XX邮政公司网运系统使用内部培训方案

第一篇：XX邮政公司网运系统使用内部培训方案

XX邮政公司网运系统使用内部培训方案

为鼓励职工刻苦钻研技术业务，保证邮件分拣准确、提升邮件处理时限、提高劳动生产率，网络信息中心决定举办网运系统内部培训，培训活动方案如下：

一、培训领导小组

组长：

副组长：

成员：

二、培训内容

网运和验单系统的使用，邮件信息下载和上传以及手持终端操作

三、培训范围 转运人员和邮运司机

四、培训时间：

5月18日至 6月14日

五、培训地点及方式

1、培训地点：转运大平面

2、由XX组织进行系统学习和使用 实际操作技能考试

6月15日-6月17日进行实际操作考试。

六、奖项设置 单项一等奖：能独立完成网运和验单系统的使用、熟练使用网运系统手持终端的个人。

单项二等奖：能熟练使用手持终端进行分堆扫描的个人。奖项设置：个人一等奖6名奖励价值960元奖品、个人二等奖11名奖励价值480元奖品、团体奖一名奖励500元现金。共计：11540元。培训结束不能独立完成扫描分堆使用人员进行200元考核。

说明：团体奖以班组为单位，用时最短完成一次频邮车所有操作。

七、相关要求

要高度重视此次培训活动，相关人员要通力协作，密切配合，共同组织好此项工作。要以提高转运工种、实际操作技能为目的，真正达到全员参与、信息化处理、提高劳动生产率的效果。

2015年5月13日

第二篇：运维系统使用情况汇报

运维系统使用情况汇报

朱贵雨

1． 运维系统简介

运维系统是专门为监控调度台定制的一套运行维护管理程序，监控调度台的日常维护、值班、交接班等各项数据的统计都可以在该运维系统上实现。

2． 运维系统使用现状

2.1．应急中心同仁在许军的指导下经过半个月的努力，都熟悉并很好的使用运维系统。经过一个月的试运行后，大家能运用运维系统把值班、交接班等日常工作中的纸质表单都体现在系统，这样更方便管理及查看，的确提高了工作效率，节省了很多宝贵的时间。

2.2.使用过程中，大家都发现很多值得改进的建议，总结后提出如下几个方面的问题：

2.2.1.软件本身的问题

A）事件管理界面无法使用，需要尽快解决；

B）创建的帐号无法删除问题；

C）所有的数据没有备份功能，需要增加自动备份功能；

D）交接班和值班记录顺序不对应；

E）添加的值班记录的数据无法修改；

F）接班人看不到交接班表。

2.2.2.需要改进的问题

A）可以开发系统点检功能模块、客户模块、会议记录模块等等，可能会更加切实到我们的工作当中；

B）运维系统的班表系统需要根据应急中心的实际需要做调整；

C）运维系统交接班的审核需要设置权限；

D）接班人接班后直接新建一个值班记录就可以，不需要接完班就自动转入值班记录中；

E）交接班表中有些不需要的功能可以取消，这样简化系统，操作方便些。F）在运维系统首页增加待办事项浮动条，这样能更容易了解需要即使处理的事情；G）运维系统服务器最好放置在机房，有稳定的服务器才能确保万无一失。

2.2.3.需要同仁改进的问题

A）交接班流程：1.值班人填写数据，2.接班人确认签字后，值班人提交《交接班表》，3.接班人确认接班；

B）建议让开发的人员过来做一次培训，虽然有文档，但是一些操作可能会导致数据丢失、平台故障等等，一旦出现解决不了就无法正常使用运维系统了

C）二线和一线目前在运维系统上还没有达成共识，很多工作没有衔接上，需要二线和一线共同商讨；

D）维护计划要及时在运维系统更新。

3． 总结

3.1运维系统优点不胜枚举，大家都有目共睹的。

3.2运维系统与工作结合还是需要大家共同努力。

3.3运维系统的改进还是要在工作中进行，有好的建议需要及时提出来，大家共同进步。

第三篇：邮政公司网运部主任竞聘材料

网络部主任竞聘演讲

尊敬的各位领导、各位评委、各位同事： 大家好！

今天，我怀着十分激动的心情，登上这个特殊的舞台，参与网运部主任的竞聘，我感谢组织、领导给我提供了一次难得的学习与锻炼的机会，我将以良好的心态，参与竞聘，服务单位！

我叫，现年 岁，中共党员。年月，我毕业于新疆石河子大学计算机科学与技术专业，同年8月，分配到独山子邮电局从事技术工作。多年以来，我维护过程控机房设备和邮政计算机设备，组织参予了邮政所有的信息系统的上线，这其中包括第一套电子化支局系统工程、储蓄单机版系统，储蓄绿卡系统、电子汇兑系统、储蓄统版、中心局作业系统、电子化支局全国统版系统、两网互通系统、报刊发行系统、投递系统省内网改造工程、财务管理系统、人力资源管理系统等系统大型上线工程，为克拉玛依邮政技术工程工作做出了突出贡献。

今天，我来竞聘网运部主任一职，在我看来，网运部主任若简单概括起来8个字：制定流程、组织协调、指挥调度。当然这8个字说起来容易，做起来却需要耐心、恒心和细心，想做好就更不简单。但是我认为自己有能力，也有实力能完成好网运部主任工作，主要理由如下：

首先，我热爱这项工作。虽然这项工作繁杂，巨细无遗，默默无闻，付出较多却很难看出大的成绩和效果，但我有充分的思想准备，有投身这项工作的良好愿望和热情。网运工作作为邮件

实物传递的重要中间环节，是一项重复性、繁琐性、工作强度大而又需要耐心、细致、严谨的工作，对邮政邮件的全程时限、质量、服务有着巨大影响。地市局网运工作以转运环节为中心，更是网运内部“服务”的核心，所有进出口邮件都经过转运处理后承接分拣封发及邮件运输。网运内部处理各环节虽然已经使用一定的信息化应用的，但是重复劳动、手工作业的强度依然很大。网运传统作业模式和质量管控体系在当今行业激烈竞争的压力，对邮件的质量和时限的提高带来巨大障碍，这些都将是邮政网运工作者需要长期解决提升的一个重要问题。

其次，我深知光有愿望和热情是远远不够的，还要有一定的业务能力。在担任网运部副职以来，我不但做好本职工作，而且一直关注网运工作，常常通过会议讲话，邮政杂志等渠道认真学习了解网运相关情况，2013年全国邮政网络运营工作会议上提出“以加快邮件传递时限、提升网络服务品质为核心，以网络运营标准化、生产操作规范化为主线，以信息技术为抓手，对标国内外先进快递企业，突出抓好流程优化，着力加强体系建设，大力提高信息化、机械化、自动化水平，深化转型升级，强化集团管控，发挥整体优势，建设一流邮政实物传递网络，全面支撑企业快速发展”，地市网运工作要顺应全网发展要求，积极调整思路，积极主动推进，推动网运转型。随着信息技术手段的广泛应用，借助信息技术手段，推进传统邮政向现代邮政转型的条件已逐步具备，传统邮政的三项基本制度、质量管控体系需要借助信息化手段不断简化及优化，为经营发展提供更好的支撑保障。邮政实物网的发展改革离不开信息化平台的建设、应用，在这一建

设发展过程中，我也能充分发挥自身多年从事技术工作的优势，不断推进实物网信息化发展建设的进程。

第三，我具有较强的敬业精神，工作认真负责，勤勤恳恳。思维比较活跃，接受新事物较快，爱学习，爱思考，工作中非常注意发挥自己的主观能动性。工作中我养成了较为稳妥的办事作风，处事严谨，信奉诚实守信、正派做人的宗旨，具有团队精神。在做好技术工作的同时，我加强管理，带好队伍，带领大家学习业务知识、学习操作技能、学习网络维护，与团队成员和谐相处，具备岗位以技服人，以德管人，带好团队的能力。凭借着过硬的技术本领和严谨的工作态度，我获得了领导和同事们的认可，2007年荣获全区十佳优秀技术工作者，我带领的团队在金融系统安全运行年竞赛活动中克先后获得三次一等奖，二次二等奖，三次三等奖，我个人获得三次先进个人，2012年克拉玛依分公司获得全区信息技术服务示范窗口称号。

三、任职后的工作设想

假如我能够竞聘成功，我将积极投入岗位工作，尽快完成角色转换，全力抓好网络部全盘工作。

首先，我将深入生产一线学习，当一个好学生，尽快全面熟悉网运业务。切实抓好信息基础网络工程建设、改造和优化。在工作中，恪尽职守、做到敢出主意、会出主意，积极协且领导做好各项工作。

其次，我将认真学习区公司网运工作的总体安排，全力组织好部门整体工作。提高邮政信息网络基础运行管理水平，确保信息网络系统安全稳定运行。不断增强政治责任感和使命感，发挥

自己的主观能动性，想领导之所想，谋领导之所谋、积极主动地想问题，办实事，注意做好经验总结，发现问题及时纠正、切实做好协调和督办工作，深入基层，调查研究，反馈工作中存在的问题和不足，为领导调整工作思路和决策服务，促进全局各项工作顺利进行。

第三，尽快发现和把握网运管理的重点，抓住关键环节，尽职尽责、努力创新，敢想、敢说、敢干，以身作则全力在部门发挥好“领头羊”的作用。以完善基础设施、优化资源配置为突破口，全面提升信息网络的综合能力，做好网络结构的调整和软硬件资源的优化。

第四，立足实际，加强应用软件系统自主开发及规范化工作，要从面向支撑生产逐步向面向经营、管理和决策转变。突出重点，抓好科技和标准化管理工作。做好全公司系统的规划、整合，充分利用邮政现有信息平台，加快两网、营业网点、各子系统和通信网络的管理工作，加强邮政科技创新、发展项目和软科学课题的研究。

第五、工作要有创新。无论是工作思路、工作方法，都要敢干突破旧思想、旧观念的束缚，全方位、多角度地思考问题，同时进行创造性思维，讲求“拿来主义”、总结旧有经验和创造新方法，使网络部的工作充满生机和活力。继续保持和发扬廉洁自律、克已奉公的优良传统和作风，正视自己，摆正位置，谦虚谨慎，自觉接受领导和职工的监督。

各位领导、评委、同事，古人说的好：“不可以一时之得意，而自夸其能，亦不可以一时之失意，而自堕其志”。如果我这

次能够竞聘成功，我将不辱使命，以最短的时间、最有效的方法，全身心的精力，积极投入到新的工作中去，;如果落聘，说明我在某些方面的能力与这个职位的要求还存在一定的差距，对此我将正确对待，把这次竞聘当成一次锻炼自己、提升自己的机会，在现在的岗位上，一如既往，更加努力的做好本职工作，珍惜每一次机会，争取更大的进步，不辜负领导和同事们支持和信任。谢谢大家!

第四篇：软件系统运维方案

软件开发维护服务外包

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2010年7月

东软集团软件股份有限公司

目录 项目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 项目背景.................................................................................................................................1 项目范围.................................................................................................................................1

运维服务需求内容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 软件维护需求.........................................................................................................................4 软件开发需求.........................................................................................................................4 集成服务需求.........................................................................................................................5 现场服务需求.........................................................................................................................6 用户培训需求.........................................................................................................................7 东软服务理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服务理念.................................................................................................................................8 服务宗旨.................................................................................................................................8 服务理解.................................................................................................................................8 东软运维服务保障体系................................................................................................................10 4.1 东软售后服务体系简介.......................................................................................................10

售后服务体系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服务支持体系构架.......................................................................................................10 4.1.3 技术支持服务形式.......................................................................................................11 4.2 东软公司四级服务支持体系................................................................................................12 4.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理...........................................................13 4.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员....................................14 4.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家.......................................................................14 4.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门.......................................................................15 运维服务总体方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 无锡金保工程建设情况.......................................................................................................16 金保工程总体架构...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层...............................................................17 5.2.2 基础服务应用平台.......................................................................................................18 5.2.3 业务组件与表示层.......................................................................................................18 5.2.4 东软通用企业应用平台—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企业应用平台的结构.....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企业应用平台的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企业应用平台的特点.....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企业平台的运维服务...................................................................................27 5.2.6 应用逻辑实现策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心经办业务技术架构概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心经办业务技术架构设计.................................................................................................34 5.2.6.3 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系..................................................................36

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5.3 5.4 维护服务计划.......................................................................................................................38 软件维护方案.......................................................................................................................38

远程支持服务流程.......................................................................................................38

5.4.2 现场服务流程...............................................................................................................40 5.4.3 服务内容.......................................................................................................................42 5.4.4 客户服务质量文件.......................................................................................................43 5.5 应急维护方案.......................................................................................................................45 5.5.1 应急预案目标...............................................................................................................45 5.5.2 应急预案具体措施.......................................................................................................45 5.5.3 应急处理流程...............................................................................................................46 5.6 软件开发方案.......................................................................................................................47 5.6.1 项目启动过程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 开发策划.......................................................................................................................49 5.6.4 设计与编码实现...........................................................................................................50 5.6.4.1 系统设计.................................................................................................................................50 5.6.4.2 编码实现.................................................................................................................................50 系统测试.......................................................................................................................50 5.6.6 实施培训.......................................................................................................................52 5.6.7 总结验收.......................................................................................................................53 5.6.8 问题处理机制...............................................................................................................54 5.6.9 系统维护流程...............................................................................................................54 5.7 集成服务方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服务目标...............................................................................................................57 5.7.2 岗位分工和职责...........................................................................................................58 5.7.3 维护作业制度...............................................................................................................59 5.7.4 系统安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障处理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技术档案和原始记录的管理制度...............................................................................61 5.8 现场服务方案.......................................................................................................................63 5.8.1 现场组织管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 项目管理组织体系.......................................................................................................64 5.8.3 项目组织各角色的职责...............................................................................................65 5.8.3.1 项目领导小组.........................................................................................................................65 5.8.3.2 项目指导小组.........................................................................................................................65 5.8.3.3 项目经理.................................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.4 项目顾问委员会.....................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.5 过程组.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 实施经理.................................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.7 商务经理.................................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.8 项目软件经理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

现场维护管理...............................................................................................................70 5.8.5 项目管理监控...............................................................................................................71 5.8.5.1 阶段评估.................................................................................................................................71

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5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代评估.................................................................................................................................72 状态评估.................................................................................................................................72 资源监控.................................................................................................................................73

5.9 用户培训方案.......................................................................................................................76

5.9.1 东软针对本项目的培训承诺.......................................................................................76

5.9.2 东软针对本项目提供的技术培训...............................................................................76 5.9.2.1 培训计划.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培训方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟踪培训.........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培训综合能力...............................................................................................................81

东软公司培训中心简介.........................................................................................................82 大连东软信息技术学院.........................................................................................................82 南海东软信息技术学院.........................................................................................................83 成都东软信息技术学院.........................................................................................................83 东软在线大学.........................................................................................................................84 公司培训优势.........................................................................................................................86 咨询.........................................................................................................................................86 项目管理及质量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 东软项目管理概述...............................................................................................................88 人员配备策略.......................................................................................................................91 项目组人员列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 项目负责人员安排.......................................................................................................92

现场人员安排...............................................................................................................94 后台支持人员安排.......................................................................................................96 设计人员.................................................................................................................................96 开发人员.................................................................................................................................97 软件测试人员.......................................................................................................................100 项目管理人员.......................................................................................................................103 咨询策划人员.......................................................................................................................104 集成支持人员.......................................................................................................................105 开发过程管理指导思想.............................................................................................109 配置与变更管理.........................................................................................................110 配置管理资源配备...............................................................................................................111 项目配置策略.......................................................................................................................111 创建项目配置环境...............................................................................................................114 变更与交付工件...................................................................................................................114 管理基线...............................................................................................................................115 管理软件系统交付...............................................................................................................116 变更请求管理.......................................................................................................................116 监测与报告配置状态...........................................................................................................121 项目质量方针.............................................................................................................121 项目质量目标.............................................................................................................121 6.4 项目组织管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 质量保证方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

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6.5.3 质量保证承诺.............................................................................................................122

6.5.4 项目质量范围和标准.................................................................................................122 6.5.4.1 质量范围...............................................................................................................................122 6.5.4.2 质量标准...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 质量管理.....................................................................................................................123

质量保证的基本思想...........................................................................................................123 软件生产过程中主要的工作活动........................................................................................125 质量过程管理.......................................................................................................................126 质量保证专项活动SQA......................................................................................................127 软件工作产品质量审计和相关文档....................................................................................128 项目实施各方职责.....................................................................................................131 需要用户和原承建商配合的建议.............................................................................132 项目管理方面.......................................................................................................................132 软件开发阶段.......................................................................................................................132 培训组织工作.......................................................................................................................133 项目验收阶段.......................................................................................................................133 6.6 项目沟通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客户交互的安排.........................................................................................................133

6.7 项目风险管理.....................................................................................................................134 6.7.1 风险管理过程.............................................................................................................134 6.7.1.1 风险管理计划.......................................................................................................................134 6.7.1.2 项目风险的跟踪...................................................................................................................134 项目风险管理计划.....................................................................................................135 6.7.3 本项目风险和对策.....................................................................................................136 6.8 项目文档提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 项目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 递交成果的签署.........................................................................................................138 6.8.3 递交成果的拒绝.........................................................................................................139 6.9 针对本项目的具体承诺.....................................................................................................140 结束语..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 东软与劳动保障信息化建设..............................................................................................142 东软与无锡金保信息化建设..............................................................................................143 预祝项目圆满成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V页 项目概述

无锡市金保工程自2007年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了劳动保障业务不断发展的需要，实现了劳动就业和社会保障业务办理的一体化，整个应用软件于2007年5月份完成验收。按合同约定，三年内由软件开发商负责免费维保。2010年5月是三年软件免费维保期期满之时。为了保证无锡金保工程应用软件系统能安全平稳运行，且能不断满足人力资源和社会保障业务的不断发展，采购单位拟将应用系统软件开发及维护服务实行统一外包。

1.1 项目背景

2007年，我市按照国家“金保工程”的建设要求，建成了全面覆盖劳动保障业务的信息系统，建设了集中式的劳动保障资源数据库，实现了劳动保障基础数据的“同人、同城、同库”，体现了数据向上集中、服务向下延伸。同时我市发行了用途广泛的社会保障卡，记录了持卡人个人身份、就业和社会保障等基础信息。应用软件主要由“无锡市社会保险管理信息系统”、“无锡市劳动就业管理信息系统”及相关应用系统组成，涵盖了劳动保障所有业务领域，包括劳动力资源、劳动关系、劳动监察、劳动仲裁、劳动事务代理、社会保险参保缴费、申领各项保险待遇、医疗就诊和费用报销、定点零售药店购药、公共服务、统计分析等，今后还要包括合并后的人力资源和社会保障局业务内容。

1.2 项目范围

根据招标文件要求，我市金保工程项目启动以来至2010年5月31日止，与软件开发商签订的所有软件项目合同所涵盖的内容，均在软件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。

本次运维服务所包含的我市金保工程应用软件主要包括以下内容：  无锡市社会保险信息管理系统  无锡市劳动就业信息管理系统

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 无锡市企业退休人员社区管理系统  无锡市老年补贴管理系统  无锡市居民医疗管理系统

 无锡市社会保险单位管理信息系统(报盘软件) 无锡市征地报盘管理系统

 无锡市劳动保障单位网上申报管理系统  无锡市社保卡金融应用软件管理系统  无锡市社区扁平化管理单点登陆系统  无锡市异地就医系统  无锡市定点医疗机构托管系统  软件程序版本更新系统

 无锡市企业退休人员健康体检管理信息系统  无锡新农保系统和老农保系统  无锡市女职工单位报盘管理系统

 无锡市劳动保障行政权力内控及电子监察系统  劳动保障数据上传管理

 无锡市失业保险维护管理信息系统  无锡市零就业家庭管理系统

 无锡市创业促就业管理系统（内外网） 无锡市创业培训网上学校信息管理系统  劳动保障网百件实事网上办

 无锡市劳动保障综合统计系统和主要指标管理系统  无锡市劳动保障信访管理系统  触摸屏管理系统  各种接口软件

根据人力资源和社会保障业务发展的实际需要及时提出业务需求，中标单位及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕第2页

后纳入日常软件运维范围。

目前根据部相关文件要求今年需完成居民养老业务、社会保险经办能力提升、内控项目等的开发上线工作。

第3页 运维服务需求内容

根据招标文件要求，运维服务主要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和用户培训五个方面，每个部分的需求和具体要求如下：

2.1 软件维护需求

软件维护需求主要包括以下11项内容：

 协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；  协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；

 协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；  接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；

 接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；

 完成劳动就业系统及社会保险信息系统和月度初始化工作；  按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；  配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；  配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；

 在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养老调资、医疗帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；  医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。

2.2 软件开发需求

软件开发维护方面对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：  必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员与后端支持按照开发和维护服务要求配置资源，主要开发人员要培养后备力量，防止人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划第4页

顺利完成。

 对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经采购单位相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。 完成升级需求后，需经用户方相关领导确认。中心端应用版本升级、安排在中午休息时间；医院端软件升级一般在下午5点以后。软件部署上线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持。

 软件升级完成，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采购单位提供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作。 软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双方协商解决。

 本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商履行本合同项下的任何义务。

2.3 集成服务需求

集成服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：  中标单位应以保障无锡市劳动保障应用系统平稳运行为目标，对采购单位劳动保障信息系统提供总集成技术支持服务，包含对当前无锡市劳动保障应用系统涉及的各方面进行故障诊断、监控和巡检、应用级运维和调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度，但不包含该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服务。

主要工作包括：根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。

每年对采购单位的信息系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发第5页

展的信息系统运行要求。

 需向采购单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡检、系统运行故障诊断、应用级运维和调优、应用系统按需部署调整、系统规划评估等方面的服务计划安排。

 须安排资深系统工程师负责采购单位金保工程系统的集成服务工作，响应级别为7*24，采购单位遇到问题第一时间向中标单位反映，中标单位必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在4小时内到现场，并协调各相关单位解决问题。

 须对采购单位金保工程系统提供两月一次的日常巡检服务。

 须每年对采购单位金保工程系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统建设要求。

 采购单位如因业务要求有新的系统建设要求，中标单位应根据需求给出建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调相关厂商完成全部建设工作。

2.4 现场服务需求

现场服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：  合同期内，中标单位需要派驻至少四名具有独立工作能力和经验的工程师长驻现场,其中至少2名熟悉社会保险信息管理系统，至少1名熟悉劳动就业信息管理系统，至少1人熟悉劳动社保一体化系统、劳动就业信息管理系统及相关业务系统接口部分；确定其中一人作为现场服务负责人,现场牵头协调与用户单位的相关事宜。

 指定一名熟悉劳动保障信息系统和现场经验的项目经理做为本项目的服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。

第6页

 每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给采购单位相关负责人员以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。

 现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格人员的进行调整。

 中标单位现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间,避免出现问题得不到及时解决。

 重大节假日必须提供值班人员名单及联系方式。

2.5 用户培训需求

用户培训对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下4项内容：  中标单位应按需对应用软件操作人员（包含报盘软件）集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。

 系统升级后应对技术人员进行技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的各项功能及具体实现。

 中标单位负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能（每次8人左右）。

 定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。

第7页 东软服务理念

3.1 服务理念

重视信用、值得信赖、留意形象、迅速反应、善解人意。

3.2 服务宗旨

东软服务宗旨是提供客户满意的服务，提供领先的客户关怀，并成为客户最佳的合作伙伴。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标。

东软自成立以来，一直坚持应用软件创造客户价值的经营理念，使客户在激烈的竞争中获得巨大优势。我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。

1、取得最高的客户满意度--通过东软专业化的优质的服务，协助客户去赢得和保持竞争优势，并取得最佳的经济效益；

2、在全国树立一致的服务形象--在全国各地，客户都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；

3、企业解决方案保持领先地位－－为客户提供功能和质量均无可匹敌的企业解决方案；

4、采用当今最尖端的软件开发技术--东软采用的每一项技术都得到企业行业范围应用的检验；

5、拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍－－东软在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；

6、保持良好的业绩－－东软每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为客户长久的合作伙伴。

3.3 服务理解

东软公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人第8页

为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。这些“人”包括我们的客户和我们的员工。他们对东软的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。

客户对东软的支持，是建立在我们完整的企业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值创造东软的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。

客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是东软的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。

我们为客户提供了全国一致的服务，给全国客户提供了丰富的服务支持内容。东软的所有客户都可以通过签约购买东软的全面服务支持。东软在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为客户提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，客户可以通过购买金牌服务、银牌服务、铜牌服务支持得以实现。

东软热线服务提供东软软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。东软沈阳设立服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的客户提供一体化的全面的服务支持。对东软的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。

东软具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了国内客户的一至认可。

第9页 东软运维服务保障体系

根据本项目的实际要求，东软公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的客户服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。

4.1 东软售后服务体系简介 4.1.1 售后服务体系理念

为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。

4.1.2 服务支持体系构架

东软公司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，东软公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：

1、公司层面的集中管理机制

为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000体系所要求的客户服务流程，公司在整个公司层面建立有客户服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。

由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。

由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。

由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、生产过程测试等。

2、基于分布式的区域支持与服务机制

东软公司面向国内市场在华东、华北、华南、东北、华中、西南、西北、山第10页

东设立八个大区，建立了虚拟总部，并相应的建立了强大的服务支持平台，实施总部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得同样高水平的技术支持和专业化服务。

八大区域分别是华东大区(区域总部在上海，南京设有分公司,下辖江苏、上海、浙江和安徽)、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南和山西）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、华南大区（区域总部在深圳，下辖广东、广西、福建和海南）、山东大区（区域总部在济南、下辖山东和新疆）。

3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制

东软公司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在东软公司行业事业部体制内的。

东软公司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。

4.1.3 技术支持服务形式

东软公司服务体系目前有300名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键任务应用的客户提供专业技术服务。

东软公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大客户提供每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。

东软公司非常重视客户满意度工作，公司的质量目标是客户满意度要达到95%，服务流程的全过程都有监控管理措施，客户服务代表会定期的与客户保持联系，进行客户满意度调查，及时协调处理客户遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成客户满意度调查报告上报公司领导。

根据本项目的技术支持服务要求，东软公司为客户提供技术服务主要有两种第11页

方式：

1、远程方式

东软公司将提供服务热线电话，以便客户可以及时通过该热线提出服务请求，东软公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。

对于客户的服务请求，东软公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。在客户的许可下，东软公司将通过远程拨号方式进入客户相关系统分析系统状况、协助客户分析和解决系统问题。

2、现场方式

对于客户的服务请求，东软公司能够保证其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。但在下述条件下，东软公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务：

 远程方式不能满足服务时效要求、或服务任务必须到现场才可完成  客户系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及关键应用的运行）

 应客户要求且东软公司的项目经理同意的现场服务。

4.2 东软公司四级服务支持体系

我们遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。

东软公司的销售、售后服务、软件开发队伍早已覆盖全国，本公司在全国各主要省会城市均设有分支机构，为全国各省市客户提供本地化的售后服务。2002年公司组织机构调整后，公司在南京设有分公司，拥有强大的技术力量和丰富的备件库，常驻本地服务，能够充分保证无锡金保信息系统建设项目售后服务的快速有效。

第12页

东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目提供的技术服务工作将基于东软公司社保事业部的技术和支持力量，依托东软公司华东大区和东软公司沈阳总部的多层次技术支持，再加上本地项目组构成一个完善的四级服务体系，为本次项目相关业务应用软件开发、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后服务。具体说明如下：

4.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理

东软公司社保事业部将为本项目成立几个专门的工作小组，其中将负责完成主要的现场工作的人员有：

 负责本项目需求调研的需求调研小组；  负责本项目开发的项目开发组；

 负责系统的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；

 负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项目维护小组；

这些小组的东软公司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成现场开发和实施工作，提供第1级的技术服务支持。

东软公司将派出经过专业技术培训，有丰富的新农保信息系统建设经验，熟悉社保项目业务知识，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。

他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的第1级服务。

同时，由于此项目涉及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工作量大，因此为了更好地完成本项目的实施工作，东软公司将任命有长期社保行业信息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：

1）作为东软公司与用户方工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调东软公司内部各方面做出及时的相应；

2）作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督东软公司各部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时完成，保证第13页

工程质量达到项目要求；

3）作为整个项目的项目经理，在用户现场担任东软公司项目实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。

4.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员

负责本级任务的主要是华东大区和南京分公司的软件和系统集成工程师。 东软华东大区系统工程师（负责安全体系的技术支持和售后维护） 东软华东大区软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）

 南京分公司软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）

他们为本项目设立的规模化系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决系统的实际问题，提供本地化的第2级服务。

4.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家

对于无锡金保信息系统建设项目，东软公司将派遣最优秀的IT专家参与到该项目中，这其中包括：

 负责全面开发管理的高层专家

 负责全面质量管理的质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量控制）

 负责系统测试的测试专家

 加入到项目组中的系统平台建设技术总负责人、总体和详细设计总负责人，加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等

这些专家为无锡社会保险信息系统建设项目提供系统级的技术基础平台建设于咨询，总体规划，详细设计、硬件及网络技术支持等服务，作为第3级服务，可与无锡市劳动保障业主方建设实施小组进行直接的技术交流。

第14页

4.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门

东软公司总部沈阳东大软件园，下设有“研发部”，“网络软件事业部”，“培训中心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为无锡金保系统建设项目的建设提供全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行各种技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服务。

第15页 运维服务总体方案

5.1 无锡金保工程建设情况

无锡金保工程涉及的业务面广，系统复杂度高，开始就提出了一体化紧耦合的设计思想，并且要实现金保工程中的业务经办、公众服务、基金监管、决策支持四大功能以及统一的社保卡系统建设。

无锡金保工程从2004年5月开始启动，经历了方案确定、需求调研、系统设计、开发、测试、试运行的过程，社保系统于2005年10月8日正式启动使用。包含的子系统有养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、儿童统筹、互助医疗、退休人员社会化管理等系统和劳动就业系统，目前各系统都在正常运行。

截止到2009年，系统共有参保单位两万多家，全年养老、医疗、失业、工伤、生育五大保险参保人数分别达到183.88万、207.21万、128.22万、138.1万和123.55万，覆盖率均在98%以上。纳入“城保”、“地保”、“新农保”三个层次的农村养老保障人数达到169.44万，综合覆盖率达89.9%。联网的定点医疗机构有300多家，药店将近150家，同时东软还为参保单位提供了单位报盘系统，不仅方便了参保单位，也节省了经办机构二次录入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程总体架构

无锡是东软在社保信息化建设进程中遇到的包含软件功能最全、覆盖领域最广、开发周期最紧的城市之一。东软充分认识到此项目在全国的影响力，对此项目非常重视。我公司经过对无锡金保工程多年的建设对无锡市金保工程应用软件业务需求以及系统设计原则、设计思想和系统的技术路线都非常熟悉，结合信息技术的发展及东软在劳动保障行业信息化建设中的经验和产品，东软公司设计的系统逻辑结构模型，如下图所示：

第16页

图5-1金保工程逻辑结构图

如上图所示，无锡市劳动保障信息系统以电子政务标准体系和劳动及社会保障标准体系为指导，以投融资与运营模式和项目实施监理模式为依托，按照多层架构的模式将系统自上而下分为表现组件与业务组件、业务运作支撑平台、IT基础设施三个层次，监控及管理、信息安全是贯穿三个层次的两大体系。

5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层

网络及硬件平台包括网络设备、服务器主机、操作系统、存储设备等资源，是应用软件开发、运行的基础平台。网络平台层的构成具有个性化的特征，不同的应用环境具有不同的主机设备、不同的网络设备、不同的存储介质、不同的操作系统。因此这要求建立在网络平台层之上的应用支撑平台层必须具备跨平台的特性，只有这样才可延伸原有资源的生命周期，避免硬件设施的重复投资。东软的统一电子解决方案框架平台是基于J2EE技术建设的，因此系统具备跨操作系统的特性，从而可最大程度地保护用户投资。其中应用服务器中间件采用BEA Weblogic中间件，数据库采用Oracle。

第17页

5.2.2 基础服务应用平台

应用支撑平台层起到保证事务完整性、响应大规模并发处理、支持异构系统的互联，并对应用数据的安全性进行保障，是三层结构不可或缺的重要组成部分。本系统采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO为J2EE应用服务器和消息/交易中间件。

业务支撑平台层是多层架构业务系统的核心支撑部分。东软的业务支撑平台以J2EE应用服务器和消息（交易）中间件为核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四个东软自主版权的通用中间件产品。UniEAP是三层框架开发平台，为实现业务应用的快速开发提供动力和保障；UniFlow是工作流平台，用于管理业务系统易变的流程；UniDXP是数据交换平台，用于数据传输和数据转换以及应用系统集成；Neusoft IM UM是统一消息平台，主要用于公共服务系统中将手机、语音等多种渠道的消息统一成一种消息。业务支撑平台将各系统中的共性功能抽象、封装并统一解决，提供丰富的功能组件，使用开发人员可以将主要精力集成在业务逻辑，而不是复杂的技术实现。

业务支撑平台中UniEAP是东软的核心企业应用平台，在下面章节中将做详细介绍，在今后的运维服务系统开发中，我公司也将充分利用该开发平台的优势，利用平台中的一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。

5.2.3 业务组件与表示层

业务逻辑层实现了应用系统所有的业务组件，业务组件基于应用支撑层进行构建开发，并且业务组件设计开发遵循“高内聚、低偶合”的思想，使业务组件之间可以保持相对独立，并且通过表示层个性化定制业务组件。

用户通过系统表示层实现对业务系统的操作与交互，系统表示层设计遵循操作方式简便、灵活、友好；操作界面设计风格统一，符合业务办理流程规范，便于操作员学习掌握等标准进行设计，并可以根据每个用户使用特点和角色的不同，形成个性化的应用界面。表示层提供业务展现、内容管理、个性化定制、访问控制、搜索服务等功能。

第18页

5.2.4 东软通用企业应用平台—UniEAP 无锡市劳动保障信息系统系统的设计和开发将基于东软自主研发的通用企业应用平台UniEAP进行开发。下面对UniEAP的结构、功能和特点进行简要介绍。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企业应用平台）。如果从更广义的角度来讲，又称为“组件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是东软构建于多层架构的，以J2EE规范为核心技术实现模型的多层应用开发、运行的框架和平台。它不仅仅是一个框架，它还提供了一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它与BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不属于同等性质产品。它是一个基于组件技术的快速开发和运行平台，它的部分组件最终同业务应用组件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企业应用平台的结构

UniEAP在整体框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能强大、灵活易用的功能组件。UniEAP既支持C/S/S结构也支持B/S/S结构，其中两种体系结构共用同一套业务逻辑处理服务，只是表现和控制层不同。 UniEAP统一的业务逻辑层

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商业逻辑层以EJB/Java Bean技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点如下：

1．用EJB和JavaBean做商业逻辑；

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2．通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件；

3．在管理管理信息系统中对象持久化是一个关键性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多种操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面向对象和面向过程两大类，具体支持四种方式：

1)得到connection 2)简单的sql execute封装

3)可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面）4)DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）

平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。 C/S/S结构的视图层和控制层

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C/S/S结构的框架设计基本上采用劳动部社保核心平台二版的结构，这是一套经过验证是健壮稳定的架构。与社保核心平台二版略有不同的是：由于业务逻辑层采用我公司统一的通用企业应用平台，所以在控制层最后一道任务分发环节Event调用业务逻辑服务组件时，是通用BSFactory利用“工厂”模式来获取服务组件对象的。这样做的好处是可以以透明的方式处理EJB和Java Bean的服务对象。

C/S/S结构中客户端的设计要点是：

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1.GUI采用传统的Window界面，以Delphi为开发工具；

2.客户端通过统一的动态库函数与服务端的门户MainServlet通讯，通讯的内容以XML为数据格式，整个通讯协议完全模拟SOAP协议；

3.客户端的设计在分层基础上对类进行了适当的归类。做到类之间的调用关系明确。类的责任单一。类之间的依赖关系简单。编程实现较为方便。下面简略的介绍一下编程常用的调用关系。为了说明上的方便，图中把框架完成的调用关系去掉了。调用关系简图如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S结构中控制层的设计要点是：

1.整个控制层的设计思路参考B/S/S结构中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但与Struts不同的是它与客户端之间传递的均是XML，没有表现语义，因此它要增加XML信息过滤器、转换器等功能；  B/S/S结构的视图层和控制层设计

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界面层以JSP/XML/XSL/JS技术为主要实现手段，为系统开发提供了一系列功能强大的组件，主要有以下几大类：

1.轻型控件：封装所有的HTML Form元素和按钮，提供显示、标准行为控第24页

制和校验功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目录树，Tab页等具有复杂功能属性的控件；

3.局部刷新和对话框：采用微软提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封装通用的页面对话框；

4.Object：Applet和COM，用于复杂界面操作和客户端本地化操作。请求控制层以Servlet技术为实现手段，综合运用struts框架和WorkFlow引擎，以单点入口的方式统一控制请求。设计要点如下：

1.采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为UniEAP的流程控制基类；

2.组织机构和权限管理模块进行身份和权限认证，从视图、操作、数据三个层次控制权限行为；

3.日志和异常处理负责系统信息的记录；

4.封装UniWorkflow的接口，在流程多变的业务系统中用UniWorkflow定制和控制业务流程。

5.Action本身并不处理业务逻辑，而是通过统一的BSFactory从EJB Container获取Business Service Componets处理业务逻辑。

5.2.4.2 通用企业应用平台的功能

UniEAP作为我公司自主研发的各种管理信息系统（社保、电力、电信、证券、OA、CRM、ERP等）的一个整体的框架和平台，为应用系统的开发提供一个统一的模型，为应用系统的知识积累和模式提炼提供技术途径，为应用系统定制提供技术手段，解决具有共性的技术问题，提供具有通用性的系统组件，以达到简化应用系统的开发过程、提高应用系统开发效率、提高共享组件的重用率、提供应用系统开发的质量、加强应用系统之间的融合性、加强应用系统的重组能力、加强应用系统可定制的能力、加强对新技术的跟踪和适应能力的目的。

大型的平台才能支持超大型的多功能的软件，应用共性平台技术是社会保障行业IT建设规模化所必经的历程。要达到规模化系统建设就不得不搭建这样包含技术标准和行业标准的平台，UniEAP就是这样的一个平台。

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标准化技术是构建共性平台的灵魂。从技术本身的发展来说，过去各个IT厂商注重突破性的技术，大家走到一起发展，标准化就变成了一个首要技术。只有标准化，使得客户获得的是所有软件提供商的精华浓缩，使世界上所有的软件精品找到公共的接口，所以标准化技术使得系统达到最优。在软件方面，在标准化技术方面体现为标准的组件框架和标准的软件部件。东软的每一个软件部件都是按照标准化软件部件的要求开发的，有着一个公开的标准化接口，可以很方便地嵌入到组件框架平台当中。标准化的软件部件是解决方案得以快速实施的一个重要的技术保证，一方面满足了客户可以根据自己的情况选择不同的部件的需求，另一方面也使软件开发更加规模化，软件产业更加工业化。

5.2.4.3 通用企业应用平台的特点

1）UniEAP采用了三层结构的技术框架，为应用系统提供了一个非常良好的结构，应用系统将来的升级、扩充、修改和定制都非常方便。当用户需要发生变化或需要对某个功能进行修改的时候，可能只需要对某一个层次的组件进行修改，而不会对整个系统的结构发生影响。

2）UniEAP支持www.xiexiebang.com，用于复杂界面操作和客户端本地化操作。

UIM层以Servlet技术为实现手段，以struts框架为依托，采用单点入口的方式统一控制请求。设计要点如下：

采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为基础服务应用平台的流程控制基类；

Action本身并不处理业务逻辑，而是通过统一的Ineraction Object Factory从EJB Container获取Ineraction Object处理业务逻辑。

 EJB Container设计

商业逻辑层以EJB/Java Bean技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点如下：

用EJB和JavaBean做商业逻辑；

通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件； 在管理管理信息系统中对象持久化是一个关键性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多种操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面向对象和面向过程两大类，具体支持四种方式：

1)得到connection 2)简单的sql execute封装

3)可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面）4)DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）

平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。

 Web Container与EJB Container请求模型

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图5-7Web Container与EJB Container请求模型

基础服务应用平台在逻辑服务组件上借鉴Spring的实现机制，采用类似Web Service的UDDI所定义的、由基本的三个角色构造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型访问模式，所有发布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注册，且可以同时存在多个Provider（如在J2EE体系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三种典型的Provide）。Action相当于Service Requestor，它调用Interactional Object时先通过Interactinal Object Factory根据注册信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一个Interactional Object的stub，最后再调用Interactional Object的service method对请求进行处理。这所以这样做的一个根本目的是：将逻辑组件开发和部署分开，由工具插件统一负责组件部署，业务开发人员只需要用最简单的语言完成业务逻辑即可。

基础服务应用平台专门为Interactional Object的访问定义了一个“Interactional Object Factory”层，这一层主要考虑的是屏蔽在Action中对Interactional Object的不同调用方式，使得在不同的环境下的移植变得很方便（不管是何种组件的调用方式，返回给Action的服务接口都是相同的，从而保证Action中代码的可复用性）。

5.2.6.3 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系

架构中的几层在“创作”过程的依赖关系是什么，即凭什么知道要创建几个AppLogic、几个Interaction、几个Action、几个PB/JSP界面？

下图阐述了几层对象在创作过程中的依赖关系，它们之间的连线是本节说明第36页 的重点，所以颜色调成了红色，对这些线的说明调成了蓝色，以显突出。注释文字可能有点不清楚，拷在下面：

 用户界面需求会决定最终的界面窗口是什么样子的。我们提倡在需求调研时就把大部分界面都确定下来。

 界面会决定有什么样的Interaction，以及Interaction都完成什么样的功能。但并非一个窗口就完全对应一个Interaction，一个窗口可能会用到多个Interaction，而一个Interaction也可能被多个窗口调用。但界面中的一次请求肯定对应一个Interaction对象中的一个方法，要不然怎么管Interaction叫“交互对象呢”？一次交互就是一个完整的事务。 一般说来，一个Interaction对应一个Action，Action是替Interaction收发HTTP请求的“门童”。 界面间接决定了Action的命运。

 逻辑需求和行业经验会决定设计出多少AppLogic，落实到具体的模型就是有什么实体类，有什么控制类。其中实体类会在编码阶段被拆分为DataSet、DAO、行为类。

 Interaction是GUI层和BL层的“和事佬”，它主要是要满足GUI的请求，但也要照顾AppLogic的脸色，必要时要对GUI和BL做个折中处理。

图5-8示意图

前后台交互文档中对说明哪个Action的哪个方法来响应界面请求，入参、出参是什么，看了交互文档后就一目了然了。这只是表面现象，本质上是界面在第37页

向后台说明，你的哪个Interaction和哪个方法响应我的请求。

5.3 维护服务计划

按招标文件要求，软件服务日期从合同签署日起到2015年5月31日止。软件外包服务计算到次年的5月31日，如第一年为合同签署日到2011年5月31日，第二年从2011年6月1日到2012年5月31日，第三年从2012年6月1日到2013年5月31日，第四年从2013年6月1日到2014年5月31日，第五年从2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中标，将严格按照合同签订服务日期进行软件维护服务，并在服务期间对每个软件服务项目（包括新业务开发项目和日常事务）都需要给出项目开发完成进度、工作量（人月）、人员安排及项目管理措施，得到采购单位的同意后按计划组织实施。

5.4 软件维护方案 5.4.1 远程支持服务流程

我公司为用户提供400免费技术服务热线(400-655-6789)，在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。

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用户接线员登记和查询应用软件系统工程师平台系统工程师项目组汇总解决售前技术支持工程师高级培训教师系统专家疑难问题 图表5-1技术支持服务热线工作流程图

1、诊断故障并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

2、制定系统维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。

3、管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

4、确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

5、提交成果

每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

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 故障诊断报告

 系统维护和故障恢复的实施计划  维护工作阶段报告  系统维护工作报告

说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。

5.4.2 现场服务流程

众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我们东软公司在经营活动中最基本的原则。东软公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示：

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图表5-2售后服务流程

社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。

东软公司提供的服务内容包括：

 应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。

 根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更（含与金保工程其他子系统和外部机构的接口），并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整。

 应用软件技术改造与升级服务：主动或应客户要求，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用系统的永远保持先进性。

 数据库支持服务：东软公司提供通过Oracle OCP认证的专职工程师第41页

为客户提供长期的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。

 定期系统巡检：在系统维护期过后，按照签订的维护合同，定期等到现场对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护。

 客户新技术培训服务：为使客户技术人员能及时掌握最新技术，东软公司每年组织客户在沈阳、大连信息学院进行技术学习。 现场诊断与客户回访：东软公司启动心贴心客户服务计划，每年选一批客户，由东软公司领导组团对客户进行回访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。

 网络与硬件服务：虽然本次只是软件招标，但离不开网络及硬件系统的支持，东软公司愿凭自身的技术实力，为本项目提供硬件调试与网络技术支持服务。 客户端服务

（1）收集最终用户对系统的使用意见和建议；（2）对最终用户进行操作指导；（3）客户端故障判断和排除指导；

（4）单机版数据转入系统的操作指导和技术支持；（5）服务方式以提供远程服务为主。

5.4.3 服务内容

（1）协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；（2）协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；

（3）协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；（4）接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；

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中标单位接到采购单位通过电话，信函，传真，电子邮件等方式提出关于软件的服务请求后，一个工作日内给予响应并提供服务，不得推诿。应及时响应系统的技术支持，如系统出现问题，须提供7*24小时技术支持服务；

中标单位应按采购单位要求负责全市新定点医疗机构的许可证制作发放工作；

（5）接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；

（6）完成劳动就业系统及社会保险信息系统和月度初始化工作；（7）按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；（8）配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；（9）配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；（10）在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养老调资、医疗帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；

（11）医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。

5.4.4 客户服务质量文件

在客户服务中，东软公司通过以下文件来保证服务的规范和质量：  客户服务管理：

 《客户服务管理》，售后技术维护，客户问题管理  客户问题办理：

 《客户问题受理规范》，问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报

 《故障诊断报告》，故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等

 《系统维护和故障恢复的实施计划》

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 《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》  《系统维护验收测试计划》  《维护工作验收报告》  客户满意度测量：

 《客户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施

 客户培训的相关表格：（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）

 《客户培训申请表》  《客户培训费用确认表》  《客户培训邀请函》  《客户培训邀请函回执》  《客户培训计划》  《客户培训记录》  《客户培训调查表》  《客户培训评估表》  《客户培训总结》

根据以上的质量保证体系规定，东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：

1）根据无锡社会保险信息系统建设项目运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；

2）根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，东软公司按照制定的计划实施维护工作；

3）双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；

4）东软公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；

5）最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，东软公司技术人员和用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验第44页

收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。

几年来的实践证明，基于ISO9000：2000和CMM的质量保证体系的规范化质量管理为东软公司的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。东软公司仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中为无锡社会保险信息系统建设项目的建设提供最优良的服务。

5.5 应急维护方案

系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致新系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行。

5.5.1 应急预案目标

在一旦出现紧急情况下，需要启动应急预案的情况下，应急预案必须以保证业务经办正常运行为目标。

5.5.2 应急预案具体措施

应急预案需要从业务系统、数据库、网络平台三个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，我公司会在最短时间内作出故障响应，第一时间由驻现场维护人员启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。

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第五篇：运维管理系统方案

运维管理系统方案

概述

伴随着企事业网络规模的不断扩大，企事业服务器的增多，企事业管理的信息化，企事业网络管理也变的越来越重要。一旦网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时检测网络系统的运行情况，避免各种故障的发生，改进传统的网络管理方式来适企事业信息化发展的需要？

因此，运维管理系统就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、服务器、数据库、各种应用系统，及时发现将要出现的问题，并通过短信、Email、声音报告给运维管理人员。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。

        运维管理系统的功能：

故障发现与警报；

记录日常运维日志信息； 服务器故障统计；

服务器软硬件信息统计； 服务进程管理；

将数据信息存储到数据库，并使用图形方式直观的展示出来； 权限、密码管理； 将数据生成报表。运维管理系统的特点：        邮件和短信实时故障报警；

B/S结构，能够通过web对远程服务器下达指令；

监控服务器和被监控服务器之间通过python socket来发送信息； 统计日常故障处理，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题； 实现自动化管理和自动化监控； 安全管理服务器性能； 操作流程统计与管理。