物业党建示范小区典型案例[大全5篇]

第一篇：物业党建示范小区典型案例

xx社区“四个一”打造xxx“红色物业家”

探索基层治理新模式

xx小区位于xx运河沿线核心位置，总建筑面积逾10万平方米，2009年11月交付使用，现已成为一个成熟的商品房小区。目前常住人口2000多人，小区物业党员人数5人，其中社区党员为29人。小区业委会于2017年11月顺利换届，目前业委会成员共5人。社区在街道三方协同治理的模式基础上，不断提升小区物业党建水平。以xx小区物业为试点，通过“四个一”载体，打造xxx“红色物业家”，在小区治理中获得了良好的成效。

“四个一”工作模式（即平安·一名值班长；学习·一个微党校；服务·一个红色服务岗；文化·一个邻里互助中心），打造“红色物业”自治管理模式，开展小区居民自治。

平安·一名值班长：以网格化管理制度为指导，实行“社区指导，物业+业委会具体实施”的三方联动议事模式。从物业或居民群众中推举一名值班长，实行轮岗制度，定期在红色物业家予以公示，设立“值班长热线电话”，第一时间处理小区内突发事件。为值班长配备志愿者，在xx小区内开展重点人群走访、矛盾纠纷化解等工作，并开展经常性的保洁巡查，营造和谐平安的生活环境。

学习·一个红色学习会：以“三会一课”制度为指导，组建一个“红色学习会”。楼道党员人数不多，又住得近、面孔熟，物业家抓起党员的教育管理来就有针对性、有效性，更有利于开展组织生活，方便楼道内腿脚不便的老年党员和因工作不方便参加组织生活的年轻党员。另外，在年轻党员中设立“网上党校”，定期分享党建工作政策和新闻。设立“美周美课”制度、开展“国学熏陶活动”。邀请专业导师为邻居们开设茶艺、书法、围棋、手工编绳、剪纸、传统文化学习等深入浅出的课程与体验活动。

服务·一个红色服务岗：通过“红色物业家”日常工作的开展，挖掘具有一技之长的居民群众，鼓励他们开展志愿服务活动，努力形成社区内部良好的自我服务供应链，打造一个“红色服务岗”，在“红色物业家”予以公示。在志愿活动过程中，居民们通过了解其他不同行业的精髓，提高自我价值，提升邻里关系，从而对社区更有归属感。服务岗还通过联合业委会开展民情民意收集工作，将群众们关心的政策和疑难杂症反映到“红色物业家”，由物业家收集分析。可以解决的，立即开展工作，不能解决的，反馈到社区协商解决。

文化·一个邻里互助中心：“红色物业家”通过广泛了解群众文化活动需求，经常性开展“读书分享会”、“亲子互动阅读”等文体活动，从而吸纳兴趣相投的群众，不断壮大文体队伍，并建立“邻里书苑”，作为xx社区图书阅览室的延伸，与xx市图书馆、xx区图书馆达成合作协议，为社区居民提供免费阅读书籍，接入xx市图书馆借阅系统，方便居民就近借书还书。书苑内设置书籍捐赠及书籍兑换板块，鼓励居民将家中闲置的书籍进行捐赠或者自由配对置换。

xx小区以“红色物业家”为引领，推动党建工作有序开展，在小区治理中发挥了重要作用，去年11月顺利完成了小区业委会改选工作，今年以来组织业委会、物业相关知识培训5场，培养了一批责任心强、专业知识过硬的“平安值班长”“红色服务岗”、，成功解决了xx小区楼面墙面砖脱落、小区电瓶车智能充电设备改造等问题，积极协调小区形象墙倾斜、车库漏水、车库地面破损等问题并已达成初步共识，为小区的和谐发展起到了积极作用。

第二篇：党建典型案例

华电集团党建典型案例

中国华电“三融入、四引领”的党建创新实践，主导力在于集团公司党组抓好顶层设计，生命力在于基层企业党组织抓好落地生根。

本次课题研究收录的7个案例，是课题组通过对中国华电不同产业、不同区域、不同类别企业，进行认真调研、采访、挖掘选出的，基层企业党建工作融入中心、引领发展具有代表性的典型。新疆公司党组创造性地将对标管理引入党建工作，实现了党建工作与企业中心工作的对接和互动。江苏公司党组实施“1+X”共建机制，实现组织联对、班子联带、活动联谊、问题联排，资源共享，比学赶超，探索建立了企业党组织横向学习交流的平台，提升了区域企业党建工作的整体水平。资本控股公司党组坚持党建工作与企业中心工作“三同步”，探索形成了金融企业党的建设助推企业科学发展的有效途径。邹县电厂党委打造“竞合文化”品牌，走出了一条文化兴企的特色发展道路。扬州公司党委通过开辟“623”片区共建共学模式、开发应用“先锋”党建数字化管理系统等创新做法，有效提高了党建工作水平和成效。闽东水电公司党委改进传统党员教育管理模式，推行党员积分管理对标，增强了党员自觉发挥先锋作用的内生动力。哈密公司检修党支部打造学习型、技术型、文化型、和谐型的“四型”党支部，夯实了企业科学发展的战斗堡垒。

从这些案例中可以看出，中国华电基层企业党组织紧扣中心，务实创新，全面贯彻落实集团公司党组安排部署，注重广大党员和群众的共同参与，直面挑战，破解难题，找到了提升党建工作的突破口，从不同角度验证了“三融入、四引领”的普遍适用性。这些单位的成功探索，既保证了中国华电“三融入、四引领”党建创新实践落地生根，也为公司系统企业树立了党建工作的样板和学习标杆，形成了以点带面、典型引领、整体提升的创先争优生动局面。

华电新疆发电有限公司实施党建对标管理

华电新疆发电有限公司（以下简称“新疆公司）落实集团公司党组“抓班子、带队伍、推发展、促和谐”的党建工作总体要求，创造性地把“标杆管理、示范建设”的理念引入党建工作，积极实施党建对标管理，引导各级党组织善于立标、勤于对标、精于达标、勇于创标，形成了“着眼基层、示范引路、强化基础、增强活力、发挥作用”的党建工作良好局面。

一、建机制，推对标，不断提升党组织的工作水平

新疆公司党组建立并推行党建对标管理，为解决基层党建工作中遇到的新问题，找到了突破口，开辟了新途径，实现了程序化控制、标准化考核、持续化改进，有效提升了党建工作的质量和水平。

（一）寻找问题，找准切入点引入对标理念。一段时间以来，基层党建工作存在着一些问题：党务干部岗位变动较频繁，部分同志担任支部书记时间短，不熟悉党务知识，不会做党务工作；党员学习教育流于形式，学习教育的方式单一枯燥；围绕中心发挥作用不强，不能很好地将党建工作与中心工作有效结合。基于这些问题，2008年，新疆公司党组创造性地将对标管理的理念引入党群工作，并从“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”三个基本问题入手，在对原有的党群工作制度、规定、流程等进行梳理优化的基础上，制定出台了《华电新疆发电有限公司党群工作对标评价体系》，帮助基层党组织梳理工作思路、规范工作流程、明确工作方向。

（二）落实责任，把握根本点推进党群对标。实践中，新疆公司党组既注重指标的对比，更注重管理手段、方法和流程的对比。一是对指标，明确工作责任。将党建工作的主要任务转化为可以量化、对比的指标，使各级党组织对“要做什么”一目了然、明明白白；同时，将指标分解细化到牵头部门和协助部门，构建起责任明确、领导有力、运转有序、保障到位的工作机制，确保工作责任落实到位。二是对过程，规范工作流程。在指标体系中详细写明了每项指标的“评分依据”、“加减分说明”以及“查验方法”，以此指导基层党组织明确工作流程，解决了“怎么做”的问题。2009年制定下发了8个党群工作管理模板，实现了先进工作流程的异地复制。三是对结果，找准工作差距。坚持指标审核、结果通报和经验交流制度，通过横向对比、归段、评分，最终评定了各单位党建对标所处区段，解决了“做到什么程度”的问题。通过年终总评，对基层党委、党支部对标结果进行排名通报，促使各单位找准工作差距，找对标杆单位。

（三）持续改进，运用对标理念形成创争机制。对标体系的建立和运行，将过去党建工作中一些“原则性意见”规范提升为精细有效的指标评价标准，将责任落实到部门、落实到人头，将目标落实到党支部、党小组和每个党员，并通过不定期的监督检查和定期的内部审核以及绩效考核等措施，促进了工作的落实，各项工作实现了“月检月清”。开展对标后，学标杆、找差距、促和谐蔚然成风，争先恐后、你追我赶的氛围鞭策基层党组织不断改进工作，党员意识、党员责任明显提高。定期公布对标排名，不仅支部书记的压力增大了，行政领导也有了压力，极大地激发了党政领导通力合作、创造性开展工作、争当标杆的动力。2012年按照中央“基层组织建设年”要求，运用对标管理方法和工作成果，创造性地开展基层党组织的分类定级工作，做到了分类定级工作的清晰、量化和便于操作，较好地达到了巩固先进、推动一般、整顿后进的要求，促进了基层党支部的普遍晋位升级。

二、建示范，固阵地，有效发挥党组织的示范作用

创建党建示范点是对标活动的延伸和对标结果的具体体现。通过示范点建设，树立基层党建样板，打造基层党建的标志性工作，以创促建、以点促面，使基层党组织建有标准，学有榜样。

（一）在“建”字上用心，规范活动阵地功能。2010年印发《华电新疆发电有限公司党建示范点创建工作实施意见》，明确了以“提升党建创新含量，规范党建活动内容，发挥党建阵地作用”为目标的示范点创建内容，使示范点建设有计划、有步骤地稳妥推进。为把示范点建成基层党建的示范窗口，一方面规范阵地建设，形成标准化的阵地。按照“一室多用”要求，落实党组织办公活动场所，从宣传专栏的拟定和制作，党员活动室的规划、建设、布置等方面进行规范，在醒目的位置设立党务公开和党员公示栏，随时接受监督。同时给予获得示范点称号的基层党组织5000元的经费奖励，用以增添阵地建设设施。另一方面突出服务功能，有计划开展理论知识和业务、岗位技能培训，提高党务工作者和党员队伍素质。

（二）在“融”字上聚心，营造多元文化氛围。始终把职工文化建设作为推动党建示范点建设的重要手段，狠抓基层文化的培育和建设，着力提升示范点创建成效。一是打造区域文化品牌。2011年，新疆公司整合区域特色文化资源，着力打造具有新疆特色的区域先进文化品牌，初步架构起了以“新丝路、新跃点、新华电”为主题的“越”文化体系，全力提升企业品牌形象。二是加强活动阵地建设。始终把维护和保障职工的基本文化权益作为一件大事，不断加大投入，拓展文化活动空间。目前共建有各类职工活动场所45个，极大地丰富了职工的文化生活。三是开展丰富多彩活动。每年都要举办不同形式的文体活动，在增进与职工交流和沟通的同时，增强了职工的凝聚力和向心力。各基层单位党组织广泛开展“摄影比赛”、“演讲比赛”、“征文比赛”、“读书有益”等职工文化活动，在党员干部职工中掀起了学文化、谈文化、讲文化的热潮。四是关心职工健康生活。通过夏送凉爽、冬送温暖、困送关爱、常送健康等形式关心职工健康生活。基层单位也采取不同形式，形成了重大节日一线慰问、生病住院及时探望、婚丧嫁娶热心帮忙、生活困难主动救助的工作模式，有8家单位还建立了职工互助基金，随时为职工排忧解难。

（三）在“带”字上凝心，体现示范引领作用。党员的骨干作用发挥是否突出，最终要体现到各项工作的业绩上。一是在支部中实施“示范工程”。通过党建示范点建设，树立基层党建样板，打造基层党建的标志性工作，发挥示范点的示范、带动、辐射作用，使基层党组织建有标准、学有榜样。二是在党员中实施“亮化工程”。大力开展以服务大局、服务企业、服务职工为主要内容的党员创先争优活动，抓重点、创特色、求实效。以工作岗位为平台，通过推行“党员责任区”、“党员示范岗”和“亮化工程”，在党员责任区内开展“佩党徽、树形象、作表率”党员亮身份活动，推动党员做到责任区内无责任事故、无违章违纪、无投诉。三是在职工中实施“提素工程”。将提升职工技能素质，打造技术过硬的金牌蓝领作为推进企业发展的一项重要工作来抓，通过“寻找身边模范，讲述身边经典”，开展评“星级”职工、技术带头人、管理标兵等活动，为职工搭建起了成长成才的平台，一批批优秀的职工脱颖而出，起到了示范辐射作用。

三、全覆盖，强责任，建立党建工作立体化格局

通过四年来的对标工作，新疆公司党建工作实现了“三个覆盖”，强化了“三项责任”，促进了“两个延伸”，有力地推动了企业安全生产、经营管理和基层党建工作的协调发展。

（一）实现了“三个覆盖”。一是指标体系的全覆盖。为适应新的形势和要求，不断改进党群组织的工作水平，2011年新疆公司党组对党建对标体系进行了修订完善，强调突出“四强四优”的内容，形成基层党委、党支部工作和共产党员三个对标子系统，实现了全方位、多侧面对各单位党建工作进行综合科学评价的要求。二是重点工作的全覆盖。围绕公司重点工作，把三项责任制指标纳入考评体系，将党委考评结果纳入领导干部业绩考核，实现了党建工作在方式上由“围绕型”向“融入型”转变，在工作重点上由“四面出击”向“破难攻坚”转变，在工作创新上由“外力推动”向“自主首创”转变的效果。三是基层党组织的全覆盖。党建对标进一步规范了基层党组织的设置，明晰了工作流程。近年来，公司发展迅速，新企业增多，新疆公司党组在组建新单位的同时建立党组织，调整经营管理组织的同时调整党组织的设置，配备经营管理人员的同时配备党务工作人员。

（二）强化了“三项责任”。一是效益提升的责任。对标体系将基层党组织工作与企业中心工作进行紧密连接，促使基层党组织把效益提升作为工作的落脚点，坚持将外塑形象谋发展、内控成本强管理作为工作的立足点。通过多措并举，管理创新，盈利能力大幅提升，结构调整深入推进，发展活力显著增强。2010年以来，新疆公司连续两年经济增加值（EVA）位居集团公司前列。2011年更是实现了8.5亿元利润，创下了新疆公司自成立以来的最好业绩。二是破解难题的责任。面对煤价持续上涨和融资、环保成本上升的严峻形势，各级党组织动员和引导广大党员干部深入基层、直面矛盾、破解难题，从制约企业发展的关键问题、影响能耗指标的重点问题、提升企业科学管理的难点问题、事关职工生活的焦点问题等方面入手，进行破难攻坚，进一步提升党员领导干部处理和解决复杂问题的能力，提高做好群众工作的水平，树立领导班子敢于负责、敢于担当、敢于破难的新形象。三是管理创新的责任。围绕管理创新活动，党组织发动全体党员，牢固树立创造可持续价值的理念，紧密结合企业和岗位实际，积极查找管理中的薄弱环节，以提高执企能力和盈利能力为目标，以管理创新促进效益提升为主攻方向，有重点、有步骤、分阶段安排好各环节工作，全面推进管理创新活动持续深入开展，各项管理得到全面加强，主要经济技术指标明显优化，企业发展的活力、后劲明显增强，得到了集团公司的充分肯定。新疆公司荣获集团公司“管理创新先进单位”称号。

（三）促进了“两个延伸”。一是向安全生产延伸。将安全纳入党员承诺中、纳入党员目标管理中、纳入党建对标体系中、纳入主题实践活动中，广泛开展“党员身边无事故、无违章”主题活动，推行“五化”管理和“最佳作业区评选”，机组检修闭环管理和工艺水平不断优化，设备的健康水平不断提高。系统有8家企业实现了超千天长周期安全运行。二是向创造可持续价值延伸。围绕指标最优化、效益最大化、价值最大化，促进企业从生产型向经营型转变、管理从精细化向精益化转变。直面“煤炭、电量、资金”三大市场的压力，新疆公司各级党组织把创新载体、创造可持续价值融入推进管理创新、破解经营难题、创新发展思路、推进和谐保稳定的过程，围绕生产经营管理工作的重点难点，开展党的活动，以政治优势促进价值创造，增强了企业可持续发展能力。截止今年9月底，新疆公司装机规模由成立之初的98万千瓦发展到了390万千瓦，增长398%；资产负债率由115.44%下降至78.44%，降低了37个百分点。

华电江苏分公司实施“1+X” 结对共建机制

中国华电集团公司江苏分公司（以下简称“江苏分公司”）党组针对新单位新项目多、区域党建工作不平衡的情况，本着“党组引导、双方自愿、优势互补、定向选择、共同发展”的原则，提出并实施了“1+X”共建机制，组织扬州发电公司等3家老企业与句容发电公司等5家新建单位从四个方面结成共建对子，有效推动了区域党建工作“一体化”发展。

一、在实践中突破创新，大胆提出“1+X”党建工作思路

江苏分公司下辖管理单位较多，在企业规模、发展概况、经济效益等各方面都存在着差别，导致区域党建工作出现不平衡的现象，成为困扰江苏公司党建工作科学化水平提升的长期性、结构性问题。

为了打破这一“瓶颈”，江苏分公司党组认真学习领会中央精神和集团公司党组部署，积极探索、广泛组织调研。在实践中总结，在总结中创新。于2010年初，创造性地提出了“1+X”结对共建的党建工作思路，并下发《关于在分公司系统开展党组织“1+X”结对共建活动的实施意见》，明确了结对原则、形式和目标任务，即由一家工作基础好的老企业与一家或几家新企业结对共建，实现组织“联对”、班子“联带”、活动“联谊”、问题“联排”。本着“党组引导、双方自愿、优势互补、定向选择、共同发展”的原则，组织江苏华电扬州发电有限公司、戚墅堰发电有限公司、望亭发电厂3家党群工作基础较好的老企业与句容发电有限公司等5家新建单位从四个方面结成共建对子，以此推动区域党建工作实现“一体化”发展。

（一）组织“联对”——健全各项组织制度

2010年，江苏分公司组织所属8家企业党委签订了结对共建责任书。活动之初，为提高结对单位的思想认识、确保活动效果，分公司党组要求各单位党委把握好“六个方面”：一是要树立“一体化”理念，结对单位党建工作要统筹规划、协调联动、整体推进。二是要明确目的，区域化党建资源的融合互补、党建水平的提升，以促进区域科学发展为目的。三是理清思路，结对单位党建统筹要经过以老带新、新老互动、优势互补的阶段，最终实现党建“一体化”目标。四是抓住“关键”，以统筹、联动、互动作为党建结对的主要手段和实现形式。五要强化保障，必须有人力财力支持，搭建各级党组织沟通交流平台。六是落实责任，分公司政治工作部组织协调，各单位党委为责任主体，各单位党委书记为“第一责任人”，分公司政工部负责抓协调、抓规范、抓督促，各单位党委负责抓落实。在此基础上，建立党组织定期会商联系机制，要求结对单位每季度至少召开一次联席会议，研究互助共建事宜，确定共建议题。戚墅堰发电公司在与结对单位句容发电公司会商后，针对句容发电公司刚刚成立处于基建期、专职政工干部少的实际情况，把2011年共建重点确定为一季度建立健全相关制度，二季度开展好创先争优主题实践活动，三季度提炼基建安全、质量及相关企业文化理念并组织宣贯活动，四季度成立工团组织及摄影、读书等协会等。从实际出发、以解决问题为目的组织“联对”，展现出强大的生命力和吸引力。

（二）班子“联带”——提高班子成员能力

为打造具有较强执企能力和领导科学发展能力的领导班子，江苏分公司党组以深入开展学习型党组织创建为契机，借鉴“行动学习”理论，着力在创新学习机制和方法上下功夫，实施班子“联带”活动，把结对单位领导班子组成学习型团队，开展“结对班子学习日”活动。活动中，分公司要求结对单位领导班子重点抓住“两个切入点”：一是以重大或重要政治活动为切入点，如创先争优活动、民主生活会以及党的十七届五中、六中全会精神学习交流等。二是以设备关联、技改关联、管理流程再造与优化为切入点。一年多来，结对单位领导班子集中学xxx集团公司、分公司的重要会议和文件精神会议次数超过3次，每次交流人数占双方班子总数的20%。同时，结对双方还邀请对方班子成员到本单位列席领导班子民主生活会、党员学习培训会，并通过座谈会、现场会等活动，相互交流学习管理、技术、党建工作经验，起到了共谋发展、共同提高的作用。

（三）活动“联谊”——营造和谐共进氛围

通过联谊举办各种活动而形成良好的企业氛围，不仅可以为提高企业经济效益提供保障，而且还有助于职工群众综合素质的提高。多年来，江苏分公司党组注重以党建实践服务大局、以文体活动陶冶人、以企业文化铸魂塑，每年由分公司牵头开展的系统文体活动不少于2次、形势任务教育和党群主题实践不少于1次，并鼓励结对单位发挥各自场所、设施等优势，联合开展党员学习交流会、党课教育主题活动、党史和业务知识竞赛、文艺体育比赛等联谊活动。如扬州发电有限公司利用其“数字化”党建管理系统，邀请与之结对的仪征热电公司、新能源江苏分公司党员干部一起进行了党史知识竞赛；戚墅堰发电公司组织结对的句容公司以及望电、吴江公司等参加了其独具特色的“徐健创新工作室”活动，同时邀请以天然气发电为主的吴江公司和仪征公司职工一起举办了知识竞赛和技能比赛；仪征公司邀请相关单位举办了“颂歌献给党，红歌大家唱”活动。

（四）问题“联排”——落实结对各项优势

为更好地提高党建工作的贡献度和影响力，江苏分公司党组一方面大兴调查研究之风，规定分公司党组成员去联系点单位蹲点调研每年不少于2周，各单位领导班子成员每年调研课题不少于1篇，努力排找“管理效益双提升、创建一流企业”中的“难点”和“瓶颈”；另一方面以“1+X”共建机制为平台，针对党建和经营发展中的难题，组织共建单位共同排查差距和不足，提出改进建议。望亭电厂针对吴江热电由民营企业转制为国有企业的特点，提出了“在保持民营企业活力的基础上，发挥好国有企业优势”建议；吴江热电对望亭电厂提出了“以创先争优促进星级企业创建，争做集团一流示范企业，使创先争优活动成为‘满意工程’”的建议。其他共建单位的建议还有：“扬州发电有限公司发挥好创建学习型党组织的示范作用，带动区域学习型党组织和学习型企业建设，提高基层班子执企能力、党员攻坚破难能力和职工素质，服务华电江苏事业发展”、“按照‘成本领先’战略，实现在建项目选型优化、工程优质、热网电网配套，确保投产后竞争能力和赢利能力优于对手”等等。结对单位还围绕生产经营中共同的难点热点，开展联合攻关。扬州发电有限公司与望亭电厂都有燃煤发电机组，双方围绕“如何控制煤价、掺配掺烧”等问题，每月与分公司职能部门一起召开两次碰头会，一起分析市场，完善对策。有基建项目的单位则围绕“达标投产”相互交流经验，拓宽研究领域，放大结对效应，产生了1+1>2的效果。

二、在实施中取得成效，“1+X”党建工作机制的“四化”意义

“1+X”机制的有效实施，使江苏分公司整体党建不平衡发展现象得到明显改善，促进了区域党建工作“一体化”发展。各新建单位党组织日益壮大，领导班子能力不断提升，企业文化氛围得以改善，同时基础较好的老企业在结对子过程中也开阔了党建工作视野，获得了宝贵的工作经验。通过新老企业的共同努力，江苏分公司得到了整体长足发展。

（一）党建资源利用得到“最大化”

“1+X”结对共建机制自实施以来，有效发挥了老企业在党建方面的人力资源优势，有效整合了区域党建资源，改变了过去企业党建“各自为营”、“孤军奋战”的单一格局，形成了各企业之间多维互动的良好局面。两年多来，新建单位主动派人去结对单位跟班学习，老企业分季度派人重点长驻结对单位。在老企业的帮助下，各新建单位建立起了各项基本制度，各项工作扎实开展，特色活动层出不穷。比如，句容发电公司在开展学习型党组织建设过程中积极开动脑筋，创建成立了“职工夜校”，开展“品书香、强素养”等活动，不仅落实了上级的精神，拓展了党建工作的内容，而且赢得了与其他兄弟公司共同成长与发展的良好机遇。

（二）党建工作开展得以“关联化”

在开展“1+X”结对共建活动之初，江苏分公司党组曾担心此次活动得不到基层的强烈响应，达不到预期效果。但是，活动开展两年多来，基层党组织对于此次结对共建活动的积极性超出了想象。目前，除了企业与企业党委结对之外，工作内容相近的部室、支部也制动结成了对子，夯实了结对组织基础。引用基层同志的话说：“改部室、上级部门的‘单相思’，变基层单位‘两情相悦’才能凸显魅力”。各企业党组织纷纷表示“1+X”结对共建机制为基层搭建了互动互学互比的平台，尤其是为新建单位跟上中央“提高党建科学化水平”的要求，消除了各个企业之间党建发展不平衡的差距。

（三）结对共建工作形成“常态化”

江苏分公司以三年为一个周期，把结对共建活动列入党建工作目标考核管理的内容，基层企业党委主要负责人亲自抓、负总责，并且明确了分管领导以及具体的联系人。目前，各结对单位都成立了结对共建领导小组和办公室，也制订了具体的实施方案，建立结对共建工作档案，如实详细记录开展结对工作的情况。2011年以来，结对单位之间，互动交流达到3次，多的达到6次，并且已纳入2012年党建计划之中，形成了长效工作机制。

（四）基层问题解决便于“具体化”

自活动开展以来，各结对中优势企业积极主动去新建单位调研，了解基本情况，摸清急需解决的问题和困难，制订出具体详细的帮扶工作方案，并尽快组织实施。比如，新能源江苏分公司、仪征热电、句容公司、吴江公司都把争创集团文明单位作为近三年的党建工作重要目标，围绕这一目标，优势单位从制度到档案，从企业文化到活动组织，与新建单位一起运作。同时，各系统单位还围绕生产经营中遇到的难点疑点进行联合攻关，集中各单位优秀人员的聪明才智，把问题解决在“前线”,大大提高了工作效率。

资本控股公司党建工作“三同步”助推企业又好又快发展

中国华电集团资本控股有限公司（以下简称“资本控股公司”）现有在册员工90名，党员人数47名，党员比重超过50%；现有机关党委1个，党支部4个。自2010年集团公司对金融板块实施金融改革以来，资本控股公司党组牢固树立价值思维理念，以经济效益为中心，以创先争优活动为载体，紧密围绕公司经营管理、金融业务，坚持党建工作“三同步”，即：“与中心任务同步、与管理创新同步、与业务拓展同步”，因地因企制宜，扎实推进党建工作，党组织的政治核心和战斗堡垒作用得到充分发挥，有力促进了企业科学发展，公司正式入主川财证券，合资寿险公司获得批筹，拓展了集团公司金融平台；盈利能力年年倍增，2010年实现利润1.25亿元；2011年实现利润2.35亿元；2012年上半年盈利2.7亿元。公司获“首都文明单位”、“中国电力行业优秀企业”，集团公司“文明单位”、“先进企业”等荣誉。

一、与中心任务同步，正确引领公司科学发展 资本控股公司党组认真贯彻集团公司发展战略、发展思路，坚持把党的建设与科学发展这一中心任务同步推进，把党组织的政治优势转化为科学发展的优势，不断创新与加强党的建设，使之成为资本控股公司服务集团战略，加快自身发展的强大动力。

凝心聚力，发挥领导班子的“领头雁”作用。在实践中，资本控股公司党组大力提升领导班子的开拓创新和推动科学发展能力，着力提升各级领导班子应对复杂局面的能力，提高政治敏感性、工作预见性和市场适应性，增强运用科学理论指导实践、结合公司实际创造性开展工作的能力。一是坚持民主集中制。按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，建立完善公司内部议事规则和决策程序，民主决策。加强决策制度建设，对“三重一大”等重大问题，坚持上总经理办公会、党组会议，由集体研究讨论决定，营造了“风正气顺、团结和谐、干事创业”的良好氛围和环境。公司领导班子成员各负其责、密切配合、相互支持，充分发挥个人的主观能动性和集体的智慧，增强班子整体合力。二是坚持中心组学习制度。把学习作为“学理论、转观念、议大事、出思路、推发展”的有效途径，把学习成果转化为推动公司改革发展和创新党建工作的思想保证。三是建立健全“四好”领导班子创建活动长效机制。不断巩固和扩大创建的成果，增强领导班子的政治意识、大局意识、责任意识、效益意识，提高领导班子的科学决策能力、经营管理能力、市场应变能力、开拓创新能力与风险防范能力。

激发活力，促进公司干部队伍建设。按照集团公司党组创先争优活动总体部署和工作要求，资本控股公司党组结合金融业务实际，积极开展创先争优活动，着力在发展创效、提升效益、提升岗位水平能力上见成效。着力抓好干部队伍，把创建“政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好”的“四好”领导班子活动作为班子建设的重要载体，以“能力素质提升年”活动为抓手，重点围绕“科学决策、驾驭全局、防控风险、破解难题”和进一步提升公司核心竞争力、打造公司可持续发展能力。资本控股公司认真落实党组中心组学习制度，每月确定学习主题，业务学习和政治理论学习互为融合，班子成员带头进行专题讲座和交流研讨等方式，全面提升班子成员的理论素养和综合能力。坚持每季度召开党建政工例会，大力推进学习型组织建设，注重理论学习，努力提高公司各级领导班子整体素质和执企能力，使公司抓班子、带队伍的能力进一步得到加强，全面提升广大干部员工的素质和能力。

提高魅力，创新党组织的活动方式载体。资本控股公司党组注重加强党员党性教育，以主题实践活动、岗位创先争优为载体，以“公司发展我成长”为主题，以“一篇文章、一本书、一部教育影片”为主要内容的“三个一”征文活动等一系列内容丰富，主题突出，形式多样，生动活泼的党员教育活动。为了增强部门凝聚力，提升员工的专业化水平，机关第一党支部组织员工学习《投资最重要的事》、《投资一定要懂资金流向》等投资类专业书籍，定期进行相互交流，并撰写读书心得体会。集团公司实施金融改革以来，资本控股公司连续两年取得良好业绩，在机构发展、盈利模式、市场化机制建设、创新发展、经营管理等方面取得了显著成效，被集团公司授予“管理创新先进单位”荣誉称号。

二、与管理创新同步，努力助推公司创新发展

针对金融企业具有远离生产线、业务产品虚拟化、从业人员知识水平高等特点，资本控股公司党组通过创新活动方式，打造创新文化、树立创新典型，不断推动公司金融运作模式的创新，从而实现创造价值最大化的目标。而今，“公司增收创效的任务越繁重，越要发挥党组织的融入、结合、服务、保障作用”，已成为资本控股公司各级党组织的共识。

开展主题活动，推动金融管理创新。以主题实践活动为载体，融入公司中心工作，开展了一系列内容丰富、扎实有效地活动，进一步增强了员工创造价值、开拓市场的能力，在经营管理、市场开拓、业务创新等方面取得良好成效。为了推进公司市场化改革，进一步调动广大员工参与竞争、开拓市场的积极性，他们在员工中大力倡导“只为成功想办法、不为失败找理由”理念，先后两次组织开展了竞聘上岗活动，营造了“想干事、能干事、干成事、不出事”的干事创业氛围。以庆祝建党90周年为契机，组织开展了“为党旗添光彩、为华电做贡献”主题演讲比赛、“追寻红色记忆、点燃红色激情”红色主题教育、“重走长征路”拓展训练、“爱祖国、爱华电、爱公司、爱生活”摄影比赛、“公司发展我成长、我为公司争贡献”乒乓球、羽毛球、保龄球比赛等丰富多彩的文体活动，使员工们加深了了解，增强团队凝聚力和创新力，全力推进公司又好又快发展。

创新文化建设，提升公司“软实力”。资本控股公司党组按照“战略统领、文化引领”的总体要求，扎实推进企业文化建设和精神文明建设，大力推进文化兴企战略，以提升核心竞争力为目标，以人本管理为核心，以创新为动力，以精益化管理为手段，努力在公司内铸造一种精神，形成一套制度，搭建一个平台，培育一支队伍。积极推进公司“蓝海”文化规划的实施。“蓝海”文化倡导“务实、创新、阳光、激情”的公司精神，通过定期组织开展各种方式的宣贯和推广活动，“蓝海”文化理念已延伸和渗透进经营管理、创新发展、人才任用选拔、风险防控、党建政工、廉洁教育、公司发展的方方面面，文化内涵更加深厚；公司“蓝海”文化建设过程中，先后开展了“融入中心助推跨越发展”、“公司发展我成长”主题实践活动，“感恩、赶超、敢当”文化活动、“清风尚德、价值人生”廉洁文化月活动。积极履行社会责任，组织公司党员及干部员工交纳特殊党费，成立了“爱心基金”，先后组织公司“郭明义爱心团队”到贵州、新疆开展捐资助学活动，树立了公司良好形象。建立网站、展板、《华电资本》简报等文化载体，不断提升公司的“软实力”，促进了各项任务的圆满完成。

选树创新典型，营造良好氛围。按照集团公司“创先争优、科学发展”活动首批先进典型和先进典型培养工作的总体安排，资本控股公司党组结合实际，每月开展“岗位明星”评选，组织“岗位明星”集体宣誓、公司员工签字承诺等活动，为员工们树立了榜样，对先进典型进行了重点培养，充分激发了先进典型的荣誉感，进一步发挥了先进典型的模范带头作用，公司总经理郭怀保被评为“中国电力行业优秀企业家”、“集团公司劳动模范”，党组书记王俊生被评为“集团公司优秀党务工作者”。同时，涌现出一批集团公司先进集体、先进个人。在公司内营造了学习先进、争当先进的良好氛围，确保公司全年各项任务的实现。

三、与业务拓展同步，全力促进公司跨越发展

资本控股公司党组把握党建工作的内在规律，夯实基础，与公司金融业务拓展同步，大力加强基层党组织建设，开展支部建设年等活动，通过开展统一工作标准、完善工作流程、量化考核指标、规范基础管理，实现了党支部工作的标准化、制度化和规范化的“四位一体、三化并举”，促进了党建工作由定性向定量、由粗放向精细、由软实力向硬指标的三个转变。

基层组织建设与业务拓展同步，做到党组织全覆盖。根据不断变化的新形势、新目标、新要求，资本控股公司党组进一步明晰工作思路和工作定位，着力推动基层党组织建设，实现了金融业务拓展到哪里、党组织就覆盖到哪里、党的工作就延伸到哪里。根据公司党员出差多、人员流动性强的特点，制定下发了《党员干部学习教育制度》、《公司员工思想动态分析制度》、《党员主题实践活动管理制度》等一系列党支部管理制度，为公司“双提升、创一流”提供坚强的政治保证。结合公司入主川财证券公司、正在筹备华诚寿险公司的实际情况，资本控股公司党组及早入手调查研究中外合资企业党组织管理办法；经过深入调研，制定了川财证券公司党群管理的初步思路，做到了公司党组织建设与公司发展以及金融业务同步进行，做到了党组织和党的工作全覆盖。

人才队伍建设与业务拓展同步，为增收创效提供人才保障。资本控股公司党组坚持党管人才原则，多措并举，着力强化人才队伍和党员队伍建设，努力把技术骨干发展成党员，把党员培养成技术骨干，使党员成为公司最优秀的人力资源，为公司业务拓展、跨越发展夯实人才基础。加强干部队伍建设，在公司多层面的高管、部门负责人和业务主管人员招聘工作中以及员工竞聘上岗工作中，深化市场化用人机制、绩效管理机制改革，实施市场化运作以来，打破人才发展通道，公司有多名员工因能力突出被直接提拔使用。加强人才队伍能力建设，丰富活动创品牌，开展了“公司发展我成长”系列读书活动，定期开展金融专业知识讲座，以“金融专业知识专题讲课与课题研究相结合、员工自学与集中研讨相结合、个别培养与系统培训相结合”这三个结合为重点，实现工作能力与个人修养全面提升，有特色，重实效地推进学学习型组织建设，促进干部员工知识转型升级，促进实现创新发展、转型发展、跨越发展。在公司员工中组织开展了课题论文征集评选活动，共征集课题论文22篇，评选出10篇优秀课题进行奖励，进一步开拓了公司干部员工的视野和学习创新能力。

风险防控与业务拓展同步，监督保障有力。资本控股公司党组以“融入中心，服务大局”作为党建工作的出发点，注重以风险防控保障可持续价值的增长。针对金融企业在业务开展过程中面临的资金风险和经营风险，组织召开了全面风险管理体系建设工作会议，对《资本控股公司全面风险管理制度》、《资本控股公司全面风险管理内控体系建设任务分解表》进行了解读，制定了六项措施，全面部署了公司全面风险管理体系建设的重点工作，进一步提升了公司风险管理水平，促进了管理效益双提升。加强廉洁从业教育，将廉洁从业理念融入到公司干部员工经营管理、金融业务拓展的全过程，利用党组中心组学习、机关党委委员、纪委委员会，党支部书记会等机会，组织党员干部进行学习反腐倡廉有关规定、文件和集团公司领导讲话。建立公司党员干部廉洁从业档案，连续两年组织开展“廉洁文化月”活动，明确“防风险、保廉洁、提效益”的活动主题，召开全体党员干部廉洁集体谈话会议，教育引导广大干部员工在思想上、行为上筑牢防线，守住底线，不碰红线，使廉洁从业的理念融入公司经营发展的全过程，成为广大干部员工的行为准则。

华电国际邹县发电厂打造“竞和”文化品牌

华电国际邹县发电厂（以下简称“邹县电厂”）是国内装机容量最大、综合节能和环保水平最高的燃煤电厂之一。建厂二十八年来，该厂始终坚持“以人为本、安全第一、效益至上”的企业宗旨，大力弘扬“与最好同行”的企业核心理念和“敢为人先，永争第一”的企业精神，逐步形成了与集团公司价值理念一脉相承并具有自身特色的“竞和文化”，形成了特征鲜明的邹电品牌。邹县电厂先后两次荣获“全国五一劳动奖状”，荣获电力系统首家“全国企业文化示范基地”、全国企业文化建设先进单位、2010—2011全国企业文化优秀案例、全国电力行业企业文化十大领军企业、中央企业先进基层党组织、中国电力最具社会责任感企业等省部级以上称号300多项。

一、与时俱进，开拓创新——“竞和”文化的形成与发展

企业的品牌文化凝聚了几代人的创造和智慧。邹县电厂在汲取传统文化营养的基础上，在积淀中发展，在发展中创新，走出了一条文化管企、文化兴企的特色发展道路。

积淀——“拼搏”文化。建厂伊始，恰逢改革开放初期，百业待兴，党中央对国有企业的的经济发展带头作用给予了很高的期望。邹县电厂以振兴国家电力为己任，肩负起了建设山东省首台30万千瓦机组的艰巨任务。来自全国各地的老一辈电力建设者在祖国发展的关键时刻共同聚集到了这片热土，不畏艰难险阻，拉开了邹县电厂艰苦创业的序幕。在困难面前，团结一心；在危险面前，挺身而出„„在这种“团结拼搏，求严务实，爱厂爱岗，争创一流”精神的激励下，该厂连续投产了4台30万千瓦机组，为缓解改革开放初期电力紧张的局面，促进山东经济社会发展做出了历史性的贡献。在这场轰轰烈烈的鏖战中，邹电人发扬顽强拼搏的精神，孕育了企业文化的雏形——“拼搏文化”。

发展——“争先”文化。1992年10月，党的十四大确定了我国经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制，国家经济的发展对电力发展和稳定运行提出了更高要求。为全面提升安全文明生产水平，加强企业基础管理，邹县电厂立下了“达标我所求，不达誓不休”的铮铮誓言，掀起了轰轰烈烈的“双达标”热潮，历史性地跨入安全、文明生产阶段，率先成为电力系统双达标企业。1997年，两台60万千瓦机组实现“双投”，240万千瓦的装机规模使企业一跃成为当时全国最大的电力发电厂。虽然成绩骄人，但邹电人没有停下继续前进的脚步，而是积极践行“最大的，也应是最好的”理念，以“创一流”为切入点，全面提升基础、技术、经营管理水平，企业走上了制度化、程序化、规范化管理的快车道，跃入全国一流发电企业行列，应运而生的便是邹电的“争先文化”。

创新——“竞和”文化。市场经济之中的电力企业，竞争能力将决定企业的生存与发展。邹县电厂牢记华电集团公司赋予的神圣使命，坚持建设“资源节约型、环境友好型一流发电厂”发展战略，瞄准国际先进水平，高起点、高标准建设了两台全国首批大容量、低能耗百万千瓦超临界发电机组，实现了第三次历史性跨越。在不断提升竞争能力的前提下，邹电人积极响应国家提出的建设社会主义和谐社会的目标，以“与最好同行”为企业核心理念，以争先、创新、合作、和谐为特征，与儒家文化高度融合，与《华电宪章》一脉相承的“竞和”文化逐渐形成。“竞和”文化，寓意竞优、合作、和谐：“竞优”即事事竞优，时时争先，人人求新；“合作”即互利共赢，团结协作，共同提升；“和谐”即执中致和，以人为本，和谐统一。“竞和”文化的核心是“与最好同行”，它追求个体的创造力发挥到极致，企业的竞争力达到最强。彰显的是事事竞优，时时争先，人人求新，政通人和。

二、以人为本——“竞和”文化的精髓

“人”是企业中最核心的要素，成功企业的魅力就在于它能最大程度地尊重人、理解人、关心人，并用人性化的经营管理，调动企业每位职工的积极性、主动性，为企业的发展提供持续不断的活力。邹县电厂党委深入贯彻落实科学发展观，积极探索新形势下体现“以人为本”的企业文化建设，结合中国传统文化，扎根山东孔孟文化，在《华电宪章》和华电国际价值理念的指导下，逐渐形成了“竞和”文化的精髓——以人为本。

（一）深入贯彻落实科学发展观。在邹县电厂的企业宗旨中，最为核心的便是“以人为本”，即把人力资源作为第一资源，尊重人才，尊重劳动，通过各种渠道，提供人才发展平台，科学规划职工个人职业生涯，实现个人价值最大化，提升企业竞争优势，推动企业与职工协调发展。邹县电厂

“竞和”文化注重培养人的良好文化素养、激发人的主观能动性、营造和谐的人际关系和工作环境，鼓励职工围绕生产经营和企业改革发展建言献策争当主人翁，在职工中形成了众志成城、戮力同心的强大合力。在提升企业经济效益的同时，充分发挥集团公司人才基地、教育培训基地的优势，将培训作为职工最大的福利，倾力打造人才成长的“绿色通道”。

（二）充分吸收借鉴西方管理理论中的人本思想。邹县电厂党委充分吸收西方管理理论中的先进理念，把企业的发展真正融入到职工的人生目标和个人发展中去，把企业的发展观念与职工的价值观念进行整合和统一，提炼了“以制度人，以文化心”的企业管理观。“以制度人”就是要以科学有效的管理方法，把制度转化为相关组织及个人的自觉意识和习惯行为；“以文化心”就是要以文化管理的力量，把企业的价值观融入职工的心里，把职工个人的意识行为、事业追求自觉地融入企业。

（三）认真传承发扬中国传统文化中的民本思想。邹县电厂地处享有“孔孟桑梓之邦，文化发祥之地”美誉的山东省邹城市，著名的思想家、教育家孔子和孟子都诞生于此。悠久的历史，灿烂的文明，丰厚的文化底蕴，给企业的发展壮大提供了充足的养料。儒家“修身以道，修道以仁”的人生观，“天行健，君子以自强不息”的拼搏精神，以及“敬老尊贤、孝亲敬友”的道德观，经过岁月的陶冶，深深内化为邹县电厂成长壮大的精神命脉，砥砺着一代又一代邹电人“在传承中创新，在创新中超越”，用文化凝聚全厂上下的向心力，形成推动企业发展的强大合力。

三、党组织——“竞和”文化的主动力

邹县电厂的企业文化——“竞和”文化之所以能够形成特色，做出品牌，党组织在其中起到了至关重要的作用。该厂党委通过各种途径把国有企业党组织的理论、政治、组织、制度和密切联系群众“五大优势”转化为企业文化的主要推动力，形成企业发展的软实力。

（一）创新工作理念，转变工作思路。加强价值思维宣贯，通过“价值思维”理念宣贯答卷、集中研讨、班组政治学习等形式，将“价值思维”理念传达到每位职工，进一步强化了干部职工的经营意识、竞争意识、效益意识。深入开展企业文化测评、理论总结、案例剖析等活动，对“竞和”文化进行理论提升和体系完善，充分挖掘“竞和”文化在体现电力文化、价值思维、低碳经济、履行社会责任及地域文化上的特色内涵，不断提升“竞和”文化的水平。组织开展了“竞和”文化调研暨“我为品牌邹电献一计”合理化建议征集、企业故事会、“安全发展，预防为主”安全月等系列活动；制定发布了《邹县发电厂分支文化指导意见》，倾心建设了文化长廊，修编了企业文化手册和故事集，使企业文化的理念内化于心，固化于制，外化于行，“竞和”文化的影响力、辐射面和示范作用有效提升。

（二）丰富活动载体，激发企业发展活力。创新群众性文体活动形式，举办职工文化节，成立了排球、足球、歌咏、摄影等多个协会组织，举行“创先争优、感动邹电”企业故事演讲会，开展党员“金点子”合理化建议征集活动，紧紧围绕企业深化管理创新、实施品牌战略、创建五星级发电企业等中心任务，针对生产、管理、队伍建设等工作中的重点、难点问题，开动脑筋、献言献策，凝聚智慧，集思广益。扩大宣传平台，对内加强价值思维宣传，在网站开辟“创先争优”、“增盈提效”、“深化管理创新”、“品牌邹电”、“安全大家谈”、“节能身边行”等特色栏目，使广大职工认清了企业面临的形势，明确了任务和使命，增强了压力感和责任感；对外加强品牌宣传，在《中国电力报》、新华网、《中国能源报》、《中国华电》杂志、《华电国际》杂志等媒体发表400余篇，中央电视台对该厂节能减排工作专门进行了深度采访报道，树立了企业的良好形象。

（三）充分发挥党支部和党员的带动作用。党支部作为最基层的党组织，是党的工作和战斗力的基础，是党委联系职工群众的桥梁纽带；党员干部队伍在各自的岗位上身体力行，充分发挥先锋模范作用，是企业文化发展的骨干力量。“竞和”文化能否深入人心、落地开花，关键就在于基层党支部和党员能否充分发挥战斗堡垒和先锋模范作用，推动“竞和”文化的繁荣与发展。开展党支部对标管理活动，根据不同支部工作性质和特点分系统开展“支部建设，我为标杆”党支部对标管理活动，每季度评出8—10名先进党支部进行典型经验的推广，达到了“启动一点，带动一片”的目的。广泛组织开展党员奉献日、党员公开承诺、“管理创新、党员争先”、争作“五星”党员等“党员先锋岗”活动，促进党员干部立足本职、创先争优，在实践中展示和体现“竞和”文化的真谛。

五、实现“双赢”——“竞和”文化的魅力

邹县电厂党委注重将企业文化的导向、激励与约束作用，融化为促进企业经营管理的有效手段和精神动力，实现了职工成长与企业壮大的“双赢”、企业文化丰富与党建工作提升的“双赢”。

（一）职工成长与企业壮大

职工素质快速提升。邹县电厂党委大力实施“人才强企”的战略，坚持“人人能成材，绩效论英才”的企业人才观，秉承“培训是职工最大福利”的培训理念，通过“请进来”、“送出去”、联合办学等形式，采取专题讲课、通岗培训等培训模式，为企业打造了一支适应企业战略发展要求的高素质经营管理、优秀专业技术和高技能操作“三高人才”队伍。运用各种激励手段，激发职工工作热情；积极推行岗位公开竞争，变“相马”为“赛马”，给每个职工提供施展才能的机会，做到了人尽其才，才尽其用。截至目前，该厂对外输送各类技术骨干达1700余人。

企业战略顺畅实施。注重文化与战略的高度融合，建立健全基于企业愿景和企业“十二五”规划目标，以传播、运营、考核体系为战略实施保障的企业文化运作体系，充分发挥文化的引领作用，有效促进了企业战略的顺畅实施。在两台百万千瓦机组建设过程中，该厂积极打造“和谐工地”文化，将参建各方紧紧团结在一起，推动百万工程提前8个月顺利竣工，创造了工程建设多方合作共赢的成功典范。荣获中国建设工程质量最高奖“鲁班奖”，被评为中国电力优质工程。创新实施“邹电”品牌战略，持续优化经济技术指标，被授予华电集团公司首批五星级发电企业。

创新步伐明显加快。在推行国际管理标准体系认证的基础上，高效运作营销、燃料、资金三大管理网络，大力推进能耗分解、保证、监督、评价四大体系建设，形成了以指标为核心、以边际利润为原点、以过程控制为手段、以管理制度为标准的倒逼成本控制机制，企业各项经济技术指标不断优化。创新推行数字化集控运行能耗实时管控模式，将值班员的操作质量进行量化、评价，充分调动了职工节能挖潜的积极性。不断深化管理创新，引导干部职工牢固树立“完善就是提升，改进就是创新”的思想，梳理整合管理创新新项目265项。成功打造了以过程控制、过程数据管理、生产管理、事务处理、经营生产决策五大系统为主要内容的数字邹电模式，企业创新活力倍增。

品牌形象得以树立。坚持“低碳绿色、环境友好“的企业环境观，大力发展循环经济，积极走低碳绿色发展之路。投运全国最大的中水处理系统，年利用城市中水1200多万吨。投资建设一、二期废水深度处理系统，实现了污水零排放。对2台60万千瓦、4台33.5万千瓦机组进行了脱硫技术改造，每年可减少二氧化硫排放8.7万吨。成功实施33.5万千瓦机组供热改造民生工程，拓展了335MW机组的生存空间，每年可减少二氧化碳、二氧化硫、粉尘、灰尘等各类排放19万吨，减少各种污水排放50万吨，实现了“保效益、促发展、惠民生、建和谐”的高度统一。坚持“文明每一天、关爱每个人”的社会公德观，积极为抗震救灾、希望工程等捐款捐物，募集各类善款超过千万元，构建了企业发展与社会发展相协调的和谐生态圈。

（二）企业文化繁荣与党建工作提升

企业文化繁荣发展。一是企业识别系统健全。秉承企业在历史发展过程中形成的好传统、好作风，将企业识别系统分为理念识别、行为识别、视觉识别、环境识别和听觉识别五部分，突出表现出“竞和”的文化特色。二是分支文化建设活跃。构建了以廉洁道德观、廉洁教育观、廉洁行为观为主要内容的“一主八辅”廉洁文化体系；形成了计划检修、状态检修、技改检修相结合的检修“精品”文化；推行了数字化集控运行能耗实时管控模式为主的运行“百分百”文化。化水分场清泉文化、热工队家文化、供水分场同心莲文化等优秀部门文化也纷纷涌现。三是企业故事丰富。挖掘整理出《百万奇迹》、《奏响生态和谐新乐章》、《记与最好同行的人们》、《邹电因你而精彩》等一批企业故事，引导职工在日常的工作和生活中，自觉用文化理念来规范自己，与企业融为一体、同存共荣。

党建工作迈上新台阶。一是职工认同度大幅提高。将党组织的思想政治工作和精神文明建设与企业文化相融合，从实际工作出发，与企业发展前景相一致，正确处理国家、集体、个人利益的关系，正确处理竞优与和谐、合作的关系，摆脱了传统的空洞的理论说教，在维护集体利益的基础上，有效调动了各方面的积极性。二是工作方法实现新突破。企业党组织在发挥传统工作优势的基础上，巧妙借助“竞和”文化的理念与管理方式，通过丰富多彩、寓教于乐的文体活动形式，把“大道理”分解，深入浅出，融汇到职工群众的生产生活中；通过制定统一的企业标识，比如安全帽、工作服、办公用品等，加深了广大职工对企业文化的理念、形象的认同。三是党建模式得以巩固发展。“竞和”文化在企业不是单独发挥作用，而是与安全生产、人资管理、运营管理、政治工作等体系管理的各个模块融合在一起，形成了具有邹县电厂特色的“三基四化五全”、“三级联动”、“五位一体”等一系列科学规范的管理制度和党政工团齐抓共管、职工广泛参与的企业文化建设机制，有力地促进了文化与制度的有效结合。

江苏华电扬州发电有限公司以党建创新助推企业发展

江苏华电扬州发电有限公司（以下简称“扬州公司”）党委认真贯彻落实中央关于做好国有企业党建工作的总体要求，按照“抓班子、带队伍、推发展、促和谐”的党建工作总体要求，积极探索实践新形势下党建工作的新思路、新方法，通过开辟“623”片区共建共学模式、开发应用“先锋”党建数字化管理系统、打造“两强三增”学习型党组织、开展特色主题教育，有效地提高了党建工作科学化水平，为企业的可持续发展提供了坚强保证。公司党委先后荣获中央企业先进基层党组织、集团公司先进基层党组织、华电江苏分公司先进企业党委、扬州市先进基层党组织等荣誉称号。

一、打破传统，共学共建，开创“623”片区党建思路

党支部作为基层党组织开展工作的支撑点和落脚点，起着非常重要的作用。扬州公司党委本着整合资源、共学共建的理念，按照有利于开展和落实党的各项活动、有利于发挥党员的先锋模范作用、有利于加强党员教育和管理，创造性地开辟了“623”党建组团共学共建模式。

（一）以“六个一”为主线，构筑学习的平台

“六个一”，即有一个支部牵头策划，以一个季度作为学习单元，制定一个学习主题，举办一次学习交流，开展一次主题实践活动，组织一次答题竞赛。公司党委将16个党支部划分为四个片区，为党员搭建了共同学习、共同交流、共同进步的统一平台，强化了各支部之间的资源共享。在这个共同的平台上，各片区之间既能学习到其他各片区的优秀成果经验，又能通过对比，带给片区追赶优秀的压力和动力。在这种对比、竞争的氛围里，把各支部党员“被动的强迫学习”转变为“主动的自我学习”，激发自主学习能力，调动工作热情，提高工作效率。

（二）以“两着力”为要求，注重学习效果

“两着力”，即着力于理论学习与实践相结合，着力于学习成果的转化运用。扬州公司党委认真学习马克思主义理论的基本观点，围绕企业发展现状，就如何紧扣生产经营实际创先争优，落实集团公司党组部署，针对不同层面、不同岗位开展职工主题教育，努力在“创特色、出亮点”方面实现突破。通过这些活动的开展，在党员中形成了“党员要在企业发展的关键时期，快速提升、发挥好骨干作用”的共识，为把学习成果转化为实际行动奠定了思想基础。

（三）以“三促进”为标准，抓好学习评价

“三促进”即促进党支部党员学习交流，促进党支部基础工作提升，促进基层党组织负责人素质能力提高。学习有了目标，就有了前进的方向与动力。把各党支部划分为片区以后，首先，通过“一主题”教育活动的开展，党员能够对一个问题集中学习讨论，齐心协力把“难啃的骨头”消化；运用“案例教学”，有针对性地选取身边的典型案例向党员干部讲解，形成向先进看齐的良好氛围，促进了党支部党员的学习交流。其次，开展“党课观摩”活动，加深基础知识学习，为党支部的建设和管理提供“模板”，促进了党支部基础工作的提升。此外，通过片区月度督导活动、“一月一评”活动，构建起了“加强学习—提高素质—创新工作—推动发展”的学习体系，使党支部班子成员的素质和能力得到了有效提升。

二、创新载体，激发活力，建立“先锋”党建数字化管理系统

推进基层党组织工作信息化，是新形势下加强基层党建工作的时代之需、创新之举和活力之源。党的十七届四中全会中明确指出“推进基层党组织工作信息化”。扬州公司党委在不断探索和实践的基础上，初步建成了与企业发展相适应、业务功能完整、标准规范统一、安全性能可靠，具有8大主要管理功能的“先锋”党建数字化管理系统。

（一）趣味学习，实时交流

“先锋”系统搭建了一个集宣传教育、督导考评、交流展示为一体的网上创先争优平台。扬州公司党委利用网络优势，采用设置海量题库，随机显题、层层闯关、打错归零、难度递增的规则，将枯燥的材料学习变为有趣的智力竞赛，增加了活动的趣味性和吸引力，激发了广大党员的浓厚兴趣。“先锋”系统“趣味、互动、海量”的特点，让闯关过程成为了加深对党建基础知识了解学习的过程，也成为了加强党员党性修养的过程。系统设立的“网上党校”、“党建书屋”等栏目，及时宣传上级党组织的决策部署，坚定了广大党员的理想信念，增强了党员在思想上行动上与上级党组织保持一致的自觉性。“学习交流”栏目，实时发布党员在学习中的最新心得、思考和实践。

（二）在线督导，智能考评

按照“月月评比强基础、督导结合寻特色，选先评优重过程”的思路，扬州公司党委利用“先锋”系统完善了党委、16个党支部、42个党小组的三级管理网络，开展党支部基础工作“一月一评”活动，实现了党支部专项工作与常规基础工作同步推进。为加强创先争优活动的节点考核和过程控制，他们将党支部信息上报植入系统，实现自动归档，系统对未能及时上报材料或未按要求开展活动的党支部负责人发出短信提醒，对党支部活动开展情况的分析数据实时产生，自动生成柱状图，作为过程管理和考评的依据。

（三）图文并貌，亮出身份

“先锋”系统通过把所有党员的照片放在网站醒目的位置，将“一党员一规划”公开承诺内容上传至页面，让党员在公开承诺过程中亮出“红色”身份，用户点击照片即可查询该党员基本信息；系统还充分发挥网络的开放性、全天候等优势，将党员和入党积极分子的满意度等内容进行网上公开，广泛接受党员群众的监督。在党员政治生日到来之际，“先锋”系统自动发送生日祝福，进一步强化党员创先争优的使命感和荣誉感。借助网络覆盖广、传播快的特点，在网页上设立“示范之窗”，以文字和图片的形式记录和展示在创先争优活动中涌现出来的先进典型，让优秀党员成为广大职工群众关注的焦点、议论的热点。

三、加强学习，提高素质，打造“两强三增”学习型党组织

扬州公司党委通过开展以“党组织强功能、党员强素质，增强领导班子执企力、增强‘四强’党组织建设推动力、增强‘四先’党小组和‘四优’党员创争力”为主要内容的“两强三增”学习型党组织建设活动，努力将学习型党组织建设成效转化为谋划工作的思路、领导“扭亏增盈，科学发展”的本领、加强自身建设的推手。

（一）创建学习型领导班子，增强企业创新突破的领导力

扬州公司党委以创建学习型领导班子为平台，不断优化领导班子知识结构，保证领导班子既做学习的主体又做实践的先锋，在学习型党组织建设中发挥示范作用。一是建立健全学习制度。结合实际，建立了包括《集中研讨制度》、《考勤考核制度》等一套行之有效的学习制度，坚持用制度加强自我约束。通过“扬电通讯”、“政工在线”等媒体，报道班子成员学习情况，交流学习心得，展示学习成果，激励公司广大党员、干部以学习为荣。二是注重发挥领导表率作用。带头参加“三会一课”活动以及各类学习、教育和培训；带头撰写调研报告；带头参加公司、部门学习实践性团队活动。三是制定推动企业发展的学习计划。领导班子把理论学习与推动企业发展的实践结合起来，紧紧围绕企业发展大局，制定了具有针对性的学习计划，做到学有所思、学有所获，大大增强了学习的时效性。

（二）创建学习型党支部，加强党员干部队伍建设

以创建“四强”党组织为载体，立足加强基层党组织建设，深入开展学习型党支部建设活动。一是深入开展“两强促三会”活动，使党员干部学习和工作相互交融促进。通过让党员干部在会议上即兴脱稿发言，安排支部书记轮流上党课，进一步强化领导干部“讲学”意识和语言沟通表达能力。二是突出公司党校在学习型党支部建设中的主渠道作用。认真抓好党员领导干部的系统培训，外请教授、学者、行业专家到本公司进行专题讲座；组织党员干部出外调研，学习先进的企业管理经验。三是建立健全考核监督制度，敦促党员干部认真学。通过建立中层干部考核新体系，开展“四好”班子先进集体评比、优秀中层干部评选，举办中层干部培训班，引导党员干部牢固树立正确的价值观和业绩观，提高党员干部认真学习的自觉性。

（三）创建学习实践性团队，加强学习型党员队伍建设

积极探索新形势下党员素质提升的新途径，以创建“四先党小组、四优党员”为主线，开展学习型党小组、学习型党员队伍建设，开展多种形式的团队学习模式，形成了以党员生产骨干领衔的，包括燃煤经济掺烧学习实践团队、机组检修规范化管理学习实践团队、全面预算管理学习实践团队、锅炉四管防磨防爆学习实践团队等267个学习实践型团队。他们将现场当课堂、难题当课题。通过深度会谈、头脑风暴、技术讲座、现场实践等活动，在不断提升自身素质的过程中，先后破解了一批影响安全生产和经营创效的“老大难”问题，在公司降低能耗、提高效率方面取得了一系列硕果。广大党员立足本职岗位，勤奋学习，模范带头，为全体职工提供了更为广泛的学习机会和途径。

四、把准主题，凝心聚力，开展特色主题教育

扬州公司党委深刻体会到加强对职工的主题教育是凝聚广大职工力量与智慧，圆满完成各项工作任务的一项重要举措，连续12年坚持不懈开展“一年一主题，一年一特色”职工主题教育，形成了“行政命题、党委组织、全员参与、贯穿全年、适时优化”的鲜明特征。

“行政命题”是指每年行政领导针对企业面临的新形势、新任务和新要求，制定课题；“党委组织”是指党委全面围绕课题，定主题，组织开展；“全员参与”是指公司所有部门、全体职工参加形式多样的活动，各职能部门分工协作，形成合力。“贯穿全年”是指每年初公司党委下发职工主题教育意见，分阶段制定活动方案，年底进行工作总结和综合考评；“适时优化”是指根据企业内外形势的变化和不同时期的重点工作，及时优化充实主题教育的具体内容和安排，确保主题教育围绕中心、服务中心。

（一）始终围绕企业发展中心开展主题教育

2002年初，在#4号机组创全优、安全生产向1000天冲刺的关键时刻，针对少数职工安全思想有所松懈现象，扬州公司党委决定开展以“如何适应长周期安全生产形势，向更高的安全目标迈进”为主题的全员教育活动，取得了显著的效果，为安全生产长周期的实现夯实了思想基础，成为公司职工主题教育的雏形，并得以制度化。

针对近几年市场竞争压力大，企业发电机组容量规模不占优势，以及人员负担重等困难，扬州公司党委分层次、全方位开展“艰苦创业、和谐奋进”、“珍惜品牌形象，共建和谐扬电”、“我为扬电做了什么”、“信心与责任”“共创业、同发展、争贡献”等职工主题教育，企业凝聚力空前增强，最大限度地调动了广大职工的主动性和创造性，

第三篇：创建物业示范小区的内容

创建示范物业小区的内容创建内容(一)环境卫生。定期清除小区内积存的建筑垃圾、生活垃 圾，清理散落在绿地草坪内的各类白色垃圾、污物。落实保洁制 度，重点对小区甬路、居民楼楼道、楼前空地等公共通道进行清 扫保洁，做到垃圾日产日清。加强小区配套环卫设施建设与管理，配齐垃圾箱，达到卫生整洁，设施完好。

(二)公共秩序。对私搭乱建、乱围乱种、乱堆乱放等行为 要履行告知、规劝义务，动员相关居民自行解决。对不能按要求 拆除或处理的居民户，要动员街道和社区力量，充分利用辖区城 管执法队伍，依法予以强制拆除。对存在于小区及居民楼楼道内 部的小广告，要及时组织人员粉刷清除。车辆停放井然有序，公 建出租房屋管理秩序良好，不影响小区整体环境。

(三)设施维护。定期修补小区内破损的主路、甬路及便道，彻底消除小区黄土裸露现象。对车行道塌陷、破损、龟裂路面进 行统一修补，做到路面无坑槽。对破损、塌陷、缺失的便道、沿§女的黄±裸露路面全部进行硬化。对小区配套的雕塑、座椅、宣传传栏等设施加强检查，发现问题及时修复。粉刷楼道，修补楼道窗及破损玻璃。

（四）绿化养护。对绿化带的缺株断垄进行补植，及时清除 绿化带和道路两侧枯树、残枝、杂草污物等；完善绿化，合理配 植树木、低灌木、花卉、草地，增加小区绿化的立体感、艺术性； 加强修剪维护，使树冠基本完整；对小区内现有草坪进行补栽补植，草坪无斑秃、无枯黄、无断垄。

(五)修缮服务。严格值班制度，按照维修承诺认真做好维修工作，水电小修24小时内做出处理，紧急情况立即出现场抢修。收费项目、标准、依据上墙公示，统一着装，挂牌服务，做到用语文明，服务规范。认真做好投诉接待工作，推行首问责任制，做到投诉有答复有回访，有登记台账，并做好各项服务记录。

(六)制度建设。有较规范的各项管理、收费和服务制度，有切实可行的管理奖罚措施，有齐全的财务、统计帐册及收费台账，制定日常防范和应急预案，且定期组织开展房屋安全防范知识培训和处置突发事件的实战演练。

(七)抽样调查满意率和曾获表彰。小区保洁、绿化、交通、维修服务等业主满意率80％以上。各级物业管理相关表彰。

二〇一二年四月十三日

第四篇：物业小区秩序维护案例

景德镇开门子物业

物业小区秩序维护案例

◆细查深究——电梯意外受损怎么办

去年某天，某花园富明阁的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂秩序员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。

电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。

于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂秩序员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名秩序员反映前天下午4时7楼某家搬运垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追查根源)。

顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主 景德镇开门子物业

不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。

点评：应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。像这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。◆ 秩序员可以随便进入居民住宅吗

北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的秩序员，在夜间巡逻中发现该户房门没有锁，怕发生意外，便进屋看看情况。

问题：

1、物业公司秩序员进入居民住宅，是否属于违纪?

2、遇到秩序员进入居民住宅问题，物业公司如何处理?

3、张先生夫妇把物业公司告上法庭，法庭如何判决?

4、秩序员素质教育，需要常抓不懈吗? 分析：按惯例和法律法规规定，任何个人和单位是不能私入民宅的，否则被视为侵犯。但是也有例外，因为物业公司的秩序员有着极为特殊的义务，须保护服务范围的安全隐患，维护服务范围的正常秩序，做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。并且据调查，物业公司秩序员由于是在深夜值班时发现张先生家的家门虚开，在经按铃房内无反应的可疑情况下，他 景德镇开门子物业

才进入房内进行检查，完全是在履行职责，是对张先生夫妇的安全负责。

根据物业公司了解的情况及相关物业管理制度，秩序员当时不可能掌握张先生家的钥匙，而张先生没有任何物品丢失，也无门锁及其他损坏后果。物业管理公司认为在此种情况下秩序员入室没有违法，只属于违纪行为，因为公司的《住户手册》规定，秩序员在社区内作24小时巡逻，如遇紧急情况，应按登记的电话号马联系有关住户并立即通知公安部门或消防等部门，如无法联系有关住户时，即邀请公安人员或消防人员开启正门，进入单元审查事故情况，并做适当处理。

由于张先生夫妇与物业管理公司在处理上述事件时存在较大意见分歧，张先生夫妇遂一纸诉状将物业公司告到了法院，要求物业公司就秩序员深夜入室原因、处理及在解决该事件中的消极、不负责任的行为向他们书面道歉，并赔偿每人精神损失费各5万元。

法院查明，1月19日凌晨3点，物业公司聘请的一位张姓秩序员进入了张先生夫妇的房屋。当天，张先生夫妇向物业管理处投诉。物业方即日以“工作中有违章操作行为”为由将张姓秩序员辞退，并于次日派物业管理经理、秩序部主管两次登门致歉，并免费更换门锁。此后，物业公司又接张先生投诉，称深夜接到骚扰电话，已向公安机关报案，但至今未查清骚扰电话是何人所为，张先生夫妇也不能提供证据其怀疑是被开除的秩序员打来骚扰电话并与深夜入室事件有关。

法院认为，张先生夫妇身为业主(住户)，与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司 景德镇开门子物业 的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业公司秩序员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该秩序员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。

关于赔礼道歉的方式，困该事实仅发生在原、被告之间，口头方式已经足够消除影响，因此法院对张先生夫妇要求书面致歉的请求不予支持。对物业公司做的口头致歉行为予以认可。

关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇带来一定的精神恐惧，因此应给予适当的精神抚慰。最后法院判决，物业管理公司除向张先生夫妇口头道歉外，还应一次性向张先生夫妇赔偿精神抚慰金各1500元。

启示：尽管业界对此判决疑义较大，但也不能否认“坏事会变成好事”，震动和刺激使业界争议不断、警钟长鸣，也使物业管理界更为重视秩序员的职业道德教育和素质教育。

但是，此次案件像以前出现的小区内抢劫案、监守自盗案、打架斗殴案、伤害案、杀人案一样，使很多人产生了对秩序员的质疑、指责、惋惜、抱怨、愤怒、谩骂，这些都说明社会对秩序员这个特殊的 景德镇开门子物业

职业的强烈关注和厚望，也从侧面反映了人们对秩序员的依赖和需要。

事实上，实现了物业管理的区域，人们都知道秩序员人数占了物业公司人数的大多数，而且他们披星戴月、餐风宿露、顶风冒雨、迎寒抗暑、站岗放哨，维护一方安全秩序，甚至抗暴灭火、舍身救人……且他们大多都是转业退伍军人、优秀团员青年，他们即使平凡无华，也坚守岗位，尽职尽责，用青春和汗水谱写了平安劲曲。因此，对于秩序员这一群体，我们除了呼吁社会的公正和理解外，最主要的是要把秩序员素质的持续教育落到实处，既要关心他们的待遇和生活，更要抓好他们的政治思想教育，树立全心全意为业主服务的思想，而且要常抓不懈。

◆秩序员疑房子着火，报警且入屋后反遭业主责难

某小区业主在自己家里薰蚊子，但该业主临时有事外出，并未把蚊香弄灭。蚊香产生的浓烟向外渗到楼道，秩序员怀疑该房子着火了，通知管理处打119报警。消防员到场后从窗户爬入屋里并弄清产生浓烟的原因。事后，该业主对管理处的做法严重不满，并要求管理处道歉，理由有：

一、管理处还未确定是真火情或是假火情就报警并入屋，对业主影响很不好；

二、浓烟的味道是蚊香的药味，而不是烧焦东西的臭味，秩序员这么简单的味道都没分辨出来就报警了，能力太差，属于工作失误。

问题如下：

1、遇这样事情管理处该如何应付？

2、在未能确定是真火情还是假火情时该不该报警？

3、报警后如是假火情又该如何处理？ 景德镇开门子物业

4、有没有法律条例说明该业主的行为（家中有浓烟及明火而人不在现场）已违反消防管理规定呢？

5、管理处该如何为自己的行为辩解呢？证明自己的行为是正确的？

评论：

1、一定要先确定火情，不能随意报警；

2、在无法确定地情况下最好第一时间联系业主，查明情况；

3、报警后是假火情应主动向业主说明情况，真诚道歉，相信业主可以体谅，这样做是为了他的安全；

4、管理处无须在任何时候都证明自己是正确的，我们的原则是真诚的维护住户的安全，真心为大家服务。◆业主家失火而业主不在怎么办

20O2年元旦，某公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁上门外出吃饭。随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发，造成了火情。发现火情后，物业管理公司的领导和义务消防队员在第一时间赶到了现场。他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。然而，业主的手机处于关机状态，坚固的防盗门又一时打不开。此时火势已经开始蔓延，只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻单位的阳台外跨越。

两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。一位秩序员在腰问拴上安全绳，首当其冲。旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体，避免热浪冲击(关键时候的一句关键话，有可能对事情的发展起到关键的作用，所以在容易头脑发热时，同事之间应当多提个醒儿)。他破窗后，迅速进入着火的客厅，接过接二连三递过来的灭火器，向起火部位喷洒。十多个灭火器用完，火势得到控制，但是一些角落的物品还 景德镇开门子物业

在劈劈啪啪地燃烧。

为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬，搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪，一阵横扫，终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。

接着，他们马不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，避免浸到隔壁单位，一方面到隔壁单位说明情况，争取理解和原谅(处理任何问题都要瞻前顾后，避免顾此失彼)。基本处理妥贴后，闻讯的业主和接报的“119”才赶到。他们看了现场听了介绍以后，表达出来的都是感谢和赞叹。

点评：搞物业管理时常会遇到一些突发事件，管理者必须当机立断。并且判断得恰到好处，需要智慧和勇气，需要经验储备和预案准备。而这些只能来自平时的训练和积累，平时训练有素、积累充足，关键时刻才不会“掉链子”。

◆访客无理拒登记 冷嘲热讽强登楼

某天某大厦秩序员小张正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位?”

“8 F”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。

“请您出示证件登记一下，好吗?”小张赶快跟上前去。

“你烦不烦啊!”访客这时已走进电梯，准备上楼。

【处理过程】 小张有礼貌地说“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。”同时将电梯拦住。

“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑视 景德镇开门子物业 的口气说道： “滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”

小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳地说： “我不是什么大人物，只是一名秩序员，为了业主的安全，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?”

小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。

【案例点评】：在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的秩序员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出你的职业风范。◆访客无理拒登记 仗势欺人强登楼

某管理处秩序员小贾正在B栋当值，这时进来了三位武警，要探访三十楼c座业主，当小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝： “扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌地请三位访客给予配合。“你还有完没完，松手，不然我就揍你了!”访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼!再口罗嗦，老子让你死在这里。”

【处理】这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以 景德镇开门子物业

及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序：同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们秩序员认真负责的工作态度给予了高度赞扬。

点评: 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的现象存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要害怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行正当职责，有什么可怕的呢?二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何?三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。

◆访者声称已预约怎么办

描述: 两位来访者来到某某大厦某阁大堂值班室。

秩序员：“请问两位先生找谁?” 来访者：“我们找T层A座某某公司某某总经理。”

秩序员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”来访者便按对讲键，并口呼“某总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对秩序员说我们刚才已通过电话，并约好了他在家等我们。景德镇开门子物业

秩序员想某先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到某先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。

没想到下午两点多钟，总经理电话打到管理处投诉说管理处管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢? 点评： 这个秩序员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行，导致业主投诉。

我们可以做个假设，为什么该总经理在家不愿见客呢?原因不过有四：一是中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见；四是摆脱来访者纠缠。

坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那该总经理就会将所有的责任推到管理处。

正确的做法应该是：当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。用内部电话与该总经理联系，按其授意处理，这种做法比较起来应为一个最佳的选择。

◆误把业主当访客怎么办——谦恭礼让

一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂秩序员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。秩序员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小 景德镇开门子物业

姐想通过秩序员查证他在不在家。如此这般，秩序员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。

凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，秩序员立即起身询问：”小姐您好，请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了秩序员一会儿，命令道：”给我开门!” 秩序员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：”我是业主，你，马上给我开门!” 秩序员又说：”请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。

这时，小姐身后回来一位业主。秩序员只好开门，决定先跟踪观察一下她到哪一楼，再进行核实(在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好)，到了八楼，小姐果然是八楼一户的业主。秩序员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。

或许是秩序员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：”其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。

此后，这位小姐每次见到这位秩序员，都要友善地微笑点头。

或许：人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做个自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况。◆寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办

一天中午12点，万泉新新家园物业管理分公司秩序员班长接到 景德镇开门子物业

监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻秩序员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标巳往2号楼西侧窜去。班长又通知两名秩序员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。

是什么样的一个人呢? 秩序员班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1．6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。班长与两名秩序员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通(熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策)。于是让秩序员守在502门口，自己从没有锁闭的501室进入502室内。

502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规 景德镇开门子物业

定，翻越围墙进入小区，但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像!”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。

翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。

点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心 ◆奋勇擒贼----小区范围内有犯罪分子怎么办？

案例：3月21日上午10点，XX管理处秩序员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。

小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。

小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

点评：物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）景德镇开门子物业 的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。

但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：

1、当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安；

2、如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由管理处办公室报警；

3、业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们秩序员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会答应吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？ ◆公共场合发生的感情“血案”----紧急事件发生怎么办？

案例： 2000年9月7日下午4：30分，XX停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：

（1）安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；

（2）拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎； 景德镇开门子物业

（3）询问对方要不要报案？

（4）在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；

（5）劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。

听完王小姐的哭诉，管理处在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场**平息了。

当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。

点评： 这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都 景德镇开门子物业

属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢？

1、假如在我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决；

2、假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。

3、假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。

通过这件事，我们应能得出以下两个经验：

（1）控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。

（2）处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意地去为他们排忧解难，切不可臵之不理，任由事态扩大； ◆ 流血事件即将发生……----业主之间发生纠纷怎么办？ 景德镇开门子物业

案例：六月的一天，秩序员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：原来是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势单力孤，害怕吃亏，就用手机打了一个电话。小殷由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。阿财一方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生……..小殷一看大事不好,一边用对讲机向班长汇报请求支援,一边迎向急红了眼的阿财,用自己的身体挡在双方之间。这时班长也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠国家和政府来解决纠纷，不要意气用事，做违法伤人的傻事。阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追讨回钱，而且还有可能变有理为无理，所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。

最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利的要回了被梁先生拖欠时久的服装费。

点评：碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想到找上级协助；在紧急关头，要敢于冲上前去，最重要的是制止过激行为，只要双方不动用器械打斗，就有商量的余地，解决起来也比较简单，否则一旦打红了眼，失去理智，就什么事情都可能发生，我们的工作就被动了。景德镇开门子物业

◆依法从事――业主请求帮助驱赶室内人员怎么办

案例：一日，XX家园某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。秩序部主管一面安慰业主不要着急，一面安排秩序班长带人先到现场。

随后，秩序部主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。

在此情形之下，秩序员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但秩序员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂秩序员，还恶人先告状，拨打110报警。

110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和秩序部主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场**总算平息。

然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门 景德镇开门子物业

来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）,后经法院判决：此事物业公司无过错。

点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。

◆醉酒夜归人----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？

案例：今年2月的一天凌晨5点钟左右，XX花园秩序员小代正+在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。

同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。

听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢？所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。景德镇开门子物业

事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。点评：事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢？或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。◆胜似亲人——遇到走失的老人怎么办

案例：秋天某日中午时分，XX物业管理分公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见秩序二班副班长王波领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。

原来王波例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句：“这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？”王波更觉奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区业主的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。景德镇开门子物业

于是，王波亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。

弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有业主，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。

过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

点评：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。

◆情在理中——熟悉的租、住户要违规搬出物品怎么办

案例：一次，XX广场某阁一位平时与大堂秩序员关系很好的吴姓租住户要搬出家具。秩序员主动上前搭话：“吴先生您好，请您出示搬出物品放行条。”吴先生说没有放行条。秩序员就向他解释，按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。他到了管理处，但由于手续不全未能开来。景德镇开门子物业

吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。

秩序员立即招来秩序班长，一起做吴先生的工作。两人首先感谢吴先生一贯支持管理处工作，并特别提到他捐款帮助管理处开办娱乐场所(谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了这样的感觉：往日的好依然记得，今日的事自然不是有意刁难)，然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和严肃性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做到的做到了，入情入理）。秩序员合情合理的劝说，令吴先生为之所动。他连道“对不起”后，委托秩序员帮助照管已经搬下楼来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。

点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。

◆百密无一疏——租、住户伪造业主同意搬出文书怎么办

案例：某天下午，XX大厦A幢租住户梁先生来到管理处办理搬出手续。负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。陈小姐耐心地给他解释：为了切实保障业主的利益，xx物业规定租住户搬家时，必须提供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见，才能够放行。梁先生说马上回去联系业主。景德镇开门子物业

第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有异。她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验仔细，处理巧妙，这不仅反映了高度的责任意识，而且反映了良好的职业素质）。

真相很快就搞清楚了：原来梁先生已经拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不着他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定，虽然给各方都增加了麻烦，但惟此才能避免恶意逃租）。

业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。事毕，业主又来到管理处表示谢意，还一再塞钱给有关人员。被婉言谢绝后，这位业主感慨地说：“xx真不愧是一流的物业管理公司，请xx管理房子我们放心。”

点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的一个轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以必须事事用心，事事精心。◆外来人员要搬东西离开小区怎么办？

一天，某小区来了几位探访A5栋某单元某室的访客。当值的门岗秩序员在验证登记放行后，感觉到来者神情有异，便暗中告知班长对访客进行监控。按理说访客应当通过单元门上的对讲请室内帮助开门，可他们来到A5栋某单元门前，为首者竞掏出锁匙径直把门打开 景德镇开门子物业

了。

尾随过来的班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。访客讲：该房业主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就是该业主给的。秩序班长顿生疑窦，不久前业主刚刚将这套房子连同家私借给其表弟用，怎么会突生变故呢?看来其中一定另有蹊跷(常言说“世界之大、无奇不有”，其实“社区虽小、也无奇不有”，遇到蹊跷事，要多个心眼儿，问个为什么)。于是，秩序班长向他们讲清“搬出物品须有业主直接认可”的管理规定，请他们先到管理处稍事休息，等待管理处确认。然后马上打电话找业主求证，业主一听连忙叫管理处暂不放行，随即急匆匆从外面赶来。待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非彼“业主”(双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的“树怕剥皮、人怕见面”)。原来，该业主己将此房连家私整套出租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理出租登记手续，逃避纳税，结果租户在外面欠人钱款，想用房屋内的家私抵债后一走了之。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，租户无权处理自己房内的一切物品。最后，准备来搬东西的访客只好悻悻然地空手而归。

点评：中国人大多信奉“平安是福”，所以业主在物业管理中首先关注的是安全问题。说起来安全管理也算不上难以掌握的高、精、尖，然而一些物业公司偏偏就在这上面常出问题。原因何在?不是做不到，而是想不到!只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来，景德镇开门子物业

许多问题都是完全可以避免的。

◆寻踪辨迹— 商场业主（租户）物品被盗怎么办

案例：某日中午，XX大厦秩序员X象往常一样在商场内巡视，突然听到有位小姐大叫：“这有小偷，有小偷，快来抓小偷呀……”他来不及细想立刻跑了过去，那位小姐告诉他手袋被人拿走了。X先生立即搜巡整个商场大厅，但没有发现可疑之人。

商场大厅搜巡未见可疑之人，X立即想到了洗手间（熟悉值守范围内的地形地物，是对秩序员的起码要求）。当他快速来到洗手间通道前时，发现那里有个16岁左右的男青年正靠墙蹲着，腰间挎着一只黑色小旅行包，身后的墙角还放着一个精巧女士提包。X先生立即联想并感觉那可能就是那位女士失窃的手袋。那人眼睛东张西望，见到附近有秩序员就神色慌张起来。

X凭着职业敏感和平时培训中学到的识别犯罪分子的知识，判断这个人很有可能就是小偷。于是走上前询问。那名男青年见状赶紧站起来，拔腿就要溜，说时迟那时快，X疾步上前将其当场抓获。经查明，这名嫌疑人就是刚才偷包之人。X押着扒手当面把手提包还给失主。失主打开一看，里面所有物品均不在了。X令扒手打开他腰间的黑色旅行包（千万别忽略令其自己打开皮包这一细节，秩序员没有贸然搜身，反映了清醒的依法行事的意识）。结果失主价值约3仟元的手机、信用卡及各种证件等全部在扒手包里。

当失主收回自己的物品时，无限感激地对秩序员X说：“太感谢你了！”，然后X与失主一起（和失主一起扭送相当重要，这为公安机 景德镇开门子物业

关做进一步调查处理，提供了证人和证据），将扒手扭送到南塘派出所。

点评：安全需求是客户的基本需求，所以安全管理也是物业管理的基本环节。这就要求秩序维护人员训练有素，具有良好的反映能力、观察能力、判断能力和处理实际问题的能力。◆.危而不乱，忙中见细

某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因住户主观原因，一直无法从根本上解决问题。(所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，既可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受到管理处把工作做到了细处。)一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休止的争吵。当晚，巡逻的秩序员巡查至该楼层(秩序员巡逻到位)，闻到有些许的煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与中控室取到联系，自己则有礼貌地叩响该户房门(以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便)。在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向中控室秩序员报告这一情况(训练有素，工作有条不紊)。中控室秩序员在接到巡逻秩序员的报告后，立即通知秩序主管。秩序主管带领秩序员及维修工迅速赶赴现场(考虑周全，人员调度得当)。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。秩序主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸(具备良好的消防安全意识)，并指挥维修工关闭煤气阀 景德镇开门子物业

门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业户，将其送至通风效果良好的地方。此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。秩序主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排中控室的秩序员与女业户的先生联系(不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性)。派出所通过伤者亲笔书写的遗书和现场具体情况确定女户主为自杀。医院方面也因管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

事后，夫妇俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。管理处员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调(抓住时机，以活生生的实例来说服业主)。直至今日，该户夫妻俩和睦相处，并非常支持管理处的日常工作。

[点评]从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出：秩序维护工作只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题以迅速解决，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。

◆.醉酒违规 婉言纠正

一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的海滨广场，也吸引了当值的中海物业海滨管理处秩序员的注意。循声看去，原来是一群外出游玩的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。

秩序员有礼貌的上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气，已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，秩序员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，景德镇开门子物业

劝说另两位同行者：“麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来，放臵好（没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突）。

善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。

点评：人们常说“打酒找提瓶子的要钱”，很多时候大家都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，像本案例中，你能找醉酒的人来要“钱”吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。◆.细微之处显灵活

一业主投诉，前天刮大风时，他的衣物被吹到二楼露台，求助当值秩序员，秩序员称找不到梯子，等清洁工打扫时，顺便把衣物归还业主，但今天业主查看时，衣物已经没有了，问大堂秩序员，说上午被清洁工扔掉了，业主十分不满，强烈要求中心给予说法，并要求赔偿。理由是大堂秩序员没有按他的要求把衣物收回。

此件事虽然是小事,足可以显示出秩序员处理问题的死板，不灵活，本来当时就可以解决的事，最后却弄成了不满意投诉，显示出内部培训的欠缺。

◆.受到业主怠慢误解怎么办

去年年底的一天清晨，枫丹丽舍秩序员马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏 景德镇开门子物业

忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。

轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。

第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。

点评：人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。◆移花接木——业主强占他人车位怎么办

10月上旬夜里10点左右，某家园地下车库值班秩序员报告x号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。秩序员劝其将未购车位的车开走，但业主对秩序员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，秩序员只好求助楼间秩序员使用对讲系统同其联系，景德镇开门子物业

要求其将车子开出车库。业主对秩序员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对秩序员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。

了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对秩序员反复打对讲影响业主生活道歉(有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件)，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题(不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率)。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。

第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。

点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思，而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。

◆非车主开车慎放行 安全责任牢记在心 景德镇开门子物业

案例：管理处护管员小赵在出口岗亭值班，看到某栋业主钱先生家的一辆白色尼桑小轿车开出，但驾驶员却很陌生，并且闻到此人满嘴酒气。该人自称是钱先生的朋友，现开车去机场接钱先生，并说钱先生在机场已等候多时，要小赵快点开闸，别耽误时间。

处理过程：小赵按照公司的规章制度没有开闸放行，而是设法先和钱先生取得联系。结果是：消防中心给钱先生家里打对讲没人接、巡逻秩序员去敲门按门铃也没有开门，办公室拨打钱先生手机，手机已关机

驾驶员认为秩序员在刁难他，并责问小赵有车钥匙有车卡为什么不放他出去?并开始发“火”，“火”借酒劲愈“烧”愈烈。小赵一边耐心解释，一边积极寻找解决的办法。他想起钱先生的妹妹也住在本小区，于是立即通知钱小姐到场处理，可钱小姐也不认识该人，但提供一条重要的线索，说钱先生这几天没出差，根本不在机场。当驾驶者得知来人是钱先生的妹妹时，也不好意思再发火。事情真相大白：原来钱先生和他中午多饮了几杯，在家里睡觉，他却乘钱先生熟睡之际拿走了钱先生的车钥匙和车卡，打算出去兜兜风……

事后，钱先生找到我们，代表他朋友向我们表示道歉，并感谢我们避免了一场酒后驾车可能引发的意外事故。钱先生不仅肯定了我们的做法，还说：“有你们在，我们在这里住感觉很安全，很放心。”

点评：繁杂的物业管理工作，要求我们从业人员必须细致耐心，发生事情不紧张，不白惹事上身，严格按照公司的处理程序办理。只要我们是真心为业主的利益着想，心中坦荡无私心，自然会得到业主

景德镇开门子物业 的体谅、信任和尊重。

◆ 秩序员为业主开道闸反被业主投诉！

案例：叶先生是小区的常住户，秩序员都很熟悉，李先生是一个月才来住四、五天的，有的秩序员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值班的秩序员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车。当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打电话到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，秩序员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样花几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗

处理：首先承诺遇到类似的天气，值班秩序员就站在卡机旁替业主刷卡出入 李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我秩序部对队员培训不到的不可推卸责任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，秩序员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。我向阁下承诺，凡以后遇到类似的天气，值班秩序员就站在卡机旁替业主刷卡出入。其次，多从自身找缺点和不足 从这件事可以看出主要是：

一是我们秩序员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对

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秩序员的培训不到位，要求秩序员对小区业主的熟悉程度不严而导致；

二是我自身对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面我们会加强秩序员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。

其三是感谢李先生感谢您的这次投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会

◆车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？

某日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向秩序员班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认(尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦)。

早晨6时20分，秩序员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竞一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认账，一时难以扯清。

在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解(既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，33 景德镇开门子物业

是最好的办法)。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主白行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认账。

点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。◆业主车卡不慎丢失 态度诚恳化解争执

案例：一天凌晨，一辆小车驶出停车场，秩序员向前一个敬礼准备收停车卡，驾驶员却当作没看见。护管员礼貌地说：“先生，请交回您的停车卡。”驾驶员说：“没有。”秩序员再次提醒他说：“您的车进来时领了卡的，请您再找一下。”谁知驾驶员发火了，大声说道： “我进来的时候你们没有发卡给我，这是你们工作的失职，怎么找我要卡?”我们的秩序员并未受对方情绪影响，而是耐心地向他讲明，进场发卡，凭卡出入是停车场最重要的管理制度，进来的每一辆车都是发了卡的。此时，他才无可奈何地说：“停车卡弄丢了。”秩序员便按管理规定请他出示行驶证和身份证进行登记，可对方愿意交停车费却就是不愿登记证件。

处理过程：面对这位较固执的驾驶员，我们的秩序员从替对方着想的角度诚恳地对他说：“停车卡是我们停车场车辆进出的惟一凭证，停车卡丢失了就不能开车离场。我们登记您的证件是为了给您提供方

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便，也是为了整个停车场的安全，您的车难道不愿意停在一个安全的停车场吗?”听了秩序员的解释，这位先生终于掏出证件进行登记。临行前他开玩笑地说：“进出你们停车场比进市府大院还难。”后来得知，他就在附近上班，而且此后他还经常把车停在停车场，并对别人说：停在这里很放心。

点评：用诚恳对待无理，用善意化解蛮横，用祥和软化戾气，用耐心赢得理解，是我们物业管理人必须具备的基本功。练好和掌握了这样的基本功，再加上多从对方的立场考虑问题，许多看似很难解决的问题，都会迎刃而解了。◆车辆在外受损 心怀诡计嫁祸他人

案例：一业主投诉：其私家车在小区被撞，要求管理处赔偿经济损失。管理处秩序部主管立即到现场查看，发现车辆车头部分被撞，凹陷较严重。

处理过程：管理处秩序部主管向夜班门岗秩序员和负责停车场卫生的清洁工了解情况后得知：该车于当天凌晨零点零一分进入小区，当时车头已有被撞痕迹；而据清洁工反映在该车辆停车位臵扫地时未发现地面有跌落油漆、碎片。由此推断，车辆被撞事件可能发生在小区外。随后，秩序部主管又查看了当时的监控录像，更加证实了前面的推断。

了解完情况后，秩序部主管诚恳地与车主进行了沟通，但该车主态度十分强硬，一口咬定自己的车是在小区内被撞的，并要求管理处赔偿其损失。任凭秩序部主管怎么解释她都不听，并扬言要报警。事

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情到了这个地步，秩序部主管只好请车主一起看当时的监控录像。于是车主哑口无言。

点评：车辆管理是物业管理中安全管理的重要组成部分，其中车辆管理中的最主要问题在于车辆的损坏和遗失，我们的秩序员在处理此类问题时尤其要小心，虽然案例中业主车辆的损坏情况在车场时I合巧被监控录像记录下来，但万一没有被拍到，事情就比较麻烦了。如果，秩序员在每辆车进出时都留意一下车辆的外观，有异常情况及时提醒业主，并作好书面记录。那么在很大程度上就可避免类似事件的发生。

◆里应外合——业主执意乱装空调怎么办

一天中午，秩序员班长匆忙来到枫丹丽舍物业管理分公司办公室，告诉主管人员：301的业主不想按指定位臵安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。主管正在处理一项事务，便安排秩序员班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。

主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位臵太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：”我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样?”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。

尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释(物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪)。说明“物业公司要求在指定位臵安装空调、管线不能外

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露，是为了保证小区的外观统一美观，强调”如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。

主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”(该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。)这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位臵打空调孔。

点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。

◆装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办

一天午夜，雅士阁某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟秩序员商量，要等第二天再搬，由于装修材料不允许放在大堂，秩序员拒绝了他们。

装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班秩序员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修

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出入证后，秩序员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们(这样就有了制约对方的办法)。装修工头恼羞成怒，抓住了秩序员的衣服就要动手打人，秩序员冷静的对他们说：”你们要打我想到后果了吗?我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”(业主较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量)。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。

或许业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向秩序员道了歉。秩序员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：”天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫!”装修工头一听，立即拿出50元钱说：”那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧!”当然，秩序员没有收他们的钱。

点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作 ◆停车场秩序员防卫过当坐牢年半

秩序员制止醉酒客人损害公共设施，遭殴打后反击重伤对方眼睛，法院判：管理员防卫过当坐牢年半

案情提要：停车场秩序员制止醉酒客人拨弄消防栓，却遭到客人的推打和掐脖子。秩序员被迫还击，一拳打在对方的左眼上，结果导致对方重伤。秩序员随即被警方拘捕，并被检察机关以故意伤害罪提

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起公诉。

秩序员在履行职责时遭到殴打，这才被迫还击，其行为是否构成犯罪？福田区法院审理后认为，张某虽然是在人身受到不法侵害的情况下采取防卫行动，但防卫过当造成对方重大损害，依法应当承担刑事责任。

【事件回放】客人不听劝先动粗管理员还手惹大祸

2003年8月25日凌晨零时许，正在值班的福田区水围村停车场秩序员张某他看见美籍华人爱伦喝得醉醺醺的，正趁着酒意在拨弄停车场的消防栓。张某立即上前制止，但爱伦不但不服从管理，态度还很恶劣。两人吵了几句后，爱伦竟动起手来，不停地推打张某。在劝阻无效的情况下，张某只得用对讲机呼叫其他同事前来帮忙。张某的同事闻讯前来劝阻爱伦，依然不见效，爱伦还变本加厉地掐住张某的脖子，把张某往围墙的方向推。张某被迫反击，挥手向爱伦的左眼打了一拳，不料竟将爱伦的眼镜片打破，爱伦顿时血流满面。经法医鉴定，镜片将爱伦的眼睛严重刺伤，已构成7级伤残。

同年9月9日，张某被警方刑事拘留。随后，检察机关以故意伤害罪对张某提起公诉。【庭审焦点】履职时遭殴反击是否属正当防卫？ 不久，福田区法院先后两次对这起特殊的故意伤害案进行了审理。张某的行为是否属于正当防卫，成为此案定案的关键，也成为法庭辩论的焦点。

检察机关认为，张某故意伤害他人身体，导致他人重伤，其行为已构成故意伤害。按照《刑法》规定，故意伤害他人身体致人重伤的，39 景德镇开门子物业

判处3年以上10年以下有期徒刑。这意味着，张某这一拳将至少给他带来3年的牢狱之灾。

另一方面，张某及其律师均辩称：此案的起因是爱伦醉酒后故意损害公共设施并大声叫喊，张某是履行职务上前制止，而爱伦不服并对他进行不法侵害，张某虽然一忍再忍，但在被爱伦掐住脖子往墙角里推这种无路可退的情况下，才进行还击，顺手打了对方一拳。是对方先追打他的。因此，张某的行为是正当防卫，不应承担刑事责任。【证人证言】客人曾追打管理员还用手掐住他脖子，法庭上，一些证人证言也证实：张某确实是在被侵害的情况下才还手的。一位证人证实，当时张某和爱伦在争吵，后来爱伦伸手抓住张某的脖子，他想上前劝阻，但看见爱伦凶恶的样子，就吓得离开了。另一位证人也证实，当时他看见张某和爱伦在争吵，张某态度比较和蔼，但喝醉了的爱伦则态度恶劣，并用手掐住张某的脖子往围墙方向推，连治保会的人劝阻也不听，后来张某便挥手打人，爱伦就倒在地上。法院对这些证据进行了确认。

【一审判决】管理员防卫过当被判坐监1年半

福田区法院在审理后认为，张某在执行职务的过程中，对被害人爱伦拨弄消防栓的行为进行制止是合法行为，爱伦对此不服并推打张某，张某在其人身受到正在进行的不法侵害的情况下，采取防卫行为，属正当防卫。但其行为明显超过了必要的限度，造成了被害人的重大损伤，已经属于防卫过当，依法应承担刑事责任，但可相对减轻处罚。法院据此作出一审判决，以故意伤害罪判处张某有期徒刑1年6个月。

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《刑法》第20条为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。

正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。

对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。

避免冲突至关重要

从《刑法》第20条的规定可以看出，正当防卫必须具备四个条件：一，必须是针对不法侵害行为；二，必须是针对正在进行的不法侵害行为；三，必须是针对实施不法侵害行为的人；四，防卫不能超过必要的限度。显然，张某之所以被法院认定防卫过当，就是因为其行为不符合这第四个要件：必要的限度。

法律是无情的。张某防卫过当，将对方打成重伤，就必须为自己“过当”的行为付出代价。然而，张某本想履行职责，结果却为自己招来牢狱之灾，这样的演变结果的确有些出人意料。如果当时有人能及时将两人劝开，如果张某在出手时不是正好打在对方的眼睛上，事情完全可以演变成另外一个样子。

然而最重要的是，如果张某在最初上前劝阻时，就能够尽量避免发生肢体冲突，他也就根本不需要“正当防卫”了。在明知对方醉酒的情况下，张某应当考虑到劝阻的方法不当就有可能导致冲突的产

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生，而这冲突究竟会有多大，则是他无法把握的。遗憾的是他并没有考虑到这一点，最终令自己尝了苦果。

可以说，张某为自己鲁莽的行为付出了代价，他的教训告诉人们：任何时候，避免冲突才最重要，因为，事前防范总比事后补救要稳妥得多。

◆秩序员打不还手

2004年9月5日下午17:15分,国优检评小组亲临某小区检评工作。17:20分,某某号业主家的客人(车牌为:XXXXX),做完客离去经过大门口,值班秩序员小李同志以标准的军礼，向该车主敬了个礼，以正规的工作程序及标准,向该车主收取临时停车费五元(时间为15:40分----17:20分)，该车主另有一个朋友携带行李在大门口等此车，该车主因为酗酒过度的原因，下车不分青红皂白,对准小李同志的左眼就是一拳,当场导致该同志的眼睛严重红肿.鉴于此严重侵犯他人人身权利的行为.小李同志为避免事态严重，影响国优检查工作,以工作岗位制度严格要求自己,忍声吞气,以大局为重.没有采取任何还击行为，让其车主扬长去.处理：针对小李同志这种顾全大局.舍己为公的敬业精神,公司总经理出面与业主交涉,赔偿医药费。并给予通报表扬和奖励,召集全体员工向该同志学习!

第五篇：党建引领物业案例材料

党建引领物业案例材料

一、案例背景

xx县xx物业有限公司成立于20xx年，主营物业整体专业保洁、保安、园林绿化、维修服务、家政服务管理项目。目前经营管理xx、xx、xx小区，对xx户业主、xx个商服区进行物业服务。公司拥有一支专业优秀的管理团队，现有员工xx人，具有健全完善的组织架构，实行董事会领导下的总经理负责制，具备科学、规范、现代化管理技术，目前已成为佳木斯市物业管理行业中的骨干企业之一。

20xx年，公司成立党支部，现有党员xx名，积极分子xx名。积极发挥非公有制党组织的示范作用，将党建工作与经营管理紧密结合，以党建促发展，致力于管理信息化、服务人性化、技术智能化、企业规范化运营，打造红色物业阵地＋树立品牌定位，卓有成效的物业管理工作赢得了广大业主的信赖、赞扬，形成共建共治共享的物业新格局。相继荣获“红色物业服务联盟”省级“示范住宅小区”“省十佳示范住宅小区”等多项嘉奖；被授予“xx省物业管理协会第一届常务理事单位”、“xx市物业管理协会会长单位”；全省抗击疫情优秀企业；20xx年荣获全省先进基层党组织殊荣。

二、创新做法

（一）开展“党建＋文化”模式，品牌小区“树”起来。

一是大力营造节日文化气息。物业公司注重弘扬传统文化，在重大节日里，小区张灯结彩，喜庆迎节；在端午节之即，开展亲民“包粽子”活动，共同营造节日祥和温馨邻里情；在中秋节为业主发放月饼和鸡蛋；重阳节开展关爱老人文化活动，使业主感受到物业大家庭的美好生活；在新春佳节，喜迎新年赠送对联礼品。二是积极开展爱国主题教育。发扬红色精神，抒发爱国主义情怀，党支部加强对党员思想政治的提升，每年组织开展爱国主义教育xx次。以“缅怀先烈遗志、追寻英雄足迹”活动为载体，参观历史博物馆、重走抗联路，引导企业党员和员工不忘历史，做英雄传人。三是丰富业主精神文化生活。每年“七一”“十一”重大节日，公司党组织积极谋划“唱红歌”大型综艺晚会，物业党员、员工与业主联谊参与社区文化建设。开展物业居民联手“邻居节”活动，通过表演、游戏互动、发放纪念礼品等形式，增进业主与业主、业主和物业的感情，构筑沟通交流平台。

（二）推行“党建＋服务”模式，居民生活“暖”起来。

一是打造智慧安防社区。开创佳城唯一智能安防示范小区，建设车辆出入口抓拍系统、视频监控系统，小区实行24小时值班及触点巡逻，安装楼宇对讲系统、监控覆盖率达到xx％以上。小区为全封闭管理，业主出入小区和住户单元门均为人脸识别自动感应，车辆进出一车一卡，保障出行便利和安全。二是优化服务提档升级。建立智慧物业服务数据平台，配置电子一体化服务设备，具有电子收费服务功能，显示交费欠费明细表、账单通知等情况。业主向物业来电，平台呼叫中心显示业主信息，第一时间受理通知，在待办、处理及回访，电子化工单留痕。三是开展社会志愿服务行动。积极开展精准扶贫，助农帮扶活动，义务为辖区xx户贫困业主发放豆油、白面、大米等生活物品，缓解困难户生活压力。关注社会公益事业，扶贫济贫，积极主动购买贫困户自产黑豆，给贫困户孤寡老人和爱心超市捐款。

（三）创新“党建＋社会”模式，惠民合力“聚”起来。

一是主动对接。xx物业公司党支部能够主动对接属地社区，建立“社区＋物业”双网格员模式，采集每家住户情况、车辆情况、联系方式等动态信息一一电子化录入微机，社区与物业共同在物业办公楼大厅设置《居民网格化分解示意图》，详细记录单元楼每户党员信息、退伍军人、低保户、残疾户、高龄老人等网格信息。二是主动示范。设置党员服务先锋岗，物业7名党员在小区带徽上岗亮身份，在保安保洁、维修管护等各项工作中亮工作承诺，大力推行“承诺服务制”和“业主回访制”，形成“日常岗位比先进、先锋岗位比奉献”的浓厚氛围，带动广大员工严格执行各项规章制度、岗位职责及工作流程，建立“管家”式服务模式，把业主满意率作为衡量工作的尺度。三是主动结对。物业党支部分别与社区、公安机关结对共建，做好精神文明建设，服务群众“最后一公里”，做强网格单元工作。与社区相继开展了文明城市创建宣传行动，在小区设置《居民公约》《垃圾分类》社会主义核心价值观等宣传文化墙。

三、实践成效

（一）支部战斗堡垒更加坚强，凝聚号召力度明显发挥。

支部能树立“党的一切工作到支部”的鲜明导向，认真贯彻落实党建工作重大部署，认真履行工作职责。坚持“三会一课”制度。支部坚持每季度召开党员大会进行专题学习，学习党的路线方针政策，学习党的最新理论知识以及物业业务知识，全面提高党员的政治素质和业务能力。通过主题教育和党史的学习，支部班子成员的决策水平和业务素质稳定提升，班子成员的团结协作意识大力加强。特别是在抗击疫情等急难险重任务面前，支部班子成员真正做到干在前、冲在先，让党旗在小区抗疫第一线高高飘扬。在公司和全体业主面前展现出一个团结奋进，积极奉献，有凝聚力、有战斗力、有向心力的集体。

（二）党员作用发挥更加有效，员工争先意识明显增强。

在物业中注入红色基因，打造红色物业品牌。在党员中叫响“看我的、跟我来，赶上我，超过我”的口号，使党员的先锋模范作用得到进一步发挥。每位党员敢于争先，勇于吃苦。20xx年的疫情防控期间，积极分子王丹同志踏实肯干、吃苦耐劳，工作表现突出，她展现了一个物业人的优秀品质和敬业精神，积极带动广大员工“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，被上级批准火线入党。

（三）业主日常生活更加幸福，物业品牌效应明显提升。

以政治引领强化责任担当，将大情怀融入小服务。公司通过卓有成效的工作，近年来获得诸多的荣誉。使每一位业主都为居住在这样的小区里，感到深深的自豪；大力弘扬传统文化，以传统文化滋养每一位业主的心灵；聚力在生活环境、安全防控、和谐氛围中抓提高，切实提升住户的幸福指数和安全系数。通过规范化和精细化管理，业主的居住满意度达到xx％以上。同时，随着小区绿化、安防等各项服务项目的提档升级，小区楼盘价值也在逐年增值，给业主带来了实实在在利益。全方位打造出了人与自然和谐的生活环境，创造出了宜人、祥和的现代化生活小区。

（四）文娱服务活动更加多彩，邻里之间关系和谐融洽。

“红色物业”定期开展各类喜闻乐见、丰富多彩的志愿服务大集，居民通过参与小区活动，增进了邻里间的交流，居民群众在享受便利服务的同时也乐于发挥自身价值。自从推行“红色物业”机制以来，诸多单位、企业、个人纷纷慕名而来，主动要求认领志愿服务项目，积极参与基层党建活动。开展“点亮微心愿”活动，党员居民带头到心愿墙认领微心愿，给贫困孩子购买书本、为孤寡老人送去关怀等，解决了住户的实际困难和需求，通过示范带动，xx户住户主动在心愿墙许下微心愿、认领微心愿，建立了互帮互助的和谐邻里关系。“远亲不如近邻”，住户们常常挂在嘴边，通过物业这条纽带环绕小区居民的心更近了，情更真了。

四、经验启示

（一）坚持“党建引领”，打造红色物业。

积极响应习近平总书记提出的大力发展非公有制党组织的号召，打开红色引擎，坚持党建引领，把红色基因、红色文化、红色传统融入物业工作的各个方面，是推动物业服务，打造红色物业最根本的保证。

（二）坚持“业主至上”，凝聚思想共识。

党的一贯价值追求是坚持民生导向，始终以人为本。从物业公司的价值取向来看，业主的利益永远是第一位的。归根结底，物业服务工作的一切出发点和落脚点都是为了全体业主，只有这样，物业工作创新和发展才会有力量源泉和不竭动力。

（三）坚持“安全第一”，构建和谐小区。

“道路千万条，安全第一条”。要始终大力提倡“居民安全为首”的工作理念，加大力度推广和普及“智慧安防小区”建设，并随着科技发展，做好产品升级。进一步发挥“网格化”优势，做到全覆盖管理，构建和谐小区。