客户关键时刻行为模式(MOT)培训心得与体会[5篇材料]

第一篇：客户关键时刻行为模式(MOT)培训心得与体会

MOT培训心得

1概述

MOT：客户关键时刻行为模式，两天的MOT培训让我受益匪浅。

培训课程主要阐述了挖掘建议执行确认这四个步骤的行为模式。从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。

任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。2行为模式心得与应用

2.1探索与挖掘

探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。

客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。

需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。记得在XX工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了XX的各种数据的提取和分析报告。众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分，没有一个清晰的结构。但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。如一些通讯和金融业务上的咨询，如一些便捷信息的查询等。同样，我们的同事、上级、亲朋好友等，他们也有自己的需求。把所有的人当作自己的客户来看待，去理解他们的难处，去分析他们的问题，也在过程当中，去成长自己。

另外，我觉得针对挖掘与探索来说，不仅仅是老客户需求的识别，还应该注

重潜在客户的挖掘。六度空间理论说：地球上任意两人之间的距离最多是6个人。对于任意一个有需求的人，我和他的距离最多只有6个人。在腾讯朋友的个人空间上，我的一度人脉是190，而我的二度人脉却达到了惊人7415，也就是说我可以通过我熟识的且保持着联系的190人当中，认识到7415人。我朋友中IT行业人士占15%，其他还包含公务员、国企职员、记者、销售等一些朋友。针对我们整个分公司来说，我们有600多人，每个人都有各式各样的朋友、背景和关系。如果将公司可以承接软件外包服务的思想传达下去，我觉得，我们应该能获得更多的机遇。曾经有一位同事问我，我们公司是不是可以承接别的公司的软件项目。她老公在某公司的一个项目中，发现如果是他们本公司自己去实现的话，成本和时间上不好控制，那不是他们的专业。听得此事后，我发现这可能就是一个机遇，给予她肯定的答案，并告知公司的某位同事可以处理这方面的需求，最后公司再竞争后承接了这个业务。其实在告知她之前，我自己也不清楚，公司是否可以承接这样的业务。只是出于一种沟通一次也不会有什么损失，而如果真可以的话，可能会给公司带来利润的角度出发。所以，我认为，如果想扩大业务，其实有很多的渠道去挖掘。当然，做好口碑和资质，通过蝴蝶效应将会给我们更多的竞争力。

2.2建议

建议就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期望。让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。

一个适当的提议包含了三个要素，完整、实际、双赢。完整是指满足了客户所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。

首先，对于完整，需要我们在挖掘客户的需求时，能够抓住客户的迫切点和关键点。客户到底想要什么？我的建议能不能解决客户的需求？我觉得我们中国人的需求有时候是委婉的，有可能在经过长时间的沟通之后，还是抓不到对方的关键点。这时，需要站在对方的角度去想问题。是不是有什么痛处和难处？他这个位置想得最多的是什么？客户的需求提出人和负责人最在乎的是什么？当我们的建议和方案迎合了关键点时，至少在我们的能力和专业这块上能让客户放心了。

其次，建议是必须实际可行的。方案很完美，可如果执行起来违背了客户的某些原则或条件限制的话，那么，再多的努力，也可能付诸东流。

对于客户的利益，我觉得应该要分为企业利益和个人利益两种。其中企业利益包括增加收入、改善服务、降低成本等，个人利益应包括减轻压力、个人成长、增加收入、提升地位等。当然，对于我们自身的利益很明确，那就是取得合作，以打开公司的市场，获取更高的利润。在跟客户沟通的过程当中，应准确识别客户的利益关注点。美观、简便、便宜、安全、稳定等，客户提得最多的是什么？我们的方案是不是符合客户的着重点。客户的接口人是否有个人的其他需求？是否要给更多的承诺？这时是不是要遵从鳄鱼法则，牺牲一部分利益，来获取最终的合约？

2.3执行

我对一句话有很深的印象，“好的主意不如好的执行”。没有好的挖掘客户需求和提供好的建议，还能凭公司的老客户、资质和口碑拿到合同。但是如果没有好的执行和服务，那么离死亡就不远了。

执行是指实现事先的建议和承诺。个人认为，针对自身而言，一个项目的实施，从团队建设、计划方案制定、工作效率提升、项目监控、人员稳定性等方面都可以影响到项目的成本和成果。针对客户而言，项目过程中的汇报、产品、客户体验才是客户方面所看重。

我觉得，软件服务行业，项目经理的作用至关重要。从项目的成本控制，人才培养、稳定性，项目成果，客户体验等，都由项目经理起着决定性的作用。项目管理的影响这里不多做感言，从客户体验这块却有很深的感触。前几天和同事的聊天中也提起，感觉软件外包行业中很多项目经理不会做客户关系管理。大部分项目经理在面对客户时的心态没有摆正。总感觉做软件服务比客户要低一等，在沟通的过程中不够主动，特别是不会汇报项目成果，不会获取客户的满意，不会给公司争取一些利益。这样就给公司的实施造成很大的压力，形成鸟笼逻辑，因为客户只会反馈是我们公司的成果总是有那么让人不尽如意的地方。

实施团队是客户所直接面对的公司层面的人，争取合同时信息挖掘，给与建议和承诺等。项目过程中的资源协调态度和结果，客户关系维护，问题响应等，都是客户最直观的体验，最能反应出公司对客户的一种态度。

目前我们主做XX的业务，XX对于外包已经有很成熟的流程和见解，甚至于是外包行业的标杆。能做好XX的业务，也会在其他外包业务上更多的资格。在和XX客户的接触当中，很多人会极限地发挥甲方的强势，不管是在沟通、要求、流程上都属于上层的心态。这种客户我觉得更要从对等的地位出发，摆出我们的专业、能力，以事情本质、合同、流程等，遏制无休止的要求。在客户选择供应商的同时，供应商也应当适当地选择客户。无论从公司的利益还是从员工的满意度出发，针对不同的客户，需要有不同的沟通和服务策略。

2.4确认

确认是指确认你达到或超越客户的期望，也即满意度的确认。确认的环节是我们最可能遗漏的一步。在课程中，我记录了以下确认的话语：

 我希望帮到您。

 我们给您想要的了吗？

 您觉得此次会谈有进展吗？是您希望得到的进展吗？

 就目前情况下，我只能想到这么多了，您还有其它建议吗？

 您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？

 我想不到其他方式了，您有吗？

确认环节能够引导客户说出最直观的印象，人们会不自主的对交互的过程做一个直观的评价。这能够有助于了解过程当中我们忽略或遗漏的地方，这时我们可以做一些总结，并给予以后会针对性的改进的答复，以助于提升客户对我们的感观。同时，也能得到客户正面的评价，这样有利于加深客户对我们的印象，促进感情上的积累。

我觉得，目前我们要改进的地方是，在项目结束的时候，做一个项目过程和成果的汇报。将我们过程中的努力和不足自我反省和总结，将之呈现于客户。这样，能将我们的成果最大化，让客户体验到我们的关注和我们服务的态度。当然，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一些改进措施。，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一些改进措施。个人总结

不说自己在行为模式上掌握的情况，谈些个人的想法。

我觉得，每个成功员工应当具备四个特性：道、术、气、势。

 道：规划方向，立志远方

任何事情都有一个方向性，找准自己想要的方向，规划好过程，才能走得更好更远。就说工作当中，很多时候发现自己是一顿瞎忙，需要自己开发，跟踪进度，监控质量，还需要处理各式各样的杂事，一天八小时很容易就这么糊里糊涂过去了。等晚上的时候回想，可能都不知道具体做了些什么事情。所以心中必须有一个Check List，将过程规划好，重要和紧急程度排列，一件一件事情去跟踪，并将这种习惯形成一种本能。找准自己的大道和小道，将更容易去实现自己。

 术：掌握方法，把握每个关键时刻

解决一件事情，用不同的方法会有不同的结果，特别体现在人的感观上。掌握和别人沟通的时间、内容、语气、肢体语言等，在每个关键时刻，淋漓尽致的应用。另外，注意细节，可能在不经意当中的一句话，一件事，一个表情，一个动作，都会带来未可预知的结果。服务的目的是满足人的感觉，而不是仅仅做完事情。所以，自己所掌握的术，将是自己所向披靡的利器。

 气：修养个人气质，做个人品牌。

无论是与客户的沟通，还是在与领导、同事、下属的沟通当中，应当具备自己本身的气质。我们应当设身处地的为对方着想，对方期望我会是怎样。客户的一些需求，我们尽心尽力去挖掘、探索，对于同事之间呢？首先，对于个人而言，想他人之所想，急他人之所急，本身就是一种品德，有益于自身的修养；其次，想下属上级之所需，有益于提高团队凝聚力，提高个人绩效；再次，提升和同事间的关系，使团队氛围融洽。资源共享，难题共想，这是很多职业人士所期望工作的环境，至少能在一定程度上有利于提升公司的竞争力。

 势：日踏一步，点滴积累

现在有部分同事很焦急，急切不满足于目前的境况。觉得自己能做得更多，换个位置或许能做得更好，得到的更多。的确，目前社会发展迅速，每个人的物质需求和情感需求越来越多，得到想要的越来越难。当然，这些都是很上进，很有能力，让人很欣赏的人才。但是不同的位置，需求是不同的。没有真正见识过就觉得自己能胜任，本身就是一种不负责的想法。这时，我们能做的就是积累点滴，提高自身各方面的能力。那个位置或许是这个阶段的一种道，可是术和气也必须具备。我们只需要蓄势待发，大道可成……

第二篇：卡尔森MOT关键时刻阅读体会(一)

什么是关键时刻？年前和朋友的一次聊天中，得知有MOT（关键时刻）这个名词。朋友说的很简单，单位组织他们看了一个视频，来说明什么MOT。觉得三个英文字母的名字很“高大上”，虽然听得一头雾水，但还是好奇的进行了些了解。

詹卡尔森在书中是这样定义关键时刻：北欧航空公司一年共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生“5”次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。将这能够影响公司未来的5000万次称之为关键时刻。北欧航空也是用着5000万次关键时刻向乘客证明，搭乘北欧航空的航班是明智的选择。

我总结：顾客能够亲身接触到的企业行为就是关键时刻。在北欧航空每年5000次的关键时刻，是乘客与每一位基层服务人员的接触。在日常的生活的可能遇到的关键时刻：每一通客服电话、每收取一件包裹、每一次点餐、每一次乘车……这些行业的中为顾客提供直接服务的是员工。也可以说关键时刻掌握在基层员工手中。

在观看这本书的时候感慨最多的是以下两点：

一、北欧航空的员工会用自己的努力来实现公司的目标，二、在实现公司目标的关键时刻中，北欧员工为什么能够灵活应变。

卡尔森（北欧航空总裁）将自己定位为领导者，而非指定目标并下放制度的管理者。作为公司的最高领导，他能经常去一线岗位参与员工的工作，用心去感受顾客接触关键时刻的反应。2013年京东“暴走618”期间的各高管体验了一天的送货，脱离的各种数据的办公桌，去体验为顾客服务的关键时刻，正是对于一线工作的重视，才有人们对京东送货的赞不绝口。在参与工作的同时，卡尔森更多的是与管理层讨论各阶段企业目标，并将目标告知给全体员工，发动员工的主动性去调整对于顾客的服务，而不是指定一层又一层的项目指标、规章制度去强迫员工按照一定的流程完成与顾客的关键时刻。

”海底捞学不会“似乎成了每个服务行业的上线，说的多了可能原本能超越的都变成了

“学不会”。有位朋友在海底捞等位太久，转去马路对面的饭店吃饭，结账时发现海底捞的员工为了表示歉意已经结完了账。一位乘客告知地勤要晚几分钟到机场，请北欧航班晚几分钟起飞，乘客到机场时飞机已正常起飞。但是乘客收到北欧员工送来的转乘其他航空公司航班的机票，目的地的抵达时间相差不足半小时。海底捞的目标是顾客满意，北欧要做的是准时，一线员工都做到了。员工是靠什么做到的？经验、能力、制度、资源、企业目标…… 首先认可了企业的目标，其次规划了行动，最后有了充分的授权。

书中北欧成功的诸多案例，以上浅显的文字仅个人体会，不能代表MOT的全部内容。因为在北欧航空不仅将关键时刻运用到服务顾客身上，还用到企业的管理上。并且给出了MOT的十大原则： 创造顾客比创造利润更重要、用提高营业额代替降低成本、领导少些决策力，多些综合力、了解顾客真正需要，把握多变市场、一线员工比管理团队更了解企业、该冒险的时候必须勇敢一跳、“沟通”能提升执行力与利润率、让董事会了解公司的整体战略、保持绩效评估与顾客需要的一致性、奖励让顾客满意的“自作主张“。

第三篇：培训心得与体会

培训心得体会

从9月20日开始，我非常有幸参加了幼儿园教师远程培训，通过第一阶段教师专业理念与师德模块的学习，聆听了专家老师的在线讲解。对教师的专业标准和伦理有了更新的认识。同时还学习了《3-6岁儿童学习与发展指南》。在这短短一个多星期的学习，使我收益非浅、感慨万千，现在谈谈自己的学习心得与体会：

在《3-6岁儿童学习与发展指南》中我学习到怎样让儿童度过

一个健康快乐而有意义的童年。并且了解到三个年龄段的幼儿应该知道什么、能做什么、大致可以达到什么发展水平，指明了幼儿学习与发展的具体方向。体会到教师的正确引导对幼儿学习和发展的重要性。

在教师专业理念和师德的培训中，学习到孩子的天真、率性是最宝贵的。教师的正确引导，能让幼儿充分享受天真而又有乐趣的童年。也意识到游戏和玩耍是孩子认知世界、创造世界里非常重要的源泉。同时也初步了解 “以儿童为本的儿童观”的基本概念。

通过这次学习，我认为教师要保持年轻的心境，努力和孩子一起学习，一起玩耍，一起成长，成为他们当中的一员。尊重孩子的个性，善于发现和保护孩子的创新意识，使每个孩子都能发挥自身的潜能。今后我会学以致用，并结合我园实际情况，针对每个孩子的特点，运用到自己的教育教学中去。

第四篇：培训心得与体会

培训心得体会

从9月20日开始，我非常有幸参加了幼儿园教师远程培训，通过第一阶段教师专业理念与师德模块的学习，聆听了专家老师的在线讲解。对教师的专业标准和伦理有了更新的认识。同时还学习了《3-6岁儿童学习与发展指南》。在这短短一个多星期的学习，使我收益非浅、感慨万千，现在谈谈自己的学习心得与体会：

在《3-6岁儿童学习与发展指南》中我学习到怎样让儿童度过

一个健康快乐而有意义的童年。并且了解到三个年龄段的幼儿应该知道什么、能做什么、大致可以达到什么发展水平，指明了幼儿学习与发展的具体方向。体会到教师的正确引导对幼儿学习和发展的重要性。

在教师专业理念和师德的培训中，学习到孩子的天真、率性是最宝贵的。教师的正确引导，能让幼儿充分享受天真而又有乐趣的童年。也意识到游戏和玩耍是孩子认知世界、创造世界里非常重要的源泉。同时也初步了解 “以儿童为本的儿童观”的基本概念。

通过这次学习，我认为教师要保持年轻的心境，努力和孩子一起学习，一起玩耍，一起成长，成为他们当中的一员。尊重孩子的个性，善于发现和保护孩子的创新意识，使每个孩子都能发挥自身的潜能。今后我会学以致用，并结合我园实际情况，针对每个孩子的特点，运用到自己的教育教学中去。

第五篇：培训心得与体会范文

把握方向立足实际办好农村教育

——学习贯彻全国教育工作会议精神和《国家中长期

教育改革与发展规划纲要（2010-2020年）》心得

4月11日至4月30日，作为一名普通的山区农村小学的副校长，我有幸参加了国家教育行政学院、中国教育干部培训网举行的中小学校长培训。坐在办公桌前接受远程教育校长培训，感到十分荣幸，这样不仅节省了外出学习的时间、经费，能正常地进行教学与管理工作，还能把教育理论知识活学活用，边学习、边实践。国家教育部部长袁贵仁、副部长陈小娅等领导对全国教育工作会议精神及《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020)》作了深入、科学的诠释，河北省衡水市教育局李金池局长的《校长的办学理念》、中国教育学会常务副会长郭振有的《农村基础教育课程改革》、北京师范大学教育学院钱志亮教授的《有效课堂哪儿来？——兼论怎样上好一节课》、浙江丽水缙云县长坑小学校长刘勇武的《学园 家园 乐园——长坑小学特色学校的创建与管理》等讲座视频被我观看后，顿觉耳目一新、受益颇丰。使我进一步明确了国家的办学方向，理清了学校的办学思路，思想认识也有了很大提高，进一步坚定了今后课程改革的决心和信心。下面就我的近期的培训和认识谈几点粗浅的心得体会，与大家共勉。

1、树立终身学习意识，不断加强自身学习，正确把握学校办学方向，深入学习先进理念，迅速转变思想观念。

作为一名副校长，要认真学习先进的教育理念，正确把握国家的办学方针、办学方向，协助校长管理好学校，真正让学校服务于民。

在学习视频中，袁贵仁部长的讲话，陈小娅副部长的讲话，让我们更加深入理解第四次全教会精神，了解了党和国家对教育的高度重视，明确了我国基础教育未来十年的发展任务与工作重点；张力主任、孙霄兵司长、郭振有副会长、袁振国所长等的讲话，对《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020)》的诠释，表明了党和国家对教育的高瞻远瞩，让我们进一步了解当前我国教育发展的宏观形势和今后的政策走向，坚定了推进素质教育，以人为本的办学理念，确立了终身教育、终身学习的工作理念。

2、增强服务意识，加强师德修养，提高业务能力，打造高效课堂。

观看了原北京教育学院教育管理室主任关鸿羽的《学校如何指导家庭教育》、我们更加明晰了学校与家庭对孩子成长的重要性，清楚了学校、教师对家庭教育的指导与引领；北京师范大学教育学院钱志亮教授的《有效课堂哪儿来？——兼论怎样上好一节课》让我们的理清了课堂的脉络：一是有效课堂的概念——科学地理解；二是有效课堂的前提——专业的教师；三是有效课堂的条件——精心的备课；四是有效课堂的实施——有效地讲课；五是有效课堂的评价——全面地评课等，实践中，课堂教学不再茫然。

3、积极探索新课程实施的方式和途径，进一步提升学校的办学质量和办学水平。

中国教育学会常务副会长郭振有的《农村基础教育课程改革》、华中师范大学教育科学学院教授郭元祥的《课程教学改革：理论反思与实践深化》、北京教育学院校长研修学院李春山教授的《中小学校长教师工作改进研究与案例式研究》等讲座，使我对新课程的改革与实施有了如下认识：

认真学习新课程理念和标准，深刻领会其精神实质，努力更新教学观念。认真研究新课程与原有课程的联系与区别，提高对新课程、新教材的驾驭能力，把握好新课程与原有课程的继承和发展的关系，把握好传统经验与有效做法的承接和贯穿关系。

积极推进素质教育，改进教师教学方式的转变，加强新课程背景下的教学管理制度的研究，构建与新课程实施相适应的学生选课指导制度和学分制教学管理制度。逐步建立起以校

为本、与时俱进、具有鲜明特色的校本课程，从而进一步提升学校的办学质量和办学水平。建立符合新课程要求的发展性评价制度和教育教学水平检测体系。改革校内评价方法，推进学生学业成绩与成长记录相结合的综合性评价方式，充分发挥对新课程实验的引导和促进作用，促进学生的健康发展和教师业务水平的不断提高。

4、努力进取，积极实践，勇于创新，着力打造特色品牌学校。

北京师范大学教育经济与管理系高鸿源主任的《学校办学特色的建设及其持续发展》、北京师范大学教育学部袁桂林教授的《特色学校建设的思考》，为我们在国家大政方针的正确指引下，结合本地特点办学提供了理论依据与操作范例，而浙江丽水缙云县长坑小学刘勇武校长的《学园 家园 乐园——长坑小学特色学校的创建与管理》报告，更是为我们在办特色学校时的思想定位和管理“琐事”出示了参考答案。

在《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020)》的指引下，我们要根据西秀区区情和我校的实际情况，大胆地尝试，在实践中不断发现问题，积累新的经验，不断提高自身的思想认识和实践能力，真正把我校办成“让人民满意”的学校。要引导广大教师树立创新意识，与时俱进、开拓创新，为国家、为百姓培养出高素质的人才。

作为一名学校的管理人员，对自己要高标准、严要求，本着终身学习的理念，不断探索、总结和反思，努力提高自身素质，要敢为人先，甘于清贫，充分发挥教师的教育潜力，挖掘学生的学习潜能，当好未来人才的奠基石，让我的工作无愧于“人类灵魂的工程师”这一光荣称号。要在学校管理、课程改革、创办特色学校等方面大胆探索、勇于改革，要求师生互学，取长补短，共同进步，建立平等和谐的人际关系。在原有学校传统特色的基础上，创出符合时代要求的新的特色学校。