XX区商务局效能热线工作考核办法

XX区商务局效能热线工作考核办法

为进一步深化效能建设、强化12345热线办理，更好的服务企业群众，优化商务发展软环境，现根据区有关文件精神，结合我局实际，特制定本考核办法。

一、考核对象

全局干部职工

二、考核方式

实行日常考核与年终考核相结合、单项考核和干部目标管理考核相挂钩。日常考核情况列会上通报，年终进行综合评比。

三、考核内容和评价标准

考核内容包括：工单处理、办理过程、办理方式、办理效果、群众满意度等。基准分100分。

（一）工单处理(25分)

1.签收(5分)。工单发送后必须及时签收，未及时签收的，一次扣2分。

2.办理时限(10分)。必须按照工单规定时间内办结并答复。逾期未办结的通报批评，并由局分管领导约谈责任股室和具体责任人。同时扣5分。

3.处理意见与反馈(10分)。认真填写处理意见，正确选择“办结类型”。处理意见简单、空洞、模糊、不负责任的，查实一件扣2分；“办结类型”选择不准确的，查实一件扣2分。

（二）办理过程、方式与效果(30分)

1.与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件有交代，事事有回音”(10分)。未向来电人及时反馈处理意见和办理情况的，查实一件扣2分。

2.对急办、应办、能办事项，采取有效措施，确保办结率100%(5分)。

3.对受客观条件限制、一时难以解决的问题，积极研究解决办法，耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持(5分)。凡简单答复、敷衍了事的，查实一件扣2分。

4.对带有一定普遍性、群众多次反映得不到解决的热点难点问题，承办分管领导牵头，带领责任股室工作人员通过现场踏勘、走访调查、研究会商等办法，组织开展专题调研，提出对策建议，及时向群众解释处理情况（5分）。

5.对领导批示交办件以及其他书面交办件，必须严格按照办理要求，认真研究分析，切实采取措施，促进问题解决(5分)。在规定时限内不能完成办理任务，且未及时报告情况、说明原因地，每件扣2分。

（三）群众满意度(45分)

1.确保满意度，回访满意率达95%以上的得30分。每低1个百分点，扣2分。发生一件不满意工单扣5分。(30分)

2.诉求人来电或通过其他方式，举报承办人员服务态度的，查实一次扣5分。(5分)

3.对不满意工单，分管领导和具体责任人必须亲自与诉求人沟通或见面，做好答复工作，未亲自沟通或见面的扣2分。(10分)

四、责任追究

（一）凡有下列情形之一的，予以退回重办或限期办理

1.反馈内容与实际办理情况不符的，如夸大办理效果、弄虚作假、答非所问、敷衍搪塞的。

2.办理质量不符合要求的，如避重就轻、做表面文章、欺上瞒下的。

3.承办股室以职责界定不清、地域划分不清等理由互相推诿、拖延不办的。

4.通过回访，群众对办理结果不满意，经查实确属股室责任的。

（二）凡有下列情形之一的，给予督查通报批评

1.无特殊原因，对交办件和群众反映的问题不及时认真处理，办理不到位或推诿扯皮，在职责范围内却以种种理由不办的。

2.对交办的同一事项，被连续2次退回重新办理的。

3.“12345”热线工单按时处结率低于96%的；

4.未按规定时间办理和反馈，又不向效能热线办说明原因，未提交延期办理申请，被催办多次。

5.明确要求承办人员向当事人反馈办理结果，无特殊原因未向当事人反馈。

6.反馈的办理结果与实际处理情况严重不符，且造成不良影响或后果的。

7.对反映问题的市民服务态度生硬、不文明执法，被群众投诉，经查实的。

8.群众对承办人员服务过程不满意进行投诉，经查实的。

9.“12345”群众诉求被中、省、市、区、电视台跟踪采访，责任单位无故缺席或推诿扯皮不认真接待的。

五、考核奖惩

（一）实行百分制考核结果与干部目标管理考核挂钩，得分折合为干部目标管理考核总分5分。

（二）对效能建设不力、12345热线办理质量不高的个人，由单位主要领导约谈单位分管领导和业务人员，情节严重的按《XX市XX区公开问责办法》《XX区机关“慢作为不作为乱作为”问责暂行办法》等规定进行问责。

（三）效能热线工作领导小组办公室负责对“12345”效能工作进行检查和指导。