第一篇：证券公司新型客户关系管理体系探讨
新型客户关系管理体系探讨
一、加拿大财富管理模式演变的历程
(一)市场竞争促使财富管理模式的产生
20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制，90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起，这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。为了应对佣金水平下降的压力，证券公司必须体现自己服务的价值，推出新的服务以争取客户的认同。以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件，为客户建立战略资产配置方案，以满足客户需求。
在以上背景下，财富管理应运而生。财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式，按客户资产规模的百分比收取年费。它使券商有了长期稳定的收入，反映了券商提供增值服务的价值，使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。
(二)财富管理模式中客户关系管理的变化
加拿大证券行业，客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvisor)。称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。早期主要是以交易通道服务为主，同时夹杂产品销售，证券公司与客户是一种松散的关系，没有系统的客户关系管理。后来提供投资咨询服务成为主要的内容，客户关系系统建立在单向沟通的基础上。最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式，树立全面整体服务的理念，根据客户情况充分发掘客户需求，以投资组合解决方案为主要手段，满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。从而，形成完整的客户关系管理系统。
二、我国证券市场现状及公司客户关系管理系统综述
我国证券市场只有不到20年的发展历程，属于超常规发展状态。证券公司客户服务体系随着市场的发展壮大不断演变，基本划分为三个阶段。第一阶段是从证券市场诞生至1999年7月《证券法》实施。这个阶段很多证券公司基本处于垄断经营状态，地域性的优势非常明显，交易手段基本上以现场交易为主。证券公司的客户服务基本上是围绕构建快捷的交易系统和舒适的环境，不存在客户服务关系管理的概念。第二个阶段是从1999年7月到2002年4月佣金市场化。
在此期间，网上交易开始兴起，地域性的优势开始丧失，牛市中券商纷纷增资扩股，加大对经纪业务的争夺。证券投资咨询办法的实施，券商开始了以投资咨询服务为主的客户服务模式，逐步提出客户关系管理的理念，大券商开始构建客户关系管理的技术平台CRM系统，此阶段客户关系管理处于雏形和萌芽状态。第三阶段是2002年4月至今。期间伴随着股权分置改革，产生的机构客户数量越来越大，2004至2006年进行券商的综合治理，合规经营成为证券公司的主题，一方面券商之间为争夺客户资源展开价格战，而且恶性竞争的趋势不
断加剧，另一方面在合规的背景下，证券公司必须通过客户服务质量的提高获取阳光利润。在此情况下，证券公司的经纪业务加快转型步伐，开始注重客户关系管理，通过塑造品牌、创新产品、强化营销等方式，开始建立以客户需求为中心的全新的客户关系管理模式。从实践意义上看，尽管目前的证券公司对客户关系管理的重视程度越来越高，普遍使用CRM客户关系管理系统，但真正成功应用的仍然是少数。其主要原因是实践和理论脱节，一方面缺乏理论的指导，另一方面业务发展过程中对营销过度依赖，只是追随性的建立客户关系管理系统，结果达不到应有的效果。
(一)产品和服务同质化形成相近的客户关系管理系统
国内证券公司，无论是大券商还是小券商在服务模式和产品上有非常强的趋同性。目前券商服务内容及产品包括:研究所报告、总公司分析师策略报告、分公司和营业部分析师策略、客户经理个人判断。
各券商大同小异，基本上都是这种产品架构，比较雷同。由总部分析师、分公司分析师、营业部客户经理组成的三级服务管理体系分别提供相应的服务支持与产品推送，服务模式采取为大部分客户提供标准化产品服务。
这种模式存在两方面问题:一是现在的信息传播渠道非常多，券商的研究报告会在很短的时间内被发布到互联网上，成为共享产品，形成产品趋同性，缺乏成果的专有性。二是缺乏个性化的项目组合，客户的需求千差万别，缺乏有针对性的、多层次产品组合。相同的产品和同质化的服务造就各证券公司客户关系管理系统雷同，很难形成独特的竞争力。
(二)市场竞争和佣金率下降将带来客户关系管理体系变革
在以经纪业务为主的盈利模式下，佣金率是决定券商盈利水平的关键指标。但自佣金市场化以来，证券经纪业务佣金费率下降明显，2008年和2009年更为严重。根据2009年一季度上市券商的季报，一季度9家上市券商的佣金费率由2008年末的0.142%下降至2009年一季度的0.128%，降幅达11%，2009年1至7月佣金率继续下滑。而且行业竞争状况仍在加剧，小券商为了争夺客户而开打佣金战，市场的特征与加拿大20世纪80年代末相似。以2009年8月份股票交易日均交易额500亿元为假设，测算上市券商净佣金率的盈亏平衡点(见表1)，结果显示，最高0.137%，最低0.051%，平均为0.101%.目前市场的平均佣金水平距离平均的盈亏平衡点越来越近。
国内市场同成熟市场相比较，市场投机大量存在，造成市场换手率偏高，北美和欧洲股票市场的年换手率在40%左右，而中国股票的年换手率一般在600%以上。新兴股票市场的波动性与换手率会随着市场的成熟降低。根据上表测算，如果市场换手率一旦出现降低的话，券商经纪业务将会面临非常严峻的形势!所以，应从战略的角度做好各种准备，应对换手率降低后经纪业务将会面临的困境，着手构建全新的客户关系管理体系，为将来经营模式的转变做好准备。
三、当前营业部客户关系管理存在不足
(一)客户关系管理系统是以业务为导向而不是以客户为导向
目前，营业部的工作是以业务为导向，部门的设置、分工和岗位职责明显体现这个特点(见表2)。
表2营业部组织架构图从以上的组织架构分析，营业部根据业务的不同分设5个二级部门，有5个部门经理，具有非常强的行政部门设置色彩，营业部工作核心的部门客户服务部同其他部门是平行关系，体现不了以客户为导向的组织架构和管理模式。
(二)客户服务目标的短期化是中加客户关系管理本质区别
我国目前的客户服务中，目标短期化的特征比较明显。第一个原因是制度的原因，第一年客户经理能够拿到其拓展客户的提成收入，第二年就没有了。客户经理工作的重点成了拓展客户——稳定客户——再拓展，只能靠不断的拓展去维持业务的发展，对于老客户，客服工作的内容主要考虑客户的稳定，对于如何提高客户对公司的贡献和实现客户资产的增值考虑较少。第二个原因是业务导向的原因，面对繁重的产品销售任务和考核指标，客户经理不断让客户购买各种新投资产品。致使客户容易在各种投资产品之间转来转去，目的是为了完成销售任务和完成考核，不是为了客户资产的长期增值保值。
加拿大财富管理中注重客户目标的长期化，所有的投资组合的构建和产品的选择都是围绕客户的终生目标设计的。从加拿大丰业证券和爱德华琼斯公司的情况看，财富顾问的客户是终生的，而且会为客户的家庭和子孙服务下去，比较注重客户的长期目标和长期利益。
(三)服务方式及手段的短缺是客户关系管理的瓶颈
目前的客户关系管理的主要工具是公司的CRM系统，CRM系统可以对以下工作提供支持。
(1)客户的筛选分类，可以根据客户经理的要求和设定的标准进行详细分类，有助于细分客户，以便有针对性地工作和服务。
(2)服务工作的支持，可以支持短信、邮件的发送。但是可以利用的其他金融工具较少。
(3)数据的统计分析，详细统计客户交易数据，分析客户交易过程中的问题，以及客服工作中存在的问题，加以改进。
除此之外，缺乏客户经理在具体客户指导中可以依赖和使用的工具，基本上全是以客户经理的手工劳动为主，效率较低，效果较差。加拿大的财富顾问有多种可以利用的工具和软件，在了解客户后，一个小时就能做出客户的投资组合建议，在市场变化的情况下，也可以在很短的时间作出组合的分析和调整。
从客户服务的手段上看，营业部客户的服务手段基本上以传统的手段为主，主要包括4种:短信、电话、邮件、QQ群等(见表3)。
综合几种服务方式及各种服务方式的组合，都难以达到满意的效果，最终的缺陷是:客户覆盖率低，成本较高。
从沟通方式上讲，北美的财富顾问比较注重面对面沟通，每天都要约见客户，自己的客户基本每月沟通一遍，注重沟通的效果，而不是沟通的频率。
四、北美客户关系管理现状调研
(一)北美证券公司客户管理系统的组织架构
随着证券业竞争加剧，加拿大证券公司先后引入客户关系管理系统，以服务制胜。从以产品为中心转型为以客户为中心，在服务上增加投入。加拿大皇家银行金融集团(RBC)借助客户关系管理系统提高竞争力，投入产出比达到1:2.2.并提高客户的满意度，客户响应率和挽留率分别大幅提高。其组织架构详见表4.从加拿大证券公司组织架构分析，财富管理
顾问是业务的核心组成部分。
(二)财富顾问与专家团队的关系
加拿大证券公司的人员结构中，财富顾问为团队核心，包括其他专家:私人银行顾问、保险专家、投资管理专家、税务专家、律师、另类投资专家、退休规划专家、房地产投资专家等。这个团队是专业伙伴关系，财富顾问和专家团队是专业化合作关系，通过专家团队的组合，实现相关客户的共享，为客户服务提供专业、完整的服务，具体模式详见表5.财富顾问相当于总的管家，把客户的人生目标、需求，转化为各种规划，让专家团队设计方案，财富顾问把规划用到客户身上，实现客户生活目标。
(三)客户管理系统中技术部门的支持
目前加拿大财富管理顾问使用的工具主要包括以下几种。
1.资产配置软件
通过该软件从客户的基本资料输入开始，对客户进行风险评估，系统评估结束后，软件会生成投资组合建议，根据推荐组合和客户的具体目标和要求，财富顾问利用专业性进行调整，进行相关的产品组合的战略性配置(SAA)，包括股票、债券、共同基金等，并在市场波动观察投资组合，适当进行战术性调整(TAA)，也根据客户需求及目标进行再调整。
2.退休规划软件
通过了解客户处于退休的区域，红区、灰区、绿区，为客户提供各种建议，包括储蓄建议、节省开支建议等。根据客户情况制定一系列计划，保证客户退休后有足够的资金支持。
(四)客户关系管理的流程
围绕财富管理的内容，首先是树立以客户为中心的理念，即以价值为基础的客户发现方法。
通过了解客户人生阶段的目的、需求、担心，和客户建立起信任关系，把这些目的、担心、需求转化为一系列的财务规划(包括子女教育规划、退休规划、住房贷款规划、人生风险管理规划、遗产转移规划等)。在长期的时间内跟踪、调整、修正，最终实施相关的规划，实现客户的人生目标。
在加拿大皇家银行(RBC)，针对2000多位重点客户展开详尽的调查，了解客户对服务的需求，寻求如何使服务更加贴近客户和满足客户。
并根据调查，RBC改善了呼叫中心、营业网点和直邮等与客户密切接触的服务环节。
五、国外经验对我公司建立全新客户管理模式的启示
(一)改善组织架构，体现客户导向
当前，公司的组织架构主要还是传统的“业务导向”型架构。特别是营业部的组织架构，最近几年证券市场大发展，市场的特征发生了急剧变化，而营业部的组织架构并没有跟随市场的变化进行相应调整，竞争中处于非常不利地位，单纯的研发和咨询服务已经不能在争夺市场份额竞争中发挥核心作用，必须进行重大改革，依靠创新产品和创新服务吸引和稳定更多的投资者，进而支撑经纪业务的扩张。
在组织架构方面，公司可以借鉴加拿大证券公司，比如皇家银行和枫叶证券，确立以客户为导向的思想，以客户的分类管理为基础，对个人客户、高净值客户和机构客户分类管理
和提供服务，满足客户需求，实现客户的长期目标。
(二)逐步建立财富顾问团队，为新型客户关系管理体系打下基础
建立财富顾问团队是构建业务创新，实行收费模式尝试的关键环节。我国证券市场目前是证券投资咨询制度，各家公司及营业部基本建立的是以证券分析师为主导的服务体系，并已取得一定的成效。作为我国证券公司模式转型的重要一环，在服务体系和制度方面有必要借鉴国外成熟市场证券财富顾问制度，并进一步完善目前的服务体系，建立以财务管理顾问为核心的客户关系管理体系。
首先，做好基层营业部员工转型的工作。
财富顾问是证券公司与客户接触、联系、服务的重要环节，或者说是客户关系管理的核心构成部分，他们通过了解客户的基本情况、分析客户需求，依靠强大的研究和技术支持平台为客户选择最优的理财方案、提供全面的、综合的理财服务。当前，营业部中具备财富管理顾问条件的客户经理数量并不太多，需要学习、培训等多种方式实现转型。
其次，搭建产品研发和服务平台，为财富顾问提供强大的工具支持和技术支持。
(三)建立新型的考核和分配制度
金融创新和收费模式的实施对财富顾问的综合素质提出越来越高的要求，公司应从发展战略规划的角度出发，形成一套完整的招聘、培训、绩效考核、风险控制和激励机制。北美财富管理顾问收入是完全市场化的，丰业证券和爱德华琼斯证券财富管理顾问的收入与客户收入挂钩，实行客户终身制。
在薪酬制度上，对于财富管理顾问的薪酬主要有两方面可以向加拿大证券公司借鉴。一是有限度打破职级限制，财富管理顾问的职级应和其业绩挂钩，实行市场化的收入机制，不局限于岗位、职务等人为的限制条件。二是实行客户终身制，对于每年提成的比例可以进行科学的测算，但应该保持较长的时间，确保建立以客户长期目标为主的客户关系管理模式。
(四)进行有效市场细分和客户分类
不同的客户有着不同的需求，通过客户分类和细分市场把合适的目标指向合适的客户，并与这些客户建立关系。传统的分类方法都是根据波士顿矩阵图依照客户资产和交易量两项指标将客户分为4类，客户的资产和交易量目前仍然作为主要的客户分类方法，但已经不能全部、客观地对客户进行分类，不能对客户提供针对性的服务，当前应对市场进行重新细分。在高净值客户战略的思想指导下对客户根据其资产规模采取差别化服务。
对于高净值客户，以建立紧密型伙伴关系为主要策略，培养这部分客户对公司的忠诚度，使其成为终身客户。
对于中等客户，以建立宽松型伙伴关系为主要策略，进行跟踪式服务。
对于私人小客户，以建立松散型伙伴关系为主要策略，以集中服务为主。
(五)建立关系营销模式，突出财富管理顾问营销作用
关系营销是指吸引、发展并保持同客户的关系，创造“真正的客户”。使客户不但自己愿意与公司和财务管理顾问建立持续、长期的关系，而且主动对公司进行义务宣传。
(六)尝试开发费用型创新服务产品
目前，佣金模式是公司经纪业务的主要盈利模式，恶性的佣金竞争导致公司在付出巨大
成本的高净值客户身上收入较少甚至颗粒无收，因此，有必要尝试开发费用型创新服务产品，鼓励佣金率很低的高净值客户和利润贡献率非常有限的小客户由佣金型客户向费用型客户转化，以提高这部分客户的利润贡献。更重要的是通过提供费用型创新服务产品满足客户的多样化服务需求，为经纪业务带来新的利润增长点。
北美证券公司凭借良好的客户关系管理系统成功完成了收费制转型，行业利润稳定，促进行业的可持续发展。当然，中国市场的法制环境、投资者的结构与需求、证券公司的竞争格局、金融产品的多样化、证券从业人员的专业素质等方面均与加拿大存在较大不同，所以适用于北美证券公司的成功经验并不一定完全适合国内，不同地区的文化孕育着不同的价值观和文化背景，使得客户关系管理模式无法照搬。对于中国的证券公司而言，需结合北美实施客户关系管理的经验和我国国情，建立全新的客户关系管理模式，促进客户和公司价值的实现。
第二篇：证券公司客户关系管理
证券公司客户关系管理的研究
摘要：证券公司客户关系管理是以客户为中心的一种管理方式，对于形成自身核心竞争力具有重要的意义。当前我国证券公司客户关系管理处于前期阶段，还存在许多缺陷。证券公司客户关系管理的重点应放在有效客户细分、开展客户培训、培养潜在客户上。在实施上，应采取现代信息技术与传统手段相结合的方式。
关键词：证券公司；客户关系管理
Abstract：Customer relationship management of Securities companies is a way of management that oriented in customer, which has great significance for the formation of its own core competitiveness.Customer relationship management of securities companies in China is still in the early stage which has many problems to be solved.The importance of customer relationship management of Securities companies should be put on effective customer segmentation, customer training and the training of potential customers.In practice, it should make a combination of modern information technology and traditional means.Key words：Securities companies;customer relationship management
目 录
摘要................................................................0 关键词..............................................................0 Abstract............................................................0 Key words...........................................................0 1前言..............................................................3
1.1选题目的....................................................3 1.2选题意义....................................................3 1.3 相关研究综述................................................3
1.3.1从我国证券公司客户关系管理现状方面展开研究.............3 1.3.2从客户关系管理系统在证券公司业务中的运作方面展开研究...4
2研究对象和方法....................................................4
2.1研究对象....................................................4 2.2研究方法....................................................4
2.2.1文献资料研究法.........................................4 2.2.2调查访问法.............................................5
3分析与讨论........................................................5
3.1客户关系管理的定义..........................................5 3.2华泰证券的业务体系及应用客户关系管理的现状..................6
3.2.1证券经纪业务...........................................6 3.2.2投资银行业务...........................................6 3.2.3资产管理业务...........................................7 3.2.4证券自营业务...........................................7 3.2.5证券投资咨询与顾问业务.................................7 3.2.6融资融券业务...........................................7 3.2.7证券保荐承销业务.......................................7 3.3华泰证券客户管理系统实施过程中存在的问题：..................8
3.3.1部分员工存在着客户意识淡薄的观念.......................8 3.3.2客户信息不能互通，造成客户价值损失.....................8
3.3.3缺乏对客户的了解和个性化服务...........................8 3.3.4后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节现象.........8 3.4完善客户关系管理的建议：....................................8
3.4.1切实做到“以客户为中心”...............................8 3.4.2客户信息互通，充分和创造利用客户价值...................9 3.4.3加强对客户了解，并提供个性化服务.......................9 3.4.4后台研究部门的研究内容与客户的需求紧密结合.............9
参考文献...........................................................10 2
1前言
1.1选题目的
近年来，中国证券公司高速发展，同时面临日益加重的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅仅是人、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。这场竞争使得证券公司由原来的“以资金为中心”转变为以客户为中心，以个性化服务和一对一营销为争夺客户和扩大市场份额的主要手段。因而证券公司如何增强企业实力，如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，使企业在竞争中居于主动地位，是证券公司发展的关键问题。1.2选题意义
当前，越来越多的中国证券公司意识到客户关系管理对形成自身核心竞争力的重要性。本文针对证券公司营业部的各项业务及人员客户关系为研究对象深入讨论了证券公司客户关系管理的各项事宜，对证券公司营业部更好的开展工作有一定的理论和实践意义。1.3 相关研究综述
国内关于客户关系管理在证券行业应用的研究还处于起步阶段，相关研究还较少。通过相关文献的查阅，关于证券公司客户关系管理方面现有的研究主要是从以下几个方面展开的：
1.3.1从我国证券公司客户关系管理现状方面展开研究
张会娟在山西煤炭职业技术学院院报《浅谈证券公司客户关系管理》一文中主要分析了证券公司客户关系管理现状，并给出证券公司客户关系管理的实施方案。他指出我国证券公司客户关系管理目前存在这些问题：客户价值理解薄弱，对客户缺乏真正的了解，客户关系管理技术上存在缺陷，对证券公司客户关系管理方面的研究有着积极的意义。
刘新峰的论文《客户关系管理在我国证券行业的应用现状及其对策分析》一文中主要介绍了客户关系管理在我国证券行业的应用现状，他指出的应用现状主要包括：第一，实施CRM 的过程中，在公司导向、组织结构和营销理念上仍然停留在“坐商模式”，缺乏足够的变革准备；第二，CRM 在证券业务的实施过程中，券商仅从软件公司提供的技术角度来理解CRM的技术性能和管理功能，忽略了催
生和哺育CRM 技术变革的思想源头——关系营销和客户忠诚思想在企业内宣讲，致使其不能发挥应有的功效；第三，现行的证券行业CRM系统过于简单，在软件功能上大多只提供数据采集、记录、查询以及单一的累加统计功能，止步于操作型和协同型CRM，对分析型CRM的开发应用远远不够，不能满足企业发展需要；第四，CRM 项目缺乏实施后的持续改进。
类似这样的研究，研究者虽然论述了我国证券公司客户关系管理目前存在这些问题，但是没有结合证券公司的业务体系进行研究，因而没有形成较为完整的体系，本文在吸取其对现状精辟分析的同时给出完善华泰证券客户关系管理的具体建议。
1.3.2从客户关系管理系统在证券公司业务中的运作方面展开研究
刘筠的论文《证券公司市场营销的发展趋势: 客户关系管理》一文中主要介绍了客户关系管理系统在证券公司业务中的具体运作，他指出实施CRM需经历四个阶段: 识别客户;对客户进行差异分析;与客户保持接触;定制个性化服务以满足每个客户群体的需要。
类似这样的研究，研究者介绍了客户关系管理系统在证券公司业务中的具体运作，找出了其中存在的一些问题，但是对这些问题的系统分析还不够，没有形成体系。
2研究对象和方法
2.1研究对象
本文以华泰证券股份有限公司在武汉、孝感、安陆、云梦等地的各大营业部为研究对象。2.2研究方法
本文采用文献资料研究法、调查访问法。2.2.1文献资料研究法
本文主要通过中国知网、中国期刊网站查询资料。例如在《浅谈证券公司客户关系管理》一文中主要了解了证券公司客户关系管理现状分析；在《客户关系管理在我国证券行业的应用现状及其对策分析》一文中主要了解了客户关系管理 4
在我国证券行业的应用现状；在《证券公司市场营销的发展趋势: 客户关系管理》一文中主要了解了客户关系管理系统在证券公司业务中的具体运作等等。2.2.2调查访问法
本文在研究讨论时，走访了华泰证券在武汉、孝感、安陆、云梦等地的各大营业部大部分员工和部分客户，对我的讨论分析有积极的意义。
3分析与讨论
自2002年5月1日起，我国沪深两市实行浮动佣金制，规定上限，各券商可根据自身服务质量和服务对象实施具体的佣金政策，这是证券市场走向成熟的重要标志。浮动佣金制的实施将促进券商降低交易成本，极大地调动投资者的交易积极性，刺激成交量增长,活跃证券市场。同时,将推动市场交易手段革新，提高市场运作效率，促进金融产品创新，并影响整个证券市场的长期发展。证券公司数量增加和规模扩大使客户量相对下降，获得的市场空间受到一定限制。券商的收入和利润决定于客户数量及交易活动,这是其利益增长点和非常重要的源。赢得客户信赖,拥有稳定、忠实的客户群和争取更多的客户是证券公司竞争获胜的关键。因此,了解客户及其交易活动对证券公司效益的影响，并据此进行有效的决策,成为证券公司的课题,客户关系管理就顺应市场发展的必然规律提上了券商议事日程。不断思考客户需求,分析证券公司自身优势与劣势,提高证券公司信息化程度,强化客户服务的个性化特征,并以先进的营销策略,尽早实现证券公司业务模式转型,是证券公司目前发展急需着眼的战略目标。3.1客户关系管理的定义
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理可以帮助企业最大限度地利用其以
客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。通过向企业内部的销售、市场和服务等部门和业务人员提供全面、个性化的客户资料，在信息分析的基础之上，强化跟踪服务，使企业能够协同建立和维护一系列与客户或生意伙伴之间卓有成效的”一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，在增加营业额的同时，通过信息共享和商业流程优化有效地降低企业经营成本。总之，客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业最大化的商业成就。3.2华泰证券的业务体系及应用客户关系管理的现状
华泰证券的主要业务构成是：证券经纪业务66.15%，投资银行业务2.46%，资产管理业务1.7%，证券自营业务24.2%，其他业务5.49%。其中占全部业务规模5.49%的其他业务主要包：证券投资咨询与顾问业务，融资融券业务,证券保荐承销业务等。下面对这些业务简介： 3.2.1证券经纪业务
证券经纪业务是指证券公司通过其设立的证券营业部，接受客户委托，按照客户的要求代理客户买卖证券的业务。在证券经纪业务中证券公司充当媒介,作为证券介绍商向客户收取佣金。
华泰证券在开展证券经纪业务时主要是通过其在全国设立的各大营业部进行的，各大营业部常用的客户关系管理手段是：在银行驻点，定期开展客户教育课程，定期进行客户联姻活动。第一，在银行驻点的过程中大多是客户主动找上柜台，以这种方式进行客户关系管理和营销比较被动落后。第二，通过定期开展客户教育课程这种方式来进行客户关系管理和营销，每次来的客户都比较少，去大多为常客，这种方式的效果不佳。第三，通过定期进行客户联姻活动这种方式来进行客户关系管理和营销萧索较好，送一些小礼品给客户，与客户深度交谈了解客户的真实想法意愿。3.2.2投资银行业务
投资银行业务主要包括：公司融资、兼并收购顾问、股票的销售和交易、资产管理、投资研究和风险投资业务。
华泰证券开展投资银行业务是通过专门的投资银行业务部门进行的，投资银行业务部门开展客户关系管理和营销的手段主要是登门拜访的方式进行的，这样效率比较高，但是耗费也较高。
3.2.3资产管理业务
资产管理业务是指证券公司作为资产管理人，依照有关法律法规及《试行办法》的规定与客户签订资产管理合同，根据资产管理合同约定的方式、条件、要求及限制，对客户资产进行经营运作，为客户提供证券及其他金融产品的投资管理服务的行为。
华泰证券的资产管理业务在初期集资过程中采用的客户关系管理和营销的手段略同于经纪业务，后期运作管理过程中是通过建立客户群，通过客户群体来维护客户关系，这种方式效率高，比较先进。3.2.4证券自营业务
证券自营业务是指证券公司以自己的名义，以自有资金或依法筹集的资金，为本公司买卖依法公开发行的股票﹑债券﹑权证﹑证券投资基金及其中国证监会认可的其他证券，以获取盈利的行为。在这项业务的过程中一般不会涉及券商与客户之间的关系。
华泰证券的证券自营业务一般不涉及与客户的关系。3.2.5证券投资咨询与顾问业务
证券投资咨询与顾问业务是指证券公司作为投资理财咨询顾问师，为客户的投资理财提供专业的咨询﹑建议﹑策划的业务。只是证券公司与客户之间的一项重要的业务。
华泰证券的证券投资咨询与顾问业务是由专门的证券投资咨询与顾问业务员以网络和电话的方式为客户服务的，这样客户关系管理的效果就与业务员的个人素养和业务水平有很大关系，这就要求公司建立统一的服务管理标准。3.2.6融资融券业务
融资融券业务是指在证券交易所或者国务院批准的其他证券交易场所进行的证券交易中，证券公司向客户出借资金供其买入证券或者出借证券供其卖出，并由客户交存相应担保物的经营活动。
华泰证券的融资融券业务客户关系管理与经纪业务相同。3.2.7证券保荐承销业务
证券保荐承销业务通俗地讲就是证券公司遵照《证券保荐承销法》及其他法律法规的规定，对拟上市的公司进行持续指导保荐，并承销其拟上市的股票的业务。
华泰证券的证券保荐承销业务客户关系管理与证券投资咨询与顾问业务相同。3.3华泰证券客户管理系统实施过程中存在的问题：
经过我在华泰证券股份有限公司安路营业部实习调查，发现华泰证券在进行客户关系管理的过程中存在以下几点问题： 3.3.1部分员工存在着客户意识淡薄的观念
到目前为止，华泰证券仍停留在原有的以金融产品销售为核心的管理理念上，相对应的组织构架是“纵向一体化”的管理模式，尚未完全形成“以客户为中心”的矩阵式管理架构。总公司追求利润指标和市场份额，对营销部门和员工的考核也仅仅是利润和市场份额，无客户保留度、客户忠诚度等长远指标的考核。3.3.2客户信息不能互通，造成客户价值损失
由于华泰证券采取的是垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，营销部门或其员工对技术部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成公司客户资源浪费和客户价值损失。3.3.3缺乏对客户的了解和个性化服务
通常来说资金量大的客户为券商带来的利润越多，但对华泰证券营业部数据进行客户关系管理数据的分析表明：往往是那些从来没有受到过任何客户关怀、更谈不上对其提供“一对一”服务的众多散户们做出了与耗费证券公司成本不相符合的利润。针对这些散户更要嘉庆了解，提供适宜的个性化服务。3.3.4后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节现象
这不仅造成研究成果存在浪费；后台研究部门的研究方向没有针对性，研究人员对华泰的客户群体缺乏清楚的认识；后台的研究部门和前台的服务部门没有建立信息通道，双方的信息不能实现共享；后台研究部门和前台服务部门不能形成一定的监督制约机制，无法形成互相促进提高的反馈循环。3.4完善客户关系管理的建议：
根据以上在实习调查中发现的问题，给出以下几条建议，希望对华泰证券完善客户关系管理有一定的意义。3.4.1切实做到“以客户为中心”
华泰证券全体员工包括：前台、中台、后台要切实做到“以客户为中心”。以客户满意为宗旨，坚持做到一言一行都是为客户着想，确实体现客户关怀。在日常管理营销的整个过场中以“服务总线”为主线，借助客户关系管理系统使“以
客户服务为中心”的服务理念贯穿公司各个部门，积极组织员工参加技术技能培训，学习使用和管理所有数据库信息等，使他们发自心底地具有客户导向的或全心为客户服务的意识。
3.4.2客户信息互通，充分和创造利用客户价值
改善管理模式，使各个部门之间信息充分有效的沟通。各个部门和员工积极沟通交流客户信息，并充分利用彼此手中的客户创造更多价值。在华泰证券公司内部，专门设置一个管理者，负责华泰的客户关系管理系统的运行。这个领导负责协调营销、投资、服务、技术支持等各方的工作，使各方信息共享，保证公司的客户关系管理系统作为一个整体运行。形成前台部门直接为客户服务，后台研究、技术部门为前台部门服务的服务体系，解决客户信息不能互通，造成客户价值损失的问题。例如：前台接触到的客户信息要迅速传递给后台分析人员，后台分析人员分析出有用的客户信息后迅速传递给前线销售人员。又例如：经纪业务部门和资产管理业务部门要保持客户信息互通。经纪业务部门遇到有些客户有代客理财的需求需迅速交给资产管理部门，资产管理部门发现客户倾向于自己买卖理财产品进行理财时需及时提供给经纪业务部门。3.4.3加强对客户了解，并提供个性化服务
全体员工切实加强与客户的共同和交流，特别是销售部门更要做到与自己的客户保持联系，充分了解自己客户的投资理念，风险偏好，经济来源等等。在此基础上为每位客户提供个性化服务。要重视大客户，更要重视散户。且当企业环境、企业服务和客户情况发生变化时会做出相应的调整和完善，使客户关系管理系统的服务能够“与时俱进”。
3.4.4后台研究部门的研究内容与客户的需求紧密结合
以“消息总线”为主线，使客户和市场需求信息为公司务部门共享，形成前后台部门工作出发点以客户需求为中心的服务理念，解决后台研究部门研究成果实用性、研究方向针对性、后台研究部门与一线客户服务经理客户需求共享等信息传递与资讯共享的问题。后台研究部门的研究内容是从客户的需求出发的，做到一切都市为客户服务。客户需要哪些写数据和信息，后台研究部门就有针对性的进行研究为客户提供其所需信息。
参考文献
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太原，2009.[8] 浅议客户关系管理在证券公司的应用——[A]许存兴.渭南师范学院 管理科学系： 陕西 渭南，2003.[9] 谈证券公司客户关系管理——[A]唐裕平.广西金融研究，2003.10
第三篇：初探新形势下烟草客户关系管理体系
初探新形势下烟草客户关系管理体系
[内容提要]烟草商业流通企业从访送一体、访送分离到实行“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，整个过程记录着烟草业从传统商业到现代物流的大转变。而面对WTO，国门的逐步开放，烟草行业作为国内仅有的相对垄断行业而言，正面临着前所未有的考验。烟草客户经理制的实施，使我们的眼光从单纯的卷烟销售向培育市场、培养终端零售客户转变，为我们在新形势下发挥烟草专卖专营优势，为行业健康、可持续发展提供基础性的保障。本文就目前客户关系管理的现状入手，结合企业思想政治工作建设，对烟草客户关系管理体系延伸的可行性、意义及所涵盖的方方面面作一探讨，希望对新形势下烟草客户关系管理有所裨益。
[关键词] 客户经理
终端零售客户
客户关系管理
在烟草专卖专营的大背景下，终端零售客户的相对固定和批发环节的垄断是烟草行业的特色，与其他行业相比，烟草客户关系管理有其自身的特殊性。所以，我们的管理体系须从烟草的实际出发，充分利用自身优势，结合企业思想政治工作建设，打造适应市场需要，适合行业发展所需的新型客户关系管理体系。
一、现行客户关系管理的现状及存在的问题
现象
1、政策性内容多、个性化服务少。以客户经理为主要负责人的客户关系管理中，政策性的要求和机械性的内容致使了客户经理在日常的工作中只是简单走访，而重于对机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏于对客户个性化的服务。现象
2、偏服务、轻管理。客户关系就如一盏天平，服务与管理同等重要。单纯地只注重服务，轻视对客户的日常管理，会提升客户过度的欲望，产生不合理的要求，破坏正常的客户关系。现象
3、表面化服务多、客户能深刻感受的服务少。客户关系管理的核心是利益的管理，服务让客户赚到理想的期望值，才是服务的真谛。
现象
4、特殊性与普遍性的混淆。国家实行烟草专卖体制，决定了卷烟商品有别于其他商品，单品牌供需的不平衡成了终端零售户永远的痛，由于消费者个性的差异，市场的引导工作往往不能及时起效，致使一些客户关系悬于一线。
我们不讳将目前客户关系管理中所出现的问题鉴于笔端，是期于能更好地对我们的客户进行管理与服务。而在市场经济条件下，任何关系的维系都离不开利益的争夺这一主题，我们的思想政治工作，要围绕这一主题开展，建立新型的客户关系管理体系，延伸对现有客户的管理，是对客户关系管理体系的完善，改变人浮于事，按部就班的现状，以关系双方的利益为切入点，充分考虑市场容量，发挥客户经理主观能动性，挖掘终端零售户资源，建立新时代战略同盟。
二、发挥延伸烟草客户关系管理体系的作用及意义
烟草客户关系管理新释义：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术的产物；是烟草企业结合行业自身特点，发挥优势，弥补劣势，以客户关系为重点，提高运营效率和利润收益的工作实践。延伸烟草客户关系管理体系是对现有客户关系管理的具体化，使各方的物质、利益、精神有机地结合，实现网络的高效率运转。
1、延伸烟草客户关系管理体系，有助于化解普遍矛盾，密切烟草公司与核心终端零售户的关系。烟草专卖体制决定了卷烟商品的特殊性，也直接导致了卷烟的供应与市场需求之间存在一定的矛盾，延伸烟草客户关系管理体系，回避了这一普遍矛盾，将部分矛盾转化为催化剂，正确处理了普遍与局部的关系，促进利益双方寻找更好的结合点，密切双方关系，2、延伸烟草客户关系管理体系，有利于客户经理服务价值的体现。通过烟草客户关系管理体系延伸，真正要求了客户经理为实现目标该怎么做？该往哪方面做？避免出现客户经理盲目走访，角色只定位在走访员上。
3、延伸烟草客户关系管理体系，有助于形成良好的经营环境，烟草客户关系管理体系的延伸，导入思想政治工作模式，以精神与物质利益相结合，形成鞭策力量和整体合力，将规范零售终端的经营行为，以及加快品牌结构调整的步伐。
三、延伸烟草客户关系管理体系所涉及的内容和原则。
1、延伸烟草客户关系管理体系，是在原有的客户关系管理上做一延伸和适当的定位，使客户经理的工作全面围绕终端零售户开展。笔者通过实践认为，以下两种模式是延伸烟草客户关系管理体系的主要内容，虽然乍看似于原来的客户分类管理，但实质却不尽相同。
（一）客户代表制，所谓客户代表制，是客户经理与终
端零售户之间的相互关系，以代表双方的行为决定双方关系的维系和利益的共享，客户代表的选择应以以下标准筛选：A守法程度、B经营规模、C销售卷烟的品牌结构、D门店形象、E忠诚度、F配合程度
（二）形象店，形象店的建立类似于加盟店，依托客户
代表制，由客户自我规范、自我约束、自行经营。对形象店采取必要的维护和支持。
2、延伸烟草客户关系管理体系在执行中应遵循的原则。
（一）双向选择原则，在推行客户代表制中，代表双方
必须互为选择，确保客户经理与终端零售户在思想上保持高度一致，有利于工作的开展。
（二）审核退格原则，对终端零售户一个周期内的表现
及执行情况进行评估，决定其是否保持或退格原有身份，在精神与利益上促进终端零售户的经营。
（三）自愿原则，要求终端零售户通过对自身的审核，对最终结果的明晰，在没有任何外力的强迫下，自
愿申请加入或退出，以保证工作的顺利开展。
（四）坚持双赢原则，代表双方以保证对方利益为己
任，以求长久合作。
（五）二八原则，客户素质各有不同，但往往20%的客
户却对企业有80%的贡献。对客户代表的选择应运用此原则，以少量加入、逐步扩大、总量控制为主，具体视情况而定，避免大面积选取，失去客户代表的作用。
（六）激励原则，任何思想问题的根源大都与物质利益
有关，有效的激励是对现状最好的保持和发展。
四、以思想政治工作作保障，对在实施延伸烟草客户关系管理体系中的一些建议
延伸烟草客户关系管理体系的实用价值如何，有待于现实的考证，而作为每一项工作的开展，都需要有思想政治工作作保障，这也折射出了思想政治工作的要点要与行业实际相匹配，下面就在实施延伸烟草客户关系管理体系中，发挥思想政治工作的保障作用作一粗述，以期对新形势下烟草客户关系管理体系的实践发挥基础性保障作用。
1、人为本，用感情育人。烟草客户关系管理是在无形的空间中寻找有形的定位。有人说做客户关系管理是一项良心工程，人是感情动物，充分运用人的情商，培育忠诚的员工，是思想政治工作之根本。企业的政工干部要根据市场经济的特点，经常研究职工的思想特点，摸清职工的思想脉搏，采取有效的方法调动职工的积极性，营造良好氛围，企业职工亲如一家，这样的工作环境感情细腻，让人向往。而我们做客户关系管理这样的良心工程，就不会仅仅停留于表面。
2、以业为家，用待遇留人。一个企业不同阶层，不同岗位，不同个人一定有不同的利益，就是企业的成功，这是根本利益。在市场经济条件下，个人的收入、福利、接受培训的程度、发展机会等命运攸关的事务越来越和企业的总体效益相联系，以致有人说父母给了第一次生命，企业给了第二次生命，不同的利益是个人和各部门之间的利益差别，会变成不同的需求，不同的心理状态。只有在研究了这些情况，适应了这些情况，和正确地引导和巧妙地利用，才能真正做好思想政治工作，这是企业的动力机制，动力来源于每个人，否则也许一切皆空。
结束语：形势决定形式，在行业寻求新一轮的发展中，将重点锁定在客户关系的管理上，协调与终端零售户的关系，占领市场的制高点，这将大大有利于行业朝着健康平稳的方向发展。但由于体制的障碍，客户关系管理体的不健全，不突出重点，企业员工思想不稳定等，这些都直接影响日常工作的开展和企业目标的实现，如何通过思想政治工作的渗透，解决员工的思想问题，确保政令通行，渠道畅通，措施得力效果显著，是一个值得探索的课题。希望通过本文的写作，对未来在客户关系管理中能提供借鉴。
第四篇：证券公司创新型理财产品推广工作计划
证券公司创新型理财产品推广工作计划
一、创新型理财产品的作用分析
创新型理财产品是利用各种新的投资品种和投资策略构建出来的理财产品，在产品创设过程中，通常是针对某一项新业务品种或特定类型客户需求而设计的。由于创新型理财产品与传统的基金产品相比更具有针对性，能够实现客户、营业部和公司三方共赢。
对客户而言，创新型理财产品能提供更多的投资选择，例如单一客户很难直接参与股票定向增发或大宗交易，但是通过参与相应的专户理财产品，就能够分享相应事件性投资收益；对营业部而言，成功推广创新型理财产品有利于稳定并吸引新增客户，在市场下跌，股票投资收益水平低的情况下，如果没有除股票以外的其他可投资品种的推介和策略维护，经纪业务客户资产极有可能被银行、保险等其他金融机构的理财计划和分红保险抢走，创新型理财产品恰好是股票以外的其他交易选择，不仅能起到稳定客户的作用，而且还能帮助客户资产保值增值，为行情转暖时的股票交易提供更大的资产基数；对公司而言，创新型理财产品一般是由基金公司或信托公司发行，与这些公司的合作进行创新型理财产品推广将会为公司带来一定的基金分仓收入。
二、创新型理财产品推广的思路
考虑到创新型理财产品的重要作用，我部计划在2012年充分发挥产品支持岗的作用，以“深入研究，快速反应，持续推介，有效沟通”为整体思路，在产品开发、策略制定、理念宣导和同业交流等四个方面扮演好“先锋队、参谋官、教导员、传令兵”的角色。
三、创新型理财产品推广的工作安排
（一）在产品开发方面深入研究，做公司创新型理财产品学习的“先锋队”
由于创新型理财产品种类繁多，每一只产品都有特定的目标客户群体，在不了解产品基本属性时，很难对产品进行有效推广，因此，产品开发是推广创新型理财产品工作的第一步。在2012年，我部将从“创新型理财产品的基本特征”和“市场创新带来的客户需求”两个角度双管齐下，深入进行产品研究，具体工作安排如下：
1.对市场上现有的创新型理财产品进行全面梳理，重点研究其产品特征及适应的客户群体
目前，市场上现有的创新型理财产品主要包括基金公司设计的专户理财产品和信托公司设计的信托产品。这些产品在设计时通过投资方向、客户分级等方面的安排，形成了迥然不同的产品特征，有的承诺保本，有的进行杠杆放大，有的参与定向增发或股权融资，有的进行套利交易……因此有必要对这些产品进行梳理分类，从而在未来出现市场机会时能迅速选择相应的产品。
第一，根据投资方式对创新型理财产品进行分类，初步计划将所有产品分为杠杆类、套利类、保本类等。
第二，根据投资方向对创新型理财产品进行分类，初步计划分为定向增发类、股权投资类、大宗交易类、债券类、货币类、基金类和权益类等。
第三，根据创新型理财产品要求的最低资金、投资期限等规定进行分类，初步计划分为短期高资金类、长期高资金类、短期低资金类和长期低资金类等。
在完成以上分类后，再将所有分类维度进行整合，从而形成更多的细分子类，一旦公司某一营业部提出相应投资需求时，可自动进行对照，选择适合的创新理财产品。
2.持续跟踪证券市场上的业务创新带来的投资机会，根据客户需求寻找相应创新型理财产品
创新型的理财产品最大的特点就是针对证券市场上的业务创新 2
进行开发设计，因此，在分析创新型理财产品的同时，也应对市场上的各类投资机会保持紧密的跟踪度。在这方面，我部计划每天由专人跟踪《中国证券报》等权威媒体的资讯内容，紧密关注市场可能推出的新产品和新业务，在发现可操作的新业务品种后，由产品支持岗进行专项分析，讨论新业务品种的可行性，适合的客户类型，并分析未来业务开展可能需要的人才、业务资格和客户等方面的储备。
（二）在策略制定方面快速反应，做公司推广创新型理财产品的“参谋官”
产品策略是决定产品推广能否成功的重要因素。因此，在推广创新型理财产品的过程中，一定要保证产品策略能够制订得有针对性，否则再好的产品也无法取得客户的认可。我部计划在2012年重点以《创新产品简报》为依托，向公司各个营业部提供适应不同客户需求的产品策略。
第一，在覆盖范围上从原有的基金类品种扩充为所有的创新产品，对市场上存在的股指期货套利、分级基金套利、债券正回购投资机会等其他可能为投资者提供更多盈利选择的创新产品和创新交易方式进行分析，为营业部提供更全面的创新产品策略支持。
第二，在频次上进行固定，初步计划每月制定2期《创新产品简报》，并在每一期的开头回顾上一期介绍的创新产品目前的市场情况及当前公司开展及推广的情况。
第三，在内容上淡化基础的概念性语言，将介绍重点确定为产品的主要优势和劣势分析，适应的客户类型及推广中可以采用的推介话术等内容，凸显《创新产品简报》对营业部推广工作的现实指导意义。
（三）在理念宣导方面持续推介，做员工和客户投资理念培养的“教导员”
由于创新型理财产品在市场上并未得到完全的认同，不仅客户对此认知很少，公司员工对这些产品也鲜有了解。因此我部计划在2012 3
年着重进行员工和客户理念的培训，并通过培训对所有创新型理财产品进行持续宣导，对重点的创新型理财产品进行深入推介。初步计划培训的内容分为员工培训和客户讲座两个方面：
1.员工培训方面，计划通过一系列的日常培训、重点培训和专项培训，提高公司各营业部市场营销中心员工对创新型理财产品的了解和认知程度。第一，以我部定期下发的《创新产品简报》为基础，对公司各营业部员工进行日常培训，要求各营业部市场营销中心员工认真学习，并每月上报一次学习心得；第二，对国内各个营业部按地区划分，在每个地区培养出1名员工对创新型理财产品进行专项学习，学习的方式以视频为主，计划每月至少一次，主讲人为我部产品支持岗人员，在未来的产品推广时期，参加专项学习培训的员工负责本地区内所有营业部关于创新型理财产品的客户沟通及推介工作；第三，在公司重点推介某一创新型理财产品时，组织各营业部全体人员进行项目介绍的重点培训，培训的方式以视频为主，主讲人为相应产品的公募或私募基金经理，重点培训的时间视产品的推广情况而定，初步计划全年举行两次。
2.客户讲座方面，计划以重点宣传培训并结合各营业部需求进行。我部负责将相应产品的特点、适合的客户群体、推荐的标准话术制作成材料下发至各营业部，由营业部视情况向客户进行宣传。在我部重点推介某一创新型理财产品时，计划就每一个创新型理财产品举办一次大型的视频培训，届时将邀请相应合作机构（即与公司合作的公募或私募基金）的相关人员进行产品的重点推介；另外，如营业部出现相应资产较大的目标客户，我部将视情况指派我部产品支持岗员工或邀请合作机构的相关人员与客户进行小型的沙龙研讨，协助营业部进行客户理念培养和产品推介及宣导工作。
（四）在同业交流方面有效沟通，做客户与公募及私募基金间的“传令兵”
对创新型理财产品的研发工作，仅仅依靠公司员工闭门造车是不够的，只有关注行业的最新动态，与各个公募及私募基金积极沟通才能让产品开发工作走在市场前列；另外，如公司成功推广某一创新型理财产品后，从关心客户资产的角度讲，也应保持与各个公募及私募基金的紧密沟通。因此，无论从产品研究还是后续服务的角度，都应该重视同业交流。
目前，公司已经初步建立了与嘉实、南方、易方达等基金公司的良好关系，并且与平安国际信托及日出财富管理公司等私募基金有过初步的接触。在2012年，我部计划由专人负责与这些公募及私募基金保持紧密联系，第一时间捕捉其产品动态，为公司的市场营销工作争取到好的产品和交易量返还政策；同时，对已经开展的合作项目，积极跟踪相应产品的市场表现，并保持与相应产品管理人定期沟通，将其对市场的看法传达至各营业部。
另外，就产品开发的角度而言，扩大公司接洽的公募及私募基金数量将会让公司在未来推广产品时有更丰富的选择，因此，我部计划在2012年利用现有渠道，力争与更多的基金及信托投资公司进行了解和接触，并第一时间将其产品纳入公司的研究视野，保证公司推介的创新型理财产品能做到优中选优。
四、2012年计划推广的创新型理财产品介绍
考虑到创新型理财产品是针对客户的某一特定需求设计的，因此产品推广时机的选择应根据市场环境及行业最新动态来确定，我部计划在2012年重点推广下列三类创新型理财产品：
（一）创新型伞形信托产品
1．推介背景：目前融资融券业务已进入全网测试阶段，预期在2012年初即将全面推行，未来公司的核心客户必将逐步开始尝试进行这种杠杆交易方式。而由于融资融券业务规定客户开户时间必须在6个月以上，并且融资融券的期限不得超过半年，再加上保证金比例 5 的限制，融资融券标的股票的限制等，这些制度上的约束必然会限制部分客户，从而使客户产生其他方式的以个股为投资标的的杠杆交易需求。
2.产品优势：创新型伞形信托产品实质上是一种变相的“以资融资”的投资方式，只要客户资金充足（一般在千万以上），就可以通过参与劣后级投资，最多使用3倍于自有资金的资产，投资于在上海和深圳交易所上市交易的股票、基金、债券、国债逆回购等品种，不受开户时间、融资期限、投资标的范围等限制。
3.适用客户：高风险承受能力并且喜欢进行杠杆交易的客户，尤其是经常喜欢操作中小市值个股的成熟投资者；有融资融券需求但不能参与融资融券交易的客户。
4.公司收益：一方面，客户参与劣后级投资，将会在相应营业部开立信托账户子单元，开发出1名1000万资产的客户相当于营业部新增资产3000万元；另一方面，参与劣后级投资的客户成交也会成倍放大，增加了对营业部的佣金贡献。
5.推广建议：在推出时机方面，建议在市场出现阶段底部时推广；另外，由于信托账户的操作与普通的交易系统不同，选择目标客户时尽量以熟悉不同网上交易方式的客户为主，如客户缺乏网上交易知识，则应在推广之前重点进行培训。
（二）结构化信托产品和保本类专户产品
1．推介背景：2011年市场持续低迷，部分核心客户已停止进行股票交易，转向风险收益特性低的债券品种和银行理财产品。目前市场已进入降息通道，未来资金面紧张的局面将会有所缓解，债券和银行理财产品的吸引力将会有所降低，而如果市场继续低迷，股票交易也很难取得好的收益。
2.产品优势：结构化信托产品一般采用“一般/优先”模式，普通投资者是优先受益权委托人，承担相对较低的风险，并在收益分配 6
上优先于一般受益人，虽然产品不承诺保本，不保证收益，但特有的设计适合风险承受能力低的客户。保本类专户产品分为风险资产和保本资产，采用安全垫的设计，保证保本资产不被侵蚀，运作风险资产争取高收益。这两类产品的设计能让投资者在市场不出现大幅下跌的情况下不产生亏损，而在市场转头向上时也能分享市场上涨带来的收益。
3.适用客户：低风险承受能力并且喜欢享受固定收益的投资者；风险承受能力适中，但担心市场短期内难以回暖的客户。
4.公司收益：一方面，客户参与结构化信托产品和保本类专户产品能为公司带来一定的分仓收入；另一方面，在市场低迷的情况下，推广这两类产品有助于公司为客户资产进行保值增值，起到稳定客户的作用。
5.推广建议：在推出时机方面，建议在市场持续低迷时推广；另外，由于对应的客户类型为风险承受能力较低的客户，建议的推介过程中向客户详细介绍产品的设计思路，避免出现保证收益或保证不亏损等违规的宣传内容。
（三）风险对冲阿尔法收益产品
1．推介背景：股指期货和融资融券推出后，国内的交易方式和交易手段呈现出逐渐丰富的态势。而在国外，利用创新式的交易手段的产品已经完全成熟，各类对冲基金和以程式化交易为代表的各类特殊交易策略的产品得到了客户的全面认可。可以预见，在未来，我国成熟的投资者必然会产生相应的投资需求。
2.产品优势：风险对冲阿尔法收益产品的投资方式是精选股票组成股票池，构建多头组合，同时运用沪深300股指期货对多头组合进行对冲，实现阿尔法收益。这样的安排只要在能够捕捉到市场相对热点的情况下就能盈利，其收益为所选股票相对于指数的上涨幅度；尤其是在指数下跌时，只要所选股票池跌幅低于指数，同样可以实现正 7
收益。
3.适用客户：成熟并且对市场上的创新交易策略有较深认知的投资者，尤其是机构投资者；喜好捕捉市场热点但收益一般的客户也可适当进行部分配置。
4.公司收益：一方面，客户参与风险对冲阿尔法收益产品能给公司带来一定的分仓收入；另一方面，这一产品的专业化设计能为公司吸引高端的机构客户，有利于优化公司的客户结构。
5.推广建议：此类产品投资方式相对复杂，建议在推广过程中重点开发成熟的投资者，尤其适合在我公司开户的保险公司类机构客户。
第五篇：发电企业建立新型安全管理体系初探
发电企业建立新型安全管理体系初探
摘要：从发电企业安全管理与国际国内企业先进管理模式相接轨的角度，揭示发电企业事故连锁发生和控制，安全管理必须系统化、标准化、规范化。
主题词：事故连安全管理控制
01发电企业传统安全管理上存在的不合理性好范文版权所有!
发电企业的产品电能作为一种特殊的商品，产、供、销同时完成，在电力供不应求时期，电力生产中的任意故障引起少发电都会对电能质量：电压和频率产生影响，并可能引起对电力用户顾客的少供电而使顾客造成直接经济损失，因此强调电力生产中的安全始终是第一位的，只有电力生产的安全可靠，才能带来全社会安全与经济。
随着电力体制改革的不断深入，电力供需矛盾日趋缓和，电力供应已初步形成市场经济，电力法明确规定电网运营（调度）和发电企业是两个独立的经济实体，即厂、网不再是同一行业的经济共同体，而是两个经济实体之间的企业行为，作为发电企业在经济效益许可条件下，首先要确保自身安全许可，依靠发电企业信誉、产品质量、优质竞价争取多发电；而电网运营则应有足够备用容量，在电网经济与安全许可范围内允许某些发电企业在某一时段多发电或少发电，直至不发电（调停），这是市场机制下，合同约束的企业行为。
随着我国关贸体制改革，加入wto所带来的机遇与挑战，全球经济一体化加快，国际市场进一步开放，信息技术迅猛发展，市场竞争日趋激烈，发电企业如何走向世界，如何与国际先进的安全生产管理模式接轨，并能得到国际国内各类企业认可或认同，是关心安全生产的当代贤士探讨的课题。
电力供应不足时期，发电企业应尽可能多发无功来满足监控点电压，随着电网容量的不断壮和特高压、超长远距离输电线路的投运，电网在轻负荷时，发电企业必须吸收无功，进相运行来确保监控点电压质量；发电企业因设备可维修性（设备异常）随时可能引起10的少发电数小时；电力设备的保护正确动作是确保安全（电网或设备本身）切除故障，发生上述情况传统意义上是不安全的，是事故。但市场经济下，电网运营随时能让这一发电企业的负荷突变3050（agc投运），直至调停一台机组，后者是正常的市场行为，在合同约束范围内，则仍是安全的。前者无疑会出现目前的“一流发电企业”发出合格质量的电能（电压和频率仍能满足要求），恰是不安全的企业（调规规定），毫无疑问，传统安全管理不能确切地反映一个发电企业的安全管理水平，传统意义上的安全，很难获得国际国内企业及其它行业的安全管理认同，这不能不引起发电企业决策者的警觉，采用先进的安全生产管理模式，提高发电企业的安全管理水平是当务之急。
02企业安全与事故的致因分析
国际标准化组织（iso）把安全定义为：将伤害对人或损坏（对物）的风险限制在可接受的水平状态。显然，根据这一定义，表明发电企业不可接受的风险水平状态即是不安全的，反之是安全的，由此可知，不同的发电企业接受风险水平的能力不同，它与发电企业规模和在电网中位置有关。安全是相对的，不是绝对的，对于一个发电企业经过风险评价，分析风险源或事故危险源（点），确定了不可接受的风险，采取必要的安全技术措施，将不可接受的风险降低至可容许的程度，使得人和物避免遭受到不可接受风险的伤害，从而提高了安全管理水平。
iso定义事故为造成死亡、职业相关病症、伤害、财产损失或其它损失的意外事故，造成或可能造成事故的事件。事故是意外事件，它是出乎人们的意料之外，不希望看到的事情，导致事故发生的原因是事故的致因因素，事故致因的因果分析原理、方法有多种形式，最能反映现代安全原理、观点的事故因果连锁如博德的事故因果连锁（多米诺骨牌）如图
（一）所示。
图中表明，发电企业发生事故的直接原因是人的不安全行为和物的不安全状态（俗称设备异常、设备缺陷），具体到每个人，则个人原因和工作条件对不安全行为的出现和处理设备缺陷、异常的能力不同，发生事故的机率不相同，图中，强调安全管理对每个员工的事故起因至关重要，管理失误，安全管理处于松懈状态，失去对人的安全管理控制，无疑将增加事故发生的概率。
许多工业企业，在现代安全系统（系统是指相互关联或相互作用的一组要素）工程中采用“人失误”这一术语，按照系统安全的观点，人在发电企业的整个生产过程中也是构成系统的一种元素，当人作为一种系统元素发挥功能时，会发生失误。人失误表明人的行为结果偏离了规定的目标或超出了可接受的阶限，并产生了不良的后果。安全管理就是要使人的不安全行为和物的不安全状态处于受控状态，从而减少多米诺骨牌倒牌的可能性，使事故连锁中断，减少事故的发生，避免伤亡和损失。
03发电企业的现代安全系统管理
iso对领导企业的成功运作指明了企业需要采用的一种系统透明的方式进行管理，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，最高管理者可以遵守管理八项原则（顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法，管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系）来指导工作，现代科学管理的重要特征是公开透明的，就是依法管理，管理有依据，有准则；在管理的执行、实施中能提供符合性的证据；并进行必要的监督检查；对查
出的异常、不安全、不符合甚至出现的事故，有纠正、纠正措施、预防措施，避免出现已出现的不符合和故障，并防止出现潜在的不符合，从而达到持续改进的目的。iso定义满足规定的要求称为符合（或合格）。
传统的管理模式存在着有理就管，管就有理的人治倾向，人治管理的特征是“上一级”说了算，难以发挥企业全员作用，不能发挥集体智慧，容易造成违章指挥。而现代化的生产仅靠个人智慧是难以想象的，也是不现实的。
发电企业安全生产管理具有现代科学管理的特征，同时又是中国特色的社会主义性质所决定的，我国安全生产的法律法规，明确规定了“安全第一、预防为主”的方针政策，安全第一责任人明确了企业的最高管理者的作用和职能，从中国特色的传统管理中包含着管理生产必须首先管安全、管安全必须首先管人的这一点出发，发电企业主管生产者必须是最高管理者安全管理的当然（管理者）代表。
发电企业安全生产现代科学系统管理如图1所示。企业的安全生产委员会依据国家的法律、法规和主管行业的规定、导则、标准、细则等，进行依法管理，在“安全第一、预防为主”的方针、政策下制定安全管理目标，委托（安全生产）管理者代表组织、实施、落实和目标分解，分解到各生产、职能部门，则有各部门安全第一责任人进行（安全）目标分解，并制定各部门计划、措施，运用企业的各项管理标准，各岗位的工作标准和安全技术措施来规范、约束员工的行为（班组管理略）。
3．1控制人为失误
著名的安全学专家皮特森（petersen）在人失误致因分析中提出了决策失误、过负荷、人机学方面存在问题是发生事故的致因重要因素，并提出了企业领导高度评价企业的员工（具体工作的执行层），肯定员工的个人价值和存在价值，同事互相帮助、关心、督促，并有稳定的工作岗位，减轻同事间的互存压力，能使员工的逻辑决策正确率提高；员工个人的性情、精神得到轻松、释放，也能减少下意识发生失误的倾向，提高决策的正确性；对从事的岗位工作进行超前的事故预想，有事故前的思想准备，同样也减少决策失误。
人的过负荷失误具体反映在人的身体健康、精神状态；工作压力和疲劳、药物和酒的作用；作业的动机、态度、兴奋程度和生物节律；对完成任务的信息、担心和危险性的考虑等所产生的生理心理上的过负荷能力，人过负荷容易引起人的失误而造成事故。
人的才能应适应岗位职业的能力，但能力过强或过低都能引起人失误而造成事故，这是因为能力低于实际岗位要求，他没有能力正确处理岗位上可能出现的各种信息而不能胜任工作产生失误；而能力过高时，精神松滞紧张度过低，产生对岗位工作的厌倦情绪，粗心意、没有工作责任心，同样容易发生人的失误。这里强调了能力过低的人要加强培训和能力强的人必须有较高的责任心。
发电企业的人失误主要表现为决策失误和过负荷失误两类，控制人失误的具体措施为规范人的行为规范，制定各项工作的管理标准和各岗位的工作标准，对各岗位进行动态管理，择优上岗、持证上岗；管理职能部门加强安全点检、质量点检的工作力度，增强人的安全意识、责任意识，并创造一个和谐的工作环境和良好的干群、员工间的人际关系，使员工为树立企业形象保安全作贡献，有荣誉感、使命感、责任感，保持员工有最良好的精神状态，为所做工作作出正确的判断，减少工作中的失误，避免生产中不安全的事件发生，确保企业的整体利益不受损害。
3．2控制物的不安全状态
发电企业物的不安全状态具体表现为运行中的设备异常和设备缺陷，而加强运行管理、严格执行巡回检查制度和设备定期切换、试验、维护制度，及时发现设备异常动态，及时调整参数，把不安全状态消灭在萌芽状态，抑制物的不安全状态出现。设备异常和存在的缺陷要及时联系检修修复，质量点检要把好检修质量关，三级点检起重要作用，做到小缺陷不过班，缺陷不过日，重缺陷轮岗换班检修不离岗，紧急缺陷随叫随到，并利用机组节假日、调停进行设备的重点检查与治理，确保运行设备完好率达到100。由此可知，控制物的不安全状态的发生，人是重要的影响因素。
3．3安全生产检查与安全点检
企业制定安全目标，分解落实到各部门和各班组，并制定相应的实施措施来保证，这些部门和班组在执行和实施中效果如何，是否真正落实到具体的安全生产日常工作中去，必须进行安全监督检查。
发电企业的安全检查应注意效果，传统的安全检查频次多，流于形式，走过场。安全检查重点应做好日常工作中的安全点检，根据各专业、季节特性、节假日前后进行不定期抽查，检查的重点对象是作业现场中物的不安全因素和人的不安全行为，其目的是及时发现不安全因素，以便采取纠正和纠正措施。
安全点检主要有安全监察网络成员负责进行，对于职能部门的专责安全点检员，日常检查应有计划、有重点、有周期进行，而针对具体项目必须是标准化、规范化的检查，有依据、有评判标准，检查必须设置安全检查表，它是规范化、程序化、标准化的重要标志，例如按周期对部门安全工作的符合性检查时，检查表中表明有哪些安全工作符合性的证据，检查表编制有安全点检人员、专业管理人员和实际作业人员共同进行，以使检查依据、评判标准得到共同认可。发电企业自身条件各不相同，但通常应规定检查项目（内容）、检查方法或评判标准、结果确认、评分（或是否来打分）以及其它关注的事件。
针对季节性的安全检查，应查明是否有具体措施以及员工对这些措施的认知熟悉程度，而不是停留在档案保存上，应敷检查上。
3．4安全评价
发电企业安全性评价是借助国外先进的安全管理“风险评估”模式进行的，是与国际先进的安全管理接轨的具体体现。贯彻“安全第一、预防为主”的方针，就是要在预防上下功夫，注重安全基础就是要对事故进行超前控制，安全基础是保证安全生产必须具备的人员、设备、环境、管理等方面的基本条件，即人、机、环境、管理四者安全品质的优化匹配。
发电企业安全评价是通过对生产设备、安全管理、劳动安全和作业环境三个方面进行查评诊断，对安全生产的危险性进行定性和定量评估，查出可能引发的危险因素，评估出发电企业安全基础的现状和水平，揭示预知和掌握客观存在的危险因素及其严重程度，采取相应纠正、预防措施，实现超前控制，寻求最低的事故率和最小的事故损失，达到最优的安全投资效益。好范文版权所有!
发电企业安全评价的最佳方式应是结合安全检查的自查自评与外来专家相结合，自查自评的目的是发动群众，全员参与，提高企业员工的安全素质，同时又能看到安全生产现状存在的不足，为纠正、整改、预防工作打下基础，提高企业自身的安全管理水平。为防止“当局者迷，旁观者清”和本企业上下级存在情面以及老难问题的特点，引入外来和尚（外来专家）好念经的事实，比较公正、公平，而外来专家具有权威性，见多识广，检查认真，深入细致，不会影响实际评价的公平、公正性，这在许多发达国家企业引入第三方认证是相近的，目前许多先进的发达国家企业和我国的部分企业已开始实施ohsas18001职业安全卫生管理体系的认证，发电企业的安全评价不宜过多，一次为宜，在安全生产出现滑坡时可适当增加安评的次数。
3．5发电企业的危险源（点）评估
评估发电企业的事故危险源或危险点是客观存在的，避免这些危险源完全不发生事故的可能性也是不现实的，但对可能发生的事故必须制定相应的应急措施和事故预案，以便即使发生事故，能有组织有条不紊地进行事故处理，以防止事故扩，减少事故发生的损失。
应急措施和事故预案应包括企业的领导小组，工作小组，应急突击人员、通讯联系、医疗卫生保健、应急物资准备、交通运输等，发电企业的应急措施和事故预案主要有：防风、防冻、防滑、防汛、防小动物、防火、防震、防暴、防高低温、防全厂停电、防轴弯曲、防超速以及计算机防病毒、防干扰等，应急措施、预案是安全学习和活动的重要内容，也是安全检查工作的重点。
3．6安全业绩评审
安全业绩评审是由安全生产管理者代表领导下的工作小组，进行全面审核发电企业的安全质保体系、安全监察网络、质量点检网络、技术监督网络及危险点控制网络的安全工作业绩，审核依据为国家的法律法规，主管行业的规定、导则、标准以及本企业的管理标准、工作标准、规程、制度等，对全年安全工作管理、安全措施，各种预防措施、纠正措施、应急预案、安全评价和安全检查中查出问题的整改等作全面的审核评定，评审前从发电企业各职能管理中收集量的信息，信息企业的质量点检、安全监察、技术监督、可靠性管理等，对全年发电企业发生的重不安全情况进行分析、统计，找出发电企业安全工作中的不足和差距或未能实现安全目标管理的原因或提高安全目标管理水平的潜力所在，审核结论或审核发现汇总至发电企业的最高管理者，为一下安全生产目标制定提供可靠依据和正确决策，进入新的一轮pdca循环的起点，实现发电企业安全管理工作的持续改进，从而不断提高发电企业的安全生产管理水平。
安全业绩评审在多数发电企业实际安全管理工作中存在，但缺少这一管理程序并很难提供这一方面的符合性证据，这必须引起重视。
04现代安全生产系统管理综述
安全生产是人类进行生产活动的客观需要，是文明进步的必然趋势，是企业管理永恒的主题；安全是企业的生命线，是企业争取效益的前提，也是企业素质、形象的综合反映。
博德的事故因果连锁表明了诱发事故的直接原因是人的不安全行为和（物）机的不安全状态及环境的不安全因素，而在安全系统工程中，强调管理必须到位，安全管理不到位是缺陷，也是事故隐患，如安全管理到位，人的不安全行为可以克服，物的不安全状态可以消除，环境的不安全因素也可以改变。
现代安全管理的一个重要特征，就是强调以人为中心的安全管理，把安全管理的重点放在激励员工的士气和发挥其能动作用方面，就是为了人和人的管理，人是生产力诸要素中最活跃最能起决定性作用的因素，安全生产就是要保障员工的生产安全，也是事故预防的首要任务，为了人的管理就是要充分调动每个员工的主观能动性和创造性，让员工人人都愿意参与安全管理，只有员工的全员参与，才能从真正意义达到系统安全，才能实现全员、全过程、会方位的安全管理，使企业达到最佳的安全状态。
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