第一篇：城区营销营业前台服务流程(交费客户)
营业员在上班前应做好所有的准备工作：
打扫营业厅内所有区域清洁卫生，按要求着工装，摆放好宣传资料，检查发票及打印机是否能够正常使用，准备适当的零钞，接待客户时使用普通话，面带微笑。
交费客户接待流程（必须执行项目）：
1、您好，请问要办什么？（客户回答要交费后）
2、请问要交费的号码是？（客户报手机号，按照客户的报号方式重复一遍客户的号码）
3、请问机主贵姓？∕请问登记的名字是？（得到客户确认后继续下一步，若客户有疑问的再重新核实号码后再进行下一步）
4、你使用的手机号码是的是中国移动神州行∕动感地带∕全球通品牌（根据客户的手机品牌进行告知）
5、目前卡上还剩下∕已欠费XX元∕卡上应缴纳话费XX元（如是后付费客户要问清楚客户交到具体哪个月份），请问您交多少？
6、双手接过客户的话费款，收您XX元，谢谢，找您XX元
7、打印发票的空隙向客户介绍：话费已经交好了，您可以通过1008611免费查询话费余额，要是不方便出门现在还可以通过网上营业厅交话费了（自办厅介绍自助缴费机）。
8、双手递给客户话费发票，客户对发票无异议离开时：请慢走！（如客户对发票上的项目有不理解的要向客户进行解释）
在接待客户的过程中如客户有疑问的要认真为客户进行解答，解答完结后再进行下一项目，如有多个客户在等待的要做到接一安二招呼三，避免客户因为在等待的时间没有人理引起不满，不得强行为需要发票的客户进行空中充值。
第二篇：客户服务前台工作流程
一站式服务前台工作流程
一、投 诉 处 理 工 作 流 程
1、服务前台接到业户投诉，首先向业户表示歉意，并进行详细记录：包括投诉人的姓名、联系电话、时间、地点、事件过程，重述一遍得到业户确认；
2、立即填写“业户投诉处理跟进记录表”，同时将现场处理过程记录在投诉单“处理过程”一栏，并在投诉汇总表上记录；
3、根据投诉内容通知责任部门负责人处理，责任部门在15分钟内派人前往客服部前台取单，来人在“业户投诉处理跟进记录表”接单人一栏签名；
4、责任部门应将处理结果第一时间反馈回客服前台；针对住户较严重的投诉，客服中心应及时向客服中心经理汇报，由经理汇报总经理后组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人；
5、相关部门在处理完投诉后，完整填写“业户投诉处理跟进记录表”，并将回单交回客服前台；
6、客服前台负责核对“业户投诉处理跟进记录表”中内容是完整，事件是否已经处理完毕，责任部门的负责人是否签字确认；
7、投诉单经办人须对投诉处理工作进行回访，如上晚班等因工作时间关系不方便回访的，在交班时要委托其他同事进行。
8、详细记录回访结果，如业户还有其他建议或意见的，需转达相关部门，最后由客服部统一存档管理。
二、工 程 维 修 处 理 流 程
1、客服中心接到住户或其他部门的维修申报，详细记录后立即通知责任部门工程主管安排责任人处理；
2、责任人必须在20分钟内到达维修现场，查看并报价。有偿维修需收取有偿费用等，一律按相关工作程序进行；
3、如工作周期较长，当天不能完工的，责任人须告知客户前台，由客户服务前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。如工程复杂，需多方协调或材料方面有困难的，责任人随时将进展情况告知客户服务前台，由客户服务前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。客服前台须进一步跟进整个维修工作，根据实际情况做好住户与工程部之间的联系、反馈工作；
4、对于一些简单工程，在发出通知1个小时之后，客服前台须询问工程部工程是否已完工，业户的维修申报则对业户进行回访，以获得业户对维修质量、服务及时性和服务态度的评价，并记录，如业户提出其他意见，及时反馈工程部；
5、对于当天发出的维修通知，客服前台要确定是否全部完工，如因其他原因未完成的，要在交接班时写明下一班同事跟进。
三、订购机票工作流程1、2、业户来电要求订票；
清楚记录业户订票情况：姓名、地址、身份证号码、前往地点、时间、舱位（经济舱、公务舱或头等舱），并重述一遍，让业户确认；
3、去电售票处询问机票情况，包括：时间、航空公司、飞机型号、机票价格、打折情况、到达时间；
4、与业户确定是否购买机票，如购买，再次与业户核对机票时间、姓名、前往地点、票价等；
5、6、去电航空售票处订票；
送票员前往客户服务中心签名确认之后，本部员工告知送票员订票业户房号，由送票员亲自送票上门、并收取机票费。同时，本部员工去电告知业户送票员正在上门途中。
四、复印工作流程
1、对外或是员工私人资料复印，一定要收费，A4纸1.00元/张，A3纸2.00元/张。经办人在“复印登记”本上记录；
2、所有复印一律不开收据或发票。在复印前与顾客说明；
3、公司其他部门复印文件，以及本部门复印，均要详细记录，并要经办人名确认。所复印文件数量及使用纸张均列入各部门经济费用支出。
第三篇：前台客户接待流程
前台客户接待流程及注意事项
客户接待的三种情况：
一、陌生来访客户；
二、电话预约来访客户；
三、业务员带来公司的潜在客户。
一、陌生客人的接待：
陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问您贵姓？请问您是哪家公司的？ 如果是属于那种不速之客来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
二、电话预约来访客户的接待：
1、您找谁？”，其次询问对方是哪个单位的，是否有预约，最后让客户在登记本上登记客户本人的信息。
2、接待时要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去，或者是电话沟通。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）
（三）带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。当客人走入办公室后，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。随后立即给客人倒是一杯温开水。
三、业务员带来公司咨询的客户接待
1、前期准备: 由业务员带客户来公司咨询、了解公司情况的话，首先业务员应至少提前一个小时电话通知行政部，以便行政人员做好相应的准备工作（茶水、宣传资料、会议室的安排），做好各部门的接洽工作，以防止临时性客户来访因准备不够充足而给客户带来不好的影响。
2、接待流程：客户走进大门的那一刻起，就应马上面带微笑，热情问候：“xx您好，这边请！”接待人员应走在客人二三步之前，配合客人的步调，引导客人进入VIP接待室或会议室。当客人入座以后马上给客人准备茶水以及相关的公司资料。
3、客户离开的时候，行政人员应配合业务员做好相关的接送工作。做到笑脸相迎、热情问候。
第四篇：客户服务流程
客户服务流程
1.前台接待:当客户第一次来到开口英语时,我们的前台客服人员会记录下客户的个人信息,并随后安排专业的课程顾问与客户会面。
2.课程介绍:课程顾问会向客户详细介绍我们的学习方法、流程、特点和注意事项,并通过机测确定客户的英语水平。根据客户的需求来确定学习起点和目标,帮客户制定大致的课程计划。
3．课程展示：课程顾问根据客户的测试级别和报名意愿来确定推荐相应班级的教师用试听资料给客户介绍学习方式和学习流程。
4．跟踪促成：课程顾问在客户听完课后确定是否报名或有其他顾虑，再作继续跟进或放弃对待。
5．入学安排：在前台学员办理好入学手续后，发放教材、练习和学习用品。并任课教师介绍如何运用这些材料。然后根据大致的课程计划,教师帮学员再制定详细的学习要求和学习计划，并进行期初录像，建立个人学习档案。
6.人机预习:一名专门的助教为学员上入学的第一课,教授学员如何进行课程预习和单词背诵要求,为学没在随后的应用课程打下基础。如客户无基础，则需要进行一至二周的单词集训。
7.课程学习:当学员完成预习后,进入团队竞赛学习阶段。我们结合激情朗读、互动交流、音乐赏析、英文影视、个人演讲和角色扮演等形式, 用团队竞赛方式轻松的掌握和应用英语，助教负责点到表和升级鉴定表的填写，并在每月初根据情况向学员建议。
8.课后拓展:老师将给学员安排练习和朗读任务,并要求平时多听唱英文歌曲和重复三次以上观看英文影视剧。
9.额外选修:学校开设有激情口语、环球英语和商务英语, 学员可以根据需要进行选修。通过组合课程,使学员在短期内就达到所期望的学习目标,起到事半功倍的果效。
10.社交活动:我们还开设英语角来提高学员的口语,通过歌唱、读报和讨论等多种形式让大家各抒已见,自由交流。并经常组织英语主题派对:如郊游、聚餐、购物和运动等活动, 让学员在轻松愉乐的氛围中结朋识友,为学员将来的生活和事业积累宝贵的人脉财富。
11.进度管理: 为了维护学员的学习态度,我们的工作人员高度关注学员的学习动态。教师每月底对升级表和点到表的情况，结合助教的意见，对学员的学习成效和学习计划表进行比较。并和学员每月中旬进行沟通指导来调整和落实学习计划,帮助学员从不良的学习状态恢复的积极的学习态势,让学员提前实现成功学好英语的愿望。
12.升级考核：根据学员平时的学习表现，在进行汇报演出和结合期末考核后，决定学员的升留级安排。
13.终身服务:在校学员或已毕业老学员均能从学校得到学习帮助和信息支持,我们通过定期组织学员聚集,让大家彼此联络感情并促成学员间在学习和工作中互帮互助,把开口英语的团队精神持续在我们中间。
开口英语学习流程：
1.前台接待（填表和分析,课程介绍和笔测口试定级,展示和促成）-2.(报名及入学安排,学习计划及要求，成功保证书，期初录像，人机预习)-3.课程学习（课前预习,课堂学习,课后通关）-4.课后拓展（课后作业,读写拓展,影视欣赏）-5.实践应用（激情演讲,角色扮演,社交活动）-6.社交活动（英语角,英语活动,日常应用）-7.过程管理（月评估表,沟通,调整,再跟进落实或调整）-期终录像，通关升级/初三高三学生2月后期专项强化，冲刺复习和测试（学生成绩统计：入学成绩《校成绩，测试成绩》，中期成绩《校期初末成绩，中心月测试成绩》，后期成绩）
我们倡导在整个学习过程中运用开口英语独创的三速大声多变身形朗读法进行英语学习，使你不但能大胆运用口语，而且能提升你的综合表现能力。
第五篇：营业前台服务报道：旧貌换新颜 服务大提升
移动营业前台服务报道： 旧貌换新颜 服务大提升
5月15日，在市公司的领导下，分公司原皇重路营业厅搬迁到凯旋门工贸旁正式开业，针对客户对于新营业厅不知情或者认知度低的情况，区域领导经过调研，根据所在区域的特点，采取了多种形式的促销手段提升新营业厅的运营能力。一 每位来到凯旋门营业厅办理业务的用户，均赠送小礼品一份。二，对大企业集中的地段以客户经理进集团服务的形式进行宣传。三 大力推广公司存话费送礼品的促销活动宣传。四 加大服务演练及业务培训，提高服务质量。五对本区域高端大客户进行集中外呼。
积极进取 服务大提升
自开业以来，新厅新气象，良好的环境需要与规范的服务相结合，才能得到用户认可与感知，以达到提高服务质量与客户满意度的目的，为此，凯旋门营业厅根据环境基础设施合理配置人员工作区域与责任。要求每位员工在规范服务的同时，必须以热情，积极，细致的态度对待每位用户，使服务与良好的新环境相辅相成，以提高业务发展效率。自开业以来，凯旋门营业厅员工在服务过程中涌现出众多的感人事迹，5月初的一天下午，营业厅已接近下班时间，一位县区老大爷此时来办理业务，员工邴钰玉主动热情地接待了这位客户，当了解到这位老大爷对话费的使用有疑问并且看不懂发票内容后，邴钰玉查询号码已欠费后，主动为其换零钱进行自助交费，并帮助老大爷从前台打印发票，耐心，细致的将发票中可用余额、实时话费及话费余额三项内容为其解读，为避免用户混淆，详细地把解读内容为老大爷进行标注，查询到老大爷每月均有代收信息费产生时，耐心地向老大爷说明产生原因并告之手机需要进行软件清理杀毒，并且帮助老大爷发送短信禁止梦网短信业务后，老大爷露出满意的笑容，此时营业厅已过下班时间了，当看到老大爷步履艰难，邴钰玉主动搀扶老大爷走出营业大厅并为其指引路径，服务的过程得到在场众多用户的赞赏。
用户的认可和支持，不仅是企业发展的动力也是前台工作人员提升服务水平的动力。对于一名营业员来说，有什么能比得到用户发自内心的认可和赞扬更珍贵呢？在凯旋门营业厅，类似邴钰玉的营业员有很多，他们每天都以微笑面对用户，以真诚对待用户，领悟着工作的乐趣、服务的内涵，用真诚的服务架设起一座企业与用户沟通的桥梁。这样一个团结高效、积极进取的优秀团队，不仅有赖于优秀的企业文化与服务理念，更有赖于集体中每一个成员脚踏实地，兢兢业业守住每一个平凡的岗位，只有这样，中国移动才能取得更大的进步！在以后的工作中，凯旋门营业厅全体员工愿继续保持踏实努力的工作作风和真诚、自然、亲切的人性化服务践行“服务一流，管理一流、业绩一流”的工作承诺，努力实现服务质量更上一层楼！
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