2013年生态宣传员培训材料(职责、素养、修养、技巧)

第一篇：2013年生态宣传员培训材料(职责、素养、修养、技巧)

生态宣传员培训材料（职责、素养、修养、技巧）

教学目的：通过本章学习，使学生对导游人员的分类有清楚的认识，重点掌握导游人员的职责，了解导游人员应具备的素质和修养，熟悉一些导游技巧。

第一节导游人员的概念

一、定义

导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

生态宣传员是指按照生态景区生态宣传员管理办法取得生态宣传员证，接受生态景区或周边农家院度假村委派进入生态景区，为游客提供生态讲解及相关旅游服务的人员。

二、导游人员的特点

1.工作的流动性：导游人员的工作环境不是静止的。2.接触的短暂性：导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。

3.服务的主动性：导游人员的职责决定了他是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系食宿、传播旅游知识的职能。

三、导游人员的带团原则 1.游客至上原则

导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。

2.履行合同原则

导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处地的为公司着想，也要为游客着想。

3.等距离交往原则

尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。

问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”？

要点：①游客在旅行生活上需要导游人员 ②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”）

③游客在观景赏美上需要导游人员（如文物古迹、民居建筑）

第二节导游人员的分类

一、按业务范围划分

1、海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。

2、全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

3、地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

4、景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点、景点景区等为游客进行导游讲解的工作人员。

二、按职业性质划分

1、专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。

2、兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。

3、自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。

三、按导游使用的语言划分

1、中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。

2、外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。

四、按技术等级划分

1、初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。

2、中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。

3、高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

4、特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

思考题：

我国不同等级的导游人员应具备哪些条件？

第三节、导游人员的职责要求

一、导游人员的基本职责

1、接受任务，组织游览：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、导游讲解，传播文化：负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

3、安排相关事宜，保护游客安全：配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全。

4、解答问询，处理问题

耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

5、反映意见要求，安排相关活动：反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

二、地方陪同导游人员和景区景点导游员的职责

地方陪同导游人员又称地陪，是旅游计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：

1、安排旅游活动，做好接待工作

2、导游讲解，结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识

3、安全提示，维护生态景区资源安全、游客人身财物安全

4、处理问题

三、作为一名优秀的导游人员，必须做好八大员：

1、宣传讲解员（宣讲原则：真实性、新颖性、针对性、及时性）

2、导游翻译员（导游人员翻译时一定要遵循“信、达、雅”的原则，也一定要注意口译“快、急、难”的特点。

3、旅游协调员

4、生活服务员

5、安全保卫员

6、情况调查员

7、座谈报告员

8、经济统计员 思考题：

简述导游人员的基本职责。

地方导游人员的主要职责有哪些？

第四节、导游人员的素质

导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，良好素质的导游人员标准是：有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。因此，导游人员必须具备良好的思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质。

一、思想素质

1、爱国主义意识

“爱国”是合格导游员的首要条件。导游人员不仅要爱祖国，爱家乡，还必须热爱中国特色的社会主义制度。在导游讲解中，通过向游客介绍社会主义祖国建设取得的辉煌成就，加深游客对社会主义制度的了解。很难想象一个不爱祖国的人他的导游会打动游客的心扉。

2、全心全意的服务意识

导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“宾客第一、安全第一、守时第一、真心第一、周到第一、满意第一、信誉第一”旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。

二、道德素质

1、遵守社会公德和旅游职业道德

导游人员在导游服务中首先要自觉遵守社会公德，讲究文明礼貌，要养成良好的生活习惯，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟。在导游讲解中用语要文明，不宣传封建迷信的东西，不讲低级庸俗的故事，不开黄色玩笑，不 参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，其次要遵守“自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务”的职业道德。

2、热爱本职工作，尽职敬业 导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作。导游人员在为八方游客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能够增长见识，开拓视野。为此导游人员应树立远大的理想，将个人抱负与事业成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，用于实现自己的理想。

3、遵纪守法，维护国家、集体与个人的利益 遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉遵守国家的法律、法令，遵守旅游业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家、集体与个人的利益。

4、诚信待人、自尊自爱的高尚情操 导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来；要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。

案例1导游员的道德素质

一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游，因对该景区不熟，请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游，该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。

分析：

1.随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。

2.导游必须具有带人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。

3.职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。

三、知识素质 随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。

丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。

1、语言知识

语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。

导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。

2、生态文化知识

生态文化知识包括与生态旅游景区和环境科普宣传教育有关的文学、旅游、动物、植物、天文、气象、历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古代园林等诸方面的知识，这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员作为“国家文化大使”，应该是一位有文化、有教养、有学识的人，必须对史地文化知识进行综合理解并将其融会贯通，灵活运用与导游讲解中。导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。

3、政策法规知识

导游人员应该牢记国家现行的方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利义务。在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时必须以国家的方针政策和有关的法律法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。

4、心理学知识

导游人员的服务对象是形形色色的旅游者，而且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放矢地做好导游讲解和旅行生活服务；有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。

5、审美学知识

旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。

6、社会风俗知识 导游人员应掌握相关的社会学知识，了解各地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗。

7、旅行知识

导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。

8、国际知识

导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。

总之，我们要求导游员必须是“杂家”，必须要知道各方面的知识，才能更好地完成每一次旅程。

四、心理素质

导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技能，而是要全面培养自己的各种能力：敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力等，这些都属于人的心理素质范围。导游人员的良好心理素质是导游活动成功的重要保证。

1、敏锐的观察能力和感知能力独立工作能力及创新精神 导游人员独立工作能力及创新精神主要表现在以下四个方面：独立执行政策和进行宣传讲解能力；较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神；善于于各种人打交道的能力；独立分析问题、解决问题，处理事故的能力。

导游讲解“贵在灵活、妙在变化”，而灵活变化的依据是通过导游人员的观察得到的信息。有位优秀导游员把成功的导游服务总结为16个字：注意观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。就是说，导游人员在与游客接触中，要善于通过不同方式观察旅游者并敏锐发现不同旅游者的心理反应，了解到他们需要什么，对什么感兴趣，及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢，使其更具针对性。这样，才能将大部分旅游者吸引在导游人员身边，导游活动才有可能成功。

在参观游览现场，导游人员不仅要注意观察旅游者，还要善于观察周围的事物和环境。若发现异常变化，就得当机立断，或改变游览线路，或干脆把旅游团(者)带离现场，以免发生意外，保证旅游活动顺利进行。

2、冷静的思维能力和准确的判断能力 导游人员在带团过程中，需要冷静思考各种各样的问题并且准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时，更要求导游人员沉着冷静、果断处理，这样往往能化险为夷，避免事故的发生；出现问题后，如果措施果断，处理合情、合理、合法，会减少损失和不利影响。

事实证明，导游人员处事沉着果断会提高威信，明智地、合情合理地解决问题让游客信服，就能使客、导双方同心协力，共同争取旅游活动的成功。

3、较强的自控能力和调控能力

旅游过程中，导游人员应该是一个心理健康的人，是一个十分自尊的人，是一个无论在什么情况下都不会放纵自己、感情用事的人；同时要善于调整游客的情绪，既要保持并提高游客的游兴又要消除游客的紧张感。

(1)理性的心理品质

导游人员必须具有理性的心理品质，时刻明白自己的角色是“服务员”，自己的任务是为游客提供服务。一上团，导游人员应该很快进入角色并不受任何外来因素的影响，要始终精神饱满、热情友好、笑口常开。(2)不卑不亢

导游人员与旅游者、入境旅游团领队及其他人员交往时，应既不骄气又不胆怯，始终沉着自然、不卑不亢。

(3)双赢原则 旅游活动时，导游人员与旅游者及其他人员之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事，旅游者有时会对导游服务工作挑剔、指责，甚至无理取闹。对此，导游人员不能感情用事，与之争高低，做“嘴上胜利者”，而要以理服人，并且理明则让，力争双赢，避免发生正面冲突。

(4)克服厌烦情绪

在较短的时间内，人们多次、几十次去同一景点，一般都会产生厌烦情绪。但对导游人员而言，这种情绪却是做好导游服务工作的巨大障碍。一名合格的导游人员去一个曾经到过上百次、上千次的旅游景点，都应该像第一次游览那样兴奋，并因此感染旅游者一起游览、一起欣赏美景，加上导游人员的精彩讲解，游览活动就有可能成功。可以这么说，克服厌烦情绪是导游人员做好导游工作的前提条件之一。

五、技能素质

导游界有句行话叫做“全凭导游一张嘴，调动游客两条腿”。导游不仅是一门学问，还是一种艺术。导游人员应具备的技能主要有以下几方面：

一个旅游团队是因为旅游而临时组织起来的，旅游者之间可能本来素不相识，他们的层次往往参差不齐，他们的文化修养不同，生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。此外，在不少旅游者的心中，导游人员是花钱雇来为他们提供服务的“下人”。这给导游人员提出了一个棘手的问题：怎样将旅游者聚集在自己周围？怎样使全团成员，至少使大部分成员旅游生活愉快，获得美的享受并对导游服务工作满意？这就是我们的服务技能问题。

导游人员的服务技能范围很广，但主要有下述几个方面：智力技能（带团的技能；安排参观游览活动的技能；导游技能；导游讲解技能；宣讲技能；应急技能；处理客人要求及投诉的技能）、操作技能、语言、知识、服务技能。当客人提出个别要求及投诉时，导游人员处理的原则是“一个标准，两种方式”。一个标准即合理而可能。两种方式即一是认真倾听、耐心解释；二是尊重游客、不卑不亢。

1、良好的口语表达能力

导游实际上就是一名“民间外交官”、“景区形象代言人”，如果只有熟练的业务及专业素质，而不能用熟练的口语向游客表达，就等于你什么也不具备。

2、必须具有良好的逻辑思维能力

作为一个景区，其景点远不止一个，因而要讲解的孤立内容也就不止一个，作为导游员就应该把各自独立的导游内容连贯起来，融会贯通，走到哪里，讲到哪里，虽有人行走游览的节奏而进行讲解，从简单到复杂，从熟悉到陌生，再引回到广为熟悉，详简得当、自然亲切，这样才能使人感觉到亲切、舒服。

3、独立工作能力

导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游，导游人员一般是独当一面：独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。

4、组织协调能力 导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力；要求导游人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地；在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。

5、面对不同游客导游讲解能力 导游人员的工作对象面广、复杂，善于和各种人打交道是导游人员最重要的技能之一。与层次不同、品质各异、性格不同的中外人士交往，要求针对不同层次的游客，根据游客的年龄、职业、文化素质、欣赏水平、兴趣爱好等因人而宜、随机应变、突出重点的处理问题，搞好各方面的关系。比如说：

为普通游客进行生态导游，就要用通俗易懂、幽默风趣的语言，运用谚语、民间传说的形式，结合实景实物和标牌，把大量的生态知识、环境保护知识贯穿到整个游览过程之中，以提高游客接受环境教育和欣赏自然的兴致。

为文化层次较高的人进行导游时，就要以谦虚的初学者的身份，用准确、精炼、专业的语言，以大量史实、事实为依据，重点介绍本生态旅游景区的历史背景、生态状况、生态作用，以突出生态旅游景区的文化品位。

为中小学生导游要学生语言，结合学生学过的课本知识；对大中专学生就要既保持学生腔调又要揉进成年人的朝气；对老年人讲解就要表现出对老人的尊敬。

这就要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，是一个具有爱心、热情地与人交往、待人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题、可以让人信赖依靠的人。

6、特殊问题的处理和突发事件的应变能力 旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处惊不乱、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。

旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同，不允许导游人员墨守成规，而应该根据不同情况采取相应措施，合情、合理、合法地予以处理。

六、身体素质

身体素质实际指身心健康，即：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山，能适应各地的气候、水土和饮食；能为旅游者四处奔波，满足他们的正当要求、解决他们的困难；能适应长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作特点。

生态旅游景区一般地处比较偏远的山区，山高路陡，经常涉及到登山或长途跋涉，如果导游员不能具备强健的身体素质，就不能保证始终走在游客中间，随时向游客讲解生态内容。

生态旅游景区大多是环境优良、空气清爽，是人们避暑养生的首选之地，如果导游身体健康状况欠佳，以病态展现在生态旅游的游客面前，其导游作用肯定是负面影响。

七、外部表现素质

外部表现特征指的是导游人员的仪表、仪容和仪态，它与导游人员的思想修养、道德品质等内在素质密切相关 我们的仪表美有三个层面的内涵：一是天然美，二是修饰美，三是内在美，作为一名导游人员，一个国家和景区的形象代表，在仪表修饰方面一定要坚持“保持整洁、强调和谐、崇尚自然、注重修养”仪表修饰的原则；发型要根据自身特点如发质、脸型、体型、年龄、气质等，其次要根据个人的职业、身份、社会地位、工作环境等选择合适的发型。旅游业对女职员发型的要求是长发不披肩，短发不过肩；对男职员发型的要求是前不覆额、侧不盖耳、后不及颈、面不留须。旅游工作者的发型应该体现落落大方、富有朝气、干练稳重的特点，不适合将头发染成红色或黄色等鲜艳的颜色，或者剃光头。头发要勤于梳理，保持清洁，女性化妆一定要坚持“修整自然、化妆得法、整体协调、注重礼节”的美容化妆原则。衣着要坚持“整齐大方、干净清洁、平整挺括（gua）、完好无损”着装规范，尤其是女士裙装切忌短、露、透，化妆打扮要适合自己的工作，别把自己打扮成舞女„„

案例2 游客不愿和导游员在一起

XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。

分析：

18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。

作为导游员，怎样的着装才是正确的呢？我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克·克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。”

第五节、导游人员的修养

导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬；否则，就是丑的、恶的、不道德的，人们就会加以批评和谴责。

一、导游人员的职业道德修养

1996年11月20日，国家旅游局制定了《关于加强旅游行业精神文明建设 的意见》，提出了旅游企业一线工作人员的职业道德规范：爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；优质服务，好学向上。

我们根据国家旅游局提出的旅游职业道德，归纳出雾灵山生态宣传员的道德规范：遵纪守法，爱岗敬业；严于律己，自尊自强；团结协作，顾全大局；文明礼貌，仪容端庄；优质服务，游客至上；光明磊落，不卑不亢；真诚公道，诚信第一；身心健康，好学向上。现就其精髓作简单阐述。

(一)遵纪守法、爱岗敬业

这是中国导游人员最基本的道德规范。

1、遵纪守法，就是要自觉遵守组织纪律和国家的法律、法规。导游人员要努力将“道德”与“法治”紧密结合，不断提高职业道德素质，提高自己的思想道德境界，自觉运用社会主义道德原则和规范来指导自己的言行。同时树立高度的法制观念，反对行业不正之风，自觉抵制形形色色的“精神污染”

导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：

⑴、严禁嫖娼、赌博、吸毒，也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品；

⑵、不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇； ⑶、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物； ⑷、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费； ⑸、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务；

⑹、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物； ⑺、不得营私舞弊，假公济私。

2、爱岗敬业，就是热爱自己的本职工作，珍惜自己的工作岗位，敬重自己从事的旅游服务这项崇高的事业，这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。

⑴、对国家，要有坚定的爱国心

导游人员必须树立起坚定的爱国心，要热爱祖国、热爱家乡、热爱社会主义制度，要努力将个人利益和国家利益融合起来，将导游服务工作与社会主义建设事业结合起来，要有历史使命感和社会责任感。爱国主义要求导游人员做到：坚持祖国和人民的利益高于一切；自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严；自觉维护祖国各族人民的安定团结；自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取；有民族自尊心和自信心。

⑵、对集体，要树立集体主义精神

导游人员要将自己融于集体之中，依靠集体，时时处处以大局为重，与其他旅游接待部门的工作人员通力合作，共同为旅游者提供高质量的旅游服务。

⑶、对旅游者，要有强烈的服务意识

导游人员要树立真心实意为旅游者服务的思想，要有很强的服务意识，要热情周到地为旅游者服务，努力使他们高兴而来、满意而归。

⑷、对导游工作，要有敬业精神

导游人员要热爱导游工作，要有敬业精神和竞争意识。敬业，要求导游人员忠于职守、认真负责、勤恳工作、努力拼搏、坚持不懈；要业务纯熟、刻苦钻研、精益求精、不断进取；要有不怕困难、敢于竞争的勇气，要有勇于实践、勇于创 造、百折不挠的精神。

(二)严于律己、自尊自强

自尊是表示人们对自己的尊重、维护自己的尊严和人格的道德概念；自强是一种道德情感，指对自己的能力和行为产生的信任感。

导游人员的自尊来自于自我尊重和自信，即产生于对自身的正确评价、对自身价值的清醒认识。为了维护自己的尊严，首先必须严于律己，导游人员要注意自己的言行，检点自己的行为，尊重自己独立的人格，重视自己的人格尊严；要自爱、自重，不随波逐流、不自轻自贱；要坚信自己的能力，在工作中充满信心、勇于前进、敢于成功；遇事绝不退缩，而是勇于克服困难、清除障碍；在国家利益、集体利益与个人利益产生冲突矛盾时，导游人员要维护整体利益，舍弃个人利益，正确处理二者关系，履行自己对社会的责任和义务。为了更好地维护自己的尊严，获得更多人的尊重，导游人员必须积极进取、勤奋学习、刻苦钻研、精益求精，不断完善自己，努力使自己成为一名优秀的导游人员。

导游人员不仅要自尊、自爱，而且还要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他们的人格，尊重他们的劳动，尊重他们的隐私，尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；要重视旅游者的要求、意见和建议，在合理而可能的情况下尽力满足他们的正当要求。

(三)团结协作、顾全大局

这是一个公民正确处理各方面关系的行为准则，是导游人员职业道德的重要规范。

顾全大局，就是导游人员在工作时、在处理问题时，以高尚的品德选择符合全局利益的道德行为。

旅游服务是关联性强的综合性服务，必须与许多部门、单位、企业或个人进行团结合作。在合作过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益，在一些非原则性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能确保旅游服务的质量。

旅游服务由各个环节的服务构成，每个环节的高质量服务就构成了优质的旅游服务。所以，每个环节的服务都起着至关重要的作用，缺少其中任何一项都意味着旅游企业违背了服务承诺，而其中任何一项服务不到位都会影响高质量的旅游服务的形成，旅游业的声誉就会受到损害。因此，导游人员应该树立国家旅游事业“一盘棋”的思想，与其他旅游从业人员一起，发扬主人翁精神，团结协作、相互配合、相互支持；要有远大的目光，努力摆正国家、集体和个人之间的关系；不搞本位主义，反对以邻为壑，反对互相扯皮、推诿责任；不为眼前利益所动，不做出损害国家、集体利益的行为；要积极与其他旅游服务人员密切协作，共同向旅游者提供优质服务。

（四）文明礼貌、仪容端庄

文明礼貌是社会公德的重要内容，也是导游人员职业道德不可或缺的组成部分，更是服务行业一项极为重要的道德准则和行为规范。文明服务是优质服务的前提和保证。礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职业道德的要求。文明服务应该是礼貌服务，要求导游人员尊重旅游者，工作要认真负责，服务要热情周到，要学会说“谢谢”、“请”等柔性语言，要学会忍耐和宽容，要向他们提供微笑服务和个性化服务，努力使旅游者满意，感到宾至如归。导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌形象。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼行于外”的大事情。

(五)优质服务、游客至上

我国旅游业的根本宗旨是：“全心全意为旅游者服务”。对导游人员而言，就是要求导游人员在导游活动中坚持游客至上（顾客就是上帝）的原则，热情友好、耐心细致地提供优质服务。

优质服务规范化服务与个性化服务、细微化服务完美结合的服务，应该是真诚、高效率的服务，应该是具有特色、富有魅力的服务，应该是有针对性、富有人情味的服务。每个导游人员都应该具备很强的服务意识，在导游服务中尽心、尽力、尽职、尽责，精益求精，努力为旅游者提供高质量的导游服务。

耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心，关心要细致入微，俗话说“细微之处见真情”。

游客客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，是旅游服务行业的座右铭，是导游人员应尽的职业责任，也是道德义务。也是旅游工作者必须遵循的行为准则。“游客至上”，就是要求导游人员在导游活动中要始终将游客放在首位，一切为游客着想，向游客提供规范化服务以及具有针对性、富有人情味的个性化服务，维护他们的合法权益，尽力满足他们的正当要求。游客至上、充分满足游客的正当需要，是导游服务工作的出发点，也是导游服务工作的归宿点。也就是说：你尊重和重视他了，把他当回事了，他才会尊重和重视你，才会把你也当回事，才会积极地配合你的工作。

（六）光明磊落、不卑不亢

光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。“光明磊落、不卑不亢”是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的重要行为准则之一。

光明磊落、不卑不亢的核心是“平等”。导游人员必须坚持“为大家服务”、“平等待客”原则，切忌厚此薄彼，反对崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以钱取人、以肤色取人为导游人员职业道德所不许；在旅游者面前或低三下

四、卑躬屈节，或趾高气扬、傲慢自大，是导游人员行为之大忌。

不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。导游人员必须明白，你自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人员，更是国家、单位和人民的代表，你是应该是国家、景区和人民的优秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自爱、自信是我们每个导游人员必须具备的基本素质。虽然我们的工作虽然是服务性工作，但是高尚的，我们的人格，地位与旅游者是平等的，切不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大，贬低别人。当对方的言行有损于我们的国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。要谦虚谨慎，但绝不妄自菲薄；既要尊重旅游者，热情友好，关心他们的切身利益，尽到自己的职业责任，又要做到自尊、自爱、自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神；不为蝇头小利而折腰，不因此而放弃自己的信念，不做出丧失人格、国格的行为。

(七)真诚公道、信誉第一 真诚公道，信誉第一是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行 为准则。

“诚者不伪，信者不欺”。诚信原则是企业经营之本。“诚信”、“公正”是建设社会主义和谐社会的重要内容，就旅游行业而言，就是要求旅游企业和从业人员重合同、守信用，维护旅游者的合法权益。真诚公道，就是要向旅游者提供质、价相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。导游人员在为旅游者服务时，要视游客为朋友，要维护他们的利益，保护他们的安全；在游客面前，办事、做人要表里如

一、言行一致，要真实诚恳、公平守信；与游客交往时，要与人为善、遵守时间、信守诺言；在处理各种问题时要秉公办事、坚持原则、光明磊落、不牟私利、不徇私情。总之，导游人员应该坚决反对不讲信誉、不计后果的为人处世方式，努力维护自己的信誉，提高自己的信誉。

在整个旅游过程中，真诚对待游客是每个导游员的职业道德和基本要求。没有真诚对待游客的感情，哪怕他水平再高、技巧再好也是无济于事的。古人曰：“不精不诚，不能感人；精诚所至，金石为开。”应该明白，一个旅游团中的游客需求是五花八门的，但其中有一个共同点就是满足愉快圆满的旅游生活。而这种愉快圆满的旅游生活的基本点就出自于导游员的真诚待人。导游员要真诚待人，就要置个人得失于不顾，全心全意为游客服务，辛苦我一人，方便众游客。这样，游客才会相信你、理解你、尊重你、接受你的指挥、主张和要求。要做到真诚待人，导游员必须做好以下几点：

(1)真诚待人的最本质的灵魂是“真诚”只要是真诚，那么就“心诚则灵”。，无论游客是多么的诡漏和刁钻，都会在内心诚恳的导游员热情服务下转变态度，化消极因素为积极因素，化不满意为比较满意。这也许是众多优秀导游员取得成功的秘诀。要待人以诚，导游员不仅要言行一致，而且要以心换心。即使每位导游员的“导技”各有千秋，但是只要精诚所至，游客心里自然会清楚和明白的。相反，有些导游员表面功夫极佳，而内心深处却老是想着其他“诱人的香饵”其结果只能招来游客的反感和蔑视，其最后的结果也是可想而知的。，(2)真诚待人不要怕“碰钉子”。导游员在整个带团过程中碰到钉子也是难免的。在某种程度上讲，导游员就是生活在钉子中，那种委屈和不是滋味的感觉时常在心中萦绕。但是应该明白，带好团是导游员的神圣职责，要真诚待人就要不怕挫折，要具备不达目的誓不罢体的坚强意志。

(3)真诚待人要建筑在实事求是的基础上，才能获得真正的好评。导游员要勇于在游客面前承认自己工作的不足和失误，要虚心听取游客的意见和评头论足，不要怕丢面子，更不要怕技诉。因为，一名真正以诚心对待游客的导游员是能够取得游客信赖的。古人曰：“知之为知之，不知为不知，是知也。因此，导游”员实事求是的态度是真诚待人的灵魂。

(4)真诚待人最需要导游员自身的感受。从心理角度讲，人的感情来自客观事物的剌激。换言之，游客内心感受到导游员的真诚，是靠导游员平时的所作所为和一言一行，是靠导游员用真诚的感情去影响去感化游客的。有相当一批导游员，他们带团从不叫苦，再累的活也能坚持到底，但就是经受不了半点委屈，有许多旅游团带不好就是这种自身感受所造成的后果。为此，真诚待人就要经受住这种委屈。做导游工作就是要拿出一颗真心来，就是要用自身的行动感化游客，这样就会以情动人。

（八）身心健康，好学向上

身心健康包括身体健康，心理平衡，头脑冷静和思想健康四个方面。导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。

好学向上是指导游员要有善于钻研、勤学好问的品德，做到“勤动腿、勤动口、勤动眼、勤动手、勤动脑”

总之，一名合格的导游人员应精干，老练，沉着，果断，坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极，耐心，会关心人，体谅人，富于幽默感，导游技能高超。

二、导游人员的行为规范修养 为了保护国家利益，维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游服务工作的顺利进行，为了发展我国的旅游事业，每个导游人员都必须具有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法，自觉用几十年来形成的导游人员的纪律和守则约束自己。

(一)严守国家机密、保护国家财产

1、导游人员要严守国家机密，在接待入境旅游时要坚持“内外有别”原则。

2、在企业、科研单位参观时，外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。

3、在旅游者面前，导游人员不谈论内部情况；在涉外场合，不携带内部文件；注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目。

4、不带旅游者到不对外开放的单位和地区参观游览，未经允许不带旅游者到导游人员的办公室。

5、导游人员要时时处处以国家利益为重，保护国家财产是导游人员的神圣职责。要阻止个别游客破坏文物、景物，若发现有人偷盗、走私文物，必须及时报告有关部门并主动配合其工作，使违法者依法受到处理。

(二)严格按规章制度办事

1、导游人员进行导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。

2、导游人员进行导游活动必须佩戴导游证(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游团时举本社导游旗。

3、坚持请示汇报制度，切忌我行我素。

4、坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少参观游览项目，不得擅自中止参观游览活动。

5、紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意并立即报告旅行社。

6、维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与游客商量、征得同意。

7、在旅游过程中，若有可能发生危及旅游者人身和财物安全的情况时，导游人员应向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施；遇有紧急情况时，导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅游者，绝不在紧要关头临阵脱逃。

8、旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清楚危险程度和安全防护措施，对参加危险活动的旅游者要特别注意保护。

9、导游人员不应随便单独去旅游者房间，更不要单独去异性旅游者的房间。

10、导游人员不应与入境旅游团的领队同住一室。

11、导游人员不得私带亲友随团活动。

12、严禁酗酒。导游人员因工作饮酒，不要超过本人酒量的1／3。(三)自觉遵纪守法

1、严禁嫖娼、赌博、吸毒。

2、不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。

3、不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

4、不得收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊、假公济私。

5、不得带旅游者到非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。

6、不得从事或代理他人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品，也不购买旅游者的物品。

7、不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费，不准因旅游者不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量。

8、不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向入境旅游者索取外币。

9、不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不正当活动。

10、导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

11、不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教；若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。

(四)自尊自爱，不失人格、国格

1、不“游而不导、导而不游、不游不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任。

2、不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。

3、关心旅游者，维护旅游者的合法权益。对旅游者态度不冷漠，工作不敷衍。对旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。

4、对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。

5、不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容。不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服务，理性服务

1、导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。

2、导游人员与旅游者交往时要做到四不计较：旅游者不理睬导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。

3、工作时，导游人员不抽烟，不做不文明的小动作，注意自身的清洁卫生，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。

（六）距离适度，注意小节

1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。

4、导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。

三、导游人员的学风修养

导游工作是一项知识密集型的服务工作，导游人员应加强学习，讲究治学的 态度。导游人员的治学之道是：

（一）要勤奋，贵在坚持 学习要做到“五勤”：勤动眼、勤动嘴、勤动手、勤动腿、勤动脑，其中最重要的是勤动脑。

（二）要博览群书，不耻下问

导游人员若想获得知识，就得向书本学习，向社会学习，在实践中学习。

（三）要严谨，循序前进 “千里之行，始于足下”。导游人员要严格要求自己，要脚踏实地去学，要实事求是，要“知之为知之，不知为不知”，绝不能不懂装懂，也不要好高骛远、贪大求全。

（四）要精思明理，不图虚名

导游人员要刻苦钻研，辨明是非；要对所学知识加以选择，去伪存真，去粗存精；要对学到的知识进行再加工、再创造，融会贯通，为我所用。

四、导游人员的文化修养

一个人的文化素养在人生道路上起着决定性的作用。文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属文化修养的范畴。我国的导游人员要重视自我修养，要“吾日三省吾身”，强调“慎独”；要培养高尚的情趣和美好的情操，努力使自己成为一名受游客欢迎的导游人员。

案例3导游员巧立名目，多收游客费用

A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。

上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。

小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。

分析：

领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为；一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。

第六节、导游实际过程中的技巧

一、与游客相处的技巧

（一）人际交往中的待人接物常识 人际关系是复杂的，正确处理人际关系大有学问，在处理人际关系时每个人都有自己的方式、方法。下面介绍的是处理人际关系的一些常识，如果大家都这样行事，我们的社会将更加文明，生活将更加安宁美好；如果导游人员按此行事，客、导之间必然会友好相处，导游服务质量必将大大提高，而导游服务集体成员之间也会和睦相处、互相帮助，高质量地完成旅游接待工作。

1、自尊，但不贬人 一个人必须自尊、自爱，要尊重自己的人格，尊重自己的独立性和自主权。不过，自尊不是虚荣，不是清高自负，更不是用贬低他人的手段来抬高自己。

“相互尊重”是人际关系中必须遵循的基本原则之一。在人际交往中要尊重他人的人格、意见、劳动和权益(包括自主权和隐私权)；要尊重老弱病残者、尊重妇女。

人人都想得到别人的尊重，但要让别人尊重自己，一要自尊，二要尊重别人；不尊重他人，自己就不可能得到别人的尊重，人与人之间就不可能和睦相处。

从事国际旅游接待的导游人员必须尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外国旅游者的尊重。

2、信任，但不盲从

人际交往，应以诚信待人，要“言必信，行必果”，时时按“合理而可能”的原则办事，对人不信口开河，待人不口是心非，处事不草率从事。我们要信任他人，但不是盲从，遇事都要问个“为什么？”，这样可避免上当、少犯错误。

3、谦虚，但不虚伪 谦虚随和是人之美德、君子之风。谦虚的基础是“坦诚”，虚情假意是虚伪。与人交往时要谦虚，但不是谦卑，更不是谄媚，前者是自尊、尊人的表现，而后者则是有损人格的行为。

4、老练，但不世故

老练是一个人成熟的标志，老练靠知识和经验的长期积累。一个老练的人能在万千世界中透过现象抓住本质，能随时摆正感情和理智的关系。

一个老练的人在待人接物时严肃谨慎，但不拘谨怯懦；能在适当场合适当显示自己，但不自我吹嘘、狂妄自大；有很强的自控能力，能随时控制自己的感情，能抵制外来的各种诱惑；与人相处仪态落落大方，办事干练得体，但不圆滑世故。

5、宽容，但不失原则

忍耐、宽容首先是君子之风，宽容随和体现一个人的气度，也衡量一个人的水平；宽容人是自己强大的表现，绝不是怯懦。如果人间多一点尊重、多一点宽容，许多事情都可以化干戈为玉帛。

宽容，就要理解为上。善解人意，即善解人言之意，善解人行为之意，善解人难言之隐；就是要同情别人的不幸，关心别人的难处，体谅别人的苦衷。

忍耐、宽容，首先要做到严于律己、宽以待人，但绝不是无原则地一味迁就、姑息养奸。

6、热情，但有分寸

与人交往，要轻松活泼，但不轻浮；要幽默风趣，但不圆滑；待人要热情坦诚，但进退有度；与人要亲热相处，但不搞不正之风，不牟私利，不搞不正当的异性关系，不违法乱纪。

（二）与游客的交谈技巧

导游员经常要和游客打交道，交谈是一门学问、一种艺术。懂得这门艺术的导游，能与游客交流感情、增进了解，不懂得交谈艺术的导游员，游客可能会不理解你，引起不必要的误会不说，还可能不听你的指挥，正如俗话所说：“人逢知己千杯少，话不投机半句多”。因此与游客交谈时，要善于倾听游客的讲话，只有这样才能起到真正的双向交流与沟通。有句俗话说得好，“会说的不如会听的”。

与游客交谈时，导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心，滔滔不绝，容不得游客插嘴，也不要不顾他人喜怒哀乐，说得没完没了，显示自己的水平才华，更不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉，也是一种不尊重人的表现。导游员讲话时的目光要保持平视，眼神要轻松柔和地望着对方，但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。适当地做些手势也是必要的，但是，不尊重他人的举动也是不应该出现的，比如，挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里，不时地看手表等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。听游客讲话时导游员要注意自己的神态，切忌东张西望，或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。而是要表现出对游客谈话内容的兴趣，并适时地点头、微笑，或简单重复游客讲话的要点，必要时给予一些称赞和赞同。听游客讲话要让他把话讲完，不要在游客讲得正起劲时突然将话打断，或抢白和提出不同看法和意见等。若在听游客讲话时有急事，或身边手机、BP机响了，应向游客表示歉意，切忌一走了之，这同样是一种失礼的表现。总之，导游员要在尊重游客的基础上认真倾听游客讲话，对于游客讲错话，只要是无关大局或非原则之处，导游员也不必介意和斤斤计较。

要做到与游客谈得拢、说得来，导游员首先要针对不同的游客因人而异地做好工作，千万不可根据个人的兴趣爱好与游客打交道，也不要使用一个腔一个调与游客交流沟通。因此，要与游客谈得拢的重要方法是见什么人谈什么话。比如，与沉默寡言的游客交谈，导游员要主动和他搭话，要问他。因为此类游客一般不开口，所以很难知道他的心思。与喜欢说话和好表现自己的游客交谈，导游员可先听他说话，因为此类游客喜欢抒发自己的感情和想法，需要得到尊重和满足。与有口无心的游客交谈，导游员要将就他，因为他们喜欢滔滔不绝说上一气，不大考虑对方的承受能力。与追根问底的游客交谈，导游员要给予知识上的满足，因为此类游客喜欢问个明白。无论哪种类型的游客，只要围绕旅游这个主题，因人而异地使用恰当的导游技巧，那么，与游客谈得拢是没问题的。

（三）处置游客过分喜欢你的技巧 在旅游过程中，由于那种轻松愉快的氛围使得人与人的交往容易产生好感和感情，游客喜欢上导游员这也是属正常的现象，作为导游员也不必多疑。但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质，游客本身存在怎么样的思想动机？其言行是否“出格？”

游客对导游员产生感情和喜欢上导游员，作为导游员首先要保持清醒的头脑，谨慎地把握好与游客之间距离，切忌卷入感情的漩涡之中。态度上既不要太冷，也不要过热，以免伤着游客的自尊心。同时，要自始至终地以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职工作。不卑不亢、落落大方，在行动上不要单独和该游客接触相处，更不要独自一人去游客的房间。游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、舞厅跳舞、吃夜宵等，导游员应想方设法给予谢绝，并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行，导游员要明确表明态度或予以拒绝，必要时应果断地采取措施，以免陷入尴尬难堪的困境之中。

（四）处置开玩笑导致不快的技巧

在旅游途中，导游员与游客之间说说笑话、开开玩笑是常有的事情，这也体现出团队气氛的和谐和愉快。但凡是都要有个“度”，玩笑开过头便乐极生悲，大家不欢而散不说，还会引起种种矛盾和误会，从而会严重影响旅游团队的团结和旅游进程。作为导游员应该把握这个“度”，防止旅游团队内因开玩笑而导致不快的事情发生。若是导游员和游客之间开玩笑，导游员首先要了解和熟悉游客 的脾气和爱好、习惯等，不可冒然不恭，开玩笑要适可而止。说上一两句就可以了，但不要太随便，不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次，开玩笑在次数上或时间上要适度控制，不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷，更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料.一旦发现自己与游客开玩笑过了头时，导游员要紧急“刹车”并有礼貌地向游客赔礼道歉，也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去，同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时，导游员要赶紧劝阻，同时可以将旅游团队进行转移，用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦，还要进一步防止那些隐患的再次发生。

（五）处置交谈中忌讳、尴尬技巧 由于国情的不同和意识形态的差异，导游员同游客交谈时应注意回避那些忌讳和令人不悦的话题，因为这些话题的出现会影响旅游团队以及旅游者个人的情绪，轻则会对导游员产生反感，重则会影响整个旅游团的接待计划或造成投诉。所以导游员在与游客交谈时，话题的选择应该讲究“投其所好”，在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异，即避开不同点，寻求共同点，尽量回避因国情、民族的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点，力争相互谅解，相互谦让。同时，要注意游客对某些话题的忌讳，若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时，此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法，顺其自然地转到另一个话题上去，或者借口暂时离开一会儿，使得交谈话题暂时中断，这样就不会出现尴尬的场面。以下是一些常见的忌讳话题：

(1)个人的隐私及私生活，其中包括游客的年龄、收入、婚姻、住址等。还有对汽车、服饰及家具等价格也不应涉及。

(2)令人不悦的事情，比如死亡与衰老、丑闻与惨案、讨厌的害虫与色情下流的故事等等。若是游客有病在身，也不适宜谈论病情，在他们看来是一种失礼的行为。

(3)不要过分关心和劝戒游客，更不要问游客“吃饭了没有？”如果提醒游客“天变凉了，你该添加衣服了”或者建议他去买一双皮鞋，游客会感到导游员在粗暴地干涉他的个人自由。

(4)不应谈论游客的“长短”，不要传播小道消息和女士的胖瘦与美丑，也不要问游客的宗教信仰、政治主张和生活习惯，更不要抨击游客国家的总统与领导人以及游客所属何党何派。这些都是不礼貌的。顺便提一下：导游员不要谈论自己不熟悉的话题，不必不懂装懂，必要时可以以实相告，虚心向游客请教。

（六）处置游客抱怨甚至投诉的技巧

在游览过程中，游客因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多差异，各人有各自的看法和观点，所以，在旅游活动中出现一些不尽如人意的地方，也是很正常的事情。游客出现抱怨往往事出有因，应引起导游员的重视，起码应引起导游员的注意，是否服务中有不当或缺陷之处。因此，面对游客的抱怨，导游员要根据具体情况作具体分析，不要眉毛胡子一把抓，并且向游客做好疏导和解释工作。

当游客出现抱怨时，导游员首先要重视游客的抱怨，搞清抱怨的性质和问题，然后根据情况区别对待妥善处理。在与游客接触过程中，导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态，让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气，要使用柔性语言，说理时措词要委婉，道理要讲清楚。若是游客态度强硬，导游员要以柔克刚，如果旅游接待服务确有缺陷，那就得考虑适

当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理，导游员也要耐心劝说，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客，更不能“针尖对麦芒”对着干。对待游客的抱怨，导游员只有通过自身的努力，才能逐步使游客给予理解和谅解。

导游员带团出游，游客要投诉某一件事情或问题是难免的，其原因也较为复杂，但归纳起来大致可分为两大类，一类是人为因素造成的投诉，另一类是非人为因素造成的投诉。妥善合理地处理好游客的各种投诉是十分重要的，因为投诉是旅游过程中的一大隐患，不排除隐患旅游活动就难以顺利开展。

一旦发生游客投诉事情，导游员要立即采取个别接触的方式，最好把游客请到远离旅游团队的地方，然后头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容，认真做好笔记，分析游客投诉的性质，找出其核心问题，最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位，那导游员就要做好协调工作，并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员，此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里？怎样才能消除游客对自己的投诉？从实际的情况看，惟一的方法就是加倍努力，把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理，导游员也应本着：有“则改之，无则加勉”的态度，一如既往地为游客热情服务。如果有些投诉确实难以解决，导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来，并请游客以及相关人员留名签字，做好留证工作，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供资料依据。

二、导游中的语言技巧

导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。语言是导游人员最重要的基本功之一，是导游服务最重要的工具。

导游服务工作要求导游人员具有比较坚实的语言功底，要求导游人员具有比较坚实的语言功底，要求导游人员在与旅游者交流时、讲解时，语言表达力求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。导游语言得体、优美不仅仅反映了自己的语言水平，也是对旅游者的尊重。

（一）导游语言的运用特点 导游讲解的内容面广、复杂，有的内容难度高，而且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语言具有“快、急、难、杂”的特点。

（二）导游语言的原则

导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的综合体。正确、清楚、生动、灵活是导游语言的基本原则要求，是导游人员语言技能的具体体现，四者相辅相成、缺一不可，要求导游人员在工作现场能以准确、高雅的语言，生动、形象地进行导游讲解，1、正确

正确，即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的具体体现，是导游人员在导游讲解时必须遵守的基本原则。导游语言的正确性主要表现在下述四个方面：

语音、语调、语法正确；内容正确；观点正确；正确使用成语、名人名言。

2、清楚

清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游人员在导游讲解时思路清晰、重点突出、交代清楚、语言通俗易懂。

3、生动

生动形象是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。

要求导游人员在导游讲解时力争做到使用形象化的语言、语言生动流畅、注意趣味性、恰当比喻、幽默风趣、表情动作的有机配合、互动式讲解。

4、灵活

灵活，即根据不同的对象和时空条件进行导游讲解，注意因人而异、因地制宜。根据这一原则，在讲解中，导游人员要灵活使用语言，使特定景点的讲解适应不同游客的文化修养和审美情趣，满足他们不同层次的审美要求。导游人员要灵活安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力让每一位游客都能获得美的享受。

（三）导游语言的音调音调和节奏

导游语言是一种口头语言，从导游讲解的性质看，应该是一种艺术语言。为了充分发挥语言艺术的作用，要求导游人员努力使导游语言的音调和节奏运用得恰到好处，根据讲解对象的具体情况和当时的时空条件语调适中、抑扬顿挫、感情丰富、灵活运用，以求达到传情、传神的目的。

“讲话的艺术在于适中。”作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握“适中”这个原则。

“适中”，就是要求导游人员在导游讲解时声音强弱要适度，以旅游者听清为准（必要时可以借助扩音器），避免声音过高或过低。声音太高造成噪声，令人讨厌，高声说外行话更让人瞧不起；声音太低，让人听起来费劲，会给人说话无把握、缺乏信心的印象。

节奏是导游语言艺术性的要求之一，要求导游人员在讲解时徐疾有致，快慢相宜；讲解的声音要富有感情，但不矫揉造作，声调要适时变化，有音乐般的节奏感。

（四）导游语言的要素

导游在实际导游中要熟练掌握导游语言“言之有物、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有喻、言之有礼”的“八要素”。

1、言之有物。讲解内容要充实，要有说服力；导游人员的语言应是客观事物的观念化，应具有鲜明的思想性；不讲空话，不套话，不玩弄美丽的辞藻。

言之有物中的言与物是一对矛盾，言不是物，物也不是言。应该说导游员是人文景观和山水风光的代言人，各种景点的知识通过导游员丰富的语言加以表达。物不是言是指物化了的概念。例如，旅游者去观光游览，其目的也是为了有个美好的回忆，以及圆多年的美梦和求得心理上的满足。美丽的山水和风景是不能带回家的，但导游员所传播的各种知识是能成为游客的美好回忆的，是圆个美梦的依据，是心理上满足的需求。因此，知识可以带回家，美好的回忆可以永远保存。

导游员的语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。同时，导游员应把讲解内容最大限度地“物化”，使所要传递的知识深深地烙在游客的脑海之中，实现观光旅游的最大价值。例如，游客在攀登山峰时，导游员可以让游客将“舒筋活血膏”贴在小腿肌肉和大腿肌肉之处，到晚上休息时洗个热水浴，睡觉时把脚底处抬高些，以便使脚底活血，加速恢复疲劳之功能。这些小小知识的传播，只要游客愿意一试，那么，以后碰到类似活动，他也肯定会拿来效仿，因为人愿意接受已经被实践证明了的科学道理。咱们雾灵山是京郊最美山色之一，漫山遍野全是金银财宝，但是这些“宝贝是不能带回家的，却可以通过导游员丰富生动的讲解将这些景点所含的历史知识以及文化内涵传播给游客，回到各自的家中又有种种美好的回忆，这也许就是导游员言之有物所欲达到的目的

吧。

2、言之有理。导游人员说话要有理有据，令人信服，切忌弄虚作假，不得胡编乱造、张冠李戴诚实，要讲道理，以理服人，即要言之有据、言之成理。比如无锡寄畅园的八音涧，有人解释为“八音”是乐谱中的八个音符，这样的讲解是以讹传讹，最终必将成为旅游者的笑柄。其实，“八音”是我国古代以各种不同材料制成的乐器，诸如：丝(弦乐器，如筝、琵琶等)、竹(管乐器，如笛、箫等)、金(打击乐器，如钟、锣等)、石(如磐)、木(如檀板)、土(如埙xun、哑等)、革(如鼓)、鲍(如笙)。我们的八音瀑是指瀑水经过八层台阶的碰撞，发出八种不同的声音，犹如八种乐器合奏。

也就是说，导游员在带团过程中讲解、介绍以历史史实为依据，使得游客心服口服。说话办事在理，使得游客感到满意，在与游客打交道中导游员要理让三分，使得游客觉得可亲。这些都建筑在导游员言之有理的基础上。但是，现在并不是每张嘴都能调动游客两条腿的，有的导游员与游客关系处理得很僵，也有的受到游客的批评和投诉，这些也许是他们言之无理的结果。言之有理与言之无理虽然只有一字之差，但在这一字中却包含着导游员的辛酸和汗水。要确实做到言之有理，在某种意义上说，是导游员的感情问题，是职业道德问题。

导游员讲解的内容、景点和事物等都必须要以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河。那种违反以事实为依据的讲解，一旦游客得知事实真相，即刻会感到自己受了嘲弄和欺骗，导游员的形象在游客的心目中一落千丈。其次，言之有理不仅在讲道理的“理”，另外一层含义即有理让之意。导游员的讲解不可能每个方面都很深很广，游客中间势必也有专业知识较丰富的人，这些游客的插话、解释以及提问对导游员来说只有益而无害。同时，导游员在此时也能增长知识，为以后的带团充实内容，更重要的是活跃团队游览气氛，给游客有个参与的机会，这样能显示导游员的宽容大度。当然，导游员应该充分把握好游客和自己的位置，防止游客过于喧宾夺主。另外，还应该注意这些都要建立在“有理”的基础上。

3、言之有情。言语友好，富有人情味儿，让旅游者感到亲切、温暖。言之有情是导游员在带团过程中难度较高的一种导游方法，也是游客最受欢迎的一种导游服务。实践证明，导游员对游客有感情，旅游团进行的就顺，相反，导游员对游客没感情，旅游团就进行的“不顺”，有时还会出现游客投诉现象。另外，言之有情应该分为两个方面，即导游员讲解需要有感情，更重要的是在与游客交流服务时要有感情。这是因为游客喜欢有血有肉有感情的导游员。既然游客有这个需要，那么，导游员应该朝这个方面去努力，使自己成为游客的知音。

唐代诗人白居易曾说过：“感人心者莫先乎情”。一名优秀的导游员应特别注重用情感去打动游客的心，努力创造良的带团效果。试想，一名导游员一边在带团，另一边心里却在咒骂游客是“乡下佬”、“没出息的”等，他能带好这个旅游团吗？因此，导游员只有对自己的工作有感情，对自己的游客有感情，才能在与游客之间建立起情感的纽带，他(她)的讲解才有可能打动游客的心。正如古罗马一位诗人所说：“只有一条路可以打动人的心，就是向他们显示你自己已被打动。其次，导游员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。俗话说：人非草木，孰能无情。游客在旅途中内在的感情经常产生，这种感情既直接又迅速，导游员在旅途中哪怕是为游客做件很小的小事，解决一些实际困难，那么，双方的感情亦会立即沟通，共同语言亦会增多。即使因种种主客观原因产生了不顺利的情况，也会在产生感情的基础上变得烟消云散。所以，许多优秀的导游员

非常注意用言之有情的方法去打动游客的内心世界。反之，如果导游员缺乏言之有情，那么他的语言就会变得枯燥无味、干瘪、死板，自己带团不仅很累，而且游客也会变得无精打采和无动于衷，这样的导游注定要失败。解决问题的关键是：自己尽可能地补充和利用有感情色彩的语言和素材，最大限度地发挥自己的感情，努力提高自身的讲解能力。

4、言之有神。言者有神，言必传神，导游讲解时多用形象化的语言，以声传神，引人入胜。

一名好的导游员除了本身应具有良好的文化素养、气质和风度外，语言传神是必不可少的。“言者有神”、“言必传神”，将使导游员的讲解具有神奇独特的魅力。但是，如今有不少导游员在这方面的表现不够理想，特别是那些涉外导游员更是如此。当然，要做到言之有神是有个不断努力的过程，也只有在长期的工作实践和学习中锻炼成熟。

一般来说，言之有神要有两个方面的具体内容：一是导游员的讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性等，其讲解内容要经过综合性的提炼并形成为一种艺术，让游客得到一种艺术享受。例如，一批游客游览济南的趵突泉时，导游员并没有把该处的景色讲得如何美如何妙，只是运用源源堂的一首叠字联：“佛脚清泉，飘飘飘飘，飘下两条玉带；源头活水，冒冒冒冒，冒出一串珍珠”。许多游客一听，用不着导游多解释便会产生好奇心，游兴大增，紧跟导游员前往参观游览了。另一方面，导游员要善于掌握自己客人的神情变化，宛如评弹艺人在表演一样，哪部分内容是听众喜欢听讲的、感兴趣的，哪部分内容又是不愿听讲的，听众眼神是否走错道，是否有人在打哈欠„„这些情况都要随时掌握，并及时调整所讲内容。导游员有声有色的精彩讲解是建筑在游客兴趣基础上的，即使是导游员认为最富有神奇和特色的讲解，若在一群毫无兴趣的游客面前，也将会变得废话一堆。由此可见，言之有神也应有个针对性的问题。

5、言之有趣。讲话诙谐、幽默、风趣，令人愉悦，活跃气氛，提高游性。言之有趣是导游员的基本功之一，也是比较重要的一种导游语言。试想一下，游客在旅游途中，导游员的语言或讲解没有风趣幽默之感，尽是那些空洞浅薄之词，游客肯定是不喜欢的。另外，游客的兴趣来自于美丽的景色和导游员风趣幽默的语言，在某种意义上说，导游员风趣幽默的语言要赛过美丽的景色，这已是被实践证明了的事实，为此，导游员要做到言之有趣是十分重要的。

导游员的语言必须是生动、形象、幽默和风趣的，要使游客紧紧地以导游员为核心，听你讲解感到是一种美好的享受和满足，另外还有一种轻松愉快之感。例如，一位到中国观光旅游的欧洲年轻漂亮的姑娘在上海参观植物园时，因不小心被树枝勾破了心爱的上衣，她顿时傻了眼，不一会儿眼泪流了出来，其他游客见状都围拢上来纷纷劝说，但效果不大。这时，导游员走上前笑眯眯地说：年轻漂亮的小姐您可别生气呀，上海植物园是位多情的白马王子，他见您是那么的美丽动人，想多看您一眼，想留住您，这是在拉住您不要匆忙离开他。话音刚落，周围游客都会心地笑了，那位年轻的姑娘也转忧为喜，人们沉浸在一片欢乐之中。导游员以“园”拟多情的白马王子，风趣幽默，生动形象，此种以景物人格化，从而形成具体生动的人物形象非常容易被游客接受，不然，怎么会出现以上精彩的一幕呢。需要指出的是：导游员在制造风趣幽默时，比拟要自然、贴切，千万不可牵强附会，这是因为不正确的比拟会伤害游客的自尊心，同时，也会对其他游客产生不良的影响和引起反感。再试举一例：一位女士因不慎钱包被贼偷窃了，这时她游兴大减，坐在凉亭中生闷气，导游员笑嘻嘻地说：“梁上君子和你闹着

玩呢，这是一种爱的表现。女士听后显得非常不悦，在座的游客也十分尴尬。试想，一个贼爱上你有什么好！倒不如劝导说：“中国有句俗话，叫做破财消灾。这样或许游客在心理上会得到一些安慰。”

6、言之有力，导游员使用的语言应该是简洁明快、比喻适当、铿锵有力、耐人寻味，因为只有这样才是导游员讲解成功的一个重要因素。这就要求导游人员在讲解中要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。但是，如今有些导游员讲解毫无特色不说，就连说话都显得有气无力，这样的人根本配不上当导游员，最终也将被游客所抛弃。所谓言之有力是指两个方面，一是导游员要正确掌握语音、语气、语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。例如，当一名导游员在介绍景点内某一座建筑时，讲的方法虽有许多种，但这座建筑的名称却只有一个，称之“某某堂”或“某某殿”。就这三个字而言，导游员说出的味就各有不同。有的导游员是这么讲解的：各位来宾，眼前的这座建筑叫“某某堂”，这样讲法既没有注意语音语调的变化，也没有音乐性和节奏感，故而显得十分一般。然而，另一位导游员讲解的同样是这么一段话，就显得十分有昧，他说：“各位来宾(语中含有亲切感)，眼前的这座建筑叫某某----堂！”他在某某堂三字上下了功夫，“某某”二字为平音，“堂”字是重音。而“某某”二字与“堂”之间又相隔一些距离，加重了语气，这样就显得铿锵有力。言之有力的另一方面是指导游员讲解结尾时要响亮。当然，铿锵有力的方法是多种多样的，但是作为某一景点或事情的结束语艺术，应该要有这么几条基本准则：一是讲解要新颖、不落俗套、力求紧扣和深化主题。二是所讲内容鲜明生动、铿锵有力。三是最好在游客兴趣未尽时夏然而止。

7、言之有喻。适当比喻，生动易懂，给游客留下深刻美好的印象。导游员把不属于人的事与物比作人，通过比较恰当的比喻，赋予这些事与物于人的思想感情和行为，使之形象鲜明生动、通俗易懂，产生风趣幽默感。运用拟人比喻法能创造出旅游团队里的活跃和谐气氛，引出游客们丰富的想像力，从中得到启发和知识。运用拟人比喻法还可以为团队旅游过程中那些不尽如人意的方面进行疏导，从而取得游客的谅解，化解消极和不满情绪。比如游客在游览中不慎被低矮的树枝或山石碰伤额头，导游员一方面安抚游客，另一方面风趣地说：“这树枝真可恶，该死!不过您看，它看到我们到来在向我们鞠躬施礼呢，我们碰到他，是不是应该先低头还礼再过去呀”。估计游客听后不好意思地笑了，心中的不悦也消失了一半。拟人比喻法还可通过导游员恰当的比喻、夸张、寓意和象征等，含蓄地揭露和批评团队生活中不通情理的事情和现象，使游客在轻松和微笑中得到启迪。它不仅含有讽刺的意味，而且是一种幽默含笑的批评。在使用拟人比喻法时，导游员要十分注意比喻内容的自然性和贴切性，切忌为招笑而失去和降低自己的人格，为取得廉价的笑声而流于庸俗，这一点是至关重要的。要知道游客的笑是他们思想感情丰富多彩的反映，其形式也是笑姿百态、笑声各异、笑意各别的。老舍先生说得好，我们要避免为招笑而招笑。在谈笑之中，道出深刻的道理，叫幽默的语言发出智慧与真理的火花来。拟人比喻关键在“拟”字，千万不可拿人取笑，特别是自己服务的对象，因为不当的拟人会刺伤游客的自尊心和感情。例如，以景点图案拟人，把老寿星比拟额头高的游客，把瘦猴子比拟较瘦小的游客，把翠竹比拟身材瘦长的游客等等，这样的拟人是不文明的表现，也是一种瞧不起及不尊重游客的反映。顺便指出的是：拟人切忌粗话脏话，当然，36 有时粗俗低级的比喻和丑陋的奇闻趣事也会引人发笑，但终究不能给人以美的享受，也不能在笑声中得到启迪和知识，更不能让人接受。

8、言之有礼。导游人员讲话要言语文雅，谦虚敬人，令旅游者听后赏心悦“耳”。

在导游语言的要素中，言之有物、言之有理体现了导游语言的哲理性、科学性和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻、言之有力是导游语言的艺术性和趣味性；言之有礼、言之有情则是导游人员的文化修养在导游讲解中的具体体现。

三、不同人群的带团技巧

俗话说，见什么人说什么话，到什么地方唱什么歌，面对不同的旅游人群应该有不同的带团方式。

1、以小朋友为主的旅游团

小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的，以春、秋、暑假为多。首先要了解到小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全，不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点，有针对性和选择性地介绍讲解。

导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时，其首要任务有两条：一是讲解景点要突出爱国主义教育，二是要特别关注小朋友们的安全问题。导游员在宣传讲解中，语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实践。在安全问题方面，导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作，不准他们乱跑瞎闯，确实做到有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品，不喝生水，注意个人卫生，保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。

2、以老年人为主的旅游团

老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。

导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“稳”字，讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间（包括上洗手间）。在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法（还有借用故事法以及虚实结合法等），使老年人“游中有示，乐中有游”。同时，导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。

3、以妇女同志为主的旅游团，俗话说：“三个女人一台戏”。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、购物以及化妆等，同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照，思想上容易开小差，人也经常走散、走失。妇女们求全心理高，团队内时常会有一些小矛盾产生。因此，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。

带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻

轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数，防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多“小秘密”。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。

4、以年轻人为主的旅游团

年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。因此，导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时，应根据年轻人的特点，在不违反旅游接待计划的基础上，尽量满足他们“合理而又可能的要求”，使旅游活动顺利健康地开展下去。

带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。一般来说，他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往心理，追求那些闻所未闻的引人入胜的景色，驱使自己尽情的观赏和游览。为此，想多一点自由活动的时间，想多拍一些照片留念，已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下，先睹为快，先玩为快，然后再慢慢听导游员讲解已形成规律。所以，对于那些不分青红皂白，没有重点特点、没完没了讲解的导游员，他们是不欢迎的。其次，随着旅游活动的进一步开展，游客之间得到了进一步的交流和了解，此时，他们会变得熟悉和亲热起来，旅游团队中懒散和求全心理也会出现，平时活泼的人会变得更加活跃，平时散漫的人更容易迟到，许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑，提出各种各样、名目繁多的奇异问题。这时候是导游员最难带团的阶段。因此，导游员基本做法是：尊重游客，热情服务，讲有特点，做有规矩，履行合同，等距交往，有紧有松，导、游结合。导游员要控制好整个团队的旅游节奏，包括做好思想工作和组织工作，防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。

5、团队中有“群头”旅游团

每一个旅游团队中都会自然产生一个或几个“头”。这些“群头”大都争强好胜，好表现自己。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵、有号召力。旅游团队中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些游客就会煽动“群头”向导游员发动反击和进攻。另一部分游客明知“群头”做法不妥仍要顾及“群头”的面子，也纷纷加入进攻队伍。因此，要使旅程进行的顺利健康，妥善处理好与“群头”的关系就显得十分重要。

对待“群头”其办法有几条：一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”，必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作，也可以请他做“导游顾问”，让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力，被“群头”牵着鼻子走，这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作，真挚地、尊重地与他商量，以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由“群头”出面说几句话，遗憾和不足就会得到弥补，游客中不愉快的情绪也会很快过去的。

6、团队中有小团体的旅游团

导游员所带的旅游团队是个大团体，而旅游团队又是由好几个小团体组成的，其组成的对象有家庭成员、亲戚朋友、单位同事等；还有一种小团体成员原先并不认识，后来经常在一起接触彼此间有了感情，于是无形中也成了小团体。应该说，旅游团队中的小团体是客观存在的，他们之间发生些矛盾或产生对立情绪的事是经常发生的，它将会影响整团队的情绪，但总体上问题还不算严重。如果那些小团体把矛头指向导游员，那么就可能出现恶劣的情况，可能造成整个旅游计划不能实现。作为一个导游员如果控制不住整个局面，那就意味着失职和工作失败。

导游员是为整个旅游团队服务的，因此，他的正确态度应是保持具有积极意义的“中立”立场上，除需要特殊照顾的老弱病残者之外，对待每位游客以及小团体既有同等的亲近，又有一定“友好”的距离。不然，会使游客产生误解和怀疑。但是，导游员这种“中立”立场又不是一成不变的，当游客的自尊心得不到满足时，导游员就得采取措施，临时偏离一下中立立场去满足一下这些游客的自尊心，到了一定程度后导游员就得微笑地、体面地“撤军”，再回到中立立场上。这种中立又偏离，偏离又中立，不断循环重复的做法是防止小团体产生不良倾向的有效办法。其次，导游员也可想方设法使得某些小团体重新组合。该方法的好处在于使游客享有更多的交际机会，同时也能分化、瓦解不利于旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业，某某女士和小姐又有何种特长等，这样既可满足被介绍人的荣誉感，同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到刺激。导游员要善于总结小团体在旅游活动中好的方面(比如，有的小团体发现了当地的美食，有的注意到当地的特色工艺品等)，并且组织好各种题外活动，使小团体的有利经验变为整个团队的共同财富，这是极为重要的办法。

7、团队中有特殊身份和地位人物的旅游团

导游员带领的旅游团是由社会各阶层人士组成的，在这些游客中间有富商、绅士，有政府官员、新闻记者甚至退休的国家元首，也有工薪阶层、平民百姓以及“婆婆妈妈”等，导游员对待他们的原则是一视同仁，平等对待。但是，就目前情况而言，导游员在接待旅游团之前就已经知道该团的基本情况了，偶尔也发现个别旅游团中有特殊身份和地位的人，面对这一情况导游员首先要立即向接待单位汇报，听候指示，并按照领导的意见办事。其次，导游员也该明白，这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游，那必然有他(她)的道理。为此，导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤，因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说，他们仅仅是普遍的游客，但是，他们同时又具有特殊身份和地位。所以，对待他们只能是不露声色地给予适当照顾”“，同时，导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。

8、团队中有自由散漫型游客的旅游团

自由散漫型的游客在旅游团队中占有相当的比例。一般地说，该类游客可分几种情况：一是不遵守团队纪律和时间，有的还严重影响其他游客的参观游览；二是个别游客为了自我“减压”，所以在行动上表现出松弛和自由；三是一部分游客对计划外的景点和内容颇感兴趣，为此，在旅途中，他们不是“掉队”，就是找不到人影。除此之外，游客在旅游中需要对某一问题做进一步的熟悉和了解，在一定程度上也会产生自由散漫的现象。

对待自由散漫型的游客，导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服，但在

服务技能使用上要区别对待并采用“三牢”政策，即“盯牢、看牢和带牢”。对待第一种游客，导游员要自始至终地牢牢盯住，防止他们走散，同时告诉他们下一个景点的地方和路线，以免出现不愉快的事情。而第二种游客，导游员只需稍加注意就行，只不过在景点转移时要提醒他们。对待第三种游客，需把他们带在自己的身边或故意亲近，时常讲解一些他们感兴趣的事情，在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。总之，游客出现自由散漫的情况是正常的现象，在此期间，导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作，防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。

9、团队中有不愿听讲型游客的旅游团 客不愿听导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳太累不愿听导游员讲解，也有的是导游员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题等等。

面对这种情况，导游员首先要控制住自己的情绪，分析原因，然后再根据具体情况对症下药。比如，游客自感疲劳太累，那导游员要给予游客一定的休息时间，有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息，此时，自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见，那导游员要及时调整讲解内容，既突出重点，又不罗罗嗦嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少，那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些，给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时(这些情况一般发生在旅游即将结束时)，导游员此时最好不要去“打扰”他们。

10、团队中有人喜欢打断你的讲解 导游员在景点讲解时，有个别游客会打扰导游员的讲解，此种现象的出现无非有几种原因：一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。二是游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点。三是导游员所讲内容和知识确实存在问题。四是游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富。

如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时，此刻，导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况，若来不及细想和分析，导游员不妨采用“先人后己”的办法，即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”，游客讲解得不好，那也没关系，在他讲完后，由导游员给予补充，当然，要尽量肯定和赞赏游客讲得好，讲得合理和有特色部分。如果游客讲解的确实精彩和有水平，那么，导游员就得放下架子好好地向人家学习。必须注意的是：导游员切忌不能让游客反客为主，自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权，让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面，而决不是被极个别游客牵着鼻子走，更不能让他来控制整个团队。若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点，导游员也用不着和游容争，更不要翻脸，而是在求同存异的基础上，个别地、友好地与其交流、探讨，相互取长补短。要知道旅游团队的核心和灵魂是导游员，如果导游员失去了应有的作用，那旅游团队也就失去了实际上的意义。

11、团队中有不懂风景欣赏型游客的旅游团 游客不懂风景的欣赏是很正常的事情，他们抵达景点后往往只知道一些历史知识，只知道风景美。但是，风景的特色是什么，又怎样去欣赏它，怎么去理解其文化内涵，这些都要靠导游员去帮助，引导游客获得真正的美感。可是，有些导游员本身缺少这方面的知识和欣赏水平，墙上芦苇头重脚轻根底浅，肚中无货，也就无法引导游客欣赏风景，其实帮助、引导游客欣赏风景是一个很大的课题，也是一门学问，三言两语恐怕说不清楚。但是，导游员可以从一般的方法着手，40 在讲解过程中让游客去理解、去欣赏、去领略大自然的美妙之处。比如，动观流水、静观山。导游员可用这两句话向游客介绍动态观赏和静态观赏之间的关系，既可单独欣赏风景，又可动静结合欣赏风景。既可介绍步移景换又可讲解步步是景，通过指点迷津，从而使游客产生联想，体验美感，从中获得美的享受。另外，导游员还可以用距离和角度的方法去帮助、引导游客欣赏美，这是因为许多奇峰异石、优美风景只能从一定的距离和角度才能得到美感，因此，导游员只有用最佳的方法、时间、地点、距离以及角度等使游客欣赏到最佳最美的景色。值得注意的是：导游员在带领游客欣赏风景时，不要使游客感到太疲劳或太无兴趣，因为只有好心情才能会有好的欣赏情趣，只有把握好欣赏时机，才能会有好的效果。

比如我们可以从不同角度欣赏三像石、骆驼峰（黑熊峰、猴面峰）。

12、曾经多次遭遇不快的旅游团 越是旅游旺季，旅游服务接待部门越可能会出现服务缺陷，面对前几站的旅游服务出现缺陷，大部分游客都十分不满，而该旅游团即将抵达本站时，导游员要做好充分的思想准备，要用十分友好的态度，热情周到的服务，丰富精彩的讲解，把该旅游团的不满和遗憾降低到最低的限度。

当导游员得知该旅游团的遭遇和情况后，首先要端正自己的思想和态度，树立“我能够接好此团的信心，同时也要冷静地想好接待旅游团的特殊方案和措施。当迎接到该批游客，导游员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们，并以精彩的讲解来吸引和鼓励游客。除此之外，要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通，并与其认真总结前几站的经验教训，针对实际情况做好在本站的服务接待工作，在与各旅游接待部门确认的同时，要向他们说明情况，争取支持和配合。在以后的旅游期间，导游员要用足用好手中的“权力”，尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴趣的旅游项目，尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容，尽可能地帮助解决他们一些实际困难和需求，尽可能地使他们玩得高兴，吃得满意，住得舒适，以挽回一些不良影响。

13、团队中有挑剔型游客的旅游团

游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为，二是由于游客对服务出现问题感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。

一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。相反，导游员如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那么，失败也在情理之中了。

14、团队中有爱提不合理要求型游客的旅游团 旅游团队活动过程中，游客的要求和恳求无时无刻都在提出来，有的马上能解决的，有的不属导游员管辖范围的，有的合理而又可能的，有的合理不可能办到的，等等。作为导游员应该尽力为游客服务，但有时确实很为难，可是游客心目中的导游员是“神通广大”、“三头六臂”的万事通人物。为了确实解决好这

一难度较高的问题，把游客的遗憾程度降到最低限度，用好“拒绝”这个技巧是至关重要的。

当游客向导游员提出自己所求时，如果当场说出“不”、“不行”、“不可能”、办不到”等，就好比用一桶凉水从游客的头上浇到脚，全身都凉了。应该看到绝大多数游客是通情达理的，有些游客的请求也是出于无奈。由于受到各种客观条件的制约，一时半刻办不成事情，导游员也切记不要开口就说那个“不”字。要知道遭到拒绝的后果，游客轻则表现出失望、伤心，重则对导游大发雷霆，还有的则与你纠缠不休，一再讲些大道理，搞得你既伤心又费神，不知怎么办才好。为此，当游客对导游员提出有所求的问题时，导游员应以合理而又可能为基础，同时，还要讲究用好拒绝的方法技巧。一般情况下，导游员应先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度，然后，积极地与游客一起商量、探讨所求问题的性质和难度，尽量做好说服工作，这样既不伤害游客的自尊心和感情，又极能得到所求者的谅解和同情，从而增加导游和游客之间的友谊和感情。其实，导游工作就是在服务、操作、帮助、拒绝等过程中不断无序地循环着，带团时间越长，碰到的各种矛盾和问题就越多，这种循环速度就越快。一般地说，原则要坚持，拒绝的方式方法可灵活多样。比如当你敏感地意识到游客的要求完全不能接受时，态度不能含糊，但口气绝对委婉，坦诚相见地做好解释工作，此时的言行切忌模棱两可，不然会使游客产生误会，以为所求虽有难度但你仍有潜力和可能帮他解决。这样的后果势必是给己带来麻烦、浪费精力，给游客带来不满和反感。又比如对待无理要求者，则可采用转移话题、推诿搪塞、答非所问的拒绝方法，也可采用“不太了解”“不大清楚”“我要打听打听”等模糊方式加以拒绝。对待带有挑衅性者，则可采用“攻势”，不但不给对方答复，而且给他来个下马威，提出一个极难答复的问题请他回答。对待合理而又可能办到的问题的提出者，导游员可以采用拒此应彼的做法，即在拒绝不可能办到的要求同时，尽量努力满足其合理和可能的方面，以使游客遗憾和失望降低到最小限度。另外，也可用替游客想办法、出主意以及建议另求他人等方法。其次，游客如属开朗明理之人，导游员最好尽快坦言相告，希望他另作安排。如对方属老人妇女，则以“试试看”为借口，并在以后的接触中给予暗示。对方有身份地位，则需主动委婉拒绝，以免失敬。对方属年轻人也不要当众取笑，而应耐心解释或暗示拒绝的理由。总之，既然是拒绝，那就要多解释，多表达心有余而力不足，无论怎么说，总比给人一个冷冰冰的“不”字强的多。如果导游员不善于拒绝，哪怕只有一次拒绝，就足以伤透一个或者许多个游客的心，而好的导游员每天都在拒绝，但在游客心目中他仍是值得信赖的，很少因拒绝游客所求而带来不必要的是非和麻烦。

15、团队中有爱提问型游客的旅游团

在旅游过程中，经常会有些爱提问的游客，甚至提出一些难度较高或导游员还没掌握的问题，比如，楹联上的某些字，景点中的小建筑以及游客听导游员讲解后所引发的深层次的问题等等。游客的提问反映出他们求知欲望大，好奇心强，思想活跃。游客提问的越多，越能说明导游员与游客之间关系的融洽。所以，当游客所提出的问题导游员一时回答不出来，那也不必难为情，首先不要紧张以及流露出尴尬的神态，也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚，并可请教其他游客是否能解答问题，拜能者为师，态度要诚恳谦虚。其次，导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来，当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时间)赶紧与旅行社或资深导游员取得联

系，或查阅资料，将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地，那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。切不可忘了给游客一个满意的答复。

16、团队中有我行我素、不听劝告型游客的旅游团 游客不听导游员的劝告，其原因是多方面的，有的是不愿服从已经更改过的游程计划，有的是觉得导游员水平不高难以信任，还有的是游客本身心理原因等等。这些情况的产生极有可能影响整个旅游计划，也有可能导致导游员指挥失灵、失控的局面。这时导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方，然后再分析一下游客不听劝告的原因，根据不同的情况做出不同的对待。此时，地陪最好请领队、全陪一起来(或分别找游客)做好说服工作，同时，也可请其亲朋好友做劝说工作。导游员除了要以理服人外，态度上要和气，耐心解释也需讲究些方式方法，采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法等等。总之，导游员要千方百计，想尽办法使得游客服从旅游计划，不然的话问题将会变得更加复杂和麻烦。

但也存在另外一种情况，那就是一些游客为了在同伴或者异性朋友面前炫耀自己，经常不顾导游或景区警告在危险地带摄像、玩耍。面对这种情况，导游员要及时与团队的领队、全陪导游员或者群头等联系，共同介绍此处曾经出现的安全事故案例，告诫这类游客不要拿自己的生命去换取新闻的头版头条，也不要拿自己的生命拖累自己的团友和景区相关人员，对比较顽固的游客就直接说白了是告诉他：自己想死别再拖累别人。

四、不同情况下的讲解技巧

1、旅游车上的讲解技巧

在旅游车上讲解是导游员与游客面对面的交流，以及宣传介绍本地文化的重要一环，也是导游工作的重要一环。一般来说，旅游者抵达异乡他国后，一切事物对他们来说都是新鲜而又陌生的，因此，导游员要抓住时机，尽量地介绍一些游客最感兴趣以及最想知道的风土人情。导游员在旅游车上的讲解基本上属于介绍性质的，对旅游景点也只是一个大致的概况讲解。导游员在旅游车上讲解，目前还没有统一固定的标准及模式，但却有“见人说人、见物说物”的要求。同时，在讲解这些人与物的时候，确实也存在一些规律性的内容，比如，本地区旅游景点的概况，景区景点的地理位置、气候特征、历史沿革、发展现状以及土特产品等。另外，在旅游车上讲解时，内容不要重复，方法却要灵活多样，指示目标应明确，态度语气要亲切明朗。导游员所讲的内容最好要控制住时间，不要出现旅游车已到达目的地，所讲内容还有许多，因为游客是喜欢听较为完整和全面的介绍的

2、景点讲解技巧

景点讲解是导游员的重头戏，也是游客较为看好的旅游产品之一。为此，讲解好景点，让游客高兴满意是极为重要的。导游员要在控制时间的基础上，有效运用各种导游技巧，突出重点，讲出新意。

在景点讲解中，导游员首先要根据不同的对象和文化层次，因人而异地选择好讲解内容。游客层次高，导游员要讲解得深一些，游客层次低，导游员可讲解得浅一点，通俗一点。在运用导游技巧上也是如此。比如，一般性的游客，导游员可多使用一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法，等等。而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法，等等。导游员在讲解前，首先要有意识地“占领”最佳

位置，面向游客面带笑容，既不要靠游客太近，也不要离游客太远(大约离游客1米左右即可)。导游员的语音大小高低要根据当时的环境而定，手势的幅度不要过大，景点讲解的顺序也不要跨越过大(应该是从左到右，从高到低，或相反)。还有，在两个旅游团同在一个景点时，导游员切忌逞能、抢游客听自己讲解，以免造成同行之间不必要的矛盾和误会。

3、重点与精华景区的讲解技巧 在重点或精华景区，或者时间较为充裕的游览，大多采用详细叙说法的讲解技巧，这种技巧的要求是：详明细致，无一遗漏地做出具体完整的景点介绍。详细述说能使游客比较全面地了解游览点的文化内涵。但是，对导游员来说景点讲解受到时间的限制，所以很难做到十分详细和具体。再说，详细没有底、具体没有边，详细述说只能是相对的，而不是绝对的。

在运用详细述法时可分几个步骤：(1)先外后内。导游员在讲解景点时可先介绍景点或建筑物的外貌，比如，该建筑属于哪个朝代，又有什么特色、特征以及与众不同之处等。然后再讲解其内部的结构、内容以及文化底蕴等，比如，该建筑内部有什么吸引人的东西，它又是哪些名人的杰作，其文化价值又体现在哪里，等等。(2)先过去后现在。导游员可以把该景点的历史变迁以及几易主人的历史较为详细地讲解，然后可以讲到现在该景点的概况等等。(3)先一般后精彩。导游员最好不要一上来就把景点最能吸引人或最迷人之处全盘托出，而是先紧扣主题介绍一般性的内容，然后层层铺垫，巧设伏笔，最后讲出其精华部分，从而使游客觉得十分有趣、有味，实属难以忘怀。(4)运用详细述说法时要防止过长过滥，因为讲解介绍毕竟有个时间限制的问题。

4、简洁述说的应用技巧

所谓简洁述说法，是指导游员所介绍和讲解的内容结构严谨、层次分明、简洁朴素的一种导游讲解方法。简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达，使游客获取尽可能多的、内涵丰富的、具有美感的、生动多样的知识。总体说来，介绍情况和讲解的内容都要经过反复推敲、反复修改，所谓“玉不琢，不成器”，就是这个道理。当然，完全要求导游员所有讲解的内容都要“高标准”，或许是不可能的，但至少简洁明了、不说废话和多余的话应该是可以做到的。

俗话说：秤砣虽小压千斤。导游员的语言简洁明了是十分重要的，但在运用简洁述说法时，应该掌握几个方面的问题。(1)文明语言是导游员的根本。也就是说导游员在带团过程中要彻底根除自身语言中的“恶性肿瘤”(包括脏话、粗话)和“良性肿瘤”(包括这个、这个的，那个、那个的口头禅)，正确使用文明、通顺、干净、利索的语言，力争出口成章，说话有“昧”。(2)争取把丰富与简洁两者相结合。导游员的语言应该是广泛和丰富的，但又要把它说得简洁，说得好，所以，只有把两者有机地结合起来，才能做到简洁明了，起到画龙点睛的目的。因此要学会“话虽不多，却能达意”，确实做到丰而洁、准而短、少而精。(3)生动与活力是简洁的重要基础。简洁生动与充满活力的语言往往和风趣幽默结合在一起的。“山不在高有仙则名，水不在深有龙则灵”。导游员的语言应该是生动简洁，有说服力，给游客留下深刻的印象。总之，导游员的语言要有特色、有新意，平淡如水，或者废话、多余的话过多不符合时代的要求。简洁明了，别有情趣，并给游客以耳目一新之感，那才称得上一名合格的导游员。

5、画龙点睛的应用技巧

所谓画龙点睛法是指导游员在讲解的关键处或者整个内容讲解结束时用一两句话点明要旨，使所讲内容更加生动传神，主题更加鲜明深刻，给游客留下美好的印象。要运用好画龙点睛法应该做好以下几条：

(1)首先“龙”要画得好。导游员在讲解过程中，无论是整体介绍也好，分段讲解也罢，一个故事、一段传说，大到整个景区，小到一处景物等都要讲解好，就好比画龙点睛那样，龙画得好，点上眼睛才会飞走，龙画得不好像条蛇，即便点上龙眼，人们看后只会吓一跳。

(2)不随意增减“龙趾”有些导游员存在着一些思想误区，即认为在讲解。过程中增加或减少一些内容属正常现象，哪有不差一句一词之理。其实，导游员的讲解和演员的表演从本质上讲没多大差别，对导游员的要求虽不像演员那么高，但是演员那种一句不差、一词不漏的艺术精神是值得导游员借鉴和学习的。问题在于有许多导游员在讲解时往往忽视了内容和经过的严谨性，因此，时常出现不是多讲了内容就是少讲了经过，几次讲解同一内容，没有一次是完全相同的。画出这样多形态的“龙”，不知导游员自己能否满意？如果导游员把“点睛”工作做好了，这也许会扯平，如果连“点睛”都做不好，游客见了那条“龙”肯定会有意见的。正因为有些导游员讲解没有相对统一的模式，因此在某种程度上完全靠灵感来协调讲解内容和经过。更有甚者则随意增加或减少讲解内容，这种情况的发生，严格地说是对游客不负责任的表现。

(3)点睛要点得妙。浓缩精妙的词语是导游员运用画龙点睛的神来之笔，它不仅能加深游客对景物的印象以及对其中的文化内涵有所了解，而且能弥补导游员在讲解中的缺陷和不足。应该说导游员的神来之笔来源相当广泛，为了表达一层意思和内容，都可在不同程度上找来那些神来之笔，但是问题的关键是点睛要点得妙。至于神来之笔的来源也很多，可自己提炼，也可从讲解内容的题目上寻找，必要时也可从宣传资料以及广告词上寻觅。总而言之，点睛之词要靠自己经常整理、编排、挖掘、创作，这样才能画出更美更舰的龙，点出更妙更神的睛。要运用好以身说法法，导游员该怎么办？

6、现身说法的应用技巧 要运用好以身说法法，导游员该怎么办？[情况简析]所谓以身说法法是指导游员用自己亲身经历的事实为例证，针对游客进行讲解的方法。以身说法法在导游带团过程中起着很大的作用，它不仅可使游客颇受教育，而且还能使导游员谈谈亲身感受和说说心里话。同时，游客也比较容易接受和喜欢。运用以身说法法的基础和前提必须是导游员亲身经历或感受较深的事实。如果没有深切的感受还是不运用该法为好，勉强和附会只能引起游客的误解和错觉其次，导游员把事实经历以及感受要有一番精心的取舍，这样才能有个充分的准备，达到预期的效果。再其次，导游员在讲解景点时既要介绍景点的情况，又要结合自己谈体会。在许多情况下，导游员往往忽略了自己的亲身体会，因此，将两者相结合的做法效果会更好。又因该法本身具有可靠性，加上讲解的素材是旁人不可替代和弥补的，因此更具有说服力。还有，导游员面对游客的感情变化，可以谈谈自己类似游客的感情体验，既可引起游客的思想启迪，更可使对方得到感情深化。总而言之，以身说法法在众多导游讲解艺术中占据十分重要的位置，导游员也应充分运用这一简便的“武器”为自己服务。

7、名人效应的应用技巧

如今绝大多数人都信服名人效应。因为实践已经证明领袖人物、知名专家、学者、英雄模范等人物的言行是具有影响力的。聪明的商家也深知名人效应的作

用，找名人为其产品作广告，大大提高这些产品的知名度，从而使产品销量大增。国外的许多心理学家通过大量的实践证明：著名领袖以及名人的效应要比一般无名气的人更具影响力和说服力。因此，这些名人的号召力和凝聚力更具魅力和使人们信服。在国内有许多专家学者也都有同感，“原汁原昧”的景点要比仿造景点和“克隆景点”来得有生命力，有“名”的景点要比无名的景点吸引力来得强。许多导游员在实践中也有这样的体验，即游客一旦进入著名风景区就会变得兴奋起来，其情绪和感情都会发生很大的变化，有的游客还会欢呼起来。导游员借助著名领袖人物以及名人的业绩对旅游名胜进行精彩的讲解，以达到游客对景点的兴趣和满足，这种表达方式称之为“名人效应法”。

正因为名人效应如此神奇，所以导游员要在效应两字上做文章。在具体讲解时应该做到以下几条：（1）要感动别人，首先自己要感动。在运用名人效应法时，既要通过名人的言行，也要通过名人的感人事迹，使游客真正感受到名人的伟大之处。一段名言、一个故事，都要重点突出其闪光点，如能加上亲身的感受，就会收到更佳的讲解效果。（2）着重突出名人的闪光点。在介绍或讲解名人事迹时要做到实事求是，不要为了艺术效果而有意编造故事，更不要听见风就是雨，把别人讲过的故事不加核实和研究就拿来作为自己的讲解导游词。这样，也许名人效应在你的讲解中损坏了自身的形象。为此，导游员要努力提高自身的知识水平，不断地在学习素材上下功夫，特别要结合景点挖掘名人那些被人们不注意的小事情、小故事，做到出奇制胜。其次，要运用好名人效应法首先在自己语言表达上要有讲究，言语要精练生动，讲解层次要分明有序，其“闪光点”要吸引人、教育人。(3)严防“出轨”。在运用名人效应法的同时，要特别注意和防止负面效应的影响。有些导游员为了显示自己“博学多才”，常常在讲解名人业绩的后面又增添了一些“花絮”故事，什么有几个老婆啦，又有什么风流逸事啦，以后又有几个孩子啦，等等，更有些导游员把正面宣传和花絮故事变成了三七开。这种做法不是我们所说的名人效应法。我们的任务是讲解好名人的业绩，千万不要冲淡这个主题，不要滑边、出轨。

8、讲故事的应用技巧

故事从形式上讲是一种叙事文，它具有情节生动感人、结构严谨、叙说通俗的特点，因而深受广大群众的喜爱，有着很强的吸引力和感召力。在旅游中，巧妙地借用幽默风趣的故事，以生动形象的素材，加之优美的动作和体态语，引出一番耐人寻味的道理，用来讲解和启发游客的思想和认识，会使游客有个美好的回忆。动人的故事还会给人留下终身难忘的印象，甚至影响人的一生。因此，导游员必须十分重视故事的选材，精心编排组织，并且有针对性地灵活运用。在某种意义上说，导游员就是故事员，导游员故事讲得好与坏直接影响整个带团效果。事实也是如此，故事，导游员个个会讲，但效果却差距很大。

导游员无论说话还是讲解都要看对象，讲故事的内容也不例外。如果不了解游客的文化水平和兴趣爱好，那么再好再生动的故事也可能只是“对牛弹琴”，也有可能游客听后一笑了之或者似懂非懂，“丈二和尚摸不着头脑”，这样不仅达不到导游员的预期效果，反而给游客带来理解上的困难。其次，导游员在准备故事材料时应从几个层次考虑：一是准备讲给文化层次较高的游客听的；二是准备讲给大众化的游客听听的；三是准备讲给文化层次较低的游客听的。比如在参观大字石时，对待文化层次较低的游客就可讲大字石是清凉分界点传说和预世箴言的传说，这些家喻户晓、脍炙人口的故事听起来非常亲切和熟悉，定会收到较好的效果。对待一般文化水平的游客最好讲些戚继光如何练兵戍边，邓希诏如何

丢失边关被斩的有趣故事。对待文化层次较高的游客最好是客观公正地介绍大字石上不同年代官员的忠奸、朝代的兴衰，道出“一块大字石，半部明朝史”的真谛。为了争取把故事讲好，导游员要做好以下几条：

(1)努力提高自身的文化素养。导游员在整理编排故事的过程中，其本身也是提高自身文化素养的过程，千万不可人家怎么说，我照单全收，更不要学那些低级庸俗的东西。只有吸收精华，去其糟柏，用自己脑子“加工”过的产品，才会变得高雅清新，雅俗共赏。相反，肚里只有“一本经”，讲故事的套路又不多，只是逗逗游客笑，即使故事内容本身很精彩，也会被讲得乏味、枯燥，有时还会弄出一些笑话来。

(2)要具备出色的表达能力。讲故事最要紧的是表达能力，一个故事精彩与否，表达能力要占一大半。它不但要求“表演者”具有较高的文化素养，而且还要有较强的驾驭语言的能力。讲故事技巧的运用，实质上是人的聪明才智的体现，巧借故事为己所用更能体现出文化知识的丰富程度。要达到运用自如、炉火纯青的境界，一是学，学古今中外，风土人情，历史典故等，做到“上至天文地理，下至鸡毛蒜皮，包罗万象。二是练，练嘴皮、练脸皮。反复练，反复学，充满信心不断总结经验，才能达到应有的效果。

(3)精心设计“腹稿”。一个生动、精彩、有意义的故事，不是每一位导游员都能讲好的，所谓“拳不离手，曲不离口就是说明好的故事要不断地讲，不断地练，这样才能越讲越好，越讲越神。许多导游员都曾有这样的体会，只要有一段时间不带团，讲出的故事就感到生疏、陌生。由此可见，为了使自己所讲的故事达到最理想的效果，除上述所讲需要勤学勤练以外，在讲故事前需精心设计一番，哪里有伏笔、哪里有笑料、哪里有过渡等均要有“腹稿”，前后次序不能搞颠倒。打个比方，雕刻家要雕刻一件艺术品，他首先要对雕刻材料进行一番精心琢磨，苦思冥想，然后制定一个最佳方案，最后才下决心雕作，导游员对待腹稿也应如此。至于导游员把故事讲得精些还是粗些，则要在现场随机应变了。

(4)讲故事需要进入角色。所谓进入角色，就是说导游员在讲故事时要十分投入，不受其他事情所干扰、分心，特别是有关名人逸事更应如此。当然，在比较杂乱和空旷的讲解环境下，加上游客听导游讲解本身就出于“自愿”，导游员的讲解要吸引全部游客确有难度，因此，衡量导游员是否进入角色的标准，主要是看其是否尽心尽责，是否认真讲解，游客注意力是否被其吸引、对故事是否感兴趣、故事是否产生效果。分心是导游员讲故事的大敌，它不仅影响导游员进入角色，而且还会破坏游客的情绪和兴致。如果导游员眼神“走错跑道”，那么就会引起游客的猜疑：导游员在看什么？眼睛也会不由自主地往“走错的跑道”上望去，游客的注意力分散了，导游员所讲的故事也中断了，这是非常不应该发生的事情。

五、游览中差错矛盾的处理技巧

1、导游员说错话、办错事是的处理技巧

俗话说：“金无足赤，人无完人”。导游员是人而不是神。在整个带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有可能给旅游接待计划带来不良的印象和后果。导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要端正态度，改变观念，消除那些“有损形象、导游难做、生怕投诉”等为难情绪，及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，47 语言上要使用敬语（比如，请原谅、对不起、很抱歉）。其次，在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。值得一提的是：导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度，同时，也要分清自己出错的大小、性质以及产生的后果的程度，把握好道歉与表示遗憾的实质区别。

2、游客出差错时处理技巧 随着旅游活动的顺利进行，游客之间的熟悉程度和关系也越来越好，他们开始感到格外的轻松愉快。这时，游客的弱点和缺点开始外露，自由散漫、群体意识差、说话随意等都不同程度地表现出来。在这种特定的气氛中，游客的言行出错也在所难免。发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。这种做法其效果不比用嘴说来得差。如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。因为是你打击了出错游客的自尊心和虚荣心，伤害了游客的感情。这好比你用鲜花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不会容忍和接受的。其次，在指出游客的错误时要注意自己的态度，最好不要说出“我现在必须告诉你！你的错误出在XXX地方，你明白吗？”这样的话。它同样是给游客心理上的打击，使对方反感，产生敌对心理，即使导游员的态度是端正的，语气是温和的，但最终的结果却是相同的。最好的方法应该是：在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过度”，即你可采用“我的看法可能不对”“或许我不一定是对的”“我有一种想法不知是否该说”等等。这样的说法既主动，又能使游客接受。总而言之，要使游客同意你们的观点和意见，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉转的方法，或诱导的方法，其目的是不伤和气，不伤感情，是游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。

3、游客与人发生争吵的处理技巧 在旅游途中，游客与人发生争吵的事情虽属极少数，但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法，或许会造成较为严重的问题。因此，导游员在让游客自由活动、在集市购物、在人多较杂的地方、在餐厅用餐时等，都要留心注意游客以及四周环境的情况，防止游客与人发生矛盾和争吵。

导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地的情况时常与游客沟通，提倡文明旅游。但如果发生游客与人发生争吵事情，导游员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争吵，此时，导游员要设法通过有关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。总之，导游员在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。

4、游客与你发生争执时的处理技巧

导游员与游客发生争执是不应该的，也是绝对不允许的(除原则性的问题之外)。解剖争执的原因，往往是导游员与游客在交流中不注意求同存异的原则；导游员气量小，缺少修养，容不得游客半点意见和不同看法。其次，也不区分是一般性问题和重大原则问题，结果弄得面红耳赤。这也太不值得了。

俗话说：“人贵有自知之明”。自知肚量小的导游员，在与游客交流中首先要有服务意识，要充分认识到自己是一个导游员的角色。除此之外，要虚心地、不存半点成见地与游客讨论问题，尽量不谈或避免谈论一切可能发生争论的问题；即使有些争论，也切忌强迫他人接受自己的观点和意见。在讨论中既不斤斤计较，也不与人争个高低，更不伤害游客的自尊心。一旦发现自己在与游客争执时，导游员首先要加以克制，然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面（最好仅限于某一个点或一个侧面，这样或许能得到双方的共识和赞许，从而也就不会陷入僵局，更不会无话可谈。其次，不管与游客在意见和观点上有多么的不同和距离，也不应表现出无法协调的态度，而是要有一种可以商量或相信可以解决、交流大门始终敞开的感觉。在与游客交谈中，导游员既要有友好表情和幽感，又要努力创造一种和谐的交流氛围，把自己内心的“阳光”撒向游客的心田，这样，导游员就永远不会与游客发生争执了。

5、游客之间有矛盾的处理原则

游客之间有矛盾、争执，在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象，但影响却很大。分析其原因无非有几种：游客之间因小事引起矛盾和误会；相互之间看不惯或看不起，轻视对方；某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。以上这些矛盾和争执的发生，作为导游员应该是有责任的。必须清醒地看到，这些问题是旅游顺利开展的障碍，轻则影响游客之间的和睦相处与团结，重则会产生严重后果。为此，导游员要保持一定的警惕。

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执，导游员首先应该加以劝阻，然后可以认真倾听双方的诉说，根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施，比如，有目的地执行“四不政策”，即不安排他们同桌吃饭，不组织他们同组旅游，不让他们在旅游车上同座，不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方，同时要注意本身的态度和方式方法，做到“有理、有利、有节”，分化和缓解游客之间的矛盾和争执。

6、游客与领队闹矛盾的处理技巧

游客与领队之间闹矛盾，谁是谁非一时难以说得清楚。但是，他们之间的矛盾出现无非有几种情况：（1）领队是旅行社的代表，或许游客与旅行社之间出现合同上的纠纷，因而游客把矛盾指向领队；（2）领队的所作所为游客看不惯也不喜欢；（3）游客本身期望值过高，瞧不起领队；（4）游客与领队之间缺乏沟通交流引起误会，等等。游客与领队之间闹矛盾是旅游活动顺利进行的大敌，这些不稳定因素对导游员带团极为不利，严重的会使旅游团“翻船”面对部分游客对导游员诉说与领队闹矛盾的经过时，导游员该如何处理呢？

导游员对待游客与领队之间的矛盾，总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是：要始终保持中立立场，不偏不倚；要防止他们之间的矛盾进一步恶化；要从侧面说服教育领队与游客。三不要，即不要发表自己的看法和意见，不要介入他们的矛盾之中，不要去寻根究底，弄清是非。“三要三不要”在的原则中，导游员重点要把握好“从侧面说服教育领队与游客”的尺度，如果弄得不好，领队和游客都会对导游员产生意见和看法。一般来说，导游员可以通过讲解介绍景点或其他事情时，适当运用一些“家和万事兴”的例子，讲解一些历史故事、名人伟业等，从而暗示闹矛盾是解决不了任何问题，只有宽宏大量，平心静气地交流与沟通，才是解决矛盾的有效办法。

7、地陪、全陪、领队之间有矛盾时的处理技巧

在整个旅游过程中，地陪、全陪、领队之间有矛盾这是属正常的现象。其原因也很简单，因为各方都要维护各自旅行社以及本人的利益，有时因角度不同、看问题的观点不同、做法不同，出现一些意见、分歧、矛盾等，这些都是属于导游工作上的问题，只要通过各自的努力是完全可以解决的。

地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不管导游员此时担任何种角色，一旦发现同行之间产生矛盾和意见时，首先自己要有一种“心底无私天地宽”的姿态，全力去弥补已经出现的裂痕。其次，地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围，维护对方的利益，在此基础上要积极主动配合对方的工作，建立真正的友情关系，彼此尊重，相互学习，取长补短，勇担重任，加强沟通，并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。同时还要经常检查自己的工作，检讨自己的言行，听取对方的意见和建议，确实做到有事大家商量，出现问题大家合力解决。总之，导游员要做到宽宏大量、严于律己，宽于待人，这比什么都重要。

8、导游与游客产生误会和分歧时处理技巧 旅游团队进行的不顺利，团内矛盾不少，游客对导游员不满意而向旅行社投诉等等。这些问题的发生，原因是多方面的、复杂的，但是，游客和导游员之间的误会和分歧没有很好地解决，从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游员与游客之间产生误会和分歧，轻则影响旅游团队正常生活，重则发展到严重对立隔阂，造成精神上的痛苦和负担。在旅途中，误会往往是对别人的言行进行主观的想像，毫无根据地最后加以定论造成的。有些人说话做事不注意场合，还有的是“祸从口出”，更有的在别人面前流露出不应该有的情绪，这样，误会就产生了，以后又没及时沟通交流，误会越来越深。

既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点，导游员要引起足够的重视。导游员带团中头脑里要始终充满消除误会和分歧的想法，因此，在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松和交谈氛围，有时也要注意谈话的环境和场合，一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中，如果是游客出了问题，也要充分留有余地，给游客一点面子。比如导游员可以这么说：“你的观点是正确的，我们彼此间是否可以深入地探讨一下。“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了”，“你说得很有道理，我们在XXX方面在考虑一下”。这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充。这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式，游客也比较容易接受。有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感，同样能达到消除分歧的目的。一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客，为了住房的朝向问题，与他发生了误会和分歧。途中，这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题，而这些都是导游员的“软档”。面对游客的发难，导游员没有发火，也没给予反击，更没有把实质性的问题揭穿，而是动了许多脑筋。当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学并有扎实的功底时，便主动地向他请教有关历史名人的故事，并找机会主动向他赔礼道歉，并且说明那次分房的特殊情况。客人听后很满意，他觉得导游员是个诚恳好学的人，他十分乐意向导游员传授知识。到了旅游结束时，由这位游客自己出面回答了自己过去提出的问题，他们俩成了好朋友。值得一提的是：消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气；相反，不消除误会和分歧只会给导游员带来苦恼和不幸，两种态度会出现

两种不同结果。然而，导游员一旦努力去消除那些误会和分歧，旅游活动将会顺利开展，或许还会得到更多的知己和朋友。

9、游客故意出难题时的处理技巧 在旅游过程中，有些游客往往会给导游员出些难题，结果搞得导游员左也不是右也环是、上也不是下也不是。有时还要让导游员马上表态或做出决定，真是难为人了。比如，有些看来是合理的要求，但时间和环境都不允许办到的事情。又比如，个别游客只顾自己的既得利益而不顾整体的全局利益，提出苛刻要求等。针对游客出难题，导游员要有足够的心理准备，并积极采取合适巧妙的导游技能去妥善对付。

导游员在带团过程中，制约旅游顺利进行的因素有许多，加上个别游客时常又出些难题来“考验”一下导游员，这也确实难为导游员了。面对游客出的难题，导游员既不能直截了当解决问题，也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下，采用“模糊”的语言或许可以奏效。在出现难题时，我们时常听到一些优秀的导游员说：“您的问题等一会儿再说吧”、“适当的时候我会给您一个解释”“这个问题我会和领队、全陪商量的”，等等。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”“商量的”都是模糊语言，既没有回避、问题，又绕开了难题的实质，使那些出难题的游客无法抓住把柄，同时也给导游员留有余地，这样不管以后的情况发生何种变化，至少不会使导游员尴尬和难堪。许多优秀的导游员也有切身体会，采用模糊语言，可以得到较好的效果，但也不是把模糊语言视作“灵丹妙药”到处可用。因此，必须指出的是：模糊决不是含糊，也不是模棱两可，搪塞应付，导游员在处理某些所谓的“难题”时，决不能用模糊语言来掩盖自己的态度观点，对游客一些“合理而又可能”的“难题”也采用“尽量争取”“试试看”等一类话去敷衍了事，其结果反而会影响导游员的声誉，游客也会给你一个“捣浆糊导游”的雅号。

10、地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入时的处理技巧

地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，主要原因是各旅行社之间在接待计划上出现问题。责任虽然不在导游员身上，但面对游客，导游工作不能冷场，而应采取积极的态度去解决这一矛盾。

发生上述情况时，导游员(特别是地陪)要尽快向自己所属的旅行社汇报，并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任，地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。若地陪一时无法得到旅行社明确指示，游客准备出游时，那地陪可采用寻找“共同点”的做法，即地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览，等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。但从目前的情况来看，导游员基本上采取尊重组团社的意见，同时向旅行社汇报的做法。还有，导游员在核对和商定日程时，应采取积极配合、相互尊重的合作态度，以免出现僵持的局面。

11、游客提出修改或增加游览项目的处理技巧 游客抵达一地后，提出修改或增加游览项目的要求时有发生，这也是很正常的事情。游客希望在有限的游览时间中得到最大的实惠，最满意的旅游。作为导游员应根据实际情况，提供最大的帮助和方便，以满足游客的实际需要。

游客提出修改或增加游览项目时，导游员要立即与地陪、全陪、领队协商游客的要求。若修改后的游览内容不增加旅行社的费用(包括景点门票)以及改变旅游车的运行线路和时间等，客观上也是可行的，那导游员应尽量满足游客的要求。若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用，导游员则应向旅行社汇报，51 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚，并按规定收取费用和开具发票。若游客的要求实在无法给予满足，导游员也应向游客说明原因，耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准，导游员则应向旅行社汇报，得到明确指示后，方可进行新的接待计划。

12、乘车途中出现故障差错的处理技巧

在旅游车上的故障大致可分两种，一是人为的故障，二是由机械性故障而引起的故障。人为的故障有：游客在旅途中因身体不适而呕吐；游客之间为了一些小事情而发生矛盾，因而扰乱了其他游客；导游员对沿途情况不熟悉，讲解太少不生动；司机对旅游路线不熟而走错地方；旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有：旅游车出了毛病需要修理，旅途中发生交通事故等等。

旅途中出现故障，导游员必须端正态度，不要以为出了问题就自认倒霉，只有采取积极主动、热情灵活的工作态度，争取一切可以争取的力量，同心同德地排除旅游故障。比如，游客在旅途中因身体不适而呕吐，此时，导游员首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说，导游员应马上询问游客的身体状况，然后看看游客之间是否备有避晕药；其次准备一些食品袋，以免游客再次呕吐；最后要将车厢内的呕吐物打扫干净，如有可能与其他游客协商，将其安排在合适的座位上。对待游客之间的矛盾本书中巳涉及到，作为导游员应坚持中间立场，不偏袒任何一方，以劝说为主，不加入游客争吵队伍，尽量说服双方和解，如不可能，导游员在以后的各项活动中应有意将双方分开，避免双方重新“开战”，在团队内造成不良的影响。至于有些游客和司机在车厢内吸烟，作为导游员应极力劝阻，特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的。但反过来说导游员有时也应提供适当的方便，比如在长途旅行中，每隔2个小时左右给游客一个上洗手间的时间，这样既是给大家一个方便，同时也照顾了吸烟者。司机走错方向因而浪费旅游时间，严格地说导游员也是有责任的。按照一般常规，在出发前导游员应和司机先沟通一下情况，做到心中有数。如果司机对旅游路线不熟悉，这时导游员也应该充当一下临时向导，就算司机对旅游路线比较熟悉，导游员也得时常留意司机所走的方向，避免发生上述错误。旅游车在半途发生机械故障，导游员事先要了解机械故障的程度，如果属于一般性质的机械故障，导游员则要做好游客的安抚工作；如果需要一些时间进行修理的，导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间，适当组织一些小节目来改变现状；万一旅游车故障严重一时修不好，那导游员就得设法将游客安全转移，并且把由此产生的损失降到最小限度。

13、景点游览中出现差错故障的处理技巧 游览中的故障一般有：旅行社的承诺与实际不兑现，饭店伙食质量差不达标，景点逗留时间太短，购物时间太多、太长，导游员“放羊”，遗漏游客，有游客在游览中不慎受伤，钱包被窃等等。

出现以上这些情况，选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。从理论上讲，绝大多数的问题是可以通过各种办法来解决的，但是，排除旅游故障的特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多，而导游员要找出最佳方案以解决实际问题，是有难度的。应该看到，在一般情况下，绝对正确的、理想的解决方法是不存在的，而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性，即有利也有弊，为此，只有经过比较后再做出选择。比如，旅行社的承诺与实际不兑现，这类旅游故障总体从三个方面去分析：（1）旅行社在外联工作中出现疏漏；（2）旅游接待部门出现问题；（3）导游员的素质和服务技能不到位(遇

到不可抗力的因素不属此类)。排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决，缺少或遗漏景点的要弥补，或者用其他不亚于原景点的景点作替代，降低标准的宾馆要及时改住原有等级的标准，如不能办到还要考虑适当给予赔偿，选择改住的宾馆同样要注意地理位置、交通以及内部设施等各方面因素。同样，游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准，也不满个别导游私拿回扣的做法。“克扣”和“回扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太威或太淡，这些导游员事先要做好观察工作，不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外，导游员在吃饭时经常关心注意游客的情绪，此类旅游故障是可以解决的。导游员在旅游途中，重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的，但是由于种种原因，有些导游员把景点逗留时间压得很少，却过多过长地安排购物活动，这种不合理的做法，游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己，遵守职业道德，告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上，这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况，导游员的工作量会大大增加，一要返程寻找，二要及时报案，如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作，严格遵守“定车、定客、定导游”，一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客，不使他们走远走散，特别在车站码头更要加倍警惕，做到游客总人数在核对正确后，才能发车或进入下一项导游工作。至于游客在游览过程中不慎受伤，导游员要及时采取救护措施，必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃，导游员也应做好报案和笔录事宜，协助游客回忆钱包失窃的经过，同时也要安抚游客，帮助解决游客的一些实际困难。总之，导游员始终把游客放在心上，这些旅游故障完全是有可以排除的。

14、返程期间出现差错故障的处理技巧 返程中出现故障可以分为两种情况：一种是当天游览结束在返回宾馆途中出现的故障。另一种是游客要离开本地去下一站、返回居住地前的那一时刻，而我们现在主要是叙述后一种的情况。游客想尽快去下一站旅游或归心似箭的心情显得较为迫切。在这期间，游客忙于个人事务容易遗忘东西是游客表现的最大特征。导游员在此阶段的工作重点要放在提醒游客妥善保管好自己随身携带的有效证件、交通票据以及财物等，同时不要忘了告诉游客与宾馆的账目要结清。在离开宾馆登上旅游车时，导游员要再次提醒游客有无遗漏自己的东西，这时不要急于通知司机开车，而是适当给游客(特别是上了年纪的人)一些时间再次冷静地想一想，如确实无人提出，然后再通知司机开车。此举是为了防止极个别游客在半道上突然提出要回宾馆寻找遗忘的东西。假如游客真的抵达离站交通港后，还是想起了什么东西遗忘在宾馆里，那导游员只有通过电话联系的方法，请宾馆服务人员代替寻找。能否找到？导游员只能视当时的情况决定。若能找到，请宾馆派人用车送来，所需费用由游客自理；若找不到，也只能和游客讲清楚，并承诺送团后再与宾馆取得联系，将有关情况及时通知游客。

六、游览中遭遇外力干扰是的处理技巧

1、因突发事件等较大原因需缩短停留时间时的处理技巧 旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等，迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因，做好退房、退餐和退车等工作。同时，要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社，让他们及早变更旅游接待计划，提前做好迎接游客的

各项准备工。在此期间，导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。值得一提的是：如果是旅行社在接待计划上出现的问题，那么，导游员就须加倍努力，全力弥补，争取与司机、各旅游接待单位等紧密配合，力争完成旅游计划内的各项内容。若实在有困难，就适当调整活动时间，做到“早出团，晚收团”，把本地区最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景点献给我们的游客。这样做或许会把游客的不满程度降低到最小限度。

2、游览中遭遇雷雨天气时的处理技巧 俗话说：“天有不测风云”。尽管我国的气象预报工作已经达到了相当高的水平，但有时老天爷还是翻脸无情，把晴雨天气给搞颠倒了。尽管导游员在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，这种情况在导游员带团过程中经常会遇到。因此，导游员应该有个思想准备。但从一般规律上讲，如果导游员了解了当地当天的天气情况，而在观光游览时突然下起雨来，这场雨应该说时间不会下得太长，基本属“阵雨”，学会看天色也是导游员的基本功。

一旦发生上述情况，为了游客的身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游员要立即采取措施，迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可与餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片等等。同时，导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。

3、旅游团遭遇不可抗力影响时的处理技巧 不可抗力的影响是客观存在的，谁都回避不了。导游员在带团过程中偶尔也会碰上。不可抗力影响在旅途中一般有：天气原因(下大雪封路，刮台风船不能起航，机场有雾能见度低飞机不能起飞等)，交通失常(山体滑坡堵塞交通，洪水冲垮铁路、大桥等)。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中的某些项目。这会给旅游团带来十分严重的后果，虽然责任不在导游员，但游客的内心是非常焦急的。这时，导游员要立即向旅行社汇报，并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客，做好耐心的解释工作，争取游客的理解和支持。最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间，安排落实好弥补措施是至关重要的。比如，打算要去的景点不能次于计划去的景点，要用好的景区替代计划去的景区，宾馆的住宿和用餐都要好于以前，必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问，也可赠送一些礼品。最后，导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同，防止以后出现投诉和合同纠纷。

4、因不可抗力等原因需延长停留时间时的处理技巧 旅游团队因遇大风、下雪或雾天等客观原因，造成游客不得不延长在一地的停留时间。此时，游客可能会出现抱怨、不耐烦等心理状态，作为导游员应保持良好的工作作风，加倍努力地为游客服务，并做好在延长期内的导游工作。

旅游团队因遇不可抗力因素，造成游客在当地的停留间延长，虽然责任不在导游员，但是，作为旅游团队的领队、全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要尽“主人”的职责把善后工作做好。除了要继续保

持与地接社的联系外，还要按照旅行社的指示和要求去做，重新落实新的旅游接待计划，比如住房、用餐和车辆安排等。其次，要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动，适当延长在旅游景点中的时间以及增加新的旅游景点和娱乐项目，尽量使游客玩得高兴，让他们忘掉那些不愉快的事情。同时，导游员还得提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社，让他们及时变更接待计划，准备迎接游客的到来。

5、可疑人员尾随旅游团队时的处理技巧

导游员在带团过程中偶尔也会碰到有可疑人员尾随旅游团队的情况。发生这种情况大多数是在景区或车站码头人员较杂的场所，而那些尾随旅游团队的可疑人员其目的也十分清楚，那就是看中游客口袋中的钱，或是盯住个别游客想占他们的便宜，使游客受骗上当。总之，可疑人员尾随旅游团队会给团队造成不安定因素，以及带来不必要的麻烦。因此，导游员提高警惕，经常观察团队以及周围的情况，防止那些可疑人员有机可乘。

一旦发现有可疑人员尾随旅游团队，导游员要立即采取必要的防范措施，首先要与领队和全陪紧急商量并分别做好工作。对待游客要告之提高警惕，并注意保管好随身携带的钱包和财物。对待那些可疑人员要向他们提出警告，并勒令不要尾随旅游团队。若不听立即与景区管理部门或保安人员联系；若发现他们有行窃企图，导游员要挺身而出勇敢地向他们作斗争，确实维护游客的切身利益和财产安全。同时也要及时向旅行社及有关部门报告，必要时可打110电话报警。

6、有不明身份的人与游客搭讪时的处理技巧 游客在景区(景点)参观游览过程中，常有不明身份的人与游客搭讪、兑换外币、兜售商品等，导游员要及时给予制止，既要对他们提出警告，又要劝阻自己的游客。若是游客不理睬那些，导游员要给予赞赏。若是游客不听劝阻，导游员要马上与领队、全陪取得联系，共同前来劝阻游客。若那些不明身份的人“撒野”，导游员就该和市场管理部门或者景区(景点)治安管理人员联系，由他们出面制止那些人的不法行为。其次，导游员要在适当的时候可以向全体游客宣传解释，并举些实例告诉他们不要上当受骗，以防万一。导游员在处理该类事情中，立场要坚定，态度要明确，防止意外事情的发生是十分重要的。

7、旅游途中有人要拦阻旅游车时的处理技巧 在旅游途中，特别是在长途旅游途中有人要拦阻旅游车，其性质无非有两种：一是拦阻旅游车想搭车，二是少数人以车为借口怀有“歹意”。不管是哪种性质的问题，也不管是哪些人想要拦阻旅游车，导游员始终要保持应有的警惕性。

在旅游途中，若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车，作为导游员要提醒司机不要停车，也不要减速，更不予以搭车。必要时要和游客讲清楚，旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。同时，为了确保游客生命和财产的安全，确保整个旅游接待计划的顺利实施，导游员必须做出如此的决定，相信司机和广大游客会给予理解和支持的。

8、小贩向游客强拉强卖的处理技巧

个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨，作为导游员不能轻视这个问题，应在前往有此类情况发生的旅游景区前，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。

同时，导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，这会严重影响游客的兴趣。景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。

七、初次去不熟悉的景区景点导游时的处理技巧

导游界有句口头禅“导游，导游，带着客人天下游”，万事开头难，每一位导游员来说都有一个第一次到不熟悉或陌生的地方去陪团的问题。导游员首先要积极地做些准备，比如，可以向老导游或者已经去过的导游学习取经，特别要请教关键性的几个环节，包括机场位置，去旅游景点、宾馆饭店的所需时间，当地的风土人情、土特产、旅游景点的特色等。同时，导游员也可进行“书上游览”，对景点进一步的了解熟悉。其次，导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较，寻找共同之点和不同之处，从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时，导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况，到达旅游目的地后要虚心向地陪学习，并适当购买一些介绍当地旅游风景的书，认真做好记录，有条件的话还可以拍些照片，为以后带团做好充分的准备。

八、旅游景点游人如织、人山人海时的处理技巧

在旅游旺季，景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团走得进，拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。

一般来说，导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到“人人清楚，个个明白”。在旅游车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。其次，旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。

九、紧急救护小技巧 在我们带团过程中，由于受地理环境和人为因素影响，难免会有些磕磕碰碰，有些人就会慌手慌脚，如果懂一些小的急救知识，就会减少游客痛苦增加救助机会，但是必须及时与医院联系，尽快获得正规救助，我们只是业余好心救助人。

（一）头部碰伤

如果同别人相撞或跌倒撞击到头部而起个大包也许不用太担心，但若出现高烧、呕吐、痉挛或流出透明的体液（血清、脑积液）时，就要赶快送医院了。

1、除了肿的地方，头部的其他地方也应冷敷。但有伤口时则不能这样处理，以免助长细菌繁殖。

2、如果从耳、鼻或口中流出血或透明的液体（血清、脑积液）时，要将脸部摆向流出的方向。注意不可用纱布或其他东西将其塞住，以免细菌感染。

3、呕吐时，将头部侧放，以防呕吐物滞塞。

4、发生痉挛时，勿任意压迫伤患肢体，用手帕卷成筒条，塞在患者口中，使其安静下来。

5、搬运伤者时要将头部固定，不要晃动。

（二）颈部被击伤

1、颈部内有气管、食道以及神经，是人体重要的部位，被撞击时应赶快送医院。

2、为了抑制内部出血，须将撞击处加以冷敷。

3、发现外出血现象时，应用消毒纱布治于伤口处止血。

4、躺卧时，把身体放平，绝对不要使用枕头。

5、移动时，将头部固定。

（三）背部撞伤

1、让伤者仰卧在坚硬的木板上，将枕头分别垫在颈部和腰部，使脊椎骨保持自然的弯曲。不可有坐或盘坐的姿势。

2、移动时，颈部也须同时固定，搬运时则要避免摇动躺板。

（四）胸部撞伤

1、撞击到胸部时会有骨折或呼吸困难的危险，要赶快送医院。

2、冷敷处理。

3、让患者安静地躺靠在厚被子上，疼痛一侧的胸部朝下。

（五）鼻孔出血

气候干燥时节出游，鼻粘膜容易出血。一旦发生，可选用下列方法止血：用浸有冷水（冰水更好）的毛巾、布块贴敷于前额部、鼻背部和颈部两侧；用干净的棉花、纱布或布条填入鼻内（如能沾些云南白药则更佳），紧紧塞住鼻孔；用拇指和食指紧捏鼻孔（暂用口呼吸），稍用力，一般5—10分钟即可止住流血。

（六）眼内异物

当细小灰沙、尘粒吹进眼里，切莫用手去揉，以免引起结膜炎、角膜炎等疾病。可不时地转动眼球，或用拇指和食指做提起和放下上眼睑（俗称“上眼皮”）的动作，反复几次，一般的小沙粒或灰尘均会被眼泪冲出。若是煤渣、铁屑、小虫等进入眼内，要马上把眼睛闭上（不要转动眼球），请他人将上下眼睑向外翻出（异物通常都粘在眼睑上），再用沾有冷水或温水的手帕、纸巾或棉花卷把异物拭去。若是灰沙嵌在黑眼珠上，则要尽快到医院处理。

（七）小虫入耳 一旦小虫飞入耳内，最简单的对付方法是：利用某些小虫向光性的生物特征，在黑暗处将患耳对着蜡烛或手电筒，用光亮诱虫出耳；也可向耳内滴进一二滴植物油、醋、白酒或一些温水、冷开水等（鼓膜已穿孔者不宜用此方法），过2—3分钟把头部歪向一侧，让有虫的耳朵朝下，虫会随液体流出。要是小虫不能自行流出，不要乱掏耳朵，以免损伤鼓膜，应及时去医院请医生取出。

（八）足部扭伤

登山时发生足扭伤，不要马上用手去揉搓，也不能用热水浸泡，以放加重病情。正确的方法是：先用浸有冷水或冰水的毛巾或布块，敷贴在扭伤部；有条件者可向扭伤处喷解痉剂，使足部温度降低；过24小时后在用热水浸泡。这样可减少组织液的浸出，避免过度肿胀，有力尽快康复。

（九）发生骨折

万一发生上肢或下肢骨折，不能盲目地转动骨折部位的肢体骨骼，应先用物件加以固定。可就地取材，用长的树枝或板条，以绳子或绷带将树枝或板条给骨

折的肢体固定，防止移位致伤情更重，然后想办法送医院作进一步处理。

（十）被蛇蝎咬伤要用小刀割开伤口尽量多的将毒素挤出。

（十一）心脏病突发时切忌急着将患者抬或背着去医院，而让其就地平躺，头略高，病情稍稳定后，送医院；一旦心跳停止要立即按压胸部，并口对口进行人工呼吸。

（十二）食物中毒：症状是上吐下泻，特点是发病急，发病快，潜伏期短，如不及时救治，会有生命危险，采取抢救措施，让其多喝水，缓解毒性，严重的应立即送医院。

（十三）晕车：在旅行前不宜饮食，坐在比较平衡的位置上。

（十四）中暑主要症状是大汗、口渴、头晕、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧、可将患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带，可能时让其饮用含盐饮料。有发烧者要用酒精擦身散热。服用必要的防暑药物，缓解后让其静坐休息。

十、现场口试的一些小技巧 其实口试考试说难也难，难在它毕竟是一门主观性较大的科目。但如果你掌握一些规律，了解其中的奥妙，再加上自己的勤学苦练，它不会像你想象的那么神秘和困难的。现就口试向大家朋友介绍一些考试的基本情况并提一些建议。

1、着装

建议男生最好穿休闲装或西装，但休闲装一定不能太随便和前卫，通常牛仔裤、T恤衫、衬衫、夹克、皮鞋、旅游鞋是可以被大多数考官接受的。如果你选择穿西装，那么西装一定要合身。女生千万别穿超短裙、低胸或高腰衬衫、太过暴露的服装和过于正式的礼服。总之，无论男生或女生，你选择的服装一定要最能与你的气质相配，能衬托出你的蓬勃朝气或稳重大方的气质就好。需要注意的是不要穿着过于单薄，如果你穿的太单薄，会让你更紧张，甚至打颤。

2、仪表

尽量放松自己，沉着大方，不要太紧张，先和考官简短问好，退后两步就可以开始你的讲解。讲解时，眼睛不要死盯一个地方，也不可盯着一位考官，最好面带自然的微笑；手势不能太僵硬或过于固定，切忌别因为紧张而一个劲儿的搓手掌或揪扯衣角；不要一讲错就吐舌头。总之，你需要最大限度的放松自己而不至过度紧张。

3、语音

对于普通话导游的考生，如果你的普通话方言音太重，建议你从现在开始赶快进行有针对性的强化训练。

4、语体

在讲解中多用口头语，少用书面语。如果你书面语用得太多，让考官的感觉就是生搬硬套、死记硬背，对知识的运用不够灵活。例如，应把“千米”改成“公里”，“真可谓„„”改为“（所以，）可以说„„”，等等。

5、语速

讲解的语速不宜过快，过快的语速会给考官有压迫感和紧张感，同时也可能会让你吐字不清，让人听不清楚。但过慢的语速也不行，这样不仅会在短时间内不能完成讲解（通常每人的讲解时间是在6至8分钟），而且还给人以内容不熟、语言组织能力不强的印象。

6、讲解内容

你的讲解材料可以事先准备好，也可以临场发挥。

你若是提前准备好了导游辞并准备背诵下来，那么建议你的导游辞不要照抄一本书。盯着一枝花采蜜的蜜蜂采不到好蜜。试想，再搞笑的相声听两三遍就会厌烦，更何况每位考官对目前市场上出售的的有关导游辞的书籍非常熟悉，甚至还是作者，而且在考试期间每天都要听几十遍和你相同的导游辞，可想有多么乏味。你最好多参考几本书，用自己的语言把它们糅合组织起来创造成自己的导游辞，这样的工作现在就应该着手做了。

你如果要临场发挥，一定要熟悉景点，把相关知识按一定的空间顺序组织起来。你可以忽略不太重要的点，但切勿颠三倒四。

另外要注意的是在讲解中，如果你忘记了下一个点，你索性就把它跳过去接着讲后面的，千万不要在原地停留，支吾不语。通常如果你漏掉的点是不重要的话，考官不会察觉，既使是很重要，考官通常会在提问的过程中提醒你，你只要能回答出来就可以了。

张希军于2013年1月21-25日整理

第二篇：宣传员职责

(1)宣传员职责：

1．热爱计划生育工作，努力学习宣传党的计划生育方针、政策、人口理论及有关科学知识，不断提高自身素质和工作能力。

2．了解和掌握本单位的婚、孕、出生等情况，及时上报，做到判断在前工作在先。

3．认真填写好计划生育卡和计划生育统计报表，做好知情记录，做到一月一查，一月一清，一月一报，及时准确。

4．做好育龄妇女所用避孕药具的统计上报和发送服务，送药到人，重点入户。

5．积极参加计划生育各种宣传、培训、学习参观等活动。

(2)我如何当好宣传员

1、认真学习掌握国家和地方有关计划生育政策、法律、法规，贯彻落实《中华人民共和国人口与计划生育法》、依法做好计划生育工作。

2、配合居委会向居民宣传政府计划生育政策、法规，做到家喻户晓，深入人心，提高执行计划生育政策的自觉性。

3、做好计划生育基础工作，掌握本社区居民婚育及独生子女情况，建立、健全育龄人群档案。

4、完善计划生育药具管理，及时领取发放药具，认真填写药具随访记录，熟悉掌握计划生育药具使用知识，热情为社区居民提供有关计划生育工作咨询。

5、及时、准确上报本社区流动人口婚育情况，协助查验婚育证明，建立流动人口登记册。

6、每月向居委会上报居民婚育情况，发现问题及时沟通，做到上报下达，下情上传。

7、加强与社区居民的沟通联系，定期上门征求居民意见和建议并及时反馈，争取住户和公众对计划生育工作的支持和理解。

第三篇：法制宣传员职责

法制宣传员职责

一、大力宣传建设工程安全生产法律法规的重要意义。

二、贯彻、执行安全法、建筑法、消防法、劳动法、环保法及一系列国家的法律法规，做一个遵法守纪的建筑工人。

三、大力宣传法律法规，利用各种黑板报、横幅等形式，做好工地安全生产工作。

四、大力宣传“预防为主，安全第一”按安全法，不违章作业。对危及生命安全和人体健康的行为，批评、检举及控告。

五、做好班组活动，组织学习安全法等各种法律法规活动，增加法律意识。

第四篇：反邪教宣传员职责.

反邪教工作信息员职责

1.团结和联系广大居民，弘扬科学精神和人文精神，积极开展反对邪教，提高思想认识的教育宣传活动，加强对邪教丑恶本质的进一步认识。

2.面对举办反邪教的报告、讲座、展览等各种形式活动，提高群众的思想觉悟，及对邪教组织警惕性鉴别力和防范能力。

3.响应党的号召，配合做好关于反对邪教的宣传活动，积极打击与邪教有关的不良风气，言论，活动等。

4.积极开展各形式的研讨会与交流活动。

5.承办上级部门委托的有关工作和任务，推崇科学思想，加强科学宣传教育村民提高自身素养。

城关东方小学

2012.9

联络员工作职责

第一条 负责上传下达协会工作精神,协助协会及各保安管委办联络各会员单位。

第二条 熟悉和掌握辖区内会员单位的基本情况,把握会员动态,及时向协会反映会员情况，上报会员信息变更情况。

第三条 协助协会落实会议通知，发放协会文件、资料，及时完成协会布置的工作。

第四条 按时参加协会组织的会议，积极参加协会组织的相关活动。

第五条 宣传协会职能，维护协会行业权益，积极发动辖内相关单位入会。

第六条 配合协会督促会员单位落实行规行律，加强行业队伍建设，树立保安行业良好的社会形象。

第七条 协助协会开展辖内行业调研，积极向协会提供行业信息、资料，协助协会制定相关规定。

第八条 协助协会督促会员单位按时缴纳会费。

城关东方小学

2012.9 反邪教宣讲信息员职责

一.加强自身学习，不断提高反邪教工作能力。

二.积极开展反邪教和维护社会稳定的宣传活动，引导广大群众职工主动抵制邪教，做到每季度反邪教宣传进村，入户，面对面一次。并书面上报工作情况汇报。

三.及时准确地收集上报涉以及邪教活动有关信息；一旦发现有邪教活动或外来人员串联煽动的，要立即控制并迅速报告公安机关。

四.每季度召开一次社区工作会议，通报和研究本社区反邪教工作情况，并记录在案。

城关东方小学

2012.9

第五篇：法制宣传员工作职责

法制宣传员工作职责

一、贯彻执行上级关于普法依法治理工作的方针、政策和决定。

二、认真完成上级交办的各项普法工作任务。

三、开展形式多样、群众喜闻乐见的法制宣传活动，不断提高广大干部职工和人民群众的法制意识。

四、协同各级组织解决好法制宣传教育和普法工作中出现的问题。

五、按时参加上级业务部门的各项培训，努力提高自 身业务素质。

六、认真学习法律知识，搞好法制培训工作。

七、办理上级交办的其他工作。