第一篇：深圳发展银行对公客户经理岗位学习阶梯管理细则
深圳发展银行对公客户经理岗位学习阶梯管理细则（2.0版，2011年）
第一章总则
第一条为提高对公客户经理（以下简称“客户经理”）的业务水平和综合素质，规范客户经理岗位培训，建立明确清晰的培训路径，根据《深圳发展银行岗位学习阶梯管理办法》（以下简称“岗位学习阶梯管理办法”）和《深圳发展银行对公客户经理及营销管理人员基本管理办法（试行）》（以下简称“基本法”）特制定本管理细则。
第二条本细则覆盖我行“基本法”中描述的专职对公客户经理岗位员工。
第三条客户经理岗位学习阶梯是针对客户经理岗位不同发展阶段的技能需求设计的系统性、阶段性培训规划。岗位学习阶梯每个学习阶段的培训内容包括面授培训课程、远程培训课程、考试、证照获取等学习活动中的一种或多种。岗位学习阶梯中的各类学习活动均由总行统一开发设计，确保培训内容的一致性。
第四条客户经理岗位学习阶梯各阶段所规定的培训内容是其岗位阶段的基本培训要求，各分行可根据员工实际需要增加其它培训内容。
第五条根据“基本法”规定，分行应在规定的时间对客户经理进行等级考核，并根据等级考核结果调整客户经理的等级和职衔。客户经理等级管理的核心指标包括：业绩指标、岗位阶段培训指标、合规及信贷资产质量指标。本管理细则是对客户经理等级考核中岗位阶段培训指标的具体规定。
第六条客户经理岗位学习阶梯阶段培训的过程和结果均通过学习管理系统进行统一管理，员工可登陆系统
（
第二章对公客户经理岗位学习阶梯定义
第七条根据“基本法”规定，结合客户经理不同职业发展阶段和相应主要职责变化，客户经理岗位学习阶梯由5个部分组成，包括资深客户经理（CAM-A）、高级客户经理（CAM-B）、高级客户经理（CAM-C）、客户经理（CAM-D）和客户经理/助理客户经理（CAM-NST）。客户经理等级与岗位学习阶梯培训阶段的对应关系见附件一《客户经理等级与岗位学习阶梯培训阶段对照表》。岗位学习阶梯各阶段详细培训内容见附件二《对公客户经理岗位学习阶梯阶段培训安排》。
第八条客户经理岗位学习阶梯是根据其职责阶梯和技能阶梯，并结合技能获取方式设计。培训课程按照深圳发展银行课程体系设计，分为产品与流程课程、专业知识与技能课程、销售与服务课程、管理技能课程及职业技能课程，每类培训课程又根据技能不同划分子类型。每个学习阶段除需完成规定的培训课程学习外，根据阶段性要求不同还需要同时通过阶段性考试或外部证照考试。客户经理岗位学习阶梯具体培训要求见附件三《对公客户经理岗位学习阶梯图示》。
第三章对公客户经理岗位学习阶梯管理
第九条客户经理岗位学习阶梯是全行岗位培训体系中的重要组成部分，对公客户经理岗位员工隶属公司条线管理，因此根据“岗位学习阶梯管理办法”和“基本法”的要求，相关单位主要职责如下：
（一）总行人力资源部职责
（1）为岗位学习阶梯的设计提供统一框架、制度等指导
（2）组织开发由总行统一提供的销售与服务课程、管理技能课程及职业技能课程
（3）牵头岗位学习阶梯内课程授权讲师的培养和管理
（4）协助专业条线开发岗位学习阶梯中的产品与流程课程、专业知识与技能课程
（5）牵头学习管理系统岗位学习阶梯功能模块的开发与管理，为岗位学习阶梯管理搭建统一系统平台
（二）总行公司营销管理部职责
（1）调查客户经理岗位在不同发展阶段的职责要求、技能要求和培训需求并制定岗位学习阶梯
（2）牵头定期维护和更新客户经理岗位学习阶梯
（3）牵头贸易融资部、公司产品管理部等公司条线相关部门开发客户经理岗位学习阶梯中的产品与流程课程、专业知识与技能课程
（4）组织客户经理岗位学习阶梯中阶段性考试和题库维护
（5）指导分行组织开展岗位学习阶梯中的学习活动
（三）分行管理部/分行人力资源管理部门和分行管理部/分行公司专业条线管理部门职责
（1）提供岗位学习阶梯制定、维护更新的意见和建议
（2）参与总行标准培训课程开发，并积极培养分行内部授权课程讲师
（3）协调安排岗位学习阶梯中学习活动在分行的具体实施
（4）履行客户经理课程豁免流程
第十条员工应按照岗位学习阶梯从低至高顺序逐级完成培训要求，跨级完成阶段培训内容 的，在员工等级考核时以从低至高连续完成的最高阶段培训作为岗位阶段培训指标值。
第十一条客户经理/助理客户经理（CAM-NST）培训适用于岗位初始阶段，每位新入行（含应届毕业生）/转岗客户经理均需在入职6个月（或试用期）内通过，完成CAM-NST阶段的学习活动是新入行客户经理（含应届毕业生）转正的必要条件。
第十二条客户经理按要求完成岗位学习阶梯某阶段的学习活动时，表明员工掌握该培训阶段对应客户经理等级所要求的基本技能。根据“基本法”规定，员工在满足其它等级考核条件调整客户经理等级时，以完成的最高阶段培训所对应等级为上限。阶段培训结果与对客户经理等级考核结果示例见附件四《客户经理等级调整示例图》。
第十三条员工在考核时客户经理等级需向下调整的，原则上不再重修之前已完成的阶段培训内容。
第十四条在“基本法”正式实施时，将根据现有员工客户经理等级自动匹配相应的培训阶段，同时员工当前培训阶段之前（含当前培训阶段）的所有课程自动豁免。
第十五条客户经理在入行/定岗后，根据人力资源管理部门确定的客户经理等级自动进入岗位学习阶梯对应培训阶段。员工当前培训阶段之前的课程（除规定不可豁免课程，详见附件二《对公客户经理岗位学习阶梯阶段培训安排》）自动豁免。
第十六条本着以提升客户经理业务水平和综合素质为目标，对于个别专业知识、工作经验丰富的员工原则上允许分行根据实际情况进行适当的课程豁免。每个考核周期内分行进行课程豁免的员工人数不得超过分行客户经理总数的一定比例，具体比例由总行公司营销管理部和总行人力资源部另行公布。
第十七条客户经理课程豁免需填写附件五《课程豁免申请表》，并交由分行客户经理的直线经理、分行人力资源部负责人、分行公司业务主管部门负责人/公司业务主管行领导、分行管理部人力资源管理部门、分行管理部公司业务管理部门审批，并报备总行公司营销管理部和总行人力资源部。所有课程豁免操作均由分行人力资源管理部门在学习管理系统中完成。
第四章附则
第十八条本管理细则自发布之日起生效，未尽事项，由总行公司营销管理部、总行人力资源部解释。
第十九条本管理细则由总行公司营销管理部、总行人力资源部负责维护和更新，以保证管理细则的持续有效性。《深圳发展银行公司客户经理岗位学习阶梯和培训认证管理细则（试行）》（深发银【2010】78号）同时废止。
附件一《客户经理等级与岗位学习阶梯培训阶段对照表》
客户经理等级阶段培训要求
13B～15A培训要求：完成CAM-A所要求的培训课程
11B～12 A 培训要求：完成CAM-B所要求的培训课程 证照考试要求：CAM-B阶段考试
9B～10A培训要求：完成CAM-C所要求的培训课程 证照考试要求：CAM-C阶段考试
7B～8A培训要求：完成CAM-D所要求的培训课程 证照考试要求：CCBP公共基础考试
5B～6 A 培训要求：完成CAM-NST所要求的培训课程 证照考试要求：通过统一的新员工考试
注1： CCBP全称是Certification of China Banking Professional，即中国银行业从业人员资格认证。是由银行业协会组织的统一认证考试，一般在每年的六月和十月举行两次
注2： 完成“岗位阶段培训”是调整至对应客户经理等级段的必要条件（如6A员工需晋升至7B时，必须达到7B～8A等级这个阶段所需要掌握的技能，即完成“CAM-D所要求的培训课程”并通过CCBP公共基础考试）附件二《对公客户经理岗位学习阶梯阶段培训安排》
课程模块课程编码 课程名称授课方式备注豁免许可
公共模块Ⅰ---电子/面授统一按新入职员工培训方案执行
专业模块ⅡF251F01 信贷风险管理流程-授信尽职调查电子不可豁免
F221Z21 信贷风险管理流程-放款管理电子不可豁免
F221Z31 信贷风险管理流程-贷后管理电子不可豁免
专业模块ⅢO310Z11 中国银行业体系概况及银行经营环境电子银行业从业资格考试-公共基础辅导课程
O310Z21 银行负债业务电子
O310Z31 银行资产业务电子
O310Z41 银行中间业务电子
O310Z51 银行管理电子
O310Z61 银行业监管及反洗钱法律规定电子
O310Z71 银行主要业务法律规定电子
O310Z81 民事法律和商事法律的基本规定电子
O310Z91 银行业犯罪及刑事责任电子
注2：新入职客户经理(应届毕业生)需在试用期内完成Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ模块课程
注3：新入行客户经理已通过CCBP公共基础考试或有银行业从业经验的社会招聘人员，可免修Ⅲ模块 注4：行内其它岗位转岗客户经理需在保护期内需完成Ⅱ模块课程
课程模块课程编码 课程名称授课方式备注豁免许可
产品与业务F191Z11 对公产品基础知识-公司产品 电子不可豁免
F191Z21 对公产品基础知识-贸易融资 电子不可豁免
F142Z21 个人理财专业技能 电子
F122Z01 个人贷款基础知识 电子
专业知识与技能F251Z41 公司信贷营销与贷前调查 电子银行业从业资格考试-公司信贷辅导课程F251Z21 贷款环境、客户与贷款担保分析电子
F251Z31 贷款项目评估与贷款审批、发放管理电子
F251Z11 贷后管理与贷款风险分类 电子
F740Z11 资产负债表分析（上）电子
第二篇：对公客户经理岗位资格考试补充习题
对公客户经理岗位资格考试补充习题及答案
第一部分
公共基础
一、判断题
1.农业银行只在总行设立市场营销工作委员会。（错）总行、一级分行、二级分行 2．客户关系管理的本质之一体现在：客户关系管理提倡对客户进行细分和同质化服务。（错）不同的服务
3．客户关系管理重在管理，重在“客户满意度”。（对）
4.规则和准则的范围十分严格，只有国家立法机构制定的各种法律、法规以及政府监管机构制定的监管规则才能纳入其范围。（错）范围更广
5.商业银行合规风险就是指银行在开展信贷业务过程中因违反法律、法规和准则而招致的风险。（借）各种业务
6.商业银行合规管理是围绕实现商业银行合规目标进行的一种管理活动，即对商业银行各方面的行动进行有意识的组织和协调，确保组织各个机构和人员的各项业务行为符合外部法律法规、监管规则以及内部各项规章制度目标的过程。（对）
7.合规工作只是合规管理部门的事情，对公客户经理只需要做好客户营销和维护就可以了。（错）也要做好
8.应建立大额交易和可疑交易报告制度等反洗钱制度和流程，被动采取预防和监控措施，履行法定的反洗钱义务。（错）主动
9.对公客户经理投资股票应遵守有关法律法规和本机构有关规定，经客户同意，可以挪用公款和客户资金买卖股票。（错）不可 10．根据农业银行业务发展和全面风险管理的需要，逐步建立健全包含基本政策、制度和办法等在内的层次清晰、科学适用、全面覆盖的风险管理政策制度体系。（对）
二、单选题
1．商业银行必须从（B）角度出发，通过认真分析研究，制定出符合市场需求的营销战略和策略。A．业务收益 B．客户需求 C．经济环境 D．资源配比
2．一般来说，在商业银行评定信用等级较高的客户最不关注以下哪点（B）。A．产品和服务的效率 B．产品和服务的可获得性 C．产品和服务的价格 D．产品和服务的便捷性
3．商业银行对公业务营销需要以（B）为中心。
A．营销任务 B．客户 C．效益 D．奖金 4．（A）是指特定的对公业务产品，如委托
贷款。
A．产品项目 B．产品线 C．产品组合 D．产品类型
5．2010年农业银行对公信贷业务市场营销重点行业重点项目中的民生工程不包括（D）。
A．积极支持政府统筹资金回购的保障
性住房
B．国家“211工程”院校、“985工程”
院校
C．三级甲等医院
D．地市级广电和新闻出版等企事业单
位
6．2010年农业银行信贷重点投放区域包括重点城市行区域和特色经济区域，其中特色经济区域不包括（C）。A．资源富集地区
B．比较优势明显的产业集群所在地 C．省级产业园区
D．具有全国辐射力的专业市场等特色
经济区域
7．满意度的高低影响客户的稳定性，只有满意度（B）的客户才可能成为商业银行的忠诚客户。A、无所谓 B、高 C、低 D、差
8．由于商业银行的资产主要是（B），利率波动会直接导致其资产价值的变化，从而影响银行的安全性、流动性和盈利性。A．信贷资产 B．金融资产 C．贷款 D．存款
9．商业银行业务的日益多样化以及相关风险的复杂性，极大地增加了(A)的难度。
A．风险识别 B．风险计量 C．风险监测 D．风险控制 10．商业银行能够有效运用计量模型来正确评价自身的风险/收益水平，被认为是商业银行长期发展的一项（B）优势。
A．市场竞争 B．核心竞争 C．可持续性 D．风险管理
11．商业银行应当根据不同的业务性质、规模和复杂程度，对不同类别的风险选择适当的（A），基于合理的假设前提和参数，尽可能准确计算可以量化的风险、评估难以量化的风险。
A．计量方法 B．风险模型 C．计量模型 D．模拟运算
12．在可承担的风险水平方面。提出不良贷款率的控制目标，实现不良贷款率的逐年下降。确定拨备覆盖率水平，逐步达到并满足(C)。
A．业务发展需要 B．风险控制需要 C．监管要求 D．合规要求 13．农业银行要建成国内领先的信用风险内部（B），完成市场风险内部模型的开发和验证工作，达到操作风险标准法的实施要求。
A．控制模型 B．评级体系 C．评价体系 D．管理方法
14．农业银行要建立独立的“三农”业务风险（C）。
A．控制模型 B．管理方法 C．计量模型 D．监测方法
15．建立风险管理（D），搭建全行风险管理信息平台，建立全面覆盖的资本计量、评估和配置体系。
A．制度 B．体系 C．系统 D．数据库 16．农业银行建立全面风险管理体系的纽带是（B）。
A．风险管理战略 B．风险管理政策 C．风险管理组织体系 D．风险管理工具 17．农业银行建立全面风险管理体系的骨架是（C）。
A．风险管理战略 B．风险管理政策 C．风险管理组织体系 D．风险管理工具 18．农业银行建立全面风险管理体系的手段是（D）。
A．风险管理战略 B．风险管理政策 C．风险管理组织体系 D．风险管理工具 19．农业银行建立全面风险管理体系的保障是（D）。
A．风险管理战略 B．风险管理政策 C．风险管理组织体系 D．风险管理文化
三、多选题
1．按照农业银行目前的机构设置和部门职责，以下哪些部门负有对公业务营销或管理的职责（ABCD）。A．公司业务部 B．国际业务部
C．结算与现金管理部 D．金融市场部
2.合规管理计划包括（ABD）。
A.逐步完善合规风险管理流程 B.合规培训 C.营销方案 D.教育制度
3.对公客户经理在工作中要尊重隐私，不因客户（ABCD）等差异而优待或歧视。
A.性别
B.肤色 C.民族 D.身份
4．信用风险来源于（ABCD）。
A．贷款 B．债券投资 C．信用担保 D．贷款承诺
5．从广义上讲，与法律风险密切相关的风险有（CD）。
A．流动性风险 B．违约风险 C．违规风险 D．监管风险
6．监管风险是指由于法律或监管规定的变化，可能影响商业银行正常运营，或削弱其(AC)的风险。
A.生存能力 B.经营能力 C.竞争能力 D.发展能力
7．开发风险管理模型的难度不在于所应用的数理知识多么深奥，关键是模型开发所采用的数据源是否具有高度的（ABC），以确保最终开发的模型可以真实反映商业银行的风险状况。
A．真实性 B．准确性 C．充足性 D．完整性
8．风险监测应当根据风险的变化情况及时调整风险应对计划，并对已发生的风险及其产生的遗留风险和新增风险及时（BC）。
A．发现 B．识别 C．分析 D．处置
9．建立功能强大、动态/交互式的风险监测和报告系统，对于提高商业银行风险管理效率和质量具有非常重要的作用，也直接体现了商业银行的（BC）。
A．经营能力 B．风险管理水平C．研究开发能力 D．资产质量 10．基层业务部门应当配备一定数量的风险管理专业人员（如风险经理），负责基层风险信息的(ABC)和分析基层业务部门潜在的风险因素。
A.收集 B.整理 C.识别 D.监测
11．农业银行应确立稳健型的风险管理战略，强调承担适度风险换取适中回报。统筹兼顾(ABD)。理性处理业务发展与经济周期关系。
A.适度规模 B.适中速度 C.风险较低 D.良好质量
12．围绕全行“3510”发展战略，以实施新资本协议为主线，逐步加强风险管理环境建设，明确风险管理战略，(ABCD),加强队伍建设，建立适应现代商业银行需要的全面风险管理体系，促进全行风险管理水平明显提升。
A.完善政策制度 B.健全组织架构 C.创新管理方法 D.强化风险绩效考核
13．农业银行建立全面风险管理体系，确保全行风险管理从（BCD）等方面能够有效运转，实行全面、全程、全员的风险管理。
A．经营 B．决策 C．执行 D．监督
第二部分
专业知识
一、判断题
1．集团客户风险管理中所界定的“管理行”和客户分层管理模式中的“客户管理行”属于不同的概念。（对）
2．在信贷业务调查中，客户经理与客户法定代表人现场面谈结束后，对于合理的贷款申请，可立即作出受理的承诺。（错）3．保证是债务人和债权人约定履行债务或者承担责任的行为。（错）法律行为
4．中国农业银行国内保函业务管理办法中所称的国内保函业务是指农业银行应某种合约关系一方的要求，向合约关系的另一方担保合约项下的某种责任或义务的履行，所作出的在一定期限内承担一定金额支付责任或经济赔偿责任的书面保证承诺。(对)5．商业银行发售理财产品，应委托具有理财产品托管业务资格的商业银行托管理财资金及其所投资的资产。（错）
二、单选题
1．担保测算法，是根据客户提供的符合农业银行信贷业务担保管理办法规定的合法有效担保，在不超过确定的抵押、质押、保证担保的最高比率或最高值（不含上浮部分）之内测算授信额度理论值。保证担保额度测算公式为（D）。A．保证担保额度=N*有效担保总资产－已为他人提供的各类担保余额
B．保证担保额度=N*有效担保净资产+已为他人提供的各类担保余额
C．保证担保额度=N*有效担保总资产+已为他人提供的各类担保余额 D．保证担保额度=N*有效担保净资产－已为他人提供的各类担保余额
2．对公法人客户以书面形式或其它有效方式向农业银行的客户部门提出信贷业务申请，其内容不包括（B）。A．客户基本情况 B．授信额度
C．信用品种、期限、用途 D．担保方式、还款来源及方式
3．约期存款是指（A）为了提高资金收益水平，在我行开立约期存款账户，约定存款利率和存期，将其资金存入约期存款账户而形成的存款。A.农村信用合作社
B.证券公司 C.基金管理公司 D.期货公司
4．约期存款的执行（A）利率。
A.由经办行与农村信用社协商确定 B.定期存款 C.活期存款 D.定活两便
5．下列属于融资性保函的是（C）。
A.付款保函 B.履约保函 C.融资租赁保函 D.预付款保函
6.我行某客户已中标某大型水电项目的施工和安装工程，即将进场施工，此时我行应注意及时营销该客户的（B）保函业务。
A.投标 B.履约 C.质量 D.维修
7．银行保函的作用是指（D）。
A.便于买卖双方进行交易 B.为买卖双方融通资金
C.银行可以获取利润 D.在商业信用上又增加了银行信用的担保
8.代理证券公司集合资产管理计划业务，农业银行对于证券公司管理集合资产产生的收益和风险（D）任何责任。
A.承担
B.承担小部分 C.承担大部分 D.不承担
9.现金管理业务中，客户接收到账通知方式有多种，目前我行现金管理专用客户端可实现的是（B）通知。
A．电子邮件 B．联网 C．手机 D．传真
10.现金管理（D）功能，用于客户对内部独立核算的部门或企业账户明细进行分项核算，可按部门．产品类别．核算项目等分类设置，是客户结算账户下的分类明细核算登记簿。
A．资金归集 B．资金调拨 C．资金池 D．二级账簿
三、多选题
1．信用等级评级方式通过（AB）方式确定。
A．打分卡测评 B．直接认定 C．提级 D．降级
2．客户分层管理中，客户分为（ABCD）级管理客户。
A.总行 B.一级分行 C.二级分行 D.支行 3．信贷档案管理的基本要求包括（ABCD）。
A．完整规范、真实有效 B．分类管理 C．方便使用 D．安全保密
4.约期存款的存款期限有（ABC）。
A.3-6个月 B.6个月-1年 C.1年以上 D.1-3个月
5.在下列各项中，可视同信用证保证金管理的是（ABCD）。
A．存单 B.国债
C.银行承兑汇票
D.总行已授信境外银行的保函或备用证
6.在下列各项中，属于非融资性保函的是（ABD）。
A.投标保函 B.预付款保函 C.借款保函 D.付款保函
7．函/备用信用证涉及的主要当事人有（ACD）。
A.申请人 B.指示人 C.担保人 D.受益人
8.关于为境外投资企业提供融资性对外担保业务，正确的有（ABC）。
A、为境外投资企业提供融资性对外担保又称内保外贷
B、我行为境外投资企业提供融资性对外担保实行余额管理，余额指标由总行国际业务部统一管理。
C、为境外投资企业提供融资性对外担保用于境外投资企业向我行境外分行或境外代理行申请融资业务提供担保。
D、在为境外投资企业提供融资性对外担保余额指标内，按照总行信贷管理的有关规定审批
9.基金管理公司特定客户资产托管业务的直接法律主体包括（ABC）。
A．资产委托人 B．基金管理公司 C．托管银行 D．基金代销机构
第三篇：深圳发展银行银行客户经理专业技能课程提纲
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深圳发展银行客户经理专业课程方案
（草案）
上海国际金融学院根据上海银行的要求提供本课程。
培训单位：上海国际金融学院 组织单位：深圳发展银行上海分行
培训宗旨：提高深圳发展银行客户经理的理论和实践能力，建设一支高品质的金融理财销售团队 课程安排：3天
时 间：可集中培训，也可分次培训
培训方法：教学互动、脑力风暴、情景模拟、案例分析 培训人员：30-40人
培训费用：15,000元/天（此报价由客户提供场地和茶歇和午餐）或20，000元/天（此报价为总包价，由上海国际学院负责培训安排）
第一天：
第一讲：正确的客户服务理念
1． 客户黄金法则/卡尔顾客服务三角形理论/服务的旅程 2． 客户期望值/顾客生命周期
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第二讲：对客户的评价技能 1.银行客户的多重价值 2.对客户多要素加权评价 3.银行客户的评价指标体系 4.对客户评价技能的要素 5.对客户评价的主观性和客观性 6.提升对客户评价技能的途径和办法
第三讲：对客户的需求分析技能 1.客户需求多元性和综合性 2.分析客户需求与金融产品创新 3.迎合客户需求与金融产品个性化调整 4.诱导客户需求与开发潜在客户群体 5.银行客户需求分析技术
6.银行客户需求分析技能提升的途径
第四讲：客户沟通联络技能 1． 客户经理语言沟通技巧 2． 联络客户的六大步骤 3． 销售一个你没有做过的产品 Shanghai Institute of International Finance
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分组进行角色扮演
主讲人：团泽 世界500强企业亚洲学院执行院长、高级培训师（见附件）
第二天：
第五讲：金融产品组合及适应对象分析技能 1.金融产品组合：金融生产力发展的新手段 2.金融组合产品的市场定位：适应对象分析 3.发现和了解中国的富人 4.个性化的金融服务
5.专业化投资服务与一揽子财富管理服务相结合 6.西方发达国家经验借鉴
第六讲：客户的维护与管理技能 1.客户维护与客户开发 2.客户满意度是业务管理的主轴 3.客户维护的手段、技术和战略 4.金融创新与客户维护
5.客户管理和维护技能的评价体系 6.合法的激励机制 Shanghai Institute of International Finance
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第三天
第七讲：.银行客户经理的方案设计技能 1.客户开发方案设计 2.客户维护方案设计 3.客户管理方案设计 4.综合性方案设计 5.方案设计战略 6.方案设计艺术 7.方案设计创新
第八讲：模拟演练和评判
主讲人：美林集团财富管理前高级销售经理萧敦仁（见附件）
第四篇：深圳发展银行黄金交易管理系统
深圳发展银行黄金交易管理系统
作者:陶贵宾 来源: 发布时间:2009-11-20 浏览:118次
系统建设背景
目前，我国已形成由上海黄金交易所、区域黄金交易市场以及银行柜台与首饰金店组成的三级实物黄金交易体系。其中，二、三级交易市场主要由上海黄金交易所金融类会员和综合类会员构成。
深圳发展银行作为上海黄金交易所的金融类会员，已经开展了多年的自营、代理法人和代理个人的黄金交易业务。随着业务发展的深入，深圳发展银行原有的黄金交易管理系统已经越来越无法满足其日益增长的业务需要，迫切需要进行系统升级工作。深圳发展银行经过多方考察和比较，最终选择了雁联黄金交易管理系统产品。解决方案概述
雁联黄金交易管理系统产品包括交易服务器、报盘机、通讯服务器、风控服务器、监控服务器等几个子系统。上述子系统相互协作，共同实现了黄金交易委托报单、成交回报处理、行情发布、资金处理、风险监控、交易查询、统计分析、系统监控等功能。
雁联黄金交易管理系统产品提供了银行渠道接口，深圳发展银行根据接口进行了柜台、网银、电话银行等渠道的开发工作，客户可以通过上述渠道实现黄金交易委托、撤单、查询等操作。除此以外，为了更好地提升客户的炒金体验，雁联黄金交易管理系统产品还提供了独立的C/S交易客户端供客户使用。在该客户端中，客户可以更加方便地进行交易委托、查询统计、出入金等操作。系统特点
·支持的业务品种齐全
系统支持黄金交易所所有三个市场的11个交易品种，可供银行未来扩展业务时直接使用。·跨平台设计
系统核心交易采用java语言开发，天然具有跨平台运行的优势，便于使用方根据业务发展的需要进行跨平台部署。
·一套系统同时支持自营、代理法人、个人客户
系统从设计开始就是同时支持自营、代理法人、个人客户，不同于目前市面上某些银行运行的法人和个人分开处理的系统。这样的做法为将来交通银行上线代理法人业务提供了方便，并大大节约系统投资。·支持下级代理
系统综合考虑了各类金融类会员业务发展的特殊性，可以支持除下级分行之外的多级代理模式，便于业务运作方灵活拓展代理业务。·高可靠性和高性能系统
高可靠性保证了交易系统的工作是连续性无中断的，任何一条交易指令及其响应都是按序到达的，不丢失的；同时交易系统也需要具备容错功能，能保证在系统出现了单点故障的情况下，仍能继续连续运行。高性能是指在大规模交易指令流的压力下，交易系统可正常工作。客户收益和展望
我国的黄金交易市场呈现高速增长的良好势头。2008年，上海黄金交易所累计成交黄金4463吨，同比增长144%；成交金额8696亿，同比增长174%，交易量稳居世界黄金现货市场之首。未来黄金交易业务势必继续呈上升趋势，随着黄金业务及电子化交易需求的不继增加，雁联黄交易管理系统的功能优势将日益显现。
凭借雁联黄金交易系统产品丰富的功能、极高的性能和稳定性，越来越多的银行客户开始选用雁联的黄金交易管理系统产品。目前已有深圳金融电子结算中心、深圳发展银行、厦门银行以及恒丰商业银行等多家金融机构选用了该产品。
第五篇：香港商业银行对公客户经理管理启示
香港商业银行对公客户经理管理启示
—香港培训有感
人力资源部 王兰
7月12日至18日，我参加了农村产业金融部在香港举办的农业和小企业信贷管理培训班，5天的课程紧张而充实，作为人力资源部的一员加入业务团队进行跟班学习，使我有机会从另一个视角了解香港商业银行业务发展中的诸多管理细节，深感其以客户为中心的理念和以人为本思想的充分融合，也进一步领会了部领导要求组织人事干部“跳出人事看人事，站在全局干人事”的指导意义。
体会一：基础管理工作是组织发展壮大的根基。基础不牢地动山摇，香港商业银行极其重视基础管理，注重从日常工作做起筑牢组织根基。以客户经理走访报告制度为例，客户经理每日须定时完成走访报告，用简练语言逐条描述会谈重点、客户评价及下一步行动计划，第一时间将走访报告发组长和拍档经理，这些日常工作从员工来看平淡无奇，对组织却有非比寻常的意义。良好的走访报告制度不仅是对客户经理进行活动管理的重要工具，同时还为组织积累资源，防范风险。香港商业银行走访报告运用灵活，既作为每组长对客户经理定性考核的依据材料，也是客户出事后评定客户经理责任的分责材料，便于坏账追责。客户经理通过每日记录、整理、思考工作，有利于对回顾和总结工作，也便于组长及时纠偏修错，表扬鼓励，提升士气。走访报告还是香港商业银行保护客户资源的重要手段，新人接手时可迅速了解客户来龙去脉，最快熟悉客户情况，上手衔接，使前期工作有效延续。
讲授对公业务营销和策略课的叶荣铿老师说对我们说，“2000年我去内地银行上公开课就讲过这些内容，但直到今天多数尝试都失败了，你们只拿管理工具和制度不行，还要拿精神！”。的确，一个大组织建立这些小制度本身并不难，难的是不走形式，坚持不懈，通过联动机制进行有效应用，使这些毫不起眼的日常管理工作成为组织储蓄“养分”的源头活水和将个人资源转化为组织资源的有效手段，通过对员工和团队智力财富、精神财富进行提炼积淀，形成组织特有资源储备“反哺”员工，让员工感到“他不是一个人在战斗”，而是站在巨人肩上工作，他的工作不是重复无效的劳动而是基于组织现有水平的进一步提升。因此，也不难理解为什么香港商业银行会从粗放的目标管理转向活动管理和团队管理，将每周例会、定期总结、经验提炼和案例分享奉为圭臬，通过日积月累打造组织的强健体魄。
回望百年管理，从泰勒到彼得.德鲁克，从科学管理到人本管理，从3P模型、平衡记分卡到绩效管理四循环，我们不缺乏经典管理理论和热门管理工具，但要将理论和工具真正运用于实践，必须在改革创新的同时脚踏实地做好基础管理工作，一点一滴打牢组织根基，避免将城堡建在流沙之上,真正实现从个人层面到组织层面的提升，继而使组织有效支持个人提升的良性循环，使组织和个人共获成长。
体会二：专业人才培养和使用需要整体机制协同。如果将银行比作一支足球队，客户经理无疑是万众瞩目的前锋，是银行的代言人。为确保客户经理个个都能成为精英人才，1993年起，香港商业银行调整营销架构，分区设臵客户经理中心，将对公客户经理抽离原支行集中管理，确保专职对公；在客户经理中心6-7名客户经理为一组，小组中均有专为客户 经理提供内勤支持的秘书，外勤工作全部外包给快递公司，并将客户财务报表录入、抵押手续和贷款申请交由审信部、贷款行政部等部门专事专办，使客户经理从事务性工作中解脱出来，专注于客户营销和客户关系维护；将产品经理、风险经理与客户经理一对一固定拍档，协同作战，中后台搭台前台唱戏，真正做到分工协作、专业支持、提高效率、防范风险。此外，总部还定期召集各区域客户经理开展集中培训，及时交流经验，分享最佳案例，评选季度明星，拓宽客户经理视野，促进各区域业务联动，形成组织合力。香港商业银行正是通过组织架构设计、工作流程优化、岗位设臵、团队管理、团队学习等一系列举措形成人才专业化的整体性策略，营造出有利于精英人才成长的环境。
试想，如果没有整体性策略作为坚强后盾，仅靠个人微薄之力，无论再优秀的人才，都有陷入事务性陷阱的危险，前锋不能专注于射门，球队又依靠什么在比赛中获胜呢。这让我深切体会到，对一个组织而言，专业人才培养不能局限于对教育培训工作的关注，专业人才狭义讲是各类人才，广义讲是各类人才分工协作、井然有序、充分衔接、整体作战的有机结合体，成功组织的秘密就在于既能使专业人才各司其责又能充分凝聚合力，通过团队支持让个人成为专才，将个人潜能和团队合力发挥到极致，继而使组织发展获得最强大的驱动力。
体会三：加强管理工具的导向性，提高人力资源管理有效性。
作为香港主板上市公司营业总监，叶荣铿老师在一天半的对公业务营销和策略课上只字未提“人力资源管理”这个笼统概念，但却花费大量时间与我们分享香港商业银行营销架构改革、精英人才培养、团队管理、团队学习、绩效考核等管理工 作的细枝末节，俨然一个人力资源管理的最佳实践者。我不由得对香港商业银行人力资源管理部门心生敬意，他们是如何将人力资源管理理念如此牢固地植入经营管理者头脑并有效运用于实践的呢？
众所周知，组织是团队的集合体，团队的人力资源管理水平直接影响人力资源管理整体有效性，各级管理者对员工潜能的充分挖掘和有效利用是组织资源最大化的必然要求。香港商业银行强调团队管理，强调人才培养，要求各级管理者“既出业绩又出人才”，这些理念的执行并非单纯依靠管理者的自觉志愿，而是充分利用管理工具，有效发挥绩效考核的指挥棒作用，对管理行为进行正确导向。以提任考核为例，香港商业银行将接班人培养、团队管理作为对管理者提任考评的关键指标，业绩指标倒在其次。
目前，在我行人力资源综合改革落地实施过程中，通过大力宣传和培训，各级管理者对人力资源工作重要性的认识与日俱增，对管理理论和管理工具也逐渐熟悉掌握，我们要以此为契机，进一步加强对各级管理者人力资源管理实践的跟踪和评价，充分利用管理工具的导向性作用推动管理实践，继而使人力资源综合改革成果更有效地发挥作用。具体来说，在岗位说明书中，建议进一步明确各级管理人员的人力资源管理职责，统一标准和权重，增强责任意识；在绩效合同中，建议增设对下属培养、团队管理等管理性指标，强化“以人为本”导向，从制度上避免因管理人员认识偏差而导致的人力资源管理工作缺位，使各级管理者都成为人力资源管理最佳实践者，履行好“培养人才、带好队伍”的责任。
体会四：管理工具助推企业文化，凝聚团队精神。在介绍对客户经理的考核工作时，叶荣铿老师对企业文化 和团队精神的推崇让我印象深刻，他说“大银行应始终秉持的一个原则就是不能将个人英雄主义凌驾于团队之上，大银行要让客户认定的是银行品牌而非银行内部的某个客户经理，客户经理单靠物质激励绝非长远之计，留住人才的首要原因是企业文化和团队精神”。这些理念说起来容易，论及文化，工作中又如何去做呢？为避免一些以客户资源丰富自居的客户经理持大自傲，不服从内部管理，损坏团队精神，香港商业银行充分利用绩效考评工具，在对客户经理进行考核时专门设臵门槛分：如果关键行为指标（KCI）<10%，不论该客户经理的关键绩效指标（KPI）考评多么出色，其年终考核级别都将直接评为D级，无奖金，若连续两年得D直接辞退。此外，客户经理服务的客户群定期（比如五年）调换一次，一方面增强客户经理始终代表组织为客户经理服务的意识，另一方面有效保障了组织的客户资源不因客户经理个人的原因而流失。将企业文化和精神贯穿于管理实践中，依靠管理工具的杠杆作用维护企业原则和精神，反过来，对原则和精神的坚持所形成的企业文化又进一步吸引保留更多优秀人才和优良客户，这些行之有效的方法让我进一步认识到人力资源管理工作的强大魅力和责任所在。
以上是我短短几天学习的粗浅体会，深感自身业务学习还需加强，仅就一门课程展开探讨，有感而发。
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