现代企业的客户资本管理（市场营销论文）

第一篇：现代企业的客户资本管理（市场营销论文）

内容提要：客户资本是企业智力资本的重要组成部分，它是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。本文认为，客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产，具有极强的外生性和较弱的投资性。客户资本可通过一系列的指标来度量。企业客户资本的管理应通过建立客户主文件、建设客户关系管理(CRM)系统、设立呼叫中心、进行组织变革和培育适合客户资本管理的企业文化等途径来实施。

客户资本是企业智力资本的重要组成部分。上个世纪90年代初，瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为，客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说，构成客户资本的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。

一、客户资本的特点

与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、结构资本相比，客户资本存在如下特性：

1．客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产

企业是形成客户资本的主导力量，但不是惟一的力量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识的重要源泉，是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括：(1)客户通过“用中学”形成的知识；(2)客户需求的变化；(3)客户单位的技术瓶颈；(4)客户可能使用某种更新产品的能力；(5)客户设计产品的技能。

2．客户资本具有极强的外生性

与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比，顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定，它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此外，顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响，因此，企业的客户资本具有极大的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性，不能一蹴而就。

3．客户资本具有较弱的投资性

固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户，客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具，而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。

4．客户资本具有极强的价值整合性

在企业经营管理的各个方面，不同的资本形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从于、服务于企业的价值观，而不论企业遵循何种价值观念，最终都必须通过客户才能实现。客户不仅是企业的利润来源，而且是企业承担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。因此，没有良好的客户资本，企业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能。

二、客户资本的衡量

客户资本的形成是一个动态的过程，应该像其他资本形态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特性，瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表(见表1)和智力资本平衡表。智力资本平衡表包括5个方面的内容：财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标，反映5个方面的内容：顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础，它用61个指标来衡量以下几个方面的内容：顾客、市场吸引力、产品和服务、战略伙伴、基础设施、员工。应该说，这一方面的大部分指标仍然是企业客户资本的表征。

1．企业客户资本的顾客部分衡量指标：

(1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样调查得来)

(2)回头顾客的比率；

(3)销售网点的数目；

(4)内部的信息技术顾客数；

(5)外部的信息技术顾客数；

(6)合同数／信息技术员工数；

(7)顾客对信息技术的熟悉比率。

2．企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标：

(1)市场费用／生产线；

(2)改善“方法和技术”所占的时间比例；

(3)顾客平均购买力／年；

(4)为顾客开展新的服务和培训方面的花费；

(5)顾客主动与公司接触的次数／年；

(6)在发展战略伙伴关系方面的投资；

(7)合作伙伴设计的产品占总产量的比例；

(8)合作伙伴提供顾客培训、顾客服务所占的比例；

(9)公司和战略伙伴在培训方面的总投资；

(10)公司管理信息系统的总价值、能力、升级费用；

(11)管理信息系统对公司投入的贡献；

(12)公司销售系统的总价值、能力、升级费用，(13)销售系统对公司收入的贡献；

(14)过程控制系统的总价值、能力、升级费用；

(15)过程控制系统对公司收入的贡献；

(16)公司通信网络的总价值、能力、升级费用；

(17)通信网络对公司收入的贡献。

表1斯堪的亚公司的客户情况

客户情况

1994年

市场份额

2.3％

账户数

1452

4失去顾客

1.1％

资金资产，每个客户超出斯达林克公司值

78（单位：千瑞典克朗）

客户满意度（1-5分制）

3.9

5资料来源：[英]安妮·市鲁金：《第三资源：智力资本及其管理》，1998年第1版，第29页。

此外，安妮·布鲁金还设计了一个简要的分析客户管理状况的“客户审计表”，它也是一种初步衡量客户资本的有效工具。

三、客户资本的管理

1．建立客户主文件

要有效地实施客户资本管理战略，企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。企业可以通过数据挖掘(Data mining)、数据仓库(Data warehousing)和CTI技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据挖掘或数据归档(Data profiling)等分析技术，更好地了解顾客的类型和趋势。

2．建设客户关系管理(CRM)系统

顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台，而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题，企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明，一般公司平均每五年失去其一半客户，而建立新客户的难度则是保持老客户的5～10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统，它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中，CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力，可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。

CRM系统的主要内容包括三个方面：销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务。它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户，提高客户的忠诚度。在企业流程彼此融合的情况下，采用CRM系统的公司便有灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。根据Gartner的抽样统计，通过CRM系统采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15％到20％不等。

3．设立呼叫中心

呼叫中心(Callcenter)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表(Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。完备的呼叫中心具有以下多方面的功能：

表2客户审计表

1．我们知道自己产品和服务的销售对象吗？

2．我们知道客户为什么买我们的产品，而不是买我们的竞争对手的产品吗?

3．我们发展长期客户的潜力如何?

4．我们的客户中，长期客户占多大百分比?

5．通过什么活动能够产生长期客户?

6．与客户联系的最佳时间是何时?

7．隔多长时间与我们的客户联系一次?

8．什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户?

9．对于有简介记录的客户，我们有没有恰当的销售渠道?

10．我们的销售人员有能力向记录客户推销吗?

11．向记录客户进行销售每次平均费用为多少?

12．失去一个客户对公司造成的损失是多少?

13．失去一个市场百分点对公司造成的损失是多少?

(1)呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供一次购足(one-stop)的服务，解决客户询求协助的困扰并避免干扰内部作业。

(2)呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。呼叫中心能提供给客户在产品核心功能之外的更多的附加价值，例如个性化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。

(3)呼叫中心是企业的市场情报和客户资料中心。企业透过呼叫中心来接近市场，有下列几种途径：收集客户的抱怨与建议；收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库；先透过呼叫中心、网站上参观人潮、客户来信等通道来了解市场的动向。

4．进行组织变革

要想完成从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。以Hp为例，它在2000年10月完成了有史以来最彻底的一次改革，其改革成果之一就是将Hp按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前端部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交道，并获得全面解决方案，而不是像以前一样从一个部门只能获取其中的一部分。此外，企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域等划分组织结构，这几种方式都是以客户为中心的。

5．培育适合客户资本管理的企业文化

在数字经济时代，客户拥有更全面的信息和更多的选择机会，并使用一系列功能强大的网络商品搜寻工具。虚拟人管理是指个体消费者拥有自己独立的电子空间，他们在因特网上运用代理软件扫描网络，代理软件根据个体消费者的需求特性在全球范围内搜寻最优的产品和服务。虚拟人管理强化了消费者的用户主导权，它打破了市场交易各方的权力平衡关系；使主导权从卖方转向买方，使交易按照消费者所喜欢的方式进行。消费者通过设定自主代理软件中的消费格式而使个人消费变得理性化和程式化，从而使传统商业广告的诱惑效益快速下降。这就是说，单纯的“推销”会显得更加无能为力。当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的“推”变成了客户主动的“拉”。当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算。如果公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把握客户的心理，将他发展成为忠实的“回头客”。由于通过这种大量的持续的“一对一”的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下，可以发现用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的，它把“为客户解决需求”的理念贯彻到电话服务系统(CTI)、自动销售系统(SFA)、市场推广系统和售后服务系统等与(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆www.xiexiebang.com查看)客户打交道的所有环节中，客户只要向企业发出任何联系信号，每个部门就都知道他寻求的目标、购买习惯、付款偏好和最感兴趣的新产品等等，他对这个企业的感情和关系就这样逐步地得到了深化。因此，一个真正贯彻了客户资本管理理念的企业一定也实现了企业文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。

参考文献：

袁庆宏：《企业智力资本管理》，经济管理出版社，2001年第1版。

刘洪涛等：《国家创新系统理论与中国的实践》，西安交通大学出版社，1999年第1版。

第二篇：安全管理论文：浅议现代企业安全管理

安全管理论文：浅议现代企业安全管理

安全管理是一门科学，是一项专业性、政策性、群众性、综合性非常强的工作。近几年，我国每年因安全事故造成的死亡人数达10余万人，经济损失占GDP的2%左右，损失巨大，令人痛心。事实证明，传统管理模式已经不适应时代要求，现在需要应用科学的现代企业安全管理方式，不断提高安全管理水平，真正把安全管理工作做好。

一、推行现代企业安全管理的必要性

科学的安全管理，需要安全理论作为基础，为了实现安全生产，必须研究安全的科学理论，揭示安全的科学规律，运用科学的管理方式提高安全管理工作水平。

以往安全管理工作大多采用传统安全管理模式，与现代化科学管理方法相比存在明显不足。传统安全管理工作的着眼点主要放在系统运行阶段，一般是事故发生了，调查事故发生的原因，根据调查结果修正系统，这种模式称为“事后处理”模式。由于存在许多弊端，致使事故不断发生。而科学化安全管理工作的着眼点是预先对危险进行识别、分析和控制，变“事后处理”为“事先控制”，预防为主，关口前移，防患于未然。

安全管理虽然是极其艰巨的一项工作，但是，只要坚持用唯物辩证法指导，不断研究探讨和把握安全管理的规律，就能掌握工作的主动权。科学乃安全之母，愚昧无知往往是安全之祸，事故之源。许多事故的发生是由于人们缺乏必要的教育培训和科学知识造成的。面对先进的技术装备，如果没有相应的科学知识，别说很好地驾驭它、使用它，完好的装备也可能遭到破坏。每一名职工如果掌握了科学文化知识，就会减少盲目性，再复杂的装置也能掌握。有的同志在多年的工作中始终保持良好的安全状态，一个重要的原因就是他们运用了科学的知识和方法。因此，科学管理对做好安全工作来讲是极其必要的。

二、安全科学管理的基本内容

1．全面贯彻落实安全法律法规和规章制度

法律法规和规章制度的背后有许多血的教训，它来源于实践，服务于实践，它是尊重科学的。遵守它，会得到安全的回报；违背它，会遭到事故的惩罚。全面贯彻落实安全法律法规和规章制度是企业铁的纪律，是企业实现安全生产的最重要的保证。

2．实现“本质安全”是安全管理工作的最高目标

通俗地讲，“本质安全”就是指设备或装置在设计阶段，充分考虑到其运行时可能发生的事故和存在的不安全因素，在设计阶段通过设计手段消除存在的不安全因素，在使用过程中即使操作者发生操作或使用错误，由于设备或装置本身存在的安全性能不会导致事故的发生。由此可见，“本质安全”是科学的体现，是实现安全生产的有力保证，是安全管理工作追求的最高目标。

3．将安全系统工程融入安全管理

安全系统工程的基本任务是预测、评价和控制危险。预测的方法很多，有定性的，也有定量的。实际中常见的有：

（1）危险性预先分析

它是把分析工作做在行动之前，避免考虑不周造成损失。

（2）安全检查表

它主要是根据法律法规、标准、规范、制度，事先制定要检查的内容，做到有的放矢，避免随意性，减少漏项。

（3）故障模式及影响分析

它主是分析系统或各个组成部分，查出可能发生的故障及影响，从而制定预防措施，提高安全可靠性。

（4）事故树分析

它是表示导致灾害事故的各种因素之间的因果及逻辑关系图，根据事故发生的概率，制定相应安全措施。

（5）事件树分析

它是从初始事故出发考察由此引起的不同事件，找出最严重的后果，制定相应措施，提高安全可靠性。

（6）安全评价

安全评价以事故预测为基础，通过分析掌握系统中薄弱环节和潜在危险，从而制定控制措施。

4．注重实际，注重实效，强化教育培训

安全管理工作搞不好，往往在于认识不到位。现代安全管理要求的基础就是正确认识安全管理。首先要提高对安全教育的认识，真正把安全教育摆到重点位置。既要通过安全培训、常规性安全教育，又要充分发挥安全会议、安全讨论、安全活动、厂报、黑板报的作用，全面强化安全工作，创造良好的安全生产氛围。

在安全教育的形式和内容上要丰富多彩，推陈出新，使安全教育具有知识性、趣味性，寓教于乐，广大职工在参与活动中受到教育和熏陶，在潜移默化中强化安全意识，逐步形成“人人讲安全，事事讲安全，时时讲安全”的氛围。使广大职工逐步实现从“要我安全”到“我要安全”的思想跨跃，并通过切合实际的安全知识和安全技能的培训进一步升华到“我会安全”的境界。坚持预防为主，先期治理，确保防范措施到位。

5．安全管理要以人为本

在现代管理哲学中，人是管理之本。管理的主体是人，客体也是人，管理的动力和最终目标还是人。在安全生产系统中，人的素质（心理与生理、安全能力、文化素质）是占主导地位的，人的行为贯穿作业过程的每一个环节。因此，在安全管理过程中，企业必须尊重人、关心人、激励人、以人为本。马克思说过：人们追求的一切，都同他们的利益有关。职工工作积极性的调动，要求管理者深入理解职工的内在需求，并予以适当满足，从而刺激工作热情、激发创造力。因此，在企业安全管理中引入多种激励机制，成为安全管理的重要举措。

目前，多数企业安全管理采取的是负激励即违章罚款，虽然有激励效果，但效果不佳。因此，企业要注意多运用正激励。一方面可以根据各级安全责任制，对完成情况好的集体和个人进行物质和精神奖励，数额必须大或较大；另一方面，可以评选安全标兵，从管理层到基层都要有代表，满足个人的荣誉感，体现“全方位”管理。

6．实现“全员、全方位、全过程、全天候”的安全管理模式

现代安全管理的另一重要特征，是强调系统的安全管理。这就要从某一组织的整体出发，把管理重点放在整体效应上，实行全员、全过程、全方位、全天候的安全管理，使企业达到最佳安全状态。

安全工作不是某一部门或某位领导的事，是各个部门、全体职工共同的工作，哪一个部门、哪一个职工出了问题，发生了事故都会影响一个企业。因此，安全工作是全员的。

一个企业由多个部门组成，这些部门共同维系着安全生产。在生产过程中，危险性是客观存在的，各个部门都有承担安全责任生产的责任，都要考虑其安全问题，进行安全管理。安全管理强调“横向到边，纵向到底”，这是一个科学的理念，它强调安全管理应该上全方位的。

系统安全的基本原则是，从一个新系统的规划、设计阶段起，就要开始安全工作，并且要一直贯穿于整个系统寿命期间内，直到报废为止。在特定组织实施管理活动的全过程中都要进行安全管理，检查、监测、识别、评价并控制可能出现的事故隐患。因此，安全工作是全过程的。

安全管理工作必须常抓不懈、警钟长鸣，不可断断续续、时紧时松。安全工作只有起点，没有终点。这一思想体现了安全工作必须是全天候的。

7．实施安全目标管理

随着安全管理工作的不断进步，安全管理由定性逐渐走向定量，先进管理经验和方法得以迅速推广。目标管理应用于安全管理方面，称之为安全目标管理。它是生产企业确定在一定时期内应该达到的安全总目标，分解展开、落实措施、严格考核，通过组织内部自我控制达到安全目的的一种安全管理方法。它以总的安全管理目标为基础，逐级向下分解，使各级安全目标明确、具体，各方面关系协调、一致，把全体成员都科学地组织在目标体系之内，使每个人都明确自己在目标体系中所占的地位和作用，通过每个人的积极努力来实现特定组织的安全目标。

制定安全管理目标要有广大员工参与，领导与群众共同商定切实可行的工作目标。安全目标要具体，根据实际情况可以设置若干个，例如事故发生率指标，伤害严重指标，事故损失指标或安全技术措施项目完成率等。但是，目标不宜太多，以免力量过于分散。应将重点工作首先列入目标，并将各项目标按其重要性分成等级或序列。各项目标应能数量化，以便考核和衡量。

安全目标管理可以发挥每个人的力量，提高整个组织的安全工作管理绩效；可以增强管理组织的应变能力；可以提高各级管理人员的领导能力；可以促进组织内成员素质的提高；可以促进企业自身的长远发展。

8．建立安全管理信息系统

安全管理信息系统，主要包括对信息的收集、录入，信息的存贮，信息的传输，信息的加工和信息的输出5个方面。它把现代化信息工具——电子计算机、数据通信设备及技术引进管理部门，通过通信网络把不同地域的信息处理中心联结起来，实现资源共享，加速信息的周转，为管理者的决策及时提供准确、可靠的依据。

在实际生产中，每天获取的信息量非常大，这些信息都是需要及时处理和综合分析、判断，靠人是很难在短时间内完成这些工作的，这就需要应用计算机建立管理系统。因此，安全管理信息系统在企业管理工作的应用具有现实意义，应用前景广阔。

简单地说，该系统就是通过建立以安全部门为信息处理中心，各危险岗位和各专业部门为终端的安全管理信息系统网络，从而由安全信息反馈来推进对隐患的不断检查、整改和监控，形成闭环管理。此系统解决了目前企业安全管理中普遍存在的关键问题——安全信息缺乏，信息传递渠道不畅通，反馈不及时，危险信息不能及时得到处理等。因此，对企业向本质安全管理方面发展，具有十分重要的现实意义。企业安全管理是一项非常复杂的系统工程，我们必须运用科学管理的管理手段、管理方法，提高职工的安全执行力，只有这样，才能真正使安全管理水平上一个新台阶。

第三篇：现代企业市场营销观

现代企业市场营销观

经营者要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展，就需要不断地提高管理水平和经营能力，适应市场的变化。在新一轮市场竞争中,企业应持怎样的市场营销观念呢？

现代市场营销观念要求企业的计划与策略应以消费者为中心, 正确确定目标市场的需要与欲望, 比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。要求企业营销管理贯彻“顾客至上”的原则, 将管理重心放在善于发现和了解目标顾客的需要, 并千方百计去满足它,使顾客满意, 从而实现企业目标。

建立关系营销观。企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。

逐步形成网络营销观。网络营销可视为一种新兴的营销渠道，它并非一定要取代传统的渠道，而是经由信息科技发展，来创新与重组营销渠道。但不可否认的是，网络营销必然会给传统营销造成冲击，因此商业界必须要注意这种趋势，并与软件产业作密切的联系与合作。以广告业为例，在最新媒体时代，销售是从开始到完成的一贯作业，就是说由吸引注意、引发兴趣、造成购买欲、进行采购，一气而成，而广告公司将参与营销的全程。商业企业也有必要改变传统的组织形态，提升新媒体部门的功能，引进兼具营销素养与电脑科技的人才，未来才能具备市场的竞争优势。

竞争的国际化和市场需求的个性化,客观上要求企业不仅要适应快捷变化的环境而且更重要的是创新市场和独占市场。在新一轮市场竞争中,企业只有不断创新市场营销观念,才能迎接21世纪的挑战。

第四篇：企业管理论文(改进企业资本管理)

改进辽河油勘筑路公司成本管理的若干思考

一、公路施工项目成本管理的问题及成因分析

在建立和完善社会主义市场经济体制的过程中,公路企业进行了改制，他们的外部环境不确定性不断增多，管理体制的改革满足不了多变复杂的环境要求，成本管理制度的不完善经常造成施工项目成本失控，企业得不到预期的收益。

企业外部大环境的变化是不可逆转的,那么,改革企业内部的环境以适应外部环境的变化显得尤为重要。企业内部改革首先得对成本管理制度进行改革，这样才能真正提高企业的效率。

成本管理是企业效益的源泉, 而成本意识是提高企业成本管理水平的沃土。成本管理是施工企业转换经营机制和转变新经济增长点的出发点和落脚点，是提高施工企业经济效益的必由之路。

1、竞争观念不强，成本管理意识薄弱

由于受过去指令性计划下达任务的惯性思维影响，在竞争的市场机制下，一些公路企业没有转变观念，习惯于按传统思想观念想问题、办事情，没有形成竞争的观念，忽视了企业是以追求利润最大化为目标的经济组织及企业成本管理追求极限的基本特征。

面对激烈的市场竞争压力，不少企业盲目承揽任务，缺乏恰当的市场调查和比较，成本管理意识薄弱，导致无效成本增加，给企业造成严重的经济损失。

2、缺乏切实可行的成本管理制度，制度执行情况不佳

尽管现在公路施工企业的规模可观，制度化建设也取得了较大进展，但关于成本管理的规章制度并不完善，没有责任分明、权益合理的管理制度，缺乏可执行性，有规章制度甚至只是应付检查的道具。

3、只注重对施工过程的控制，忽视项目成本管理整体规划

目前仍有很多公路企业缺乏整体规划的意识，对成本管理的理解不透彻，对于成本的发生和形成过程和阶段没有认真系统地进行研究，经常忽略工程项目前期准备、项目策划以及竣工之后到保修期满这些阶段中成本的发生，因此对成本费用不能有效地管理和控制。

4、成本动因考虑不周到，忽略隐性成本的存在

由于长期以来形成只重视对直接费用的管理的管理思维，对施工的隐性成本考虑不周，更不用说对其原因进行分析而逐步改进了。在实施成本管理活动的过程中，只看重表面现象，不去研究和分析其发生的根源，忽略了隐性成本的存在，挖不出成本降低的潜在因素，施工项目的成本很难真正降下来。

5、缺乏科学有效的成本管理方法，信息技术利用程度不够

很多施工项目并没有根据自身特点，以形成一套切实可行的成本管理方法。甚至沿用一些传统的、过时的成本管理方法和手段，项目的成本管理只有事后的成本核算和简单的成本分析。缺乏科学的事前成本预测和决策，缺乏严格的事中控制和事后成本考核等等。

有些施工项目成本管理的操作仍然是手工操作为主，计算机的应用没有广泛推广，使得各部门基础资料的收集、传递、分析和处理不及时、不准确，从而对成本发生和形成中存在的问题和原因不能及时分析并采取相应的改进措施，难以达到降低成本提高效益的目的。

6、项目经理的机制不完善，项目承包合同承诺不兑现

目前在公路施工中普遍实行项目经理负责制，经理的权力很大，但是相关的权力约束制度没有制定，管理出现漏洞，成本失控。项目成本承包合同经常没有完全兑现承诺，导致承包合同失去了严肃性，助长了一些人利用手中的采购、审批、签字等权力，为个人牟取灰色收入，这给项目成本管理带来困难。

二、改进辽河油勘筑路公司成本管理的若干措施

针对以上几点问题，辽河油勘筑路公司经过多年的实践与总结,逐渐探索出一套适合自身发展需要的成本管理模式,从以前单一的“只管干、不管算”的粗放型管理到现在工程开工前预算、施工过程中成本控制、完工后成本审核、分析、总结、评价,以及统一内部单价、工程完工结算单审核签认制度的精细成本管理,有效地对工程成本进行了控制。

1、施工成本管理的主要步骤及控制内容

辽河油勘筑路公司依据工程进展情况分五阶段进行控制。

①投标报价前对工程项目进行详细分析，根据企业自身的管理水平对成本进行分析和科学估算。投标时就对该工程项目的成本目标和利润目标进行制定，提高工程成本控制预见性，并在此基础上确定投标报价。

②工程开工前对工程成本进行详细的预算，对于超出预算范围的单价和数量要详述原因，并上报工程科据实增补预算计划。

③工程实施过程中对影响项目成本的各种因素加强管理，并采取各种有效措施，将施工中实际发生的各种消耗和支出严格控制在成本预算范围之内。

④工程完工后的成本汇总、审核、分析。应该注意的是，施工成本分析贯穿于施工成本管理的全过程。

⑤对项目成本进行总体评价，以评价该工程成本控制的情况，总结经验教训，取长补短，明确以后成本控制的重点和注意事项，不断完善成本控制与管理理念，并对项目管理人员的成本管理水平进行比较。

2、施工成本控制的具体方法

①完善岗位责任制度和成本管理制度。加强成本管理与控制，通过制度管理、监控施工管理费开支，减少、杜绝了不必要的费用开支。

②采用先进的施工方法和施工方案，采取各种技术措施，降低材料消耗费用；提高生产效率加强材料管理，降低材料的库存成本和运输成本，以降低整个工程项目成本。

③加强合同管理，降低工程成本。通过对合同的严格管理，减小工程风险，降低工程成本。加强合同风险的识别和分析，采取必要的风险对策，明确各自在合同履行过程的责任和义务。同时，注重选用信誉好的合作伙伴。

3、施工成本控制的四大要点及技巧

在日常工作中，着重抓好施工成本控制的四大要点，并探索出了一些有价值的技巧。①单价控制

对于常用项目，人工、机械单价可以采用内部指令性价格控制，公司内部每年制定出一部指导价，供各项目部参考执行。

对于随市场价格波动大和不常用的一些项目价格，采用网上查询、市场调查、多家竞价、择优选择的方法定价，大致摸出一个基本市场价，然后选择几家单位同时竞价或者多家单位逐家谈价，最后，确定一家质优价低的单位，尽量将风险转移和分担。②数量控制

工程数量的控制在工程开工前，依据设计图纸和合同工程量清单将工程项目进行分解，计算出人工、材料和机械的成本预算数量。

在工程实施的过程中，对照成本预算数量进行控制。安排责任心强的专人进行验收计量、控制数量。同时，要加强质量验收，避免因材料不合格或规格不符合要求造成成本增加。③技术控制（采用高效的新技术）

对于既成的单价数量，项目部要组织技术人员进行技术论证，在保障工程质量、安全的前提下，选用合理的、先进的生产工艺和技术方法，研究推广新方案、新产品、新技术、新结构、新材料、新机械及其他技术革新措施，制定降低成本的施工组织措施，加强施工过程的技术质量检验制度，提高质量，避免返工，降低成本。

④加强施工组织调配，加快工程进度，降低工程成本

在工程中一定要合理组织人工、机械和材料供应，保障施工顺利进行，加强人工和机械的合理调配管理，合理选择使用，优化配置，提高机械的利用率，使用率，加快工程进度，缩短工期，以降低项目成本。

⑤强化成本考核，完善奖励与处罚措施

以考核评分的高低决定奖罚，奖优罚劣，加强工作督促，调动成本管理积极性。将成本考核分为每月考核，分项工程考核和竣工考核，加强施工过程中间考核，及时发现问题及时解决，竣工考核对工程完成目标和效益进行系统客观的分析，检查总结，检验项目成本控制的合理性和有效性，为未来的项目管理提供经验和教训。

⑥完善工程成本管理制度，规范预结算格式

从制度上对项目成本管理进行明确，将项目中每个岗位、工程中每道工序的责任制度进行详细制定，并按要求进行落实。

同时，成本预结算格式要与工程项目的工程量清单相对应，在完工结算单中规范计算项目和格式，应与成本预结算项目相对应，将成本管理工作规范化、细致化。

⑦增加成本管理力量，加强成本管理数据的统计与分析，积累成本管理经验

成本管理人才专业化。采用多种方式, 加强人才培养和智力开发。在项目部设置专人负责计量及成本核算，及时报告工程成本的各项动态，为项目决策和施工方案的制定提供依据。

同时，工程科应设专人对所建工程完工后进行成本分析与核算，建立成本档案，对公司每年的项目成本管理水平进行评价和分析，总结成本管理的经验与教训，制定完善内部成本管理制度，以达到进一步提升公司竞争力的目的。

三、总结

1、掌握最先进的成本管理方式———精益成本管理。

从广度上看，从企业内部的成本管理发展到供应链成本管理。

从深度上看，从传统的成本管理发展到精益成本管理。精益成本管理思想的精髓在于追求最小供应链成本，在供应链的各个环节中杜绝浪费。精益成本管理是以企业价值增值为导向，融合精益采购、精益生产、精益物流、精益管理等，把精益管理思想与成本管理思想相结合，形成全新的成本管理理念。

2、强化成本管理的手段———实施目标成本管理。

目标成本管理是最有效的成本管理手段，制定出先进、合理的目标成本指标，通过事前的目标成本预测控制、中途的目标成本计划控制和事后的实际成本核算与目标成本比较分析控制，把生产经营过程中的各种消耗控制在事先预算的成本指标之内。

3、从当前公路改制企业的实际情况来说，要着手从以下几个方面狠抓目标成本管理：

①建章立制。

实行全员管理，从制度上确保成本管理落到实处。②理顺分配制度。

在成本管理中，把分配同成本考核紧密结合起来，推行工效挂钩、成本分配机制，在分配中考虑产值的同时，更注重考虑成本控制、其他附加指标综合考核等多项指标，以确定职工工资，并把成本考核作为分配多少的重要依据，调动广大职工节能降耗、创最佳效益的积极性。③在材料物资采购上下功夫。

推行比质比价，对大中型设备的采购安装，采取招投标方式，严格挑选合格供方，使采购资金得到最优化的使用，使一部分成本压力向材料物资供应方释放。④靠技术进步降低生产成本。

要大力提高企业的技术装备水平，淘汰能源消耗高的落后装备，达到降低能源消耗、原材料消耗的目的，实现低成本高效率，利润最大化的目标。

⑤认真抓好安全和质量管理。

安全与质量要常抓不懈，增强全员安全生产意识和质量意识，使广大职工少走弯路，减少安全、质量、机械事故发生的几率。⑥加强财务管理，规范运作，强化核算。

生产经营等各项管理中，充分发挥财务管理成本控制的作用，扎扎实实地做好成本核算和成本管理的各项基础工作，推行目标成本管理要以市场价格为导向，准确地进行目标成本的编制。加强资金监督和控制，严格控制企业非生产性支出，降低企业的各项管理费用。

⑦加强成本管理人员的培训。

科学的管理, 关键在于成本管理人才专业化, 即要培养一支能够适应成本管理现代化需要的专业干部队伍, 采用多种方式, 加强人才培养和智力开发。

综上所述，提高目标成本管理意识，树立全新的成本管理理念，注重全过程成本管理，加强事先预防与事后管理，引入科学管理方法，实行作业成本管理和目标成本管理是现代公路企业健康发展之必不可少的条件，也是现代企业提高竞争力的必要手段。

第五篇：企业之客户关系管理论文浅谈现代企业之客户关系管理

企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理 【摘 要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。【关键词】客户关系管理 信息技术 发展 中国经济 企业

知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。

信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。

客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用

随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。

然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系

客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面

其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需求和欲望,同时培养和开发顾客的兴趣,针对不同顾客进行差异化服务,让顾客感受到受尊重,从而更好的留住顾客。企业就不需要花费更多的事件和精力去招徕新的顾客。在客户管理中有一句名言:获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍。这不仅可以为企业节省开支,同时还可以完善企业的管理制度,让企业有一套正规化、适合企业的设备。企业通过客户关系管理系统将收集的信息进行分析和处理,以更好的让管理者了解顾客,真正的体现出顾客至上。同时留住了顾客。

其二,客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。

最后,客户关系管理可以使整个企业营销管理更加有秩序。建立一个有效的客户关系管理系统,不仅可以有效的对客户进行管理,而且使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动,为各级决策人员提供所需要的信息。

客户关系管理对中国企业的影响

虽然,“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在的中国企业了解客户是企业的盈利主体。但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用客户关系管理去打造企业的核心竞争力。客户关系管理作为企业最重要的管理方式之一,越来越受到世界各国企业的重视。其中,美国客户关系管理市场目前正以44%的年增长率发展,客户关系管理在其他的发达国家得到了很好的利用。但是,在中国,对客户关系管理的了解还很肤浅,从事这一领域的人员不多,真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少,甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。

随着中国经济的发展,人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要地位,它已经从附属于别的部门发展为独立的部门,而且企业的上层管理人员也越来越重视客户关系管理的运用。在中国上海、北京这样的大城市,一些企业已经重视客户关系管理的运用了,并且加强了这方面资金和人力的投入。我们从中能学习到更多的先进的管理方式。企业管理者懂得利用信息,他们懂得利用先进的设备,才能使企业发展得更加繁荣。最好的例子就是中国移动通信,中国移动通信怎样应付顾客不同的问题呢,每天有投诉的电话、有查寻信息的电话、有设密码的电话等等,它是如何处理这些问题的呢?最主要的是它善于利用对客户进行分类管理,把工作细分化,并且由计算机控制整个流程,分别处理各种各样的问题。

客户关系管理对企业客户的管理是很有效的,尤其在商业企业中的作用更为显著。在中国古代经济发展中,古代商人通过把顾客的信息记载在书本上,以便于统计。由此可见,我国的客户关系管理很久以前就存在了,只不过它是比较简单的管理方式,而信息技术的今天才把它发展得更加完善。结语

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。参考文献: [1]马刚:《客户关系管理》,大连,东北财经大学出版社, 2005.[2]杨路明:《客户关系管理》,重庆,重庆大学出版社, 2004.[3]李小圣:《如何进行客户关系管理》,北京,北京大学出版社,2003.[4]威廉.G.奇克蒙德:《客户关系管理———营销战略与信息技术的整合》,中国人民大学出版社, 2003.