住客房的清扫与整理教案

第一篇：住客房的清扫与整理教案

教案

学科：客房服务 章节名称：住客房的清扫与整理 执教人：陈巧云 计划学时：1课时

一、教材分析：本章节的核心是客房服务人员在对住客房进行清扫与整理时应遵循的程序、标准和注意事项。通过对本节的学习使学生了解各种客房状态以及重点掌握对住客房的清扫，是学生掌握清扫与整理的步骤，提高其服务技能。

二、教学重点

住客房的清扫与整理的一般步骤与程序标准。

三、教学难点

住客房的清扫与其他客房清扫整理程序的区别与注意事项。

四、教学目标

1、知识目标：使学生理解并掌握住客房的清扫与整理的程序、标准和注意事项；

2、能力目标：能够按照程序和标准独立完成住客房的清扫；通过标准和规范的操作为酒店客人提供高质量的客房服务；

3、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。

4、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢上所教的内容。

五、教学方法

问题教学法、生成教学法、互动教学法、讲授法

六、教学手段：多媒体、PPT课件

七、教学过程

（一）不同类型房间的清扫要求

问题思考：1）在日常运营的酒店中，客房有哪些基本状态？

2）客房服务员在对各种不同状态的客房进行清扫的过程是否采用同一程序？如果不是，那各种客房又应该各有怎样的要求？

（引导学生思考讨论，从而引出今天课程的主要内容）

学生分组讨论后，教师请同学回答以上问题，最后教师对同学的回答进行总结归纳，并结合教材得出结论：

1）酒店客房的基本状态主要有以下几种：空房、住客房、走客房、待修房、停用房。

2）一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需要进行简单清扫或小扫除；对于由客人住宿的住客房间以及客人刚刚离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除；而对于哪些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底扫除或大扫除。（展示课件）

3）今天我们的重点来学习住客房的清扫与整理的程序。

（二）清扫作业的标准时间（教师引入）我们知道在酒店的规范化管理中，客房清扫的时间是有时间标准的，这样才能实现规范化和高效率，那我们先来了解下影响客房清扫时间的因素以及各种房型清扫作业的大致标准时间。（展示课件）

打扫一间客房需要花费的时间，主要取决于以下几方面的因素：

1）服务员体力的大小；2）服务员工作经验的多少；3）服务员劳动熟练程度的高低；4）服务员坐床方法的科学与否；5）客房面积的大小；6）床的大小；7）客房状况的不同（空房、走客房、VIP房）； 8）客房类型的不同（单人房、双人房还是套房）；9）住客素质的高低。就各种不同类型的客房来说，所需的清扫时间大致如下： 双人房：25~30分钟 单人房：20~25分钟 套间：50~60分钟

对于住客房来说，不同类型的住客房我们也要遵循上述的时间标准。

（三）客房清扫的一般原则和卫生标准（教师展示课件内容并逐步引入）

无论对于哪种类型的客房还是哪种状态的客房，清扫的一般原则都是一样的，那现在我们就来看一下客房清扫的一般原则：

一、客房清扫的一般原则

1）从上到下。2）从里到外。3）先铺后抹。4）环形清理。5）干湿分开。（针对各个原则教师学生互动举例）

二、房间清洁卫生标准：

1）眼看到的地方无污迹；2）手摸到的地方无灰尘；3）设备用品无病毒；4）空气清新无异味；5）房间卫生达“十无”。（PPT课件逐条展示“十无”）所以，在客房的清扫过程中还要注意以上原则和标准。今天我们的重点是住客房的清扫与整理，那我们现在以上知识的基础上就来学习一下住客房的清扫与整理的程序以及一些注意事项。

（四）住客房的清扫与整理程序

住客房不同于空房和已退房的走客房，在清扫住客房的时候有其特有的程序。

（教师通过课件逐步展示住客房的清扫与整理的程序）

合理的清洁程序、操作方法是提高客房清洁效率、保证服务质量的前提。1．停放工作车

工作车应挡住房门1/3 靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房 的客人出入房间遇到障碍。2．敲门进入房间

敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don't disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。

进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。须注意：敲门时不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。3．房内整理

拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。

4。清理垃圾杂物

（1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃

圾袋内，注意烟头是否熄灭。

（2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。

（3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。（4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。5．铺床 6．抹尘

（1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角；（2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；

（3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录； 7．清洗卫生间 8.补充客用物品

补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。9.吸尘

吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。10.填写客房清洁报表

在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好“楼层服务员清洁报表”，退出房间，关好房门。若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。（教师引导学生总结思考）

教师反问：从上述程序中看出住客房的清扫过程中应注意哪些地方？（学生思考发言）教师总结：首先是工作车得停放；其次是在进房间前一定要确认客人在不在房间的一系列注意事项；最后在对待客人房间中的私人物品的注意事项„„

八、课堂小结

通过今天这节课的学习，我们知道了酒店的客房有哪几种基本状态，同时我们还简单的学习了一下客房清扫的标准时间和一些基本原则和卫生标准，重点我们是为了更好的掌握住客房清扫的程序，通过对其清扫程序的学习我们是为了更好的区别住客房与其他房态客房清扫的区别，这样我们才能更好的提高我们的服务技能。“纸上学来终觉浅”，一节课的学习只能教大家一些简单的理论知识，要想在以后的实践过程中正确操作还要靠大家细细去消化，请同学们下课后不要忘记继续学习。

九、作业布置

请大家完成教材上课后的复习题。

第二篇：酒店住客房清扫工作程序

酒店住客房清扫工作程序

一.目的

为顾客提供洁净、卫生、舒适的房间。二.范围

适用于客房部楼层服务员.三.职责

1)每天为学员提供洁净、卫生、舒适的房间。

2)住客房尽量在学员不在的时候进行清扫，以不扰客为原则。3)所有的住客房尽量在上午为学员清扫完毕。

4)清扫住客房的时候作好查控工作，记录差异房、勿扰房、反锁房、有病人、老人或儿童房。检查学员房间有无危险品、反动、淫秽宣传品，有无宠物或超负荷电器。四.工作要求

住客房同走客房次序相同，但应注意：

1)随时清理客房的物品，包括布巾（校区的财产）。2)不得随意扔掉放于桌上、床头柜上或床上的每张纸片。3)如果杯内有学员特意倒的饮料、晾的水或药液则不要更换。4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好。5)学员的贵重物品不要随意翻动。6)禁止翻动学员物品、杂志或其他物品。7)绿色植物3天浇一次水。8)拖鞋放于行李柜前。9)检查电器。

10)

鲜花每日浇水花谢后要撤出，酒店配给学员的水果坏了，要撤出。11)

房间内有宠物、违规电器、危险品、反动宣传品或可疑物品要及时报告。

第三篇：客房清扫奖励方案

客房部清扫员奖惩方案

为进一步稳定部门人力，调动员工工作积极性，建议客房部楼层员工的工作量建立量化标准，超额部分予以奖励。具体细则如下：

1．早班清扫员当班时间内做房标准以每人12间计（包括套房、在住房、退房、大维修房等），每超1间奖励3元，12间以内享受基本工资；

2．在住房不多或人手充裕的情况下，每员完成12间以内的做房任务和当班的其它日常工作（例如：空房清洁、查报退房、收送客衣、布草交收、公区维护、计划卫生、交接班、对客服务、工程跟进等），享受基本工资。在住房多或人手紧张的情况下，楼层领班根据实际情况均衡合理地分配做房任务，超额部分予以每人每间3元奖励；

3．中、夜班清扫员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班清扫员每人每班平均清洁5间客房为标准，每超1间奖励3元。

4．入职新员工日常任务标准为：7天内跟师傅学习（超出部分列入师傅绩效）；第8—15天每天做房8间；第16—30天每天做房10间；一个月后以正常标准计，享受超额提成；

5．楼层清扫员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出的房间要符合领班的各项检查标准，超时完成的不计加班工资。同时清扫应绝对服从领班的工作分配，实事求是做好本职工作。

6．客房主管根据清扫做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写“清扫员做房提成日报表”，交由清扫员签名确认，领班检查确认，最后交前台核准，每天上交财务备存；月底做“清扫员做房提成月报表”，清扫员签名，主管签名，前厅审核签名，然后交总办审批，最后交财务审核与结算。财务部在每月3号前将审核好的“清扫员做房提成月报表”交人事部计算入当月工资，与员工工资一起发放。

7．楼层领班对员工当天工作的分派应公平、公正，充分考虑酒店利益，对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊.弄虚作假,对违规操作的领班一经查实每次罚款200元,并取消虚假绩效.8．辞职的员工要在结算手续前由部门将该员工做房提成奖励遵照审批程序单独做表，计入该员工最后薪资；

第四篇：客房服务员清扫客房程序

客房服务员清扫客房程序

一、班前准备

1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，参加早会；

2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数；

3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。

二、上岗后的工作

1、每天对自己所负责公共区域及时进行清理；责任到人。

2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用；

3、打扫客房的顺序为：a、进门b、打开窗户、c、马桶消毒、d、撤换一号品、e、抹灰尘及水渍f、清洗马桶及浴室、g、补齐毛巾浴巾棉鞋等h、拖地i、打扫人检查签字。

4、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：

（1）敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“你好服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。等三秒钟如房内没有回答，再轻敲三下，用房卡把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行客房清扫服务），征得客人同意方可进入。

（2）拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

（3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

（4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被套、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回布草房。撤床时应注意以下3点：

〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔；

〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品；

〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。

（5）包床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下： 〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏，床头后有无客人的遗留物品； 〈2〉铺床单环节有甩单﹑定位；

〈3〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致，三线对齐。（6）擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个报废干净枕套擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：

〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净； 〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过； 〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有衣架，也必须擦；

〈4〉柜子内有保险箱，清理时一定小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏；

〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象； 〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净；

〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。

〈8〉沙发：检查沙发是否干净，注意沙发有无松动、污渍、烟洞等现象，沙发缝隙要用手轻轻摸一圈，检查是否有遗留物品。

〈9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方擦干净；

〈10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、窗轨，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛；

〈11〉床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。

〈12〉床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。

〈14〉壁画:房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但一定要在脚下垫上报纸，切忌直接踩在家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦干净。〈15〉垃圾桶：要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。

（7）补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑冤枉道。

7、清理卫生间的程序及具体做法：

（1）开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水；

（2）撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；

（3）刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净；（面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵的比例为1：1）禁止交叉污染；（4）擦：

〈1〉 用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等）；

〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边；

〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，如果有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印；

〈4〉 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭；

（5）补：玻璃台上备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条同样，毛边朝里齐边朝外；摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里；

（6）擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方；

（7）观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上45度左右；（9）锁：最后退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。

（10）登：填报表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚，注意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生。

小结：房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物，墙面清洁无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角； 要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现有问题及时汇报上级；

负责本楼层各种棉织品的送洗工作，每日送洗数目要准确无误，如有问题及时交接并向领导汇报。

7、清理卫生间的程序及具体做法：

（1）开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水；

（2）撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；

（3）刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对脸池、浴缸和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净；（4）擦：

〈1〉 用专用抹布，分别对脸池、浴缸和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等）；

〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边；

〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净的镜布，如果有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印；

〈4〉 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、三巾架等进行擦拭；

（5）补：玻璃台上备有，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，浴巾两条，地巾，小方巾

（6）擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方；

（7）观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上2/3左右；（8）登：填表，按实际使用情况填写清楚；

三、清扫卫生要注意的问题

1、不能用客用毛巾当抹布用；

2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉；

3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给前台；

4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔；

卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。结束工作

1、全部工作打扫完后，认真写工作报表；

2、工作结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域；

3、下班后，立刻更衣离开工作区域。

第五篇：住客房打扫注意事项

住客房清洁注意事项

1，住客房(OC)与走客房(VD)清洁标准一样

2，不得乱动客人物品(包括客人插在取电开关上的客人取电卡；打扫结束，取 出放在写字桌上)

3对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要 弄错位置，更不准翻看客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换

5客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上／柜内；睡衣和内衣折叠好放在 枕上或枕旁

6关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭 关注客人是否正在充电空调温度设置到25度，并且关闭

打扫卫生时客人回来了，如何处理？

请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。”；

试用客人的钥匙开门；

客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先 生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间

吗？„„钥匙帮您插在取电开关里好吗？”

服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；

客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；

“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？”

客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台 核对；

核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦 了，我现在可以继续打扫房间吗？”

核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先 到总台办理入房手续。”

客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全

必须确认客人的身份；