第一篇：餐饮部培训教案
餐饮部培训教案
第一节 餐饮部在饭店中的地位
一、餐饮部是旅游饭店的一个重要部门。它不仅能够满足宾客对食品、饮料和良好服务的需求，还可为饭店创造较好的经济效益。食物是人类生存和发展的最基本条件之一。随着历史的发展与人类的进化，人类的饮食也日趋完善。尽管世界上存在着不同的种族，有不同的肤色和语言，但对于维持人类生存的饮食需求是一致的，只不过各民族的饮食传统和习惯有所不同。
二、世界各地因食品原料、烹调方法、饮食习惯等的不同形成了丰富多彩的世界饮食文化。旅游者通过品尝异国风味的美酒佳肴，领略异国情调的饮食文化，不仅得到必要的营养补充，也从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受，既加深了对异国文化的了解，又增进了各国人民之间的友谊。所以说，餐饮不仅是饭店得以生存发展的条件，也是世界旅游业发展的重要条件之一。
三、餐饮服务直接影响饭店声誉，美国旅游饭店业的先驱斯特勒先生（Mr.Staler）曾说过：饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。提供低档服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标是向宾客提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客得到舒适和便利。
四、餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店总收入的30％-40％。在旅游淡季，客房的利用率较低时，经营管理较好的餐饮部门的收入甚至可以超过平常占主体的客房收入。因为饭店客房数量和租金基本上是固定不变的，所以其最高日收入是一个常量，而餐饮部的最高日收入则是一个变量，虽然餐位数是基本固定的，但餐饮部的工作效率和专业化服务水平所产生的接待人数和人均消费是不固定的，所以餐饮部收入的伸缩性较大。
第二节 我国主要客源国的饮食习惯
日本：不爱吃肉、猪内脏和羊肉。每餐桌上都喜欢放些甜酸萝卜丝或新鲜盐白菜、扬州酱菜等；爱吃中国菜中的广东菜、北京菜、淮扬菜和不很辣的川菜；喜欢绍兴酒和乌龙茶；爱吃鱼，但要去刺，还喜欢吃生鱼片；每逢喜事爱吃红豆饭。日本人的饮食习惯和我国有许多相似之处。他们早上爱喝稀饭，午、晚吃大米饭，也使用筷子。日本人也有过端午节吃粽子的习惯，但要配上一盘豆沙而非包在粽子里。在中秋节，日本人则吃团子，但不包馅心，团子煮熟后放在盘子里，在上面加一层豆沙。
美国：以西餐为主，但也喜欢中餐。美国人的口味一般喜欢清淡、鲜嫩、爽口、微辣、少酸、咸中带甜；喜欢吃对虾、牛肉、鸡、羊肉、青蛙、猪肉等；也喜欢新鲜蔬菜，如青豆、菜心、豆角、蘑菇等。他们不爱吃动物的内脏、豆腐、海参之类的食品；吃肉不愿啃骨头，吃鱼最好不带刺，爱吃广东菜和微辣的川菜；特别喜欢蛋糕，圣诞节时梅子布丁和火鸡是不可缺少的菜点；他们喜欢白兰地，威志忌和咖啡、冰水。
英国：主要吃西餐，但也喜欢中餐，午、晚餐喜吃中国菜。英国人的菜肴以煮带汤水的菜较多，颇喜欢烧、烤、煎、炸牛肉，对羊肉和野味也很感兴趣，但讲究调味品如芥菜粉、酱油等，喜欢吃牛肉、鱼虾、鸡鸭、野味、绿叶蔬菜、蘑菇、笋等。不爱吃动物内脏，海参和松花蛋等，他们重视大盆菜，喜爱肉馅和各式布丁，三餐中最讲究晚餐，喜欢威志忌、啤酒、矿泉水和菜。
泰国：主食是大米，副食主要是鱼和蔬菜。泰国人喜欢吃中餐，口味喜欢清淡，泰国人爱吃辛辣的菜肴，对辣椒非常感兴趣。他们喜欢吃的民族风味是咖喱饭，它是用大米，肉或鱼片、青菜调入辣酱油做成。泰国人喜食鱼虾、盐水虾、炒鸡等，不吃牛肉；泰国人喜欢把鱼露作为调味品，不喜欢酱油。饭后有吃水果的习惯，喜欢中国菜中的广东菜和四川菜，喜欢啤酒、桔子水、矿泉水等。
法国：喜欢的口味是鲜嫩、味咸、甜、酸。早、午餐较简单，而比较重视晚餐，他们喜欢各种酒类，特别是鲜嫩的牛肉，鸡鸭和海鲜，他们也爱吃鲜嫩的蔬菜，对竹笋、蘑菇特别喜欢，喜欢吃糖醋鱼，古老肉、香酥鸡鸭等中国菜，爱吃各类水果，特别是香蕉、桔子和西瓜等，喜欢中国的淮扬菜，喜欢白兰地，威士忌，葡萄酒、啤酒和矿泉水，法国是奶酪之国。伊斯兰国家：居民们都遵守教规，特别是穆斯林的斋月，自日出至日落都得禁食，必须等日落后才开始进食。不吃猪肉，也不用猪身上的东西做成的用品，牛、羊肉是他们的主要副食品，如羊肉大米饭，串烤羊肉，烤全羊、红烧牛肉，咖喱鸡等都是他们的佳肴，他们有时以汁拌饭吃，也喜欢吃什锦蛋炒饭。
第三节 餐饮部工作概述
一、营业比例
我国星级饭店的餐饮收入约占总收入的三分之一，餐饮经营有特点的饭店餐饮收入甚至已超过了客房收入，因此，通过扩大宣传，推出有特点的餐饮产品，增加服务项目，严格控制餐饮成本和费用，餐饮部增收节支的潜力非常大，即餐饮部可为饭店创造可观的经济效益。
二、对宾馆形象的塑造
餐饮部工作人员，特别是餐厅服务员为宾客提供面对面的服务，一举一动，一言一行都会在宾客的心目中产生深刻的印象，宾客可以根据餐饮部为他提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低，因此，餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的经济效益，更会直接影响饭店的形象和声誉。
三、餐饮部餐厅分类
1、餐厅按菜式可分为中餐厅和西餐厅。
中餐厅：涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中餐之外，还是本地人利用作为交际应酬，喜庆宴会，经济小的家庭聚餐等的场地，中餐厅所提供的食品都是中式的，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜，客人喜欢什么口味，就可以到什么餐厅去消费。
西餐厅：涉外三星级以上酒店必须设西餐厅，平常的供应以西餐为主，也可把西餐厅作为自助餐来接待客人，也有将西餐叫做牛排馆的，只要是菜谱内增设3套牛排而已，西餐厅视其大小设主管、领班等人负责西餐厅的管理与服务，西餐早餐人数较少，主要以午餐、晚餐为主。
2、按服务方式可分为：
（1）零点餐厅：是指客人随吃随点，按数结账，自行付款的餐厅。早、午、晚供应中西正餐，是酒店的主要餐厅，客人多而复杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此在服务突出主动、热情、耐心、周到、友好迎送。点菜、上菜与结账等几个环节，做到迅速、快捷而不紊乱。
（2）宴会餐厅：既为住店客人服务，也为其他客人及本地社团、单位服务，提供各种宴会，冷餐以及风味餐服务。
宴会有特殊的要求，环境布置及台面布置既要舒适，整洁，又要突出隆重的气氛，在食品上按预计的标准安排，体现特色的名菜、佳肴，美点，并且讲究菜的外观美，用拼图及雕刻形成来烘托喜庆，热烈的气氛，在服务中更强调周到、细致。根据不同的宴会性质，讲究不同的礼貌礼节，讲究服务技巧和服务规格，西餐宴会则按照西方的服务操作和礼节进行，高档次的酒店都有专门的宴会西餐厅，提供舒适安静的环境和电视卡拉OK服务。
（3）风味餐厅：本质上也是正餐厅，但供应的菜肴富有特色而区别于一般的正餐厅，因此，风味餐厅称为特色餐厅，可专经营某一菜肴，如海鲜、野味、素菜或突出某一地方菜系，如川菜、粤菜、湘菜等，也可突出某一时期的菜式或某一民族的菜肴，如清真菜、朝鲜菜、维吾尔族菜等，也可以某种烹调方法为主，如扒房、烧肉馆等，服务程序大致相似，但服务细节，技术各有不同。
（4）咖啡厅又叫方便餐厅，其特点是供应品种简单，大众化提供饮料、点心，咖啡厅一般设在酒店一楼与大堂相连接，高档次的境外客人通常除了房内和早餐之外，都是在咖啡厅食用，房主与来访客人也是在咖啡厅见面，所以咖啡厅的生意很稳定，除非没有客人住在这一家酒店，否则咖啡厅是不会亏本的。
（5）快餐厅，以出品快为餐厅特色，世界著名快餐麦当劳之所以成功，主要是坚持三个原则――QSC，Q是指食品质量（QUALITY），讲究新鲜美味，出炉即送，三明治、汉堡包的有效保存时间仅为10分钟，时间一过做便要丢进废品箱。S是指提供的服务（SERVICE），必须保持热情（CLEANING）麦当劳不仅全部用一次性杯盘，吸管，而且连茄汁，砂糖等调味品都尽可能做成小包装，故能令人消除“不干净”的担扰。
（6）自助餐厅。一是先购票，到餐厅随意取食品和饮料，另一种则是先取食品然后结账。自助餐厅的特点是菜食事先准备好，供应迅速，快捷，客人可自由选择用菜及数量。做到不浪费，价格适中，适宜于零点客人多，用餐时间集中的酒店，自助餐同样需要服务人员为客人提供服务，如引领客人，倒酒水，收餐具等。
3、旋转餐厅。旋转餐厅是建筑设计在楼顶的由电力机械控制会转动的餐厅，这种餐厅便客人在就餐时也可以俯瞰城市风景，旋转餐厅多数以自助餐厅的形式营运，服务员为客人提供服务时，也要根据客人要求，为客人介绍该城市的旅游景点。
四、甜点的销售对象与制作原料。
a)中、老年人大多数喜欢吃蛋挞、马蹄糕等含糖类食品，以吸取较高的热能与营养，而蛋挞、马蹄糕的制作原料是鸡蛋、面粉、马蹄及马蹄粉一类较易消化的食品，入口酥软，所以较受中老年人的欢迎。
b)青年人大多喜欢吃油炸类食品如香酥蛋卷，芝麻软枣等，制作原料是以鸡蛋面粉、芝麻、莲茸一类含热能较高的食品，所以较受年青人的欢迎。
c)小孩大多喜欢吃七彩冰冻糕与莲茸水晶饼等食品，它们是以咖喱粉、莲茸、糥米粉一类色彩艳丽、入口凉爽的食品，所以较受小孩的欢迎。
五、咸点的销售对象与制作原料。
a)中老年人较喜欢吃鲜肉小笼包，鲜虾粒肠粉等新鲜、营养的食品，其原料是以鲜瘦肉、面粉、鲜虾仁、米粉一类美味易消化的食品，入口松软，所以较受中老人的欢迎。
b)青年人大多数喜欢吃凤爪、豉汁蒸排骨干等食品，其制作原料是凤爪、排骨一类，原汁原味较清淡的食品。
c)小孩大多喜欢吃七彩冰冻糕与莲茸水晶等食品，是以咖喱粉、莲茸、糯米粉一类色彩艳丽、入口凉爽的食品，所以较受小孩的欢迎。
六、餐厅的服务技能
（一）点菜技能：为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧，推销技巧和丰富的业务知识与技能且服务员水平的反映，并且还直接影响到餐厅经营收入，利润及客人对餐厅的评价，那么怎样才能为客人点好菜呢？
（1）按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。
A、一般上菜顺序：冷菜-特色菜-汤-热菜-煲类-素菜-主食。注意以下几方面的搭配： 冷热菜的搭配；
烹调方法的搭配（如煮、扒、炖、烧、煲、蒸等）颜色的搭配（红、黄、绿、白等颜色）形状的搭配（片、条、粒、丝、茸等形状）荤与素的搭配。
（2）按就餐人数确定点菜的份量。1-2人，可点2-3道菜，一个汤，例盘。2-4人，可点4-5道菜，一个汤，例盘。5-7人，可点6-7道菜，一个汤，中盘。8-9人，可点7-8道菜，一个汤，中盘。10-12人，可点8-9道菜，一个汤，大盘。
以上是在一般情况下根据人数，来定菜肴数量，但要注意尊重宾客的意见和实际情况定菜量，另外，一些特殊、整只的菜肴因有分量应有不同的分配定量，如：乳鸽，3－5人1只，6－8人2只，9－12人3只；鸡的定量：4－6人半只，8－12人1只。一些高档的菜肴因份量较小，可每位食客享用1－2只，如日本金带子，鲜鲍等。
（3）顾客的生活习惯和需要介绍菜的口味。
A、港、澳和广东地区，喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主； B、京、津及河北、河南地区，口味浓郁，稍咸；
C、江浙、上海等地区，喜甜美，偏清淡，烤鸭、盐水鸭为南京人的佳肴。D、老年人，松、软食品较合他们的口味。
E、四川、湖南、湖北、贵州地区，喜欢带酸辣味的菜肴，品味偏重。
F、日本的客人一般喜欢清淡，不爱吃肥肉，猪内脏和羊肉，也有过端午节吃粽子的习惯。G、美国以西餐为主，但也喜欢中餐，美国人的口味一般喜欢清淡，鲜嫩、爽口、微辣、少酸、咸中带甜。
H、泰国人喜欢吃中餐，口味喜欢吃辛辣的菜肴，对辣椒非常感兴趣，他们喜欢吃民族风味“咖喱饭”。
I、伊斯兰国家，他们遵守教规，特别是穆斯林的斋日，自日出至日落前都得禁食，必须等日落之后才开始进食，不吃猪肉，也不用猪身上的东西做成的用品。
J、赶时间者，应向其推荐一些易制作，速度快的食品。（4）按顾客的消费能力确定菜品的档次。
A、高消费者，宴全客人因其支付能力强，应适时推荐一些野味，营养价值，观赏价值高的菜肴。
B、工薪阶层，此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。
C、普通消费者，此类客人占大多数，可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食品。（5）注意酒水的推销。
酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。
（二）推销技巧。
1、心理与服务心理。
（1）心理：是指人的心理活动，心理现象及其规律，它是通过人的身体，表情，语言，动态，兴趣等表现出来的。
（2）服务心理：就是根据顾客的心理活动的规律进行服务，并使服务者和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求，即服务心理学。
（3）餐厅推销员应具备的条件。
A、具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。
B、对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。C、根据观察来判断宾客的要求。D、掌握业务知识与技能。
（4）服务员要掌握：“一看二听三问”的技巧。
A、“看”，看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。
B、“听”，听口音，判断国籍，地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。C、“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。
2、宾客消费心理和推销工作。（1）按顾客的消费动机来推销。
A、便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。
这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。
B、调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。
在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。
C、宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要丰盛，有的注意菜肴的精美、充足且在一定价格范围之内。
D、聚餐，如同事、朋友等聚在一起。
他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。（2）按顾客的特性来推销。
A、炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。
B、茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。
C、习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。
在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某小姐还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。
（3）按顾客的年龄，身份来推销。
A、老年顾客，饮食要求嫩、烂、酥、松、容易消化，多汁松软、烧菜肴，服务员要耐心，不急躁，向这类顾客推销一些滋补食品。
B、青年顾客，饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样，服务要求迅速，及时应针对性的介绍。
C、少年儿童，饮食上要求新鲜，少骨无刺，造型，美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜肴，服务应主动关心。
D、不同身份的饮食要求：
a)工农顾客：讲究实惠，偏爱价廉，量大，能下饭的菜肴。b)知识分子、干部：喜欢质细，清淡，少而精。c)文艺界人士：菜肴鲜嫩，营养价值高，口味酸麻辣。
d)华侨：喜家乡口味菜肴，普通要求新鲜蔬菜，轻油腻，避内脏，数量不要太多。（4）特殊的饮食要求：
如有不吃荤、不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡等，对于这些特殊要求的客人在服务过程中应询问顾客，并给予满足。
七、处理预订
（一）接受传真预订
1、接受传真信息 A、仔细阅读传真内容。B、准确掌握预订情况。
2、回复传真
A、在客人要求时间内回复传真 B、给客人提供有效的确认或取消信息
3、记录存档
A、将传真回电与来电附在一起，按日期存入传真预订薄。B、填写预订单
（二）接受电话预订
1、在电话铃响2－3声内迅速拿起电话；
2、用清晰的语言，礼貌问候客人：“你好，金叶餐厅。”
3、了解用餐日期、时间，查看预订记录，回复客人。
4、询问客人姓名、单位、用餐标准、人数、口味有无特殊要求、对一些无法满足的要求，应以婉转的言语拒绝，并道歉，或向上级汇报请示，妥善处理；征询并合理安排席桌台号，询问客人联系电话，重复以上预订内容，请客人确定。
5、对于大型宴会、高级宴会应要求联系人来餐厅当面预订。
6、向客人致谢：“谢谢您的预订，我们恭候您的光临”。
7、按日期先后将预订单填好存入预订薄。
（三）取消预订和更改预订。
1、取消预订。
当接到取消信息时，要询问取消预订有关情况，要记录取消预订人的姓名及单位名称，预订取消时间。感谢客人将取消预订信息通知我方，询问客人是否要做下个阶段的预订，根据客人预订时间，按规定办理损失费等有关事宜，作好预订取消信息记录后，及时将取消通知下发各岗位后将取消通知单和预订单放在一起，按日期存档。
2、更改预订。
当接到客人更改信息时先确认更改预订客人的姓名及原始预订日期，掌握更改信息，在确认新的日期时，应查清预订情况，若能接受，应尽量满足更改要求，如不能给予满足，要婉言拒绝，耐心解释并道歉，或请示汇报上级，妥善解决；确认更改后请更改人在预订单上签名确认，如是电话更改应留下联系电话，完成更改时，要感谢客人及时通知感谢客人理解、支持；及时下发更改通知单到有关岗位，将预订单和更改通知单入在一起，并按日期先后存入预订薄。
八、迎领服务
（一）早餐迎领服务。
1、客人来到餐厅门口时，迎领员应向客人微笑问好：“早上好！先生/小姐。”如有必要接挂衣帽。
2、礼貌问请客人人数后，将客人引入餐厅，为客人安排合适的餐桌，拉椅让座。
3、迎领员向服务员介绍客人后返回迎领区域，记录 人人数及桌号等。
（二）午晚餐迎领服务。
1、问候客人，见到客人前来，迎领员应热情礼貌地问候客人：“您好，欢迎光临！”问候客人时应注意遵循女士优先的原则，如是常客，应以姓或职务尊称客人。
2、接挂衣帽。当天气寒冷，客人穿戴较多时，迎领员应主动提示客人是否将外衣或帽子存放在衣帽间。
（1）接挂衣帽时应注意外衣应拿衣领，切勿倒拿以免袋内的物品掉出。（2）提醒客人贵重物品应随身携带，并及时将存衣牌交给客人。（3）如是贵宾，应记住客人及其衣帽的特征（一般不使用存衣牌）。
（4）衣帽存放服务在有的饭店由专设的衣帽间服务员提供，有的则迎领员办理此项工作。
3、询问客人有无预订。
（1）客人若有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数及情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐厅。
（2）人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。
4、引领客人入座。
（1）迎领员左手拿菜单，（夹拿于左手内侧），右手为客人指示方向。
（2）右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边走”或“请跟我来”。（3）领客人进入餐厅时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离，但应注意行走速度，怀客人保持一致。
（4）客人领至餐桌前，轻声问询客人的意见：“您喜欢这张餐桌吗？”如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的桌。
（5）领员应帮助客人轻拉开座椅，在客人入座前将座椅轻轻送回，拉椅让座时应遵循先宾后主，女士优先的原则。待所有客人入座后，迎领员将打开的菜单正面递给客人，同时说：“先生/女士，这是我们的菜单，或请看菜单”等。
5、交接与复位。迎领员应将就餐人数及客人姓名等信息告知服务员，以便服务员提供有针对性的礼貌服务，而后迅速返回餐厅门口，做好记录（桌号、人数）准备迎接下批客人。
6、迎领服务的注意事项。
（1）遇VIP客人前来就餐，餐厅经理应在餐厅门口迎候。
（2）如迎领员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。
（3）如客人前来就餐时，餐厅座位已满，应请客人休息处等候，并表示歉意，待餐厅有空位时应立即安排客人入座，也可将客人介绍至饭店的其它餐厅就餐。
（4）迎领员应根据客人的情况为其安排合适的餐位，如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌，为衣着华丽的客人安排中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌等。（5）迎领员应在安排餐座时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区，以免有的服务员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。
（6）如遇带儿童的客人前来就座，迎领员应协调服务员送上儿童座椅。
（7）如遇客人来餐厅门口问询，如问及菜单或找人等，迎领员也应热情地帮助客人尽量满足其要求。
九、接待预订来客
（一）问候接待客人
1、当有客人进入餐厅时应热情礼貌问候：“先生/小姐/女士，您好。”
2、当得知客人有预订时，应将客人带领至预订台；
3、请客人入座，并上茶水。
（二）接受预订（直接预订和当面预订）
1、了解用餐日期、时间，查看预订记录，回复客人
2、询问客人姓名、单位、用餐标准、人数、口味、有无特殊要求，对一些无法满足的要求应以婉转的言语拒绝，并道歉，或向上级汇报请示，妥善处理；征询并合理安排席桌台号；询问客人联系电话；重复以上内容，请客人确认；
3、如客人提出参观实地、活动场所，应引领客人参观，并作详细的介绍和合理的推销；
4、询问客人具体抵达时间，如客人不能确认时间或能能确定大概时间的，应与客人协商，拟定误点时间；
5、了解付款方式；
6、按规定收取预订金额的30%的预付金，并向客人讲明：
A、大型宴会提前5天取消预订，退还全部预付金；提前2－4天取消预订退还50%预付金；提前1天取消预订退还20%预付金，如临时取消或预订后却未来的不予退还预付金。
B、普通预订提前1天取消预订退还全部预付金，提前半天取消预订退还50%预付金，提前1小时取消预订退还20%预付金，如临时取消或预订后却未来的不予退还预付金。
7、按要求填好预订单并请客人签字确认。
8、按日期先后将预订单存入预订薄。
9、向客人致谢。
10、送客人至餐厅门口
第四节 餐饮部服务规程 一、一般工作程序
（一）餐前准备工作
1、餐前的准备：（1）检查餐桌上的餐具、杯具是否符合摆台要求（2）检查摆台质量。
2、工作柜的准备：
（1）按要求数量准备餐具、物品，并规范摆放（2）检查餐具、杯具、物品卫生质量是不符合要求（3）茶、茶具准备。
A、工作柜上备贰只干净、无破损的茶壶 B、茶叶筒内备足茶叶，茶叶量不得少于1/2 C、准备干净的水瓶，注满开水，用垫布垫于瓶底
3、人员准备：
（1）了解当清洁表及预订情况
（2）明确当餐的工作任务，服从领班工作安排
（二）餐前服务
1、迎接客人：
A、客人由迎宾员迎领进入餐厅，服务员主动与客人打招呼，礼貌问候客人“您好，欢迎光临” B、人来到桌前，值台服务员主动迎接客人，并为客人安排入座，为至少一位客人拉椅“先生/小姐，请座”，并手势示意。
2、毛巾服务：
A、客人坐定后，提供第一次毛巾服务。
B、装饰考毛巾蒸箱内保温后的小毛巾用毛巾夹夹出，放于毛巾栏内。
C、服务务员按先宾后主，女士优先原则右侧为客人服务，“先生/小姐，请用毛巾”。D、放毛巾以正好放于客人手上为宜。
E、若客人在谈话，则可放于毛巾碟中“请用毛巾”
3、茶水服务：
A、服务员在茶壶内放适量茶叶，倒入开水，约2/3即可。
B、按先宾后主，女士优先原则，站于右侧，左手翻茶杯，右手即为客人卙倒茶水：“请用茶”。
C、茶壶放于工作柜上，茶壶嘴不能对人。
4、撤筷套
A、先宾后主，女士优先原则，右侧服务 B、撤下筷套统一摆放
5、铺派品布： A、先宾后主，女士优先原则服务，右侧为客人服务，右手在前，左手在后，“先生/女士，您的口布”。
B、服务，右手在前，右手在后，“先生/女士，您的口布” C、客人离座时，整理口布，折成三角形放于骨碟右侧或压于肯碟下展开。
6、上开胃菜 A、用托盘取开胃菜
B、开胃碟下垫五寸碟，右手端五雨碟于桌上，“这是开胃菜”
7、点菜：
A、客人座定后，卙上第一杯茶后方可呈递菜单 B、双手握住菜单递给客人：“先生/女士，请看菜谱” C、点菜，推销菜品 D、点酒水，推销酒水
E、应向客人重复菜品及酒水，待客人确认后，礼貌的请客人稍等，先退后一步，再转身离开
8、酒水服务：
A、白酒、红酒、洋酒示瓶，左手托瓶底，右手扶住瓶身，呈45度，商标朝向客人，请客人确定：“先生/女士，这是您需要的酒吗？” B、洋酒必须放冰块。
C、饮料供客人选择（用托盘），开示饮料单
D、白酒斟倒分八满，红酒斟倒1/5杯，洋酒斟倒1盎司
（三）餐中服务
1、凉菜：上凉菜时每上一道凉菜报该道凉菜菜名。
2、斟酒水
3、上热菜
A、双手端餐盘上菜，转到主宾位置，右手指向菜品示意，报菜名。B、方桌上菜，头菜置于中心位置，报菜名 C、上汤为客人分汤，可桌上分，也可工作柜上分
4、多次毛巾服务 A、虾、蟹用后换毛巾 C、味型差异菜品之间上毛巾
5、更换骨碟
A、骨渣超过1/3，更换骨碟 B、菜品味弄差异大，更换骨碟 C、针对日本客人要勤换骨碟
6、整理离座客人的餐具及口布
7、为新来的客人上茶、加位
8、勤斟茶，勤换烟缸
9、迅速收走空的小吃碟、碗
10、上汤前现换脏碗、脏勺
11、整理台面，保持台面的干净、整洁
12、勤观察、勤思考，主动提供超前服务
13、对客人提出的各种要求和问题必须有应答和回答
14、餐中注意补位服务
（四）餐后服务
1、水果服务
（1)客人用完主食后，征询客人意见是否可以收走台面的菜品 A、可以收走，即收所有菜品 B、不可以收走，调整台面，上水果
（2）收走除骨碟、茶杯、毛巾碟以外的其余餐具
2、毛巾服务
3、热茶服务
4、鲜花服务
（五）结帐
1、弄清结帐方式：现金、信用卡、支票、签单、总台代收
2、迅速、准确地为客人结帐
（六）送别
1、为客人拉椅
2、向客人致谢“谢谢光临”、“欢迎下次光临”
3、提醒客人带好随智周万物物品，并迅速检查台面、地上、椅子上有无遗留物品，并迅速归还客人
（七）收台
1、迅速收台
2、三分钟之内重新摆台
二、零点类
（一）订餐。
1、当面预订
2、电话预订
3、传真预订 在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况。虽然我们的工作很严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉。一般情况下，在订餐桌上都放了一本订餐本，其中的内容：
用餐时间 订餐时间 台号 人数 单位名称（个人、姓名）用餐标准及酒水 订金 预订员 备注 上午 下午
当我们接到订餐电话时，就需认真填安下心来好预订表格。日常工作中，我们常遇到问题，可以用案从事例来说明：
“嘟嘟嘟”电话响了，员工A拿起了听筒：“你好，这里是香榭厅，从对话中得出是预订餐桌的先生，”某某餐厅吗？我要订三桌，今天中午用餐，我们X集团的来时点菜。员工A：“先生，请留个联系电话可以吗？”我们都是X集团的，没有必要留。电话挂断了。结果今天中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预订时要：
1、用清晰的语言、礼貌地问候客人；
2、确认为预订电话；
3、查看预订情况
4、做到六知三了解
六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码； 三了解：客源、口味、付款方式
5、述预订情况，请客人确认。
6、完成预订，向客人致谢，按日期先后填好预订表。
（二）客人到达餐厅时。
1、零餐接待
2、配菜/按餐标配菜
当客人到达餐厅时，迎宾员应主动上前问好，询问客人是否有预订，若无预订那么确定为零餐，迎宾员根据客人的人数，要求带至相应的餐桌（至少为一位客人拉椅）。服务员应随近上前为客人提供服。“小姐，我们的菜按400元/桌配菜，要一点川菜”，“员工B就按照客人的要求下单到厨房。客人开始催菜了，员工B：”请稍等，我去厨房催菜“，菜上了一半了，客人火了：”小姐，这菜太辣了，我缎带你讲过只要一点川菜，而且上菜又慢。“ 如果遇到客人临时过来吃配菜应注意：
1、下单时要注明时间，便于提前为客人催菜。
2、下单时要注意客人的特殊要求。
3、当厨房配好菜后，一定将菜单给客人看，让客人确认，同时还要向客人介绍菜品，让客人了解味型，做法等。
（三）对客服务。当客人坐下来，服务员应先给客人开位、派口布撤筷套，斟茶水，上毛巾，上开胃小菜，点菜，上菜，餐中服务，用餐完毕，结帐，送客。
工作的重点在餐中服务，它可体现出星级服务，个性化服务，超前服务和亲情服务，在客人的用餐过程中，可以获得很多信息，包括客人的爱好，姓氏，职位等，但在工作当中也不乏操作失误，如果在服务过程中失误了，那么我们怎样去解决？怎样才能减缓客人的不满，下面就以案例说明。
员工C忙着为”金桂“厅客人斟酒，上菜，客人喝得比较厉害，员工C忙得不可开交，但一直都很顺利，当上小吃玉米糊时，已经给客人上到桌前（每人一小碗），客人不小心将玉米糊打倒了，衣服被弄脏了，手也被烫了。
从这个例子我们可以得知在工作中应：
1、上温度较高的菜时应提醒客人；
2、如果操作失误时，先向客人道歉，询问客人是否烫伤，若烫伤，马上与医生联系；
3、如果衣物被打湿或弄脏，要先征求客人意见是否去清洗，若需要，马上与客房服务中心联系。
（四）送客服务
当客人用完餐后，即将离开，值台服务员应主动上前为宾客拉椅等。
某天，香榭厅客人喝酒比较厉害，各位宾客都比较满意，酒足饭饱之后就准备离开，员工D就上前拉椅后，就站在厅房门口送客，客人也非常感谢，他们到水吧喝茶，过了半分钟，一位先生匆匆忙忙跑到餐厅来，他说他几分钟前在这儿用餐，手机丢在这儿了。主管、领班听说此事，也非常着急，就带着这位先生去他们用餐的包间，此时该包间正在恢复摆台，员工D也曾看见这位先生把手机放在桌面上，但后来走之后的确未看见。这位先生生气地说：”四星级宾馆，安全感都没有，你们必须要赔偿损失。“此时，餐厅的主管X说：”先生，你能不能给你一起用餐的朋友联系一下，也许是他们带走了，或者你用我们的电话打你的手机，如果掉在我们这儿的话，我们都能听见“。这位先生给他朋友打电话了，结果手机真在他朋友哪儿（**终于平息了），这位先生不好意思地向主管道歉。
从这个例子中，我们要吸取教训：
1、客人离座时，一定要提醒客人带好随身物品
2、客人的用餐过程中，要观察客人的动态。
3、要做到”四勤“。
三、宴会服务：(一)准备工作
1、宴会开餐前半小时，一切工作准备就序；
2、一位服务员站立于厅房门口，另一位服务站立于主宾位椅后面向厅房门，迎接客人。(二)引领客人
1、客人由迎宾引领至厅房，服务员向客人问好，引领入座；
2、为客人拉椅入座，按先宾后主原则。(三)餐前服务
1、托盘斟倒第一杯茶，第一杯八分满；
2、为客人服务小毛巾（毛巾带碟上）；
3、站于客人右侧铺口布，并拆筷套；
4、征得客人同意后即落单到备餐间通知起菜；
5、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。
6、若有宾主致辞，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致辞完毕时送上。
7、如果是斟洋酒，要询问客人是否需要加冰。(四)上凉菜
1、荤菜，味碟，颜色搭配（从副主人右侧上菜）；
2、致欢迎词后报冷菜名。
各位嘉宾，中午、下午、晚上好，欢迎光临金叶餐厅，非常高兴能为大家服务，我的名字是……，希望大家满意，祝各位用餐愉快！
(五)餐中服务：
冷菜用到余1/3时，按菜单顺序出热菜。
1、为客人展示菜并报出菜名，特色菜品要作简要介绍。
2、上菜的位置应在副主任右边的第一、二位客人之间。
3、如席上分菜，应在副主位右边的第一、二位客人之间。
4、凡有头型、象生拼盘、拌花边或椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道道趁热上，介绍菜名后才撤到分菜台上分。
5、分菜时胆大心细，掌握好菜份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。
6、分菜时尽可能地避免响声，分汤或糖水时要注意一手靠背。
7、分羹类，切忌用勺往窝边划。分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意才搬走。
8、递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。
9、递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换餐具应严格按照左上右撤，不能跨越递撤。
10、撤换骨碟时，应尽可能到所有客人吃完菜时才撤。凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。重要宴会应每位上一份配料。
11、为客人添加酒水，换酒杯等，在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。
12、客人离座上洗手间或到别处去，应清洁整理客人座前的餐具。
16、整鱼服务。
17、席间若有弄翻酱油碟饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处再铺上席巾。
18、小吃间插在热菜中上。
19、客人吃完饭后，上热菜，并送上香巾。
（六）拆台
清洁台面，拆去客人用过的餐具。
（七）水果服务
1、上干净的骨碟，同时放上水果叉，再上果盘，鲜花；
2、客人用完水果后，拆下骨碟、水果叉、果盘。
（八）餐后服务
1、为客人提供热菜服务；
2、为客人服务小毛巾。
（九）结帐
1、弄清结帐方式；
2、清点酒水数量；
3、结帐。
（十）送客
1、为客拉椅协助客人离座，迅速检查台面及周转围是否有客人遗留物品。
2、服务员送至厅房门口，并致欢送词，目送客人离开。
（十一）收台
四、送餐服务程序
（一）接受送餐预订
1、接听电话：在电话响2－3声时速拿起电话，用亲切、清晰语言说：”您好，餐厅“。
2、当面预订：引领客人就座并上茶水
（1）记清人数、房号、菜品、份量，酒水并重复以上内容；（2）感谢客人的订餐；
（3）根据当时餐厅客人就餐情况，告诉客人：您的餐某某分钟后送到，并道再见；（4）客人挂上电话后方可挂电话。
（二）下菜单、酒水单
1、根据客人的要求写好菜单，及时派单；
2、开酒水单取出酒水，并请收银员填好送餐单及送餐具登记表；
3、在收银台确认客人可行的买单方式
（三）备餐具
根据人数备好相应的餐具、用具、酒水、酒具、开瓶器
（四）送餐
1、送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品和饮品溢出；
2、先敲门三下，稍作停顿，并报”送餐服务“，如无反应再敲，再报。
（五）房内服务
1、客人开门后，问候：”先生/女士/小姐，早上好/下午好/晚上好，我可以进来吗？“客人允许后说：”谢谢“，并进入房间；
2、征询客人意见：”先生/小姐/女士，你喜欢在哪里用餐?“,将菜品等摆放在适当位置；
3、介绍菜品；
4、帮助客人开瓶，并斟上第一杯洒；
5、询问客人是否还有其它需要，若客人提出应尽量满足
6、呈上送餐单，请客人签单或买单。
（六）道别
1、向客人致谢，并祝用餐愉快，如有需要可拔打电话；
2、出门后轻轻关上房门。
（七）送餐结束后，送现金或签单至收银台
（八）收餐
1、估计时间主动打电话询问是否收餐；
2、收餐具时应轻声，并注意房间卫生，同时清点餐具并检查餐具有无破损；
3、如客人不在房间，请楼层服务员协助，及时收回餐具；
4、收回餐具请收银员在送餐餐具登记表上签字；
5、将餐具送到洗碗间。
第五节 厨房部卫生、安全管理规定
为了维护良好的企业形象和宾客利益，为使宾客能有一个卫生、安全、舒适的就餐环境对厨房作如下规定：
1、地面要求无积水、无垃圾，干净无死角，水沟畅通无污迹，杂物应勤倒、勤洗，保持干净光亮；
2、厨具设备摆放整齐、干净，不锈钢工作台架柜、冰柜、炉具、烟囱等，要求随时保持表面光亮无污迹；
3、柜无血水、柜，人不存变质异味食品；
4、案台、菜墩、水池要洁净，无异物，无异味，做到用具，容器生熟分开；
5、切肉机、铰肉机内外保持干净无异味；
6、锅、盘等用具要摆入整齐、干净、美观；
7、墙面洁净无尘，玻璃窗干净明亮，天花板无蜘蛛网的吊尘；
8、厨房使用油、汽炉时必须注意防火安全，使用前应先开风门后点火开，使用后要关牢 阀，熄灭火种；
9、期清洗抽油烟机及管、罩，清洗时不得将水喷洒到电插座电开关处，以防电器短路引起火灾；
10、下班前认真检查水、电、气等，消除一切不安全隐患。
作为本部门员工对本规定必须认真学习，执行，并落实到各岗位，努力加强卫生保持客源，安全保效益的思想意识。
第六节 餐饮部饮食卫生制度
为保证食品卫生，保障人民身体健康，根据《食品卫生》有关规定，特制定如下卫生制度：
1、饮食经营单位必须成立食品卫生监督小组，食品卫生有专人管理 和负责；
2、卫生许可证应悬挂于显目处，从业人员必须持有效合格听健康证经培训后方可上岗；
3、业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接触食品的工作；
4、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生；
5、做好饮食店、厅、食堂等内外环境卫生，做到每餐一打扫，随时注意保洁，每天一洗 ；
6、食用工具每餐用后冼净，食用具做到”一洗、二刷、三消毒、四冲、五保洁“；
7、不购进，不加工，不售腐烂变质，有毒有害超过保质期的食物；
8、生熟食品、成品、末成品的加工和存放要有明显标记，分类存放不得混放；
9、搞好操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用并有明显标识；
10、保持仓库整洁，食品应做到有分类有标志离地离墙介管；
11、及时处理好垃圾，垃圾桶应有盖有标记，搞好”三防"工作（防鼠、防蝇、防尘）。
第二篇：餐饮部培训计划
餐饮部培训计划 餐饮部培训计划
部门： 餐饮部 培训项目名称 培训时间 培训内容 培训者 培训学员 培训地点
新员工入职培训
每 两 月 一 以《服务手册》为主，介绍部门规章制度，部门各个区域的工作流程和 餐饮部每个月新上岗 餐饮部培训 次，每次 3 和具体的服务项目，专业的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、安全知识 的员工和上月培训没 员 天 培训等。有通过考试的员工 每个月一 次 培训基层领班的管理技巧和管理工作方法，以及例会的管理和发放，工 餐饮部经理 作的安排和督导，客户的沟通，上下级沟通和协调等 着重对迎宾和领班对餐务的预定程序和技巧进行培训，做好各个点的衔 餐饮部经理 接，提高运作效率 重点加强口语训练，提高员工的英语口语水平培训员 餐饮部所有领班以上 人员 迎宾、中餐厅领班
集瑞厅
部门督导培训
集瑞厅 餐务委托 处 集瑞厅
电话接听/餐务 每月一次 预定/餐饮销售 服务英语培训 每月两次
餐饮部全体员工
宴会服务程序
每月一次，分为团队服务和宴会服务两种，注重轻重缓急，着重服务要点 每次 2 天 每月一次，细化服务标准的同时，注重细节的处理以及实际情况的操作 每次 2 天 每天例会 加强规范仪容仪表，好的礼仪是在于平时的训练出来的
餐饮培训员 中餐厅服务员 和领班 餐饮培训员 中餐厅服务员 和领班 领班 餐饮部全体员工
包厢
零点服务程序 礼节礼貌 仪容仪表 案例分析
大厅
例会中
每周例会 对一周出现的问题，进行总结，拿出处理的意见和解决方法 总结 定期 加强练习，熟练操作技能，掌握要点
领班/培训员
中西餐厅跑菜员酒吧 中餐厅、西餐厅、酒吧 服务员 中、西餐厅、酒吧、康 体服务员以上的人员
包厢
斟酒水操作培训
餐饮培训员
中餐厅
中外酒水知识
每 两 个 月 巩固酒水知识，丰富员工酒水的各个方面的知识和文化，便于在工作中 餐厅培训员 一次 灵活的运用，提高服务的水平
咖啡厅
菜肴知识
每季度一 新菜肴的推出，分析菜肴的制作和原材料、口味等知识 次
厨师长
中、西餐厅、宴会服务 员以上的人员 中西餐领班、服务员
中餐厅
点菜技巧和方法
每 两 月 一 以现行的菜肴针对于不同的客户通过各种方法进行点菜，提高点菜的含 餐饮培训员 次 金量，提高营收，提高客户满意度，推出酒店的特色 餐饮培训员
中餐厅
行政表单填写/ 每 季 度 一 规范各种酒店行政表单的填写，以及使用的部门 使用 次 设施设备的使用 每 半 年 一 对所有使用设备的正确使用和养护 保养 次 餐饮部运作表单 每 季 度 一 规范使用中的表单，提高工作
效率 使用 次
所有员工及领班
中餐厅
工程技术员
餐饮部全员
现场
餐饮培训员
餐饮部全员
集瑞厅
仓库管理员工作 每 两 个 月 规范食品和调料、瓷器库房入库，出库的规范以及按照标准存放，码放 餐饮培训员 程序 一次 食品卫生安全管 每 个 月 一 食品卫生安全预防和注意事项 理制度 次 餐饮突发事件的 例会中 处理 管事部工作程序 对预估的事件予以提前分析，餐饮部经理
仓管员
仓库
管事员、厨房负责人
办公室
餐饮培训员
中餐厅负责人
中餐厅
每两月一 规范管事各个操作流程的操作标准化 次
管事领班
管事员、粗加工
粗加工房
第三篇：餐饮部培训心得
餐饮部培训心得
2011年12月1日起我在餐饮部的学习，于总监和罗经理为我制定了详细的实习计划。
一、熟悉餐厅环境。天缘酒店有四个独具特色的餐厅，一楼有天山缘中餐厅（有阿勒泰、阿克苏、塔城、克拉玛依、库车、乌鲁木齐、且末、哈密、吐鲁番、和田、伊宁、喀什、库尔勒13个包厢及散台）、西域缘清餐厅（有伊犁州、博州、克州、昌吉州、巴州5个包厢及散台）、良缘西餐厅。二楼设有大型天缘宴会厅、友缘多功能厅、天缘包厢（天之缘VIP包厢1个、西域风情特色包厢1个、贵宾包厢6个）及各种类型的会议室4个（会议一可容纳24人，会议二可容纳30人，会议三可容纳24人，会议五可容纳16人）。地下一层还设有味缘食街、粥缘粥吧等特色餐饮
二、餐厅技能训练。在餐饮部培训的3个月里我主要掌握了中餐宴会摆台、餐饮服务的六大技能(托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜)、西餐摆台、送餐、机组用餐接待、宴会预定、宴会台型设计等
三、熟悉菜品和酒水。了解中西饮食文化;熟悉各餐厅菜谱;海鲜的烹饪方法;酒水、茶水及香烟价格；标准单的制定；菜品推销的技巧等。
四、了解管事部工作流程：洗碗机的使用；灶台和烟道的清洗方
法；各种清洁剂的用途；库房管理流程等。
五、心得看法：
1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。
2、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的源泉。
3、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些也不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员
工和企业都更成功。
10、每天进步一点点：每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。
六、总结：餐饮部3个月的培训很快就结束了，总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；更重要的是，在3个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会。
二〇一二年四月十四日日
第四篇：餐饮部培训计划
餐饮部新员工培训计划
1．公司规章制度。
2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。4．班前会：餐前复查 5．餐间服务程序。6．餐后服务程序。
7．了解本餐厅的特色菜肴。8．练习整套服务程序。
9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。
10．企业对培训人员的评估。
一、规章制度
服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。仪表仪容
1.保持头发清洁，不染色。2.不理奇异发型，不披头散发。
3.化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。4.工作制服整洁、平整。
5.除了婚戒，其余首饰不外露。6.保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。7.佩带标牌。
遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。
消防知识培训
发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。
二、托盘
1.六个点，不靠胸，有一拳之间。
2.托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心
不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15CM为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。3.使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。
高的和重的放于托盘内侧A：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托
盘外侧。B：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。4.餐具
七寸圆盘、六寸圆盘（冷菜盘）
骨盘、口汤盘（抓住碗）豉油盘（抓住，放酱油）茶盅（拿住底部）茶碟
茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯
三、餐前服务程序
1.预定餐位：来人预定（客人自己预定）
A.见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。
B.按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。C.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。D.做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。2.电话预定：
A．宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就
餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。
B．填写好餐位安排表，及时联系予以确认。
C．提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。
D．宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。
3.铺台准备
A．洗净双手。B．准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。C．检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。D．准备台布、口布是否干净完好平整。E．检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。（1）铺台
台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。
（2）拿餐具
一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。
（3）拿瓷器
应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。
（4）铺餐具
○
1散台铺台无主次之分。○
2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。
○
3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离桌边2CM，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4CM。○4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左。○
5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。○
6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。○ 7桌子中间放鲜花。○
8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。○ 9按铺设的席位配备椅子与席位对应。
4．铺台检查
A．检查台面铺设餐具有无遗漏。
B．检查台面铺设是否规律，符合要求。
C．检查椅子是否配备齐完好。
四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜
1.班前会
A.在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。
B.接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。
C.接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的
人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。
D.听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。
E.卫生工作的检查。
2.餐前复查
A．餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签起，或宾客确定为客人着衣打开口布。
C.先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给客人沏茶递上小毛巾。
D.在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应立即开但领取，开饮料单及送帐台。
E.如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。
F.上饮料要用托盘。
G.为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。
7.点菜
A.见客人有点菜意图，及时上前征询“我能为您点菜吗？”
B.点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。
C.如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。
D.将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。
E.将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。F.应问清客人对有些菜肴的生熟程度。
G.客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的**菜肴可能需要**时间”。
H.如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。
四、餐间服务程序
1.斟酒上菜
（一）斟酒
A.向客人示酒
a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。
b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。
c.如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可
以看清。B.打开瓶盖 a准备好开瓶器。
b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。c.切去封口底部
d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。
e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为至。
f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒。
C.斟酒
a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。
b.在主人杯中倒1盎司（OZ）的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗？”
c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕
餐台进行。
d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。
e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。
f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3，红酒为1/2。
g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时，应及时斟添。
（二）、上菜
A.托盘
a.走菜一律用托盘，左手托盘，等服务员上菜。
b.分量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在一起。B.上菜
a.上菜前，先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划单。
b.上菜前可把花瓶和台号牌撤去。
c.菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心，咸点心可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果）顺序，甜品水果上之前，需清理台面，送上甜品和配套用品。
d.上菜时，站在餐台正右侧或正左侧（副主宾）中间，将菜送上，上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前。e.上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。
f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更换骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在银盆里。菜上齐后应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至分管位置。
2.换骨盆和烟缸
A.换骨盆
a.撤换骨盆应从客人右侧进行。
b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆。B.换烟缸
a.烟缸内有烟蒂，不超过两个。
b.换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。
c.随即将干净的烟灰缸放上。3.餐间的其他服务
A.勤观察，提供小服务。B.随时与厨房联系调整出菜的速度。
C.随时注意添酒、饮料、茶水。
D.及时调整换碰脏或失落的餐具。
E.为客人点烟。
F.满足客人其他合理要求。
G.椅背上如有客人衣物，应主动加盖防污巾。
H.在空调下，如客人感觉不适应，主动送上保暖披肩。
六、餐后服务程序
1.结帐程序
A.客人用餐完毕，问清不再需要什么时可以结帐。B.问清统一开帐或分开帐单。
C.承送帐单前，将发票与电脑及帐单复合一下，是否相符。D.用收银盆或收银夹送上帐单，帐单只能给付款本人。E.不要报出帐单上的价格。
F.如客人签字，应为客人指点签字处“请将您的姓名签在这里”有VIP卡时，随现金、支票或信用卡一同交帐台。G.结帐完毕后，想客人表示感谢。2.送客
A.客人离开时，应为其拉开座位。
B.为客人送上衣帽，在客人穿衣时，配合协作“这是您的衣帽，我来帮您穿上”。
C.微笑向客人道别，并再次表示感谢。
D.及时检查客人有否遗忘物品，发现后应及时归还客人，或及时登记保管。
E.主动拉门，微笑送别客人，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。F.走近楼梯口时，应为客人打铃，送客人至楼梯口。3.餐后服务的其他程序
A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。
B.上小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盆，同时说“先生（小姐）请
用毛巾。”
C.收台
a.客人离开后，要及时翻台。
b.收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具，银器应小心轻放，无
杂声。
c.按铺台规格，重新铺好台面，整洁用具放在椅子，迎接下一批客人。
4.高级宴会的客人
（1）宴会前的准备
A.多桌宴会席所有台布规格、颜色一致。
B.垫盆上应放上漏花纸，铺上骨盆。
C.铺宴会菜单，菜单应放在骨盆左边，菜单铺设数量视宴会规格，但第一宾客必须
要有。
D.宴会举办单位需要在每一席位前放上席位卡。
E.掌握宾客的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。
F.搞清举办单位宴会日期、时间、标准、人数，宴会安排、地点及特殊要求。
G.根据宴会类别、档次进行合理布置，注意灯光、音响、室温的设备完好。
（2）宴会服务
A.第一宾客或主人离座发表祝词时，值台服务员在托盘内摆好红白酒各一杯，待讲
话完毕时，应示意递给讲话人。
B.主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒。
（3）宴会上菜
A.宴会前10~15分钟，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆将花型正对第一宾客。
B.整个宴会过程执台人员必须坚守岗位，注意轻放物品，轻声说话。
C.冷盆按分批派菜法为客人服务。
D.上热菜时报菜名，作简单介绍，然后放在转台上，向所有客人观转一圈，把菜拿
下，在备餐台上把菜分好，分好后，从第一宾客起按顺时针方向，依次在客人右边把菜端上，在大菜盘内留少许备添。
E.当撤下菜时，用毛巾清除转台上的垃圾，从客人的右边撤下用过的骨盆。
F.掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会时按主台的用餐速度进行上菜。
G.分汤羹时，将汤锅放在转台上转一圈，然后，在工作台上逐一分到口汤碗内，口汤碗垫底盘后从客人右侧把汤碗送上，厨房准备的每人一份的汤则从客人右侧直接送上。
（4）宴会送别
A.大型宴会结束后，领班和应接员列队到餐厅门口欢送。P.S高级宴会服务要求除以上内容，还包括餐厅一般服务顺序。
5.团体接待要求
（1）按餐厅服务顺序
（2）接待团体特殊要求
A.了解包饭团体的团队名称、人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。
B.通知厨房准备出菜，不能耽误客人时间。
C.用餐完毕，请陪同人在帐单上签字，写明用餐人数、团体名称。6.冷餐会、自助餐、酒会、午茶会要求。
7.其他特殊要求，服务人员要熟悉菜单，便于服务介绍并根据菜单所列菜色的服务要求 记上餐具的用具，进行服务用具的准备，餐具准备时要留有余地。
第五篇：酒店餐饮部培训
酒店餐饮部培训资料
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）
第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
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