客服与客户的问答(10-11)[五篇模版]

第一篇：客服与客户的问答(10-11)

售前快捷回复

一、基础问候

1、首语用于买家第一次咨询。

例如老板在不在

话术：亲，您好圣海祥和XX客服为您服务，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的呢？现在我们圣海祥和商店在举行“XXX”的活动，（如即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦）

2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后

保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快

二、库存咨询

1、跟客户确认他所查询的产品

话术：请问您是要哪个产品，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

2、顾客问有货没呢

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢

3、若无现货是预售款则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?

4、若客户不想现在付款说等预售期到了再来买

话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦！这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办

话术：亲，这个您放心哦！支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦

三、议价

1、议价格

1如果客户首次议价我们委婉点拒绝

话术：亲，非常抱歉，我们是圣海祥和品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

2若拒绝后再次议价语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解

3如果客户总是纠缠不休，不必过多的说

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈，谢谢亲的理解与支持

2、议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦！

四、发货和快递

1、快递

1询问客户要发哪个快递客户告知后应在订单处插红旗备注如申通+名字+日期话术：亲，我们默认的快递是，申通/圆通/中通，按照自己的情况回答哦亲常用的是哪个呢

2若客户说这几个快递都不方便可以用其他快递么?

话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

2、发货时间

话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，预售款按预售时间发货发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待

五、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票备注格式开发票抬头XX+客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，不过开票我们只能开增值税发票，需要加17%。

2、优先发货

顾客问题因特殊情况例如顾客用于送人顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦

售后快捷回复

一、退换货问题

1、处理流程直接转到售后旺旺

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题

2、引导顾客白天来联系售后客服

话术：亲，非常抱歉产品让您失望了；售后客服的工作时间是9：00-22：30、周末到17：30、您方便明天在这个时间段联系么（根据实在服务时间定）

3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。

销售话术：亲，真是对不起，您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢

二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。

话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。

话术：亲，真是非常抱歉哦！由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。

话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦

三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺

话术：白班，亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦

话术：晚班，亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。

话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，认订单已经标记为“取消订单”，户已经申请退款，可以直接发给当班退款客服。

话术：亲我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，售后客服发给退款客服旺旺退款

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦

3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款

话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈

1、问：你们这个是国产的吗？

答：我们这个组装是在中国，原料是来选自全球的2、问：这个吃了有没有效啊？

答：我们的二次购买率还是挺高的，客户的对产品的评价还是挺高的3、问：这个是正品吗？

答：亲们，本店的所有商品全部都是厂家直供的，本商店是公司经营的卖家，正品

保障，所有产品全部为正品（亲，我们产品的瓶子上都有防伪标签，可以拨打电话查询）

4、问：一般吃多久才有效啊？

答：因个人体质的差异，时间也是有差异的，一般吃2-4个月效果都比较明显的了。

5、问：这个能长期吃吗？

答：这个是纯天然的营养补充剂，长期吃不紧补充身体所缺乏的元素，并且免疫力也会提高

6、问：这个产品有副作用和依赖性吗？

答：产品都是选自全球无污染的原料，纯天然成份，且我们的健字号产品都是通过国家食品药品监督局认证的，QS产品通过国家的认证的。

第二篇：淘宝客服常用问答

淘宝客服常用问答

一：请把你认为最合适的回答语言写下来

1：顾客：这款有货吗？

客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~（商城：亲，能拍的都有货，如有非常特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~）

2：顾客：有色差吗？

客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的

当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~

3：顾客：

我宝宝皮肤有点黑，不知道黄色还是粉色好

客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信宝宝穿哪个颜色都好看的，我个人偏好粉色呢

4：顾客：

这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。客服：

亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，宝宝会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到衣服会感受到它的价值的，到时候您宝宝穿上肯定惹人眼球的

第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~

5：顾客：

同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？ 客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

6：顾客：

可是我实店里的也5折啊

客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿上会很好看呢~

现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销（...)，真的是非常实惠呢~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

7：顾客：

我再考虑考虑吧

客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~ 8：顾客：

那我拍下了，你们发什么快递

客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~

9：顾客：

我是浙江台州的 我想请问一下 今天买的话 有什么可能能明天早上就到货呢

客服：亲，下午两点前的单子一般还来得及配货的，今天发顺丰的话，正常情况是明天可以到哦~我们发顺丰的经验是百分之九十九的可能是隔天就到的10：顾客：

我儿子7个多月穿多大啊

客服：亲，请问宝宝选择穿的合适的衣服衣长胸围（裤长，腰围）是多少呢？

哦，亲没有量过的话，不大好准确推荐呢，宝宝身高多少呢？

我们的上衣尺码偏小呢，裤子是正常尺码的，身高73cm建议上衣穿80的合身，裤子73的合身，喜欢宽松可以各选大一码哦~

11：顾客

请问我的货什么时候才发呀 再不发我要退款了

客服：亲，很抱歉让您失望了，宝宝等着穿的吧？我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~

12：顾客：

你好，马甲SB315退回的单号是1230458257699显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦 客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。（没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~）

13：顾客：

你们收到货怎么还不退款呢

客服：

您寄回来的那个件我们正在找呢

仓库那边没有找到

顾客：

你们已经签收了和我有什么关系

顾客：

答应我昨天退怎么能不讲信用

客服：

亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗？如果您没收到衣服但是又着急用，我们肯定要先给您重发，然后跟快递公司交涉问题件事宜呢，亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~

14:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）!怎么解决吧？ 客服：

亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲，宝宝一定等着穿呢，也让他失望了呢，如果您喜欢，发错的这件就便宜点卖给您哦，拍了改价格发对的那件去，（瑕疵的话，您看在当地修一下多少钱，不超过12元的话您就在那边修一下，我们打费用给您

15:顾客：

你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失！客服：

亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦

亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发成点开快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗？

16：顾客：

你好，裤子收到了，不合适，我想退货

客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是小了吗？您宝宝身高多少呢？谢谢您的数据，宝宝身材各不同，您的数据这边可以提供给其他顾客以便买到更合适的衣服呢，下次我们也会提供服务水平，尽力让您一次买满意哦~谢谢您的惠顾，17：顾客：

你好，衣服挺好的，很满意

客服：亲，是宝宝可爱才显得衣服好哦~呵呵，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您合家幸福开心~

18：顾客：

你们发错货了（或者有瑕疵），我今天把衣服给你退回去，你们今天就要发衣服给我发过来 客服：

亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的衣服到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？

19：顾客：

这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了

客服：亲，您的眼光真好呢，这件是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿衣服出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗？祝我们好运~

二：你认为最好的回复方式：

1：离开一下的自动回复内容：

亲，您好，我们非常重视您的光临哦，只是非常抱歉，有急事暂时离开一会儿，回来后会尽快回复您，您可以先拍下哦，如有促销回头会打差价给您，谢谢您的等待~（促销内容）/:087贝贝王国“焕然衣新”全场满100减10上不封顶。实付满300加送夏装一件，实付满500加送夏装两件（不拍不送的哦）。实付满200就能包邮了哦。/:Y欢迎亲的选购。（限时特价和淘金币产品不参加此活动）

2：下班前回复还在联系中的回复内容：

非常抱歉哦亲 早班下班了哦 晚班客服一个小时左右之后再来~如果有问题可以先留言哦 客服看到就会尽快回复您的哦 谢谢您的光顾~

3：如果给顾客归类，你会分哪几类？

理智型，纠结型，友善型，自我型，难缠型

4：顾客咨询下单后，应该在订单上备注哪些内容？

顾客关于快递颜色尺码等等的要求，交流中问得的宝宝身高等数据，顾客喜好等特征，以便下次她来的时候更好地交流，给对方亲切感。

5：成交之后应该发给顾客的是哪些内容（请尽力用自己的语言）？ 买多件的客人，一定要发下面的内容：亲，请您当面签收，不管是外包装有没有破损和压痕，一定要求当着快递员的面拆开来验货哦，如有什么情况如损货缺货请不要在快递单上签字，当面拒收，或者让快递员在快递单上开证明，然后马上联系我们电话0571-88932231，以便我们及时给您处理，事后再说明情况概不负责哦~请您谅解，非常感谢您的配合

下面三段话也要用自己的语言编辑下发出：

如果您对收到的衣服不满意，请及时与我们联系，通过旺旺，或打电话0571-88932231，我们会立刻为您解决。

谢谢您的光顾，很高兴为您服务，祝您合家幸福~ 乐意的话可以收藏下本店以便下次光临哦

已经加您为好友了亲，店铺上新信息或者促销活动会及时发给您哦~ 6：有关于买家的事情跟同事交接，应该怎么做？

在自己电脑上写个记事本复制内容，然后在黏贴发到同事的旺旺上和QQ上，并且在订单上红旗备注，如果在办公室，再写张纸条放在同事电脑边

7：遭遇到比较难沟通的客人，并成交了，事后应该做哪些工作？

事后及时电话联系回访，道歉并咨询买家对我们的意见，感谢她给我们的建议，下次或者当次给她优惠。督促发货人员给她准确地仔细的发货。

李婕：修改中差评的时候，跟顾客沟通的流程：

查看评价内容，和顾客订单，仔细对照宝贝描述详情，找出针对性解释的理由。然后电话沟通。电话沟通的流程：先问好，然后自我介绍，询问方不方便接听电话，诚恳道歉，（不管什么原因，肯定是我们有些地方没有做到位，让您不满意了，实在非常遗憾）询问是哪里不满意，做出针对性的解释，不管她说的是对是错，都要道歉，然后委婉说明她说的哪些不是我们能力所及的不能管制的，然后谢谢买家的建议，承诺会把意见反馈给领导，以后会做出改进。委婉说出希望帮忙修改评价，如果买家态度模糊，就最后提出想给买家补偿，请她核对支付宝账号，承诺打款

第三篇：定期考核客服问答

定期考核客服问答

问：医师信息确认中没有某个医师

答：使用人员添加功能查询医师并调入

问：人员添加查询时查询不到医师

答：是否看到人员添加页面中绿色的字体（医师注册系统执业证书编号确认），点击打开北京市卫生部信息查询网，用姓名查询，看是否能找到，找到后，点击核对执业证书编号是否相同。不相同将页面中的复制到人员添加中查询。

问：在北京市卫生部信息查询网也找不到

答：这种情况可能是这个医师没有注册，或者在当地卫生局医政科在录入的时候漏了或者系统出错导致的，需要这个医师到当地卫生局医政科做确认是否有，如果没有补录进去，这边就可以查询到了

问：添加调入时提示，“调入失败，请先进行医师执业注册变更再进行调入”

答：这个医师在医师注册系统中的执业地点还没有改变，需要先做执业地点变更，才可以调入，办法：当地卫生局医政科做执业地点变更

问：添加调入时提示，“调入失败，无执业机构登记号是XXXXXXX的机构”

答：医师在注册时提供的执业机构登记号错误，或者录入时出现错误，需要到当地卫生局医政科做变更或修改之后，系统才可以调入，办法：当地卫生局医政科做执业地点变更

问：为什么在人员添加时查询执业证书编号查询出来的是另外一个人

答：在医师注册系统中存在这种情况，将您这个人的信息发送到我的email中，并提供医师姓名，证件号码，执业证书编号，执业机构登记号，执业机构名称，和错误原因，放入excel，发送给我，留下老师的联系电话和姓名

客服电话

82093274

82093021

第四篇：客户(客服)经理年终总结

客户经理年终总结

我是xx年6月来到公司，经过几个月的证券知识培训，通过考试，然后入职，在这一年来的学习与工作的时间里，让我学到了很多东西，同时感谢各位领导和同事的帮助，下面我将汇报我一年以来的工作情况。

首先，我觉得证券是一个压力性的工作，特别是对于我这种刚刚毕业，身在异地，没有经过生活厉炼的新一批社会青年来说更是一种艰难的考验！作为客户经理，我认为开发客户与客户维护是非常重要的，如今的市场行情，开发一个新客户真是难上加难，第一个月通过自己的努力，时间紧任务重，尽力克服重重困难，让自己佣有一个良好的开端！

其次，在维护客户方面，第一，常常给他们讲解一些股票技术方法，第二，力所能及的回答他们咨询的问题，第三，亲情服务，与他们认真交心交朋友，同时在他们身上学习一些知识。在此之间，也发现了开发客户是不容易的，维护客户是更不容易的，现在证券公司很多，竞争压力大，一不小心客户就很可能被转到其他公司，所以与客户之间建立良好的关系也是非常重要的，而我自己也在不断地学习，学习新的知识来充实自己，因为知识永远不熊市，这样才会获取客户的认可与接纳！

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初同事在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。

如今我逐渐的喜欢上了证券行业，虽然有压力有困难，一切事在人为，我不怕，有压力才会形成动力！客户经理是一项长期的工作，需要的是要有足够的耐心，平时工作的细心，坦诚的与客户交流和沟通，相信自己可以！我的工作与热情一切尽在行动中！

总之，上半年我的职业规划及目标是：按照公司的规定，开发足够的客户，累积一定的资产，完成领导的要求！

xx年12月18日

客户经理：XXX

第五篇：客服用语实用五十问答

客服日常用语

1.顾客：在吗？

亲，您好！很高兴为您服务，有什么可以帮您的呢？（微笑表情）

2.这个有货吗？

亲,能拍下的都有的,请您放心购买哦.3.有什么优惠没有？

亲，我们的产品现在都是限时折扣价哦，并且单笔订单满300元减20元单笔订单满500元减50元单笔订单满1000元减100元，减后满1000元，送“施华洛世奇吊坠”单笔订单满2000元减230元，减后满2000元，送“施华洛世奇吊坠”

4你家卖的是正品吗？ 亲，请放心，绝对是正品，我们店铺是厂家的旗舰店，雷迈公司的电商部门，是网上唯一授权的店铺，所有的商品都是由厂家直接出货的。5怎么辨别是正品呢？

亲，我们全国有2000多家专柜，支持全国联保的哦，可以提供发票哦。

6.可以开发票吗？

亲，可以的，本店提供正规发票的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，发票随货物一起发给您的哦，但是开发票不支持退货哦，请谅解。7开发票价格一样吗？

一样的，但是开发票不支持退货哦，请谅解。

8价格能再少点吗？把零头去了吧

亲，这个是我们的最低价了哦，并且我们是商城不能改价的哦。

9你们家东西挺贵的啊？能不能送个小礼品

亲，我们的性价比也是很高的呢，满五百的话，可以送个施华洛世奇的吊坠给您哦。

10.包邮吗？

亲，您是哪里的呢？大部分地区申通包邮

11.发什么快递？

亲，我们默认发申通的哦

12，可以发其他快递吗？

亲，可以的，您要发什么快递呢？顺丰和EMS要补差价哦

13不要礼物了，你给我便宜点吧。

亲，这个真的是最低价了呢

14，算了，你给我发顺丰包邮吧，我就马上拍

亲，那我帮您申请一下吧 15.我拍下付款了，什么时间可以发货呀？

16点前付款 一般当天发出，16点后付款一般是次日发出的哦。

16货物一般多久能送到？

亲 申通的话，一般是三到五天的哦

17可以货到付款吗？

亲，我们店铺只有一部分是支持货到付款的哦

18有包装袋吗？

亲，有的哦，有包装盒和包装袋

19保修多久的？

亲，全国联保，保修一年。专柜如果有独立设立的维修点可以去专柜维修，如果专柜单单只是出售雷迈产品没有设立维修点的，产品也是统一寄回公司维修的，我们公司有专业的手表维修师傅。保修期间，手表质量问题，维修费及手表材料费都由卖家承担；如果是人为的，买家承担材料费。过了保修时间，买家承担维修费材料费。手表维修运费都由买家承担。

20买了不喜欢可以退换吗？

亲，可以的哦，我们支持7天无理由退换，但是必须保证产品没有任何的损坏，瑕疵，划痕，可以二次销售的情况下，而且来回的邮费都有买家承担。如果买家收到手表，自己不喜欢最好不要将手表外面的塑料膜撕掉。

21你们的表怎么不准的？

亲，您说的不准是怎样的呢？任何手表都是有误差的哦，只要是在国家的标准范围内都是属于正常的。机械表由于发条的结构特点、材料、圈间的摩擦和疲劳，输出力矩由强到弱的变化，以及发条和齿轮在输送力距时产生的摩擦等，都会影响钟表走时的精度。再有气候温度、引力、磁场、地区环境及所处位置等也对发条摆钟的正常运转有影响。现在的石英表，克服了机械表的弱点，利用

石英晶体的极其稳定的高频振动作为时间的基准。石英表走时日误差一般在±0.5ｓ，机械手表走时日误差在±15ｓ——±120ｓ的范围甚至更大，如果您用惯了石英表，请不必对机械表的高误差吃惊，鱼和熊掌不可兼得，很多人的机械情结不是石英表可以替代的。相反如果您对时间的精确有高要求，可以选择石英表。

22.有截表器送吗？

亲，不好意思哦，我们现在没有这个，我们不建议自己弄哦，最好到专业的修表处调节，非常简单，但是不要自己调节，因为不专业工具和技术容易损伤手表。23石英表电池的寿命是多长时间？

亲，是一到两年。

24镀金的手表会褪色吗？

亲，会的，任何材质的镀金都是会退色的，不过也要看个人平时的保养。有些人佩戴了两三年都还崭新的哦。主要是不要接触化学物质，不要让手表处于潮湿状态。

25表带过长或过短了怎么办？

亲，一般手表的表带长度设计考虑到的佩戴者的手腕粗细情况，一般都比较长，留有余地，在20公分左右，如果您的手腕特别的粗，您也可以事先咨询店主。手腕比较细的顾客可以进行调节。注意最好到专业的修表处调节，非常简单，但是不要自己调节，因为不专业工具和技术容易损伤手表。26你说这两个哪个好看？

亲，您是想要年轻一点的还是成熟一点的呢？我个人觉得是XX好看，不过每个人的眼光不一样呢，也是要看亲喜欢什么样的27吊牌被拿掉了可不可以退换？

亲 1原则上是不行的（看看顾客反映），因为这已经影响了我们的第二次销售哦。

2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

3呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧 28退换邮费谁负责？

亲，如果是质量问题退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；

29质量问题退货可以到付吗？

亲，本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！30我申请了退款，我现在把货发给你们，还有什么要弄的？ 亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明

您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及款号

31退换地址？

亲，我们的地址是：深圳市宝安28区创业二路北二巷4号五楼，潘施，*** 32我申请退款了，怎么还不给我处理

亲，我们会有专门的售后来处理的哦，并且也是要经过一些程序的，请您再耐心等等哦。33一般情况下钱什么时候到我的账户？

亲，如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能要考虑的）

34我的东西到哪了？

亲，您稍等下，我帮您查一下，稍后回复您哦

35为什么缺货了不早点通知？

亲，不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，这样的：您这款××我们发货的时候发现有点瑕疵，随意不敢发给您，如果您不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

36如果收到货发现有质量问题可以退吗？

亲，签收快件时，如果发现包装受损，可以拒签，收件后发现质量问题请联系我们客服处理哦。

37，我收到手表了，怎么那么难看，我不喜欢，我要退货 亲，可能是个人眼光不一样呢，这一款顾客口碑都是不错的哦，我们支持7天无理由退换，但是必须保证产品没有任何的损坏，瑕疵，划痕，可以二次销售的情况下，而且来回的邮费都有买家承担。如果买家收到手表，自己不喜欢最好不要将手表外面的塑料膜撕掉。

38.你这表怎么那么多黑点

亲，您说的问题可以拍个照片来看看吗？如果真是这样，我们给您换一个可以吗？ 39我收到手表了，但是怎么是坏的呢？

亲，您说的坏的是指什么地方呢？可以拍个照片来看看吗？

40我们这里哪里有你们的专柜？

亲，请稍等哦，我去帮您查一下。

41我的表坏了，可以拿去你们的专柜修吗

亲，可以的，但是有些专柜不太愿意，因为不是他那里买的，这个心理也是有的。42你们有配件卖吗？

亲，我们这边一般没有配件卖的，但是我可以帮您问问生产部门。43.我收到表了，但是我不是很喜欢，我想换你们的另一款可以吗？ 亲，可以的哦，但是要换同等价格或者比之前高一点的，我们支持7天无理由退换，但是必须保证产品没有任何的损坏，瑕疵，划痕，可以二次销售的情况下，而且来回的邮费都有买家承担。如果买家收到手表，自己不喜欢最好不要将手表外面的塑料膜撕掉。

44问一下介金和介玫有啥区别吗我怎么看着颜色都一样呢 亲，其实这两个没有很大的区别，您可以看看图片哦

45你这个价格是一对还是一只啊？

亲，本店所有价格都是一只的价格哦。

46我买两个可以优惠吗？

亲，这个已经是最低价了哦，我可以申请送一个吊坠给您（如果大于500）

47有色差吗?

亲，我们的图片都是实物拍摄，但是由于光线和显示器等原因，实物和图片可能会有差别 48机械表和石英表有什么区别

亲，机械表依靠发条上弦提供动力，通过齿轮传动来计时。机械表分为手动上弦和自动上弦。由于结构较为复杂，表型较为厚重，走时原理的特点，要受地心引力、机械摩擦、温度变化、使用情况等原因的影响所以误差相对石英表要大。石英表依靠电池提供动力，以石英晶体的极其稳定的高频振动作为时间的基准，所以石英表的走时较为精确，成本也相对较低。49防水吗？

亲，一般手表的防水规格分为以下几种：30米、50米、100米、300米、500米。30米：指一般的生活防水，就是洗手时溅上的水滴，还有下小雨时飘落的雨点，但是注意都不能时间过长，防水手表不可在桑拿房里佩戴。50米：和30米没有什么区别，可以忽略。100米：

你可以带着他洗车，淋浴，但是不可浸泡在水中。300米：可进行游泳的活动，但是只适用于浅泳。（千万不要理解为可 在300米处。）500米：这个级别的才可以潜入水下，但是不要照着既定值那样去做，可能那是你手表所能承受的极限了，所以不要用这种方法测试表性能。不要把防水深度理解成在水里的深度，大家说的压强的道理是对的，但是其他的就不对了，还有，这些是对于钢带、塑料、橡胶表带的表而言，如果皮表带不要让他站到哪怕是一丁点儿水，包括你的汗水！

50可以带着洗澡吗？

亲，一般防水表都不宜在热水浴、桑拿浴，或温度变化很大的环境中使用。因为防水胶圈受温度影响会热胀冷缩出现空隙并加速老化因而影响防水功能。而且四周的水蒸汽分子比较小，很容易渗入表体，造成內部机械的损坏。表把要保持在正常位置，螺纹表把应旋紧，切勿在水中调校表把。即使是专业防水表其防水胶圈也应在一年之后及时更换，否则其防水性能将得不到保证。石英表在每次换电池时最好同时更换防水部件，以保证防水性能良好。