销售工作流程

第一篇：销售工作流程

销售部人员业务规范

一、销售工作流程：

1、整理桌面及一天的工作准备。

2、8:00，公司早会。

3、8:30-9:30，整理销售清单，并交物流部。

4、9:30-10:00，销售部工作会议，头天工作总结，协助卢经理做好产品知识和业务技能的培训。

5、10:00以后，给客户回访电话，跟踪给客户的货有没有收到，货款情况，产品的销售情况，以及客户反馈，并对客户进行销售指导，培养客情关系。

6、12:30-13:00，做好下午的各项工作准备（资料准备、语言的组织、客户情况了解）

7、13:00-16:50,推广公司产品，开发新客户，并听取客户意见及建议。

8、16：50-17：00，一天的工作总结及资料整理。

二、电话销售流程

1、开场白：您好！是** 老板吗？我是至邦文具，打扰您几分钟时间！

2、介绍公司：您好！我是浙江至邦文具公司营销部***，公司总部在义乌经济开发区。我们公司原先制造生产文具产品，至邦文具是新注册的一个文具品牌，现面向全国各地招合作经销商。

3、销售口径：我们公司的主要产品有铅笔、学生笔、办公笔，文件

夹、本子等之类的。并介绍所要

4、产品优势：在保证产品品质的前提下，注重产品的新、奇、特，我们有自己的研发部门，能不断开的推出新品种，同时要求客户参与，提供产品的建议和信息，确保证产品的新、奇、特，这样才能保证产品的适销对路。

5、与客户合作：以大团队的操作理念，在提供优质好销的产品同时，我们还可以为客户提供市场开发、管理和企业发展的思路与办法，在你们经销商做大做强的基础上，我们至邦文具才能做的更好。

6、合作方式：三个月试销，我们产品出来后给你网上发图片及报价，你们可以适量进部分产品，如果好销三个月后签订合作协议，达成长期合作，如果不好销则随时可以把产品退回来，公司收到产品后把款项返还给客户。客户在经销我们产品后，我们会安排销售人员进行上门指导与协助。

三、开单工作流程

1.和客户确认产品材料、工艺、结构、颜色、图案、文字、标准、包装等诸要素。

2.和客户确认价格以及付款方式（一般是托运部代收货款）。出现价格波动，应和客户说明，可能会有变化，希望客户及早确认下单。3确认客户的地址，联系人，电话以及合作的托运部。

4开单经手人对货物及回款情况进行全程跟踪，有异常情况及时汇报。

四、客服工作流程

五、货款管理办法：

1,、跟客户确认货物是否收到，顺便提醒对方：货款让托运部代收就可以了。

2、如果客户尚未付货款，要协助托运部催讨货款；

第二篇：手机销售工作流程

手机销售工作流程

一、接待顾客员工应在顾客进入大厅时站立并主动微笑打招呼“您好欢迎光临XX”。员工应在顾客坐下后方可坐下热情、大方接待每一位进店顾客微笑询问顾客需求。

二、演示真机 1手机必须放置托盘中或拿在手中介绍展示禁止将手机放在柜台上视线不得离开手机。

2销售人员在介绍过程中只可拿出一部到两部手机展示如需再拿出手机时必须先收回一部并确认是真机后方可再拿出另外一部。

3一位销售人员只可接待一名顾客或一拨顾客如再来顾客请他稍等或请周围人接待或请二线人员帮助。

4二线人员有责任帮助一线销售配合一线销售工作。

5介绍手机过程中如须借别组手机首先应全部收回拿出的手机销售人员借、还他组的手机时该组责任人必须经手亲自取或者收回不可私自开别组柜台的锁私自拿。

6介绍手机过程中不允许接打私人电话亲友来访请他稍等。

7本组如果有一人在柜台上不得以任何理由离开柜台去厕所、亲友来访等不允许柜台交付他人照看。

8如中途有急事需离开必须将柜台上手机交接清楚后方可离开。

9介绍过程中应及时提醒顾客不要把手机掉到地上顾客如带小孩拿手机必须停止销售立即收回后再介绍。

10在顾客确认购买去库房领取新机前必须将柜台上的手机全部收回并上锁如果顾客犹豫不定要求再拿出手机看时只可再拿出一部看完后及时收回。

三、库房领机 1到库房领取新机时必须仔细检查手机的所有配置签字确认后方可拿出库房。如签字确认后出现缺少附件及其他责任自负。

四、办理手续贴店标、填写质量保证单、撕保修卡、收银 1给顾客办理手续时柜台上其他手机等全部收回只允许有新机及附件要求认真填写质量保证单正确贴本店标识撕保修卡。

2办理手续过程中顾客由于各种原因突然要离开销售人员应及时检查手机及全部配件是否齐全确认后方可让顾客离开。

3带领顾客到前台付款时手机及全套附件必须在销售人员手中与收银员确认顾客交完款后方可把手机及附件交于顾客并告知顾客清点配置。

五、配送手机附件及礼品 1顾客在交完款后凭质量保证单到配件组领取配送手机附件及礼品。

2销售人员不允许拿柜台上的手机配皮套配件组人员也不得拿柜台上的手机给顾客试手机套。

3不得私自承诺多送规定以外的配件及礼品。

六、入网、缴费 1办卡人员应给顾客介绍各类最优惠资费政策。

2及时给新入网用户交纳话费。

七、下载 1离开柜台给顾客下载时柜门及时上锁并告知另一名销售人员你去下载。如只有你一人在柜台的情况下可请他人帮助下载。

2下载时应询问顾客喜好下载完应调试好后方可离开。

八、送别顾客致欢送词欢迎下次光临目送顾客离开语气上更热情的送别顾客。

第三篇：销售人员工作流程

会员中心销售人员工作流程

一．工作计划

销售人员每月应依据会员中心《月度销售计划表》，在每月第一个工作日制定个人的《月度销售计划表》，并填制《周销售计划表》，呈会员中心经理核定后，按计划执行。

二．工作报表

 销售工作周报表

1.销售人员在每周五汇总本周工作情况，填写工作周报表进行工作小结。

2.工作周报表包括：新增客户汇总，拜访客户情况，市场及客户信息反馈情况，工作难点等相关信息。

 销售额日报表

1.销售人员依据工作计划执行销售工作，并将每日销售项目及金额核准后，填写《销售日报表》。

2.《销售日报表》应于当日下班前，上报会员中心经理审核汇总。

三.销售管理

1.各销售单位应将所辖区域作适当划分，并指定专属销售人员负责开发、销货推广、收取货款等工作。

2.货品售出一律不得退货，更不准以退货抵缴货款；但变质或产品问题可依照公司有关规定办理退货。

四.收款管理

1.有销售人员收款，必须于收款当日缴回公司财务。

2.销售人员应于规定收款日期，向客户收取货款。

五.客户档案管理

1.新增客户在完成首次销售任务后，即时在管理系统中录入客户档案。

2.销售人员要不断完善客户档案，做到资料详尽、周全。

3.查阅公司客户档案必须经过部门经理审批。

4.严禁擅自修改，删除、销毁公司和部门的客户档案，违反规定按照相关规定处理。

5.客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司所有员工有责任和义务严格遵守公司保密制度，确保其安全。

第四篇：店面销售工作流程

工作流程，职责，配合流程：1，店面导购---售前:A,有效信息的累积

B,个人形象的整理

C，店面清洁

售中：接待-介绍-体验（去老客户家）-设计-签单

售后：A,送货与现场施工人员的对接-铺贴指导

B，产品出现问题及时沟通调整

C，退补货明细

服务：整个销售过程完结后，要不定时的发信息问候，增进彼此感情，使之成为我们品牌强有力的传播者

2，店长---A,人员状况确认（休息，仪容仪表，精神状态）B,昨日营业状况确认分析

C,分配当日工作

D,传达公司重要文件及精神

E,空闲时间要给员工进行产品讲解培训

F, 监督：发现问题及时纠正

3，销售代表:上班-开晨会（汇报昨日工作及今日安排）-拜访新

老设计师（新老客户）-回店面汇报当日工作完成情况-下班

职责：1，店长---整个专卖店的灵魂，主要负责人员管理，激励，组

织培训工作及店面的日常管理

员工管理A,帮助员工做好职业规划，职业定位

B，做好员工激励工作，根据店面管理及考核制度，对每一个人进行正确评估

C,经常与员工进行沟通，打造一个积极愉快的工作氛

围，加强员工的安全感和归属感

D，带领销售代表了解本地销售情况，帮助其制定相

应销售计划，协助其进行业务开展

E,协助店员进行店面的销售接待工作，带领店员学习

企业文化，专业知识，产品文化，销售技巧

F，监督店员做好店面的日常清洁，销售统计

客户管理A,建立客户档案，监督员工做好客户信息录入

B,定期对新老客户进行回访

销售管理A,根据店面情况，制定合理的销售计划和销售目标

B,对员工销售能力的管理，针对销售过程中出现的问题及

时纠正解决

2，店面导购：A,上岗工作时，要佩戴工作牌（我们自己的）

B,按规定上下班，不迟到不早退，C,热情待客，礼貌服务，主动介绍产品，时刻保持饱

满的精神

D,每天对店面，店面地砖，样板间做好彻底清扫

E,员工要齐心协力，同舟共济，不做任何不利于团结的行为

F，接洽业务坚持维护公司利益，有理有节，不损害公

司名誉形象

G,做好每天的销售明细，努力学习产品知识，深入领

会我们的服务理念，做好服务接待（售前，售中，售后）工作，专业，系统，自信，自动协助店长

完成销售工作

H，做好店内物品的管理和整理，避免丢失损坏

I,服从上级安排，圆满完成销售指标

销售代表职责：A,每天按时参加晨会，制定一天的计划

B，会见客户或设计师必须仪表整洁

C,努力学习产品知识，全面提高销售技巧及专业能，深入领会我们的服务理念，做好产品推广工作

D,建立自己的客户和设计师系统

与各职能部门的配合：

1，与设计部：A，接待顾客后，填写好设计部交接回执单，清晰的写明哪个区域用哪款砖及铺贴要求

B，在要求设计部进行修改方案的时候，一定要明

确说明修改区域，以避免反复修改，增加设计部工作量

C,设计部出铺贴图纸时，一定要求他回传给店面，检查标注是否明晰，以避免影响现场铺贴

2，与后勤：A，发货时，一定要把客户姓名，电话，小区及所用

砖的明细，折扣，总金额发给后勤。

B，填设计师设计费或者客户退货款，一定要把账号，姓名，电话，金额写清楚

C,查询库房存货一定要说明所选砖的类别，数量，用

户区域，客户姓名，电话

D,后勤送货前一定要把收货的客户姓名，电话，小区

传给后勤，大货的话最好是协助后勤一起去送，以便与现场施

工工人对接，说明铺贴要求

3，与客户维系部：A,及时把已签单的客户信息报备给维系部

B,及时询问当月设计师过生等情况

C,及时把需要发短信及彩信的客户信息给维系部

D,及时询问维系部对于新老客户的跟踪情况

4，与各个店面：A,同心协力，同舟共济，绝不能损害公司的任何

利益B,互相帮助，尊重他人，共同完成销售任务。

第五篇：业务员销售工作流程

1业务员销售工作流程1

接近〔寻找目标客户〕---了解〔客户需求〕---说明〔公司产品介绍〕---促成----签约〔交定金〕----配送〔货物的发送〕----售后效劳

目的：让业务员明确自己的权利、责任、自由度、工作目标等，使业务成员有一个比拟完整、标准的依据，有章可循，形成比拟完整、形象的工作思路,〔市场调查〕准备工作信息收集是对对方情况初步了解：采取什么样的销售方式与销售技巧开展工作

调查形式：陌生拜访，发送传单，转介绍。。

在这个信息化的难年代，销售人员只有抓住追准客户出现的关键时刻，才能在销售中赢得先机：

1倾听---------在倾听时判断出准客户

A听身边陌生人谈话------处处留心皆客户，准客户就在人来人往的人潮中。要想在人潮中用倾听的方式在眨眼间判断出谁是准客户，并抓住他们，就需要具备丰富的关于公司，关于产品，特别是准客户话语知识的特征

B听同事及朋友的谈话-------听同事谈话，可以从他们没有谈判成功的准客户中，开掘客户资源。朋友是生意的扶手杖，做销售就要听朋友们谈话，分享他们的人力资源，专家认为，每个人背后都有250个朋友，要做好销售工作，就要学会通过朋友们的转介绍获得更多准客户名单，逐渐裂变，一生二，二生四，四生八，到达事半功倍的效果。

技巧：a.有目的地听，销售人员在倾听时，一定要有一个明确的目的，即从别人的谈话里得到自己需要的信息。又目的的听，就会摈弃谈话中无用的信息，专注于你想要得到的有用信息

b，整理有效的信息，收集的有效信息仅仅靠大脑强记是不够的，在聆听时对一些重要的信息进行有目的的瞬间记忆和采用一些可以帮你记住这些要点的辅助记忆方式，比方，记笔记的方式，或扳指头的放式。这样容易获得更多的有效的信息。

2在闲谈时，找到准客户

有人的地方，就有销售时机。销售人员要善于与陌生人一见如故，与他们热情攀谈，并抓住闲谈中蕴涵的销售时机。优秀的销售人员是生活销售化，销售生活化。他们在旅游，乘车，购物等所有可以接触人的过程中，都不错过与陌生人闲谈，结识的时机，并从中找到准客户，然后像鹰一样准确的把握准客户出现的时刻，迅速行动。

技巧a

一个标准的准客户许具备四个根本条件：有购置力，有需求，容易接近，有决策权。

闲谈时所用的话题要自然。交谈时，语气要富有“爱的情感〞，让对方不设防，在闲谈中，以能增加你的亲和力的话题为最好。此类话题多以天气，对方所关心或熟悉的人与事等。例如，对方是中年人，就可以以婚姻，家庭，孩子，为话题，对方假设是老年人，就可以以他的荣耀岁月或健康为话题，尽量附和客户是保险的策略。

c在闲谈的过程中，要不断的用准客户应当具备的四个条件去判断和衡量你面前的客户是不是一个潜在的准客户。这种判断要在与客户自然闲谈中完成，一定不要让客户发觉到你的销售意念。如果能够确定他就是准客户，就可以把他当做准客户培养和投资，否那么就应及时礼貌的结束谈话，再去寻找其他准客户

3在观察时-----

对于销售人员来说，准客户成千上万，少的只是发现。绝大多数出色的销售人员都有一双慧眼。通常人们在与陌生人或与不熟悉的人相处时，常会回避或有很多保存，所谓“逢人只讲三分话〞。观察可以让销售人员获得人们不愿提供或无法提供的信息。一个立志成为优秀销售人员的人，一定要有敏锐的观察能力

方法

1牢记你的一个重要工作就是寻找准客户---这种强烈的意识，会激发你的视觉神经更敏锐的为你效劳

2有目的地观察，列出你的准客户他们通常在外表衣着，言谈举止方面有些什么样的特征并熟记这些特征，这样才能把观察的注意力集中到客户的主要特征上，才能迅速抓住他们。

技巧;

保持平安距离。观察客户，一般应在1—5米的距离内，如果紧紧给随客户，会引起客户的反感和不安，太远，就不容易观察到有效地细节信息。

全方位的观察客户，观察客户的年龄，服饰，肢体语言，然后根据客户的类型，有针对性的采取不同策略，为客户提供不同效劳。、c

身上带一个小本子，当你发现一些可以作为准客户的名字就可以记录下来，然后在适宜的时候给这些客户打

或送去相关资料。4

判断出有购置力的客户--------

有钱好办事，销售人员在寻找准客户时，也一定要善于寻找又购置力的准客户。优秀的销售人员判断有购置力的的就在眨眼的两秒之间，这得益于他们训练有素的判断力，以下几点大家也能做到：

筛选有购置力的准客户-----为了筛选这个时刻，销售人员仅仅找到有需求的客户是不够的，还要进一步筛选有购置力的客户，不用担忧这样会减少成交时机，为什么呢？原因有二：一是没有购置力的客户，最终只是浪费销售人员的时间和精力，而是大多数商品都遵循80：20定律，也就是说80%的销售收入来自20%的客户。你只需要找到那20%的客户，就可以去的不菲的业绩。

讲现有客户分级管理，从而找出最有购置力的客户----一般来说，准客户可以分为有明显的购置意图和购置力，一定程度的购置可能。对购置有疑问这样的三类，前两类客户是重点攻关的客户。当得到这两类重点客户后，销售人员不要认为就万事大吉了，还要再度对他们做出判断，以辨清谁是真财神，谁是纸财神，才能让跟进事宜有的放矢。通常判断准客户的购置能力可以参考两个要点：

信用状况：

支付方式

技巧：1个人化的：每个人都有需求。销售就是让客户得到满意，销售人员得到实利。

2时间要素：无论是单位还是个人，每年都有大大小小的目标要实现，这时，如何分配这笔资金，要看那个工程在议事日程上，为了准确把握准客户的购置力状况，我们可以从时间的角度，将准客户进行分类：

在一个月内可做出购置决定的客户，是关键客户。对这类客户，销售人员要投入更多的时间和精力，增加拜访的次数和拜访的深度。

在2—3个月内可作出购置决定的客户，是重要客户。对这类客户。对这类客户，销售人员要安排适宜的拜访次数和拜访力度。

在半年内可作出购置决定的客户，那么是持观望态度的一般客户，对这类客户，销售人员只需维持一般性的联系，并密切关注他们的购置意向变化情况即可。

3两难的-----=什么是两难呢？所谓两难就是指做有风险，不做损失更大的事。通常，客户的大笔采购都带有两难色彩。那么如何让客户敢冒风险把订单给你呢？答案是诱导。当然这是基于利益权衡，理性的良性诱导。当利大于弊时，客户自然会将投资倾向于你。

5有决策权的客户------高明的销售术推崇：找对人，说对话。

A弄清准客户中谁是有决策权的关键人物，销售的一条根本准那么就是“向权力先生推销〞

B在判断谁是关键人物的时刻之前，不要伤害他的情感和尊严是至关重要的。

二、了解客户需求---------营销工作中，客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的效劳，就难以提高客户的满意度，就会影响我们整体业务的完善提高。

通过学习和工作的实践，认为利用如下方法，可以了解客户的需求：

1、运用各种提问来了解客户的信息

要了解客户的需求，提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的效劳，一般有以下几种提问方式

a、询问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。提这个问题可以获得更多的细节。

b、肯定式问题。肯定式的问题即让客户答复“是〞或“否〞，目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。如果没有得到答复，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。

c、常规式问题。一般在与客户开始谈话时，可以问一些了解客户喜好的问题，其目的是要获得解决问题所需要的有关信息，以便于提供更完善的效劳。

d、征求式问题。让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问客户对提供的效劳是否满意？是否有需要改良的地方？如何改良等等，这有助于提示客户，表达我们的诚意，提高客户忠诚。

e、澄清式问题。对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的。在适当的时候，以委婉的询问，这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦和争论。

2、通过倾听客户的谈话来了解需求

在与客户进行沟通时，必必须集中精力，认真倾听客户的答复，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的效劳。

3、观察客户的非语言行为

如果希望说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一

曾次的需要出发，晓之以理，动之以情。在与客户沟通的过程当中，可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。

总而言之，通过适当地询问，认真地倾听，以及对客户行为的细致地观察，可以了解客户的需求和想法，从而能够提出针对性措施，进行差异化的效劳。但要注意无论什么问题都要顾及客户的感受，符合现场的气氛和情景。

三、销售面谈是决定销售成败的关键环节。

在这个环节中，优秀的销售人员要善于自己造势，善于蓄势制造让客户心服口服的关键时刻，销售人员要善于运用“围、追、堵、截〞的战术，俘虏客户。

把握与客户有相似点的瞬间---在与客户进行面谈时，销售人员就要善于寻找制造与客户之间的相似点，把握与客户有相似点的瞬间，并引导客户，直至交易成功。

1、寻找共同话题，寻找共同话题的目的是让客户认可你这个人，让你走进他的心里，如此，销售方不是难事。

2、善于表达你的同理心，在销售面谈中表达同理心与赞美客户一样重要。在你就某件事情表达出对客户的同理心的瞬间，就说明了你与客户站在一起的立场，你理解和关心他们的瞬间，就是融化他们的心的时刻。面谈中几种表达同理心的方法：〔1〕向客户表示你同意他的观点，如果客户是个很有见地的人，当他说出某些很正确的观点和看法时，你一定要不失时机地表示你同意他的观点。

〔2〕想客户表示他的想法不是单独的，其他人对此也持相同观点。当客户提到一些敏感的话题，特别是涉及钱的问题时，要站在对方的立场上看问题，并表示他的观点很有代表性和普遍性。

〔3〕向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果。

〔4〕向客户表示你理解和体会他目前的感受，如果客户与你谈起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你理解和明白他的感受。

B、向客户展示专业度的时刻-----“专家一句话，百姓十句话〞就是说专家在人们心中有比拟高的地位，专家的语言带有权威性，确实，专家的身份有利于抹去功利的色彩，因此，专家的话能有效地影响和控制人们的行为。如果销售人员具有较多的专业知识，能为客户提供专业的咨询，当人们在购置一些技术含量较高，花费较多的产品，或第一次经历这些事情，身边又没什么朋友时，他们一定什么都问销售人员，什么都听销售人员的，甚至恨不得将整个购置的差事全部交给销售人员，自己甩手不干，乐的清闲。可见，销售人员向客户展示自己的专业度的时刻，是决定销售业绩好坏的关键时刻，销售人员的专业度主要表达在为客户提供满足需求且性价比拟高的产品。

销售人员的专业度应从三个方面表达：

第一

知识专业

知识专业包括行业知识专业和产品知识专业。只有具备可这些专业知识，才能给客户提供全面优质的个性化效劳，赢得他们的信任。需要专业知识的产品大多技术含量高，花费大，或是客户第一次经历的事，如结婚，买房，装修等。这些购置行为的发生，需要客户更多的理性思维，行动上也显得十分谨慎。因为这涉及投资风险，总之意义重大。要促成这些交易的成功，销售人员一定要具备专业知识，才能为客户提供周到，全面，细致的效劳。对于客户来说，钱，财，物，人际关系等千丝万缕揉在一起，很希望销售人员用专业知识给他们提供一个完美的兼顾各方面的购置方案。

第二

销售态度专业

这里的销售态度主要是指销售人员对客户的态度，这个销售态度决定客户愿不愿意买。销售人员对客户通常持两种销售态度：一种是利己型销售态度，即为销售人员自己赢利的态度;另一种是利他型销售态度，即帮助客户态度。这两种态度最容易影响客户的购置情绪。两个有经验的销售人员为同一家公司推销同种产品，用同样的推销术语，却产生完全不同的客户反响。为什么呢?就在于他们的态度不同。客户认为，一个是在操纵自己，另一个那么是在帮助自己。前一人认为自己从事销售工作地目的是满足自己的需求，而另一个人那么把客户的兴趣和需求牢记在心，明白实现自己目的必须先帮助客户实现其利益。这种态度让这位营销人员十分重视通过各种途径帮助客户满足其需要。他把客户视为需要帮助的人，而不是视为工作对象，嘲笑的目标或傻瓜。在与客户交往的过程中，客户会看出你对他的态度。销售人员不可能长时间地隐瞒自己的态度。你所持的态度不是增加商品的销售，就是降低商品的销量。

第三

销售技巧专业

销售技巧，就是用来到达销售目的的细节小事。销售技巧有销售礼仪技巧，语言表达技巧、客户需求探寻技巧和促成技巧等，专业的销售技巧，让客户得到尊重，呵护和宠爱，专业的销售技巧在销售中就是完善销售人员自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂，成功交易的催化剂。

当客户抱怨的时候----在与客户面谈时，销售人员总会遇上客户发脾气，抱怨的事。有的客户非常情绪化，口无遮拦。这时让销售人员很为难，但这也是充分考验销售人员智慧的时刻。聪明的销售人员

不会计较个人面子的得失，不会被客户的情绪所激怒激怒。他们会即照顾客户的情绪，尊重客户的意见，又不卑不亢的处理问题，充分抓住危急时刻的时机，促成交易成功。客户抱怨和发脾气总是有理由的，无论是过分还是不过分。在这个时刻，销售人员只知道机械的说“对不起〞，就成了客户发脾气的垃圾桶，显得有歉意没诚意。正确的做法是不受客户影响，仔细听听客户为什么发脾气和抱怨，弄明白他究竟想表达和强调什么，然后才能有针对性的提出解决方案，消除客户的不快，再度赢得客户的信任，为销售创造条件。客户的不满多种多样，主要来源于这几类不满：对产品不满，对销售人员不满，对效劳不满。弄清客户不满的原因，有针对性的抱歉和采取弥补措施，才是处理客户抱怨的关键，而不是像划了线的光盘，始终停留在“对不起〞的层面上。

应对客户不满的技巧：

因对客户对产品不满的技巧---客户对产品不满的原因也有三种：第一种原因是吧对别家公司的产品或同类产品的不满转嫁到你销售的产品上。特别是一些仿冒产品和一些同行中口碑很差的产品，利用其形近的手段严重的影响了那些质量和口碑都不错的品牌的销售。第二种原因是他可能买过公司的同类产品或相关产品，可能当时产品存在了一些瑕疵。给他留下了不良印象。第三种原因是客户层购置过公司产品，由于销售人员推荐不当或本人使用不当，造成对产品不满。对于这类不满，销售人员处理得当，很容易再度与客户建立良好的销售合作关系。如果客户满意了，这种信任和依赖会得到强化。对于产品不满的第二种原因，销售人员可以用产品示范的方式，纠正客户印象中的不满并耐心教让怎么使用，让他感到物所有值，重建交易关系就很简单了。

应多客户对销售人员不满的技巧----客户对销售人员的不满，大多是公司的一些销售人员为了交易成功，对客户胡乱承诺，结果又做不到，让客户因失望而不;或是买完东西后。销售人员不干了，售后效劳没人做了，对于这种不满，销售人员在面对客户时候，要先缓和客户的情绪，然受在日后工作中，以实际行动来证明在自己是一个实事求是，值得信任和依托的销售人员，这样才能慢慢抹去客户心中的阴影。

应对客户对效劳不满的技巧----现在是一个产品极大丰富的年代，竞争极为剧烈，效劳也是各家竞争客户的一个重要手段。但效劳很容易流于形式化和外表化，以及销售渠道的不同，很容易让客户对产品效劳引起不满，因此，销售人员避重就轻的作一些解释，不要让客户纠缠在这件事上，最好采用扬长避短的方式，让客户对产品重新作出评价，否那么就只能放弃。以为此类不满，不是销售人员一个人就可以通过努力让客户满意的。

当客户持观望态度的时刻----销售人员在与客户面谈时，有时会发现客户对商品持观望选择态度，此时只要能突出重围成功，就能将订单牢牢控制在自己的手中，否那么就是客户流失，或者花费更多人，财、物和时间来给进

客户，那么销售人员在这个时刻该如何突围呢

？医生治病讲究“对症下药〞。销售人员要打破这个僵局，就必须知道是客户持观望态度的两个原因。

〔1〕客户有较大的选择余地和空间，即销售人员面对众多竞争对手。大多数的顾客到店中购置产品，主要是为了看看产品的，踩踩点，希望通过比拟看货，买到性价比拟高的产品。当销售人员看出客户持观望态度后，可以采取以下措施确保交易成功：?a>>采取软硬兼施的手段阻止客户接触其他产品，让他没有太多的选择余地，这种强制性手段，要有技巧和策略，让客户不反感且乐意接受为度。

?b?根据产品设置情景，让客户想象拥有产品的美好感受，如让生活更有趣，家里看上去更漂亮。

?c?根据客户的性格，欣赏品味设计话术，挖掘客户的内在需求，重点突出产品特点。

〔2〕等待所需产品整体降价的时机，即所谓的持币待购。

在持币待购的客户表现出观望选择的态度的时刻，销售人员这样对待他们效果最好:

态度要不卑不亢，传递出我们的产品不愁卖的信息。过于热情给客户的感觉就是产品不好。

?b?可以像朋友一样，给他分析现在购产品的诸多好处，还可以借助成交客户的实例来证明产品的价格的合理性，坚决客户的购置信念。

?c?当客户表示他要再去别处看时，你觉得你能传达给他的信息都已经传到达位了，就要大方的让他去看，因为你给他留下的第一印象很深，并且他确实有需求的话，其他销售人员就很难动摇你的产品在他心中的第一印象。过分阻止客户，客户会觉得你不通情达理，强人所难，这样反而不好。

4、当客户要求过分的时候-----销售人员总会一个问题解决了，有面临另外一个问题。比方，你有一个好不容易才得到的客户，就在签约前，他提出非常过分的要求，让人觉得不可理喻。此时你怎么办呢?

对峙会使生意泡汤，妥协又会失掉所有利润，甚至赔本。要么成交，要么一拍两散，两者都不可取。此时应耐心解释，不发火，不指责，不批评客人，巧妙与客户周旋，然后避其锋芒，利用谈判的技巧引导你的客户走一条双赢的道路，才是最正确的选择。可见，销售人员在面对这种贪婪的客户时，要敢于和蔼于说不。在谈判前，和这样的客户交涉时，有两种错误要竭力防止，目的是让沟通有一个平和的环境，否那么惹恼了他们，就前功尽弃了。

第一种错误就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到客户感到烦躁和为难为止。你的长篇大论无非试图说明客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。

第二种错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这无疑导致争吵而伤和气。当客户在说“黑〞时，你千万别说“白〞，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。

对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的应对策略是“具有肯定意义的消极对待〞，意思就是不与之斗争，也不能让他占了你的廉价；不能屈服，但更不能还击，可以回避，搪塞，但是要坚持原那么，千万不要把所有的路都堵死了，留有余地，尽力把客户引到你的思路中来到达双赢的目的，问题就迎刃