服务员技能培训

第一篇：服务员技能培训

关于餐饮服务员站、立、行的姿势

一、站

挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。

女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。

男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。

切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。

二、行走

要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。

三、手势

要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）

四、表情：微笑

切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。

优秀服务员的标准及成功服务员的要求

一、优秀服务员的标准

1.合作精神，处事有分寸。

2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。3.掌握各项服务技能

托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

二、成功服务员的素质要求

1.清洁：制服、着装清洁等。2.守时：要有时间观念。

3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。

4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。5.助人：关心同事，乐与助人。

6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）8.自律：学会在各中情况下的各中控制。

9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。11.领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。12.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。

酒店服务质量的五项标准

一、可靠性强

1.及时

2.改正错误要迅速

3.始终如一，一视同仁 4.结帐等服务准确

5.出菜上菜等服务符合标准

二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。

1.完整回答客人问题

2.进门能感到舒适，获得尊重

3.主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感

5.员工表现出教养，职业性和经验

6.管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。

三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。

1.员工之间相互合作，保证服务速度、质量。2.时时提供快捷服务。

3.竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内

四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。

1.建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。2.餐厅醒目具有吸引力。

3.装饰、装修、布局、档次与价格相符。

4.菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，顺畅，环境宜人。6.餐厅卫生间等前后非常清洁。

7.时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。

五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。

个性化服务：针对客人个性 1.时时微笑

2.主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。3.让客人感到特别礼遇。

4.为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。5.以顾客获得最大利益为己任。

三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。

十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。

如何招呼你的客人

1.态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。2.望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。3.对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。4.避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。

5.勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。6.专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。7.诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。8.措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。

9.诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感谢。

编排宴会菜单的注意事项

1.注意烹饪原料搭配符合季节性。

2.要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。3.主要材料的滑润脆的程度。

4.按照不同客人层次配菜，有所区别。

5.要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。

一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。

官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。

餐饮服务的综合技能

一、餐饮的三种职能

1.加工生产 2.商品销售 3.消费服务

二、餐饮服务的特点

餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，包括两者工作相辅相成的前台和后台。

后台服务：是前台服务的物质基础。

前台服务：是后台服务的继续和完善。特点是：（1）无形性（2）一次性（3）直接性（4）差异性

三、餐饮服务人员的饿基本素质

1.思想素质 2.业务素质 3.自身素质 4.心理素质

四、微笑服务

微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。1.微笑服务不仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是一个企业的生存与否的问题。

2.微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。

五、服务语言的要求

1.用语要礼貌 2.语气要委婉 3.应答及时

4.语气、音量适度。

5.请字当头，谢字不离口！

六、餐饮服务人员的心理素质

1.自尊自信的服务意识。

2.应有快速准确的观察、判断力。3.应有良好的持久的注意力。4.较强的情感控制能力。

七、服务态度的要求（主动热情 耐心周到）

指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度，这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优质的服务态度主要表现在以下六点： 1.优良的服务态度 2.齐全的服务项目 3.灵活的服务方式 4.娴熟的服务技能 5.科学的服务程序 6.快速的服务效率

八、餐饮服务的六大技能

餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和，简言之，服务就是指为客人而工作，餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来，在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的，同时，餐饮服务讲求一系列的分工与合作，但必须遵循分工不分家的原则，并且，餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作，因此，餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的练好基本功，才能适应不断变化着的工作需要，也是做好餐厅服务的必要条件。

六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

托 盘

一、托盘种类及用途

二、托盘操作方法

按承载重量分轻托和重托两种，托盘标准：平、稳、松

（一）轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。

轻托的操作方法：

1.理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净、擦干，如不是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿淋干，铺平拉齐，既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。

2.装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于取用为宜，托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盘内物品重量分布均衡，这样才能安全稳妥便于服务。

3.起盘：轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7点）托住盘底，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平稳。

4.行走：行走时要头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前摆动，但是需以菜汁酒水不外溢为限，行走的步伐可以归纳为以下5种：A常步：步距均匀，快慢适中，为常用步伐。B快步（急行步）举距加大，步速较快，但又不能变为跑步。C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平稳。D垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。E跑楼步伐：是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐，其要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盘：到达目的地要把托盘小心的放到工作台上，千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉，将酒水泼洒到客人身上，随着托盘内物品不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断移动，以掌握好托盘重心。

（二）重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盘，常于菜肴接触，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手

伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品，放托盘时要屈膝，但不能弯腰。使用托盘的忌讳：

1.不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。2.不允许用手指抵住托盘底部旋转。3.不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。

4.保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。

种类：1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型

二、口布花的选择原则：

1.根据宴会性质选择花型。2.根据宴会规模选择花型。

3.根据花式冷拼选用合适的花型。4.根据时令季节选择花型。

5.根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。6.根据宾主位的安排选择花型。

三、口布花的基本折法和要领

1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰叶 芭蕉叶 吉祥鸟 扇面送爽 丰收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金鱼 圣诞火鸡 一帆风顺

上 菜

一、上菜的含义

二、上菜的位置

1.在副主人左手边第一位与第二位客人之间。

2.上菜遵循左上右撤的原则，撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。

三、上菜的姿势

1.上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边时右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，动作轻快，报菜名，菜肴上桌后，把转盘转到主人与主宾之间。

2.要求双手托菜盘，左右手大拇指在上扣托盘的边缘，其余手指在盘底把盘，大拇指不能巴在盘边，以免留下指纹影响卫生。

四、上菜的时间

五、上菜的顺序

一般程序：先冷菜后热菜，先主菜后副菜再点心或主食、甜品，最后水果。

六、中餐上菜的礼貌习惯

1.上整鸡、鸭、鱼时应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上菜时不要把鸡头鸭掌鱼脊朝向主宾，应将其朝左边，尤其是上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾。2.在上每一道新菜时，都应转到主人与主宾中间以示尊重。

3.在上有装饰图案的菜或象生拼盘时，应将图案的正面朝向主人，以供客人欣赏和食用。4.每上一道菜时，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜时要注意颜色、荤素和味道的搭配，注意盘与盘之间的距离，注意整体的美观，以及欣赏效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齐有叙。

七、摆菜

1.摆菜是上菜的继续，它是将要上台的菜按格局摆放好。2.摆菜的基本要求：

a)讲究造型艺术。

b)注意礼貌，尊敬主宾。c)方便食用。

2.摆放时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法：一边缘 二对称 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人与主宾之间，二道菜放在对面，依次类推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龙虾时要跟芥末、酱油。

2.上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇时要把蛇胆、血跟上，并告诉其功能，引导客人食用。4.上虾、乳鸽等需用手取时，上洗手盅，洗手盅放红茶水。5.上清蒸鱼时，要问客人是否需要剔鱼骨。6.上拔丝菜时，应跟一碗凉开水。

7.上铁板等有响声的菜说，要提示客人使用口布进行遮挡，8.上原盅炖品要当客人的面撕去封盖指，以免保持炖品的原味，并且要迅速接盖，并将盖翻转拿开，要注意不要将盖上的蒸馏水滴在客人身上。

9.上纸包、荷叶包的菜肴时，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当客人的面打开。10.上有件数的菜时，要先核对再上菜。

九、上菜的注意事项

1.上菜要核对。2.认真把关。

3.有调料的菜先上调料后上菜。

4.撤菜前要征询客人意见，待允许后撤回或帮客人换小盘。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又称让菜或派菜，是当客人面操作的技能。

2.中餐宴会分菜是由服务员把菜肴上桌，由顺时针方向转到主人与主宾之间，报菜名，再由顺时针方向转回上菜位置，给所有客人观赏后，撤到分菜台或在餐桌上，用服务叉、服务刀等分菜工具，按主宾、主人的顺序分让给客人。

二、分菜前的准备工作

1.整理仪容仪表，做好手的准备工作。2.仔细看菜单，准备所需要的分菜工具。

3.布置分菜台或分菜车，根据客人人数及菜量准备相应的骨碟。4.备用清洁分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并洒上柠檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜说使用不同的工具：分鱼时使用一刀一叉一匙羹；分汤菜或面食说，使用大公勺、公筷；分炒菜时，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法：

a)服务叉、服务匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夹菜运做的时候主要依靠手指来控制，右食指叉在叉把和羹把之间，与拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，无名指、小指起稳定作用，中指支撑羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，将菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）

1.手上分菜：左手垫一块口布，托住菜盘，右手用分菜叉、分菜枫进行分菜。2.桌上分菜：

（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹进行分菜。

（2）要求站在客人右侧操作，右脚向前，站立要平稳，可以边分菜边向客人介绍菜肴的名称、风味、典故，但注意讲话时不要离菜盘太近。（3）分菜由主宾开始，按顺时针方向进行。3.分菜台或分菜车分菜 4.两人合作式分菜

五、分菜的注意事项

1.上菜时要报菜名或简单介绍菜肴特色。

2.分菜说要掌握数量，要分的均匀，要做到一哨准，不允许一勺菜分给两位客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜。3.分菜动作要轻快。

4.分带有汤汁的菜肴时，要带些汤汁，但应注意不要把汤汁滴在客人身上。5.分菜时应注意将菜肴的优质部份分给主宾。

6.分菜时最好流1/10不要分完，以表示菜肴的宽裕，便于客人添加。7.分菜时分叉、分羹不要在盘子上刮出响声。

8.上新菜时，撤前一道菜之前，应有一个示意动作，当客人表示不要时，才能将前一道菜撤去。

第二篇：餐厅服务员技能培训

一．餐厅服务员技能培训 1.接待

餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。2.托盘

托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。

托盘操作步骤：

托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘

（1）理盘：

根据所托物品的不同选择不同的托盘。

首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。

问题：托盘没有清洗干净。

托盘清洗过了没有擦干。

（2）装盘：

装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥，便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥，便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。

问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。

托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托盘的外档。

（3）起盘

托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。

问题：五指没有分开造成托盘不稳。

掌心接触盘底，掌心容易出汗，造成托盘滑落。

小臂没有与地面平行，容易造成手臂的疲劳。

（4）行走

行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中。随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁酒水不外溢为限。

问题：托盘行走中没有抬头、挺胸、面带微笑，右手自然下垂或摆臂。

托盘行走中只顾着盯着自己盘内的物品撞到了客人，应当随时观察餐厅内的情况以免撞到客人。

（5）卸盘

到达目的地后，要将托盘平稳的置于工作台上，将托盘放稳后，才能将盘内的物品取出。

问题：没有将托盘平稳地置于工作台上，就急于将盘内的物品取出，造成盘内物品不稳。

总结：理盘时要先将托盘洗净擦干，如不是防滑托盘，需在托盘内垫上洁净的垫布。

装盘时盘内的物品摆放应横竖成行有序。

轻托操作时，小臂垂直于左胸前，五指分开，掌心不与盘底接触。

行走时要精力集中。

卸盘时要先将托盘平稳的置于工作台上。

3.折花

餐巾折花是中餐摆台技术中的一项重要内容，服务员用灵巧的双手将餐巾折叠成不同式样的餐巾花型。在宴席上，给宾客创造出良好的环境，增添宴饮聚餐的情调和气氛。

（1）餐巾介绍：

餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，造型优美的餐巾花型是一种装饰美化餐台的艺术品，起到烘托就餐气氛的作用。餐巾花型的摆放还可以标示出主宾的席位。

餐巾的种类：餐巾的种类按质地分可以分为化纤织品和纯棉织品。按颜色分可以分为白色和彩色。

（2）注意事项：

操作前要洗手消毒，在干净的托盘或餐盘中操作，操作时不允许用嘴咬。放花入杯时要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二处为宜。

（3）花型种类：

餐巾折花的造型种类很多，技法也各不相同。按餐巾折花摆放的方式分可以分为杯花和盘花两种。按餐巾折花外观造型分可以分为植物、动物、实物三种。可以根据宴会的规模、主题选择花型，根据季节选择花型，根据宾客宗教信仰、风俗习惯选择花型，根据宾主席位选择花型，总之要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花，要灵活掌握，力求简便，快捷整齐美观大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八种技法，餐厅服务员应反复练习达到技艺娴熟运用自如。

叠是最基本的餐巾折花的手法，几乎所有的造型都要使用。叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成长方形、三角形、梯形等各种形状。

折是打褶是运用的一种手法，就是将餐巾叠面，叠成褶皱的形状，使花型层次丰富紧凑美观。打褶时用双手的拇指和食指分别捏住餐巾两头的第一个褶，两个大拇指相对成一线，纸面向外，再用双手中指接住餐巾，并控制好下一个褶的距离，拇指食指的指面紧握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花摆放

餐厅折花摆放要注意协调性，突出主位。主位的餐巾花应该高于其他位的宾客，花型应该错开摆放。摆放餐巾花时，手不能接触杯身，应该拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的观赏面要朝向客人。

4.摆台

餐厅摆台就是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要内容。餐厅摆台技术的好坏也体现餐厅的服务质量，体现餐厅的面貌。（1）选择餐台：

选择餐台是中餐摆台的第一道工序。中餐餐台有方台和圆台，圆台主要是宴会选用的，方台主要是零点选用的。选择餐台的原则一要了解不同餐台的形状与规格，二要根据就餐宾客的人数选择大小适宜的餐台。

（2）铺设台布

餐台确定好后，要在餐台上铺上台布，台布的种类有涤纶和棉质，台布的规格有大小之分，台布要清洗干净熨烫平整，无破损，尺寸适当。

中餐摆台铺台布的方法：铺台布有三道工序：抖台布、定位、整平。铺台布时站在副主人位，铺台布时动作要熟练，一次到位，舒展平整，均匀下垂。

问题：铺台布时不要抖动过多，不要用手到中间去舒展台布，应从四边向下托齐。铺桌布时两手打开，尽量两边距离相等，铺的时候用力一点，两边的桌布就能自然下垂。

总结：铺台布时站在副主人位进行，第一道工序是抖台布，第二道是定位，第三道是整平。铺台布时不要用手到台布的中间去舒展，而是从四边向下抻平。

（3）围椅操作

铺好台布后摆转台、台花。

围椅时从副主位开始，椅子的前面与桌布下垂部分相距一厘米，顺时针进行。椅子过沉时，不要推拉，应用右腿顶起，轻拿轻放，两椅之间的距离均等

（4）摆台要求

摆台前应将双手进行清洗消毒，对所需的餐饮用具进行完好度的检查，不得使用残破的餐具盒酒具。

（5）摆放用具

摆台所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺垫、勺，第二托：红酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：烟灰缸，同时还应备有相应数量的餐巾。

（6）操作规程

摆放餐具前，应将双手进行清洗消毒。摆放餐具时，应从主位开始，站在椅子的右侧或后侧。

首先摆餐碟，摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫，在餐碟的正上方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右。

接着摆红白酒杯，摆放时要拿住被子的杯柱部分，红酒杯摆在勺垫的正上方，与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

然后摆公用餐具、筷子架、筷子，先摆公用餐碟，摆在主位的正上方，筷子摆在下三分之一处，勺摆在上三分之一处，勺把向左，摆牙签筒在筷子上方，摆放筷子架，在勺把的右侧，摆放筷子，筷子距桌边一厘米，第二份公用餐具摆在副主人位。

接着摆餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左侧操作，观赏面朝向客人，水杯摆在红酒杯的左侧，水杯、红酒杯、白酒杯成一条直线。

摆放烟灰缸从主位开始，烟灰缸摆在白酒杯与水杯之间，隔一位摆一位，若是无烟餐厅可以不摆放烟灰缸。

问题：拿餐碟时大拇指不能进入盘中，餐碟摆在中心线上。

架出筷子两端均等，保持托盘平衡，餐具应该是长方形，筷子下摆往里

收。侧身摆，右脚在前左脚在后，摆放时不要碰到其他餐具。摆烟灰缸时，烟道成横向

（7）零餐摆台：

零餐摆台要根据餐厅的布局，定好座位，铺好台布，要求在同一餐厅内所有餐台的台布凸缝，横竖铺放时都要统一朝向，凸缝正面向上，餐具花纹图案对正。所摆放的物品距离均匀，清洁卫生整齐划一。

早餐：摆餐碟，摆在餐位正中，摆汤碗，在餐碟的左上方，摆瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架摆在餐碟的右侧。

午、晚餐：与早餐相同，增加一个水杯，摆在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或纸巾。

总结：摆放餐酒用具前，先将双手清洗消毒，然后从主位开始摆放，站在椅子的右侧或者后侧，将餐碟摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫在餐碟的正上方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右，应注意手指不要进入到餐酒用具中。摆放红白酒杯时，要拿杯子的杯柱部分，红酒杯摆放在勺垫的正上方，与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

5.酒水：

在餐饮服务中，酒及饮料是餐厅服务员重点推销的一种有形的产品，餐厅服务员均要面对面提供斟倒酒水的服务，掌握必要的斟倒酒水服务知识和技巧是餐厅服务技能的一个重要要领。

（1）准备工作：

酒水单是餐厅向客人提供酒水的指南，酒水单中标有酒水品名及规格、售价，一般餐厅的酒水单通常使用中英文两字，精美的酒水单是企业一个宣传的场地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐厅经营各种不同的酒水的陈列一般均应摆放在餐厅较明显的位置以方便顾客选用。酒水的陈列讲究造型艺术、美观大方并明码标价，方便取拿，以便促销。

服务人员应主动及时地向顾客提供酒水单，并向客人介绍本餐厅所经营的酒品及饮料的种类、口味、乙醇含量、产地、香型、瓶装容量、价格等情况，顾客选中的酒品，服务人员应立即除去其外包装待用。

展示酒水品牌，服务人员站立在客人的右侧，用右手握住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。当顾客确认后，方可进行下一步工作。

客人在选用酒品时，时常在一餐中同时选用几种不同的品种，为了能使顾客在引用酒水时获得最佳感受，服务人员应该掌握各种酒品的最佳饮用温度。啤酒的最佳饮用温度在8-11℃，高级啤酒的饮用温度在12℃左右。白酒大多顾客习惯冷饮，但有些顾客则喜欢温饮，黄酒一年四季人们都喜欢热饮，并用具有保温性能的陶瓷酒具。温酒的方法是将酒注入温酒壶内，用开水烫热，达到40至45℃之间即可。白葡萄酒的最佳饮用温度为8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服务的必备用品，中餐常备的酒具有水杯、红酒杯、白酒杯、黄酒杯，西餐常备的酒具有水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同时还应备有冰酒桶、酒架、温酒壶、开酒器、服务包巾等。开启方法：

首先要正确选用开瓶器，开酒时动作要正确规范，不同的酒水开启的方法不同。啤酒：有瓶装和罐装两种，啤酒在开启时，尽量减少瓶身的晃动。开启瓶装酒，用干净的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶颈处，略向外倾斜，右手拿住酒起子，一次将酒瓶盖起开。罐装酒开启时，右手轻轻的拉住拉环，直至将拉环全部打开。葡萄酒：首先出去外包装，用干净的布巾擦拭瓶口，用酒钻对准木塞中心，顺时针方向旋转，直至将螺旋部分全部钻入木塞中，利用酒钻的杠杆，将瓶塞慢慢拔起，注意不要将木屑掉入瓶中。斟酒服务

斟酒时站在客人的右侧，右脚在前左脚在后，左手拿一块干净的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒标朝向客人，斟倒时，瓶口与杯口相距两厘米，每斟倒完一杯，旋转瓶身擦拭瓶口。斟倒标准

中餐：白酒、红酒、黄酒均为八分满，第一杯啤酒应八成酒液二成泡沫。

西餐：红葡萄酒、白葡萄酒均为六分满，起泡酒先倒三分之一，再续斟至三分之二，白兰地倒入酒杯时为一个斟倒量。斟酒顺序：

高级宴会：先为主宾，再为主人，按顺时针方向为宾客斟酒。斟酒时机

应在客人干杯先后及时为宾客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，当客人杯中酒液不足半杯时也要添斟，在客人互相敬酒时，要随敬酒的宾客及时添斟，总之要适合客人敬酒的速度和兴致的高低灵活掌握，斟酒过程中确保客人的安全。

上菜程序与规则：

中餐：第一道是凉菜，第二道是主菜，第三道是热菜，热菜的数量较多，第四

道是汤菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜规则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后费后，先优质后一般。若顾客有特殊要求，应尽量满足顾客要求，体现服务至上、顾客至上的宗旨。

（2）上菜的位置与动作：

上菜一般选择在陪同与次要客人之间，由一名服务员用托盘将菜肴都安至餐桌前，由另一名服务员右脚在前左脚在后侧身将菜肴端至餐桌上，将菜肴转至主宾面前，报菜名请其品尝。上下一道菜时，首先腾出上菜位置，将菜肴端至餐桌上，随时撤下残菜，及时调整盘子与盘子之间的距离，保持台面的美观，整齐。不能选择在老人、儿童身边上菜，以免发生危险。

（3）上菜规范及要求：

上菜时，菜肴的观赏面要朝向客人，如果有的热菜使用的是长盘，盘子要横向朝着客人。餐厅服务员在上菜时，应做到短评走稳，轻拿轻放并注意盘底盘边要干净，上带汁的菜肴，应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

7．撤换

餐厅服务员应在宴会前准备好充足的所需物品，并注意撤换的时机、次数和方式。

（1）撤换规律

高档中餐宴会：一般上新菜撤旧菜，桌面上只保持一个菜。一般宴会：餐桌上一般保持五个菜以下

普通宴会：可以吧残菜撤下换上小盘整理好重新上桌

（2）撤换餐碟：

左手托托盘，右手撤换，从第一主宾开始顺时针方向进行。

换骨碟正确时机：吃过冷菜换吃热菜时更换餐碟，吃过鱼腥味食物的餐碟在迟其他菜肴是更换，上风味特殊调味特别的菜肴时更换，凡吃过甜菜的餐碟需更换，餐碟内洒落酒水或异物的餐碟更换，碟内骨刺残渣较多更换。

（3）撤换汤具：

上第二道汤时更换

（4）撤换酒具：

酒杯中洒落汤汁、异物时更换，客人提出更换酒水时更换，更换时从客人右侧按顺时针方向进行，不得将酒杯相互碰撞发出声响打扰客人。

（5）撤换烟灰缸：

高级宴会：有两颗烟蒂时更换，用一只干净的烟灰缸罩到脏的烟灰缸上面一同拿到托盘内，再将另一只干净的烟灰缸放回原处。

（6）更换毛巾：

上小毛巾的方法是：将毛巾放在毛巾篮内，餐厅服务员用毛巾夹直接递给每一位客人，也可将毛巾放在毛巾托内放在托盘里，餐巾服务员左手托托盘，右手摆放，由宾客自取，应多次更换小毛巾

第三篇：餐饮服务员技能培训

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餐厅服务员技能培训

一、托盘

1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘稀薄的正中

2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、；轻的往外放，托托盘时托

盘不能贴靠到衣服上。

3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前面，无客人时托盘在左边走动。

二、摆台的程序

1、用具、餐具的准备（按10人位计）

台面1张规格1.8米，椅子10把，台面饰物插花或盆景1盆。

台布1张规格2.4米，底台布１张３.4米，席巾10条规格50CMX50CM

展示碟10个，骨碟10个，碗仔10个，瓷羹10只，茶杯10个，茶碟10个，烟盅3个，红酒杯10个，套好的筷子10双，筷架10个，牙签10只。托盘1个。

2、铺台布用前推法。

3、上转盘

4、摆餐具

5、摆酒杯

6、摆席巾花

7、对椅子

三、斟酒水

1、斟酒水时，先要将酒水给点酒的主人过目确定，给客人斟酒时，商标向着客人，先

向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转，以免酒水掉落。

2、斟酒时从主宾位（主人位）开始，按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的左

侧，不能左右开弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯内壁斟，不可碰杯口，以相距约2厘米，斟8分满，带泡沫平杯口。

4、斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。

5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块，标准为5分满。

6、斟洋酒时，以1盎司为标准约0.6俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。

7、斟花雕酒时，要问清楚客人是否加热、加话梅。

8、开启瓶盖或易拉罐时，不能向着客人，避免液体喷到客人身上。

9、用冰夹放冰时，不能连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。

10、宾客敬酒时，服务员要端着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。

11、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端下站立在适当的位置上，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯洒，供社酒用。

四、换烟盅

1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅放回到原来的位置。

2、烟头超过3个就高及时更换。

五、换骨碟

1、换骨碟时要从客人的右手边换，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边换。

2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

客人走后，先收走台面上的所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上，用抹布把转盘擦干净，拿走台布时注意两边卷起，将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。

七、递热毛巾

1、客人到后，服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。

2、若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士，先女宾后男宾。

3、一盘情况，餐中要更换三次毛巾，上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。

八、上茶

1、客人来后，先向客人问茶，根据客人的需求泡茶，茶斟七到八分满。

2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾，先女后男。

3、在客人吃完饭后上水果时，要重送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

当客人到齐后，如有多余地餐位，应及时将多余地餐具收走,用托盘按顺序依次将多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用展示碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。

十一、服务餐台上的清洁

1、服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，就用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

2、用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

3、若汤，羹，茶水等滴落在台巾上，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉时必须左叉右刀，放在面碟或展示碟的两边各距碟1厘米。刀口向外。

2、上汤匙时，先上骨碟后上汤匙,汤匙要放在碟上,汤匙柄向下。

十三、点香烟服务要求

看到客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，用双手握住帮客人点烟，点火时要讲“先生/小姐请用火”，服务员要有超前意识。在餐前服务员就要将火机的火苗调节好。

十四、收台的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2、接着拿箍盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或展示

碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按顺序放好，后才收各种酒

杯，操作时要小心，切不可以掉回地上，多收几次也无妨。

3、在收台时，如有可回收的牙签和筷套要及时回收，做到开源节流

十四、分鱼的方法

首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，有多少客人分多少分。分时要求鱼腩、鱼背肉都有，剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。

十五、红酒的开启过方法。

十六、上鲍汁鹅掌的方法。

将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右边放一个干净的骨碟。

叠口布花

口布折花是一项艺术创作，它把口布的实用性和艺术性融合在一起，可以有效地烘托宴会厅常的气氛，给客人以美的享受。口布花分为：盘花、杯花。可能用口布折出上千种花，鸟、鱼、虫等。我们主要使用盘花。

盘花：

1、一帆风顺

2、含苞欲放

3、雨后春笋

4、般形僧帽5和服归箱

6、寒冬冬笋

7、满天星

8、马蹄袖口

杯花：以推叠式

1、芭蕉叶

2、四叶花

3、双叶争辉4仙鹤5孔雀开屏6海鸥

7、大鹏展翅 8蝴蝶花

散台的服务操作程序

餐前准备工作：工作区域卫生清洁——检查灯光适度，无坏灯——台椅饰物摆设，餐具用具摆放整齐美观统一——台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度均等——工作台备足用品、开水、毛巾、茶叶等——熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清单——检查仪容仪表、工号牌——站在自己的岗位等候迎客。

迎客服务：客到微笑问好——主动上前拉椅让座——递上热毛巾——为客人落席巾、脱筷子套——问茶后开茶、到台斟上第一杯礼貌茶并道“请用茶”——换毛巾、上小食、上骨碟

就餐服务：为客人点菜时积极推销菜式、点心，酒水、当好客人的参谋并重述客人订单——使用PDA电脑输单，电脑自动分单——摆杯时手拿下半部分，斟酒时商标对着客人，给客人斟或饮料后，可以征询客人意见是否将茶先收走——上菜时报菜名，有佐料的菜工应先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有头型的朝向主人——分汤、菜尽量在工作台上进行——服务应在客人的右手边进行，顺时针方向——女士优先，先宾后主——上第一道热菜时询问客人是否要白饭（如客人都在喝酒，或点了主食则不用问）——适时换骨碟（拿边），添加酒水——上汤或用手拿的食品时上毛巾——主动为客人点烟，及时更换烟盅——随时观察客人的需要，做到勤于巡视、勤于服务，动作要轻——上完菜后要向客人说“您的菜以上齐，请慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完毕上毛巾尽快收走不需要的餐具——再次清理台面杂物——主动征求客人 的意见。

餐后服务：结帐收款要当客人面点清，并向客人道：“谢谢”——客人离座主动拉椅，及时检查客人有无遗留物品，送客人至餐厅门口，会同迎宾一起鞠躬送客道：“谢谢光临，欢迎下次光临。必要时将客人送至车旁，并帮客人开车门——尽快摆好餐椅，收拾餐具，用具——清洁厅容，恢复原景，清点各类用品（金银器，刀、叉等）。

沽清菜的处理程序

沽清：就当餐没有的菜式和餐中售完的菜时。

1、每市开餐前沽清单由厨师长或头砧根据当天的原材料做出，由营业部直班人员负

责监督，并在例会上背出和解说。

2、临时售完的菜菜由厨师长或头砧通知传菜部，再由传菜部通知楼面部。用对讲机

呼叫再写便条。

3、楼面一旦接到传菜部送到的沽清单，楼面干部和营业员应立即停止再点，不能造

成重复沽清。

4、前厅接到沽清单，应通知负责点菜的人员，由负责点菜的人婉转地向客人解释原

因，并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知相关部门。

5、所有沽清菜式只能由楼面干部和营业员用PDA取消或通知收银用电脑取消。

结帐程序

一、现付

1、当客人要求结帐时，当值服务员迅速通知部长（或营业员），由其到收银台取来

客人的账单（食品记录卡，在客人用餐将要结束之前，服务员要提前拿到收银核单），并要服务员快速核对一下，将其放在收银夹里呈给客人，2、客人对帐单有疑问时，要认真耐心解释。

3、客人付现金后要当面点清，尽快递至收银台，由收银员收帐找零。

4、将找零和发票（如客人需要）回呈给客人，并说“这是找您的钱和发票,请收好。”

二、签单

1、在客人示意买单时，并要求签单时，服务员迅速通知部长或营业员到收银台准该

客人是否享有签单权，并由收银员填写好签单表，2、部长或营业员快速将结账单交服务员核对一下，将签单表和账单一起送呈客人。

3、属本公司授权签单的，交客人直接在签单表上签名，并写上签单客人的单位和联

系电话。

4、签单的账单不开发票，在结账时一起开发票。客人签完后，应热情地向客人致谢，然后将签过字的账单送交收银台。

三、银行卡结帐

1、服务员要了解那些银行卡能在本酒店使有，一般只要是银联的卡都可以在酒店刷

卡消费。

2、当客人要求用银行卡结账时，服务员要求客人持卡到收银台，由收银员用POS机

操作，要求客人输入密码，如果是信用卡就不用密码。

3、收银员将压印单拿结客人签名并将黄联交给客人保留，（收银员负责审查信用卡

有效时间和黑名单），4、向客人道谢！

绵阳市涪城区龙星职业培训学校制

第四篇：餐饮服务员技能培训

绵阳市涪城区龙星职业培训学校

餐厅服务员技能培训

一、托盘

1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘稀薄的正中

2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、；轻的往外放，托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。

3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前面，无客人时托盘在左边走动。

二、摆台的程序

1、用具、餐具的准备（按10人位计）

台面1张规格1.8米，椅子10把，台面饰物插花或盆景1盆。台布1张规格2.4米，底台布１张３.4米，席巾10条规格50CMX50CM 展示碟10个，骨碟10个，碗仔10个，瓷羹10只，茶杯10个，茶碟10个，烟盅3个，红酒杯10个，套好的筷子10双，筷架10个，牙签10只。托盘1个。

2、铺台布用前推法。

3、上转盘

4、摆餐具

5、摆酒杯

6、摆席巾花

7、对椅子

三、斟酒水

1、斟酒水时，先要将酒水给点酒的主人过目确定，给客人斟酒时，商标向着客人，先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转，以免酒水掉落。

2、斟酒时从主宾位（主人位）开始，按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的左侧，不能左右开弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯内壁斟，不可碰杯口，以相距约2厘米，斟8分满，带泡沫平杯口。

4、斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。

5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块，标准为5分满。

6、斟洋酒时，以1盎司为标准约0.6俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。

7、斟花雕酒时，要问清楚客人是否加热、加话梅。

8、开启瓶盖或易拉罐时，不能向着客人，避免液体喷到客人身上。

9、用冰夹放冰时，不能连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。

10、宾客敬酒时，服务员要端着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。

11、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端下站立在适当的位置上，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯洒，供社酒用。

四、换烟盅

1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅放回到原来的位置。

2、烟头超过3个就高及时更换。

五、换骨碟

1、换骨碟时要从客人的右手边换，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边换。

2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

客人走后，先收走台面上的所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上，用抹布把转盘擦干净，拿走台布时注意两边卷起，将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。

七、递热毛巾

1、客人到后，服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。

2、若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士，先女宾后男宾。

3、一盘情况，餐中要更换三次毛巾，上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。

八、上茶

1、客人来后，先向客人问茶，根据客人的需求泡茶，茶斟七到八分满。

2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾，先女后男。

3、在客人吃完饭后上水果时，要重送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

当客人到齐后，如有多余地餐位，应及时将多余地餐具收走,用托盘按顺序依次将多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用展示碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。

十一、服务餐台上的清洁

1、服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，就用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

2、用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

3、若汤，羹，茶水等滴落在台巾上，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉时必须左叉右刀，放在面碟或展示碟的两边各距碟1厘米。刀口向外。

2、上汤匙时，先上骨碟后上汤匙,汤匙要放在碟上,汤匙柄向下。

十三、点香烟服务要求

看到客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，用双手握住帮客人点烟，点火时要讲“先生/小姐请用火”，服务员要有超前意识。在餐前服务员就要将火机的火苗调节好。

十四、收台的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2、接着拿箍盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或展示碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按顺序放好，后才收各种酒杯，操作时要小心，切不可以掉回地上，多收几次也无妨。

3、在收台时，如有可回收的牙签和筷套要及时回收，做到开源节流

十四、分鱼的方法

首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，有多少客人分多少分。分时要求鱼腩、鱼背肉都有，剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。

十五、红酒的开启过方法。

十六、上鲍汁鹅掌的方法。

将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右边放一个干净的骨碟。

叠口布花

口布折花是一项艺术创作，它把口布的实用性和艺术性融合在一起，可以有效地烘托宴会厅常的气氛，给客人以美的享受。口布花分为：盘花、杯花。可能用口布折出上千种花，鸟、鱼、虫等。我们主要使用盘花。

盘花：

1、一帆风顺

2、含苞欲放

3、雨后春笋

4、般形僧帽 5和服归箱

6、寒冬冬笋

7、满天星

8、马蹄袖口

杯花：以推叠式

1、芭蕉叶

2、四叶花

3、双叶争辉 4仙鹤 5孔雀开屏 6海鸥

7、大鹏展翅 8蝴蝶花

散台的服务操作程序

餐前准备工作：工作区域卫生清洁——检查灯光适度，无坏灯——台椅饰物摆设，餐具用具摆放整齐美观统一——台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度均等——工作台备足用品、开水、毛巾、茶叶等——熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清单——检查仪容仪表、工号牌——站在自己的岗位等候迎客。

迎客服务：客到微笑问好——主动上前拉椅让座——递上热毛巾——为客人落席巾、脱筷子套——问茶后开茶、到台斟上第一杯礼貌茶并道“请用茶”——换毛巾、上小食、上骨碟

就餐服务：为客人点菜时积极推销菜式、点心，酒水、当好客人的参谋并重述客人订单——使用PDA电脑输单，电脑自动分单——摆杯时手拿下半部分，斟酒时商标对着客人，给客人斟或饮料后，可以征询客人意见是否将茶先收走——上菜时报菜名，有佐料的菜工应先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有头型的朝向主人——分汤、菜尽量在工作台上进行——服务应在客人的右手边进行，顺时针方向——女士优先，先宾后主——上第一道热菜时询问客人是否要白饭（如客人都在喝酒，或点了主食则不用问）——适时换骨碟（拿边），添加酒水——上汤或用手拿的食品时上毛巾——主动为客人点烟，及时更换烟盅——随时观察客人的需要，做到勤于巡视、勤于服务，动作要轻——上完菜后要向客人说“您的菜以上齐，请慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完毕上毛巾尽快收走不需要的餐具——再次清理台面杂物——主动征求客人 的意见。

餐后服务：结帐收款要当客人面点清，并向客人道：“谢谢”——客人离座主动拉椅，及时检查客人有无遗留物品，送客人至餐厅门口，会同迎宾一起鞠躬送客道：“谢谢光临，欢迎下次光临。必要时将客人送至车旁，并帮客人开车门——尽快摆好餐椅，收拾餐具，用具——清洁厅容，恢复原景，清点各类用品（金银器，刀、叉等）。

沽清菜的处理程序

沽清：就当餐没有的菜式和餐中售完的菜时。

1、每市开餐前沽清单由厨师长或头砧根据当天的原材料做出，由营业部直班人员负责监督，并在例会上背出和解说。

2、临时售完的菜菜由厨师长或头砧通知传菜部，再由传菜部通知楼面部。用对讲机呼叫再写便条。

3、楼面一旦接到传菜部送到的沽清单，楼面干部和营业员应立即停止再点，不能造成重复沽清。

4、前厅接到沽清单，应通知负责点菜的人员，由负责点菜的人婉转地向客人解释原因，并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知相关部门。

5、所有沽清菜式只能由楼面干部和营业员用PDA取消或通知收银用电脑取消。

结帐程序

一、现付

1、当客人要求结帐时，当值服务员迅速通知部长（或营业员），由其到收银台取来

客人的账单（食品记录卡，在客人用餐将要结束之前，服务员要提前拿到收银核单），并要服务员快速核对一下，将其放在收银夹里呈给客人，2、客人对帐单有疑问时，要认真耐心解释。

3、客人付现金后要当面点清，尽快递至收银台，由收银员收帐找零。

4、将找零和发票（如客人需要）回呈给客人，并说“这是找您的钱和发票,请收好。”

二、签单

1、在客人示意买单时，并要求签单时，服务员迅速通知部长或营业员到收银台准该客人是否享有签单权，并由收银员填写好签单表，2、部长或营业员快速将结账单交服务员核对一下，将签单表和账单一起送呈客人。

3、属本公司授权签单的，交客人直接在签单表上签名，并写上签单客人的单位和联系电话。

4、签单的账单不开发票，在结账时一起开发票。客人签完后，应热情地向客人致谢，然后将签过字的账单送交收银台。

三、银行卡结帐

1、服务员要了解那些银行卡能在本酒店使有，一般只要是银联的卡都可以在酒店刷卡消费。

2、当客人要求用银行卡结账时，服务员要求客人持卡到收银台，由收银员用POS机操作，要求客人输入密码，如果是信用卡就不用密码。

3、收银员将压印单拿结客人签名并将黄联交给客人保留，（收银员负责审查信用卡有效时间和黑名单），4、向客人道谢！

绵阳市涪城区龙星职业培训学校 制

第五篇：家政服务员技能培训

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家政服务员技能培训

目 录

1、家政服务上岗培训方案 2.部分培训管理及评价表格

3、雇佣协议（雇主与家政服务员签订）（样本）

4、家政企业中介服务合同（家政企业与雇主、家政服务员三方协议）（样本）

一、培训思路：

（一）家政行业现状

家政服务业作为一类既传统又现代的服务行业，服务领域逐步扩展，服务分工更加细化，服务企业日益规模化，服务内容延伸到人民群众日常生活的方方面面，呈现出多业态、多样化的快速发展态势，在服务民生、吸纳就业、拉动消费等方面的作用日益突出。

据不完全统计，目前陕西拥有家政服务企业2000多家，年营业收入近142亿元，从业人员75万人。西安市共有各类家政服务企业224家，家政服务从业人员达10万多人，其中，女性约7万多人，年龄一般在30—50岁之间，占总人数的70%。家政服务人员的工资依其服务内容而有所差别，平均工资在850左右，最高工资达到了3500元，从业人员绝大多数来自城市下岗工作、进城务工农民等就业困难群体。

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西安家政服务业涉及20个门类、200多个服务项目，服务对象覆盖新生儿、幼儿、少年、成年、老人等不同年龄阶段的群体。但西

安家政服务业在快速发展中也存在一些问题，如家政服务企业组织化、规模化和现代化程度不高，法规标准建设滞后，服务规范化水平有待提高，高端服务相对缺乏，服务结构有待优化。

（二）家政行业目前存在的问题

1.雇员输送的成本增加，恶性竞争加剧，表现在：妇联或劳动部门输送雇员的成本约在400元左右/人或更高，即使这样，竞争对手也可能出高价抢走你的合作输送单位，这种输送合作关系因为市场的恶性竞争而变得非常不稳定，致使家政公司的输送成本增加。家政公司需要建立更多元的雇员来源途径。

2.雇员的忠诚度不高；雇员缺失严重导致家政公司之间恶性挖角，雇员跳槽现象严重，因为家政公司面临因‘重金’输送或培训的雇员流失严重，提供给客户的服务中断，雇员的服务缺乏连续性，也使家政公司的早期投入付之东流。

3.雇主的需要和家政公司提供的服务不匹配，信息不对称。公司投入培训的雇员却不符合雇主的需要，受过技能培训的雇员却遭遇实际沟通实践中的不良反馈。雇主对服务质量的要求在不断提高，而培训的成本压力致使家政公司又不得不减少对雇员的培训投入或根本无培训。

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4.劣质公司的不规范操作，致使行业整体声誉受损，破坏了行业的社会公信度。例如，行业托的出现，保姆素质低，未经培训的保姆大量涌入市场，后续服务和管理跟不上等。

5.整个行业缺乏职业技能标准和服务标准。家政行业的家庭雇员国家还视为‚非正常就业‛，缺乏相应实用的职业技能考核标准，为整个雇员体系的良性发展失去了可以依赖的规范，也使家政公司在推荐雇员或雇主在选择要求雇员时缺乏可以参考的标准。

6.行业操作缺乏相关的法律法规可循。致使出现雇佣纠纷不能得到相应的处理和解决。体现在：雇主和雇员的权利和义务的履行都缺乏相应的法律法规得支持，雇佣合同的不规范化使后续的服务对双方都缺乏保护等。

7.雇员的福利缺乏制度化保障（休假，加班，年假，奖金等），雇佣合同过于简单，使合同履行过程中，雇主和雇员的很多权利都缺乏合同保障。雇主家庭情况的多样性，导致雇员相互攀比，而且无标准的攀比使雇员的忠诚度降低，跳槽现象比比皆是。

8.社会大环境的影响。表现在：作为家庭雇员的医疗及社保系统缺失，会产生非常棘手的雇佣矛盾（如雇员的医疗费用谁出？），为更多雇员选择进入这个行业设置了障碍；还有整个社会的雇佣文化还没有形成，对雇主与雇员之间的沟通和相处也造成很多麻烦；造成整体劳工的严重流失等。

9.家政公司的发展应走规范化，品牌化。但传统的运作方式，规范化就意味着更多的投入（目前家政公司采取的加盟连锁法式已经突

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显出很多弊病，在自身管理不成熟得情况下，盲目采取加盟连锁很可能毁了品牌。），多渠道的雇员输送方式和稳定的输送量，将致使管理成本进一步增加；雇主分布的地域性限制，服务的地域性限制，雇佣双方的信息不对称，都为规范化设置了障碍。如何提高规范化带来的工作效率及行业效益？是家政公司不得不面对的问题。

10．家政网站现状：目前很多家政公司都建了自己的网站，但管理、维护和推广都有限，专业的维护和管理也是很大成本，使用不善，这部分的投入就变成浪费。如果自身管理有限，可以使用现在很多免费的家政平台，不必要建立自己的网站，使用软件和网络可大大节省管理的成本，很多家政网站也开始转型。

西安家政服务业在快速发展中存在以上一些问题，家政服务企业组织化、规模化和现代化程度不高，法规标准建设滞后，服务规范化水平有待提高，高端服务相对缺乏，服务结构有待优化等。但市场对家庭雇员的需求量在不断增加，对服务质量的要求也在不断提高，服务价码也在不断提高，这是一个良性的信号。传统家政行业的运作必须寻求某种突破和创新。走出目前这个恶性循环的怪圈。创新可以体现在以下环节：雇员的输送渠道需要多元化，满足稳定增长的用户要求；雇员的培训需要专业化，实用型，更重要的是低成本；雇佣双方需求的匹配也需要个性化，高效率，日常沟通协商管理培训更需要方便和量身定做的服务；必须建立有效吸引雇员和促使雇员长久服务的制度或体系；建立有利于长久吸引用户的品牌服务和特色服务，培养忠诚度较高的用户群等。

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基于对家政行业的以上调查分析，我们从管理层和服务层两个层次的行业素质提升为重点来拟定本计划书。

二、家政管理人员培训：

（一）培训对象

家政服务企业的中、高级管理人员

（二）培训目标

1、了解家政管理行业特色，增强公司综合应变及市场驾驭能力。

2、借鉴其他国家地区家政管理经验，掌握家政管理在我国未来的发展方向。

3、解读家政管理条例，学习家政公司的管理原则和技巧。

（三）培训方式

采取经理授课、专题研讨、案例分析、经验分享与参观考察相结合的方式进行。

三、家政服务人员培训

（一）培训对象

男性，年龄16周岁以上，45周岁以下，女性，年龄16周岁以上，40周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民。

（二）培训目标

目前烹调、洗涤、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等都属于家政服务的内容。据了解，大多家政公司普遍存在从业人员文化低、年龄大、本地居民

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少、外地人员多等情况。目前不少家政员都没有经过专业系统培训，服务全靠家政员的日常经验和习惯。职业化是未来发展方向，家政服务虽然存在着一些问题，但其逐渐发展壮大的趋势不变。由于目前家政服务业越来越细分，‚高端服务‛的需求与日俱增，所以相关部门应该尽快建立一套很好的家政服务培训机制，以适应社会进步发展的需要。一个好的家政服务员必须经过专门培训，同时也需要家政服务员不断提高自己的家政服务技能，使服务更专业化，与此同时，也要摆正心态，以一个职业化的眼光去有高度地看待这一工作。

（三）培训目的

增强家政服务意识，初步掌握家政服务基本理论知识和服务技能技巧；较快胜任一般家庭的家政服务工作。

（四）培训内容

训前准备

1、了解培训对象、进行需求家庭及岗位调研，确定培训需求

2、根据培训需求及家庭要求，制定可行的整体培训方案

3、根据培训需求，结合培训计划，甄选培训管理员

4、根据培训需求，结合培训计划，甄选培训讲师

5、组织培训管理员及培训讲师对家庭及岗位再次开展调研

6、组织培训讲师备课，进行培训指导

7、组织培训讲师根据职业需求，开发针对性较强的培训课题

8、检查培训讲师的课研工作及授课水平，最后确定培训师

9、制订学员培训手册及相关学习资料管理制度等

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10、向家政服务企业提交培训手册及培训管理制度

11、准备学员牌、笔、笔记本等培训用品以及各种培训用表格

12、根据培训需求准备培训场地及培训设施

13、落实培训学员的食宿等