客户关系管理系统介绍与实例(新手初发)（范文）

第一篇：客户关系管理系统介绍与实例(新手初发)（范文）

客户关系管理系统（CMR）介绍 客户关系管理的定义：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

一、CRM是什么

一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM

需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。

三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。

四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，是一项企业经营战略，通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线。

六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，是企业以客户关系为重点，也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

二、CRM分类

根据客户的类型不同，CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM.BtoB CRM中管理的客户是企业客户，而BtoC CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。

根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。

三、设计理念

CRM强调“以客户为中心”的管理方法，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告站的竞争策略的中国企业。

四、功能 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

五、品牌应用

1.美国State Farm保险公司CRM实施案例

State Farm 选用了 WebTone Technologies的CRM系统。WebTone的CRM思想正好能跟State Farm的需求相吻合：

1.它把State Farm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起；

2.它的界面对State Farm原有其他系统的界面开放；3.它提供了产品推销、信用管理和顾客利润分析系统；

3.它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题。更重要的是，虽然WebTone只是一个比较小的客户关系管理软件公司，它对金融保险行业却更加专注

影响：

1．呼叫中心的效率提高，曾本降低。因为CRM系统和别的系统都连接着，有效地把信息整合起来，处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料，尽快地帮助客户发现问题、解决问题。这对于拥有6000多万个客户的State Farm来说，大量减少呼叫中心员工的数量，从而大大降低人力成本。

2．销售能力明显提高，销售量增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候，业务员可以同时了解客户其他方面的需求，有的放矢地进行产品推销。比如说在客户购买保险的时候，可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户。

3．在员工培训方面，这个系统的user friendly（用户之友）让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了，员工只需要学习新系统，而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。因此在营业部，State Farm 对新雇员的系统训练时间从过去的两周缩短到现在的两天。

2.惠普公司CRM成功实施案例

惠普公司自身的“以客户为中心”的改革是从1999年4月开始的，这个模式称为“全面客户体验服务模式”(Total Customer Experience简称“TCE”）。TCE的核心是要让客户感受到惠普公司提供给他们的服务贯穿于和客户生命周期的全过程，并且是以客户为中心完善地集成在一起。

1.惠普公司CRM系统组成惠普公司CRM系统主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service & Srpport)等三部分组成，还会包括呼叫中心(Call Center)、现场服务(Onsite Service)以及电子商务等方面的内容。

2.成功实施CRM的六个步骤

（1）拟定CRM战略目标。

（2）阶段目标和实施路线。

（3）分析组织结构。

（4）设计CTM架构。

（5）实施CRM系统。

（6）评估实施效果。

3.总结：要真正从CRM获益，绝不是盲目上马。科学的方法可以帮助我们提高CRM的成功率和有效率。

3.用友CRM产品功能优势

用友Turbo CRM系统基于先进的管理理念设计，强调平台化和扩展性，在很多管理理念和功能设计上已经远远领先于同行，其良好的易用性和可扩展性尤其适合处于快速发展期的企业，用友CRM系统更加全面的功能设计，完全个性化的配置服务，成为客户选择用友CRM的主要因素，也成为用友CRM连续7年保持中国CRM市场份额第一的客观基础。

1.用友CRM完整的系统架构

用友CRM系列产品功能全面，满足企业当前与未来的发展应用，从客户接触开始（用友CTI、短信收发、用友LINK）、到客户信息整合和企业的工作流程管理（用友CRM）、以及实现“让数据说话”分析企业各项运营数据及客户价值变化状况（用友DSS），完全覆盖企业今天的CRM应用目标，同时支持企业未来的扩展应用。

2.优势：（1）短信支持与移动应用。

（2）支持离线方式应用。

（3）独有的个性化配置平台。

（4）支持组织架构扩展与变化。

（5）严密的安全机制。

（6）支持多国语言应用。

（7）方便性和易用性。

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第二篇：课程介绍：客户关系管理

如何进行有效的客户关系管理

培训机构：北京惠德培训学院

培训费用：2980元/人（含：培训费、资料费）

培训地点：北京、上海滚动开课。

联 系 人: 杜老师

联系方式：010-51285512010-5128551

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【课程背景】

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程目标】

 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比

 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流

程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节

 了解CRM应用系统的设计思路

 了解CRM系统的主要功能模块

【参训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

【课程内容】

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

 客户关系管理能为企业带来什么

 客户关系管理的含义

 客户关系管理的内容

 客户关系管理与营销的关系

第二单元了解客户是客户关系管理的开始

 谁是我们的“客户”?

 如何收集客户资料

 怎样判断谁是我们最优价值的客户

 怎样对客户关系进行分类

第三单元客户关系的维护

 和客户建立什么样的关系

 如何让客户感觉物超所值

 怎样提高客户满意度、忠诚度

 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元客户关系管理中的现实问题分析

 如何才能让客户感觉非常满意？

 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？  如何确立最佳的服务水平？ 第五单元提高企业客户关系管理能力  什么是客户关系管理能力？

 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？  你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？  提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元客户关系的战略  客户的增长矩阵  客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块

 销售自动化

 市场营销（营销自动化） 客户服务

第三单元 客户关系管理的实施  客户关系管理实施前的评估  促进客户关系管理实施成功的因素  导致客户关系管理失败的常见原因

讲师介绍：

宫同昌先生，男，39岁，毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。

工作阅历：

现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。授课特点：

知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：

《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等 曾服务过的企业：

戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限

公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

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欢迎填写同昌惠德培训报名表，请填写此表传真至010-51413865 付款方式：现金、支票、转帐，报名截止到开课前一周开户名：北京同昌惠德科技有限公司 开户行：中国民生银行北京劲松支行 帐号：0***4426

第三篇：客户关系管理系统设计

中文摘要 前言

第一章 绪论

1.1 客户关系管理系统概述

客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。1.2 J2EE（SSH）框架的现状与发展历程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat结合的J2EE平台框架。

Struts2，在web应用程序产生时就有的开源框架。那个时候还没有标准的框架和J2EE的标准支持，要解决这个问题开发者就得自己实现前端控制器，这样可以把业务逻辑分离到java类中，从而可以减轻对JSP的维护难度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面编程(AOP)的组合体。它是一个非侵入式的框架，增强了POJO的功能。从服务上讲(With a service abstraction)，它将程序代码从J2EE环境解耦到普通的java对象。

Hibernate的出现。J2EE提供了两个持久化的手段：JDBC，它是J2SE中访问关系数据库系统的标准API；另一个是实体Beans ,它是EJB中专门模型化持久化实体的组件。ORM领域在2002年发生了大变化，原因有两个。

另外的一个原因是Hibernate的发布，它是第一个功能健全的解决关系对象影射解决方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在这个领域很普遍，但它提供的编程模型比其他任何竞争者都容易使用、都来的直接，它为ORM的使用提供了更加易用、廉价的途径。1.3 选题的内容、目的与意义 第二章客户关系管理系统分析 1．1系统需求（1）预热

双

11、双

12、周年庆、新款推荐、店庆等促销活动，每一类活动都需要匹配相应的老客户，即便是全部老客户参加的活动，也要区分不同客户用不同的预热话术，分组分批进行多波段进行短信、邮件预热。

主要作用：提升老客户参与活动的比例，积累活动前期的人气和销量，减轻参与活动的成本压力和库存压力，让从众心理影响新进买家，提高搜索排名丶转化率，最终让各种活动取得更大的成功。（2）催付

主要应用于拍下未付款的买家，进行单次或多波段循环执行催付，沟通的时间节点和话术是关键。

主要作用：提高拍下支付率和转化率，减少丢单，提升业绩。（3）关怀

交易关怀，包括发货后、到达同城时、签收时、使用后等环节的贴心关怀；日常关怀，主要包括节日、生日关怀、异常关怀（系统异常、气候异常、社会异常）。主要作用：提升买家购买体验，提升DSR评分丶评价口碑，为后续的回头购买和口碑宣传奠定基础。（4）清洗

针对1次购买的新客进行二次营销，包括日常1次购买新客清洗、促销活动1次购买新客清洗，首次购买1个月后开始进行二次回头营销，每隔1个月，针对没有回头的新客用不同的营销方案刺激1次，连续3个月，6个月，甚至12个月，要有点“客不回头不罢休”的精神。

主要作用：提升1次购买新客回头率，为后续2次、3次„„N次购买奠定基础。（5）营销推广

针对活跃期、沉睡期、流失期的老客户，根据购买次数、购买金额、购买品类、参与的促销活动、买家地域、买家信用级别等维度进行分组，对不同的老客户群策划不同的营销活动，分批分次轮番进行老客户营销活动。

主要作用：提升活跃客户的保持率、沉睡客户的唤醒率、流失客户的激活率，让日常销量保持均衡，避免大起大落导致客服、物流异常。（6）数据研究

每一次交易，每一次营销活动，都是一次客户研究机会，用研究的心对不同的客户进行分组、采集不同客户的响应、交易、反馈等过程和结果数据。

主要作用：让客户标签更精准，让客户画像更贴近买家真实的需求，让老客户营销更贴心、更精准，为前台客服工作人员提供客人画像，让客服接待更贴心，为邮件设计、短信话、宝贝页面设计、营销方案策划、选品、生产等提供数据支持和优化建议。1.2用户特点（1）网购场景

不同年龄代际横向比较来看，60后用户在家休闲时和上床入睡前喜欢浏览购物网站，70后用户饭后休息时喜欢浏览购物网站，而80后和90后用户喜欢在上课或 上班等工作学习时间浏览购物网站。鉴于此，购物网站可以实施精细化营销，在不同的时间段有针对性的推出网购促销宣传活动。（2）网购决策

不同年龄代际横向比较来看，在购买不熟悉的产品时，60后决策时更看重购物网站的品牌。70后追求品牌的性价比，看重购物网站的品牌和产品价格的高低。80 后更看重用户评价与网站的知名度/口碑。90后则更看重于用户评价。这与不同年龄代际的生活态度和购物习惯相关。60后网络使用程度不高，购物较为谨慎，看重品牌。70后有节俭的习惯同时又追求品牌。80后追求品质生活，从网站的实力和口碑判断决策。90后使用淘宝网的频率最高，更相信用户评价。因此购物网站在做宣传推广时，针对不同年龄段目标用户应该采取不同的促销策略。

不同年龄代际用户在购买熟悉的商品时决策因素与购买不熟悉商品时的决策考虑基本因素一致。60后谨慎而行看网站知名度和口碑以及购物网站品牌，70后持节俭 风格看重价格高低，80后看重用户评价和性价比，90后使用淘宝网居多注重用户评价。购物网站在做促销推广时应分类分群有针对性的区别对待。（3）网购行为

70后的月均网站浏览次数最高，为137次；订单转化率也最高，为44.0%。90后的月均浏览次数不高，为39次，但是订单转化率较高，为 42.2%。60后和80后的订单转化率均不高，分别为23.9%和25.0%。因此90后作为网络购物的生力军具有较好的网购购物习惯，应该重点培养，加大90后用户流量。80后作为网络购物的主力军，应该通过促销宣传活动提高其客户流量，从而带动订单转化率。不同年龄代际用户横向比较来看，60后用户网购金额占日常消费采购支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例为23.4%。70后用户网购金额占日 常消费采购支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例为27.4%。80后用户从6%到50%区间用户横向比较占比均最高。90后用户网购金额占比以 6%-10%区间居多。由此可见，网络购物已经成为80后的生活习惯，其成熟度较高。因此购物网站在宣传推广上可以针对80后用户投入更多的资源和精力。老用户网购金额增长；高收入人群增加；80%消费者重款式；男性消费者介入到女性消费者购买女性商品的购物环节中，男性消费者的购物理念、消费观念或多或少会影响到女性的购物决策。

2.开发工具以及运行环境

开发工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 运行环境：IE 浏览器或者Chrome浏览器 第三章 SSH框架详细介绍 3.1 SSH框架概要

SSH不是一个框架，而是多个框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前较流行的Web应用程序开源集成框架，用于构建灵活、易于扩展的多层Web应用程序。

集成SSH框架的系统从职责上分为：表示层、业务逻辑层、数据持久层和域模块层。Struts作为系统的整体基础架构，负责MVC的分离，在Struts框架的模型部分，控制业务跳转，利用Hibernate框架对持久层提供支持。Spring一方面作为一个轻量级的IoC容器，负责查找、定位、创建和管理对象及对象之间的依赖关系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的业务流程

由SSH构建系统的基本业务流程是：

（1）在表示层中，首先通过JSP页面实现交互界面，负责传送请求(Request)和接收响应(Response)，然后Struts根据配置文件(struts-config.xml)将ActionServlet接收到的Request委派给相应的Action处理。

（2）在业务层中，管理服务组件的Spring IoC容器负责向Action提供业务模型(Model)组件和该组件的协作对象数据处理(DAO)组件完成业务逻辑，并提供事务处理、缓冲池等容器组件以提升系统性能和保证数据的完整性。

（3）在持久层中，则依赖于Hibernate的对象化映射和数据库交互，处理DAO组件请求的数据，并返回处理结果。

3.3 SSH框架的优势

采用上述开发模型，不仅实现了视图、控制器与模型的彻底分离，而且还实现了业务逻辑层与持久层的分离。这样无论前端如何变化，模型层只需很少的改动，并且数据库的变化也不会对前端有所影响，大大提高了系统的可复用性。而且由于不同层之间耦合度小，有利于团队成员并行工作，大大提高了开发效率。

第四章电子商务客户关系管理系统功能设计 4.1 系统用户角色划分（1）员工

（2）客户（3）管理员

客户管理：新增客户，客户列表浏览

联系人管理：新增联系人，联系人列表

客户拜访管理：新增客户拜访，客户拜访列表 系统管理：内容管理，用户管理，数据字典 4.1系统的功能需求描述

4.2 系统输入输出描述

系统的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系统的用例图

3.2.3 用例描述

3.3 对象交互

3.3.1 顺序图

3.3.2 协作图

3.4 小结

第五章客户关系管理系统包类设计 4.1 类和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 组件图 24 4.3 部署图 26 4.4 小结 26 第五章 客户关系管理系统数据结构设计 5系统数据结构设计* 5.1逻辑结构设计要点 5.2物理结构设计要点

5.3数据结构与程序的关系

5.1 数据库的设计 27 Crm_36 5.1.1 数据库表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之间的关系 28 5.2 编码实现 28 5.2.1 框架代码 29 5.2.2 界面代码 30 5.2.3 连接数据库 32 5.3 小结 32 第六章系统测试实施方案 测试

第七章系统评价

第八章 总结与展望

6.1 全文总结

6.2 展望

参考文献

第四篇：中医院客户关系管理系统

中医医院客户关系管理系统构建研究

摘要简述了HCRM（医院客户关系管理系统），分析了中医医院构建HCRM 系统的必要性和可行性，详细阐述了中医医院HCRM 系统的系统架构和各个模块的主要功能，为中医医院构建HCRM 系统提供可行而有效的参考方案。关键词中医医院 医院客户关系管理系统

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

医疗卫生信息化建设是深化医药卫生体制改革的重要任务，也是支撑我国医学科研与卫生政策研究的基础。深化医药卫生体制改革的核心是强调“以人为本”，从卫生服务理念、医疗卫生制度、卫生服务模式和服务手段等各方面充分体现以服务居民个人为中心的改革思想，促进解决老百姓“看病难、看病贵”等社会问题。在此背景下，基于中医医院已有的医疗信息系统，构建中医医院客户关系管理系统有利于提高中医医院的医疗服务质量和效率，降低医院服务成本，改善医患关系，促进中医医院和中医药事业的健康发展。医院客户关系管理系统简介

医院客户关系管理系统（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以医疗服务流程和数据为基础，结合医疗服务营销策略和医患沟通策略，利用信息技术和医学技术，借鉴企业客户关系管理的经验，融入医院管理和服务理念建立起来的以医院客户管理和服务为中心的管理系统。

构建HCRM 系统的目标是使医院可以更大程度地提升医疗信息化水平、优化医疗服务流程、提高医疗服务质量及工作效率、降低医疗服务成本，体现医院“以人为本、以患者为中心”的宗旨，更好地为患者提供医疗服务，从而提升患者对医院的满意度及忠诚度，建立医院和患者之间的互信关系，创造并提升医院的品牌优势。此外，医院还可通过HCRM 系统向患者和亚健康群体推广各种医疗增值服务来开辟新的收入来源，提高医院效益。中医医院构建HCRM 系统的必要性

3.1 更好地服务患者，促进医院发展通过构建HCRM 系统，中医医院可为每位来院就诊的患者建立档案，全面记录其诊疗信息。医生可快速准确地了解患者既往史、家族史等信息，结合现病史进行综合分析，进而为其制定更精准的个性化诊疗方案。借助HCRM 系统，医护人员可更加方便地与患者交流，及时了解患者需求并提供服务，提高患者满意度；医护人员还可及时获知患者对医院的意见和建议，妥善处理，对预防医疗纠纷、改善医患关系具有重要意义。

通过构建HCRM 系统，中医医院可将医疗业务流程、客户服务流程、医疗技术资源和人力资源充分整合，以更低的成本、更高的效率来满足患者需求，通过完善的客户关系管理来挽回失去客户、留住现有客户、发展新客户。医院还可以及时发现医疗服务和管理中存在的不足，及时做出改进，从而提高患者满意度、增强医院竞争优势、扩大医院医疗市场份额，实现医院健康持续发展。

3.2 更好地发挥中医特色，促进中医发展中医诊疗具有“早期诊断”、“个体化诊疗”、“综合调节”等特色。借助HCRM系统，中医医生可借助患者诊疗档案全面了解其诊疗信息，结合患者个体实际情况进行综合分析，进而制定出个性化诊疗方案。此外，中医诊疗对很多慢性疾病具有独特疗效，但疗程通常较长，期间医生可能需对患者进行多次电话随访，定期了解情况，提醒患者增减用药量或来院复查，HCRM 系统恰好可以帮助医生有序高效地完成随访工作。借助HCRM系统，中医医院可更充分地发挥中医诊疗特色，更快地帮助患者痊愈，扩大中医诊疗影响力，促进中医医疗发展。中医医院构建HCRM 系统的可行性.1 中医医院已具备一定的信息化基础近年来我国很多中医医院在信息化建设方面都加大了投入，医院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三级中医医院都已配置了医院信息系统，具有门诊收费、住院收费、药品管理、医生工作站、护士工作站、临床检验、医技管理、病案管理、统计管理、经济核算、综合查询等功能模块；部分医院还配置了电子病历系统和PACS 系统。中医医院领导层信息化建设意识显著提高，信息化投资不断加大，医务人员计算机应用能力明显提升，医院管理基本实现信息化，中医医疗服务信息系统初步形成，中医医院信息化建设正稳步快速发展，为中医医院构建HCRM系统奠定了良好基础。.2 构建HCRM 系统适应了中医医院信息化发展趋势2011 年10 月，国家中医药管理局下达了关于印发《中医医院信息化建设基本规范》和《中医医院信息系统基本功能规范》的通知。《中医医院信息化建设基本规范》 指出，中医医院应积极开展基于电子病历的医院信息平台建设并突出中医药特色，实现医院内部和区域之间信息资源的高效统一、系统整合、互联互通、信息共享，充分利用现代管理和信息技术，提高医疗服务质量和效率，优化服务流程，预防和减少医疗差错，控制和降低医疗成本，构建和谐医患关系。《中医医院信息系统基本功能规范》 第四十六章《客户关系管理分系统》 指出了中医医院客户关系管理系统应该具备的基本功能。可见中医医院构建HCRM 系统适应了当前国家大力推进中医药信息化建设的发展趋势。中医医院HCRM系统构建.1 中医医院HCRM 系统架构鉴于很多中医医院都已在不同程度上建立了医疗信息系统，包括医院信息系统(HIS）、电子病历系统（EMR）和临床信息系统（CIS）等，患者医疗服务数据已保存其中，中医医院HCRM系统将建立在这些现有医疗信息系统之上。HCRM系统通过软件接口与医院现有医疗信息系统对接，获取必要的诊疗信息，以进行客户关系管理。

以《中医医院信息系统基本功能规范》第四十六章《客户关系管理分系统》 中提到的基本功能为基础，借鉴西医医院HCRM 系统的功能划分，提出中医医院HCRM 系统应包含以下主要功能模块：患者档案管理、随访管理、患者咨询管理、预约挂号管理、患者反馈管理、联络记录管理、中医健康关怀平台、统计分析和决策支持平台。.2 中医医院HCRM系统的主要功能 中医医院HCRM 系统各功能模块主要功能如下。.2.1 患者档案管理HCRM系统为每位患者建立档案，记录姓名、性别、年

龄、既往病史、单位、地址、电话及联系人等基本资料，以及相应的门诊、急诊、住院、手术、检验等诊疗记录。此外，还记录针对该患者的随访记录和联络记录。HCRM系统可根据不同属性对患者进行分类管理，如根据就诊时间段、地理区域、患者来源、科室、病种、消费金额等进行分类，满足医务人员多层面的患者管理需求。在HCRM系统中，患者档案可手动录入、批量导入，还可通过数据接口从HIS、EMR等系统中导入数据来建立患者档案。.2.2 随访管理利用HCRM 系统，医务人员可根据患者基本资料和诊疗情况对其进行各种随访，包括临床随访、科研随访、满意度调查等。各科室、医生可根据需要设置随访问卷，以完成不同病种、不同目的的随访。随访工作可通过电话、短信、E-mail 及信函等途径进行。.2.3 患者咨询管理患者可通过电话、短信、网络等方式咨询医院相关信息，如地址、路线、医疗检查项目、专家特长、门诊号源情况、住院床位情况等。HCRM系统可通过人工和自动语音方式答复患者咨询，并将咨询情况记录下来。结合预约挂号管理功能，日CRM 系统可查询咨询后未来院就诊的患者，医务人员可与其联系，了解未就诊原因，改进医院医疗服务，提高咨询就诊转换率。5.2.4 预约挂号管理患者就诊前可通过电话、短信、网络等方式进行门诊预约挂号。HCRM 系统提供的预约挂号服务包括医生出诊信息查询、号源查询、预约挂号、取消预约等。预约挂号成功后，HCRM系统可将预约信息发送到患者手机上。此外，医务人员还可通过HCRM系统对患者进行电话、短信提醒其按时到院应约。

5.2.5 患者反馈管理医疗服务过程中，患者可能会对医院的医疗服务提出一些问题、建议、意见或投诉，HCRM 系统的患者反馈管理功能可将其记录下来，并汇报给相关主管人员，以便及时了解并解决患者反映的问题，提高医疗服务质量、提升患者满意度、促进医患关系健康发展。

5.2.6 联络记录管理医务人员和患者的联络可通过电话、短信、邮件等多种途径进行，不论哪种途径，HCRM 系统都可将联络人、联络对象、联络时间和内容等信息记录下来，还可对电话进行录音。医务人员可方便地查看联络记录以更好地为患者提供服务；医院管理者通过查看联络记录可了解医务人员的服务态度、服务质量，以此作为工作考核的依据；电话录音可以协助解决医疗服务纠纷。

5.2.7 中医健康关怀平台医务人员可通过HCRM 系统的中医健康关怀平台向患者提供诊疗提醒和健康关怀，及时提醒患者按医嘱服药、按时到院复查，在患

者生日或传统佳节时送上祝福短信，使其感受到医院的健康关怀服务，提高患者对医院的满意度。此外，中医医院可通过日CRM 系统的中医健康关怀平台，以电话、短信、E-mail 和信函等方式向客户宣传“治未病”知识，增强健康意识，预防疾病，促进中医药事业发展。

5.2.8 统计分析和决策支持平台HCRM 系统的统计分析和决策支持平台负责对各项与患者有关的业务数据进行统计分析，包括患者来源、患者消费情况、患者满意度、发病趋势、药效规律等。通过分析，可以为医院评估经营状况提供数据依据、为医院决策提供支持，还可帮助中医医生积累并沉淀行医经验，更好地开展诊疗和科研工作，并帮忙医护人员发现医疗服务过程中存在的不足。6 结语

通过分析中医医院构建客户关系管理系统HCRM的必要性和可行性，提出中医医院HCRM系统的系统架构，阐述了中医医院HCRM系统的模块划分和各模块的主要功能，为中医医院构建HCRM系统提供一套可行有效的参考方案。该方案已应用于实际工作中，取得了显著成效，并将继续完善，更好地帮助中医医院实现客户关系管理信息化，改善医患关系，促进中医医院持续健康发展。

第五篇：客户关系管理系统实验报告

引言

客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点

1.架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2.系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作；

3.“机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。

4.进销存功能 ：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；

5.结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；

6.数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。

7.系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。

心得体会

这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。以下是我在实践使用中的心得体会：

1.系统安装及网络设置简单：不管是单机版，还是网络版，安装都非常简单，根据提示安装即可。安装好后，输入用户名密码即可登录。系统运行速度也很快、界面功能分类清晰。

2.客户管理功能齐全：当今社会，是人才大量流动的时代，我想每个老板都会对人才的流失、客户的流失有所顾虑的。那么怎样才能做到不让客户流失呢？就需要一个好的实用的软件来管理所有客户的资料，及与客户的一些谈判过程和进度，以便接手工作的人能更好的更快的进入情况。而此软件最让我满意的就是客户信息的功能。里面可以非常详细的进行设置所需要的客户类型、客户状态、地区等等。客户类型除了系统本身提供的一些名称，如：代理商、直销商、经销商等，还可以自行设置和修改，设计的非常灵活简便。此窗口除了提供客户的基本信息功能，还有人员信息、交往信息与产品信息，可以把每次谈判的过程和情况都详细的记录在案，以便下一次与客户的联系、跟踪。

3.关系管理有深度：仅有客户的信息和资料是远远不够的，如今的社会，竞争是残酷的，因为我们只有知己知彼，方能百战百胜。所以我们就必须了解竞争对手的信息与资料，并对其进行分析和比较，才能更好的打败对方，争取更多的客户。这也是这个软件功能上，让我觉得值得介绍给大家的一个地方。竞争对手的窗口中，可以详细的记录竞争对手的基本信息、企业人员、产品信息及与客户的业务交往记录。在这些资料的基础上，我们才能更好的统计分析出，竞争对手和客户、我们和客户、竞争对手和我们三方面之间的联系及比较。当然这个软件不是仅仅局限于管理客户和竞争对手的资料，也可以帮你管理一些公司内部的情况，如广告投入情况、市场策划管理、合同管理、反馈情况、催款情况。

总之，客户关系管理系统软件是一款很实用很为当今公司企业所着想的一款管理软件，能够是企业的客户管理变得更加简洁、系统，使客户关系管理变得更加容易。