企业市场营销活动项目化管理研究论文

第一篇：企业市场营销活动项目化管理研究论文

企业市场营销活动是以一定的经营理念和顾客需求作为指导思想，企业对相关产品的生产、流通以及售后等环节所进行的一系列与市场有关的经营实践活动，其中营销理念是企业市场营销活动的关键所在。传统的市场营销理念缺乏一定的系统性和科学性，片面追求企业的高生产效益，从而导致了企业市场营销活动的停滞不前。因此，要想实现企业市场营销活动的健康、快速、可持续发展，就必须对传统落后的营销理念进行更新，要以富有时代性和全球性的“项目化管理”来指导现代企业市场营销活动。而这里所谓的“项目化管理”是指在拥有一定条件与资源的情况下，借助一系列科学的方法手段对企业相关的项目进行有条不紊而又有效的管理，这一过程也是管理项目优化的过程。本文就具体针对企业市场营销活动项目化管理的意义以及具体措施进行了详细的分析和论述。

一、企业市场营销活动项目化管理的重要性

企业在市场营销中实施项目化管理具有重大的意义，其具体表现在以下几个方面：第一，更新了传统的企业营销理念。传统的企业市场营销仅仅依靠市场部来运转，而现代项目化管理模式则强调各部门之间的团结合作。第二，有利于培养团队合作精神，提升企业文化。在项目化管理模式的指导下，企业中不同部门、不同层次的员工都被统一到了一个整体的运营过程。项目化管理模式不会刻意区分员工的职位等级，其要求所有的工作人员以一种平等的姿态来沟通、工作，这样更有利于团队合作精神的培养，也有利于企业文化的提升。第三，提高了企业内部管理能力。项目化管理需要对不同部门的不同资源进行最优组合，以最大限度的优化项目化流程，实现企业资源的优化配置。这一细致化与整合化的管理流程有效降低了部门之间的矛盾，提高了各部门之间的目标凝聚力，有效提高了企业内部的管理能力。

二、企业市场营销活动项目化管理的有效措施

（一）组织市场营销活动。企业在组织市场营销活动的过程中要从以下两个方面入手：第一，在项目组织环节，企业首先要明确市场营销活动流程，并根据营销现状和营销活动制定相应的发展目标和工程程序。企业市场开发部要严格按照企业的长远发展战略来确定具体的目标人群和目标市场，然后明确不同目标市场的实际情况，制定出符合当地行情的市场营销战略目标。第二，企业在进行市场营销活动之前要对市场做充分、细致的调查。首先要对目标市场的相关信息进行调研分析，包括目标市场容量、流行趋势、消费行为、消费心理、消费敏感度以及消费支付惯例等；其次还要对竞争对手进行调研分析，包括竞争对手的优势劣势、竞争策略、潜在竞争对手等。

（二）计划市场营销项目。在确保组织市场营销活动完成的基础之上，企业就要开始计划具体的市场营销项目，要将在市场调研过程中采集到的各种数据资料进行量化处理和统计整理，并将各种交叉、重叠的一手材料进行归纳，从而生成一种定性的结论，然后再以书面形式呈现出来。而后，企业要按照目标市场的实际需求来确定产品的最佳营销组合方案，要针对每个具体的工作任务核算出所需时间、资源、直接成本以及间接成本，并将每个任务落实到具体的跟进人员身上，以保证营销计划的准确性和条理性。

（三）营销项目的执行与实施。在实际操作过程中，营销项目首先要从产品的设计阶段开始进行，营销部门要将自己前期的调研结果反馈到生产部门，然后生产部门根据市场需求对现有产品进行调整优化或补充更新。其次，在研制出新产品基础之上，财务部要对产品的生产成本等做出精准的核算，并根据市场供求关系以及竞争状况建立起合理的价格体系。再次，销售部门要对产品分销渠道层次和宽度进行慎重筛选，尽可能扩大销售渠道，以使企业产品广泛地分散于各个目标市场，从而最终畅通地到达消费者层面。

（四）营销项目的风险管理。现代市场行情瞬息万变，任何一种市场行为以及市场理念的实施都存有一定的潜在风险。因此，企业在实施项目化管理过程中要及时对营销项目进程进行及时回顾、反思，并和市场预期进行对比，若有偏差，立刻采取一系列的调整措施，这样才能有效避免风险。结语：综上所述，在日益激烈的市场竞争中，企业只有对市场营销活动实施项目化的管理模式才能有效提高企业的营销效果和经济效益，才能在激烈的市场竞争中占有不败之地，也才能促进企业的创新、快速、健康、持续发展。

第二篇：活动项目策划论文

姓名：张若松班级：市场营销1101班学号：1112050109

夏季防晒护肤品活动策划方案

一：前言

夏季将至，防晒成为绝大多数女生的首要任务，然而一系列的防晒产品尤然而生，防晒的观念也被越来越多的中国女性所认可。曾有人对我市的女性进行了一次普查，占一半以上的人都开始注意皮肤保养，夏季进行防晒措施。我公司设计推出的“清凉夏季，不再怕晒”系列防晒护肤产品，专为广大爱美女士贴心设计，我公司准备在一年一度的端午节来临之际，面向广大消费者隆重推出我公司防晒护肤系列“买一赠一，多买多增”多重好礼相送活动，在此期间，我公司将面向我市各大超市、商场进行宣传促销，欢迎各位爱美女士以及要为各位佳人送礼的男士登陆我公司网站查阅最新相关信息，最新活动资讯详情请关注我公司官方微博，扫描二维码还有机会获得我公司赠送豪礼大奖哦！

二：内容

1.策划目的：本活动主要针对夏季防晒产品进行宣传，让广大女性了解更多的防晒产品，并针对自己的肤质选择适合自己的产品。

2.产品介绍

珍珠防晒乳霜：

作用：全面美白日间使用防晒珍珠乳霜，即刻增白，更能全面隔离，有效防止肌肤被晒黑晒老。夜间使用美白精华露，既能修复肌肤在日间受到的伤害，又能达到全方面的美白效果。

用法：白天外出前取适量均匀涂抹于面部、颈部。

喷雾型珍白防晒乳霜：

作用：清爽配方，不油腻，能减少面部油光，令肤色清新自然，抵抗辐射有效防护电脑辐射对肌肤造成的伤害，防止计算机皮肤的形成用法：白天外出时可随时喷于面部及全身裸露部位皮肤上，喷后用手揉开至吸收。

冰凝全频防晒露：

作用：集防晒、补水、修护三合一型护肤品，质地轻盈，富有透明感，不会增加肌肤负担，防晒成分迅速融于皮肤表面，能隔断日常生活中紫外线对皮肤造成的伤害，防晒功能持久。

用法：于日间使用，每次取适量在整个面部均匀涂抹，也可用于肩及颈等裸露部位。

三：市场环境分析

近年来，化妆品行业，新技术、新原料不断涌现并运用于实践，科技的重要性再次凸现出来。打造好的产品，没有捷径可走，只能靠科技创新。无疑，天然、植物、安全将会是美容化妆品技术革新的总体趋势和潮流。要实现这一目标，目前我们可感知的新技术主要有4个方面：生物工程技术、纳米技术、太空工程技术和天然植物萃取技术。在这个经济日益发展的市场上，防晒也成为一种健康保护，因此防晒观念已深入人心，防晒产品品种也不断增多，价格不断变化，有上百元的稍高端产品，也有五至六十的中等产品，又有二十至三十的低端产品。规模巨大，种类繁多也成为一种无形压力。

四：竞争对手分析

目前市场上有很多的产品，销量口碑都非常好，比如：欧莱雅、雅芳、珀莱雅、曼秀雷敦、相宜本草等等一系列产品。

欧莱雅：欧莱雅1907年创立于法国，1996年进入中国建立苏州有限公司，之后扩展至中国各个地方建立销售点，品牌由此建立。具有高雅，有气质，有活力的形象。

雅芳：雅芳是一家具有独特价值观的企业，在中国给人的印象区别于同类竞争者，显得那么独特。雅芳的形象广告是从雅芳直销员的角度呼吁女性参与“雅芳这个大家庭”这正符合25岁女性的特质，具有独特、信任、尊重等形象。

相宜本草：创建于1999年，总部在上海。是一家国产天然本草类化妆品品牌，该产品进入市场化运作时间较短，市场认知度较低，但是产品拥有良好的品质和口碑。

五：SWOT分析

优势：

1、规模最大，实力最强，是最具发展潜质的美容、化妆品企业之一。

2、品牌形象好，深入广大女性的喜欢，符合人们的需要，有遍布全国的健全的市场网络营销基础。

3、员工凝聚向心力较强，有高瞻远瞩的领导团队，发展战略先进，发展潜力大。

劣势:

1、产品研发费用较高，同类型的产品数目品种繁多，市场竞争压力大，对手强。

2、该品牌的市场认知度较为低下，宣传力度不够强。

机会分析：越来越多的人对防晒意识增强，防晒产品需求量大，以女性及年轻人主要销售对象的化妆品在网络上销售的潜力很大。化妆品已经成为众多爱美女性不可或缺的旅行家居必备品。

化妆品行业成为在互联网上销售收入排名第三的行业,市场潜力巨大,众多女大学生、女白领喜欢和习惯在网上采购化妆品。

威胁分析：其他的品牌产品在网络上的口碑营销很成功，其在网络已抢占先机，各品牌越来越重视网络这一传播平台，各品牌各出奇招，网络上化妆品市场竞争越来越激烈。

六:营销活动

活动目的：1.得到防晒霜市场广大消费者的了解和认可.2.打响我公司防晒霜的名声,扩大公司影响力

活动时间：6月初------7月初

活动地点：株洲市各大超市、商城、商场

活动主题：“清凉夏季，再不怕晒”

活动对象：我市广大消费者

促销活动流程:

选择株洲市最著名规模最大的几家超市如:株洲百货、步步高、家乐福、平和堂等等，人流量大，形象好，货架位置好的场地摆设我公司防晒护肤品专柜。然后我公司与超市进行有效的沟通，争取得到超市方最大支持。

我公司的“清凉夏季，在不怕晒”系列产品以“新品上市”、“迎端午”“周年店庆”三个为促销主题，设计合理的广宣品，选择合适的赠品，培训具有良好素质的推销人员为促销做准备。

活动程序

1.顾客签到； 2.发资料； 3.促销前表演；

4.主持人宣布促销仪式开始；5.剪彩鸣炮； 6.负责人致辞；

7.现场表演（中间穿插有奖问答）8.邀请函上写上数字：现场抽奖 奖项：1等奖1个补水套装

2等奖1个68元纯露

3等奖1个10元系列特价品

促销思路：

1策划吸引消费者的活动，让开业时就充满人气。

2提炼诉求卖点，在宣传中突出卖点来吸引消费者产生购买欲望。

3设计有诱因的促销方案，让消费者重复购买，提高市场竞争力，提高销售额。

促销方式：

一 时令促销；1夏季产品的热卖，一般是面膜贴，花露水，防晒霜，清爽的乳液和润肤水类，香水和清香剂类，消杀类，儿童沐浴润肤类等

二 赠送类促销；1礼品促销，2买一送一，买多送一，送红包，送积分，买多送多。

三 限定式促销；1限时，比如秒杀，今日有效。2限量，限量销售3阶梯式促销，第一天7折第二天8折第三天9折，早买早便宜

四 临界点促销；1最低销售折扣，比如低至五折，最低2折。2最高额促销，比如最高60元，80元封顶。3极端式促销，全城最低价。

五 回报式促销；1免费式；免费试用，免单。2回扣返利；满就减，返现金3拼单；满几件就送，团购价。

六 产品特性促销；1新品促销，新品九折，2效果促销3产品卖点，质量优越效果好。

促销活动销量提升注意事项：

a、促销人员一定营造好现场的消费氛围，热情接待每一位入店消费者，祝福节日快乐，并不断地重复促销活动的重点内容，刺激消费者的消费意识，通过有效的沟通去提升销量。

b、老顾客进店后，促销人员应尽量避免繁琐的语言，通过直接的沟通将促销活动重点告知老顾客，在保证客单量的基础上快速成交，便于接待更多的消费者。

c、促销活动火爆，消费者人数多，促销人员要抓住销售的重点，面对消费者不要过于纠缠于某一个消费者，先成交最易成交的，之后成交客单量高的，其他的消费者放在之后及时沟通。

宣传

1、专柜海报：（活动内容）

2、条幅：庆六一迎端午送大礼

3、电话邀约老顾客

4、电视飞字：100送30

5、社区及各人流密集处以小条幅宣传，内容如上。

人员安排

策划人员：1人场地物资申请员：2人物资采购员：2人

主持人：2人迎宾人员：8人现场布置人员：4人 促销人员：10人安全员：1人物资回收人员：2人

活动注意事项：

1、人员的活动前培训：包括接待礼仪、活动内容

2、人员分工明确，各负其责。

3、做好详细地活动登记表，建立顾客档案。

促销活动费用预算：

1网络广告宣传费用：46万元

2公共关系费用：8万元

3促销人员费用：6万元

4活动费用以及奖品费用：4万元

合计：64万元

七：结束语

本次活动策划促销面向的是我市的所有消费者群体，我们的目的是全面开拓防晒霜市场，培养众多忠诚的顾客。进一步的提高我企业的知名度和美誉度，本次活动策划的经验将作为我们今后的实践促销推广活动中的素材加以改进和学习。

第三篇：企业市场营销活动的项目化管理措施分析

企业市场营销活动的项目化管理措施分析

【摘 要】随着社会科技的不断发展，我国的综合国力越来越强，经济水平呈现持续上升的趋势，同时还伴随着市场经济的不断成熟与发展。在这个大背景下，传统的企业市场营销活动，已经不能满足企业经济发展的需求。随着外资企?I的融入，单纯注重企业产品的生产量、企业在职员工数量已经跟不上时代的需求了，以销售人员的数量强站市场销售总额的时代已经一去不复返了。

【Abstract】With the continuous development of social science and technology，China's overall national strength has become stronger and stronger，and the economic level has continued to rise，and it is accompanied by the constant maturity and development of the market economy.Under this background，traditional enterprise marketing activities cannot meet the needs of enterprises' economic development.With the integration of foreign enterprises，simply pay attention to the production of enterprise products，and the number of employees has failed to keep pace with the demand of times.The era of strong sales of the market with the number of salespeople is gone.【关键词】市场营销；项目化管理；二者关系；具体措施

【Keywords】 marketing； projectization management； relationship between the two； concrete measures

【中图分类号】F279 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）03-0019-02

引言

创新是一个企业发展的推动力，市场营销活动的项目化管理便是在经济浪潮的冲击之下，企业不得不采用的一种创新举措。纵观我国现代的市场经济，单纯的市场营销已经极大的凸显出了滞后性。那么如何把控好项目化管理的内涵，采取行之有效的具体举措，把各项任务落到实处，是目前企业最关心的问题。当然在这个过程当中存在很多的问题和阻碍，需要企业负责人不断地去探索、实践、修改，最终才能确定最适合该公司发展的项目化管理策论。本文将从普遍性的问题入手，阐述比较通用的理论观点，如有不足之处，望批评指正。企业市场营销活动的项目化管理措施的优势以及二者的关系

首先，企业市场营销活动与项目化管理二者之间是相辅相成、相互促进的关系。企业市场营销活动的最终目的就是推销本公司的产品，项目化管理就是为了这一最终目的服务的。市场营销活动为项目化管理的实施提供了完备的基础以及经验、技术等的支持，项目化管理则是将市场营销的理想化模型变为现实。具体来说，项目化管理就是针对市场营销活动这一整体进行具体、细致的研究，然后根据营销活动每一部分的具体要求、特点等特征，进行模块化的分类。需要借助专业的技术以及人才，从整体到部分实施精细化的管理[1]。

其次，企业市场营销活动的项目化管理的优势就在于，将市场营销活动这一大的整体，具体分为了具有自己鲜明特色的若干部分。可以针对不同的顾客要求，提供不同的服务。而且项目化管理相比于传统的市场营销活动的管理模式来说，管理更加方便，任务分配更加具体，员工的专业素养要求也更高。相当于把企业这个大的队伍，分开拉练，彼此之间相互配合，相互竞争，最终达到让企业获益的目的，同时员工福利也会相应增加，彼此互利共生。就国内以及国际发展形式来看，传统的市场营销模式，急需注入新鲜的血液。项目化管理打破了以往注重人员数量、产品数量的误区，做到了物尽其才，充分发挥每个员工的优势，对客户的要求也能给予最有效，最快速的回应。每个部门分工明确，大家彼此配合，呈现出了企业活力以及竞争力。项目化管理最大的亮点就是责任到人，任务到人，对于很多企业来说，很早之前就开始实行项目化管理了，只是还没有被冠以这样称呼。项目化管理是人们在日常生活中最常用的一种方法，相对于日常生活来说，企业市场营销活动的项目化管理涉及的内涵以及领域更加广泛，参与人员也比较多，所以不容易管理。真正做好企业市场营销活动的项目化管理的公司，就公司盈利来说，公司的营业额是肯定十分可观的。从长远的角度来看，企业市场营销活动的项目化管理措施对于一个企业的未来发展有着重要的现实意义。企业市场营销活动的项目化管理措施面临的困难以及解决办法

新世纪的到来，市场经济对企业的调控作用越来越明显。想要在日益复杂、竞争激烈的市场中站稳脚跟，必须从企业管理的源头入手，创新企业改革。企业市场营销活动的项目化管理便是一项富有新意又贴合时代发展需要的管理模式创新，能够大幅度提升企业竞争力。然而在目前的企业市场营销活动的项目化管理实施过程当中，依然存在很多亟待解决的问题。

3.1 企业市场营销活动的项目化管理虚有其表，没有专业的管理人员

目前很多企业很难进行创新，就是因为缺乏专业的管理人员。部分企业的管理人员，已经习惯了以往的管理模式，贪图安逸，不愿随意变动企业既定的运行模式。这就导致部分企业高层下达的命令，成为了“空头支票”，只是个摆设。再好的举措，没有人去实施也体现不出它的价值。这就要求企业加大对管理人员的培训，建立健全监督机制[2]。通过成立督查小组来保证企业市场营销活动的项目化管理的实施，建立奖罚机制。企业领导需要亲自去查看项目化管理的实施情况，不能只听别人的阐述，才能发现其中存在的问题，及早进行改正，以免造成不可挽回的后果。

3.2 企业员工整体素质水平低，思想意识转变较慢，制约着企业市场营销活动的项目化管理措施的实施

纵观现代企业的员工意识，不难发现很多企业的员工抱陈守旧，不肯变通。市场经济的成熟，已经把传统的市场营销活动由重视产品数量的生产，转移到产品数量的推销。部分企业员工的意识不够，对项目化管理的执行力造成了很大的影响。这就要求企业注重本公司人文精神的培养，让企业员工多关注经济动态，不断接触外面的新思想、新理念。加大对员工的教育力度，定期举行优秀销售人员评选、销售技巧问答等活动，让企业员工切实把项目化管理落到实处。从了解它，到认真贯彻执行，企业需要不断的进行理论以及奖励的灌输与促进[3]。

3.3 企业市场营销活动的项目化管理措施运用不合理，没有结合本公司的实际，一味追求成绩，脱离了现实需要

目前企业市场营销活动的项目化管理措施还处于刚开始实施的阶段，针对不同的公司还没有具体的、成文的管理条例。很多企业盲目借鉴其他公司成功的案例，不知变通的强硬引入自己的公司，造成企业市场营销管理模式混乱不堪，不仅提升不了竞争力，还会给企业带来损失。这就要求企业在进行项目化管理的过程当中，结合本公司的实际，做到任务到位，分配到人。有目的，有准备的进行项目化管理，切记不要急于求成，要一步一个脚印，脚踏实地地来。企业市场营销活动的项目化管理措施的前景展望

随着市场经济的日益复杂化，企业市场营销活动的竞争力也在逐渐增大。很多企业的市场营销管理模式出现了瓶颈，而企业市场营销活动的项目化管理措施的出现，很好地解决了这一问题。而且就工作效率、员工绩效等方面而言，项目化管理做出了极大的贡献。相信随着企业市场营销活动的不断成熟，项目化管理会被更多的运用于实践当中。凭借其针对性等优良模式，一定会打破传统市场营销的误区，在最节约人力、物力的前提条件下，满足顾客的需求，达到提升企业竞争力的目的。

虽然在企业市场营销活动的项目化管理措施的实施过程当中依然存在很多的问题，这就要求企业加强这方面的资金投入，进行定期、定点的人才培养。相信在不远的将来，每一位在企业的销售人员，都有其明确的分工，都能怀揣着正确的态度，饱满的工作热情，为客户提供最优质的服务。企业市场营销活动的项目化管理也将随着社会市场经济的发展，不断充实和完善。

【参考文献】

【1】唐玉兔.企业市场营销活动的项目化管理及创新[J].?经界（学术版），2017（01）：64.【2】周蔚苗.供热营销项目与企业战略衔接模式的研究[J].湖州师范学院学报，2015（S1）：1-12.【3】王少辉.浅析企业市场营销过程中的项目管理[J].中国管理信息化，2015（15）：125-126.

第四篇：现代企业的客户资本管理（市场营销论文）

内容提要：客户资本是企业智力资本的重要组成部分，它是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。本文认为，客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产，具有极强的外生性和较弱的投资性。客户资本可通过一系列的指标来度量。企业客户资本的管理应通过建立客户主文件、建设客户关系管理(CRM)系统、设立呼叫中心、进行组织变革和培育适合客户资本管理的企业文化等途径来实施。

客户资本是企业智力资本的重要组成部分。上个世纪90年代初，瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为，客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说，构成客户资本的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。

一、客户资本的特点

与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、结构资本相比，客户资本存在如下特性：

1．客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产

企业是形成客户资本的主导力量，但不是惟一的力量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识的重要源泉，是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括：(1)客户通过“用中学”形成的知识；(2)客户需求的变化；(3)客户单位的技术瓶颈；(4)客户可能使用某种更新产品的能力；(5)客户设计产品的技能。

2．客户资本具有极强的外生性

与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比，顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定，它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此外，顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响，因此，企业的客户资本具有极大的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性，不能一蹴而就。

3．客户资本具有较弱的投资性

固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户，客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具，而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。

4．客户资本具有极强的价值整合性

在企业经营管理的各个方面，不同的资本形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从于、服务于企业的价值观，而不论企业遵循何种价值观念，最终都必须通过客户才能实现。客户不仅是企业的利润来源，而且是企业承担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。因此，没有良好的客户资本，企业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能。

二、客户资本的衡量

客户资本的形成是一个动态的过程，应该像其他资本形态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特性，瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表(见表1)和智力资本平衡表。智力资本平衡表包括5个方面的内容：财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标，反映5个方面的内容：顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础，它用61个指标来衡量以下几个方面的内容：顾客、市场吸引力、产品和服务、战略伙伴、基础设施、员工。应该说，这一方面的大部分指标仍然是企业客户资本的表征。

1．企业客户资本的顾客部分衡量指标：

(1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样调查得来)

(2)回头顾客的比率；

(3)销售网点的数目；

(4)内部的信息技术顾客数；

(5)外部的信息技术顾客数；

(6)合同数／信息技术员工数；

(7)顾客对信息技术的熟悉比率。

2．企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标：

(1)市场费用／生产线；

(2)改善“方法和技术”所占的时间比例；

(3)顾客平均购买力／年；

(4)为顾客开展新的服务和培训方面的花费；

(5)顾客主动与公司接触的次数／年；

(6)在发展战略伙伴关系方面的投资；

(7)合作伙伴设计的产品占总产量的比例；

(8)合作伙伴提供顾客培训、顾客服务所占的比例；

(9)公司和战略伙伴在培训方面的总投资；

(10)公司管理信息系统的总价值、能力、升级费用；

(11)管理信息系统对公司投入的贡献；

(12)公司销售系统的总价值、能力、升级费用，(13)销售系统对公司收入的贡献；

(14)过程控制系统的总价值、能力、升级费用；

(15)过程控制系统对公司收入的贡献；

(16)公司通信网络的总价值、能力、升级费用；

(17)通信网络对公司收入的贡献。

表1斯堪的亚公司的客户情况

客户情况

1994年

市场份额

2.3％

账户数

1452

4失去顾客

1.1％

资金资产，每个客户超出斯达林克公司值

78（单位：千瑞典克朗）

客户满意度（1-5分制）

3.9

5资料来源：[英]安妮·市鲁金：《第三资源：智力资本及其管理》，1998年第1版，第29页。

此外，安妮·布鲁金还设计了一个简要的分析客户管理状况的“客户审计表”，它也是一种初步衡量客户资本的有效工具。

三、客户资本的管理

1．建立客户主文件

要有效地实施客户资本管理战略，企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。企业可以通过数据挖掘(Data mining)、数据仓库(Data warehousing)和CTI技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据挖掘或数据归档(Data profiling)等分析技术，更好地了解顾客的类型和趋势。

2．建设客户关系管理(CRM)系统

顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台，而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题，企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明，一般公司平均每五年失去其一半客户，而建立新客户的难度则是保持老客户的5～10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统，它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中，CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力，可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。

CRM系统的主要内容包括三个方面：销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务。它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户，提高客户的忠诚度。在企业流程彼此融合的情况下，采用CRM系统的公司便有灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。根据Gartner的抽样统计，通过CRM系统采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15％到20％不等。

3．设立呼叫中心

呼叫中心(Callcenter)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表(Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。完备的呼叫中心具有以下多方面的功能：

表2客户审计表

1．我们知道自己产品和服务的销售对象吗？

2．我们知道客户为什么买我们的产品，而不是买我们的竞争对手的产品吗?

3．我们发展长期客户的潜力如何?

4．我们的客户中，长期客户占多大百分比?

5．通过什么活动能够产生长期客户?

6．与客户联系的最佳时间是何时?

7．隔多长时间与我们的客户联系一次?

8．什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户?

9．对于有简介记录的客户，我们有没有恰当的销售渠道?

10．我们的销售人员有能力向记录客户推销吗?

11．向记录客户进行销售每次平均费用为多少?

12．失去一个客户对公司造成的损失是多少?

13．失去一个市场百分点对公司造成的损失是多少?

(1)呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供一次购足(one-stop)的服务，解决客户询求协助的困扰并避免干扰内部作业。

(2)呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。呼叫中心能提供给客户在产品核心功能之外的更多的附加价值，例如个性化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。

(3)呼叫中心是企业的市场情报和客户资料中心。企业透过呼叫中心来接近市场，有下列几种途径：收集客户的抱怨与建议；收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库；先透过呼叫中心、网站上参观人潮、客户来信等通道来了解市场的动向。

4．进行组织变革

要想完成从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。以Hp为例，它在2000年10月完成了有史以来最彻底的一次改革，其改革成果之一就是将Hp按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前端部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交道，并获得全面解决方案，而不是像以前一样从一个部门只能获取其中的一部分。此外，企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域等划分组织结构，这几种方式都是以客户为中心的。

5．培育适合客户资本管理的企业文化

在数字经济时代，客户拥有更全面的信息和更多的选择机会，并使用一系列功能强大的网络商品搜寻工具。虚拟人管理是指个体消费者拥有自己独立的电子空间，他们在因特网上运用代理软件扫描网络，代理软件根据个体消费者的需求特性在全球范围内搜寻最优的产品和服务。虚拟人管理强化了消费者的用户主导权，它打破了市场交易各方的权力平衡关系；使主导权从卖方转向买方，使交易按照消费者所喜欢的方式进行。消费者通过设定自主代理软件中的消费格式而使个人消费变得理性化和程式化，从而使传统商业广告的诱惑效益快速下降。这就是说，单纯的“推销”会显得更加无能为力。当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的“推”变成了客户主动的“拉”。当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算。如果公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把握客户的心理，将他发展成为忠实的“回头客”。由于通过这种大量的持续的“一对一”的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下，可以发现用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的，它把“为客户解决需求”的理念贯彻到电话服务系统(CTI)、自动销售系统(SFA)、市场推广系统和售后服务系统等与(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆www.xiexiebang.com查看)客户打交道的所有环节中，客户只要向企业发出任何联系信号，每个部门就都知道他寻求的目标、购买习惯、付款偏好和最感兴趣的新产品等等，他对这个企业的感情和关系就这样逐步地得到了深化。因此，一个真正贯彻了客户资本管理理念的企业一定也实现了企业文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。

参考文献：

袁庆宏：《企业智力资本管理》，经济管理出版社，2001年第1版。

刘洪涛等：《国家创新系统理论与中国的实践》，西安交通大学出版社，1999年第1版。

第五篇：班主任班级管理经精致化研究论文

班级管理就是班主任对所负责的班级进行管理，管理的内容不光是学生还有班级中的物品。班主任不仅仅要传授学生知识，更要做好学生的思想道德教育，使其对自己的就业以及以后的学习有明确的目的性。因此，其作用的重要性不言而喻。有效的班级管理可以在一定程度上提升教学效果。所以，我们对此应该予以重视。在专科学校中有许多的学生家庭条件不好，或者是自身的能力不足，因此只能到专科学校继续学习，因此这就需要班主任的管理工作更加的精致化，才能让学生们继续认真地学习，有一个积极向上的生活态度。

一、专科院校班主任工作开展精致化管理的首要内容

“德智体美劳”中，最首位的不是智力，而是德育。因此这就要求班主任在日常的管理当中重视学生的思想道德教育，提升他们自身的素质。简单来说可以从以下的几个方面进行。首先是在音乐的教学上，可以多多的接触一些有关爱国，或者是比较励志以及一些与幼儿师范专业有关的歌曲，目的是为了使学生们可以真正地认识到自己的职业的神圣与重要性。其次是班主任多接触与就业有关的知识，并且定期的同学生进行必要的交流，让学生们可以接触到真实的就业状态，同时也作为自己努力学习的不竭动力。最后，班主任可以找已经毕业并且有稳定工作的学生让他们讲述自己的一些亲身的经验，让学生能够更加的投入到学习中。

二、专科院校班主任开展精致化管理中的具体措施

1、让自己的爱被学生感受到

爱是一种神奇的事物，它可以让学生有安全感和满足感，非常有益于专科学生的心理以及身体的发展。正因为专科院校班主任和学生之间没有血缘之间的关系，因此教师只有让孩子感受到班主任对于他们的爱，才能让孩子接受管理和教育。一般来说有三点值得我们注意：首先，教师应该真心迎接每一个到来的学生。例如可以每天早上面带微笑的对学生们说早上好并拥抱他们一下，让他们可以感受到来自班主任对他们的爱。其次，在同学生们交谈的过程中尽量的与专科的学生之间建立一个平等的关系，可以更容易安抚情绪焦躁或者心理自卑的的学生，同时也是对他们的一种尊重。最后当学生犯错时，教师不能过于严厉的责骂，而是应该先给他们讲道理，让他们意识到错在哪，以后不能犯同样的错。同时也保证了师生间的融洽的关系。

2、关心他们的日常生活

当学生们正式地开展了专科的学习生活后，班主任应该经常观察学生们的生活以及学习的习惯，了解学生们的基本需要。例如，可以帮家庭困难的学生申请国家的助学金等等。

3、注重班级干部的作用以及影响

班主任班级的精致化管理之后就要求学生们有一套良好的行为习惯，不仅有益于班级的管理同时也有益于学生自身的发展，这时班主任应该意识到两点问题。首先，意识到榜样的力量。例如，在孩子们中用不记名的方式选取学生心目中的优秀的、有责任心的学生作为班级干部，这样就可以在一定程度上使班级之间的凝聚力有所提升。

三、专科院校班主任在放学后对学生的精致化管理

班主任的精致化管理不仅要体现在学生在校期间，而对于不在校期间，班主任也应该帮助家长进行学生们的精致化管理。首先，就应该通过与家长的沟通让家长对班主任取得信任，例如现在的科技比较发达，教师可以建立一个微信或者QQ群来实现家长和教师的及时交流，对于学生在学校的问题及时的反馈给家长，而对于学生们在家的表现则需要反馈给班主任，让班主任可以更好地实行精致化的管理。其次，因为学生们有时会面临家庭的问题，有的学生又不擅长和自己的父母交流，这就更需要得到班主任的关注，因此也就显得家长和班主任的交流多重要。最后，专科院校的班主任不仅要实现学生的精致化管理，更要不断的提升自己。教师可以定期的去其他的专科院校的幼师专业进行学习，综合不同学校的管理方式进而得到一套最适合自身的班主任精致化管理方案。

四、结束语

经过大量的实践证明，班主任班级精致化管理有益于学生的健康成长，对于我国专科院校的班主任管理工作中存在的弊端则需要众多幼儿师范专业的班主任工作者集体努力进行改正，全面的提升精致化管理的效率。

参考文献:

[1]熊艳艳.德育教育和安全教育在小学班主任工作中的重要性[J].读与写(教育教学刊),2016,(10).[2]蒋云.你的班主任工作动情了吗——班级管理中的情感教育[J].现代教育科学(小学教师),2011,(05).[3]张建英.抓好小学班级管理做好班主任工作——论小学班主任的管理工作[J].课程教育研究,2014,(16).