浅谈基层民警在接处警中的语言沟通技巧

第一篇：浅谈基层民警在接处警中的语言沟通技巧

浅谈基层民警在接处警中的语言沟通技巧

接处警工作是公安派出所开展各项警务活动的基础环节，也是派出所执法执勤工作的首要环节，是最广泛、最直接、最深入接触群众的一项公安工作。可以说接处警的水平直接影响到案件、纠纷处理的效率，更直接关系到公安派出所在人民心目中的形象。虽然我踏入公安工作时间并不算长，在基层的经验也不够丰富，但我却深刻体会到：在接处警的工作中，民警有时就需要靠一张嘴，不会说不行，处警方式得当、语言得体，往往三言两语就可以将一起警情在现场就处理好；如果方法不妥、言语不当，往往会把简单的情况变成了复杂的问题，不光增加了处理的难度，并可能引发信访投诉。

近年来各类警情不断增多，形势越来越复杂，对公安派出所接处警工作提出了越来越高的要求。基层派出所面对的不光是罪犯、犯罪嫌疑人，往往更多的是面对“张家长李家短”的百姓问题，面对群众许多时候基层民警不光要会做，有时更要会说。

什么叫做会说话呢？说起来很简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话。但是，要真正达到这一效果和境界，其实很不简单。许多基层民警常常是在不经意间就说错了话。

一、民警在接处警过程中使用语言时常出现的问题 经验往往源于失误，教训常常出自错误。基层民警在接处警中的语言沟通容易出现的失误和错误主要有以下几个方面：

1、讲话“跟不上趟儿”，容易“压不住阵脚“。部分民警，尤其是年轻民警的接处警经验不足，接触的社会面不够广，特别是处理一些没有遇到过的警情，一到现场，感觉无从入手，无从说起，任凭纠纷当事人双方滔滔不绝，有的在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致局面失控。

2、讲话“冷、硬、横、推”，容易造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情绪。这种负面情绪如果稍不注意，就可以把握不好说话的口气，极有可能出力不讨好，特别是不同性质警情交叉处臵时，民警心理状态一时难以及时调整，有可能带“气”出警，说出过头话，误伤群众感情。有时当事人情绪激动时，一些接处警民警情绪也受到当事群众的影响，继而说“狠话儿”，引发群众更大的情绪，有的甚至直接将矛头转向处警民警，得不偿失。比如处理一起简单的入室盗窃案件报警，派出所到达现场后，需要通知县局刑侦大队工作人员勘验现场，由于县局刑侦大队勘验现场的人员要负责整个县区发案现场的勘验工作，时常需要从其他现场勘验完毕后再到达，往往需要

一、两个小时或者是更长的时间，在这过程中许多报警群众会问派出所处警民警：“为什么还没来啊？”“能不能催促快些啊？”，一些不负责任的回答：“我怎么知道？”“不是已经通知过了吗？”往往使得群众产生不满情绪，有些因此与民警发生口角，甚至引起信访、投诉。

3、讲话不分对象场合，容易惹上不必要的麻烦。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。“一句话说得人笑，一句话说得人跳”，有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问话。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常展开。

4、讲话缺乏法律依据，容易引起当事人误解。当前，接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误，在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”，甚至会被当事人误解。另外，少数接处警民警不能以法律为准绳，对当事人不注重进行政策、法规宣传，而妄图拿话压服，往往导致更难以让群众信服，甚至引发上访案件的发生。

5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。有的民警出警后，很想早点结束处警任务，常常没有经过充分的调查了解，主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己摆在“局外人”、“中立人”的位臵上，公正、公平处理纠纷，使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。同情弱者是我们中国人的共性，而我们警察又大都具有保护弱者的英雄情结。有时接处警时，一不留神，自己的心理可能就会向弱者倾斜，进而失去理性分析和辨别能力。

6、话说的太满了，容易在兑现不了时候缺少回旋余地。过去几年为了宣传公安“110”，对社会作了夸大其词的承诺。如“有难必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。常常听到老百姓说：“不是有困难找警察吗？”许多处警民警在面对群众时，为了使警情快速解决，往往喜欢轻易许诺，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到了影响。

为避免和克服因言辞不得体造成不良影响，就要注意在接处警中语言沟通技巧的运用，做一名会说话的民警。

二、接处警中语言沟通技巧的运用

烛之武退秦师、诸葛亮舌战群儒说话能说退百万雄师；纪晓岚能言善辩会说话能够救人一命；老师会说话能让学生如沐春风，更利于知识的传授，会说话能提高下一代的整体素质；民警会说话能化解群众矛盾，协调警民关系，会说话能促进和谐社会。

语言是一种重要的人际交流工具，是人类特有的用来表达意思、交流思想、沟通感情、传递信息的工具。孟建柱部长提出公安机关“三懂四会”群众工作能力中有一点就提到懂沟通技巧，中国有句老话：“好马出在腿上，好人出在嘴上”。这里的嘴不是吃饭的嘴，而是说话的嘴。的确，说话人人都能，但能说不等于会说，有人“口吐莲花，字字珠玑”，有人“巧舌如簧，而听者寥寥”，更多的人却是“茶壶煮饺子，有话倒不出来”。“良言一句三冬暖，恶语伤人酷暑寒”，境界有高下，效果也就有霄壤之别，好的口才不仅是天赋，不全靠遗传，任何人都可以先天不足后天补。怎么补？如何补？接处警民警只有补好正确运用语言沟通技巧，才能发挥语言的正面作用，使接处警达到理想的效果。

1、弹好前奏曲——准确把握当事人心理特点，用定心话稳定心情，用公道话引发共鸣。抓住了当事人的心理特点，才能有的放矢。首先，要说定心话，就是稳定当事人情绪的话。报警的当事人，无论是急需求助当事人，还是违法犯罪的嫌疑人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的郁闷痛苦，不言不语；情绪都不稳定，所有的这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。其次，要说公道话。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。处警人员一旦处警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象、关系公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话，避免被别人抓住“把柄”。

2、定好主旋律——准确把握警情本身的要点，用关键话切中要害，用合理话使人信服。俗话说：牵牛要牵鼻子，打蛇要打七寸。用在我们讲话上就是要抓住关键，切中问题的要害。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱弹”一番，“废话”连篇。所以处警人员在处警中应当准确进行判断分析，正确把握当事人所报事情的主要矛盾，将话题引导转移到解决主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住问题的重点，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠纷和“口理之争”当中。同时，要力求要深入了解警情，了解当事人的情况，知己知彼百战不殆，才能讲出合情合理的话来。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲道理的当事人，我们尽量使用简洁、明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。

3、奏好尾声——注意处理意见的可行性，用实在话争取理解，用管用话庄严承诺。一个好的曲子，需要一个好的尾声，一次成功的接处警，离不开圆满的结局。我感到，在接处警过程中，尤其是在收尾工作时，越是实在话、管用话越是有效果。“行百步者半九十”。在接处警中，我们要努力把最后那几步走好。多一分夸张的成分，就可能失去全部的信任，最终影响问题的圆满解决。要讲实在话。实在话往往最能打动人，争取到更多的理解。说职责范围内该说的话，办职责范围内该办的事。确实超出自身工作职责范围的事，要实话实说，做好解释工作。要讲管用话。在接处警中，我们在处理定性时，要说管用的话，要慎做承诺。不能做“三拍”警察：做决定拍脑门、做保证拍胸脯、做完决定拍大腿。我们所讲的每一句话都关系到整个公安机关，对于我们在法律允许范围内能办到的，一旦承诺就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低群众对公安机关的信任度。对于法律不允许或我们能力办不到的不要轻易承诺。谁都想在接处警时把说话的技巧运用好。这就需要平时多学几手，这样在接处警过程中才能打好有准备之仗，增加胜算。

三、提高接处警语言沟通技巧的方法

接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不断学习和长期的磨练积累。

1、要主动加强学习修养。学习是提高素质的阶梯和主渠道。要向书本学习，书本上有很多成功的经验和失败的教训，学好了，可以让我们少走弯路；要向能者学。与高手过招，才能练成高手，我们的领导，我们身边的同事，每个人都有自己接处警的独到之处，值得我们学习借鉴，从每个人身上学一手，那将使我们受益匪浅；要向实践学，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。语言沟通艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。要敢于在实践中摔打、历练和不断总结反思，做到“吃一堑，长一智，打一仗，经一步”。

2、要保持爱心和善心。爱心是达成沟通的桥梁。有了爱心做基础，说出来的话才能让人从内心接受。在日常生活中，我们常常体会到，老百姓办点事实在难，我们是人民警察，一定要对他们有感情，有爱心、有善心，不让群众在我们这里受冷遇，雄辩是银，倾听是金，多倾听群众的声音，不让他们在我们这里受委屈，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，时刻牢记我们手中的权力是人民赋予的，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉把自己摆在群众中，把群众的事当成自己的事，多一些换位思考，多说暖人话、得人心的话，多为群众办实事、办好事。

3、要学会调整心理状态。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理运用语言技巧的重要保障。心理调整是一种涵养，更是一种积极的自我控制能力，我们都应该具备这种能力。接出警工作是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。心理状态调整不好，很可能导致情况判断不准，语言把握不住分寸，说出不该说的话来。这就需要接处警人员保持一种良好的心态。保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱，在各种复杂情况面前保持足够的定力，保持清醒的头脑，保持稳定的心理状态。

4、要养成良好的语言习惯。俗话说：细节决定成败。接处警工作是公安机关面对群众工作的窗口之一，在公安机关各项警务工作中占有举足轻重的作用，接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有严谨的作风，养成良好的语言习惯，既要灵活，又要谨慎，做到有因、有理、有据、有力、有节、言出有据，言语规范。

三百六十行，行行需口才。在整个人类社会的生活中，一个人是否有好口才，是否会说话，成就与境遇必定会大不一样。现代社会里，那些表现得羞怯拘谨、笨嘴笨舌、老实巴交的人，总会处在交际困难的尴尬里。有些人知识渊博，可就是因为缺乏“嘴巴上的功夫”，而不受人们欢迎。有些人在工作上表现得也很出色，可一讲话就语无伦次，拘谨慌张，从而失去了很多晋升的机会。有一位国外名人曾说：“眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界”。法国大作家雨果也认为：“语言就是力量。”的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡。欧美等发达国家早就把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才被公认为现代领导人必备的素质之一。美国人的能说会道是出了名的，相比之下，中国人就没有那么放得开了。但是，我国历史上也涌现过许多口才出众的人物。凭借“三寸不烂之舌”施展合纵、连横之术的苏秦、张仪；以敏捷的思维、雄辩的口才出使楚国而闻名的齐国重臣晏子等等。他们或吐纳珠玉之声，卷舒风云之色；或羽扇纶巾，谈笑间逢凶化吉。

语言是思想的外衣，好口才的背后实际是一种人际沟通与人际应对的大智慧。

认真地“倾听”令你察已知人，审时度势；

由衷地“赞美”帮你获取好感，赢得听众；

“真诚”地表达让你更具亲和力，得到信任；

恰当地“设问”使你掌握谈话的主动权，更有效地交流；

巧妙地“幽默”彰显你的智慧，谈笑间绕过沟通的暗礁；

洛舍派出所：何一波

美国前总统威尔逊在担任新泽西州州长时，曾接到华盛顿的电话，通知他代表新泽西的议员，他的朋友，去世了。威尔逊深为震动，立即取消了自己当天的一切活动。几分钟后，他接到了新泽西州一位政客的电话。“州长，”那人支支唔唔地说，“我希望代替那位议员的位置。”“好吧，”威尔逊慢吞吞地说，“要是殡仪馆同意，我本人完全赞同。”看罢之后，你在会心一笑的同时，是否也领略了“幽默”四两拨千斤的威力呢？

第二篇：派出所民警接处警时的语言技巧

派出所民警接处警时的语言技巧

近年来各类警情不断增多，特别是求助、纠纷类的警情，需要110接处警人员在处警现场予以解决。随着人民群众对警察的需求日益增加，作为老百姓心目中的“保护神”，如何更好地服务群众，及时，公正解决纠纷，已经成为当前担任110接处警民警需要直接面对的问题。接处警中接处警民警除了要掌握必要的业务知识和法律、法规知识外，还应懂得接处警的语言技巧。有的民警处警干脆利索三言两语就可以处理好，而有的因言辞不当，千言万语也免不了让报警人失望，更甚者遭到投诉。所以在接处警解决群众的求助，调解纠纷的过程中，接处警语言是否规范、准确、令人满意，也已成为决定处接警结果的关键。现笔者结合工作实践就如何规范接处警语言谈几点粗浅认识。

一、当前基层民警在接处警中使用语言存在问题

1、话语太少，容易给当事人牵着“鼻子”走。目前，担任110接处警的民警往往年龄比较轻，大部分是新警，刚从学校毕业，或毕业不久，他们接处警的经验不足，一到警情现场，感觉无从入手。而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致工作被动。如2004年，我局某所一外省籍民警，因不通晓当地语言，出警现场后听不懂当事人说什么话，也不知自己该说什么话，结果，双方纠纷恶化，出现打斗。、话语太多，容易给当事人抓住“把柄”。少数民警在接处警中喜欢夸夸其谈，讲话不着边际，本以为苦口婆心地“教育”能打动当事人，结果却往往由于

话语太多，又把握不住重点，造成“言多必失”的后果，有的甚至被别有用心的当事人抓住“把柄”，造成工作被动。如2005年我局某所一新警出警纠纷现场后，夸夸其谈“教育”双方当事人，最后说：“你们要打的话，继续打，反正伤着是你们双方自己，不管我们警察的事”，这句话就被现场别有用心的人利用，结果引起现场纠纷继续骚乱。

3、讲话缺乏法律依据，语言出现明显失误。少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误。110接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”。

4、讲话不分对象场合，容易引起当事人反感。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问的话等。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初就容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常开展。比如，在丧事纠纷场合，事先要给丧事家属讲一些慰问吊言，不能直面就讲法律、政策，甚至直接就说：“人死了，就最大吗？就可以不顾法律，把尸体抬到别人家里吗？”这样很容易引起当事人的厌恶和反感。

5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。许多接处警民警出警后，很想早点结束处警任务，没有经过充分的了解、调查，常常很主观地判断纠纷当事

人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己有好地定位为“局外人”、“中立人”，公正、公平处警纠纷，而常使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。

6、讲话随便承诺，容易引发当事人不信任。过去几年为了宣传公安“110”，对社会做了夸大其词的承诺，如“有忙必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。许多处警民警在面对群众尤其是求助群众时，为了使警情得到快速解决，往往喜欢轻易许诺，但过分轻易的许诺往往遭致群众不信任，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到影响。

二、接处警中语言技巧的运用

针对上述问题，笔者认真，接处警要从五个方面入手规范运用语言，积极发挥语言的优势作用，使接处警达到理想的效果。

1、要说定心话。报警的当事人，无论是急需求助的当事人，还是违法犯罪的受害人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的忧闷痛苦，不言不语；情绪都不稳定，所有这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。定心话主要是指稳定当事人情绪的话，它是接处警的前奏曲。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。比如，处警人员到达警情现场后，首先应当表明我们愿意认真帮助解决他们报警事项的态度，我们可以这么说：“既然我们已经出警了，是我们公安机关职责范围的事，就肯定会帮助你处理好，不是我公安机关职责范围的事，我们也会为你想办法，请你静下心来慢慢说”。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。

2、要讲公道话。处警人员一旦出警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象，关系到公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话。假如处警不慎讲了外行话，当事人可能会失去对处警人员的信任，进而失去对整个公安机关的信任，影响公安整体形象，甚至有些别有用心的人会利用我们这句“外行话”大做文章，后果不堪设想。所以我们必须要讲有法律依据的话，要讲符合道德规范的话，避免被别人抓住“把柄”。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。

3、要讲关键话。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番，“废话”连篇。比如，有的处警民警到达纠纷现场后，不了解纠纷矛盾的根源，就夸夸其谈，吓唬人，说：“你们都不要争了，你们都是无理取闹，再闹全部带到所里，把你们先关24小时，如果再吵再闹，都送拘留所拘留”。从而使当事人产生与处警人员对立的情绪，不听处警人员劝导，不信任处警人员的解释，不接受处警人员的意见建议，双方达不到共识，进一步激化矛盾。所

以处警人员在处警中应当把握当事人所报事件的主要矛盾，引导将话题转移到解决主要矛盾上，要有的放失地把握分寸，善于抓住问题的重点及要害讲话，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠缠“口理之争”当中。

4、要讲合理话。接处警人员在处警中，首先要深入了解警情，了解当事人的情况。古话说：知已知彼，百战不殆。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲理的当事人，我们尽量使用简洁，明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。对于那些接处警人员到达现场后，还继续蛮横无理，不听劝止，甚至把矛头指向我们处警人员，指责、辱骂接处警人员的，我们不能“打不还手，骂不还口。”如果我们任他骂，警察还有何形象，公安机关还有何威信。我们必须严辞批评，“以骂制骂，以恶制恶”，该硬则硬，讲原则就讲原则，这样可能会更好地达到处警的效果。

5、要讲实用话。俗话说“一诺千金”，接处警人员所讲的每一句话代表的是整个公安机关，一旦承诺报警当事人就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低对我们公安机关的信任度，所以我们在接处警中一定要慎用承诺。对于我们在法律允许范围内能办到的，承诺后一定予以办到，对法律不允许的，或法律允许而凭我们能力办不到的，不要轻易承诺。

三、提高接处警语言技巧的方法

接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不

断学习和长期的磨练积累起来的。

1、要加强学习修养。语言艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。学习与修养首先要有读书明理之志。现在是知识经济时代，知识更新非常快，荒废学习可能很快使你成为这个时代的落伍者。所以要养成良好的学习习惯，形成良好的学习方法，这样你的知识能力和语言艺术便会日渐提高。

2、要保持爱心和善心。在日常工作中，我们常常会体会到，老百姓办点事实在太难，我们一定要对他们有感情，有爱心，有善心，不让他们的事在我们这里受到冷遇，不让他们在我们这里受到委曲。我们接处警工作也必须要有这种爱心和善心。

3、要学会心理调整。接处警工作 是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。这就需要接处警人员保持一种良好的心态，保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱。学会心理调整是一种涵养，是一种人生态度，我们都应该具备这种能力。

4、要加强规范语言使用的监督。在接处警中少数民警暴露出语言生硬，处警态度差。公安机关要加强教育管理，同时要完善监督检查机制，规范民警接处警言行，增强处警民警的责任意识，警察意识和110品牌意识，使处警语言更为规范，以提升警察形象。110接处警工作在公安机关各项警务工作中占有举足轻重作用，是公安机关面对群众工作的窗口之一。接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有高度的政治责任感，较高的综合素质，还需做语言的专家，心理的专家，还要求自身博学多思，在接处警工作中结合警情实际，灵活

使用语言，善于运用法律武器，做到有因，有理，有据的讲话，言出有据，言语规范，这样更好地解决群众的求助、纠纷，才能够胜任此项工作。

第三篇：浅谈民警在基层工作中的沟通技巧

浅谈民警在基层工作中的沟通技巧

人民警察是具有武装性质的社会治安事务管理者，在一定程度上代表着党和政府的形象，也代表着法律的威严和神圣，一位派出所基层民警，如果能够熟练运用沟通技巧来处置各类警务事件，不但会使其在实际工作中取得事半功倍的效果，进而获得事业上的成功和心情的愉悦，同时也会对整个公安机关树立良好的执法形象、提高警务工作效率和提升人民群众满意度等方面起到强大的推进作用。可以说如果在基层工作中掌握了沟通技巧，既有利于快速有效地实现工作目标，有利于提升公安机关的执法形象，又有利于提升人民群众的满意度。

（一）走访的技巧

孟建柱部长最近指出：“走访联系群众是公安工作的永恒主题，是公安民警一辈子做不完的事情。”确实，走访是基层民警开展有效沟通的首要环节和主要方式，走访的成败将直接影响民警工作意图的贯彻效果。

一是对象要广泛，走访群众不应只停留在走访本地居民身上，“群众”的范畴应该界定为“在辖区的实有人口”，包括外来人口、本地人员、常住人口、暂住人口。所以，我们在走访工作中首先就要面广，本地居民、本地干部、流动人口都应该是我们走访、沟通、关心的对象，因为走访的意义和工作的收获并不会因为对象不同而有所不同。

二是形式要多样，走访沟通的形式可因人因事因时而异，下基层工作时可以走访，参加会议前后可与村居干部进行沟通了解，平时路上偶遇也可以驻足交心。只要有机会，责任区民警就可以用不同的方式与群众进行沟通，收集各类信息，了解社情民意，不要拘泥于固定的模式和程序，做到啥时顺手啥时出手即可。

三是次数要增多，当民警因为纠纷调解或需要群众配合提供线索时，走访的次数要增多，要连续数次地上门工作，特别是面对一时误解或不理解的群众，绝对不要“硬碰硬”对着干，要不怕难堪，不怕尴尬，要有一种不达目的誓不罢休的精神，当群众被你多次的走访感动或不耐烦时，就是你工作进展之时。

四是经验要总结，群众工作是一门艺术，走访沟通更象是一门哲学，简单而又深奥，有时此法用在此人身上立竿见影，但用在彼人身上却毫无效果，甚至适得其反。因为与群众走访沟通既没有现成的经验可循，也没有一成不变的万能药，需要民警在实际工作中有意识地

去总结、去完善、去提高，只有按照“与时俱进、因地因人制宜”的原则，通过不断的锻炼提高，才能练就一身真功夫。

（二）沟通的技巧

派出所基层民警与群众之间没有沟通就不会有了解，没有了解就不会有理解，没有理解就不会有彼此间的信任与合作。因此，警民之间进行有效沟通的前提和基础就是要与群众打成一片，缩短双方的距离，让双方产生认同感，这样才能让民警与群众互相熟识，更快在警民之间构筑起连心桥。

一是要经常出现在自己的辖区内，警民情是密不可分的鱼水情，当前人民群众最欢迎的是平民化的警察，所以警察面带真诚的微笑，向每一位辖区居民主动打招呼致意，是增强亲和力和信任度的必要之举。

二是为辖区居民多做好事，对于辖区内的敬老院、幼儿园、五保户、特困户、残疾人家庭，民警不但要做到心中有数，更要坚持定期上门走访沟通，主动接近他们，了解他们的生活状况，想方设法为他们排忧解难，深情关爱弱势群体，这样就很容易使他们感激你进而尊重你，同时也会获得很好的社会效应。

三是在服务中多沟通，好民警能想出很多“点子”来创造与群众沟通交流的机会，比如，将各类已办结的各种证明、通知单、户口、二代身份证等送到居民家里，交到群众手中。有些便民利民的服务举措对我们民警来说，可谓举手之劳，又可顺理成章的进行走访沟通，群众则会心存感动，今后有事找他，一定会主动支持配合你的工作。

四是善于寻找话题。俗话说得好，“话不投机半句多”。我们民警想要尽快贴近群众，一定要找准与群众交流沟通的话题。派出所基层民警应该了解民俗风情，清楚礼仪规矩，拓宽知识视野，涉猎多方信息，这样你才能与群众有更多的交流话题和更多的共同语言，不久，群众就会把你当成是志同道合的好朋友了。

五是利用宣传手段增加自身影响力，每一起刑事、治安案件的受害人及家属都渴望公安机关及时破案，无论哪个警种破的案，社区民警都可以通过召开“治安形势通报会”、“警民恳谈会”将查破案件信息的情况及时通报，用“以案说防”、“警方支招”等方式广泛告知群众，既提高了人民群众的自防意识和自护能力，同时也树立了公安机关和民警个人英勇善战的良好形象。

基层民警除了要学会熟练运用法律法规来主张正义，还应该学会善用、巧用沟通技巧，使人民群众理解支持民警的工作，让警民关系“解冻升温”，进而构建起和谐警民情，提高人民群众的满意度，树立良好的人民公仆形象。

第四篇：公安基层民警接处警常用英语

公安基层民警接处警常用英语

一、法规宣传

1、中国政府保护来华外国人的合法权益，外国人的人身自由不受侵犯。

The Chinese government protects the legitimate rights and interests of aliens within Chinese territory and the personal freedom of aliens shall be inviolable.2、外国人在中国必须遵守中国的法律法规，不得危害中国的国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序。

Aliens in China shall abide by Chinese laws and regulations, shall not endanger the national security of China ,harm its public interests or disturb its public order.3、《治安管理处罚法》规定，扰乱公共秩序、侵犯他人的人身权利和财物，妨害社会管理秩序，以及嫖娼卖淫等行为都将受到处罚。

Law on Administrative Penalties for Public Security stipulates that: those who disturb public order, infringe upon a citizen′s right of the person or encroach upon his(her)property, impair the administration of social order and prostitution and whoring shall be punished。

4、按照规定，外国人应当在抵达后24小时内向驻地公安派出所申报住宿登记。违反此规定者，将受到处罚。

According to the regulations, an alien should report and register his/her accommodation to the local police station.Violators of the regulation shall be subject to a penalty.5、在中国居留或停留的年满十六周岁以上的外国人必须随身携带居留证件或者护照，以备查验。

Aliens at the age of 16 and upwards who reside or stay in China shall carry with them their residence certificates or passports for possible examination.6、如果您居留许可上的项目内容（姓名、居留事由、护照号码、住址、携行人等）发生变动，须于变更后10日内到证件签发机关办理新的居留许可。

In case of changes of the information specified in the alien’s residence permit ,such as name, purpose of residence, passport number ,address in Kunming and accompanying person, you should, within 10 days , apply for a new residence permit to the permit-issuing authority.7、我国法律规定，对不遵守中国法律的外国人，中国政府主管机关可以缩短其在中国停留的期限或者取消其在中国居留的资格。

According to Chinese laws, an alien who fails to abide by Chinese law, his period of stay in China may be shortened or his status of residence in China annulled by the competent authorities of the Chinese Government.二、住宿登记

1、先生（女士），请问您是来申报住宿登记的吗？

Sir/Miss, do you come here to report and register your accommodation?

2、请让我看看您的有效证件(如护照)？

Please show me your valid certificates（e.g.passport）?

3、请提交您的护照原件和复印件、租房合同、房主证件（如户口簿和身份证）和一张证件近照。

Please submit the original and copy of your passport ,the apartment rental, the host’s certificates（e.g.the domiciliary register and ID card）,and one recently taken certificate photo.4、请填写《境外人员临时住宿登记表》。

Please fill in the REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE.5、好了，这是住宿申报的回执单，请收好。

Okay!This is the return receipt of the accommodation registration, please keep it.6、请您回去后也告知您的朋友来进行住宿申报登记。

Please tell your friends come to the police station to report and register his/her accommodation.7、按照规定，社区民警将会在您首次申报登记住宿后的三天内对您进行户访，以后每个季度不少于一次户访，请予以配合。

According to the regulation, the community officer will pay a visit to you after your first registration.Then the officer will visit you no less than one time within three months.Please cooperate with the officer.8、在您离开昆明之前和返回昆明之后，请告知社区民警，以便民警能为你服务。Please call the community officer and let him know that you are going to leave Kunming or you has come back to Kunming ,so that he can serve you easily.三、外国人报案

1、请问你叫什么名字？你的国籍和护照号码？

Please tell us your name，nationality and passport number?

2、请告诉我们发生什么事？ Please tell us what happened?

3、你丢了什么东西？丢失的物品有什么特征？ What was missing? Can you describe the articles?

4、你的包什么颜色、大小？包内有什么东西？

What about your bag’s colour and size? What was in your bag?

5、你记得那辆出租车的车牌号吗？

Could you remember the plate number of the taxi?

6、你在什么时间、什么地方被抢？ When and where were you robbed?

7、请留下你的地址、电话，以便和你联系。

Please write down your present address in Kunming and contact telephone number, so that we can contact you.相关词语：

旅行包travelling bag;钱包wallet（男式）/purse（女式）； 3 手提包handbag;行李箱trunk；公文包briefcase；护照passport;银行卡 bank card ,信用卡credit card；现金cash;身份证ID card；贵重物品valuables;首饰jewellery；项链necklace；存折passbook；照相机camera 摄像机video-camera 旅行支票traveller’s cheque 驾照driving licence 飞机票air tickets 出租车上贴的动物图案the picture of the animal on the glass of the taxi

8、请用中文或者英语填写《报案登记表》。

Please fill out the FORM OF REPORT in Chinese or in English.9、不用着急，你可以到出入境管理科申请出具《护照报失证明》。

Don’t worry.You can apply for a CONFIRMATION OF REPORING THE LOSS OF PASSPORT to the Exit-Entry Administration Section.10、你可以到出入境管理科申请出具《财物报失证明》。

You can apply for a CONFIRMATION OF REPORTING THE LOSS OF PROPERTY to the Exit-Entry Administration Section.四、提供救助

1、我们是警察，请问需要帮助吗？

We are police.What can I do for you?/Dou you need a help?/Can（May）I help you?/Is there anything I can do for you?

2、你受伤了，需要送你到医院吗？

You are injured.May we take you to the hospital?

3、让我通知你丈夫/妻子/女儿/儿子/朋友，好吗？他的电话是多少？

May we call your husband/wife/daughter/son/friend? Please tell us his telephone number.4、可以告诉我你的移动电话吗？

Could you tell me the number of your cell/mobile phone?

5、请告诉我你在昆明的住址吗？

Please tell me your present address in Kunming ?

6、别着急，救护车马上就到。

Don′t worry, the ambulance will be here soon.7、你要到飞机场吗？你可以乘5路公共汽车到达。我建议你叫一辆出租车。

Are you going to go to the airport? You may get there by bus NO.5.I suggest you call a taxi.相关词语：云南省公安厅Yunnan Provincial Public Security Department云南省公安厅交警总队the Traffic Police General Team of Yunnan Provincial Public Security Department昆明市公安局Kunming Municipal Public Security Bureau(简称P.S.B.)昆明市公安局治安支队the Security and Order Detachment of Kunming P.S.B昆明市公安局出入境管理处the Division of Exit-Entry Administration of Kunming Municipal P.S.B 昆明市公安局交警支队the Traffic Police Detachment of Kunming Municipal P.S.B.昆明市公安局五华分局出入境管理科the Exit ＆ Entry Administration Section of Wuhua Police Precinct , Kunming Public Security Bureau XXX派出所 XXX Police Station 中国银行 Bank of China 邮局the Post office 火车站 the train station 国贸中心the National Trade Center 昆明体育场 Kunming Gymnasium拓东体育场Provincial Gymnasium 工人文化宫Worker′s Club 昆明市卫生检疫局 Kunming Municipal Health And Quarantine Bureau 昆明会堂Kunming Meeting Hall(火车)南站Kunming Railway Station长途汽车客运站Long-distance Bus Station西苑客运站Xiyuan Bus Station西站客运站 Western Coach Terminals石安高速公路 Shi-an Express Way 环城北路North Huancheng Road 东风西路West Dongfeng Road 二环北路 The Second Ring Road黄土坡立交桥Huangtupo overbridge 翠湖公园 the Green Lake park 民族村the Nationality Villages 西山the Western Hills 石林the Stone Forest 金殿 the Golden Temple 筇竹寺 the Bamboo Temple大观公园Daguan Park世博园the International Horticutural Exposition(或者表述为EXPO Garden)动物园 Yuantong zoo 花鸟市场 flower and bird market 东风广场Dongfeng square 昆明会堂Kunming Meeting Hall 艺术剧院 Artist Opera House大观商业城Daguan Commercial Town螺蛳湾日用批发市场 Lousiwan Everday Use Goods Terminal Market高新开发区Area of Kunming High-new Technique Development苏家塘小区Sujiatang Resident District(或Sujiatang Residential Quarter)南屏步行街Nanping Pedestrian Street 昆明医学院第一附属医院（云大医院）No.1 Affiliated Hospital of Kunming Medical College红会医院The Red Cross Hospital云南省第一人民医院（昆华医院）The First People′s Hospital of Yunnan Province昆明市第一人民医院 The No.1 Hospital of Kunming 昆明市精神病院Kunming Psychiatric Hospital昆明总医院（四十三医院）Kunming General Headquarters Hospital 翠湖宾馆Green Lake Hotel 海逸酒店 Harbour Plaza Hotel 经贸宾馆Economic Trade Hotel 天恒大酒店Horizon Hotel 邦克饭店Bank Hotel 新纪元酒店New Era Hotel 威龙饭店 佳华广场酒店Kaiwah Plaza Hotel 昆明锦江大酒店Kunming Jinjiang Hotel 金龙饭店Golden Dragon Hotel绿洲大酒店Green Land Hotel 茶花宾馆Camellia Hotel 樱花假日酒店Holiday Inn Kunming 昆明饭店Kunming Hotel泰丽国际酒店Telecom International Hotel机场宾馆Airport Hotel香宫大酒店Palace Hotel 宝善大酒店 Baoshan Hotel新金花宾馆New Golden Flower Hotel船舶大观酒店Daguan Shipping Hotel春城花园酒店Spring City Garden Hotel 驼峰客栈 The Hump Hotel 云南大学Yunnan University 云大附中 Affiliated Middle School of Yunnan University云南师范大学 Yunnan Normal University 昆明理工大学Kunming University of Science and Technology 云南民族大学 Yunnan National Minority University昆明冶金高等专科学校Kunming Metallurgy School 昆一中Kunming No.1 Middle School云南财经大学

Yunnan University of Fiancé and Economics 步行 On foot;乘飞机：By air;坐轮船：By ship;坐火车：By train;坐出租车：Take a taxi;乘坐公共汽车：By bus.8、沿着这条路一直走下去，在第二个十字路口左/右转，就在香宫大酒店对面。

Go down this street, turn left/right at the second crossing ,it′s just opposite the Palace Hotel.9、请让我带你到派出所去报案。

Let me take you to the police station to report the case.五、查验证件

1、按照规定，人民警察在执行公务时，有权查验外国人的护照和其他证件，请予以配合。

According to the regulation ,people′s police who performing their duties have the power to check aliens′ passports and other certificates.Please cooperate with us.2、你的签证是工作签证/学习签证，按照规定，你应该自入境之日起30天内到昆明市公安局外国人管理处申办居留证件。联系电话是3017878。

Your visa is a work/study visa(W/X),according to the regulation, you should apply for a Foreigner Residence Permit to the Alien’s Administration Office of the Kunming P.S.B within 30 days after your arrival.The contact telephone number is 3015878.3、你的签证快到期了，请尽快到昆明市公安局外国人管理处办理延期手续。联系电话是3017873。

You visa will be expired soon ,please extend it to the Kunming P.S.B.The contact telephone number is 3015878.4、你持的是旅游签证，只能进行旅游、探亲访友或者进行其他私人事务，不得从事工作、学习等与签证种类不符的活动。

What your hold is a tourism visa(L visa),that means ,you just can come to china for sight-seeing, visiting relatives and friends or other private affairs, but you can′t engage in any other activities ,such as work / study，etc。

六、警务用语

（一）堵卡盘查

1、我们是警察，请出示你的有效证件。

We are police.Please show your valid certificates.2、你携带的这个包是你的吗？ Is this bag yours?

3、请你打开包，我们需要检查以下。

Please open this bag.We need to check it.4、这把匕首是你的吗？根据我国法律规定，匕首属于违禁物品，我们现在依法予以收缴。

Is the dagger yours? According to the laws and regulations, a dagger is a contraband.We now confiscate it in the light of law.5、站住别动！慢慢举起双手，把手放在头上，慢慢转过身去！Stay there, and don’t move!Hands up slowly.Put your hands on the head.Turn around slowly.6、这是搜查令，我们将对房间进行搜查。

Here is the Search Warrant.We’ll search this room.逮捕证：arrest warrant.7、我们将对你进行检查！

We’ll make a check on your body.8、把刀放下！

Put down your knife.9、不许打架！Stop fighting!

10、不要吵了！Don’t quarrel!

11、不要拒捕，否则我们要开枪了！

Do not resist arrest，or we will shoot!

12、你涉嫌抢劫/盗窃，我们现在带你到派出所进行调查。You are suspected of robbery/theft.We now take you to the police station for investigation.13、你有权陈述和申辩。

You have the right to make a statement and appeal.（二）喝酒闹事

1、不要再喝了。Stop drinking.2、把酒杯放在桌上，站在一边。Put down the glass.Stand there.3、你是否喝过白酒？

Have you had alcohol/liquor?

4、你喝过多少瓶啤酒（红酒）？

How many bottles of beer/red wine have you had?

5、现在你喝醉了，我们将依法采取保护性措施将你约束到酒醒。Now you are drunken ,we will take protective measures to restrain you until you return to a sober state by law.6、现在我们将把你带到派出所。

Now we will take you to the police station.（三）黄、毒、赌

1、我国严禁卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、贩毒等行为，违者将受到严厉处罚。

China strictly forbids prostitution ,whoring, gambling, taking and trafficking in drugs.Violators will be punished strictly.2、你因嫖娼（卖淫），已经违反了我国法律规定。

You have violated our country‘s law : you whored with a prostitute.(You are engaging in prostitution.)

3、你有性病（或艾滋病或传染病）吗？

Do you suffer from VD/AIDS/infectious diseases?

4、你和这个女孩须到指定医院作性病检查。

You and the girl must go to a specific hospital for a venereal disease(VD)test.5、你们刚才是否在吸毒？

Did you take drugs just now?

6、你们在吸什么（毒品）？ What drugs did you take? 常见毒品：海洛因 heroin 可卡因 cocaine 大麻 marijuana 摇头丸MDMA /ecstasy pills 冰毒 ice 迷幻药LSD 兴奋剂 PCP;angel dust

7、你们玩扑克（麻将）赌博吗？

Are you gambling by playing cards /mahjong?

8、你吸毒（赌博）的行为已经违法，请跟我们到派出所接受调查处理。

Your action of using drugs/gambling has violated our laws.Follow us to the police station to be investigated.9、你要听候处理。

You are pending disposal.（四）噪音扰民

1、警察，请开门。This is Police.Please open the door.2、有人举报你们噪音扰民，我们现来调查。

Someone call to report that you make noise and impair people′s daily life ,so we come here to look into it.3、你们刚才在做什么？ What did you do just now?

4、请不要在家中开晚会。

Please do not hold a party in your own room.5、马上把电视机（收音机）关了。Turn off the TV/radio immediately.6、把电视机（收音机）音量调小一点，不要影响邻居休息。Turn the TV/radio down.7、晚上回家上楼时不要高声喧哗，脚步声轻一点。

Please pay more attention to your foot steps and don‘t make a lot of noise by shouting when you go up stairs to your room at night。

8、下次如果再被人举报噪音扰民，查实后你们将受到行政处罚。If it is proved that you make noise and impair people′s daily life again, you will be given administrative penalties by law.（五）非法采访

1、我国法律规定，外国记者赴中国开放地区采访，应当事先征得有关省、自治区、直辖市人民政府外事办公室同意。

According to Chinese law, foreign reporters should obtain in advance permission from the foreign affairs office of the people’s government of a province, autonomous region or municipality directly under the central government for news coverage in open areas.2、请把非法采访的文字和声像资料交给我们。

Please hand in your written, video and acoustic materials you got through illegal interview.3、把胶卷、录音带和采访笔录留下。

Leave the film roll, tape and notes of your interview here.4、其他采访设备可以拿走。

You can take your other interview equipments away.（六）散发宗教宣传单

1、外国人在中国境内进行宗教活动，应当遵守中国的法律法规，不得在中国公民中发展教徒,除国家指定的场所（如教堂）外，不得散发宗教宣传品。

Aliens who conduct religious activities within Chinese territory shall abide by Chinese laws and regulations ,shall not develop followers among Chinese citizens, may not distribute religious propaganda materials except at the designated places(such as in the church).2、请停止散发传单（小册子）。

Please stop giving out the papers/booklets.3、你手里拿的是什么？ What are those on your hand?

4、你发的传单是哪来的？

How did you get these materials?

5、今天你还在哪些地方发过？

Where have you been to give out the papers?

6、你今天总共发出多少份传单？ How many have you given out today?

7、你今天主要向哪些人发放（传单）？ Who got the materials today?

8、你今天所发传单的主要内容是什么？ What is in the paper?

9、你以前发过传单吗？分别是什么时候在哪些地方发放？主要内容是什么？

Have you ever been doing this ? When and where did you distribute the materials ? What was in the material?

10、你的行为已经违法，我们将暂扣你手上的传单（小册子）。Your action has already violated our laws.We need to keep these materials(booklets).11、这件事将移交给相关部门进行处理。

We will hand in this case to the relevant department.（七）制止拍照

1、请停止拍照？

Please stop taking pictures.2、你没看到‚禁止拍照‛的牌子吗？ Have you seen the sign with NO PHOTO?

3、请把照相机交给我们，检查之后还给你。

Please hand in your camera.We will return it to you after check.4、胶卷我们将依法予以没收。

We shall confiscate the film by law.5、请跟我们到派出所。

Please come with us to the police station.（八）交通现场

1、请遵守交通规则。

Please follow the traffic rules of the road.2、请注意安全。Please take care.3、请走人行道。

Please walk on the sidewalk.4、请靠边停车。把车熄火，车窗摇下来。

Pull over,please.Turn off the car and roll down the window.5、请出示你的护照、驾驶证和行车证。

Please show your passport , driving license and the vehicle license.6、下车。

Step out of the car.7、请跟我们到医院接受检查。

Please follow us to the hospital to be examined.8、你的行为已经违反了我国交通法律规定，我们将把你交给交警处理。

Your action has already violated our regulations of the traffic administration.We will send you to the traffic police department.（九）着火现场

1、你们大楼失火了。

There is a fire in your building.2、不要使用电梯。Do not use elevators.3、消防队员马上就到。不要惊慌！用湿毛巾堵住嘴巴和鼻子。赶快往最近紧急出口去。

Firefighters will come soon, do not panic!Use a wet towel to cover your mouth and nose.Walk quickly to the nearest emergency exit.4、这栋大楼很危险。请不要接近。

This building is dangerous.Do not approach.（十）涉及外交

1、请出示你的证件。

Show your papers/certificates/documents, please.2、你所持的是外交官证。

What you hold is a diplomatic identification card.3、我们将通过外交途径解决这个问题。

We’ll deal with the matter by diplomatic approach.

第五篇：浅议如何提高接处警中语言技巧

浅议如何提高接处警中语言技巧 文章来源：君山公安分局

作为一名派出所民警，除要具备灵活的头脑、良好的业务素质和身体素质以外，还必须要有较好的语言表达能力。本人结合自己在派出所的工作实践，浅谈派出所民警在接处警中如何提高语言技巧。

一、接处警中常出现的因语言失误产生的问题

1、调查询问不到位。接处警中，询问抓不住要点，询问内容较为简单粗糙，或询问对象不清，对嫌疑人可能藏匿的地点或重大安全隐患等没能及时问出，导致贻误战机，给下面的调查处理带来了不良后果。

2、询问口气不当。有些接处警民警工作时不注意调节好心理，容易把厌烦的情绪带到工作中，说话时不注意语言的口气或带着腔调说话，容易让群众感觉处警民警态度生硬，没有人情味，造成群众不满。

3、语言内容不当。处置各类警情，应注意不同的环境下使用不同的语言，该说的说，不该说的不能乱说，更不可随便开一些不合场合的玩笑。否则的话容易造成工作被动甚至被投诉。

4、语言表态不适时。对当场发生的纠纷，不听陈述，随意表态，就有可能造成当事一方或双方不满，扩大事态，甚至横加指责，与民警产生对立情绪，导致处置陷入僵局。

二、接处警中产生失误的原因

1、经验不足、出警时间仓促等原因造成的。一些民警尤其是新民警平时缺少锻炼，缺乏与群众打交道的经验，接到指令后仓促出警，往往会出现束手无策、言不达意甚至一言不发的现象。

2、由于接处警工作量大、工作压力大，个别民警产生厌烦情绪。特别是不同性质的警情交替处置时，民警心理状态一时难以转变，有可能带“气”出警，误伤群众感情。比如刚处理完一起“不讲理”的纠纷，接着再去处置群众求助，容易发生这样的现象。

3、自身业务素质不高。有的民警对法律、法规知识了解不深、掌握不透，遇到情况时便是“丈二的和尚摸不着头脑”，不能按规定的程序办事，说话信口开河，这样会造成当事人的不服，有的甚至不愿让民警处理。

三、如何提高接处警现场说话质量

1、注意方式、讲究技巧。一是要避免现场无语言。对当场发生的违法行为，处置民警应尽可能地予以阻止，现场民警应在言语、气势等方面控制住现场、稳定现场局面。民警在现场处置过程中要反应机敏，抓住问题的主要矛盾，言语要做到有力、有理、有说服力。二是现场询问要到位。现场询问要抓住矛盾的焦点，以免产生偏差误导。在询问时要冷静分析、切中要害，这样才能及时、准确反应真实情况，才能理清矛盾的头绪，为解决矛盾纠纷提供正确的理性认识，才不会产生或左或右的思想误导。三是语言表达要适时。语言内容要得当、得体，做到不激化、不定论、先钝化、后处理。先期处置时耐心听取陈述是首要的，听完陈述一般也不要随便表态。

2、摆正心态、耐心细致。接处警民警一定要调整好自己的心态，说话时语言口气要适当，克服主观不良情绪，以免造成群众激动不满。民警如果带着情绪，不注意使用语言的口气，极有可能在现场将矛盾转移到民警身上，容易使现场情况复杂化，带来费力不讨好的后果。所以民警在现场要克制情绪，摆正心态，有时要做耐心的听众，有时要做游说的说客，千万不要将矛盾纠纷引向自身。

3、加强学习、加强锻炼。首先民警平时要有意识地培训、锻炼自己的语言表达能力，可以充分利用好警民恳谈、社区走访等的机会，主动与群众打交道；其次是要加强对法律、法规等知识的学习，掌握知识要点，这样在说话时才能切中要害、显示专业性；最后是加强对现场处置规范的的学习，懂得现场得置的规范流程，严格按流程操作。

作者：广兴洲派出所教导员

方昱璐