关于谈判沟通语言技巧的案例

第一篇：关于谈判沟通语言技巧的案例

商务谈判中语言沟通技巧

——精妙的谈判沟通艺术

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摘要

语言是传递信息的媒介，是人与人之间进行交流的工具。商务谈判则是人们运用语言传达意见、交流信息的过程。在谈判中，信息的传递与接收是至关重要的。这就要求谈判人员掌握良好的语言沟通技巧，并且在谈判过程中运用这些技巧来取得谈判的成功。商务谈判的语言沟通艺术主要在于听、看、问、答、叙、辩以及劝和拒绝等。谈判人员需综合运用听、说、看、问、答、辩以及劝和拒绝等方面的技巧，准备把我对方的行为与想法，传递自己的意见与观点，从而达到谈判预期的目的。

关键词：商务谈判 沟通技巧 口头表达 倾听 1.商务谈判中有效的口头表达 1.1有效的口头表达特征及其实现 1.1.1沟通过程

商务谈判中，沟通是个至关重要的环节，它关系着整个谈判知否成功。因此，在了解商务谈判之前，我们需要知道沟通的性质及其过程。沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。其具体过程如图1： 信息反馈

图1 并且在沟通的过程中应该注意两点： 1.注意编码：需要确保接收者能够整理理解发送者所想要传达的信息。2.防止干扰：沟通中需要保证信息的准确性和完整性。1.1.2有效表达的要素特征

在了解沟通过程后，我们就能基本了解有效表达的一些要素特征。首先，就是确保信息的准确性。如果对方发现提供的信息有误，会使谈判人员陷入误导之嫌，就会是对方产生警觉，甚至可能产生相反的行动，是谈判人员被动，甚至陷入困境。

信息还必须要足够清晰，这正是表达上的“公理”，就是那些特“模糊派”观点的艺术家，他们也是要借用“模糊”的手法表达一个清晰的主题。清晰并不是简单，商务沟通不是只要坚持简单易懂的原则。在曾经发生的阿维安卡52航班飞机坠毁事件中，飞行员说的是“油料不足”，这样表述过于简单，没有清晰的表述出实际情况。实现清晰必须满足一下四个方面要求：（1）逻辑清晰（2）表达清晰（3）简洁（4）活力。1.1.2有效口头表达的效果特征

说服力是取得商业成功作重要的要素，商务谈判中具有说服力能形成协同效应。在谈判中与对方取得认同，能让谈判更加顺利。为使话说更具说服力，首先应该明白说服力的来源。

（1）诱之以利，让对方获得利益

不管在生活中还是商务谈判中，“欲得之，必先予之”这个道理是共通的。没有利益的驱动，在商场上是不能说服对方的，只凭权利和强制是不能其作用的。

（2）投其所好，让对方感到亲切感

当对方处在警觉状态时，是不可能说服对方的。通过投其所好，找到双方 的共同之处，消除其戒备，才能通往成功。人们在决定接受某产品或某项服务时，都要事先确定其中的风险。（3）动之以情，消除对方的心理障碍

情感是说服活动的媒介。当对方出于厌倦的状态时，说出来的话，是不具有说服力的。

（4）善于折中，让对方感到双赢

当对方感到没有利益时，自然不会觉得所听到的话具有说服力，当对方感到 只是他获利，而谈判方无利可图时，对方也不会不相信，因为没有人愿意白做事情。只要在双方都从中获利，这样才会更具说服力。2.有效口头表达的实现及运用

一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。”

买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在 种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢！”

他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”

农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空。

在沟通过程中，常常会遇到一些矛盾的、顾此失彼的、难以两全的情况，使人们处于两难的境地。语言艺术的具体方法因人、因事、因时、因地而异，没有绝对使用任何情况的方法。只有灵活的运用各种沟通技巧，才能谈判的一致。在上述的案例中，农民并没有因为有顾客的刻意刁难而放弃，而是及时有效地通过幽默的说话方式技巧扭转了局势，成功的卖完了所有的玉米。语言沟通无处不在，为达到谈判的成功，是需要谈判人员了解各种语言技巧并将之有效灵活的用于谈判中。2.1商务谈判的叙述技巧

谈判过程中的叙述包括“入题”、“阐述”两个部分。

在入题和阐述中，一般有两种方式能在这两部分通用：直言不讳和委婉。直言不讳看似是一种最原始、最简单的做法，但是其也存在一定的合理之处。在一些特定的环境下，直言不讳这种方式显得简洁并且具有说服力。只有直言，才能产生根本的效果，也只有直言，人与人之间才能产生信任。人与人之间最大的信任就是关于进言的信任，直言是真诚的表现，是关系亲密的标志。尤其是对于关于比较亲密的人，委婉的方式更加容易造成心理上的隔阂感。试想一下，如果与熟悉的同学和朋友，一见面就说“对不起”，一插话就问“我能不能打断一下”，周围的人会如何看待你？

不过直言不讳并不意味着粗鲁，不讲礼貌。在谈判桌上直言，尤其是在说逆耳之言时需要注意一下问题，这样不仅不会影响直言的效果，反正会改善。第一，在直言是配上适当的语调、速度、表情和姿态。在上述案例中，当农民面临顾客的刻意刁难时，他是面带微笑却又一本正经的反驳刁难客人的言论的。微笑让农民给其他一种客人十分礼貌的感觉，能给其他客人一种亲近感。而面对客人的刁难，农民的一本正经显示除了自己对这件事情的重视与真诚。第二，在拒绝、制止或反对对方的某些要求时，面带诚意的陈述一下原因和厉害关系。农民在面对

自己顾客说自己玉米棒上的有虫子的问题时，并没有回避这个问题，而是从有虫子可以证明没有撒农药很天然这方面来入手，让其他顾客了解自己自己有虫玉米的优点，从而缓解危机。

不同的谈判过程中会遇到不同的问题，而不同的谈判环境需要不同的方式。直言不讳的方式，并不适合于所有环境。在多数情况下，为了避免过意直露，影响谈判气氛的融洽，可以采取委婉的方式。

委婉表达产生于人际沟通中出现了一些不能直言的情况。一是总会存在一些因为不便、不忍或不雅等原因而不能直说的事和物，只能用一些与之相关、相似的事物来烘托要说的本意。二是总会存在接受正确意见的情感障碍，只能用没有棱角的软化语言来推动正确意见被接受的过程。常见的委婉手法有以下一些：

（1）用相似相关的事物取代本意要说的事物。在上述案例中，农民幽默的将刁难的顾客比作会说话的虫子，并没有指责顾客，这样既给顾客留足了面子，也让刁难的顾客感到羞愧。

（2）用相似相关事物的特征来取代本意要说的事物的特征。

（3）用与相似相关事物的关系类推与本意要说的事物的关系。（4）用某些语气词如“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气。这样可以不使对方感到生硬，让语气显得比较客气、委婉，会使对方易于接受，有更大的说服力。

（5）以推托之词行拒绝之实。假如别人求你办件事，你回答说“办不到”会引起不快。而说“这件事目前恐怕难以办到，今后再说吧，我留意着。”，这样委婉的方式，明显让人更易接受。

（6）以另有选择行拒绝之实。例如，有人向你推销一件产品，你不想要，你可以说：“产品还可以，不过我更喜欢另一种产品。”又如，有人要求同你下星期一进行下次洽谈，你不想在这天洽谈，你可以说：“定在星期五怎样？”

（7）以转移话题行拒绝之实。

在谈判过程中，直言不讳和委婉这两种方式是主要的沟通技巧。在语言的表达上要做到：准备移动，简明扼要。要具有条理性，语言要附有弹性，根据对方的学识、气质、性格、修养和语言特点，调整我方的洽谈用语。发言要紧扣主题，措辞得体、不要拐弯抹角，以和缓的语言表达自己的意见，同时注意语调、声音、停顿和重复，谈判者声音的高低强弱也是影响谈判效果的重要因素之一。声音过高，震耳欲聋，不会让人感到亲切，过低过弱，也不会让人感到兴奋。在谈判者发表意见时，必要的突然停顿或者有意的重复某几句话，也能起到意想不到的作用。它可以引导听着对停顿前后的内容和重复内容进行回顾、思考，从而加深双篇二：商务谈判的语言技巧及其运用分析

商务谈判论文

题目 商务谈判的语言技巧及其运用分析 学院 商学院

专业、班级 市场营销09级1班（2009243028）

学生姓名 姚洪驹

任课教师 鄢华

时间 2011-12-27 目录

1、语言技巧在商务谈判沟通中的作用.......................................1

2、商务谈判中运用语言技巧的原则.........................................2

3、提问的技巧...........................................................2 3.1提问的不同方式.......................................................2 3.2提问的时机...........................................................3 3.3提问的不同技巧.......................................................3

4、回答的技巧...........................................................4 4.1回答的类型...........................................................4 4.2 回答的不同技巧.......................................................5

5、拒绝的技巧...........................................................5 5.1谈判需要拒绝.........................................................6 5.2拒绝注意事项.........................................................6 5.3拒绝的不同技巧.......................................................7 参考文献................................................................7 商务谈判的语言技巧及其运用分析

班级：市营09.1 学号:2009243028 姓名：姚洪驹

摘要：商务谈判是在经济活动中，谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。而商务谈判的过程就是谈判者语言交流的过程。语言在商务谈判中犹如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。在商务谈判中除了在语言上要注意文明用语、口齿清楚、语句通顺和流畅大方等一般要求外，还应掌握一定的商务谈判的语言技巧。语言的表达技巧有其优雅、生动、活泼和富有感染力等特点，在商务谈判中起到了不可估量的作用。本文着重谈了商务谈判中的语言技巧，重点论述了谈判中常见的提问、回答、拒绝的语言技巧，并结合相关案例进一步分析商务谈判语言技巧的运用。关键字：商务谈判 语言技巧 提问的技巧 回答的技巧 拒绝的技巧 案例运用分析

1、语言技巧在商务谈判沟通中的作用

美国企业管理学家哈里·西蒙曾经说过：“成功的人都是一位出色的语言表达者。”成功的商务谈判都是谈判各方出色的运用语言技巧的结果。无论有声语言还是无声语言，在商务谈判沟通中都起着十分重要的作用。

① 语言技巧是商务谈判中表达自己观点的有效工具

在整个商务谈判中，谈判人员要把握自己的判断、推理、论证的思维成果准确地表达出来，必须出色地运用语言技术技巧。

② 语言技巧是通向谈判成功的桥梁

在商务谈判中，恰当地运用语言艺术技巧来表达同样的问题或一段话，可以使对方听起来有兴趣，并乐于听下去。

③ 语言技巧是实施谈判策略的主要途径

谈判策略的实施，必须讲求语言技巧。许多策略如软硬兼施、红脸白脸，都需要比较高超的语言技巧。

④ 语言技巧是处理商务谈判中人际关系的关键

在商务谈判中，双方人际关系变化，主要通过语言交流体现。语言技巧决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待谈判的态度。

2、商务谈判中运用语言技巧的原则

① 客观性原则

客观性原则要求在商务谈判中运用语言技巧来表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的依据。这一原则是其他原则的基础。

② 针对性原则

针对性原则要求在商务谈判中运用语言技巧要有放矢、认清对象、对症下药。③ 逻辑性原则

逻辑性原则要求在商务谈判过程中运用语言技巧要概念明确、判断恰当、证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。

④ 隐含性原则

隐含性原则要求在商务谈判中运用语言技巧，要根据特定的环境和条件，委婉而含蓄地表达思想、传递信息。

⑤ 规范性原则

规范性原则要求在谈判总必须认真思索、谨慎发言，用严谨、精当的语言准确地表达自己的观点、意见，如此，才能通过商务谈判维护或取得自己的经济利益。

⑥ 说服力原则

说服力是谈判语言的独特标志。这一原则要求谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表达形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。

上述基本原则都是在商务谈判的语言表达中必须遵守的，运用这些原则的目的是为了提高语言的说服力，因此说服力的大小是语言技巧高低的衡量尺度，所以在商务谈判中运用语言技巧，必须坚持上述几项原则的有机结合和辩证统一，这样才能使语言具有真正的说服力。

3、提问的技巧

3.1 提问的不同方式

① 选择式提问

选择式提问是就两种或多种答案征询对方的意见，让对方根据自己意愿，自主地选择答案。这种提问方式能表达对对方的尊重，有助于形成一个平等、又好的谈判氛围。比如：“您认为我们先谈什么好？规格、品质，还是交货期？” ② 澄清式提问

澄清式提问或称直接式提问，就是通过己方的提问，使对方做出直截了当的明确回答。其好处在于方向明确、节省时间，一般用于需要确切地知道与对方有关于某些情况或想法，而对方又有义务与责任提供时。比如：“您刚才说我们的合同条款有含混不清之处，请举个例子，好吗？” ③ 探索式提问

探索式提问是旨在与对方探索新问题、新方法的问句。比如：“假如采用新方案，您们觉得怎么样？”

④ 多层次提问

多层次提问即在一个问句中包含了多种主题。比如：“施工现场的水质、电力、运输和资源的情况怎么样？”或者：“请您把和是那歌词合作中的谈判、签约、履约过程简单介绍一下怎么样？”

⑤ 诱导式提问

这种问句旨在开渠引水，具有强烈的暗示性，使对方在思考与回答时受到启发，从而理解与赞同己方观点。比如：“交货不符合合同规定是要承担违约责任的，您说是不是？” 3.2 提问的时机

① 在对方发言完毕之后提问

在对方发言的时候一般不要急于提问，因为打断别人发言是不礼貌的，容易引起对方的反感。当发言时，你要认真倾听，即使你发现了对方的问题，很想立即提问，也不要打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。这样不仅反映了自己的休养，而且能全面、完整地了解对方的观点和意图，避免操之过急而曲解或误解了对方的意图。

② 在对方发言停顿、间歇时提问

如果谈判中，对方发言不得要领、纠缠细节或离题太远而影响谈判进程，那么，你可以借他停顿、间歇时提问，这是掌握谈判进程、争取主动的必然要求。例如，当对方停顿时，你可以借机提问：“您刚才说的意思是？”或者：“细节问题我们以后再谈，现在请谈谈您的主要观点，好吗？”

③ 在议程规定时间内提问

大型外贸谈判，一般要事先商定谈判议程，设定辩论时间。在双方各自介绍情况和阐述的时间里布进行辩论，也不向对方提问，只是在辩论时间里，双方才可自由提问及进行辩论。在这种情况下，要事先做好准备，可以设想对方的几个方案，针对这些方案考虑己方对策，然后再提问。

④ 在自己发言前后提问

在谈判中，当轮到己方发言时，可以在己方的观点之前对对方的发言进行提问，不必要求对方回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话茬，影响己方的发言。例如“您刚才的发言要说明什么胃痛呢？我的理解是??.对这个问题，我谈几点看法。”篇三：成功的客户沟通语言技巧

成功的客户沟通语言技巧

当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。

咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达：看上去这些问题很相似

习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用

2、善用”我”代替”你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方??? 习惯用语: 你的名字叫什么

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语: 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．． 习惯用语:你做的不正确．．．．．．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

习惯用语:注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些：”我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以说:”如果您买10台，我就能帮你???”而避免说”我不能，除非???”。

客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的???”。如果客户找错了人，不要说”对不起，这事我不管”，换一种方式：”有专人负责，我帮您转过去”。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。篇四：成功的客户沟通语言技巧

成功的客户沟通语言技巧

营销创新的要求已经渗透到营销工作的各个层面，电话作为一种便捷高效的沟通工具，正为很多企业所重视。其中，沟通技巧是最为关键的，而沟通技巧的关键又在于语言艺术的应用。现在，我结合自己多年的沟通经验和语言修养，总结出一些实用的经验与我的团队分享，权当抛砖引玉，希望对大家的工作尤其是销售内勤的工作有所帮助，尽可能的提高我们的服务水，请大家认真学习，谢谢！

当你坐在你的办公位置开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。但在工作环境中就必须养成用适合的修辞、语速与发音来表达思想的逻辑性。

言辞的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为销售内勤和业务人员，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的，从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极态度的同时，沟通用语也应当尽量选择体现正面

意思的词语。比如，要感谢客户在电话中的等候时，常用的说法是“很抱歉让你久等了”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个品质问题几次求救于你，你想表达你为客户真正解决问题的期望时，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我们这次有信心使这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个品质问题严重啊”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法“这次比上次的情况要好一点”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗“这种品质问题有点不同往常，我们会尽力处理”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个规格的产品这个月都卖完了

专业表达：由于旺季需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有意见

专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号更好、更方便一些习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次问题处理好了还会发生

专业表达：你这次的处理好以后您尽管放心采购我们的产品

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方??? 习惯用语: 你的名字叫什么

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语：你必须．．．．．．

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的!专业表达：对不起，是我没说清楚，但我想，运输的方式有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要了解．．．．．． 习惯用语:你们的测试方法不正确．．．．．．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

习惯用语:注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷，希望我能尽力帮您解决问题”。

另一类，客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“对不起，我也没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有客户要求减价，你可以说:“如果您的订单量再增加一些的话，我就能帮你跟公司申请更优惠的价格???”而避免说“不能调价，除非???”。

客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数客户的情况，我们公司目前是这样规定的???”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不归我不管”，换一种方式：“这事情有专人负责，我帮您转过去”。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中，尤其是我们维的同事。

语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通，不要认为只有口头语才能让人感到亲切。我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。篇五：商务谈判的语言沟通技巧

商务谈判的语言沟通技巧

作者：马春志

来源：《新课程·教师》2015年第06期

摘 要：商务谈判往往关系到一个企业和另一个企业合作的成功与否，也关系到企业之间的切实利益。合理运用适当的谈判沟通技巧，才能在诸多商务谈判中避免处于劣势地位，知彼知己，使谈判促成双方合作，实现共赢。关键词：商务谈判；语言；沟通技巧

商务谈判是商场利益较量里必不可少的环节之一。如果在谈判中合理运用语言技巧，不仅能够将自己的立场观点表达得很准确，同时也会在语言上给对方施加适当的心理压力。特别是在谈判中占据被动位置时，运用合理的语言技巧即可变被动接受为主动学习。

一、商务谈判的性质 1.商务谈判的客观性

客观性是指在商务谈判过程中，所涉及的语言要反映事实，要根据现实事物的具体情况进行语言的组织，这样才能使双方都产生信赖，为本次谈判的成功打好基础。2.商务谈判的针对性

针对性是指在谈判过程中的语言表达始终围绕一个主题。在谈判过程中可以找到对方的一个突破点，围绕突破点来进行表达，这样不仅不会打乱整个谈判的节奏，也不会因为表达内容没有主题而使对方感到困惑。如果在谈判过程中一旦找到了一个话题，就要运用不同的语言去表达，才能合理安排自己的谈判语言。3.商务谈判的逻辑性

商务谈判的语言应该是具有逻辑性的，首先要具备一定的判断能力，在仔细判断和推理的情况下，要能够准确表达自己的思想，并且充分体现语言的客观性。在商务谈判的过程中，要想使运用的语言有说服力，就要有一个逻辑思维能力，即使对方提出问题也能够有针对性地进行回复。向对方提出的问题也要符合当下谈判过程中的逻辑。语言能力的运用是谈判取得成功的前提准备。

4.商务谈判语言的规范性

规范性是指语言应当有礼貌，并且语言表达要准确。在商务谈判过程中应注意以下几点：

（1）商务谈判的基本要求也是职业道德就是必须礼貌；（2）谈判语言必须表达清楚，使对方

能够理解；（3）要讲究一定的表达方式，比如音量适中、富含语言色彩等；（4）在谈判过程中加入适当的肢体语言，比如合理的手势或者面部微笑等。

二、商务谈判中陈述的技巧 1.入题技巧

在商务谈判的开始，双方之间存在的陌生感容易使整个谈判气氛变得紧张，尤其是在一些重要的谈判项目中，谈判双方容易产生心理负担，导致双方都不知所措，使谈判陷入僵局。在谈判之初，可以采取如下几种方式：（1）可以先介绍本企业的情况，或者是谈论最近的一些重大新闻、国家大事、天气等等；（2）可以从细节着手，使双方的心理得到放松，走出紧张的气氛；或者可以先适当谈一些原则性问题，往往一些大型的项目在商务谈判过程中都会先谈原则性问题，然后再就细节进行讨论。2.阐述技巧

在阐述过程中首先要做到的就是商务谈判的规范性，语言要简洁明了。要仔细聆听对方的表达内容，在适当的时候紧扣主题发言，并且条理清晰，最终使双方达成一致。其次，在谈判之前要将自己企业的实际情况了如指掌，并对对方坦诚相待，在对方对自己的话做出反应时要随时调整自己的语言内容，随机应变。最后，在谈判即将结束时，可以说一些礼貌性的话，给对方留下深刻的印象。

三、商务谈判的提问与答复技巧 1.商务谈判的提问技巧

提问技巧常用于商务谈判中，目的是能够准确摸清对方的真实意图，并加强双方的深度沟通与了解。首先，是间接提问的方式。为了使提问变得更客气，更礼貌，就会用到间接式提问的方式。按照一般的常识来讲，提问越间接越能避免直接提问的唐突。其次，在提问时，要避免问对方是非题，而应将是非题变成选择题。再次，不要只顾自己的利益，也要设身处地地为对方考虑，尽量达到双赢的状态。最后，提问的问题要由简单到复杂，把握好问题的难易程度，使提问有一个循序渐进的过程。2.商务谈判的答复技巧 在谈判过程中比较，不容易处理的就是答复对方的提问。因此，商务谈判中的答复也要讲究一定的策略与技巧。首先，学会委婉回答或者简单模糊的回答。对问题的答案要适当保留。有时确切的回答反而会吃大亏，其次，学会使用幽默含蓄的语言缓解紧张的谈判气氛。最后，遇到对方提的一些敏感问题或者不太理解的问题要考虑充分，仔细斟酌，慎重回答。总之，商务谈判往往关系到一个企业和另一个企业合作的成功与否，也关系到企业之间的利益。合理运用适当的谈判沟通技巧，才能在诸多商务谈判中避免处于劣势地位，知彼知己，使谈判促成双方合作，实现共赢。

第二篇：语言沟通技巧

教师公开招聘面试中，应试者和考官之间的沟通主要是靠语言来进行的，因此语言沟通技巧在面试中占据着很重要的地位。这里主要从以下几个方面进行说明。

一、巧妙展示语言“亮点”

语言表达能力是教师面试的重要测评要素，面试中语言技巧使用的优劣，直接反映了面试者的知识和修养。良好的语言表达技巧，会推动面试的顺利进行，协调应试者与考官的沟通，使考官能够全面了解应试者的能力和素质。绝大多数的应试者往往会忽略对语言表达能力的训练，也很难学习到语言规范方面的知识，下面我们介绍一些面试实战中的语言技巧，来巧妙展示语言的“亮点”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.减少“我”字的使用频率。在教师招录面试中，应试者极力向考官推销自己：“我”适合这份工作;“我”毕业于某某学校等等。心理学家告诉我们，多数人既有展示自我的欲望又有不愿意做别人的观众的心态，因此在应试者痛快地使用“我”字的时候，考官可能已经厌烦了。

2.变单指的“我”为泛指的“我们”。

3.用较有弹性的“我觉得”、“我想”来代替强调意味很浓的“我认为”、“我建议”等词语，以起到缓冲作用。

4.使用“我们”的替代语，如“大家”等，以转移“我们”的语义积累作用。

5.对“我”字作修饰和限定，如，“我的拙见”、“我个人的看法”等。

6.在符合语法的情况下省略主语“我”，如将“我认为这是一次成功的运作”省略主语变为“这是一次成功的运作”。

总之，除了在明确主体、承担责任的语义环境下，应慎用和巧用“我”字。

(二)发表意见的技巧

教师公开招聘面试中，针对某一教育问题，应试者能否发表合理的、深刻的、有建设性的观点，是面试中的一项常规的而且是重要的测评项目。为了争取考官的认可，应试者除了要具备真才实学以发表真知灼见外，也要掌握表达自己观点的技巧，以此来促进考官对自己观点的理解和接受。

1.考官提问时请应试者注意听，抓住考官提问的要点，同时合理组织自己的语言，考官未说完，绝不能打断其话头，静待考官说完后再从容不迫地发言。

2.保持与考官的及时沟通。发言时，一定要密切观察考官的反应;考官未听清楚，要及时重复;考官表示困惑，要加以解释或补充说明;如果考官流露出不耐烦的情绪，自己要主动结束话题，而不要等到被打断。

3.不要固执己见，应该允许考官提出相反意见，并且虚心倾听，真诚请教。若经过讨论仍坚持自己的观点，也要记住不要明确否定考官的意见(尽管实质上已经这样做了)，同时尊重考官的意见。

4.当问题属于中性或不易引起争论时，可直接坦率地提出自己的观点。

5.当自己的观点不易被接受时，可以使用“层层递推法”和“反证法”。前者指先从考官易接受的但离你的真实主题较远的观点谈起，逐步接近你的真实观点——在考官们有充分的思想准备的前提下，以清晰的逻辑去推销你的观点。后者是指用“相反”的方法提出观点，然后逐步去证明这种观点是错误的，最终阐明你真正的观点。人们反对错误的观点往往比接受正确的观点更容易。提供确切的信息支持自己的观点，当你提供了确切翔实的论据，而不是仅提自己的主张时，你的观点就容易被接受。

(三)做恰当的解释

在教师面试中解释是常用的表达方式。解释的目的是将考官不明白或不了解的事实、观点说清楚，或者是阐释某件事的原因，还或者是将考官的误解及时澄清。“解释”本身并不难，但要使自己的解释达到预期效果，这就需要一定的原则和技巧了。

1.解释的态度应端正。应试者在做解释时，不能因为考官要求你解释的问题太简单而表现得不耐烦或自傲，很多时候，考官并不是真的不懂或没听清，他们也不是想搞清楚你到底懂多少。考官要求应试者解释某一问题，往往考查的就是应试者会不会解释。应试者也不能因为自己被误解或自己的回答被怀疑，需要自己做出解释而感到委屈和不满。应试者在做解释时必须态度诚挚，用富有情感的语言来说明问题。

2.应适时收尾。当解释实在难以奏效时，应试者不必着急，“话不投机半句多”。如果考官已经做了某个判断，应试者往往很难改变他的观点，这时转移话题是最好的解决办法。而应试者若抓住这个问题不放，非要让考官明白，那样就可能将应试者与考官的关系弄僵。

3.有理有据。解释其实就是阐明应试者的论点和论据。在你确凿的证据和一定的逻辑推理的支持下，考官将很容易接受应试者的解释。

4.实事求是。解释时若真实情况难以直言，请应试者不要寻找借口，强词夺理，更不能巧言令色，凭空编造。该解释的，就讲明客观原因，表明自己态度;不该解释的，不要乱加说明。应试者若有不便直说的或应试者不愿在考场表露的，可以如实向考官说明并请求他们的谅解。

5.承担责任。当应试者被要求解释自己过去工作学习中的失误或某些不足时，若仅仅说明事情的经过而回避自己的责任，就不明智了。欲通过自己的解释获得考官的信任和谅解，应试者最好勇于承担责任。请放心，对此考官不会只注意“错误是谁造成的”，他们真正感兴趣的是“谁承担的责任并做了怎样的解释”。在自己承担责任时，要就事论事，将责任严格限定于所解释的事情上，不要随意扩大。有的应试者误以为自己承担的责任越大，就表明自己的态度越诚恳，这种误解后果会很严重。有的问题甚至只需自己承认自己的失误或不懂，不用解释。例如应试者迟到五分钟，除非有确实的理由，否则不要解释，诚恳地向考官道歉就可以了。

(四)不断提升面试语言的逻辑性

应试者的发言需简洁、精练，谈吐流利、清楚，以中心内容为线索，展开发挥。应试者不要东拉西扯，将主题漫无边际地外延。为了突出自己的中心论点，应试者可采用结构化的语言。回答问题时，开宗明义，先做结论，然后再做叙述和论证，条理清晰地展开主要内容。当然也要避免议论冗长。

1.避免表达模糊不清和前后歧义。面试回答中如果没有事先交代，不要使用简称或把一些名词进行简化，否则很容易让考官误解或使考官觉得模棱两可。如某应试者叙述大学期间某次青年志愿者活动，他成功地进行大学生勤工俭学活动，初次体会到大学生创业的感觉。该应试者用“青年志愿者活动”来指“勤工俭学活动”，造成考官们认为他所说的话模棱两可。这就是一个很典型的歧义用语。

2.前后指代清楚。口语不同于书面语，后者可以大量使用代词，而读者有足够的视觉空间容纳上下文，因此，代词使用得多没关系。而口语速度快，如果代词用得太多，考官难以根据上文来分清指代关系。尤其是“他”、“她”、“它”在口语中是分不清的，因此应试者在考场上为了避免指代不清造成的误解，可以少用人称代词，能用姓名的地方尽量用姓名。

3.情节叙述需提供确切信息。有些应试者回答问题，不紧扣题意，泛泛而谈，例如被问到对过去的某件过失怎样认识时，应试者回答：“有一次我做错了一件事情，我觉得„„”这样的回答由于未提供足够的信息，是没有意义的。

4.避免使用语义含糊的词语或句式。有些词语本身就语义含糊，一些句式也是这样，如：“可能”、“也许”，“如果必须做出结论的话„„”等。

5.不要随意省略主语。日常生活中我们的口语可能很随便，经常在谈话的双方都明白时省略主语，如：“昨天去哪了?”对方不会听不懂。但考场上即使双方都能理解的情况下，也最好不要随意省略主语。面试考场上应使用较正式的口语，尤其是必须注意对考官的称呼不能省略。

6.可以在话题末尾做一个小结。对于一些时间、空间、逻辑结构不明显的叙述或较长的一段话，应试者可以在结尾言简意赅地做一个小结，给考官一个清晰、完整的感觉。

7.增强谈话的逻辑性。应试者可以多使用一些连接词，加强句与句之间的过渡接应，并突出逻辑关系。

(五)借“口”说话

面试时的很多问题是直接针对应试者提的，需要应试者正面做出回答。而其中的有些问题如果应试者借“口”说话可能效果会更好。例如考官询问：“你认为自己大学期间的成绩优秀吗?”应试者如果正面回答：“我想应该是不错的吧!”就很难有说服力。而如果应试者借用他人的“口”来证实自己，就会有效得多。例如，“我本科四年，有三年拿到了一等奖学金，毕业时被评为优秀毕业生”。

借“口”说话在具体应用时，要注意借的“口”——选择的人或事物应该是考官能接受、能认可的。如果应试者说：“我母亲一直认为我很聪慧„„”就似乎不太合适，因为自己的亲人对自己的评价不够客观和权威。此外，应试者还应尽量将这种方法表达得委婉含蓄一些。

借“口”说话，既不能大张旗鼓、盛气凌人，又不能无中生有、凭空捏造。只要避免了这几点，借“口”说话的技巧就能恰当地运用。

(六)面试用语的“禁忌”

1.自己和自己抢话也不让别人插话。有些应试者前一句话刚完马上又抢着说下一句话，并在话题连接的部分插入无意义的“所以„„”、“而„„”等连接词，让自己的语言密不透风，难以让考官插话以做出适当的响应，例如某应试者这样说：“我要说的就是这些„„所以„„换句话说„„”。

2.语言的反复追加。当应试者说话时反复重复某一句话或经常补充前面的话，就会令考官烦躁了。

3.确定性的两个极端。语义的确定性应适时而定，有些应试者形成一种语言习惯，经常使用绝对肯定或很不确定的词语。例如一些应试者总是说：“肯定是„„绝对是„„当然了„„”，另一些应试者却老把“也许、可能、大概、差不多、还可以吧”等挂在嘴边。这两种情况都应该避免。

4.语言呆板，重复使用某种句式或词语。如果应试者回答每一个问题都像小学生解问答题一样：“因为„„所以„„”那么即使其内容再精彩，也会令考官乏味。应试者应尽可能

地变换句式，使用同义词或近义词等。如“因为”就可以在不同的地方换用：“因此、由于、由于这个原因、之所以„„是由于„„”等等。

5.不要随便扩大指代范围。有的应试者经常使用“众所周知„„”、“正如每一个人了解的那样„„”等话语，似乎面试考场应该加入更多人。这样的说话易造成考官逆反心理：“我就不知道„„”。

6.去掉口头禅和伴随动作。一个人的“语言形象”也可能带着一些反复使用的口头禅“那个、然后”等以及诸如扬眉、歪嘴角、搔头发、抹鼻子的伴随动作。这些都是应该去掉的。

二、关注面试中的“无声语言”

“无声语言”——无声胜有声的形体语言。除了讲话以外，无声语言也是重要的沟通手段，一项研究表明，个人给他人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非语言交流。非语言交流的重要性可想而知。在面试中，恰当使用“无声语言”交流，将为你带来事半功倍的效果。

无声语言主要有：目光语、面部语、身势语、手势语、服饰语等，通过仪表、姿态、神情、动作来传递信息，它们在面试交谈中往往起着有声语言无法比拟的效果，是职业形象的更高境界。形体语言对面试成败非常关键，有时一个眼神或者手势都会影响到整体评分。比如面部适当微笑，就显现出应试者的乐观、豁达、自信;服饰的大方得体、不俗不妖，能反映出应试者有知识、有修养等独特魅力，它可以在考官眼中形成一道绚丽的风景，提高应试者的求职竞争能力。

(一)如钟坐姿显精神

进入面试室后，在没有听到“请坐”之前，不可以坐下，等考官告诉你“请坐”时才可坐下，坐下时应道声“谢谢”。坐姿也有讲究，“站如松，坐如钟”，面试时也应该如此，良好的坐姿是给面试官留下好印象的关键要素之一。坐椅子时最好坐满三分之二，上身挺直，这样显得精神抖擞;保持轻松自如的姿势，身体要略向前倾。不要弓着腰，也不要把腰挺得很直，这样反倒会给人留下死板的印象，应该很自然地将腰伸直，并拢双膝，把手自然的放在上面。有两种坐姿不可取：一是紧贴着椅背坐，显得太放松;二是只坐在椅边，显得太紧张。这两种坐法，都不利于面试的进行。要表现出精力和热忱，松懈的姿势会让人感到你疲惫不堪或漫不经心。切忌跷二郎腿并不停抖动，两臂不要交叉在胸前，更不能把手放在邻座椅背上，或加些玩笔、摸头、伸舌头等小动作，容易给别人一种轻浮傲慢、有失庄重的印象。

(二)眼睛是心灵的窗户

面试一开始就要留心自己的身体语言，特别是自己的眼神，对面试官应全神贯注，目光始终聚焦在面试官身上，在不言之中，展现出自信及对对方的尊重。眼睛是心灵的窗户，恰当的眼神能体现出智慧、自信以及对职业的向往和热情。注意眼神的交流，这不仅是相互尊重的表示，也可以更好地获取一些信息，与面试官的动作达成默契。正确的眼神表达应该是：礼貌地正视对方，注视的部位最好是考官的鼻眼三角区(社交区);目光平和而有神，专注而不呆板;如果有几个面试官在场，说话的时候要适当用目光扫视一下其他人，以示尊重;回答问题前，可以把视线投在对方背面墙上，约两三秒钟做思考，不宜过长，开口回答问题时，应该把视线收回来。

(三)微笑的表情有亲和力

微笑是自信的第一步，也能为你消除紧张。面试时要面带微笑，亲切和蔼、谦虚虔诚。面带微笑会增进与面试官的沟通，会百分之百地提升你的外部形象，改善你与面试官的关系。不要板着面孔，苦着一张脸，这样不能给人以最佳的印象，不易于争取到工作机会。听对方说话时，要点头，表示自己听明白了，或正在注意听。同时也要不时面带微笑，当然也不宜笑得太僵硬，一切都要顺其自然。表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏、矮揉造作，都是一种美的缺陷，破坏了自然的美。

(四)适度恰当的手势

交谈时做些手势，加大对某个问题的形容力度，是很自然的。可手势太多也会分散人的注意力，需要适时适度配合表达。另外注意不要用手比划一二三，这样往往会滔滔不绝，令人生厌。交谈很投机时，可适当地配合一些手势讲解，但不要频繁耸肩，手舞足蹈。有些求职者由于紧张，双手不知道该放哪儿，而有些人过于兴奋，在侃侃而谈时舞动双手，这些都不可取。不要有太多小动作，这是不成熟的表现，更切忌抓耳挠腮、用手捂嘴说话，这样显得紧张，交谈不专心。很多中国人都有这一习惯，为表示亲切而拍对方的肩膀，这样对待面试官是很失礼的行为。

第三篇：商务沟通与谈判技巧

2010年丰田汽车“召回门”事件危机公关分析

丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月-3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

2009年12月24日丰田汽车中文网站上挂出：部分进口汽车存在安全隐患，丰田汽车随即于2010年1月21日宣布从美国召回230万辆汽车。丰田汽车掌门人丰田章男于2月5日公开向全球丰田汽车消费者道歉，并于2月23日亲赴美国，参加关于丰田问题汽车的听证会，又在此后，丰田章男又从美国直飞中国道歉。

作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。那么，丰田在这次危机公关事件当中又是如何走出困境、如何化解，从而重新树立起形象呢？

一，首先，我们分析一下危机发生的原因，造成丰田汽车召回门事件的原因主

要有三：

第一，脚垫问题，实施区域仅限美国和加拿大地区。

第二，加油门踏板，在特定环境中、极个别情况下，油门踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速状态。

第三，刹车系统，混合动力车ABS制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS制动条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能。

二，再来了解丰田汽车公司如何采取措施来解决此次危机：

1.作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。在美国国会的听证会上，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。

2.丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后，3月1日，丰

田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。

3.同时，丰田汽车公司针对这些问题，提出进一步强化“安全”、“质量”

体系，并确保“顾客第一”，并说明了具体的改进措施，如何加强质量管理：

①成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，这个委员会由各地区新任的首席质量执行官组成。

②强化品质改善的对策，并传递给质量本部、开发本部，强化真正与改善产品质量相挂钩的能对顾客车辆进行实地技术调查的体制。③人才培养，在各地区成立类似丰田本部的“顾客第一培训中心”的培训机构。4.大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。

三，从丰田汽车公司的做法中，我们要从中找出他们处理危机公关中的优点和

不足。

（一）先说优点：首先，作为丰田汽车的掌门人，丰田章男能够亲自去美国

国会听证会上解释和道歉，这一点值得肯定。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。其次，丰田章男主动要求从美国直飞到中国向消费者道歉。虽然，就汽车质

量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。而且当时在中国销售的汽车只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。

丰田汽车针对此次危机，打出了自己的一套组合拳，试图将危机造成的损失减少到最低，从事故发生到章男参加美国的听证会和道歉态度看出，丰田汽车对危机事件的处理方法取得了一定得成效，也凸显了作为一个世界级的企业所应有的危机公关体系。

（二）但也有一些不足： 1.决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部做出。召回几百万辆汽车，丰田仅仅在报纸上避重就轻地告知消费者。近一周后，美国国会宣布对此展开调查，当天参加达沃斯论坛的丰田总裁丰田章男才发表了几句轻描淡写的致歉声明。在2010年2月2日，美国运输部长严厉批评丰田反应过于迟钝，他们才意识到问题空前严重，宣布不惜代价从海外大规模召回。

2.左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致首鼠两端。丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者。这是危机公关的大忌。

3.不敢于承担责任,不承认隐瞒过失。在美国国会连续几场的听证会上，丰田对两大焦点问题，是否存在隐瞒缺陷、是否是电子控制系统问题导致汽车突然加速，进行了一一否认。并没有回应“召回是什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。

四、我对“丰田汽车召回门”事情的处置方案的想法：

不论出于何种缘由,丰田都面临着历史上最为严重的危机,其临时以来在全球汽车业引以为傲的“丰田质量”,不可防止地遭到消费者和潜在购车者的质疑。我以为,丰田所要做的除了“抱歉”等公关活动外,还要用足够的耐烦和诚意来化解此事。

1.直面危机,用谦逊的态度赢得社会的体谅

丰田此次召回事情,不时以因由于反响速渡过慢,被外界所指摘。虽然总裁丰田章男之后屡次对媒体抱歉,但难以改动事情带来的负面影响。所以，我认为要用足够的耐烦和诚意,用谦卑和真诚的态度来赢得社会的体谅,而不是闪烁其词,推脱责任。

2.尽快完成效果车辆的招回,彻底消弭平安隐患。

在第一时间向消费者、受停产影响遭受损失的经销商尽快在全球范围为几百万辆相关车型完成召回,彻底消弭平安隐患。

3.及时向社会发布召回门所触及效果的应对措施

采用一切方式公关末尾补偿损失。他们在各大电视、平面媒体、广播上刊登广告说明自己的立场,及时通报危机停顿,给出车主刹车等的意见。用互联网等渠道与消费者沟通,具体解释召回效果并给出意见,使召回门效果的处置愈加地下与透明,把客户的基本价值放到中心位置。

4.反思“丰田汽车召回门”事情,完善质量体系,重拾消费者决计

经过“召回门”危机,丰田应当反思,为什么会接连堕入“脚垫门”“踏板门”,自己的设计体系、质量监测体系、零部件回溯体系的破绽究竟在哪里,迅速找到效果的处置方案,以免召回门事情重演。

第四篇：商务沟通与谈判案例分析

1案例分析。运用所学的商务沟通知识来分析。（40分）

（1）在上述事情的沟通上到底是谁的错？为什么？（20分）

对于这个案例，很明显的上级和下级沟通出现了问题。

首先是上级和下级沟通不充分。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也表面你沟通的诚意，要让下属感到双方都是为了把工作做的更好，双方有共同利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有争取培训班的机会。这也是陈经理没有很好的和下属沟通。对于员工来说，员工最重要和最基本的需求没有得到满足，培训的机会没有争取到，所以对员工来说，“小恩小惠”就变了滋味，没有了效果，所谓的双因素理论说的就是这个道理。在保健因素没有到位之前，激励要素是没有用处的。作为上级，他们应该尽量多的聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么，要求什么。从案例中看来，陈经理应该在公司班培训时征求一下自己下属的意见，问问他们多少人想去，虽然不保证每个人都能去，但是为下属努力争取机会，这样自己的员工就不会抱怨了。

其次，这个案例中一样存在上级与下级之间的沟通问题。

与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。在本案例中，小马只会抱怨，当时的他也没和自己的经理很好的沟通。如果他和上级很明确的说了，部门中很多人想去参加培训，希望经理努力的争取一下，也许他们现在很可能在培训人员的行列了。自己没有很好的沟通不说，还和别的部门的员工抱怨，这是更大的错误。上级永远是上级，绝大多数上级在乎其权威和地位，需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严。而小马却在私下和别人损毁自己领导的形象，这是非常不好的，对领导的做法不认同的时候，应该和自己的领导沟通，说出自己的建议和想法。

（2）假如你是陈经理，你会怎么做？（20分）

首先，作为陈经理以前没有为手下争取培训的机会，这已经是覆水难收了，只好等待下一次机会来补救。其次，面对下属的误解也不要逃避，“满腹委屈”地回到办公室不是解决问题的办法。既然决定要请他们吃饭，就要假装没有听到，而是走进去边说边招手：“小马，现在有空吗？我有事情找你。”我们回到办公室，最好不要直接谈去哪里吃饭，我可以说：“最近工作怎么样？有没有什么事需要我帮忙？过几个月公司有个管理培训，不知道你有没有兴趣。”（虽然陈经理也不确定，但三个月之内都没有培训也太说不过去了。陈经理也可以单独申请培训机会）。小马一想可能会说“培训是好事情呀，上次的培训，我们部门没人参加，我们还后悔呢，没有抓住一次学习的机会。这次有机会您一定要帮我们争取呀”

这样的话我就可以顺势说“上次的培训我还以为我们不喜欢呢，也没有人催我，你也不提醒一下。既然喜欢就要努力争取嘛。不争取就得不到，我们公司就是这样的。再说我每天的事情很多，可能照顾不了那么多，你们也多原谅。下次培训我一定帮你争取。”如此话语，化解了上下级之间的信息沟通障碍，也促进了二人之间的关系。

最后，作为经理，既然已经说了要请客吃饭，那么可以这样说：“培训回来可要给我们上课的，不能光你学了就算了，要教我们的，哈哈。怎么样，你通知一下其他的同事，今天晚上我请客，就当是我赔罪。” 名医劝治的失败

案例思考题

(1)蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？(20分)情还诬赖医生喜欢把没病的人说成是有病，说明其十分自负且不知道尊重人；地位障碍。扁鹊是名医，假设齐桓公是一介草民的话，那么考虑到扁鹊的德高望重齐桓公也会考虑扁鹊的判断的；危机意识不强。扁鹊是名医，就算一次无中生有也不会一而再再而三地告诉齐桓公身体有问题，毕竟欺君在古代是冒着生命危险的，但是齐桓公却一直没有考虑扁鹊说的话的真实度，没有采取任何防患或治疗措施，说明其危机意识不强。

扁鹊的失误在于：说话不注意沟通技巧，在说明病情的时候太简单又太直接。应该耐心跟齐桓公解释他的病情，据实告诉齐桓公他的判断依据，并且尽量注意语气委婉，容易让齐桓公接受；沟通病情的时候没有挑场合。应该挑齐桓公心情比较好的时候告诉他他的病情，或者是在屏退众人的情况下单独告诉齐桓公，语气诚恳自信，有理有据，让齐桓公认识到自己的病情。沟通病情的时候不知道灵活转变形式。应该可以尝试一下书面进谏，这样可以保证条理清楚用词得体。

(2)如果你是扁鹊你会如何沟通？(40分)1）怎样让他听得进去（时机合适吗？场合合适吗？气氛合适吗？）

三次沟通的时机、场合、气氛都不和谐，主要是病人蔡桓公惟疾忌医，其次对于专家学者扁鹊不信服。说明扁鹊的知名度并没有在其心中建立起迷信崇拜的程度。与这样内心充满自负、拒绝、抵抗的管理者沟通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下交流的方式与之沟通； 2）怎样让对方听得高兴（怎么说他才高兴听？怎么说他的情绪会放松？哪些比较容易接受？）首先要讲自身经历与成功案例，然后再进行诊断，以客户可接受的程序循序渐进的开展工作。扁鹊直接将结果告诉了病人蔡桓公，令其产生误解，因为没有调查就没有发言权。表面的功夫要做足，所谓障眼法还是要施展的，以顺应病人的心性，使之乐意沟通、产生信赖，才可以一阵见血地出手治疗。

3）怎样让对方信服（是否应该先说好听的，再指出彼此互惠的，最后顺带提出一些小要求？）

医者父母心，要将诚意展现出来，以诚相待，必然会取得良好的沟通。作为一国之君蔡桓公是自傲的，针对这种类型的管理者，劝诫方法需要改善，应该在第一次见面的时候告诉他只是一个小问题，吃几副药就没事了（但是又不能让他轻视到不去重视治疗的程度）。针对好大喜功的管理者（蔡桓公）必须要先取之以信，然后当头棒喝，指点迷津。篇二：商务沟通案例以及分析

题目 商务沟通案例及分析

院系 理学院

专业 光信息科学与技术

学号 1302090117 姓名 黄家友

商务沟通案例及分析

如何进行有效商务沟通呢？我们来研究中国的一句古话：对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗？当然不能明白。那谁之错？显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢？甚至被我们称之为“不拔不动”。有一个寓言故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”！沟通要从对方的角度出发才有效。

我们看第一个案例：一位下属兴高采烈地带着他的“杰作”向上级汇报，心里面应该是等着“领赏”。可是，要是碰到一位不会沟通的上司，就麻烦了。你准会听到：这么垃圾的东西也拿过来！好一点的回答：不行，我还是不满意。请问，这个时候这个属下是什么感觉？是不是打击、自卑、反抗、不满„都出来了。也许你还会理直气壮地要求其重新做，请问：你能收到他真正全力以赴所做出来的最佳作品吗？答案是不会的。面对这种情况，即使属下的作品有些缺失，这时如果我们还说：ok，不错，如果能够在某一方面加以改进，就更加不错了，请问xx同事，你是否愿意把你最好的作品交给我呢„

第二个案例：有一天，公司突然宣传今天晚上要加班，作为管理者通常会把这一信息直接传给下属，照搬公司的原话：今天公司宣布要求晚上每个人要加班。如果是这样，部门成员会乱成一锅粥。有的人坚决反对，有的人心不甘情不愿，只有少数人才会用心去工作。那怎么办呢？可是优秀的经理人会说，如果我们公司大客户不给我们下订单会怎么样？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又会怎么样呢？（得到的回答：我们大家就倒霉了，要下岗了）那如果客户就是因为我们某个订单不能如期完成而拒绝与我们合作，我们能不能答应？（得到的回答：我们决不能不完成）我们的团队伙伴都非常的棒，公司也认为决不能因为不能完成这个订单而让大家下岗，所以我们要坚决完成这个订单。现在，我宣布今天晚上我们就开始努力干，决不拖延交货。

第三个案例：下属由于有事情想请上级指示，他如果说：我们现在有一件事情想请您定夺。然后把相关情况说一下，这个时候上级就说，这种事情也来麻烦我，你们是干什么的，要你们有什么用呢？这时候，这个下属就委屈的下去了，自己去安排了事情，下一次有事情的时候，他就不去请上级指示了，直接自己决定了，可是后来上级发现有些重要的事情没有向他汇报，于是把下属叫来，他说：这么重要的事情都不让我知道，那我是干什么的？你们当我是空气吗？这样，不管你是请求指示还是不请求指示都是不对的，你就没有丝毫办法了。可是如果你有事情的时候，你换用这样的方法，你这样说：老总，现在我感到很为难，到底这样的事情应不应该跟您说，如果跟您说，就打扰了您，您会怪罪我，不说的话，这事情关系重大，万一出了什么事情，您又会怪罪我。那老总就说：你说来听听。你就说：还是算了，下次再说吧。这时候老板坐立不安了，到底什么事情？于是就说：你说，我保证不怪罪你„

像类似的现象还很多，有的时候，沟通是一个起着关键性作用的技巧。对于任何事情，我们都需要进行有效的沟通，从上面案例我们知道，沟通与不沟通完全是两种截然不同的效果。分析

从对牛弹琴来讲，我们说的话，如果让牛听，那肯定牛没有任何反应，因为它听不懂我们所说的话，同样，我们知道，就算是人与人之间的沟通，如果让对方听不懂我们所说的话，那么我们所说的话就是没有效果的，等于没有说一样。所以在沟通之中，都尽量让对方能听得懂的话与他讲。

人的心就像一扇门一样，有的时候会敞开，有的时候却会关闭甚至锁起来，如果我们的行为和言语能够顺着他人的心理，那么我们就能获得打开他们心扉的钥匙。就像前面讲过的一个寓言故事一样，你用一根铁棒子去敲他人心门上的锁时，只会让他们的心门对你关的越紧，但是如果你懂得他们的心理时，这个时候他们的心门会自动为你打开。沟通就是一种奇妙的技巧，我们如果运用的好，就可以起到意想不到的效果。

再说第一个案例，这个是一个很常见的现象，一个下属很高兴地把自认为是杰作的作品汇报给上级，心里在等着奖赏，可是可能还会遭到上级毫不留情的批评。但是即使是作品的确很差，会沟通的领导也绝对不会打击下属的心，我们最终的目的不是为了训斥下属，而是要下属能够全身心的投入工作的状态之中。所以我们就要懂得方法，懂得沟通，换一种委婉的方式，在肯定的基础上进行否定，这样他们的心门才不会对我们紧闭，不仅不会沾沾自喜，而且会投入更多的精力到工作之中，因为他们的工作得到了肯定，但同时又还有不足的地方。

下面我们分析第二个案例，公司加班是一种很常见的现象，但是很多的人都不愿意加班，就算明知道加工钱也不愿意，因为这耽误了他们的休息时间，而且

本来就比较累了，还要加班，压力比较大。所以如果直接照公司的原话来宣布加班的事情，明显不是很好的方法，不仅会让大家的积极性降低，而且可能还会引起大家的反感。所以从情理入手，所谓情理，情大于理，首先说其实我也不想要大家加班的（顺着大家的心理走），但是如果不加班的话，公司的大客户给我们下订单完不成的话，那么公司的大客户就会终止和我们的合作，这样直接影响我们公司的效益，公司的效益不好会出现什么情况，当然就是可能会裁员，那么从职员的切身利益去考虑，会让他们觉得非这样做不可，不是公司非要加班，而是如果没有班加的话暗示着公司的情况不好，这样，如果以后加班少的话还会让他们感觉到危机，这样他们就会非常乐意加班了，只要能够在他们能够承受的范围里。

上面的案例好像都是领导要善于与员工沟通，其实作为员工，我们同样需要锻炼好沟通技巧，这样才能让领导舒心，从而使得自己的工作更加顺利。

我们再来看一下第三个案例，下属要向上级请示的时候，往往会遇到这样的问题，你直接跟他说你有事情请他请示，这样他会说那要你们何用。如果你不请示他的话，那他就会说要我有什么用，你们重要的事情都不告诉我。这个时候，无论他怎么说，无论你怎么做，都是错的，你陷入了一个矛盾的环境之中。但是当你换一种方式，从对方的立场去考虑，说：我本来不想来麻烦您，只是这件事情确实很重要，我们做不了主，只有您才决定得了。这个时候既肯定了老总的作用，也说了我本来不想麻烦您，如果不是非不得已我也不会来找您，从理解老总的方位去考虑。

沟通是最佳的解决问题的方式，像矛盾纠纷都是要先通过双方协调之后，实在不能协调的时候才走入司法阶段的。所以，在生活中我们无论我们作为领导，不被下属所喜欢，还是作为下属，不被领导所认可，都是我们自己的沟通不利造成的。说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通都是前提和关键因素。我们本身就是生活在一个社会之中，而社会是由人的关系构成，充斥着各种各样的关系，特别还是生活在一个非常看重关系的国度，我们国家几千年的传统下来，我们家族之间的关系以及和社会上的人脉圈组成我们 的大圈子。在这个圈子中，沟通无疑就是最重要的，只有良好的沟通才能够长久维持关系，所谓远亲不如近邻，远亲都不能够时常沟通，而邻居之间却是几乎低头不见抬头见，几乎天天在沟通。人与人如果很长时间都不联系，那肯定疏远了关系，而如果走得太近，稍微发生了一点口角，因为一件很小的事情都有可能彻底脱离关系。这就是沟通的适度，要维持一定的距离。篇三：国际商务沟通案例分析 诺伦达

国际商务沟通案例分析

班级:国 贸 q0841班 姓名:俞跃飞(081201004)杨 根(080201014)二〇一一年六月二十六日

目 录

一、案例简介：...............................................................................................................................3

二、案情发展：...............................................................................................................................3(一)最初的冲突：.................................................3(二)矛盾的加剧：.................................................3(三)项目的放弃：.................................................3

三、公司本身问题：......................................................................................................................4(一)内部沟通不充分：.............................................4(二)外部沟通不积极...............................................4

四、应对措施：...............................................................................................................................4(一)选好时机和地点：.............................................4(二)争取主动权与发言权...........................................5(三)加强与合伙人的沟通协作.......................................5(四)把握国家和地区的关系.........................................5

一、案例简介：

诺伦达是一家全国最大的多元化经营的自然资源公司之一。该公司因业务扩展需要希望与澳洲北布鲁肯山公司在韦斯利河谷建立一座先进的纸浆加工厂，然而当时环保问题不断受到关注，各种环保组织也纷纷成立，在环保组织的压力之下，民众、媒体等相关群体的各种反对呼声不断出现。然而，诺伦达公司事前因缺乏必要的沟通准备，没有及时的处理好与当地政府、民众、媒体和环保组织之间的矛盾，最后不得不宣布该项目被迫放弃。

二、案情发展：

(一)最初的冲突：

在1988年1 0月，诺伦达和北布鲁肯山宣布其合作计划时，加拿大广播公司的一条报道“韦斯利河谷纸浆加工厂的年木材加工能力为44万吨”引发了环保主义者的强烈关注，形成了最初的外部冲突。此外，另一位当地官员在华盛顿的讲话，使得公司在当地面临的外部沟通环境复杂化了。(二)矛盾的加剧：

在媒体不断刊登出反对行报道和环保组织的不断干预的压力下，政府为了支持该项目的建立，仍然继续对“北部纸浆厂协议”的法案修正并通过。尽管诺伦达公司取得了法律上的胜利，但这也引起了公众更强烈的反对。因而，在那样的舆论环境下，已使得该项目的实施举步维艰。

(三)项目的放弃：

由于媒体的导向，以及受此影响的环保组织的反对和民众的干预，和公司在处理这些外部沟通问题时的被动等因素的作用，该公司最后不得不放弃在当地的项目。

案例关系示意图： 媒体（加媒体和澳媒体）：媒体充当了事件“放大镜”的角色，使事件更加的错综复杂。民众（环保者，科学家等）：事件重要参与者，成为事件的起源和走向的决定力量之一。政府（联邦政府与州政府）：政府是此次事件的利益相关方。联邦政府将事件的发展作为其

政治工具，而州政府则是该项目的支持者。

三、公司本身问题：(一)内部沟通不充分：

1.缺乏必要的外部沟通应对机制。公司在面临一系列的媒体攻击和环保组织的反对时，都缺乏有效的应对措施。公司也曾实施过针对性的外部沟通培训计划，能力不足。

2.员工没有完全进入角色，也没有重视对自己环保理念的宣传。况的了解，也丧失了自己的判断力。3.高层管理者之间的沟通不充分，高层之间，最终错失了改进的最好时机。他们沟通，像银行、股东、供货商以及零售商，让他们在自己周围施加影响力。(二)外部沟通不积极

1.对外部沟通的准备不充分。对事态作出反应，却从未对预期发生的事情做出计划。因。公司成立对外沟通部门本身就是为了解决外部沟通事件，问题重要。作为一个大公司，在有前车之鉴情况下，投资办厂本身就处在风口浪尖上，部门没有提醒公司未来可能会遇到的麻烦。2.应对媒体的能力弱。但公司没有遏制这个舆论，使得问题在公众、环保、媒体相互影响和反馈之下越来越严重。公司所做的只是简单的对公众重复本公司所处的立场，的反驳都被视为“诡辩”，所以公司陷入了越辩越黑的局面。3.对政治法律环境的评估不充分。州政府修改了环境破坏法规，但民众认为“不合法”，则该法案不会长久存在。同时在那种舆论氛围下，该投资项目也必然无法实行。更况且，那时处于大选时期，想取得政权的党派必然会迎合公众，公司也就因而沦为了替罪羊。4.没有与合伙人很好的沟通。人秀”，合伙人也并未同科学界对话。像这样从事资源开发的公司，本身就是很敏感的，只有他们才能取得社区人民信任，而合伙人未做任何事。这些也反映出诺伦达公司在之前长达十八个月的调查中，虽然但在此次事件中暴露出了应对外部沟通问题的在加拿大当地公司员工民众很容易被媒体牵着走，而失去对实际情有见解的人没有反映到 科尔的总结，公司在事情发生之后才这也是造成事件发展中步步被动的原但是解决问题远没有提前发现沟通使舆论始终对公司不利，而且公众毫无理性，在那种全民一致的舆论环境下，任何

政府本身就是为民众服务的，纵然在法律的框架下该项目是合法的，只是诺论达的“单

基本上忽视了除经济环境外的

反应出公司内部缺乏必要或健全的沟通部门或公关人员。大众对他们的环境计划一无所知，这样的话，没有协同了解问题的所在，不光只是高层之间整个产业链的利益相关方也需与正如总经理戴维·

媒体的推波助澜，在民主体制下，使得产业开发有了法律依据，此次事件中合伙人没有很好的配合，其他重要的外部沟通制约因素，造成了最终的损失。

四、应对措施：(一)选好时机和地点：

首先，公司应根据其自身特点，选择候选地为在未来一段时期内该地环境矛盾并不突出，且选址应处于相对封闭的环境下，而不是过于曝光在公众的视野下；然后，检验投资时机是否碰在政客们的敏感期；最后，通过问卷调查检测候选地人民的反应，为最后地点的选定提供依据。

(二)争取主动权与发言权

首先，通过公益环保广告，树立企业在当地的绿色形象，广泛宣传公司的环境理念，呼吁大众保护环境珍惜资源。

然后，与科学界和权威专家等公众信任的人士多做互动，开一些环境问题研讨会，并通过他们让公众知道公司所从事的资源开发活动不会污染环境。公司员工应在自己居住地周围宣传本公司的环保理念和项目计划，帮助公司树立良好的形象。

若遇到媒体的负面报道，可以开一些与公司环境控制有关的记者招待会，强调公司的专业技术和长远规划，消弱公众对经济利益的印像。在正确处理与媒体关系的基础上，多用实际行动来说服媒体，形成对公司有利的媒体舆论环境。(三)加强与合伙人的沟通协作

在选择合伙人方面，最好选择那些除了拥有专业的技术，同时在环境问题上一贯保持良好形象和正向的环境理念的合伙人。然后，公司需要定期与合伙人沟通项目运作中的问题，不要完全放手不管，及时的沟通也有利于应对突发事件，调整战略。

此外，加强与产业链合作伙伴的沟通，像上游的供应商，以及下游的造纸厂等，让他们了解如果诺伦达公司没有良好形象，则他们利益也会受损，使他们动用自己的力量维护公司绿色、环保的形象。(四)把握国家和地区的关系

首先，一个国家或地区的环境资源政策和政治风险等都是制约一个公司实施其全球计划的重要因素。根据国际商务理论，一个企业在实施全球化运营的过程中，应尽量的将企业“本土化”。应适应当地的政治、经济、文化、法律环境，与当地的社会发展利益相联系。如，致力于当地的就业，环保，教育等问题的改善。

其次，国家和地区之间的关系也值得关注。如，澳大利亚的联邦政府和州政府的不同利益需求等。应关注政府间的利益需求差异，权力的制约程度等。

总之，对于诺论达这样有实力的公司来说，做好一个项目并不困难。主要是要明确问题所在：管理企业发展的前提，沟通是实现管理的主要方式和方法。

第五篇：商务沟通案例分析 谈判专家

在欧阳震华饰演的谈判专家彭国栋与劫持者的进一步交涉中，也体现出了也他超高的谈判沟通技巧。原本彭国栋与劫持者之间存在着诸多沟通障碍，比如劫持者过于武断，已经对警察失去了信任，对人质的成见颇深，对彭国栋这个谈判专家也缺乏了解，而且经历了一系列变故之后劫持者的情绪也比较激动，所以这时候要和劫持者进行沟通是很困难的，需要足够的耐心和谨慎的态度以及高超的谈判技巧。谈判专家经过系统的思考以及充分的准备开始了这一场艰难的谈判。运用在商务沟通课上学到的知识，我觉得他的谈判沟通明智科学之处在于以下几个方面：他的语言简洁有力，清晰完整，逻辑性强，准确生动，节省了宝贵的时间，并且不断给劫持者传达一种友善的信息。请求与对方像朋友一样冷静地谈一谈，在一定程度上缓解了对方的抵触情绪。

2他能够注意到对方的情绪变化并适时迅速作出反应。对方的情绪激动时，他能够停下来认真倾听并提醒对方要冷静，安抚对方的情绪，确认对方情绪有所改善时，他能够乘胜追击，继续瓦解对方，感化对方，观察与反应到位。

3他能够诱之以利，首先一出场就声明他是来帮助劫持者的，后来又进一步提出要帮助劫持者减刑，以及给予对方如何获得赔偿方法的建议，他看到了劫持者此时的恐慌失措，准确抓住把握了对方的心理需求，增强了说服力。他能够晓之以理，充分分析利害关系使对方能够明白其中利害，声明劫持者的弟弟只有他一个亲人，如果对方有什么不测，弟弟就更加孤苦，从而逐步使其放弃继续犯罪的想法，也令其他人质暂时放轻松。

5他能够动之以情，以自己的不幸遭遇为纽带，拉近与劫持者心灵之间的距离，消除对方的心理障碍，同化对方的感情，使其产生心灵上的共鸣，是对方感觉到他也是能够理解自己的不幸和痛苦的，从而建立起一种性灵上的信任感，进而能够情绪趋于稳定，能够继续听进去劝告。

6他音调低沉，音量速度适中，这在一定程度上确保了对方情绪不受到刺激。

7他能够认真倾听，保持与劫持者的目光接触，抓住对方给予的每一个信息，充分了解对方，并设身处地为对方着想，配合对方适时作出回应

8面对对方提出的无法达成的要求，他没有直接拒绝，而是说“我的同事已经在帮你办事了”采取这种以推托之辞行拒绝之实的方式，巧妙应对。

9他特意提出“今天是中秋节”巧妙转移话题，分散对方的注意力，利用这一传统佳节引起对方情感上的共鸣，把注意力转移到电视机上，有利于消除戒备，进行进一步沟通。

10他还能够有效利用视觉辅助工具，比如电视录像的切入来让其家人用亲情感化对方，加上那一副名叫《日出的黎明》的画让对方重新获得希望，打消走投无路破罐子破摔的错误想法。