单学刚：网络舆情发展及其应对办法

第一篇：单学刚：网络舆情发展及其应对办法

单学刚：网络舆情发展及其应对办法

发布时间：2011-05-24 08:39 互联网在中国的发展非常迅猛，统计显示，截至2010年7月，中国网民数量达到4.2亿，较2009年底增加3600万人，上网普及率达到31.8%。手机上网的网民数量迅速增长，规模已达到2.77亿人，只使用手机上网的网民占到网民总数的11.7%。几大中央门户网站，加上几个中央重点新闻网站，每天的新闻更新超过两万条，浏览量达到21亿次。由此可见，现在网络已经日益成为治国理政的新平台。

网络舆论的基本情况和特点

什么是舆情？针对这个概念有多种不同的解释，主要可以概括为广义和狭义两种。广义的舆情是指一切社情民意，报纸上发的，电视上播的都是舆情。狭义的舆情是指普通老百姓对某一事件的反映或评论，且未经过媒体和有关部门的再次加工。网络舆情是指由于各种事件的刺激而产生的，通过互联网传播的人们对与该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。它必须具备一定的特点——必须是一段时间内、众多网民、同一事件或话题、较为集中的评论，从这个特点上就可以看出仅仅是一条新闻在网络上被点阅并不能成为网络舆情，网络舆情必须有一定的反馈。

中国互联网舆情的发展大概经过了两大高峰：第一个高峰是2003年。2003年被称为网络媒体元年，原因是这一年发生了两起重要事件，一起是广州的孙志刚案，他是一位大学毕业生，在找工作期间因为没有暂住证被收容，收容过程中又被打死，这起事件被媒体报道出来之后引起了网上、网下的热烈讨论，最终使得延续了几十年的收容遣返制度被废止。另一起是哈尔滨的宝马撞人案，围绕着撞人者的身份展开了声势浩大的网络讨论，最终导致黑龙江官场大规模地震。2003年之后，互联网开始逐渐介入中国社会的热点公共事务；第二个高峰是2007年，它的重要标志在于网络已经不再单单是跟在传统媒体后面进行进一步的解读，而是变成独立的重点新闻源头，甚至有些时候传统媒体已经开始在互联网上寻找线索，出现了一种倒挂的局面，同时，2007年所发生的重点事件影响都非常大，比如重庆的钉子户事件、山西的黑砖窑等等，这些事件逐渐推动中国网民上网意识的提升，互联网已经不再是每年出几件大事，而是全面渗透到我们生活的各个层面，大到国家的政治经济问题，小到老百姓日常的文娱体育都有互联网的身影。

互联网舆情现在的主要载体既有传统的、比较经典的载体，又有新兴的载体。

主要载体中第一类是BBS，它是传统载体中比较典型的一种，用户可以围绕一个话题或事件展开讨论。中国现在大约有130万个BBS，大部分还是一些同学、同事或者相同爱好者组成的非时事性的论坛，比如说旅游、集邮、收藏。BBS可以分类为以下几种类型：第一种是以中央媒体作为依托的‚BBS国家队‛，比如强国社区等；第二种是新浪、搜狐、腾讯等商业门户网站的BBS，这些网站每天的访问量都上亿，它们的BBS基本上每天的浏览量都很大，而且很多人会在上面爆料和讨论问题，在这几年发生的很多事件多是从网易的BBS发端的；第三种是一些不以传统的新闻媒体为依托的、单独存在的独立BBS，比如天涯社区、凯迪社区、中华网等，天涯社区现在是影响最大的一个社区，网络界没有不提天涯社区的，它追求观点的平衡，并不是特别的偏重于某一种观点。凯迪社区中知识分子很多，批判性强，什么问题都喜欢批判，喜欢唱反调，相对比较自由化一点，同时，它的海外用户十分活跃。中华网年轻人比较多，因而受此影响对一些关于民族利益的事情，如家乐福事件、奥运火炬传递等，反映比较强烈。第四种是比较特殊的论坛形态，比如说百度贴吧和豆瓣的讨论组，众所周知，百度是一个影响很大的搜索引擎，用户使用率达80%以上，它是以一个主题来聚合事件，聚焦性非常强，因为大家都是围绕这个词出现的。

第二类是新闻跟帖。新闻跟帖是最草根化，也最中国化的一种载体。草根化是指它没有门槛，用户想回就回，中国化是指国外基本没有这种新闻跟帖的形式，但在国内非常普及。网易提出了‚无跟贴不新闻‛的概念，它将一条新闻受不受关注的标志定义为回复数量的多少，而不取决于版面和时段。目前，有关部门在推行实名制，这就一定程度上影响了网民的回帖数量，因为实名制一个突出问题在于容易让人担心个人信息安全，比如用真实名字发的内容是不是会有人秋后算账。

第三类是博客和个人网站。如果说前述的两种载体类型是‚大众茶馆‛的话，那么，博客和个人网站就是‚私家客厅‛，也就是说主人是发表言论的主体，大家可以围观，可以参与，但是不能喧宾夺主，它带有更强的个人烙印。中国有大概两亿人拥有博客，其中有将近七、八千万还在更新。博客很容易在短时间内形成聚焦，比如5〃12地震之后，一周之内出现新浪博文2310万篇；文强二审维持原判，有108万篇博文；唐骏的‚学位门‛事件更是多达700多万篇博文。博客中需要重点关注的是三种不同的博客类型：一是官员博客，坦率地说，国内大部分官员对互联网还是处于比较迷茫的状态，对互联网怎么发展还没有形成比较好的认识，但是我们也看到在一些发达地区，在一些意识比较前卫的领导的身上，互联网已经开始被主动应用，比如广东省卫生厅的副厅长寥新波、江苏省委宣传部常委部长张建华，不但评论一些问题，也发表一些与官话并不太相同的、非常个性化的观点；二是新闻记者的博客。新闻记者是新闻的创造者，但有时受到媒体限制，有些东西无法完整地表达出来，需要借助博客进行补充；三是网络意见领袖的博客。他们是网上影响力、号召力、带动性比较强的一批人，这批人有可能是传统意义上的专家学者、社会名流，但也有可能就是一些普通人。

第四类是微博。如今，微博的影响力已经特别巨大，超出我们过去对它的预想。微博是基于用户关系的信息分享传播以及获取的平台，通过140个字符把用户个人的所见、所闻、所感随时随地发到网络上，非常便捷。微博最早诞生于美国，在2004年、2005年的时候出现了twitter，twitter是全世界微博的鼻祖，2006年开始类似功能的网络产品在中国出现，但使用数量很少，进入2008年，用户数开始猛增。2008年微博开始普及之后，出现了饭否、嘀咕、叽歪这样一些模仿twitter的中国本土微博，这些网站迅速聚集人气形成影响力，但是因为在2008年的各种因素综合作用下，有关部门对它又没有清醒的认识就将它们关闭了，虽然后来又重新开始运营，但是属于它们的时代已经过去了，所以，现在大家重点关注的微博是第二代微博——以门户网站为代表的微博。新浪网率先在2009年8月推出微博，因为当时这是个市场空白点，为了规避风险，他们率先请了一大堆明星八卦人物，利用明星人物善于晒自己的生活八卦、晒自己的艳遇等特点，迅速聚集了大批的粉丝，关注的人多了人气自然就开始变得旺盛。去年以来大批的专家、学者、意见领袖和事件当事人纷纷在新浪上开微博，使得在新浪微博上出现‚三分天下之势‛，不但有草根的声音，也有明星八卦，还有一部分就是社会热点事件和突发事件。

微博在登上中国历史舞台的过程中，一件具有里程碑意义的事就是石首事件，这是一次大规模的群体性事件，发生在2009年6月，当时是青年厨师涂远高坠楼身亡，死因争执不下，家属认为是被杀，酒店认为是跳楼，双方就围绕着尸体展开抢夺，在死者家属的号召下大量的市民出门开始涌到街上参与这个事件。石首是个县级市，人口不多，但这次事件最多的时候聚集了六、七万人，出动的军警也有近万人，局面一度失控，后来有群众放火烧了案发现场的酒店。在这样紧急的情况下，传统媒体和新闻管理部门仍然采取信息封锁的态度，希望把事件压下去不让外界知道，湖北新闻网发了三条消息，这三条消息还都是费尽心思的，其中一条非常滑稽，说是湖北石首正在进行一场大规模的消防演习，显然，老百姓是不会相信这样的信息。传统媒体和新闻管理部门的做法，不仅没有推动事件得到透明解决，反而把问题搞得更复杂化。与此同时，一名用户在现场利用手机短信的形式更新自己的微博内容，实时发送140条，当天晚上他把所有现场的进展，源源不断地发上去，当时，全国的主要媒体记者、海外记者全部都在关注他的微博，大家都在通过他的微博第一时间了解石首事件。两种强烈的反差，一下子就让宣传部门陷入了被动，主流媒体报与不报、说真话与说假话没有任何区别与意义，因为源源不断的真相，用现场直播的形式已经报道出来了。这一事件充分说明了微博的现场直播已经登上历史舞台，任何时间只要手机有信号，就有可能被现场直播。

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第五类是网民留言。它是一种新兴的官民互动载体，人民网最早在2006年开通留言版，但是当时没什么人注意，在2008年胡锦涛总书记做客人民网以后，掀起了网络留言的高潮，后来，甘肃省委书记第一个回复人民网网友留言，从此之后形成了一个势头，现在已经有45个书记、省长实名回复，全国有28个省市都有人回复。留言板已成为非常强势的新兴载体，大量的信息都开始通过留言板形式出现。

第六类是网络社群。这是年轻人很喜欢玩的网络载体，很多年轻人都会玩校内网、开心网、QQ群。现在QQ群大概有五千多万个，人人网大概有1.2亿用户，开心网有八千万用户，他们成员之间往往存在着现实的关系，这种关系就使得传播的内容具有更强的真实性，在形成多对多传播的同时，又有一定的隐蔽性。包括‚7〃5‛事件在内，QQ群在很多突发事件的早期传播、酝酿和组织上，发挥了巨大作用，扮演了重要的角色，这说明对QQ群的监测一定要加大力度，这种苗头性的东西发展的非常快。

第七类是博客微视频。现在网上的一个共识就是无图无真实，发文字可信度低，真假难辨，但是如果配上图片和视频，可信度就会大大地提升，所以视频网站的发展非常快。与此同时，随着各种拍照设备的拍摄能力不断提高，很多突发事件都很容易被拍下来发到网上去，比如北京站37号售票员被人拍下在自己的售票窗口打票的照片，虽然有关部门多次澄清，但是效果都不是很好，这个事件对铁路运输部门的形象造成了很大的影响。

上面这些都是互联网的载体，BBS、跟贴、论坛是传统的三大载体，微博客、新闻跟贴、视频网站和网络社群是这两年的新兴载体，但是它们大有超越传统载体的势头。可以说，传统载体在萎缩，新兴载体在不断蓬勃发展。另外，词媒体也在兴起，未来也会有更大的影响。

网络舆论传播也要遵循一定的传播机制。它的生成发酵机制基本遵循以下规律：传统媒体报道或网友爆料→网友讨论（新闻跟帖、论坛发帖等）→形成网络舆论压力（‚意见领袖‛发挥突出作用）→媒体跟进呼应网络议题，挖掘新的事实（新老媒体互动）→政府应对→再掀波澜（假设出现应对不当）→政府解决问题和官员问责→网友注意力转移→网络舆论消散。

互联网具有四点社会功能，前面三点非常好理解，包括民意表达、监督权力、推进改革，重要的是理解第四点——疏导社会情绪。现在很多基层领导对互联网存在一些不正确的看法，他们认为互联网把很多问题搞得愈发棘手和难办，其实不尽然，当代社会经济发展非常迅猛，各种社会矛盾也不断地凸显，但这些社会矛盾不是因为互联网的存在而发生的，而是发展过程中必然存在的现实问题。互联网的出现，恰恰为这些现实的矛盾提供一个窗口让大家去发现，能够早发现，早应对，早处臵，早解决，也就不会因此而引发更大的问题。反过来，假设没有互联网这个窗口，很多社会问题日积月累，最终有可能就会酿成大的群体事件，后果无疑会更加的严重。因此，互联网在很大程度上还是起到‚社会减压阀‛的作用。事实证明，互联网发达的地区，往往现实的社会矛盾就少，互联网被打压的比较严重的地区，往往现实社会矛盾迭出。当然，互联网也有消极的一面，比如互联网的放大作用，有些小问题、局部化的问题会被放大成全国皆知的大事。

现在网民都在关心什么问题呢？总结一下，大概包括国家层面的问题，比如祖国统一、民族尊严、西藏问题、新疆问题、台湾问题、中美中日关系、南海问题等等，社会层面的问题，比如安全生产、食品药品安全等等。其中，关注比较多的有社会道德和诚信问题、收入差距、公权力的形象、拆迁问题、公民上访等等。其中要重点强调的是公权力的形象。有关公权力引发的问题不一定是大事，细节问题决定成败，比如湖北宜城的29岁市长，29岁的处级干部在中央机关还是有的，但是出现一个市的主要领导年仅29岁，在全国可能都没有第二位，确实太年轻了，于是引起了公众的不满，对他进行了人肉搜索，发现大量的信息，其中就有一张照片是他出去考察的时候，一位年龄比他大的人在边上帮他打伞，与这张照片形成鲜明对比的是温总理出去考察时都是自己打伞，两相对比，结果立现，于是周森锋的形象迅速下滑，尽管不是什么大事，但是对他的形象还是造成巨大打击。再比如江西省防汛办副主任平其俊的‚官话事件‛，当时江西受到严重的洪水威胁，央视记者同他联线，要求谈一谈灾民转移情况，这位平主任倒是很规矩，按照官僚体系的话没有错，他反复强调部委、省委、省政府领导如何重视，主持人两次打断他希望他谈一谈灾民情况，他还是没有进入正题，节目播出之后迅速引发反响，在网上引起轩然大波，网民把平其俊称为‚史上最牛马屁官员‛，在江西还出现有人上街举牌子，要求他立刻下岗。百度的‚平其俊‛词条中对此事的介绍颇具代表性：‚在一段3分钟左右的电话连线里，江西防总办公室副主任平其俊，臵主持人强调询问的百姓安全问题不顾，争分夺秒、不吝口舌、有板有眼、有名有姓有职务地指出了五位高级官员的‘重要指示’。期间，平主任提书记3次，省长2次，部长厅长各1次，明显事前做了精心准备并且将大小、远近、轻重、缓急分得十分清楚。整个电话连线，除了百姓生死，面面俱到，处处逢源，官腔浓郁，八股十足，平其俊平主任的官场大局观透彻，思路清晰，‘只唯上’的立场坚定不移，堪称官僚典范，当代公务员样板。‛这些事件其实都不是什么大是大非的问题，也不是违法乱纪的问题，但是全都引起了很大的反响，这说明什么？就是涉及到公务员形象，涉及到公权力形象，没有一件是小事，你的一言一行，一举一动都有可能在网上成为热点。

网络舆论的发展趋势

在网络舆论的发展趋势上，主要有以下几点：

第一，网络日益成为热点事件曝光的主要平台和舆论的独立源头。过去是互联网跟在传统媒体后边，现在是传统媒体跟在互联网后面找材料。经人民网舆情监测室的统计，2009年77起影响力较大的社会热点事件中，有23件率先在互联网曝光，占到了总数的1/3，像周久耕案、林嘉祥案、内蒙古女检察长豪车案都是网上率先曝光。这个比例每年都在增加，相信再过几年，绝大部分的事件都会从互联网上率先曝光。周久耕案被奉为网络曝光的经典案例。2008年年底，江苏江宁区房管局局长周久耕，因为一次会议上讲房价不能降，引起网民的反感，因此对他进了人肉搜索，进而在很多他的会议照片中发现他抽烟、穿戴很奢侈，经过进一步调查发现他同房地产商有勾结，于是向纪委举报，江苏有关部门对网民的意见高度重视，开始立案调查此事，通过网络上提供的线索，发现了大量周久耕违法乱纪的证据，对其进行了依法处理，被判有期徒刑13年。周久耕案以后，大家对网络反腐有了信心，但是2009年内蒙古女检察长刘丽洁案又给网民泼了一盆冷水。两起案件非常相似，刘丽洁因为借包工头的豪车，被网民拍下来发到网上，引起了网民对她进行人肉搜索，发现她违规建设办公楼、个人房产超标等事实，并搜集了很多证据，于是对她进行举报，但是内蒙古方面采取了同江苏相反的做法，政府袒护、包庇，希望这件事情能够不了了之，而网民意见越来越大，最后做出了折中的处理办法，要求她主动辞职。然而，她的辞呈被人大常委会驳回。春节过后，有人发现刘丽洁并没有离开工作岗位，于是对她进行第二轮攻击，迫使她再次提出辞职，并最终获得批准。两起案件，两种处理方法，得出不同的结果，周久耕案被奉为经典，对南京的形象大大加分，但是刘丽洁案，对内蒙形象受到非常大的打击。

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第二，网络应用载体多样化，网络与手机结合日益明显，微博客等新兴网络舆论更具‚杀伤力‛。依靠对现实生活的了解，对这一点其实并不难理解。在这里我们更应该关注和强调一下微博的现场直播的意义，它体现在各个方面，比如防灾救灾，过去我们是在广播里听到唐山地震，电视里看到印度洋海啸，博客里讨论汶川地震，如今像青海玉树地震、上海‚11〃15‛特别重大火灾事故等都是在微博上被广泛传播和讨论，可以说，微博成了主要的载体。在记者赶到受灾现场的时候，发现许多当地的年轻人用手机短信发微博，报道灾区情况，调配资源，起到了记者的作用，与过去相比，这是一个非常重大的变化。对基层政府而言，最重要的一点还是权力监督和社会维权。因为大部分事件都发生在县一级，统计显示，每年因为处理突发事件不利被免职的县委书记和县长有二、三十位。社会维权中的一件经典案例是钟如九事件，钟如九是自焚者钟如琴最小的妹妹，2010年9月10日自焚事件前在南昌做服装销售员，强拆来临时回家照顾母亲，当天在现场拍摄工作人员形态，被4、5个人强行抢夺去相机。2010年9月16日想随姐姐进京申冤，被宜黄政府控制，悲愤交加晕倒在机场，后躲进女厕，求助记者，通过在新浪微博上信息直播，引起全国网友的关注。自此，她的个人微博拥有3万粉丝，几乎每天都有人关注她的生活状态。换言之，她已经不再是弱者，不再向父辈那样需要乞求别人帮她维权，她已经变成了维权的强势力量，有一天，她的母亲病危，在南昌住院，当天晚上在微博发出消息以后，就有十几万人参与，帮助她转发，然后有钱出钱、有人出人，帮她寻找大夫，301医院、上海瑞金医院、广州某医科大学附属医院等的国家级顶级烫伤科专家被找到，第二天专家们纷纷坐飞机飞到南昌去给她妈妈会诊，三天之后，她母亲又被转到解放军总医院去住院。这样一场声势浩大的微博营救活动之后，很多维权当事人都开始开微博，在微博上广泛的发布自己的信息，然后引发大家的关注和转载，这是微博今年发展的重要的态势。

第三，官民互动的良好格局在形成。前面我们已经谈到了留言板，现在留言板不但人民网有，好多地方政府、党政机关、企事业单位都开通留言板，而且对留言板的留言有制度化办理的趋势，现在有15个省市通过政府文件的形式规范了如何办理人民网留言，不再是过去想办就办，不想办就不办，而是谁去办、如何办、用多长时间办、如何回复等步骤都用政府文件的形式加以规范。吉林省委办公厅组建了一个网友留言督办处，有5个编制，专门回复人民网留言。山东、河北成立了社区民意办公室，云南、天津等地设立网络信访处，这些都是专门回复人民网留言的机构。与此同时，领导也积极参加在线访谈，现在每年到人民网访谈的领导有20多位，部委领导、企业领导就更多了。伍皓因为在处理‚躲猫猫‛事件中表现突出，被任命为云南省委宣传部副部长，他把民意比作蒸汽，认为拿东西盖着，早晚有一天壶底烧穿，但是盖子掀开，虽然一时会烫伤手，但是沸腾的民意往往会随着蒸发而化解。他在上台之后就采取了一系列措施，比如说开通第一个官方微博、设立网络媒体义务监督员、要求媒体报道事件不能用不明真相等等，做了大量有益的探索。

第四，新意见阶层迅猛崛起，意见领袖作用突出。2008年我们提出了新意见阶层的概念，我们把这些关注社会时政的网民称为新意见阶层，他们的核心就是意见领袖。现在很多人不是记者，却扮演着记者的角色，比如在四川、重庆一带很活跃的周曙光，‚最牛钉子户‛就是他率先报道出来的；李根和新湘报在湖南很活跃，很多社会热点事件都是由他们率先曝光。新意见阶层的核心——意见领袖，更是不可忽略的群体，研究互联网不能不提意见领袖，这些人往往比传统的报刊、电视台影响力更大。这些意见领袖有可能是传统的专家，比如傅德志，也有可能是年轻人，比如连岳、韩寒。韩寒现在可以说是当之无愧的排名第一的意见领袖，而且他的粉丝是遍布各个阶层，观点比较犀利，韩寒的新浪博客的访问量达到4.3亿人次，除去炒股博客之外，这可以说全球第一，他在新浪微博只发一个字，就瞬间引发了5000条转载和上万条评论，号召力已经超过我们的想象，他的每一条东西基本都有50-100万的点击。美国《时代周刊》曾把他评为全球最有影响力的100人之一。韩寒的另一个特点是他对很多知名人物的影响力很大，年初我到日本参加研讨会，同行的都是国内知名的传媒学教授，在聊天的时候，一位教授告诉我他每天上班打开电脑第一件事就是看韩寒的博客。

随着社会发展和互联网的不断进步，网民社会心理和行为的演变趋势也在发生变化：

首先，网民社会阶层分裂。网民在现实中的地位导致他们网上的观点各异，草根和精英阶层的反差越来越大。

第二，人文关怀大幅度提升。过去很多人上网是发邮件、聊天、购物，现在很多人已经发展到关注时政，这个比例越来越大，组织化程度越来越高。

第三，组织化程度提升。网络载体的丰富多样，使得网民之间组织活动越来越容易。

第四，网民开始走下互联网，网上舆论向网下空间扩散的趋势在逐渐加大，给政府带来更大的压力。这一点在2009年邓玉娇案中体现得更为明显。2009年5月10日晚，湖北省巴东县野三关镇政府3名工作人员在该镇雄风宾馆梦幻城消费时，涉嫌对当时在该处做服务员的邓玉娇主动进行骚扰挑衅,邓玉娇用水果刀刺向两人，其中一人被刺伤喉部、胸部，经抢救无效死亡。邓玉娇当即拨打110报警，次日，警方以涉嫌‚故意杀人‛对邓玉娇采取强制措施。邓玉娇案发后，网络上出现《烈女邓玉娇传》、《侠女邓玉娇传》、《生女当如邓玉娇》等赞美之文，舆论几乎呈一边倒，纷纷攻击淫官黄德智、邓贵大等人。武汉有一个叫‚屠夫‛的网友赶到巴东，把大量第一手消息发到网上，在他的带动下，大量网民开始走到巴东去实地考察，巴东全县如临大敌，码头关闭、大小宾馆一律不对外住宿。如果说过去的网友还是单枪匹马地冒进调查的话，那么，以‚北京厨子‛为代表的新一代活跃网民已经开始兴起，这些人有勇有谋，善于组团作战，比如去山西探访尘肺病患者，不再是单枪匹马，而是组织了很多网友，带着记者一起组团前往。他们把各个力量、各个团体的人全带上，这样的声势、影响力无疑会更大。进入2010年以后，网民到现实中把网上围观和网下行动结合起来的事情越来越多。

第五，网民深度探求事件欲望增强，‚关联性‛话题层出不穷。通俗地讲就是一个小事如果处理的不好，容易引发更多的连锁事件，比如河北的‚我爸是李刚‛，引出13万造句。李刚案本来是一起简单的肇事案件，但是因为河北大学下了封口令，家丑不可外扬，不让学生接受媒体采访，其实这位校长不见得同李刚家有什么关系，只是出于一种原始的朴素的维稳观念，才要求封锁消息，但是因为他的这一举动被网民抓到，纷纷把焦点从李刚转移到校长身上，后来被人肉搜索出来，被指大量的论文抄袭、学术不端等等，自己变成了网民攻击的焦点，由局外人变成了当事人，受到了极大的负面影响。

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第六，网上的非理性情绪和非正常秩序不断滋生，‚网络暴力‛、‚网络打手‛、低俗恶搞不断出现。首先是搜索的滥用，从东北的虐猫事件开始，大家开始发明一种搜索方式，就是通过人与人之间进行转递，最后把目标的信息公布出来，但后来逐渐被滥用，成为侵害他人隐私的手段。其次就是群体极化现象，比如通钢暴力事件，当时通钢国企改制，表示工人都要下岗，东北的工人很有力量，当即冲上去就把他打死，本来是一起恶性暴力事件，但是网上却出现了极化现象，不但没有人谴责暴力，还有很多人说咱们工人有力量，团结起来消灭资本家等等。

应对网络舆论的方法和技巧

网络舆论应对能力是执政能力和管理能力的一部分。中央外宣办在一次处理突发事件的讲话中提到，处理突发事件时，要改变对互联网的‚不理、不用、不管‛的状态，而是要提倡尽早讲、持续讲、准确讲和反复讲。现在的很多问题都很复杂，但是绝大部分事件是利益冲突造成的，真正的敌我矛盾还是少数，所以现在领导应该善于把这些社会问题用社会化的方式去解决，而不要动不动就使用警力，使用政治化的东西，把矛盾归结到别有用心上。现在很多地方把维稳当作一个‚大口袋‛，什么都可以往里头装，社科院的吕建荣老师就认为，现在维稳压倒一切的口号是有问题的，压不倒矿难、腐败、强拆，却压倒了民生、人权、法制以及改革，就是说该压倒的影响稳定的因素一个也没去掉，而把一些本来是正常权益的事情，用维稳这个大棒全都打掉了，很多人维的其实是地区行业的利益，并不是整体利益，维稳维的就是官位，而这种维稳，恰恰是在破坏全国性的稳定。

应对网络舆论主要有以下几种方法：

第一，处理突发事件要有大局意识。应对网络突发事件不能与现实问题脱钩，解决问题第一位，舆论引导第二位。很多领导在面对突发事件时先找宣传部，这个思路是不对的。哪个部门出的问题，哪个部门先去解决，解决好之后，宣传部才能去‚化妆‛。宣传部是‚化妆师‛，不是‚整形师‛，很多问题没有解决，宣传部‚唱独角戏‛是没有用。还要有应急机制，能够在第一时间发现并处臵问题。谁也不敢说不会出事，这就要在平时做好突发状况应对，怎么发现问题，怎么处臵问题，都要有一套完备的应急机制。辽宁铁岭国土局副局长和情人的性爱视频外泄，本来可能会引发很大网络反响，但是铁岭方面处臵还是比较得当的，在第一时间发现后，马上向市领导汇报，第二天早晨市委书记做批示，两位市委常委召集国土局、监察局、铁岭县领导人立即开会，当即对这位副局长进行处理，下午媒体再报道这件事情的时候，丑闻已经得到有效化解。设想没有这样一个充分的应急机制，没有领导这样重视，经过两三天的炒作，这个事情可能就负面的东西满天飞了。另外，我们要提倡‚一把手‛到场，特别是在基层，‚一把手‛能不能到场是至关重要的一点，‚一把手‛到场往往能够迅速平息事件，反之，事件往往会变得拖沓，甚至于变成更大的事件。

第二，‚封堵‛、‚删除‛难以解决根本问题，要积极、妥善面对网络舆论。每每在出现问题后，封和删还是很多领导的‚原始反应‛。不是说不可以封，但是你封得住吗？可以断言，任何人都没有能力把所有网站封住，总有一些负面消息会星星之火逐渐形成燎原之势。所以说我们要积极去面对，有错误的要敢于道歉，有误解的要积极澄清，纯粹情绪性的东西要以冷处理为主。积极、妥善面对网络舆论，必须坚持以人为本，山西王家岭矿难救援很成功，大部分人获救，但是还是有不少人遇难，陕西电影制片厂很滑稽，还想把这件事拍成电视剧向建党90周年献礼，这简直就是向党抹黑，还有大连的油管爆炸之后，没看到有什么人被问责，反而高调表扬扑火英雄，辩证地看，扑火有功，确实应该表扬，但是责任事故首先应该问责，应该高调问责，低调表彰，现在恰恰相反，这导致网民非常的不认可。所以一定要坚持以人为本的观念，只要有人遇难就是事故，救援再成功也不能抹杀事故本身。还有一点就是要尊重网民，江苏常州在这方面就做的很好，当时一位网友在常州论坛发贴，认为环保工作做得不好，要求局长引咎辞职，常州环保局长不但没有生气，反而通过网站找到这个网民，把他请到环保局跟他座谈，还向他颁发了2000元奖金，这种积极应对网民和网民互动，无疑会带来一种良好的互动气氛。

第三，信息公开透明是解决的第一要务。公开透明才能增强群众的信任感，公开透明才能避免谣言散布。2009年杞县钴60事件在40天时间里，既没有对上面有一个报告，也没有对群众有一个交代，导致谣言四起，最终导致全县人民举家外逃，事后当地的宣传部长不仅不承认自己在隐瞒信息上的责任，反而把居民外逃归结为别有用心的人进行的煽动。

第四，回应网络疑问，要及时抓住实际。过去我们讲，回应网络疑问要第一时间抢占山头，就像打仗，山头谁先抢占谁就是主动，另一方要想打上去，就要付出很大代价，在这个山头空白的时候，我们要第一时间抢占舆论的制高点。纸媒体时代，我们讲黄金24小时，但是现在24小时太长了，已经变成黄金4小时，为什么？新媒体出现了，之前是BBS和博客，现在又出现了微博。一件事通过微博能够在40分钟后成为议论的热点，从事发到全国皆知只需要40分钟，人类历史上从来没有一种传媒达到这种效果。在这种情况下，4小时恐怕也还是太长了。对于政府机关来说，40分钟从发现到处理到开会到申请领导批示，基本上是不可能实现的，所以悲观一点看，我们已经很难在第一时间抢占高点，只能被动去应对。

第五，速报事实，慎报原因，谨慎定性，既不失语，也不要妄语。很多问题比较复杂，一时搞不清楚怎么回事，不要试图一次发布会全部说清，很多地方开新闻发布会很积极，比如说邓玉娇案，每场发布会措词都不一样，一会儿说是特殊服务，一会儿说是陪洗澡，一会儿说是陪聊天，到底是什么，连自己都搞不清楚，长此以往，老百姓也就不相信政府了。所以，很多问题没有查清不要乱说，查一点说一点，用滚雪球的方式，循序渐进地说，像成都公交车燃烧，3天开5场发布会，查清一点说一点，大家关心什么说什么，不要试图一次全说清，很多问题你没有查清就贸然说出去了，再想改就不好改了。

第六，发展本地论坛。必须纠正一个传统的错误观点，就是本地的论坛，当地的宣传部可以管就要把它管住，什么负面东西都不能有，但是这恰恰印证了一个成语——掩耳盗铃。网络是没有国界，也没有省界的，在这个地方不让发，就会去另一个地方发，对网民来说只是做同样一件事情而已。本地论坛恰恰是疏通民意的最短路径，本地发现问题，本地处理，那么影响也仅限于本地，你不让人在本地发，表面上本地很和谐，但是负面消息全发到外面去了，等事情被炒作完之后，再回过来处理，压力无疑会更大。所以一定要优先发展本地论坛，本地搞得好，外面的负面消息就少。

第七，善于运用切割战术。很多问题是很基层、很个性化的问题，甚至是8小时以外的个人问题，不要把它和政府联系在一起，像邓玉娇案，就是属于个人8小时以外的道德失衡，该切掉的切掉。2010年辽宁辽阳一位检察院的女书记员因为打一个孩子被网民曝光，检察院处理的非常好，首先承认这个人是检察院的人，其次，这个人是8小时以外的个人活动与检察院无关，公安机关该怎么处理就怎么处理，检察院即不袒护也不包庇，果断地做了切割，这样大家就会去谴责个人，而不会把这件事同检察院相联系。因此，要敢于和部分责任人‚切割‛，不能让任何个体的都去‚代表‛整个机构，不假思索、不计代价地去维护。

第八，发展盟友，促进不同表达。说白了就两个字——统战。统战是我们党的法宝，革命年代讲统战，台港澳侨胞、非公经济、民族宗教什么都进行统战，为什么网上有点不同声音就是敌人了呢？我们要将政法思维向统战思维转变。政法思维是什么呢？非友即敌，但是统战不一样，虽然不是朋友，但也是可以团结的人，也可以进行交往，我们应当团结大部分，孤立极少数别有用心的人，那些为了推动政府改革、推动政府良政的人，尽管会发出一些不同声音，也还是要以团结为主，求同存异、聚同化异。

第九，利用Web2.0声音，进行正面宣传、引导，放大主流，缩小负面。上面我们已经提到了很多种和网民进行沟通的方式，如果说Web1.0是宣传，那么Web2.0就是互动，在这种背景下，互动媒体的运用非常重要，比如开通微博，现在微博发展的很快，我们只有掌握这种工具，才能和敌人进行对抗，才能和谣言进行对抗，它快我也要快，一定要用它去正面评论，去发表政府声音，去疏导民意。网络留言板回复起来容易，但是想让大家满意还是很难的，大部分人都是官腔，简单的一回就过去了，网民并不满意。留言板搞得比较好的一个地方是成都的新都区，那里有一个网站叫做香城新都网，上面专门给书记和区长设了一个留言板，非常活跃，《人民日报》曾专门发了一篇文章介绍当地的做法和经验。现在很多地方都有网评员，去年我们给中组部干校局做了一个调研报告，发现除了中组部、中纪委这样的部门比较好以外，十有八九不成功。为什么呢？花费大量人力、物力、财力起不到作用。该不该有网评员存在争议，但个人认为还是应该有的，因为网上草根声音过大，年轻人特别爱发帖，公务人员反而不爱发帖，喜欢潜水，光看不说，所以说，正是因为过去我们没有网络代言人以公务员的身份去发声，自然只有挨骂的份。组织人发帖的目的是要解释问题、澄清问题，而不是为了颠倒黑白。现在很多地方都设臵了网评员，但是网评员成不成功还是需要讲方法的，比如说ID维护，不是简单注册一个就行，这个ID号在平时必须经常同网民沟通，多评论，不管是否与本部门相关都评论一番，长此以往，这个ID在网上就有一定的名气，当发生突发状况的时候，就可以及时发挥作用，以这个名字去做疏导工作。现在很多地方出现的问题是，一旦遇到情况，马上就会有大量的新ID，然后上来就说话，说的都是一个腔调，马上就遭到网友‚拍砖‛。还有一种情况是网评员的发帖高峰很多是在上班时间，下班之后就不发了，可网络上的情况恰恰相反，很多热帖都是晚上出现的，这就失去了最佳的控制时机。网评员说话应该注意长度和风格，洋洋洒洒几千字，第一、第二、第三、首先、其次、再次，然后行文风格比我们的党报还党报，那无疑是网评员，网民没有这么说话的，不用多看，看完第一段，就把你围起来骂一顿。所以，网评员一定要会骂人，小骂大帮忙，政府做的不对，有缺陷的，网评员要敢于骂，骂得目的是和网民缩小距离，缩小距离之后才有可能进行疏导。总之，发网评一定要用网络化的语言，网络化的技巧，尊重网民的智商，尊重网民的判断力，不能在网上搞有违网络常识的东西。

第十，谨慎言行，善于和媒体打交道。2009年钓鱼执法案中的辩护律师说：‚你的每句话都能通过互联网传遍世界。‛这句话用在这里非常贴切，任何时候一句不当的言词都有可能引发巨大的反响，不但不利于解决问题，反而把自身臵于漩涡之中，引发很大的负面作用。关键时刻要善于和媒体打交道，特别谨慎地说话。

总而言之，良好的舆论传播有利于平息事态，恢复公信力。深圳市委宣传部一位副部长曾提出宣传部门承担的是国资委的角色的观点，这个观点值得大家共勉，宣传部要维护党的无形资产的保值增值，不能让党的形象在宣传部门的手里变得越来越差。当前，宣传部更多的是扮演‚救火队‛的角色，事情发生了就赶紧去平息，平息完了以后，这件事情就过去了，其实不然，往往一些事件过后留下的段子、笑话和新词，日久天长都是对党和政府公信力的损害。很多事情过来得快，去得也快，可能过两天就没有人提了，但并不代表它就过去了，任何时候它都是一个定时炸弹，任何的线索都有可能再度引发，为什么？因为这件事的处理没有让百姓真正满意。《联合早报》上就有评论说：‚任何一次不公正得逞必将造成民心的进一步丧失，而一旦民愤积累最终必将酿成大祸。‛宣传部更多的是要维护党的无形资产，不要让很多娱乐化的东西损害党的形象，如果每次都没有完全修复，那么矛盾就会越来越多，一点星星之火都有可能引发大事，所以网络舆论绝不可忽视。

（单学刚 人民网舆情监测室副秘书长

第二篇：网络舆情及其应对

网络舆情及应对

贺飞宇

安徽省凤台县委党校 232100

【摘要】处在网络信息时代，注定任何公共事件的泛起和传播都与网络有密切联系，而网络又是民意表达最为便捷的平台，目前我国正处于社会转型期，自然会有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少数社会管理者对于舆论习惯迂回或者堵塞，这些导致了我国网络舆情的繁荣。网络媒体的舆论引导是个复杂而难以操作的问题，网络舆情的管理也是相当艰巨的。

【关键词】网络、网络舆情、引导

2008年胡锦涛同志在《人民日报》考察工作的讲话中指出：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力，高度重视互联网的建设、运用、管理。”可以看到是网络舆论在某种程度上反映了社会的现状，反映了民众的心声。互联网这个平台的影响力是我们以前处理社会舆论工作中从未遇到的，处理不好，就会造成不可估量的后果。截至今年上半年，我国网民数量已经超过5亿，其中手机网民近4 亿，有一半以上的网民经常发表言论，目前很多的热点事件是在网民发起或参与下传播开来的，网络舆情的传播力，影响力是巨大的。所以我们要用与时俱进的眼光来看待网络舆情，要运用先进的网络知识和管理方法来监测网络舆情的动态，将网络这个平台更好的为国家和人民的利益服务。

网络舆情由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。当某个网络时间有了大量的关注者，并且形成了一定影响力的时候，就会成为社会热点问题，促使相关部门重视和解决。

二、我国网络舆情呈现的特点

1、网络舆情的参与者的非理性表达

网络舆论常常具有非理性的色彩。存在道听途说、耸人听闻之辞，还有粗俗谩骂、恶意攻击的行为，很多网民由于受到学识和阅历的局

限，表现出理性思考的少，情绪宣泄的多，激情有余而理性不足，无法客观看待实际情况的复杂性，认识问题片面，言论观点难免偏颇。大家看到网络上的言论一般都经过了审核，可想而知如果包含了未经审核的言论，非理性的声音有多大。这种问题形成的原因，是因为网络舆论参与的门槛低，在现实生活中成为弱势群体、边缘人群的情绪宣泄平台。同时还因为网络舆情发展速度快、在短时间内就会大规模的扩散，参与的网民还来不及深入分析，仓促发表的意见缺乏理性就显得不奇怪了。

2、负面的网络舆情较多

网络舆论中有很多赞扬真善美，弘扬爱国主义的声音，当在涉及国家利益、民族尊严的重大事件面前，网络舆论能够迅速激发出爱国热情。比如在今年的钓鱼岛事件上中华儿女的爱国热情通过网络舆论充分的表达出来。最近我国航母舰载机试飞成功，也引起了广大网民的关注。但是总体上说，网上舆论多是负面舆论压倒正面舆论，中国传媒大学网络舆情研究所在《2011中国网络舆情指数报告》指出，2011新浪微博、天涯论坛的首报负面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是负面事件的天然的吸引力，容易引发网民的关注。当然还由于网络相对于传统媒体言论尺度宽松很多，另一方面也存在现实路径下存在一些无法很好解决的问题，人们就把这些问题通过网络反映出来。就像最近的“雷政富”事件，凤凰县腊尔山镇所德小学的午餐事件。

3、网络舆情的“群体极化”

“群体极化”是指群体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到加强，使一种观点朝着更极端的方向转移，也就是说保守的更保守，激进的更激进。由于互联网的门槛低，大部分是匿名环境，信息量及其巨大，观点相近网民的频繁沟通，容易产生“群体极化”，并可能出现谩骂、人身攻击的现象，甚至威胁社会正常秩序。在网络中容易发生“三人成虎”的现象，错误的观点，如果被多人转发，就会产生很强的说服力，多数网络舆情在初始阶段均体现出对某个社会现象的普遍化情绪，这种情绪在迅速传播的过程中产生普遍认识与共鸣，进

而推动舆情向更广的范围和更深的领域漫延扩散。

4、我国网络舆情的特殊性

我国网络舆情的外部的威胁和内部矛盾并存，由于互联网源于西方，网络中西方人生观、价值观和道德观的渗透，易导致人们政治信念和价值观念的偏移，网络为西方文化渗透与意识形态入侵提供了便捷手段，一些敌对势力凭借网络对我们进行意识形态的渗透，他们搞网络谣言，动摇我们的政治信念和价值观念，造成一些网民非理性行为的不断出现。而在国内“网络水军”和“非法删帖”的现象暴露了网络舆情的复杂性，“网络水军”是指通过雇用大批人手在互联网上集体炒作，以达到宣传、推销或攻击的目的。这些受雇人员在“网络推手”的带领下，在互联网各大论坛上发帖。由于人数众多，所以被称为“网络水军”。另一方面，网友通过发帖对政府、企业和个人进行监督。而相关利益方总是设法在最短的时间内删除负面信息，维护自身形象，导致大量“删帖”需求市场。这样看来我国的网络舆情还真的存在“内忧外患”，所以我们不能盲目地把网上声音当成社会主流舆情，应该要认真分析网络舆情，积极应对网络舆论。

二、对应对网络舆情的思考

1、坚持信息公开，并且及时公布准确信息原则

互联网的信息量十分巨大。面对浩如烟海的信息，是很难鉴别真伪的。政府信息资源最大占有者，政府要针对网上现的网络谣言苗头，及时的通过官方公布所掌握的相关信息，这样就会有效的遏制网络谣言的传播，只有保证公众掌握的信息是客观真实的，才能让网络谣言不攻自破，否则虚假信息就会蔓延。政府应在信息公开并保持信息畅通情况下，多解释、多引导，矛盾自然会得到化解。

2、提高网民素质，增强网络舆情应对水平

网民只有通过不断学习来提高自身素质，方能对各种网络信息进行正确的判断。要通过各种渠道来帮助网民来提高认知能力和鉴别能力，引导广大网民站出来揭穿网络谣言。同时我们还要建设高水平网络舆情应对队伍，培养高素质、业务全、文字功底好、熟悉网络的专业人员来进行网络信息发布和网络信息的收集，并监控网络舆情。在网络舆情热点事件出现时，及时开展正面引导。

3、规范有关网络行业，加快快网络立法

要加强对网络的管理，建议逐步实现网络上实名制，防止“ 网络水军”在网上注册不同身份恶意炒作、混淆视听。坚决杜绝“非法删帖”这类违法行为。进一步完善法律法规，做到有法可依、执法必严。使发布虚假信息的人付出代价，对那些散布网络谣言、进行攻击诽谤的行为，必须严惩不贷。

我们相信，政府会利用网络舆情认真倾听民众心声，发挥网络对于政府工作的舆论监督作用，同时利用网络引导正确的舆论，而我们的网民也会不断提高自身素质，共同维护网络平台的正常秩序，把它建设成为一个清净、真实的空间。

参考文献：

[1] 刘毅．网络舆情研究概论[M]．天津人民出版社，2007．

[2] 邓君韬 牛忠江.中国网络舆情的现状及应对之策[J]．人民论坛.2012,(20)

[3] 姜胜洪.试论网上舆情的传播途径、特点及其现状 [J]．社科纵横.2008,(01)

第三篇：科学应对网络舆情

科学应对网络舆情维护社会和谐稳定

胡锦涛同志强调：“要建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道”，“加强网上思想舆论阵地建设，掌握网上舆论主导权”。根据中国互联网络信息中心发布的第26次《中国互联网发展状况统计报告》，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，普及率攀升至34.3%。快速发展的网络技术、急剧增加的网民规模，舆论传播从传统方式走向了互联网时代，网络舆论因其传播速度快、范围广、影响大等特点，对经济社会发展和维护社会稳定产生了巨大影响，迫切需要我们去研究网络舆情的研判、引导、管理、应对等工作，全力确保网络舆情平静，维护社会和谐稳定。

一、推进信息公开透明，抢占网络舆论制高点。谣言止于公开透明。前不久发生的“盐慌”没有形成危及社会稳定的事件，而是在短短的72小时内就基本平息，这与各地政府能够在第一时间公开有关信息，澄清谣言有直接关系。我们要统筹推进党务、政务、村务、厂务公开，按照“群众关注什么、我们就公开什么”的原则，坚持长期性、常规性工作定期公开，动态性、阶段性工作随时公开，临时性、应急性工作及时公开，全面公开重大审批事项、重大人事安排、重大项目安排、重大资金使用等信息，让

1群众全面准确掌握相关信息。要在丰富公开形式上下功夫，除传统的广播电视、党报党刊等形式外，要高度重视政府及其部门官方网站的建立和维护，及时利用网站平台发布信息，开设网民诉求通道，回应网民应该的各种问题，努力使其成为地方舆论领袖。

二、建立健全应急机制，提升舆情处置能力。建立健全应急机制是应对舆情的关键环节。要重点抓住网络舆情监测、预警、应对三个环节，形成紧密契合、逐层推进的舆情处臵机制。要建立舆情监控机制，党委政府及其组成部门要组建专门的力量，密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情预警机制，对舆情反映的情况，科学研判，做好风险评估，确立舆情危机等级；同时，要积极介入一些重大知名网站和论坛，及时了解网络舆情动态，确保在第一时间发现舆情，赢得处臵时间；要抓好舆情处理预案编制，尤其对对价格政策、公共安全、民生改善等一些敏感度较高的领域，提前制定预案。要建立网络舆情快速应对机制，坚持“三个第一时间”，积极主动地应对网络舆情，主动介入、主动作为，赢得了舆论引导的主动权。即第一时间启动突发事件新闻宣传应急处臵预案，派员赶赴现场；第一时间通过网络等新闻媒体向社会发布信息，抢夺舆论主动权；第一时间组织网络评论员、新闻发言人澄清不实舆论，为突发事件的成功处臵争取主动。

三、强化网评队伍建设，引导网络舆情发展。网络时代的公共治理，要求我们把网络舆论作为了解民情、掌握民意的晴雨表，及时掌握网络舆情动态，同各种网上错误言论作斗争，引导网络舆情健康发展。只要我们多发表正面的言论，正确引导，各种错误思想、错误观点、错误倾向就会失去市场。要认真贯彻中办、国办《关于加强网络文化建设和管理的意见》，努力建设和培养一支政治强、业务精、懂网络的高素质网络评论员队伍，在各种论坛里面针对网民关注的热点、难点问题参与评论，主动导帖、积极跟帖、适时结帖，及时引导网上舆论，维护正面的评论、正面的声音，在最大程度上消除各种负面影响。同时，组织网络舆情信息员积极收集、整理、上报网络热点、焦点问题，供党委、政府参考决策。

四、注重网络道德建设，构筑网络舆论防线。当前，一些网站和网民仍然缺乏道德意识和社会责任意识，网络低俗之风仍在暗中蔓延。要切实加强对网络从业人员培训进行培训，促进网络从业人员自觉地遵守网络管理工作的基本原则和职业道德规范，切实把互联网办成宣传科学理论、传播先进文化、塑造美好心灵、弘扬社会正气的阵地。要在广大网民中广泛开展以社会主义荣辱观和《公民道德建设实施纲要》为主要内容的宣传教育，普及道德知识和道德规范，加强道德修养，争当文明网民，使网络空间最

终成为一个既高度开放、又高度文明的网络社会。要牢牢把握正确舆论导向，在报纸、广播、电视、刊物等媒体中，大力宣传文明办网、文明上网的新风尚、新典型，特别是要发挥新闻舆论监督的作用，为推进网络道德建设提供有力的舆论支持。

五、加大非法舆论打击，净化网络舆论环境。网络现已成为民意表达和诉求的主要阵地，一些极端分子和别有用心的人往往利用网络舆论独具的匿名性，对一些社会热点问题和突发事件进行暴光和抄作，混乱事实真相，使问题变得更加激烈和极端。2010年２月20日晚至21日凌晨，山西由于“地震谣言”，导致山西晋中、太原、吕梁、长治、阳泉等地部分群众走出家门、躲避地震，严重影响了社会稳定。要坚持一手抓妥善化解、一手抓依法处臵，对网上串联煽动、编谣传谣、恶意炒作等行为，由公安机关落实专人，动用一切力量，锁定证据，依法严惩，决不姑息，着力净化舆论环境。要加强对党政机关、企事业单位工作人员的网络言论管理，依法依纪规范行为，避免成为网络舆情的源头。

对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复；对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣、以正视听；对于不当炒作、可能引发重大不稳定事件的，依法妥善处臵；对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，可以通过新闻发布会、接受专访等方式，做好有关解答。要充分利用公众媒体，建立应对网络舆情的联动机制。争取传统媒体的支持，及时、客观地发布信息，争取到广泛的理解、合作与支持，避免出现不利的舆论导向。

要建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。

重点抓住网络舆情监测、预警、应对三个环节，形成紧密契合、逐层推进的工作流程。坚持现场处臵与网上处臵同步，引导社会舆论走向

特别是群体性事件处臵工作，要全力抢占宣传引导的第一时间，争抢第一报道权、第一解释权，主动占据舆论制高点。

第四篇：浅谈学校如何应对网络舆情

胡锦澜：浅谈学校如何应对网络舆情

2012年03月27日 新华网

继报纸、广播、电视之后，被称为“第四媒体”和“第五媒体”的互联网和手机得到迅猛发展。特别是近两年来，“微博”的悄然崛起，网络传媒独有的互动性和流动性使其影响力和渗透力进一步彰显。我们在不经意间悄然步入了大众传媒的新时代。然而网络信息鱼龙混杂，一些负面、消极、虚假的信息对校园的网络安全带来了不良影响。特别是伴随着网络舆情的频繁爆发，一件件突发事件更是将部分学校卷入到安全和声誉的危机之中。如何对校园舆情进行积极的引导和监控，如何营造健康文明的校园网络环境，已成为摆在学校面前的重要课题。

《孙子兵法》曰：“知己知彼，百战不殆。”首先我们要对学校网络舆情有一个清醒的认识。舆，是指公众。舆情就是公众的意见和态度。网络舆情是基于互联网为传播载体，社会公众对现实生活中的某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。学校网络舆情则是特指与学校有关系的网络评论和观点。网络舆情具有传播性、多元性、复杂性、集中性、持续性、诱因性等多重特点。校园网络舆情主要集中在校园安全管理、校园决策部署、校园师生权益、校园形象声誉等几个话题领域。面对来势汹汹的网络舆情，我们的党和政府给予了高度重视，无论是理论研究，还是具体操作，都走在了探索的前列。在学校领域，由于认识落后等原因，在网络舆情的引导和监控方面，仍存在一些不足。

一、不能精确知道网络舆情发布的时间，容易延误应急处理的程序；

二、对网络舆情信息的发布者和参与者缺乏研究，致使应对措施无的放矢；

三、网络舆情管理队伍不健全，反应不及时，应对策略捉襟见肘。

针对学校网络舆情存在的问题，笔者建议从以下几个方面采取对策：

第一，加强网络建设，推行校务公开。校园网络舆情是师生、家长表达意见的一个重要途径，它从一定程度上真实地反应了社情民意。对于学校而言，应当多层次、全方位地收集和处理网络舆情，积极地关注和解决公众反应的热点、难点问题。学校要以校园网站为平台，加强校园新闻网、校园论坛、学校官方微博等传播媒介的建设，积极推行校务公开制度。如此一来，校园网站既成为学校对外宣传的窗口和接受社会公众监督的平台，也成为学校与师生沟通交流的桥梁，有利于学校树立起良好的社会形象。

第二，完善组织机制，建立管理队伍。校园网络舆情工作，看似虽小，但如果不给予应有的重视，很有可能会引起“蝴蝶效应”。因此，学校领导要高度重视，明确相关领导具体负责，并将其纳入学校宣传思想工作的总体部署。要组建一支由学校辅导员、班主任、团学干部等为主的专业化管理队伍，制定相应的规章制度规范网络行为。管理人员要对网络舆情进行日常监测，主动撰写贴文，进行正面引导，并定期将网络舆情进行分类总结，形成有建设性的分析报告，向上级职能部门反馈，以便改进。

第三，制定应急预案，及时发布信息。通常而言，网络舆情尤其是负面舆情的产生，总有一个逐步发展的过程。学校要防患于未然，实施积极的网络舆情预警制度，并针对各种类型的校园危机事件，制定详尽的预警方案，将危机消灭在萌芽状态。要制定处置网络舆情突发事件的应急预案，一旦有危机发生，可以有章可循，不致六神无主。此外，学校还要设立新闻发言人制度，以保证对外信息发布的准确、权威和透明。只有实事求是地将真相和事实告诉公众，才有助于化解矛盾，稳定局面，安定人心，维护形象。

第四，培养舆论领袖，提升技术监测。在新闻传播学中，有一个专有名词叫做“舆论领袖”，指的是能够非正式地影响别人的态度或者一定程度上改变别人行为的个人。在一些突发事件中，人们面对海量信息而无所适从的时候，舆论领袖强大的号召力和感染力就更加凸显出来。学校可以将那些在学生群体中威望高的、具有模范作用的师生培养成舆论领袖，通过他们在校园论坛和个人微博上的发言来引导舆论。此外，网络技术也是学校实现管理网络舆论的有效手段，它最为直接、快速。诸如利用技术手段对IP地址进行监测、跟踪、封杀，对负面消息进行及时清除，对敏感词组自动过滤，等等。

第五，实施部门联动，明确分工合作。加强网络舆情监控，学校应当充分借助社会的有生力量。为适应网络时代打击新型网络犯罪的需要，地方政府公安部门成立了网络警察或网络犯罪管理专门机构，配以专人并以高科技手段打击网络违法行为。对于学校而言，需要积极与地方政府媒体单位、公安部门、网络管理部门建立实时联动合作机制，明确彼此的分工，密切相互关系，加强信息沟通，关注网络舆情动向，强化舆情引导职能，为营造文明健康的校园网络环境而同心协力。

第六，加强理论研究，深化宣传教育。校园网络文化建设是一个长期性、复杂性的系统工程。尽管一些方法和技巧可以临时应对突如其来的负面舆情，但学校更应当把工夫运用到日常的教育和研究工作当中。通过开展多角度、多层次的跟踪和专项课题研究，积极探索校园网络文化的规律，将教学、科研、管理等各个系统连接起来，实现彼此间的信息交换和信息服务。此外，学校应当积极建设网络主流文化，在保持网络建设思想性和知识性的同时，真正了解学生的内心需求，不断丰富他们的精神生活。“防民之口，甚于防川。”面对突如其来的洪水，到底是应当“导”，还是应当“堵”，我想每个人都能寻找到答案。学校网络舆情，对我们而言，尽管看似是一个新鲜事物，但一直以来，它离我们并不遥远。与其拒之、堵之，不如欣然迎之、泰然对之。（作者：北京民教信息科学研究院院长）

第五篇：网络舆情应对方案

无锡南洋职业技术学院网络舆情应对方案

针对目前高校网络舆情的重要性，尤其对学院招生的影响深远。结合学院的现状，特制定网络舆情应对方案，具体如下：

一、网络舆情对应系统流程处理步骤

信息收集→信息分类→信息处理→信息反馈→信息跟踪→信息归档

二、网络舆情的信息收集

网络舆情的信息收集来源主要有以下几类

1、宣传处日常检查

2、网友或师生举报投诉

3、学院网络监督员巡查

4、市公安局网警支队通报

5、市委宣传部通报

6、市教育局通报

7、省教育厅社政处通报

8、其它部门通报

网络舆情信息收集的手段主要有两种：

1、技术手段：通过设置敏感关键字、搜索与学院相关的页面等查找相关的话题。

2、人工手段：通过对重点网站、论坛、SNS、贴吧进行日常检查监控。对院内重点人员对进监控，查访。

三、网络舆情的信息分类

信息按性质可分为两大类：一类为有害信息，另一类为无害信息。有害信息又可分为：

1、反对宪法所确定的基本原则的

2、危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

3、损害国家荣誉和利益的；

4、煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

5、破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

6、散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

7、散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

8、侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

9、侵犯我院名誉权、知识产权或其它权益的；

10、其它格调不高、违反公序良俗等低俗信息的。目前工作的重点在于第9条（大部分属于泄愤类）。

无害信息也可分成二类：一类是咨询类，咨询各类问题，另一类是建议类，对学院的各类建议与意见。

四、网络舆情的信息处理

依据公安及教育相关部门的工作要求，除涉及上述有害信息1-7条必须删除外，第8-10条针对不同情况予以处理：

1、经核实，内容确实违法，予以删除处理并对发贴者相应处理

2、经核实，属于言论过激，则针对言论内容做出相应处理

3、经核实，内容低俗，则针对言论者做适当的教育引导。对于无害信息，学院应严格按照《无锡南洋职业技术学院网上咨询与投诉处理办法》执行。

五、网络舆情的信息反馈

各职能部门应及时将信息的处理结果向主管部门或相关部门进行汇报、通报。向院外上级部门反馈统一由宣传处负责。

六、网络舆情的信息跟踪

网络舆情显著的特点就是信息的反复及多样性。对处理完毕后的信息应开展跟踪工作，查看是否有类似的信息在其它相关网站出现，或同一发贴者事后又多次发贴，是否做好发贴者的转化引导工作。

七、网络舆情的信息归档

网络舆情应建立完善的档案：其中包括重点监控网站列表、网络舆情监督员名单、院内重点监控人员名单、媒体黑名单等。

八、网络舆情的队伍建设 网络舆情应建立三支队伍：

1、由分管副院长、党委宣传部、党政办、团委、学生处、保卫处、现教中心组成的网络舆情领导小组，办公室设在党委宣传部。领导小组协调、监督网络舆情处理过程中涉及的各类问题。

2、由各院系党总支书记、辅导员组成的网络舆情思政教育队伍。各院系应高度重视网络舆情的重要性，应切实做好学生的思想教育工作，及时发现问题，解决问题。

3、由学生党建积极分子、优秀学生干部、党员教师组成的网络舆情监督队伍。充分调动这部分人员的积极性，为网络舆情信息的收集提供更广泛的渠道，同时也为在网上制造正面舆论打下良好的基础。

九、网络舆情的各职能部门的工作分工

1、宣传工作(部)处：加强网络舆情监督员日常管理与培训；对重点网站及人员进行日常检查，制订网络舆情预警机制；制订相关管理制度；向各部门通报相关情况；联合学生处考核相关辅导员日常工作业绩；处理相关有害信息；网络舆情信息的归档。

2、党政办：依照《无锡南洋职业技术学院网上咨询与投诉管理办法》监督各部门的信访工作；对宣传处转交的重大问题及时请示院领导；考核各部门的信访工作；确保院长信箱畅通、院长接待日公示。

3、学生工作(部)处：定期开展网络使用的普查工作，为网络舆情的情报收集提供必要数据；完善学生的有效信息，重点对心理疾病的学生要重点把握，开展关于文明上网的心理疏导工作；加强对校内申请宿舍上网的学生审查工作；通过展板、讲座等多种形式积极引导学生文明上网,通过正常的渠道反映自己的诉求；鼓励辅导员开通博客，微博，建立班级QQ群。

4、现教中心：对通过校内局域网上网的学生做好登记工作，做好一人一IP;安装客户端的过滤软件;配合学院有关部门做好网络信息监控工作。

5、保卫处：及时向各职能部门通报院内突发性、群体性事件或警示信息，便于相关部门做好网络舆情监控工作;配合相关部门查找有关发布有害信息的人员。

6、各院系：各辅导员应通过建立班级QQ群、开通博客、微博、加入人人网、贴吧、学院论坛等方式，及时的了解学生的思想状况；转变教育方式，切忌对学生粗暴教育或直接以删贴为最终目的，应引导学生文明上网，通过正当途径寻求诉求；切实发现学生在学习、生活上的问题，积极联络有关部门落实解决，防止出现群体性的网络泄愤行为；鼓励入党积极分子、优秀学生干部通过网络发贴，营造和谐的网络环境；建立预警制度，重点监控心理疾病人员、受处分人员、平时表现较差人员。