情况时；

4、反复问同一个问题时；

5、与家人或朋友打电话时；

6、开始谈及自己的私事时。

（二）、由表情、动作方面看：

1、突然默不作声，有所思考的表情突然开朗时；

2、再次细心地到现场看楼或多次到访时；

3、仔细研究售楼资料，计算购楼费用时；

4、深呼吸、不断变换坐姿时。④ 签订合约的注意事项：

签订合约是成功的关键阶段，绝不可松懈，应全力以赴

1、完成交易的方法：

①重复项目优点②暗示新购单位的优点③把客户选择的范围缩小④建议客户下订

2、签认购书或合同时：

①别让客户有紧迫感，以镇定的态度签约，别太着急。②别对自身的楼盘无信心，别放走机会。③签约后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语，不谈多余的话。④签完合约后不要得意忘形。⑤ 售后服务

1、签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址、银行帐户及抬头、应在何时将首期款或其他楼款存入银行。

2、应让客户清楚知道在交完楼款，凭付款票据到指定办公点办理签订买卖合同（按揭的还需签订贷款合同、贷款申请表、办理抵押登记及交清有关按揭费用）等有关手续，给客户开楼款收据等。并协助客户办理入伙手续，解决问题。

3、若是一次性付款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼发票交给指定部门，待办房产证。

4、各售楼处应存一份客户跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然，若是欠交的则及时通知对方补交，若是用转帐方式时，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理相关手续。

八、促使成交技巧

第一节 准确了解客户需求

• 首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。• 客户的个人档案

• 力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。• 客户的一般需求

• 即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。• 客户的特殊需求

• 每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。• 客户的优先需求

• 客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。• 如何赢得客房的信赖 •

一、培养良好的仪态和品格

• 对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。•

二、掌握赢得信赖的技巧 • ⑴ 把握分寸

• 在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。

• ⑵ 时刻表示对“老板”的忠诚

• 永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。• ⑶ 质量保证

• 利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。• ⑷ 质量保证

• 你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。• ⑸ 讲一个故事

• 要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。

• ⑹ 让旁观者说话

• 第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。” • 随机应变八大技巧

• 客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！• 缓和气氛

• 在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。• 接受意见并迅速行动

• 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳到压制。• 恰当地反击不实之词

• 有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。----客户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。• 学会拖延

• 向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。• 转变话题

• 在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。及时撤退

• 也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。• 排除干扰

• 有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。• 适应客户的言行习惯

• “我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。

• 总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。• 判断客户购房的心理障碍

• 令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。• 事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！

• 有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。•

一、诚实的回报

• 诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色----诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。•

二、开门见山

• 如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“你只有这些吗？“如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。

• 巧妙指出客户可能存在的问题

• “昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。• 排除客户的借口

• 客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。• 机智设问

• 对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也暝目。“ •

六、“四不”调查

• 你可以在纸上写上四个不购买的基本原因----“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得容易多了。

• 通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。• 购房心理障碍及对策 • 促使客户购买有八个要素：

• ⑴ 他同意你的意见；⑵ 他同意听你介绍房子；⑶ 已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意；⑷ 已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意；⑸ 已赞同你的推荐；⑹ 喜欢你的公司；⑺ 喜欢你这个售楼员；⑻ 愿意马上购买。

• 在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。•

一、可买不可买

• 对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，“无需要”的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。• ⑴ “我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”----散户的典型障碍

• 这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也无所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“你同意我刚才对您的需要所说的理由吗？”，“您到底对哪些方面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除，总之，从头来过。• 对房子不满 • 当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。• ⑴ “你这房子的户型结构不合理”

• 前面我们讲过，任何商品的设计都有一定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样改？”可以让客户说出他的个人好恶，“是不是这样的？”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。

• ⑵ “我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”。

• 你应立刻做出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事件的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。• ⑶ “你这小区配套设施太差”

• 这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的问题假如说是：“对，那种也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗？”

• ⑷ 周围环境太偏僻或太噪杂

• 偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与通常不可兼得，：“您喜欢哪一种？”

• ⑸ “我弟弟买了XX花园，我觉得那就比你们的房子强。”

• 之所以如此，往往是因为商品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答：“我也听说过XX花园相当不错，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与XX花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底是个什么样子。”同时另外的一种可能是：“客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略了价格。• 对价格不满

• 这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。

• ⑴ 解决方法之一----比喻法

• “请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了„„我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？” • ⑵ 分解方法之二----利益法

• 突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。• ⑶ 解决方法之三----分解法 • 整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间去卖，你最好退出这个楼盘。• ⑷ 解决方法之四----声望法

• 慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。• ⑸ 解决方法之五----比照法

• 最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。• ⑹ 解决方法之六----提问法

• “您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆以针对性地予以解决了。• ⑺ 售楼员对于价格障碍的排除原则

• 任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度，如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深----降低价格，你做得到吗？ • 对你代表的公司的不满

• 售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所你表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。• ⑴ 客户与某个具体人发生过不快

• “如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您的服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧？其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力使您满意呢？” • ⑵ 你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦

• 你必须拿出充足的证据向客户证明这以上令人讨厌的问题已不能存在，而且那也是偶然发生的。同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而求全责备成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。• ⑶ 就是年不惯

• 对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个小玩笑有时可以解决它：“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬，我很不喜欢她，我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，差一点让你上不了高中。”这跟您买不买一套称心如意的房子有什么大不了的关系？！

• ⑷ 对你代表的机构的实力有怀疑

• 排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。• 对售楼员不满

• 这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备进所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。• ⑴ 诚实和守诺

• 你答应过一事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。• ⑵ 主动和诚恳 • 洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因为自己有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝购买，如果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机会。• ⑶ 对于吃过亏上过当的客户

• 这类客户常常会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。”适当的恭维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您很有经验。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。其实这了慢我希望您做的，请您认真审查这房子吧。” • ⑷ 怎么也谈不到一块儿

• 有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种情况你最好把这个客户交给售楼组的另一个售楼员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼员应当能够与99.999的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。• 不想马上购买

• 常见的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或赞美以形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。

• 无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心理强的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。• 下面介绍几种较好的方法： • ⑴ 设置圈套，促使居交

• 你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地（如公司），“什么，606房已卖了！有没交钱？还没有？那就是还没卖！我这有个客户立刻就要交钱，是！就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。• ⑵ 等下去会有什么好处

• 很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。• ⑶ “对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。”

• “您见过多少能让你如此称心如意的房子？”有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有这个店了？您想吃多少次后悔药？

• ⑷ 利用即将发生的事变如价格上涨，折扣条件的变更，特别户型的抢购，都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。• 把握成交时机

• 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。• 成交时机

• ⑴ 顾客不再提问、进行思考时

• ⑵ 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表时，一直犹豫不决的人下了决心。• ⑶ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。

• ⑷ 话题集中在某单位时。⑸ 顾客不断点头对销售员的话表示同意时。⑹ 顾客开始关心售后服务时。⑺ 顾客与朋友商议时。• 成交技巧

• ⑴ 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。• ⑵ 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。• ⑶ 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。

• ⑷ 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。• ⑸ 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。• ⑹ 进一步强调该单位的优点及顾客带来的好处。• ⑺ 帮助顾客作出明智的选择。

• ⑻ 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。• 成交策略 • ⑴ 迎合法

• 我们的销售方法与您的想法合拍吗？

• 这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客房想法。• ⑵ 选择法

• XX先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ • 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。• ⑶ 协商法

• 我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？ • ⑷ 真诚建议法

• 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？

• 哪果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。• ⑸ 因果互换法 • ⑹ 利用形势法。

• 促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。• 备注

• 切忌强迫顾客购买。

• 切忌表示不耐烦：你到买不买？ • 必须大胆提出成交要求。• 注意成交信号。

• 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。