第一篇：网店客服针对不同类型客户的服务总结
网店客服针对不同类型客户的服务总结
新手开网店，做客服要有一定的技巧才能增加转化率。针对不同买家有的放矢地做出推荐和服务。针对不同类型的客户，我们所能给出的服务也是不同的。如何针对不同类型的客户提供不同的客服方式? 以下是飞寒为男装代理客户总结经验分享：
按对商品知识的了解程度来分，客户大致可以分为以下几种：
1、不了解型。这样的客户可能对于他所要购买的商品知识缺乏，不懂的地方也非常多，依赖性也很强，每一步都需要我们卖家去耐心引导。这个时候我们应该了解到，也许对于商品的一些最基本的知识，我们认为没有多讲的必要，可是对于一些入门级的菜鸟客户来说都是第一次听说，而他们又确实有购买的需要和诚意，所以我们就必需去细心地解答，全程去辅导他。
2、专家型。这样的客户是我们卖家相对比较欢迎的一种，他们知识面广本来就对要购买的商品比较了解，而且购买意向也相对确定，有可能就是冲着我们某一件商品来的，要的只是我们的配合和一些最后的疑惑和解释，这个时候我们要做到。
3、一知半解型。这样的客户相对来说是比较难对付的，你要说他不懂吧他又略知一二，你要说他很懂吧，他却还存在许多知识上面的误区，你如果直接去纠正他可能还会认为你有什么其他目的。容易造成他言语中有冲动的言辞或者过于主观的判断，这里就用到我们一开始所要培养的良好心态了，好的客服应该做到控制好自己的情绪，有礼貌地对待客户的责问，回答呢也要有理有节不卑不亢，尽可能耐心地去打消他们的疑忌，这样我们的销售工作就已经取得了初步的成功了。
不管是怎么样类型的客户，详尽专业的知识解答仍然是我们客服工作的重点，也许在我们的工作中有许多简单的问题经常被客户问及，所以我们可以在工作空隙有意识地去搜集这些客户经常问到的问题，然后附上专业的说明，或者我们曾经为客户解答过并得到客户认同的回复作为标准答案，在有客户提及的时候我们复制给客户，可以节省我们不少的打字时间。
当然我们也需要在发送给客户的时候做必要的修改，以免让客户觉得牛头不对马嘴，我问的是商品的功能你先连发货用什么包装都讲了。要知道，有很多人是只注意他“提出”的问题的，而对你附带的信息会自动忽略。建立常规的问答资料也对我们完善自身业务熟练程度很有好处，新手卖家在业务发展以后如果需要招收客服，这个也可以作为培训客服的重要教材!祝男装代理们开店生意兴隆。
原文地址：飞寒服饰
第二篇：不同类型客户的开发对策
第一种是以人情为导向的。这类客户大都比较感性，他们常常认为：“人情大似债。”自己吃亏、受累都没有关系，更看重维系人与人之间良好的感情。
开发对策：要留给他良好的第一印象，并建立一定的感情基础，很多时候不必太过于强调保险的意义和商品，主要工作是如何同他们建立良好的关系。80%的精力用来建立感情，20%的精力用于推销产品。
第二种是以利益为导向的。这类客户处事的原则是以利益为前提，亲兄弟都要明算账，他所在意的是保险到底能带来哪些利益。
开发对策：针对这样的客户，你必须非常地专业，设计的产品最好让他感觉到物超所值。20%的精力用于建立感情，80%的精力用在推销产品或提供获利的佐证上。
第三种是讲求原则型的。他们看问题比较客观。保险好，要我买，给个理由，理由充分并且对各方面没有危害，就会购买，不太注重人情和利益。
开发对策：侧重保险的功效和意义的宣导，一旦他接受了你的观念，在经济条件允许的情况下，不会过多地考虑保费。
第四种是争强好胜型的。他们总想超过别人的，不愿意落后于人。别人有保险，我也应该有;别人买了新险种，我也得买。
开发对策：借助上级领导或优质客户出面壮壮声势，促使客户早下购买决心。
第三篇：网店客服如何处理客户的投诉
网店客服如何处理客户的投诉
交易结束如实评价
1、评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，网店客服及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，网店客服可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。
评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，网店客服可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
2、在“我的旺旺”已售出物品中，网店客服可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。
不同买家不同备注
1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意：
网店客服建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要，网店客服在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。购买能力很强的买家更要作为网店客服总结的重点，发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。
发展潜在忠实买家
1.淘宝给所有卖家的一笔宝贵的财富，当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，网店客服维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。
2.忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客；网店客服定期给
买家发送有针对性，买家感兴趣的邮件和旺旺消息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！把忠实买家设定为你的VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。
网店客服定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。
信息管理至关重要
1.全面的信息管理可以帮助网店客服总结长期交易的情况，信息管理可以分为两个方面：总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。
建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，网店客服甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！
平和心态处理投诉
正如前面所说，任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。网店客服处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。当然不同的卖家处理投诉的问题也不尽相同。
第四篇：面对不同类型客户的语言技巧
1、自以为是的顾客
面对这样的顾客，语言使用上可以运用欲擒故纵的方法，在对产品进行简单的介绍之后，可以对顾客说：“产品介绍就那么多，您自己考虑吧，我不打扰您了，合适的话请和我联系。”
在进行产品介绍的时候，对这种类型的顾客不能介绍太过详细，要稍微停顿或者沉默，然后告知他：“我想您已经了解产品了，那您需要立即购买他吗？”
2、自吹自擂滔滔不绝的顾客
在这样顾客面前，推销人员也可以采取洗耳恭听的方式，随声附和，比如说：
推销人员：“我也同意您的说法！”
推销人员：“哦？真的有那么一回事啊？原来是这样！”
推销人员：“您说得没有错，情况的确如此！”
推销人员：“您的见解真的很独到！”
3、冲动购买的顾客
这种类型的顾客是推销人员既愿意推销又难以推销出去的类型，这种情况下，推销人员言语上要以快取胜，首先让顾客了解到产品给其带来的好处，说明产品演示产品后就想顾客提出购买的要求，不让顾客在有更多的时间思考。
顾客：“现在是大减价吗？”
推销人员：“是的，现在全场5折，价格十分优惠，而且时间只有这一个小时，限时采购，欲购从速！过了这个时间我们就恢复原价。”
顾客：“真的吗？那我要赶紧挑选了！”
这样的语言充分激发了顾客的购买热情，顾客会立即采取行动购买便宜的商品。
4、思想保守内向型的顾客
面对这种类型的顾客，推销人员语言上应多展示产品给顾客带来的实际利益和好处，建议其尝试新的产品。同时，要细心观察其举动，并适时提出赞美，建立真诚的交易关系
5、犹豫不决型的顾客
这种类型的顾客在购买行为上表现出犹豫不决，不能立即对购买行为进行决定，注意力不集中，思考问题不全面。是很难进行推销说服的类型之一。这种情况下，推销人员语言上应多鼓励顾客思考问题，然后进行决策，并且可以多提一些封闭式的问题（可以用“是”或者“不是”回答的问题），引导顾客进行思考，做出决定，问题不宜过多和复杂。
6、精明理智的顾客
这种类型的顾客在购买活动中，往往不会受他人的影响和干扰，而是凭借以往的经验和掌握的知识进行判断和决策。推销人员在这种顾客面前，语言上应多从产品、服务、信息等方面入手，提供真实的数据和案例进行分析和比较，用产品或服务的真实利益打动顾客，而不能简单的以感情打动顾客。
（1）顾客：“我不需要这个产品，它不能满足我的需要！”
推销人员：“我想如果您能进一步的了解这个商品的功能，您会对这个商品有兴趣的，也会改变现在的想法。”
（2）顾客：“这个颜色现在哪里还有人穿，过时了。”
推销人员：“您很关注潮流呢，这的确是去年的颜色，但是现在这款颜色的使用不是简单重复去年的款式，而是与新款式搭配，有不同效果，您不妨试试，您很适合这样的颜色。”
第五篇：不同类型学生及家长服务办法
学管入职培训
不同类型学生及家长服务办法
我们工作中会遇到各种各样的学生和家长，研究和掌握其不同的特点及心理，因人而异，采取不同的服务举措，才能在工作中真正的实现最大的续推业绩以及最小的投诉和退费比例。因此，对各类型家长、学生的心理及其规律进行分析研究，对提高服务质量，具有现实的指导意义。
不同类型学生及家长的服务办法--常见类型 1.学生年级 2.签约时间 3.报名科目
4.学生家庭情况及其家长的特殊要求 5.教师情况及学生学习效果
不同类型学生及家长的服务办法--学生年级 年级：小学五、六年级 年级：初
一、初二 年级：初三
年级：高
一、高二 年级：高三
不同类型学生及家长的服务办法--小学五、六年级 性格特点：
生理年龄较小，玩心重，没学习压力和紧迫感；学生学习主动性较差，其活动的依赖性较强，尤为依赖老师。服务重点：
充分向家长强调我们的教育服务方式（一对
一、答疑、托管等）；充分准备小学测评题；加强小学教育专业知识（例如小升初的途径等）。合理建议：
升学年级的压力，择校的方向，老师辅导的专业性，辅助课程合理与针对性。不同类型学生及家长的服务办法--初
一、初二年级 性格特点：
初一学生学习比较被动；初二学生的猎奇心理、逆反心理、从众心理比较严重，且有的学生会出现早恋倾向，性格上易急躁、冲动。学习成绩差别比较明显，瘸腿科目越明显。服务重：
家长已意识到了问题的严重性，这时他们的显现为着急，我们以此为切入点，与家长产生共鸣，取得共同的目标，博得家长信任，并引入心理辅导。认真且专业地分析学生瘸腿科目，并结合我们的服务给出解决的方案。合理建议：
加强过度期的预防性，科目的增多，学生不会合理安排时间，无目的、无头绪的全科抓，结果成绩平平。建议重点学科重点辅导，成绩是最好的说服力。不同类型学生及家长的服务办法--初三年级
性格特点：学生比较茫然，不知如何下手，家长心急如焚。服务重点：
突出我们在中考应试方面的经验与专业，给家长和学生充
分的信心，强调我们辅导的时效性，设身处地的为家长考虑，表现出和家长一样着急，但却可以为他们排忧解难，树立学生的自信，对学生成绩的提高予以表扬和励帮助排解考试压力带来的不良影响。合理建议：
任务紧，时间分配，重点科目重点辅导，加强基础知识的巩固，依据《考试大纲》和《考试范围》进行考前冲刺辅导，结合中心模块教学的方案加大辅导力度。培养学生应考的自信心和决心。
不同类型学生及家长的服务办法高
一、高二年级 性格特点：
学生年龄增大，有自己对事物的想法和判断力，家长开始重视学生的意见。服务重点：
我们要先和学生融洽沟通，取得学生的认可；告诉学生“临时抱佛脚的”方法不可取，给家长和学生都要施加一定的压力；比较初中和高中在学习方法上的不同，这种转变我们的老师能够帮助孩子，要令家长充分相信我们服务和质量。合理建议：
尊重学生的意见，给出合理的辅导方案，强调不可取的方法，培养自主学习的意识和能力。
不同类型学生及家长的服务办法--高三年级 性格特点：
学生思想比较成熟，鉴别能力增强。高三是学生学习最重要的一关，压力大、时间紧；由于学习负荷不断加大，心情比较焦虑、浮躁、易激动。这时的学生一般分为信心型、迷茫型、放弃型三种。服务重点：
得到学生的认可；其次家长更看中我们的复习方案（模块教学、精品串讲)；另外家长期待我们的师资要有所保证(专职教师+全面教学服务+再职教师的辅导=100%的成功)合理建议：不盲目、不随波逐流，明确方向，确立目标，最后冲刺。签约时间
课时：20-50h短单 学生特点：短单学生家长大部分都是报着试试看、体验一下的心理，家长比较多疑，但是对于学管来说也是我们最大的潜力客户。服务重点：
配合优质师资，能迅速找出学生的薄弱点，对孩子做好全方位分析，并做出相应的教学计划及方案，各项工作都要想在家长前面。一旦取得家长的信任，就是我们最大的客户群。课时：全年长单
学生特点：此类学生家长通过顾问的咨询对公司比较信任，同样对老师及服务的期望值也会很高，比较容易会出现落差。服务重点：
保持家长心目中的期望值。跟顾问做到最全面的交接，与家长在初期的接触中能做到先入为主、详细了解及分析学生的情况，把好第一关。在以后的服务中以学生学校进度为主，以老师《教学计划》为辅，按进度完成课时，与老师配合促使学生成绩有明显提高。
报名科目
报名科目:单科
学生特点:报单科的学生表现出对公司的不信任，报着试试的心态。学生以数学、英语、物理居多，成绩大多数中等偏上，学生对所报科目的需求主要分为两方面：一方面在学习方法上不能灵活运用，另一方面是学校所学知识不能满足其需要，在这里主要拔高。小学生单科以奥数、新概念英语为主。 服务重点:
选派思维活跃的老师，根据学生的情况有针对性的辅导，使成绩在短时间内提高，让学生充分信任我们，寻找他的其它薄弱学科动员加科。 报名科目:全科 学生特点:
以毕业班学生居多，学生成绩相对比较差，学习主动性不强，家长比较心急，对老师期望过高，希望短时间内见到效果。 服务重点:
多与家长沟通，同时传递给家长一个信息：学习是一个长期累积的过程，不能给孩子施加太大的压力，不能急于求成。在辅导使家长了解到学生的变化、状态及点滴的进步，让家长充分肯定我们的服务。
对待特殊家长的几种方法
学生家庭情况及其家长的特殊要求
家长工作比较繁忙，在临近中高考开始着急，希望迅速提高成绩。 对孩子比较娇惯，致使成绩不理想，希望老师多督促、多管理，比较认可老师所讲。 家长比较多疑，要求陪听。
学生成绩比较好，需要来拔高，家长比较放心。
家长工作繁忙，临近中高考开始着急，希望迅速提高成绩 服务方法:
和家长沟通，全面了解学生情况，同时希望家长多抽出些时间督促学生学习，不能急于求成，要循序渐进。让学生产生
紧迫感，要建立自信心。学生与老师配合好，寻找最适合学生的学习方法。
对孩子比较娇惯，导致成绩不理想，希望老师多督促，比较认可老师的话
服务方法:
在和家长沟通的同时表现出对学生比较喜欢，但是也渗透出孩子比较娇惯，应以学习为主。老师都很负责任，会在学习生活方面多督促孩子，养成良好的学习习惯。 家长比较多疑，要求陪听 服务方法:
中心有明确规定，家长不能陪同学生一起听课，告诉家长老师都是公司专职教师，经验比较丰富。家长陪听不但会影响学生的听课效果，而且会影响到其他学生。如果担心效果可以在孩子上完一次课后和老师交流一下。 成绩比较好，需要来拔高，家长比较放心 服务方法:
在和家长沟通时先指出学生的长处，基础不错，只是在拔高方面有些欠缺，老师会根据学生的特点和历年中、高考的形式给予相应的辅导，让孩子保持心态稳定，请家长放心。
教师情况及学生学习效果
学生成绩有稳步提升
学生特点:学生与任课老师配合较好，对这科的学习主动性较强。
服务重点:家长对公司及老师都比较认可，对此类学生的工作重点，也是续费/加科/推荐的重点。
学生成绩停滞不前或不进反退 学生特点:
学生学习状态不好，作业完成情况及月考情况都不理想，经经常借故请假或课堂效果不佳、利用率不高。因客观原因，老师变更过于频繁，影响学生成绩的提高和家长的不满。 服务重点:
对学生近期心理及考试试卷进行深入分析，找出问题所在。告诉学生学习是一个连续、漫长的过程，主要培养学生的自主性，起到辅助作用，要想提高成绩必须提高学生学习的主能动性。
面对有教养的家长：
将学生的表现如实地向家长反映。请他们提出教育措施，认真倾听他们的意见，充分肯定和采纳他们的建议，并适时提出自己的看法，与家长一起努力
督促学生学习。
面对溺爱型的家长：
肯定学生的长处，对学生的表现加以表扬，然后再指出学生的不足，耐心地说服家长采取正确的教育方式，请家长如实反映学生的情况，不要过于溺爱，事事都顺着孩子。
面对放任不管的家长：
多报喜，少报忧，使家长意识到孩子的发展前途，激发家长对孩子的爱心与期望心理，改变放任不管的态度。
面对气势汹汹的家长：
最有效的做法就是面带微笑。在人际交往中，微笑能让人轻易避免尴尬，也能赢得别人的好感，还能体现自己的宽容大度，从而消除误解和矛
盾，使家长更加信任你，放心把孩子交给你管理。
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