托管看店运营因服务而生网店客服外包淘宝旺旺客服外包服务

第一篇：托管看店运营因服务而生网店客服外包淘宝旺旺客服外包服务

客服外包服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。它是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。对于企业来说是降低成本，以及快速扩张服务能量的好方法。企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。

那么，客服外包是怎么诞生的呢？对于网店老板来说，无法招聘到专业合适的客户人员一直都是掌柜的一个难题，客服人员不足，客服不专业难免流失生意；有的网店掌柜是兼职做淘宝生意，白天上班；有的店主偶尔想给自己放个假，但又不想店铺无人打理；有的卖家每天都有相对固定的就餐、锻炼、休闲时间，但不想错过这段时间的生意；卖家自己要找货源、发货等事情已经够忙了，还要把时间放在与零散客户的交流上；有的人临时有事或者假期，几个小时或数天的时间不方面上网，想临时找人代管；有的大卖家已经有专门的客服人员，但不专业也不能24小时轮班，并且工资不低等等因素。客服外包服务的出现解决了这些卖家们遇到的难题，满足这些卖家的切身需求。

客服外包的优势在哪里？一是管理更规范，服务更周全。托管人员的各种客服、劳动事务均由人力资源公司处理，并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。二是解放人力，创造价值。免去办理各种琐碎的员工录用（退工）、社会保险申报、住房公积金办理等各种客服。三是简化手续，降低成本。由于大量的事务性工作被外包了出去，人力资源管理者足不出户圆满完成客服工作；减少人员和设备，避免重复操作，节省大量资金和时间。四是提高满意度，增强归属感。完善的客服服务体系，解决员工的后顾之忧，提高员工满意度。同时由于劳动合同的主体仍是企业，员工对企业归属感更强，忠诚度更高。

哪个网店客服外包目前最受信赖和欢迎？对此，记者选择了一批与网店外包公司合作的掌柜进行了一些采访调查，经汇总几位知情者意见，一致认为他们所使用的上海创威电商确实值得信赖。他们这样描述：一是诚信，二是客服认真、服务好，三是专业。特别是上海创威公司的服务，让业主极为赞赏和称道。同时，上海创威电商拥有对淘宝直通车的深入了解、资深丰富的直通车优化技术专家，他们以各种不同关键词在淘宝直通车投放的效果检测结果为基础，为客户指定合适的推广投放策略，操作思路是选用性价比最高的关键词来获取最优质的精准流量，从而达到销售人气稳步增加的效果。

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第二篇：客服服务外包合作合同范本

客服服务外包合作合同

甲方：

联系电话：

联 系 人：

乙方：杭州鑫河信息技术有限公司

联系电话：0571-85853371

联 系 人：王珊

甲方从事电子商务业务，经过平等友好协商，双方就乙方为甲方提供在线客服服务，就以下条款达成一致，签订本合同，共同遵守。

一、服务的时间与数量

1.服务时间为：2011年_ _月___日___时到2011年___月___日___时；

2.需要的客服数量为___人；

3.合计共__ __小时。

二、外包的性质

乙方为甲方提供的服务不属于劳务外包性质，乙方以其工作人员为甲方进行短期的电子商务在线客服服务。根据业务需要，甲方可派员进行业务指导，也可安排乙方员工到甲方营业场所接受培训，培训时间视为工作时间。

三、服务标准

乙方输出的服务标准为：

1.单位时间咨询量不大于/小时；（以一个旺旺独立ID或QQ独立ID为一客）

2.咨询响应时间

四、收费标准与收费方式

1.双方约定按照/小时收取服务费；

2.甲方应在服务开始前付清全部款项，乙方向甲方开具服务业发票；

五、商业秘密及服务保障

1.双方应就本协议内容进行严格保密；

2.双方方应对合作过程中知晓的对方的商业机密进行保密；

3.乙方因任何原因不再为甲方提供服务的，甲方有权要求，在尊重员工意愿的基础上，乙方实际为甲方提供服务的客服人员优先转移给甲方，以确保甲方客服工作的平稳性，但甲方需向乙方支付招聘费用，标准为员工一个月工资；

4.本条所涉及的保密责任，不因合同的终止而失效。

六、其他

1.本协议一式两份，双方各持一份，具有同等效力；

2.本合同的签订地为杭州市西湖区，双方同意以合同的签订地为法律管辖地；

3.本协议自双方签字盖章之日起生效。

甲方：乙方：杭州鑫河信息技术有限公司 日期：日期：

第三篇：客服外包服务合同

电子商务客服外包托管合同

甲方：

(以下简称甲方)

乙方：

电子商务有限公司

（以下简称乙方）

甲乙双方经过友好协商，现就甲方委托乙方进行网店客服托管服务事宜达成以下协议，以供双方共同遵守：

第一条 服务内容及要求

（一）乙方为甲方提供淘宝商城、淘宝网在线客服外包服务，具体服务内容包括：

1.甲方委托给乙方客服托管的店铺为：

淘宝商城______________ ；

旺旺为：

淘宝网

______________ ；

旺旺为：

2.乙方为甲方提供服务时间：

（1）周一至周六的7*6小时工作时间为：下午6点-晚上24点；

（2）周日的7*16小时工作时间为：上午9点-晚上24点。

（3）国家法定节假日（如五一节、国庆节等7天节日）的当天7*8小时工作时间为：上午9点-晚上18点。法定节假日的当天之外，7*16小时工作时间为：上午9点-晚上24点。

（4）春节期间不值班的。

（5）座席安排：

B店：周一至周六的晚上及节假日（包括周日）的白天两个座席；节假日（不含当日）的晚上（包括周日晚上）一个座席。

C店：周一至周六的晚上及节假日（包括周日）的白天一个座席；节假日（不含当日）的晚上（包括周日晚上）一个座席。

（6）旺旺在线：在客服工作时间内：

B店2个旺旺、C店1个旺旺在线。每增加一个旺旺另收200元/月。

（7）店庆及有重大活动期间，根据商家的要求可免费增加一个座席。

3、中午允许1小时休息（30分钟吃饭时间和30分钟休息时间12：10--13：

10），但有客户咨询时和在线交易时不得休息。

4.店主可以随时抽查客服值班情况。

5、客服的职责：负责客服在线接单及处理权限内的售前售后问题。首次旺旺响应时间一般在5-30秒内，店铺客服相关的服务指标不低于同行业平均水平。允许每月三次在规定时间内回复顾客超过8-10分钟，以后抽查超过一次店主有权扣工资10元，超过五次店主可以要求乙方更换客服。

6.B店全年360天*6小时：2个客服；52天*16小时：3个客服；21天*16小时：3个客服。

7.C店全年360天*6小时：1个客服；52天*16小时：2个客服；21天*16小时：2个客服。

备注：在客服外包服务期间甲方要求乙方为其增值服务所产生的其它费用如：推广、装修、直通车优化、活动策划促销由甲方自行负责。

（二）服务费用：

1．B店客服外包，甲方须向乙方一次性支付服务费31300人民币/年(大写金额： 叁万壹仟叁佰元/年，该价格不含税)；

2．C店客服外包，甲方须向乙方一次性支付服务费16800人民币/年(大写金额：壹万陆仟捌佰元/年，该价格不含税)，3．合并金额为：甲方须向乙方一次性支付服务费48100人民币/年(大写金额：肆万捌仟壹佰元/年，该价格不含税)，作为享受本协议第一条第(一)款约定的服务费用；该年费款项于本协议双方签字之时起三日内一次性付清；乙方开始服务后该服务费即不退；首年之后，第二年服务费的付款时间为服务开始后的第12个自然月月底之前。

2.自甲乙双方签订本协议的第2个月起，乙方将抽取托管店铺成交金额（邮费、退货不计产品销售额内）的3%作为乙方提成，提成每月的30日结算一次,甲方必须在次月5日之前支付提成给乙方。促销活动提成另行协商。

甲方根据协议月完成营业额情况给予乙方返利，具体如下：

第二条 服务期限 本协议履行期限从本协议签订之日起到

****年**月**日止。协议履行期间，甲方未经乙方同意，不能单独或委托其它第三方进行客服服务。

第三条 甲方的权利和义务

（一）在买家支付货款的前提下，甲方负责保证足够的货源，并按要求按时发货，必须做到一天一次的发货（发货时间可根据现实店铺所在地与购买者所在地距离长短，经双方合理界定）。甲方缺货的，应自缺货之日起3日内告知客服，如没有及时通知，导致的无货空挂商品投诉，甲方自行负责；

（二）出现的商品质量问题，快递偷盗问题，快递丢失问题所引起的投诉或者退货退款问题，乙方配合甲方解决顾客的投诉及退换货退款问题，但不负任何责任；

（三）甲方有义务对为其服务的客服进行培训；

（四）甲方有义务告知其产品的真实的和客观存在的缺陷给乙方，但乙方必须为其保密。

第四条 不可抗力

（一）如果任何一方在本协议签署之后因任何不可抗力的发生而不能履行本协议的条款和条件，受不可抗力影响的一方应在不可抗力发生之日起的3个工作日之内通知另一方，该通知应说明不可抗力的发生并声明该事件为不可抗力。同时，遭受不可抗力一方应尽力采取措施，减少不可抗力造成的损失，努力保护另一方当事人的合法权益。

（二）不可抗力事件的应对

在发生不可抗力的情况下，双方应进行磋商以确定是否继续履行本协议、或者延期履行、或者终止履行。不可抗力消除后，如本协议仍可以继续履行的，双

方仍有义务采取合理可行的措施履行本协议。受不可抗力影响的一方应尽快向另一方发出不可抗力消除的通知，而另一方收到该通知后应予以确认。

(三)免责

如发生不可抗力致使本协议的履行成为不可能，本协议终止，遭受不可抗力的一方无须为前述因不可抗力导致的本协议终止承担责任。由于不可抗力而导致的本协议部分不能履行、或者延迟履行不应构成受不可抗力影响的一方的违约，并且不应就部分不能履行或者延迟履行承担任何违约责任。

第五条 协议终止

本协议于以下情形之一发生时自动终止：

1.双方协商一致，同意终止本协议；

2.根据本协议服务期限的约定终止；

3．由于协议一方严重违反本协议，致使本协议的履行和完成成为不可能，在此情形下，另一方有权单方以书面通知方式终止本协议；

4.甲方支付给乙方的预付款项消费结束，或超出协议年费付款时间10日未付清；

5.甲方应付给乙方的提成款项，超出约定付款时间10日未付清；

6.协议期间，甲方自行或委托其它服务商在网上开展重复的电子商务活动；

7.甲方单方面修改店铺相关密码且不告知乙方，乙方无法继续服务。

第六条 争议解决

本协议在履行过程中若发生争议或纠纷，双方当事人应通过友好协商，尽力解决争议或纠纷。协商不成的，甲方应向乙方所在地仲裁委员会提起仲裁。

第七条 协议生效

本协议以甲方一次性支付给乙方服务费用后方能生效；或以双方约定的其他付款方式也可生效。

第八条 其他

（一）本协议未尽事宜，双方可协商签订补充协议。

（二）本协议壹式两份，双方各执壹份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）：

乙方（盖章）：******电子商务有限公司

授权签字：

授权签字：

时间：

****年**月**日

时间：

****年**月**日 地址：

地址：重庆市渝中区中华路178号20 楼

电话：

电话：023-86596537 传真：

传真：023-86596539 联系人：

联系人： 邮编：

邮编：400010 支付宝：

支付宝：

户名：

开户银行：

开户银行： 中国银行 帐号：

帐号：

帐号名称：

帐号名称：******电子商务有限公司

附件：

客服外包所需资料：

B店与C店需要的资料和协助列在下面，以供准备的时候参考：

1、厂方提供的产品资料 ；

2、客服已经使用的一份快捷短语导出文件 ；

3、常规问题 FAQ ；

4、店铺售后规则，以及售后内容具体区分（何种情况接入售后，何种情况由我们这边客服应答）；

5、订单规则（备注规则及旗子颜色，发货时间，合作快递）

6、目前您那边的客服时间安排。

第四篇：《淘宝网店客服运营与分析》论文

2020-2021学年第一学期课程期末考核

《淘宝网店客服运营与分析》

课程名称： 《淘宝网店运营》

作业形式： 结课论文

学生姓名： 王在龙

专业班级： 2019级高职电子商务专业一班

学生学号： 20192220105

任课教师： 张娜

开课学院： 经济管理学院

评阅教师： 张娜

鉴定成绩：

2021年1月

目录

摘要： 1

一、淘宝网的发展现状分析 2

（一）淘宝网的发展史 2

（二）淘宝网的发展前景 2

二、淘宝网店客服的现状 3

（一）网店客服的分类 3

（二）网店客服现状 3

三、网店客服的重要性 3

（一）塑造店铺形象 3

（二）提高成交率 4

四、淘宝网店客服技巧分析 4

（一）态度方面 4

（二）表情方面 4

（三）礼貌方面 5

（四）促成交易技巧 5

参考文献 7

淘宝网店客服运营与分析摘要：

21世纪信息技术的高速发展，对电子商务产生的巨大的影响。网上购物是最近几年互联网发展的主要方向之一。作为电子商务专业来说，必须充分认识到互联网营销环境的巨大改变，并正确、全面、创新地掌握营销策略，才能在瞬息万变的互联网环境中取得胜利。

电子商务应运而生，网购因为其方便实惠被很多人接受，网购市场规模越来越大，在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网店规模的扩大，网店需要更多的客户服务人员，网店客服成为了一种新兴职业，而且需求量也越来越大。提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强网店竞争力，建立网店品牌，为网店带来效益。网店客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对淘宝网的发展现状及前景进行分析，然后分析网店客服的现状及意义，接着探讨了网店客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结网店客服存在的一些问题。通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量。

关键词：电子商务 淘宝店铺 运营 营销战略 对策研究一、淘宝网的发展现状分析

（一）淘宝网的发展史

淘宝网成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。2003-2005年间，淘宝在不断学习借鉴中，探索出了一套独特的C2C运营模式，例如抛弃eBay邮件式沟通，开发了旺旺即时通信工具；创造了安全可靠的第三方支付工具—支付宝，并在2005年升级，推出“全额赔付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，对旗下C2C网站淘宝网再次追加投资3.5亿人民币。2005年一季度，淘宝网在线商品数已经突破700万件，并首次突破的单季10亿人民币成交量，一举超过日本雅虎，成为亚洲第一的电子商务网站。

2008年4月10日，淘宝宣布建立大型的B2C平台，也就是淘宝商城（现更名为天猫）上线。从此以后，拥有天猫成为了一个企业的实力象征。许多原本不上网的企业，迅速地通过天猫做大、做红。2009年4月1日，淘宝社区新的SNS产品“淘江湖”上线，使得用户的活跃度迅速提升，预示着淘宝将进入娱乐化和大众化年代。2010年1月13日，淘宝电器城正式运营，淘宝B2C年代到来了。2011年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao.com），淘宝网（taobao.com）和天猫（tmall.com）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。

（二）淘宝网的发展前景

互联网发展在经过信息和娱乐两个阶段后，即将进入更高级的第三阶段——商务阶段。网民数和在网上购物的人数的上升趋势，使得网上商城成为商家的必争之地。淘宝网的网上购物服务很重视用户上网店的体验，通过提供用户的访问购物及个人交易网站的频率，培育和发展上网购物的忠诚度。除了调整网站规划，适应逛店者浏览和互动的需要外，淘宝网开设了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的满足客户的个性化需求，产生滚雪球效应，形成巨大的社区型消费场所。淘宝网营销理念是：先逛店，后成交。

淘宝网作为中国电子商务的排头兵，在解决外贸企业的出口问题，拉动内需，缓解就业压力等方面的发挥着巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技术创新方面，淘宝网也是走在同行前列的。

随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加，大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力，电子商务这种新经济手段的运用，将会显著的帮助企业降低销售成本——这就为中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。而众所周知的是，这些中小企业的健康度将会极大程度的决定着中国就业市场、经济成长速度以及消费增长能力。

二、淘宝网店客服的现状

（一）网店客服的分类

按照客服的工作职能有：

（1）通过阿里旺旺、电话，解答买家问题的客服。

（2）专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

（3）专门的投诉客服，处理客户投诉。

（4）专门的网络推广客服，负责网店的营销与推广。

（5）专门包裹打包的客服。

（6）专门跟踪物流信息的客服。

按照咨询处理过程可以分为：

（1）售前客服：接受客户咨询，为客户推荐合适的产品，促进客户交易的客服。

（2）售中客服：跟踪客户发出去的包裹物流信息的客服，如物流信息有更新及时告知，对客户情感营销。

（3）售后客服：处理客户的退换货、处理客户投诉的客服，面对不同的客户，工作压力比较大。

（二）网店客服现状

由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。在淘宝网招聘论坛里，很多网店店主表示，他们愿意招聘残疾人从事客服工作。因为对于这一工作而言，只要不影响打字，残疾人可以和健全人做得一样好。一位残疾人母亲称，由于小腿部残疾，无法走路，她找到了两份网店客服工作，主要是在网上接待客人、介绍商品等。

金融危机下就业岗位缩减，就业压力增大，网店客服却依托于网络购物成为了新的职业。该职业缺口巨大，数据显示，每月的招聘需求在万人以上，成为就业的重要机会。

三、网店客服的重要性

（一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

四、淘宝网店客服技巧分析

（一）态度方面

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有问题的时候，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与客户之间的金钱交易之外，还应该让客户感觉到购物的满足和乐趣。

客服常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就客服需要有够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果客服服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，价格已经最低了哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了，也可以建议客户先货比三家。总之要让客户感觉网店服务是热情真诚的。

（二）表情方面

微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如顾客问“在吗？”客服可以说：“欢迎光临（店铺名称），很高兴为您效劳，请问有什么可以帮您的呢？”同时加上一个微笑旺旺表情，加与不加给人的感受完全是不同的。加了表情会觉得更加亲切，沟通更易进行。

（三）礼貌方面

礼貌对客户，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户户理抵抗力就会减弱或者消失。

有时客户只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中最关键的不是说的话，而是如何说话。比如这个例子，可以感受一下不同说法的效果。“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的，没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味更加亲切。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请您理解哦”。后面一张语气谦和，客户也很能理解。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。

（四）促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。客服利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用客户希望快点拿到商品的心理：

大多数客户希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客户已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的客户尤为有效。

3.当客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。比如，客服可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准客户挑选，促成交易：

许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，店铺订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当客户问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，客户问：“这款有金色的吗?”这时，客服不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.积极的推荐，促成交易：

当客户拿不定主意，需要你推荐的时候，客服可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

参考文献

[1]杨荣明，电子商务实用教程，安徽大学出版社，2018

[2]姚国章，电子商务与企业管理，北京大学出版社，2019.5

[3]姚国章，电子商务与企业管理，北京大学出版社，2019.5

[4]魏勇、徐金发，基于社区信息化平台的社区电子商务模式研究[J]，技术经济，2019.8

[5]孙春军、王相平，基于智能化小区的社区电子商务[J]，西南民族大学学报，2019.8

[6]淘宝直通车，淘宝官网

山东华宇工学院2020-2021学年第一学期《淘宝网店运营》课程考核（非试卷）评分记录表

学生姓名： 王在龙 专业班级： 电子商务一班

作业题目： 淘宝网店客服运营与分析

第五篇：电子商务托管服务商 淘宝托管 淘宝商城外包服务商 电子商务代运营公司

莫兰蒂电子商务托管服务

前言

电子商务网购的发展必将是消费零售的一个重大趋势，目前众多服装品牌以及厂商早已开始重视这一点了，包括众多知名品牌以及网络品牌的呈现，展现了一个电子商务发展的明天，每年的网购交易额不断成倍增长，2009年淘宝网交易额为2000亿元，2010年为4000亿元、2011年为6000亿元、2012年马云的目标是1万亿元；（2011年双十一淘宝商城半价促销，传统品牌中的GXG、骆驼服饰、博洋家纺等3家品牌店突破4000万，杰克琼斯突破3000万，富安娜、真维斯、水星家纺等4家突破2000万。而淘品牌中欧莎、裂帛、茵曼女装、七格格、绿盒子童装、韩都衣舍等原创网络品牌为代表的109家“淘品牌”总计成交3.356亿，55家成交金额超过百万，其中成交金额超过千万的淘品牌8家，16家超过500万，31家超过百万。毫无疑问，服装是国内最热门的网络在线购物品类，而淘宝也是最为主要的销售渠道，虽然京东商城发展很快，还不足以替代淘宝的位置，而美国方式自建B2C官网受阻于营销成本而难以快速突破）

一.淘宝的基本模式

B2C:企业与终端客户(消费者)间的交易模式（商城）C2C:消费者与消费者间的交易模式（集市）

正

文

二、做淘宝的必要性：

随着电子商务的发展，各种诚信平台的接入，各种担保措施的执行，再加上物流的发达，零售界在未来5年将发生巨大的变化。店面和超市这种及耗财力有耗人力的模式必然被电子商务取代。目前来看淘宝一家独大的情况很难改变。因此生产型企业目前来看选择淘宝商城对自己有很大的好处：1、2、3、走在行业前端，迅速占领市场。快速宣传自己的网络品牌，提高知名度。

赚更多的钱。（以前30%的价格卖出，现在35%及以上的价格卖出,销量还很大）不做淘宝商城的坏处:

1、2、随着终端客户逐步转向电子商务，市场越来越小。由于中间环节受到电子商务的冲击，利润越来越低，中间环节也会转移一部分压力给生产商，导致利润更低（低于30%出手）。

三、深圳市莫兰蒂商贸有限公司概述

深圳市莫兰蒂商贸有限公司创建于2010年10月，是一家专业的电子商务运营服务商，电子商务界的技术支持及方案解决专家，公司前身为运营自身的网络分销平台（B2C），而后因公司长远发展战略侧重于电子商务的第三方代运营服务，即为淘宝网商家提供全方位的独立托管服务；于2011年8月重新整合各项资源，依托自身在电子商务领域中的优势，结合公司电子商务技术人才资源等方面优势，创立了现在的莫兰蒂电子商务托管运营机构，一经转型，就取得了良好的成果，目前在线运营7家天猫商城，其中福建泉州宝路联合男装是最具代表性的案例http://bomllunite.tmall.com,本店在2011年起步阶段只用4个月运营时间创下了单月达600万元的销售额，目前此店位于淘宝网男装前30强以内，休闲裤类目排名第一；现在此店每天的销售业绩不断在上升，2012年计划营业额将突破亿元大关。

使 命: 让全球网商，从根本上解决成本问题；

愿 景：做101年可持续发展的服务提供商； 价 值 观：创新、创造、创共赢；

服务内容：网店托管，客服外包，直通车优化，网店建设及运营，促销及店铺优化等方面；

我们的优势: 拥有淘宝网强大的品牌及网络资源,及自身在网络销售与管理领域的服务创新和强大的信息处理技术优势；

托管的意义: 网店托管已经迅速发展，网店托管应运而生。在这互联网发达的年代，只要是可持续发展的行业都会得到客户的认同的，因为网店托管是客户需要的服务之一。自己网店创业会考虑到很多成本问题，例如：时间成本，管理成本；

四、适合做淘宝托管的情况

店主经营中常遇到的问题： 1.没精力没时间打理网店;2.网店客服培训管理令人头疼;3.办公场地与硬件成本高昂;4.网店做了两年销售还是平平,知道有站内活动资源却不知如何运用好„„

哪些情况适合做托管

1． 有产品，无销路，产品没有被信息化，从未接触过电子商务。2． 有实体店面，想做网店，但技术不够精湛，或根本没时间管理和推广。

3． 已有网络商铺，运营不好，不值得全职去投入这个职业。4． 已有网络商铺，运营很好，需要招聘专业人员去打理店面。5． 已有网络商铺，运营还不错，但还有工作，不想放弃工作，又不想放弃网店。

6． 已有网络商铺，运营相当好，但客户群体仅在淘宝，想扩大整个全球网络。

PS: 只要符合以上任一项,您就可定制我们的服务!

五、莫兰蒂电子商务托管服务合作方式

公司拥有电子商务界专业技术人才，我们能给品牌商家从淘宝商城定位→店铺装修→商品上架→活动策划→文案编辑→图片处理（广告图制作、商品图修改、细节图的修饰）→店铺商品推广→客服团队等一步到位的运营管理。

本公司与品牌商的合作方式是系为品牌商在电子商务平台渠道销售的第三方托管机构，品牌商有货品的优势，我公司有电子商务技术的优势，两者各自优势合作即可将品牌商的淘宝商城网络店铺在线上发展壮大，一个好的产品必须要有个专业的渠道营销中心来运营，才得以被市场认可，为此我们要做的不单单是销售业绩的提升，更是一个线下品牌提升网络化的品牌，提升品牌扩张，实现线下与线上同步，我们的模式就是品牌商仅负责货品的生产能力及质量的保证，包括售前售后的客服团队（店内导购），商品的图片拍摄工作。品牌商在淘宝商城申请注册官方旗舰店，然后交由我们来代为独立运营商城，我们只作为代运营商提供技术服务，我们的收费方式是每个月的技术服务费加一个营业额的提成（技术服务费详见服务内容报价单）；在合作的前提下，我公司会根据品牌商的货品结合当前该类目在电子商务上的数据走势拟出一份从合作日开始的预算报表出来给到品牌商，该报表旨意预算出品牌商的投入与产出比例，（包含全年营业额、全年净利润额、广告费用的投入比例以及我公司收取的运营成本）。

六、莫兰蒂公司人员组织构成

莫兰蒂公司下设5大部门，依次为：总经办--市场部--营运中心（策划部、设计部、推广部、客服部）--财务部--行政人事部，现公司现拥有60多个人的技术团队，所有技术团队都拥有多年电子商务实战经验。成功服务过多家电子商务企业，在职所有人员本科毕业以上占30%，大专毕业以上占65%，中高职院校毕业占5%。其中80%人员有3年以上电子商务实战从业经验，20%为1-2年电子商务从业经验

七：莫兰蒂公司联系方式

深圳市莫兰蒂商贸有限公司

电话：0755-82401166 /82408766

传真：0755-82408799 联系人：市场部谢明祥

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