监狱相关业务考试知识点

第一篇：监狱相关业务考试知识点

现代化文明监狱知识点

考核周期三年 申报工作于每年4月30日前完成，监狱申请、监狱局验收、司法厅向司法部申报；领导班子平均年龄在50岁以下、大专以上文化、本科50%以上、年终称职率100%、队伍大专以上文化程度达到75%以上、其中法律监狱管理教育心理专业达到40%以上；培训经费不低于警察标准工资总额的1.5%，民警每年脱产培训不少于10天；只管民警不低于押犯数8%；专、兼狱侦不低于押犯数3%，破案率95%；年发案率低于千分之一，不发生重大特大案件，无脱逃；成年罪犯教学不少于500课时，16—18岁未成年犯1000课时，16岁以下全天学习；藏书量平均每名学员不少于10本；帮教活动覆盖面50%；顽固犯、危险犯转化率50%，刑满文化、技术证书达到入学率70%以上，脱盲率100%；

现代化文明监狱标准：

比较先进、完善的狱政设施和健全、有效的改造制度为基础，依法对罪犯实施科学、文明管理和教育改造，具有较高改造质量的场所。

具备必要的，适应监管改造工作需要的狱政设施和技术装备

建立行之有效的监管制度，对罪犯实行依法、严格、文明、科学管理

建立较为完善的生活卫生管理制度，配备相应的生活卫生设施，保证罪犯的基本生活条件和卫生医疗条件

采用科学的教育改造手段，提高教育改造工作的针对性和有效性，创造积极向上的改造环境和氛围。

具备必要的、适应监管改造工作需要的生产设施，科学运用劳动改造手段，建立文明、规范、合理的劳动管理制度，调动罪犯劳动积极性。

加强警察队伍建设，有一支忠、廉、执、政治等的队伍

建立现代化文明监狱的要求：

真正达到法制健全、执法严明、设施完善、装备先进、改造手段科学、物质保障有力，监狱整体水平实现法制化、规范化、科学化、现代化。

监狱业务常识 使用戒具的情形

1、罪犯有脱逃行为

2、罪犯有暴力行为的3、正在押解途中的

4、有其他危险行为需要采取防范措施的 使用武器的情形

1、罪犯正在实施脱逃或拘捕的2、罪犯聚众骚乱、**的

3、罪犯持有凶器或危险物，正在行凶或者破坏，危急他人生命、财产安全的4、劫夺罪犯的5、抢夺武器的 使用警棍情形

1、聚众**、哄监闹事、打架斗殴、寻衅滋事

2、拒捕或者强行冲越监狱人民警察为履行职责设置的警戒线

3、暴力抗拒监狱人民警察依法履行职责的4、袭击监狱人民警察的

下列情形，情节严重的，构成破坏监管秩序罪（二欧一聚一组）

1、殴打监管人员的

2、殴打、体罚或者指使他人殴打、体罚其他被监管人的3、组织其他被监管人破坏监管秩序的4、聚众闹事，扰乱正常监管秩序的 下列情形可以给以警告、记过、禁闭处分

1、辱骂、殴打监管人的

2、聚众哄闹监狱，扰乱正常秩序的3、偷窃、赌博、打架斗殴、寻衅滋事的

4、有劳动能力拒不参加劳动或者消极怠工，经教育不改的5、以自伤自残手段逃避劳动的

6、在生产劳动中故意违法操作规程，或者有意毁坏生产工具的7、欺压其他罪犯的

8、有违反监规纪律的其他行为的。重大立功表现

1、阻止重大违法犯罪活动的

2、检举狱内外重大案件，经查证属实的3、在日常生活中，舍己救人的4、有发明创造，重大技术革新的

5、抵御自然灾害或者排除重大安全事故，有突出表现的6、对国家和社会有突出贡献的

离监探亲（七种情形可以给予表扬、物质奖励、记功）

被判处有期徒刑（由以上七种情形），有期徒刑或者死缓、无期减为有期徒刑后执行1/2以上

在服刑期间一贯表现良好，离开监狱不致在危害社会的 探亲常住地在本省范围、押犯数2%）

特许离监

剩余刑期在十年以下

配偶、直系亲属或监护人病危、死亡，或家中发生重大变故，确需本人亲自回去处理的 有县级以上医院出具的病危或死亡证明

当比村名（居民）委员会和派出所签署的意见

现代化文明监狱总的要求

真正达到法制健全、执法严明、管理文明、设施完善、装备先进、改造手段科学、后勤保障有力，监狱整体水平实现法制化、规范化、科学化、现代化。

警戒设施的要求

监狱围墙一般应高出地面5.5m，厚4.9m（女子监狱和未成年管教所围墙高4-5m，厚4.7m）围墙下部必须设挡板，不低于1.5m 监狱提请减刑假释一般流程：

分监区合议-监区审核--监狱提请减刑假释评审委员会评审-监狱长办公会决定 认罪悔罪表现：.认罪伏法、遵守监规、积极参加三课学习、积极完成生产任务 假释：

被判处有期徒刑执行原判刑期1/2以上，被判处无期徒刑，实际执行十三年以上，如果认真遵守监规，确有悔改表现，没有在犯罪的危险的，可以假释。

对累犯以及因故意杀人、放火、抢劫、强奸、投毒、爆炸或者有组织的暴力性犯罪被判处十年以上有期徒刑、无期徒刑的犯罪分子不得假释 暂予监外执行：

被判处无期、有期的服刑人员（有严重疾病需保外就医，怀孕或者正在哺乳自己孩子的妇女，年老体弱，生活不能自理的）狱侦工作方针：

预防为主、防破结合、及时发现、迅速破案。耳目的分类：

控制耳目、专案耳目

处置突发事件一般流程：

报警，简明报告事发时间、地点、性质

控制，当事人，做好现场救护、维护秩序

随机应变，沉着冷静，随机应变做好处置工作

摘要记事，清场，现场处置完毕后清场。罪犯自杀征兆：

言语、情绪、行为

其他事件的处置

教育改造

监狱教育改造的原则

因人施教、分类管理、以理服人 监狱教育改造的方法：

集体教育与个别教育相结合，狱内教育与社会教育相结合。思想教育的主要内容：

法制、道德、政策、形势、前途、心理矫治工作

顽固犯的认定：

拒不认罪、无理缠诉的

打击先进、拉拢落后，经常散布反改造言论的 屡犯监规，经常打架斗殴、抗拒管教的 无正当理由逃避学习和劳动的 其他需要认定为顽危犯的 危险犯的认定

有自伤、自残、自杀危险的

有逃跑、行凶、破坏等犯罪倾向的 有重大犯罪嫌疑的 隐瞒真实身份、姓名的 其他需要认定为危险犯的

生活卫生

监狱法规定监舍建设要求

坚固、通风、透光、清洁、保暖

公务员法 奖励

嘉奖、三等功、二等功、一等功、授予荣誉称号 不得辞去公职的情形

未满最低服务年限

在涉密职位或未满国家规定脱密期限

接受审计、纪律检查正在接受司法程序调查的 履行重要公务，且需本人履行的 法律、行政法规规定的其他情形 公务员辞退的情形

连续二年年终考核为不称职

不能胜任现任工作，不接受其他安排的

因所在机关调整、合并、缩减编制，本人拒绝合理安排的 因外出考察或其他原因，无理由逾期不归连续旷工十五天的，或一年内累计旷工三十天

不履行公务员义务，经教育不改的，但又不适合开除的 公务员不得辞退的情形

因公致残，被确认丧失或部分丧失工作能力的 患病或者负伤，在规定治疗期内的 女性公务员孕期、产假、哺乳期的 法律、法规规定的其他情形。公务员培训的内容有哪些？

初任培训、任职培训、专门业务培训、在职培训（专业技术培训）

人民警察法

人民警察必须做到的四个方面

秉公执法，办事公道

模范遵守社会公德

礼貌待人、文明执勤

尊重人民群众风俗习惯 人民警察职业道德规范是什么？

对党忠诚、服务人民、秉公执法、清正廉明、团结协作、勇于献身、严守纪律、文明执勤

第二篇：跑业务业务知识点

跑业务技巧

l.单刀直入法

这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗?”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的推销效果会如何呢? 2．连续肯定法

这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是?”(很少有人会说“无所谓”)，“好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对?”„„这样让顾客一“是”到底。

运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。3．诱发好奇心

诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗?我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢?同时也满足了他的虚荣心——他向我请教!这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。

但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。4．“照话学话”法

“照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，推销员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢?”这样，水到渠成。毫不娇柔，顾客也会自然地买下。5．刺猬效应

在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”技巧是很有效的一种。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看“刺猬”反应式的提问法：顾客：“这项保险中有没有现金价值?”推销员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗?”顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。成功业务员二八法则

克服业务员对失败的恐惧

提升业务员自信心和自我价值

业务员必须有强烈的企图心

业务员必须对产品有十足的信心和知识 业务员必须有高度的热诚和服务心 业务员必须有非凡的亲和力

业务员必须对结果负责（责任心）业务员有明确的目标和计划

跑业务注意事项

十戒和十要

1.会哭的孩子有奶吃。很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了样品，报了价就不知道怎么办了，往往前功尽弃。其实你应该不断的问他，你那个单什么时候下呀，不断的问他，直到有结果为止，其实，采购就是等我们问他呢，就像孩子不哭，我们怎么知道他饿了呢？

2.应该钓鱼，不是撒网。跑业务时最有效和舒服的做法是用钓鱼法，就像我们刚开始追女孩子时，难道我们会同时追几个女孩子，然后在博他有一个成吗？我们往会看准一个，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是这样跑业务的，我会选准一个行业，比如我要做耳机行业，我会挑行业里的3个左右认认真真的去攻他，直到做进去为止，以后其他的就很好做了。这样等你在耳机行业里占到80%的份额，我们再转到别的行业，复制它，就像钓鱼一样，看准大的，一条一条的钓，很舒服。

3.胆大、心细、脸皮厚。我们年轻的时候，追女孩子，大一点的告诉我们的经验就是：胆大、心细、脸皮厚。其实做业务就像追女孩子一样的。

4.谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题，其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们那天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近，在许多天后，我们往往会忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。其实采购也一样，价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传给他，所以我们只要和业务之外的事情就可以了，聊他敢兴趣的问题最好。

5.一定要有个试用期。一个客户做下来，就像男女结婚一样，发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人，从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长，到真正结婚了，就要认认真真的过日子了。我们不要一下子就做的很大。一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的，我们都应该给点时间客户和我们，互相考察一下信用，服务等等。

6.做业务不要爱面子。业务做下来了，到收款的时候，很多人会想，我跟采购那么熟，一天到晚去追他的款感觉不好意思。所以就很少追款或者追几次没追到就不追了，其实我们也是要拿到货款才有提成拿呀，欠债还钱，天经地义的，如果你给他欠的太多，你的生意还做不长久呢。我一般追款，不是求他安排，而是说**先生，你星期三安排货款给我，我那天下午去拿，他有时会说那天不行，那我就说，那就星期二罗，他往往就说星期三行了。细节处理

1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。

2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。

3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。

4.不必什么都用“我”做主语。

5.不要向朋友借钱。

6.不要“逼”客人看你的家庭相册。

7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。

8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。

9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。

10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。

11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。

12.不要把过去的事全让人知道。

13.尊敬不喜欢你的人。

14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。

15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。

16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。

17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。

18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。

19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。

20.说话的时候记得常用“我们”开头。

21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。

22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了 说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，推销员如果能避免失言，业务肯定百尺竿头。

业务员技巧

1、业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。

2、关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。

3、关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到160MM，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是从来不抽烟的，喝酒我最多一瓶啤酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在惠州，刚开始三个月，我拿几件衣服就到东莞的弟弟厂里一跑就是几天。一个工业区，一个工业区的跑。就这样，我走了三个月，客户也跑下了几个，可是皮鞋也烂了一双，人黑的像黑碳头一样。我现在自己开工厂了，我经常对业务员，头三个月过的是不是人的日子的，熬过后就可以了。所以业务的办公室在厂外。

关于找客户

做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。

1、黄页,一般公司都有很多黄页的，如《深圳黄页》等。我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。现在深圳也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页来收集第一手资料。这些黄页在一般大的图书馆都有。可以拿个本子去那里抄就可以了。

2、浏览招聘广告，就象在深圳，《深圳特区报》每天都有大量的招聘广告，还有《南方都市报》每个星期一都有招聘广告，我们可以通过阅览的招聘广告来获得我们想要的客户。我们也可以去附近的招聘市场看看，一般的招聘市场会在门口贴出每天的招聘单位的名称和招聘工种我们也可以通过他招聘的工种来分析他是做什么的，这样就可以找到我们要的客户了。还有我们可以去一些大的工业区附近转转，现在几乎所有的厂都招工，也可以通过他们门口的招工广告找到的。我们也可以上网看招聘网站，如卓博招聘网等。

从招聘广告中找的客户的好处是第一可以找到很多新的客户，因为有很多新的厂，他或者刚开，或者刚搬过来，如果我们第一个先找到他，那就是捷足先登了。还有，一般有能力大量招工的厂家生意都比较好，对以后业务做成功后的货款回收也相对有点信心。

3、网络搜索。我们可以通过关键字去搜索，如在百度输入我们要找的客户的生产产品的名字，我们可以找到大把的客户。我们也可以通过专业的网站来找客户，如阿里巴巴，如慧聪等等。这样我们可以找到很多客户的名单了。而且还可以找到老板的手机号码和老板的姓名等。

4、我们也要经常上街找客户，我们去逛商场，我一般会到家电商场去看看，他们都有包装的，或者有品牌和公司的名称，我们可以记录下来，回去上网找就可以了。我们可以通过商场的产品的销售来判断一个客户的经营情况来的。这从侧面也反映了他的一个经济实力。

5、但我个人认为最好的找客户的方法是通过交际网络的相互介绍来发展客户。以后做业务讲究资源共享的时代。例如你是做电线的，我是做插头的，他是做电阻的。我们同时做一个音响的客户。如果我们都可以资源共享，把好的客户都互相介绍，这样做进去一个客户就非常容易和省心。而且我们的客户因为大家互相看着，客户一有什么风吹草动.大家可以提防，风险不就低很多了吗。

6、还有个最好的办法是客户介绍客户，这是成功率最高的。厉害的业务员在有了几个原始客户以后，就会认真服务好这几个客户，和他们做朋友。等到熟悉了，就开口让他们介绍同行或者朋友给你。这时候不要让他们给你名单就好了，名单那里都可以找到，最主要是要让他帮你打个电话。如果他帮你打了个推荐电话，好过你打100个电话。你以后就主要服务好他介绍的客户，然后也依次类推的让这个新客户介绍下去，那样你就可以很轻松的找到你的客户网络拉。

所以我们是有很多方法来找到我们想要的客户的，只要我们要用心。业务员的身上无论什么时候都要有三个东西在身上，除了冲凉的时候，这三个东西是：笔，小笔记本，名片。别人都说业务员有8个眼睛的，也是很有道理的，生活中处处留心，就可以找到很多商机。

关于打电话

我们找到客户之后，第二个问题就是要想着怎样打电话约客户了。这里面也有一些细节的。注意一下就可以了。

1、很多人打电话都会遇到这样的情况。客户还没有听完我们的介绍，就说不要不要，接着就啪的一生挂电话了。还有你说要去拜访他，他说没空，让你传真资料给他，或者把资料放到门卫室去。我们千万不要传真资料和放到保安室给他，没用的。遇到这样的情况我开始就很郁闷，后来我就这样想，可能采购小姐今天一上班就给老板骂了，不高兴所以才拒绝我，或者想可能采购小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。没关系，我下次再找你好了。我很多客户都是打了好多次电话才得到约见的，有时就是这么奇怪，采购小姐昨天还说不要，今天再打就可以让你带样品去见她了。所以生意的成功往往就是看你坚持不坚持了。

2、无论你的业务技巧多么熟练，我觉得打电话是还是要想一想将要讲的内容比较好，不要一拿起电话就聊。因为我们会聊着聊着就忘记了一些本来要讲的内容，往往刚挂掉电话又要打多一次。搞的大家都不好。对于刚做业务的朋友最好用纸写下来。这样会讲的比较有条理。

3、我觉得站着打电话比较好点。因为人站着的时候我感觉注意力比较集中，会比较认真，还有站着的时候中气十足，讲的话声音比较好听。大家不信试试看。无论你刚刚受了多大的气，打电话时最好带着微笑。这样气氛比较轻松，客户会感觉的到的。做业务本来就是受气的活，可是我们的客户没必要和你分担。

4、我们不要等到有求于客户的时候才打电话给他们。我们在平时的时候要经常给他们打电话，聊聊天，问候问候也好。直到他一听到声音就知道是我为止。最好能让他惦记着你。做业务就像谈恋爱一样。我们不能约了一次会后就指望别人能嫁给你。采购是很健忘的，我们要不断的提醒他。

初拜访客户

1、推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好样品，目录书、笔和笔记本等。见客户之前先想想开场白、要问的问题、该说的话、以及可能的回答。平时对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

2、准时赴约——迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，我相信提前出门是避免迟到的唯一方法。

3、服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。我不喜欢我的业务员穿着红色绿色的T衬衣等去见我的客户。我起码要求是衬衣。还有公文包一定是皮的。

4、我们不可能与拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。在拜访客户时，我们应当信奉的一个原则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使你拜访的哪个暂时没有需求，不能成交。也要想办法让他帮你介绍一位新客户。

5、对客户而言。要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好，他喜欢的就多跟他聊些。留意他的一举一动。你就可以投其所好拉。谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题。其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们哪天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近。在许多天后，我们往往回忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。其实采购也一样。价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传给他。所以我们只要和业务之外的事情就可以了，聊他感兴趣的问题最好。

如何维护客户

1、业务员在做到应该钓鱼，不是洒网。跑业务时最有效和舒服的做法是用钓鱼法。就像我们刚开始追女孩子时，难道我们会同时追几个女孩子，然后在博他有一个成吗?我们往会看准一个，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是这样跑业务的。我会选准一个行业，比如我要做耳机行业，我会挑行业里的3个左右认认真真的去攻他，直到做进去为止，以后其他的就很好做了。这样等你在耳机行业里占到80%的份额。我们再转到别的行业，复制它。就像钓鱼一样，看准大的。一条一条的钓，很舒服。胆大，心细，脸皮厚。我们年轻的时候，追女孩子，大一点的告诉我们的经验就是:胆大，心细，脸皮厚。其实做业务就像追女孩子一样的。

2、据估计，有80％的业务之所以完成，是由于交情关系。现在竞争都很激烈，在同样质量，同样价格，同样服务等的情况下，你要竞争过对手，只有凭交情了，如果你比对手更用心的对待客户，和朋友结成朋友关系。这样谁还能抢走你的单？所以你把时间花在什么地方，你就得到什么。所以说交情是个宝。

3、一定要热情，热情可以感染客户的。可能我们有很多业务员刚开始会非常热情，可是等到你做到一定的成绩就会变成老油条了，失去了往日的热情，有时候感觉反而单没那么好做了，你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。

4、一定要有个试用期。一个客户做下来，就像男女结婚一样。发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人。从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长。到真正结婚了，都还要度完蜜月才可以认认真真的过日子。所以我们和客户也要度度蜜月，我们不要一下子就做的很大。一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的。我们都应该给点时间客户和我们。互相考察一下信用，服务等等。

关于成交

1、很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了样品，报了价就不知道怎么办了，往往前功尽弃。其实你应该不断的问他，你哪个单什么时候下呀，不断的问他，知道有结果为止。其实，采购就是等我们问他呢。会哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我们怎么知道他饿了呢？所以我们要要求客户购买。然而，80％的业务员都没有向客户提出成交要求。

2、如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下—次见面的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。

3、我的感觉是，做业务要坚持追踪，追踪、再追踪，如果要完成一件业务工作需要与客户接触5至10次的话，那你不惜一切也要熬到那第10次倾听购买信号—如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。

做业务就是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。

关于收款

1、做业务不要爱面子。业务做下来了，到收款的时候，很多人会想，我跟采购那么熟，一天到晚去追他的款感觉不好意思。所以就很少追款或者追几次没追到就不追了。其实我们也是要拿到货款才有提成拿呀。欠债还钱，天经地义的，如果你给他欠的太多，你的生意还做不长久呢。我一般追款，不是求他安排，而是说。**先生，你星期3安排货款给我，我哪天下午去拿。他有时会说哪天不行，那我就说，那就星期二罗，他往往就说星期三行了。

2、对自己而言，在做客户之前，应该细心的去了解客户的一切。比如他之前和谁做的业务，也就是你的竞争对手是谁，知道了这一点你就可以报价和做出对策。了解客户为什么会想和你做生意。如果是别人不肯供货给他，那我们就可以要求他做现金。他肯定会赖帐。如果是对手的原因，例如质量不好，价钱高，服务不好。你就可以作相应的对策去应付他。如果是你在某方面做的比对手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

3、预防客户的拖款最好的办法是和客户成交之前的调查。我们要认真的考察客户的一切信息，包括他的员工工资水准，发工资准时否，厂房是自己的还是租的，老板是那里的。生产的东西是在中国卖还是外销。最好是要认识客户的一些老供应商，这样可以向他们了解客户的的信用情况。

第三篇：2014 监狱考试大纲

浙江警官职业学院2014年招录省属监狱系统人民警察学员

公务员公共科目考试大纲

一、笔试科目

公共科目为《申论》和《行政职业能力测验》两科。

报考人员还需加试《心理测评》。

《申论》为主观题，考试时限为150分钟，满分100分。

《行政职业能力测验》为全客观题，考试时限为90分钟，满分100分。

《心理测评》为全客观题，考试时限为50分钟。

二、笔试方式

笔试全部采取闭卷考试方式。

三、笔试内容

(一)《申论》

主要通过应试人员对给定材料的分析、概括、提炼、加工，测查应试人员的阅读理解能力、分析概括能力、提出问题和解决问题能力、文字综合表达能力等。

申论材料通常涉及某个特定的社会问题或社会现象，要求应试人员能够准确理解材料所反映的问题，全面分析问题所涉及的各个方面，并能在把握材料意图的基础上，概括材料的相关内容，提炼材料的主旨，形成并提出自己的观点、思路或解决方案，并用简洁、准确、流畅的文字表达出来。

(二)《行政职业能力测验》

主要测查应试人员从事国家机关工作必须具备的潜能。

测查内容包括言语理解与表达、数量关系、判断推理和资料分析等四部分。

1、言语理解与表达

主要测查应试人员运用文字的能力，其中包括准确、得体地遣词用字；从语法、语气、语义等方面对有关句子作出正确判断；概括归纳短文的中心、主旨；对短文隐含信息的合理推断；对比较复杂观点或概念的准确理解，根据短文判断作者的态度、意图、倾向、目的等。

2、数量关系

主要测查应试人员对基本数量关系的理解能力、数学运算能力，对数字排列顺序或排列规律的掌握，对数学运算方法、策略的运用能力等。

3、判断推理

主要测查应试人员对客观事物及其关系的分析推理能力，其中包括对词语、图形、概念、短文等材料的理解、比较、判断、演绎、归纳、综合等。

4、资料分析

主要测查应试人员对各种形式的统计资料（包括文字、图形和表格等）进行正确理解、计算、分析、比较、判断、处理的能力。

四、作答要求

（一）《申论》

应试人员必须用黑色字迹的签字笔或钢笔在专用答题纸指定题号的指定位置内作答，用铅笔作答或在非指定位置内作答的一律无效。答题不得使用涂改液。答题纸上的“姓名”和“准考证号”栏，用黑色字迹的签字笔或钢笔填写，“准考证号”下面对应的信息点，用2B铅笔涂黑。

（二）《行政职业能力测验》和《心理测评》

应试人员必须用2B铅笔在答题卡上作答，作答在题本上或其他位置的一律无效。答题卡上的“姓名”、“准考证号”栏，用黑色字迹的签字笔或钢笔填写，“准考证号”下面对应的信息点，用2B铅笔涂黑。

2014年改革试点工作教育入学考试《英语》考试大纲

一、考试要求

（一）考试范围

考试范围主要是教育部全国大学外语教学指导委员会《大学英语课程教学要求》所规定的学习内容。

（二）考试形式

为保证信度和效度，考试采用客观题与主观题相结合，以客观题为主的形式。考试方式为闭卷笔试（不含听力），考试时间为120分钟，满分为100分。

（三）考试内容

1、词语用法与语法结构

词语用法和语法结构部分主要考核考生准确运用词汇、短语及语法结构的能力。

语法结构主要测试考生掌握《大学英语课程教学要求》语法结构表中词法（词语辨析、情态动词、短语词组、习惯用语）、句法（简单句，复合句，独立主格，不定式、非谓语、一致性，倒装，强调等）、时态、语态、篇章结构等全部语法知识。

2、阅读理解

阅读理解部分主要测试考生掌握所读材料的主旨和大意，了解说明主旨和大意的事实和细节，既理解字面的意思，也能根据所读材料进行一定的判断和推论，既理解个别句子的意义，也理解上下文的逻辑关系。考生阅读并获取信息时，既要求准确，也要求有一定速度。

3、完型填空

完型填空部分主要测试考生综合运用语言的能力，即从语篇的角度综合测试阅读理解能力、词汇的掌握和对英语习惯用语的熟悉程度、以及语法规则的灵活运用。要求考生能运用结构词、实义词、语法结构、句意、逻辑、上下文意识等语言知识，完成短文内的空缺部分，正确理解语篇意义。

4、写作和翻译

写作和翻译部分主要测试考生用英语进行书面表达思想的初步能力。要求考生的英语写作应基本达到思想表达准确、意义连贯、无重大语法错误。

翻译部分主要测试考生英汉互译能力。汉译英要求考生译文须符合英语的语法结构和表达习惯；英译汉要求考生理解正确，用词得当，译文达意。

（四）考试选材原则

命题的语料选自大学英语教材和英文原版材料，包括报刊、杂志、书籍、学术期刊等。选材的原则是：

1）题材广泛，包括人文科学、社会科学、自然科学等领域；

2）体裁多样，包括叙述文、说明文、议论文等；

3）文本的理解难度中等，完型填空的难度略低，无法猜测而又影响理解的关键词，如超出《大学英语四级考试大纲》词汇的范围，用汉语注明词义。

二、考试模块分值分配

考试试卷由四部分构成：

1）词语与语法结构（20%）2）阅读理解（40%）

3）完型填空（15%）4）写作和翻译（25%）

三、答题及计分方法

客观性试题用机器问卷，每题只能选择一个答案，多选作答错处理。多项选择题记分只算答对的题数，答错不扣分。主观性试题按科学的细化标准评分。

四、考试参考书目

主要依据高等学校非英语专业《大学英语课程教学要求》编写的系列精品教材。

2014年改革试点工作教育入学考试《法律基础》考试大纲

一、考试大纲说明

（一）考试内容要求

本大纲在考试内容和具体要求中，提出了三个认识能力层次的要求，即了解、理解、掌握。

（二）考试科目分值分配

法律基础（笔试）100分，其中：社会主义法治理念5%，刑法30%，民法30%，刑事诉讼法15%，民事诉讼法20%。

（三）题型与考核说明

1、试卷的题型一般为四种以上，题型主要有：名词解释、单项选择、多项选择、不定项选择、判断、简析、案例分析等。

2、试卷内容主要考核法律基础知识的理解与掌握，重点考核运用法律知识分析解决实际问题的能力。

（四）考试时间：90分钟。

二、考试内容

第一部分 社会主义法治理念

1、理解我国社会主义法制的概念和基本要求；了解社会主义民主与社会主义法制的关系；掌握社会主义法制的基本原则。

2、掌握“依法治国，建设社会主义法治国家“的内涵、目标和关键。

第二部分刑法知识

1、了解刑法的概念；理解刑法的基本原则；理解刑法的效力范围。

2、了解犯罪的概念和基本特征；理解犯罪构成的概念；掌握犯罪主体的概念和条件；掌握故意犯罪和过失犯罪；理解犯罪客体；理解犯罪行为、犯罪结果等犯罪客观条件。

3、掌握正当防卫与紧急避险的概念和条件。

4、掌握犯罪既遂、犯罪预备、犯罪未遂和犯罪中止的概念、条件和刑事责任。

5、掌握共同犯罪的概念、共同犯罪人的分类及刑事责任。

6、了解刑罚的概念；掌握刑罚的种类；掌握累犯的概念和种类；掌握自首的概念、种类和成立条件；理解数罪并罚的概念和一般方法；掌握缓刑、减刑与假释的概念及适用条件；了解追诉时效的规定。

7、重点掌握刑法分则中交通肇事罪；破坏交通工具罪；组织领导恐怖组织活动罪；生产销售假药罪；生产销售有毒有害食品罪；走私普通货物、物品罪；信用卡诈骗罪；故意杀人罪；过失杀人罪；故意伤害罪；过失致人死亡罪；强奸罪；拐卖妇女儿童罪；绑架罪；非法拘禁罪；抢劫罪；盗窃罪；抢夺罪；诈骗罪；敲诈勒索罪；伪证罪；诬告陷害罪；包庇罪；强迫劳动罪；强迫交易罪；贪污罪；受贿罪；挪用公款罪；玩忽职守罪等常见罪名的特征。第三部分 民法知识

1、了解民法的概念；理解民法的调整对象和基本原则；理解民事法律关系。

2、掌握自然人的有关法律规定；了解法人的有关法律规定。

3、掌握民事法律行为的概念、特征和有效条件；理解无效的和可撤销的民事行为；掌握代理的概念、特征和种类；了解代理终止的原因、无效代理及其法律后果。

4、理解物权的概念和特征；掌握财产所有权的概念、内容和取得和丧失；了解财产所有权的种类；掌握共有的概念和分类；了解建筑物区分所有权和相邻权。

5、理解债的概念和特征；了解债的发生、变更和消灭；掌握合同的概念、特征和种类；理解要约与承诺；了解合同担保、合同履行以及合同的转让、变更、解除和终止。

6、了解财产继承概念；理解财产继承权的基本特征和基本原则；掌握继承权的取得和

丧失；理解法定继承、遗嘱继承、遗赠、遗赠抚养协议的概念和相关规定；掌握遗产的范围和分配原则及其处理。

7、了解人身权的概念和特征。

8、了解民事责任的概念和特征；掌握民事责任的构成要件和归责原则形式和免责事由；理解承担民事责任的方式。

9、了解诉讼时效的概念和种类；理解诉讼时效的中止、中断和延长；掌握诉讼时效期间的计算方法。

第四部分刑事诉讼法知识

1、了解刑事诉讼的概念、任务；理解刑事诉讼法法的基本原则；掌握刑事诉讼法的基本制度。

2、理解刑事诉讼管辖的概念及确定原则；掌握我国刑事诉讼法关于职能管辖和审判管辖的规定。

3、理解刑事诉讼证据的概念、特征和种类；了解刑事诉讼中的举证责任与运用证据的原则。

4、掌握刑事诉讼强制措施的概念、特征、种类及其适用。

5、了解刑事诉讼程序；理解侦查终结、不起诉、上诉不加刑、死刑复核等相关规定。第五部分 民事诉讼法知识

1、了解民事诉讼法的概念；理解民事诉讼法的基本原则；掌握民事审判的基本制度。

2、掌握民事诉讼管辖的概念和种类；掌握地域管辖相关规定；了解移送管辖、管辖权的转移和指定管辖相关规定。

3、掌握民事诉讼当事人的特征及种类；了解诉讼代理人的概念及种类。

4、掌握民事诉讼证据的种类；理解证明对象、举证责任、证据保全等民事诉讼证据有关规则。

5、掌握财产保全和先予执行的概念及适用条件；掌握民事诉讼中强制措施的种类及适用；了解期间、送达的规定。

6、了解民事诉讼程序；掌握撤诉、缺席判决、延期审理、诉讼中止和诉讼终结的相关规定。

三、考试参考资料

1、参考教材：高职高专法律类相关教材。

2、相关法律规定：

（1）中华人民共和国刑法；

（2）中华人民共和国民法通则；

（3）中华人民共和国刑事诉讼法；

（4）中华人民共和国民事诉讼法；

（5）中华人民共和国合同法。

第四篇：2014广西导游业务知识点汇总

导游业务

第一章旅行社

1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，成立父子公司（通济隆旅游公司）标志着近代旅游业的产生。1892年，托马斯〃库克发明了旅行支票

2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。

发展三阶段：第一，起步阶段（1923-1949）

第二，探索阶段（1949-1978）第三，发展阶段（1979-1989）

1、导游服务性质：1.服务性 2.社会性 3.文化性 4.经济性 5.涉外性

2、服务的地位：主导地位

导游六大要素：行、游、住、食、购、娱

3、导游服务作用：

（一）纽带或者桥梁作用：1.承上启下

2.连接内外

3.协调左右

（二）标志作用

（三）反馈作用

（四）扩散作用 四 导游服务特点： 1.独立性强 2.脑体高度结合

3.复杂多变：对象复杂、旅游者需求多样、导游过程复杂多变、接触人多关系复杂、直接面对诸多诱惑和“精神污染” 4.跨文化.第三节

导游服务原则 1.宾客至上 2.平等待客 3.安全第一

4.维护旅游者合法权益

5.规范化和个性化服务相结合

第四节

未来发展

1.服务内容专业化（知识底蕴深、服务技能娴熟）2.服务方法多样化（导游者、导游活动）3.服务手段科技化 4.服务对象成熟化

第二章

导游人员

1．导游人员:是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

资格证：3年未从业失效！

导游证：（IC卡）有效期3年，提前3个月向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发

临时导游证：最长不得超过3个月，不得延期

一、类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员： 国际陪同导游人员（简称领队）、全程陪同人员（全陪）；地方陪同导游人员（地陪）1.领队分为：入境领队

和

出境领队（海外领队），必须获得领队资格！

2.全陪分为：（入境旅游团全陪

和

国内旅游团全陪）

是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

3.地陪: 是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

(2)按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员 1.中文导游人员：普通话，方言，少数民族语导游

2.外语导游人员：主要服务入境的外国旅游者

和

出境旅游的中国公民

(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员

按技术等级分： 初级：1年 中级：2年 高级：4年

特级：5年以上

4.领队的职责：

（1）当好旅行者的全程顾问（2）落实旅游合同（3团结全体旅游者（4）维护旅游者安全（5）联络工作

（6）兼任全陪、地陪工作 5.全陪的职责：

(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作

(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研

（6）兼任领队、地陪工作

6．地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全

7．导游人员的基本素质（条件）:

一、外在素质：

（1）仪容卫生：穿戴要整齐干净、公共卫生

（2）穿着打扮：服装大方得体、胸前佩戴导游卡和工作牌、化妆适度自然、发型、佩戴首饰适当、任何时候不得客人面前整理

（3）言谈举止:谈吐文明礼貌、仪态亲切大方、行为优雅、饮酒注意禁忌（4）身体素质

二、内在素质：

(1)思想素质：爱国、品行端正、爱岗敬业

(2)文化素质：导游基础知识、旅游文化知识、3生活常识、4旅游法规知识、5旅游心理学知识

6、旅游美学知识

(3)心理素质：1.外向性格2.理性思维3.坚强意志

(4)业务素质：1.独立执行政策和宣传讲解的能力

2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法

3.善于各种人打交道的能力

4.独立分析、解决问题、处理事故能力 5.优异的语言表达能力和讲解技巧

三、纪律要求

（1）坚持“内外有别”

（2）严格按章办事（3）自觉遵纪守法（4）不失人格、国格（5）工作禁忌

第四节 职业生涯规划 1.由单一语种向多语种发展 2.初级到特级

3.导游人员转为旅游管理人才 4.转为旅游专业教师 5.转为企业经营者

第三章

导游业务 第一节 入境知识

（一）旅行证件：护照——外交护照、公务护照、普通护照

（二）签证：

（1）签证的种类：1.外交、礼遇、公务、普通

或者 2.入境、出境、过境

（2）签证手续：9人或以上团签（一式三份）（3）签证的有效期限：16岁以下5年，成人10年

（三）《港澳居民来往内地通行证》：

（1）申请条件：港澳居民相互来往，广东省公安厅签发，10年有效（2）有效期限：10年有效

（四）《台湾同胞旅行证明和台胞证》5年

（五）《中华人民共和国出入境通行证》一次有效

海关

海关通关：海关通道——红色通道（一般客人）、绿色通道（外交礼遇客人）

注意事项：申报单不得涂改！

海关限制：

1.货币：外币5000美元（包含5000）以下

人民币20000（包含2万）以下 2.烟酒：来往：200香烟

50雪茄

酒1瓶

当天：40香烟

5雪茄

酒不准 3.文物：必须海关详细申报

4.旅游自用品：照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机一台！

5.金银

50G 6.中药材、中成药:麝香不准！

7.旅游商品：凭海关有关发票和外汇兑换水单放行

四、卫生检疫

“黄皮书”-----国际预防接种证书

第二节：旅游交通知识 一）航空客运知识

（1）航班形式——班期飞行、加班飞行、包机飞行

（2）机票——客票、购票、机票确认、机票有效期、机票变更、退票、客票遗失、儿童票、机场建设费（民航发展基金： 国内50元 //国际90元）

（3）乘机有关事项—乘机时间（国内提前90分钟// 国际120分钟）、办理登机手续、安检（4）行李有关事项——行李、免费行李额（头等40KG 公务30 经济20）、可携带行李40*55立方厘米 不超过5KG

（二）铁路运输知识

（1）旅客列车种类：旅客列车分: 国际旅客列车和

国内旅客列车。按照速度列车分为：高速动车组列车、动车组列车、直达特快列车、特快列车、快速列车、普通快速列车、普通旅客列车

按照设施：硬席、软席、硬卧、软卧

（2）车票——客票（软座和硬座）和附加票（儿童票、加快票、卧铺票、空调票）（3）退票（特殊2小时内全退/团票48小时前）（4）丢失车票（另外购买）

（5）行李（儿童10 成人20 外交35）

（三）公路客运知识

（1）公路客车分类：普通客车和豪华客车///小型、中型、大型客车（2）车票（2小时前10%、2小时内20%、开后1小时50%）

（四）水路客运知识

（1）水路客运的类型（沿海航运

和内河航运）（2）船票（普通船票

和加快船票

（3）退票（必须开船前办理，并且收手续费、30人以上团票开前4小时办理）（4）行李——免费行李（儿童15 成人30）；禁止携带和托运的物品

第三节卫生常识

掌握一般性突发病的处理（骨折 晕车，中暑，呕吐腹泻，动物蚊虫或毒蛇咬伤，心肺复苏术，窒息，扭伤，心脏病猝发）

第四节 其他知识

1.外汇，在中国可以兑换到17个国家和地区的现钞。国际时差换算，度量衡换算 目前我国受理的主要外国信用卡有：万事达卡（Master Card）、维萨卡（Vise Card）、运通卡（American Express Card）、JCB卡、大莱卡、发达卡、百万卡。2.单位换算

第四章

导游服务程序 第一节

地陪 地陪服务程序：(1)服务准备(2)迎接服务(3)入住饭店服务

(4)核对、商定日程安排(5)参观、游览服务(6)餐饮服务(7)其他服务(8)送站服务

（9）善后工作

地方导游员的带团程序

1、准备工作

1）业务准备——熟悉、研究计划；安排活动日程；落实接待事宜（落实车辆；落实住房； 落实用餐；落实交通票证）；了解不熟悉的景点情况。2）知识准备（3）心理准备——准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉（4）形象准备（5、接接工作——核实时间；与司机联络；提前到达接站地点,再次核准时间、接站标志

2.、、旅游团到达后的服务 1）认找旅游团（2）核实人数和 3）询问情况

4）集中清点行李（5）集合登车。

3、转移途中的服务 1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游——当地风光导游；风情导游；饭店概况介绍；活动安排；注意事项 4）宣布集合时间和地点 5）帮助下车

4、住店服务

1）协助领队办理住店手续（2）确定叫早时间

3）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（4）带领游客用好第一餐（5）重申第二天活动安排 6）照顾旅游者和行李进房

5、核对商定日程

在商定日程时可能会出现以下三种情况：（1）对方提出修改或新增旅游项目（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）与全陪或领队手中的接待计划有出入

6、参观游览活动

（1）出发前导游准备工作——提前10分钟到达集合地点；迎接旅游者；提醒注意事项；清点人数，开车

（2）前往景点的途中导游——重申当日的活动内容；介绍新闻和热门话题；途中讲解（沿途风光导游；活跃气氛；介绍将要参观景点的概况）。（3）现场导游——游览活动；参观活动。

游览前服务：记车牌和开车时间

游览中服务：保证计划时间和费用内游览，防治走失。

（4）参观中的导游工作：清点人数，了解互赠，提前联络接待人员；介绍接待人员，翻译

7、返程中的导游服务（1）回顾当天服务（2）风光导游

（3）宣布次日活动日程

8、餐饮服务

1.餐前：督促沏茶起菜

2.餐中：巡视1-2次，上完菜后地陪就餐 3.餐后：如实填写结算单，结账

9、其它活动

1）购物活动——严格遵守旅行社的规定；.因势利导，当好购物顾问；维护游客的利益。2）社交活动——品尝风味、在文娱活动方面，地陪应注意：与全陪协调，统筹安排，避免重复；避免格调低下的文娱活动；提醒游客注意安全。4）自由活动：提醒安全、记住店名，寻找车辆（自费）

10、送站服务

（1）送团前的业务——核实交通票证；行李时间；商定叫早、早餐、集合及出发时 间；协助客结清与饭店的帐目结算；提醒有关事项；及时归还证件（2）离店导游工作——集中交运行李；办理退房手续；集合登车。

（3）送行——致欢送词；提前到达照顾下车；移交票据和行李托运单；协助办好离站手续、请旅游者填写接团质量单；告别；结算事宜

9、善后工作（1）处理遗留问题（2）与公司财务结清账目，归还物品

（3）总结工作

三

散客（9人以下，包括9人）

散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务

1.散客服务程序:

(1)服务准备①认真阅读接待计划 ②做好物质准备 3.联系好交通工具

(2)接站服务①提前30分钟到站等候；②迎接散客；③首次沿途导游；④ 入住饭店服务;⑤其他事项

（3）游览服务：对话形式

（4）送站服务 ．导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式：

(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找

(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助(3)经计调部门同意后可离开酒店。

第二节

全陪

1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序：(1)服务准备(2)迎接服务

（3饭店入住服务（4）核对商定日程(5)各站服务(6)离站服务(7)途中服务(8)抵站服务

(9)末站（离境）服务(10)后续工作

第五章

导游带团技能

一、与入境旅游团领队全陪的协作(1)尊重领队、全陪（多磋商）

(2)支持领队、全陪（注意：旅游团内部出现矛盾，领队与旅游者之间出现纠纷时，中方导游员一般不介入。

(3)）多给领队、全陪荣誉

(4)灵活运用，掌握工作主动权

（5）争取旅游者支持，避免与领队和全陪正面冲突（违反合同合理要求不迁就）

二、导游人员与旅游车司机协作 1.及时通报信息 2.协助做好安全工作

3与司机研究日程安排、征求意见

第三节．心理服务的概念：心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。．心理服务的具体表现(1)尊重旅游者(2)微笑服务(3)使用柔性语言

(4)与旅游者建立“伙伴关系”(5)多提供个性服务

一、、旅游者心理

（一）从国籍，年龄，性别和阶层了解

（二）分析旅游者地理环境了解

（三）出游动机

（四）不同个性特征 1 活泼型：（居多）2.急躁型 3.稳重型：（居多）4.忧郁型

（五）分析旅游个阶段心里变价了解 1.初期：求安全，求新

2.中期：懒散，求全，群体 3.后期：忙于个人事物

三、调整旅游者情绪 1.补偿法 2.分析法

3.转移注意力法

四、激发旅游者兴趣 1.直观形象激发 2.语言艺术激发 3.组织文娱活动激发 4.声像导游法

五、引导审美 1.因人而异地传递 2.激发旅游者想象空间

3.全方位导游，开阔审美视野 4.控制观赏节奏，调节情绪

六、妥善处理旅游者的投诉

1.主体因素（1.缺乏职业道德.2.服务质量不高）2.外界因素

投诉三心理：1.要求尊重

2.要求补偿

3.要求发泄

处理投诉方法： 1

主动沟通 2.认真倾听

3.核查、分析投诉原因 4.认真处理、积极弥补 5.做好说服、调解工作 6.继续做好服务工作

第四节

旅游购物服务技能

一、旅游购物服务准备 1.知识准备 2.物质准备 3.心态准备

二、进店前服务

1.成功推销自己（自己穿戴产品）】

2.深入了解旅游者（了解需求、兴趣、购买力）3.巧妙地铺垫

4.唤起旅游者兴趣以及购买欲望 5.精心安排进店时间（至少一个大景点后，或者午饭前后，晚饭前）6.营造愉悦气氛

7.强有力的进店前促销讲解（1.购物理由 2.信誉担保

3.商品推荐）

三、进店后服务 1.直接成交法 2.机会成交 3.优惠成交 4.保证成交 5.从众成交

第五节 特殊团队接待技能 一大型团队（100人以上）1.准备充分，落实妥当 2.统一指挥，分工合作 3.化整为零，分而不散

4.严格控团，保障安全（地陪前，领队中，全陪后）二高龄团

1.控制游览节奏，预防走失 2.细心照顾生活，做好提醒 3.注意沟通交流，耐心解答 三青少年团

1.准备充分，合理安排（票与年龄，身高的关系）2.细心照顾，严格控团（饭量大）

四、宗教团 1.掌握宗教政策 2.尊重信仰

3.尽量满足特殊需求

五、残疾人团

1.凸显针对性、宽容理解（旅游路线，中途休息务区）

2.细心周到服务保证安全（搬运行李，送水送餐，抬上下车）

散客旅游服务

1、散客旅游，也称自助和半自助旅游。是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。

2、散客旅游的类型： 1）个体旅游（2）结伴旅游（3）家庭旅游

3、散客旅游的特点： 1）批量少（2）批次多（3）预订期短 4）要求多 5）变化多

第六章

导游人员语言以及讲解技能

第一节 语言技能

一导游语言基本要求：

1.准确无误

2.符合逻辑（1.言之有理，前后关合2.言之有序，条分缕析）3.清晰明白（语音 语速 语法）4.通俗易懂

5.生动活泼（1.适当运用修辞

2.幽默艺术）

6.较强现场感（1.多用表示现场性词语 2.现场引导语 3.注意现场操作提示语 4.适时提出疑问）

二 口头语表达技巧 1.全心投入，以情动人 2.抑扬顿挫，流畅自然 3.因人而异，因地制宜

三

态势语言技巧

1.姿态语（坐姿，站姿）2.表情语（目光 微笑）3.手势语

四 交际语言技巧 1.称谓

1）交际关系：各位游客）2）尊称（各位先生，女士）3）亲密（各位朋友）2.自我介绍 1）常规型 2）艺术型 3.交谈语言技巧 4.劝服语言技巧 1）诱导劝服 2）迂回劝服 3）暗示劝服 5.提醒语言技巧 1）敬语提醒 2）协商提示 3）幽默提醒 6.回绝语言技巧 1)柔和回绝 2）迂回 3）引申 4）诱导 7.道歉语言技巧 1）微笑道歉 2）迂回道歉 3）自责式道歉

第二节、导游员的讲解技能

导游方法的运用原则： 1）针对性原则（2）计划性原则（3）灵活性原则 4）创造性原则

常用的导游方法和技巧：

(1)分段讲解法（大景点分为前后若干部分讲解）

(2)突出重点法（代表性景观、与众不同之处、游客感兴趣的内容、突出…之最）

(3)问答法（自问自答、我问客答、客问我答）

(4)类比法（同类相似类比、同类相异类比、纵向时代类比）(5)制造悬念法(6)角色引导法

(7)典故烘托法

(8)画龙点睛法。

三 不同场合的导游技巧

一、旅游车，船导游技巧

1.注意讲解节奏和信息传递（讲解时间为60-70%）2.注意方向语言的正确使用 3.不断观察旅游者情绪

4.选择适宜的车上讲解内容 5.注意与旅游者交流的覆盖面 6.注意电话调制震动

二 景区景点内讲解技巧 1.因团而异 2.选择最佳讲解位置

3.注意控团（前进速度、运用旗帜、生动讲解吸引）

第七章

导游人员应变、应急能力

第一节 应变处理基本原则

1.宾客至上原则 2.合理而可能原则 3.预防为主原则

（一）饮食方面的特殊要求

一、要求个别处理（1.饮食禁忌

2.要求退餐或者换餐（提前3小时）3.要求单独用餐（餐费不退 自理）

4.其他要求（推迟或者提前开餐

/加菜加饮料/ 品尝风味餐）

二、住房方面的个别要求 1）要求调换房间（2）要求更高标准的客房（3）要求住单间；

（二）1.购物、娱乐个别要求 1）要求单独外出购物（建议 2）要求退换商品（协助

3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品（保存发票

5）要求购买中药材（国外300元 港澳150元）6）要求代为搬运物品（托运）

2.娱乐方面的个别要求 1）计划内的文娱活动（2）要求分路观看不同地点娱乐活动（3）计划外的文娱活动

4）要求前往不健康的娱乐场所

（三）要求自由活动和代转交物品要求

1）要求自由活动（一般情况下允许游客自由活动，影响活动计划；存在安全问题；去不对外开放之地；时间不允许的情况）2）代转交物品要求

（四）要求探视亲友或要求亲友随团活动 1）要求探视亲友；（协助）2）要求让亲友随团活动（请示旅行社

缴费）

（五）要求中途退团或延长旅游期

1）游客要求中途退团（按照合同综合服务费 部分或者不退）2）游客要求延长旅游期限（协助 散客处理）

第三节 旅游突发事件应急处理

一 业务突发事件处理 1.第四节 旅游安全事故与处理

1．旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。一）．旅游安全事故的等级：

(1)轻微事故：旅游者轻伤或经济损失1万元以下。

(2)一般事故：旅游者重伤或经济损失1万至10万(含1万)者。

(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失10万至100(含10)元者。(4)特大事故：旅游者死亡多名，或经济损失100万元以上者或性质特别严重，产生重大影响者。

二）交通事故的预防： 1.认真检查车辆； 2.避免超速违章行驶

3.提醒司机（雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天）4.阻止非本车司机开车 5不要酒后驾车，6.不开疲劳车；

三）交通事故的处理： 1）组织抢救（2）保护好现场（3）立即报案并向旅行社汇报（4）安定游客（5）做好善后工作（6）书面报告

治安事故的处理与预防

（一）治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮 等事件。

（二）治安事故的处理：

1）保护游客的人身和财物安全（2）报告公安部门和旅行社（3）安定游客的情绪（4）协助领导处理善后事宜（5）写出书面报告

（）治安事故的预防：

1.要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触，不要贸然开门； 2.游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门； 3.要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，就要提醒游客注意 4.交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。

第五篇：邮政业务营销员高级考试课本知识点集锦详细版

第一章

邮政职业道德和邮政通信概述

邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循道德行为规范的总和。

邮政职业道德是邮政行业贯彻“人民邮政为人民”企业宗旨和实现邮政通信生产“迅速、准确、安全、方便”服务方针的道德保证。

邮政职业道德规范的内容：①热爱邮政事业忠于本职工作②全网团结协作局部服从全局③钻研业务技术提高职业技能④积极开拓进取用于大胆创新⑤坚持用户至上优质高效服务⑥坚持生产岗位确保通信畅通7遵守通信纪律保障用户权益8弘扬企业精神维护企业信誉。

秘密3邮政企业寄递的邮件应符合规定的服务规范4严格履行交寄邮件验视权5邮政企业快递企业应当规范使用格式条款。

用户的权利和义务：1依法使用邮政业务权2用户信息受法律保护的权利3用户申请查询和要求赔偿的权利4遵守禁寄和限寄物品的规定；

邮件损失赔偿责任1保价给据邮件丢失或全部损毁的按照保价赔偿2未保价的3倍，3邮政汇款查复期满未查到的赔偿汇款和汇费。

有下列情形之一时，不负责赔偿责任：1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据业务、港澳台特快专递业务、国际特快专递业务。目前邮政开办了一些国内特快专递类新业务，主要有：法院专递业务、次晨达业务、礼仪专递业务。

汇兑业务：汇款人委托邮政通信企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和国际汇兑业务。

汇款种类：国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款、电子汇款、加急汇款和特急汇款。按取款信息的通知方式分为邮政局通知汇款和汇款人自行通知汇款两种。另外，还有礼仪汇款和西联汇款业务。

汇款限额和汇费：每笔汇款最高限额为50000元，超过五万元的分笔办理。5000元（含）以上为高额汇邮政业务营销员职业守则：①爱岗敬业、恪尽职守②遵纪守法、严守秘密③诚实守信、尊重客户④礼貌待客、热情服务⑤团结协作、顾全大局⑥开拓市场、双赢为本。

邮政通信的性质：服务性和公用性。公用性表现在服务范围的广泛性、服务对象的普遍性以及使用的平等性。

邮政通信的特点：①邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益②邮政通信生产过程和消费过程的一致性③全程全网联合作业

邮政通信的任务：①邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；②邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式③邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道④邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道⑤邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。

邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。邮件的生产传递过程是指从客户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄邮件是邮局和客户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。从此，邮政就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。邮件投递是把邮件送达收件人的过程，投递方式有按址投递和局内投交两种。

邮件的生产传递过程大致可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务收寄。

第二章 法律法规和邮政企业相关规章制度 《中华人民共和国邮政法》于2009年10月1日实施，邮政通信企业的权利义务：1履行普遍服务和特殊服务的义务2依法保护邮政用户的通信自由和通信 邮件由于不可抗力的原因造成损失的

合同的法律效力是指已经成立的合同在当事人之间产生了一定的法律约束力。合同有效的基本条件包括缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、合同的内容形式和订立程序不违反法律和行政法规的强制性规定。

邮政合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过了《中华人民共和国广告法》。邮政通信企业工作人员在办理业务中对邮政通信业务的宣传以及在承担制作广告中应注意的问题：①邮政通信企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任②邮政通信企业要严格遵守《邮政广告审核管理办法》的规定。

违反《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者和广告发布者不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。

函件的分类：①按性质分：信函、明信片、印刷品、盲人读物四类②按处理手续分：平常函件和给据函件③按运递方式分：水陆路函件和航空函件④按寄递区域分类：本埠函件和外埠函件⑤按邮局应负赔偿责任分：保价函件和非保价函件

包裹：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包括国内包裹业务、港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹、快递包裹）和国际包裹业务。

特快专递业务：是当前邮政部门为客户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。其特点集中表现为“特、快、专”，通过运用特殊的经营政策、特殊的组织管理办法和特殊的服务方式，采用专人、专车、专门作业组织处理，确保最快的速度寄递特快专递邮件，可为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。目前特快专递业务分为国内特快专递

款。汇费是汇款金额的1%，最低汇费为2元，最高为50元。加急汇款每笔加收5元手续费，特急加收10元。

电子汇兑业务的汇款方式：客户可持现金或有效存款凭证到邮政网点办理式的汇款：现金—现金、现金—账户、账户—现金、账户—账户。受理方式：柜台受理、电话受理和网上受理。

报刊业务：报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系客户广泛、传递迅速等特点，将报刊出版单位出版的报纸、杂志，以订阅或零售的方式迅速投送和销售给读者的业务。报刊分类：按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。发行的基本方式为订阅和零售。

邮资票品业务：是邮政通信企业为满足集邮爱好者的需要，经营邮票及其制作品和集邮工具的一项业务。经营特点是：由邮政部门自己设立专营集邮商品的邮票公司或门市部，既然担负新邮票的发售工作，又负有参与邮票市场、经营集邮商品的职责。经营范围：包括各种邮票、集邮品、集邮用品、集邮书刊及有关纪念品等。经营方式：门市销售、预订销售、函购服务、上门服务、信托服务和积极发展对外贸易。在管理上实行业务统一管理与行政分级管理相结合的原则，使各级集邮公司成为我国集邮商品供给的主要渠道。

物流业务：邮政物流业务分为同城配送、一体化物流、货运代理、分销物流四大类别。服务范围包括各种物品的仓储、分拣、流通加工、运输、配送、代收货款以及企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询等增值服务。

代办业务；是中国邮政利用遍布全国的网点优势，先进的计算机处理系统，在邮件寄递服务的基础上为广大城乡居民提供的各项服务。目前代理业务种类主要有代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。

国内邮件业务基本知识

如何划分邮件的种类？答：按传递时限分类：普通邮件、特快专递邮件； 按性质分类：函件（信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简、邮送广告）、包件

（包裹、直递包裹、快递包裹）； 按处理手续分类：平常邮件、给据邮件；按寄递区域分类：本埠函件、外埠函件； 按邮局所负的赔偿责任分类：保价邮件、非保价邮件

国内邮件封面书写的内容：收、寄件人的邮政编码；收、寄件人的地址、姓名等。

国际邮件业务分为函件、包裹、和特快专递邮件三类。按内件性质分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物和小包。

国际邮件业务按传递时限分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。按函件发运速度分为：优先函件和非优先函件。按处理手续分类：可分为平常邮计算机病毒指编制或在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。特点：传染性、寄生性、潜伏性、隐蔽性和破坏性。

如何检测和消除病毒？答：预防、查毒、解毒。

第七章 营销员的职能和素质

邮政业务营销员的职能：①调查市场，收集信息②拜访客户，开拓市场③洽谈业务，推销产品④追踪客户，售后服务⑤宣传企业，树立形象。

企业形象包括企业本身和企业产品两个方面的内容。

邮政业务营销员的素质：思想素质、心理素质（自交谈的风度：态度安详、表情自然、动作稳重、神态专注、要有反馈。

营销员掌握语言的艺术有哪些？答：幽默的力量，丰富的词汇，形象化的修辞手法，委婉含蓄的口头语言，富于变化的句式，适度的声音，和谐的节奏，明朗的语调，趋势而充沛的感情。

交谈的注意事项：忌只谈自己；忌话题太专业；忌谈不愉快的事；忌涉及他人的隐私；不议论他人的宗教信仰和政治观念。

商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同，或为解决双方的争议、消除分歧，并取得件和给据邮件（包括挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件）。

按承担责任分为保价邮件和非保价邮件。按运输方式可分为：水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。

国际保价函件最高不得超过10000元，寄件人申报的保价额不可以超过所寄内件的实际价值，但可以只申报内件价值的一部分。

国际邮件资费按国际邮件业务种类可以分为国际函件资费、国际邮政包裹资费和国际特快专递邮件资费。国际函件资费按寄递方式分为航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费三种。按性质可发为基本资费和特别资费，按寄达国家和地区可分为亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费。

国际回信券是在万国邮政联盟范围内使用的一种有价证券。

什么是邮资凭证？答：包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志。

国内各类邮件禁止寄递的物品：有爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；国家法律法规禁止流通或寄递的物品；妨害公共卫生的物品；容易腐烂的物品；反动报刊、书籍、宣传品和淫秽物品；各种活的动物；各种货币；包装不能确保内件安全，不适合邮递条件的物品；包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他邮件、设备的物品。

计算机有哪些特点和作用?答:运算速度快、计算度高；具有“记忆”和逻辑判断功能；能自动运行，并支持人机交互。应用：科学计算、数据处理、过程控制、计算机辅助功能和人工智能。

计算机系统由那几部分构成？答：一个完整的计算机系统由硬件和软件两部分构成，硬件系统必须包括五大部件：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备。

计算机网络的主要功能是实现数据通信、资源共享和分布式处理。按覆盖范围分为局域网、广域网和城域网。

什么是病毒？它有什么特点，可分为哪几类？答： 信心、承受力、乐观向上）、业务素质（市场营销知识、邮政业务知识、相关知识）、身体素质。

第八章 营造良善互动的人际关系： 营销员在营销工作中应如何正确处理好与客户的关系？答：①始终面带微笑②牢记住别人的姓名和生日③虚心听取④真诚待人、热情助人（是建立和发展友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在）⑤遵守时间（在交际过程中，遵守时间是最基本的礼仪守则）⑥不妨碍他人⑦女士优先。

为什么在营销中赞美客户是很重要的？赞美客户的原则有哪些？答：适当地诚恳地赞美对方,能够很自然地赢得对方的欢心,获得同样友好的回报。一个热情友好的赞许，总能换取对方同样的态度，从而为相互沟通开绿灯，同时也为自己打开局面创造了良好的气氛。

赞美：直接的赞美；间接的、含蓄的赞美；预先赞美。

应酬和求助的方法：应酬：①了解对方的立场②请别人了解自己的立场③请别人帮助达到自己的目的④推辞。求助：注意礼貌，注意原则，注意态度，注意时机，注意方式，注意互帮互助，注意感谢。

简单介绍营销员同客户接触前应注意的仪容规范：面容清洁、口腔清洁、头发清洁、手的清洁、服装清洁。仪表规范：仪表即外表。衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。邮政业务营销员在交际活动中，应当注意个人形象，做到衣冠整洁，以赢得他人的尊重和喜爱，同时，这也是对客户、公众的一种尊重。衣服穿着之前应当清洗干净、熨烫平整；领带要打正，领带垂下的长度应低于皮带扣下沿为宜，打领带时衬衫的第一个扣子一定要扣好，领带夹夹在第四、五个纽扣中间。皮鞋要上油擦亮。特别是西服一类的正装，裤子要熨出裤线，衬衫要挺括整洁，因为再好的衣服如果满是皱褶潜心点也会显得十分邋遢懈怠，给人的印象大打折扣。如需戴工号卡必须在左胸上方端正的侗工号卡、工号章。邮政业务营销员在出门前应穿戴整齐，对全躺在 下进行仔细检查之后再出去。

与客户谈话时应该掌握的四个要素是什么？答：谈话应该掌握“诚恳”、“专注”、“敏锐”、“活泼”

或维护各自经济利益而进行的一种双方信息传播行为，是邮政通信经营活动中不可或缺的一项工作。

营销禁忌有哪些？答：①忌无准备②忌失信③忌辩论④忌放弃主动权⑤忌“求”⑥忌同顾客谈论竞争对手⑦忌冷淡顾客

第九章 市场营销基础知识

市场营销的核心概念：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

解释市场营销。指与市场有关的一切人类活动。也就是说，市场营销就是为了满足人类的需求和欲望而实现潜在交换的活动。市场是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品成本而满足自身的需要和欲望。

比较推销观念和市场营销观念。答：推销观念的中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。

市场营销观念的四大主要支柱内容是什么？答：目标市场、顾客需求、协调营销、营利性。

4邮政市场营销活动的主要内容：也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的经营活动。①及时观察了解并掌握邮政业务市场的需求信息，分析发展变化趋势，确立业务发展方向；②及时了解发现客户结构的变化，采取有交往措施调整业务结构以适应需求变化；③对邮政市场进行细分，分析确定各种业务的目标市场并拟定与各种业务有关的营销策略。④进行客户需求调查，开展邮政深层次服务，针对不同客户、特别是重点客户，提供及时方便的系列服务，以稳定邮政原有市场，努力发扬潜在市场；⑤及时观察了解邮政经营环境的变化，对影响业务发展的各种环境因素进行分析，并采取积极有效措施，适应变化或改变影响因素，变不利因素为有利因素。⑥研究和搞好邮政公共关系，良好的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政营销活动顺利开展，促进业务发展提供一个良好的经营环境。

为什么要分析企业的营销环境？答：企业并不是生存在一个真空内，它的营销行为既要受到自身条件的限制又要受到外部环境的限制。企业只要能白领竞争优势和差别利益的市场机会，避免环境威胁，能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最佳的效果，从而达到企业营销的目的。

企业营销环境分析的任务：营销员必须时时对营销环境进行调查，预测和分析，抓住市场机会，克服威胁，确定营销战略和战术，并相应调控企业的组织和管理体制，使之和不断变化的环境相适应。

邮政市场营销外部环境：政策环境、文化环境（影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但关系，了解客户的需求情况，了解竞争者营销目的和方法的重要资源。当前，邮政面临着挑战，就更应重视市场信息的反馈，建立完善的市场信息管理系统，完善企业内外信息网络，开拓信息资源，为邮政通信企业做经营决策提供重要的依据。

简述邮政市场信息的来源和表达方式：答：来源：1邮政市场开发2邮政通信客户3企业营销信息4竞争者5各类市场6广告、宣传资料7各类通信刊物、论文。表现形式：1以文字表达2以数字表达3以图形表达

邮政通信企业为什么要开展市场调查？答：邮政通信业务调查的基本目的是了解和掌握市场需求及变化第11、12章 邮政市场细分

邮政市场预测的作用：一，邮政通信企业经营决策的依据。二，邮政通信企业制定经营计划的重要依据，三有利于提高企业的竞争能力，四有利于提高企业的经济效益，五有利于对邮政服务的社会需求进行分析。

市场细分的概念.答:就是根据不同的客户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个客户群的过程,每个客户群是一个具有大体相同需求或欲望的子市场,称为市场细分。

市场细分的作用：①有利于发现邮政新的市场机会②有利于及时制定和调整营销策略③有利于集中使用最主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，其中最根本的是社会文明程度）、竞争环境、法律环境。

企业内部环境，是指企业本身资源和企业素质的综合情况。

内部环境：生产要素（人、财、物和信息）、技术因素、管理因素。

邮政市场竞争策略：

1、创新取胜策略

2、优质取胜策略

3、快速取胜策略

4、廉价取胜策略

5、信誉取胜策略（以优树誉、以新树誉、以奇树誉、以廉树誉、以服务树誉）

第十章 邮政市场调查

信息与调研、经营、决策、预测的关系：现代管理的重心在经营，经营的中心在决策、决策的前提在预测，预测的基础是调研，调研的前提是信息。

市场信息是市场技术经济运动中各种事物发展变化和特征的真实反映，是反映它们的实际状况、特性、相关关系的各种消息、资料、数据、情报等的统称。

市场信息的作用：1邮政通信企业经营的前提2市场预测的基础3邮政通信企业内外协调的依据

收集邮政市场信息的方法：资料收集法和实地收集法。

市场调查概念：市场调查就是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议的过程。

邮政市场调查的概念：邮政市场调查是邮政服务性产品的业务调查，是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平；也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。搞好邮政通信业务调查，是适应竞争，开拓市场和改善经营服务的需要。

邮政市场调查的内容：根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。

邮政通信企业为什么要重视市场信息？答：邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况，是邮政通信企业了解市场、掌握市场的供求 趋势，明确市场开拓方向，具体作用有三点：一是市场调查是认识市场最基本的方法；二是市场调查是制定和调整计划的依据；三是邮政市场调查是邮政市场预测的基础。

邮政客户调查的内容有哪些？业务调查的内容有哪些？答：1对大宗客户的调查①大宗客户的行业分布情况②大宗客户对种类邮政通信业务的需求程度③大宗客户不同时期使用的邮政通信业务的数量④大宗客户的业务活动情况与使用邮政通信业务量的关系⑤大宗客户对邮政服务水平的要求⑥大宗客户对邮政通信业务的价格承受能力⑦大宗客户对邮政通信企业的信任程度⑧大宗客户对邮政服务的特殊要求2对个人客户的调查①个人客户使用邮政通信业务量占全部邮政通信业务量中的比重②个人客户的收入水平与用邮消费水平③不同职业的个人客户对各类邮政通信业务的需要程度④不同职业的个人客户使用邮政通信业务的数量⑤个人客户对邮政服务水平的要求⑥个人客户对邮政通信业务价格的承受能力⑦个人客户对邮政通信企业的信任程度。业务调查的内容包括：①客户对各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求②客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法③各种不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重④各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户⑤各种邮政通信业务发展的历史情况与发展趋向⑥各类客户对邮政通信业务的特殊要求⑦广告、业务演示、上门推销、公共关系等各种促销活动对发展业务所产生的作用⑧邮件流量流向调查。

竞争对手的调查有哪些？答：①邮政通信企业经营的各项竞争业务的市场占有比例②邮政通信企业的竞争者的基本情况③邮政通信企业的竞争者的经营策略④邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务⑤邮政通信企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较⑥客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争看法比较。

市场调查的方法有哪些？答：是指市场调研人员在调查过程中收集各种信息资料所采取的具体方法。一般包括统计分析法、询问法、观察法、实验法。

企业资源，提高企业的经济效益④有利于提高邮政通信企业的竞争能力

邮政市场细分的要求：可衡量性、可占领性、有效性、效益性。

进行市场细分的依据是什么？答：就是按照不同的细分市场标准，把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。

邮政市场细分标准：

一、居民消费市场细分标准。

二、集团消费市场细分标准。

居民消费市场的细分标准：地理环境（地理区域、地形、城市人口、流动人口、交通运输、资源、人口密度、经济条件等）人口状况：年龄、性别、家庭规模、收入水平、职业、教育、宗教、民族与风俗；心理因素：生活方式、个性、购买动机、对邮政产品的信任程度、追求利益、邮政产品知识、对价格服务及广告的敏感程度，对邮政服务的满意程度等。

心理细分标准：

1、根据居民生活方式市场细分。

2、根据居民追求利益市场细分。

3、根据居民对邮政产品的了解程度细分市场。

4、根据居民用邮情况市场细分。

5、根据居民对邮政产品的满意度市场细分。

集团消费市场细分标准：地理环境、客户状况、需求特点、用邮情况。

邮政市场细分程序：

1、选择与确定产品或市场范围

2、列出客户群体的潜在需求情况

3、初步细分

4、调查设计与组织调查

5、对初步细分市场进行筛选

6、为细分市场定名，7、检查定名后的细分市场是否符合企业实际

8、确定各个细分市场的规模，选定目标市场，制定市场营销策略。

第十三章 邮政营销策略

邮政营销策略包括哪些内容?答:根据“4Ps”组合的内容，可以把营销策略分为产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

叙述邮政产品周期各阶段的营销策略？答：投入期营销策略①广告宣传策略②个性化策略③客户试用策略④局部地区示范策略2成长期的营销策略①树立产品形象，打出企业品牌②努力提高产品质量③增加服务网点，拓宽销售渠道④实行优惠价格3成熟期的营

销策略①求变策略②创新策略4衰退期的营销策略①连续策略②集中策略③转移更新策略

邮政产品促销就是指邮政通信企业通过最有交往的方法向广大消费者或客户传递邮政产品信息，通过双向沟通促使客户充分认识邮政通信企业及其开办的业务、说明、激励和创造未来客户，引起客户的消费欲望，从而最终促进邮政产品畅销的一系列营销活动。促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。1广告促销策略①商业信函②印刷广告③电波广告④手机媒介⑤交通广告⑥宣传物品媒介⑦明星媒介⑧邮政局所⑨互联网2营业推广策略①赠送试用②陈列表演③产品展销④奖售3公共关系策略4人员促销寻找客户的方法有哪些？答：亲友关系法、查阅资料法、客户介绍法、区域突击法、通信联络法、竞争替代法。

约见客户前的准备：计划准备、信息准备、营销员的自身准备。

约见客户的步骤：①确定约见客户②选择约见时间③选择约见的地点

约见的方法：电话约见（心怀感激法、问题解决法）、当面约见、书信约见（文辞恳切、简单明了、投其所好）

怎样发现客户的需求：①和谐的洽谈②用心聆听③巧妙发问

如何发现客户的购买信号？答：1客户提出有关现货或时间的问题；2客户提出有关交货的问题3客户提出有关你们公司的问题4客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述5客户提出的任何与金钱有关问题的陈述6客户需要你重复说明7客户提及与前一位营销员所发生的问题8客户要求提出品质方面的问题9客户要求保证方面的问题10客户询问特定商品或服务方面的问题11客户想再看一次某种样品或示范12客户问及其他满意的客户。

如何挖掘客户的潜在价值？答：①赢得客户重复购买②挖掘客户潜在需求,获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网

策略

所谓广告就是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息，以促进销售或有偿服务，最终目的是获取利润。其作用是：传递信息，沟通联系，提高声誉，促进销售，指导消费，方便生活。

邮政通信业务宣传的特征：资料性、典型性、统一性。宣传的活动形式：利用邮政员工、利用宣传图片、利用宣传渠道、利用各种广告、举办展示会、举办典型活动、举办各种邮政通信业务知识竞赛和业务讲座、参加社会赞助活动。

邮政业务人员促销的方式？答：营业窗口人员促销、特殊场合人员促销、上门揽收

新产品开发原则：①市场有切实的需求②邮政有明显的优势③有好的经济效益

邮政新产品开发应注意的问题：①特色产品的开发②为民利民服务的开发③具有较大效益产品的开发④合作联合的开发

推动策略：

1、试探性策略，2、针对性策略

3、诱导性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服务策略

第14章 消费者市场购买行为和心理 影响消费者购买行为的主要因素：答：文化因素（文化、亚文化、社会阶层）、社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）、个人因素（年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）、心理因素（消费者的需求、消费者需求心理特征）

购买决策：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为。

邮政客户消费需求特征：①消费者需求的多样性②消费者需求的发展性③消费者需求的伸缩性④消费者需求的可诱导性⑤消费者需求的季节性和时间性

邮政客户使用邮政的心理活动和行为规律，一般要经过认识需求、分析选择、决定使用、用后评价四个阶段。

邮政客户使用邮政通信业务前常见的消费心理：实用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、从众心理。

第15章 邮政通信业务推销

业务介绍：唤起对方的兴趣，对自己的产品有信心。达成交易的基本要素：①顾客必须具备内在的购买需求②顾客必须信赖营销员③顾客具有一定的购买能力④营销员要利用良好的时机⑤推销一方有适当的产品与服务

促成交易方式：直接请求法、假设成交法、从众成交法、激将成交法、让步成交法（先紧后松、追加补偿）

签订合同之后的工作评估内容：答：①是否按照营销的计划进行营销活动②执行或拜访之前，是否做好充分的准备③客户的资料卡是否真实完整④重要客户面谈记录是否归档⑤营销过程的措施是否合适贴切⑥与主要客户各阶段的商谈情况⑦造成客户不满的原因检查⑧营销员对邮政通信业务的专业知识不足⑨成交后的进度追踪表⑩营销员了解失去客户的原因

保持联系发展友谊：①与客户保持日常联系②咨询服务③及时回答客户的询问④做到有礼有节⑤及时告知客户业务变更⑥发展良好的人际关系⑦让顾客完全满意⑧生意不在人情在

挖掘客户的潜在价值：①赢得客户的潜在价值②挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网

解释分析客户的MAN法？答：M（Money）即对方是否有钱，具有消费此产品的经济能力，即有没有购买力或筹措资金的能力；A（authority）即你所极力说服的顾客是否有购买决定权；N（Need）即需要，如果顾客不需要这种商品，即使有钱有权，你如何鼓动也无效。

如何在心理上克服自身的心理障碍？答：①停止把自己的处境怪罪于外在的环境②停止把自己的处境怪罪在他人头上③每天去进一步了解你的顾客④坚持下去，直到你得到顾客的答复⑤了解自己的现在，或自己的将来⑥天天练习你的技巧⑦以解决问题为向导

30秒自我营销的原则是什么？答：简短；切中重点；令人印象深刻；随时备战；准备好的有力问句与强力销售话术；先行试探以取得所需之资料；让顾客积压物资你如何解决问题；盯着顾客采取下一步行动；乐在其中；不要拖拖拉拉。

第十五章 营销文本的一般知识

写作的基本过程：一准备阶段：1搜集典型材料（充分搜集材料、认真核实材料、严格选用材料）2确定基本观点3选择文体类别； 二写作阶段：1合理安排结构2主体部分3结尾部分 三审核修改阶段

应用文写作语言的一般特点：质朴、确切、简练。文稿修改的范围：包括从内容到形式两大部分，观点的订正、材料的增删、结构的调整、语言的锤炼。

调查报告的特点：①内容真实，可读性强；②观点鲜明，针对性强；3叙议结合，整理性强；4一体多价。写作的基本要求：①深入调查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本质③周密行文，观点与材料统一。

经济合同的概念：经济合同是当事人之间为实现一定的经济目的、明确相互权利义务关系，经协商依法签订的一种协议，常简称合同。作用：它是确保国家计划执行的手段；是加强专业化协作关系的工作；是加强企业经营管理的措施；是保护当事人合法权益的依据。种类：按照经济合同的具体内容和业务性质划分，可分为十种：购销合同、建设工作承包合同、加工承担合同、货物运输合同、仓储保管合同、供用电合同、财产租赁合同、借款合同、财产保险合同、科技协作及其他合同。

经济合同写作的基本要求：①合同条款要完备②语言表述要准确、严密③行文要符合规范

商业广告，是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。

广告的特点：1宣传介绍性2启发诱导性3短小灵活性

广告格式：标题、正文、附文、广告词。正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式。

广告写作的基本原则：

1、真实原则2合法原则3文明原则

广告写作的基本要求：1构思要新颖2切合消费者心理3语言要简明、生动

北京市 京 北京

上海市 沪 上海

天津市 津 天津

重庆市 渝 重庆

黑龙江省 黑 哈尔滨

吉林省 吉 长春

辽宁省 辽 沈阳

内蒙古 蒙 呼和浩特

河北省 冀 石家庄

新疆 新 乌鲁木齐

甘肃省 甘 兰州

青海省 青 西宁

陕西省 陕 西安

宁夏 宁 银川

河南省 豫 郑州

山东省 鲁 济南

山西省 晋 太原

安徽省 皖 合肥

湖北省 鄂 武汉

湖南省 湘 长沙

江苏省 苏 南京

四川省 川 成都

贵州省 黔 贵阳

云南省 滇 昆明

广西省 桂 南宁

西藏 藏 拉萨

浙江省 浙 杭州

江西省 赣 南昌

美国

America(US.A)华盛顿

Washington

希腊

Greece

雅典

athens

澳大利亚

Australia

堪培拉

Canberra

瑞士

swiss

柬埔寨

kampuchen(Cambodia)

金边 Phunm-Penh

伊拉克 Iraq 巴格达 Baghdad

马来西亚

Malaysia

吉隆坡 Kuala Lumpur

菲律宾 Philippines

马尼拉 Manila

越南 Viet Nam

河内 Hanila

埃及 Egypt

开罗

Cairo

摩洛哥 Morocco

拉巴特 Rabat

尼日利亚 Nigeria

阿布贾

Abuja 广东省 粤 广州

福建省 闽 福州

台湾省 台 台北

海南省 琼 海口

香港 港 香港

澳门 澳 澳门 北京10

上海20 天冿30 重庆40 辽宁11.12 吉林13 黑龙江15.16 江苏21.22 安徽23.24 山东25.26.27 浙江31.32 江西33.34 福建35.36 湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47 广东51.52 广西53.54 贵州55.56 海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67

陕西71.72 甘肃73.74 宁夏75 青海81.82

新疆83.84 西藏85 内蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07

国家

英文名称

首都

英文名称

荷兰

the Netherlands

阿姆斯特丹 Amsterdam

西班牙spain

巴塞罗那 barcelone

巴西

brazil

巴西利亚

brasiia 日本

Japan

东京

Tokyo 阿富汗

afghanaistan 喀布尔

kabul 新加坡

Singapore

新加坡

Singapore 绚甸

myanmaar

仰光

yangon 韩国

Republic of Korea

汉城

Seoul 印度

Indonesia

雅加达

jakarta 南非

South Africa 比勒陀利亚

Pretoria 朝鲜

korea

平壤

pyongyang 英国

England

伦敦

London 尼泊尔

Nepal

加德满都

kathnadr 法国

France

巴黎

Paris 泰国

thaland

曼谷

bangkok 德国

Germany

柏林

Berlin 阿尔及利亚algeria

阿尔及尔 algiers 意大利

Italy

罗马

Roma(Rome)利比亚

libya

地黎波里

tripoli 俄罗斯

Russia

莫斯科

Moscow 赞比亚

zamnnia

卢萨卡

lusaka 加拿大

Canada

渥太华

Ottawa 奥地利

Austria

维也纳

vienna 丹麦 Denmark

哥本哈根

Copenhagen

挪威 Norway

奥斯陆 Oslo

瑞典 Sweden 斯德哥尔摩

Stockholm

白俄罗斯 Belarus(Belorussia)

明斯克 Minsk

阿根廷 Argentina

布宜诺斯艾利斯

Buenos Aires

新西兰

New Zealand

惠灵顿

Wellington 古巴

Cuba

哈瓦那

Havana

墨西哥

Mexico 黑西哥城 Mexico City

波兰

Poland

华沙 Warsaw

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