xx证券xx营销中心客户经理营销行为管理规定

第一篇：xx证券xx营销中心客户经理营销行为管理规定

中投证券天津营销中心客户经理营销行为管理规定

个人营销行为管理规定

第一条本规定中所指客户经理个人行为考核包括：客户经理工作着装、礼仪、考勤、考勤、电子设备，网点营销，宣传品，工作日志及风险防范等营销行为规范。

第二条客户经理工作时应着白色上衣，黑色裤子或裙子,黑色皮鞋、凉鞋。男士要求打领带，全体客户经理佩带工牌，若违反规定一次，扣罚客户经理考核分数5分。

第三条客户经理应注意商务礼仪的实际应用，在营销过程中，严禁客户经理污 言秽语，大声喧哗。若违反规定一次，扣罚客户经理考核分数5分。

第四条客户经理工作时间应遵守所在银行网点的工作时间，严禁迟到或早退。若违反规定，扣罚客户经理考核分数5分；客户经理由于私事或生病需请假的，须提前向区域经理提出；客户经理因公事或私事需离开工作岗位的，须向区域经理报告。若违反规定，未经批准擅离岗位外出者扣罚客户经理考核分数5分；客户经理无故旷工半天者，扣罚该客户经理考核分数15分；无故旷工一天者，扣罚考核分数50分；无故旷工两天者，扣罚当月全部底薪，无故旷工三天以上的，给予开除。

第五条客户经理在银行网点促销工作时间内,要求站立营销、走动营销、主动营 销,不能坐在座位上或电脑旁边等待。当客户进入营业网点或走近电脑位置时，客户经理必须立即主动接近客户，为之提供服务并展开宣传。若发现违反规定，扣罚客户经理考核分数5分。

第六条严禁客户经理使用电脑连接与金融证券无关的网站，严禁上网聊天或使 用电脑玩任何游戏及看电影听音乐，严禁客户经理非因客户查询而单独上网。若违反规定，扣罚客户经理考核分数5分。

第七条严禁客户经理在银行网点上班时间自行或代替家人操作买卖股票，若违 反规定，扣罚客户经理考核分数10分。

第八条客户经理应严格遵守银行网点关于营销人员的各项规定，积极维护 与银行的良好合作关系，若违反规定遭银行网点投诉者，扣罚客户经理税后收入的20％ 1

并调离该银行网点；影响严重者开除。

第九条客户经理在营销客户的过程中应严格遵守国家法律及公司的规定，应礼 貌待客，积极维护金融从业人员的良好形象，若违反规定遭客户投诉者，扣罚客户经理考核分数5分；

客户经理在营销过程中，应真诚待客，不能以增加自己收入为目的，虚假

夸大收益比例引诱客户操作，严禁客户经理对客户收益做保底性或肯定性的承诺，若违反规定造成客户损失的，由客户经理自行承担并扣罚客户经理税后收入的20％。影响严重者开除。

第十条客户经理为客户办理股东卡时应严格按照公司规定办理，严禁客户经理 代替客户签名，若违反规定，立即开除。

第十一条 客户经理到营业部办理业务时，应遵守公司的规章制度，不得在场内 大声喧哗，保持营业部环境卫生。若违反规定，扣罚客户经理考核分数3分；

第十二条 严禁客户经理在现场拉客户，若违反规定：扣罚客户经理考核分数30 分。

第十三条客户经理涉嫌买户卖户者（指将本人所开发客户转给其他人），对交易双方各处以税后收入10％的罚款；月末开户报表出现几人同时申报一个客户者，查清原因，对冒充者处以每户200元的罚款。

第十四条严禁客户经理自行或接受客户委托代替客户买卖股票、基金等，严禁客户经理代替客户操作其帐户，严禁客户经理窃取客户帐户密码。若违反规定，立即开除，情节严重者提交司法机关依法处理。

第十五条严禁客户经理代替客户签字办理开股东卡、开户、转帐、修改资料、修改密码等各项业务，业务办理的流程应严格按照国家法律及公司规定办理，如违反规定，立即开除，情节严重者提交司法机关依法处理。

宣传品管理规定

第一条本规定中所指摆放银行网点的宣传品包括：电脑、电脑桌、水牌、海报、折页和其他业务资料。

第二条银行网点的宣传品由中心统一印刷，客户经理把银行网点的宣传品按中

心要求摆放，严禁客户经理私自增加或减少宣传品。若发现违反规定，扣罚客户经理考核分数5分。在银行允许的范围内，所有宣传品应摆放在银行营业场所显眼的地方，资料齐全并摆放整齐。若发现违反规定，扣罚客户经理考核分数5分。

第三条要求折页等资料上留下联系人及联系电话，若客户经理辞职或调离网点

需接替客户经理及时更新资料上的联系人及联系电话。若违反规定，扣罚客户经理税考核分数5分。

第四条客户经理应妥善保管电脑设备、电脑桌等固定资产，一旦发生丢失或非 正常损坏由客户经理负责赔偿，区域经理负监督及连带责任。若客户经理损坏电脑、电脑桌的，客户经理照价赔偿并扣罚客户经理考核分数10分。

第五条我部在银行网点配置的电脑使用规定：

1、2、电脑屏幕及键盘只能面向着客户方向； 电脑只能用于证券行情演示、公司业务宣传文档演示等；若发现违反

规定，扣罚客户经理考核分数5分。

第六条国家法律，法规规定其它证券从业人员不能做的事情。

注：每扣一分，罚款10元，在二个星期之内到中心缴纳现金，如扣当月客户经理税后

工资，加倍罚款，所有罚款由营销中心作为奖励基金或营销费用。

第二篇：营销中心出差管理规定

营销中心出差管理规定

1、每天微信汇报当天工作情况，工作重点部分，问题未处理部分必须注明，填写当天的日期。本项工作每天检查并登记存档，处理方法；发现一天没汇报的当天出差补贴公司不给予报销；

2、新产品推广，营销中心所有业务必须根据客户销售定单，产品实际库存，对还没上的新产品进行引导推广上货。未执行的根据4月份出差工作重点处理方法进行处罚。

3、出差在客户处必须要完成的工作；1掌握客户仓库库存明细，分析出行销产品在第一时间协助下单，对库存时间长的产品做出处理政策进行销售处理。3对所有客户的现有的网点必须了解-分析-协助开发-并进行存档。出差去下一个客户的同时，必须提交上一个客户的详细网点明细到公司商务部统一存档。4每个客户的售后问题必须在出差期间处理完成。5对客户的目标-合同-月分解-进行跟踪分析，并拿出销售办法协助完成。6出差期间对其他客户至少确保2天一个电话进行销售 回款 目标完成情况 定单出货跟进 欠货情况等进行跟踪解决。只有做到心中有数，才能百战百胜。

4、出差注意事项，根据公司出差制度严格执行，特别是要客户开房住的，对当事人扣除3天出差补贴不给予报销，在客户处喝酒过量造成严重后果的，粘黄 赌 毒的出了问题一切问题后果自负，公司并给予开除处理；

5、营销中心兄弟们；你们的一行一举一动一言都代表咱公司的形象，请时刻严格要求好自己每天的工作以及工作重点，没有严格要求好自己去执行-就一定不会有好的结果；

【以上工作商务部每天进行跟踪跟进，营销总监随时突击检查，违反一次给予200/次处罚，月违反超过3次的公司将马上通知该业务回公司进行工作岗位调换】

第三篇：信证券客户经理营销行为规范》解读

《国信证券客户经理营销行为规范》解读

总共30题共100分

一、单选题（共10题,共30分）

1.客户要开户，但离公司营业网点较远时，客户经理（）。（3分）A.向客户解释公司政策，并带客户到公司营业网点开户 B.收集客户所有材料，经客户签字后带回公司开户 C.收集客户所有材料，回到营业网点后代客户签字并开户

标准答案：A

2.根据（），客户经理应当以诚实和公正的态度合规执业，按照法律、法规和准则的要求，如实告知客户可能影响其利益的重要情况。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先

标准答案：A

3.客户经理在从事客户招揽和客户服务等活动时，应当主动向客户出示（），明示其所在的分支机构、姓名、执业资格信息、职责范围、公司规定等事项和内容。（3分）A.工作证 B.身份证 C.委托合同 D.名片

标准答案：A

4.客户经理在执业过程中遇到自身利益或相关方利益与客户利益发生冲突或可能发生冲突的情形时，及时向公司报告并采取措施予以避免；当无法避免时，确保（）的利益得到优先对待。（3分）A.自己 B.客户 C.相关方

标准答案：B

5.《营销行为规范》所称客户经理是指公司各相关部门及分支机构从事经纪业务营销活动的（）。（3分）

A.代理人 B.经纪人 C.公司员工 D.中间人

标准答案：C

6.以下说法正确的有：（）。（3分）

A.客户经理在经客户同意后，可以代替客户在开户申请书、三方存管协议等重要文件上签字 B.客户经理经客户同意后，向客户收取证券合同条款规定以外的费用 C.经客户同意后，定期向客户发送公司统一提供的投资咨询信息

标准答案：C

7.客户经理可以从事的行为包括：（）（3分）

A.与网络公司、网吧、证券投资咨询软件商、理财工作室等机构合作开发客户； B.向客户提供其他证券公司通过正式渠道发布的研究报告及与证券投资有关的信息

C.在从事客户招揽和客户服务等活动时，应征得客户的同意，如客户不愿或不便接受其宣传、推介或服务，应尊重客户的意愿

D.为完成公司任务，劝导客户终止、放弃有效的证券相关合同，购买新的证券产品

标准答案：C 8.根据（），客户经理应公平对待其所招揽和服务的客户。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先

标准答案：C

9.根据（），客户经理应本着对客户和公司高度负责的态度执业，认真履行各项职责。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先

标准答案：B

10.根据（），客户经理在执业过程中遇到自身利益或相关方利益与客户利益发生冲突或可能发生冲突的情形时，及时向公司报告并采取措施予以避免；当无法避免时，确保客户的利益得到优先对待。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先

标准答案：D

二、多选题（共10题,共40分）

1.客户经理可以从事（）等活动。（4分）A.客户投资咨询 B.客户招揽 C.推荐股票 D.客户服务

标准答案：B,D

2.客户经理应清晰、准确、客观地向客户介绍证券市场和公司的基本情况以及与证券投资和交易有关的（），帮助客户树立正确的投资理念，增强风险意识。（4分）A.选股技巧 B.基础知识 C.政策法规 D.业务流程

标准答案：B,C,D

3.客户经理的禁止性行为包括（）。（4分）

A.接受客户全权委托代理开户、股票买卖、资金划转或与客户进行操作收益分成（含口头协议）B.为客户之间的融资融券行为提供担保

C.挪用客户的有价证券或资金、利用客户的名义或账户买卖证券 D.对客户做出保证证券买卖收益或赔偿证券买卖损失的承诺

标准答案：A,B,C,D

4.客户经理从事客户招揽和客户服务等活动，应当遵循（）原则。（4分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先

标准答案：A,B,C,D

5.客户经理从事客户招揽和客户服务等活动，应当严格遵守法律、法规和准则的要求,不得有以下违背法律或者职业道德的行为：（）。（4分）

A.在从业期间，直接或者以化名、借他人名义持有、买卖股票，也不得收受他人赠送的股票 B.与非法从事证券业务、证券中介业务的机构或者个人发生证券业务往来

C.在获得有关直接影响证券交易价格的内幕信息时，参与内幕交易或泄露该内幕信息 D.利用客户或与客户联手操纵证券交易价格

标准答案：A,B,C,D 6.客户经理在执业过程中，不得（）。（4分）

A.私下设立非法分公司、管理总部、营业部和理财工作室等

B.与网络公司、网吧、证券投资咨询软件商、理财工作室等机构合作开发客户 C.在未经公司许可的场所开展业务

D.向客户提供非由本公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息、证券类金融产品宣传推介材料及有关信息

标准答案：A,B,C,D

7.客户经理不得与（）等合作开发客户。（4分）A.网吧 B.网络公司

C.证券投资咨询软件商 D.理财工作室

标准答案：A,B,C,D

8.客户经理在向客户介绍业务时，不得有以下（）行为。（4分）A.对不同金融产品内容做不公平或者不完全比较； B.隐瞒或歪曲金融产品合同条款中的重要内容 C.对金融产品做虚假或者误导性说明、承诺或宣传。

D.如实揭示产品风险，提示客户不要超越风险承受能力从事证券投资活动

标准答案：A,B,C

9.以下说法正确的是：（）。（4分）

A.客户经理在与客户交往中应热情诚恳、稳重大方，语言和行为举止文明礼貌，自觉树立良好的职业形象 B.客户经理对待客户应当耐心、细致，认真听取客户的意见、建议，并根据客户合理意见改进服务 C.客户经理遇有可能发生的纠纷的情况时，应尽可能与客户私下解决

D.客户经理向客户充分提示证券投资的风险，提示客户不要超越自身风险承担能力从事证券投资活动。

标准答案：A,B,D

10.《营销行为规范》所称的分支机构是指公司下属各营业网点，包括（）。（4分）A.分公司 B.管理总部 C.营业部

D.及其他经公司批准设立的经纪业务分支机构。

标准答案：A,B,C,D

三、判断题（共10题,共30分）

1.客户经理可以接受客户全权委托，代理开户、股票买卖、资金划转或与客户进行操作收益分成（含口头协议）。（）（3分）()标准答案：错误

2.客户经理可以与网络公司、网吧、证券投资咨询软件商、理财工作室等机构合作开发客户。（）（3分）()标准答案：错误

3.客户经理应对其所招揽和服务的客户，可以采取差异化的对待。（）（3分）()标准答案：错误

4.客户经理可以为客户之间的融资融券行为提供担保。（）（3分）()标准答案：错误

5.客户经理应当引导客户到公司所属营业网点办理开户等业务。（）（3分）()标准答案：正确

6.客户经理在从业期间，不得直接或者以化名、借他人名义持有、买卖股票，也不得收受他人赠送的股票。（）（3分）()标准答案：正确

7.客户经理在进行业务介绍时，应向客户充分提示证券投资的风险，提示客户不要超越自身风险承担能力从事证券投资活动。（）（3分）()标准答案：正确

8.客户经理不得对客户做出保证证券买卖收益或赔偿证券买卖损失的承诺。（）（3分）()标准答案：正确

9.客户经理应本着对客户和公司高度负责的态度执业，认真履行各项职责。（）（3分）()标准答案：正确

10.客户经理可以以公司或分支机构的名义，与客户或他人签订书面合同，但口头协议无效。（）()标准答案：错误

3分）4

（

第四篇：证券客户经理的银行渠道营销

银行渠道营销

一、银行渠道的开拓

（一）银行的分类及特点

1．银行按性质分为国有银行、股份制银行、政策性银行。

国有银行网点众多，覆盖面非常广，机构设置比较复杂，部门众多，分行下设中心支行，中心支行再下设分理处和二级支行。

股份制银行一般以城市中心区域和业务密集区域为主，网点以支行为主，功能定位较全。

2．银行按等级分为总行、分行、支行、分理处。总行和分行的个人银行部是合作和接触的重点，合作营销往往要经过个人银行部批准。有个人银行部还下设贵宾理财中心，主要负责一些大的个人客户的集中理财服务，在业务合作方面非常值得开发。

一般支行的个人银行业务(包括银证合作业务)会有一位主管行长负责，证券经纪人在网点开拓中应该重点接触这位行长。个人业务部科长主管个人业务，合作中的影响仅次于分管行长。证券经纪人还要接触大堂经理，他们对驻点人员的意见，往往会直接影响领导的看法，因此需要特别重视。

一般分理处的直接负责人只有一位，即分理处主任，他听取上级支行的意见的同时，也有一定的决策权。

（二）银行渠道的开发步骤

1．了解网点状况。证券经纪人在开发一个新网点之前，对这家网点的状况应有了解，比如地理位置、周边环境、客户流量等。

2．联系个人银行部。一般情况下，由于有三方存管关系的铺垫和一些合作基础，证券经纪人开拓新网点可与分行个人银行部接触。

3．广布人脉，接触领导。证券经纪人去支行谈合作，最好直接接触到分管行长，分管行长的意见往往能起到决定作用，为了提高对方的信任，应在各家银行尽可能建立人脉关系，以备不时之需，当然有人引见更好。

4．强调公司优势。证券经纪人在和银行领导接触前，多挖掘一些公司的竞争优势，以作比较。

5．细化合作方案。证券经纪人拜访银行网点之前，可以组织一些营销活动，将银行员工发展为公司客户，增加双方的熟悉程度。

（三）渠道开发过程中的注意事项

1．注意着装仪表。银行员T的服装通常很正规，在和对方接触过程中，证券经纪人也应着职业装，以示尊敬，并给对方留下良好的第一印象。

2．小组拜访。如果是第一次陌生拜访，证券经纪人最好组成两三人的小组进行拜访，团队协作可以增加成功的几率。另外，在沟通过程中，小组成员能够互相补充。

3．事先做好准备工作。证券经纪人事先多搜集银行的资料，多了解该银行的基本情况和业务特点，找到相互业务的合作点。

4．在驻点中做好二次开发．在银行驻点过程中，证券经纪人应注意多与银行职员进行交流和沟通，主动为他们做力所能及的事，争取参与银行的活动，树立良好的形象．积累人脉关系

二、银行客户的开发与服务

（一）银行客户的开发

1．分清新老股民，调整自身定位。证券经纪人在银行展业会遇到各种各样的准客户。准客户可能是刚人市的新手，也可能是十几年股龄的老股民。对于新股民，我们可以多谈理念，而对老股民，不妨以他们为师，多沟通，多交 流。另外，证券经纪人必须每日关注财经新闻，多听经济学家对当今经济形势 的评论，这样才有和客户交流的话题。

2．获得准客户联系方式，保持联系。在网点与准客户初次交流的目的是得到他们的联系方式。因为初次见面，准客户的戒心都比较重，所以并不会轻易把联系方式告知他人。证券经纪人最好能用自己的诚恳态度、专业形象、丰富的专业知识让准客户信服，或者证券经纪人可以考虑先为其提供信息并以此作为沟通的载体。

在得到准客户的联系方式后，证券经纪人要经常与其保持联系。研究显示，人会比较容易忘记三天前发生的事情。所以，证券经纪人需要在和准客户初次见面后的三天内与他(她)联系，而在联系之前可以首先发出一条短信进行提醒。若准客户不方便或不太愿意通过电话直接沟通，在初期也可以保持短信联系，经常给准客户发一些市场信息或者问候。

3．了解准客户意向，耐心解释流程。证券经纪人在与准客户建立了初步的联系和信任后，要试探准客户的投资意向或需求，这样才能对症下药，增加促成的机会，并需要耐心地解释流程，打消准客户的疑虑。

（二）银行客户服务要点

1．充分提示投资风险，适时进行投资者教育。

2．了解客户使用电脑的水平，提供适当培训。

3．将最新资讯及时提供给客户。

4．关注市场变化，及时向客户提示风险。

（三）在银行驻点需要注意的问题

1．严禁与准客户(或客户)冲突。在银行网点，证券经纪人严禁与准客户(或客户)发生冲突。如果遇到客户与银行发生纠纷，要站在中立的立场，协助平息**。

2．专业着装。证券经纪人在上班的时候都必须保持职业装，男士西装领带，女士职业套装，并佩带工牌(如银行有特殊要求，则遵照银行要求)。

3．考勤。证券经纪人必须做到与该银行职员同一时间上下班，并坚持不懈，让银行职员感觉到证券经纪人址他们的长期合作伙伴。

4．宣传资料。证券经纪人使川的宜传资料，如果可以配合该驻点银行的产品联合印制，效果会更好一些。

三、银行渠道的维护

证券经纪人需要与银行网点保持良好的合作关系，这样就不会因为竞争对手的排挤而无法立足。证券经纪人保持与银行网点良好的合作关系的重要环节就是在业务方面能做到双赢。所以，证券经纪人要思考在业务方面怎样才能做到双赢。

（一）银行渠道的日常维护方式

1．和银行主管、银行职员保持密切的沟通。

2．友好对待其他证券公司的驻点人员。

（二）银行渠道维护中的注意要点

1．新合作的优质网点，一般应由业务比较熟悉、开拓能力强的证券经纪人驻点，给对方以良好的第一印象。

2．最初合作阶段，驻点证券经纪人一定要稳定，相互熟悉也需要过程，人员流动大容易给对方造成缺乏合作诚意的感觉。

3．证券经纪人尽可能吸引网点职员成为客户。银行职员一旦成为客户，证券经纪人与之就可以有更多的接触机会，建立双方长期合作关系。

4．在与银行合作的过程中，银行提出的一些合理要求(如三方存管数量、信用卡数量等)，证券经纪人在能力范围内要尽量给予满足，如果未能做到，事后也要及时给予解释，以取得对方的信任。

5．银行职员除了是合作伙伴外，还应该是优质的准客户。证券经纪人应将银行职员发展成客户，而且要提供特别的关注和服务。

四、银行渠道和非银行渠道的配合

（一）利用驻点银行周边社区发掘准客户

在小区内的银行来往的准客户基本上都是小区的住户，此类客户的活动场所比较固定。证券经纪人可依靠团队力量，进行小区的宣传活动，尽快在该小区树立品牌形象。证券经纪人在该小区开发出第一批客户后，要与他们成为朋友，通过这客户的转介绍逐步覆盖整个小区。

（二）与银行理财始理一起去其他单位发掘准客户

与银行理财经理一起去其他单位发掘准客户，一方面可以借助银行的信誉优势，另一方面银行理财产品与证券公司产品可相互补充，扩大推广产品范围，达到互惠互利的目标，实现三赢。

（三）与银行职员联手营销

与银行合作进行小区、卖场客户集中营销。银行推销信用卡及相关理财产品，证券公司推广证券投资客户服务。

（四）与银行进行小型客户见面会，促进开发

证券经纪人可与银行一起举行小型投资交流会、财富讲座等，帮银行一起拓宽客户资源，发掘更多共同的准客户，从而加深双方合作。

本文来自：中国证券经纪人协作网（http://www.xiexiebang.com），原文链接:http://www.xiexiebang.com/school.php?mod=view&aid=31254

第五篇：营销中心客户回访管理规定

喀什地区营销中心客户回访管理规定

第一章 总 则

第一条

为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范烟草销售人员市场行为，维护烟草消费者利益，树立烟草诚信的社会形象，确保烟草市场的健康、稳定和持续发展，特制定本规定。

第二章 回访的范围、对象、方式及内容 第二条 本规定适用于营销中心为了解市场调查、品牌培育情况、服务能力、客户争议、客户满意度调查等业务。

第三条 回访对象：烟草公司营销工作人员、烟草公司零售客户、烟草消费者。

第四条 回访方式：电话回访、上门回访和信函邮件（QQ）回访。

（一）电话回访：由营销中心根据每次制定回访内容要求，制定电话回访单，电访人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况在回访单上进行记录并对回访电话进行录音；

（二）上门走访：对于需要实地走访的客户，营销工作人员根据事先制定的拜访记录单对拜访情况及时进行记录，并在客户服务手册中签字；客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函邮件（QQ）：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，通过信函等方式进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

第三章 回访工作的要求与实施

第五条 回访工作的要求：回访人员充分认识回访工作的重要性、必要性，营销中心制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。

第六条 回访工作的实施：

（一）实施前，营销人员应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表制作、客户回访统计表（电子版）、问题件转办表等。需要增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容；

（二）实施中，营销人员应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访的工作人员应及时向领导和相关部门反馈，并通过领导督促相关部门尽快进行处理；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并进行分析、归纳、总结。形成总结报告，对回访工作本身存在的不足，会同营销中心其他工作人员研究进一步加以完善的措施；

第四章 客户回访工作流程 第十条 第一阶段：形成回访客户清单和资料。工作人员整理回访客户的清单和资料，编制回访任务单，根据不同的回访任务制定相应有针对性的表单。表单的内容要和任务具有直接相关性，制作的表单通过营销中心审核后便可使用，进行需要电访员回访的表单要以简单通俗的符号和短句进行编制以便与统计汇总，以确保电话回访工作及时、准确、顺利的进行。

第十一条 第二阶段：实施回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。

（二）归档：对回访成功客户，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功客户要注明原因，并及时反馈至营销中心；并重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。如若必要进入二次回访；

第十五条 回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。

第五章 统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。营销回访人员应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：问题件数量、问题件分类及原因分析等；并将分析结果和改进措施汇总营销中心，以便为改进和指导今后的客户回访工作提供依据。

第六章 监督检查

第十八条 营销中心应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立回访人员业务品质评价及薪资考核挂钩的方式。

第十九条 营销中心会不定期的对回访人员反映的问题进行处理及回访人员自身的自律检查，对于存在问题的限期整改或交公司督察部门进行处理。

第二十一条 本规定由喀什地区营销中心负责解释和修订。

第二十二条 本规定自发布之日起执行。