服务员培训感想

第一篇：服务员培训感想

服务员培训心得体会

服务员培训心得体会二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦本文来自范文网虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交

酒店服务员培训心得体会

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何

时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介

绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售

酒店服务员培训心得体会

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。。

一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动

性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。篇二：公司新员工培训感想 一周培训感想

公司为了帮助我们这些新员工尽快适应公司环境与工作，特为我们提供了丰富的培训课程。今天为期一周的培训结束了，公司的培训很精彩，很难忘，是我人生中很重要的一笔财富。不过在此就不一一回顾和细谈哪位老师讲过什么样的内容了。以下是自己通过这几日的培训所感悟到的道理。

1．这次培训中我学到了很多知识，但感触最深的是每一位领导基本上都提到一个要求，那就是学习、学习、再学习。一刻也不能放松，不仅要钻研本专业的知识，还要了解其他专业的知识，比如说我自己，就应该多了解了解公司计量等方面的知识，这样有利于我提高工作效率与质量。要把事业看作具有生命力和活力的事物去看待，而这种活力的源泉是学习，做一份事业是不断学习的过程，享受学习快乐的过程。理论知识的学习，工作实践的学习，同事之业是一个朝气蓬勃的新兴事业，它的鲜明特点是知识更新快，专业涉及面广。对于一名初入计量的新人，必须做好充分准备，把学习当作是干一份事业来做，努力认真做好。2．要有脚踏实地，持之以恒，实干立业的态度。现在的社会当中，很多人很浮躁，都在追求快速的成功，追求速成。我们要有效地管理好自己的时间，做什么都要先有个目标，然后再有个计划，这样我们才能有效地完成领导交给我们的任务。自从听了吴老师的讲话，我能很好的掌控时间，首先要有抗打击，抗干扰能力，要明白失去的时间是无法追回的，我们要利用有限的时间创造无限的价值，所以要合理地管理自己的时间，浪费时间就等于浪费生命，合理地管理自己的时间是非常重要的。

3．每一位新员工刚到公司来都有属于自己的独特的职业心理，听了李老师讲“职业初期的心理调适”，让我有了很好的认识，使自己不会那么的迷茫。没听课之前，我有恐惧心理、期盼心理、从众心理、嫉妒心理、自卑心理等。这些以前都不知道怎么去消除，后来通过培训学习了解决的方法，因此，我们要用最高的职业标准要求自己，积极地应付工作中的困境，快乐的工作、懂得感恩，接受工作的全部，这样才能很好的适应社会。

4．就是要有积极主动乐观的品质。以前自己也知道这种品质的重要，但现在懂得是成功与否不是看一个人在顺境中如何积极主动乐观，而是看一个人在逆境中如何积极主动乐观。这是一个人获得不同结果的本质所在。所以借着各位培训老师的经验，告诉自己无论任何情况下都要积极、主动、乐观向上，多沟通交流，学习高效的沟通技巧，是自己能在人群中脱颖而出，也能积累自己的人脉，这样才能使自己的职业生涯发展变得更快，变得更加丰富！

5．注重细节，细节决定成败。这几天的培训让我体会到细节真谛，细节真的很重要。就是平常一些微不足道的小事也可以把一个人做事的态度暴露无遗。小到散会后是否可以积极主动的把桌椅摆放整齐，小到一张纸是否有意识的二次使用，小到下班离开前是否有意识关闭电扇、电灯等等。我想这些细节反应了一个人是否在用心的做事，是否在仔细的观察，是否在自己思考问题，应该为公司、为他人做些什么。低调做人，高调做事，从小事做起，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。

此次培训，我感悟和冲击颇多，培训课程结合了一系列的哲理故事，让我记忆犹新，受益匪浅。培训让我对公司有了更深的了解，增进了不少知识，更重要的是让我对自己有了新的认识与新的奋斗目标，“水不流则腐，人不进则退”，在今后的工作中，生活中我将加倍地学习，不断地提高自己的素质。为适应公司不断发展的需求完善自己，争取做到自己对公司利益的最大化。在这里顺便说一声：真的很感谢公司及所有培训老师，你们辛苦了！篇三：公司员工培训感想

公司员工培训感想

经过公司各职能部门对全体员工的业务培训，期间学习了李 强老师的《为自己工作》的电视讲座。通过这几天的学习，使我明白了很多以前所不熟知的问题，李强老师在讲到人为 什么去工作，我想这个问题每个人都有自己理想的答案，为 了家庭，为了事业为了体现自己的自身价值，太多太多的答 案。但我们确忽视了一点，你为企业做了什么，我们往往站 在自己的角度上强调企业客观、外在的不利因素，却忘记了 你自己为企业做了什么，贡献了什么。首先我们必须做到摆 正自己的位置，不要抱怨企业对自己的不公，要立足本职工 作，竭尽全力为企业的强力发展出力发光用尽所能。通过这 次学习做为项目办公室主任的我，对今后的工作有了更深一 步的认识和理解。

首先要珍惜自己的工作，公司领导把我安排在项目办公室主 任这个重要工作岗位上，这说明对我的工作能力给于认可，这是领导多大的信任和决心。使我有了一个施展能力的舞 台，我有什么理由不加倍为企业明天的辉煌尽一份力呢。在 我身边也有很多下岗的员工，而我很庆幸，拥有一个自己骄 傲企业，拥有一份属于自己的工作。李强老师说得对：我们 应该对我们公司感恩，对我们领导感恩。对待工作必须有一个深刻的理解，在办公室管理中应该知道 自己应

该做什么、应该了解什么，怎么做、怎样能做好，只 有这样才能有能力干好本职工作，才能把工作做的尽善尽 美，才会叫领导放心的把工作交给自己。以前总是想到单位 干好本职工作就行了，对得起自己这份工资就可以了，现在 使我明白了在今后的工作中要锤炼自己，在生活上要团结同 事。对任何事情都要有责任心，不能简单的为工作而工作，也不能为薪水而工作，做任何事情都得用心去做。李强老师 讲：什么是优秀？优秀的人才，不就是比你多干一点，比你 多发现一点，比你多钻研一点，比你多有心一点，比你不计 较一点，这些看似平常的“一点”，组成了优秀人才必备的素 质。人的一生大部分时间在工作，可以说工作是人生的重要 组成部分，所以说工作是要用自己生命去做的事。所以我们 以消极的心态去面对工作不要埋怨没有人发现你的才能，只 要你在工作中踏踏实实的干，心有责任感，无论小事大事都 全力以赴的去工作，端正工作态度，当我们不那么好高骛远，用心做好工作，在不久的将来你会发现你既定的目标已经实 现。通过这次的培训，我会更好的珍惜自己的工作调节好自己的 心态，诚实做人、努力做事，对待工作态度有了一个全新的 认识，我会在以后的办公室管理中更好的工作，把自己的本 职工作做好，叫公司领导满意，叫项目领导放心。

企业员工培训后感想与收获(一)了解了集团的文化

通过半个多月的课程学习，了解了出版社的发展历史，企业文化。对传承文化，传播知识，传递幸福有了更进一步的认识。(二)员工职业素养的生成

这一段的学习，无论是工作中的小习惯，工作技巧甚至是人生中的感悟，都是我人生中最重要的一课。一流企业优秀员工的应该是具有以下特点：

1、以实用为导向的职业知识。知识是前人经验的积累，它有空间时间上的局限性，知识之多，浩如烟海，人毕其终生而不能穷尽，只能以实用为导向，取其所需。

2、以专业为导向的职业技能。没有专业就没有职业，专业技能是职业技能的保证。事情做得专业，工作才能做得职业。

3、以价值为导向的职业观念。观念决定态度，态度决定行动，行动决定结果。在众多观念中，价值观念是核心，价值观念决定了评判标准，员工对企业的归属感道德取决于企业价值观的认同。

4、以成果为导向的职业思维。生命注重过程，但工作要注重成果，生命的过程是由众多个结果连接而成，工作中没有好的结果，过程是没有多大意义的。以成果为导向的思维方式是一切工作思路的基础。

5、以敬业为导向的职业态度。只有把工作当成事业来干，才能长久，才能卓越，对待工作不是一般努力就可以，而是虔诚，不是尽力而为，而应全力以赴，没有敬业的态度，就不会有优秀的业绩。

(三)团队合作意识的提高 在拓展训练中，无论是一开始的分组，设计队名、队旗、对歌还是后来的过河、背摔，以及高空断桥等，几乎所有的项目，每个成员都在积极的出谋划策，都在为完成一致的目标而努力。大家没有任何的隔阂而是相互帮助和协作。为什么在训练中大家都能如此的团结？因为大家的目标完全一致，才可以在团队的中突出了大家一致的目标。全身心地投入当然会大声说出的自己的想法，只有充分发挥每个人的智慧才能挖掘出团队最大的活力与竞争力。在这个过程中我们寻找到快乐，在感悟中得到升华。在整个拓展训练的过程中，我们都自始至终都在为自己的顺利过关而满足，为同伴成功而欢呼。所有的一切，是那么真切，是那么具有合力。即使在整个训练过程结束之后，大家都很累，可每个人都兴高采烈地议论着训练中的事情，都感到回味无穷。参加拓展训练使我们加深了了解，增进了友谊，强化了团队意识。两天的活动给大家带来了很多感悟和启示，留下了深刻的印象和回味无穷的记忆。(四)个人责任意识的提高

责任感的修炼是一个长期的过程，也是一个自我意识觉醒的过程。在工作中，我们要有一种凡事必做到最好的干劲，要有一种履职尽责的态度，坚持从一点一滴做起，把握每一个细节，才能使自己的工作卓有成效。工作就是责任，责任重于泰山。在工作中承担一份责任，坚守一种信念，成就一番事业，这是每个职业人的追求，“不因位卑而消沉，不以责小而松懈”。在工作的道路上，我们应该永远葆一份责任心，才能向着成功前进。

以上就是我在培训中的收获。通过培训，我提高了自己的业务能力，调整了自己的工作心态，基本完成了从学生到员工的角色转变。

第二篇：酒店服务员感想

寒假伊始，带着兴奋的心情，回到了我那山青水秀的故乡。

自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，在这段假期里，耐不住闲的我开始了假期社会实践----在我们常州怀德桥附近的百姓人家大酒店，做一名服务员。

在酒店里,别人一眼就能把我认出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来。呵呵,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好。虽然一天要站八、九个小时，但热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接触了社会,了解了未来。

在酒店里虽然我是以端菜、斟倒酒水为主,但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。

对于我们大学生来说，挣钱不应该是打工的唯一目的。我们要把打工看作是参加社会实践、提高自身能力的机会。因为打工一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力;另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。

在社会实践中，我们应该要把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零，理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。

实践心得：虽然这次的实践只有短短的几天，而且从事的是比较简单的服务工作，但是通过与各种各样的人接触，还是让我学会了很多道理。

首先是明白了守时的重要性。工作和上学是两种完全不同的概念，上学是不迟到很多时候是因为惧怕老师的责怪，而当你走上了工作岗位，这里的是由于自己内心的一种责任。这种责任是我学会客服自己的惰性，准时走上自己的岗位。这对我以后的学习生活也是一种鞭策，时刻牢记自己的责任，并努力加强自己的时间观念。

其次让我真实的体会到了合作的重要性。虽然我工作的只是小小的一家餐厅，但是从点单到制作到递送到结帐这一环环的工作都是有分工的，只有这样才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前虽然在书上看见过很多的团队合作的例子，但这一次是深刻的体会到了，正所谓“众人拾柴火焰高”，“团结就是力量”。在以后的学习和工作中，一定会要牢记这一点，将自己融入到集体中，和大家一起携手走向辉煌。

通过这段时间的实践，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书;而已在社会的人都宁愿回炉再造。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。

2月18日，结束了我的假期生活，开始接受新的知识，面对新的挑战!

第三篇：服务员培训计划

服务员培训计划

培训主持人：

协助副经理： 主 任 级

：

领 班 级 ： 具体培训内容： 第一节课：（每半小时）

一、1：员工手册公司各规章制度以及奖罚制度。2：酒楼各部门架构和动作。

3：员工的基本职业道德和自尊素质。4：层次管理和服从意识。

二、（每半小时）

1：员工的仪容仪表礼节及礼貌用语。

2：员工的站姿、起姿、表情、谈吐和笑容。3：服务员的基本职责及应具备的条件。第二节课：（每半个小时）1：员工的服务意识。

2：开口服务、迎客、送客意识。第三节课：

服务员的基本业务技能培训和实操。托盘和分更的使用 A:铺台裙、台布的手势和标准。B:摆位手势和标准。C:席巾折花。

D：倒酒水的操作手法和倒各类酒水的标准。第四节课：服务程序（重点：餐前准备工作及巡台服务）（分一小时）

第五节课：菜式汁酱知识（分一小时）

第六节课：介绍酒楼的经营方针、招牌菜、特价菜、新出菜式。1：酒水品种、价格和推销。

2：海鲜斤两、品种价格及制作方法。第七节课：（分一小时）

1：触摸屏电脑和酒吧部电脑的基本操作。2：上菜程序。第八节课：（分一小时）

1：宴会接待服务留意事项及程序。2：简单突发事件的处理及解决方法。第九节课：燕鲍翅分量及价格、做法。

第四篇：服务员技能培训

关于餐饮服务员站、立、行的姿势

一、站

挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。

女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。

男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。

切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。

二、行走

要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。

三、手势

要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）

四、表情：微笑

切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。

优秀服务员的标准及成功服务员的要求

一、优秀服务员的标准

1.合作精神，处事有分寸。

2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。3.掌握各项服务技能

托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

二、成功服务员的素质要求

1.清洁：制服、着装清洁等。2.守时：要有时间观念。

3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。

4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。5.助人：关心同事，乐与助人。

6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）8.自律：学会在各中情况下的各中控制。

9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。11.领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。12.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。

酒店服务质量的五项标准

一、可靠性强

1.及时

2.改正错误要迅速

3.始终如一，一视同仁 4.结帐等服务准确

5.出菜上菜等服务符合标准

二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。

1.完整回答客人问题

2.进门能感到舒适，获得尊重

3.主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感

5.员工表现出教养，职业性和经验

6.管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。

三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。

1.员工之间相互合作，保证服务速度、质量。2.时时提供快捷服务。

3.竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内

四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。

1.建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。2.餐厅醒目具有吸引力。

3.装饰、装修、布局、档次与价格相符。

4.菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，顺畅，环境宜人。6.餐厅卫生间等前后非常清洁。

7.时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。

五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。

个性化服务：针对客人个性 1.时时微笑

2.主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。3.让客人感到特别礼遇。

4.为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。5.以顾客获得最大利益为己任。

三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。

十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。

如何招呼你的客人

1.态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。2.望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。3.对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。4.避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。

5.勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。6.专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。7.诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。8.措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。

9.诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感谢。

编排宴会菜单的注意事项

1.注意烹饪原料搭配符合季节性。

2.要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。3.主要材料的滑润脆的程度。

4.按照不同客人层次配菜，有所区别。

5.要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。

一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。

官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。

餐饮服务的综合技能

一、餐饮的三种职能

1.加工生产 2.商品销售 3.消费服务

二、餐饮服务的特点

餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，包括两者工作相辅相成的前台和后台。

后台服务：是前台服务的物质基础。

前台服务：是后台服务的继续和完善。特点是：（1）无形性（2）一次性（3）直接性（4）差异性

三、餐饮服务人员的饿基本素质

1.思想素质 2.业务素质 3.自身素质 4.心理素质

四、微笑服务

微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。1.微笑服务不仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是一个企业的生存与否的问题。

2.微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。

五、服务语言的要求

1.用语要礼貌 2.语气要委婉 3.应答及时

4.语气、音量适度。

5.请字当头，谢字不离口！

六、餐饮服务人员的心理素质

1.自尊自信的服务意识。

2.应有快速准确的观察、判断力。3.应有良好的持久的注意力。4.较强的情感控制能力。

七、服务态度的要求（主动热情 耐心周到）

指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度，这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优质的服务态度主要表现在以下六点： 1.优良的服务态度 2.齐全的服务项目 3.灵活的服务方式 4.娴熟的服务技能 5.科学的服务程序 6.快速的服务效率

八、餐饮服务的六大技能

餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和，简言之，服务就是指为客人而工作，餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来，在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的，同时，餐饮服务讲求一系列的分工与合作，但必须遵循分工不分家的原则，并且，餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作，因此，餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的练好基本功，才能适应不断变化着的工作需要，也是做好餐厅服务的必要条件。

六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

托 盘

一、托盘种类及用途

二、托盘操作方法

按承载重量分轻托和重托两种，托盘标准：平、稳、松

（一）轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。

轻托的操作方法：

1.理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净、擦干，如不是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿淋干，铺平拉齐，既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。

2.装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于取用为宜，托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盘内物品重量分布均衡，这样才能安全稳妥便于服务。

3.起盘：轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7点）托住盘底，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平稳。

4.行走：行走时要头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前摆动，但是需以菜汁酒水不外溢为限，行走的步伐可以归纳为以下5种：A常步：步距均匀，快慢适中，为常用步伐。B快步（急行步）举距加大，步速较快，但又不能变为跑步。C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平稳。D垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。E跑楼步伐：是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐，其要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盘：到达目的地要把托盘小心的放到工作台上，千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉，将酒水泼洒到客人身上，随着托盘内物品不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断移动，以掌握好托盘重心。

（二）重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盘，常于菜肴接触，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手

伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品，放托盘时要屈膝，但不能弯腰。使用托盘的忌讳：

1.不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。2.不允许用手指抵住托盘底部旋转。3.不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。

4.保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。

种类：1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型

二、口布花的选择原则：

1.根据宴会性质选择花型。2.根据宴会规模选择花型。

3.根据花式冷拼选用合适的花型。4.根据时令季节选择花型。

5.根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。6.根据宾主位的安排选择花型。

三、口布花的基本折法和要领

1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰叶 芭蕉叶 吉祥鸟 扇面送爽 丰收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金鱼 圣诞火鸡 一帆风顺

上 菜

一、上菜的含义

二、上菜的位置

1.在副主人左手边第一位与第二位客人之间。

2.上菜遵循左上右撤的原则，撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。

三、上菜的姿势

1.上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边时右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，动作轻快，报菜名，菜肴上桌后，把转盘转到主人与主宾之间。

2.要求双手托菜盘，左右手大拇指在上扣托盘的边缘，其余手指在盘底把盘，大拇指不能巴在盘边，以免留下指纹影响卫生。

四、上菜的时间

五、上菜的顺序

一般程序：先冷菜后热菜，先主菜后副菜再点心或主食、甜品，最后水果。

六、中餐上菜的礼貌习惯

1.上整鸡、鸭、鱼时应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上菜时不要把鸡头鸭掌鱼脊朝向主宾，应将其朝左边，尤其是上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾。2.在上每一道新菜时，都应转到主人与主宾中间以示尊重。

3.在上有装饰图案的菜或象生拼盘时，应将图案的正面朝向主人，以供客人欣赏和食用。4.每上一道菜时，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜时要注意颜色、荤素和味道的搭配，注意盘与盘之间的距离，注意整体的美观，以及欣赏效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齐有叙。

七、摆菜

1.摆菜是上菜的继续，它是将要上台的菜按格局摆放好。2.摆菜的基本要求：

a)讲究造型艺术。

b)注意礼貌，尊敬主宾。c)方便食用。

2.摆放时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法：一边缘 二对称 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人与主宾之间，二道菜放在对面，依次类推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龙虾时要跟芥末、酱油。

2.上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇时要把蛇胆、血跟上，并告诉其功能，引导客人食用。4.上虾、乳鸽等需用手取时，上洗手盅，洗手盅放红茶水。5.上清蒸鱼时，要问客人是否需要剔鱼骨。6.上拔丝菜时，应跟一碗凉开水。

7.上铁板等有响声的菜说，要提示客人使用口布进行遮挡，8.上原盅炖品要当客人的面撕去封盖指，以免保持炖品的原味，并且要迅速接盖，并将盖翻转拿开，要注意不要将盖上的蒸馏水滴在客人身上。

9.上纸包、荷叶包的菜肴时，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当客人的面打开。10.上有件数的菜时，要先核对再上菜。

九、上菜的注意事项

1.上菜要核对。2.认真把关。

3.有调料的菜先上调料后上菜。

4.撤菜前要征询客人意见，待允许后撤回或帮客人换小盘。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又称让菜或派菜，是当客人面操作的技能。

2.中餐宴会分菜是由服务员把菜肴上桌，由顺时针方向转到主人与主宾之间，报菜名，再由顺时针方向转回上菜位置，给所有客人观赏后，撤到分菜台或在餐桌上，用服务叉、服务刀等分菜工具，按主宾、主人的顺序分让给客人。

二、分菜前的准备工作

1.整理仪容仪表，做好手的准备工作。2.仔细看菜单，准备所需要的分菜工具。

3.布置分菜台或分菜车，根据客人人数及菜量准备相应的骨碟。4.备用清洁分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并洒上柠檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜说使用不同的工具：分鱼时使用一刀一叉一匙羹；分汤菜或面食说，使用大公勺、公筷；分炒菜时，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法：

a)服务叉、服务匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夹菜运做的时候主要依靠手指来控制，右食指叉在叉把和羹把之间，与拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，无名指、小指起稳定作用，中指支撑羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，将菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）

1.手上分菜：左手垫一块口布，托住菜盘，右手用分菜叉、分菜枫进行分菜。2.桌上分菜：

（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹进行分菜。

（2）要求站在客人右侧操作，右脚向前，站立要平稳，可以边分菜边向客人介绍菜肴的名称、风味、典故，但注意讲话时不要离菜盘太近。（3）分菜由主宾开始，按顺时针方向进行。3.分菜台或分菜车分菜 4.两人合作式分菜

五、分菜的注意事项

1.上菜时要报菜名或简单介绍菜肴特色。

2.分菜说要掌握数量，要分的均匀，要做到一哨准，不允许一勺菜分给两位客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜。3.分菜动作要轻快。

4.分带有汤汁的菜肴时，要带些汤汁，但应注意不要把汤汁滴在客人身上。5.分菜时应注意将菜肴的优质部份分给主宾。

6.分菜时最好流1/10不要分完，以表示菜肴的宽裕，便于客人添加。7.分菜时分叉、分羹不要在盘子上刮出响声。

8.上新菜时，撤前一道菜之前，应有一个示意动作，当客人表示不要时，才能将前一道菜撤去。

第五篇：服务员培训心得体会

服务员培训心得体会

篇一：酒店服务员培训心得体会

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

七、营销能力

还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除了要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

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篇二：服务员工作心得体会

作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。

经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。

万事开头难!第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。

终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样!

然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。

半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。

我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。

包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。

我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。