销售顾问工作流程简介

第一篇：销售顾问工作流程简介

汽车销售顾问的工作流程和能力需求分析

摘要

随着汽车在中国的普及汽车也从一个奢侈品逐步走入了千家万户汽车品牌也有改革开放时的几种变成了现在的百十种人们在选购汽车时所选择的品牌和车型也越来越多这时汽车销售顾问的重要性就凸显出来了。汽车销售顾问为了更好的帮助人们选购适合自

己的汽车其对工作流程的熟悉程度及个人能力要求就越来越高。

关键词汽车营销工作流程能力需求

汽车销售业绩的提升应从销售流程入手

无论将目标分解为多少个短期的目标，其实都没有注重过程重要。汽车销售流程有三个重要的特点。

第一销售流程是一个有次序的阶段过程，不能由于主观的原因而忽视其中任何一个阶段，否则就无法完成最终的销售业绩。

第二销售流程中不同的销售环节是彼此独立的，不能混为一体来考虑，否则不能确保每一个流程可以达到该流程的最佳目标。

第三流程环节之间是有逻辑影响的前一个环节的微小差异会导致最后结果的重大偏差。因此我们应对销售流程有深刻的认识和体验，所以作为一名合格的汽车销售顾问应掌握以下十种工作流程及能力需求。

一、销售准备

销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的即使你有时间，实际上大多数的时间是用在准备工作上，做好准备工作能让你最有效的接待和拜访客户，能让你在销售前了解客户的状况，帮助你迅速掌握销售重点，节约宝贵的时间，计划出可行、有效的销计划。汽车销售顾问应做好以下销售前的软硬件准备，软件准备。

第一要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策，条件和方式。

第二要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式，按揭费用的计算，新车

购置税的费率，上牌的手续，保险的内容，保险的费用等等。

第三要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备。你有没有，这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才有应对的策略。

硬件准备

第一销售工具准备；基本资料、产品目录、产品价格表、保险费率表、客户登记簿、名片等。基本工具；计算器、卷尺、小礼品、中性笔、名片夹、打火机等。

第二专业仪态准备； 展厅人员应穿着统一标准的服装、佩戴统一的工作标牌、注意个人形象、接待客户时采用标准的商务礼仪。

第三展厅环境准备； 应该按照品牌统一标准来设计和保持展厅环境、保证展厅的车辆、展车区、客户休息区、商务洽谈区、品牌文化区,装饰精品区的干净整洁,保证个人物品的摆放有序,努力营造一个洁净温馨,舒适亲切的展厅整体氛围。

第四展厅车辆准备；那展车的摆放位置应为最佳可视角度、保证车内外的清洁、车内各项功能处于良好状态、方便客户体验了解。

二、客户开发

汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具有很强的业务能力，特别是专业知识，要用端庄的仪表和良好的心理素质，要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要

明确开发客户的渠道，找到客户，然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点，购买事项，竞争对手，客户需求等信息，做好开发客户的准备工作。制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要主要注意以下细节。

第一、明确各个要素，首先要确定客户开发的对象，考虑与他接触的方式，是打电话还是请进来还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易，找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式。

第二、要有耐心和毅力，在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率的决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。第三、把握与客户见面的时间，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数，都是有决定权的，多数在单位，在家庭或者其他的环境里，是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟，下午也是同样的道理。

第四、与客户见面时的技巧，销售人员在与客户见面时也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。去拜访客户时一定要带着“赞美”去，不管则么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人听到他人赞美时，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。

三、客户接待

一般情况下，客户大多数有购车意愿时都会选择到4s店来咨询，如何让客户体验到“顾客至上”的服务理念和品牌形象，是4s店和汽车营销人员所要面对挑战，各个汽车品牌4s店都在展厅的设计上下足了功夫。走进宽敞明亮的展厅，置身在高雅愉悦的背景音乐所营造的洁净环境中，轻松舒适的购车环境，会清除顾客的疑虑和戒备。再加上汽车营销人员热情周到的接待，使顾客有在展厅逗留更长时间的愿望，并且想与营销人员建立联系，这有助于增强顾客对于品牌、公司和个人的信任，未达成交易做好铺垫。

汽车营销人员在展厅接待中如何才能够让顾客满意？怎样才能够让顾客满意？怎样才能够有礼得体的服务？具体的做法和标准有哪些？我个人认为遵从以下八点。

第一致以亲切问候。接待来访客户，展厅接待人员应该使用标准的问候语来问候客户，注意要兼顾每一位来访者。随时保持微笑，利用表情和肢体语言让客户感到温馨自在营造一个轻松的销售环境。

第二探访来店目的。根据客户的言谈举止，眼神等信号来判断客户的来访目的，以便采取不同的销售策略。

第三引导适应环境。通过引导客户熟悉展厅现场环境，可以有效地降低客户不，安焦虑心理，为接下来的其他接待工作打下相对良好的基础。

第四建立长期关系。在与客户初步接触的过程中，良好的沟通是很重要。要把握沟通的问题、方式与时机，才能在短时间内找到与客户沟通的话题，与客户建立良好的第一印象、获取客户的信任。

第五了解客户的基本信息。通过销售顾问的经验，与客户进行初步接触，判断客户类型，采取针对性较强达到销售策略。了解客户的购买动机，主要用途、购车预算、考虑因素等问题。

第六探寻客户的基本需求。应用巧妙的询问方式，引起客户的兴趣，了解客户的真

正的需求，并且对客户的需求进行辨别和确认。在与客户沟通时，要注意倾听，获得客户的重要信息，适时作出反馈。

第七建议参考车型。通过对客户的类型分析，了解需求，根据销售顾问的经验和专业知识，以全方位购车顾问的角色建议客户选择最适合的车型。

第八确认客户需求。根据客户的反映，适时作出恰当的反馈，与客户进行多次沟通之后，确认客户对购买车型，车辆颜色具体配置和付款方式等要求。

四、产品介绍

新车展示的目的是通过全方位展示车辆来突显每款车的品牌特点，是顾客近距离感受车辆带来的视觉冲击，确信产品的物有所值，为促成交易奠定基础，同时，通过汽车营销人员细致有效的产品说服和导议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，达到进一步满足顾客的购买需求，实现最终销售的目的。在进行整车介绍时要有侧重的向客户介绍产品的性能，向客户传达产品为客户带来的利益，引导客户对所介绍产品产生进一步的兴趣。在这个过程中，销售顾问可以充分利用各种辅助工具和实际方法使客户尽快地认识和理解。

产品介绍应从以下几点入手。

第一提供客户了解产品的方式选择

1.车型资料

2.视频演示

3.实车体验

第二产品介绍的方法

1、六方位介绍;在新车展示介绍时,汽车营销人员多采用六方位绕车法向顾客全方位介绍车辆,顺序如下:

(1)左前方—介绍汽车品牌、尺寸、造型。

(2)正前方—介绍发动机、技术、性能。

(3)乘客侧—介绍安全性。

(4)车后部—介绍空间

(5)驾驶侧—介绍操纵性

(6)车内部—介绍舒适度、便捷性。

2、FAB特优利陈述法 ；F(Fuction),就是属性，也叫配置。A(Action),就是指作用。B(Benif)是利益的意思。按照顺序来看，F是配置、A是作用、B是利益。

我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户，例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。

首先，用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍时，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即他在倒车时怎么样可以提示你车后面有没有障碍物，从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。

第三与竞争车型的比较、与其它相关竞争车型的对比、重点从客户需求上进行详尽的分析比较、根据客户的偏好、强调产品的价值。

第四再次确认客户需求，于客户的选择需求与客户再次进行沟通并确认，包括车型、颜色、配置等方面的内容。

五、试乘试驾

通过提供试乘试驾服务让客户具有对车辆的实际驾乘体验，更进一步深入了解车辆的具体性能。可以通过直接的驾驶体验对车有一个感性认识。强化顾客对于车辆各项功能的实

际驾驶印象，增强购买信心，促使顾客产生拥有的感觉，提高顾客对产品的认同，增强顾客对汽车品牌的信任，有利于进一步激发顾客的购买欲望，为促成交易做好铺垫。

试乘试驾时应注意以下问题。

第一试驾车车辆准备要保持车辆清洁，车内外无灰尘、无划伤、无污迹，检查车辆各项功能工作是否正常，燃油是否充足。

第二安全规范试驾道路应该确保安全，线路规划应该能够充分发挥出车辆的性能特点，试驾人员应该正确使用安全带。

第三陪同指导陪同人员应该向试驾者指出并说明试驾路线，提醒道路中可能会发生的危险和意外情况。试驾结束后，应该有陪同人员将车辆停放在指定的试驾区。

第四填写试驾意见表 由试驾者填写反馈意见表，对试驾车辆、试驾路线、试驾服务等方面写出自己的体验和感受，提出相关的意见和建议。

第五询问客户的感受 了解客户进行试驾之后的体验和感受，对客户提出的问题进行有针对性的解答，增强客户的购买信心。

第六异议处理

销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议比如以下两个方面。

1、在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。

2、一些客户说：“其他的店都送装潢了，为什么你们店不送呢。”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对，这里我们应遵从三个原则、五个技巧。

三个原则：

第一个原则正确对待

第二个原则避免争论

第三个原则把握时机

五个技巧在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么，你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的需要讲究一些技巧。

第一要认真的听。装作长在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法你能理解，你同意他的观点等。

第二重复客户提出来的问题。为了表示你是认真的在听他说的话。在这个过程中你可以把他说过的一些问题重复一遍，由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。

第三认同和回应。你可以对客户说：“你有这样的想法，我认为是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说：“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。

第四提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。

第五从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。

七、报价签约礼仪 在报价签约这一环节

汽车营销人员要运用得体的礼仪表现，透明、公正和有效地报价和价格谈判技巧，赢得顾客对于产品的性价比的充分认识，增强对汽车品牌产品的尊重和信赖。同时，汽车营销人员要敏感的把握成交信号，不失时机的采用积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。

在报价签约的过程中，汽车销售人员要面带微笑，认真倾听他们说什么，他们试图说

什么，他们的真实用意是什么，倾听的时候汽车营销人员还要做到关注，要目视对方的双眉之间，让顾客感觉到汽车营销人员的专注。同时，营销人员要身体前倾，左手拿本，右手拿笔，适当记录，让对方有跟他们一见如故的感觉。

在报价签约环节，汽车营销人员沟通中的“说”必须要与顾客最关心的“利益”两个字有关系，这点如果发挥得比较好，客户就会很感兴趣，对营销人员的服务也会更加满意。

在面对杀价是更要表现汽车营销人员的专业性，努力做到把“坚持公司产品的价格”和坚持“自我品牌的价值”看的一样重要，强调“物有所值”。同时，还要掌握讨价还价的技巧如果客户在价格上要挟营销人员，就和他们谈质量，如果客户在质量上苛求营销人员，就和他们谈服务，如果客户在服务上挑剔营销人员，就和他们谈条件，如果客户在条件上逼近营销人员，就和他们谈价格。语言礼仪要求是面带微笑，控制语音、语速、语调，做到娓娓道来、不急不躁。

八、完美交车

递交新车是一个让人心动的时刻，汽车营销人员按照销售流程标准，为顾客提供满意的服务，会使顾客感受到营销人员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐和喜悦。同时在递交新车过程中，汽车营销人员要让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，通过热情、专业、规范的交车来加深客户的印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会，拓展汽车品牌形象。

递交新车前汽车营销人员除做好迎接顾客到来的各种礼仪准备外，还要做好新车交车前的各项检查和调试，争取用最好的礼仪方式和最优质的服务让顾客感到满意。一般交车程序的礼仪是汽车营销人员提前在展厅等候，面带笑容迎接顾客，顾客到来要主动将售后服务部门的人员介绍给顾客（递交名片方便日后的联络），由售后服务人员向顾客讲解后续服务事宜。之后，一起检查车辆状态，确保车及附加装备无缺陷，讲解随车文件，介绍保养周期，质量担保细则,介绍使用指导，驾驶细节，敏感功能，常规检查。最后，签署相关的文件。

在手续办完之后，4s店适当赠送小礼品或赠送鲜花，给顾客以惊喜，拍纪念照也是展厅礼仪规范的一部分。当顾客准备离开时，营销人员还需要主动询问顾客是否需要送车服务，如需要的话提供送车服务，顾客离店时营销人员要致谢并送到门口，挥手至道，目送顾客远去再回到展厅。

九、售后服务

汽车售后跟踪的目的，首先是让顾客体验到一切为了用户,“顾客至上”的服务理念和品牌形象。其次，期望与客户保持长期的联系，使客户对营销人员的服务满意，从而为公司赢得后市场的服务机会。再者，通过老客户的口碑带来更多潜在客户，赢得更多的销售机会。最后，汽车售后跟踪可以确保车辆出现问题后，能够得到及时的处理和解决，使客户解除后顾之忧，信赖品牌，依赖品牌，最终赢得顾客的忠诚。

汽车营销人员将车售出后，要有计划的进行跟踪回访，体现服务的延续性，进行技术方面的关怀。跟踪回访礼仪要求热情、耐心、语言得体。汽车营销人员为每一次跟踪找到漂亮的理由，比如，生日、孩子上大学、晋升、年检、定期保养等，借助这些机会，汽车营销人员可以采用电话沟通的方式与客户取得联系，获取相关的信息。礼仪上的要求是送上亲切的问候，提示对方有时间到店坐坐。

汽车营销人员应注意不能满足顾客要求而要拒绝时，要向顾客说明原因，并且站在顾客的立场上表示理解的同时为客户提供备选解决方案，让客户了解你能帮助他做些什么及如何解决问题。

十、信息反馈

汽车销售人员完成一台车的销售任务，不仅要搞好售后服务，进行推销工作检查与总

结，还必须继续保持与客户的联系，加强信息的收集与反馈，及时反馈推销信息，既有利于企业修订和完善营销决策，改进产品和服务，也有利于更好的满足客户需求，争取更多的“回头客”。

结束语，销售顾问在销售过程中不只是在销售产品也是在销售自己，只有把自己先推销出去才能更好的销售产品。除了销售流程以外，作为一名合格的销售顾问要学习的东西还有很多。如顾客在挑选车型时如何把顾客引导到现有车型颜色配置上。定车交车应注意的各个事项。交车后应该提醒顾客注意那方面内容，新车怎样更好的去除异味保养说明。上完牌照之后提醒顾客注意以退税为由的诈骗活动。

第二篇：销售顾问展厅接待流程

神秘访客接待流程

1、电话接待

您好，欢迎致电上海大众**店，我是销售顾问***为您服务，请问有什么可以帮到您？ ```````````您可以留下一个联系方式吗？（***）好的，十分感谢您致电上海大众**店，请您先挂机，谢谢！

2、门卫接待

（门卫敬礼致意）先生您好，欢迎光临上海大众XX店，请问您是看车还是维修保养？（看车）好的，请问您之前有预约吗？（有）好的，我通知销售顾问出来接待您，请往这边开（给手势）。欢迎您下次光临，请慢走，再见（敬礼）。

3、展厅接待

您好，欢迎光临上海大众XX店，欢迎试乘试驾，我是销售顾问***很高兴为您服务，请问有什么需要？（看车）

这是我的名片（双手递上名片），请问先生贵姓？（张）

张先生您好，我们可以先到洽谈区休息一下。我们这里有茶、咖啡、果珍、矿泉水您需要哪种？（茶）您对我们哪款车比较感兴趣？预算大约是多少？这是我们车辆的宣传资料和购车业务介绍，您可以先了解一下。抱歉张先生，我有个电话，您稍等一下可以吗？（好）谢谢，不好意思让您久等了，请问您购车是家用还是公司用？您比较关注车辆哪些方面呢？（家用、安全性）

我向您推荐我们的全新一代帕萨特，张先生您可以亲自到展车里感受一下```````。张先生，如果您有时间，现在就可以试乘试驾这款车。（好）

张先生，按照上海大众的规定，在试乘试驾前需要您签署一份试乘试驾的保证书，这里边的大体内容是您要遵守的一些规定。

我们店为客户提供了3条不同的试驾路线，1号线``````，2号``````，3号线``````（根据各店具体情况做介绍），您看您选择哪条路线？（3号）

张先生这是咱们的试驾车，座椅可以六方位调节，我来做一下演示，接下来是后视镜，方向盘的调节，张先生我来帮您调节一个舒适的方位，您看合适吗？（好）

另外我们再来检查一下车况，您看车内比较整洁，油箱和仪表盘也显示正常。张先生，现在先由我做车辆的驾驶，到了换乘区后由您亲自来驾驶车辆，为了安全请您系好安全带。（好）那现在我们直接就可以出发了，（经过转弯和刹车后）您可以感受到刚才转弯和刹车时车辆还是很平稳的...试驾结束，张先生我们去洽谈区休息一下吧，您看感受过试乘试驾后您对车辆还满意吗？ 您需要什么饮品还是喝茶吗？（茶）

经过了解为您推荐我们的途观和新帕萨特两款车型，都比较很满足您的需求。

我来帮您算一下这两款车的价格:途观2.0T旗舰版，车价是309800，购置税36478，保险约10500，验车是600，出库费350，最后总体价格是347728；新帕萨特2.0T旗舰版，车价是296800，购置税25367，保险是约10000，验车600出库费350，最后总价为333117，其中保险和购置税都是凭票收取的。这两款车的价格与您的购车预算都很接近。另外，咱们店里上牌，验车，保险这些都可以做到一条龙服务，而且还有贷款业务。张先生，为了更好的为您服务，现在为您建立一张客户信息卡（黄卡）。（好）

张先生您的电话是***吗？您现在的住址是``````？平时您比较喜欢什么消费爱好？您是家里用车是吧？预算大约是35万是吗？刚才为您介绍的两款车您比较中意哪款呢？您喜欢什么颜色？咱们打算分期购车吗？【试驾用户的姓名、生日、年龄信息可以从身份证获取】

十分感谢您来上海大众**店赏车，欢迎您下次光临，慢走（送至门口挥手致意）。

4、售前跟进

张先生您好，昨天您到上海大众**店看过途观和新帕萨特，我是当时接待您的销售顾问***，想了解一下您的考虑结果？（还在考虑）

好的张先生，您可以随时来店看车，或者给我打电话，我的电话是.....期待您的下次光临，请您先挂机，再见。

5、展厅氛围、设施

展厅工作人员统一着装，干净整洁，无关人员不得在展厅游荡，要求统一佩戴标明姓名和职务的胸牌，其他工作人员与客户相遇时，需微笑致意。工作人员必须保持工作状态，禁止聚众闲聊。

展车和三件套要按要求摆放，保持整洁，洽谈区和洗手间都要干净无杂物，无异味，洽谈区要温馨舒适，温度适宜。

第三篇：置业顾问房地产销售顾问销售流程

置业顾问销售流程

第一歩：开场白

①微笑（表情服务）：保持良好的心态，大方自然

②问好（微笑迎接)：

您好！欢迎光临XX项目！

——请问先生女士今天是第一次来我们项目吗？

——请问先生女士是想看住房还是看门面呢？

③自我介绍（交换名片）：

那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫XXX，您可以叫我小吴。请问先生怎么称呼啊？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）

④简单的寒暄：

寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。

人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供信息、利用赠品、向对方提供信息、提起有影响的第三人„„

赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。

如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。

第二步：沙盘介绍

介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫）介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。

第三步：收集客户资料

收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。这一步主要要求销售员总结：客户从进门之时到寒暄、到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。

主要要了解客户购房的意向是投资还是自用？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几房几厅的户型。

这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。

第四歩：户型推荐

户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是九大步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。

开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。

买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：

价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等

◆不能推荐过多

过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。◆不能有求必应

客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，„等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。

◆将你的热情投入在介绍中，感染客户

像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描

述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。

第五步：楼盘比较

要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。

第六步：逼定

逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同销售员谈客的最主要的工作之一。

逼定时机：

◆已经激发客户的兴趣

◆置业顾问已经赢得了客户信任和依赖

◆有同一客户看该套房屋或者制造这种场景

◆现场气氛较好

逼定方式：

1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。

2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。

4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。

5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。

6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。

7、采取一切行动。

8、诱发客户惰性。

逼定技巧：

1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心

2、重复强调优点

3、直接强定：

客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；

客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；

客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。

4、询问方式：

在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。

第七步：具体问题具体分析

在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。

客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。

所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。

第四篇：课程顾问工作流程

大美书画艺术学校课程顾问每日工作流程

一、接待前

1、提前十分钟到岗，佩戴统一工牌，穿着工装（周三、周六、周日）。女生淡妆上班，长发扎起，禁穿拖鞋。

周二至周五（上午：9:00—12:00，下午：14:00—17:30）； 周六至周日（上午：8:00—12:30，下午：14:00—18:30）

2、准备学费盖章收据（四联）、活动盖章收据（三联）、材料盖章收据（三联）。（会计）

3、查检来访登记表、试学卡、学生信息表、课程表、活动登记表、学生报名信息表等相关表格是否准备齐全。（课程顾问）

4、适当准备50元、20元、10元、5元、1元零钞。（课程顾问）

二、接待期间

1、每天晨会学习后，打开来访登记表跟进前天来访未报名学员。

2、客户进门停下手头工作，礼貌打招呼（您好！请问有什么可以我帮着您！）

3、请客户坐下，了解客户需求，对客户提出的问题进行详尽解答。（详见课程顾问培训细则）

4、请客户填写来访表登记表（附表1）。

表1（红色字体由家长填写，蓝色部分由课程顾问填写）

4.1有试学需求的客户，告诉家长学员试学目的（可根据实际情况安排相应班级试听，建议先从初级开始。让孩子熟悉我们的教学模式，让老师了解学生绘画水平情况，并根据试学情况安排相应课程。）

安排学员试学时，需先根据课程表开试学卡（附表2）

表2（蓝色字体课程顾问填写）

4.2有试学需求但今天没空，做好登记（如表1序号6所示）并询问空闲时间，安排试学。

条件允许情况下送客户到试听教室门口，将试听卡交给代课教师，并对双方进行简短介绍，如：xx妈妈您好，这位是xx老师，本节课将由我们学校最优秀的xx老师给我们宝贝上这节体验课。老师招呼孩子与家长告别后带孩子进入教室，课程顾问带xx妈妈离开，让其在办公室等候进行进一步沟通。

5、体验课程结束后，需主动询问宝贝试听情况，如未见到家长，需在下周四电话联系家长询问试听结果，并告之从老师那里了解的反馈信息，再次了解家长需求，进行沟通促进报名。

6、试学未报名学员，做好登记周二询问老师学员试学情况做好备注，周四打电话与家长联系。

7、周五填写周工作总结（附表3）并交行政办。

（表3红色部分课程顾问填写）

新生报名

1、请家长阅读家长须知并进行家长疑问解答。（如遇爷爷奶奶，需提高音量读给爷爷奶奶听，特别是关于择师、请假、退费环节等部分）家长无疑问后请家长签名，然后提示家长反过来填写学员信息表（附表4）。

表4（红色部分有家长完成填写，单据粘贴处：粘贴收费蓝色单据）

2、让家长扫描学校的二维码，告诉家长里面有学校的大型通知和活动介绍。（附图5）

图5（订阅号、服务号）

3、开收费单据时注意（附表6）：

3.1日期填写

3.2学生姓名（名字一定要写正确）3.3收费项目（学生所学的学科）

3.4数量（一学期（半年）18+2、两学期（一年）36+4）3.5金额（大小写正确，不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）3.6备注（填写上课时间段、老师姓名、新生）3.7收款人（开单人签名）

3.8刷卡（右上角红色单据号上面备注）

表6（蓝色字体开单人填写）

4、单据填写无误后告知家长价格（金额），现金收款找零（刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面左上角）后，把单据的第三联（黄色）给家长。第四联（蓝色）贴在学生信息表中间。并妥善保管，整理好后周二交给各校区校长。

5、登记学员报名信息表（附表7）

表7（蓝色字体课程顾问填写）

老生续费

1、开收费单据时注意（附表4，注意备注栏有所修改）：

1.1日期填写

1.2学生姓名（名字一定要写正确）1.3收费项目（学生所学的学科）

1.4数量（一学期（半年）18+2、两学期（一年）36+4）1.5金额（大、小写正确，不得涂改、大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）

1.6备注（老师姓名、老生）1.7收款人（开单人签名）

1.8刷卡（右上角红色单据号上面备注）

1.1补交费用：交费时需要家长带第一次开单的收据，并在 备注栏注明第一次交费单号及金额。（如家长未带，需在学员报名登记表上查找，填写完整后把收据黄联提交家长，费用在一个月内补交到收费员处，特别是由半年转至一年费用的学员。）

2、单据填写无误后告知家长价格（金额），现金收款找零（刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面左上角）后，把单据的第三联（黄色）给家长。第四联（蓝色）妥善保管，整理好后周二上午交给各校区校长。

3、登记纸版及电子版学员报名信息表（附表8）

表8（具体内容根据表格情况填写）

4、每月15、30日需将更新过的电子版学员信息表交行政办汇总。（行政办会根据教师提交的信息表进行核查工作）购买材料

1、询问学员所在班级、姓名购买需求。

2、找出相应材料告知价格。

3、材料收据（附表9）：

3.1填写日期

3.2 今收到：XXX（老师姓名）班XXX（学生姓名）XX（材料）数量XX材料单价金额

3.3 金额（注：大、小写正确、不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）

3.4材料价格参照材料价目单（附表8）。

3.5收款人（开单人签名）

4、单据填写无误后告知家长价格，现金收款找零后，把单 据的第三联（蓝色）给家长。

表9（蓝色字体开单人填写）

校区收费活动

1、介绍活动收费内容

2、询问活动参加人数

3、活动收据（根据学校具体活动规定填写）

3.1填写日期

3.2今收到：XXX老师班 XXX（学生姓名）参加XX（活动）XX 人数XX（费用金额）

3.3金额（注：大、小写正确、不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）

3.4收款人（开单人签名）

4、单据填写无误后告知家长价格，现金收款找零（刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面左上角）后，把单据的第三联（蓝色）给家长。

5、登记活动报名人员信息（课程顾问根据活动内容制作 相关表格）。

美团用户

1、根据美团用户来访登记表填写信息。（附表10）电话预约：课程顾问填写，直接来访：美团用户自己填写。

（表10红色部分课程顾问填写）

2、购5.8元（手工课1节）课程顾问根据校区课程安排。

3、购18.8元（手工课2节、绘画课2节）由课程顾问根据课表安排上课，并由第一任上课老师负责后面4节课上课时间及内容。

4、负责老师填写阳光未来美团学员上课信息回执单（附表11），4节课上完后交给课程顾问。

（附表11红色部分课程顾问填写，蓝色部分负责老师填写）

5、美团用户课程体验结束后，主动询问家长及孩子的感受，可告之家长如能在现场给我们5分20字好评，我们将会送小朋友一份小礼物表示感谢。在校学员问题处理

1、家长给学员请假、换时间段课程顾问做好备注等一天工作结束后，将记录告知老师。①老师要做好备注安排补课，②调换的时间段学员已满，不能调换，老师做好备注，稍后给家长打电话告知这个时间段已满，如有同学调整，我们会及时通知您。

2、家长对老师上课不满意，课程顾问学会倾听及时解决问题。如果问题比较棘手，可以把问题、家长联系方式做好备注稍后请示领导，并跟客户约定好时间（周二下午）给予解决办法。下周学员课程结束后，询问家长处理后学员上课的情况。参与教师上课

每周参与一次（2小时）学员绘画课程，增加自己对课程的了解。促进更好的与家长沟通，最终达到签单的目的。在校学员电话回访

学校有活动及比赛通知时，每班随机抽查1-2个学员，以回访的方式问起对本次活动及比赛的了解情况并做好备注。配合校区的其他工作

课程顾问每天做好招生接待工作的同时，各校区校长分派的临时工作也要及时完成。如有问题及时反馈！

三、接待结束

整理一天的工作内容并做好记录（来访登记表、学生信息表纸版及电子版、活动登记表、学生报名信息表等一天所接触的相关工作）每周二整理上周的工作总结交予行政处。

第五篇：美容院顾问工作流程

美容顾问工作流程

总分：分

一、岗前准备112分

1.整理仪容仪表，符合公司规范方可上岗；（根据《仪容仪表规范》、《仪容仪表检查表》规定奖罚）

2.早班顾问前厅各项物品按标准摆放整齐，播放音乐，点香薰灯及香，LOGO灯。5分

3.查看当天“客人预约表”，以掌握当天预约状况、应到访的客人，提前做好准备。10分

4.查看当天“员工排班表”，确认当班人员，并对每位当班美疗师的状况非常清楚。5分

5.查看昨日到店客人的“客人档案记录”及“工作交接本”，充分掌握客人的情况，以便对客人进行及时、准确的回访。10分

6.临时取消预约的客人，电话中马上帮客人确定下次预约护理时间。5分

7.顾问与美疗师帮助客人做的疗程计划，必须详细告知客人，并按照疗程计划周期，及时、主动提醒/邀约客人。（根据电话回访到访率考评）10分

8.保持工作台面的整洁、有序，除了固定摆放的物品，只留“当日预约客人”及“需回访客人”的档案。10分

9.务必查看“工作交接本”并签名，全面了解工作最新动态。2分

10.若确认相关的交接事项已经完成，请务必用红笔标注回复“已解决”，（便于他人知道是否需要跟进，避免重复性劳动）。2分

11.晚班顾问检查工作资料齐备情况，标准如下：

（1）资料类：2本【面部项目疗程册】，2本【身体项目疗程册】，1本【精油介绍册】，1

本【产品介绍册】，水疗礼仪立牌，当月各类杂志，产品和公司宣传单页。5分

（2）前台使用的办公用品。5分

12.早班顾问按照《卫生检查制度》监督检查内场环境卫生，物品摆位，并填写日记录。5分

13.中、晚班及休息人员，首先查看当日及前日会议记录并签名，及时了解公司最新动态，未签名者按未出勤处理。5分

14.顾问要对产品库存量及时了解，以便制作、执行产品与疗程的销售计划；3分

二、工作状态流程标准111分

1.工作中，随时填写“工作交接记录本”，详实记录工作动态，针对当日发生的问题提出解决方案，问题解决后标记已完成。2分

2.每日，顾问将咨询接待过的每位客人（按会员、新客分类）的状况，及时、清晰地填写顾客档案“顾问填写一栏”，并按资料的顺序整理完善，以随时保持顾客档案的完整性。10分

3.注：发现顾客档案的无序、或缺失未及时补充或说明者；未及时填写完善顾客记录者；扣除绩效工资10元。

4.美疗师对客人了解和把握的信息，是顾问咨询、接待客人以及完成销售业绩的重要参考依据，检查、督导搭档美疗师疗程后，及时填写顾客档案“顾客信息反馈”是衡量顾问的责任感与专业意识的标准之一。（5分）

5.内场的工作的遗漏，同样会影响顾问与客人沟通、销售的心里感觉，每位顾问每天至少检查一次内场环境、细节卫生，以发现一些需要调整的地方或不良的卫生状况并及时纠正。并填写相关内场环境检查表；（3分）

6.填写各类单据时，务必提前仔细核实、确认客人的疗程项目以及购买产品的价格，及时核算、填写客人“消费明细记录表”，以确保结账的正确性与及时性。当月2次（含）以上的误差，赔付正负差额。5分

7.给客人开据发票，需一次性问清客人发票抬头【公司名称】，在顾客档案中注明发票已取。当日未开发票，日后补开的，并保留消费单据。5分

8.当日新进会员开卡，当日录入新栏系统档案，建立顾客档案夹。在档案室查询表中添加。5分

9.每月生日的客人提前记录在预约表的最上方，提醒当班顾问当日发送生日祝福短信。已发送信息标注完成。5分

10.顾问必须独立、熟练掌握前台的工作业务。收集客人的反馈意见，并及时反映及提出解决方案。3分

11.每周日顾问计划并提交下周应回访的客人名单；每月必须对每位会员至少有2-3次回访，按要求填写回访记录。（顾客的有效跟踪记录）10分

12.会员卡转帐情况，原卡号和新卡号都需填写《顾客消费明细表》，当日在客人档案系统中做好处理。5分

13.顾问熟练掌握不同阶段的促销活动，清楚明了市场部做的外围市场的促销及海报内容。5分

14.经理/主管休息时，由顾问主持午会。规范：1)检查仪容仪表；2）昨日客人到访人数及状况；3）营业收入（分别按会员卡、疗程卡、产品）；4）耗卡情况 5）昨日发生的问题以及解决办法；6）今日客人预约状况 7）相关工作安排8）正面分享„„

15.三、预约客人到访前的准备工作（三提前、三认真）26分

1.）每月月底最后一天提前将下个月过生日的顾客列出名细表（编号、姓名、生日、级别）老客人：查看客人档案，确认客人疗程安排以及相关的销售计划；

新客人：准备客人填写的档案资料表； 5分

2.）提前1-2天预约到店护理顾客，顾问需在护理当日上午10点以前与客人电话再次确认，避免造成“资源闲置”和“其他客人预约不上”的损失；5分

3.）提前15分钟对房间的灯光、音乐、室内温度及其他物品；产品的准备情况、整个环节做再次检查、确保无误后到前台准备接待客人 ；交待点牌或轮牌；客人有特殊情况须提前做好准备（如：李女士不喝带糖的花茶，吴亮沐浴有专属的香皂，张欣做身体会

敷面膜等），熟悉客人的个人习惯。5分

4.）认真分析顾客皮肤、身体状况，做专业疗程护理建议； 3分

5.）认真与美疗师讲解顾客操作注意事项（如：李女士不喝带糖的花茶，吴亮沐浴有专属的香皂，张欣做身体会敷面膜等），熟悉客人的个人习惯。及要向顾客推荐和铺垫的项目 5分

6.）认真做好铺垫销售及万众一心的信心注入3分

7.凡遇到特殊情况需要与客人联络、沟通，由顾问亲自打电话处理，无论是谁接待的客人，均由当班经理/主管或顾问及时解决处理，决不允许拖延、推诿。5分

四、客人到访的接待工作32分

1.顾问对首次到访的客人，必须填写个人资料，以确保疗程的安全及专业性；3分

2.客人填写完资料后，顾问快速分析顾客资料，完善图表分析（面部情况和身体情况），并用红笔标注重点护理部位；然后为顾客选择适合的疗程。3分

3.客人确定项目后，若有会员卡的客人，请客人出示会员卡，若客人开车前来，记录客人车牌号； 3分

4.为客人重述疗程项目/房间/喜欢的音乐后，通知调配师，客人的姓名、所做疗程、注意事项等； 3分

5.若客人为男宾，一定要把护理的区域和女宾分开，客人去洗手间时一定要在门口守候；3分

6.介绍美疗师给客人，如无下一位客人，顾问和芳疗师一起送客人到更衣室或房间。3分

7.客人进入房间后，顾问及时与芳疗师沟通客人状况及注意事项；5分

8.新客人到店体验后，必须请客人填写《客人意见反馈表》 3分

五、客人开始疗程后，顾问的工作21分

1.填写客人《消费记录表》2分

2.完善客人档案，（填写顾客记录表）制作家居护理计划与产品推广计划；5分

3.查看报时记录，配合芳疗师准备护理用品（例如眼枕等）；3分

4.随时到内场检查卫生、物品摆放状况，及时解决突发问题；3分

5.顾问要清楚客人项目的完成时间，客人做SPA或其他需要拿出来的用品，提醒并协助或请PA大姐清理；5分

6.检查疗程项目单，（注意：需注明客人所做项目的折扣及具体金额），芳疗师在疗程结束后须确认签字。3分

7.结帐后若发现差错，2次以上（含）赔付正负差额。

六、疗程结束25分

1.客人办卡或续卡时，顾问填写收款单据，并注明相关人员的中文全名。3分

2.疗程结束前15分钟，顾问需到内场检查是否准备充分，并让PA准备好茶点、饮品；3分

3.疗程结束后，请客人到休闲区或顾问间休息（若为男外宾，则引领至前台休闲区，无客人的情况下可引领至休闲区），若客人不赶时间，引导客人填写反馈表，并预约下次护理时间；

如预约成功，务必告知客人将会提前一天再电话提醒确认，如客人以“时间不好定”回决，主动表示可以帮客人提醒护理日期，并确定电话回访日期。3分

4.提示客人检查物品有无遗忘物品；给客人居家的生活建议，或应季生活常识。2分

5.协助前台引导客人落座、结帐，请客人确认签字（消费明细和小票据），将会员卡和客人留用票据还给客人； 送客人到楼梯口告别

6.整理《消费记录表》和“客人疗程记录表”，提醒、监督美疗师填写完善客人档案；3分

7.根据客人卡内余额，此次护理后的反馈，与美疗师共同设计或修改疗程计划、家居产品护理计划（近一两个月的生活习惯/饮食等家居建议），并签字确认。5分

七、闭店前19分

1.检查、整理、确认完善当天客人档案（更新顾客资料一览表及OEC三新表）5分

2.完成顾问工作交接记录，取出明日预约客人档案，以便明日当班顾问的客人回访工作；5

分

3.制作或审核“日报表”、汇总“今日问题”并签字确认，发送到管理部门；3分

4.检查每个房间的大门、衣柜柜门是否敞开（透气），房间整理恢复情况（灯、空调，物品是

否齐全）。3分

附：

一、每周需完成的工作20分

1． 一周工作数据统计（业绩、客流、新客开发，回访与跟进状态）。

2． 一周工作问题总结（礼仪、培训、考核结果、员工表现、业绩排名）。

3． 下一周的工作安排。

二、每月需完成工作20分

1． 每月最后一天统计下月的客人生日表，填写至预约表。以便当天回访。

2． 每月第一天完成提交人事管理部上月的月报审核及月报分析。

3． 每月的最后一天要做个人的本月工作总结及下月工作安排。