政府服务热线宣传方案（推荐五篇）

第一篇：政府服务热线宣传方案

12345政府服务热线宣传方案

2010年12月15日，市政府决定开通全国统一的政府热线电话号码“12345”。为确保政府服务热线的正常开通及顺利运行，各媒体单位要进行必要的宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映问题。

一、宣传内容

各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道： 一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括110、119、122、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码（如12315、12358等）和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。

二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。

三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。

二、宣传方式

通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。

2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。

三、工作要求

市政府新闻办公室负责媒体宣传的统筹协调工作。市信访局市长专线办公室根据媒体宣传需要，配合各媒体做好具体宣传内容的准备及报道内容的把关。

第二篇：江门市“”政府服务热线

一、单位基本情况

江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。

二、信息化建设内容

江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。

三、信息化应用的效果

“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。

（一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。

在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。

（二）提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。

（三）节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。

（四）推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。

四、信息化建设应用体会和示范意义

电子政务建设重在应用，重在服务；电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：

（一）强调整体性和开放性

我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。

（二）构建完整的“闭环”服务体系

“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。

呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。

“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。

业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。

（三）采用知识管理方法，提高数据利用率

为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。

（四）推行电子政务服务外包

采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。

（五）建立有效的监督机制

该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。

江门市12345政府服务热线开通以来，得到了国务院信息化工作办公室的高度评价，被省信息产业厅评为信息化试点示范项目，被省建设厅评为广东省“12319”建设事业服务热线的示范项目，2004年《互联网周刊》评为“国内电子政务优秀案例20”之一。该市还将对政府服务热线进行进一步的完善，扩大应用范围，推动网上审批、政府办公自动化、企业信用查询、政府决策支持等应用，形成统一的全市电子政务应用平台。

第三篇：政府服务热线工作法

“12345”工作法打造12345热线服务品牌

***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。

四、“四方”联动，以协调配合促发展

一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。

五、“五心”服务，以五星服务解民忧

一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

第四篇：政风行风热线宣传方案

政风行风热线宣传规划方案

1、纠风专项宣传方案：（11月底结束）时间短，成本控制住 内容：针对2012纠风专项中用信件数量少的领域加大宣传力度，拓宽渠道，增加宣传频次，创新宣传方式，有效提高来信数量。目标群体：大型零售企业的供应商、运输企业、公众

具体方式：分别针对大型零售企业向供应商乱收费问题、流通环节乱收费问题、银行业金融机构乱收费问题展开重点宣传。

（1）专项新闻推送。梳理专项的相关案例，整理成新闻稿、帖子通过“热线”微博、首都之窗网站、以及其他合作媒体及电子商务、物流、金融等专业网站、论坛推送；在合作社区网站开设专项的宣传渠道，将专项投诉内容及新闻推送至合作的社区网，由社区网建立专项投诉的链接。在展示案例引起社会关注的同时宣传投诉渠道，促进多渠道共同宣传。（短平快），针对有难度的

（2）搜索引擎推广。梳理各专项治理内容、专项治理文件、相关政策，完善各项专项的百度词条，给出每项专项治理的内容、设计的范围以及参与的渠道，并加入“热线”专项渠道投诉的链接；各专项内容中选取一个典型案例，搜索百度知道中相关专项问题，如果没有类似问题，则主动提出该问题，并给出标准答案，包括：可以参考的法律法规以及投诉的渠道（专项投诉渠道的链接）。

（3）制作纠风专项渠道二维码地址，通过首都之窗网站、合作社区论坛、以及其他网络渠道进行传播。时间进度：10月16日——11月16日

预期效果：提升专项渠道的来信量，实现重点宣传专项来信数量达到10封以上，引起专项处理单位对专项工作的重视，提高社会对专项治理工作的监督作用。

2、Flash制作与投放（）

内

容：针对“热线”广大公众用户，策划2个主题为突出“热线”功能，引导用户使用的flash短片，时长在20秒左右。针对人群：网民、社区居民、上班族。

投放媒体：首都之窗门户网站、优酷、土豆等视频网站、“热线”微博、移动电视。（专业的flash制作团队），flash策划，重点解决人的问题

具体方式：以“热线”典型案例为蓝本，以“热线”办理群众信件和直播间的工作内容为主线，展示“热线”参与渠道、功能及成果，情节简单易懂，热线参与方式要醒目，投放媒体要求受众范围广、位置醒目、贴近群众。为达到最大化宣传引导热线使用的目的，将在网站投放的Flash二维码地址通过首都之窗网站、合作社区论坛、以及其他网络渠道进行传播。（专业公司策划制作）时间进度：10月18日——11月18日

预期效果：群众知晓度提升，“热线”平台访问量增加。

3、二维码的制作发放（）

内容：利用二维码的信息量大、纠错能力强、识读速度快、保密性和防伪性较好等特点，制作“热线”官方网址和微博，纠风专项网页，社区专题活动页面，flash播放网页的二维码地址，附在“热线”礼品上、并通过各个宣传渠道进行传播。目标群体：市级领导、直播间嘉宾、公众

具体方式：设计制作“政风行风热线”官网，廉政漫画征集专题活动以及“热线”微博的二维码地址，附在“热线”礼品、纪念品上，并通过社区网站、“热线”微博等各类渠道进行推广和转载，用户通过手机扫描二维码即可直接浏览活动内容展示页面和微博网址并可添加关注。通过后台对用户行为进行统计分析，了解用户使用习惯、关注点，从而加强公众的参与度和各类专题活动与展示推广渠道之间的相互关联性，提高网站访问量。11月中旬，借助二维码，推广热线的建设方案，什么是二维码，借助二维码怎么推进热线，11月中旬出一个方案。

时间进度：11月1日——11月30日

预期效果：通过手机二维码的制作与投放加强各展示推广活动与推广渠道的相互关联性，通过对二维码用户的行为习惯分析可以促进服务提升，提高用户服务满意度。

4、宣传品制作

内

容：针对不同用户群体，分别制作带有首都之窗LOGO和“热线”LOGO及网站地址二维码的宣传纪念品，在领导视察、节目录制以及用户互动环节中进行发放。对礼品的领取发放进行出入库登记管理。体现三个北京（绿色、科技、人文），热线礼品设计稿，礼品注重延续性，（）目标群体：上级领导，直播间嘉宾和外省市领导，“热线”用户。具体方式：分析用户群体特点、使用习惯，通过市场调研，针对不同用户群体特点分别制作高中低档三类礼品，高档礼品主要针对高级别领导，要求包装精美、产品做工精良、具有一定观赏性和收藏价值，并附有“热线”官方网站二维码地址；中档礼品主要针对直播间嘉宾和外省市领导，要求外观雅致、质量过硬、具有一定实用性，并附有“热线”官方网站二维码地址；低档礼品主要针对“热线”用户，要求美观、实用性强，热线主题鲜明，并附有“热线”官方网站二维码地址。低当礼品主要为迷你公交卡制作，通过与一卡通公司进行合作洽谈实现。

制作数量：高档礼品随首都之窗100个，中档礼品500个，低档礼品做成热线特色的2000个（迷你公交卡1000，名片式塑料4GU盘2000个11月中旬做完）。

时间进度：10月15日——10月31日

预期效果：引起各级领导对“热线”的持续关注，用户参与“热线”的积极性提高。

5、社区网站宣传

内容：与5个社区网站对接，拓展社区宣传渠道，围绕直播间热点访谈、热点信件、纠风专项任务以及廉政漫画征集活动等进行相关专题的策划宣传。促进社区居民参与活动，强调互动的方案。直播间、专项、民主评议，方法，策划方案。目标群体：社区居民 具体方式：通过收集整理典型案例、纠风专项知识等以图文结合形式在社区网上进行生动展现，对与社区居民关系密切的直播间热点访谈在社区论坛发布预告以及直播网址并进行实施文字报道。有效结合微博、合作媒体、廉政北京等宣传渠道对社区宣传活动进行推广。时间进度：10月15日——11月15日

预期效果：“热线”用户增加，用户参与“热线”积极性提升，有效提升“热线”用户数量与来信数量。

6、廉政作品征集活动（具体方案）目标群体：社会公众

具体方式：每年面向社会公众策划并开展原创廉政漫画、原创廉政小说征集活动，制定参赛规则（注册成为“热线”用户并参赛即可参与抽奖活动），参赛作品要求，奖励措施等。在合作社区网站论坛发布参赛作品展示帖子，在社区网民中进行公众评选，结合公众评选结果，组织评委从专业角度进行评选，并在首都之窗网站、合作社区网站公布最终评选结果。配合活动的开展做好“热线”微博、合作社区网站新闻版块以及社区论坛以及其他合作媒体对活动的宣传工作；制作征集活动公告网页的二维码地址，通过“热线”微博、首都之窗网站、社区网站以及其他合作媒体进行宣传推广。时间进度：10月22日——12月31日

预期效果：保证参赛作品数量与获奖作品质量，在宣传“热线”提高用户数量的同时对公众进行廉政教育。

7、专家团队建设 内容：组建综合专家团队共同参与“热线”建设，主要囊括公共管理、法学、社会学、城市管理、经济学、新闻传播等多领域的专家，为“热线”发展提供支撑。

团队任务：对内为“热线”业务提供专业的舆情分析支撑、对“热线”发展进行科学规划，对外指导“热线”与合作对象的工作模式。具体方式：与清华公共管理学院签署战略合作协议，定期组织 “热线”以“实质办结率提升、监督评议、服务提升、用户拓展、舆情分析、多媒体联动、专项落实、支撑保障”等为主题的工作会议，对各项工作进行定期总结，并组织相关专家参与“热线”会议，对该项工作成果进行分析，并对下步发展提供指导。

预期效果：1.理清“热线”发展轨迹，明确各项工作发展目标，为“热线”的科学的发展提供参考建议；2.以“热线”为研究对象，从学术研究角度对廉政纠风建设进行侧面宣传。

8、廉政北京节目的支撑配合

配合“廉政北京”栏目的跟踪拍摄，对“热线”信件进行深入挖掘，将有价值的信件进行标注并从宣传片制作角度完善信件的相关信息，建立热点问题宣传题材目录。（1）信件信息标注

从宣传片制作角度出发增加信件的标注属性，做好责任部门、写信人、事件主体单位以及信件处理关键节点等详细信息的留存。以便于进行案例还原拍摄时有详细参考资料。（2）热点问题及纠风专项宣传题材目录 对各类热点问题及纠风专项信件进行梳理，从宣传角度完善相关信息，归入热点问题宣传题材目录。（3）典型信件配合评议员跟踪拍摄

对于典型信件的案例的拍摄要将民主评议员监督环节也纳入进来，体现出公正、高效、重视。（4）优质案例以电视台为主进行拍摄

优秀案例以电视台为主，根据节目需求进行拍摄制作，对拍摄完成的视频资料“热线”单独进行留存。

预期效果：通过增加宣传视角的信件信息标注，建立热点信件、纠风专项信件目录，为“廉政北京”提供充分的热线素材资源，提高工作效率。

第五篇：关于成立政府服务热线领导小组的通知

xx［2018］xx号

签发人：xxx

关于成立12345政府服务热线领导小组的通知

局属各单位、机关各股室：

为全面贯彻落实县12345政府服务热线的总体部署，妥善处理人民群众和社会各界通过12345政府服务热线反映的问题，依据《关于切实做好县12345政府服务热线工作的通知》等文件精神。经局党组研究决定，成立12345政府服务热线领导小组。现将有关事项通知如下：

一、领导小组成员及主要职责 组 长： 副组长：

成 员：

领导小组主要职责是组织推进12345政府服务热线协调、管理、指导工作，对协调督办落实情况进行监督检查。

二、领导小组办公室成员及主要职责

领导小组下设办公室，负责领导小组日常工作。xxx同志任办公室主任，xxx同志任办公室联络员和具体负责人。领导小组办公室主要职责是具体负责12345政府服务热线受理、分流、答复、督办、汇总等工作。定期向领导小组报告工作，做好协调调度、督促落实、会务活动、信息公开等有关工作。

201x年xx月xx日