顾客接待工作标准

第一篇：顾客接待工作标准

顾客接待工作标准

1、当有顾客光临时，前台人员需热情接待。

1、问候：起身站立，面对顾客，微笑至欢迎词：“您好！欢迎光临80婚庆！”；

2、询问：面视顾客微笑询问：“您是婚庆咨询，还是有其他事宜？”；

3、引领：待顾客表明来意，前台接待人员就近引领顾客至1号接待室、2号接待室或接待大厅沙发就坐；

4、倒水：为顾客倒水；

5、沟通：前台接待对客户进行初步的问询，根据客户需要推荐策划师。

2、策划师与客户见面，进行深入沟通。

1、向客人做自我介绍，并礼貌递上名片；

2、了解客户预订的婚期、酒店、餐标、桌数、及来店交通工具等基本信息；

3、据以上信息大致判断客户属于哪一消费层次；

4、为客户播放以往现场婚片、视频，让客户对80有更深层次的认识与定位；

5、和客户进行沟通，了解客户喜欢的大致风格及形式。

5、根据与顾客沟通的情况逐步填写《预约单》，把客户的要求填写清楚。

6、待与顾客沟通完毕离店时，为顾客准备《预约单》客户联、《客户须知》、《物料采买清单》的文字资料，统一装入公司信封，交予顾客。

7、礼貌送离客户。

8、在与顾客面谈后的第3个工作日，向客户邮箱发送《婚典指南》、《服务人员工作职责》、《婚前备忘录》、《新婚课堂》、《礼仪学习》以“80婚典指南”作为文件名，将《客户调查表》以独立的文件发送一份。

8、在第7个工作日，向顾客致电询问：

1、询问顾客是否收到打包发送的《婚典指南》以及《客户调查表》，对于填写《客户调查表》是否有不明白的地方，必要时可引导客户完成填写；

2、热情询问客户有无其他需要帮助事宜。

9、在第10个工作日，约客户至酒店勘察场地，若客户无法随行勘察，应于营运部相关工作人员先行，进行场地勘察。

10、在第15个工作日，策划师完成婚礼策划方案的初案，并预约客户至店，为客户讲解策划方案，记录客户对于初案的意见，进行方案的初步完善；

11、在第20个工作日，致电客户：

1、询问客户目前婚礼的筹备情况，对于客户有需要帮忙的事宜，提供温馨的提示，并对策划方案的进程向客户汇报，对于增减的项目进行记录。

12、在第28个工作日，再次致电客户询问有无帮助。

13、婚前35天，与客户敲定最终婚礼策划方案，签订合同，并收取50%的定金；并向顾客索取平面设计相关素材资料，询问客户对于婚礼音乐的喜好，开始着手制作婚礼音乐。

15、合同签订后2个工作日，需向合作花店以邮件方式下达《花艺定单》；向设计部下达《设计工作单》并附相关设计素材，向营运部下发《物料单》,如有采买需要的婚礼，应与营运部沟通时间，一同购买物料。

16、婚前15天，预约司仪与新人来店面谈，听取新人对司仪主持风格的要求，并让司仪针对婚礼所涉事宜对新人进行讲解。

17、婚前10天，致电新人：告知各项准备工作进程，了解新人准备情况，并提醒新人婚前一周需将尾款结清，如有代结款人，需落实结款人姓名及联系方式。

18、婚前一周，向新人或新人委派的结款人收取尾款并与新人确定平面设计类文件及婚礼音乐。

19、婚前6天，策划师与营运部进行婚礼筹备物料的清点工作；

20、婚前2天，与酒店确认次日进场时间，约定司仪及新人次日彩排时间。

20、婚前1天，按时进场布置婚礼现场，根据时间安排新人进行现场彩排；

21、婚礼当天仪式的全程督导及所涉项目服务工作；

22、婚后10天询问新人婚后生活情况，进行情感沟通。

23、婚后2个月给顾客送婚礼MV光碟。

一对新人的服务到此结束，希望每位策划师都是带着激情与梦想

来承办每对新人的婚礼。

第二篇：前台接待工作标准规定

前台接待工作标准规定

一、目的

为规范前台接待岗位职责，工作范围，树立良好前台形象，特制定此细则。

二、前台仪容仪表：

（一）前台代表公司形象，装扮要求：简单、职业；谈吐要求：大方、得体；

1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐；

2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”；

3、头发应保持清洁，梳理整齐，不得披头散发，发长不得过肩；

4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状；

5、保持口气清新自然无异味；

6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴夸张饰物，不得在前台化妆；

7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望；

（二）前台形象代表公司，前台侧面90度站立时，视野内桌面不得出现个人与工作无关的任何物品。

三、前台工作职责

1、负责办公环境维护工作：保持前台的清洁、关注各层办公区的整洁；

2、负责进入公司办公场所的来客的接待工作：欢迎、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；

3、负责公司资料的递转工作：邮件、包裹、来往信函、报纸、杂志的收发登记与转交；

4、负责接听来访电话：电话在三声内接听，使用规范应答语接外线电话“您好，捷翊租赁”；接内线电话“您好，前台”记录重要电话内容，并做好传达工作，定期维护、保养电话机；

5、日常行政对外联系工作：绿植、物业、保洁、快递、订水、网络维修等；

6、负责公司文件（电子版和纸版）传真、打印工作，协助复印等工作；

7、监督办公室区域及个人办公桌的卫生；

8、总经理日常事务支持：工作日总经理午间餐点辅助工作（例如：订餐）

四、工作具体内容及要求

（一）日常来访、接待工作：

1、日常来客登记工作：设立来访客人登记制度，来访人员均须登记，（面试人员应填写《应聘登记表》、来访人员登记登，注明：来访人姓名、人数、来访事由、出入时间；

2、工作日打卡监督工作：即周一至周五早上9:00，前台监督打卡人员是否按规定打卡，如其在9:00后未打卡擅自填写签到表，前台有权利要求其将填写记录交由其部门负责人签字；

3、外出人员的监督工作：如员工因公务需外出，应提醒外出人员登记《外出登记表》，询问其是否午间回来，是否需要留餐；

4、如来客找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室区坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）；

（二）日常办公区维护工作

1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、资料，进行转发，或交上级领导处理；

2、收到的日常报纸进行装订摆放；

3、关注办公区绿植：对损伤死亡植物与供应商联系更换；

4、关注办公区卫生：监督保洁员，对整体办公区卫生进行监督把控；

（1）前台包括整个前台及附属皮沙发、茶几，必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

（2）除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。

（三）日常办公设备应清楚其性能及操作：掌握复印机、传真机的使用方法；

（四）早上上班后、晚上下班前需按照工作安排巡视办公区填写《办公室巡视记录表》。

第三篇：旅行社接待工作标准及程序

旅行社接待工作标准及程序

1电话接洽。旅行社负责人打电话到酒店销售部，接待销售经理应简要而全面地向他介绍酒店的基本接待设施与优势条件，并将以往接待相关、相似旅行团的情况向客户做以介绍，以使之对酒店有一定的感性认识，产生进一步洽谈的意向。

2.1.1这时应注意：切忌盲目透露出酒店的优惠协议价格，一是防止竞争酒店窥探酒店的旅行团接待价格，二是能增加接洽时间，使客户不会因价格原因在电话交谈中马上取消意向。

2.2到访接洽。这类客人，一部分是收集信息后直接到店调查的客人，另一部分则是接到销售经理邀请到酒店做调查的。接到客户抵店通知的销售经理，要在尽可能短的时间内与客人见面，精神饱满、衣冠整洁，给人以干练、热情、真诚、朋友式的第一印象，引导客人愉悦的心情和洽谈的情绪。为今后销售活动铺垫，销售经理应主动与客人问候，交换名片。

2.3展示大厦设施设备的过程，注重路径的选择。选择最少重复而能尽可能多的展示大厦特点、优势的路线。在展示点（大厦有特色、有优势的设施设备）上，可以适当延长参观时间，并重点介绍；在优势不明显或有一定缺陷的区域一掠带过。多展示优势地方以弥补客人眼中的不足。

2.4客房展示时，要选择诸如09、08房的标准房型，并将以后的团队用房确定在类似房间。餐厅着意介绍装饰和菜品的浓郁的广西民族特色。

2.5浏览完毕，将客人引领到大堂吧进行实质性商洽，在这一阶段，应根据其举止和谈话判断出客户（实体）的档次、类别和负责人的性格、气质，据此报出大致的团队优惠价格。切忌不能透漏底价，这样可以给客人，也给自己留下进一步讨价还价的余地。不要操之过急，给之以一贯地坦诚、热情的形象。即使一次生意谈不成，也要能与之交上朋友，以便保持进一步关系。

2.6客人谈毕准备离店，接待经理至少要恭送客人至酒店大堂，并目送客人离开自己的视线。

3.电话跟踪。旅行社负责人在确定旅行团所用酒店的过程中，会选择几个酒店进行权衡、比较。而且，这一过程是感性的，人性化和不断的灌输会加深你在他心中的地位。因此在这一比较过程中，电话跟踪是关键的一步。询问一些客人对本酒店的感觉，哪些是比较满意的，那些于会议的要求有一定差距，怎样去弥补等，并帮助他作一定的策划。

4.达成协议，签订合同。合同是客我双方本着互惠互利的原则签订的、约束双方经营合作的规范性、法律性文本。合同注重文字和数字。重要的文字和数字要严密、精准，不具歧义。

4.1房间的数量在预订的房间数的基础上，不可浮动。如实际用房数量不足预订数量，酒店有权按预定的房间数收费；超出预订的部分，酒店有权根据当时的情况决定是否变更房价。

4.2约定旅行社押金或支票，应在旅行团报到前或当天交至前台，并与前台明确旅行团在店期间消费签单控制等问题。

4.3旅行社组织的会议，酒店应与之约定组织公司在出售给参会人员时，加价最多不超过酒店优惠价格的一定百分比。根据组织公司的不同情况，这一最高限额应取在0-15%之间。合同一定要在旅行团到店前签字盖章，使之在会议开始前生效。

4.4对信誉良好的旅行社可签署信贷协议，对合作不多的旅行社一定要做到团团现付或团到前预付。

5.回访。优秀的客户关系源自良好的客户回访。其一，更好的了解客户会议过程的感受和不满意的地方。其二，对客户进行问候、感谢，感谢对我们大厦的支持。这也是客户维护的重要环节。经常性的客户回访和问候是新一轮合作的开始。对旅行社客人来说，搞好合作的关系，可以对酒店淡季的客源带来一定的保障。

第四篇：顾客满意度回访标准

顾客满意度回访标准

一、回访的标准

1、在我们的店面成交的客户100%回访。

2、统一指定专人负责电话回访。

3、每周回访上一周完成送货安装的（或者自提的）客户。

二、顾客回访问卷

XX先生（女士）您好！我是致.生活家居的回访专员XX，工号：XXX。非常感谢您选择我们品牌的产品；打扰您一下我们给您做一个满意度回访可以吗？（好的！非常感谢您的支持以配合）

1、您对我们整体的购物环境是否满意？

2、您对我们销售顾问的服务态度是否满意？

3、您对我们设计师的服务态度是否满意？

4、您对我们送货安装师傅的服务态度是否满意？

5、您对我们公司有没有其它意见和建议？

再一次感谢您的支持以配合！祝您生活愉快！再见!

三、回访的打分标准

1、我们的回访分为；满意、一般、不满意。

2、我们的打分标准公式；100分减（不满意数量乘于10）乘于100%等于顾客满意度。《例如：100-（2*10）*100%=80%》

第五篇：接待工作（定稿）

接待工作

接待工作是行政办公室的日常工作之一，也是最为重要的工作职能之一。以迎来送往为主要内容的接待工作不仅代表了组织的整体形象，也是组织行政管理绩效的重要体现。文章就如何提升行政办公室接待工作质量进行了详细的分析。

一、引言

无论是政府机关或是企事业单位、抑或是社会团体组织，都需要面对各种级别、各种目的的接待工作，这项工作是组织间开展交流合作的纽带和结合点，是组织间第一印象形成的关键因素。因此，任何组织对行政接待工作的关注都会对组织发展起到十分积极的作用。

二、行政办公室的接待工作内容和特点

（一）行政办公室接待工作内容

行政办公室接待工作的主要内容包括以下几方面：第一，迎接来访人员。迎接来访人员是接待工作的第一个环节，这一环节需要提前与对方接洽，知晓来访时间、人员，并根据来访人员的目的、规模安排相关行政工作人员做好欢迎活动的准备。第二，安排好来访人员的行程。在于对方充分沟通的前提下，为来访人员制定访问期间的行程安排，并在征求对方同意后，制定相应的接待方案。第三，做好食宿接待工作。根据来访人员数量、级别，安排相应的食宿接待项目，为来访人员在访问期间提供舒适的居住和饮食服务。第四，协调办理访问事项。就来访人员的访问目的，做好访问期间的具体事务协调工作，按照事先的接待方案，做好交通服务、意见传递工作，确保来访人员能够准时抵达访问地或及时转场，并及时解决来访人员提出的要求和问题。第五，做好欢送工作。结束来访形成后，接待人员需要按照事先制定的方案，做好欢送活动，让来访人员满意而归。

（二）行政办公室接待工作特点

行政办公室接待工作具有以下特点：第一，时效性。来访人员一般都有一定的访问期限，在不同访问事项间，也需要系统的时间安排，并做到事项间的紧密衔接。第二，突然性。有些来访人员是突然抵达的，这时的接待工作就存在立即启动的问题，这种突然性的接待对组织行政接待能力是一次巨大的考验。第三，接待方案的可变性。由于来访人员有临时的访问需求或是组织接待工作因特殊情况需要作出调整，接待工作中时常会出现对接待方案的变动和调整，这也就需要接待人员能够根据方案的改变而做好相关的沟通、协调和服务工作。

（三）细节管理

行政办公室接待工作的细节管理决定了接待工作质量的好坏。接待工作的细节管理主要体现在服务的细节上，如：准时迎接来宾，为来宾安排舒适的客房，针对来宾的需求和个人习惯提供可口的饮食服务。如有会议或集体活动安排，还需做好现场的服务和协调工作，例如文件资料的准备和送达，会议现场的布置，设备的调试，现场茶水服务等。

三、行政办公室接待工作的主要问题

（一）计划安排不到位

由于接待工作具有一定的突然性，很有可能会导致接待方的措手不及。这一问题尤其表现在计划工作不到位。接待方没有及时制定出周密的接待计划，对来宾的访问行程安排、时间控制、接待人员的安排等没有细致考量，导致了接待过程中手忙脚乱、频频出错。

（二）沟通协调机制不完善

接待工作并不是仅仅依靠行政办公室的人员就能完成的，这项工作还需要与其他部门的紧密协调和配合。例如，接待人员需要与酒店联系住宿和餐饮服务，需要预定会议活动的场馆，需要与来宾接洽了解来宾的具体需求，并及时将来宾需求反馈给借贷方等等。这些沟通协调工作是确保接待工作顺利进行的重要保证。然而，目前有很多单位在接待过程中没能做好沟通协调工作，使得来宾的意见得不到及时的传达，需要办理的接待事项没有及时办妥，影响了接待的质量。

（三）接待人员的素质有待提高

接待工作的主体组织行政办公室的工作人员，这部分人员的素质决定了接待工作的质量和效率。目前有些组织的接待人员的专业素质不高，表现为时间观念不强、服务技能缺乏、组织协调能力差、工作责任心不强等。

四、提升行政办公司接待工作质量的建议

（一）制定周密的接待计划

行政办公室的工作人员需要根据来宾的目的、规模及来访事项制定周密的接待计划，例如迎来送往的时间安排，来访事项的准备和形成安排，特别是要针对不同的事项安排充足的人手，确保服务工作的顺利开展。在不同的事项间要注意转场的安排和协调，保证整个访问期间不同事项能够紧锣密鼓的进行。

（二）建立顺畅的沟通协调机制

行政办公室的工作人员需要与其他部门建立常态化的沟通协调机制，例如与酒店签订长期接待服务合同，建立长期合作的机制，并制定专人负责我方的接待协调工作，确保房间和餐饮服务都能够及时提供。再如，与会议承办机构间达成长期使用协议，确保在有需要时能够及时订到会议场馆。更为关键的是，接待方内部要建立及时有效的信息传达机制，确保在接待中的各种重要信息能够及时传递到相关部门，确保接待的顺利进行。

（三）提高接待人员素质

行政办公室需要定期开展接待人员的培训工作，针对工作人员在接待过程中的能力短板，有针对性进行系统的学习和提高。特别是要加强时间观念和责任心的教育，帮助接待人员树立较强的时间观念和强烈的责任感，进而增强接待和服务能力。

（四）完善接待工作效果反馈机制

一次接待工作结束后，行政办公室需要对该次接待工作效果进行细致分析，认真总结接待工作的经验和不足，并将其中有益的经验制度化，以备下次接待所需。特别是需要对接待工作中所出现的问题进行深入的分析，并研究相应的改进策略，以提高今后接待工作的质量。

五、结论

组织接待工作是行政办公室日常工作的核心内容之一，做好这项工作必须树立服务理念，充分认识到接待工作对组织管理的重要意义，进而注重接待和服务的细节，避免接待工作中的失误，提高接待的效率和质量