在政府服务热线平台开通仪式上的讲话

第一篇：在政府服务热线平台开通仪式上的讲话

2012年7月10日

尊敬的许主任，顾秘书长，各位领导，同志们： 在12345政府服务热线平台开通仪式上的讲话

今天，我们在这里隆重举行12345政府公共热线服务平台开通仪式。首先，我代表中共丹阳市委、市人大、市政府、市政协，向各位领导的到来表示热烈的欢迎！向12345政府公共热线服务平台正式开通表示热烈的祝贺！

设立12345政府公共热线平台，是我市服务环境建设的一项重要举措。平台的建立，将进一步畅通人民群众的诉求渠道，切实提升政府公共服务水平；同时，也有利于进一步汇集民智民力，更好更快地推动“四城建设”。

市各有关部门和单位务必要不折不扣地把建设好12345热线平台摆在突出的位臵，以饱满的热情，充沛的精力、创新的举措，共同建设好、维护好12345政府公共服务热线平台。下面，就进一步做好服务热线工作，我讲三点意见：

一、高度重视政府服务热线工作。政府服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段，进一步创新社会管 理。要以政府服务热线正式开通为契机，继续加强和改进机关作风建设。这里需要特别强调的是，政府服务热线的建立，并不是对各个部门热线电话的简单整合，而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府在人民群众心目中的形象和威信。各镇区、各部门一定要坚持群众至上、大局为重，认真负责地做好政府服务热线工作。

二、进一步加大办理工作力度。社会各界和广大人民群众对办理工作密切关注、热切期盼。政府服务热线能不能帮助群众解决实际问题，特别是下决心解决和落实一些事关群众切身利益的急事、难事和烦事，是能否让群众真正满意的关键所在。第一，要强化责任意识。热线平台办公室要进一步发挥组织、协调、指导、监督职能，对群众诉求件的办理要全程介入，定期通报办理情况。各镇区、各部门要进一步强化宗旨意识，对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内及时快速完成，对确因客观原因一时无法解决的诉求，也要深入细致的做好解释工作，切实做到“件件有落实、事事有回应”。第二，要完善管理制度。抓紧出台12345热线服务平台运行管理办法、绩效考核办法和问责办法，切实规范12345 热线服务平台运行管理工作。各镇区和相关部门要根据诉求件的办理工作实际情况，尽快建立相应的办理工作机制，保证12345热线服务平台运行顺畅有序。市行政服务中心要进一步加强对平台运行的日常管理，发现问题，及时改进，不断规范业务运转流程，完善各项配套制度，促使12345平台运行走上更加规范化、制度化的轨道。第三，要严格考核问责。各项考核都要做到细则明确、评分量化。对可能出现的推诿扯皮、敷衍塞职等问题，市纪委要严格进行责任追究，通过严肃的考核问责，确保服务热线平台规范顺利运行，努力将12345热线打造为“政府信任”、“群众信赖”、“社会信服”的服务平台。

三、加快形成热线办理工作的强大合力。各镇区、各部门要切实增强责任意识，既要各司其职、各负其责，又要相互支持、密切配合，努力促进政府服务热线工作尽快走上规范、有序、高效的轨道。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理，为群众诉求提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。督查中心要加强日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要继续做好技术支撑，随时满足系统平台的功能需求。各承办单位的主要负责人是热线办理工作的第一责任人，要经常过问办理工作，分管负责人要投入一定的时间和精力，具体抓好办理工作，及时协调 解决热线交办的重要事项，确保群众反映的问题得到妥善解决。

同志们，政府服务热线是一项重大的民生工程和民心工程，我们要以高度的责任感和事业心，恪守为民服务宗旨，切实为民排忧解难，精心办好服务热线，努力打响“12345，有事找政府”的服务品牌！

最后，衷心祝愿各位领导，同志们身体健康！万事如意！谢谢！

第二篇：在政府网站开通仪式上的发言稿

同志们、朋友们：

××市人民政府公众网站经过试运行，今天正式开通。这是我市经济社会生活中的一件大事，对于世界了解××、让××走向世界起到了非常重要的作用。刚才举行了新闻发布会，下面我就进一步加强××市人民政府公众网站建设讲三点意见：

一、站在战略高度，切实抓好政府网站建设

信息化是当今世界经济和社会发展的大趋势，也是我国产业优化升级和实现工业化、现代化的关键环节。党的十六大明确提出，“信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择”，把信息化建设提到了前所未有的高度。而在推进信息化建设的世界潮流中，建设“电子政府”已成为世界新一轮公共行政管理改革和衡量国家竞争力水平的显著标志之一。国务院、省政府审时度视，高瞻远瞩，要求要按照“统筹规划，资源共享，应用主导，面向市场，安全可靠，务求实效”的原则，用三至五年的时间，建成“三网一库”，即政府机关内部的办公业务网，政府与部门联接的办公业务资源网，以因特网为依托的政府公众信息资源网及其电子信息资源库，大力推进网络运用水平，使政府系统信息化建设和运用整体水平跃上新的台阶。国务院、省政府要求大力推进信息化，建设电子政府目的既在于因应互联网缩短了世界时空距离、信息已成为战略资源的新形势，抢占先机，抢占制高点，把握战略上的优势，又在于通过大力推进政务信息化建设带动国民经济信息化，促进产业结构的升级，加快发展，更在于转变政府职能，增加为民服务的手段，树立政府勇于改革、勤于发展、善于开放的新形象，从而增强党和政府的号召力、凝聚力。因此，我们一定要高度重视，站在战略和全局的高度，切实采取有效措施，以需求为导向，以应用促发展，统一规划，协调建设，资源共享，安全保密为原则，进一步抓好××市人民政府公众网站建设，力求在三年内建成市政府机关局域网，市政府公众网站与县区政府和市级各部门、县区政府网站与乡镇互联互通，建成××市“电子政府”。

二、切实采取有效措施，搞好政府网站的开发利用

××市人民政府公众网站的建成，使我市增加了一个面向世界展示××形象的窗口，面向社会推行政务公开的平台，增加了为民服务的手段，增加了增强党和政府与民众联系的桥梁和纽带，但目前无论从哪方面讲，都还是初步的，只是有了一个良好的开端，还需要在开发利用上下功夫，作文章，挖掘潜力，培植后劲。一要在创品牌上下功夫。网站本身是宣传媒体，宣传媒体也需要加大宣传力度，创自己的品牌，提高自己的知名度、吸引力，增加访问量。访问量是网站的生命力所在，要采取一切行之有效的措施，把目前每天××多人次的访问量提高5-10倍，从而通过提高访问量，使社会公众知道这个网站、访问这个网站、关心这个网站，进而了解××，支持××建设。二要加强政务服务模块开发。××市人民政府公众网是政府网站，其性质决定了必须搞好网上政策、法律咨询，网上招标采购，网上行政申报审批，网上决策公告，网上人事任免公示等政务服务，一方面促进政府职能转变，政务公开，树立政府开放、开明的形象，另一方面增进社会公众对政府作为的了解，从而理解、支持政府工作，增强党和政府与人民群众的联系。三要加强网上商务开发。发展是硬道理。搞好经济建设，提高人民的生活水平始终是政府工作的主题。网站建设要服从服务于经济建设，着重点在于全力以赴搞好招商引资政策、项目的推介，搞好市内国有、集体、民营、个体私营企业及其产品的推介，搞好全市工农业旅游产品的推介，一句话，要通过网站这个现代媒体，把××产的推出去，把××需要的吸引进来，激活市场，促进发展。四要搞好便民利民服务，方便民众，如劳务用工信息、答疑解难等。

三、加强管理，确保市政府网站安全运行

××市人民政府公众网站是全市政府系统统一的公众网平台，要按照统筹规划，统一管理，资源共享的原则，加强建设和管理。要高度重视和切实搞好计算机网络信息的安全保密设施建设，建立健全安全保密责任制。在网上发布政务信息，必须遵守国家互联网管理条例和国家安全、保密部门的有关规定，严格审核把关，确保党和国家机密的绝对安全。要加强制度建设，以制度规范政府网络的运行管理，逐步实现全市政府系统网络建设规范化、制度化。要切实抓好技术人员的技术培训和知识更新，加大应用开发力度，不断提高专业技术和管理水平。同时要加强机关工作人员应用技能的培训，扩大应用面，提高应用水平

第三篇：在政府信息公开一点通二期开通仪式上的讲话

阳光政府便民行--

滨州政府信息公开一点通

二期工程建设情况介绍

（2010年6月22日）

各位领导、各位来宾、同志们、朋友们：

大家上午好！

为进一步推进政府信息公开和政府信息化建设，继三月份实施开通政府信息公开一点通一期工程后，在认真总结经验做法的基础上，5月份市政府又着手实施“阳光政府便民行——政府信息公开一点通”二期工程。在各有关部门、单位的大力支持下，按期顺利完成了二期工程的部署任务。今天，我们在市建行西城支行隆重举行二期工程开通仪式，在此，我谨代表市政府办公室向关心支持一点通二期工程部署的各级领导和各有关部门、单位的同志表示衷心感谢！下面，我把一点通二期工程的情况做一简要介绍。

“阳光政府便民行——政府信息公开一点通工程”是市政府确定的2010年推进政府信息化十项重点工作之一，是全市深化政务公开、打造阳光政府的重要举措。其主要内容是在市区重点公众场所部署大屏幕电子触摸屏，让老百姓更方便地了解获取各类政府公开信息。一点通一期工程从2月初正式启动，用了一个多月时间就完成了开发建设任务，3月26日市政府举行了一期工程开通仪式。一期工程共部署了十台触摸屏，主要部署在重要商场、主要医院、重要酒店、行政审批中心、市人力资源市场和市政办公楼等九个公共场所。一点通部署后，在社会上引起广泛反响，不少单位主动要求部署，按照市委、市政府主要领导的指示，5月份市政府适时启动了一点通二期工程，二期工程部署了26台触摸屏，分别部署到党校、财政、国税、地税、交通、国土、检验检疫、工商、车辆管理所、出入境服务大厅、住房交易大厅、创业大厦、滨城区审批服务大厅、供电公司、汽车总站、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行、农村信用联社、移动、联通、电信主要办事大厅等26个公众服务场所，已全部完成了部署任务。截止目前，全市两期共部署了36台一点通，涵盖了城区主要的公共场所、服务场所和办事大厅。在安装部署中，有安装任务的部门和单位高度重视、认真负责，积极做好具体工作，充分体现了大局意识、责任意识，为工程的顺利实施做出了积极贡献。

政府信息公开一点通内容共有六大部分组成。内设105个栏目16300多条信息140余万字的内容。一是滨州新闻部分，每天由滨州日报、鲁中晨报和鲁北晚报提供最新的本地新闻，是了解滨州时事的最佳途径。二是直通政府部分，主要提供政府领导、政府机构、政府公文、政务公告、行政收费、行政执法等内容，是了解政府的一个直接窗口。这其中一是把所有的政府投资项目进行了公开，二是把全市现行的40个部门系统的206个种类的1181项收费项目进行了全部

公开，三是把市政府46个执法部门的2528个行政处罚自由裁量权共计8522项细化标准全部进行了公开。三是便民服务部分，提供与老百姓日常生活关系最密切的教育、卫生、交通出行、劳动保障、公用事业和常用电话等589条民生信息。四是办事指南部分，为公民、企业、投资者和旅游者等服务对象提供了49个部门的625项办事指南，其中涵盖了市行政审批服务中心所有的办理事项，方便公众到政府办事。五是多彩滨州部分，提供了滨州年鉴、历史文化、招商旅游、美食特产和电子图册，全方位多层次地介绍滨州。六是黄河三角洲专栏，提供了黄三角新闻、黄三角规划、黄三角100问和黄三角大事记，全面展示我市黄河三角洲开发建设的主要情况。

一点通开通以来，在社会上引起广泛反响。各级领导和社会各界对一点通给予了高度评价。省政府主要领导充分肯定了我市开通一点通的做法，并指示在山东政务信息特刊全文刊载全省印发，潍坊、临沂、德州等市纷纷咨询学习。4月13日，邓向阳书记亲自视察了一点通，称赞一点通是滨州依法行政的里程碑。张光峰市长对一点通充分肯定并做出多次重要批示。广大市民对一点通非常认可，纷纷称赞一点通是便民利民的好帮手。一点通也成为外宾了解滨州的一个好窗口，不少外宾都喜欢主动点击一点通了解滨州情况。大众日报、滨州日报、鲁北晚报、鲁中晨报、滨州电视台等新闻媒体对一点通进行了专题报导。一点通开通以来，点击率节节升高，目前浏览量已经超过100多万次，统计数据显示，直通政府、办事指南、便民服务等主要栏目深受群众喜欢，点击率很高。

下一步，市政府办公室将根据全市“发展环境优化年”活动和“建设人民满意的服务型政府”的具体要求，坚持以人民满意为第一的工作目标，进一步加大工作力度。一是加大功能研发力度，对一点通进行改版升级，满足设点单位的个性化设计需求，增强一点通的服务实效。二是创新一点通的表现形式，抓紧设计开发室外一点通，十月份部署到市区主要繁华地段，进一步扩大一点通的服务范围。三是加大制度建设，出台一点通管理制度，规范一点通的日常管理和维护，切实把一点通办成全市政务公开的一个重要品牌。今天，市政府各职能部门和部署一点通的单位都来参加仪式了，希望各有关部门，要安排专人切实做好内容更新保障工作，设点单位要管好、用好一点通，确保整洁卫生、不出故障，使其更好地发挥作用。四是加大宣传，采取不同形式，加大对一点通的宣传，让更多的市民学会使用一点通，方便群众生产生活，通过一点通了解政府、监督政府，促进服务型政府建设。本次活动的举行，得到了市建设银行的大力支持，他们在场地部署、设备安装、活动的组织等方面都做了大量工作，对此，我代表市政府办公室一并表示感谢！

最后，祝一点通越办越好，预祝阳光政府便民行活动取得圆满成功！

谢谢大家。

第四篇：江门市“”政府服务热线

一、单位基本情况

江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。

二、信息化建设内容

江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。

三、信息化应用的效果

“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。

（一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。

在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。

（二）提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。

（三）节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。

（四）推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。

四、信息化建设应用体会和示范意义

电子政务建设重在应用，重在服务；电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：

（一）强调整体性和开放性

我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。

（二）构建完整的“闭环”服务体系

“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。

呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。

“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。

业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。

（三）采用知识管理方法，提高数据利用率

为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。

（四）推行电子政务服务外包

采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。

（五）建立有效的监督机制

该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。

江门市12345政府服务热线开通以来，得到了国务院信息化工作办公室的高度评价，被省信息产业厅评为信息化试点示范项目，被省建设厅评为广东省“12319”建设事业服务热线的示范项目，2004年《互联网周刊》评为“国内电子政务优秀案例20”之一。该市还将对政府服务热线进行进一步的完善，扩大应用范围，推动网上审批、政府办公自动化、企业信用查询、政府决策支持等应用，形成统一的全市电子政务应用平台。

第五篇：政府服务热线工作法

“12345”工作法打造12345热线服务品牌

***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。

四、“四方”联动，以协调配合促发展

一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。

五、“五心”服务，以五星服务解民忧

一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。