服务员六大技能

第一篇：服务员六大技能

服务员六大技能

第一 托盘

托盘是服务技能中的一部分，且是在服务工作中必不可少的用具。在操作中，要求讲究卫生、启动方便、托平走稳、汤汁不洒、菜形不变、动作娴、运用自如。分为轻托和重托。

1．轻托（胸前托）

（1）理盘：选择大小与所托物品相符的托盘，洗净擦干，非防滑托盘应在盘内垫上用清水打湿拧干的餐巾或专用垫布并铺平。

（2）装盘：根据物品的重量、形状和派用的先后顺序，合理装盘：重物高物放在托盘的里端，轻物、低物放在托盘的外端。

（3）起盘：左脚在前，屈膝，上身略向左前倾，用右手将托盘拉出台面约1/2，左手肘于托盘持平，左手掌心向上放在托盘底部中间位臵，右手协助将托盘托起，平托于胸前，放下右手并收回左脚站立。

（4）托盘：大臂垂直于地面，小臂与大臂成90度角平伸于胸前，左手掌伸平，掌心向上，五指张开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，指实而掌心虚，形成“一线四点”，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。

（5）托盘站立与行走：站立时要头正肩平、上身挺直，目视前方，精力集中，行走时步伐轻盈自如，随着走路的节奏，托盘在胸前自然摆动，以菜汁、酒水吧溢为限。遇到障碍物要让而不停。行走的步伐有如下几种：

1）常步：步距均匀，快慢适中。用于餐厅日常服务工作。

2）快步：急行部，步距加大，步速较快，但不能跑。稳中求快，保持菜形不变，汤汁不洒，用于端送火候菜或急需物品。

3）碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，用于端送汤类菜肴。4）垫步:当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚根一步，一步跟紧一步。

5）跑楼梯步：身体略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度快而均匀，巧妙利用身体和托盘的运动惯性，既快又省力。

（6）放盘与卸盘：放盘时左手肘高度与台面高度一致，应先用右手扶住盘边，将托盘前端1/3放在台面上，撤去左手，用右手将托盘推进去放好，千万不要在没有放好托盘前，就急于取出盘内的物品。

卸盘时要随时注意调整托盘的中心，从托盘上取物品时，要两边交替端下，用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘重心，勿使托盘翻倒而将酒水泼洒在客人身上，随着托盘内物品的不断变化，1 / 8

左手手指应不断的移动，以掌握好托盘的重心，卸下物品要摆放合理，托盘内的物品要集中在一起，并摆放整齐。

重托（肩上托）：理盘、装盘、起盘、托盘、托盘站立与行走、放盘与卸盘。注意事项：

１.端托时右手下垂，除了在起托和落托时右手扶托外，禁止右手扶托。２.端托时要量力而行；目光要平视前方，切勿只盯托盘。３.端托盘时要注意卫生。

４.托盘下蹲取物时，上体保持托盘姿势，下体采用高低式蹲姿。５.托盘服务时要侧身，托盘悬于客位之外，身体重心在右脚。６.持空托盘行走时应保持托物的姿势，动作自如。

７.装盘、起盘后转、托盘行走时都掌握好重心，保持平稳。８.忌用大拇指按住托盘边沿，四指托住盘底。

９.端托做到“三平、三稳、二放松”。即肩平、盘平、目平视；步稳、身稳、盘稳；面部表情放松，手腕放松。

第二 餐巾折花

餐巾花的种类：杯花、盘花、环花

餐巾花作用：一种保洁用品；可美化席面；一种无声语言；不同餐巾花型的摆放起到识别标志的作用；体现宴会的规格和档次。

餐巾折花的基本技法：折、叠、卷、穿（挤）、翻、拉、掰、捏、转、提等。

餐巾花的选择：（主题、性质、规格、规模，冷菜的名称，季节时令，来宾的宗教信仰、风俗习惯及爱好等）。

餐巾花的摆放：突出主位；注意协调；观赏面朝向宾客席位；杯花要恰当掌握插入深度；餐巾花不能遮挡餐桌上用品，不妨碍服务操作。

第三 摆台：是为宾客就餐摆放餐桌、确定席位、提供必要的就餐用具。包括餐桌的布局、安排席位、准备餐具、铺台布、摆放餐具、美化餐台等。要求台型设计考究、合理，台面餐具用品摆设齐全、配套和合理，既方便宾客使用又方便服务人员操作，还要有美感。

1、中餐宴会摆台

台型布局的原则：“中心第一、先右后左、高近低远、方便合理”。⑴席位安排

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①确定主人位臵 ②宾客的座次安排 ⑵整理餐椅

⑶铺台布（推拉式、抖铺式、撒网式）⑷放转盘 ⑸围桌裙

⑹摆台：摆骨碟→摆汤碗、汤匙、味碟→摆汤碗、小勺、筷子、牙签→叠餐巾花→摆酒具→摆茶碟、茶杯→摆公用餐具→摆牙签筒→摆烟灰缸→摆菜单、席次卡、座卡→摆花瓶或插花。

⑺摆餐椅 ⑻复查摆台 ２、西餐宴会摆台（1）铺台布

铺台布时站在餐桌的一端，台布中心线要与餐台的中心在一条直线上，台布下垂的四边要平行相等，且正好接触到椅子边沿.（2）摆花瓶、烛台、牙签盅、盐瓶、胡椒瓶、烟缸

花瓶、烛台、牙签盅、盐瓶、胡椒瓶、烟缸在摆放时需摆放在餐桌的中心线上，花瓶摆在餐桌的正中心位臵，烛台摆在花瓶的两侧，距离为20cm，牙签盅摆在烛台的两侧，距离为10cm，盐瓶、胡椒瓶平行摆放，牙签盅距盐瓶、胡椒瓶约2cm为，距烟灰缸约2cm为，盐瓶、胡椒瓶之间的距离为1cm。

（3）摆餐盘

从主人位开始，用右手顺时针方向依次摆放，盘与盘之间的距离要相等，盘边距桌边为2cm。（4）摆刀叉

在餐台的右侧从里到外，依次摆放主餐刀、鱼刀、汤匙、色拉刀，刀刃一律朝左，主餐刀、鱼刀、色拉刀距桌边距离为1.5cm，汤匙距桌边的距离为5cm，刀与刀之间的距离为2cm，在餐盘的左侧从里到外依次摆上主餐叉、鱼叉、色拉叉，叉齿一律朝上，主餐叉、色拉叉距桌边的距离为2cm，鱼叉距桌边为5cm，叉与叉之间的距离为0.5cm。

（5）摆面包盘

在色拉叉的左侧摆上面包盘，面包盘的中心与餐盘的中心在一条水平线上，面包盘距色拉叉的距离为1cm。

（6）摆黄油刀

黄油刀摆在面包盘的右侧1/3处，刀刃朝左。

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（7）摆黄油碟

在黄油刀的正前方摆上黄油碟，黄油碟距黄油刀刀尖的距离为2cm。（8）摆甜点叉、甜点匙

在餐盘的正上方平行摆放甜点叉、甜点匙，叉齿朝右，叉把朝左，甜点叉的上方处摆放甜点匙，匙把朝右。

（9）摆酒具

摆放酒杯时，右手拿杯颈，以水杯定位，摆在主餐刀的正前方3cm处，从最高的水杯摆起，从左到右依次降低，以台面成45度角，三杯从左到右分别是水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯，三杯之间的距离为1cm。

（10）摆餐巾花

将叠好的盘花从主人位开始顺时针方向依次摆在餐盘的正中，注意要用不同的盘花来突出主人和主宾位臵。

（11）摆餐椅

餐椅的正中位臵应对正餐盘中心，距桌边的距离为1cm。

第四 斟酒

一、斟酒准备

1、准备酒杯：

（１）高脚红葡萄酒杯：斟倒红酒使用。（２）高脚白葡萄酒杯：斟倒白葡萄酒使用。（３）郁金香型香槟杯：斟倒香槟使用。（４）浅碟型香槟杯：斟倒香槟使用。（５）鸡尾酒杯：调制鸡尾酒使用。（６）高脚啤酒杯：斟倒啤酒使用。（７）带柄啤酒杯：斟倒啤酒使用。（８）白兰地杯：斟倒白兰地使用。（９）烈性酒杯：斟倒中国烈酒使用。（10）软饮料杯：

（11）古典杯：饮用威士忌加冰和伏特加加冰等洋酒使用。

2、准备酒水：

红酒：５～２４℃→20℃

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白葡萄酒：７～１３℃→９℃ 玫瑰葡萄酒:７～１３℃→７℃ 香槟酒:３～６℃→４℃

3、示酒:服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，请客人辨认；葡萄酒还应请主人品尝，以确保酒品的质量符合要求。

4、开酒瓶：易拉罐、铁盖瓶装饮料、木塞葡萄酒香槟酒

二、斟酒的要领

1、斟酒的方法（托盘斟酒、徒手斟酒）

2、斟酒量斟:白酒斟八分满；啤酒酒液八分泡沫两分；白葡萄酒斟酒杯的2/3；红葡萄酒斟酒杯的1/3；白兰地斟二分满;洋酒斟酒杯的一盎司（古典杯的１/6）；香槟酒分两次斟倒，先斟１/３，待泡沫平息后再斟至酒杯的２/３即可。

3、斟酒顺序：从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。若两名服务员为同一桌客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个从主宾对面的副主宾开始斟酒，然后按顺时针方向进行。（西餐斟酒是先宾后主，女士优先。）

4、斟酒时机：

（１）宴会前的斟酒。一般在宴会开始前５分钟斟好葡萄酒和烈性酒，当客人入座后再问斟啤酒或饮料。

（２）宴会进行中的斟酒。应在宾主讲话前后及时为客人续斟酒水；每上一道新菜后也要续斟；当客人酒水不足１/３杯时应征询客人意见及时续斟；当主人向宾客敬酒时，要有服务员托着酒瓶跟在主人身后为其及时添加酒水。

5、斟酒注意事项：

（１）不允许在同一位臵为左右两位客人斟酒，即不可反手斟酒。

（２）凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄湿台布或宾客的衣服；凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾或纸。

（３）由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯，迅速用一块干净餐巾布铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处，重新斟酒。如果是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。

（４）旋瓶时手腕要灵活，同时要注意抬起瓶口和转动瓶身两个动作要同时进行。

（５）托盘斟酒时，左手托盘要向外托送，掌握好托盘重心，餐巾折好放在托盘边缘处或折成条形固定在瓶口。

（６）斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１～２厘米为宜，防止将杯口碰破或将酒杯碰倒；

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也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。

（７）斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓缓流入杯内，这样形成的泡沫较少，不易溢出杯外；斟香槟酒时也要加倍注意。

（８）斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出速度，因为瓶内酒量越少，流速就越快，酒流速过快容易冲出杯外。

（９）为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水和饮料，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。

第五 点菜与传菜

一、点菜

1、点菜准备工作

A、熟悉菜单（原材料、制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求、菜品典故及菜式单位）B、掌握不同人数的客人所需要的菜肴组成和分量。C、了解宾客饮食习惯和口味特点。

D、懂得上菜顺序、时机、佐料搭配及菜肴与酒水的搭配。

2、点菜步骤

（1）接受点菜，在客人准备点菜时，立即走上前询问“我可以为您点菜了吗？”

（2）介绍，推荐菜肴，注意观察，了解需求，主动推荐餐厅的特色菜，时令菜、畅销菜和高档菜，介绍时要做适当的描述和解释，注意分量适中，搭配合理（荤素、味型、营养、颜色与酒水的搭配，价格等），尽量使用建议性、选择性语言，使客人满意，不要强行推销。

①如果客人点了菜单上没有的或已售完的菜品时，要及时与厨房联系，尽量满足客人的要求，或介绍其它相类似的菜肴。

②客人所点菜肴重复时，要及时提醒客人；

③客人点鱼、虾等海鲜时，应征求客人对鱼虾的重量要求或主动建议适当的重量；

④如果客人点了需要烹制较长时间的菜肴时,要主动向客人说明，告知等待时间，调整出菜顺序； ⑤如客人需赶时间，需主动推荐一些快捷易做的菜肴；

（3）填写点菜单：当客人点菜时，身体略向前倾，站姿要美观大方、认真倾听，迅速而准确地记录，当主人表示客人各自点菜时，点菜员应先从坐在主人右侧的第一位客人开始记录，并站在主人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜；

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（4）复述内容。为了确保点菜准确无误，应在客人点完菜后重复客人所点的菜名，请客人确认；（5）根据客人所点的菜肴推销酒水。

（6）礼貌致谢，复述完毕，服务人员应收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等。”并在菜单上写明上菜或叫菜。

（7）下单：点菜单一般四联。即收银联、配菜联、划菜联、核对联。

二、传递菜肴

1、传菜部必备的用具物品（台号夹、台号夹隔架、托盘、保温盖、洗手盅和各种调味品）。

2、传菜程序

第六 上菜与分菜

一、中餐上菜：

1、上菜的位臵（翻译和陪同之间或副主人右侧）

2、上菜的时机

3、上菜顺序：先上冷菜后上热菜；上热菜时先上高档菜、重点菜，后上一般菜；先上本店名菜和时令菜，后上其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；先上浓味菜，后上淡味菜；适当穿插一些汤汁较多的烩、煮菜；点心一般穿插于大菜之间上，也有是时在即将结束时上；宾客就餐即将完毕时上水果。

4、上菜要领：

A、仔细核对台号、品名和分量 B、认真把关。

C、整理台面，留出空间。

D、有佐料的菜，要先上佐料后上菜，一次上齐，以免出错。E、上菜时要报菜名。

5、上菜注意事项：

服务员要端平走稳，轻拿轻放；切不可从宾客的肩上、头顶上越过，以免发生意外；忌“推”和“蹾”，保持盘底、盘边干净；拇指不可伸到菜盘内。

6、注意菜肴的摆放格局。

（１）讲究艺术性，即“一中心、二直线、三三角、四四方、五梅花”。

（２）主冷菜、大菜中的头菜、汤菜，如炖品、火锅、砂锅等，一般应摆放在餐桌中央位臵。（３）各种菜肴要对称摆放。注意颜色、形状、盛器等对称和荤素、口味的搭配。

（４）菜肴看面朝向主宾。主冷菜、头菜的最佳欣赏面朝向主宾，其他菜的看面朝向四周。如烤乳猪、冷碟孔雀开屏等，其头部都朝向主宾。

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（５）每上一道菜，都要先将餐桌上的菜肴进行一次位臵调整，将剩菜移向副主人，新菜放在主宾的面前，以示尊重。

（６）上整形菜。“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”。（７）长盘要横向朝主人。

二、中餐分菜

1、分菜工具（分菜叉、分菜勺；公用勺、公用筷；长柄汤勺）

2、分菜方法 A、餐位派菜法 B、餐桌分菜法 C、旁桌分菜法 D、各客分菜法

3、分菜顺序（先主宾，然后顺时针方向依次分让）

4、分菜注意事项 A、手法卫生 B、动作利索 C、分量均匀

D、跟上佐料并略加说明 E、略有剩余 F、派送规范

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第二篇：服务员六大技能

餐饮服务员技能知识

餐饮服务有六大操作技能，分别指：托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。

1.托盘

（1）托盘的类别及用途。

托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

① 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；

② 大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。

③ 小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

（2）整理装盘。

根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

（3）托姿

托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。

（4）要领。

① 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不贴发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。

② 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

2.斟倒酒水

（1）宾主位置的划分。

服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。

（3）斟倒姿势。

身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴进宾客。

（4）要领。

① 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距1—2厘米为宜。

② 中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

③ 控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。

④ 碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

3.摆台

（1）铺台布。

服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。

（2）台形。

一般定位是使用上星期边定位。

四人方台：十字对称；

六人圆台：一字对中，左右对称；

八人圆台：十字对中，两两对称；

十人圆台：一字对中，左右对称；

十二人圆台：十字对中，两两相同。

（3）早餐用具摆放。

餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；

茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；

茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；

汤碗：摆在骨碟之正上方；

汤匙：放在汤碗内，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。

（4）午、晚餐摆台。

骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；

汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；

饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。

（5）其他物品摆放。

转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。

烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

（6）要领。

① 操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；

② 注意四个直线：

餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；

餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；

餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；

餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。

4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。

① 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。

② 美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。

③ 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。

折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。

（2）餐巾折花的基本技法。

叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；

（3）注意事项：

①餐巾要求洁净挺括，无损。

②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。

③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。

5.上菜

（1）上菜位置、顺序：

从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

（2）要求：

①上菜报菜名，有佐料先上佐料；

②遵循“右上右撒”原则；

③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；

④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；

⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。

6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。

（2）分菜方法：

① 桌上分计式：服务员手持服务勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。

② 二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。

③ 旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

（3）顺序：

① 先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。

② 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。

注意事项：

1、五到：心到、口到、嘴到、手到、腿到

2、多使用敬语：常用的有您好；中午好；晚上好；对不起，打扰一下；等等

3、多使用肢体语言，面带微笑

4、电话语言：您好，世纪度假村，请问有什么需要帮助的？

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

第三篇：服务员六大技能之五：上菜

服务员六大技能之——上菜

1、上菜，有酱料的菜先上酱料，后上菜。

2、上菜前首先整理台面或转盘，站在打荷位（靠近门口）上菜，侧身，小的单手拿，大的双手拿，轻放转盘边上，然后转到主人位停下。“报菜名，然后请各位慢用。”有虾、蚧的上了菜后将洗手盅上（一般1个，视情况而定）到菜的右边，并报上“洗手盅”。

3、有头形的菜头向着客人（如鸡、乳鸽、鸭）碟边有绊花的菜，长碟—花向左，圆碟—花向里，如有雕花的，观赏面对住客人。

4、服务上盖的菜，大盖在传菜员的托盘或工作台上揭开，小盖在上台后揭开（如铁板、煲仔类），揭盖并马上反转盖子，避免盖里的水滴落下来。

5、上有汤汁或茨汁的菜要准备好分更，用杯碟垫好，上菜后将其放在菜的右边。

6、注意高器皿的菜靠里，矮的菜靠外，上菜可询问客人的小菜可否收走，或上了头盘后再询问都可。有壳及用手吃的菜要及时换毛巾及服务洗手盅。

7、上砂窝的菜（如砂窝鱼头，上后揭盖反转盖子，然后拿分更轻轻沿边松一下窝底，让香味散发，也避免糊底，但不要铲底和搅鱼头，鱼头会碎。

8、上席前做的鲍鱼、辽参、百灵菇、花胶、鹅掌，等位上菜式，要先收走骨碟或展示碟后在上菜，但切记要收一个上一个，不能先将所有的碟收完后在一个一个的上。

9、上鱼时询问客人鱼是否起骨，准备分更、分叉。如果是贵价鱼，且自己又没把握的，最好不要问，（视乎客人要求而定）除客人要求在台面上起骨外，一律都要在工作台上操作。

①将葱丝放在一边，然后从腹线划开一刀，②切尾③切头，划开后，淋豉油，将刀口斜放松鱼肉向两边，左手用叉固定鱼骨，右手用刀从尾部向上轻轻起出骨，放至准备的骨碟中，然后再松开的鱼肉合起，葱丝放上去，淋豉油。贵价的鱼要将其头竖起。

10、上青菜：上完最后一道菜时，服务员应该保单并征询客人意见是否还要加点其它的菜。说：“各位打扰一下，您们的菜已上齐了，请问还需要加点什么吗？”如客人要加菜，就请点菜人员加，如不加就询问客人是否可以上主食及甜品。

11、上完最后一道菜，上饭后热茶，上点心。

12、上甜品：前先收拾台面，征询客人意见收菜（转盘上的）如菜剩很多的，可询问菜需要打包起来，收任何东西记住用托盘，先小后大，分开放好，转盘上脏的要用早安巾、骨碟将脏物擦走。然后收位上的，先收玻璃器皿（如汤杯、水杯等）再收翅碗、匙更、味碟、筷子架、席上更、筷子。如客人有少许点心要求不收并放在转盘上，这时可不收筷子架、筷子。然后上甜品，如厨做的甜品，厨房会跟上椰汁，杏汁、糖浆，应提醒客人这些盅是很热的，小心烫手。

13、上水果，收起空的糖水盅，准备好生果叉或更，和干净的骨碟。

注：①整个服务过程中要注意客人的动态，主动为客人服务，不仅吃有壳的要换毛巾，而且上点心，上生果都要换。②而且要勤换骨碟、烟盅、斟酒水。装饰碟不可脏，如脏应及时更换。不可将脏家私重叠。

③客人的翅碗、匙更脏了也要及时更换。要做到眼勤、手勤、脚勤、口勤、更换家私时动作要轻且快，不要发出声响。

第四篇：服务员技能培训

关于餐饮服务员站、立、行的姿势

一、站

挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。

女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。

男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。

切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。

二、行走

要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。

三、手势

要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）

四、表情：微笑

切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。

优秀服务员的标准及成功服务员的要求

一、优秀服务员的标准

1.合作精神，处事有分寸。

2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。3.掌握各项服务技能

托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

二、成功服务员的素质要求

1.清洁：制服、着装清洁等。2.守时：要有时间观念。

3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。

4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。5.助人：关心同事，乐与助人。

6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）8.自律：学会在各中情况下的各中控制。

9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。11.领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。12.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。

酒店服务质量的五项标准

一、可靠性强

1.及时

2.改正错误要迅速

3.始终如一，一视同仁 4.结帐等服务准确

5.出菜上菜等服务符合标准

二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。

1.完整回答客人问题

2.进门能感到舒适，获得尊重

3.主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感

5.员工表现出教养，职业性和经验

6.管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。

三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。

1.员工之间相互合作，保证服务速度、质量。2.时时提供快捷服务。

3.竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内

四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。

1.建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。2.餐厅醒目具有吸引力。

3.装饰、装修、布局、档次与价格相符。

4.菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，顺畅，环境宜人。6.餐厅卫生间等前后非常清洁。

7.时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。

五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。

个性化服务：针对客人个性 1.时时微笑

2.主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。3.让客人感到特别礼遇。

4.为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。5.以顾客获得最大利益为己任。

三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。

十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。

如何招呼你的客人

1.态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。2.望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。3.对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。4.避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。

5.勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。6.专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。7.诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。8.措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。

9.诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感谢。

编排宴会菜单的注意事项

1.注意烹饪原料搭配符合季节性。

2.要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。3.主要材料的滑润脆的程度。

4.按照不同客人层次配菜，有所区别。

5.要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。

一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。

官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。

餐饮服务的综合技能

一、餐饮的三种职能

1.加工生产 2.商品销售 3.消费服务

二、餐饮服务的特点

餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，包括两者工作相辅相成的前台和后台。

后台服务：是前台服务的物质基础。

前台服务：是后台服务的继续和完善。特点是：（1）无形性（2）一次性（3）直接性（4）差异性

三、餐饮服务人员的饿基本素质

1.思想素质 2.业务素质 3.自身素质 4.心理素质

四、微笑服务

微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。1.微笑服务不仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是一个企业的生存与否的问题。

2.微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。

五、服务语言的要求

1.用语要礼貌 2.语气要委婉 3.应答及时

4.语气、音量适度。

5.请字当头，谢字不离口！

六、餐饮服务人员的心理素质

1.自尊自信的服务意识。

2.应有快速准确的观察、判断力。3.应有良好的持久的注意力。4.较强的情感控制能力。

七、服务态度的要求（主动热情 耐心周到）

指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度，这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优质的服务态度主要表现在以下六点： 1.优良的服务态度 2.齐全的服务项目 3.灵活的服务方式 4.娴熟的服务技能 5.科学的服务程序 6.快速的服务效率

八、餐饮服务的六大技能

餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和，简言之，服务就是指为客人而工作，餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来，在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的，同时，餐饮服务讲求一系列的分工与合作，但必须遵循分工不分家的原则，并且，餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作，因此，餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的练好基本功，才能适应不断变化着的工作需要，也是做好餐厅服务的必要条件。

六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

托 盘

一、托盘种类及用途

二、托盘操作方法

按承载重量分轻托和重托两种，托盘标准：平、稳、松

（一）轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。

轻托的操作方法：

1.理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净、擦干，如不是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿淋干，铺平拉齐，既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。

2.装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于取用为宜，托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盘内物品重量分布均衡，这样才能安全稳妥便于服务。

3.起盘：轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7点）托住盘底，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平稳。

4.行走：行走时要头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前摆动，但是需以菜汁酒水不外溢为限，行走的步伐可以归纳为以下5种：A常步：步距均匀，快慢适中，为常用步伐。B快步（急行步）举距加大，步速较快，但又不能变为跑步。C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平稳。D垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。E跑楼步伐：是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐，其要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盘：到达目的地要把托盘小心的放到工作台上，千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉，将酒水泼洒到客人身上，随着托盘内物品不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断移动，以掌握好托盘重心。

（二）重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盘，常于菜肴接触，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手

伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品，放托盘时要屈膝，但不能弯腰。使用托盘的忌讳：

1.不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。2.不允许用手指抵住托盘底部旋转。3.不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。

4.保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。

种类：1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型

二、口布花的选择原则：

1.根据宴会性质选择花型。2.根据宴会规模选择花型。

3.根据花式冷拼选用合适的花型。4.根据时令季节选择花型。

5.根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。6.根据宾主位的安排选择花型。

三、口布花的基本折法和要领

1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰叶 芭蕉叶 吉祥鸟 扇面送爽 丰收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金鱼 圣诞火鸡 一帆风顺

上 菜

一、上菜的含义

二、上菜的位置

1.在副主人左手边第一位与第二位客人之间。

2.上菜遵循左上右撤的原则，撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。

三、上菜的姿势

1.上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边时右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，动作轻快，报菜名，菜肴上桌后，把转盘转到主人与主宾之间。

2.要求双手托菜盘，左右手大拇指在上扣托盘的边缘，其余手指在盘底把盘，大拇指不能巴在盘边，以免留下指纹影响卫生。

四、上菜的时间

五、上菜的顺序

一般程序：先冷菜后热菜，先主菜后副菜再点心或主食、甜品，最后水果。

六、中餐上菜的礼貌习惯

1.上整鸡、鸭、鱼时应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上菜时不要把鸡头鸭掌鱼脊朝向主宾，应将其朝左边，尤其是上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾。2.在上每一道新菜时，都应转到主人与主宾中间以示尊重。

3.在上有装饰图案的菜或象生拼盘时，应将图案的正面朝向主人，以供客人欣赏和食用。4.每上一道菜时，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜时要注意颜色、荤素和味道的搭配，注意盘与盘之间的距离，注意整体的美观，以及欣赏效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齐有叙。

七、摆菜

1.摆菜是上菜的继续，它是将要上台的菜按格局摆放好。2.摆菜的基本要求：

a)讲究造型艺术。

b)注意礼貌，尊敬主宾。c)方便食用。

2.摆放时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法：一边缘 二对称 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人与主宾之间，二道菜放在对面，依次类推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龙虾时要跟芥末、酱油。

2.上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇时要把蛇胆、血跟上，并告诉其功能，引导客人食用。4.上虾、乳鸽等需用手取时，上洗手盅，洗手盅放红茶水。5.上清蒸鱼时，要问客人是否需要剔鱼骨。6.上拔丝菜时，应跟一碗凉开水。

7.上铁板等有响声的菜说，要提示客人使用口布进行遮挡，8.上原盅炖品要当客人的面撕去封盖指，以免保持炖品的原味，并且要迅速接盖，并将盖翻转拿开，要注意不要将盖上的蒸馏水滴在客人身上。

9.上纸包、荷叶包的菜肴时，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当客人的面打开。10.上有件数的菜时，要先核对再上菜。

九、上菜的注意事项

1.上菜要核对。2.认真把关。

3.有调料的菜先上调料后上菜。

4.撤菜前要征询客人意见，待允许后撤回或帮客人换小盘。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又称让菜或派菜，是当客人面操作的技能。

2.中餐宴会分菜是由服务员把菜肴上桌，由顺时针方向转到主人与主宾之间，报菜名，再由顺时针方向转回上菜位置，给所有客人观赏后，撤到分菜台或在餐桌上，用服务叉、服务刀等分菜工具，按主宾、主人的顺序分让给客人。

二、分菜前的准备工作

1.整理仪容仪表，做好手的准备工作。2.仔细看菜单，准备所需要的分菜工具。

3.布置分菜台或分菜车，根据客人人数及菜量准备相应的骨碟。4.备用清洁分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并洒上柠檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜说使用不同的工具：分鱼时使用一刀一叉一匙羹；分汤菜或面食说，使用大公勺、公筷；分炒菜时，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法：

a)服务叉、服务匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夹菜运做的时候主要依靠手指来控制，右食指叉在叉把和羹把之间，与拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，无名指、小指起稳定作用，中指支撑羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，将菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）

1.手上分菜：左手垫一块口布，托住菜盘，右手用分菜叉、分菜枫进行分菜。2.桌上分菜：

（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹进行分菜。

（2）要求站在客人右侧操作，右脚向前，站立要平稳，可以边分菜边向客人介绍菜肴的名称、风味、典故，但注意讲话时不要离菜盘太近。（3）分菜由主宾开始，按顺时针方向进行。3.分菜台或分菜车分菜 4.两人合作式分菜

五、分菜的注意事项

1.上菜时要报菜名或简单介绍菜肴特色。

2.分菜说要掌握数量，要分的均匀，要做到一哨准，不允许一勺菜分给两位客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜。3.分菜动作要轻快。

4.分带有汤汁的菜肴时，要带些汤汁，但应注意不要把汤汁滴在客人身上。5.分菜时应注意将菜肴的优质部份分给主宾。

6.分菜时最好流1/10不要分完，以表示菜肴的宽裕，便于客人添加。7.分菜时分叉、分羹不要在盘子上刮出响声。

8.上新菜时，撤前一道菜之前，应有一个示意动作，当客人表示不要时，才能将前一道菜撤去。

第五篇：餐厅服务员技能培训

一．餐厅服务员技能培训 1.接待

餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。2.托盘

托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。

托盘操作步骤：

托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘

（1）理盘：

根据所托物品的不同选择不同的托盘。

首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。

问题：托盘没有清洗干净。

托盘清洗过了没有擦干。

（2）装盘：

装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥，便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥，便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。

问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。

托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托盘的外档。

（3）起盘

托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。

问题：五指没有分开造成托盘不稳。

掌心接触盘底，掌心容易出汗，造成托盘滑落。

小臂没有与地面平行，容易造成手臂的疲劳。

（4）行走

行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中。随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁酒水不外溢为限。

问题：托盘行走中没有抬头、挺胸、面带微笑，右手自然下垂或摆臂。

托盘行走中只顾着盯着自己盘内的物品撞到了客人，应当随时观察餐厅内的情况以免撞到客人。

（5）卸盘

到达目的地后，要将托盘平稳的置于工作台上，将托盘放稳后，才能将盘内的物品取出。

问题：没有将托盘平稳地置于工作台上，就急于将盘内的物品取出，造成盘内物品不稳。

总结：理盘时要先将托盘洗净擦干，如不是防滑托盘，需在托盘内垫上洁净的垫布。

装盘时盘内的物品摆放应横竖成行有序。

轻托操作时，小臂垂直于左胸前，五指分开，掌心不与盘底接触。

行走时要精力集中。

卸盘时要先将托盘平稳的置于工作台上。

3.折花

餐巾折花是中餐摆台技术中的一项重要内容，服务员用灵巧的双手将餐巾折叠成不同式样的餐巾花型。在宴席上，给宾客创造出良好的环境，增添宴饮聚餐的情调和气氛。

（1）餐巾介绍：

餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，造型优美的餐巾花型是一种装饰美化餐台的艺术品，起到烘托就餐气氛的作用。餐巾花型的摆放还可以标示出主宾的席位。

餐巾的种类：餐巾的种类按质地分可以分为化纤织品和纯棉织品。按颜色分可以分为白色和彩色。

（2）注意事项：

操作前要洗手消毒，在干净的托盘或餐盘中操作，操作时不允许用嘴咬。放花入杯时要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二处为宜。

（3）花型种类：

餐巾折花的造型种类很多，技法也各不相同。按餐巾折花摆放的方式分可以分为杯花和盘花两种。按餐巾折花外观造型分可以分为植物、动物、实物三种。可以根据宴会的规模、主题选择花型，根据季节选择花型，根据宾客宗教信仰、风俗习惯选择花型，根据宾主席位选择花型，总之要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花，要灵活掌握，力求简便，快捷整齐美观大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八种技法，餐厅服务员应反复练习达到技艺娴熟运用自如。

叠是最基本的餐巾折花的手法，几乎所有的造型都要使用。叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成长方形、三角形、梯形等各种形状。

折是打褶是运用的一种手法，就是将餐巾叠面，叠成褶皱的形状，使花型层次丰富紧凑美观。打褶时用双手的拇指和食指分别捏住餐巾两头的第一个褶，两个大拇指相对成一线，纸面向外，再用双手中指接住餐巾，并控制好下一个褶的距离，拇指食指的指面紧握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花摆放

餐厅折花摆放要注意协调性，突出主位。主位的餐巾花应该高于其他位的宾客，花型应该错开摆放。摆放餐巾花时，手不能接触杯身，应该拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的观赏面要朝向客人。

4.摆台

餐厅摆台就是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要内容。餐厅摆台技术的好坏也体现餐厅的服务质量，体现餐厅的面貌。（1）选择餐台：

选择餐台是中餐摆台的第一道工序。中餐餐台有方台和圆台，圆台主要是宴会选用的，方台主要是零点选用的。选择餐台的原则一要了解不同餐台的形状与规格，二要根据就餐宾客的人数选择大小适宜的餐台。

（2）铺设台布

餐台确定好后，要在餐台上铺上台布，台布的种类有涤纶和棉质，台布的规格有大小之分，台布要清洗干净熨烫平整，无破损，尺寸适当。

中餐摆台铺台布的方法：铺台布有三道工序：抖台布、定位、整平。铺台布时站在副主人位，铺台布时动作要熟练，一次到位，舒展平整，均匀下垂。

问题：铺台布时不要抖动过多，不要用手到中间去舒展台布，应从四边向下托齐。铺桌布时两手打开，尽量两边距离相等，铺的时候用力一点，两边的桌布就能自然下垂。

总结：铺台布时站在副主人位进行，第一道工序是抖台布，第二道是定位，第三道是整平。铺台布时不要用手到台布的中间去舒展，而是从四边向下抻平。

（3）围椅操作

铺好台布后摆转台、台花。

围椅时从副主位开始，椅子的前面与桌布下垂部分相距一厘米，顺时针进行。椅子过沉时，不要推拉，应用右腿顶起，轻拿轻放，两椅之间的距离均等

（4）摆台要求

摆台前应将双手进行清洗消毒，对所需的餐饮用具进行完好度的检查，不得使用残破的餐具盒酒具。

（5）摆放用具

摆台所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺垫、勺，第二托：红酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：烟灰缸，同时还应备有相应数量的餐巾。

（6）操作规程

摆放餐具前，应将双手进行清洗消毒。摆放餐具时，应从主位开始，站在椅子的右侧或后侧。

首先摆餐碟，摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫，在餐碟的正上方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右。

接着摆红白酒杯，摆放时要拿住被子的杯柱部分，红酒杯摆在勺垫的正上方，与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

然后摆公用餐具、筷子架、筷子，先摆公用餐碟，摆在主位的正上方，筷子摆在下三分之一处，勺摆在上三分之一处，勺把向左，摆牙签筒在筷子上方，摆放筷子架，在勺把的右侧，摆放筷子，筷子距桌边一厘米，第二份公用餐具摆在副主人位。

接着摆餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左侧操作，观赏面朝向客人，水杯摆在红酒杯的左侧，水杯、红酒杯、白酒杯成一条直线。

摆放烟灰缸从主位开始，烟灰缸摆在白酒杯与水杯之间，隔一位摆一位，若是无烟餐厅可以不摆放烟灰缸。

问题：拿餐碟时大拇指不能进入盘中，餐碟摆在中心线上。

架出筷子两端均等，保持托盘平衡，餐具应该是长方形，筷子下摆往里

收。侧身摆，右脚在前左脚在后，摆放时不要碰到其他餐具。摆烟灰缸时，烟道成横向

（7）零餐摆台：

零餐摆台要根据餐厅的布局，定好座位，铺好台布，要求在同一餐厅内所有餐台的台布凸缝，横竖铺放时都要统一朝向，凸缝正面向上，餐具花纹图案对正。所摆放的物品距离均匀，清洁卫生整齐划一。

早餐：摆餐碟，摆在餐位正中，摆汤碗，在餐碟的左上方，摆瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架摆在餐碟的右侧。

午、晚餐：与早餐相同，增加一个水杯，摆在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或纸巾。

总结：摆放餐酒用具前，先将双手清洗消毒，然后从主位开始摆放，站在椅子的右侧或者后侧，将餐碟摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫在餐碟的正上方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右，应注意手指不要进入到餐酒用具中。摆放红白酒杯时，要拿杯子的杯柱部分，红酒杯摆放在勺垫的正上方，与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

5.酒水：

在餐饮服务中，酒及饮料是餐厅服务员重点推销的一种有形的产品，餐厅服务员均要面对面提供斟倒酒水的服务，掌握必要的斟倒酒水服务知识和技巧是餐厅服务技能的一个重要要领。

（1）准备工作：

酒水单是餐厅向客人提供酒水的指南，酒水单中标有酒水品名及规格、售价，一般餐厅的酒水单通常使用中英文两字，精美的酒水单是企业一个宣传的场地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐厅经营各种不同的酒水的陈列一般均应摆放在餐厅较明显的位置以方便顾客选用。酒水的陈列讲究造型艺术、美观大方并明码标价，方便取拿，以便促销。

服务人员应主动及时地向顾客提供酒水单，并向客人介绍本餐厅所经营的酒品及饮料的种类、口味、乙醇含量、产地、香型、瓶装容量、价格等情况，顾客选中的酒品，服务人员应立即除去其外包装待用。

展示酒水品牌，服务人员站立在客人的右侧，用右手握住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。当顾客确认后，方可进行下一步工作。

客人在选用酒品时，时常在一餐中同时选用几种不同的品种，为了能使顾客在引用酒水时获得最佳感受，服务人员应该掌握各种酒品的最佳饮用温度。啤酒的最佳饮用温度在8-11℃，高级啤酒的饮用温度在12℃左右。白酒大多顾客习惯冷饮，但有些顾客则喜欢温饮，黄酒一年四季人们都喜欢热饮，并用具有保温性能的陶瓷酒具。温酒的方法是将酒注入温酒壶内，用开水烫热，达到40至45℃之间即可。白葡萄酒的最佳饮用温度为8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服务的必备用品，中餐常备的酒具有水杯、红酒杯、白酒杯、黄酒杯，西餐常备的酒具有水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同时还应备有冰酒桶、酒架、温酒壶、开酒器、服务包巾等。开启方法：

首先要正确选用开瓶器，开酒时动作要正确规范，不同的酒水开启的方法不同。啤酒：有瓶装和罐装两种，啤酒在开启时，尽量减少瓶身的晃动。开启瓶装酒，用干净的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶颈处，略向外倾斜，右手拿住酒起子，一次将酒瓶盖起开。罐装酒开启时，右手轻轻的拉住拉环，直至将拉环全部打开。葡萄酒：首先出去外包装，用干净的布巾擦拭瓶口，用酒钻对准木塞中心，顺时针方向旋转，直至将螺旋部分全部钻入木塞中，利用酒钻的杠杆，将瓶塞慢慢拔起，注意不要将木屑掉入瓶中。斟酒服务

斟酒时站在客人的右侧，右脚在前左脚在后，左手拿一块干净的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒标朝向客人，斟倒时，瓶口与杯口相距两厘米，每斟倒完一杯，旋转瓶身擦拭瓶口。斟倒标准

中餐：白酒、红酒、黄酒均为八分满，第一杯啤酒应八成酒液二成泡沫。

西餐：红葡萄酒、白葡萄酒均为六分满，起泡酒先倒三分之一，再续斟至三分之二，白兰地倒入酒杯时为一个斟倒量。斟酒顺序：

高级宴会：先为主宾，再为主人，按顺时针方向为宾客斟酒。斟酒时机

应在客人干杯先后及时为宾客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，当客人杯中酒液不足半杯时也要添斟，在客人互相敬酒时，要随敬酒的宾客及时添斟，总之要适合客人敬酒的速度和兴致的高低灵活掌握，斟酒过程中确保客人的安全。

上菜程序与规则：

中餐：第一道是凉菜，第二道是主菜，第三道是热菜，热菜的数量较多，第四

道是汤菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜规则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后费后，先优质后一般。若顾客有特殊要求，应尽量满足顾客要求，体现服务至上、顾客至上的宗旨。

（2）上菜的位置与动作：

上菜一般选择在陪同与次要客人之间，由一名服务员用托盘将菜肴都安至餐桌前，由另一名服务员右脚在前左脚在后侧身将菜肴端至餐桌上，将菜肴转至主宾面前，报菜名请其品尝。上下一道菜时，首先腾出上菜位置，将菜肴端至餐桌上，随时撤下残菜，及时调整盘子与盘子之间的距离，保持台面的美观，整齐。不能选择在老人、儿童身边上菜，以免发生危险。

（3）上菜规范及要求：

上菜时，菜肴的观赏面要朝向客人，如果有的热菜使用的是长盘，盘子要横向朝着客人。餐厅服务员在上菜时，应做到短评走稳，轻拿轻放并注意盘底盘边要干净，上带汁的菜肴，应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

7．撤换

餐厅服务员应在宴会前准备好充足的所需物品，并注意撤换的时机、次数和方式。

（1）撤换规律

高档中餐宴会：一般上新菜撤旧菜，桌面上只保持一个菜。一般宴会：餐桌上一般保持五个菜以下

普通宴会：可以吧残菜撤下换上小盘整理好重新上桌

（2）撤换餐碟：

左手托托盘，右手撤换，从第一主宾开始顺时针方向进行。

换骨碟正确时机：吃过冷菜换吃热菜时更换餐碟，吃过鱼腥味食物的餐碟在迟其他菜肴是更换，上风味特殊调味特别的菜肴时更换，凡吃过甜菜的餐碟需更换，餐碟内洒落酒水或异物的餐碟更换，碟内骨刺残渣较多更换。

（3）撤换汤具：

上第二道汤时更换

（4）撤换酒具：

酒杯中洒落汤汁、异物时更换，客人提出更换酒水时更换，更换时从客人右侧按顺时针方向进行，不得将酒杯相互碰撞发出声响打扰客人。

（5）撤换烟灰缸：

高级宴会：有两颗烟蒂时更换，用一只干净的烟灰缸罩到脏的烟灰缸上面一同拿到托盘内，再将另一只干净的烟灰缸放回原处。

（6）更换毛巾：

上小毛巾的方法是：将毛巾放在毛巾篮内，餐厅服务员用毛巾夹直接递给每一位客人，也可将毛巾放在毛巾托内放在托盘里，餐巾服务员左手托托盘，右手摆放，由宾客自取，应多次更换小毛巾