话务员考核管理办法

第一篇：话务员考核管理办法

2012年话务员薪酬办法及岗位职责

一、基本规定：

1、本岗位采取底薪加绩效提成的方式综合计酬，底薪根据员工完成的客流量浮动，另按业务量给予相应比例的提成。

2、工作时间：每周工作六天、每周一休息(临时有事可选择周内调休)。上班时间:9:00----18:00午休时间:12:00---13:30

二、工资及提成：

1、基本工资：(新入职员工适用期为7天,适用期无底薪制)

1）话务员底薪工资5000元：每月必须有2条有效客流，若每月达不到2条或不够2条客流量，则底薪减半。

（有效客流考核标准：①邀约到店 ②已到现场量房③业主已了解公司装修模式④已跟设计师交谈装修方案）

2、提成办法:

话务员提成按照每月邀约准客流数量计算，每单提300元。备注:（1）每月能保证2条邀约到店的准客流者

【月工资=底薪5000+提成/300】

三、发放方式:

已签合同、交足首期款、进场施工,次月15号一次性发放。

四、话务员日常行为规范(严格按照公司制度执行)

1、每日按时上下班报到打卡，迟到半个小时以内按迟到计算,迟到每分钟扣一元，迟到半个小时以外按当天旷工计算；早退每分钟扣一元.当天无打卡记录、无外出登记、无请假条按旷工计算。当月累计迟到30分钟以上,另处罚100元。

2、有事需向部门经理请假，无故不到岗者，视旷工处理，请假需提

前一天请假,需写请假条(部门领导签字、店总签字)

3、外出时,需填写外出登记表,必须认真填写外出事由，并报备部门领导。

4、邀约来店客户考核办法:来店业主需认真填写顾客咨询登记表, 已跟指定设计师面谈户型方案.当天邀约来店客户由话务员并及时报备于客服。过期报备者,此信息按作废处理。

5、客户信息核对:每周五所有电话营销部跟客服核对信息,并及时报备并及时跟进信息；每月28日所有电话营销部的话务员需统计好个人当月客流数量,并与客服核对。(注:因个人原因没能及时报备信息造成工资遗漏,后果自行承担；因客服原因误录准信息,造成话务员漏发工资,责任由客服承担)。

五、话务员岗位职责

1、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,做好每天的电话记录及有效客户电话回访记录,做好客户归类.2、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；通过多种渠道开 发客户资源，最大限度的收集客户信息，并实现成功邀约.3、向业主介绍、推荐公司家庭装修模式，做好公司品牌推广；

4、认真接待每位客户并且维护和协调公司与客户之间的关系，做好客户回访记录.5、负责将准客户电话名单整理并归档，有计划地进行拜访；

6、将客户有层次的整理入档，并定期进行回访，征询客户意见；

7、及时跟已于设计师洽谈的业主进行回访工作并向上级领导反馈信息工作；

六、关于入职、离职申请手续

1、新入职员工,需准备(2张一寸免冠彩色照片、身份证复印件、个人简历及学历证明)

2、新入职员工7天适用期,适用期期间无底薪制；

3、凡因个人原因离职者,需提前半个月递交辞职申请.已交接好工作手续,经各部门领导审批,方可离职句号；

4、凡未经公司部门经理批准，擅自自行离职者,工资及提成一律停发；

(备注:最终解释权归本公司所有)

***公司人力资源部

2012年6月1日

第二篇：话务员考核

“星级话务员”考核评比办法

为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高8818899台的服务质量，现决定在本台开展“星级话务员”评比活动。具体办法如下：

一、评比办法

1、每位话务员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

2、评比依据分以下八类：

（1）用户意见：服务检查人员主动对拨打8818899台的用户进行意见征询，每月报一次。

（2）话务员互评：每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。

（3）日常检查：服务检查人员及班长要根据台里制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。

（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。

（5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。

（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。

（8）业务考试每月一次的业务业务考试（笔试、操作），内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、福彩知识等。

二、奖罚标准

1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每季度三星最多不超过2名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。

2、发生用户有理由申告且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。

3、台内设立星星榜，对每位话务员的星级情况进行张榜公布。

4、根据每位话务员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为：

三、考核打分办法

（一）、业务考试（30分）

每月进行一次，考试内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、福彩知识等。

（二）用户意见（10分）

以业务检查人员主动对拨打8818899台的用户进行的意见征询为依据评分。

（三）日常检查（20分）

根据本台业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据

1、每发现一次不统一着装、不佩带工牌及仪容不整、坐姿不端 正扣5分。

2、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣5分；发现使用服务忌语一次扣8分；不讲普通话一次扣3分。

3、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故的一次扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。

4、值日不合格一次扣3分，个人工作设施不整洁一次扣3分。如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。带外人进入工作场地一次扣10分。

5、工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。

6、未经班长同意私自换班、顶班扣5分。

7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。

（四）因违反服务公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。

20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。

（五）话务员互评（2分）

业务检查员根据本台的服务标准及考核办法，做好随班检查工作，开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交到台内，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。

（六）礼仪意识（8分）

由话务员互评、服务检查人员及班长的检查记录综合评定。

（七）综合能力（10分）

以话务员互评结果、服务检查人员及台长的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。

（八）业务量（12分）

根据业务量基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成核定的月业务量基数的得8分，超额完成核定的月业务量基数的，按超额的月业务量基数的百分比酌情加分，每超额完成月业务量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月业务量基数的，按未

1%减0.5分，以此类推。

四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加5—10分。

第三篇：话务员考核评分

内江居家养老便民服务中心坐席代表评

级考核办法

为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，增强坐席人员服务素质，提高服务水平，特制定《内江居家养老便民服务中心坐席代表评级考核办法》。具体如下：

一、评选方法：

1、每位话务员初始级为三级，最高级为一级，根据考核结果进行升

级或降级，半年进行一次评定。

2、考核时间为1月、7月初第一周，具体时间待定。

3、考核成绩下月生效。

4、考核人员：质检人员和主管（初定3人）。

5、评比依据为：

（1）业务知识考核，即解答业务发生的错误。

（2）同步录入，即客户说完问题后能及时录入系统。

（3）系统操作，即系统界面操作。

（4）质检成绩，即客服人员质检平均成绩。

（5）日常检查，即班长根据中心制定的服务标准及考核办法对员工日常表现所做的评分

6、评级标准：

（1）严格按照评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。90分以上的为一级，80—90分的为二级，80分以下为三级。新员工入职未评等级时，统一定为三级。

（2）已评级员工连续两次评级未达到同级评定标准，级别降一级。（即

一级降为二级，二级降为三级。）

（3）发生用户有理由投诉并对公司造成较大负面影响的递减

一级，受用户表扬并对公司带来正面影响的递加一级。

二、考核打分细则：

1、业务知识考试（10分）

以质检人员在本半年抽取的录音为准，出现一次差错扣3分，扣

完为止。

2、同步录入（5分）

以工作人员在现场以客户形式提问题，提完5s后检查。录入信息完整得5分，录入信息50%以上得2分，50%以下不得分。

3、系统界面操作（5分）

特定工作人员进行现场考试。坐席人员在5S内完成，超出1S扣0.5分。

4、质检成绩（40分）（质检考核标准见附表）

质检每个月一次，每人抽取15条录音，每条录音总分为100分。

平均分90分以上得40分（满分），平均分85以上得30分，平均分80分以上得20分，平均分75分以上得10分，平均分75分以下不得分。

5、日常检查（20分）

（1）违反劳动纪律迟到、早退，一次扣2分；旷工（迟到30分钟

以后按旷工对待）一次扣10分；因旷工造成差错事故的一次扣10分。

（2）未经同意私自换班、顶班扣5分。

（3）未经同意不参加学习、开会扣5分。

6、综合评分（20分）

（1）自我评价（5分）

坐席人员根据自已平时表现（如旷工，溜班，无故不参与培训等。），进行评分，并需注明理由。

（2）坐席人员互评（5分）

坐席人员根据自己对他人的观察和了解，以不记名形式对所有坐

席人员进行打分评价，并需注明理由。

（3）班长评价（5分）

a、工作态度，爱岗敬业，积极配合他人工作，b、完成公司分配的重点业务任务和各项临时工作。

c、服从工作安排。

班长根据以上标准严格考核评分，扣分项目需注明理由。

（4）主管评价（5分）

主管根据对员工的表现打分评价

第四篇：考核管理办法

考核管理办法

一、指导思想：

以科学发展观为指导，贯彻以人为本的管理理念，进一步加强学校内部管理，全面科学的评价教师的教学行为，鼓励教师积极进取，开拓创新，聚精会神抓教学，放开手脚抓质量，促进学校教育教学工作稳步向前，全面提高育人质量。

二、考评原则：

１、全面性原则：改革单纯以分数评价教师的做法，根据德、能、勤、绩四方面全面评价教师工作。

２、激励性原则：充分肯定每位教师的成绩，同时诚恳指出其不足，使其树立信心，激起工作的主动性和热情。

３、灵活性原则：评价虽有规定分数，但在实际工作时，采取“上不封顶、下不保底”方式。鼓励教师积极投入教学教改中。

4、公平性原则：教职工人人平等，全体教师同等对待，依据方案客观准确评价。

三、考评形式：

采用家长、学生、教师、学校四级评价方法

（一）家长对教师的评价细则

1.教师衣着整洁大方，不穿奇装异服，举止文明，为人师表。2.授课认真，学生兴趣有所提高，寓教于乐。

3.能够经常与学生沟通，了解学生思想动向，能引导学生健康向上发展。4.关心学生学习生活，关爱学生身心发展，不体罚或变相体罚学生。5.对学生一视同仁，处理问题公平、公正，不偏袒学生。6.深入家访，经常与家长座谈、沟通。

以上几条在家长了解学生的基础上，公平、公正的给教师评价，结果将纳入师德考核。

（二）学生对教师的评价细则

1、以身作则，教书育人。衣着不整、穿拖鞋、短裤进入课堂；奇装异服，留怪异发型，说话带脏字，有损教师形象；上课迟到、早退，中途无故离开课堂。

2、尊重学生，关爱学生。课内外不讽刺、挖苦学生，尊重学生自尊；教育学生过程中不带刺激性、侮辱性语言；热心帮助解决学生的日常学习生活中遇到的困难；不体罚或变相体罚学生。

3、平等待人，公平理事。平等、公正的对待每一位学生，不偏袒学习成绩好的学生；作业的批改、课外辅导做到一视同仁，不歧视差生；对学生的评价公平、公正、准确。

4、教书育人，精心施教。备课充分，教学环节齐全，课堂思路清晰；因材施教，分类指导，进行异步教学、异步作业；作业适量，及时批改，认真总结。

5、关心集体，团结协作。积极参与班集体活动，参与班级班级管理；具有独立解决问题的能力，对本课堂发生的问题能及时解决，不推委；经常参加班会，为班级工作出谋划策；与全体任课教师团结协作，不争课、抢课。

（三）教师对教师的评价细则

教师是人类灵魂的工程师，教师职业道德水平直接关系到亿万青少年的健康成长，关系到素质教育的深入发展，关系到教育的社会形象。为了提高教师的自身修养，加强我校教师职业道德建设，增强对教师评价的透明度，特制定“教师对教师的评价细则”如下：

1、遵纪守法，依法执教。不说有损学校声誉的话，不做有损教师声誉的事；自觉遵守学校规章制度，按时作息，无迟到、早退、旷工、误课现象；办公期间不干私活，不搞娱乐活动；认真完成学校布置的各项任务。

2、爱岗敬业，严谨治学。认真备课，积极教研；注重培养学生能力，因材施教，耐心辅导；改进教育教学方法；注重自身素质的提高，自觉学习新的教育理念；在教育教学过程中渗透德育，做到先育人后育才。

3、热爱学生，尊重学生人格。对学生严格要求，耐心辅导，不讽刺、挖苦学生；耐心做学生的思想转化工作，不歧视差生；无体罚和变相体罚现象，不赶学生外出教室；尊重学生人格，平等、公正的对待学生；切实做好控辍保学工作，深入家访，保证承包学生顺利完成九年义务教育。

4、服从领导，团结协作。服从学校工作安排，不顶撞领导；同志间真诚团结，相互尊重，相互学习，相互帮助；维护其他教师威信，不诽谤他人，不在背后议论他人；关心集体，不侵占、偷盗、损坏学校公共财物。

5、举止文明，为人师表。衣着整洁得体,不穿奇装异服,不留怪异发型；语言规范健康,举止文明礼貌,不出口成脏；不穿拖鞋短裤、背心进入课堂，不坐着讲课；注重言传身教，事事以身作则，率先垂范。

（四）学校对教师的评价细则

1、教师能力、绩效的考核

（1）业务理论：自觉学习研究教育教学理论，并留有各类笔记；积极参加业务理论学习及教研、教改活动，认真留有笔记；认真参加校内外听评课活动，并留有书面记录；积极参加电化教学、实验教学观摩和计算机学习。

（2）业务能力：认真备课；授课环节齐全，传授知识准确，因材施教，分类指导；作业数量足，认真批改，有评语，有等级；教学成绩优异；发表市级以上论文；能圆满完成学校布置的各项突出性教学任务；教研能力强，教学工作和班主任工作具有创新精神和创新能力。

2、师德考核

（1）热爱教育事业，严以律己，为人师表。注重仪表，讲究文明，没有损坏教师形象的言行；办公期间不干私活，不搞娱乐性活动；认真完成学校布置的各项任务，认真履行值日职责；注重自身素质的提高，自觉学习新的教育理念。

（2）关心学生，无体罚现象。关心学生学习生活，帮助解决实际困难；不擅自赶学生外出教室，不长时间罚站学生；不讽刺挖苦、辱骂学生；经常找学生谈心，尊重学生人格，公平、公正的对待每一位学生；无体罚学生或变相体罚学生现象。

（3）服从领导，团结协作。不顶撞领导，服从学校的工作安排；维护教师威信，不诽谤他人，不在背后议论他人；教职工间不打架斗殴，不侮辱、辱骂同事；同志间相互学习，团结协作，不勾心斗角。

3、遵守考勤制度，维护办公秩序。遵守遵守考勤制度，做到有事少请假，无事不请假；办公期间不乱窜办公室，不大声喧哗，注重办公环境卫生，不将孩子带到教室、办公室，不在办公室内长时间会客。

第五篇：考核管理办法

汽车商务酒店

2013年9月后勤及管理人员转正考核流程安排 根据汽车商务酒店的发展需要，经总经理办公室会议研究决定，于2013年9月初对后勤员工及管理人员进行转正及晋级考核，具体流程安排如下: 一：参加人员

1、人事部：卢会妮、陈敏、翟阳、常建昌、郭、李晓红

2、财务部：程亚男、刘绪鹏

3、餐饮部：兰宁、董晓华、聂爱琴

4、房务部：刘文、唐红霞、雷红娟、朱红玲

5、保安部：鲁海峰

6、工程部：惠刚、马田野

注：兰宁、董晓华、聂爱琴仅参加述职演讲，惠刚、马田野、常建昌、郭淑荣、李晓红仅参加考核

二：考核原则

1、坚持公开、公平、公正和择优任用的原则；

2、坚持德才兼备，任人唯贤的原则；

3、坚持人尽其才，适才适岗的原则；

4、坚持业务考核、竞聘演讲和民主测评相结合的原则；

三：考核内容

1、理论考核；（占40%）

2、竞聘演讲；（占40%）

3、全体员工民意测评；（占10%）

4、领导评定。（占10%）

四：参加评定人员

1、各部门员工代表

2、刘总、沈副总及陈副总

五：考核流程

1、报名——所有参加考核的人员均要填写报名申请表，于星期一（9月9日）下午6点前交于人事部刘思维处。

2、理论考核安排

1）考核内容以企业文化及通用管理知识为主。

2）考核

A.时间——2012年9月10日下午3：00——5:00

B.地点——车城酒店9楼3号会议室

C.监考人员——陈红、刘思维、沈静、刘建超

3）阅卷——陈红、刘思维

3、述职，与现场答题。

1）述职时间——2012年9月11日下午3：00——5:00

2）述职地点----车城酒店9楼2号会议室

3）参加述职的人员：

A、述职人员

人事部：卢会妮、陈敏、翟阳

财务部：程亚男、刘绪鹏

餐饮部：兰宁、董晓华、聂爱琴

房务部：刘文、唐红霞、雷红娟、朱红玲

保安部：鲁海峰

B、评委：

刘总、沈总、陈总

餐饮部、房务部、出品部、后勤部随机抽出5名代表担任评委

4）对参加述职人员的要求：

A、着标准工作装，佩戴工牌；

B、所有参加述职的人员在述职开始前10分钟抽取述职顺序序号；

C、述职内容必须包括以下内容：

个人简介、目前岗位、工作经历、工作成绩、今后工作思路和具体实施计划，D、述职的时间控制：在6分钟以内；

5）述职的流程

A、述职人员做述职演讲。（占60%）

B、评委现场对述职人员进行业务知识提问。（占40%）

4、民意测评与述职演讲同时进行

5、领导评定：由述职人员的直接领导对测评结果进行综合评定，填写评定分数及意见。

6、由人事部将理论考核、述职演讲、民意测评、领导评定的结果进行统计、整 理，得出最后考核结果，公示。

六：考核结果和职级划分

1、优级：90分（含90分）以上；

2、A级：80分（含80分）—90分；

3、B级：70分（含70分）—80分；

4、C级(转正)：60分（含60分）—70分；