第一篇：汽车客运服务员培训材料题库
《汽车客运服务员》培训材料题库 1.什么是职业道德？ 答：职业道德是指从事一定正当职业的人们在履行本职工作过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。
2.职业道德的内容包括哪些？
答：包括职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业良心、职业作风。3.职业道德的含义包括哪些方面？ 答：（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍认可。（2）职业道德是长期以来自然形成的。（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的的价值观。（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。4.职业道德的特点有哪些？ 答：（1）不同职业有不同的职业道德；（2）同一种职业道德形成后就比较稳定；（3）职业道德的形成灵活多样；（4）职业道德比较成熟实用。5.职业道德的作用有哪些？ 答：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系;（2）有助于维护和提高行业信誉；（3）促进行业发展；（4）有助于提高全社会的道德水平。6.汽车客运服务人员应当具备哪些基本素质？
答：应当遵循政治素质、业务素质、工作作风、身体素质。7.作为客运服务员必须具备怎样的政治素质？ 答：（1）热爱祖国，热爱人民；（2）认真学习马列主义、毛泽东思想，高举邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，坚持科学发展观；（3）有较强的事业心和责任感，能认真贯彻党和国家的方针、政策、遵守法律法规，服从统一指挥，执行上级决定；（4）廉洁奉公，纪律严明，法制观念强，遵章守纪，秉公办事，不为利诱，不利用职权和工作方便谋求私利，不贪污贿；（5）热爱本职工作，刻苦钻石汽车客客业务知识，不断学习现代科学技术，掌握过硬本领，做到思想进步，作风正派、服从领导、团结同志、对客户态度和蔼，文明服务。
8.汽车客运服务员必须具备怎样的业务素质？ 答：（1）具备一定政策理论水平，热爱客运事业，熟悉汽车运输客运管理的相关法规；（2）熟悉汽车客运的业务知识；（3）掌握有关汽车运输管理知识；（4）了解现代信息技术在汽车客运工作中的应用。
9.良好的工作作风和正确的工作方法是做了客运工作的重要条件。作为客运服务员应做好哪些管理工作？ 答：（1）严格执行客运班次计划，保证准点发车；（2）耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规；（3）工作细致，一切从方便乘客和车主出发，工作踏实，办事认真，待人热情、礼貌；（4）服从统一指挥，认真执行各项规章制度；（5）严以律己，宽以待人，团结友爱，见危相助。
10.客运服务员必须具备怎样的身体素质？
答：身体健康、五官端正、无色盲、口齿清楚，有较好的语言表达能力。11.什么叫职业守则？ 答：职业守则是指某一社会组织或行业的所有成员，在自觉自愿的基础上，经过充分的讨论，达成一致的意见而制定的行为准则。职业守则具有概括性、针对性、准确性、可行性、通俗性。12.汽车客运服务员职业守则的内容有哪些？ 答：（1）遵守法律、法规和有关规定；（2）爱岗敬业，忠于职守，自觉履行各项职责；（3）工作认真负责，严于律己；（4）刻苦学习，钻研业务，努力提高思想和科学文化素质；（5）谦虚谨慎，团结协作；（6）严格执行工作流程，保证服务质量；（7）重视安全、环保，坚持文明运输生产。
13.汽车客运站的主要任务是什么？
答：组织和调度车辆运行，安全、迅速、有序地组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，为旅客提供舒适的候车条件。
14.根据《汽车客运站级别划分和建设要求》，车站等级是如何划分的？
答：划分为一级车站、二级车站、三级车站、四级车站、五级车站、简易车站、招呼站。15.汽车客运站务作业的主要内容有哪些？
答：有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。16.什么是车票？
答：车票是旅客乘车的凭证和旅客支付客车运费的依据。17.车站的售票要求是什么？
答：要做到准备充分，售票迅速、准确，满足不同旅客乘车的需要，采用不同的形式，符合一定的基本要求并遵循一定的程序。18.制定售票计划的主要依据是什么？
答：制定售票计划的依据有：线路班次数、班车定员、预售票额、合同单位预留票数、为中途站预留票数、乘务员占用座位数、为其他运输方式预留的中转座位数。19.旅客候车室应设立哪些基础设施？
答：应贴有旅客须知、客运班次表、票价表、中转换乘其他交通工具时刻表，配备开水、凳子等，另外，还应有报纸、意见簿、旅客留言牌等设施，客流较大的车站要设立问讯处和小件物品寄存处。
20.候车室工作要求是什么？
答：候车室工作要求全面服务和重点照顾相结合。所谓全面服务是指候车室清洁、卫生、茶水供应、交通常识的宣传、旅行资料的提供等。这些是为了满足旅客的普遍性要求。但由于旅客人数众多，不同的旅客也有各自不同的要求，这就要求服务人员还应做好重点照顾。21.什么是检票工作？
检票工作是复查旅客有无乘车票证的必要手续，应认真看票面日期、车次、到达地是否与车次相符。
22.汽车客运站务作业的基本程序？ 答：（1）旅客购票、车站售票；（2）行包托运和交付；（3）候车室服务工作；（4）组织好进站乘车秩序；（5）客车到达接车。23.确保旅客准确乘车的要求？
答：在对旅客检票上车时，必须验明旅客所持车票的车次、日期、去向，确保旅客不错乘、不漏乘。正确地统计上车人数，为有计划地输送旅客提供可靠的数据和资料。24.发车前的服务宣传内容？
答：旅客检票上车后，检发员要利用发车前的短暂时间，向旅客做好服务宣传工作，使乘客了解本班车到达的终点站、沿途停靠站、正点发车时间以及中途注意事项等，这些也是保证安全行车的有效措施。
25.汽车客运服务的对象是什么？客运相关服务包括哪些？ 答：汽车客运服务的对象为旅客和客运经营者（运输业户），包括客运站务（作业）服务和客运相关服务。客运相关服务包括客运运营服务、客运安全服务、客运环境服务、客运信息服务。
26.如何做好客运运营服务？ 答：（1）建立服务管理台帐；（2）签订进站协议；（3）做好运输组织；（4）做好应班管理；（5）做好后勤保障；（6）做好辅助服务。27.客运信息服务有哪些内容？ 答：（1）各汽车客运站、代售票点之间应实现信息共享、联网售票，方便旅客购买各站、各线的车票；（2）汽车客运站应运用科技手段受理旅客行包托运、提取和中转业务，并在站内相关部门之间实现信息共享；（3）汽车客运站应公布客运车辆的班车类别、类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，方便旅客出行;（4）
一、二级汽车客运站应安装智能系统设备，实时显示、发布各种服务信息。28.什么叫客流？
答：客流是指乘客在一定时期内，沿着某一运输路线向一定方向的流动。客流由旅客及其他流量、流向、流距、流时五个要素组织。29.什么叫汽车客运运价？ 答：汽车客运运价是汽车客运服务价值的货币表现，其直接构成了汽车客运服务购买者的成本和费用。
30.客运旅客的保险有三类，内容为什么？ 答：（1）在现行的客运票价中均含有2%的费用作为旅客意外险，旅客在购买车票时已支付保险费，但此类保险只在当次客车生效，保额较低，最高为3万～5万元；（2）供旅客自愿购买的保费2元的人身意外险，也是当次车生效，加上包括在客票中的意外险，保额约为10万元。（3）现在强制推行的承运人责任保险，由客运企业出钱为旅客购买，保险时间较长，一般为1年期，赔付标准较高。31.哪些情况，应由客运站承担责任？ 答：（1）客运站在售票作业中错售发车日期、客运班次、开车时间，所造成的旅客误乘或漏乘的；（2）客运站组织检票、发车和填定路单作业失误，而造成旅客误乘或漏乘，影响及时旅行的；（3）车站在托运行包、承运各类货物或小件寄存等方面，在保管、装卸、交接过程中造成旅客寄存物品和承运的行李、包裹等受到损坏、丢失或错运所造成的损失。（4）车站拖延检票时间、或不能及时调度车辆，而造成班车晚点运行；（5）由于车站方的原因而发生的其他商务纠纷问题。
32.哪些责任由旅客自身承担责任？ 答：（1）旅客无票乘车，或持无效客票和不符合规定的客票乘车的；（2）隐瞒酒醉、恶性传染病乘车造成污染，危及其他旅客的；（3）在行李包裹托运中，旅客捏报品名，夹带在行李包裹中的违禁品、危险品进行行包托运，或进站、携带上车的；（4）损坏车辆设备和客车上设备，或造成其他旅客受到伤害的；（5）旅客自理的行李包裹和随身携带的物品发生丢失、损坏的；（6）客车中途停靠、旅客不按时上车造成漏乘、错乘的；（7）旅客乘车途中自身病害造成伤亡和损失；（8）由于旅客自身原因发生的其他问题。
33.成人及身高超过1.5米的儿童乘车购买全票。身高1.2米以下、不单独占用座位的儿童 乘车免票，身高1.2～1.5米的儿童乘车购买儿童票，革命伤残军人、因人致残的人民警察乘车分别凭《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》购买优待票。儿童票和优待票按照具体执行票价的50%计算。34.什么是客运车型运价？
答:指针对不同类型、等级的客运车辆所制定的每位旅客每千米的运输价格，由运输成本、合理利润、税金等构成。
35.旅客服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和旅客交流，每位客运服务人员的礼仪表现、个人形象，便是客运站企业在社会公众中的形象。36.客服工作礼仪应遵守哪些原则？
答：尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则。37.尊重他人的人性，是礼仪的情感基础。38.礼仪是社会交往中的行为规范和准则。
39.适度原则，即是掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。40.客服工作礼仪的内容有哪些？
答：礼貌的语言、得体的举止、个人形象
41.礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
42.礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。43.礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无理。44.语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就 是商品。服务具有定的使用价值和一定交换价值。”
45.语言艺术具有优质高效的功能。客运服务员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看旅客的情况，听旅客的语音，想旅客之所想，说出旅客的需要。46.什么是手势语言？
答：手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。
47.“心有所思，手有所指”意思是什么？答：意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。
48.优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。
49.礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。
50.道德是礼仪的根本。礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。
51.服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为旅客提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。52.什么是“三容”？ 答：站容、车容、仪容。53.站容的要求是什么？
答：站容，车站环境要绿化，整洁；设备，设施齐全。如售票处，候车厅，行包托运处、线路图、班次时刻表、厕所、小件寄存、广播室、禁运物品宣传画、日历牌、问事处等，可根据站级和当地情况不同，加以适当增减。54.客运站安全检查内容有哪些？
答：客运站安全检查主要包括有安全例检、危险品检查、出站检查。55.什么是危险品检查？
答：危险品检查指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包进行的安全检查。56.客运站的安全生产管理工作应坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。57.客运站应按“三把关一监督”要求做好对车辆的管理，“三把关一监督”的内容是什么？ 答：“三把关”：严把运输经营者市场准入关；严把营运车辆技术关；严把客运驾驶资格关。“一监督”：严格按照客运车辆排班制度发车，严禁售超员票，发超员车，确保客车不超员、不超速，确保客运车辆行驶400公里以上必须配备两名以上驾驶员。58.客运站应与进站经营者签订安全责任书，并加强对进站经营者、司乘人员进行安全教育。59.客运站应制定《客运站突发事件应急预案》。预案应包括突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处理措施等内容。60.“三品”的定义？
答：所谓“三品”就是指易燃、易爆、危险品。
61.乘运前发现“三品”的处理方法：发现旅客携带或夹带违禁物品的，承运人可予以截留，不予运输；旅客的行为触犯其他法律、行政法规的规定，承运人应将旅客和违禁物品交由有关机关处理；旅客坚持携带或夹带违禁物品的，承运人可以解除合同，拒绝运输。62.乘运后发现“三品”的处理：在乘运后发现旅客携带或夹带违禁物品的，承运人可以在任何时间、任何地点将违禁物品卸下、销毁或使之不能为害，或者送交有关部门处理，由此所产生的额外费用应由旅客承担。
63.旅客运输过程中因下列情况造成的损失，经营者不负赔偿责任：（1）被有关部门查获处理的物品；（2）行包包装完整无异，而内部缺损、变质的；（3）旅客自行看管的物品，非经营者责任造成的损失；（4）由于不可抗拒的灾害而造成的损失。64.节能减排指的是减少能源浪费和降低废气排放。
65.客运站企业可以通过围绕建设资源节约型、环境友好型社会，在职工中推动节能减排工作。
66.《中华人民共和国劳动合同法》是什么时候通过？什么时候施行的？ 答：是2007年6月29日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过，自2008年1月1日起施行。
67.劳动合同法是规范劳动关系的一部重要法律，在中国特色社会主义法律体系中属于社会法。
68.作为我国第一部安全生产大法，《安全生产法》确立了哪七项基本法律制度？ 答：（1）安全生产监督管理制度，包括新闻媒体进行监督的权利和义务等；（2）生产经营单位安全保障制度，包括从业人员安全资质和社会工作保险等；（3）生产经营单位负责人安全责任制度；（4）从业人员安全生产权利义务制度，从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施和事故应急措施，有权拒绝违章作业指挥，发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业；（5）安全中介服务制度，包括安全中介机构和专业人员的法律地位、任务和责任；（6）安全生产责任追究制度；（7）事故应急救援和处理制度。69.生产经营单位与从业人员订立协议，免除或者减轻其对从业人员因生产安全事故伤亡依法应承担的责任的，该协议无效；并对生产经营单位的主要负责人、个人经营的投资人处2万元以上10万元以下的罚款。70.2003年10月28日，十届全国人大常委会第五次会议通过《中华人民共和国道路交通安全法》，并于2004年5月1日起施行。
71..《道路交通安全法》对于机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故的，法律规定由机动车一方承担责任。
72.《道路交通安全法》规定了只用警车、消防车、救护车、工程救险车，才属于“拥有道路优先通行权”的“特权车”。
73.《环境保护法》的基本原则，确定了环境与经济、社会协调发展原则；确立了环境保护公众参与原则；确定了环境保护预防为主、防治结合原则；确立了环境治理污染者负担原则。
74.2004年7月1日，我国第一部全面规范道路运输的行政法规-----《中华人民共和国道路运输条例》正式实施。
75.《中华人民共和国道路运输条例》规定，从事危险货物运输的驾驶员，必须取得上岗资格证。
76.运输危险货物应当配备必要的押运人员，保证危险货物处于押运人员的监管之下，并悬挂明显的危险货物运输标志。
77.《道路旅客运输及客运站管理规定》于2005年6月3日经第11次交通运输部务会议通过，自2005年8月1日起施行。
78.《道路旅客运输及客运站管理规定》严禁客运车辆超载运行，允许超载车辆出站的客运站经营者将被处1万元以上3万元以下的罚款。但在载客人数已满的情况下，可允许再搭乘不超过核定载客人数10%的免票儿童。此外，客运班车不按批准的客运站点停靠或者不按规定的线路、班次行驶，或者将旅客移交他人运输的将被处1000元以上3000元以下的罚款。情节严重的，将被吊销经营许可证。
79.汽车客运站对旅客随身携带的行李、包裹及托运的行李包裹都必须按要求进行安全检查，对经安检设备检测发现有可疑物品的箱（包），应当进行开箱（包）检查。开箱（包）检查时，可疑物品的托运人或者携带者应当在场。80.对旅客及物品的安全检查，有几种方法？ 答：有四种：（1）电视检测机，主要用于检查旅客的行李物品；（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品；（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查；（4）人工检查，即由安检工作人员对旅客行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。81.预防火灾的措施有哪些? 答：（1）加强对可燃物的管理；（2）管理和控制好各种火源；（3）加强对电气设备及其线路的管理；（4）易燃易爆场所应有足够的、适用的消防设施，并要经常检查，做到会用、有效。82.正确使用消防器材。拔掉保险销，握住喷管喷头，压下握把，对准火焰根部喷洒。83.有效利用火灾初期扑火。在扑灭火灾时，必须遵循：先控制后消灭，救人第一，先重点后一般的原则。
84.旅客乘车必须遵守公路客运法规，服从站务人员安排，维护乘车秩序，爱护车站设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。
85.旅客乘车须持本站的有效车票，按票面指定的日期和班次，经站务人员检票后上车、对号入座，车票遗失须另行购票。
86.旅客随身携带的乘车物品，每一张全票免费10kg，每一张儿童票免费5kg；物品体积不能超0.02立方米，长度不超过1.8m，并以能置放在车内行李架上或本人座位下为限，超过限额部分应购自理行包票或行包房办理托运手续，占用座位时，按实际占用座位数购客票。
87.当前,客运站售票基本都是采用微机售票系统进行售票，微机售票系统的应用突出“节约工资”和“业务处理速度”两效果。
88.客运售票一般包括预售票、退票、改乘、补票、废票、班车实时查询、售票员当日票款查询等功能。
89.票库实行“月中盘点”制度，填制“票据结存月报表”，做到账、表、票证三相符。90.偿债能力包括企业偿还到期债务的能力，反应偿债能力的指标有哪些？答：流动比率、速动比率、现金比率、资产负债率。
91.流动比率=流动资产/流动负债；速动比率=速运资产/流动负债；现金比率=现金/流动负债；资产负债率=（负债总额/资产总额）×100%。
92.营运能力分析包括的指标有应收账款周转率、存货周转率、和全部流动资产周转率三个指标。93.
第二篇：汽车客运服务员职业道德
汽车客运服务员职业道德
一、政治素质
1、热爱祖国、热爱人民
2、认真学习马列主义、毛泽东思想，高举邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，坚持科学发展观
3、有较强的事业心和责任感，能认真贯彻党和国家的方针、政策、遵守法律法规，服从统一指挥，执行上级决定
4、廉洁奉公，纪律严明，法制观念强，遵章守纪，秉公办事，不为利诱，不利用职权和工作方便谋求私利，不贪污受贿
5、热爱本职工作，刻苦钻研汽车客运业务知识，不断学习现代科学技术，掌握过硬本领，做到思想进步，作风正派、服从领导、团结同志、对客户态度和蔼，文明服务
二、业务素质
1、具有一定政策理论水平，热爱客运事业，熟悉汽车运输客运管理的相关法规
2、熟悉汽车客运的业务知识
3、掌握有关汽车运输管理知识
4、了解现代信息技术在汽车客运工作中的应用
三、工作作风
1、严格执行客运班次计划，保证准点发车
2、耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规
3、工作细致，一切从方便乘客和车主出发，工作踏实，办事认真，待人热情、礼貌
4、服从统一指挥，认真执行各项规章制度
5、严以律己，宽以待人，团结友爱，见危相助
四、身体素质
身体健康、五官端正、无色盲、口齿清楚，有较好的语言表达能力
汽车客运服务员职业守则
一、遵守法律、法规和有关规定
二、爱岗敬业，忠于职守，自觉履行各项职责
三、工作认真负责，严于律己
四、刻苦学习，钻研业务，努力提高思想和科学文化素质
五、谦虚谨慎，团结协作
六、严格执行工作流程，保证服务质量
七、重视安全、环保，坚持文明运输生产
公民基本道德规范
爱国守法明礼诚信
团结友善勤俭自强
敬业奉献
第三篇：汽车客运乘务员考试题库
汽车客运乘务员考试题库 团体票（5张以上）划线时，先在第一张车票上划红，然后撕下车票核对起止号码判明张数，用手叠齐在代字（号）上撕一小裂口，不要撕得太长。(√)2 使用补充客票的要签署起讫站点及日期。(√)3 随车售票要求及时离座售票，唱收唱付，先收款找零，再撕票签字。(√)4 旅客到站下车，应实行收票，收票时要鉴别车票划线或轧洞的代字（号），补充客票要查看起讫站名，是否与下车站票价相符。(√)5 如旅客需要报销，按规定的地方剪角，然后交还旅客；不报销的车票要及时收回销毁。(√)6 客车行经险桥、渡口、危险地毁和加油前，要组织旅客下车，事后以及中途就餐、停歇后均须核实人数，方能开车。(√)7 途中遇到晕车呕吐的旅客时，不能嫌脏，不要埋怨，应关心体贴，尽量把座位向前或向靠近窗口的座位调，呕吐物要及时清扫出去，并送上晕车药及开水：“同志，您不舒服吗？吃点药好吗？”(√)8 途中遇到没有买票的旅客时，要问清上车地点，提醒旅客及时买票，切勿主观断定旅客是首站上车。(√)9 车上发现扒手时，应沉着机智，及时宣传法律法令，提醒旅客提高警惕，并与司机配合将其送到就近公安部门。(√)10 乘务员工作不但要求从业人员具备较高的吃苦耐劳精神，并具备一般的业务水平和相关知识，在工作中要灵活、机动，与驾驶员紧密配合，互相协助，互相支持，完成服务工作。(×)11 客车乘务员做好清车、途中售票、检查、验票和上下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运品和超限量物品上车。(√)12 维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。(√)13 客车发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。(√)14 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。(√)15 上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见簿及车上其他服务用品。(√)16 领取行车路单，挂好线路牌，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客随便入座，对重点旅客优先照顾，旅客可携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。(×)17 发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”。(√)18 运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。(√)19 班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，及时售票填好行车路单。(√)20 售票时精力集中，操作熟练准确，唱收唱付、唱站名，票款可不交付旅客手中。(×)21 做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸、交接迅速准确，做到包票相符。(√)22 班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。(√)23 票据要妥善保管，做到票种存放有条理，票号连贯有顺序，存票与帐表相符。(√)24 票据失窃丢失，要及时上报有关部门，在没查明情况之前，可自行注销。(×)25 票款要日清日结，班清班结，每班一日报，每日一交款，票款不得私自挪用。(√)26 乘务员每日下班或换车时均应做售票日报，不得提前截号造报或数天一次并造。(√)27 行车路单：是调度部门签发的行车命令，是乘务员执行任务的凭证。(×)28 行车管理驾驶员按行车路单指定的任务、车次、时刻、线路、起讫站及沿线应停靠线路管理。(√)29 行车路单记载的内容连同随附的行包票证，以及统计经营运量、考核任务完成情况及班车正点率的原始记录。(√)30 乘务员无乘务员证或证件无效，而客运车辆发生与乘务员有关的服务性事故的，保障金管理机构不予核定保障金。(√)31 在发生交通事故后，乘务员必须体质冷静，如有急救伤员应立即拨打120，如车辆不能继续行驶，可向公司汇报情况。(√)32 小件快运是指在客运站受理的小件货物，交由客运班车送至目的地的一种运输形式，它不包括自理行包的托运行包。(×)33 客运班车的运行方式分为直达班车、普客班车和城乡公共汽车。(√)34 客运票价的构成是由运输成本、合理利润、税金等构成的。(×)35 客运长短途运价是按旅客乘车距离划分的，距离在25千米以上的为长途运价，按客运基准运价执行；25千米以下的为短途运价执行短途运价。短途运价是在基准运价基础上加成20%。(×)36 按《吉林省汽车运价实施细则》规定，托运行包计费重量以千克为单位，扣除免费重量后每千克按旅客票面额的0.8%计收。(×)37 按《吉林省汽车运价实施细则》规定，收费行包每票行包总重量不应超过100千克，长度不得超过1.8米，宽高均不得超过0.6米（计件行包除外），并以车辆货舱能容纳为限。(×)38 按《吉林省汽车运价实施细则》规定，道路客运班车经营者可以根据线路实际情况，遵循价格联运的原则和程序，可在道路客运班车基准运价的上下30%幅度内确定标价。下下浮、下浮票范围内售出的标价均为合理标价。(√)39 按《吉林省汽车运价实施细则》规定的标价单位每张客票起码票价为1元，票价1元至10元的尾数不足0.1元的四舍五入，尾数为0.1、0.2元的舍去，尾数为0.3、0.4、0.5、0.6、0.7元的变为0.5元，尾数为0.8、0.9、元的进整为1元。票价超过10元尾数不足1元的四舍五入。(√)40 乘务服务工作标准中所谓“四勤”即眼勤、手勤、嘴勤、腿勤，指乘务服务中的主却服务方式。(√)41 如旅客将行李或随身物品遗失在车上，仔细检查当班乘务员应立即将物品收好及时汇报给公司相关部门，协助做好物品认领工作。(×)42 王静是湖北省武汉市公交集团公司一名优秀的乘务员，她创造的“节能、安全、服务、创新”四位一体的工作方法，被称为“王静工作法”。(×)43 售票时用红蓝铅笔划线，一般以红色代表上行，蓝色代表下行，应以手执笔，划线不要划得太长。(×)44 撕下车票时注意要双张夹带。(×)45 关于客运班车在途中服务与控制的说法：调控和控制车厢温度，以旅客舒适为标准，越高越好。一般在摄氏22-25度以上。(×)46 旅客运输品质的基本要求是：安全、及时、经济、方便、舒适、文明。(√)47 客运乘务员采取必要的措施，以防止在运输过程中发生侵害旅客人身及财产安全的违法行为。(√)48 汽车客运站是旅客和客运车辆集散的场所，具有服务环节多，服务环境复杂，管理难度大等特点。(√)49 建立健全的汽车客运站组织机构是实现道路客运盈利管理规范化的组织保证。(×)50 不遵守汽车客运规章且不听劝告的乘客也可以继续乘车。(×)51 道路旅客运输有营运性运输与非营运性运输的区别。(√)52 客运乘务员不得强迫旅客乘车、不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不可更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。(√)53 客运包车客运按班车模式定点定线运营，客运招揽包车活动外的旅客乘车。(×)54 服务行为规范是旅客运输乘务员必须遵循的行动准则。(√)55 在交通事故中，伤员伤口一般不用包扎。(×)56 乘务人员在引客乘车时守好车门，迎候旅客，验票上车，乘客多时不用对号入座。(×)57 客运乘务员的准备工作要着装整齐，车容整洁，用品齐全，准备充分。(√)58 危险品按其主要性质可分为爆炸品、氧化剂、压缩气体和液化气体、自燃物品、遇水燃烧物品、易燃液体、易燃固体、毒害品、易损坏物品、放射性物品。(×)59 乘务员的工作程序内容是准备工作、捷运行包、引客乘车、车上售票、宣传报站、中途上下、终到站服务、收车交款。(√)60 乘务员服务质量标准主要有礼貌待客，服务周到；主动售票，认真验票；车辆整洁，行车安全；工作严肃，结账及时。(√)61 旅客自理行包和随身携带的物品丢失、损坏的，由车站承担负责。(×)62 客运乘务员在车辆未停稳的情况下不得打开车门。(√)63 班车途中停车休息，重新开车前驾乘人员应认真清查人数。(√)64 严禁行李堆放区内载客。(√)65 学法、知法、守法和用法是遵章守法、安全行车的基本要求。(√)66 班车客运这是一种定班、定时、不定线、定站的营运方式。(×)67 旅游客运一类是定班、定时、不定线、不定站的旅游班车。(×)68 旅游客运一类是定游览点、定游览时间，负责旅客往返的一日游或数日游车辆。(√)69 客运工作人员对旅客的服务，是在一定的条件下，依靠语言和相应的动作来实现的。(√)70 道路客运的根本宗旨是全心全意为旅客服务。(√)71 道路客运服务质量，是指在一定的时间内，客运服务工作使旅客满意的程度。(×)72 乘务员职业道德规范的主要内容：热情耐心，语言文明，认真检票，及时报站，扶老携幼，方便乘客；遵章守纪，贪污、私分票款。(×)73 车上乘客满载时可根据情况，先售短程，后售全程；先售门口，后售里面；先售个别，后售团体；先售票，后解答。(√)74 车上的车票未售完毕而下站已到，又需停站上客时，应记清上车人数，先售刚上车旅客的客票，再继续发售原乘旅客的车票。(√)75 轧洞时应以右手持票钳，左手持撕下的车票，送票轧洞。(×)选择题
班车客运的线路根据经营区域和营运线路长度分为（C）种类型。A、2 B、3 C、4
77（B）是旅客运输品质的首要特征。A、舒适 B、安全 C、快捷
行包凭（C）托运 A、口头 B、托运单 C、有效客票
旅客凭有效车票，每张客票可随车免费托运（C）千克的行包
A、30 B、15 C、10
大型客车的座位总数为（C）座及以上 A、16 B、25 C、31
下列不是爆炸品的是（C）A、导火索 B、雷管 C、酒精
乘务员应政治素质好，工作积极负责，身体健康，能适应行车工作要求；具有独立操作能力；（C）；坚持原则，作风正派，不徇私舞弊 A、小学以上文化水平B、初中以上文化水平C、高中以上文化水平
售票差错率作为质量控制指标，是差错票数与（B）的万分比 A、计划票数 B、总票数 C、额定票数
遵章守法、（A）是营运岗位的职业道德之一 A、安全行车 B、多拉快跑 C、分秒必争
客运乘务员在车上售票时应及时组织旅客购票，（A）送票到手 A、做到离座服务 B、做到先给票后交款 C、做到旅客多时就要加座
四类客运班线是指毗邻县之间的客运班线或（C）的客运班线 A、省内 B、地区内 C、县境内
下列属于易燃液体的是（B）A、高锰酸钾 B、香水 C、盐酸
包车客运的（A）由用户选着确定 A、途中下车 B、车费发票 C、携带危险货物
我国现行的职业技术等级证书分(C)级 A、1 B、2 C、3
下列不是爆炸品的是：（C）A、导火索 B、雷管 C、酒精
行包的装运次序应该（A）A、先远后近B、先近后远 C、上重下轻
职业道德是一种（A）的道德 A、实践化 B、应用化 C、多样化
所有司乘人员在车辆运行时间必须着客运制服，持证上岗，未着装的给予(A)元的罚款处理 A.50元 B.100 元 C.200元
司乘人员在服务工作中，要做到亲情服务，无论任何情况不得与乘客发生争执、如发生争执，对相关人员处以(B)元罚款处理 A.100元 B.200元 C.300元
人证不符或者无证上岗的，处以(B)元罚款处理，并立即制止跟车营运 A.100元 B.200 元 C.300元
不文明行为被新闻媒体曝光，或者被省市管理机关批评的，经查证属实，给予相关责任人(C)元罚款处理，情节严重的给予终止合同扣罚抵押金 A.100元—300元 B.200元—500元 C.500元—1000元
严禁司乘人员酒后上岗服务，如发现后有举报，对相关人员处以(B)元罚款处理 A.100元 B.200元 C.500元
司乘人员不得以任何理由为借口擅自浮动票价，违者给予(C)元罚款处理 A.200元 B.500元 C.2000元
司乘人员出车前做好清车工作，如在检查中发现车身和车内不卫生处以(B)元罚款处理 A.50元 B.100元 C.200元
司乘人员应严格限制旅客携带易燃易爆危险品乘车，如在车上发现三品除没收此类物品外，对司乘人员分别处以(B)元罚款 A.200元 B.500元 C.1000元 D.2000元 101 营运车辆对中途上车旅客应及时补票，否则一经发现，按全程票价的(A)倍给予处罚 A.50—100元 B.100—200元 C.200—300元
旅客运输计费里程按旅客乘车站至到达站的区间里程计算，在两站之间上车的旅客按照(B)计费 A.前方站 B.后方站
在两站之间下车的旅客按照（A）计费 A.前方站 B.后方站
二类客运班线是指(A)之间的客运班线 A、地区所在地与县 B、地区所在地区域内 C、县内
道路旅客运输具有以下特点：（ABCD）A.道路线路密集度高 B.对道路条件、气候条件有很强的适应性 C.道路旅客运输机动、灵活、方便 D.道路客运投资少、资金回收快，设备更新容
道路运输的（ABC）等票证，按国家和省有关规定印制，核发和管理 A.客票
B.发票 C.规费征收票
禁止使用两轮摩托车（ABCD）进行营运性客运 A.货车 B.拖车 C.拖拉机 D.残疾专用
营业中乘务员要重点照顾（ABCDE）A.老 B.幼 C.病 D.残
E.弱
十字文明用语请.再见（ABC）A.谢谢 B.对不起 C.您好 D.回头见
“五净”指的是门窗玻璃镜（ABC）A.座椅净 B.天棚地板净 C.轮胎钢板
乘务员的内涵主要涉及（ABC）A.服务诚信 B.服务质量 C.服务营销
D.服务品质
乘务员工作的特点是（ABC）A.乘务工作的流动性 B.活动场所的局限性
C.服务对象的复杂性 D.服务过程的复杂
关于旅客购票的规定（AB）A.一位成人旅客可免费带领一名身高 B.1米的儿童乘车 C.凡持有执行防 D.抢险救灾等紧急任务的人员及新闻记者残疾军人证明的可优先购票乘车 E.学生持有学生证的可优先购买半价票，享受全价票的待遇
下列行为属于服务禁忌的有（ABCD）A.上岗不着装、或着装不整、不按规定佩戴工牌 B.车内服务设施不齐全 C.有旅客漏乘的 D.因昨日返程晚班没能及时做好车内卫生 E.在班车运行途中载客按上浮票价售票但没超过30%
乘务员服务工作标准中要求乘务服务做到“四勤”、“六心”、“十不准”指的是（ABCDE）A.不准擅自离岗 B.不准冷 C.慢待旅客 D.照顾旅客要细心 E.帮助旅客要热心 F.对待旅客要诚恳
道路旅客运输一般是按营运方式来划分，具体有（ABCD）A.道路班车客运 B.出租汽车客运 C.旅游客运 D.包车客 运
爱岗敬业.优质服务主要是指（ABC）等 A.提高专业技术 B.树立良好的职业观 C.树立勤劳刻苦的职业态度 D.建立优质优价的服务理念
道路旅客运输其服务对象是人，其基本要求概括起来说有：（AB）A.质量要求 B.数量要求 C.票价要求 D.信誉要求
道路旅客运输量包括（AC）A.客运量 B.车核定人数 C.客运周转量 D.客车数量
在客运过程中属于危险品的是（ABCD）A.漂白粉 B.碘 C.酒精 D.雷 管
道路旅客运输按运输范围不同，分为（ABCD）A.长途客运 B.短途客运
C.国内客运 D.国际客运
合理组织旅客运输，不断提高客运服务质量，为旅客提供安全.（ABCD）的运送条件，具有十分重要的意义 A.迅速 B.及时 C.便利 D.舒适
乘客上车后，班车客运乘务员应利用发车前的时间向乘客说明（ACD）A.本次班车的班次、发车时间、到达时间 B.票价数目 C.沿途停靠站、重点站 D.行车安全注意事项
在车辆运行途中，班车客运乘务员要做到（ABCD）等事项 A.车未停稳不得打开车门 B.车门未关好不得起步行驶 C.注意车内旅客的动向 D.提醒乘客不要将 E.手等部位伸出窗外
在交通事故中搬开压在伤员身上的重物要注意（ABCD）A.立即呼救，多叫几个人或借助机械力量 B.应稳妥的一次搬开重物 C.先搬开压在头和躯干上的物品 D.如一时搬不开重物，应继续观察伤情
道德是一种社会意识，以（ACD）标准去评价 A.好坏 B.美丑 C.善恶 D.荣辱
在车辆运行途中，班车客运乘务员要做到（ABCD）等事项 A.车未停稳不得打开车门 B.车门未关好不得起步行驶 C.注意车内旅客的动向 D.提醒乘客不要将 E.手等部位伸出窗户
下列说法（ABC）是正确的 A.客运经营者不得中途将旅客交给他人运输或者甩客 B.不得敲诈旅客 C.不得擅自更换客运车辆 D.不得阻碍其他经营者的正常经营活动
托运的行包中不得夹入（ABC）,以保证人民生命财产的安全 A.危险品 B.易碎品 C.贵重品 D.轻泡
在交通事故中，使呼吸畅通一般有（ABCD）步骤 A.使伤员仰卧，松开衣领，使头部充分后仰 B.将下巴往下拉，观察口腔及鼻腔情况 C.如有舌后坠阻塞气管，应设法将舌尖向外拉 D.有氧气，应立即给
道路客运服务的特点是（ABC）A.公共性 B.直接性 C.专业性 D.可靠性
道路旅客运输其服务对象是人，其基本要求概括起来说有：（AB）A.质量要求
B.数量要求 C.票价要求 D.信誉要求
在客运过程中属于危险品的是：（ABCD）A.漂白粉 B.碘 C.酒精 D雷管
合理组织旅客运输，不断提高客运服务质量，为旅客提高安全.（ABCD）的运送条件，具有十分重要的意义 A.迅速 B.及时 C.便利 D.舒适
乘务员语言表达方式有（ABC）A.征求式 B.商讨式 C.委婉式 D.恳求式
乘务服务行为实施方式有（ABC）三种 A.流程式 B.及时式 C.主动式 D.征求式
道路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定道路客运各项服务工作质量标准，实现服务（ABC）A.过程程序化 B.服务管理规范化 C.服务质量标准138 服务质量标准的主要内容：（ABCD）车辆整洁，行车安全；工作严肃 A.礼貌等客 B.服务周到 C.结账及时 D.认真验票
车辆整洁标准：（BCD）内顶无尘土；地板无垃圾；座椅洁净无杂物；工具摆放整齐 A.车身带有泥点 B.座椅洁净无杂物 C.外顶无污道 D.车门无油
乘务员需要会说普通话，会说当地方言.俗语；会少数民族及海外朋友的礼节（ABC）A.会哑语 B.盲文 C.办理行包托运
关于旅客乘车的规定说法正确的是（AC）A.严禁在车内吸烟，讲文明礼貌，先下后上，保持清洁 B.有恶性传染病患者、酒醉者、精神失常无人护送或虽有人护送但仍可能危及其他旅客安全者、7岁以下儿童及不遵守客运管理规定的 C.旅客乘车必须自觉遵守客运规定，服从站务及驾乘人员乘车安检
关于旅客乘车严禁携带或托运的物品规定有（ABC）A.易 B.易爆等危险品
C.法律法规禁运的物品 D.有刺激性异味的物品 E.便携式电源
乘务岗位职责中明确规定了班车进站要做到（ABDE）A.距发车时间提前30分钟进站并提醒驾驶员进站时间 B.向本公司值班调度报到 C.领取行车路单
D.准备行李标签 E.播放迎宾影像或音频
客运班车途中发生意外，对意外的处理（ABC）A.遇旅客纠纷要冷静妥善处理，努力做好协调工作，尽量化解矛盾使双方满意 B.遇有暴力抢劫事件，应发扬见义勇为的精神
乘务员服务的内涵（ABC）A.服务诚信 B.服务质量 C.服务营 运
服务诚信就是要求提供服务者讲究信用，（AB），在不损害他人的利益和社会利益前提下追求自己的利益 A.恪守诺言 B.诚信不欺 C.承诺服
乘务服务质量的评价和感知（ABCDEF）A.服务功能性 B.安全性 C.时间性 D.舒适性 E.文明 F.经济性
客车乘务员工作的特点（ABCD）A.乘务工作的流动性 B.活动场所的局限性 C.服务对象的复杂性 D.服务项目多样
行包分类（AB）A.托运行包 B.自理行包 C.收费行
乘务员与旅客交谈要领（ABCD）A.态度诚恳、亲切有礼 B.用词要恰当、灵活 C.体态语言谦逊、亲和 D.声音要温柔、动听 E.平淡、冷
151 旅客发生争吵时乘务员应立即赶到，向双方道歉，并进行（ABC）争吵的旅客 A.调停 B.安抚 C.安慰 D.训斥
152 服务宣传必须做到“七报二宣”,七报：报车属单位、驾乘人员服务号、（ABCDE）A.运行方向 B.全线里程 C.班次 D.正常运行时间 E.中途主要站 点
153 客运乘务员服务艺术（AB）A.语言艺术 B.行为艺术
154 班车在途中休息或吃饭时，乘务员要向旅客讲清停车原因.时间，提醒旅客看管好（ABC）A.行李 B.物品 C.清点人
155 汽车客运乘务员应具备（ABC），能适应行车工作要求，具有独立操作能力 A.政治素质好 B.工作积极负责 C.身体健
156 汽车客运乘务员应具有初中以上文化水平，必须（AB）A.坚持原则 B.作风正派 C.徇私舞弊
157 客运乘务员使用文明服务用语，做好（ABC）的各项宣传和站名的预报工作 A.开车前 B.运行中 C.到站前
158 填写行车路单的要求：按照行车路单条款逐项填写，填写要（ABD）A.准确 B.完整 C.字迹模糊 D.字迹清晰
159 乘务员岗位职业道德规范（ABC）A.热情耐心，用语文明 B.认真检票，及时报站 C.扶老携幼，方便乘
160 运输按营运方式分为哪几类（ABCD）A.班车客运 B.包车客运 C.旅游客运 D.出租汽车客 运
161 做好客运服务工作，提高服务质量，必须加强职工的（ABC）A.经营行为 B.服务行为 C.思想道德
162 服务行为包括服务工作人员为服务对象服务时报仪容.仪表（ABC）A.服务态度
B.动作 C.语言
163 正确的服务态度，必须做到（ABC）A.文明礼貌 B.热情周到 C.和蔼耐心 D.态度恶
164 旅客对于乘汽车旅行的需要和要求概括起来包括（ABC）A.安全优质 B.及时方便 C.舒适满意
165 汽车旅客运输的单位和个人都必须把（ABCD）做为运输质量和服务质量的基本要求 A.安全 B.及时 C.方便 D.舒适
166 安全内容包括：不超员、不超载、不开“带病车”、不酒后驾车（CD）A.超高
B.客货混装 C.不携带“三品” D.不超速行驶 E.疲劳驾驶
167 树立处处为旅客服务思想，立足于方便旅客，保证旅客走得及时（ABC）候车方便.乘车方便.托运方便等等 A.走得安全 B.走得舒适 C.购票方 便
168 旅客运输服务质量有专门的考核指示，这些指标主要包括旅客正运率、行包正运率、行包完好率、运费结算率、运费结算差错率、售票差错率、事故频率、事故损失第、旅客安全运送率、运送速度、始发车座位利用率、供车晚点率、进站客车整洁率、旅客满意率（ABCD）和旅客意见处理率等 A.客运班车发车正班率 B.发车正点率 C.行包赔偿率 D.优质服务
169 创优服务为的是使旅客感到亲切（ABCD）A.温暖 B.愉快 C.称心
D.满意
170 创优美环境，为的是给旅客提供一个（ABC）的旅行气氛 A.安全 B.舒适
C.明亮
171 创优良秩序，为的是保证旅客旅行的（ABCD）安全 A.畅通 B.快速 C.方便 D.及时
172 “三优”需以服务（ABC）的“三化”和美好语言去实现 A.服务过程化 B.管理规范化 C.服务质量标准化
173 道路客运“三优”是指通过精神文明.基础设施建设和经营管理等工作，实现道路客运的（ABC）A.优质服务 B.优美环境 C.优良秩序
第四篇：客房服务员题库
客房服务员题库
一、单选题
1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（C）
A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（B）
A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升
4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（A）
A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（D）
A.盐酸 B.硫酸钠 C.马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（B）
A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D.85分贝
7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？(D)A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（B）
A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（A）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（C）。
A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（A）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部
C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体
12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（B）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（A）以后做。
A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（D）A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高
D.人员变动快
15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（C），穿裙子时，袜子不可以有破损。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方
16.客房部应协助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（C）A.希望有完备的商务中心和先进的通信设备，喜欢住高档客房 B.希望准时得到当天的报纸
C.要求服务员在工作中坚持“三轻”原则，保护他们免受记者的打扰 D.最需要“家”的感觉
18.客房部经理在贵宾抵达前（B）小时对贵宾房进行逐级检查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.会议期间不宜频繁续茶，以（B）续加一次为宜。A.20分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.50分钟
20.进房的程序中敲门应手指微弯曲，以食指或中指第二关节部位轻敲两次，每次（C）下，并报“客房服务员”。
A.一 B.二 C.三 D.四
21.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（B）是服务员起码的礼貌要求。A.起居习惯和饮食习惯 B.宗教信仰和风俗习惯 C.消费能力和节俭习惯 D.额外要求和特殊要求 22.“顾客是上帝”，说明服务是（D）的服务。
A.高星级 B.讲究享乐 C.规范化 D.以客人需求为中心
23.开左边门用 手，开右边门用 手，把门轻轻推开至门自动静止；切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（）
A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右
24.晚间开夜床把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一种快速、速效、无毒、（A）力强的消毒液。A.除渍 B.止痒 C.除臭 D.去污
26.30、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于(D)。A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品
27、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应(C)。
A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应(C)。
A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方 29.饭店客房种类中，标准间是(A)。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房
30、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以(D)。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势
31、楼层服务台是国内饭店服务(B)的模式。A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范
32.根据PH值大小，清洁剂可分为酸性、碱性和(B)三种基本类型。A、溶剂B、中性C、挥发性D、水溶性
33.(B)是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。
A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁
34.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的(C)。A、礼貌要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求
35.客房服务员面对客人服务完毕时应(C)以示尊重。
A、立即离开B、道声“再见”C、先后退再转身离开D、鞠躬后再离开 36.饭店服务人员在与客人行握手礼时，应注意(C)。
A、主动与客人握手B、先与男客握手C、客人主动伸手后才与之相握D、先与女客握手 37.客房服务员管理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是(B)。A、将钥匙挂在工作间内B、将钥匙随身携带C、清扫时，将其置于工作车上D、钥匙挂在门上
38.饭店是一个以提供(B)为主的综合性企业。A、娱乐B、服务C、商务D、餐饮
39.台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室内（C）、窗帘，沙发面等相协调。
A.墙面 B.地面 C.家具 D.整体 40.工作车垃圾不得超过垃圾袋口（B）处。
A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全满 41.客房状态“OOO”代表的是（A）
A.维修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人应在（C）前停止会客。
A.22点 B.22点半 C.23点 D.23点半
44.铺床放枕头，标准间的枕头开口摆放应（A）床头柜。A.反向于 B.正对 C.随意 D.以上三项都对
45.吸尘的程序是（A）吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。A.从里到外 B.从外到里 C.从上到下 D.从下到上 46.楼层服务员只能为（C）、礼宾员、布草员、送餐人员开门，开门后服务员守在一旁直至他人离开。
A.陌生人 B.访客 C.工程维修人员 D.以上三项都对
47.班前准备程序的第一项工作内容与报表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查（D）状况。
A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.维修房
48.急躁型宾客的日产表现为讲话直率、不顾场合，言谈话语中表现自信，（C）,争强好胜，感情外露，没有耐心等。A.自私、经常干扰他人 B.爱冲动、好吵架 C.碰到问题容易发火 D.心急、爱投诉
49.客房清洁程序是先备车到客房门口，准备整理，进房先敲门三下，方可进入，把门推开，（C）。
A.撤床单、枕套 B.清理烟缸和纸篓 C.拉开窗帘 D.更换茶具
50.以下哪些消防设施不属于安装在客房之内？（D）
A.喷淋装置 B.烟雾感测器 C.安全逃生图 D.专用火警电话 51.房务中心不可以提供给客人的外借物品有（B）。A.吹风筒 B.榔头 C.多功能插座 D.指甲钳
52.在日常工作中，使用楼层干式吸尘器时，以下哪些事宜不正确。（A）A.吸起小铁钉 B.吸起粘性物 C.将毛刷代开吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服务接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般称呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.进房的程序是（A）
A.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌——填表 B.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——填表 C.开锁——开门——挂牌——填表
D.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌 55.服务员在工作中遇到客人，应行（D）鞠躬礼。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.为客人沏茶时，茶杯里的水以（B）满为宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全满 57.检查房间内的所有（A）、家具、物品及墙纸有无损坏或丢失。A.设备、设施 B.用品、艺术品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完毕要将情况如实做好（A）、签名、存档，以备日后查询。A.记录 B.汇报 C.沟通 D.协调
59.及时查房将情况通报给有关部门的内容是及时查房，记录查房内容，通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和（C）.A.通报工程维修部，修理房间设备
B.通报吴佩中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和视频 C.通知有关部门房态
D.通报洗涤部，清洗地毯
60.客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有双锁的房间时应（B）.A.暂不打扫，待客人离开后再打扫 B.请示领班
C.征询客人意见 D.无需打扫此房
61.客人正在住用的房间，饭店简称（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式铺床三线对齐指：床单中线、（C）中线，枕头中线对齐。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行为举止正确的是（D）.A.同客人讲话时凝视对方 B.同客人讲话时指手划脚
C.同客人讲话时边工作边聆听
D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑
64.服务员清扫工作前，负责清扫的员工应首先查看房态确定清扫顺序，一般顺序为先打扫（A）.A.挂“请清理房间”牌子的房间 B.长住房 C.住客房 D.空房
65.服务员应按规定在电话铃响（B）内立即接听。A.两声 B.三声 C.四声 D.五声 66.一般视为非贵重物品的是（A）、日常用品、价值90元以下的物品、杂物和已开启的食物等。
A.眼镜 B.资料 C.证明 D.工作证 67.卫生间三缸的清洁顺序依次为（A）.A.面盆、浴缸、马桶 B.面盆、马桶、浴缸 C.马桶、浴缸、面盆 D.无所谓
68.晚间整理卫生间说法正确的是（C）.A.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了有效保温 B.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了雅观
C.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了防止水溅出 D.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了洗净浴帘 69.防火要求的“四会”内容是会报警，（B）,会扑救初起火灾，会疏导宾客。A.会救援 B.会使用消防器材 C.会逃生 D.会保护现场
70.冰箱内的饮料要定期检查（B）.A.饮料品种 B.有效期 C.数量 D.饮用情况
71、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约(B)秒种后，再第二次敲门。
A、2 B、5 C、7 D、10 72、设立楼层服务台的弊端是花费的(A)较多。A、人力B、物力C、时间D、投资
73、设立楼层服务台的优点是有利于(B)，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理县乡考试 74、按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应(D)。A.同样用服务规程给予满足 B、不予理睬客人有时的挑剔 C、婉拒客人 D、根据情况因人而异提供特殊服务 75.安排会见座位时，一般主宾坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房态是（C）。
A.已清扫房 B.住人房 C.请即打扫房 D.贵宾房 77.由于饭店等级和客房面积不同，床的规格有所差异，一般来说双人床的规格为（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的选项中哪一个不属于客房的五大功能区？(B)A.书写整理区 B.卫生区
C.睡眠休息区 D.储物区
79.卫生间内使用“84”消毒液消毒，能快速杀死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原体和脊髓炎病菌及细菌芽胞，其配制浓度为（C）。
A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、针棉织品和客用消耗品
C、客用固定物品和客用消耗用品 D、针棉织品和客用固定物品
81、客房服务过程中，(A)是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。A、迎宾服务B、准备工作C、行李服务D、布置房间
82、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的(B)。A、关心B、尊重C、重视D、礼遇
83.检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交(A)保管。
A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理
84.在对伊位克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的(C)，采取针对性服务。A、身份B、作息时间C、宗教信仰D、性别 85.行握手礼时，姿势正确的是(A)。
A、右臂自然向前伸出 B、目光四处张望
C、通常坐着行握手礼 D、两只手同时与两人行握手礼 30.礼仪是表示礼节的(C)。
A、具体内容 B、内心情感 C、一种仪式 D、思想活动 86.下列(A)做法是礼仪三大要素所不容的。
A、着休闲装参加外交活动 B、敬语待客
C、与人交往面带微笑 D、穿黑色西装参加吊唁活动 87.礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示(C)。
A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情
C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德 88.服务员与客人交谈时(D)做法是不对的。
A、语音适量 B、速度适当 C、语言标准 D、高声与客人交谈 89.(A)姿态不符合服务员正确站姿要领。
A、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服务员的站立要领。
A、双脚呈V字形站立 B、双膝和脚后跟靠紧
C、脚尖张开的距离约为20~25cm D、脚尖张开的距离约为5公分 91.(A)不符合男服务员的站立要领。
A、上身斜腰 B、上身保持正直
C、双脚与肩同宽 D、双脚不能叉开很大 92.下列(B)做法符合服务员工作中的举止要求。
A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头，打嗝
C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 93.(A)是服务员在引领客人时的要求。
A、遇拐弯处稍停伸手示意 B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人
C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走 D、无论迎送客人服务员始终走在前边 94.微笑服务的意义之一是(C)。
A、完成领导任务表现 B、可以起到向客人索取小费的作用 C、爱岗敬业的表现 D、认真执行饭店规定的表现 95.服务中微笑的要求是(C)。
A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的两端均向上翘起 D、放声大笑 96.(D)是同客人讲话时不正确的做法。
A、距离保持1米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃 97.服务员上岗时，除手表外，(C)。
A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针 C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 98.(D)是回族人喜欢食用的食品。
A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐头 C、猪肉 D、带鳞的鱼类
99.(A)不属于维吾尔族人喜爱的食品()。
A、糌粑 B、拉面 C、手抓饭 D、手抓羊肉 100.不属于伊斯兰教节日的是(A)。A、啤酒节 B、圣纪节 C、古尔邦节 D、开斋节 101.吸尘器按照操作原理及构造大致可分为(B)大类。
（A）2
（B）3
（C）4
（D）5 102.打蜡机用于木质地板，(C)的保养。
（A）釉面砖地面和大理石地面
（B）釉面砖地面和水磨石地面
（C）大理石地面和水磨石地面
（D）耐磨砖地面和釉面砖地面 103.空调机主要由(A)组成。
（A）制冷系统、通风循环系统、电器控制系统
（B）制冷系统、控制系统、空气循环系统
（C）制冷及通风循环
（D）排气系统及制冷通风系统组成
104.电风扇是餐厅常用的调整(A)的设备。
（A）室内空气、温度
（B）室内空气、装饰
（C）干燥环境
（D）室内空气、制冷 105.除湿机是用来排除房间内(A)的专用装置。
（A）多余水蒸气
（B）霉气
（C）臭气
（D）混浊空气 106.电视机长期不使用时，应装入包装箱内，冬季(C)通电一次，时间在3个小时以上。
（A）二个月
（B）二个半月
（C）三个月
（D）三个半月 107.良好的着装和精神面貌，有助于服务员与客人的(C)。
（A）互相吸引
（B）交谈
（C）交往、沟通
（D）关系 108.当餐厅领位员指引方向时，应(B)。
（A）用手指指引
（B）拇指收拢，四指伸直
（C）用笔杆指引
（D）拇指垂直四指
服务员掌握了(A)，就能更好地了解顾客需要，并能对顾客发出的信息作出正确的反应。
（A）认真倾听的原则
（B）幽默的谈话方式
（C）回答客人问题的原则
（D）以上答案都是
110.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的(D)不愿理睬，都会导致客人的投诉。
（A）行为
（B）言谈
（C）进食方式
（D）提问与要求 111.当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人(B)，让客人在心理上得到一些安慰。
（A）采取行动
（B）表示同情
（C）进一步落实
（D）表示道歉
112.下列(A)是服务员个人卫生制度所不允许的。
A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲
C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 113.(A)是处理好人际关系所必须的。
A、能与他人和睦相处 B、能发现别人的缺点 C、能对别人百般苛求 D、能与他人明争暗斗 114.与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是(D)。
A、人活着是为他人的需要做出贡献 B、人活着是为国家建设做贡献 C、人活着是为国家富强创造财富 D、人活着只是为了享乐 115.使用各种机器设备时，(A)做法不符合操作规程。
A、各种电器使用后先断电，再关电器开关 B、对不会使用的电器设备先请教再动手
C、未经批准不随意启动各种设备 D、每种电器设备电源插座应单独使用 116.下列标准中，哪项不符合热情服务中要求的三个一样的标准(D)。
A、生人熟人一样 B、本地外地人一样 C、内宾外宾一样 D、点菜多寡一样
117.(D)不符合接待生人熟人一样的基本要求。
A、一视同仁 B、热情服务 C、真诚相待 D、光接待熟人 118.(B)是热情服务标准中，服务员接待本地人和外地人的要求。A、对外地人热情 B、同样热情
C、对本地人热情 D、对本地人关心倍至 119.对服务过程中出现的各种情况和问题，错误的处理方法是(D)。A、应恰当的处理 B、有理智的处理
C、要化解矛盾妥善处理 D、了解情况逐级上报研究后再处理 120.(D)不是耐心服务的具体要求。
A、耐心解答问题 B、耐心化解矛盾
C、对待宾客要耐心 D、耐心研究宾客急需
多选题
客房部对客服务的两种模式是（AB）
A.楼层服务台 B.客房服务中心 C.前厅部 D.公共区域 2.2.个性化服务表现形式有(ABCD)A.个性化服务 B.突发性服务 C.针对性服务 D.委托代办服务 3.楼层服务台对客服务模式的优点？(ABC)A.具有亲切感 B.保证安全和方便 C.有利于客房销售 D.劳动力多 4.客人常见的投诉类型有(ACD)A.因系统问题而引起 B.因客人心情而引起 C.因价值问题而引起 D.因人员问题而引起
5.以下陈述正确的有(ABCD)A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。
C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。D.客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。6.以下陈述正确的有(ABCD)A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。7.饭店的经济收入主要来源于(BCD)A.康乐服务 B.客房收入 C.餐厅收入 D.其它服务设施收入 8.双人间根据设施与配置情况不通，可分为(CD)A.两套间 B.立体套间 C.标准间 D.大床间 9.客用品通常可以分为（AB）
A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.电气设备 10.客人抵店前客房部的准备工作包括（ABC）
A.了解客情 B.准备房间 C.做好客人到店时的迎宾工作 D.送毛巾、茶水 11.仪表即人的外表，它包括（BCD）A.发型 B.容貌 C.服饰 D.姿态 12.客房的五大功能区包括（BCD）
A.客床 B.起居活动区 C.书写整理区 D.盥洗区 13.客房部常设组织机构有（ABCD）
A.客房服务中心 B.房务部 C.公共区域管理部 D.洗涤部 14.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？（AB）A.创造了安静的环境 B.降低了劳动力成本 C.弱化了服务的直接性 D.影响客人的安全
15.化学消毒方法一般可分为（ABC）
A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.喷洒消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分为（BCD）
A.生物消毒法 B.湿热消毒 C.干热消毒 D.通风透气 17.下面哪些属于擦鞋服务的程序？（ABD）A.将房号写在纸条上放在鞋里 B.用鞋篮将鞋拿到工作间待擦
C.选鞋油时，要在鞋头处进行试擦 D.将鞋油均匀涂在鞋面上
18.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？（CD）A.协助整理行李 B.检查代办事项
C.检查客人有无遗留物品 D.处理客人遗留事项
19.下面哪些属于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹风筒 20.“三缸”包括（ACD）
A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗脸盆 21.客房设施、设备的配备要求包括？（ABC）A.经济实用，符合档次 B.配置合理，协调统一 C.安全节能，易于保养 D.美观大方，宣传效应
22.按照客房的位置朝向，可以分为（AB）
A.外景房 B.内景房 C.商务房 D.残疾人房 23.下面哪些属于酸性清洁剂？（BC）
A.洗地毯剂 B.盐酸稀释液 C.硫酸钠 D.碳酸钠 24.下面哪些属于碱性清洁剂？（CD）
A.马桶清洁剂 B.醋酸 C.氢氧化钠 D.氨水 25.燃烧的必要条件是（ABC）
A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪种物质不可以用水来灭火？（BCD）
A.木材 B.电气设备 C.易燃液体 D.精密仪器
27.下面哪些属于影响客房设施设备质量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.细菌 C.虫害 D.火源
28.常用的灭火器包括（ABCD）
A泡沫灭火器 B酸碱灭火器 C干粉灭火器 D二氧化碳灭火器 29.下面哪些星级的饭店一般备有总统房？（CD）A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级
30.11.下面哪一项属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（BCD）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部
C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体
判断题
(√)吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。
(√)与客人之间的现金交接应注意唱收偿付，核对清楚后请客人签名。(√)单位应组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。
(√)客房内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自留客住宿或者转让床位。
(√)按照直接领导安排的班次进行工作，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。(√)标准间住一位客人时，不开两张床。
(×)如果预先知道客人不在房间，可以不用敲门
(√)工作服又皱又脏，不仅会引起客人的反感，还有损于饭店的形象。
(×)楼层服务员负责客房的清洁服务，设施的维护修养应由工程部全权负责。
(√)同客人讲完话，服务完毕，要进退有序，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人。
(√)打扫卫生时，不可以随意翻阅客人书刊、信件等。(×)清扫房间顺序可以按房号顺序进行。
(×)服务工作太忙，可以让他人代为签到，签退或代交钥匙。(×)未住有客人房间，开夜床班次的服务员无需进入房间。
(×)为了节约成本，有点破损的床单、枕套等床上用品都可以适当使用。(√)木制家具受潮后容易生虫、开裂、变形。
(√)如果客人提出的要求超越了自己的权限，就应请示上级及有关部门(√)对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住客人有传染病，要通告部门对房间卫生采取有效措施，保证卫生安全。
19.(√)扫帚属于一般清洁器具。20.(√)打蜡抛光机主要用于客房大理石、花岗石以及木质地面的打蜡、喷磨和抛光工作。
21.(×)对于刚发生的的渍迹可以用吸尘器清除。22.(×)酸性清洁剂通常为粉状，也有少数为液体。23.(×)起蜡水属于酸性清洁剂的一种。
24.(√)溶剂为挥发性液体，常常用于清除油污，又能使怕水的清洁对象避免浸湿。25.(√)消毒剂专门用于杀菌消毒。26.(√)洗地毯剂属于中性清洁剂。
27.(×)在清洁保养工作中，清洁剂的使用量越多越好。28.(×)凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子或反锁标志，以及房门侧面墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，要敲门进房。29.(√)客房服务员不得使用客房内设备。30.(×)客房服务员可以接听客人电话。
31.(√)准备好房务工作车客房服务员进入楼层后需做的准备工作。32.(√)OOO是指维修房。
33.(×)对于走客房要进行一般清扫。
34.(√)楼层服务台是我国饭店传统的接待模式。
35.(√)政府官员入住，对服务及接待标准要求很高，较重视礼仪。36.(×)客房服务员可以将工作钥匙带出饭店。
37.(×)发生停电时，客房部服务员应给客人分发蜡烛。38.(×)服务员看护婴儿时，可以给婴儿喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。
40.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。41.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。
42.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。43.(√)LSG所指的房态是长住房。
44.(√)卫生洁具每换一位住客必须进行严格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)对于地毯上的油脂，应该用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干，如有必要，可反复进行。
47.(√)对毛巾的洗涤标准是：洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好。48.(×)客房部服务员不应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。49.(√)有访客来时，楼层服务员应先征得住客同意后，请访客出示证件并办理登记手续方可引领方可与住客见面。
50.(×)接到客人报失，楼层服务员应迅速进房查找。
51.(×)客房服务员在清扫客房时，如房内的电话铃响，服务员可帮客人接听。52.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。
53.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。54.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。
55.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。56.(√)客人反映在房间内丢失贵重财物时，服务员应报告上级。57.(√)做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。58.(×)服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。
59.(√)为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服务员的职责之一。
四、简答题
1.处理被盗事故的基本程序？
（1）接到客人报失后，服务员应立即向上级领导汇报。
（2）领班或主管及时向客人了解情况，问明丢失财物的经过、物品名称、数量、特征等。（3）根据客人提供的线索，征得客人同意后，帮助其查找。
（4）征得客人意见是否报案，如果客人不要报案，只要求饭店帮助查找，服务员应及时地把情况向领导汇报，听取领导的处理意见。如客人要求报案，应帮助客人向公安机关报案。
2.客房部服务员如何处理火灾事故的发生？
（1）客房一旦发生火灾，服务员要保持冷静与镇定，立即发出火警信号。
（2）迅速打开安全通道，疏导客人离开，疏导客人时严禁使用电梯，并注意检查和救出醉酒者和儿童、老人。（3）就近取用灭火器材，进行扑救。扑救时注意关闭所有电器开关，如发现客房内有烟冒出，不要草率开门，先试一下门体温度，如果很热，不要打开房门，以免火势蔓延。（4）保护火灾现场，不准无关人员进入火灾现场。
3.如果发生停电事故时，客房部服务员应该如何处理？（1）值班员工不得惊慌，留守各自岗位。
（2）向客人解释停电原因，并向客人说明正在采取必要的措施恢复供电，以免客人惊慌。（3）如发生在夜间，应使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在电梯、走廊的客人转移到安全德尔地方。
（4）加强客房楼层巡视，以防不法人员趁机行窃，并注意安全检查。（5）防止客人点燃蜡烛，以免发生火灾。
（6）恢复供电后，检查各电器设备是否正常运行，其他设备有无损坏。（7）做好工作记录。
4..西式做床的一般程序为？
开单、甩单、包角、铺衬单、铺毛毯、掖边包角、铺床罩、套枕心、放枕头、打枕线、将床复位等
5..为了既满足客人的特殊要求，又要考虑加速客房周转，服务员在了解当天要清扫房间的状态后，应该遵循的清扫顺序为？
挂有“请即打扫“或客人口头交代的房间 领班特别交代的房间 VIP房间 走人房 住人房 空房 长住房
6.空房的闲置会造成房内卫生质量的下降，所以也必须每天进行检查并做简单的清扫，空房整理的程序包括？（1）通风换气
（2）用抹布擦去桌椅、家具、电气设备上的灰尘。
（3）将浴缸、脸盆的冷、热水及马桶水箱里的水放流一会儿，以保持水质洁净。（4）连续空着的房间，隔几日需进行一次地面吸尘。
（5）卫生间的毛巾有异味时，要在客人入住前进行更换。
第五篇：汽车客运包车协议
汽车客运包车协议
甲方：（用车单位）乙方：甲乙双方在平等、自愿的基础上，就旅游车包车一事，根据国家相关法律规定，经双方协商达成如下条款：
一、相关事宜：
1、甲方组团队编号方工作人员人。
2、行程：于年月月抵达止，途径。
二、乙方提供旅游证照齐全的专业旅游车辆辆，车牌号为，车型。座位数座，专职司机人，姓名。
三、本次行程共天，全程公里，元/KM，合计费用，预付费用，剩余费用元，本次运营任务完成后甲方在年月日之间付清剩余费用。
四、乙方必须按行程出发时间提前，抵达指定地点。
五、乙方车辆费用：（燃油费、过路过桥费、停车费）。由方承担，其余由承担。
六、乙方司乘人员（住宿费、餐费）由方承担；乙方不得带与乙方无关人员（包括亲属）。
七、特别约定：
为了保证旅客的人生安全，甲方必须按旅游局购买旅客人生意外险万元，责任险30万元，乙方按交通管理部门规定购买车辆交强险、承担运人责任险20万元，如发生交通意外交通事故时，甲乙双方必须共同处理交通事故和承担赔偿责任。
八、由于乙方的原因，而影响甲方行程的正常进行，乙方应当及时采取补救措施，造成损失的，由乙方负责，甲方行程的变更、取消，应在出发前2日通知对方，否则造成损失的，承担该行程运价的50%予以赔付。
九、甲方必须按本协议预约的行程使用车辆，不得擅自增加行程（进店或其他景点），由此给驾驶员带来超速等安全隐患。甲方应承担相应的过错责任。
十、协议生效：甲方单位签字加盖公章，乙方应由车主签字、联营单位管理单位盖章后即生效。
十一、本协议一式三份，甲乙双方各执一份，联营管理单位存档一份，未尽事宜，协议解决。
十二、有关旅游者的信息可参考甲方资料。
十三、其他约定：。附：甲方车辆预约单或行程单。
备注：此协议只限在2012年12月31日前使用。
甲方：乙方：
车主或驾驶员
地址：车号：电话：电话：
用车单位盖章：
日期年月日日期年月日
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