大都市城镇社区自治中的无缝管理与行政局限

第一篇：大都市城镇社区自治中的无缝管理与行政局限

大都市城镇社区自治中的无缝管理与行政局限

摘要：网格化模式的核心特征，就是社会管理的重心下移，即通过国家行政权力下沉的方式，将原有的区级行政职权和资源直接下沉到街道，覆盖到社区。由于网格化模式是在社区边界不变的前提下划分的更小基层单位――“网格”中展开，使得其对下沉的行政资源重新整合更为容易，变革的制度阻力也较小。但是，仅以管控为目的这种治理方式，则会打破社区社会基于地缘、血缘等天然纽带而形成的自然秩序，破坏了传统乡村社会内生的自治力量，不利于新的自治力量的形成和发展，不利于政权国家与基层自治社会的有机互动，而网格化模式的盛行也极易造成社区管理的“麦当劳化”。

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2016.03.009

20世纪末我国开始大力推动社区建设，以实现社区自治作为基本的建设目标，并试图通过政府的大力支持和培育，激活过去在“单位制”下长期处于休眠状态的社会自治力量。但值得指出的是：多年来，由于政府的“退出机制”并没有较好地建立起来，在不同地区的社区自治过程仍不可避免地带有极强的行政色彩。与此相伴的状态是，随着近年社会矛盾的逐渐增加，社区不得不承担了大量的社会管理工作而处于一种超负荷状态，这使得社区自身无暇实现自身的“自治能力建设”，其行政化色彩也随着管理职能的增加而愈发浓厚。为了应对社会问题激增以及回应社区“解决问题的无力化”现状，网格化治理模式在近年应运而生，并在全国各大城市被广为推崇。那么网格化治理作为一种“创新社会治理”方式，在传统的自我（治）管理以及政府职能管理之上其作用及功能如何？对传统自治模式会产生什么影响？这些问题就成为一个值得探讨的课题。

一、网格化治理的提出

所谓网格化治理，就是在保持原有管理体制不变的基础上，根据属地原则、地理布局、现状管理等原则，把传统社区划分为若干单元，形成类似于“网”的格子，并对每一个网格实施动态、全方位管理，在现代网络技术的基础上广泛使用数字化技术。

网格化治理最初是2004年在北京东城区开始实行的，其做法是：借助互联网信息系统平台、空间定位系统、移动通信技术，将所辖地区以1万平方米为一个基础单位划分为若干个网格单元，将信息技术手段与城市管理相结合，目的是解决传统城市管理信息传递的难题。另外，将城市部件利用地理坐标定位到单位网格地图上，通过网格化城市管理信息平台对其进行分类管理，创建指挥调度中心和监督中心的“双轴心”管理体制，开创了“发现―指挥―处理―反馈”的新型管理流程，创新了管理体制，并以此构成以万米单元网格为载体的城市管理信息体系。[1]

作为城市“顽症”整治和“维稳”预警的有效机制，该模式相继在各地得到纷纷效仿。2005年8月在S市等10个城市进行了第一批试点。“非典”事件之后，S市有关部门也多次提出“网格化管理”模式。S市实施网格化管理以来，其核心目标是强调“城市管理、市场监管、街面治安”的管理，目的是去除城市痼疾，实现城市管理的有序和有效，并将网格化管理系统向实有人口管理、应急处置管理、信访管理、社区咨询服务等领域拓展，简而言之，这种管理方式的提出就是为了应对特大型城市日益突出的“流动性难题”，强调“部门协调”的问题处置操作性原则。在此基础上，相关文件指出，“希望在全市范围内能够规范统一网格综合管理体制，使得管理方式更加顺畅，统筹协调更加便捷，资源调配更加合理，利民服务质量更高”。这是对推进这种管理方式提出了目标要求，即强调这种管理模式推进的终极目标是“利民服务”。但是，在相关文件中对于网格中“管”的技术性要素强调得多，而对于其中的“人”的主动性因素几无涉及。

二、网格化治理的相关研究

随着网格化治理的持续推进，学界对此进行了一些研究。总体上看，这些研究可以从正反两个方面进行概括。

（一）认为这是一种社会管理创新

有学者认为，作为一种社会管理创新模式，网格化治理在治理方式上具有很多方面的创新，主要集中在管理理念、管理手段、管理内容、机构设置等方面。陈先毅、施倩等人认为城市社区网格化管理的本质是整合系统资源，运用技术手段对城市管理进行监控、反馈和督办，对居民的需求能够做到快速反应，可以避免城市管理中的“死角”和“盲点”，是一种事前预警性的管理，是城市管理改革与管理现代化的一个方向，有利于实现市民与政府的快速互动。[2]李鹏、魏涛等人认为网格化管理创新之处在于高效整合社区资源，降低了社会管理的成本，从而提高了政府管理水平，反应迅速、高效快捷的办事特点满足了居民诉求，实现了居民与政府的良性互动。[3]竺乾威从公共管理理论出发，认为网格化管理，借助信息技术，使得政府可以全方位地提高服务，是继西方“无缝隙政府”模式之后的一大突破，经历了从只注重管理（北京模式）到管理与服务并重（舟山模式）的变化过程。[4]

（二）认为网格化管理是对传统社区管理机制的破坏

近年来，有些学者通过对网格化管理模式的深入研究与思考，对网格化管理模式产生了质疑，他们中多数认为网格化管理实际上是行政权力的下沉，虽然打着社会管理创新的旗帜，但是实际效果是相反的，即网格化管理是在原有的区-街道-社区的行政体制之下又增加一级“网格”，成为四级行政体制，行政权力的下沉使得基层社会群众被更全面彻底地控制住，这反而不利于社区自治的发展和建设。田毅鹏、薛文龙认为“网格化管理作为基层政权行政力下沉的一种方式，与代表基层民主的社区自治力量之间难免存在着一定的张力，同时也蕴涵着基层政权‘内卷化’的风险”，提出在当前社区治理中，政府“自上而下”的管理诉求与社区居民“自下而上”的权益诉求在社区服务上存在着衔接点，应淡化网格化管理模式的行政色彩，通过加强社区服务使网格化管理与社区自治能够有效互动，获得良性持久的发展。[5]刘安认为，网格化管理在运行过程中出现了一些非预期后果：“技术化”治理强调治理形式可能偏离目标实质；“科层化”的组织结构增加了治理的复杂程度；治理的“行政化”制约了社区社会资本的生成；“选择性执行”行为导致了治理目标的不完全实现；“目标导向”下存在治理手段运用不当的风险；网格泛化则模糊了多元治理主体间的边界，致使其权责不清。避免这些非预期后果负面效应的关键是改变社会治理由政府主导并无限承担责任的体制特征，在基层形成政府、市场和社会良性互动、相互制衡、彼此增能的制度性权力关系。[6]

综上所述，相关研究方向主要集中在对城市网格化的定义、特点、发挥的作用以及对网格化管理的建议等几个方面的研究，对于网格化管理的评价主要是从公共行政与公共管理的角度进行分析。此类研究多是基于“无缝隙政府”[7]理念来探讨网格化管理的要素、特征、运行机制以及对完善我国公共服务与社会治理体系的价值。我们发现，此类研究更具有实然取向，其局限主要在于研究层次偏向宏观与中观，基于经验材料进行微观具体分析的并不多见，没有考虑到不同的群体对社区网格化管理的评价和看法。因此，本文将通过对微观层面的网格化治理所采用的具体治理手段，特别是居民在其中的感受等进行实证研究，试图探讨这种模式与社区自治制度是否存在相悖现象。

三、一个网格治理的案例――S镇的实施情况

（一）S区的网格化治理方案

基于S市政府对于网格化治理的要求和布置，S区政府也对辖区内的社会治理网格化工作进行了部署和安排。其基本的原则是，在网格划分上，做到街面网格化巡管和小区网格化巡管相结合，实现管理空间的全覆盖；在力量配置上，将社会协管力量同行政执法力量相结合，实现管理资源的最优化组合；在工作职责上，将本职工作与兼职工作相结合，实现管理效能的最大化利用。其划分方式是，将全区划分为四级网络机制，大网为区级网格，即S区行政管辖的全部区域；中网为镇级网络，以各镇、街道、经济技术开发区边界为划分依据，将全区划分为16张中网；小网即村居委会工作站；基本网格即社会治理网格的最小单元，每个责任块的大小主要由网格内实有人口户数和人口数决定，责任块管辖300～400户或800～1 000人。在人员的组成和配备上，采用1+X+Y的方式。“1”是指网格属地内一名负责人为网格长全面负责网格内网格化各项工作；“X”是指网格内的社会力量，由村居民小组长、退休老干部、老党员和社区志愿者等兼职力量对于网格长的巡查工作进行帮助；Y是指政府执法力量，由承担社会管理服务职责的职能部门设立在街镇或工作站的专职工作人员和辅助工作人员组成，与网格长责任捆绑，参与和跟踪问题处置的过程（网格长、X协助力量、Y协助力量和社区工作站的工作方式如图1所示）。同时，区内还设定了严格的网格负责人津贴补贴发放和绩效考核的标准。

（二）S镇的基本情况

S镇是在2001年由原S镇和L镇两镇合并而成，占地43.8平方公里，下辖10个村、3个居委会，总计人口5.8万人，本地户籍人口2.8万人，外来人口占比略多于本地户籍人口。S镇距上海市区约40公里。目前，S镇作为S市距市区中程的镇级单位，主要面临着五大转变：一是人口结构的变化，外地人口多于本地人口；二是就业方式的转变，青壮年劳动力普遍转向第二、三产业进行生产活动；三是居住模式的变化，S镇户籍居民普遍变成有多个居住点的居住模式，子女居于城市而老人住在农村；四是环境、治安和管理状况面临更加严峻的考验，案件发生率相较以前有大量上升趋势；五是社会和政府对于社会治理的要求和对百姓服务的要求提高。基于这五点的变化，S镇在原“大联动”系统的基础上升级打造出网格化管理的社会管理新模式，将域内的10个村、3个居委会和2个工业园区划分为66个网格，在每个网格内采取1+X+Y的模式配备人员，网格的基本分布如图2所示。

S镇社会治理网格化的工作自2014年8月启动，经历了网格长的招聘、培训和最终上岗的阶段。网格长的工作呈现出两个特点：一是职责众多。根据《S镇社区网格化管理教案》之中对于网格长的工作要求，网格长共需负责辖区内包括市容环境类、生产经营类、道路交通类、治安消防类以及食品药品安全类五个大项23个小项的基本治理工作和72项基本职责，涵盖了多个部门的管理范围。二是管理高度信息化。每一个网格长都备有两部手机，一部是由S镇社会治理办公室（简称镇社治办）配发，其中包含S区社会联动治理平台的APP（手机应用），用于网格长在网格区域内治理和巡查过程之中发现问题的及时上报和处理；另一部是由镇公安派出所配发，内部同样配备有一个APP，主要是用于外来人口的登记和流动监控。同时，S镇社会治理联动指挥分中心还在重点路段运用“天网”配备了监控探头，可以有效地对突发事件作出反应，对问题及时进行处理。

（三）网格长――面面俱到的无缝管理

调研所知，几乎所有网格长均是全职工作，每日早晚两次巡查，对于网格内的人、地、房、事进行摸排巡查，了解各种信息，对居民实施全方位的管理，相关的管理措施之严密以及管理手段之细致，都远远地超出了传统的管理方式。但调研发现，相关工作的推进过程中，来自管理代表的网格长与居民之间的沟通非常缺乏。

“对，大整治嘛，搞一些，房前房后，搞卫生。包括呐，现在生产队的场地啊，除了一些事情，邻居七七八八的事情啊，有的嘛不愿意做，有的嘛吵架的。最近一桩事情，就在六队里面，放垃圾，垃圾分离、干湿分离，这边不肯，那边也不肯。我就问他们，我说这个垃圾啊，你也不肯，他也不肯，这垃圾分离的事吊天空当中。我说，你们这里放一半，他们那边放一半。讲到最后一句话，这个土地是国家的，不是你们私有的，现在只是使用权是你们的，我们在做这些工作，你们老百姓必须配合是吧。你们不配合不理解，任何事情大小事情都处理不好。你理解、他配合，就好了。”（S镇X村C网格长访谈）

可见，网格长在办理一件细小的“网格内”事物的时候，他们都自称是政府的代言人，并且会用“公共利益”之类的说教进行管理。

除了面对诸如卫生大整治这样的临时“任务”外，网格长还有日常的工作，比如对于违章建筑的及时发现、对于非法行医的及时处置以及对于人口信息的核查和登记等。C网格长告诉我们他如何清查人口信息：

“让村里人填表啊……你必须得晚上，像现在农村里，老的老、小的小，老人大多60岁以上，小孩大多很小。像他们那种（年轻的）年纪都在外面上班，当老板的当老板、打工的打工、做生意的做生意。那么这种年龄（指老人、孩子）肯定不能签的。有些签字都签不了，自己名字都不识的，像这些人（指着路边老人）都是70岁以上的。所以说任何工作你要做好都是挺难的。你一定要费一定的心思，下一定的功夫，用一定的办法。和他们沟通，确实是挺吃力的。”（S镇X村C网格长访谈）

事实上，这样的工作不仅需要处于村镇地区的网格长进行落实，在工业园区的网格长也不例外：

“巡查，我们每天最少两次到三次，到辖区内跑，发现问题及时上报。我们主要是到他们厂里面看有没有新建的，主要就是看看有没有违章建筑啊，贴小广告啊，一些日常的事情。我们发现问题，能自己处理的就和企业协商处理掉，自发自处。不能处理的我们就及时上报我们的领导或者镇里的综治办。”（S镇工业区网格长G访谈）

信息化的联动管理方式使得管理变得完全“冷链化”，人的因素在其中被彻底清除。这种信息化管理方式主要依靠网格长手持的移动终端（即两台手机的APP）和区域内的电子监控同时进行管理。在采访企业网格长时，他向我们详细解释了他是如何运用APP进行信息管理的：

“S镇66个网格，我们这边工业区是6个网格，每个网格长都有个手机，里面有个S区设置的上报用的APP。打开来看吧，用我的网格编号、我的姓名。我们平时每次都要巡查两三次的，发现什么问题，自己能够处理的，像广告啊小堆的垃圾啊，能当场处理的，点自发自处进去，拍一下事件，处理好后再拍一下，点上报，这个事件就被存到了服务器中，我们再一次地审核，上传镇里，镇里上报区里。我们网格长不能处理的问题，就要上报，像交通、环境、经营之类的。比如一大堆垃圾啊在我们网格内，那就选乱倒垃圾，几卡车一样装在那里我们就只有上报，卫星定位，写好情况，什么事件，然后拍照或者录音。拍三张，第一张是一堆垃圾的近景状态，第二张拍远景加上参照物，第三张拍路牌，上传上去后要让陌生人都能一看就知道是哪里。上报后镇里审核，审核后给相关部门处理。比如建筑垃圾很大的，就是镇里的环卫所协调处理，派环卫所的员工，12小时之内处理完。”（S镇工业区网格长G访谈）

另外，网格长的工作少不了X和Y力量的配合。而在这方面，S镇下面各村的村委工作人员相对来讲还是对网格长的工作比较了解的，同时也是较为配合的。在问及网格长同以前的队长有什么改变的时候，J村的卫生员反映：

“现在的网格长好比以前队长呢，不过以前队里队长很少下来的，有事情下来，没事情一般不下来；现在网格长每天要到大队、村里面上班，有什么事情到群众那里坐一下，这个方面变化比较大，其他方面好像没什么变化，差不多。像这个吴娟（音）队长，常下来看看，问问群众血压高不高、有什么要求的。去那边老人要量血压啦，我们现在都有管理的。现在我们老年人都有服务的，下去量血压都有医生的，比如他这个老人还要量一次，网格长他下去了嘛，他（老人）说我想量一次血压，他（网格长）就关照卫生所‘你们有空了到那个老人那里去量一下血压，他要求再量一次’。就是这样子的。工作网格长比较细致一点，以前队长有什么事情村里一兜好了，这个事情他一般都是不管的。现在像吴娟，其他人我不知道，吴娟我碰到过一次，她这个小姑娘还蛮好的，还是比较诚实的，年纪比较轻，还比较热情。”（S镇J村卫生员W访谈）

而村委会的工作人员对于村委会和网格长之间的分工也有较为明确的认识：

“村委会的工作其实就是麻雀虽小五脏俱全，上面说的每一件事情都要管，网格长就要全盘抓了。我们这边就是72项工作全盘抓，无论大事小事。那个环境保护法颁了，那个不准焚烧秸秆的规定，下面每家每户都要通知到位。我们的工作就是从一个点散开来。”（S镇X村村委会成员访谈）

总体上看，这一策略的提出导致基层群众的社区自治参与水平有所下降。网格长也无法有效发挥政府“社会管理”和居民“社会自治”之间的“衔接”作用，这使得社区内部的既有自治机制平衡被打破。与此同时，网格长一方面是从网格内的居民之中选择出来的（企业开发区地带除外），一方面又有72项基本职责，工资也并不高，而较低的工资水平显然影响了网格长努力工作的积极性。网格长的工资都是由镇级财政拨付的，分为基本工资和绩效工资两个部分，镇政府还出资为网格长上交了必要的社会保险。然而，由于镇级财政能力的有限，这在一定程度上限制了网格长工资的幅度，使他们的工作积极性大打折扣。

（四）技术化与行政化的管理手段限制了面对面沟通传统

在社区社会中，因为总体上处于“熟人社会”，面对面沟通一直以来都是解决具体问题的有效手段。但是，在这样的社区内部植入只行使“管理权”的网格长，限制了传统社会的“就地解决的沟通”渠道。而技术传播手段的引入，更使得“就事论事”的解决方式变成了带有“全局意识”的“广域问题”。这破坏了熟人社会既有的基于协商解决问题的游戏规则，会使得问题的解决变成引发“政府与居民”之间矛盾的焦点，使社区自律能力逐渐萎缩，并使得“自治”的“自愈功能”被破坏。

首先，网格长与村民之间有效沟通不足。尽管网格长们与村民的接触都较多，但是在访问村民时，我们发现，村民对于网格长的熟悉程度较低。网格长与村民虽然有一定的接触，但是村民对网格长的具体内容知之甚少，甚至无法具体了解到谁是网格长。居民说他们并不会主动地与网格长进行沟通。尽管网格长在家中设立了办事点供居民前来进行问题的反映和咨询，却鲜有村民前来。

问：您认识她们（注：此处指刚刚丈量土地的两位女性网格长）吗？

答1：那两个女的不认识，我们过来也不久，也就半年。

问：也就半年，他们有过来让你填什么表格吗？像外来人口登记表什么的。

答1：没有……（被身边人提醒）……哦，那个以前登记过了。

问：登记过了？

答2：那个时候不是有一个警察嘛，警察来，登记当然要配合啊。（S镇J村两位村民访谈）

其次，这一模式导致居民和社区的矛盾增加。据个体商户们反映，S镇的网格化使得整个市场处于完全的监控之下，市场失去了其经济赖以增长的活力。在S镇社治办，能看到其监控探头对街道情况随时反馈在指挥中心的大屏幕上，在街边一旦有小商贩占道经营或是有非法经营的情况，可以立刻派出行政力量迅速到场进行处理。在执法之中，城管与小商贩之间的冲突也时常发生：

“你看哪个地方人家都让出摊，这个地方不让出摊，人都没啦，有啥好搞。出摊不是想往外面摆一点点？结果一点都不让你摆。”（S镇G街道商贩N访谈）

四、结论与讨论

随着现代化进程的迅猛发展，大都市郊区农村社会出现很多问题。首先，人口结构的变化，在S镇已经有接近60%的外来人口。其次，郊区农村空巢化、高龄化现象越来越严重。另外，现代大都市郊区农村地区生存环境越来越差，社会治安越来越复杂，刑事案件频发，违法搭建、非法行医等问题严重，这都对管理提出了极高的要求。面对这些问题，网格化管理应运而生。实施以来，基于国家行政权力下沉的网格化管理较好地发挥了社会控制的功能。网格化模式的核心特征，就是社会管理的重心下移，它通过国家行政力下沉的方式，将原有的区级行政职权和资源直接下沉到街道，覆盖到社区，由于它是在社区边界不变的前提下划分的更小基层单位――“网格”中展开，使得其对下沉的行政资源重新整合更为容易。调研发现，S镇的网格化管理是在国家权力的强势介入下展开的，带有浓厚的行政色彩，存在着不可避免的局限性。在访谈中发现，这种网格化模式并没有得到村（居）民的高度认同，大多数村（居）民不是认为网格化管理管得太多，就是认为太形式主义，没有真正让农民从中受益。网格长在执行管理中常常认为自己是政府的代表，这是因为网格化模式体现的是自上而下的权力格局安排，尽管它有利于迅速掌握基层的社情民意信息，但却未能改变社区成员作为被动管理对象的局面，政府仍是社区事务运作的核心。在权力行使方面，网格化模式力图将城市基层问题于网格内解决的行为逻辑，使得社区自治组织的作用被架空，逐渐被边缘化。

网格化管理模式推出后，得到了各地竞相效仿推广，在各大城市掀起了一股“网格热”。美国社会学家乔治?里茨尔曾用“社会的麦当劳化”来描述美国社会中麦当劳快餐店的经营规则逐渐渗入到社会各个领域和机构中的一种社会现象和文化机制。“社会的麦当劳化”所体现的实质上是韦伯“工具理性”展开所导致的社会合理化过程，麦当劳体制的主要特征在于为顾客、员工以及管理者提供了高效性、可计量性、可预测性和可控制性。它通过标准化和均一化的运作模式使组织的合理性达到了最大程度。此种机制渗透到社会体制中的直接后果是造成各种机构和过程的单一化和机械化，从而将整个社会编织成为一张无所不包的大网，冷酷地控制了每一个人。而网格化模式的盛行也极易造成社区管理的“麦当劳化”。

网格化治理模式自实施以来，便以体制运转的高效性和超强的执行力，对基层社会治理产生了巨大的影响。它通过细化管理单元的方式来实现全方位的社区治理，但此种模式设计却更类似于一种应急性的处理，多元主体参与的缺失和运行力的单一使其长于处理社区治理中表面的、规范性的、浅层次的问题，却短于处理复杂化、深层次的问题，难以形成一种长效机制。可以说，网格化管理模式的实质是国家权力的下沉，将国家政权力量向基层社会延伸，基层社会形成一种“创制秩序”――进入工业社会以后，由于社会的复杂化使得由承担统治职能的组织（即政府）来提供合理性秩序的状态，[8]它是一种刚性的基层秩序。当然对于社会秩序和维护稳定的看重无可厚非，但是秩序本身的目的是为人的社会活动和社会交往提供保障，而不是目的。如果仅以管控为目的，则会打破农村社会基于地缘、血缘等天然纽带而形成的自然秩序，破坏了传统乡村社会内生的自治力量，也不利于新的自治力量的形成和发展，破坏了政权国家与基层自治社会的有机互动。所以从历史发展角度看，这种缺乏社会力量，只单纯依靠行政权力推动的治理模式，可能会像人民公社时期的“三级所有，队为基础”模式一样，网格化模式的可持续性令人怀疑。

参考文献：

[1]陈平.网格化：城市管理新模式[M].北京：北京大学出版社，2006.47-50.[2]陈先毅，施倩.对数字化网格化管理的理论思考[J].上海经济研究，2006（1）.[3]李鹏.我国城市网格化管理管理研究的恶拓展[J].数字城市，2011（2）.[4]竺乾威.公共服务的流程再造：从“无缝隙政府”到“网格化管理”[J].公共行政评论，2012（2）.[5]田毅鹏，薛文龙.城市管理“网格化”模式与社区自治关系刍议[J].学海，2012（3）.[6]刘安.网格化社会管理及其非预期后果――以N市Q区为例[J].江苏社会科学，2014（3）.[7]许欣.社会治理视角下的城市社区网格化管理的反思[D].沈阳：沈阳师范大学，2014：3.[8]田毅鹏，薛文龙.城市管理“网格化”模式与社区自治关系刍议[J].学海，2012（3）.责任编辑：张 炜

第二篇：探索社区管理与自治新模式

探索社区管理与自治新模式新华网浙江频道（2006-12-01 14:34:41）来源 编辑：

近年来，杭州市下城区浙大御跸社区强化特色、发挥优势，围绕“以党建为龙头，以中介为抓手，以自治为目标”的工作思路，推出“专业工作一条线，社会事务一块田”的社区管理与自治新模式，通过加强社区干部的学习培训，打造精品特色楼宇自治会，加大对自治会的引导，构筑社区自治层级化管理，较好地发挥了社区干部在社区自治中的引导、管理和服务作用，发挥了社区中介服务组织凝聚力量的作用，发挥了楼宇自治会在社区自治中的主力军作用，发挥了社区保安保洁人员对社区卫生与安全的保障作用，使4支力量有机融合，整合资源，进一步调动广大社员的积极性和创造性，实现了“条块式管理，立体式自治”的社区居民自治新格局。

“各方协同”推进社区自治组织建设。构筑一个机构健全、职责明晰、力量精良的组织体系是做好社区自治的重要前提。浙大御跸社区通过各方协同，实现“条块式管理，立体式自治”。具体组织构架为：

社区干部每人对上一条专业工作线，社区内每位社区干部都有自己的一项具体工作，实现计生、民政、综治、党务、文化、城管等对口管理。每位社区干部除线上工作以外，每人还有自己的一片责任田，一般以300户左右，责任田划分注重地域相亲、文化相近、需求相通，结合社区楼宇自治会情况实施责任田划分，分析每片居民素质等情况,根据社区干部的能力和特长落实责任田实现责任到人。目前社区有责任田9块，每块责任田人员构成主要有：第一层面社区干部1名。第二层面楼道党支部书记，楼宇自治会会长，企业退休自管小组长、各民间团队队长、社区侨联小组长、志愿服务小组长、辖区单位代表等

6-10人。第三层面支部委员和自治会单元长和社区保安、保洁、城市协管员等人数在20-30之间不等。第四层面为全体社区居民平均每块责任田300户左右，居民数在800人左右。每个责任田前三个层面人员共计约40人左右，整个社区9个责任田共计350人左右，他们是整个社区自治责任田的骨干力量。

“各司其职”推进社区自治制度建设。为把“专业工作一条线，社会事务一块田”的管理模式落到实处，社区党委制定“责任田工作制度”，主要有：

1.责任田人员知晓率双百分制度。通过责任田人员身份、联系方式、工作职责、工作制度亮相，通过社区干部经常上门服务，实现居民对责任田人员及工作知晓率百分百，责任田人员对每户家庭知晓率百分百的双百分制度。

2.责任田每月例会制度。各中介组织每月一次的例会社区干部必须参加。楼道党支部、楼宇自治会每月一次例会、企业退休小组长每月一次组织老人活动、社区团队经常性的开展文体活动，确保了人员的沟通交流和社区情况的掌握。

3.社区干部包片联户责任制度。每位社区干部对自己责任田的住户家庭情况要做到心中有数，责任人是责任田中社会事务的第一责任人，一般问题及时处理，发现问题及时解决，有困难及时上报。

4.党委对社区干部年终考核制度。社区干部专业工作情况由对口科室和社区党委、居委会共同评定，责任田工作由块上构架前三层人员评定，社区干部述职后，评出优秀、称职、基本称职、不称职。对不称职人员劝其改行，对基本称职人员轮岗考查半年后根据表现再定岗。对优秀人员每次给予一次性奖励1000元。

5.社区党委对责任田监督协调机制。实行居务公开，推行听证会、协调会、议事会、民情恳谈会等四会制度，进一步完善了社区自治的监督机制，增加了社区工作的透明度，使居民群众参与社区事务和社区建设的积极性得到了提高。社区党委对每个责任片每月进行工作检查，对责任片处理不了的工作进行全面协调和解决。

6.责任田情况通报制度。各责任田的社区干部每月一次总结上月工作，计划下月工作，形成书面材料报社区党委、居委会。并把每月总结和计划向本责任田居民公开。每半年一次工作通报，每年一次总结大会，并由大家共同提出下一年的工作计划和目标。

7.党委对责任田表彰激励制度。对责任田的各个层面进行每年表彰活动。“各尽所能”推进社区自治工作队伍建设。加强社区自治工作队伍建设是推进社区自治工作的关键所在。只有充分发挥和调动社区干部、社区各类中介服务组织等各方面力量，做到“干部与居民结合、专业与业余结合、组织与自愿结合”，才能守好、管好责任田，营造安定、祥和、有序、优美的社区环境，实现社区打造“生态之景，人文之地”的构想。近年来，社区通过加强对社区干部和4050人员的培训和职业道德教育力度，增强了责任意识，提高了工作水平；对社区中介服务组织进行了一次全面梳理，现有各类中介40多个，主要为楼宇自治会9个、志愿者服务队8支、企业退休人员自管小组8支，民间团队10支。在责任田队伍建设中社区实施“五五行动”：

1.加强社区干部素质教育，发挥社区自治主导队作用。社区干部是社区自治工作的核心力量，提高他们服务群众的意识，优化服务手段，提升服务水平，是做好社区自治各项工作最直接有效的保障。我社区在实行居干直选、党委纪

委、居委会换届选举，加强社区干部培训教育，促进了社区干部队伍结构的优化，提升了干部队伍素质，提高了服务居民群众的水平。全社区现有工作人员12人，主要分布在党建、治保、福利、环境卫生、文化体育、计划生育、劳动保障、帮扶救助等工作岗位，具有大专、本科学历的已占80%。

2.完善楼宇自治会，发挥社区自治主力队作用。一个楼宇自治会覆盖3-5幢楼房、100户左右居民，设立一名会长和3-5名委员。会长一般选择楼宇中年龄适中、热心社区工作的居民担任，并通过所在楼宇所有居民选举产生，负责日常居民事务的联络、服务工作。通过建立楼宇自治会会长联席制度、工作通报制度、民情日记制度、自治会星级评估制度，使楼宇自治会成为居民群众的政策时事宣传员、社区建设议事员、为民办事服务员、文体活动组织员、社会管理信息员。自我管理，自我教育、自我服务、自我监督意识得到提升。

3.加强公益性队伍建设，发挥社区自治预备队作用。通过对辖区单位社区服务业的引导，把社区内的可用资源充分利用好，辖区单位的场地设施利用，社区服务业单位的双赢服务等。社区每年开展这样的活动不少于10次，参与人次不少于600人次。极大的丰富了群众的文体生活。也为商家带来了商机。也充分体现了社区的自治力。

4.加强民间团队的管理，发挥社区自治生力队作用。社区以引导，培育骨干，适当扶持（如协助请老师、组织参加比赛，取得名次给予鼓励等等），使之成为团结在社区党组织和居委会周围的群众组织。并带动更多的社区融入健康团队，人员的动态管理和思想动态得到有效掌握。目前，共有文体团队10支，会员300多人，分别有九九书画室、球操队、网丝花班、集邮队、舞蹈队、时装队等。

5.发展志愿服务队伍，发挥社区自治支援队作用。以志愿服务站为平台，通过完善志愿者招募、培训、服务程序和制度，营造氛围，让更多的社会群体参与服务居民群众，解决社区中教育难，家有难、老来难、行路难等实际问题。构筑志愿服务“五色”平台，成为了社区志愿服务的精品。□

第三篇：社区行政与管理

《社区行政与管理》

学期作业

题目：关于转变街道办事处

职能的调查与思考

学 院： 公共管理学院 专业班级： 行政管理 学 号： 01031023 姓 名： 郑霄峰 日 期： 2013年10月

[摘要]：街道办事处是区政府的派出机构，区委、区政府根据省、市关于乡（镇、街道办事处）机构改革的指导意见，并结合我区实际对街道办事处的职能配置、内设机构和人员编制出台了“三定”方案，明确了办事处的职责和机构设置，对街道办事处开展工作，履行基层政府的职责，起到了推动作用，但是伴随着经济社会的发展，不可避免的出现了很多新形势和新问题，对街道办事处的职能转变，强化社会管理和公共服务提出了新的要求，特别是创新社区管理体制成为街道职能转变的重中之重，也是构建社会主义和谐社会的基础。[关键词]：社区管理 社区行政 社区辖区

一、当前街道管理中存在的问题

街道党工委和办事处是党和政府的基层政权组织，管理着城市社区，通过走访街道和社区干部，了解到一些街道工作的突出问题，有的矛盾甚至已经成为制约街道和社区发展的瓶颈。随着城市管理任务的日益繁重，街道的责任也越来越重，许多区直行政职能部门的工作也要办事处来承担，而“属地管理、辖区负责”的原则又给街道加上了无限的责任，但是现行的行政管理体制并没有赋予街道相应的权力，街道干部在工作中也就缺乏相应的工作手段，许多工作开展起来就很困难。

（一）街道的职责和权力并不统一。

根据文件规定，办事处内设机构为五个：党政办公室、社会事务办公室（劳动保障事务所与其合署办公）、计划生育办公室、城管卫生科、社会治安综合治理办公室（司法所与其合署办公，一个机构两块牌子），承担辖区的党建、宣传、城区管理、计划生育、社会化管理等职责。但是，在实际工作中，街道所承担的工作远远要大于这些，随着社会形势的转变，拆迁、统计调查、食品、安全检查都已经纳入到了街道的职责内，区直行政职能部门把街道和社区当成了自己的腿，形成了下面一根针，上面千条线的工作格局，导致街道责权利不一致，基层工作人员工作以一对十，应接不暇，疲于应付，苦不堪言。这种现象在社区管理工作中形成的矛盾也十分突出。

（二）社会公共行政管理体制不科学。

在现行的社会公共行政管理体制下，街道管理并不完全适应城市管理现代化的需要。目前的政府管理体系中，街道的职能过小，但是承担的工作却很多，几乎所有政府的职能部门都对应着街道，而街道为了开展工作，又不得不把任务下放给社区，社区又成了街道的腿。虽然街道名义上拥有“属地管理”的职能，实际上拥有的是有限权力，无限责任。从社区管理体制有效性的角度考虑，必须转变街道办事处职能，强化社会公共服务职能，弱化行政管理职能；强化社区指导和监督职能，弱化对社区的领导和派活职能。加强街道的综合协调职能，推行行政职能管理直接进社区。

二、转变街道职能，创新社区管理体制

（一）费随事转，权随责走，责、权、利统一。

必须进一步明确街道办事处、政府职能部门与社区居委会的关系是指导与协助、服务与监督的关系，而不是领导与被领导、命令与服从的行政隶属关系，街道办事处和职能部门要进一步理顺政社关系，推行行政管理直接进社区，避免社区工作行政化倾向。政府职能部门在履行各自职能，为社区搞好服务的同时，充分尊重社区居委会自治的法律地位，指导社区开展各项专业工作，主动接受社区监督；社区居委会对涉及社区居民的有关行政工作给予协助、配合。

根据政府授权原则。对于政府职能部门管不了、管不好、确实需要街道、社区承担或参与的工作，要通过上级有关部门批准，履行正式授权手续，按照责权利一致的原则，明确协助方式、权利义务和经费保证，实行属地管理，行业监督，权随责走，费随事转，绝不能把社区当成政府职能部门不要钱的腿。

今年，省、市领导提出了城区管理“三年大变样”工作，拆违拆陋和景观整治，街道办事处几乎承担了所有的工作，社区干部更是走在了工作的最前面。景观整治初期，办事处负责对居民做工作收阳台、移空调、拆防盗网并对施工安全负责，而施工队由区景观办相关部门管理，并不听办事处的指挥，造成许多工作进展缓慢。随着工作的不断调整，4 区景观办把权力下放到了办事处，由办事处直接领导施工队和结算工程款，大大推进了景观整治的工作进展，半个月内就完成了整治任务。由此可见，只有做到责权利统一才能有效的推动工作的顺利开展。

（二）以人为本，面向社区，工作下移。

转变街道办事处职能，以构建社区组织为中心，提升社区自治功能，创新社区管理体制，构建新型的政府行政调控与社区自治结合、办事处行政管理与社区自治互补的城市基层管理体制。街道相关职能科室密切配合社区组织工作，转变工作作风，将工作重心下沉到社区，将办事处应管的工作做好、做到位，决不推给社区，需要社区配合的工作，在与社区协商后，按照“权随责走，费随事转”的原则，由街道与社区共同完成。

政府职能部门要发挥行政管理职能，真正做到管理进社区，责任进社区，工作进社区，服务进社区。社区要发挥自治职能，发动、引导、协调、配合、监督政府职能部门做好管理工作，使管理与服务相结合，执行与监督相结合，政府行为与自治行为相结合，有效推动城市管理重心下移和事权下放，健全条块合理分工和规范高效的城市管理框架，充分整合资源，提高管理水平。[参考文献]：

1.姚克利； 建立适应社会主义市场经济的行政管理体制 [J]；大连干 部学刊； 2010年05期； 31-32 2.谢明； 新世纪我国行政体制改革初探 [J]；绵阳师范高等专科学校学报； 2011年03期； 64-67 3.席芳宽； 论邓小平行政管理体制改革思想——兼论改革和不断完善行政管理体制

；江西教育学院学报；6

年05期； [J] 2011 23-26

第四篇：社区管理中的新探索与新思路

社区管理中的新探索与新思路

一、社区管理工作中面临的困难和问题

社区，通常指以一定地理区域为基础的社会群体。它包括以下特征:有一定的地理区域,有一定数量的人口,居民之间有共同的意识和利益,并有着较密切的社会交往。

新嘉街道地处嘉兴市主城区北部，面积5.6平方公里，截止2005年8月，辖区共有31441户，85822人，共分13个社区，100多个居小组。最大的栅堰社区有4673户13979人，最小的花园社区也有924户2616人。近几年来，在市、区和街道三级党委和政府以及许多的部门的重视关心下，新嘉街道各个社区面貌与十几年前相比，无论是硬件设施还是社区干部的人员结构已不可同日而语，但是与一些先进城市的社区相比还存在不少困难和问题，主要表现在以下四个方面：

(一)由社会原因带来社区管理上的问题。

新嘉街道作为市区人口最多、面积第二的一个街道，拥有大量的居民住宅和工厂企业，又有大片待改造的“城中村”，因此社区管理面临“四多”的新情况。

首先是外来居住人口。随着从多商务楼和住宅楼拔地而起，吸引了许多外地的投资者和居民购房者。又由于居民住宅多，造成出租私房和车库的多，吸引了大量外来人员，社会治安和环境卫生的压力不断增大。一些新建的聚居区和小区内纷纷成立了业主委员会，街道和居委干部在管理工作往往“热心肠”碰到“冷面孔”，与外来居住人员产生矛盾。

其次是“城中村”多。由于历史的原因，辖区内遗留了大量的城中村，面积在几十亩以上的就有西马桥村的尤家浜、饮马河，百花村的章其浜、杨家门、吴家浜。这些地方虽然地处市区，但由于基础设施太差，“村”内普遍存在着污水横流、垃圾遍地、蚊蝇群飞、乱涂乱帖满墙的现象，恶劣的生活环境，让当地人住而生畏而外迁，留下空房寻租；较低的房租又吸引了大批外来务工人员，人口的激剧膨胀又加剧了环境的恶化。

再次是动迁居民增多。“城中村”多必然带来动迁居民多，但征迁工作已成了新的天下第一难工作。前面提到的尤家浜，2001年就列入了征迁对象，计划到今年完工，但至今只完成三分之一，牵涉了街道和社区干部的大量精力。

第四是下岗工人增多。由于经济结构和产业结构的调整，辖区内多数企业已经改制，下岗工人明显增加，其中有相当一部分人因各种原因没有重新就业，他们到社区、街道要求解决就业，仅北京路社区就有失业人员405人。这对社区管理工作提出了更多的要求。

(二)社区管理工作内部存在的问题。

首先是思想观念上的问题。由于新嘉街道过去在两个文明建设上，许多指标和领域都处于领先地位，文明社区和文明小区创建历史长，13个社区中已有12个分别达到了省级、市级、区级的文明社区的标准。因此在一些干部的头脑中产生了“满”、“僵”、“怕”、“难”、“懒”等思想障碍，即在认识上存在着因循守旧、求稳怕乱、不思进取的观念，感觉上存在着骄傲自满、安于现状的情绪，理论上存在着对中国特色社会主义教条式的理解，行为方式上受着主观主义和形而上学的影响，工作上缺乏破解难题、开拓创新的勇气和“跳一跳，摘果子”的精神。

其次是工作作风上的问题。一些干部做本职工作不知从何下手，做群众工作有畏难情绪，过分追求金钱和物质的现象。存在着形式主义和脱离群众、脱离实际以及布置工作靠开会、了解情况靠报表、总结工作靠小结和对基层工作指导少、协调少、方法少、对社区群众接触少、了解少、关心少等工作作风上的问题。

(三)社区管理机制上的问题。

一是历史上对社区建设用房的欠账还比较多。13个社区中，能够基本达到上级有关部门规定用房指标的只有6个社区，占46.2%，其他7个社区平均才188.7m2，最少的竹桥社区只有93m2，而且还是租用房，办公条件相当拥挤。每个社区都只有一台过时的电脑，其他现代化的办公设备几乎没有。

二是在职社区党员队伍青黄不接。发展党员时注重机关多，面向基层少，缺乏发展社区党员的紧迫感，使一些社区在搭建党组织班子时无将可选。

三是社区干部报酬与所做工作不相适应。正职每月700元，其他人员每月600元的补助(这个称呼本身就值得商榷)，对一名退休退职人员来说尚可接受，但对一名靠这点收入养家糊口的人来说明显偏少。过低的收入使社区难招高人，难留能人。

四是检查考核评比过多过滥。上面千条线，下面一根针。目前，要让社区完全走自治的道路恐怕还为时过早，但是让社区过多的承担行政事务，整天陷于考核、检查、评比、验收的窠臼，将束缚社区的手脚。据统计，目前每个社区要建立的台帐多达44种，这还是今年8月才经过上级有关部门清理整顿，在67个的基础上减下来的，“文海”之下，社区为居民群众办实事的精力就会大受影响。

二、解决困难和问题的对策

目前，新嘉街道在社区管理中存在的困难和问题，虽然在全市范围带有普遍性，但是，只要引起各级领导和有关部门的进一步重视和关心，把工作重点放在解决内部存在的问题上，不断解放思想、转变观念、改变作风，社区管理工作必将能够跨上一个新台阶。

(一)转变观念解放思想，1、要促进干部的思想解放和观念转变。要持之以恒地加强学习。结合保持共产党员先进性教育活动，精心安排和组织本单位的学习和讨论。通过学习、讨论，从根本上扭转一些干部

固步自封的思维定势，转变夜郎自大的态度，消除井底之蛙的眼光，克服畏首畏尾的情绪，树立知难而上、破解难题的信心和决心。

2、要全面提高社区干部的素质和能力。一是树立社会责任感。社区干部的宗旨和目标是帮助社区解决社会问题，使社区获得应有的福利和待遇，而不是为社区干部个人或小团体谋取金钱或私利。二是树立平民意识。这种意识从本质上讲就是一种民主意识，即使社区干部具有一种组织者的身份，也要充分重视志愿参加和民主合作的精神，促进社区成员或团体的自由发展和自动调适，充分发展各自的潜力。三是提高基础知识水平。首先是社区干部自身的理论知识，自己应具有的一套独特的工作原则、步骤和方法。其次是相关行为科学及社会科学的知识方法，吸收各种现代科学成果为居民群众服务。再次是社区背景知识，全面深入地了解一般社区结构、服务事业及公共或私人机构的功能特点，并熟悉社区生活习俗，适应工作环境，建立积极的社会关系。四是增强沟通能力。社区干部既要与社区内外的组织机构打交道，也要与社区成员共同学习、讨论和工作。无论是工作伙伴之间的联合设计、集中财力、协同服务，还是推动工作对象的自助、互助和自治，都需要社区工作者发展或维持友好合作、群策群力，处理好各方面的关系，最终为有成效的社区发展创造良好的人际关系氛围。五是增强组织能力。社区干部应当熟悉各种资源，善于将各种要素有机组合在一起，平衡社区工作中“供应”与“需求”之间的关系。这种组织能力还表现为组织具体专业活动的能力，如社会调查、会议主持、行政管理、方案策划以及推动社会行动或运动的知识与技能。六是提高职业道德水准。具备基本的职业伦理。要大力倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德。

3、要做好相关配套制度的改革。通过社区干部的人事制度改革，做到人员能进能出、干部能上能下，增强工作人员的危机感、紧迫感和责任感，促使他们主动思考、勤于思考、善于用脑，想方设法多做事情，做好事情。通过改革，使广大干部逐步养成积极开动脑筋的良好习惯，不断提高办事效率，提高社区管理的自觉性和积极性。在这方面，新嘉街道已作了一些尝试。去年五六月份，街道通过向公开社会招聘，经过计算机、文字功底测试和面试，从150多人中遴选录用21人，对超龄人员作了妥善安置，从而使整个街道社区干部的平均年龄从49岁下降到39岁，文化程度从初中为主变为高中为主，学历最高的达到了大学本科。一年多的工作实践证明，这批同志中绝大多数已较好地适应了社区干部的工作岗位。

(二)深入群众，改变作风

社区工作千头万绪，社区管理婆婆妈妈。这就要求每个社区干部必须时刻注意克服形式主义、脱离实际和脱离群众的不良作风。每个干部，特别是党员社区干部，1、必须牢记全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立群众观点，坚决贯彻党的群众路线。要结合保持共产党员先进性教育，“一员双岗”，充分发挥党员的先锋模范作用。组织社区党员成立治安巡逻、志愿者服务队，开展8小时以外奉献在社区的活动。社区党支部要为每个党员建立活动记录卡，记录他们做好事、做贡献的情况，作为民主评议、考察考核党员的一项重要依据。

2、把“立足社区，情系社区；以人为本，服务社区”作为每个社区干部高尚的历史使命。要努力探索深入群众，改变作风的有效方式，迈开步子，深入基层、深入实际、深入群众对旧区改造、居委会建设等群众关心的问题进行调研，在调研中了解群众需求，为群众排忧解难。

(三)开拓创新，转换机制

面对新嘉街道的新一轮发展，社区管理工作的要求越来越高，压力越来越大，领域越来越广，任务越来越重。各社区要抓三个文明建设，要做社会保障工作，要关心和解决失业人员的再就业，要搞社区环境建设，要抓社区综合治理等等。这些工作要全部、直接、同时承担，负担大、成本高，要使上述工作得到长期协调的发展，必须从机制上加以保证。

1、要积极培育社区管理的合力机制。社区管理不仅要依靠群众，而且还应大力培育相关的中介机构，并吸引社区内企业的积极参与，形成合力机制。如每个社区可考虑成立服务中心，委托有关的企业来管理，街道和社区不收管理费；社区内失业人员的再就业可委托相关的劳动服务公司来解决。

2、要不断完善干部的聘用和激励机制。对此，街道必须要有统盘考虑，可以继续面向社会公开招聘有志于社区工作的年轻、有较高文化层次的人员，采用合同制形式。在目前上级部门还未出台待遇新政策之前，街道应在提高社区干部的收入上率先有所突破，使他们安心工作。如今年年初，新嘉街道出台了把税源经济的增长与社区干部的奖励相结合的办法，虽然属于是社区的额外工作，但是在一定程度上可以提高社区干部的报酬，同时也为发展街道三产经济，大力增加税收提供有力保障，因而受到了广大社区干部的欢迎。

3、要在社区干部中积极引进竞争上岗机制和建立严格的考核机制。竞争上岗可使各个社区、各个社区干部充满活力，可使真正的社区管理型人才脱颖而出。社区干部竞争上岗后，应定期进行科学、严格的考核，他们的表现应同职务升降、待遇等紧密挂钩，这对他们长期保持工作的活力和动力，对促进社区长效管理都有积极的作用。

4、要整合各方资源，调动各方积极性为社区减负。针对目前这种无事时社区工作那个部门都能管，有事时那个部门都管不了的现状，上级应有一个总牵头部门负责社区的管理。同时，要抓紧出台提高社区干部待遇的政策，完善社区用房的到位机制。对新开发的商品房，上级主管部门要严格把关，用行政或经济的手段，防止开发商建房审批时满口应承，按标准配套社区用房，一旦竣工就能赖则赖，实在不行就象半岛公寓、怡景苑等一样，给一点顶层、楼梯间作应付。此外，对44种各类社区必须建立的台帐也有必要作进一步归并，最好不要超过10种，以切实减轻社区过于繁重的负担。

第五篇：城镇社区老年人日间照料中心管理与服务规范

城镇社区老年人日间照料中心管理与服务规范 范围

本标准规定了城镇社区老年人日间照料中心管理要求、服务内容与要求、服务质量监督。本标准适用于城镇社区老年人日间照料中心管理与服务。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14934－1994 食（饮）具卫生消毒标准 GB 50867－2013 养老设施建筑设计规范 MZ/T 032－2012 养老机构安全管理 建标143－2010 社区老年人日间照料中心建设标准 国家职业技能标准：养老护理员（2011年修订）管理要求

3.1 机构建设

机构建设包括机构规划、长远期发展战略、文化建设、与就近的服务机构合作（如医疗、家政、餐 饮等）等内容。

3.2 服务机构

3.2.1 应具备民办非企业单位法人登记证书或到行业主管部门备案。3.2.2 机构建筑应符合 GB 50867－2013 的要求。3.2.3 应设置相应的服务场所，并符合《社区老年人日间照料中心建设标准》相关要求。3.2.4 应配备与服务内容相匹配的设备设施。3.2.5 卫生条件、服务操作环境应达到服务内容相适应的要求。

3.3 制度建设

3.3.1 中心内部部门设置合理，职责分工明确，具备完善的各项日常管理规章制度，主要包括： ——各岗位职责、工作流程及服务标准； ——财务、合同、卫生、安全管理制度； ——老人档案信息管理制度； ——其他管理制度。3.3.2 服务机构，应将重要的规章制度，公示上墙，或者做成手册、宣传页等，至少包括功能区的使 用规定及制度、接收老人条件标准及相关内容，收费标准等。

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3.4 财务管理

3.4.1 应做好资产管理，建立健全的财务管理制度。3.4.2 财务档案符合法律法规的有关规定。3.4.3 服务收费项目应公开、公示。3.4.4 应当按照国家有关规定接受、使用捐赠物资,建立完善的捐赠接受和使用制度。

3.5 安全管理

3.5.1 服务机构应遵守国家法律法规的要求，建立健全的安全管理制度体系，有各类突发事件应急预 案，至少包括火灾、食物中毒等。3.5.2 老年人设备设施安全、食品安全、消防安全、人身安全等管理应符合 MZ/T 032－2012 第 5、6、7、9 章的规定。3.5.3 加强安全防范意识，建立巡查、抽查机制，并制定相关的管理表单，严防漏电、漏水、火灾等 事故的发生。

3.6 人力资源管理

3.6.1 应具有工作人员选拔、培训、使用、管理、奖惩等完善的人力资源管理制度。3.6.2 根据接受服务老年人数量配备相应数量的专（兼）职工作人员。3.6.3 各专业工作人员，应持有相关部门颁发的职业资格证书。3.6.4 应建立符合各服务岗位要求的专业知识、服务技能、服务礼仪等人力资源行政管理制度。3.6.5 应建立工作人员的培训管理制度，并有相关的培训记录，有条件的可与相关的培训机构建立合 作机制。

3.7 服务管理 3.7.1 建立老年人信息档案，并建立相关的档案管理制度，至少包括信息安全、特殊案例的随访等内 容。3.7.2 应制定服务流程和操作规范，规定服务达到的水平和要求。3.7.3 制作并保存服务文件和记录。3.7.4 有持续的服务评估、优化管理制度，并有相关的记录。3.7.5 公示投诉举报渠道，做好服务质量的监督、检查、评价与改进工作。服务内容与要求

4.1 膳食供应

4.1.1 应为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食，达到营养学、卫生学要求，符合老年人的生 活、疾病特点，不违背老年人的民族、宗教习惯。4.1.2 就餐环境、食品质量、食品来源等应符合适老化设计和相应的要求，并建立相关记录。4.1.3 应有专门的辅助进食人员，为老年人提供进食辅助服务。4.1.4 应提供适宜的就餐环境和为老年人提供膳食及食品的卫生监控管理。4.1.5 餐具应符合 GB 14934－1994 要求，就餐完毕应及时清理，并保证就餐环境清洁卫生。4.1.6 应征求老年人对餐饮的意见和要求，不断改进膳食供应服务质量。

4.2 生活照料

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4.2.1 饮食照料服务

4.2.1.1 应根据老年人生活习惯及身体特征，合理安排进食时间、频次和进食量。4.2.1.2 每日定期分次提醒并协助老年人饮水。4.2.1.3 应对老年人的进食情况进行记录，对于呛水、噎食等特殊情况，及时采取相应措施。

4.2.2 协助排泄

4.2.2.1 应根据老年人的生活排泄习惯、季节、疾病等特点，定时提醒老年人如厕。4.2.2.2 对排泄量、排泄时间、排泄难易程度、有无突发情况进行详细记录。4.2.2.3 对于有便秘等排泄困难的老年人，应有相关的辅助及改善措施。4.2.2.4 协助排泄应符合《国家职业技能标准：养老护理员（2011 年修订）》 排泄照料技能要求相 关规定。4.2.2.5 应有厕前准备、厕后清洁及污物处理相关要求和记录。

4.2.3 口腔清洁

4.2.3.1 应在每次饭前、饭后协助老年人漱口，并有相应的工具。4.2.3.2 口腔清洁工具应符合卫生管理规定。4.2.3.3 对于牙龈出血、口腔炎症等特殊情况，采取相应的措施，并建立相关记录。4.2.3.4 假牙的佩戴、清洗应符合《国家职业技能标准：养老护理员（2011 年修订）》清洁照料技能 要求相关规定。

4.2.4 穿衣服务

4.2.4.1 应为老年人提供穿着建议、协助穿衣、更换衣物等服务。4.2.4.2 应有季节交替、天气冷暖变化，穿衣提醒服务。4.2.4.3 应对穿脱衣过程中发生的特殊情况进行记录。4.2.4.4 穿脱衣应符合《国家职业技能标准：养老护理员（2011 年修订）》清洁照料技能要求相关规 定。

4.2.5 休憩服务

4.2.5.1 应为老年人提供午间休息服务，合理安排床位（休息位）。4.2.5.2 应调整休息场所的温度、光线、音量等，使其适合老年人休息。4.2.5.3 应观察老年人的呼吸及睡眠质量，并进行记录，建立特殊情况汇报机制。4.2.5.4 老年人休息期间，应注意老年人身体情况，发现异常及时采取措施。

4.3 保健康复

4.3.1 保健

4.3.1.1 应为老年人建立健康档案、了解老年人健康状况。4.3.1.2 对有慢性病、中风后遗症等健康隐患的老年人，提供健康管理服务，特殊情况及时通知监护 人，并采取相应措施。4.3.1.3 应针对老年人常见疾病、慢性疾病、突发疾病、意外事故等内容开展预防、保护、急救等健 康教育。4.3.1.4 应根据老年人的保健需要和健身器材的功能，指导老年人正确使用各类健身器材，可以视条 DB37/T 2723－2015 4

件提供足浴、按摩椅按摩等保健服务。

4.3.2 康复

4.3.2.1 应根据老年人肢体康复需要和健身器材的功能，为老年人制定康复训练计划，并指导老年人 进行康复训练。4.3.2.2 对于康复训练中特殊情况，进行记录，并采取相应措施。4.3.2.3 应有康复训练计划的评估及优化措施。4.3.2.4 康复训练应符合《国家职业技能标准：养老护理员（2011 年修订）》康复护理技能要求相关 规定。

4.4 文化娱乐服务

4.4.1 应根据老年人的身心特点与需求，有针对性地开展文化娱乐服务活动，如读书、读报、唱歌、观看影视等。4.4.2 文化娱乐服务活动应有计划，组织实施有记录。

4.5 接送服务

4.5.1 应提供老年人往返于日间照料中心的接送服务，并有交接记录。4.5.2 所使用的交通工具应具有安全性，驾驶员应具有符合国家要求的相应的驾驶资格。4.5.3 车辆接送服务应配备相应的随车陪护员，以照顾老年人，保证安全接送。4.5.4 由第三方提供接送服务的，应选择有合法资质的、并签订合作合同。

4.6 入户服务

4.6.1 助餐服务

4.6.1.1 应根据需要提供上门送餐、协助进食、入户餐饮制作等服务内容。4.6.1.2 应符合国家食品安全法律法规的规定。4.6.1.3 应尊重老年人的饮食生活习惯，注意营养、合理配餐。4.6.1.4 应配置符合老年人特点的无障碍设施和进餐工具。4.6.1.5 送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。4.6.1.6 协助进食应符合《国家职业技能标准：养老护理员（2011 年修订）》饮食照料技能要求相关 规定。

4.6.2 助浴服务

4.6.2.1 应根据需要提供上门擦拭、上门洗浴和外出助浴等服务内容。4.6.2.2 助浴服务应做到服务对象信息严格保密，服务内容充分告知，安全提示充分有效。4.6.2.3 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施，并 做好相关记录。4.6.2.4 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构，并有相关的记录。4.6.2.5 助浴及穿脱衣要符合《国家职业技能标准：养老护理员（2011 年修订）》清洁照料技能要求 相关规定。

4.6.3 助行服务

4.6.3.1 提供陪同外出、接送服务等。

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4.6.3.2 应根据老年人需要，设置出行计划及详细路线。4.6.3.3 应有服务交接记录，对于特殊情况应及时记录并反馈。4.6.3.4 使用助行器具时，应符合《国家职业技能标准：养老护理员（2011 年修订）》安全保护技能 要求相关规定。

4.6.4 助医服务

4.6.4.1 应提供陪同就诊、指导服药、基础检测、代为取药等服务内容，其中基础检测包含血压、心 率、体温、血糖等体征测量,并配备专用的检测仪器。4.6.4.2 陪同就诊应提前告知老年人就诊的相关信息，提醒老年人做好准备，注意途中安全，及时向 老年人或其监护人反馈就诊情况。4.6.4.3 指导服药应按照医嘱，督促、协助老年人按时用药，注意观察老年人用药后的反应，并建立 详细的药物服用记录。4.6.4.4 代为取药宜到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构，并做到当面清点钱款和药物等。

4.6.5 助急服务

4.6.5.1 提供水电维修、紧急救援等助急服务。4.6.5.2 合作机构要具有相关资质和较高的服务品质。4.6.5.3 应建立合作机构的遴选机制，以提高服务质量。服务质量监督

5.1 服务质量监督检查

应有专门的部门或人员定期检查服务质量，发现问题及时整改。

5.2 服务投诉处理

5.2.1 应公示投诉举报渠道。5.2.2 应有专门的部门或人员负责投诉处理。5.2.3 及时对投诉信息进行核实、处理和反馈。5.2.4 定期汇总和分析，并采取必要的措施防止类似问题再发生。5.2.5 做好投诉处理记录并保存。

5.3 服务质量评价与改进

5.3.1 应开展服务满意度测评工作，及时了解老年人及担保人对中心服务的满意程度。5.3.2 每季度至少 1 次由中心负责人主持进行服务质量评价。5.3.3 每年至少 1 次由外部机构进行机构综合评价。5.3.4 通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措 施和预防措施。5.3.5 应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。