规范外线施工管理与绩效考核的规定

第一篇：规范外线施工管理与绩效考核的规定

规范外线施工管理与绩效考核的规定

为了进一步贯彻“转作风优环境”和“创先争优”活动，深化服务，规范管理，提高工作效率，提升服务水平，严格履行服务承诺与限时办结制度，根据台有关制度，结合我站实际，现规定如下：

一、施工人员必须严格遵守台有线电视服务承诺制和限时办结制的规定，即一般故障24小时内完单，重大故障48小时内完单，工程抢修必须在上级要求的时间内完成；模拟电视初装、报停、开通、移机、勘察及数字电视安装等业务必须自受理之日起5个工作日内完单，并尽已所能地提速办结，对重要事项和突发事件必须快速处置。晚上因安全因素，除大范围的故障或工程抢修外，原则上安排在白天完工。

二、部门负责人或内勤人员应在规定时间内（即故障维修1天内，安装等2天内）将本区域内的客服单及时分派给施工人员或要求施工人员自行提单。

三、施工人员应及时领（提）取客服单，并对该客服单负全责。领（提）单后施工人员应及时、主动地与客户联系，合理安排施工时间，高效优质地处置客户反映的问题，并做好客户的解释工作。客服单完工后应由客户对服务质量予以签名与评价，施工员应及时在客服系统中完单并注明情况。对于不能按时完成的或客户有异议的客服单，应在电脑中注明详细情况，明确再约定时间和注意事项。对客服中心反映的客户来电反馈信息，部门负责人或施工人员应及时给出合理、完整的解释。

四、施工人员领（提）取客服单后如发现客户信息与实际有出入（比如客户电话、地址或存在其他错误等），应在核实客户信息、方便客户的前提下，将用户调查单情况及时反馈到客服中心或交到档案室更改，并在电脑中注明详细情况后退单（或完单）。

五、施工人员领（提）取客服单后，即为第一责任人，施工人员必须在规定时间内完单，客服人员可在施工人员领（提）单后将其通讯电话告知客户，领（提）单人员应向客户解释原因并不得拒绝与客户通话或回应电话错误。施工部门应积极提倡施工人员在完单后将联络方式告知客户，以便于加强客户沟通。

六、施工人员领（提）单到现场后，如确认施工项目牵涉到其他相关部门或施工情况复杂，个人无法解决的，应在第一时间内告知本部门负责人，由部门负责人牵头联系或协调处置，部门负责人应及时将处置结果通知客户和客服中心。确属各种原因导致客服单无法办结的，施工人员应及时办理退单业务，并在客服系统中注明详细情况。

七、施工部门的内勤或分管负责人应加强与客服中心的联系，及时对客户投诉中未及时解决的或重要疑难事项予以解释说明，并对客服中心咨询的有关事项予以答复或回复。

八、建立客户服务限时办结“预警”制度。针对客服系统已出现或可能出现的超时、催单和重复投诉等现象，站分管领导在接到客服中心反映或客服系统预警后，应立即着手交与部门负责人处置，部门职工应无条件服从本部门负责人的调配，并着手解决、及时办结和完单。站分管领导应及时调查、核实施工单超时的原因，将核查结果报站效能考核小组处置，并将处置结果告知客服中心和所在部门负责人。

九、违反下述规定的经济处罚和行政处分条款：

1、因超时等原因导致用户重复投诉，施工人员没有提出合理解释的，每次扣50元，以此类推；每月超时或重复投诉超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。

2、对客户态度生硬，与客户争吵，或因不文明言行或处理不公引起客户投诉，经查实后，扣50—200元/次；每月超过3次，且情节较恶劣的，扣除当月绩效工资。

3、故意不接客户电话或回应电话错误，经查实后，每次扣30元；每月超过10次的，扣除当月绩效工资。

4、客户多次来电（或来人）反映施工人员服务质量不满意或在回执单上注明不满意等意见，经查实后，每1次（笔）扣20元；回执单上无客户签名的，每1次（笔）扣10元。

5、非正当理由对办理事项不能限时办结，对应办理的事项不办理或不作为，造成客户多次投诉的，每次扣50元，以此类推；每月投诉超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。

6、施工人员完工后无及时完单，导致客服单超时的，每次扣50元，以此类推；每月超时客服单统计超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。如内勤原因的，内勤每次扣50元，以此类推。

7、施工人员没有合理原因，随意退单，导致客户重复投诉和催单的，经查实后，每次扣30元；每月超过10次的，扣除当月绩效工资。

8、因部门主任（或分管副主任、内勤）调排不当、派单无序或无派单等原因导致安装与维修超时的，责任人每笔扣50元，以此类推；每月累计超过10次（含10次）因派单原因导致超时或重复投诉的，扣除主任（或分管副主任、内勤）当月绩效工资。

9、职工在工作时间违反午餐禁酒令的（工作时间确因人情酒而午餐饮酒的必须提前请假，经同意后休假），每发现1次扣200元；每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。导致不良后果的，报台监察部门严肃处理。

10、不服从本部门负责人或上级领导管理，不服从工作调排的，每次扣200元，每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。如对本部门负责人或上级领导的工作指令有异议，必须在执行任务的前提下，向上级主管部门或主管领导提出异议。

11、因部门管理不当，导致故障维修和安装每月平均超时率达到35%以上的，扣除正、副部门负责人当月各10%的绩效工资；超时率达到45%以上的，扣除正、副部门负责人当月各20%的绩效工资；以此类推。非不可抗力因素（如台风、雷电、大面积停电等等）导致的超时率偏高的例外。

十、对职工因违反第九条规定而扣罚的绩效工资，扣除后由站作为绩效激励经费予以统筹安排。当月职工绩效工资已扣完的，由次月继续扣发，以此类推。对服从调配、业务突出、工作认真、办事勤快、加班加点的职工，站将利用绩效激励经费予以额外奖励。各直属站外线人员的奖罚参照上述规定执行。

十一、站内将实时公布施工部门各施工人员每月的工作报表，对施工情况进行跟踪管理和动态管理。年终组织人员（全站职工和客户回访调查意见占25%，客服中心工作人员意见占25%，本部门职工意见占25%，站中层干部意见占25%的比例）对外线职工的工作业绩或服务质量予以全面评估。对施工业务量多、服务质量高、评估分数高的职工，取前三名予以表彰奖励；对用户投诉较多、平时工作表现较差而且评估分数居于末位的职工，除批评教育外，还将扣罚相应的年终绩效工资。

十二、本规定自颁布之日起执行。

第二篇：绩效考核管理规定

XXXXXXXX有限公司

绩效考核管理规定

1． 目的：为了提高员工工作积极性，有效的使员工遵守公司的各项规章制度，特制订本规定

2． 考核办法：

A．各个部门负责人都以表格的形式来记载本月度员工每天的工作状况，并公布于各部门的通告档中。

B．各部门的负责人的工作状况由工厂负责人直接进行考核。

C．每个月的员工的奖罚状况由人事部进行统计，奖罚金额和月度工资一起发放。

D． 考核分数以每分2元计算。

3． 考核内容：分数

A． 生产纪律：

1．）串溜岗、打瞌睡、闲谈、未戴厂牌及穿拖鞋。1-3

2．）不在规定位置抽烟，吃零食、听音乐、看报纸、发短信做与工作无关的事情，1-3

3.）不服从班组长或上级主管的安排。1-3

4．）考勤状况1-10

B．5S现场管理：

1．）产品摆放合理位置，并且摆放整齐，并作相应的状态标识。1-3

2．）自身工作区域的卫生。1-3

3．）班组的卫生值日表。1-3

4．）工具的摆放。1-4

C．产品质量及工作服务质量：

1．）原材料的节约和浪费。2-5

2．）报废品的处理和数量超过标准。2-6

3．）合格率情况。2-10

4．）小批量性的生产质量情况。2-10

5．）服务质量：工作过程中与其他部门的配合情况。1-20

6．）工作态度2-10

D．安全

1．）是否按正规操作进行生产1-10

2．）是否影响到他人安全1-10

3．）是否及提出和改进安全隐患2-10

4．）一个季度无任何安全事件发生2-10 E．机械保养与维护

1．）机械设备是否按时进行保养与维护2-10

2．）机械的整洁2-10

3．）机械的操作5-10F．生产任务

1．）生产任务是否有标准。2-10

2．）生产任务是否达标或超过标准。1-102006-12-5

第三篇：《绩效考核管理规定》范本

绩效考核管理规定（试行）

第一条

考核目的

考核的目的在于全面了解员工的思想道德表现、生产工作成绩和技术业务水平，进行定量、定性的分析和评价，为员工今后的岗位调整、流动、培训、岗位级别的制定和奖惩提供依据。通过考核，逐步完善优化公司的组织与管理，实现人员的优化配置，促进公司人力资源开发的管理与人员的合理使用，建立高素质、精干高效的员工队伍。

第二条

考核原则

1、依据《员工岗位规范考核管理实施细则》和《管理人员考核实施细则》。

2、坚持公开、公平、公正的原则，对考核内容、考核方法和考核标准力求合理、科学、严格、客观准确地进行考核。

3、坚持月考核、月兑现以及年终总评的考核原则。

4、坚持定量与定性、总结与指导相结合原则。

第三条

考核范围

1、公司部门经理及其以下全体员工。

2、试用期未转正员工不列入考核范围。

第四条

组织领导

（一）、为使绩效考核工作客观、公正的开展，公司设立绩效考核领导小组。

组

长：公司总裁；

副组长：公司副总裁、总监；

组

员：计划财务部经理、人事行政部经理、二级公司总经理；

日常事务由人事行政部办理。

（二）、考核领导小组职责：

1、负责制度的制定与实施、考核工作的管理与指导；

2、审核、监督、检查员工岗位规范的落实；

3、根据公司核定完成经营责任目标的情况，调整考核奖惩方案；

4、审核、监督、检查管理人员岗位职责的履职情况；

5、根据月考核月兑现年终总评的原则，评议推荐员工职务晋升、工资调整、评比先进的权利，并报总裁审批。

第五条

考核内容

根据员工的岗位要求，主要考核员工的思想道德表现、生产工作业绩、能力和技术水平：

思想道德表现：考核员工在工作中遵纪守法树立良好的职业道德及劳动工作态度等方面；

工作业绩考核：考核员工在完成生产任务和工作成绩等经营指标完成情况；

能力考核：考核员工的管理水平、业务能力等，主要包括：知识技能、学习发展、解决问题、工作效率、团队合作等；

技术水平：考核员工技能的水平，主要包括：理论水平、实际操作、相应的技能等级等。

第六条

考核方法

1、公司一线员工（含船员、导游、票务员、调度员、设备维护人员、码头管理人员、后勤服务人员等所有工人岗位(工种)的员工。在基层工作，负有一定管理职责的工人管理人员）采取“12”分量化考核即《员工岗位规范考核管理实施细则（试行）》见附件二。

2、其他人员采取百分制考核即《管理人员岗位考核实施细则》。

3、为了体现公平公正的原则、奖优罚劣，特设立绩效奖励工资。绩效奖励人员必须是个人业绩特别突出并为公司做出贡献，满足以下条件的：

1)在完成工作任务、节约能源等方面做出突出成绩的；

2)为公司提出合理化建议，并被采纳的；

3)在提高公司经济效益方面做出成绩的；

4)保护公共财产，防止或挽救事故有功，使公司利益免受损失的；

5)维护公司规章制度、抵制不良之风，事迹突出的；

6)被新闻媒体表扬的；

7)其他应当给予表扬的。

以上奖励人员经基层部门申报、总公司批准，于次月工资中兑现（原则上为月奖励100-300元）。

4、一线人员在岗位规范考核中出现一次扣12分或当月累计扣12分的，当月不享受绩效工资（岗位工资100%与绩效工资挂钩），月绩效考核中扣9分的减 发75%绩效工资，绩效考核中扣6分的减发50%绩效工资，当月扣6分的（不含6分）每扣1分减发绩效工资50元。

第七条

考核台帐

（一）、基层单位要建立每名员工的绩效考核台帐；

（二）、管理人员岗位职责的履职考核要有统一台帐；

（三）、该台账可在OA办公自动化系统中下载。

第八条

考核时间

考核时间以一个自然月作为考核周期，采取月考核月兑现的考核方式。

第九条

绩效工资的计算方法、奖励等级、考核结果

绩效工资的计算，原岗位工资=绩效挂钩工资，根据月绩效考核结果，采取月考核月兑现计发。年终绩效考核依据月考核结果采取优秀、良好、合格、不合格的奖励标准进行奖励，等级划分：优秀（90—100分）、良好（80—89分）、合格（66—79分）、不合格（65分以下）。年终绩效考核结果是作为员工职务晋升、工资调整、评比先进、兑现奖励的重要依据。

第十条

绩效考核扣分的认定组织成员： 1、1分的认定由各工种的组长负责； 2、3-6分（含6分）的认定由市场营销部、客服部的主管认定；

3、6分以上的扣罚认定由部门经理及分公司总监以上人员负责认定。

第十一条

附则

1、《绩效考核管理规定》自二O 一一年六月一日起实行，以往与本《绩效考

核管理规定》不一致的，以本《绩效考核管理规定》为准。

2、《绩效考核管理规定》的解释权在总公司人事行政部。

第四篇：规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定

规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定

为了进一步贯彻“转作风优环境”和“创先争优”活动，深化服务水平，规范营业操作管理，适应数字电视等新业务的发展需要，根据台有关制度，结合我站实际，现规定如下：

一、严格执行台、站有关收费政策的规定：

（1）根据瑞发改价（2006）13号文件规定，凡在瑞安市规划建成区范围内的新建住宅小区的住户，应缴清有线电视基础配套设施建设费，并经有线电视工程建设完工、验收合格后，由综合部开具证明，各营业网点方可办理初装入网手续（免收初装入网费，视听费按实际开通户收费）。

（2）非居民用户（包括旅馆等经营性场所）申请安装有线（数字）电视，营业员应将用户申请的内容输入BOSS系统（包括名称、地址、电话及终端数，服务类型为“勘察”），并口头通知综合部人员（用户申请安装在30台以上的，直接通知数字电视运营中心市场部），由综合部或市场部核实终端数及线路后，凭协议书或缴费通知办理相关业务。

（3）数字电视业务的办理按相关套餐与资费标准遵照执行。

（4）低保户免费凭低保证、各办事处民政办出具的证明等相关材料办理免费手续。数字电视的整转政策待台规定下发后遵照执行。

（5）电力职工免费凭电力局办公室出具的证明（由办公室主任签字）到档案室查询、审核并签名认可后予以办理免费手续。数字电视的整转政策待台规定下发后遵照执行。

（6）其他优惠政策，如残疾人、复退军人、70周岁以上老人、村（社区）老年活动中心等，凭相关证明及台规定予以办理。

（7）台职工免费凭台技术科负责人及台分管领导签字后予以办理（模拟电视初装费和视听费均免），但数字电视安装与视听费按现有的政策办理。如原户址有欠费的，需提供人教科出具的入台时间证明，从入台时间开始免收视听维护费，但原已缴纳的费用不予退还。移机或类型更改、地址更改按正常程序办理。

（8）其他基本业务的办理按原有的收费政策和操作流程执行。

营业员应灵活应用操作流程，对于不涉及资费的客户非重要信息可在方便用户的前提下酌情解决，特殊情况下可在请示部门负责人后解决。

二、营业人员按业务量、服务质量与业绩相结合定酬，实行量化考核与服务质量相结合的考核办法，即将职工每月的绩效工资一分为二予以分配，其中约50%的绩效工资根据营业员个人当月收费额、业务笔数，使之按量化考核，以其个人总业务量在部门中所占有的比例作为基本业务考核。营业员当月业务总量以BOSS系统中的统计数据为主要依据，因分工不同而导致无法评估的业务量（比如人员抽调、业务指导与培训等）由部门负责人根据实际情况加分或取平均值。另外50%的绩效工资将根据站劳动纪律管理规定，以该职工的工作效率、服务态度、工作作风、考勤率及劳动纪律的执行情况等诸多日常管理事项，作为工作效益考核。

三、职工年休、公伤（公差）和其他请假期间的业务工作计量，按本月部门的日均工作量乘以天数予以统计，其绩效工资则按站有关规定予以扣罚。

四、营业人员应熟练掌握有线电视基本业务、数字电视资费标准和业务知识、电脑操作知识，以及BOSS管理系统等，并严格按工作程序和业务流程受理、办理相关手续。对于涉及资费问题的客户，除BOSS系统中已有说明外，营业员应严格审查客户提供的申请资料，确保客户资料准确、手续齐全，并保证在电脑输入时准确、完整和可联系。

五、营业人员在受理客户咨询或办理业务时应主动热情，礼貌问候，提倡使用文明用语，禁止服务忌语，并以首问负责制和一次性告知制的要求作出明确答复或解释。工作时间不得谈论与工作无关的事或从事与工作无关的事项；无论何种原因均不得与用户争吵。在办理相关业务时应开启客户服务实时评价系统，即时提醒客户在接受服务后对营业员的服务质量予以实时评价。

六、因操作失误或其他原因而导致系统数据差错、票据差错或出现资费差错的，其责任人应予以相应扣罚；整转现场操作人员和档案管理员如犯下述错误，按同样标准扣罚。

1、凡客户地址或电话号码输入错误的，每发现1次扣20元，以此类推；每月累计出现10次以上错误的，扣除当月绩效工资。

2、因营业员操作原因，导致电脑数据中出现多缴或欠缴等资费错缴问题的，每发现1次扣20元，以此类推；每月累计出现10次以上错误的，扣除当月绩效工资。

3、因BOSS系统软件原因导致电脑输入数据差错，营业员应及时向部门负责人反映存在的问题，如明知存在问题仍不指出的，其操作的数据差错由其承担，每发现1次扣20元，以此类推。

4、客户提供的资料不齐全，但因营业员操作失当导致客户享受不该享受的优惠或免费政策的，除弥补相应损失外，每发现1次扣50元，以此类推；每月累计出现4次以上错误的，扣除当月绩效工资。

5、营业人员应严格遵守保密规定，不得泄露个人秘码，否则由此产生的损失由其本人全部承担。

七、不服从本部门负责人或上级领导管理，不服从工作调排的，每次扣200元，每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。如对本部门负责人或上级领导的工作指令有异议，必须在执行以后，向上级主管部门或主管领导提出异议。

八、对客户态度生硬，与客户争吵，或因不文明言行或处理不公引起客户投诉，经查实后，扣50—200元/次；每月超过3次，且情节较恶劣的，扣除当月绩效工资。

九、部门工作人员多次与用户发生争执或用户多次投诉的，经查实，属于工作人员责任的，凡每月累计超过5次的，扣除部门正、副负责人各10%的当月绩效工资；累计超过8次的，扣除部门正、副负责人各20%的当月绩效工资。

十、对职工因违反第六、七、八、九条规定而扣罚的绩效工资，扣除后由站作为绩效奖励经费予以统筹安排。当月职工绩效工资已扣完的，由次月继续扣发，以此类推。对服从调配、业务突出、工作认真、办事勤快、加班加点的职工，站将利用绩效激励经费予以额外奖励。各直属站营业人员的奖罚参照上述规定执行。

十一、站内将每月公布营业人员工作量的统计报表，并对窗口服务质量情况进行跟踪管理和动态管理。年终组织人员（按本部门负责人意见占20%，本部门职工意见占40%，站中层干部意见占20%，站职工与客户服务评议意见占20%的比例）对职工的工作业绩或服务质量予以全面评估。对评估分数高的职工，取前二名予以表彰奖励；对用户投诉较多、平时工作表现较差而且评估分数居于末位的职工，除批评教育外，还将扣罚相应的年终绩效工资。

十二、本规定自颁布之日起执行。

第五篇：设备绩效考核管理规定（范文）

设备管理标准化绩效考核管理规定

为了进一步加强设备管理，使设备管理更上一个台阶，保证设备平稳、高效、长期运行，特制订本绩效考核实施细则。

一、设备

1、零部件齐全、完好；压力表、温度计量程符合要求。

2、机座完好；基础牢固完好，无裂纹、无下沉，且防腐有效，无油污。

3、设备本体完好、清洁，做到轴见光，设备见本色。

4、防腐的设备防腐有效。

5、各类设备、管道保温、保冷完好，无严重缺损；检修时尽量不破坏保温，损坏的保温复要及时修复；管道及连接阀门、管件（法兰、螺栓、垫片等）等完好、无损坏，防腐有效，螺栓无锈蚀；管道安装无无捆、绑、吊、挂现象。

6、设备标牌完好，内容填写规范，且悬挂良好，挂牌与实物相符。

7、巡检牌完好，悬挂良好，对设备要及时巡检且定时拨针（提前和拖后不能超过15分钟）。

8、设备周围环境卫生清洁，不积水，不积油。

9、电机电流符合要求；轴承无异声；密封完好、无泄漏；电机绝缘、接地良好；

10、转动设备按设备润滑规定进行维护保养，无缺油现象，油位在规定位置（油位在油窗的1/2—2/3之间），运行一段时间，视油的干净程度及时进行换油，润滑油牌号正确。

11、有漏点要及时消除，一时不能消除的要及时挂漏点牌，并做好检修计划。

12、排水口有水流、管路无泄漏，停泵时要及时关闭冷却水（特殊情况除外）。

13、设备完好率、动静密封点泄漏率要达标：全部设备完好率90%以上，主要设备完好率95%以上，静密封点泄漏率0.5‰以内，动密封点泄漏率2‰以内。

二、记录

14、设备运行记录、加油记录、岗位交接班记录、巡回检查记录填写及时，字体工整，内容真实。

三、安全检查

15、要定期对设备进行安全检查，对查出的问题，要进行原因分析，落实整改措施、整改时间、责任人。

16、各类设备检查表、设备密封状况统计表要及时填写且内容填写规范、真实；次月1-5日上报技术部。

四、标识

17、设备、管道标识正确、有效。

五、台账

18、各种设备（包括特种设备）台帐齐全、准确；新增设备及时更新；台帐要分类登记；（特种设备：锅炉、压力容器、气瓶、压力管道、起重机械、厂内机动车、安全阀、安全保护装置等）。

六、特种设备

19、特种设备要进行日常维护保养并有记录；特种设备要定期检查（频次：1次/月）并有记录，且记录真实、有内容。

20、特种设备安全附件要定期检查、检修、检验并做好记录；（压力容器：安全阀、液位计、压力表、防爆膜等；起重机：限位开关、制动系统等；频次1次/月）。

七、安全管理

21、设备检修、进入受限空间、盲板抽堵等安全作业，编写检修方案（大、中检修）并办理安全作业证。

八、文明施工

22、设备检修时检修场地要有明显标志，施工机具摆放有序，做到工完料净场地清，安全文明检修。

九、设备操作

23、设备使用要严格按照操作规程的要求进行操作，不能违章操作。

十、事故管理

24、出现设备事故要及时上报技术部，根据事故原因及设备损害程度对相关人员进行处罚，并按分级管理的原则，组织事故分析处理，做到“四不放过”。