客房部员工集体怠工事件

第一篇：客房部员工集体怠工事件

客房部员工集体怠工时间

某饭店在开业第二年，由于市场原因，客房出租率徘徊在30％左右。饭店为了节省开支，进行裁员，只留下50％的客房服务员。半年后，市场情况好转，在饭店不得不招收大量新人上岗的情况下，还是存在员工短缺的情况。为保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。但是两周后，客房出租率仍然居高不下，客房服务员由日常管理12 间客房，上升到管理14 间客房。由于工作量加大，服务人员为了完成任务，准时下班，加快了工作速度，按程序应该30 分钟完成一间客房的工作缩短到20 分钟。在速度加快、清扫不到位、管理人员又不够的情况下，服务质量问题增多，引起客人投诉。

饭店管理当局非常重视客人投诉，对客房部施加了很多压力，提出如果再有这么多客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，不准出现任何质量问题。领班为了保证服务质量，增加了查房频率，一旦检查出不合格的房间，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避。一个员工请病假，他的工作只好加到其他员工身上，有时一名员工一天不得不整理18 间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一段时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层服务员都不见了，他们意识到事态的严重性，一起在店内外到处寻找，终于在饭店不远的操场上发现这些服务人员，经过劝说与许诺，这些服务人员才重新回到工作岗位。

资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000 年。

点评：这个事件，主要责任在管理者身上，管理人员缺乏对员工利益的考虑和对动态的把握。从而导致了员工的集体怠工，进而也必然影响到酒店的服务质量

第二篇：一起客房服务员集体怠工事件

某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30％以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50％的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。

上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直接为客人服务的工作，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，避免员工长时间超负荷工作，在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应关心员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心情舒畅地工作。

主要责任在管理者身上，管理人员缺乏对员工利益的考虑和对动态的把握。从而导致了员工的集体怠工，进而也必然影响到酒店的服务质量。

第三篇：员工怠工现象分析[推荐]

存档编号：

应用心理学论文

实习报告 企业职工怠工心理分析及其超越路径

学

院

专

业

姓

名

学

号

指导教师

2015年 6 月 18 日

I

企业职工怠工心理分析及其超越路径

摘要

各企业职工已是当今社会的强大生力军，研究职工的工作参与状况和主观感受已是目前对于职工就业的相关研究的两个课题，具有一定的理论意义和实践意义。本文浅析了企业职工怠工的危害及原因，企业职工克服怠工情绪和超越怠工问题的方法，根据本研究相关内容显示，企业职工怠工现象的产生有生理、心理等个人因素，还有内因、外因等社会因素，由此推断企业职工怠工会对个人、同事、企业、家庭造成一定的影响。经研究发现，职工怠工与身处的企业性质、所在部门、个人职位的差异有关。研究证明，不能主观的去评判职工怠工现象，应从不同角度理解、心理疏导并从中寻找解决办法。

关键词

企业职工怠工；生理；心理；内因；外因

II

目录

1.怠工及其原因 4 4 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7

1.1 内因

1.1.1 生理因素 1.1.2 心理因素

1.2 外因

1.2.1 薪酬待遇 1.2.2 人际关系 1.2.3 其他原因

2.解决怠工问题的超越路径

2.1 加强身体素质，开展职工文化活动 2.2 积极进行心理疏导，及时与人沟通 2.3制定公平薪酬待遇

2.4 在实践中找到人际关系的处理方法

3.结论

III

1.怠工及其原因

1.1 内因

在社会中各种企事业单位里常常能看见这样的现象：边干活边刷微博、看视频、趴桌子睡觉等消极怠工现象。这是最为明显的怠工行为，目前各大企业仍存在员工怠工的隐患和潜在可能，例如：有些职工虽然准时上下班，但不接受绝大多数条件下的加班；部分女职工经常以各种身体状况为由请假休息；还有部分员工经常跑外勤而不愿在办公室里作业。这些都属于怠工的潜在行径。从内因来说，怠工行为关乎员工自身的生理、心理因素，更有甚者，心理因素长期累积就会在身体上现象，爆发各种身体状况。究其原因，职工在工作中无法使自己处于健康的心理状态。

1.1.1 生理因素

有相关调查结果显示,随机选取数名同行业企业职工，有70%以上的职工都有过消极怠工想法, 这说明怠工情绪在社会中还是很普遍的。从生理角度看，怠工现象的出现有三种人群i：

第一种：适应工作慢节奏的人群，如事业单位职工、自由职业者； 第二种：长期过度工作状态下导致的阶段性疲软职工； 第三种：由于心理负担过重导致的胜利状况不佳的职工。

因为随着社会的不断发展,为了适应日渐激烈的生存环境，全方位的培养高效、勤奋的职工，传统的“大锅饭”制度逐渐消失,薪酬制实行后更是淡化了企业集体文化氛围，很多人适应了慢节奏工作的职工常常感到无所适从。在激烈的生存环境下，越来越多的企业看中员工的奉献度，有的甚至用加班时间长短来给员工发放薪酬——这使得更多的职工无所谓身体状况和工作完成情况，拼命加班加点。随之而来的使更多的工资，短暂的喘息机会，却往往付出了身体和家庭的代价。由于加班或过度工作导致的猝死现象增加，很多职业病也会伴随职工一生，给他们的家庭带来诸多痛苦。薪酬制度使得许多职工在适应之前的工作模式后，在新的薪酬制度下正常工作无法开展,职工活动和文化的开展和管理慢慢也不是由职工本身担任主力。销售任务过重、绩效成绩长期低迷会增加员工的心理负担，从而使其产生倦怠、消极，对个人、同事、企业，甚至社会丧失信心的影响。

1.1.2 心理因素

在国内，也有不少学者对职工怠工这一块也有不少相关研究，相关的调查结果显示, 造成怠工的心理因素十分复杂，一种现象下员工的心理活动也有很多种不同组合。下面就“员工按时下班/加班现象”举一个例子ii：

针对这个问题员工可以分为四种：按时下班且工作做得好的，按时下班且工作做得不好的，加班且工作做得好的，加班且工作做得不好的。

工作做得好的人，往往是对工作有爱好，有激情，有能力的人。这样的人如果加班，那想必是处于爱好主动加班的；如果不加班，一定是出于某些条件的限制无法加班的，不大可能是因为偷懒。如果把加班与否作为绩效考核的因素的话，工作做得好且不加班的人就会陆续离职。

和把工作做好相比，加班是相对容易做到的事情——只要在公司待着就行。工作做得不好的人，离职之后想找到下一份比较好的工作是比较困难的，因此如果因为不加班就会导致他们失去工作，那么他们有更大的可能会选择妥协，成为加班的人。

于是，把加班与否作为绩效考核的因素之后，四种员工中的第一种陆续离职之后，员工会变成以下三种：曾经按时下班但现在也开始加班的工作做得不好的，一直主动加班且工作做得好的，一直主动加班且工作做得不好的。任何一个懂得数数的人都很容易数出来，公司里工作做得好的人整体比例开始下降了。

我们前面说过，工作做得好的人往往对工作有爱好，有激情，有能力，因此他们对于把工作做好，往往有一种本能的追求。如果工作做得不好的人的比例逐渐上升，工作做得好的人被周围一群工作做得不好的人包围，导致他很多工作完成得不好，拼命努力却达不到自己想要的成就的时候，他也会选择离职。因此，接下来，我们会看到公司里主动加班且工作做得好的人也开始离开了。

最后，公司里会剩下两种人：曾经按时下班但现在也开始加班的工作做得不好的，一直就主动加班且工作做得不好的。

上面的例子是从上班时间角度进行的员工心理分析，究其怠工心理的本质，是期待高于现实。iii此外，薪酬待遇、人际关系等也会造成心理上的不平衡。这些是外因引起的员工消极怠工情绪在下一章节会指出。

1.2 外因

1.2.1 薪酬待遇

企业薪酬待遇不公往往会导致员工怠工的现象。企业薪酬不公的三个表现有：自我不公，内部不公，外部不公。当员工认为自己的工作价值高于企业对其的评价时，心中自然会产生一种“企业待我不公”的主观感受。对于同一职位或职级的员工，企业的岗位工作要求、工作责任等一般是相同的，考核标准也是相同的，然后再根据各位员工的考核结果决定薪酬的多少。然而，也有一种情况，就是企业认为即使是同一工种，员工所产生的相对价值也是不同的，于是相应的薪酬也是不同的。因此，同工种员工的相对价值评价如果不能得到员工的认可，就会产生薪酬内部不公问题。在人力资源供给、需求以及薪酬水平日趋市场化的今天，同行业不同企业的员工自然而然的会根据市场行情来对自己的工作价值和行业平均薪酬做一个对比。如果在对比中发现，自己所做的工作在人力资源市场上的价值高于在本企业中的价值，那么，员工就会觉得企业在薪酬上“亏待”了自己，在这家企业中不能完全体现出自己的价值。近年来日益频繁的员工跳槽事件也证明了薪酬外部公平的重要性，很多企业也已经开始做一些外部薪酬市场调查之类的工作。

1.2.2 人际关系

人际关系是开展工作的依托，在当前的组织中，没有哪个人可以不依靠别人就能完成一切，只要开展工作，就要和同事、领导、下属人员发生联系，就存在人际关系处理的问题，就需要协调好各方人际关系。

人际关系的出发点是合作，没有合作的人际关系不是正常的人际关系，纯交易性的人际交往不正常也不会持久，而且很容易破坏彼此的印象，造成心理沟壑，产生不信任感，甚至互相攻击，互相出卖。此时，消极怠工心理就会出现，甚至会产生离职的想法。1.2.3 其他原因

人生活在社会中，每个人的身份都是多重的，工作、家庭、社交，都缺一不可。如果三者关系不能够平衡，就会扰乱员工的工作节奏，分散他们的精力，尽

管怠工并不是他们愿意的，但也会不得不发生。

2.解决怠工问题的超越路径

2.1 加强身体素质，开展职工文化活动

针对员工身体问题出现的怠工现象，从个人和公司都要做出努力。员工应多进行体育锻炼，增强体育素质；公司工会可以多多开展体育文化活动，在加强员工身体素质的同时也可增加凝聚力和归属感。

2.2 积极进行心理疏导，及时与人沟通

对于员工出现的心理问题，家人、朋友、同事需要尽早发现并与其沟通，找到问题出现的原因，而针对不公待遇引发的心里不平衡，职工应与人力资源主管、上级沟通，打开症结所在。建议工会建立员工心理辅导小组，以便方便解决员工心理问题，增强员工对公司的信任感。

2.3制定公平薪酬待遇

在薪酬待遇出现不公平现象时，职工应先从自身找原因，是否工作没有做到位，其他职工的高薪是否处于他们的较多奉献等。此外，人力资源主管应时刻注意员工对薪资不满的声音，对做采访调查，与上司及早讨论，找出解决方案。

2.4 在实践中找到人际关系的处理方法

每一个公司都是一个小型社会，在人际关系问题上，新入职的员工应该报以谦逊的态度向前辈学习；已在企业工作几年的员工应摆正心态，针对自己对公司的建议或意见尽早提出；同时要以不卑不亢的态度对待人际关系中出现的问题。

3.结论

“你幸福吗？”这句话相信对于大家并不陌生，这是央视的一个访谈节目的主题。随着人们物质生活不断的充实，物质条件的基本满足，人们对内在的心理世界的关注程度正在逐渐加深，越来越多的职工开始关注自我内心的探索、精神层次的需要、工作中获得的满足感等。对于职工怠工问题，从心理学角度，职工应多注意加强自身的心理建设，积极与他人沟通，排解自己的心理问题，饼子啊时间中摸索出适合自己心理状态的工作方式。

i 何瑛,主观幸福感概论,重庆师院学报：哲学社会科学版,1999(4)：73-81 任志洪, 叶一舵.国内外关于主观幸福感影响因素研究述评［J］.福建师范大学学报（哲

ii学社会科学版）,2006（4）.iii 张羽, 邢占军.社会支持与主观幸福感关系研究综述［J］.心理科学, 2007（6）.8

第四篇：客房部员工发言稿

尊敬的饭店领导和全体同事：

大家好!今天能够以员工代表的身份在此发言我感到非常荣幸，在过去的一年中，我认真工作，不断的完善和提升自我。这不但得益于饭店领导的指导和关心，更得益于部门各位同事的支持与默契配合。在这里，我对各位领导的栽培和厚爱及各位同事给予我工作的支持表示深深地感谢!

回顾我们全体员工备战饭店开荒开业的日子，至今难忘，我们放弃了与家人和朋友的团聚时间，付出了辛勤的劳动，我们相互帮助，团结一致，在饭店领导的正确带领下，打造出我们眼前闪亮的新雨都。

新雨都开业以来，饭店领导本着“以人为本、以诚待人”的经营理念，以服务好员工为目的，如：改善员工食堂的伙食；加强对员工宿舍的人性化管理；设立员工意见箱；组织员工开展系列活动等等。这些细微的举措，深刻地让员工感受到饭店对我们的关心和重视，增强了我们企业的凝聚力。作为员工的我们，应怀着感恩的心面对工作，感恩每天的充实与安定，在感恩中做好每一件小事，服务好每一位客人，以此回报饭店，这样也更能体现出我们自身的价值。

打造精品饭店是我们的责任。作为饭店的一名员工，应该为实现饭店的共同目标添砖加瓦。我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有个人事业的成就。饭店与我们紧密相连，我们会聚于此，不能仅限于把它当作谋生的平台，更应视之为心灵归属的另一个家。

“细心只能将事情做对，用心才能将事情做好！”做事不仅要细

心，把事情做对，更要用心，多站在客人的角度思考，微笑对待每一位客人，用心做好每一件事情，把我们真诚的服务奉献给客人，虽然我们的工作很平凡，但有时候伟大正寓于平凡之中。在这个平凡的服务岗位上，展示出我们雨都人不平凡的青春风采，奉献出我们雨都人不平凡的精彩人生。

通过学习侯总2012年的工作报告，我更是感受深刻，对酒店的未来充满了信心。在新的一年里我们要感谢和感恩并存，责任和奉献同在，在饭店为我们创建的发展平台上展示自我，我们要牢固树立服务意识，要通过用心，用细节服务，把客人的心和饭店拉近，让客人萌发对我们饭店忠诚的情感。我们要不断地学习，巩固和提高自己的业务知识和技能水平，踏实的工作，在工作中不断总结分析问题原因所在，再逐一有效的去改善，我门深知九牛爬坡个个出力，人心齐，泰山移的道理，我们要以优质的服务赢得口碑，赢得市场，用实际行动证明我们是有朝气、积极上进的团队，一份耕耘一份收获，只要大家都从点滴做起，不断提高，我们饭店的明天将会更加美好！

最后，我祝愿在座的各位工作顺利，身体健康，阖家幸福!祝我们雨都饭店再创辉煌！。

第五篇：客房部员工奖惩条例

客房部员工奖惩条例

为了进一步落实层次管理，树立招待所形象，加强各级管理人员的工作责任和员工劳动纪律；严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在岗位职责；激励部门全体员工的积极性，不断提高服务质量，在原有的《客房服务规章制度》的基础上，现制定奖惩条例：

处罚：

一、按时上下班，不迟到、不早退，统一着装，仪容仪表整洁，需6：30分上岗报到，并拟定布置当日工作任务及注意事项，迟到、早退者罚款20元，迟到、早退两小时以上者作旷工处理。

二、微笑服务，使用文明敬语，不讲粗痞话，不做影响酒店形象的事情，违者警告两次后罚款10元/次。

三、严禁用布草做卫生，发现一次，罚款50元。

四、因自身原因引起客人投诉者，视情节轻重，罚款20元以上。

五、服从上级安排，不服从安排者，罚款50元，两次不服从安排者，予以开除处理。

六、因工作疏忽，造成客房钥匙和房卡丢失者，视情节轻重，罚款10元以上。

七、严禁在客房闲谈、看电视、睡觉、打电话、上班做私事，发现一次罚款20元。

八、严禁没有核查房间物品及设施，没有核实客人身份就予客人退房，违者后果自负。

九、要有节约意识，严禁有长明灯、长流水的现象，要求回收的物品必须回收，违者警告两次后罚款10元/次。

十、小班必须完成室内外清洁及客房内部物品的补给，不能留房到晚间，发现一次罚款10元。

十一、各班次都应与前台对清房态，做到不漏房，违者罚款10元/间。

十二、不提前通知，私自换班者，警告两次后罚款10元/次。

十三、因交班不清楚，造成影响者，警告两次后罚款10元/次。

十四、主管、领班必须工作认真负责，以身作则，严格把关，由领班查房，主管抽查，因把关不严造成的影响，后果自负。

十五、严禁给客人私自换房，客人要求换房应通过前台，违者罚款10元，私开客房按前台门市价处罚。

十六、每日卫生发现五次违规，扣1分（1分=5元），五次以上的，一次1分递增。

十七、遗留物品不及时上交者，罚款10元，造成严重后果者，后果自负。

十八、大班服务人员必须坚守服务台，小班要求做好卫生和对客服务，不得出现漏岗、脱岗等情况发生，违者警告一次后罚款10元。

十九、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

二十、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

二十一、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

二十二、特殊情况部门可酌情处罚。

奖励：

一、每月进行一次评比，由领班提名，主管考评，选出一名先进标兵，以资鼓励，奖金100元。

二、服务员要巡楼，发现房间人较多，有异动，要及时上报，经核实情况属实的，给予奖励。

三、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。

四、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。

五、特殊情况部门可酌情奖励。