君天酒店客房部工作小结

第一篇：君天酒店客房部工作小结

君天酒店客房部工作小结

本人经有关领导提协任君天大酒店客房部主管，试用期间发现以下几点，问题如下

一、卫生管理方面。

1、服务员在打清扫工作中不按规范操作，睡房工作、走客房工作、空房工作都没有一个明确的中心思想，完全即兴操作。期间在打扫客房卫生的时候，发现服务员工作存在的问题。

⑴ 拿浴巾擦厕所玻璃

⑵ 随地把抹布上的脏水拧到地毯上。

⑶ 服务员打扫卫生不规范操作，随意踩在床头柜或长椅上作业。

⑷ 客房服务员占用酒店资源，推车随意摆放，脏草布随意堆放在客房门口外，占据楼层走廊空间，影响酒店形象和客人来往行动。

⑸ 门头、门板、门牌号没有清理习惯，存在积灰污垢。⑹ 铺床不够细致，特别是小枕头摆放不标准，影响美观。

⑺ 墙壁画经常歪斜，服务员没有调整的习惯。⑻ 值班布草间物品摆放凌乱，卫生不佳。

二、客房服务员素质、礼仪礼节方面

1、上班时间有大声喧哗，打闹嘻逐情况。

2、上班时间员工交流不说普通话，多数服务员普通话不标准。

3、见了客人没有主动问候打招呼的意识。

4、当班时间精神状态不佳，经常头痛，心烦心情出现。

5、服务员着装不一致，经常有挽袖挽裤情况。（微笑笑脸）有不佩带情况。

6、领班不穿皮鞋、携带私人挎包上班。

三、针对以上问题，做出以下提议。

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作，规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置，实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作流程，稳步提高工作效率。

为确保客房出售质量，严格执行（三级查房制度）。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部应该严格执行“三级查房制度”即服务员自查、领班普查、主管抽查、做到层层把关、力争将疏漏降到最低。

2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我部门各岗位服务用语存在不规范，不统一的现象，搜集本岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客人交流的语言指南，同时，也将做为我们对培训新员工的教材。

制定周培训计划，落实到个人，对不同的人员进行有针对性的培训，在各种标准上制定文明规定，如查房时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准、服务用语等等、让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。实行全数据化管理制度，客房所有工作人员的日用品、房卡、对讲机、清洁用品，全部实行书面统计。

4、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，努力将客房杂项收入提高。

5、设备设施方面：由于设施设备使用时间将长，已县老化，所以要求各岗位有针对性的定期进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去污，合理安排地毯洗涤。

6、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损酒店名义及利益的人及时上报领导，按部门制度处理，决不手软，关爱员工，把员工当成自己的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用，以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

7、对员工设立奖罚制度，奖励的目的：既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激发员工积极工作的目的。惩罚的制度，惩戒的目的：既要促使员工工作达标，又要保证酒店和员工共同利益和长远利益。

最后感谢上级领导给与我一次试岗机会，我将会在今后的工作中努力配合上级领导做好本部门的各项工作，为提高客房部的服务水平、管理谁平、培训水平、质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量。

第二篇：君天大酒店客房部工作流程和服务标准

客 房 部 工 作 流 程 和 服 务 标 准

客房部工作流程和服务标准

第一节

客房部的地位及服务

一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。

1.客房部的地位

2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽

二、客房部的业务特点

 经营过程兼具生产性和服务性  随机性，复杂性

 对私密性与安全要求高

三、客房部的主要任务

四、客房部内部及与其他部门的关系

五、客房部的组织机构

第二节

客房部各岗位工作职责 客房部主管

1.接受上级领导的督导，直接向总经理负责。2． 督查，指导，协调客房部的日常工作。

3.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。4.巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。

5.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7.与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。8.督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。

9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。10.负责所属各班组的日常行政管理工作。

11.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。12.执行总经理交给的其他任务。

13.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准

客房部领班

1.负责楼层各项工作的督查，接受客房主管的领导。

2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。

3.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。

4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6.负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。

7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8.掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”

10.处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

客房部楼层服务员

1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上 反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。

3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

4、负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。

5、对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。

6、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。

7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

8、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。

第三节

客房部工作流程1、8:00--8:10所有客房部工作人员到楼层签到，领取所管辖区域内的锁匙，对讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、8：10---8:20主管、领班主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、对讲机和工作本。

3、8：20——8：30整理工作车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够,草布的数量是否相符,准备楼层房间的清扫工作。

4、8:30—15：30准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工作.5、按操作规程打扫房间卫生：

6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现破损或故障，应马上通知领班。

7、11：00---11:30由领班安排轮流去餐厅用午餐。

8、14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给主管和领班。

9、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

10、尽量在16:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。11、16:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后签退下班。

第四节、服务员做房程序

一、客房清扫的一般原则 1.从上到下

客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。

2.从里到外

从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。

3.先铺后抹

清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床的灰尘又会落在家具上。

4.环形清理

客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。

5.干湿分开

在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。

1、房间清洁次序 A、VIP-套房

B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、走房 E、空房

1.房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查 1.准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠门放置。2.开门，进入房间

敲门：轻敲三次，每次三下（一重两轻），每敲门一次按一次门

铃，并报“您好！服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。

反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。

开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。

开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。

进入房间后在报表上记上进房时间。

二、关灯、开窗户、关空调

确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。

关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。

三、收垃圾

将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将衣柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。

收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。

收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。

收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。

四、铺床 撤脏布草：

1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。

2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。

铺床：

1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。

2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。

3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。

4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。

5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。

6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。抹尘：

1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。

2、顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器。

3、要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。

4、注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，电热水壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。

5、填补物品，补充被客人用过一次性物品，开封未用过的物品必须换掉。

六、清洁卫生间：

1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，马桶冲水。

2、将清洁剂喷在洗手盆、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干净）。

3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。

4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。

5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。

6、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、冲凉房、马桶、地板抹干净。

7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。

8、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。

七、吸尘：

1、插上电源，确保吸尘机设备正常。

2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。

3、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。

4、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。

八、检查

1、检查卧室，检查设备实施是否完好，物品有无遗漏，是否需要整理的地方，然后喷上空气清新剂。

2、检查卫生间，检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否

有未清洁干净的杂物，检查后喷上空气清新剂。

3、退出。关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，去下清洁牌，在报表上记下完成时间。

第五节 空房工作程序

空房工作程序，工作重心以检查设备为主，卫生为副。按顺时针方向如下：房门→衣柜→酒水柜→电视→床头柜→床头柜电话→床→沙发→窗帘→挂画→空调→天花→地毯→整个房间布局，有否异味

细则：

1、房门

门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声 闭门器是否能正常使用

门框、门板、门牌号是否完好和无积尘 门锁是否运作正常

防盗链或扣是否完整无积尘 猫眼是否清晰

门后火警示意图是否完好 取电盒是否能自动工作

门后有无“DND”牌，是否按规定摆放，是否有静电尘 艺术品是否完好

艺术品内是否有杂物或垃圾

2、衣柜

衣柜是否稳固，柜面有否损坏

衣柜镜面是否无破损、划痕、门是否可以正常推动。衣柜内衣架是否按标准挂放，衣架数量是否齐全（以六个为标准）

3、酒水柜

酒水柜镜面是否光洁无破损。

酒水及其酒水是否整洁，是否按规定摆放

一次性消费品是否完好，无开封情况，摆放是否按规定摆放。电热水壶是否运作正常，线是否缠好，是否按规定摆放。水杯、茶杯、等是否按规定摆放。吹风筒是否能正常使用，线是否缠好

4、电视

电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘

遥控器有无电池，是否运作正常，并放于床头柜正中间。电视机是否操作正常，电源线及信号线是否有松动

5、沙发

是否整洁无破损

沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物 沙发的垫子是否按正面放置，拉链向下和向里摆放 搁脚凳正确摆放于沙发前，无破损无污迹

6、茶几

是否稳固，有否积尘，烟灰缸是否完好，去蚊香是否正常。台面有否松动，无破损无污迹。

7、窗帘

是否悬挂美观，拉动自如

遮光布有否漏光，窗帘能否吻合 窗帘绑带是否两边一致，无松动

窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有无脱钩现象 窗轨是否清洁 窗玻璃是否清洁 窗台是否无尘

8、床

床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规定摆放

床单、被套、被子、、枕头等是否有污渍或破损，有否异味 床是否完全推进并紧靠床头板 床头板是否有松动和变形

9、床头柜

床头灯是否能正常使用，是否有尘；灯罩是否有水锈印

电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒（电话机及电话线）电话是否有肓音；听筒及座机均无静电尘 电灯控制台是否操作正常

10、墙壁

墙纸有否污渍或破损

墙壁挂画是否悬挂稳固，有无倾斜 有无积尘或破损

11、空调调节

调节器有否失控或损坏，有否积尘 风口有否污渍和积尘 有无声响及漏水

有无裂缝、漏水或有霉点现象 墙角是否有蜘蛛网 天花边角是否有积尘

有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等 房内有否异味，有无虫害等。

二、浴室部份

1、浴室门

门框、门板是否完好、门锁是否完好 门下有无污垢

门碰是否有胶垫并能正常使用

2、镜子

有否积尘及污渍和印迹

镜框是否有银泊起泡或脱落现象 浴室插座是否完好，有否缺盖板

3、洗手盆

水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮 洗手盆是否有脱瓷或划伤

洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 整个面盆干净无头发，无污迹

4、淋浴间

淋浴间门是否有异响

门的密封胶条是否完好，无缺损 淋浴间抽风机工作正常，无积尘 皂台无残留浴液等污迹

淋浴喷头能正常使用无污迹

水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确 地板无头发无污迹

地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味

5、马桶

盖板及座板是否清洁（注意盖板后位）

排水系统是否正常

马桶内壁是否清洁（特别注意内侧）外侧有无污渍 水箱按钮是否正常

厕纸架是否清洁，厕纸有无补充

6、地板

地漏工作是否正常，有无毛发，是否畅通，有无异味 地板有无污渍、毛发，有否擦洗干净 毛巾筐是否有损坏或有污迹

垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观 最后整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁。

第六节、正确查退房方法

1、退房前服务员要了解退房的房态。

2、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。

3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。

4、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。

5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查台灯等电器。

6、检查酒水台（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。

7、检查地毯是否有烧坏及烟头印。

8、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，是否有人为损坏。

9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK。

10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报当值领班。

客房清扫工作注意事项

1、注意操作安全

客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全，工作服的裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。

2、注意“三轻”

“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。

3、折叠使用抹布

抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。

4、避开客人工作

一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。

5、住客房清洁应注意：

原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。

不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。

原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。

6、不准使用客房内的设备

服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视；不准使用房间内的电话；不准将穿上用品用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。

7、不准翻动客人的物品

在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅自拿走客人的物品。

第三篇：酒店客房部员工轮岗小结

轮岗小结

首先我非常感谢酒店领导给我这次难得的轮岗学习机会，为期20天的轮岗学习已经结束了，在酒店各部门领导的关心及各部门同事的帮助下我认真学习了各部门基本工作流程。更深刻的了解了酒店各部门的服务内容。在此学习期间我不但学到了很多宝贵的业务知识、增长了见识、积累了经验，而且还收获了一段难忘的人生经历，这将是我一辈子的财富。现在便将我轮岗学习的一些心得小结如下：

第一站是餐饮部：8月10日开始至8月12日

8月20日开始至8月22日。(因中间一个星期客房部接待工作忙调回部门)。餐饮部是个比较大而且服务项目较多的部门，其中涵盖“中餐厅及各包房、早餐厅、西餐厅、茶室、KTV、SPA、大堂吧。还有在厅面背后技艺超群的本地菜、湘菜、胶东菜、粤菜等各菜系名厨汇集的美味出品地（大厨房）。

到这样一个既熟悉又陌生的部门里，熟悉在我们每天都工作在一起，却陌生在我并不懂得餐饮服务之精髓，我心里没了底气。但我深知餐饮部在酒店是营业额大户之一，也是我重点学习的部门。我找好自己的位置一切从零开始，在前后总共6天的学习期间里我重点围绕在中餐、早餐，大堂吧这部分，因有些服务项目还未全部投入使用。初到备餐间感觉卫生很差，物品杂乱，没有条理。但在质检发整改后杨经理带领餐饮部的员工迅速拿起工具将这片战场清理干净，落实的还是很迅速，很值得学习。

餐饮部的员工个个青春活力，在开餐后频繁穿行在各包房与备餐间之间，送去美味佳肴，顺道收回客人用过撤下的餐具，也确实辛苦。但是发现一点问题：⑴在传菜过程中可能因为辛苦有等菜的现象，不能及时将出品的菜肴第一时间送上餐桌，影响上菜速度和菜肴的最佳时期。⑵在菜肴集中出品时，有将两个摆满菜品的托盘叠放一起传到各包房的现象，这种做法是有效的提高了上菜速度，但是这样做不是星级酒店该有的操作规范、礼仪，很有小餐馆的感觉，影响酒店对外形象。建议：传菜部的员工在用餐桌位不多的情况下可以大家轮换着走菜，避免单个人疲劳作战，在用餐桌位多，又菜肴出品集中时，可明确分工到人包桌上菜，菜品多时可用多层餐车，做到忙而不乱。

中餐包房勤政殿：殿内装修古典大气，有皇家风范。殿内有可供12人台的用餐设备，当天接待的市委各级领导，接待工作不容马虎。服务员是刘海红和李婉玲，从接到任务开始做开餐前准备，备餐：按用餐人数将所需餐具、酒具、酒水、饮品，泡茶用白开水分别准备好，放在相应的位置，摆放整齐，开餐前将香巾准备好放入备好的香巾碟内，再次检查包房卫生和所需物品准备情况确认没有遗漏后，在包房门口站位迎接客人的到来。餐中服务：两个人服务一个包房分工很明确，刘海红负责桌边酒水服务，李婉玲负责菜品上桌服务。她俩配合也算默契，整体没有什么疏漏，但在服务过程中有很多待跟进环节，比如：负责酒水的刘海红在为客人斟酒后没有在规定位置保持优美规范的站姿，不但要时刻关注着桌上每位宾客杯中的酒水，关注客人用餐过程中有无需要的服务，还要关注着每位的餐具是否需要更换，有些位菜用过后是否需要及时撤出。负责上菜品的李婉玲也是同样的问题，在没有菜品上桌时退在包房备餐间等待，并没有在相应的位置保持规范优美的站姿，关注客人用餐过程中有无需要的服务和餐具的更换，位菜用过后及时的撤出。做到两个人既有分工又密切协助，这样才能更完美的呈现我们优良的服务。这些细微的服务要靠服务员细心、耐心的观察和用心的去服务。在五星级酒店用餐的客人不但是买高档奢华的用餐环境和精美的菜品，更重要的一部分以提升到买的是尊贵感和温馨细微的服务。

早餐厅：位置在A区餐饮部2层，和西餐厅比邻相望。专业的自助设备，奠定了能接待各种自助形式的餐宴，环境优雅温馨设施高档精良，最大限度的方便了操作及服务。正因是自助形式在开餐时间内客人是以流水形式前来用餐，有的客人吃好后离开餐桌，这时服务员会马上收拾清理用过的餐具及桌面，因随时会有其他客人在用餐。服务过程中还是会有一些细节被疏忽。如：在服务员收拾餐桌及餐具时只是将餐具收起用餐桌上的筷子或餐巾纸将桌上的残羹收到脏盘中，没有按规定，规范的用赃物夹将杂物及羹骨收到赃物盘中，再用专用的抹布将餐桌擦净。不按规范的操作也许是方便了我们自己但是在开餐中途收拾餐桌时还有其他客人在用餐，服务员的每一个操作流程和行为都尽收眼里，这样会给经常出入高档酒店享受过专业服务的宾客留下服务标准、质量极差的印象。

餐饮部的工作突发性和随机性较强，但在这里我看到是一个团结友爱，充满活力的集体，我相信这样的团队一定会稳步前进，在最短时间内不断的完善自己，最终会用规范精准、熟练优美的服务来呈现。第二站前厅部：8月23日至8月25日安排用三天时间来学习这个我很向往的部门，我觉得前厅部是整个酒店的门面，在这里工作的帅哥美女们都是经过精挑细选，有形有才。初来前厅时感觉良好，自认为平时客房和前厅工作联系比较密切，对前厅的一些工作比较了解，但真正的走进前厅站在前台我却发现其实没那么简单。从接收预定单据到排房提前做好房卡，从为来宾办理入住登记信息发放房卡到宾客离店时账务处理，从接听各种服务电话到为宾客做出满意解答，每一个环节都是环环相扣，做到细微存档。

前台是酒店信息流通的重要枢纽，工作内容广泛繁琐，需要细微高效、精准的服务及操作。前厅员工的工作技能比较全面性，商场、商务中心、接待员、收银员、大堂副理这些岗位是大家轮岗做，每个人都能在不同的岗位上工作，充分的体现了一人多能的全面性。但是需要在将实质工作做精。在为客服务过程中会有各种各样的问题出现需要我们灵活、细微、准确的去服务。如：有接到客人打来电话询问房间物品放在哪个位置等这些常见问题，有的服务员不能精准的回答。例举：客人致电到前台询问一次性拖鞋在哪里？服务员接到电话后很礼貌的回答到：房间的拖鞋在床头柜里。这个回答也是正确的，确实是在床头柜里，但是我们房间床头柜的配置是大床房两个，双床房基本都是三个，那么客人还是需要挨个找到。如果将位置内容在多加三个字“房间的拖鞋在放电话的床头柜里”您看一下有吗？这样会给客人很精准的指引服务，还能确定客人是否找到了拖鞋。如果还是没有可以向客人致歉并及时通知客服中心马上给客人送到房间。因为客人打电话的时候大多在放电话的床头柜旁，很方便查看的。建议：在空挡的时间多安排前厅服务人员到客房实地培训和了解，详细记录各种物品摆放位置，房间类型、朝向、位置、做到心中有数，应答准确自如。

礼宾部是在大堂门里门外最先为宾客服务的，他们不只是为住离店的宾客提供搬运行李的服务，还要主动热情的为到店宾客开车门服务，在入住高峰或没有其他服务时还为新入住客人引领至房间服务。在开车门的服务过程中有礼宾员还不能用规范的操作流程标准的服务，目前只是看到车辆停下后走上前将车门打开，待客人下车后在将其关上。整个过程随意不优美。没有展现出开车门服务的细节；见到车辆驶入大堂外“白象”前停车位置时快步上前、不拖踏、扭捏、做到自然优雅，为客人开门时，微笑面对客人，客人起身下车时，迅速用手挡一下头的位置，问候一句：“您好，欢迎光临”。待客人下车后在关上车门。虽然小小的一个服务项目却是在客人入店前的最先印象，如能将其服务规范细微化定能为客人对酒店的服务评价整体印象加分。

在大堂经常有客人拿着杯子询问开水在哪里，不是引领至餐厅就是大堂吧，没有固定专为客人提供开水的位置，有会议的时候还去会议区，确实很不方便。建议：大堂吧离前台最近，环境优雅并有可以提供开水的功能，可以和餐饮部协商将大堂吧作为固定的为宾客提供开水的位置。大堂吧只需要多备一两个热水壶，即方便客人也不会给大堂吧服务增加太多工作负担。接下来是工程部：8月27日至8月28日按照金老师的安排用2天的时间来大概的学习了解下工程部工作内容。工程部主要负责酒店工程维修、设备设施的安装、运行、维修保养工作，以保证酒店各种设施、设备处于良好状态。是酒店各种专业机械设备的保护神，在出现问题时能及时迅速的维修保证酒店各部硬件运转正常。

在工程部改造后我还一直没有来过，这次来到工程部看到变化之大超出想象，在印象里工程部的工作环境是脏、乱、臭、满地垃圾和工具，桌面更是杂乱，随便几个破罐子里都是烟灰和烟蒂，现在是窗明几亮，物品归类整齐摆放，每位师傅都有自己的办公桌和专业的工具箱，殷经理还特别强调了不许吸烟，现在基本上很规范。在也没有以前乌烟瘴气、一片狼藉的景象。有一个小问题有些迷惑，办公区为什么要装修一间宿舍？两个床位的上下床，时常将床上用品拿到窗外晾晒窗外就是酒店绿化区的下沉花园。其他部门也都有夜班的轮换，但都住在倒班宿舍，那样岂不是休息更有保障。

恰巧在工程部的这两天里是酒店各部门营业额较低期，没有收到几张维修单，即使有也是客房的一些小维修，在接单后能迅速指派维修师傅到现场，当天能解决的问题基本当天都能完成，现在的工作效率还是很高的。在没有维修单的时间工程部也正在组织本部门内的各岗交叉培训，培养一人多能用意很好，但目前效果不是很大，因为好多维修项目还是请的外面师傅维修的，就如我们酒店装修用的壁纸，餐饮区各包房、客房区面积更大无论房间还是楼道墙壁都是装饰的壁纸，在有漏水或赃污情况时，壁纸需要更换或维修的，工程部都修不了，要等其他外面的师傅来维修。还有一些小的维修配件，应尽量备些，以便有维修情况时能及时处理，而不是需要等待在买件。例举：8月31日8122房间报修的请即打扫指示灯坏掉了不亮，工程师傅检查后回复说没有配件，暂时修不了。要避免不在出现这样的情况学习培训还需要继续坚持这样工程部的师傅们都可以成为能工巧匠，才能真正的成为酒店名不虚实的后勤保障。

最后一站是保安部，8月29日至8月30日，为期两天的学习。

保安的工作具有十分重要的意义，首先，安保工作关系到酒店宾客、员工生命财产安全，是酒店一切工作的基础和保证，保安工作也是酒店窗口之一，直接关系到酒店的形象及品牌建设，安保工作中的疏漏，将极大的影响酒店声誉，从这个意义上讲，安保工作不允许失误。目前我们酒店的保安工作基本上是三个岗位：

一、在中控室，负责酒店高科技电子眼的终端操作和监控，处理消防总控设备。

二、酒店正门的安保和停车场的管理指挥。夜班23:00点后退到大堂的内保工作。

三、员工通道口的定岗执勤，监督外来人员和无证人员的安全出入。

中控室是个神秘严肃的地方，这里有严格规定，非工作人员是不允许进入的，在这点上中控室执行的还是很坚决的，值得学习和表扬。进到中控室我才领略到了什么才是现代化的高科技，全方位电子警察几乎没有死角，24小时的人员在岗监控，有效的保证了酒店安全。外保和内保的工作是同时交叉进行的，每一个小时换岗一次，有效缓解了外保站岗辛苦和内岗的工作枯燥，外岗还有指挥车辆及保卫职责。外保是最先服务酒店宾客的岗位也是每天面对社会大众的重要展示窗口，一言一行、一招一式均要按规范要求去做，因为这不仅是展现安保人员个人的素质，更代表的是酒店的规范与品质。相对于外保，内岗的工作较轻松了。但责任也是很重大的，严格按酒店规定把好酒店员工出入的安全关。关于内保有一点建议：在夜晚各部门正常班次均以下班后，留下值班人员相对较少，有的部门还没有值班人员，如后厨，康乐部，这时是安全隐患的重点时期，虽然酒店有高科技全方位的电子设备，但还是应防范于未然，内保应有计划和规范的巡查整个酒店，设定一些必巡点，在适当的位置设置巡查记录登记表，记录内容应有在几时几分巡查到这个位置，有巡查人的签名。这样能有效的杜绝安全隐患，也能确保巡查无遗漏。

以上是我轮岗的工作汇报及本人的一点拙论，对于这些部门的工作规程也不是很了解，说的不对的地方还请领导批评，通过这次轮岗发现我还有很多知识需要学习，我很珍惜这次工作交流的机会，学习和借鉴其他部门好的做法。全面了解各部门的工作内容及专业知识，不断的提高自己的业务素质。我深知，要想在工作中有过硬的本事并不是简单的几天学习就能学会的，还需要继续不断的保持学习。在以后的工作中遇到的困难要及时和领导进行汇报沟通，从思想上增加自己的归属感，大胆工作，更好地履行和完成本岗位的职责和工作目标。以此来感谢酒店对我的培养！

客房部：韩冰

2012-9-18

第四篇：君天大酒店客房部旺季如何沟通协作

君天大酒店客房部旺季如何沟通协作

旅游旺季通常是酒店客房入住的高峰期，它能直接带给酒店显然易见的经济收入和效益。但同时，高入住率对酒店也是一场真正的挑战和考验。

会出现的主要问题有：不能迅速、真实核对房态，以及提供各种准确、快捷的查询管理； 对客人投诉和遗失物品等情况的处理效率不高，产生失误的几率较大，引起连锁反应，造成投诉量增加，给客人产生不好的印象；缺乏及时全面的营销报表以及强有力的辅助手段和信息参考，使酒店难以为客人提供个性化服务。

酒店将通过合理配置和管理，创造高入住率而又不降低服务质量。

现在的客人不是只需要一个房间而已，他们希望能有一些新奇的享受和经历。此时的沟通显得尤为重要，如果没有其他部门的配合支持，客房部无法保证向客人提供满意的客房商品。

客房与前厅联系最为密切，客房部需要随时从前厅部获取客人入住信息，熟知客史档案,深圳莫泰旅店麒麟店，收集宾客意见，对VIP预定的客房特别留意，定时核对房态；协助缓解前厅部的登记入住压力，班次安排应确保早、中班的满负荷人手，随时注意电脑系统中各类房间存量并及时反馈给前厅，以便于前厅部随时对销售进行全面调整,深圳富邦酒店。

一旦客房设备设施出现故障，有房务员电话抢修，工程维修人员将立即赶赴现场，保证客房设施设备的可靠性。客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客房维修计划，保证服务质量。

旅游旺季,酒店内人流复杂，客房部须协助保安对客房和公共区域进行检查,深圳粤海之星六合店，做好防火防盗等安全工作，对可疑房客的情况要特别留意；对重要来宾，将由保安部提供特别保卫，保证入住客人的安全，给客人有家的安全舒适感。

客房部应协助销售部的促销宣传活动，在客房内放置酒店广告宣传卡，宣传推销客房和酒店其他娱乐设施和服务，通过预订管理系统，实现销售渠道区域性的联网。旅游旺季的高入住率对于酒店的预定、登记入住、行李服务、电话服务、商务楼层早餐服务和车辆交通服务、商务中心服务、退房服务等诸多部门产生巨大的工作压力,深圳广深宾馆，因此人力的合理配置和督导程序的强化显得尤为重要，有利于保证服务质量。人力资源部应有针对的对员工提前进行培训，同时安排充足人手，注意新老搭配。

第五篇：酒店客房部工作年终总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针，按照大厦的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营指标，康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算。下面对部门的工作进行一下总结。

工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任务。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成预算123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成预算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康乐部完成收入：618,429.00元、完成预算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，从以上的数据可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康乐部的收入与去年同期相比有所下降与我们大厦写字楼改客房，泳池内按摩房取消（每月租金1万元）及周围市场变化有关。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施：

1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。

3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。

今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。