大学生实习个案分析(二)

第一篇：大学生实习个案分析(二)

个案分析

（一）案例：最近接到了一些电话，他们自称是老客户，他们反映，他们到厂里来下

订单时，看到的货都没有问题，但是由于没有仔细的询问关于包装以及

运输的问题，他们收到的货，却是有小部分破损了，外面的包装有所磨

损，进而导致产品破损，他们认为是我们的包装没做好，以至于他们收

到的货有问题，这些货要怎么处理。师傅说他早前也接到过类似的电话，他向上级反映过了。于是，我就向主任反映了客户的问题，并且说了客

服在等我们的答复。主任通报了销售部经理。销售部经理知道了这件事，他找来发货员了解情况。销售部经理说：“这件事我们发货员确认货在发送之前是完好的，并包装好已送到运输车上。”运输员说：“我在运输

过程中没出现任何事故，也没有接触过产品。”产品破损到底由谁负责？

这批货要怎么处理？该怎样回答客户的问题？

案例分析：客服工作的一项职责就是为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

并协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户

信息，妥善处理。在向上级反映情况后，上级做出相关调查，及时了

解了情况，我们厂出厂的产品不存在质量问题，对出厂的产品的包装

也是严格按照相关规定包装的，我们员工的工作都做得很到位。《合同法》规定，若货物在运输途中损毁灭失，承运人应承担损害赔偿责

任。所以客户收到的破损了的产品的责任不在于我们厂，确实属于运

输公司的责任，建议客户去咨询运输公司，或者我们厂代表客户向运

输公司作出相关咨询，并明确赔偿责任。

介入策略：最后，针对客户的咨询做出回答。经查明，客户收到的破损的产品，由于我厂的相关工作都已做好，产品是包装完好的发送出去的。因此，此次，关于破损产品的赔偿责任不在我公司。客户应当立即咨询此次

运输产品的运输公司，以达成相关损害赔偿协议。

第二篇：大学生实习个案分析(二)

个案分析

（二）案例：裴女士是一个二十五岁的已婚女性。一段时间以来，连她自己都感觉到自

己的心理越来越不正常了。前不久她刚调到新的单位，怕在新单位搞不好人际关系；她怕丈夫出差，自己就没有了主心骨；怕同桌的同事今天不来，自己单独应付不了工作；这种担惊受怕的感觉，就像幽灵一样时时地困扰着她，越想摆脱它，反而被它纠缠的越紧。这也直接导致她对自己工作的不放心，对别人的不放心，以至于，她不仅多次到我们厂里来直接了解情况，在了解了情况后，她仍不放心，几乎每天都要打电话到我们客服部，“咨询”她已经咨询过的情况。

案例分析：在最初几次的与裴女士的接触过程中，我都是针对她咨询的问题做出

回答，而我的回答在当时也的确让她满意了。然而，在她多次的“咨询”下，我意识到，要通过其他办法了，否则，电话她是会一直打下

去的，这样就影响到我的工作，毕竟还有客户在等着拨通电话。这就

让我想起用我的专业来帮她解决这个问题。一个年纪轻轻、人生尚未

过半的女性，怎么会有如此老态的心境？怎么会这般忧心忡忡、心神

恍惚？俗话说“性格决定命运”，而任何性格的养成，必然与其成长的家庭背景有关。

介入策略：当裴女士再次打电话过来的时候，在回答了她的咨询后，我试着向她

要她的手机号，以便随时与她联系货的情况，她很爽快的答应了。下

班后，我拨通了她的号码，在交谈了一些工作上的事情过后，我试着

把话题拉到她的身上，也很顺利，她也希望与别人交谈。在这次谈话

过程中，我了解到她是成长在重组家庭中，新的家庭里经常闹矛盾，常常吵得不可开交。她觉得自己的家根本不像个家，与家人基本形同

陌生人。裴女士面临的主要是心理方面的问题，最根本的是缺乏父爱

母爱。她需要改掉坏习惯，不要有太多不必要的怀疑，要让自己变得

坚强，变得正常。而这过程就需要多与人接触，多参加集体活动。于是，在最后我建议裴女士在平时工作后，多参加一些集体活动，不要

老是宅在家里做些家务，要和朋友走出去，多与人交流。

第三篇：个案二

个案二：一个离家出走的女孩

2006年4月4日，中午放学后我就回家午休了。下午回学校上班时，一个学生对我说：“谢老师，班上的阿洁和其他三个学生中午回家拿了父母的钱离家出走了！”听到这个消息，如同晴天霹雳，我惊呆了，愣了几秒钟才回过神来。我急忙与家长们联系，向班上的学生了解情况，很快就弄清了学生出走的方向。及时召集出走学生的家长，找车去追孩子们。5日凌晨两点，所有离家出走的学生被安全追回。4月5日上午，又像平常一样教室里座无虚席。我若无其事地上完课后，把那四位“大胆”的学生带到办公室询问详细情况，然后让他们把事情的来龙去脉用书面形式写给我。

其中，阿洁的出走理由令我大吃一惊，也对教育问题引起了很多思考。阿洁出走是因为其母听说她与小刘谈恋爱，不问青红皂白便大骂女儿不要脸、下贱等等，还在大庭广众之下警告小刘，出手打自己的女儿。除此之外，其母还经常拿这个说事儿。女而对此厌烦极了，于是便下定决心离开家，远离母亲的唠叨。阿洁性格文静，爱好写作和画画，一副文弱书生相，可她居然是这次事件的策划者，真是出人意料！

从此事我深刻地领悟到：家庭教育是孩子终生教育的环境，父母是孩子的第一任教师，父母的言行决定着孩子性格和行为的定位，家校教育合力的有效结合势在必行。

第四篇：个案分析

留守儿童教育个案分析

百里中心小学：李宏强

一、个案档案：

杨春虎，男，1999年8月6日出生甘肃省灵台县百里乡杨新庄村杨新庄社，父亲：杨小英，杨春虎现就读于百里中心小学五年级二班，由姑母监护。

二、问题概述：

杨春虎同学上课不够专心，学习和思想状况一般，不能按时完成作业，成天少言寡语，目光忧郁，心事重重。但却尊师敬长，有很强的集体荣誉感。属于典型的“普通型”留守儿童。

三、资料收集：其姑母告知：杨春虎的父亲自杨春虎7岁始便外出打工，偶有回家，偶打电话，或偶寄财物，但总体收入状况欠佳，勉强度日。杨春虎的姑父由于维修自家房屋，不慎摔下，严重受伤，险些半身不遂。现在监护人生活贫困，且常年体弱多病，不能承担过重的体力活，家里的大小活儿多数压在了稚嫩的杨春虎身上。杨春虎现由姑父母监护，真可谓“相依为命”，艰难求生。

四、个案分析：

1、亲情的缺失：杨春虎的父母在外务工多年，很少与子女相处，子女与父母之间的心理距离远远超出了时间和空间的距离，父母的不闻不问，亲人的隔代观念，几乎让年幼的杨春虎觉得自己是这个世界上多余的人，陪伴他的除了孤独之外，更多的就是泪水了。

2、生活的贫困： 贫困的生活让杨春虎由于营养不良而健康状况令人担忧，他留给我的印象除了脸色惨白之外，更多的是无助的眼神。

3、繁重的劳动： 由于上面谈及的诸多原因，我们的杨春虎不得不过早的承担起家庭的重担：做饭，洗衣，喂猪样样精通，有时还要帮助姑姑忙地里的农活。繁重的劳动苦得杨春虎成了一个“佝偻”的“小大人”了。

4、极度的自卑：同学讥讽的笑声和藐视的眼神，邻居风言风语的谈论，让杨春虎觉得自己是这个世界上多余的人，当同学们在操场上欢歌笑语的时候，往往能在教室里找到眼圈发红的刘杨春虎。

五、个案指导的设想及实施：

1、努力发挥学校教育的优势：

（1）、班主任的良言抚慰： 班主任老师往往是学生最信任的人，我会常常走近杨春虎，一起与他分析现在的处境，帮助其想办法，竭力为其解除生活和学习上遇到的困惑，多次在其焦虑的脸上露出了“柳暗花明”的笑容，老师的一句话有时是那么的重要。

（2）、同学的榜样感染： 为了让孤独、自卑的杨春虎走出封闭的自我，我先后让班上优秀的同学（包括留守儿童）去主动接近他，与他一起谈心、学习和搞活动。在思想道德，行为习惯和学业能力等方面帮助他，努力让其找到成功的喜悦，促进其在各方面进步。

（3）、集体的感化温暖：良好的集体是学生成长的摇篮，集体的感化和温暖对一个学生的成长具有极其重要的作用，利用集体活动的机会，让他主动的参与进来，既让他觉得集体的温暖，又让其尝到成功的喜悦。

2、尽力弥补家庭教育的不足：鉴于监护人接近文盲，而且自身病痛的原因，对杨春虎的教育和引导几乎为零，甚至有时还会将自身的愤怒和不满发泄在幼小的心灵上，对孩子的成长带来消极影响。对此，我们班级师生会尽最大的努力，安慰并鼓励他们坚强的站起来，度过难关；同时还将一些教育和引导孩子的方法交给他们。

3、设法寻找社会力量的帮助： 我们将正在想法设法让社会来帮助杨春虎和这个家庭。，还杨春虎一个温馨的家庭。

六、个案教育的成果：

1、在思想道德方面：

前面已经说道，杨春虎同学在教育之前，除了存在较重的焦虑感和孤僻感之外，并无道德上的较大缺陷。通过学校、家庭、社会三结合的教育，现在的刘杨春虎，已经变得开朗了，愿意与同学和老师接触，喜欢将自己的欢乐和痛苦与外人分享或分担，特别尊重老师和长辈，人际交往能力有明显提高。

2、在行为习惯方面：

原来的杨春虎一天到晚有做不完的活儿，整天拖着疲惫的身体来到学校，上课有时打瞌睡，通过“三结合”的教育，杨春虎同学在处理学习和家务方面的能力更强，现在，他能较好的处理好学习与家务的矛盾，能轻松的安排好学习与家务的各项事宜，做事非常有条理。俨然一个“大人”形象。

3、在学业能力方面：

刚入五年级的杨春虎，各个学科均落下很多，在学习上不能找到任何自信，现在能够主动地学习了，各科作业基本上能及时完成了，语文考了85分，可以说，杨春虎同学的学习精神已感染了全班绝大多数同学，他在学习上的进步让我们没一个人都感到兴奋。

七、个案教育启示和反思

从杨春虎前后的对比可以看出：无论是在思想道德、行为习惯还是在学业能力方面，他都有一个较大的转变，而这一切的转变，就其核心而言，应该要归功于学校、家庭和社会等多方面的“爱”。爱可以为枯萎的小草带来整个春天；爱可以让干涸的土地重新焕发生机；爱可以给孤独的小鸟一个浩瀚的天空；爱可以带来不可以的可以„„

第五篇：个案分析

关于 杨XX 个案分析

一、基本资料

小杨男22岁 身体健康文化程度：大专 无特殊技能有工作经历：曾经做过二次零工，每次不超过3个月。

二、服务对象的问题

服务对象高中毕业后进入大专学习，几乎在进入大专的同时，服务对象迷上了网络游戏‚魔兽世界‛，因迷恋网络游戏而生厌学情绪，因此得过且过地毕业了，并没有真正学到点有用的东西。

服务对象的父亲是知青，刚回到上海不久，服务对象小时候就托付给了亲戚们照顾。由于自己亲身父母长期不在身边，使服务对象的关心也有所疏忽。

学校毕业后，服务对象曾经两次参加工作，有改变自身和家庭生活状况的想法和行动。

服务对象希望通过参军来改变自己的命运，2011年底，服务对象参加义务兵体检，为参军做准备。

三、家庭环境

服务对象的父亲是知亲，刚回到上海，没有固定收入，每月只有几百块钱；妈妈是外地的，在外地上班，外地收入也不是很高，家庭经济状况比较拮据。在服务对象家里，父亲说话比较有权威，一般情况下，服务对象都听父亲的，但在玩游戏的问题上，小伟听他自己的，不过父亲发声音了，服务对象也能做些妥协。久而久之，妈妈也就认同了服务对象玩游戏。父亲私下对社工说：‚……在家里玩游戏总比到外面‘轧坏道’好。‛

四、生活经历和行为特征

服务对象性格比较沉闷，不太喜欢说话，尤其是和陌生人。但服务对象还是比较懂事的，一直希望自己能找份称心满意的工作，来分担家里的 1

经济开销。服务对象本来也想再读全脱产的文凭班，但是觉得学费太贵，对一个收入有限的家庭来说是一笔不小的开支，服务对象再三考虑，就决定读了相对便宜的自考来弥补文聘的不足。平时休息的时候，其实也很少和朋友们出去聚会，说是要节省钱，自己大了，要对为家庭考虑。

学校毕业后，朋友介绍服务对象到超市做了理货员。想通过就业挣钱来改变家里的经济状况。超市工作辛苦、待遇差、外加车费、饭钱的开销，一个月工作下来，工资所剩无几，由于超市离家较远，交通不方便，有几次没有赶上末班车，只能走回来，第一次踏上社会的工作尝试遂以失败告终。以后服务对象又去做过服务生，但是又失败，更加重了小伟的沮丧感。小伟目前待业在家，空暇无事，仍旧玩网络游戏‚魔兽世界‛打发时光。现在在尝试参军的事情，一直希望自己能成功，但总是心理没什么底。

五、评估

但从行为上看，服务对象是个沉迷于网络游戏的人。但青少年事务社工觉得，服务对象曾经有过两次走出家庭外出打工的经历，可以看作觉醒的个人责任心对网络游戏的抗争。服务对象玩网络游戏，除了游戏本身有吸引力，其实更深层次的原因是游戏可以释放他遭受社会挫折所承受的心理压力，使他可以暂时忘却被痛苦的社会现实挤压的状况。我们可以把游戏理解为人、社会环境互动中形成的三角关系替代物，理解为心理保护机制的一种表现。但从心理健康的角度来看，青少年处于无奈的社会环境中，玩游戏或许比不玩游戏要好一点。因此，戒除网瘾不是服务对象个案的主要目标，网瘾对服务对象来说，是派生的。

在困境中，服务对象想通过参加义务兵来改变自己所处的社会环境，社工觉得这是一个较为理想的选择，是一个切实可行的目标。青少年事务社工的工作重点，就是协助小伟达成他自己选定的目标，规划今后的人生目标，控制游戏上网时间是个案的次要目标。

六、服务计划

（一）目标

1、鼓励小伟认真完成现在自己的的自学考，通过提高学历，达到自己想找的工作目标。

2、减少网络游戏时间。

3、让服务对象对于参军事宜，只要自己付出努力，就不要有遗憾，尽量做到最好。

七、服务过程

（一）建立专业关系

（二）青少年社工肯定了服务对象两次就业尝试的行为，帮助服务对象认识到，这种行为是内在的自我意识成长的觉醒，是个体谋求在社会上自立的表现。挫折、失败并不要紧，人正是通过挫折、失败才找到属于自己的人生道路的。从这个意义上说，挫折、失败是人生向上的阶梯。人通过走上社会了解自己，了解社会、适应社会，找到适合自己的发展道路，自己的人生道路要自己来走，选择什么样的人生取决于社会给予的机遇和个人的把握、努力。

（三）服务对象想通过参军来改变个人命运的想法，得到了社工的认同。青少年事务社工曾经在民政部门工作过，根据社工了解的情况，参军的录取率不是很高，青少年事务社工要服务对象明白，万一这次参军的事没有成功，不要灰心，争取下一次的机会，而机会永远只给那些准备好了的人。即或不能参军，自学考出来，学历的提高，对将来的就业层次肯定会有所帮助。社工的建议得到了服务度家庭的一致认同。服务对象母亲表示：家里再穷，一定支持服务对象完成学业；服务对象也表示，这次有了明确的目标，一定会坚持下去，直到拿到本科文凭。

（四）青少年事务社工提供资源，服务对象报名参加了社工站举办的各

种活动。

（五）青少年事务社工建议减少网络游戏时间，在等待参军的消息同时，还是要多留意工作的，有机会要马上抓住，不能让它溜走，缓解家庭窘迫的经济状况。

八、工作成效

（一）服务对象减少了网络游戏时间，生活逐渐趋于正常，网络游戏时间控制在工作、学习余暇时间。

（二）为缓解家庭窘迫的经济状况，在还没通知参军是否录取前，服务对象到农工商超市打临工。

（三）服务对象还在家里找合适稳定加金的工作，通过不同途径，网络，报纸，朋友介绍；而且不断的调整自己的求职信，以做到最完美的标准；不放弃每次可以抓到的机会。

九、社工反思

服务对象是个不喜欢读书的青年，由于服务对象一直没找到合适的工作，他想到要曾加自己的学历，来提升自己的就业竞争力。就业过程中劳动强度大、收入低，案主切实感受到因学历低所受到的社会现实的挤压；加上家里经济条件不是很理想，自己一直想多为家里分担掉点负担，实在找不到工作可以先参军。经过青少年事务社工的指导，现在服务对象有条不紊的进行着自己的行动。

青少年事务社工觉得，工作中引导案主寻找到适合自己个人发展的目标，当目标真正成为服务对象自己的目标时，就可以激发服务对象的潜能，服务对象就会全身心的投入，青少年事务社会工作也就可以收到事半功倍的效果。

社工：王佳元

2011年12月9日