政府和公众服务类热线的资源整合（精选五篇）

第一篇：政府和公众服务类热线的资源整合

北京亿伦时代科技有限公司

政府和公众服务类热线 的资源整合模式

作者：伦伟 infoCRM

政府服务和社会公众服务热线的特服号码一般以“123”开头，如工商服务热线12315，纳税服务热线12366，政府服务热线12345等。

通过政府服务热线集中受理社会公众的咨询、疑问、求助、意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规、办事程序、生活指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过通讯和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时通过自动语音系统，为市民提供完全自助的语音导航提示，实现政策法规查询、组织机构电话转接、投诉处理结果查询等；通过电话留言和传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，进行信箱留言、实时投诉录音等，真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。

由于政府服务热线一般由政府出资进行建设，各政府部门、企事业单位和社会公众都会给于充分的支持和帮助，所以无论政府资源、社会资源，还是实体资源、数据资源，都能在呼叫中心建设初期得到充分保障。下面笔者就从资源整合角度对政府热线的规划和建设应该关注的重点进行讨论，以期建成后的呼叫中心能够充分实现提高政府效率、反映社会民生的公益作用。北京亿伦时代科技有限公司 统一电话门户：12345，有事找政府

12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，也是政府公共服务和社会管理的重要手段之一。根据信息产业部1999（56）号文件规定：“12345”作为各地方政府热线号码使用。

所以笔者建议政府热线系统的设计目标即是为城市政府提供实现“一个号码对外”的统一服务渠道，建立“一体化政府”，提供“一站式服务”。把市/区/县各级部门的职能统一到一个服务平台上，市民只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务，也可查知预计所需的办理时间以及进度。公众事务服务热线电话（12345、12366、12315等）与处理紧急事务的电话（110、119、120、122）一起将成为城市管理的高效优质电话服务系统。

成功案例：

深圳市12345热线的就是统一电话门户成功的案例。深圳12345热线2007年开通，开通之初深圳市政府就提出了“12345，有事找政府”的服务理念，因此在深圳，12345热线话务最忙、知名度也最高，仅开通一年就接听市民来电１２６万个。

12345公开电话整合了56个部门和单位的96个服务咨询电话，是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。电话开通以后，将全天候24小时为市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，从而解决政府各部门电话号码难记忆，电话难打通，咨询或投诉的问题难以及时解决的问题。对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案回答市民的提问。通话资费按普通市话收费标准计收。统一社会资源：96180，有事一拨灵

据了解，目前城市公共服务各类服务电话以及各部门设置的投诉电话近百个，在各个方面已经发挥了很好的作用，受到广大市民的欢迎。但却存在设备落后、渠道不畅通等问题，老百姓反映电话号码多、难打难记、不方便等。各部门各自为政，市民无法掌握办事规律，导致得到的答复和服务差异很大。北京亿伦时代科技有限公司

政府热线系统建设的最终目标，将要整合现有的全部政府部门公开电话资源，将所有的此类电话统一为一个号，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域。通过电话网络将各级机构服务电话资源进行互联（市区县政府、公安应急和非应急电话、社保局、民政局、建设局、规划局、国税局、地税局、教育局、卫生局、文体局、旅游局、交通局、房产局等），这样市民就不用再被这些部门上百个不同的电话号码弄得无所适从，也不会因为弄不清楚事情归哪个部门管了。

成功案例：

南京市96180生活服务求助热线的成功运作，创造了公共服务产业新模式，将信息技术与强化服务生产组织建设的手段相会，实现供需双方的无缝连接，不仅对传统服务业进行公共服务产业化改造，而且容纳了政府服务、企业支持服务等非社区服务的新内容，创造了公共服务产业的新秩序。

96180作为一个纯公益热线，2008年由政府出资再次进行中继扩容和业务改造，以期更高效的提升南京市政务服务和市民服务的水平。系统基于infoCRM业务构架，包含政务服务和生活服务两方面的内容：政府服务方面，整合市民政局、教育局等几十个部门和数百个电话资源，人工坐席实行24小时人工接听，集中解答和转办各种电子政务业务。生活服务方面，96180加盟的400多家服务单位无需向政府缴纳任何中介费用，但热线的工作人员会对每一个服务电话进行跟踪回访，如果一个加盟企业连续3次被服务对象评为不满意，热线就取消该企业的会员资格，从而保证了服务质量。北京亿伦时代科技有限公司 统一受理流程：构建完整的“闭环”服务体系

政府服务热线不仅仅是话务中心、咨询中心，更是指挥中心、协调中心、督查中心。热线由政府主导建设运行，政务服务中心内设监控指挥中心，统一协调、监督、管理。

市民拨打政府服务，工作人员在接到群众来电后，将根据反映事项的性质和类型，予以快速处置：一是对咨询电话能够立即答复的当场答复，对一时答复不了的待了解情况后给予答复；二是属于部门办理职责范围的相关问题，由呼叫中心责成有关部门和单位办理；三是对于一些重大突发事件以及涉及面广、比较复杂的问题，立即呈报政府领导，并按照领导的意见进行快速处理落实；四是群众反映的所有问题，将在规定时间内反馈到投诉人，同时按照《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。在市民与政府各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

同时政府热线系统应该落实“首问负责制”，与各部门和多家单位进行联动。联动单位在接到热线处理转办事项指令后，必须立即赶到现场处理，并及时将信息反馈到热线，提高了政府对重大突发事件和社会急救、求助事项的快速反应、处置能力。

成功案例：

北京市12345服务热线在这方面提供了成功的典范。

在北京市人民政府信访办公室的网页上，“我们日夜在聆听”7个红色大字被摆在醒目的页首。12345热线的200个座席接到群众来电之后会对电话受理内容进行分类处理：咨询类，座席通过知识库检索立即答复市民；紧急转办处理的问题，座席立即通过电话联系有关部门及时解决，并进行电话跟踪回访；而对群众反映集中的热点难点问题，需要一定处理时间的，座席记录工单并形成转办，然后按照职能分派到相应的政府职能部门，在7—14天内作出回复。

同时12345还会将热线中市民反映较多的问题编撰成《市长电话要情》，报送至市政府领导。2007年9月，北京市的区县和部分与市民生活密切相关的委办局、公共服务企业共51个分中心挂牌成立，成为市中心的有力支撑。最大限度地保证社情民意顺利通达，成为市政府出台一系列改善民生、推进公共服务举措的决策依据。北京亿伦时代科技有限公司 统一媒体资源：丰富的多媒体服务渠道

随着通讯方式的多样化，客户和社会公众，都希望能够跨呼叫中心、Internet网络、手机等服务渠道享受个性化的客户服务。多媒体渠道功能，为客户应用提供了多媒体服务处理能力，是一个融合电子邮件、互联网、短信、网络电话等多种通信方式的接入和呼出功能平台

丰富的多渠道服务手段，为企业和社会公众提供多种表达方式自由运用，满足随时、随地、随需的要求，有效扩大服务范围。市民可以根据自己的便利条件和各人倾向，选择不同的服务手段。同时也可以实现多种服务方式协作。比如市民可以利用上网条件，与座席一边通电话咨询，一边启动web的页面导航进行文本交流、网页协同、Email收发、资料传输等，多种服务方式可同步协作进行。

座席在需要向市民传递、发送服务信息时，也可以根据业务需求和内容特点，选择不同的服务渠道。比如向客户催缴对于实时性和结果确认要求较高，优先采用自动语音外拨的方式；法制宣传、业务知识订阅等，主要内容以文字、图形形式，则优先采用Email发送的方式。统一服务渠道：“呼叫中心+门户网站”的互动模式

政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和网站信息管理及协同办公工作流程技术等结合，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务，完全符合电子政务的信息化框架。

市民可以向政府各个部门咨询问题、说出自己对某一件政府行为的感想、投诉某些部门、举报某些行为、针对某些问题提出自己的意见和建议。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，促进了政务公开.哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。

同时建立政府服务热线网站”可以及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果；北京亿伦时代科技有限公司

升级后便民热线的统计功能还增加了考核项，使考核结果更加公开、透明。群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称。

成功案例：

福州市便民呼叫中心12345是为及时解决福州市公民、法人或其他组织向福州市各级政府部门反映日常生活、生产经营中所遇到各种困难和问题的一个政务服务平台。通过电话、网站、Email、短信、传真等方式和信息技术手段，为福州市人民群众提供互动式的政府在线服务。

福州市市民可以向政府各个部门咨询问题、说出自己对某一件政府行为的感想、投诉某些部门、举报某些行为、针对某些问题提出自己的意见和建议。市委、市政府通过福州市便民呼叫中心关注民生、了解民意，把政府的服务第一时间送到企业和群众最需要的地方，提升福州市面向公众的政府公共服务功能。尊重群众的“知情权”和自觉接受人民的监督，建立强有力的效能监督约束机制为福州12345保驾护航，推进服务型政府建设。

福州便民服务热线受理流程 北京亿伦时代科技有限公司

福州便民服务网站（结合呼叫中心）完整服务群体：“城市服务+农村服务”的新格局

最后我们要考虑到往往容易忽视却又是最终要的服务群体：农民。随着电话和网络在城市和市民中的普及，呼叫中心系统也渐渐成为农村信息服务的重要手段和“绿色途径”。

对基层农民来说，他们往往既是生产者，又是管理者和营销者，对管理决策信息、实用技术信息、市场信息、服务信息等有着巨大的需求。充分利用适合农村地区使用的多种网络体系和电话信息终端，根据用户类别和爱好定制用户所需信息，提供热线服务和主动服务，突出农村“个性化服务”和“多样化服务”的特点，对作好“三农”服务具有重要意义。

农民通过政府服务热线把遇到的问题反映到就近的农业科技服务站（点），服务站技术人员通过电话给予解答或对来访农民给予指导，解答农民咨询的技术问题，并根据需要派技术人员到现场进行指导。包括农业政策和国际农业市场信息、农业环境信息（农业气象、病虫害、环境污染等）、农业供应信息（种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等）、农业生产信息（面积、长势、产量、存栏量、管理状况等）、农产品销售信息（价格、市场加工等）、农业人才信息（农业科技、农业人才、劳务输入输出等）。

对服务站技术人员解决不了的技术难题，还可以通过农业网、星火信息网或专线电话把问题向市县农业技术专家团或省农业技术专家团求助。市县或省农业专家团专家通过网络或电话等方式对服务站技术人员给予帮助。

随着政府服务于民思想的不断深化和通讯科技的不断普及，相信包括呼叫中心在内的电北京亿伦时代科技有限公司

子政务服务体系的各种资源整合力度会更加有效统一，社会服务的面貌和带来的体验也会更加深得人心。

作者邮箱：lunwei@infocrm.cn

第二篇：江门市“”政府服务热线

一、单位基本情况

江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。

二、信息化建设内容

江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。

三、信息化应用的效果

“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。

（一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。

在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。

（二）提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。

（三）节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。

（四）推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。

四、信息化建设应用体会和示范意义

电子政务建设重在应用，重在服务；电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：

（一）强调整体性和开放性

我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。

（二）构建完整的“闭环”服务体系

“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。

呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。

“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。

业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。

（三）采用知识管理方法，提高数据利用率

为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。

（四）推行电子政务服务外包

采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。

（五）建立有效的监督机制

该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。

江门市12345政府服务热线开通以来，得到了国务院信息化工作办公室的高度评价，被省信息产业厅评为信息化试点示范项目，被省建设厅评为广东省“12319”建设事业服务热线的示范项目，2004年《互联网周刊》评为“国内电子政务优秀案例20”之一。该市还将对政府服务热线进行进一步的完善，扩大应用范围，推动网上审批、政府办公自动化、企业信用查询、政府决策支持等应用，形成统一的全市电子政务应用平台。

第三篇：政府服务热线工作法

“12345”工作法打造12345热线服务品牌

***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。

四、“四方”联动，以协调配合促发展

一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。

五、“五心”服务，以五星服务解民忧

一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

第四篇：政府服务热线宣传方案

12345政府服务热线宣传方案

2010年12月15日，市政府决定开通全国统一的政府热线电话号码“12345”。为确保政府服务热线的正常开通及顺利运行，各媒体单位要进行必要的宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映问题。

一、宣传内容

各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道： 一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括110、119、122、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码（如12315、12358等）和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。

二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。

三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。

二、宣传方式

通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。

2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。

三、工作要求

市政府新闻办公室负责媒体宣传的统筹协调工作。市信访局市长专线办公室根据媒体宣传需要，配合各媒体做好具体宣传内容的准备及报道内容的把关。

第五篇：关于成立政府服务热线领导小组的通知

xx［2018］xx号

签发人：xxx

关于成立12345政府服务热线领导小组的通知

局属各单位、机关各股室：

为全面贯彻落实县12345政府服务热线的总体部署，妥善处理人民群众和社会各界通过12345政府服务热线反映的问题，依据《关于切实做好县12345政府服务热线工作的通知》等文件精神。经局党组研究决定，成立12345政府服务热线领导小组。现将有关事项通知如下：

一、领导小组成员及主要职责 组 长： 副组长：

成 员：

领导小组主要职责是组织推进12345政府服务热线协调、管理、指导工作，对协调督办落实情况进行监督检查。

二、领导小组办公室成员及主要职责

领导小组下设办公室，负责领导小组日常工作。xxx同志任办公室主任，xxx同志任办公室联络员和具体负责人。领导小组办公室主要职责是具体负责12345政府服务热线受理、分流、答复、督办、汇总等工作。定期向领导小组报告工作，做好协调调度、督促落实、会务活动、信息公开等有关工作。

201x年xx月xx日