文秘技师考核培训资料习题

第一篇：文秘技师考核培训资料习题

第一章 绪论

1.文秘资料员工作的性质

()2.如何处理经常性与突发性工作的关系 一是()“()”，一旦突发性工作来临，就要有充分的思想和心理准备，自如工作，结束后，又要有条不紊地抓经常性工作。

二是()“()”，胆识兼备，随机应变 三是()“()”，统筹兼顾、全面安排，不能顾此失彼。3.“三个服务”和“四个转变”，其内容是什么()服务()服务()服务

()转变为()()转变为()()转变为()()转变为()4.文秘资料员如何提高自己的文字表达能力和口语表达能力 一是()二是()三是()四是()5.结合实际，简要谈谈文秘资料员的素质要求有那几个方面

()：忠于职守、廉洁奉公、严守机密、平等待人、甘当配角；()：政治上坚定、思想上敏锐、忠诚积极、实事求是、遵纪守法；()：联系群众、开拓进取、勤奋工作、讲求效率；

()：较深厚的理论基础、较高的政策水平、扎实的基础知识、精湛的专业知识、广博的社会常识；()：较强的写作能力、较好的口头表达能力、较高的出谋划策的能力、干练的办事能力、一定地组织管理能力。

第二章 公文写作

1.行政机关公文,是具有()和()的文书。2.我国行政机关公文有()种

3.发文字号有()、()和()组成。

4.公文主题部分包括()、()、()、()、()、()、()等。

5.公文主送机关位于()。6.公文成文日期的书写位置是()。

7.通报分()、()、()。8.报告事项中不能夹带()。判断：

9.以下有关“请示”说法（）的：可同时请示多件事，但不能超过三件。10.“任免通知”属于通知---（）

11.公文的发文机关标志可回行----（）

12.制发公文的目的和要求，一般由（）确定的。13.公文签发说法（）--“报告”必须标注签发人姓名

14.不适宜用函----北京市人民政府就XX发电厂建设问题向国家计委申请（）15.秘级和保密期限----3号黑体、右上角第一行。()16.联合发文，标在前的机关是()。

17.向非同一组织系统的任何机关发送的文件属于()。

18.综合性总结报告的正文开头通常采用的方法是----（）判断

19.某县人事局向县直属各单位下发年终考核工作通知，抄报于该县政府办公室。

20.×市×区区属图书馆为办好图书事业，满足该区群众读书的要求，特向区政府请示增加 经费，并将该请示抄送该区人事局、劳动局、物价局、财政局。

21.某县农林局写例行报告，一向县政府汇报 1995 年全年工作，二在报告中请示了 1996 年增建农机站的事项，三建议对困难地区减免乡政府提留费用。

22.×市×区职工大学是受区政府和市成人教育局双重领导的单位。该职工大学就明年需增加教育经费一事，特向两个上级机关请示。填空

23.某部关于几起重大火灾事故的----（）

国务院办公厅关于发布《行政机关公文处理办法》的---（）某大学关于报送某省教育厅今年招生工作的---（）某省财政厅关于同意某大学新建教学楼的---（）某研究所关于要求改变拨款待遇的---()

24.XX大学就某XX系学生XXX擅离学校，违反学校纪律，给予警告处分一事发出文件，使全校师生周知。标题—()25.某省人民政府发文要求所属单位认真贯彻执行国务院调整纺织品价格的规定，以便保持市场的稳定。标题—()26.某县工业局为请求购置防暑设备的经费，特向该县财政局制发文件。标题—()27.某省财政厅对省弄农业厅申请批准拨款购置办公设备的来文制发复文，批准对方的请求。标题—()28.国家某局就当前农业基层土地管理人员队伍的现状和存在的问题向国务院行文汇报，并对如何进一步加强这支队伍的建设提出了具体的建议。

标题—()29.XX大学为了整顿学校的教学秩序特发文作出具体规定，要求全校师生周知并遵守。标题—()改错：

30.《关于报送二00五年下半年工作计划》

修改为：《 》 31《关于精神文明单位十项达标评比标准》

可以修改为：《 》；若活动已经开展，又可以修改为：《 》。

32.《某某省交通基建管理局关于申请审批高等级公路水泥混凝土路面接缝技术研究可行性报告的函》

可以修改为：《 》 33.《国务院批转林业部关于各省、自治区、直辖市年森林采伐限额审核意见的报告》

可以修改为：《 》或《 》 34.《关于呈报石油化工厂土建增设附属工程的请示报告》

可以修改为：《 》 35.《 某大学关于认真贯彻中央纪律检查委员会关于不准干扰大学毕业生分配工作的通报精神做好我校应届毕业生分配工作的几点意见》

可以修 改为：《 》或《 》。36.《某县人民政府关于粮食问题的请示》

可以修改为：《 》。

将下面通讯改写为通报 5.将下面通讯改写为通报

共青团全国铁道委员会文件

××〔1998〕 ××〔1998〕×号

关于表彰李坚同学舍己救人、英勇献身的通报

各所属单位： 各所属单位：

李坚同学是西昌铁路中学学生，刚满 14 周岁。1998 年 5 月 2 日，星期天，李坚和另外四名小朋友在河边玩耍，忽然张昆同学不慎落入水中，李坚当即跳下水去营 救，张昆得救了，而李坚却献出了年轻的生命。

根据李坚的英雄事迹，共青团四川省委决定，授予李坚为“优秀少先队员” 并根据他生前要求，追认他为共青团员，同时号召全国铁路系统和省内各地的小朋友向李坚同学学习，做一个有理想、有道德、无私无畏的好孩子。

（印章）印章）

一九九八年五月二十八日

第三章：行政事务文书写作

1.同是计划，往往选用不同的名称，这是因为（）的差别决定的

2.制定计划要在深入细致调查研究的基础上进行，确定的目标、措施应该是经过努力就能做到的，因此，计划应具有（）。

3.“凡事预则立，不预则废”讲的是（）的作用

4.集体或个人对一定时期内的任务预先设想、部署、安排的一种应用问题是（）5.从拟写格式来讲，生产、经营计划多采用（）6.计划个人的署名，应写在（）

7.计划正文包括前言、主体和结尾，其中主体部分要写清的内容的是计划的（）8.下面那一要素()计划必须具备的---范围(填是或不是)9.总结的写作一般是使用第（）人称。

10.不属于总结标题的---中学生的昨天、今天和明天 11.总结是计划执行的（）

12.《挖掘内部潜力，实现扭亏为盈》=文章式标题

《源头防范，标本兼治，我省纠风工作取得阶段性成效》——正副双标题 《省教育厅关于教师资格认定工作的总结》——公文式 13.规范性文书有（）14.简报期号的左下方是（）。

15.报核是简报的主体部分，由（）组成。

16.一般来说，规划是带有全局性的、长远性的和方向性的计划。-----（）17.计划主要是靠制定者独立思考、发挥想象、反复推敲制定出来的----（）18.计划的主体内容概括起来是做什么、怎么做、要做到什么程度。-----（）19.综合总结是对某一阶段各项工作的全面回顾、分析和评价-----()20.《XX省煤炭厅2010年度工作总结》是一个专题总结的标题-----()21.专题经验总结的内容一般不包括存在的问题或教训-----()22.每一期的简报都一定奥加上编者按语或内容提要----()23.一份简报的报核部分只能刊发一篇文章-----()24.修改后正确的

XX县国民经济和社会发展五年规划

二00九年制二0一0年工农业余教育事业计划草案 XX大学二000年招生工作计划 XX公司关于第一季度销售方案

第四章经济文书写作

1.合同书只要经当事人各方签订都具有法律效力----()2.合同书的标题一般由合同性质和文种构成----()

3.合同书正文的基本内容就是对当事人权利和义务的约定-----()

4.合同书对各方履约的时间、地点、方式都应有详细具体的约定。-----()

5.合同书没有违约责任条款也不会影响当事人维护自己合法权益的结果----()6.合同书尾部应当有当事人的签名、印章和与履行合同有关的当事人信息----()7.意向书一经签订也和合同书一样具备法律效力----()8.合同书的时效性比意向书长-----()

9.招标邀请书不必写明邀请单位的称谓---()10.投标文书应具有公开性和竞争性特点-()

11.合同约定履行标的的一方有权从对方获得价酬，这体现了订立合同的—()12.订立合同最典型的形式是—()

13.合同书约定的基本内容是—()14.合同书约定的核心内容是—()

15.在合同书的首部和尾部中可以省略的要素是—()

16.只约定经济合作的目的、项目、方式、没有具体细节的契约文书，其性质为—()17.意向书是签订正式合同的—()

18.可行性研究报告的正文通常包括()四个部分。第五章 宣传文书写作

1.消息的“5个W”代表的是什么意思

()2.分析公示与通知的区别

一、通知是公文；

二、三、第六章 文书工作

1.公文草稿在签发之前进行的全面核查与修正的活动称为—()2.文稿审核是文稿（）前的最后一道文字工序。3.校对属于发文处理程序中（）环节的重要步骤，4.所谓承办是按照文件要求或领导批示（）的工作

5.催办是对文件办理情况的（）6.不属于文书处理的是—()

7.发文处理程序中的审核是指对草拟的文稿进行—()8.属于发文处理程序的是—()

9.文书登记的形式中包括—()10.文书处理包括—()属于收文处理环节的是—（）

11.属于发文处理环节的是—()

12.催办的方法有—()

13.文书承办工作的内容包括—()

14.文稿审核中发现的（）可以直接修改 A、错字B、漏字C、不对的符号D、不对的标点

15.文书工作的基本要求有哪些

16.文书处理应遵循的基本原则是

17.按照收、发问处理程序，结合自身工作实际自行设计收、发文处理程序图

收文：

发文：

18.文书归档新规则是

()，以“件”取代“卷”

()，以“案盒”取代“案卷”()，以“年度、机构（问题）、保管期限”取代“六个特征” 第七章 档案管理

1.机关档案工作的基本任务、基本原则是什么？其作用概括起来主要有哪两点？ 任务：

基本原则： 作用：

2.如何鉴定档案？档案管理的内容有哪些？ 鉴定：

内容：

第八章 办公室事务管理

1.接电话的行为，不适宜的是—()2.接打电话是不正确的—()

3.文员在接打电话时，正确的做法是—()4.文员应遵守的电话礼仪，那个不适宜—()5.哪标准不是文员分拣邮件应遵守的—()6.文员在拆邮件时，不正确的—()

7.文员如果误拆了非本公司的信，应该—()8.将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是—()9.值班人员不应该做—()10.文员在进行办公室布置时，那些行为不适宜—()。判断

11.办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度—()

12.文秘人员开出的介绍信的正本和存根必须一致，可以出具空白介绍信—()13.值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理—()14.，面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施—()

15.办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度—()16.列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密—()17.办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光—()

18.在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响—()

第九章 会议工作

1.会议日程多采用—()

2.形式比较随意，气氛轻松的大型宴会的布局为—()3.会议纪要的内容为—()4.属于会议参考性文件的是—()5.会议文件的分发需要注意（）分发

6.会议的交流性和指导性文件是—()7.会议善后工作的一项重要内容是—()8.会议名称应根据（）来确定，要名副其实

9.组织会议的新闻报道工作时，要注意内外有别，掌握信息—()10.会议文件格式的设计要坚持（）的原则 11.会议的程序安排应做到（）

12.涉及三方以上代表的谈判，会场一般采用---()13.保密性较强的议题一般放在会议的—()14.会议（）是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，常冠以序号将其清晰地表达出来。15.会议文件的归档应—()

16.会议记录是—()17.制定会议的议程首先要明确—()18.会后不需要立卷归档的文件资料是—()19.会议签到工作是（）的重要手段

20.确定会期应该考虑:()21.会后总结工作做到: 会议经费预算包括 22.选择会场应考虑: 23.会后反馈的形式有:

24.组织记者招待会应该有充分的会议准备，包括: 25.开采用马蹄型布局有

26.会议纪要目的：

27.会议纪要的内容包括：

28.会议名称一般由以下几部分组成：

29.下列文件属于会议主题或指导思想的集中体现的是: 30.会议规模和规格的确定依据是:

31.对于一些大中型会议，秘书应当协助服务员做好的工作有: 32.会议的安全保卫工作包括:

33.会议记录的要求: 34.拥有合法性的一份会议记录需要具有: 35.会议期间产生的文件有: 36.选择恰当的会议地点要考虑的因素有: 37.会场的主席台和场内座次一般根据安排 38.结算会议经费时要注意：

第十章 信息调研工作

1.信息是客观世界中各种事物运动状态的反映----()2.地震前的预兆属于社会信息-----()3.来自本系统的信息属于横向信息---()4.信息是决策的依据，是决策的重要条件---()5.秘书工作的一切方面都离不开信息---()

6.信息作为一种资源，具有使用价值，即有用性----()7.同一条信息对于不同的使用者，使用价值都一样----()8.信息的整理加工是整个信息工作的核心----()9.整理加工的产物是信息资料----()10.编制是对信息进行有序化的处理---（）11.外部信息，内部信息是按（）来划分

12.（）是信息的生命，是信息的全部意义所在。13.对信息材料修饰润色是属于信息整理的（）程序 14.不相隶属的机关单位的相关信息是（）

15.收集简单的、时间性强的信息，更适合于采用（）16.存储信息要方便利用，而方便利用的关键是要（）17.（）、准确和保密是各种信息传递的共同要求 18.信息收集做常用的方法是（）19.信息的整理要经过筛选、加工、（）等

第十一章 协调 督查 信访工作 1.协调工作的原则有那几点

2.督查工作的方法有哪些

3.信访工作的任务与基本原则是什么

任务：

原则：

4.办理群众来访的基本要求是什么，具体如何操作

第十二章办公自动化

1.办公自动化的五个具体应用是什么

2.美国是推行办公自动化最早的国家，其发展大致经历了那四个阶段 3.办公自动化的发展趋势有那几个方面

4.上网查询办公自动化包含哪些硬件设备

1.下列不能启动Word2003的方法是—()2.在Word2003中，使用（）菜单中的相应命令，可以方便地输入页码、当前日期时间等内容。3.在Word2003中，要选定整篇文档，应按住（）键，单击文档左侧的选定区 4.在Word2003编辑状态下，Ctrl+C快捷键的功能是（）5.在Word2003中添加页眉页脚时，需要使用的菜单是（）6.Word2003包括（）功能

7.Word2003文档的查看方式有（）＃向上级机关行文，应当遵循以下规则：

※向下级机关行文，应当遵循以下规则：

第二篇：文秘技师考核培训资料习题答案

第一章 绪论

1.文秘资料员工作的性质

服务性、辅助性、机要性、群众性、综合性 2.如何处理经常性与突发性工作的关系 一是善于“转”，一旦突发性工作来临，就要有充分的思想和心理准备，自如工作，结束后，又要有条不紊地抓经常性工作。二是善于“变”，胆识兼备，随机应变 三是善于“统”，统筹兼顾、全面安排，不能顾此失彼。3.“三个服务”和“四个转变”，其内容是什么 为直接领导服务

为相关的各级领导服务 为人民群众服务

从偏重于简单的办文办事转变为既办文办事又出谋划策 从单纯地收发传递信息转变为综合处理信息 从单纯老经验办事转变为实行科学化管理 从被动服务转变为力争主动服务

4.文秘资料员如何提高自己的文字表达能力和口语表达能力

一是要做到条理分明、表达准确 二是要应对迅速、自如。三是说话得体 四是口齿清楚。5.结合实际，简要谈谈文秘资料员的素质要求有那几个方面

职业道德：忠于职守、廉洁奉公、严守机密、平等待人、甘当配角；

政治素质：政治上坚定、思想上敏锐、忠诚积极、实事求是、遵纪守法；

作风素养：联系群众、开拓进取、勤奋工作、讲求效率； 知识素养：较深厚的理论基础、较高的政策水平、扎实的基础知识、精湛的专业知识、广博的社会常识；

技能素养：较强的写作能力、较好的口头表达能力、较高的出谋划策的能力、干练的办事能力、一定地组织管理能力。

第二章 公文写作

1.行政机关公文,是具有特定效力和规范体式的文书。2.我国行政机关公文有13种

3.发文字号有发文机关代字、年号和发文顺序号组成。4.公文主题部分包括标题、主送机关、正文、附件说明、发文机关署名、印章、附注等。5.公文主送机关位于标题下空一行。6.公文成文日期的书写位置是右空四字。

7.通报分表彰性通报、批评性通报、情况通报。8.报告事项中不能夹带请示事项。

9.以下有关“请示”说法错的：可同时请示多件事，但不能超过三件。

10.“任免通知”属于通知---正确的

11.公文的发文机关标志可回行----正确的 12.制发公文的目的和要求，一般由行文对象及行文内容确定的。

13.公文签发说法正确--“报告”必须标注签发人姓名 14.不适宜用函----北京市人民政府就XX发电厂建设问题向国家计委申请

15.秘级和保密期限----3号黑体、右上角第一行。16.联合发文，标在前的机关是主办机关。

17.向非同一组织系统的任何机关发送的文件属于平行文。

18.综合性总结报告的正文开头通常采用的方法是----概述基本情况.19.某县人事局向县直属各单位下发年终考核工作通知，抄报于该县政府办公室。

〖分析〗正确。根据《国家行政机关处理办法》有关规定，向下级机关的重要行 文，应抄报上级机关，目的是为了让上级了解情况，避免出现工作中的被动情况。20.×市×区区属图书馆为办好图书事业，满足该区群众读书的要求，特向区政府请示增加 经费，并将该请示抄送该区人事局、劳动局、物价局、财政局。

〖分析〗错误。抄送单位应当是与该请示事项有关的单位。“人事局、劳动局、物价局” 与区图书馆申请经费无关，不应将该请示抄送给他们。

21.某县农林局写例行报告，一向县政府汇报 1995 年全年工作，二在报告中请示了 1996 年增建农机站的事项，三建议对困难地区减免乡政府提留费用。

〖分析〗错误。报告中不能夹带请示，且公文应“一文一事”

22.×市×区职工大学是受区政府和市成人教育局双重领导的单位。该职工大学就明年需增加教育经费一事，特向两个上级机关请示。

〖分析〗错误。请示只能够有一个主送机关；若是双重领导机关，则需要向处理 该事务的机关请示，另一机关应为抄报机关。

23.某部关于几起重大火灾事故的----通报

国务院办公厅关于发布《行政机关公文处理办法》的---通知

某大学关于报送某省教育厅今年招生工作的---报告 某省财政厅关于同意某大学新建教学楼的---函 某研究所关于要求改变拨款待遇的---请示

24.XX大学就某XX系学生XXX擅离学校，违反学校纪律，给予警告处分一事发出文件，使全校师生周知。

标题—XX大学关于XX系学生XXX擅自离校的处分决定。25.某省人民政府发文要求所属单位认真贯彻执行国务院调整纺织品价格的规定，以便保持市场的稳定。

标题—某省人民政府关于贯彻执行国务院调整纺织品价格的规定的通知。

26.某县工业局为请求购置防暑设备的经费，特向该县财政局制发文件。

标题—某县工业局关于申请购置防暑设备经费的函。27.某省财政厅对省弄农业厅申请批准拨款购置办公设备的来文制发复文，批准对方的请求。

标题—某省财政厅关于同意省农业厅申请购置办公设备经费的函。

28.国家某局就当前农业基层土地管理人员队伍的现状和存在的问题向国务院行文汇报，并对如何进一步加强这支队伍的建设提出了具体的建议。

标题—国家某局关于加强农村基层土地管理人员队伍的意见。

29.XX大学为了整顿学校的教学秩序特发文作出具体规定，要求全校师生周知并遵守。

标题—XX大学关于整顿学校的教学秩序的条例.30.《关于报送二00五年下半年工作计划》

“报送二00五年下半年工作计划”是事由，根据这份公文的内容，应该是一份上行公文，文种应该是报告。可以修改为：《某某某关于报送二00五年下半年工作计划的报告》

31《关于精神文明单位十项达标评比标准》

从公文内容看，应该使用下行文中的“通知”行文，《关于精神文明单位十项达标评比标准》可以作为“通知”的“附件”处理。标题中同时存在标点符号的错误。可以修改为：《某某关于开展评比精神文明单位十项达标活动的通知》；若活动已经开展，又可以修改为：《某某关于印发开展评比精神文明单位十项达标活动评比标准的通知》。

32.《某某省交通基建管理局关于申请审批高等级公路水泥混凝土路面接缝技术研究可行性报告的函》

这份公文是写给上级机关的，应该使用请示，而不应该使用函，可以修改为：《某某省交通基建管理局关于要求审批高等级公路水泥混凝土路面接缝技术可行性研究报告的请示》

33.《国务院批转林业部关于各省、自治区、直辖市年森林采伐限额审核意见的报告》

这是一份转发性的通知，被转发的是一份“报告”，应该在报告后面加上“通知”这一文种名称，也可以去掉“报告”，将“的”移至意见前，让意见直接充当被转发文件的文种。可以修改为：《国务院批转林业部关于各省、自治区、直辖市年森林采伐限额审核意见的报告的通知》或《国务院批转林业部关于各省、自治区、直辖市年森林采伐限额审核的意见的通知》 34.《关于呈报石油化工厂土建增设附属工程的请示报告》

请示和报告两个文种不能混用，这样使上级机关不便于处理，有时甚至贻误工作。可以修改为：《关于石油化工厂增加土建附属工程项目的请示》

35.《 某大学关于认真贯彻中央纪律检查委员会关于不准干扰大学毕业生分配工作的通报精神做好我校应届毕业生分配工作的几点意见》

这个标题长达57 个字，从事由概括准确、清楚的角度，可以修 改为：《某大学关于认真贯彻中央纪委某某号通报精神搞好应届毕业生分配工作的意见》或《某某大学关于认真做好应届毕业生分配工作的意见》。36.《某县人民政府关于粮食问题的请示》

这个标题没有说清请示的具体事项是什么，“粮食问题”是什么问题呢？是价格、收购、供应，还是调运、储备呢？从标题上不能知道真正意图，其关键问题是中心词“问题”没有限制，比较含混，造成事由笼统，词不达意。可以修改为：《某县人民政府关于粮食收购和储备有关问题的请示》。

将下面通讯改写为通报 5.将下面通讯改写为通报

共青团全国铁道委员会文件

××〔1998〕 ××〔1998〕×号

关于表彰李坚同学舍己救人、英勇献身的通报

各所属单位：

李坚同学是西昌铁路中学学生，刚满 14 周岁。1998 年 5 月 2 日，星期天，李坚和另外四名小朋友在河边玩耍，忽然张昆同学不慎落入水中，李坚当即跳下水去营 救，张昆得救了，而李坚却献出了年轻的生命。

根据李坚的英雄事迹，共青团四川省委决定，授予李坚为“优秀少先队员” 并根据他生前要求，追认他为共青团员，同时号召全国铁路系统和省内各地的小朋友向李坚同学学习，做一个有理想、有道德、无私无畏的好孩子。

（印章）印章）

一九九八年五月二十八日

第三章：行政事务文书写作

1.同是计划，往往选用不同的名称，这是因为内容的差别决定的

2.制定计划要在深入细致调查研究的基础上进行，确定的目标、措施应该是经过努力就能做到的，因此，计划应具有可行性。

3.“凡事预则立，不预则废”讲的是计划的作用

4.集体或个人对一定时期内的任务预先设想、部署、安排的一种应用问题是计划 5.从拟写格式来讲，生产、经营计划多采用表格与条文结合的形式

6.计划个人的署名，应写在正文右下方

7.计划正文包括前言、主体和结尾，其中主体部分要写清的内容的是计划的任务、目标、措施、步骤 8.下面那一要素不是计划必须具备的---范围 9.总结的写作一般是使用第一人称。

10.不属于总结标题的---中学生的昨天、今天和明天 11.总结是计划执行的结果

12.《挖掘内部潜力，实现扭亏为盈》=文章式标题 《源头防范，标本兼治，我省纠风工作取得阶段性成效》——正副双标题

《省教育厅关于教师资格认定工作的总结》——公文式 13.规范性文书有 章程、条例、规定、办法 14.简报期号的左下方是编发单位名称。

15.报核是简报的主体部分，由标题和正文组成。

16.一般来说，规划是带有全局性的、长远性的和方向性的计划。-----√

17.计划主要是靠制定者独立思考、发挥想象、反复推敲制定出来的----X

18.计划的主体内容概括起来是做什么、怎么做、要做到什么程度。-----√

19.综合总结是对某一阶段各项工作的全面回顾、分析和评价-----√

20.《XX省煤炭厅2010工作总结》是一个专题总结的标题-----X

21.专题经验总结的内容一般不包括存在的问题或教训-----√

22.每一期的简报都一定要加上编者按语或内容提要----X

23.一份简报的报核部分只能刊发一篇文章-----X 24.修改后正确的

XX县国民经济和社会发展五年规划

二00九年至二0一0年工农业余教育事业计划 XX大学二000年招生工作计划 XX公司关于第一季度销售方案

第四章经济文书写作

1.合同书只要经当事人各方签订都具有法律效力----2.合同书的标题一般由合同性质和文种构成----√ 3.合同书正文的基本内容就是对当事人权利和义务的约定-----X

4.合同书对各方履约的时间、地点、方式都应有详细具体的约定。-----√

5.合同书没有违约责任条款也不会影响当事人维护自己合法权益的结果----X

6.合同书尾部应当有当事人的签名、印章和与履行合同有关的当事人信息----√

7.意向书一经签订也和合同书一样具备法律效力----X 8.合同书的时效性比意向书长-----√

9.招标邀请书不必写明邀请单位的称谓---√ 10.投标文书应具有公开性和竞争性特点-X

11.合同约定履行标的的一方有权从对方获得价酬，这体现了订立合同的—公平原则

12.订立合同最典型的形式是—合同书

13.合同书约定的基本内容是—当事人的权利和义务、当事人的基本信息

14.合同书约定的核心内容是—标的与价酬、数量与质量、履约的地间地点、违约责任

15.在合同书的首部和尾部中可以省略的要素是—签约地点

16.只约定经济合作的目的、项目、方式、没有具体细节的契约文书，其性质为—意向书

17.意向书是签订正式合同的—基础和依据

18.可行性研究报告的正文通常包括概述、论证、结论、附件四个部分。

第五章 宣传文书写作

1.消息的“5个W”代表的是什么意思

何时、何地、何人、何事、何故 2.分析公示与通知的区别

一、通知是公文；公示是党政机关、企事业单位、社会团体等事先预告群众周知，二、通知是已经决定的事情；公示内容没有决定，需要征求群众意见

三、通知不需要监督，属于告知，必须坚决贯彻执行；公示需标明接受监督的电话、地点、时间等，接受群众监督意见。

第六章 文书工作

1.公文草稿在签发之前进行的全面核查与修正的活动称为--审核

2.文稿审核是文稿（缮印）前的最后一道文字工序。3.校对属于发文处理程序中（缮印）环节的重要步骤，4.所谓承办是按照文件要求或领导批示（具体处理文件）的工作

5.催办是对文件办理情况的（督促检查）6.不属于文书处理的是—文书组织

7.发文处理程序中的审核是指对草拟的文稿进行—审查 8.属于发文处理程序的是— A签发、B、封发、C用印 9.文书登记的形式中包括— A簿式登记、B卡片式登记

10.文书处理包括—A收文处理、B发文处理 11.属于收文处理环节的是— A、拟办C、催办 12.属于发文处理环节的是— B、审核D、签发 13.催办的方法有— A、电话催办C、发函催办

14.文书承办工作的内容包括— C、撰文答复D、办理具体事宜

15.文稿审核中发现的（）可以直接修改 A、错字B、漏字C、不对的符号D、不对的标点 16.文书工作的基本要求有哪些

准确、周密、确保质量

及时、迅速、注重时效

精简、求实、注重效用

安全、可靠、确保国家机密、认真、负责、加强统一管理 17.文书处理应遵循的基本原则是

实事求是、准确规范、精简高效、安全保密

18.按照收、发问处理程序，结合自身工作实际自行设计收、发文处理程序图

收文：签收→登记→初审→拟办、批办、承办→传阅→催办查办→答复注办、归档

发文：酝酿拟稿→审核和登记→签发→复核→缮印→校对→用印或签署→登记分发→装封→发送传递 19.文书归档新规则是

整理单位，以“件”取代“卷”

保管单位，以“案盒”取代“案卷”

分类方式，以“、机构（问题）、保管期限”取代“六个特征”

第七章 档案管理

1.机关档案工作的基本任务、基本原则是什么？其作用概括起来主要有哪两点？ 任务：对本机关各部门形成的各种文件材料的收集、整理、立卷和归档工作，进行指导和监督；集中统一管理机关各种门类和载体的档案，积极提供利用，为机关各项工作服务；在统一领导、分级管理的原则下，各专业主管机关对所属单位和本专业的档案工作进行监督和指导；按规定向档案馆移交应进馆的档案；办理领导交办的其他有关档案业务工作。

基本原则：统一领导、分级管理

作用：查考机关工作的依据；历史凭据作用、科学研究的基础和条件

2.如何鉴定档案？档案管理的内容有哪些？

鉴定：甄别各种档案的价值，挑选各种有价值的档案，并根据档案对今后各方面可能起的作用，确定其保管期限，把已失去价值的档案剔除销毁。

内容：档案收集、档案整理、档案的鉴定、档案的提供利用、档案的保管。

第八章 办公室事务管理

1.接电话的行为，不适宜的是—应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系。

2.接打电话是不正确的—受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击。

3.文员在接打电话时，正确的做法是—在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能立即记录下来。4.文员应遵守的电话礼仪，那个不适宜—打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话。

5.哪标准不是文员分拣邮件应遵守的—按私人公务标准分拣

6.文员在拆邮件时，不正确的—拿到信件后再桌子上磕几下，然后用手撕开。

7.文员如果误拆了非本公司的信，应该—在信封上注明“误拆”，写上自己的姓名的缩写，并把信封重新封好并退回去。8.将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是—骑边章 9.值班人员不应该做—签发文件

10.文员在进行办公室布置时，那些行为不适宜—较大的物品凡在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方。

11.办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度—√ 12.文秘人员开出的介绍信的正本和存根必须一致，可以出具空白介绍信—X

13.值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理—√

14.，面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施—√

15.办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度—X

16.列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密—√ 17.办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光—X 18.在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响—X

第九章 会议工作

1.会议日程多采用—表格 2.形式比较随意，气氛轻松的大型宴会的布局为—星点型 3.会议纪要的内容为—会议情况简述与会议主旨阐发 4.属于会议参考性文件的是—调查报告

5.会议文件的分发需要注意（适时适量）分发 6.会议的交流性和指导性文件是—会议简报 7.会议善后工作的一项重要内容是—会议反馈

8.会议名称应根据（会议主题）来确定，要名副其实 9.组织会议的新闻报道工作时，要注意内外有别，掌握信息—保密性

10.会议文件格式的设计要坚持（规范性）的原则 11.会议的程序安排应做到（议题要具体）

12.涉及三方以上代表的谈判，会场一般采用---正方形、圆形

13.保密性较强的议题一般放在会议的—后面

14.会议（议程）是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，常冠以序号将其清晰地表达出来。15.会议文件的归档应—遵守档案制度

16.会议记录是—编写会议纪要的重要资料 17.制定会议的议程首先要明确—会议的目标 18.会后不需要立卷归档的文件资料是—重份文件

19.会议签到工作是（掌握会议报到状态）的重要手段

20.确定会期应该考虑: A会议内容 B.会议重要性 D.会议议题 21.会后总结工作做到: A及时 B.全面 C, 公正 D.客观

会议经费预算包括A.场地租金 B.设备费 C.培训费 D.交通费

22.选择会场应考虑:A.会场大小 B.会场远近C.会场环境 D.会场设备

23.会后反馈的形式有: A.口头催询 B.书面检查 C.实地检查 D.实地催询

24.组织记者招待会应该有充分的会议准备，包括: A.会议内容 B.会议日程

C.会场安排 D.会议规模

25.开采用马蹄型布局有 A.团拜会 D.新闻发布会 26.会议纪要目的：A.作为传达惯彻会议精神的依据 B.上报有关主管部门 C.会议交流和指导性文件 D.向有关机关转发

27.会议纪要的内容包括：A.会议精神 B.会议议题 C.会议成果

28.会议名称一般由以下几部分组成：A.会议主办单位 B会议时间 D会议主题

29.下列文件属于会议主题或指导思想的集中体现的是:A.工作报告Ｄ.中心发言

30.会议规模和规格的确定依据是: A.会议内容 B.会议议题 C.会议主题 D.会议人数

31.对于一些大中型会议，秘书应当协助服务员做好的工作有: A.维持会场秩序 B.人场验证与收票 32.会议的安全保卫工作包括: A．防止火灾等意外事故的发生 B．保证场内人员的安全 C．做好会议保密 D．加强对场内各种设备的保密检查

33.会议记录的要求: B．完整 D．准确

34.拥有合法性的一份会议记录需要具有: A．记录员签名 B．正式代表签名

35.会议期间产生的文件有: B．会议总结报告 D．会议记录

36.选择恰当的会议地点要考虑的因素有: A．交通便利 B．会场大小应与会议规模相符 C．良好的设备配置 D．场地租借的成本合理 37.会场的主席台和场内座次一般根据安排

A．职务的高低 C．选举的结果 D．是否是正式代表 38.结算会议经费时要注意：

A．事先与财务部门确定收费程序 B．严格遵守财务管理制度

D．注意预算会议成本

第十章 信息调研工作

1.信息是客观世界中各种事物运动状态的反映----√ 2.地震前的预兆属于社会信息-----Ｘ

3.来自本系统的信息属于横向信息---X

4.信息是决策的依据，是决策的重要条件---√ 5.秘书工作的一切方面都离不开信息---√

6.信息作为一种资源，具有使用价值，即有用性----√ 7.同一条信息对于不同的使用者，使用价值都一样----X 8.信息的整理加工是整个信息工作的核心----√ 9.整理加工的产物是信息资料----X

10.编制是对信息进行有序化的处理---√

11.外部信息，内部信息是按（信息来源方向）来划分 12.（准确）是信息的生命，是信息的全部意义所在。13.对信息材料修饰润色是属于信息整理的（加工）程序 14.不相隶属的机关单位的相关信息是（平行信息）15.收集简单的、时间性强的信息，更适合于采用（电话询访法）

16.存储信息要方便利用，而方便利用的关键是要（存放有序）

17.（迅速和适用）、准确和保密是各种信息传递的共同要求

18.信息收集做常用的方法是（阅读法）19.信息的整理要经过筛选、加工、（编写）等

第十一章

协调 督查 信访工作 1.协调工作的原则有那几点

统一领导 实事求是 按政策办事 服从全局 相互沟通 维护团结

竭诚服务

2.督查工作的方法有哪些

突出重点幕

典型分析 调查研究 举一反三 因事（因地）制宜的方法

3.信访工作的任务与基本原则是什么

任务：认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。

原则：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则

4.办理群众来访的基本要求是什么，具体如何操作

热情接待、听取陈述、恰当处理、做好思想工作

第三篇：文秘技师考核培训资料习题答案

第一章 绪论

1.文秘资料员工作的性质

服务性、辅助性、机要性、群众性、综合性 2.如何处理经常性与突发性工作的关系 一是善于“转”，一旦突发性工作来临，就要有充分的思想和心理准备，自如工作，结束后，又要有条不紊地抓经常性工作。二是善于“变”，胆识兼备，随机应变 三是善于“统”，统筹兼顾、全面安排，不能顾此失彼。3.“三个服务”和“四个转变”，其内容是什么 为直接领导服务

为相关的各级领导服务 为人民群众服务

从偏重于简单的办文办事转变为既办文办事又出谋划策 从单纯地收发传递信息转变为综合处理信息 从单纯老经验办事转变为实行科学化管理 从被动服务转变为力争主动服务

4.文秘资料员如何提高自己的文字表达能力和口语表达能力 一是要做到条理分明、表达准确 二是要应对迅速、自如。三是说话得体 四是口齿清楚。

5.结合实际，简要谈谈文秘资料员的素质要求有那几个方面

职业道德：忠于职守、廉洁奉公、严守机密、平等待人、甘当配角； 政治素质：政治上坚定、思想上敏锐、忠诚积极、实事求是、遵纪守法； 作风素养：联系群众、开拓进取、勤奋工作、讲求效率；

知识素养：较深厚的理论基础、较高的政策水平、扎实的基础知识、精湛的专业知识、广博的社会常识；

技能素养：较强的写作能力、较好的口头表达能力、较高的出谋划策的能力、干练的办事能力、一定地组织管理能力。

第二章 公文写作

1.行政机关公文,是具有特定效力和规范体式的文书。2.我国行政机关公文有15种

3.发文字号有发文机关代字、年号和发文顺序号组成。

4.公文主题部分包括标题、主送机关、正文、附件说明、发文机关署名、印章、附注等。

5.公文主送机关位于标题下空一行。

6.公文成文日期的书写位置是右空四字。

7.通报分表彰性通报、批评性通报、情况通报。8.报告事项中不能夹带请示事项。

9.以下有关“请示”说法错的：可同时请示多件事，但不能超过三件。10.“任免通知”属于通知---正确的

11.公文的发文机关标志可回行----正确的

12.制发公文的目的和要求，一般由行文对象及行文内容确定的。13.公文签发说法正确--“报告”必须标注签发人姓名

14.不适宜用函----北京市人民政府就XX发电厂建设问题向国家计委申请 15.秘级和保密期限----3号黑体、右上角第一行。16.联合发文，标在前的机关是主办机关。17.向非同一组织系统的任何机关发送的文件属于平行文。

18.综合性总结报告的正文开头通常采用的方法是----概述基本情况.19.某县人事局向县直属各单位下发年终考核工作通知，抄报于该县政府办公室。

〖分析〗正确。根据《国家行政机关处理办法》有关规定，向下级机关的重要行 文，应抄报上级机关，目的是为了让上级了解情况，避免出现工作中的被动情况。

20.×市×区区属图书馆为办好图书事业，满足该区群众读书的要求，特向区政府请示增加 经费，并将该请示抄送该区人事局、劳动局、物价局、财政局。

〖分析〗错误。抄送单位应当是与该请示事项有关的单位。“人事局、劳动局、物价局” 与区图书馆申请经费无关，不应将该请示抄送给他们。

21.某县农林局写例行报告，一向县政府汇报 1995 年全年工作，二在报告中请示了 1996 年增建农机站的事项，三建议对困难地区减免乡政府提留费用。

〖分析〗错误。报告中不能夹带请示，且公文应“一文一事”

22.×市×区职工大学是受区政府和市成人教育局双重领导的单位。该职工大学就明年需增加教育经费一事，特向两个上级机关请示。

〖分析〗错误。请示只能够有一个主送机关；若是双重领导机关，则需要向处理 该事务的机关请示，另一机关应为抄报机关。23.某部关于几起重大火灾事故的----通报

国务院办公厅关于发布《行政机关公文处理办法》的---通知 某大学关于报送某省教育厅今年招生工作的---报告 某省财政厅关于同意某大学新建教学楼的---函 某研究所关于要求改变拨款待遇的---请示

24.XX大学就某XX系学生XXX擅离学校，违反学校纪律，给予警告处分一事发出文件，使全校师生周知。

标题—XX大学关于XX系学生XXX擅自离校的处分决定。

25.某省人民政府发文要求所属单位认真贯彻执行国务院调整纺织品价格的规定，以便保持市场的稳定。

标题—某省人民政府关于贯彻执行国务院调整纺织品价格的规定的通知。26.某县工业局为请求购置防暑设备的经费，特向该县财政局制发文件。标题—某县工业局关于申请购置防暑设备经费的函。

27.某省财政厅对省弄农业厅申请批准拨款购置办公设备的来文制发复文，批准对方的请求。

标题—某省财政厅关于同意省农业厅申请购置办公设备经费的函。

28.国家某局就当前农业基层土地管理人员队伍的现状和存在的问题向国务院行文汇报，并对如何进一步加强这支队伍的建设提出了具体的建议。标题—国家某局关于加强农村基层土地管理人员队伍的意见。

29.XX大学为了整顿学校的教学秩序特发文作出具体规定，要求全校师生周知并遵守。

标题—XX大学关于整顿学校的教学秩序的条例.30.《关于报送二00五年下半年工作计划》

“报送二00五年下半年工作计划”是事由，根据这份公文的内容，应该是一份上行公文，文种应该是报告。可以修改为：《某某某关于报送二00五年下半年工作计划的报告》

31《关于精神文明单位十项达标评比标准》

从公文内容看，应该使用下行文中的“通知”行文，《关于精神文明单位十项达标评比标准》可以作为“通知”的“附件”处理。标题中同时存在标点符号的错误。可以修改为：《某某关于开展评比精神文明单位十项达标活动的通知》；若活动已经开展，又可以修改为：《某某关于印发开展评比精神文明单位十项达标活动评比标准的通知》。

32.《某某省交通基建管理局关于申请审批高等级公路水泥混凝土路面接缝技术研究可行性报告的函》

这份公文是写给上级机关的，应该使用请示，而不应该使用函，可以修改为：《某某省交通基建管理局关于要求审批高等级公路水泥混凝土路面接缝技术可行性研究报告的请示》

33.《国务院批转林业部关于各省、自治区、直辖市年森林采伐限额审核意见的报告》

这是一份转发性的通知，被转发的是一份“报告”，应该在报告后面加上“通知”这一文种名称，也可以去掉“报告”，将“的”移至意见前，让意见直接充当被转发文件的文种。可以修改为：《国务院批转林业部关于各省、自治区、直辖市年森林采伐限额审核意见的报告的通知》或《国务院批转林业部关于各省、自治区、直辖市年森林采伐限额审核的意见的通知》

34.《关于呈报石油化工厂土建增设附属工程的请示报告》

请示和报告两个文种不能混用，这样使上级机关不便于处理，有时甚至贻误工作。可以修改为：《关于石油化工厂增加土建附属工程项目的请示》

35.《 某大学关于认真贯彻中央纪律检查委员会关于不准干扰大学毕业生分配工作的通报精神做好我校应届毕业生分配工作的几点意见》

这个标题长达57 个字，从事由概括准确、清楚的角度，可以修 改为：《某大学关于认真贯彻中央纪委某某号通报精神搞好应届毕业生分配工作的意见》或《某某大学关于认真做好应届毕业生分配工作的意见》。36.《某县人民政府关于粮食问题的请示》

这个标题没有说清请示的具体事项是什么，“粮食问题”是什么问题呢？是价格、收购、供应，还是调运、储备呢？从标题上不能知道真正意图，其关键问题是中心词“问题”没有限制，比较含混，造成事由笼统，词不达意。可以修改为：《某县人民政府关于粮食收购和储备有关问题的请示》。

将下面通讯改写为通报 5.将下面通讯改写为通报

共青团全国铁道委员会文件

××〔1998〕 ××〔1998〕×号

关于表彰李坚同学舍己救人、英勇献身的通报

各所属单位： 各所属单位：

李坚同学是西昌铁路中学学生，刚满 14 周岁。1998 年 5 月 2 日，星期天，李坚和另外四名小朋友在河边玩耍，忽然张昆同学不慎落入水中，李坚当即跳下水去营 救，张昆得救了，而李坚却献出了年轻的生命。

根据李坚的英雄事迹，共青团四川省委决定，授予李坚为“优秀少先队员” 并根据他生前要求，追认他为共青团员，同时号召全国铁路系统和省内各地的小朋友向李坚同学学习，做一个有理想、有道德、无私无畏的好孩子。

（印章）印章）

一九九八年五月二十八日

第三章：行政事务文书写作

1.同是计划，往往选用不同的名称，这是因为内容的差别决定的 2.制定计划要在深入细致调查研究的基础上进行，确定的目标、措施应该是经过努力就能做到的，因此，计划应具有预见性。3.“凡事预则立，不预则废”讲的是计划的作用 4.集体或个人对一定时期内的任务预先设想、部署、安排的一种应用问题是计划 5.从拟写格式来讲，生产、经营计划多采用表格与条文结合的形式 6.计划个人的署名，应写在正文右下方 7.计划正文包括前言、主体和结尾，其中主体部分要写清的内容的是计划的任务、目标、措施、步骤

8.下面那一要素不是计划必须具备的---范围 9.总结的写作一般是使用第一人称。

10.不属于总结标题的---中学生的昨天、今天和明天 11.总结是计划执行的结果

12.《挖掘内部潜力，实现扭亏为盈》=文章式标题

《源头防范，标本兼治，我省纠风工作取得阶段性成效》——正副双标题 《省教育厅关于教师资格认定工作的总结》——公文式 13.规范性文书有 章程、条例、规定、办法 14.简报期号的左下方是编发单位名称。

15.报核是简报的主体部分，由标题和正文组成。

16.一般来说，规划是带有全局性的、长远性的和方向性的计划。-----√ 17.计划主要是靠制定者独立思考、发挥想象、反复推敲制定出来的----X 18.计划的主体内容概括起来是做什么、怎么做、要做到什么程度。-----√ 19.综合总结是对某一阶段各项工作的全面回顾、分析和评价-----√ 20.《XX省煤炭厅2010工作总结》是一个专题总结的标题-----X 21.专题经验总结的内容一般不包括存在的问题或教训-----√ 22.每一期的简报都一定奥加上编者按语或内容提要----X 23.一份简报的报核部分只能刊发一篇文章-----√ 24.修改后正确的

XX县国民经济和社会发展五年规划

二00九年制二0一0年工农业余教育事业计划草案 XX大学二000年招生工作计划 XX公司关于第一季度销售方案

第四章经济文书写作

1.合同书只要经当事人各方签订都具有法律效力----√ 2.合同书的标题一般由合同性质和文种构成----√

3.合同书正文的基本内容就是对当事人权利和义务的约定-----√

4.合同书对各方履约的时间、地点、方式都应有详细具体的约定。-----√ 5.合同书没有违约责任条款也不会影响当事人维护自己合法权益的结果----X 6.合同书尾部应当有当事人的签名、印章和与履行合同有关的当事人信息----√

7.意向书一经签订也和合同书一样具备法律效力----X 8.合同书的时效性比意向书长-----√

9.招标邀请书不必写明邀请单位的称谓---X 10.投标文书应具有公开性和竞争性特点-√

11.合同约定履行标的的一方有权从对方获得价酬，这体现了订立合同的—平等原则

12.订立合同最典型的形式是—合同书

13.合同书约定的基本内容是—当事人的权利和义务 14.合同书约定的核心内容是—标的与价酬

15.在合同书的首部和尾部中可以省略的要素是—当事人的住所

16.只约定经济合作的目的、项目、方式、没有具体细节的契约文书，其性质为—意向书

17.意向书是签订正式合同的—基础

18.可行性研究报告的正文通常包括概述、论证、结论、附件四个部分。

第五章 宣传文书写作

1.消息的“5个W”代表的是什么意思

何时、何地、何人、何事、何故 2.分析公示与通知的区别

一、通知是公文；公示是党政机关、企事业单位、社会团体等事先预告群众周知，二、通知是已经决定的事情；公示内容没有决定，需要征求群众意见

三、通知不需要监督，属于告知，必须坚决贯彻执行；公示需标明接受监督的电话、地点、时间等，接受群众监督意见。

第六章 文书工作

1.公文草稿在签发之前进行的全面核查与修正的活动称为--审核 2.文稿审核是文稿（签发）前的最后一道文字工序。3.校对属于发文处理程序中（缮印）环节的重要步骤，4.所谓承办是按照文件要求或领导批示（具体处理文件）的工作 5.催办是对文件办理情况的（督促检查）6.不属于文书处理的是—清点核对

7.发文处理程序中的审核是指对草拟的文稿进行—核对

8.属于发文处理程序的是— A签发、C用印

9.文书登记的形式中包括— A簿式登记、B卡片式登记

10.文书处理包括—A收文处理、B发

文处理C、文书组织 11.属于收文处理环节的是— A、拟办C、催办 12.属于发文处理环节的是— B、审核D、签发 13.催办的方法有—

A、电话催办C、发函催办 14.文书承办工作的内容包括—

B、决策部署D、办理具体事宜

15.文稿审核中发现的（）可以直接修改 A、错字B、漏字C、不对的符号D、不对的标点

16.文书工作的基本要求有哪些

准确、周密、确保质量

及时、迅速、注重时效

精简、求实、注重效用

安全、可靠、确保国家机密、认真、负责、加强统一管理 17.文书处理应遵循的基本原则是

实事求是、准确规范、精简高效、安全保密

18.按照收、发问处理程序，结合自身工作实际自行设计收、发文处理程序图

收文：签收→登记→初审→承办→传阅→催办→答复

发文：拟稿→审核和登记→签发→复核→缮印→校对→用印或签署→分发→装封→发送传递

19.文书归档新规则是

整理单位，以“件”取代“卷”

保管单位，以“案盒”取代“案卷”

分类方式，以“、机构（问题）、保管期限”取代“六个特征”

第七章 档案管理

1.机关档案工作的基本任务、基本原则是什么？其作用概括起来主要有哪两点？ 任务：对本机关各部门形成的各种文件材料的收集、整理、立卷和归档工作，进行指导和监督；集中统一管理机关各种门类和载体的档案，积极提供利用，为机关各项工作服务；在统一领导、分级管理的原则下，各专业主管机关对所属单位和本专业的档案工作进行监督和指导；按规定向档案馆移交应进馆的档案；办理领导交办的其他有关档案业务工作。基本原则：统一领导、分级管理

作用：查考机关工作的依据；历史凭据作用、科学研究的基础和条件 2.如何鉴定档案？档案管理的内容有哪些？

鉴定：甄别各种档案的价值，挑选各种有价值的档案，并根据档案对今后各方面可能起的作用，确定其保管期限，把已失去价值的档案剔除销毁。

内容：档案收集、档案整理、档案的鉴定、档案的提供利用、档案的保管。

第八章 办公室事务管理

1.接电话的行为，不适宜的是—应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系。

2.接打电话是不正确的—受到同房对方极大的责难，应针锋相对回击。3.文员在接打电话时，正确的做法是—在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能立即记录下来。

4.文员应遵守的电话礼仪，那个不适宜—打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话。

5.哪标准不是文员分拣邮件应遵守的—按私人公务标准分拣

6.文员在拆邮件时，不正确的—拿到信件后再桌子上磕几下，然后用手撕开。7.文员如果误拆了非本公司的信，应该—在信封上注明“误拆”，写上自己的姓名的缩写，并把信封重新封好并退回去。

8.将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是—骑边章 9.值班人员不应该做—签发文件

10.文员在进行办公室布置时，那些行为不适宜—较大的物品凡在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方。

11.办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度—√

12.文秘人员开出的介绍信的正本和存根必须一致，可以出具空白介绍信—X 13.值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理—√

14.，面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施—√

15.办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度—X 16.列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密—√

17.办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光—X

18.在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响—X

第九章 会议工作

1.会议日程多采用—表格

2.形式比较随意，气氛轻松的大型宴会的布局为—星点型 3.会议纪要的内容为—会议情况简述与会议主旨阐发 4.属于会议参考性文件的是—调查报告

5.会议文件的分发需要注意（适时适量）分发 6.会议的交流性和指导性文件是—会议简报 7.会议善后工作的一项重要内容是—会议反馈

8.会议名称应根据（会议主题）来确定，要名副其实

9.组织会议的新闻报道工作时，要注意内外有别，掌握信息—保密性 10.会议文件格式的设计要坚持（规范性）的原则 11.会议的程序安排应做到（议题要具体）

12.涉及三方以上代表的谈判，会场一般采用---正方形、圆形 13.保密性较强的议题一般放在会议的—后面

14.会议（议程）是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，常冠以序号将其清晰地表达出来。

15.会议文件的归档应—遵守档案制度

16.会议记录是—编写会议纪要的重要资料 17.制定会议的议程首先要明确—会议的目标

18.会后不需要立卷归档的文件资料是—重份文件

19.会议签到工作是（掌握会议报到状态）的重要手段

20.确定会期应该考虑: A会议内容 B.会议重要性 D.会议议题 21.会后总结工作做到:

A及时 B.全面 C, 公正 D.客观 会议经费预算包括A.场地租金 B.设备费

C.培训费 D.交通费 22.选择会场应考虑:A.会场大小 B.会场远近 C.会场环境 D.会场设备

23.会后反馈的形式有: A.口头催询 B.书面检查 C.实地检查 D.实地催询

24.组织记者招待会应该有充分的会议准备，包括: A.会议内容 B.会议日程 C.会场安排 D.会议规模

25.开采用马蹄型布局有 A.团拜会 D.新闻发布会

26.会议纪要目的：A.作为传达惯彻

会议精神的依据 B.上报有关主管部门 C.会议交流和指导性文件 D.向有关机关转发

27.会议纪要的内容包括：A.会议精神 B.会议议题 C.会议成果

28.会议名称一般由以下几部分组成： A.会议主办单位 B.会议时间 D.会议主题

29.下列文件属于会议主题或指导思想的集中体现的是:A.工作报告 B.闭幕词 30.会议规模和规格的确定依据是: A.会议内容 B.会议议题 C.会议主题 D.会议人数

31.对于一些大中型会议，秘书应当协助服务员做好的工作有: A.维持会场秩序 B.人场验证与收票 32.会议的安全保卫工作包括: A．防止火灾等意外事故的发生 B．保证场内人员的安全 C．做好会议保密

D．加强对场内各种设备的保密检查 33.会议记录的要求: B．完整 D．准确

34.拥有合法性的一份会议记录需要具有: A．记录员签名 B．正式代表签名 35.会议期间产生的文件有: B．会议总结报告 D．会议记录

36.选择恰当的会议地点要考虑的因素有: A．交通便利 B．会场大小应与会议规模相符 C．良好的设备配置 D．场地租借的成本合理 37.会场的主席台和场内座次一般根据安排

A．职务的高低 C．选举的结果 D．是否是正式代表

38.结算会议经费时要注意：

A．事先与财务部门确定收费程序 B．严格遵守财务管理制度 D．注意预算会议成本

第十章 信息调研工作

1.信息是客观世界中各种事物运动状态的反映----√ 2.地震前的预兆属于社会信息-----√ 3.来自本系统的信息属于横向信息---X 4.信息是决策的依据，是决策的重要条件---√ 5.秘书工作的一切方面都离不开信息---√

6.信息作为一种资源，具有使用价值，即有用性----√ 7.同一条信息对于不同的使用者，使用价值都一样----X 8.信息的整理加工是整个信息工作的核心----√ 9.整理加工的产物是信息资料----X 10.编制是对信息进行有序化的处理---√

11.外部信息，内部信息是按（信息来源方向）来划分 12.（准确）是信息的生命，是信息的全部意义所在。13.对信息材料修饰润色是属于信息整理的（加工）程序 14.不相隶属的机关单位的相关信息是（平行信息）

15.收集简单的、时间性强的信息，更适合于采用（电话询访法）16.存储信息要方便利用，而方便利用的关键是要（利于检索）17.（迅速和适用）、准确和保密是各种信息传递的共同要求 18.信息收集做常用的方法是（阅读法）19.信息的整理要经过筛选、加工、（编写）等

第十一章 协调 督查 信访工作 1.协调工作的原则有那几点

统一领导

实事求是

按政策办事

服从全局

相互沟通

维护团结

竭诚服务

2.督查工作的方法有哪些

突出重点

典型分析 调查研究 举一反三

因事（因地）制宜的方法

3.信访工作的任务与基本原则是什么

任务：认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。

原则：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则 4.办理群众来访的基本要求是什么，具体如何操作

热情接待、听取陈述、恰当处理、做好思想工作

第十二章办公自动化

1.办公自动化的五个具体应用是什么

信息工作自动化、文书档案管理自动化 文字处理自动化 会议服务自动化 收发工作自动化 2.美国是推行办公自动化最早的国家，其发展大致经历了那四个阶段

单机设备应用阶段 局域网阶段 一体化阶段 新型阶段

3.办公自动化的发展趋势有那几个方面

人性化、无线化、智能化、协同化、通用化、门户化、网络化 4.上网查询办公自动化包含哪些硬件设备

信息复制设备、信息处理设备、信息传输设备、信息储存设备、其它辅助设备

1.下列不能启动Word2003的方法是—单击“开始”按钮，然后选择“设置”菜单中的有关命令。

2.在Word2003中，使用（插入）菜单中的相应命令，可以方便地输入页码、当前日期时间等内容。

3.在Word2003中，要选定整篇文档，应按住（Ctrl）键，单击文档左侧的选定区

4.在Word2003编辑状态下，Ctrl+C快捷键的功能是（复制）5.在Word2003中添加页眉页脚时，需要使用的菜单是（插入）6.Word2003包括（编辑、排版）功能

7.Word2003文档的查看方式有（普通视图、页面视图、大纲视图）

＃向上级机关行文，应当遵循以下规则：

一、原则上主送一个上级机关，根据需要同时抄送相关上级机关和同级机关，不抄送下级机关。

二、党委、政府的部门向上级主管部门请示、报告重大事项，应当经本级党委、政府同意或者授权；属于部门职权范围内的事项应当直接报送上级主管部门。

三、下级机关的请示事项，如需以本机关名义向上级机关请示，应当提出倾向性意见后上报，不得原文转报上级机关。

四、请示应当一文一事。不得在报告等非请示性公文中夹带请示事项。

五、除上级机关负责人直接交办事项外，不得以本机关名义向上级机关报送公文

六、受双重领导的机关向一个上级机关行文，必要时抄送另一个上级机关 ※向下级机关行文，应当遵循以下规

一、主送受理机关，根据需要抄送相关机关。重要行文应当同时抄送发文机关的直接上级机关

二、党委政府的办公厅（室）根据本级党委、政府授权，可以向下级党委、政府行文，其他部门和单位不得向下级党委、政府发布指令性公文或者在公文中向下级党委、政府提出指令性要求。要经政府审批事项，经政府同意后可以由政府职能部门行文，文中须注明已经政府同意。

三、党委政府的部门在各自职权范围内可以向下级党委、政府的相关部门行文。

四、涉及多个部门职权范围内的事务，部门之间未协商一致的，不得向下行文；擅自行文的，上级机关应当责令其纠正或者撤销。

五、上级机关向受双重领导的下级机关行文，必要时抄送该下级机关的另一个上级机关。

第四篇：文秘技师习题答案

文秘技师习题答案

第一章 概论

1、文秘工作的主要内容归纳为：①日常工作 ②信息工作 ③会议工作 ④接待工作 ⑤随从工作 ⑥通讯工作 ⑦保密工作 ⑧公文处理工作 ⑨公文整理（立卷）与归档工作等。P4

2、文秘资料员工作的性质（职业特点）：①辅助性 ②从属性 ③服务性 ④综合性 ⑤灵活性 P4

3、文秘工作人员的能力：①口头表达能力（应做到：口语标准、口齿清楚、条理分明、思维敏捷）②书面表达能力 ③办事能力 ④应变能力（学会以“静”制“动”）⑤心理调适能力 ⑥洞察能力 P4-5

4、文秘工作人员的职业道德要求：①忠于职守、敬业爱岗 ②严守机密、求真务实 ③恪守信用、严谨细致（“文秘工作无小事”）④甘当助手、任劳任怨 ⑤富有主动性和创新意识 P5-6

5、如何处理经常性与突发性工作的关系：一是善于“转”，一旦突发工作来临，就要有充分的思想和心理准备，自如工作，结束后，又要有条不紊地抓经常性工作。二是善于“变”，胆识兼备，随机应变。三是善于“统”，统筹兼顾、全面安排，不能顾此失彼。

6、“三个服务”和“四个转变”，其内容是什么？（技能题）

答：①为直接领导服务 ②为相关和各级领导服务 ③为人民群众服务。①从偏重于简单的办文办事“转变”为既办文办事又出谋划策。②从单纯地收发传递信息“转变”为综合处理信息。③从单纯老经验办事“转变”为实行科学化管理。④从被动服务“转变”为力争主动服务。

7、文秘资料员如何提高自己的文字表达能力和口语表达能力？（技能题）P5 答：一是要做到条理分明、表达准确 二是要应对迅速、自如

三是说话得体 四是口齿清楚

8、结合实际，简要谈谈文秘资料员的素质要求有那几个方面？（技能题）答：①职业道德：忠于职守、廉洁奉公、严守机密、平等待人、甘当配角。②政治素养：政治上坚定、思想上敏锐、忠诚积极、实事求是、遵纪守法。③作风素养：联系群众、开拓进取、勤奋工作、讲求效率。④知识素养：较深厚的理论基础、较高的政策水平、扎实的基础知识、精湛的专业知识、广博的社会常识。

⑤技能素养：较强的写作能力、较好的口头表达能力、较高的出谋划策的能力、干练的办事能力、一定的组织管理能力。

第二章 公文写作

行政机关公文,是具有特定效力和规范体式的文书。1.我国行政机关公文有15种

2.发文字号有发文机关代字、年号和发文顺序号组成。

3.公文主题部分包括标题、主送机关、正文、附件说明、发文机关署名、印章、附注等。

4.公文主送机关位于标题下空一行。5.公文成文日期的书写位置是右空四字。6.通报分表彰性通报、批评性通报、情况通报。7.报告事项中不能夹带请示事项。

8.以下有关“请示”说法错的：可同时请示多件事，但不能超过三件。9.“任免通知”属于通知---正确的 10.公文的发文机关标志可回行----正确的

11.制发公文的目的和要求，一般由行文对象及行文内容确定的。12.公文签发说法正确--“报告”必须标注签发人姓名

13.不适宜用函----北京市人民政府就XX发电厂建设问题向国家计委申请 15.秘级和保密期限----3号黑体、右上角第一行。16.联合发文，标在前的机关是主办机关。

17.向非同一组织系统的任何机关发送的文件属于平行文。

18.综合性总结报告的正文开头通常采用的方法是----概述基本情况.19.某县人事局向县直属各单位下发年终考核工作通知，抄报于该县政府办公室。〖分析〗正确。根据《国家行政机关处理办法》有关规定，向下级机关的重要行 文，应抄报上级机关，目的是为了让上级了解情况，避免出现工作中的被动情况。

20.×市×区区属图书馆为办好图书事业，满足该区群众读书的要求，特向区政府请示增加 经费，并将该请示抄送该区人事局、劳动局、物价局、财政局。

〖分析〗错误。抄送单位应当是与该请示事项有关的单位。“人事局、劳动局、物价局” 与区图书馆申请经费无关，不应将该请示抄送给他们。21.某县农林局写例行报告，一向县政府汇报 1995 年全年工作，二在报告中请示了 1996 年增建农机站的事项，三建议对困难地区减免乡政府提留费用。

〖分析〗错误。报告中不能夹带请示，且公文应“一文一事”

22.×市×区职工大学是受区政府和市成人教育局双重领导的单位。该职工大学就明年需增加教育经费一事，特向两个上级机关请示。

〖分析〗错误。请示只能够有一个主送机关；若是双重领导机关，则需要向处理 该事务的机关请示，另一机关应为抄报机关。23.某部关于几起重大火灾事故的----通报

国务院办公厅关于发布《行政机关公文处理办法》的---通知 某大学关于报送某省教育厅今年招生工作的---报告 某省财政厅关于同意某大学新建教学楼的---函 某研究所关于要求改变拨款待遇的---请示

24.XX大学就某XX系学生XXX擅离学校，违反学校纪律，给予警告处分一事发出文件，使全校师生周知。

标题—XX大学关于XX系学生XXX擅自离校的处分决定。

25.某省人民政府发文要求所属单位认真贯彻执行国务院调整纺织品价格的规定，以便保持市场的稳定。标题—某省人民政府关于贯彻执行国务院调整纺织品价格的规定的通知。26.某县工业局为请求购置防暑设备的经费，特向该县财政局制发文件。标题—某县工业局关于申请购置防暑设备经费的函。

27.某省财政厅对省弄农业厅申请批准拨款购置办公设备的来文制发复文，批准对方的请求。

标题—某省财政厅关于同意省农业厅申请购置办公设备经费的函。

28.国家某局就当前农业基层土地管理人员队伍的现状和存在的问题向国务院行文汇报，并对如何进一步加强这支队伍的建设提出了具体的建议。标题—国家某局关于加强农村基层土地管理人员队伍的意见。

29.XX大学为了整顿学校的教学秩序特发文作出具体规定，要求全校师生周知并遵守。

标题—XX大学关于整顿学校的教学秩序的条例.30.《关于报送二00五年下半年工作计划》

“报送二00五年下半年工作计划”是事由，根据这份公文的内容，应该是一份上行公文，文种应该是报告。可以修改为：《某某某关于报送二00五年下半年工作计划的报告》

31《关于精神文明单位十项达标评比标准》

从公文内容看，应该使用下行文中的“通知”行文，《关于精神文明单位十项达标评比标准》可以作为“通知”的“附件”处理。标题中同时存在标点符号的错误。可以修改为：《某某关于开展评比精神文明单位十项达标活动的通知》；若活动已经开展，又可以修改为：《某某关于印发开展评比精神文明单位十项达标活动评比标准的通知》。

32.《某某省交通基建管理局关于申请审批高等级公路水泥混凝土路面接缝技术研究可行性报告的函》

这份公文是写给上级机关的，应该使用请示，而不应该使用函，可以修改为：《某某省交通基建管理局关于要求审批高等级公路水泥混凝土路面接缝技术可行性研究报告的请示》

33.《国务院批转林业部关于各省、自治区、直辖市年森林采伐限额审核意见的报告》

这是一份转发性的通知，被转发的是一份“报告”，应该在报告后面加上“通知”这一文种名称，也可以去掉“报告”，将“的”移至意见前，让意见直接充当被转发文件的文种。可以修改为：《国务院批转林业部关于各省、自治区、直辖市年森林采伐限额审核意见的报告的通知》或《国务院批转林业部关于各省、自治区、直辖市年森林采伐限额审核的意见的通知》 34.《关于呈报石油化工厂土建增设附属工程的请示报告》

请示和报告两个文种不能混用，这样使上级机关不便于处理，有时甚至贻误工作。可以修改为：《关于石油化工厂增加土建附属工程项目的请示》 35.《 某大学关于认真贯彻中央纪律检查委员会关于不准干扰大学毕业生分配工作的通报精神做好我校应届毕业生分配工作的几点意见》

这个标题长达57 个字，从事由概括准确、清楚的角度，可以修 改为：《某大学关于认真贯彻中央纪委某某号通报精神搞好应届毕业生分配工作的意见》或《某某大学关于认真做好应届毕业生分配工作的意见》。36.《某县人民政府关于粮食问题的请示》

这个标题没有说清请示的具体事项是什么，“粮食问题”是什么问题呢？是价格、收购、供应，还是调运、储备呢？从标题上不能知道真正意图，其关键问题是中心词“问题”没有限制，比较含混，造成事由笼统，词不达意。可以修改为：《某县人民政府关于粮食收购和储备有关问题的请示》。

将下面通讯改写为通报 5.将下面通讯改写为通报

共青团全国铁道委员会文件

××〔1998〕 ××〔1998〕×号

关于表彰李坚同学舍己救人、英勇献身的通报

各所属单位： 各所属单位：

李坚同学是西昌铁路中学学生，刚满 14 周岁。1998 年 5 月 2 日，星期天，李坚和另外四名小朋友在河边玩耍，忽然张昆同学不慎落入水中，李坚当即跳下水去营 救，张昆得救了，而李坚却献出了年轻的生命。

根据李坚的英雄事迹，共青团四川省委决定，授予李坚为“优秀少先队员” 并根据他生前要求，追认他为共青团员，同时号召全国铁路系统和省内各地的小朋友向李坚同学学习，做一个有理想、有道德、无私无畏的好孩子。

（印章）印章）

一九九八年五月二十八日

第三章：行政事务文书写作

1.同是计划，往往选用不同的名称，这是因为内容的差别决定的

2.制定计划要在深入细致调查研究的基础上进行，确定的目标、措施应该是经过努力就能做到的，因此，计划应具有预见性。3.“凡事预则立，不预则废”讲的是计划的作用

4.集体或个人对一定时期内的任务预先设想、部署、安排的一种应用问题是计划 5.从拟写格式来讲，生产、经营计划多采用表格与条文结合的形式 6.计划个人的署名，应写在正文右下方

7.计划正文包括前言、主体和结尾，其中主体部分要写清的内容的是计划的任务、目标、措施、步骤

8.下面那一要素不是计划必须具备的---范围 9.总结的写作一般是使用第一人称。

10.不属于总结标题的---中学生的昨天、今天和明天 11.总结是计划执行的结果

12.《挖掘内部潜力，实现扭亏为盈》=文章式标题

《源头防范，标本兼治，我省纠风工作取得阶段性成效》——正副双标题 《省教育厅关于教师资格认定工作的总结》——公文式 13.规范性文书有 章程、条例、规定、办法 14.简报期号的左下方是编发单位名称。

15.报核是简报的主体部分，由标题和正文组成。

16.一般来说，规划是带有全局性的、长远性的和方向性的计划。-----√ 17.计划主要是靠制定者独立思考、发挥想象、反复推敲制定出来的----X 18.计划的主体内容概括起来是做什么、怎么做、要做到什么程度。-----√ 19.综合总结是对某一阶段各项工作的全面回顾、分析和评价-----√ 20.《XX省煤炭厅2010工作总结》是一个专题总结的标题-----X 21.专题经验总结的内容一般不包括存在的问题或教训-----√ 22.每一期的简报都一定奥加上编者按语或内容提要----X 23.一份简报的报核部分只能刊发一篇文章-----√ 24.修改后正确的

XX县国民经济和社会发展五年规划

二00九年制二0一0年工农业余教育事业计划草案 XX大学二000年招生工作计划 XX公司关于第一季度销售方案

第四章经济文书写作

1.合同书只要经当事人各方签订都具有法律效力----√ 2.合同书的标题一般由合同性质和文种构成----√

3.合同书正文的基本内容就是对当事人权利和义务的约定-----√

4.合同书对各方履约的时间、地点、方式都应有详细具体的约定。-----√ 5.合同书没有违约责任条款也不会影响当事人维护自己合法权益的结果----X 6.合同书尾部应当有当事人的签名、印章和与履行合同有关的当事人信息----√

7.意向书一经签订也和合同书一样具备法律效力----X 8.合同书的时效性比意向书长-----√ 9.招标邀请书不必写明邀请单位的称谓---X 10.投标文书应具有公开性和竞争性特点-√

11.合同约定履行标的的一方有权从对方获得价酬，这体现了订立合同的—平等原则

12.订立合同最典型的形式是—合同书

13.合同书约定的基本内容是—当事人的权利和义务 14.合同书约定的核心内容是—标的与价酬

15.在合同书的首部和尾部中可以省略的要素是—当事人的住所

16.只约定经济合作的目的、项目、方式、没有具体细节的契约文书，其性质为—意向书

17.意向书是签订正式合同的—基础

18.可行性研究报告的正文通常包括概述、论证、结论、附件四个部分。

第五章 宣传文书写作

1.消息的“5个W”代表的是什么意思

何时、何地、何人、何事、何故 2.分析公示与通知的区别

一、通知是公文；公示是党政机关、企事业单位、社会团体等事先预告群众周知，二、通知是已经决定的事情；公示内容没有决定，需要征求群众意见

三、通知不需要监督，属于告知，必须坚决贯彻执行；公示需标明接受监督的电话、地点、时间等，接受群众监督意见。

第六章 文书工作

1.公文草稿在签发之前进行的全面核查与修正的活动称为--审核 2.文稿审核是文稿（签发）前的最后一道文字工序。3.校对属于发文处理程序中（缮印）环节的重要步骤，4.所谓承办是按照文件要求或领导批示（具体处理文件）的工作 5.催办是对文件办理情况的（督促检查）6.不属于文书处理的是—清点核对

7.发文处理程序中的审核是指对草拟的文稿进行—核对

8.属于发文处理程序的是— A签发、C用印

9.文书登记的形式中包括— A簿式登记、B卡片式登记 10.文书处理包括— A收文处理、B发文处理 C、文书组织 11.属于收文处理环节的是— A、拟办C、催办 12.属于发文处理环节的是— B、审核D、签发 13.催办的方法有—

A、电话催办C、发函催办 14.文书承办工作的内容包括— B、决策部署D、办理具体事宜

15.文稿审核中发现的（）可以直接修改 A、错字B、漏字C、不对的符号D、不对的标点

16.文书工作的基本要求有哪些

准确、周密、确保质量

及时、迅速、注重时效

精简、求实、注重效用

安全、可靠、确保国家机密、认真、负责、加强统一管理 17.文书处理应遵循的基本原则是

实事求是、准确规范、精简高效、安全保密

18.按照收、发问处理程序，结合自身工作实际自行设计收、发文处理程序图

收文：签收→登记→初审→承办→传阅→催办→答复

发文：拟稿→审核和登记→签发→复核→缮印→校对→用印或签署→分发→装封→发送传递 19.文书归档新规则是

整理单位，以“件”取代“卷”

保管单位，以“案盒”取代“案卷”

分类方式，以“、机构（问题）、保管期限”取代“六个特征”

第七章 档案管理

1.机关档案工作的基本任务、基本原则是什么？其作用概括起来主要有哪两点？ 任务：对本机关各部门形成的各种文件材料的收集、整理、立卷和归档工作，进行指导和监督；集中统一管理机关各种门类和载体的档案，积极提供利用，为机关各项工作服务；在统一领导、分级管理的原则下，各专业主管机关对所属单位和本专业的档案工作进行监督和指导；按规定向档案馆移交应进馆的档案；办理领导交办的其他有关档案业务工作。基本原则：统一领导、分级管理

作用：查考机关工作的依据；历史凭据作用、科学研究的基础和条件 2.如何鉴定档案？档案管理的内容有哪些？ 鉴定：甄别各种档案的价值，挑选各种有价值的档案，并根据档案对今后各方面可能起的作用，确定其保管期限，把已失去价值的档案剔除销毁。

内容：档案收集、档案整理、档案的鉴定、档案的提供利用、档案的保管。

第八章 办公室事务管理

1.接电话的行为，不适宜的是—应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系。

2.接打电话是不正确的—受到同房对方极大的责难，应针锋相对回击。3.文员在接打电话时，正确的做法是—在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能立即记录下来。

4.文员应遵守的电话礼仪，那个不适宜—打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话。

5.哪标准不是文员分拣邮件应遵守的—按私人公务标准分拣

6.文员在拆邮件时，不正确的—拿到信件后再桌子上磕几下，然后用手撕开。7.文员如果误拆了非本公司的信，应该—在信封上注明“误拆”，写上自己的姓名的缩写，并把信封重新封好并退回去。

8.将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是—骑边章 9.值班人员不应该做—签发文件

10.文员在进行办公室布置时，那些行为不适宜—较大的物品凡在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方。

11.办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度—√

12.文秘人员开出的介绍信的正本和存根必须一致，可以出具空白介绍信—X 13.值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理—√

14.，面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施—√

15.办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度—X 16.列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密—√

17.办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光—X 18.在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响—X

第九章 会议工作 1.会议日程多采用—表格

2.形式比较随意，气氛轻松的大型宴会的布局为—星点型 3.会议纪要的内容为—会议情况简述与会议主旨阐发 4.属于会议参考性文件的是—调查报告 5.会议文件的分发需要注意（适时适量）分发 6.会议的交流性和指导性文件是—会议简报 7.会议善后工作的一项重要内容是—会议反馈 8.会议名称应根据（会议主题）来确定，要名副其实

9.组织会议的新闻报道工作时，要注意内外有别，掌握信息—保密性 10.会议文件格式的设计要坚持（规范性）的原则 11.会议的程序安排应做到（议题要具体）

12.涉及三方以上代表的谈判，会场一般采用---正方形、圆形 13.保密性较强的议题一般放在会议的—后面

14.会议（议程）是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，常冠以序号将其清晰地表达出来。15.会议文件的归档应—遵守档案制度 16.会议记录是—编写会议纪要的重要资料 17.制定会议的议程首先要明确—会议的目标 18.会后不需要立卷归档的文件资料是—重份文件 19.会议签到工作是（掌握会议报到状态）的重要手段

20.确定会期应该考虑: A会议内容 B.会议重要性 D.会议议题 21.会后总结工作做到:

A及时 B.全面 C, 公正 D.客观 会议经费预算包括A.场地租金 B.设备费

C.培训费 D.交通费 22.选择会场应考虑:A.会场大小 B.会场远近 C.会场环境 D.会场设备 23.会后反馈的形式有: A.口头催询 B.书面检查 C.实地检查 D.实地催询

24.组织记者招待会应该有充分的会议准备，包括: A.会议内容 B.会议日程 C.会场安排 D.会议规模 25.开采用马蹄型布局有 A.团拜会 D.新闻发布会

26.会议纪要目的：A.作为传达惯彻

会议精神的依据 B.上报有关主管部门 C.会议交流和指导性文件 D.机关转发

27.会议纪要的内容包括：A.会议精神 B.会议议题 C.会议成果 28.会议名称一般由以下几部分组成： A.会议主办单位 B.会议时间 D.会议主题

29.下列文件属于会议主题或指导思想的集中体现的是:A.工作报告 B.闭幕词 30.会议规模和规格的确定依据是: A.会议内容 B.会议议题 C.会议主题 D.会议人数

31.对于一些大中型会议，秘书应当协助服务员做好的工作有: A.维持会场秩序 B.人场验证与收票

向有关32.会议的安全保卫工作包括: A．防止火灾等意外事故的发生 B．保证场内人员的安全 C．做好会议保密

D．加强对场内各种设备的保密检查 33.会议记录的要求: B．完整 D．准确

34.拥有合法性的一份会议记录需要具有: A．记录员签名 B．正式代表签名 35.会议期间产生的文件有: B．会议总结报告 D．会议记录 36.选择恰当的会议地点要考虑的因素有: A．交通便利 B．会场大小应与会议规模相符 C．良好的设备配置 D．场地租借的成本合理 37.会场的主席台和场内座次一般根据安排

A．职务的高低 C．选举的结果 D．是否是正式代表 38.结算会议经费时要注意：

A．事先与财务部门确定收费程序 B．严格遵守财务管理制度 D．注意预算会议成本 第十章 信息调研工作

1.信息是客观世界中各种事物运动状态的反映----√ 2.地震前的预兆属于社会信息-----√ 3.来自本系统的信息属于横向信息---X 4.信息是决策的依据，是决策的重要条件---√ 5.秘书工作的一切方面都离不开信息---√

6.信息作为一种资源，具有使用价值，即有用性----√ 7.同一条信息对于不同的使用者，使用价值都一样----X 8.信息的整理加工是整个信息工作的核心----√ 9.整理加工的产物是信息资料----X 10.编制是对信息进行有序化的处理---√

11.外部信息，内部信息是按（信息来源方向）来划分 12.（准确）是信息的生命，是信息的全部意义所在。13.对信息材料修饰润色是属于信息整理的（加工）程序 14.不相隶属的机关单位的相关信息是（平行信息）

15.收集简单的、时间性强的信息，更适合于采用（电话询访法）16.存储信息要方便利用，而方便利用的关键是要（利于检索）17.（迅速和适用）、准确和保密是各种信息传递的共同要求 18.信息收集做常用的方法是（阅读法）19.信息的整理要经过筛选、加工、（编写）等

第十一章 协调 督查 信访工作 1.协调工作的原则有那几点

统一领导 实事求是

按政策办事

服从全局

相互沟通

维护团结

竭诚服务

2.督查工作的方法有哪些

突出重点

典型分析 调查研究 举一反三

因事（因地）制宜的方法 3.信访工作的任务与基本原则是什么

任务：认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。

原则：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则 4.办理群众来访的基本要求是什么，具体如何操作

热情接待、听取陈述、恰当处理、做好思想工作

第十二章办公自动化

1.办公自动化的五个具体应用是什么

信息工作自动化、文书档案管理自动化 文字处理自动化 会议服务自动化 收发工作自动化

2.美国是推行办公自动化最早的国家，其发展大致经历了那四个阶段

单机设备应用阶段 局域网阶段 一体化阶段 新型阶段

3.办公自动化的发展趋势有那几个方面

人性化、无线化、智能化、协同化、通用化、门户化、网络化 4.上网查询办公自动化包含哪些硬件设备

信息复制设备、信息处理设备、信息传输设备、信息储存设备、其它辅助设备

1.下列不能启动Word2003的方法是—单击“开始”按钮，然后选择“设置”菜单中的有关命令。

2.在Word2003中，使用（插入）菜单中的相应命令，可以方便地输入页码、当前日期时间等内容。

3.在Word2003中，要选定整篇文档，应按住（Ctrl）键，单击文档左侧的选定区

4.在Word2003编辑状态下，Ctrl+C快捷键的功能是（复制）5.在Word2003中添加页眉页脚时，需要使用的菜单是（插入）6.Word2003包括（编辑、排版）功能

7.Word2003文档的查看方式有（普通视图、页面视图、大纲视图）＃向上级机关行文，应当遵循以下规则：

一、原则上主送一个上级机关，根据需要同时抄送相关上级机关和同级机关，不抄送下级机关。

二、党委、政府的部门向上级主管部门请示、报告重大事项，应当经本级党委、政府同意或者授权；属于部门职权范围内的事项应当直接报送上级主管部门。

三、下级机关的请示事项，如需以本机关名义向上级机关请示，应当提出倾向性意见后上报，不得原文转报上级机关。

四、请示应当一文一事。不得在报告等非请示性公文中夹带请示事项。

五、除上级机关负责人直接交办事项外，不得以本机关名义向上级机关报送公文

六、受双重领导的机关向一个上级机关行文，必要时抄送另一个上级机关 ※向下级机关行文，应当遵循以下规

一、主送受理机关，根据需要抄送相关机关。重要行文应当同时抄送发文机关的直接上级机关

二、党委政府的办公厅（室）根据本级党委、政府授权，可以向下级党委、政府行文，其他部门和单位不得向下级党委、政府发布指令性公文或者在公文中向下级党委、政府提出指令性要求。要经政府审批事项，经政府同意后可以由政府职能部门行文，文中须注明已经政府同意。

三、党委政府的部门在各自职权范围内可以向下级党委、政府的相关部门行文。

四、涉及多个部门职权范围内的事务，部门之间未协商一致的，不得向下行文；擅自行文的，上级机关应当责令其纠正或者撤销。

五、上级机关向受双重领导的下级机关行文，必要时抄送该下级机关的另一个上级机关。

第五篇：沐足部技师培训资料

水立方国际休闲会所

沐足部技师培训资料

一、沐足的简介及作用二、三、四、五、培训沐足技师之基本要求 技师的服务意识及服务精神 技师基本规章制度

技师上钟流程及使用姜袋流程 技师的服务意识及服务精神

随着整个地区沐足市场经营的饱和，市场经济也处于必然的竞争状态，顾客随波逐流的消费心理、日新月异的要求；高品位的服务成为整个市场竞争的焦点，技师作为沐足的产物，行业非常清楚她所在的价值，故技师本身的自身素质、服务精神、对客礼貌服务，超前的服务意识的提高，都是一家沐足场所培训的对象，需要不间断的循序渐进的反复培训深化，所以提出对技师培训的一系列方案。

沐足的简介

根据黄帝内经和中医理论的医学为基础，配合物理疗法，于90年12月24日经国家卫生部门批准为正规保健场所。

医学部认为足部是整个人的缩形及人体的根中之根，被称为第二心脏。

足部四根为：脚根、耳根、鼻根、乳根 沐足的作用：

1、活血化瘀，促进血液循环；

2、消除疲劳，提高抗病能力；

3、促进气通畅，调节各器官功能平衡的作用；

4、消炎止痛，促进组织修复；

5、全身协调，锻链的综合调节起到延年益寿的医疗保健作用。

一、仪容仪表、礼貌礼仪

服务行业以员工本身的形象要求是非常严格的，客人的第一印象直接影响了整个服务的好坏，良好的仪容仪表、礼貌礼仪是客人的见面礼；

二、了解公司行政架构及各项规章制度以及各个部门之间的衔接。

（一、）美丽的力量：

1、顾客的第一印象未确定服务的好坏，因此，在外表的修饰非常重

要；

2、服务人员都像公众人手一般，举手投足都要注意；

3、外表不可以改变的如身高长相体格等，外表可以改变的，头发整洁化妆服饰等；

4、人们喜欢追求美的，是不变的原则；

5、当容貌可以吸引人，使人获的良好的印象，同样得到对方的好感；（二、）服务的组成分三个方面：

1、面部表情——专指的是微笑，服务人员无论任何时候都应该时刻

保持面带微笑，这样不仅可以给人以美的感觉更能休现个人的魅力，美丽的笑容是自己的名信片；

2、身体语言表达——指的是服务人员在工作中仪态的表现，通常有 站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身体保持的良好姿势；

3、语言表达——要求语言要和蔼委婉，语调要让人听起来感到愉快，文字表达时应该规范。

三、抓住顾客的心：

什么是服务？

1、了解顾客的心理，采用适当的方法为顾客提供有关的劳务，让顾

客感动，使顾客身心愉快感觉舒服便利，最得要的是抓住顾客的心，而不是单纯的例行性劳务，好的服务品质会让顾客产生再度观临的欲望，再度观临的顾客会为公司带来百分之20-80的利润。

2、怎样才是优秀的技师？

要作为顾客和公司的桥梁

A、要有良好的接待艺术，用 善周到的服务来满足顾客的需要，先是技师技术的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格微笑服务。

B、1、微笑是自然的，发自内心的；

2、上班时要控制自己的情绪，忘记所有不愉快的事；

3、自我暗示，想些愉快的事；

4、对着镜子看自己的笑容，并反复练习，感染周围的人；

5、微笑代表友善，亲切礼貌，善用你的微笑将使你更受欢迎，这就是微笑的价值。C、温柔代表的魅力：让顾客进入到离开公司，整个过程中技师都应该保持温柔的态度，无论表情、语言、眼光都应该传达一种温柔的关切，待客如亲人，宾至如归，让客人来到公司感觉轻松愉快，这样顾客不感到威胁，乘兴而来，满意而归，温柔就很迷人。

D、技师的职业道德：

1、技师应该认真学习业务知识和技能，由于按脚是接涉及身体健康的职业，掌握知识的深浅度，技艺高超的职业道德，直接影响到对客人的服务质量，不学无术、手法掌握不准确等不但不能为客人服务，还可能发生危险，所以作为一名合格的技师首先要学习并掌握一定的沐足知识和技能。

2、技师应有优质的服务态度，按摩行业属服务行业，应该特别注意优良的态度服务客人。

3、对所有的顾客要友善、礼貌、要尊重他人、要热情、公平、诚恳。

4、言而有信、尽职尽责。

5、学习诚恳，高雅的谈吐，举止温文，注意仪容仪表，保持良好形象。

6、最大程度保持自身房间工作环境卫生，应使顾客感到舒服安全。

7、技师要做好上钟前的准备工作，做好个人卫生工作，穿好工衣，不得带手表及首饰，在胸前戴好工号。

8、顾客进入营业场所，每个技师都要充当起迎宾的作用，对客人表示欢迎。

9、根据顾客的要求，对顾客进行按摩。

10、顾客反映按摩过程存在的问题，技师一定要认真听取，耐心解答服客提出的问题。

11、顾客按好要走，技师要以文明的语言告别（欢迎下次光临）。

四、对客礼貌服务 五、八项基本技术：

1、以顾客为中心；

2、提供高效的服务；

3、加强客人的自重感；

4、与顾客建立良好的关系；

5、给予解释，提供信息；

6、决定顾客的需要；

7、解释公司的服务；

8、委托；

（1）、以顾客为中心：

A、给予客人所需要的所期望的礼貌热情并注意真诚；

B、聆听客人说话（不要打断对方）；

C、注意体态语言（轻松镇定）；

D、目光交流（眼睛看着对方，亲切适中，热情平和）；

E、注意面部表情（微笑）；

F、反应（在适当的时候作出适当的反应）；

G、语调（让客人听起来高兴愉快）；

H、顾客优先（想客人之所想，急客人之所急，其他事情在服务完毕后再做）；

I、预测顾客的需要，观察线索会暗示；

（2）、提供高效的服务：

迅速完成为客人的服务同时不牺牲对客人的礼貌，关注之热情；

A、顾客优先；

B、尽快转向下一位客人； C、掌握熟悉的作业流程，操作技巧（基本功）； D、观察线索会暗示；

E、把闲话减到最低（尽量减少锁碎的不必要的程序）； F、各个部门之间紧密配合； G、事先计划；

H、做事准确无误，以节省时间； I、提供选择性； J、回答问题（明确回答）；

（3）、加强客人的自重感（指一个对自己的感觉）

A、尊重客人的生活习惯；

B、称呼客人的姓氏；

C、避免使客人尴尬难堪；

E、要用对待大人物的方式对待客人；

F、聆听客人说话，不要打断，利用自然问题。

G、客人来到应注意客人的存在；

（4）、与顾客建立良好的关系（服务与被服务）

技术纲要：客人心民用工业不好时有抱怨时（但不是本公司所增产的）

A、聆听客人说话，不 要打断；

B、道歉或同情（表示理解顾客的心情和方式）；

注意一点：既不要给客人任何建议和意见，关键之外做出让客人知道你理解他此时心情的反应；

（5）、给予道歉，提供信息

前提：当客人对公司规定及其他情况不清楚时，例如：当客人对公司服务不理解时，我们应该这样做：

A、道歉并从实际情况解释公司的规定及服务；

B、向客人提供信息，满足客人的需求，推荐并帮助客人决定需要；

C、以一种对待大人物的方式对待客人，加强客人的自重感；（6）、决定顾客的需要，在顾客说明自己需要的同时向顾客重复并确定顾客的需要，所以决定顾客的需要；

A、蝗提出适当的问题（并提供选择性）

B、简要小结一下客人所说的话；

（7）、解释公司的服务，解释公司的服务设施，项目推荐推销；

公司服务项目：在解释公司的服务项目时要以顾客为中心；

解释公司的服务时应注意三点：

A、以顾客为中心；

B、观察线索，领暗示，避免过分推销； C、从公司方面和客人的益处出发；（8）、委托：

当一个客人要求服务或其他信息，超出你的责任范围时，最有效的反应是将客人委托给有关的同事，通过委托你就是代表公司给客人提供质量的服务，并且以公司的服务设施去满足客人需要。

六、一个优秀技师的基本要求

1、以为客人服务为乐之心；

2、客人是黄金，我们是掏金者；

3、牢记客人的氏及面貌；

4、严格遵守公司的各项规章制度；

5、敬重本职工作；

6、提同对本职工作的认识；

7、切记顾客就是上帝；

七、工作中注意事项

1、五声：迎声、称呼声、谢声、谦声、送声

2、三轻：说话轻、操作轻、脚步轻

3、四勤：眼勤、手勤、脚勤、口勤

4、杜绝四语：蔑视语、否定语、斗气语八、八、关于礼貌服务

礼貌就是人与人在交往时相互表示尊重、友好的外在行为表现； 礼貌服务的基本要求：

1、对客人要笑脸相迎；

2、真诚的关心每一个客人；

3、得理也要让人；

4、礼貌服务应时时可见处处可见；

5、礼貌服务应体现真实感，朴实感，亲切感、热情感。注意：礼貌是贯穿整个服务流程的重要因素；

1、切记大声喧哗、喊叫；

2、切记手指客人说话；

3、切记贬低客人身份；

4、在没有了解情况之前请勿轻易发言；

5、在没有清楚客人姓氏之前请勿乱叫名字；

6、切勿对着客人说（喂）或者（不知道）；

7、切勿将任何物品夹于腋下；

8、不得当众做不雅动作；

9、不可乱开玩笑；

10、说话声调要自然、清晰、柔和、亲切、切记装腔作势；

九、礼貌基本用语

先生/小姐，晚上好，欢迎光临；

请问先生/小姐

请稍等，对不起打扰一下；

不好意思，让您久等了

请慢用

请问还有什么需要

有什么需要请尽管吩咐

请带齐您的随身物品

多谢光临请慢走，欢迎下次光临

十、员工礼貌修养

1、每天和同事、上司、客人见面应该主动打招呼。

2、养成忍让，宽容的良好习惯。

3、友善，相互体谅，相互理解。

4、面对客人要面带微笑。

5、对客人提出的问题要热情有礼貌的解答。

6、严禁对客人评头论足，不得用不礼貌的用语或者方言来挖苦或漫骂他人。

十一、突发事件的处理：

技师作为公司的形象大使，直接面对客人服务时间最长，技师服务的好坏直接影响到客人的去或留以及公司的外在形象，在工作中时常会接触处理一些突发事件，因此技师应具备日常多发问题的应对能力，充分发挥技师的应变魅力及专业知识，为顾客排忧解难，树立公司在顾客心中的美好形象，让顾客产生再度光临的欲望。（A）客人预先订房，如何处理？

当技师得知客人需要订房，应第一时间通知咨客，根据客人需 要预留相应的房间，（订房时要清楚客人的姓氏，组合，最好能留下客人的电话号码）

（B）招呼饮品时，客人要求送收费的饮品？

首先技师确认是否熟客，如果是熟客向当值上司说明情况，由上司决定送与否，如不是熟客应该向客人道歉，委婉的向客人解释公司的政策规定（如有喝醉酒的客人需要送参茶，感冒的客人要求送可乐煲姜，可汇报上司后酌情处理）（C）客人要求介绍靓的技师怎么办？

这边是工作中经常遇到的现象，处理时一定要有灵活性及弹性，首先可以向客人说：先生您好！每个人欣赏角度不一样，仪容仪表只是一个人外在的条件，手势的好坏才是满足客人要求的关键，我帮您通知我的上司过来安排，好吗？（类似现象要与管理层多点沟通，力求将每一个客人接待好）（D）客人换技师怎么办？

首先向客人道歉，应礼貌的说对不起！我马上通知我的上司过 来，请稍等，希望下次有机会为您服务。（过程中应体现出礼貌大方得体，切忌做出不高兴的表情和姿态）退出房后并将客人反馈汇报于上司）

（E）客人换房怎么办？

应该初步了解换房原因，然后通知上司或咨客。（F）客人需要打折怎么办？ 可以技术性的将公司其他优惠套餐，如套票等介绍给客人（汇 报于上司）

（G）客人丢失物品怎么办？（管理层处理）

应请客人先坐下来，问明消费时间、房号和技师号、物品名 称及特征，先问清楚是否有人交到前台，另外及时通知上司处理。（H）客人喝醉酒了怎么办？

可以礼貌地帮客人叫一杯热茶，然后通知服务员拿热毛巾帮 客人擦一下脸或者介绍公司解酒的收费饮品（如参茶等）（I）客人做出不礼貌的行为，怎么办？

微笑着对客人说：先生您好！我们这里是以专业健康为主的沐 足，请老板尊重一下我们好吗？谢谢！（忌对客人做出不高兴的表情和姿态，当自已解决不了的应立即通知上司处理）

技师上钟流程

步骤：上钟前、提工具箱、拿毛巾、敲门、关门、礼貌礼仪，自我介绍、沟通语言、按头、背、手、按脚、洗脚、敷脚、松脚，肠胃理疗、下钟礼貌用语

上钟前：当技师坐在休息室听到麦克风叫号时，应看清楚所去的房号然后快速的拿好自已所要上钟的物品，例：毛巾、胶袋、盐等，走到指定的房间，确认房号左手敲三下门，听到客人说进来，然后进去见到客人时一定要整齐的向客人问好（先生/小姐您好！欢迎光临水立方！）技师各就各位（先生您好！我是XX技师，很高兴为您服务，谢谢！）技师在坐下准备时，如客人仍穿着鞋子，应该主动帮客人把鞋子除下，顺便也要把袜子除下，把裤脚卷到膝盖以上位置，然后开始调热水。

调热水：在调热水前先试一下水温是否够热，如果不够的话把热水开关打开，待水温可以时，快速的把沐足袋垫好，加入规定合适的沐足用品，调好后（老板您好！请您试一下水温可以吗？）根据客人要求做出调整，然后开始报钟（钟房您好！多少号技师在某某房起钟）要求必须礼貌。

在按头的时候应问客人，这样的力度够吗？是否还要大力点，在这时候可以问清楚客人姓氏，找些话题和客人聊天，例：天气呀、睡眠啊或者看您的精神应该多注意休息等的关心语，当按到客人太阳穴时，应问客人这样按痛吗？需不需要小力一点，而后到背、手，当手部按完后，应有礼貌的说：先生/小姐手已经按完了，请问您还需要泡脚吗？然后把客人的脚摆到钟凳上面，熟练的帮助客人扶脚。待脚擦干后，把一只脚包起，一律从左脚按起，按脚过程：在给客人按脚的时候先把脚部放松，然后开始按脚，按到第一个穴位时应询问客人够不够力？需要加大些力吗？语气温柔些，每按一个穴位一定要问一次是否够力，待左脚按完以后再放松一下，立即将客人的脚包好，然后帮客人按腿。

在按小腿中间一定要问客人舒服吗？够不够力？当您觉得客人有些睡意时，主动把灯光调暗一点，按完左脚后开始按右脚，与左脚过程一样，途中应主动与客人沟通，各展所长，想要和客人聊天尽量找些客人喜欢的话题，例如客人的长处或者奉承的话语（避免太夸张）如果看到客人的脚脱皮可以说：先生，您的脚脱皮了，我帮您抹些BB油可以润皮肤，看到脚茧比较厚的客人可以用关心的语气说：您有一点点脚茧了容易裂开，等下叫个专业的师傅帮您修修好吗？右脚按完后，可以找个最佳时机询问客人是否加钟并将加钟服务告知客人，如客人加钟应愉快的说：很高兴能继续为您服务。

在给客人洗脚时，先向客人说：（先生，脚已经按完了，我现在帮您洗脚好吗？）拿出沐浴露在手心擦热再帮客人抹在腿和脚上，动作即快又利落，洗完后先用少许的温水过泡沫，然后重新注入适量的水洗脚，胶袋重复用一次,洗干净后，把凳子推过洗脚盆上面，用手把客人的脚轻轻地捧到凳子上，然后迅速而轻快的将客人的脚擦干，把脚盖上，有礼貌的和客人说：先生，您的脚已经帮您洗好了，请问老板是用热毛巾还是盐包敷脚呢？在起身的时候可以客气的说：您稍坐一下，我马上回来，走出去时不要转身走，而且用退步的方式离开房间，出门时轻轻地关上门，（在拿盐包之前，与同事沟通好是否一并拿来）拿回盐包时应通知同事盐包已经拿回，回到自已服务的客人面前一定要说：先生，不好意思让您久等了。使用盐包时切忌适当温度滚动，以免烫伤客人，动作要均匀，摆动幅度大些，扭伤部位及风湿关节部位的使用，最后按客人裤脚放下。开始给客人按大腿，在按大腿途中多些问客人是否够力，待两只腿全部按完后，拿下包在脚上的毛巾，然后再把客人裤脚放好，有礼貌的与客人说：您的脚已经按好了，感觉怎样？（加钟重述）最后把客人袜子擦好，重复介绍自已是XX号，希望下次能为您服务！离开房间之前，45度鞠躬对客人说：请先休息一下，走时带齐随身物品，欢迎下次光临！同时礼貌的报钟房某某技师在某某房下钟！

切记：按完脚后，必须将自已用过的物品，例如：毛巾、沐浴露、按摩膏、BB油，等拿到指定放好的位置。

1、头钟共80分钟：

按头5分钟—背10分钟—手10分钟—按脚30分钟—其余10 分钟—按腿10分钟—肠胃理疗5分钟。

2、加钟共60分钟：

肠胃理疗30分钟—其余灵适运用。盐袋的作用：

对治疗风湿、关节炎、感冒伤风、关节疼痛、腿麻痹、脚抽筋都有良好效果，更能促进血液循环、活血化瘀、消肿止痛、舒筋活洛、提高抗病能力。

技师公关服务宗旨

1、客人永远是对的，不管任何情况下，技师不可与客人争吵辨论，要明白我们是专业素质的技师，客人是我们服务的上帝。

2、客人的投诉就是我们的不足，用自已最优质的服务去减少客人投诉，一旦有客人投诉，就是我们技师本身的素质不足。

3、纯真是客人永远的追求，上钟时不能携带手机、手表、戒指等含有职业性的饰品。

4、讨价还价是低物品的拍卖的表现，成功的技师永远不能把“钱”挂在嘴上，更不能强索或暗示小费，一切随客人人意。

5、第一印象是成功的第一关，上钟前必须先洗手，保持身体和头发无异味，永远保持微笑和女人的风情。

6、摸准客人的心理，以客人意思为主去服务，任何技师不能自已找借口退钟换客。

7、谈吐是你展现魅力的侧面，可随客人意聊些开心乐观的话题，不能询问客人的职业、收入、婚姻、年龄等皆忌谈的话题。

8、真诚是客人感动的前提，对任何客人都必须一视同仁，不能看客施礼，更不能嘲笑或谈论客人的身体缺陷，对每个客人都要做足自已的手法，不能偷工减料。

9、博爱是赢得客人的要点，善解人意和客人要的“母爱”式的关怀和胸怀，营业区内见到任何客人要打招呼问好。

10、保持联系是成功的法宝，努力记住每位客人的姓名和爱好，如客人愿意千万别忘记和客人交换联系电话。