县政府服务热线办公室2020年工作总结

县12345政府服务热线办公室2020年工作总结

今年以来，我办在县委、县政府的正确领导和市热线中心的精心指导以及相关部门的积极配合下，严格贯彻市委七届十次全会，县委五届二十次全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“融城发展、协同发展”战略，以政府热线为平台，搭建县委、县政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的有效诉求，社会满意度不断得到提升，为“在成渝地区中部崛起中展现**作为”构建了良好社会氛围。现就2020年工作总结如下。

一、总体运行情况

截至目前，全县共受理热线工单

31123件次；办结率100%、回复率92.47%、满意率85.9%，均超年度计划目标和市考核指标，预计全市综合排名第三；组织相关部门参加市电台、电视台举办的《12345阳光问政》直播间19期17件次、《直通12345》栏目13期15件次；办理书记县长信箱1398件；办理重要来电单

85件次，办结率90.59%；办理“营商环境优化提升年”专项整治工单

15件次，办结率100%；会同效能办督查督办100次；印发《效能热线简报》11期。

群众反映问题主要分布在：城乡建设8650件次、交通能源环保7158件次、卫计计生3951件次、国土资源水利林业3052件次、政法2111件次、民政1240件次、劳动社保1176件次、农村农业914

件次、教育687件次、纪检监察672

件次，该十类占办理总量的95.14%，其他占4.86%。

不满意工单按内容主要分布在：住房与房地产254件次，占16.84%；市政和物业管理198件次，占13.13%；交通运输与安全193件次，占12.8%；环境保护146件次，占9.68%；工程欠款107件次，占7.10%；水利水电101件次，占6.7%；能源管理97件次，占6.43%；土地征用与管理87件次，占5.77%；城镇拆迁与规划73件次，占4.84%；优抚救济24件次，占1.59%。以上10类共计占84.88%，其余类别占15.12%。

不满意工单按承办单位主要分布在：县住房城乡建设局232件次，占15.38%；县综合执法局115件次，占7.63%；xx镇114件次，占7.56%；xx街道办99件次，占6.56%；县交通运输局79件次，占5.24%；xx镇70件次，占4.64%；县公安局69件次，占4.58%；xx镇59件次，占3.91%；xx镇58件次，占3.85%；xxx镇54件次，占3.58%。以上10个单位共计占62.93%,其余单位共计37.07%。

二、工作开展情况

（一）持之以恒，抓实热线工作

1.加大工作力度，构建工作合力

一是强化联席会议制度。

充分利用联席会议制度，做到“会有所议、议有所决”，我办采取“大会+小会”的模式，通过每季度组织全县二级网络单位召开联席会，对当季度工作进行分析研究、对下季度工作进行安排部署；对于群众反映集中、矛盾较为突出、涉及多个部门共同处理的问题，我办通过适时召开协调会的方式，对个案进行综合分析，集中研判。今年以来，共组织召开部门联席会

2次（因疫情原因减少了集中开会次数）、部门协调会

18次，与此同时，我办积极主动深入二级网络单位，帮助分析不满意工单形成原因，并提出具体整改措施。二是强化督办制度。与县效能办无缝对接，坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年以来，开展“12345”热线工单专项效能督查督办100次。三是强化媒体互动机制。以参加市电台、电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》节目为契机，积极组织相关责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。与此同时，我办联合县效能办、县电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对xx镇xx街频繁停水影响居民日常生活、xx路157号附近化粪池堵塞臭味扰民、xx镇文龙村6、7社易地扶贫搬迁集中安置点护坡塌方、xx镇xxx村马蜂窝隐患、xx镇寸塘口村1村1社堰塘冲垮迟迟未维修等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。

2.聚焦重点难点，集中化解诉求

（1）助力全国县级文明城市创建工作。在我县创建全国县级文明城市关键时期，根据县委、县政府的安排部署，职能部门对县城区内的农贸市场、城区街道等重点区域开展集中专项整治，但在此过程中，可能引起部分群众对整治工作不理解、不支持，导致群众来电投诉，我办在开展整治工作之前，组织县公安局、县市场监管局、县执法局等部门对可能遇到的问题进行了梳理和研究，将

“占道经营和溢摊占道”、“自行搭建的摊位、鱼池等被拆除”等问题，以一问一答的方式报告给市热线中心，诚请话务员代为解释，争取群众最大的理解与支持，确保整治工作的顺利开展。

（2）消除全县马蜂窝蜇人隐患。根据相洪常务副市长在市热线中心《马蜂隐患应引起高度重视》（热线简报第32期）的批示要求，县热线办会同县效能办成立专项督查组，组织各镇、街道办对辖区内的马蜂窝隐患进行了拉网式排查。通过排查发现，全县马蜂窝数量共计1537个，消防摘除蜂窝数量为600个，由各属地单位自行摘除蜂窝数量为854个，因条件限制无法摘除的蜂窝83个，通过整治，剩余蜂窝已于11月中旬全部摘除，全县马蜂窝隐患得到了根本性解决。

（3）整治校园食品安全和校园周边交通安全。针对群众多次反映我县校园食品安全和校园周边交通安全的问题，及时组织县教育体育局、县综合执法局、县交警大队、县市场监管局等部门召开专题会议，剖析了原因，制定了整治措施，落实了整治责任。对“**中学学校食堂饭菜不卫生、拒绝加添饭菜”、“学校食品质量较差”、“学校强制消费”、“校园周边售卖垃圾食品”、“校园周边存在交通安全隐患”等问题进行了自查和整治。今年以来，相关部门共检查学校食堂169家次，检查校园周边食品经营单位374家次，对于在检查中所发现的留样标签信息不规范、餐具清洁消毒不规范、从业人员操作过程中佩戴首饰等问题，当场给予7家食品经营户警告处罚。处罚校园周边机动车乱停乱放

820余起，劝导非机动车规范停放1500余起。通过整治，我县学校食品安全和周边交通秩序得到了进一步好转。

3.健全工作制度，压实工作责任。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府，充分发挥热线工作“党群干群连心桥、社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行检测仪”的重要作用。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、县考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县热线工作在全面达标的基础上，在全市争先进位。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。

（二）及时响应，助推营商环境提升

我办按照《**县“营商环境优化提升年”工作方案》的分工安排，完善营商环境投诉举报、查处回应、24小时值班值守制度，畅通营商环境投诉举报渠道，建立专门的工作台账，对群众和企业通过热线平台反映我县存在影响“优化营商环境”的投诉，通过及时交办、全程跟踪督办、现场核实处理等方式，做到“立查、立处、立改”。今年以来，我办共受理督办涉及营商环境类投诉15件，办结率100%、回复率100%、满意率92%。

（三）履职尽责，做好疫情防控

1.做好责任小区、街道的值守。组织党员干部、职工按照**县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部的工作部署要求，以对人民群众生命安全高度负责的态度，不折不扣地做好责任街区河边街、智水街以及“三无”小区原生水岸常态化宣传劝导、排查建档、人员管控等工作。

2.搞好热线阵地的值守。疫情期间，政府服务热线充分发挥快捷高效的优势，针对涉及疫情防控方面的群众诉求快速反应、特办快办，助力疫情防控攻坚战，共办理疫情类工单3602件。一是启动突发事件应急响应，坚持“7×24小时”值守，确保问题有人接，事情有人办；二是打破常规办理程序，启动“551”工作响应机制，对疫情类工单特办快办，即5分钟内记录市热线中心交办事项，5分钟内电话联系相关责任单位，同时通过12345热线系统平台及时交办，督促承办单位1天内联系答复群众；

三是适时梳理分析12345热线疫情防疫类工单数据，将群众诉求和办理情况向县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制领导小组相关成员单位进行反馈，以便及时研究处理。

（四）统筹安排，做细脱贫攻坚

组织干部职工按照县委脱贫攻坚工作安排部署，深入帮扶村河边镇解化沟村和蓬莱镇壕子口村开展入户走访慰问工作，帮助理清工作思路，帮助帮扶村完善基础设施，打紧安排、多方协调争取扶贫资金，适时开展“以购助扶”活动，全力改善帮扶村生产生活条件，决战决胜

2000年脱贫攻坚。今年以来，共下村入户200余人次，拨付帮扶资金4000余元，解决实际问题66件次。

（五）细化措施，做好党风廉政评价

按照市委、市政府党风廉政建设责任制领导小组办公室《关于提升2020年党风廉政建设群众满意度的通知》精神以及我县党风廉政建设社会评价工作相关部署，我办严格贯彻落实“进一步查问题找症结、进一步压实工作责任、进一步加强作风政治、进一步办好民生实事、进一步强化宣传引导、进一步加大考核力度”的要求，积极作为，细化措施，建立工作台账，积极排民忧、解民难，切实提高为民服务水平，并及时向县纪委（监察委）筛选提供线索，努力维护政府风清气正的形象，不断提升人民群众的认同感和满意度。今年

7月20日，县委常委、常务副县长文林同志以热线为抓手、切实办好民生实事，不断提升群众满意度为主题，组织全县各部门、镇、街道办、园区主要负责人召开《党风廉政建设社会评价工作会暨热线工作会》，对相关工作进行了研究和安排部署。

（六）立足岗位，做实环保督查

一是我办对近两年涉及环保类的热线工单进行了梳理，并向相关责任单位下发了《关于做好环保领域热线工单排查整改工作的通知》，要求各责任单位对照台账逐一核实问题、解决到位，并根据台账仔细排查各辖区、行业内存在的环保问题风险点，做到早发现、早整改；二是安排人员实行24小时值守，将当天环保类工单反馈给县委政法委、县

**局，努力做好**工作；三是指派一名副主任参加**交办件督办，确保**交办件及时研究、及时处理和及时回复。

三、存在的主要问题

（一）主动作为不够。

个别镇乡、部门缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时领导过问不深，承办人员落实力度不够，甚至个别单位对热线工单带有厌烦情绪，工作浅尝辄止、敷衍了事。

（二）满意率和回复率不高。

今年以来，满意率在全市（区县）排位波动较大，回复率长期在全市六、七位徘徊，自身纵比，同比往年下滑明显，热线“三率”迫待提升。

（三）群众觉悟高度欠缺。

在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有工作人员当面做工作，回访却不认账的，有根本不接听回访电话的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的；有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。

四、2021年工作打算

（一）强化统筹，促进落实。

继续起好“牵头揽总”的作用，站在解决群众问题的“第一线”，积极推动各类热线问题的解决。在安排部署、问题研判等各个环节带头推进，要有攻坚破难的决心，做一颗不达目的不罢休的“钉子”，摞下思想包袱，扛起工作责任，盯紧工作目标，苦干实干把热线三率提升上去，力争“保三争二”。

（二）科学研判，分类施策。

继续加强业务指导力度，添措施、想办法，切实解决群众急难愁盼的诉求。对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，“晓之以情、动之以理”，争取群众最大的理解与支持。

（三）加强对接，化解疑难。

对涉法涉诉、诉求过高、无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题，及时组织相关部门进行调查核实，在实事清楚、依据充分的前提下，积极争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。

（四）以督促改，强化督导。

有针对性的开展督查督办和通报，督促指导承办单位及时整改问题。对工作中存在的推诿扯皮、不满意工单数量居高不下、“三率”连续处于全县平均水平以下的单位负责人进行约谈，并督促承办单位及时整改。