政府政务服务热线工作规则及考核办法

政府政务服务热线工作规则及考核办法

第一条

根据省、市政务服务热线工作要求，县长公开电话办公室受县长委托,负责办理县长公开电话、县政务服务热线工作日常事务,是代表县政府领导处理群众来话，转办省、市政务服务热线的重要工作平台,是政府与群众联系的重要渠道。

为做好县政务服务热线工作,充分发挥县政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用，逐步实现县政务服务热线工作的制度化、规范化、程序化，特制定本规则。

第二条

县政务服务热线工作的宗旨是全心全意为人民服务，要及时了解民意，倾听人民呼声，体会民众疾苦，切实把人民群众的利益落实好、维护好，改进工作作风，提高办事效率，努力使县政府服务热线成为政府联系人民群众的重要桥梁和枢纽。

第三条

政务服务热线工作网络体系由多级网络机构组成，省、市12345政务服务热线；县政务服务热线（县长公开电话办公室）；各乡镇（办事处）、各有关部门及部分企事业单位的承办单位。

县长公开电话办公室负责通过网络、电话、短信、传真等途径接收省、市政务服务热线交办的事项；负责处理县领导签批的政务服务热线工作；负责对县政务服务热线接收各项工作记录、转办、回访、督办、回复、考核、归档；负责职能范围内的业务咨询、业务处理。

各乡镇（办事处）、各有关部门及企事业单位的承办单位负责对本单位政务服务热线工作的调查、协调、落实、回访、反馈等工作；负责办理领导交办有关政务服务热线的事项。

第四条

政务服务热线工作原则：

（一）服务第一、实事求是。始终把为人民服务作为出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题过程中，做到严肃认真、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。

（二）分级负责、归口办理。各网络单位对政务服务热线交办的事项不得推诿拖拉，涉及多个部门的问题，应主动沟通，或由上一级网络单位按程序经呈批后，确定牵头单位办理。各有关部门要积极配合，协调解决。

（三）高效务实。对群众反映的问题及各级政务服务热线交办的事项应争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果，及时给予答复。

（四）依法办理。对政务服务热线工作的各类问题，凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越法律法规和政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，理顺情绪，取得人民群众的理解。

（五）安全保密。在处理政务服务热线反映问题的过程中，凡涉及党和国家秘密和其他不宜向社会公开的，坚决不泄露；反映人要求工作单位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，特别对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌违法犯罪问题，原则上告知反映人向纪检监察机关或司法机关举报，同时更要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

第五条

政务服务热线工作程序：

（一）受理。工作人员接到群众来电，须使用文明用语接听，问清详细情况，并做好记录，或建议直接拨打12345政务服务热线；接到省、市政务服务热线网络工单，要及时处理。

（二）登记。工作人员要按照政务服务热线软件系统的录入要求填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。

（三）交办。

1.来电反映的问题如情况清楚、政策明确，可当时答复处理，并简明记录答复处理情况。

2.凡当时无法处理的，按照分级负责、归口办理的原则，及时交办相关单位，并督促检查其办理情况。

3.对重大突发事件和人民群众反映十分强烈、长时间未解决的事件，实行现场督办制，由县长公开电话办公室工作人员及相关单位同时派人现场督促、协调处理。

4.领导批示交办事项。对反映涉及面较广、影响较大、人民群众比较关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，县长公开电话办公室应及时呈报县政府有关领导批示，按照批示内容，转交有关单位办理。

（四）回访。县政务服务热线事项办结后需进行回访。回访内容主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好详细记录。对回访中发现办理结果不实的事项，须交办相关单位重新办理，或报送县领导审批，按照批示进行重办、督办。

（五）反馈。政务服务热线下级网络承办单位办理、审核后，向上级网络单位反馈、回复。

第六条

政务服务热线工作制度：

（一）责任制度。政务服务热线各网络单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任追究制。

（二）反馈制度。对人民群众反映的问题，要件件有落实，事事有回音。

（三）现场办公制度。对于县领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，政务服务热线有关网络单位应当以书面形式报送县领导审批，按照批示，现场办公，及时予以解决。

（四）通报制度。县长公开电话办公室将定期通报县政务服务热线工作运行情况。

（五）报告制度。政务服务热线各网络单位每月要对工作情况进行综合分析，将情况汇总登记。对反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，以专训形式印发。

（六）培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高其政治业务素质和分析、解决问题的能力。

第七条

考核与奖惩。对县政务服务热线工作中积极办理人民群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的责任。

第八条

各网络单位要积极创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、电脑、电话配备、资料订阅等方面给予积极支持，保证政务服务热线工作顺利开展。

第九条

充分发挥舆论监督作用，通过新闻媒介定期或不定期地向社会介绍县政务服务热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对县政务服务热线各网络单位工作情况进行报道。

第十条

县政务服务热线各网络单位可根据本规则制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保政令畅通。

第十一条

本规则自印发之日起施行。

附件2

X政务服务热线工作考核办法

为促进县政务服务热线工作有效运行，更好地发挥政务服务热线的作用，提高工单办理质量，提升群众满意度，参照菏泽市政务服务热线工单办理考核办法等文件规定，特制定本办法。

一、考核对象

各乡镇（办事处）、各有关部门、各企事业单位。

二、考核原则

（一）坚持实事求是、客观公正的原则；

（二）坚持定性与定量相结合的原则；

（三）坚持平时考核与年终考核相结合的原则。

三、考核内容

考核基础分为100分，考核内容包括领导重视、制度建设、办理成效及群众满意度等方面。

（一）领导重视（10分）。

1.各乡镇（办事处）、各单位是否重视政务服务热线办理工作。是否将此项工作列入重要工作议程，重大事项是否亲自批办并督促落实。（4分）

2.各乡镇（办事处）、各单位是否有一位领导分管政务服务热线工作。（3分）

3.各乡镇（办事处）、各单位是否配备2名或以上专职工作人员，对政务服务热线交办的工作是否按要求认真落实，对待群众的来话处理是否尽职尽责。（3分）

（二）制度建设（10分）。

1.各乡镇（办事处）、各单位是否建立了内部工作制度，是否明确主管领导、承办人员和有关责任人的责任。（5分）

2.各乡镇（办事处）、各单位是否有固定办公场所、是否配备电脑等基础设施。（5分）

（三）办理成效及满意度（80分）。

主要考核县政务服务热线工作的办理情况和群众工作处理结果的满意程度，由省、市、县政务服务热线对所有来话进行电话回访确定。以反映人反映问题是否属实，诉求是否合理，办理是否到位作为评判办理成效和满意度的标准。

1.扣分标准。

（1）没有按时办结的超期工单，每件扣减1分；

（2）因政策落实不到位造成反映人不满意，办理后同一问题同一反映人再次反映的1次扣减1分（重复投诉不包括政策已落实到位，反映人继续投诉事项）；

（3）经回访政策落实不到位，被退回重办工单，每件扣减1分；

（4）报送结果欺上瞒下、弄虚作假的，每发现1次扣减1分；

（5）接收工单后，不及时查收或需回退而未在24小时回退导致工单延误的，每发现1次扣减1分；

（6）因工单处理不当等原因，被县政务服务热线（或县长公开电话专讯）通报的，一次扣减5分；

（7）因工单处理不当等原因，被省、市政务服务热线（或市长公开电话受理中心）通报或被市、县领导签批重新督办的，一次扣减10分。

2.奖励标准。

（1）办理结果经回访非常满意的每件加1分；

（2）受县领导批示表彰或县政务服务热线专讯（或县长公开电话专讯）表扬1次加5分；

（3）受市领导批示表彰或市政务服务热线专讯（或市长公开电话通报）表扬1次加10分。

县政务服务热线工作情况纳入科学发展综合考核体系，实行定期通报制度，将对办理快、质量好、群众满意的单位进行表扬；对敷衍塞责，办事拖拉的单位给予批评。通报结果将作为科学发展综合考评办法政务服务热线工作部分的原始数据依据，考核成绩将按照科学发展综合考评办法要求进行换算统计。