服务风险典型案例

第一篇：服务风险典型案例

服务风险典型案例

目 录 目

录.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收费...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉.....................................................................................2 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷.......................................................................................4 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉.....................................................................................6 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”.............................................................................8

二、业扩报装.........................................................................................................................................................10 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量...................................................................................11 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位...................................................................................13 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解...................................................................................15

三、停限电管理.....................................................................................................................................................17 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象...................................................................................18 案例9：考虑欠周全 停电引不便....................................................................................................20 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当.................................................................................22 案例11：检修停电遭投诉 牢记责任是关键.................................................................................24 案例12：图简单停电了事 招非议名声受损.................................................................................26

四、供电抢修.........................................................................................................................................................28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷.........................................................................................29 案例14：抢修人员技术差 招致客户不满意.................................................................................31

五、营业厅服务.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服务招投诉 好心反让人窝心.................................................................................34 案例16：流动车是新气象 服务管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹**........................................................40

六、95598 服务......................................................................................................................................................42 案例19：客户再三反映表不准 内部连环失误遭投诉................................................................43 案例20：一句话引起的“**”......................................................................................................45

七、用电安全及反窃电........................................................................................................................................47 案例21：拉路限电保安全 煤矿爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎.................................................................................51

八、电能计量.........................................................................................................................................................53 案例23：客户不知情 换表遭投诉..................................................................................................54 案例24：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投诉.........................................................................56 1

一、抄表收费 2 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户 王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量 350 千瓦时，达到了客户平均月用电量的 3 倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对 供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大 负面影响。【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利 影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计 费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次 用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客 户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 3 【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。（2））对投诉事件响应处理不及时。抄表员 事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深 刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心 和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不 负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更 远了！4 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影 响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按 总表向供电公司交电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情 况下，未按规定履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业 公司交纳了电费，应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费 电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并 向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110 报警，才得以脱身。【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。（1）当天，供电以司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行 解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。（2）主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第六十七条：在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要 用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前 30 分钟，将停电时间再通知用户 一次，方可通知规定时间实施停电。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。5 【暴露问题】（1）供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居 民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。（2））抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电费欠费停电通知书》，未 提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。（3）工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】 居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多 个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引发纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理 应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电 费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟能，尽早通过实施“一户一表”改 造彻底解决类似问题。6 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2008 年3 月23 日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82 元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的 交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人 已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的 57.9 元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8 分钱。李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家 中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强 烈不满。【造成影响】 抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。【应急处理】 供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款和 道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济 处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规 范、熟练，具有合格的专业技术水平。【暴露问题】（1）抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。7（2））抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。【案例点评】 抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小 事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企 业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8 分钱”都买不回来的。此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以 规避风险。8 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费” 【案例提要】 客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08 元。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2007 年3 月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60 元/千瓦时，其 中电费电价0.52 元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08 元/千瓦时是代村委会收取的公益事业 建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。【造成影响】 因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务 形象造成负面影响。【应急处理】 接到客户反映后，供电以司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应 处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作 进行了全面整改。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装 置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合 同约定的办法，交付电费。（2）《国家电网供电服务规范》第五条第四款：严格执行国家规定的电费电价政策及业务收 费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。【暴露问题】（1）电费、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户 产生误会。（2）供电所管理存在漏洞，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中 9 的错误。【案例点评】 依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨，但是绝不能离开服务客户 这个根本。搭车收费是国家明令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准 执行，做到有章可循、有法可依。10

二、业扩报装 11 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量 【案例提要】 一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5 个工作日内未装表接电，引 起客户投诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2008 年5 月30 日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日 组织了现场勘察，并确定了供电方案。6 月 3 日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6 月6 日领表出库，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成装表接电工作。客户王先生对 此表示不满，6 月19 日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。【造成影响】 未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安 排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《国家电网供电服务规范》第十八条供电方案答复入送电时限之

（三）：受理居民客户 申请用电后，5 个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5 个工作 日内送电。（2）《国家电网公司向社会作出供电服务“十项承诺”》第 5 条：非居民客户向供电企业申 请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。【暴露问题】（1）业扩报装流程各环节时限监控不到位。（2）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。【案例点评】 12 客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很 好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形 象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺” 等规定，本着客户至上的原则，严格控制各环节时限，提高工作效率，为客户提供快捷的“一条 龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止 环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高 供电服务水平。13 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位 【案例提要】 五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投 诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年12 月底，某县五位居民客户委托张先生到当地供电以司营业厅申请分户。供电公司 受理业务后，勘察人员现场勘察确定表位及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现 场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在 此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉： 费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598 工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员 完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零 线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开现 场，客户对此难以理解，又拨打95598 服务热线进行投诉。接95598 工单后，工作人员告诉客户： 室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线 整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。【造成影响】 从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打 折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。【应急处理】 第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系 施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客 户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。14 【暴露问题】（1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无 法正常施工，延误接电时间。（2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向客户详细 说明应由客户自行整改。（3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。（4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被 动。【案例点评】 一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人 员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说 明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗？ 本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚 服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会 在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断 提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户沟通，争取客户对供电企业 的理解和支持，创造供电服务的良好工作氛围。15 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解 【案例提要】 供电公司在供电方案编写时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电 网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座 110 千伏变电站主变压器 10 千伏同一母 线段以双回 10 千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提 醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污 水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失 去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。经过5 个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够自备 应急电源及应急措施，仅靠 50 千伏安的 UPS 电源接入闸门（关闭阀）控制回路，起不到紧急避 险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。【造成影响】 供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电 力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了 对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。【应急处理】 该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电公司与客户按照产权分界完成建设 第二电源工作，将客户供电电源改为不同的 110 千伏变电站 10 千伏母线出线，达到两个独立供 电电源供电的要求；同时协助客户配置了 22 千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效 防范和化解了客户可能发生的安全风险。16 【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《电力供应与使用条例》第二十条：供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理 的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因 素协商确定。【暴露问题】（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要 性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施告知义务。（3）在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。【案例点评】 为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所 负担的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠 完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要 客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到 为客户提供的电源万无一失。17

三、停限电管理 18 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象 【案例提要】 某市（县级）供电局领导酒后对当天开业的某大酒店恶意停电，导致该酒店无法正常营业，给酒店经营造成较大经济损失，严重损害了供电企业的服务形象。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（县级）供电公司原党委书记周某、原副局长李某等人一 起宴请朋友。酒席中，周某邀请该朋友在该市住宿，并随即给当天开业的A 大酒店销售部经理李 女士打电话订房，同地在电话中要李女士马上过来陪酒，并乘酒兴戏称“不来就会停电”。周某 醉酒后向朋友吹嘘自己可以随时停掉A 大酒店的电，并当即电话通知配电班班长张某将A 大酒店 的电停掉，之后原副局长李某又多次打电话给张某。张某考虑是两位局领导的通知，就临时抽调 人员前往 A 大酒店接电的环网柜处，于20：40 实施了停电。因当日恰逢A 大酒店开业典礼，突 然停电引起当地政府部门关注。21：02，该市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电 的原因。该负责人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶到现场，责 令配电班班长张某赶快送电。21：20，A 大酒店供电恢复正常。【造成影响】（1）造成A 大酒店无故停电40 分钟，致使酒店开业现场混乱，造成较大经济损失，并影响 了酒店附近居民正常生活用电。（2）恶意停电事件被当地新闻媒体曝光，国内各大公众媒体网站进行了广泛转载，在社会 上造成恶劣影响，严重损毁供电企业形象，败坏供电企业声誉。【应急处理】 省电力公司经调查核实后，立即对事件有关责任心进行了严肃处理：市（地区）供电公司党 政主要负责人给予记大过处分，县供电公司主要负责人就地免职，周、李二人给予“双开”（开 除党籍、开除公职）。同时市（地区）供电公司党政主要领导立即赶赴事发当地，将处分决定通 报该市（县级）党政领导及相关媒体，并向酒店负责人和当事女员工赔礼道歉，承诺承担酒店停 电造成的经济损失，最终取得了该市党政领导和酒店负责人及员工的谅解。19 【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：在供电系统正常运行的情况下，供电企业应当连 续向用户供电；因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用户或者进行公告。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。【暴露问题】（1）部分基层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄，特别是当前社会对电力系 统关注度越来越高的形势下，从政治上、大局上考虑和处理问题不够。（2）少数基层干部责任缺失，个别干部政治素质低、缺乏电力员工应有的职业道德。（3）党风、行风建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，不正之风没有从根本上得到 彻底消除。（4）少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗旨和“三个十条”的要求相 距甚远。（5）员工没有严格执行停限电工作标准和工作规范。【案例点评】 在国空电网公司系统认真贯彻落实“三个十条”，服务意识和服务水平不断提高的大背景下，发生这类不良服务事件，让人觉得不可思议！但是，该事件确实发生了，这是给我们的供电服务 工作敲响了警钟。供电是服务还是权力？这个问题值得每一个电网员工认真思考。由于少数干部、员工服务意识及法律意识淡薄，缺乏应有的基本职业素质，仍以“电老大”自居，严重影响了电 网企业形象，造成恶劣的社会影响。建议针对此事件广泛开展员工警示教育，加强法律法规学习，提高全员服务意识，牢固树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，进一步规范工作程序和服务 流程，强化服务标准和服务监督，完善管理制度和考核办法，坚决杜绝类似事件的发生。20 案例9：考虑欠周全 停电引不便 【案例提要】 在查获某自来水公司违章用电后，因其拒绝停止违章用电行为并接受处理，供电公司对其依 法采取停止供电措施，导致市区部分地区停水，引起媒体关注。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 7 月 9 日，供电以司用电检查人员发现某自来水公司在未按规定办理增容手续的情况下，私 自将630、355 千瓦的两台高压电机分别更换为800、450 千瓦的高压电机，其用电容量与签订的 《供用电合同》中约定容量相比，共计超出 265 千伏安（千瓦）。根据《供电营业规则》第 100 条之规定，此行为属违章用电，应首先拆除私自增容设备，并补交私增设备容量使用月数的基本 电费，同时承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。现场用电检查人员将此情况口头告知该 自来水公司用电负责人。7 月13 日，供电公司与该客户进行交涉，并下达了《用电检查结果通知书》、《违章用电通知 书》，该客户用电负责人拒绝签字。7 月16 日、17 日，该公司用电检查人员再次协调此事，该客 户称工作人员无权处理，并称领导不在，协调无果。随后，用电检查人员在对其另一台私自增容 电机进行取证时，遭到客户的拒绝和阻挠。在多次接触协商没有结果后，供电公司向该客户用电负责人送达了《违章用电通知书》。之 后于7 月24 日向客户送达了《停电通知书》，通知客户如若不停止违章用电行为并接受处理，将 于7 月31 日上午11 时对其停电。对此，该客户拒绝签字。7 月25日，供电公司向当地市人民政府递交了《关于某自来水公司违章用电有关情况的报告》，汇报了该客户违章用电情况，以及拟于7 月31 日11 时对该客户采取停止供电措施等事宜。之后，虽经多次联系解决此事，该客户始终置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供电 公司两次电话通知客户，敦促处理此事，客户仍然拒绝接受处理。电力调度中心值班人员分别于 10：50 和11：15 两次通知客户后，于11：20 对其实施停电，停电1 小时42 分钟后，于13：02 恢复了供电。【造成影响】（1）停电措施导致市区部分地区停水，影响了群众生产生活。21（2）该事件引起媒体关注，给电网企业的社会形象造成了负面影响。【应急处理】（1）供电公司立即向当地市政府、电监办等部门汇报整个事件的过程，取得了电监办和市 政府的理解和支持。（2）迅速启动新闻宣传应急机制，与各大媒体主动进行沟通，说明采取停电措施的原因、依法采取停电措施的做法，并做好向社会各界的宣传解释工作，维护电网企业的社会形象，防止 事件被恶意炒作。（3）供电公司领导和有关部门主动与该自来水公司主要负责人联系沟通，表达了协商解决 问题、共同消除负面影响的诚意。【暴露问题】（1）政治敏锐性、大局观念不够强，在迎峰度夏的关键时期，未充分考虑到停电措施可能 产生的社会影响。（2）停止供电的过程虽然符合有关程序规定，但在处理方法上过于简单、急躁，对可能由 此引发的后果考虑不足。（3）新闻宣传工作中仍然存在漏洞，应急机制建设有待进一步加强。【案例点评】 因违章用电用、恶意欠费等原因对客户实施停电措施，是我国现行法律法规赋予供电企业保 护自身合法利益的一种手段。但停电措施毕竟会对客户生产生活造成不良影响，因此，必须采取 谨慎态度，不到万不得已，不宜主动采取停电措施。特别是对于涉及国计民生的重要用户，在违 章用电、窃电、欠费等问题的处理上，应及时向上级及有关主管部门汇报，尽量通过协商、沟通 的方法处理问题，或者通过法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁，尽可能不采取 停电措施，以免造成工作被动，产生不良影响。不得已采取停电措施的，也要考虑充分由此可能 引发的各种后果，要做好各种预案，以维护电网企业良好的社会形象。22 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当 【案例提要】 施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费造成抄表公司错误停电，客户反映问题时相 关部门相互推诿，最终酿成媒体曝光。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 6 月的一天晚上21：00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了 电。于是张女士在 21：06 拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经 下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于 21：11 拨打了当地有线电视台的 新闻热线求助。21：31，张女士又请人拨打了供电公司 95598 服务热线，95598 客户代表人为判 断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21：50 和22：10 两次拨打了抢 修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他现场忙于 故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属抢修范围，又告知张女 士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这 一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。次日中午 12：30 左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业 大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即 恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于 13：05 协助客户联系上了抄表公 司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联 系，孙某也立即安排同一工作任务。当日 14：20 暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对 错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。【造成影响】（1）服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。（2）当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，23 损害了供电企业的服务形象。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要 求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。（2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如 判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去 处理。（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：不准对客户投诉、咨询推诿塞责。【暴露问题】（1）供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。（2）抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责任的态度挂断电话。（3）客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班 电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善。（5）95598 客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。

第二篇：供电服务法律风险典型案例

供电服务法律风险典型案例

一、电力设施产权

案例1：电表到底归谁所有 投诉案例：

消费者2002 年去供电公司，在原有普通电表的基础上申办了一块分时电表，花费了650 元。后来搬家到了附近的另一小区，申请把分时电表迁移到新居，可供电公司不给办理，称电表是属于供电公司的。武汉瑞通天元律师事务所主任柳平律师： 依据《电力法》和《电力供应与使用条例》及《合同法》有关规定，该消费者花费650 元申办了一块分时电表，这650 元包括或者就是分时电表的商品价款，且供电单位提供的d格式合同文本经双方签署确认并无分时电表所有权不属用户的约定内容，因此，此分时电表已属用户即消费者所有。既然分时电表属用户所有且用户有“负责保护”的义务，其就有权在迁移新居时及之后继续占有、使用此电表。用户即消费者为了经济、合理地用电，有权主张供电单位提供迁移电表服务，用电单位不应拒绝。

案例2：辽宁东港铜丝代替保险丝发生火灾责自负

2008 年8 月25 日，辽宁省东港市前阳镇在前阳大市场内举办全民篮球赛。当天有风，东港市某礼仪公司为比赛提供的氢气球就摆放在比赛场地旁架空电线的两侧，氢气球随风摆动时触碰到电线，造成线路短路，致使前阳大市场暂时停电。停电后，丹东供电公司立即派员工前往现场抢修，迅速恢复送电。送电后不久，市场内商户孙某的仓库突然起火。后来，东港市消防部门认定，摆放在电线附近的氢气球因风摆动时，碰撞到架空线路，致使线路短路停电。经抢修重新送电后，因孙某仓库刀闸使用铜丝代替保险丝，致使线路过电压，导线绝缘被破坏发生短路，引发火灾。法院审理 火灾发生后，孙某向东港市人民法院提起诉讼，要求丹东供电公司赔偿其损失178 万余元。经审理，东港市人民法院认为，《供电营业规则》第47 条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。本次火灾事故着火点线路产权归孙某，孙某对自己所有的线路有维护管理的义务。《用电检查管理办法》第6 条规定：用户对其设备的安全负责，供电检查人员不承担因检查设备不安全 2 引起的任何直接损坏与损害的赔偿责任，供电企业无法定或约定的定期检查任务。综合以上情况，判决供电企业不承担赔偿责任。一审判决后，孙某不服，向丹东市中级人民法院提起上诉，称供电企业所有的架空线路短路停电后，供电员工没有彻底排查故障就重新送电，致使自家仓库发生火灾，供电企业应承担赔偿责任。丹东市中级人民法院审理后认为原因。同时，根据《电力法》第60 条规定：电力运行事故是由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任。

（一）不可抗力；

（二）用户自身过错。根据消防部门出具的火灾认定书，火灾是因孙某的不当行为造成的，孙某也没有证据证明供电企业在此过程中存有过错，判决供电企业不承担赔偿责任。法律分析 本案中，线路短路后，供电企业立即进行抢修，及时向客户送电，尽到了义务。供电企业没有等待所有用电人检查完毕自身电力设施无异常后再送电的义务，及时向客户送电是合法的行为，没有过错，不属于“强行送电”。丹东市质量检验部门出具的勘验报告也认为供电企业排除气球碰撞线路故障后，恢复正常供电符合规程要求。另外，丹东供电公司平常认真维护线路设备，及时发现并消除设备缺陷。线路发生短路时，变压器低压侧的保险丝熔断，起到了保护作用，这也可以说明该公司尽到了管理电力设施的责任，无疏于管理过错。着火地段不在该公司产权处，而在孙某的产权处，该公司不应承担任何损害赔偿责任。俗话说，“打铁还需自身硬”。从这起案件中，可以看出，丹东供电公司最终胜诉，是与其平时注重管理维护设备分不开的，只有将自己的工作做好，才能在事故发生时，免除责任。

案例3：产权分界点明晰供电企业胜诉

2008 年10 月30 日20 时许，村民赵某骑摩托车行驶至河南省禹州市一私立中学附近时,撞在府东路东侧非机动车道电线杆拉线上，造成全身多处骨折。住院治疗后,经鉴定为9 级伤残。后来，赵某以电线杆及拉线的所有人和管理者未设置任何警示标记，应对自己的摔伤承担民事责任为由，将私立中学和该市供电企业告上法庭，要求共同赔偿其医疗费、误工费、护理费等各项费用共计 41192.76 元。法院审理 法院受理此案后，供电企业提交了与被告签订的高压供用电合同及事故现场照片，说明线路产权分界点位于城北线周玉香支线7 号杆。分界点电源侧供电设施属供电方，由供电方负责运行维护；分界点负荷侧供电设施属用电方，由用电方负责维护管理。作为分界点的7 号杆位于府东路西侧周 3 玉香支线上，而造成原告伤害的拉线位于府东路东侧，位于私立中学支线第一基电杆上，由用电方负责维护管理。2009 年2 月19 日，法院开庭审理此案。此时，该私立中学另起诉讼，请求法院确认其与供电企业签订的高压供电合同中第8 条第1 项及第5 项为无效条款。理由为：双方在签订供用电合同时，供电企业不仅没有明示加重其责任的条款，而且合同的约定也违反了相关法律的规定，应属无效条款，故提起确认之诉。依照法律规定，法院裁定中止前案的审理，先审理确认之诉。供电企业称，双方所签合同是依照《合同法》《电力法》《供电营业规则》所签订，是双方真实意思的表示，合同合法有效。并向法院出示了相关证据：供电合同一份及照片7 张，用以证明该合同是在双方协商一致情况下签订的，双方不仅以书面形式约定了产权分界点，并且以示意图的方式，对产权分界点作了进一步明确。双方也对线路的维护管理做出明确约定，且双方的约定符合法律规定。法院审理后确认，高压供电合同是双方协商一致签订的，私立中学没有提供证据证明供电企业存在欺诈、胁迫等导致合同无效的行为，故驳回原告的诉讼请求。依据上述判决，法院在审理赵某诉私立中学和供电企业一案时认为，根据两被告签订的供用电合同，线路产权分界点明晰，应由电力设施产权人——私立中学承担赔偿责任，供电企业不承担任何责任。法律分析 《电力法》第60 条规定：电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任： ①不可抗力；②用户自身的过错。因用户或第三人的过错，给电力企业或者其他用户造成损害的，该用户或者第三人应当依法承担责任。《供电营业规则》第51 条规定：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任。可见，电力设施产权归属是认定责任的重要依据，产权分界点是划清责任的关键。本案中，赵某因驾驶摩托车撞在府东路东侧非机动车道电线杆拉线上而摔伤，故向法院提起诉讼，要求私立中学和供电企业共同赔偿其损失。在案件审理过程中，私立中学另起诉讼，请求确认与供电企业签订的高压供电合同中部分条款无效，后经法院审理，驳回了私立中学的诉讼请求。依据高压供电合同约定，确认发生，孙某违规在刀闸上使用铜线代替保险丝，致使绝缘被破坏而连续短路，是火灾发生的主要事故的电力设施属私立中学所有，故应由私立中学承担责任，供电企业无责任。

4案例4：产权归属是认定触电案件责任的关键

2003 年8 月22 日，农妇曹某从外回家时，见邻居刘某家进户线耷拉下来挡住去路，便用手将电线挑起欲钻线而过，不料被裸露的线头击中，触电身亡。2004 年 4 月5 日，曹某丈夫刘某向所在县人民法院提起诉讼，分别以县电业局在农网改造时没有更换裸露电线，该村农电工吴某没有尽到监督、检查职责以及线路产权人刘某对自家线路没有尽到维护管理义务为由，要求三被告共同赔偿其各项损失4 万余元。法庭审理 2004 年5 月14 日，该县人民法院对此案进行了审理。被告县电业局辩称：依据《电力法》《供电营业规则》规定，作为进户线产权人的刘某未尽维护管理的法定义务，又未向供电企业提出维修申请，致使隐患长期存在，造成曹某触电死亡。其存有明显过错，应承担赔偿责任。另外，曹某作为完全民事行为能力人，在未采取任何安全措施的情况下，直接用手触碰电线，对存在的危险没有预见或轻信能够避免，也有明显过错，应对自身触电死亡承担一定的责任。依据《电力法》规定，客户自身的过错造成电力运行事故的，供电企业不承担赔偿责任。县电业局既非线路产权人，又无维护管理该线路的法定或约定义务，故不应承担任何责任。被告吴某辩称：自己是县电业局聘用的农电工，对产权属于刘某的线路无维护管理的义务。同时，依据《用电检查管理办法》第6 条规定，用电检查人员不承担因被检查设备不安全引起的任何直接损坏或损害的赔偿责任，因此，他也不应承担任何责任。被告刘某辩称：自家线路已进行过农网改造，家庭用电一直比较正常，电线的好坏他不知道，也不应承担责任。经审理，法院查明：原告与被告刘某系前后屋邻居，被告刘某家进户线从原告进出的路口上空经过。该线路曾被树砸断过，由于系非专业人员处理，接头处未进行绝缘包扎，线路也未按照规定架设，而是用一根竹竿支起，对地距离不足。2003 年8 月22 日下午，曹某回家时，发现支撑该电线的竹竿被猪撞倒在地，致使电线耷拉下来不足一人高，因其缺乏安全用电知识，便用手将电线举起欲钻过，不幸触电身亡。法庭判决 法庭审理后认为，线路产权人刘某对属自己所有的线路未尽维修和管理义务，致使曹某触电死亡，其应对曹某的死亡承担70%的责任；曹某自身也存在一定过错，应对自己的死亡承担30%的责任。被告县电业局及吴某不承担责任。判处刘某赔偿原告刘某各项费用30018 元；被告县电业局及 5 吴某不承担责任。法律启示 《电力法》第60 条规定，因客户或者第三人过错给供电企业或其他客户造成损害的，该客户或者第三人应当依法承担责任。《供电营业规则》第47 条规定，供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。第51 条规定，在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。《用电检查管理办法》第 6 条规定，客户对其设备的安全负责。

二、报装时限

案例5：报装电表竟拖了一年

投诉案例：消费者2006 年申请办理报装电表，供电部门却一直以“很忙，派不出安装人员” 为由拖延，直至今天仍未予安装电表、不向其供电。武汉瑞通天元律师事务所主任柳平律师： 《电力法》明确规定：供电营业区内的供电营业机构，对本营业区内的用户有按照国家规定供电的义务。而《供电服务监管办法》具体规定：供电企业办理用电业务的期限应当符合下列规定：

（一）向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过 5 个工作日

（三）给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3 个工作日。据此，该供电单位有故意拖延的嫌疑，消费者可依法向电力监管机构投诉，由该部门责令供电单位改正。

三、钓鱼触电

案例6：垂钓者高压线下触电身亡

记者昨天下午从浙江省兰溪市中级人民法院获悉，一起因电击伤亡事件引发的激烈纷争历时近两年之后终于有了明确说法，该院近日做出终审判决：驳回上诉，维持原判，鱼塘经营者、电力设施产权人以及垂钓者各自根据引起人身损害发生的原因承担相应责任。两人被“电翻” 2005 年 9 月的一个周末，兰溪人陈某与人相约来到距离兰溪市区 4 公里处一示范园区内的水 6 产养殖场钓鱼。到达目的地后，他们在塘中立有一根高压线杆的5 号塘边开竿垂钓，几个人对横贯鱼塘上空的高压线都没十分在意。据现场目击者说，当时一位钓友失手将鱼竿碰到了上空的10kV 高压线，并立刻被击倒，一旁的陈某见了，赶忙快步上前询问伤情，后帮他从塘中捞上那根掉了的鱼竿，没想到鱼竿不慎又碰到了电线。霎时，陈某被高压电击中跌入鱼塘。后经兰溪市公安局对死者陈某尸表检验，认定陈某系被电击致死。为保全证据，事发次日，陈某家属请公证处对现场情况进行了摄像取证。四单位成被告 2006 年 3 月，陈某家属将当地的水产养殖场、供电局、园区管委会和某村经济合作社告上法院，要求四被告共同承担赔偿责任。经兰溪法院查明，2001 年 7 月，园区管委会从某村经济合作社租赁取得土地，双方约定该土地仅用于特种水产养殖和良种繁育。同年10 月，园区管委会又与汪某签订了租赁合同，约定由汪某承包园区内部分土地，并由园区管委会统一挖田改塘，协议同样限定了土地用途。之后汪某注册成立了水产养殖场，营业执照经营范围为水产养殖，但日常也经营垂钓业务。据查，高压线是2000 年架设的，产权属供电局；养殖场位于省道旁，有机耕路与省道相连，沿途设有“线路附近、禁止垂钓”警示牌。庭审中，养殖场辩称，死者钓鱼未经其允许。供电局称，在高压线附近，供电局设置了警示牌，死者在电力线路保护区内钓鱼，是法律禁止的行为；高压线架设早于养殖场开业，线路设置合法。此外，供电局对原告依据公证书举证的高压线离地高度———两条4.2 米，一条4.5 米，也提出异议，认为系土法测量，数据不准。法院遂组织原、被告双方进行了现场勘测，经测出事地上空三条高压线离地距离分别为4.7 米、4.9 米、4.77 米。供电局据此认为，按照国家技术规程规定，交通困难地区架线离地4.5 米即符合标准，事发地属“交通困难地区”，且架线均在4.5 米以上，故要求法院驳回原告诉讼请求。其他二被告也提出了相应抗辩。一审判决“三七开” 兰溪法院审理后认为，因高压电造成人身损害的案件，责任承担主体是电力设施产权人，但对因高压电引起的人身损害是多个原因造成的，按照致害人的行为与损害结果之间的原因来确定各自的责任。本案中，事发地点应属车辆、农业机械能到达的地区，即非居民区，高压线离地垂直距离应为5．5 米，现场三条高压线的高度均未达到此要求，供电局的线路架设不符合标准，故供电局对此损害结果的发生应承担相应的赔偿责任。养殖场从事垂钓经营活动，理应给消费者提供一个安全可靠的活动场所，但养殖场明知存在该事故隐患，却仍从事有偿垂钓经营，存在未尽安全防范义 7 务的过失，虽然沿路设有禁示标志，但该标志不足以制止垂钓人持鱼竿在该区域内走动，养殖场允许受害人进入电力设施保护区下的鱼塘钓鱼的过失行为违反了法律的禁止性规定，应承担相应的赔偿责任。陈某明知鱼塘上方架有高压线路，在他人已触电倒地后仍疏忽大意持鱼竿走动，以致发生事故，自己存在一定过失，应负有一定的责任。园区管委会虽是示范园区的出租方，但按照合同约定，园区管委会将租赁土地改成塘出租是用于特种水产养殖和水产良种繁育，不是垂钓经营，养殖场超出了合同约定，因此，园区管委会对损害发生不承担责任。经济合作社既非电力设施产权人，又非园区的出租者和垂钓的经营者，仅仅是土地的出租方，与损害行为发生不存在因果关系，故不是承担责任主体。2006 年 12 月，兰溪法院做出一审判决：受害人陈某的死亡赔偿金等各项经济损失合计 31 万元，由供电局赔偿 8.8 万元，由水产养殖场赔偿 13.2 万元；由供电局赔偿原告精神抚慰金 8000 元，由水产养殖场赔偿原告精神抚慰金12000 元。

二审维持原判 一审宣判后，水产养殖场和供电局均不服，并向金华市中级人民法院提起上诉。7 月6 日，市中级人民法院做出终审判决：驳回上诉，维持原判。该院认为，养殖场从事垂钓经营活动，应对消费者安全娱乐提供保障，其在高压线下从事有偿垂钓经营，存在明显过错；在此仅设立警示标志，不足以制止大批垂钓人员持竿走动；出事当天养殖场有5 位工作人员在场管理，养殖场称受害人属“偷钓”不予采信。供电局作为电力设施产权人，对架设高压线应当严格遵守电力法规的规定，本案事发地距离兰溪市区仅4 公里左右，系非居民区，不属交通困难地区，其高压线离地垂直距离应为5．5 米，供电局的线路架设不符合标准，对损害结果的发生应承担相应的赔偿责任。供电局称园区管委会在高压线下非法挖塘，未提供证据证明，不予采信，故园区管委会对损害不承担责任。

案例7：高压线下钓鱼触电责任自负

徐某至王某承包的鱼塘付费钓鱼，在拉起鱼杆时不慎触及上方高压线，触电后经抢救无效死亡。徐某家人认为：王某提供垂钓场所而未告知上有高压线的危险，应当承担责任；供电公司为高压线产权人应当承担无过错责任，遂向法院起诉，要求供电公司、王某赔偿损失。法院审理后判决认定，徐某之损害系其主动挥杆触及高压线致死，该行为具有向导线抛掷物体的特征，是《电力设施保护条例》第十四条禁止的行为，故供电公司不承担责任。王某与徐某之间是有偿服务关系，且明知鱼塘上方有高压线仍允许徐某在线下钓鱼，故应当承担责任。徐某是完全民事行为能力人，应当注意 8 到在高压线下方挥杆可能触及高压线，并危及人身安全，但徐某仍选择在高压线下方挥杆，对损害之发生具有明显过错，故其自身也应承担相应的民事责任。遂判决徐某的损失由徐某自己和王某共同承担，供电公司不承担责任。解读： 即将于今年5 月1 日生效的《江苏省电力保护条例》第十一条第二款明确规定，不得在架空电力线路保护区内垂钓。可见，高压线下钓鱼属违法行为，不仅可能影响自身安全，还有可能造成大面积停电的恶性事故。因此请市民自觉遵守法律法规，维护自身利益和社会公共利益。

案例8：一起钓鱼引起的触电伤害案责任分析

【案情介绍】 2006 年12 月某日，张某之子张波在某县城西液化气公司东侧鱼塘钓鱼时，经过城西液化气公司10 千伏高压线路时触电，抢救无效死亡。事后张某将城西液化气公司和县供电公司告上法庭，要求共同承担赔偿经济损失17.8 万元。

【法庭审理】 被告城西液化气公司辨称：受害人及供电公司均有过错。受害人在通过电力设施保护区时，未尽到注意事项，致使该事故的发生，其自身有一定过错，应承担相应的责任。供电公司未按规程规范要求架设高压线路，且未尽到其监督及维护职责，应对本事故负主要责任。被告供电公司辩称：一是该高压线路的产权人属城西液化气公司，根据《供电营业规则》第51 条规定，该高压线路的产权不属供电公司；二是根据《电力供应与使用条例》第17 条规定，供电公司未与城西液化气公司签订高压线路维护委托协议，不应承担线路维护义务；三是该高压线路的投入使用是经过有关部门验收合格，是符合电力线路架设规程的相关标准，故供电公司不应承担任何民事责任。法院经审理后认为：原告之子触电，是与被告城西液化气公司拥有的高压线路不符合用电设施的强制性规定有因果关系，故被告城西液化气公司应承担赔偿责任；受害人在穿越电力线路时，由于疏忽大意，手握鱼杆穿行高压线路下方，从而导致事故发生，负有过错；被告供电公司不是高压线路产权所有人，故对本案不负赔偿责任。根据《民事诉讼法》第130 条、《民法通则》第123 条、第 131 条、《供电营业规则》第51 条、《电力供应与使用条例》第17 条之规定，做出如下判决：被告城西液化气公司赔偿原告张某15.5 万元，供电公司不承担赔偿责任。审判后，原告及城西液化气公司均未提出上诉。

【案例评析】

观点之一：本案是客户高压用电线路触电死亡所引起的损害赔偿案件，原告要求的赔偿额度较大。随着公民法律意识的增强，社会舆论和社会环境的影响，此类案件的增加和触电伤害索赔数额的增大，使电力企业生产经营环境愈加困难。

观点之二：本案中法院对责任的认定是正确的。原告之子触电死亡的高压线路产权归属是本案审理的关键。根据《供电营业规则》第51 条之规定：“在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定，产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任”。《电力供应与使用条例》第17 条之规定：“用电专用的供电设施建成投产后，由用户维护管理或委托供电企业维护管理”。《最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》第 2 条之规定：“因高压电造成人身损害的案件，由电力设施产权人仿照《民法通则》第123 条的规定承担民事责任”。因此，本案在审理中首先确认高压线路的产权归属问题，其次确认高压线路的维护部门是否有委托维护协议。

观点之三：通过这案件的审理，对我们电力企业在高低设施运行维护管理中起到了警示作用。如何依法保护电力企业合法权益启示有两点：一是客户的用电设施安装必须符合国家技术标准；用电设施安装必须符合国家有关技术标准；用电设施建成后必须经有关部门组织验收合格，应有签字完整的验收报告，各种验收资料齐全完整。二是客户在用电前必须依法签订《供用电协议》，明确产权分界点和维护管理权限。

案例9：男子因鱼竿碰高压线身亡供电公司被判赔20 万

钓鱼的人提着钓竿挪地方，钓竿碰到了高压线被电死。近日，南京溧水法院判决了这样一个奇案，供电公司被判承担无过错责任，赔偿20 万元。2007 年7 月29 日上午7 点多钟，高杰(化名)和一个同事在一个水塘边钓鱼，在钓鱼的过程中，他扛着钓竿到另一个地方钓鱼。他用的钓竿是长十几米的那种，刚走了几步，钓竿碰到了上方高 7.5 米的 10KV 高压线，高杰被电倒。同事急忙将他送到医院，但抢救无效死亡。高杰的家人起诉到法院，要求供电公司承担无过错赔偿责任，赔偿各项费用近40 万元。供电公司认为，高压线的高度为7.5 米，远远超过规定的5.5 米，且事发现场并不处于公共场所，也不属于农田，是闲置待开发用地，四周已有围墙挡住，正常情况下行人不需要到该地。出事的水塘不是鱼塘，不需要架设警示标志。《电力设施保护条例》规定，任何单位或个人不得向导线抛掷物体或其他危害电力线路设施的行为。相关单位联合下文也明令禁止在高压线路周围钓鱼。死者是在钓鱼挥竿、还是在换钓位过程中触及高压线，并没有本质区别，均是在钓鱼过程中触电。如果法院认定在高压线下钓鱼没有过错，那么也就是从法律上支持、怂恿这种高度危险行为合法，所 10 以死者在高压线下钓鱼触电应自担责任。庭审法官认为，根据最高院规定，因高压电造成人身损害的，由电力设施产权人承担民事责任，但在电力设施保护区内从事法律、法规所禁止的行为除外。但该条例并未规定在电力线路保护区内提着鱼竿移动钓鱼位置是危害电力线路设施的禁止性行为。因此，供电公司的辩解法院不采纳，供电公司应承担无过错责任。另外，高杰作为完全民事行为能力人，在钓鱼时应注意避开高压线路，对事故的发生也有一定过错，应适当减轻供电公司的赔偿责任。最终法院判决供电公司一次性赔偿原告各项损失合计21 万元。供电公司不服，提出上诉，经二审法院调解，供电公司赔偿原告损失 20 万元。

案例 10：水库钓鱼触电死亡，死者、水库经营者、供电公司三方担责

征得水库管理者同意后，怀仁县的周东（化名）和朋友在水库上钓鱼，没想到遭到水库高压电线电击身亡。11 月23 日，怀仁县人民法院判决死者、水库经营者、供电公司都应承担相应的责任。

2007 年8 月17 日，原告周某、胡某之子周东和朋友来到怀仁县某水库，在征得承包人李某的管理水库人员胡某的同意后，在其水库上钓鱼，在此过程中，周东持鱼竿经过该水库10 千伏专用输电线下方时遭电击，周东的朋友及时将周东送往怀仁县人民医院，终因抢救无效死亡。法院审理认为，按照有关规定，高压线路在非居民区对地距离（弧垂）不应小于5.5 米，可见该高压输电线路的施工安装存在瑕疵，并具有潜在的安全隐患。被告李某作为事发水库（鱼塘）的经营者以及涉案高压线的产权人，应当知道作为水库重要设施的高压输电线路具有较大的危险性，从而应加强防范，但其疏于安全管理，对造成周东触电死亡存在明显过失，应承担相应民事赔偿责任。死者周东生前是具备认知能力的正常成年人，其在钓鱼过程中未能充分注意自身安全，麻痹大意，对造成本人死亡的后果存在明显过错，亦应承担相应责任。

依照相关规定，法院判决如下：

一、被告李某担赔偿总额的 30%，即给付二原告周某、胡某人民币 72618.75 元，被告山西省电力公司怀仁供电支公司承担赔偿总额的40%，即给付二原告96825 元。

二、原告自行承担赔偿总额的30%，即72618.75 元。

案例11：钓鱼遭电击至死

案情简介： 11 今年年初，郭某在鱼场钓鱼时，因鱼线甩到35kV 高压线路上被电击至死。事发后，郭某家属向法院提起诉讼，要求我单位和鱼塘负责人共同赔偿损失。

经审理，法院认定我单位电力设施架设符合法律规定，与受害人的触电死亡没有法律上的因果关系，不承担责任。一审判决后，原告及第二被告均提起上诉。今年六月，二审法院做出终审判决：驳回上诉，维持原判。

证据分析 收到起诉书后，我单位领导对本案十分重视，立即向云南电力集团公司汇报，同时组织相关人员对案件进行调查分析，收集了大量证据，其中一份由公证处出具的事故现场《勘测记录》，证明了我局导线到水面距离6.1 米，远远超过有关安全规程规定的3 米以上的安全距离，在查明案件事实阶段起到了重要作用。开庭时，原告及第二被告对我方提交的证据均无异议，使我方在诉讼中取得主动，避免了庭审中各方在我单位是否有过错这一问题上纠缠。

分歧意见及焦点 本案在审理期间，因我方提供的证据确实充分地证明我单位没有过错，因此，我单位是否应承担无过错责任成为争议焦点。告方及第二被告均以《民法通则》第一百二十三条及最高人民法院《关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》（以下简称《解释》）第二条之规定，认为我局作为电力设施产权人，应当承担无过错责任。对此，我们进行了有力的反驳：第一，第二被告系鱼塘管理人，并对钓鱼者收取钓鱼费，但在明知鱼场上空架设有高压电线、在该区域内不得从事垂钓的情况下，疏于管理，也未设置任何危险警示，放任钓鱼者在危险区域钓鱼，应当对事故负主要责任。第二，受害人生前系完全民事行为能力，应当知道高压线下禁止钓鱼，并且也知道在高压线下钓鱼的危险性及其后果，仍然在此进行垂钓，应对事故的发生承担相应责任。第三，《电力设施保护条例》第十条明确规定了电力设施保护区的范围，受害人在导线正下方钓鱼，是擅自进入电力设施保护区。同时，《电力设施保护条例》第十四条第二款又规定禁止“向导线抛掷物体”。由于受害人郭某为完全民事行为能力人，其擅自进入电力设施保护区，并在保护区内从事法律、法规所禁止的活动，根据《解释》第三条第四款的规定，供电企业得免责。一审、二审法院在判决中，完全支持了我方观点。

四、其它触电

案例12：刘某爬电线杆被击身亡

刘某是一个十五岁的小男孩。一天雨过天晴，他跟几个小伙伴在村子里玩。刘某为了给大伙证明自己攀爬的能力，就爬上了附近的一根水泥电线杆。由于电线杆太湿，刘某不小心碰到了上面的高压线，当场被击身亡。

请问：刘某的死亡，电力局有没有责任呢？

答：根据我国民法通则的规定，高压电致人损害属于高度危险作业致人损害，电力设施产权人应该承担无过错责任，唯一免责的条件是“证明损害是由受害人故意造成的”。《最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》第三条规定：“因高压电造成他人人身损害有下列情形之一的，电力设施产权人不承担民事责任：

（一）不可抗力；

（二）受害人以触电方式自杀、自伤；

（三）受害人盗窃电能，盗窃、破坏电力设施或者因其他犯罪行为而引起触电事故；

（四）受害人在电力设施保护区从事法律、行政法规所禁止的行为。”同时，根据国务院的有关规定，擅自爬电杆即属第四种情况。因此，本案应由刘某自担责任。（地平线律师事务所）

案例13：十岁娃跌入配电房惨遭电击截肢男孩获赔96 万

一年前，10 岁的杭杭补课后不慎掉进了省机研所的一个配电房惨遭电击，受到重创。虽经紧急治疗，孩子的性命保住了，但右上肢却被截肢。多次交涉未果后，杭杭的父母一纸诉状将教室的出租人省机研所以及合肥供电公司、新航英语培训学校三家单位告上法庭。回放 配电房内传出惨叫声

杭杭是科大附小的学生。去年9 月21 日下午，他到合肥市美的阳光大厦内的新航英语培训学校补习。16 时10 分课程结束后，小杭杭和部分同学留在学校向老师询问一些问题。当时，杭杭的母亲已经赶到学校，准备接孩子回家。杭杭问完问题后，告诉母亲他要去厕所，母亲便在培训学校里继续等着。可能是孩子天性好动，原本要上厕所的杭杭进入了学校所在小区内的一个配电房，又爬上了配电房中间的隔离墙，不幸的是，杭杭突然从墙头摔下来，跌到变压器上，随即夹在了变压器与隔离墙中间的狭小空间里。顿时，撕心裂肺的哭声从配电房内传出来。消防官兵闻讯赶到现场，切断电源，才将小杭杭抱出来，送到医院。“孩子当时口角流血，肚子附近的衣物已破碎，右小臂几乎成了黑炭，当时已一句话都不能说。” 杭杭母亲伤心地回忆。经过一段时间的住院治疗，杭杭虽脱离了危险，但整个右手臂却被截肢。13 庭审 被告三单位都称无责 原本活蹦乱跳的孩子，转眼成了重症病人，并落下三级伤残。杭杭的亲人觉得不理解，连接多条高压电线的变压器所在的房间不仅门窗损坏，而且连一处警示牌都没有。于是，他们将教室的出租人省机研所、合肥市供电公司、新航培训学校一并告到法院，索赔各种损失195 万余元。

月10 日，该案在蜀山区法院开庭。第一被告机研所辩称，配电房已做到与外界隔离，他们已尽到安全保障义务。造成事故主要原因是小杭杭玩耍攀爬配电房，次要原因系新航学校选址不当。被告合肥供电公司辩称，供电公司非肇事变压器的产权人和管理人，不应承担赔偿责任。被告新航学校辩称，原告是在该校补习结束后，不慎跌落配电房受伤的，新航学校并不知道该建筑系配电房，因而无法预见其高度危险性，新航学校在本案中无过错，不应承担责任。

结果 三被告按责任来赔钱 法院审理认为，机研所作为配电房内电力设施的产权单位，负有对电力设施安全管理、设置警示标志、向公众明示危险性的义务，因此应对原告的损害结果承担50%的责任。新航学校选址时选择了高压架空输电线路附近这个不利于学生学习、身心健康甚至危及学生安全的场所，且未尽到对学生安全管理和教育的义务，因此应承担30%的责任。供电公司与机研所签订的《高压供用电合同》明文规定了其负有对机研所管理、维护用电设施的监督、指导义务，因此其应承担10%的责任。法院认为，杭杭的母亲在其放学后应对其履行监护责任，因怠于监护自行承担10%的责任。据此，法院依法审查原告的诉讼请求，认为其中符合法律规定应予支持的金额总计96 万余元，遂判决机研所、新航学校、市供电公司分别按照50%、30%和10%的比例承担赔偿责任，驳回了原告的其他诉讼请求。

案例14：偷高压线被电死索赔无效

一男子爬上高压电缆试图行窃，不料盗窃不成，反被电击死在电杆下。为此，其父母将供电局及使用该线路的某公司一起推上了被告席。昨（23）日，都江堰法院公开宣判了这起人身损害赔偿案，驳回了原告程廷富的诉讼请求。14 今年1 月，原告程廷富向法院诉称，当月3 日，其儿子程杨被人发现死在位于都江堰市石马村 4 组的高压电杆下，经都江堰市公安局法医鉴定，程杨系电击死亡。而该高压电线路系都江堰市某公司使用，由成都电业局都江堰供电局收取电费。后该公司搬迁，该高压电线周围无任何防护设施，也未设立警示标志。程廷富称，是由于被告疏于管理，才导致其儿子死亡。因此，要求两方被告共支付死亡补偿费、误工费、精神损失费等，共计11 万余元。被告都江堰供电局辩称，对程杨被电击死于高压电杆下，但从公安机关的现场勘查笔录分析，其死亡是由于自身存在盗窃电力设施的行为以及法律、法规所禁止的擅自攀登电杆的行为造成的，因此，供电局不应承担任何民事赔偿责任。都江堰法院认为，死者有擅自攀爬高压电杆和破坏电力设施的行为，根据相关规定，由此产生的法律后果，应由程杨自己承担。

案例 15：翻斗碰到高压电致人身亡供电公司未设警示标志担责

因供电公司未设置高压线警示标志，一车主在运料途中因升起的翻斗碰到车辆上方的高压线，当场触电身亡。日前，日照市东港区人民法院审结一起人身损害赔偿纠纷案，经调解，供电公司赔偿死者近亲属5 万余元。

去年6 月，李某乘坐由王某驾驶的翻斗车，到日照市东港区南湖镇附近的山场拉石子，因石料场正在放炮，王某遂将货车停靠在山场外路边等候。在等候之际，李某坐到驾驶员座位，并操作翻斗车，当翻斗升起时不慎触碰到路上方的万伏高压电线，李某当场触电身亡。事发后，李某家人认为高压电线使用者和管理者日照某供电公司未设置高压线警示标志，导致李某触电死亡，供电公司具有过错，遂将供电公司告上法庭，要求赔偿各项损失14 万余元。

供电公司辩称，自己已尽到了充分的警示义务，是高压线架设后才在下面修的路；李某调试车辆使升起的翻斗接触到车辆上方的高压线的故意行为是导致其死亡的原因，因此不应当承担赔偿责任。

法院经审理认为，供电公司作为高压电线的使用者和管理者，对李某之死不能免责，但李某对于损害的发生也有过错，可适当减轻供电公司的赔偿责任。法院经过多次耐心细致地调解，最终供电公司与李某的近亲属达成调解协议。法律链接 《最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》第二条规定：“因高压电造 15 成人身损害的案件，由电力设施产权人依照民法通则第一百二十三条的规定承担民事责任。但对因高压电引起的人身损害是由多个原因造成的，按照致害人的行为与损害结果之间的原因确定各自的责任。致害人的行为是损害后果发生的主要原因，应该承担主要责任；致害人的行为是损害后果发生的非主要原因，则承担相应的责任。”

案例16：鸡户私拉乱接触电身亡，供电公司缘何承担责任

一养鸡户未经正当渠道，擅自私拉乱接临时输电线路，导致自身触电身亡，法院却判决供电公司承担责任，一时让人感到难以理解。4 月9 日，随着被执行人某供电公司向三名申请执行人自觉履行赔偿款53349.45 元，这起争议较大的触电人身损害赔偿纠纷案终于画上句号。

合同约定责任分界点 陆宝春系一名农村养鸡户。陆宝春在其后邻的屋后建有大片鸡舍用于饲养蛋鸡。某供电公司在陆宝春门前架设了一条东西向的输电线路，向陆宝春住宅及东西一线农户提供生活用电，电压为 220 伏；在陆宝春鸡舍门前也设有一条东西向的输电线路，供给包括陆宝春鸡舍在内的生活生产用电，电压为380 伏。2004 年6 月30 日，供电公司与陆宝春签订供用电合同两份（陆宝春住宅供电合同及鸡舍供电合同各1 份）。根据前一合同第五条约定，电力设施运行维护管理责任分界点（供电设施产权分界点）以电源线陆宝春住宅楼墙上最后支持物为分界点，支持物属于供电人；电表箱由供电人加封，电表属供电人。分界点电源侧设施属供电人，由供电人负责运行维护管理；分界点负荷侧电力设施属用电人，由用电人负责运行维护管理。在电力设施上发生的法律责任以电力设施运行维护管理责任分界点划分。两份合同均约定，用电人必须安装合格的防触、漏电的剩余电流动作保护器（即触电保安器），并做好运行维护工作。若因不安装剩余电流动作保护器而造成的一切后果由用电人承担，供电人也不承担电力设施运行维护管理责任分界点负荷侧的安全责任。

私拉乱接临时线路 2007 年7 月7 日，供电公司发出停电公告，于2007 年7 月14 日7 时至7 月18 日18 时对陆宝春鸡舍前的输电线路等线路进行停电整修（具体工作为将原先8 米高的电杆更换为10 米高的电杆）。2007 年7 月17 日，供电公司将陆宝春鸡舍前的输电线路停电施工。因陆宝春家饲养了大批蛋鸡，高温季节需要用扬谷扇及喷淋设备进行降温。事故当日，陆宝春曾要求供电公司电工陆某（负责该片）为其临时接电，陆某没有答应陆宝春的要求，但当陆某提出自己回去接电时，陆某没有劝阻。事故发生后，陆某接受公安机关询问时陈述：“陆宝春所在地的农户电安全由我负责，我分工当地时，陆宝春的养鸡场已经办了一两年了。决定到当地整修线路后，提前一个星期发的停电通知。原先通知是十四日停电，因为那几天下大雨不好施工，才拖到十七日停电。谁也不知道十七日停电，七月十七日这天早上停电后，陆宝春到施工现场找我的。他讲：„我家养了五、六千只鸡怎么办？‟ 我对他讲：„你自己想办法。‟7 月17 日上午，陆宝春请过我，叫我帮他接电，但我没有去。陆宝春讲：„你不帮我接，我回去自己接。‟我还对他讲：„你自己接，安全你自己负责。‟陆宝春接电，我没有到场” 随后，陆宝春未通过正当渠道，即私自决定从其住宅楼至鸡舍之间（南北向）架设临时输电线路。该线路从住宅楼内电表下总控制开关处接通电源，由鸡舍内电源总控制板上220 伏照明线路控制闸刀的下缘（电源输出端）接通输入电源，绕过了漏电保护装置（触电保安器）。事故当日，陆某等多名电工在事故地段施工近一天，陆宝春架设的临时线路穿越了陆某等人的施工线路。陆某庭审作证时承认，那天有电工六个人，上午在陆宝春鸡舍东西两边活动，但没有坐在陆宝春鸡舍门口。提供陆宝春临时电源的线路在当日下午连续跳闸，并在跳闸后很快重新送电。按照规程，跳闸后应当经过检查再重新送电，并且应当有记录。事发后，对跳闸后迅速恢复供电问题，双方当事人解释不一。

“顶梁柱”触电身亡 当天中午，陆宝春和妻子王某到一亲戚家吃饭。中午一点钟左右，陆宝春吃完饭先回了家，当时约好傍晚再来吃晚饭。到了下午五、六点钟的时候，王某向家里打了好几次电话，都没有人接听。王某就吃了晚饭回家。事后王某陈述：“到家时，天黑了。大概七点多钟，当时家里没有灯光，我拉电灯开关，灯没有亮。我家鸡舍在北边，离我家房子有几十米远，中间隔了（后邻）陆俊德家的楼房。在家里没有发现陆宝春，我就去借矿灯。借了矿灯往回走时，在路上遇到负责本片的电工陆某。他就和我一起去了鸡舍，一进门，陆某说：„你看看家里有没有电？‟我就拉电灯开关，白炽灯只有一丝红光。陆某就将搭在闸刀上的线剪断了。之后，他就和我到处找。当找到北边东侧南北向的房子时，陆某站在门外，我提着灯进去，发现在房子中间过道北边一点，陆宝春伏在鸡笼上，身子已经硬了。”随着王某呼天抢地的啼哭，很快引来许多围观群众。不少人对陆宝春的突然去世十分同情，跟着流了不少眼泪。当地派出所接到报警后派员到场处理，拍摄了若干陆宝春尸体照片。根据照片显示，死者陆宝春胸部、腹部及上肢有横向大面积电灼伤，且大面积表皮剥脱。当地卫生所及派出所联合出具了死亡证明，证明陆宝春系触电身亡

案发后进一步查明，陆宝春法定继承人有妻子王某及两个女儿。陆宝春住宅楼电表下未安装有效的漏电保护装置（以前安装过，但坏了后被拆除，未及时更换新的漏电保护装置）。陆宝春鸡舍安装有有效的漏电保护装置，但此次临时线路绕过了该漏电保护装置。根据事故发生后公安机关拍摄的现场照片显示，安装闸刀的控制板上看不到先前漏电保护器留下的印痕，陆宝春住宅楼内漏电保护器缺失有了相当长一段时间。事故发生后，供电公司已经为陆家的住宅楼重新安装了漏电保护器。事故原因各执一词 事故发生后，双方当事人未能就赔偿事宜达成一致意见，引起诉讼。三原告诉称，2007 年7 月17 日，被告供电公司突然停电对我家鸡舍门前的输电线路进行改造施工。因我家饲养了7000 只蛋鸡，停电无法对鸡进行降温。经请示供电公司管片电工陆某同意并

第三篇：操作风险典型案例

操作风险典型案例

1、巴林银行的倒闭

1995年2月26日，英国中央银行突然宣布；巴林银行不得继续从事交易活动并将申请破产清算。这则消息让全世界为之震惊，因为巴林银行是英国举世闻名的老牌商业银行。说起巴林银行破产的原因，更加让人难以置信；它竟葬送在巴林银行新加坡分行的一名普通职员之手!

1992年，里森加入巴林银行并被派往新加坡分行，负责新加坡分行的金融衍生品交易。里森的主要工作是在日本的大阪及新加坡进行日经指数期货的套利活动。然而过于自负的里森并没有严格按照规则去做，他判断日经指数期货将要上涨，伪造文件、私设账户挪用大量的资金买进日经指数期货。

1995年2月23日，里森突然失踪，他失败的投机活动导致巴林银行的损失逾10亿美元之巨，已经远远超过了巴林银行5.41亿美元的全部净资产。

巴林银行破产的原因耐人寻味。从表面上看，巴林银行是由于里森个人的投机失败直接引发的。而实际上，深层次的原因在于巴林银行控制内部风险尤其是操作风险的制度相当薄弱。首先，巴林银行没有将交易与清算业务分开，允许里森既作为首席交易员，又负责其交易的清算工作。在大多数银行，这两项业务是分立的。因为让一个交易员清算自己的交易会使其很容易隐瞒交易风险或亏掉的金钱。这是一种制度上的缺陷。其次，巴林银行的内部审计极其松散，在损失达到5，000万英镑时，巴林银行总部曾派人调查里森的账目，资产负债表也明显记录了这些亏损，但巴林银行高层对资产负债表反映出的问题视而不见，轻信了里森的谎言。里森假造花旗银行有5，000万英镑存款，也没有人去核实一下花旗银行的账目。监管不力不仅导致了巴林银行的倒闭，也使其3名高级管理人员受到法律惩处。

2、日本大和银行。井口俊英是日本大和银行纽约分行的一名职员，1976年进入该行，担当国债交易审核员。1979年，因工作勤奋，认真负责，被提升为纽约分行国债交易室主管，同时兼任国债交易稽查主任。在华尔街有一间专用的办公室，这是银行给他的特殊待遇。

此后的几年，井口俊英一直在努力工作，为银行赚了大笔的利润，他本人则获得了“谨慎交易员”的美誉。

但是到了1983年，一切都改变了。

他在一个普通的交易日，一次买断1000万美元的浮动利率债券，希望有人追捧，但是结果出乎他的意料，从此他不断地亏损下去。为了珍惜自己的声誉，他不断地违规操作，擅自出售有价证券、弥补亏损、更改交易记录、伪造余额证明……终于一步步走向深渊。

井口经常担心事情败露，但是一次次的审计总是给他开绿灯。1989年大和总部派人来纽约支行查账，纽约州银行管理机构也接到匿名举报，告之大和在国债上的巨额交易。但是审计师们只进行了20分钟的询问就不了了之。

1992年，纽约联邦储备银行对大和银行纽约分行进行了仔细检查，对混乱的管理进行了严厉的批评，也仅此而已，井口的几亿美元亏损仍无人知晓。

1993年，在和银行迫于纽约联邦储备银行的压力，将井口俊英从交易主管的位置撤换下来。这给了井口俊英致命的打击。两年后，1995年7月他终于向大和银行总行自首，交代了隐瞒了12年的违规交易与11亿美元的巨额亏损。

二战结束时，日本通过了《证券和交易法》，其中第65条严令禁止日本的银行参与国内证券业，旨在保证存款人利益不受证券市场大幅度波动的影响。然而，日本银行业的利润来源因此大受限制，在与非银行金融机构的业务竞争中也显然处于不利地位。于是，日本银行业纷纷积极拓展国际证券业务，通过国际渠道进行国内证券投资，以此增加利润、积累经验，等待国内金融管制的放松。许多日本银行将其海外分支机构作为对国内人员进行证券交易培训的基地。由于膨胀太快，交易人员缺乏必要的素养和经验，交易机构又缺乏必要的风险管理机制，这就为恶性事件的发生埋下了隐患。后来，美国高等法院判定日本大和银行犯了欺骗美国金融当局罪，联邦与纽约州立政府限令大和在3个月内结束在美业务，并规定3年内不得重开在美项目，指控大和非法隐瞒巨额交易损失，要求判处13亿美元的罚款。

3、中国航油成立于1993年，由中央直属大型国企中国航空油料控股公司控股，总部和注册地均位于新加坡。公司成立之初经营十分困难，一度濒临破产，后在总裁陈久霖的带领下，一举扭亏为盈，从单一的进口航油采购业务逐步扩展到国际石油贸易业务，并于2001年在新加坡交易所主板上市，成为中国首家利用海外自有资产在国外上市的中资企业。

经过一系列扩张运作后，公司已成功从一个贸易型企业发展成工贸结合的实体企业，实力大为增加。短短几年间，其净资产增长了700多倍，股价也是一路上扬，市值增长了4倍，一时成为资本市场的明星。

据新交所网站的介绍，目前公司几乎100%垄断中国进口航油业务，同时公司还向下游整合，对相关的运营设施、基础设施和下游企业进行投资。通过一系列的海外收购活动，中国航油的市场区域已扩大到东盟、远东和美国等地。

2003年，《求是》杂志曾发表调查报告，盛赞中国航油是中国企业走出去战略棋盘上的过河尖兵，报告称，公司的成功并无特殊的背景和机遇，完全是靠自己艰苦奋斗取得的。同时，国资委也表示，中国航油是国有企业走出国门、实施跨国经营的一个成功典范。公司经营的成功为其赢来了一连串声誉，新加坡国立大学将其作为MBA的教学案例，2002年公司被新交所评为“最具透明度的上市公司”奖，并且是唯一入选的中资公司。公司总裁陈久霖被《世界经济论坛》评选为“亚洲经济新领袖”，陈久霖还曾入选“北大杰出校友”名录。

然而，在2003年下半年，中航油开始了巨额亏损路程。

-2003年下半年 中航油开始参与200万桶原油期货买卖，初期获利；

-2004年一季度 国际油价飙升，中航油持淡仓，录得账面亏损580万美元，为求收复失地，加大投资增持淡仓；

-2004年二季度 油价续升，中航 油账面亏损增至3000万美元。为避免在账目上出现实际亏损，公司决定将交割日期延后至2005及2006年，再加大投资，希望油价回落时可翻身；

-2004年 10月中航油的原油期货合约已增至5200万桶，油价到达历史高位，中航油面临巨额亏损；

-2004年10月10日 中航油首次向中航油集团呈交报告，说明交易情况及面对1.8亿美元的账面损失，并已缴付了期货交易的8000万美元补仓资金，公司同时面对严重的现金流问题，已接近用罄2600万美元的营运资金、1.2亿美元的银团贷款及6800万美元的应收贸易款，上述数据从未向其它股东及公众披露；

-2004年10月20日中航油集团为了筹集资金支付补仓资金，透过德意志银行新加坡分行配售15%的中航油股份，令集团持股比例由75%减至60%，集资1.08亿美元；

-2004年10月26日－28 中航油未能补仓，多张合约被逼平仓，实际损失增至1.32亿美元；

-2004年10月26日－29 巴克莱资本开始追债行动，要求中航油偿还2646万美元；

-2004年11月8日中航油再有合约被逼平仓，亏损增加1亿美元；

-2004年11月9日三井(Mitsui)能源风险管理公司加入追债行列，追讨7033万美元；

-2004年11月16日另一批合约被平仓，再亏7000万美元；

-2004年11月17日Standard Bank London Ltd追讨1443万美元，并指如果未能在12月9 日支付欠款，将会申请将之破产；

-2004年11月25日最后一批合约被平仓，总亏损合计达3.81亿美元，债权银行陆续追债，合计追讨2.48亿美元，该公司同时已违反法国兴业银行牵头的1.6亿美元银团贷款条款，同样面对被清盘危机；

-2004年11月29日陈久霖向新加坡法院申请破产保护，并指中航油集团已承诺继续支付及偿还该公司欠款，并正与新加坡政府拥有的淡马锡集团联合注资1亿美元协助公司重组，但淡马锡尚未答应；

-2004年11月30日中航油终止所有原油期货交易。

第四篇：社会服务典型案例

社会服务典型案例

中西医结合救治颅脑损伤取得显著社会效益和经济效益

随着经济快速发展与现代交通工具日益增多，颅脑损伤发生率逐渐增高，重型颅脑创伤患者的病死率、致残率较高，康复治疗难度较大，周期长，给家庭和社会以沉重负担，而结合中医药进行综合性的治疗，比单纯的西医治疗具有更多优势。近20余年来，中医学科收治了大量颅脑损伤病例，在脑外伤恢复期促醒、颅脑损伤后综合功能障碍康复训练、颅脑损伤合并重症肺炎中西医结合诊治等方面积累了丰富的经验，年出院颅脑损伤病例约150例，许多在西医那里诊治后认为复苏无望的病例获得了复苏，许多严重残障的病例获得了良好的康复效果，获得了西医同道们的认可，得到了患者家属的好评，取得了较好的社会效益和经济效益。

1998年广西医科大学第一附属医院中医科成为国家中医药管理局重点建设专科（脑病方向）。2010年本院中医学科成为国家中医药管理局重点建设专科颅脑损伤协作分组组长单位。2010-2013年，按照国家中医药管理局的工作部署，协作分组组织起草了颅脑损伤诊疗方案，通过了国家中医药管理局“十一五”重点专科专家委员会审核批准，已有2篇相关文献在中医核心期刊发表。

综合医院中医药介入机制的探索与实践

中医学科是综合西医院的重要补充，满足了社会的不同需求。作为代表广西最高医学技术水平的综合医院，我院学科门类比较齐全，分科较细，基本能涵盖临床常见多发病。但学科越细，其缺点也表现得较为突出。某一学科只治疗某一学科的疾病，因而同时患有多学科疾病或诊断不清的患者常常无处可去，这些精细学科也不愿意收治这类同时患有多学科疾病或诊断不清的病例，而基层医院又难以处置，门急诊常汇集了不少此类需要住院而又无处就医的患者。本学科因而责无旁贷地担当起了这个重任。近年来，急诊遇有难以收入病房的此类患者，首当其冲想到的就是本学科。近五年来，本学科收治的合并有多学科的疑难杂症病例达200余例，通过学科会诊，疑难病例讨论，确定了诊断，制定了中西医结合治疗方案，取得了良好疗效，解决了大量病人的困难，取得了显著的社会效益，同时也增长了科室医务人员的才干，扩大了视野，综合技术水平得到了提升，服务水平也相应得到提升。这表明在综合医院的中医学科，具有不可或缺的作用，显示出了应有的地位，满足了社会的需求。

中西医结合防治传染病：

借助国家中医药管理局中医药防治传染病重点研究室（临床基地）平台，中西医联动应急，近年先后参与手足口病、麻疹、禽流感等防治工作，组成专家小组，亲赴疫区参与传染病中医药防治工作。参与获得应急工作先进个人1人，连续两年举办

学习班，为全区培养中医药防传染病人才

。义诊

讲座

等。

东盟国家中医药人才培养与交流：

近年来中医学在国际社会获得了越来越多的重视，其自然疗法优势获得了越来越多人的亲睐。在此趋势下，为了增强中医药在国际社会的影响，推动中华文化在国际间的传播，我校近年来一直坚持进行外国留学生的中医学全英语教学。

中医学科承担着外国留学生临床医学专业本科每年40-70人中医学课程（包括中医学基础、针灸学、中医治疗学三门课程共150学时的教学）的全英文教学，教学过程中，中医学科自编了讲义，并且作为副主编参编了科学出版社中医学全英文教材的编写。在中医留学生教育方面也做了大量工作，已培养留学生研究生3人，在培养留学生研究生2人（包括与药学院合作培养留学生中药人才）。与越南顺化医科大学签署了中医药合作办学协议，接受2期短期中医药学习。2012年6月中医学科凌江红教授代表我校参加印尼天然药物发展国际会议，就中医中药发展的新趋势从四个方面进行了阐述，还分别在阿哈曼德兰大学及印尼马格兰市穆罕默迪亚大学进行了四场中医养生及针灸的专题讲座，对于促进我校及印尼高校之间开展天然药物的共同研究起到了积极的影响。

3年来先后接收了越南、法国、日本、泰国、德国、俄罗斯等一些国家的学者、参观考察，这些进一步提升了我校在综合性院校中医学领域的地位，对促进中医药国际交流和结合医学的发展具有重要意义，为实现广西结合医学教育对外开放合作，实现中西医结合高层次人才、高水平研究成果向东盟国家辐射打下了坚实的基础。

积极开展老中医专家学术经验传承和整理工作：

2012年广西医科大学第一附属医院中医科黄李平教授获得全国第五批名老中医药专家称号，2014年获国家中医药管理局全国名老中医药专家（黄李平）传承工作室建设项目立项，以科室老、中、青三代业务骨干为主，组建老中医学术经验传承工作团队。目前有我校已有2人通过3年的师承学习，跟师临床/实践时间342.5天，独立临床/实践时间913.5天，总结黄李平教授临证病案120例，跟师笔记400多篇，书写学习心得（月记）70多篇，经典学习心得24篇。这些工作的开展，对于传承、挖掘名老中医宝贵学术经验，培养优秀中医人才，具有重大的推动作用。同时，中医学科开办了全国名老中医黄李平教授脑病临床经验继续教育学习班，区内40多家医院120多人参加了培训会，面对面地获取了国家级名老中医诊治脑病经验，对于提升基层医疗机构中医药诊治脑病水平具有不可低估的提升作用。黄李平教授的脑病诊治经验，如中药直肠滴注治疗脑病，已在10多家基层医院进行了技术培训推广，取得了良好的社会效益。基于全国名老中医经验传承工作，已获得厅局级课题2项，培养硕士研究生1名。

第五篇：服务群众典型案例

目录

1．四川中江：用“台账工作法”解决群众问题....................................2．云南普洱：情是打开群众心门的钥匙................................................3．贵州思南：开展“点题服务”构建联系和服务群众长效机制......4．新疆乌什：“三个转变”把服务群众延伸到最后一公里..............5．河北承德：构建“五个一”乡镇便民服务体系..............................6．江西赣州：“三送”活动拉近干群关系..........................................7．河北巨鹿：推行“干群夜谈会”制度..............................................8．福建南平：推行“六要”群众工作法创新服务群众机制..............9．湖南溆浦：全面推行村民事务代办..................................................10．浙江景宁：创新推开“乡会村开”做法........................................11．内蒙松山：推行农村社区化管理提升服务群众工作水平............12．云南墨江：“三种方式”把群众工作做细做实............................13．吉林长春：健全服务体系

创新服务方式....................................14．上海浦东：走千个居村

听万户心声............................................15．浙江西湖：施行“三全十服务”工作机制....................................16．浙江宁波：全面推行“365社区服务工作法”.............................17．上海宝山：组团式联系服务群众....................................................18．宁夏永宁：将“智慧社区”打造成为“便民综合超市”............19．河南洛阳：“五心”工程促和谐

真情服务惠民生....................20．江苏淮安：大力实施社区“1+4”组团服务..................................四川中江：用“台账工作法”解决群众问题

2012年，四川省中江县全面推行‚台账工作法‛，采取‚自下而上收集信息、分层分级办理处臵、自上而下反馈结果‛的工作模式，将农村基层工作条理化、简便化、规范化和流程化，让上级的‚大政策‛变成了基层看得见、摸得着、受欢迎的‚小实事‛，成为服务基层群众、加强农村党建的有效载体。

‚台账工作法‛让基层干部找到了知民情、解民忧、暖民心的具体方法，实现了台账信息从群众中来、破解问题的政策到群众中去，解决问题的方法从群众中来、具体工作的方案到群众中去，效果评判从群众中来、办理结果到群众中去，是新时期贯彻党的群众路线、做好群众工作的一次成功实践。

翻翻“三本台账”，民情一目了然

记者在南华镇石墙村村支书李成安的办公桌上，看到3本厚厚的台账——‚民生台账‛、‚困难群众台账‛和‚稳定工作台账‛。这3本如今全县每个村庄、每个社区都在使用的台账上，分门别类地登记了村民群众的各种‚烦心事‛：小到张大爷家的牛吃了李大爷家的苞谷，大到修路引水架桥、感化到省市县上访30余次的‚老上访‛，共有200多件。除了群众诉求，台账上还详细记载了工作措施、处理结果和当事人反馈意见等信息。

‚工作越来越得心应手，多亏‘台账工作法’‛。李成安说，2

村民种植药食兼用的瓜蒌，经济效益十分可观，把闲臵土地集中起来发展瓜蒌产业，肯定错不了。经过集体决议，柳林沟村采用土地流转、入股、租赁，引进业主种植经营，留守村民参与务工等形式，建设瓜萎种植基地，种植面积迅速扩大到近800亩，实现年销售收入2000余万元，全村人均增收1800元以上。

对于台账反映的问题，信息收集单位靠自身确实无力解决的怎么办？建立了村、乡、县三级分层处臵机制，并规定了限时‚结账‛的要求。限时‚结账‛规定，村或社区收到信息后，能现场处理的立即处理，不能现场处理的，5天内办结；解决不了的，上报给乡镇。乡镇须10天内答复，解决不了的，15日内上报县‚三本台账‛领导小组办公室。县‚三账办‛5日内完成登记，并向相关部门交办。相关部门接件后，15日内办理完毕；不能处理的，18日内书面报县‚三账办‛，提交联席会议研究处理；联席会议仍不能处理的，报县委、县政府研究处理。

柳林沟村村民就尝到了限时‚结账‛的甜头。由于瓜蒌种植面积扩大，村里的山坪塘无法满足生产用水需求，村上又无能力解决。这一情况上报后，富兴镇党委很快通过协调‚一事一议‛财政奖补资金，帮助村里建成了3口蓄水池，效率极高。

‚三本台账‛管不管用，老百姓心里有一杆秤。看着村里红红火火的瓜蒌产业，村民高兴得合不拢嘴，‚以前村干部碰到难解的事都躲着走，现在都主动来问我们有啥子问题，大伙感到干

部更贴心，‘本事’也更大了，反映的问题有人管，处理问题很及时，解决问题很满意‛。

翻开柳林沟村的‚民生台账‛，上面记载了经济发展、土地流转、产业结构调整、危房改造、养老保险、医疗保险、农电改造、基础设施建设等问题56件；‚困难群众台账‛上，记录了低保、五保、重度残疾人、其他低收入困难户等问题146件；‚稳定工作台账‛上，收集了劳教释放人员、因迁移引发纠纷的问题2件。‚对这些问题的‘结账’情况满不满意，当事群众签字确认后，就要公开‘晒账’‛。村干部说，‚建账‛、‚结账‛情况要月办月结，每月上墙公示，接受群众监督。

‚截至11月30日，我们从老百姓中收集的问题共有10万余件，其中上报到县上的不超过200件，绝大多数问题在基层就地解决‛。中江县‚三账办‛主任陈立贵介绍，问题的处理办结率达99.24％，其中村(社区)办结占92.04％、乡镇办结7.8％、县办结0.16％，确保了‚小事不出村、大事不出镇、难事不出县‛。

问题解决在萌芽，作风落实在基层

‚台账工作法‛的顺利实施和有效落实，还得益于一系列工作推进机制和工作考评监督体系的创新和保障。大家普遍反映，干部作风更实了，与群众感情更近了，党群干群关系更好了。中江县委组织部长张清军介绍，围绕‚三本台账‛，完善了村级、乡镇、县直部门和县委4个层面工作推进机制，建立起了村干部

云南普洱：情是打开群众心门的钥匙

2009年3月，江城县嘉禾乡农户与云胶江城分公司发生了土地租赁纠纷，群众打出了‚还我土地‛的口号，形势十分危急，处臵稍有不当，就会让矛盾进一步激化，引发严重的群体性事件。民情民意就是命令，市、县、乡及时抽调工作队员组成工作组，深入一线化解矛盾纠纷，对涉胶地区群众展开了一场动人的‚情感攻势‛。

以情感人，叩开心门

群众表达情感的方式简单而朴实，对损害他们利益的人会表现出强烈的反感、抵触甚至是对抗，但如果你能真正站在他们的角度考虑问题，为他们排忧解难，他们又会毫不吝啬地伸出友谊之手，和你做朋友。工作组以情感攻势作为工作突破口，以情感化群众，带着感情讲道理、带着感情解难题，采用‚笑、问、听、析、讲‛五字法开展调解工作。‚笑‛，笑是拉近彼此距离最好的方式。工作队员进村以后始终带着一张亲切的笑脸接触群众，给群众一个好印象，让群众消除戒备心理，让群众感受到工作队员是友善的、真诚的，是真心实意要为他们解决问题的。‚问‛，起初，群众认为：‚政府下派的工作组都是为政府说话的，官官相护，不管群众死活，我们才不要听他们那些骗人的瞎话‛，群众商量好了不准任何人和工作组进行交流，如果谁违反了商定和工

作队员接触就要受到群众的谩骂和攻击。群众不愿意和工作队员交流，阻障了工作的开展，但工作队员并没有气馁，从关心群众的角度和群众拉家常、嘘冷暖，询问他们的生产生活情况，存在主要困难等等，最后把话题转移到需要调解的纠纷问题上，试探性的询问他们关于土地租赁问题的看法及解决纠纷的想法。‚听‛，群众愿意和工作组对话，这也是调解工作取得的一个小小的进展，只有认真倾听才能知道群众的诉求和想法？每当群众情绪极其激动的诉说的时候，尽管群众的诉求有不合理甚至不合法之处，工作队员始终都认真、平和、耐心地倾听着，不和群众产生情绪抵触，鼓励群众把所有的顾虑和想法都说出来。‚析‛，通过问和听，工作队员和群众一起仔细分析问题产生的原因，并辩证地看待事物的发展和正视存在的客观事实，一起想办法解决存在的问题。‚讲‛，与群众沟通交流的平台建起后，群众最想听的是党委政府如何解决事情，如何维护他们的利益。于是，工作队员就认真向群众讲政策、讲法律、讲道理、讲情理。如，通过交谈分析后了解到有些群众误解为土地出租以后永远就是公司的了，就意味着卖断给公司了。针对这一问题，工作组拿出随身携带的国家关于土地方面的法律书籍，找出相关条款规定并以翔实的案例给群众分析讲解，从而让群众明白，农户与云胶江城分公司的土地租赁是有期限的，是尊重历史、照顾现实的结合，是公开、公平、公正的，是让群众长期致富、稳步发展的一条路子。

取项目落实资金。工作组还走进农户家中，以送温暖、送爱心、送医疗、送文艺等多种形式访贫问苦；积极开展民房改造，水、电、路通达工程等项目建设，以实际行动取信于民。当工作队员把大米、猪肉、食用油等送到贫困户张大爹的手中时，张大爹用颤抖的手握住工作队员的手激动的说：‚感谢党委政府，感谢你们……‛；当义诊队到李大妈家免费为李大妈治疗折磨她多年的支气管炎病的时候，李大妈感动得热泪盈眶，说不出话来……诸如此类的感人场面还有很多很多。多数工作队员还和当地群众建立了长期的‚亲戚‛关系。上面提到的‚大牯牛‛也成了工作队员的好朋友，工作队员还会接到‚大牯牛‛朋友打来的‚来我家杀年猪‛的邀请电话，‚大牯牛‛朋友到县城办事也会到工作队员家中坐坐。在工作队员与群众间的朋友情、同学情、兄弟情、手足情，形成了一股强大的暖流，最终化作春雨洒向大地、注入群众心田。通过工作队员数月不分昼夜的辛勤努力，嘉禾乡部分农户与云胶江城分公司的土地租赁纠纷成功化解，嘉禾乡最终核定土地租赁总面积7762.36亩，签定合同213份，签定率100%，土地租赁资金兑付率100%。纠纷化解了，群众满意了，干部舒心了，社会和谐了。

贵州思南：开展“点题服务” 构建联系和服务群众长效机制

贵州思南县认真贯彻落实十八大精神，牢记全心全意为人民服务宗旨，坚持问政于民、问需于民、问计于民，积极探索联系和服务群众工作，初步构建了党组织和党员联系和服务群众的长效机制。

一、背景与动因

做好联系和服务群众工作，是基层党组织和党员践行全心全意为人民服务宗旨的重要表现形式，是加强党同人民群众血肉联系的重要方式。随着改革开放的不断深入和发展的不断推进，广大人民群众，尤其是农村基层群众的服务需求显得更具体、更实际。2009年，思南县把原来的558个行政村撤并为168个。撤并村后，村干部职数锐减，农村无职党员人数增多,无职党员占全县党员数的95%。为拓展党员联系和服务群众的方式，充分发挥基层党组织的组织领导和协调服务作用；充分体现基层党员干部的先锋模范和骨干带头作用；努力激发乡土人才、致富能手发挥示范带动作用；积极探索和总结新时期基层党组织和党员联系和服务群众的新方法新途径，提升基层党组织和党员服务基层、服务群众、服务发展取得实效，进一步加强党同人民群众的血肉联系，思南县在东华、思唐、塘头、板桥等四个乡镇开展‚点题服

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心‛明确的服务责任对象和要求，对服务措施落实情况进行监督；二是向‚服务协调中心‛搜集并反馈‚能人服务中心‛及相关服务责任人落实服务措施的具体情况；三是做好‚点题服务‛公开工作。以建立‚点题服务公开栏‛的方式，定期向群众公开‚点题服务‛项目及措施落实情况；四是定期开展‚点题服务‛效果评价。坚持每季度开展一次服务效果评价，每通过召开党员大会、村民代表大会的方式，以群众评价意见为重要依据综合进行一次‚优质服务小组‛、‚优秀服务项目‛、‚服务明星‛评选表彰活动。

（二）抓好“四个结合”，提升“点题服务”效果 一是抓好‚点题服务‛与‚三个培养‛工作的结合。通过动员各类致富能人发挥能力优势，积极参与‚点题服务‛，增强群众观念和服务意识，使之在参与‚点题服务‛的过程中接受锻炼、经受考验，加深对党的认识，为把致富能人培养为入党积极分子奠定思想基础；动员广大党员在参与‚点题服务‛的过程中，增强学习意识，提高致富能力，实现普通党员向能人党员的转化；动员能人党员在参与‚点题服务‛的过程中加强实践锻炼，进一步增强群众观念，提高管理村务的能力和水平，为逐步把能人党员培养为村级后备干部创造条件。

二是抓好‚点题服务‛与落实党员服务承诺制度的结合。把开展‚点题服务‛作为落实党员服务承诺制度有机结合起来，进

一步规范无职党员设岗定责活动，把党员承诺制体现在‚点题服务‛的工作中,以党员主动参与‚点题服务‛的方式兑现服务承诺，逐步实现党员服务群众的方式由被动式向主动式转化、党员服务群众的效果由一般性向实效性转化。

三是抓好‚点题服务‛与远程教育的结合。把远程教育资源运用于‚点题服务‛工作中，能够充分利用远程教育资源，发挥远程教育资源在为群众做好政策宣传、提供技术培训等方面的作用，把远程教育作为服务群众、提高群众的重要内容和方式，使远程教育资源成为随时为群众提供服务的‚远程专家‛和‚服务能手‛。

四是抓好‚点题服务‛与‚点题公开‛的结合。把‚点题服务‛的内容和方式、措施和效果，以‚点题公开‛的方式进行定期公开，使之成为‚点题公开‛的主要内容，将群众的服务需求、党员的服务方式、落实服务措施的效果向群众全程公开，接受群众监督，推进以‚点题公开‛为主的村务公开工作由形式向实效的转化。

三、成效与反响

1、进一步转变联系和服务群众观念。通过组织开展‚点题服务‛，党支部和党员的服务职能得以充分体现。党员承诺制所体现的党员个体服务行为转变为有组织、有计划的整体行动。通过党支部的组织协调和能人服务中心的组织参与，在规范各种服

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访登记制度、村级民主管理‚三会制度‛、党员服务监督考核制度等，形成相对完善的基层党组织联系和服务群众的长效机制，确保联系和服务群众工作长期有效开展。‚三个中心‛的建立，使群众反映问题有窗口，组织协调有支部，提供服务有能人，效果监督有组织。实现了接受申请、组织协调、责任明确、措施落实、监督保障等环节的一条龙运作。随着‚点题服务‛工作的深入开展，思南县还制定了村干部轮流坐班制度、群众来信来访登记制度、村级民主管理‚三会制度‛、党员服务监督考核制度等，初步构建了基层党组织联系和服务群众的长效机制。

新疆乌什：“三个转变” 把服务群众延伸到最后一公里

近年来，新疆乌什县直接联系群众服务群众，坚持全员参与、强基固本，落实长效帮扶，把服务群众延伸到最后一公里，深受群众欢迎。

构建新模式，实现由派人驻村向全员联系的转变。一是直接联系群众全覆盖。出台《乌什县各级领导和干部联系基层、群众制度（试行）》，县直单位对口帮扶1个行政村，每名干部联系1-5户农户，全县384个城乡党组织建立城乡互帮互助机制，3356名机关党员干部各直接联系1户村民和1户居民，认亲交友，每月至少1天走访联系的困难户、上访户和重点人员，确保每户群众都有1名党员干部联系负责，实现城乡党组织和每户村民联系帮带全覆盖。二是实打实为群众排忧解难。以开展‚党的十八大精神进村入户‛宣讲活动为抓手，开展矛盾纠纷大排查、大化解活动，7000余名党员干部住农家屋、喝农家水、吃农家饭，在调查走访的基础上，分析各村情况，对存在的问题梳理分类，根据事项轻重缓急建立‚三本台账（需解决问题、已解决问题、待解决问题）‛，并明确相关单位和责任人，明确解决时限，对一时解决不了的问题，积极向群众做好解释工作，及时回应群众关切，共走访农户2.7万余户，捐款捐物折合资金610万元，受益群众达

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业灌溉最后一公里‚卡脖子‛问题，保障65户1850余亩农田及时灌溉，不误农时。县卫生系统推出常用药品‚零利润‛销售制度，村级卫生室医疗全免费，为13.7万各族农牧民办理了健康卡。开通‚农技110‛，即16822110农业科技服务咨询专线，选派8名科技特派骨干、25名科技特派员组成农技应急服务队，24小时在线为农牧民群众提供林果种植、畜牧养殖、农机检修等方面的技术服务，方便群众。三是宣传向群众贴近。根据农村实际和农民生产生活习惯，采取群众易于接受、喜闻乐见的方式，宣传政策、提供信息。由县文体局、文工团编排《腾飞的乌什》、《为了您》、《农民大叔，您好》等11个小品、歌曲、舞蹈等节目，寓教于乐。累计演出15场次，涵盖全县八乡一镇，受众2.3万余人。充分利用农村党员现代远程教育网络资源，农民提供农资市场资讯、真假农药辨别方法等信息100余条，组织播放农业技术课件12部，满足广大农民的生产需求。

河北承德：构建“五个一”乡镇便民服务体系

河北省承德市以简政放权为突破口，在全市乡镇全面推行‚五个一‛服务，即向乡镇下放一批权力、建设一个‚便民服务中心‛、建立一个‚民情库‛、开展一次‚月月谈‛、发放一张‚连心卡‛，探索出一条做好新形势下群众工作、促进农村社会和谐的新路子。2012年以来，全市乡镇便民服务中心共为群众办理各类事项22.4万余件次，其中代办服务15.2万余件次，办结率保持在98％以上。

一、向乡镇下放一批权力。一是还权。对政策、法律、法规明确规定由乡镇一级行使的权力事项，而乡镇无行使权的，还权给乡镇。二是放权。明确规定行政行为实施主体为县级政府及其职能部门的行政事项，从提高行政效能角度，按照严谨审慎的原则，把乡镇一级能够承担的事项逐步放权到乡镇，同时把直接服务基层的站所管理权逐步下放给乡镇。三是授权。在乡镇领导班子配备、调整上，给予乡镇党委一定的建议权；给予乡镇党委内部机构设臵和人事任命自主权；给予乡镇对垂直管理部门基层站所的业绩考核权、人事任免建议权等，提升乡镇统筹各方的能力。四是扩权。扩大乡镇对县级制定涉及本乡镇发展规划、安排重大项目和重大决策的知情权、参与权；持续增加乡镇财力，改善乡镇办公条件，建立起事权与财权相匹配的财政体制和工作体制。

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江西赣州：“三送”活动拉近干群关系

江西省赣州市是苏区精神发源地和党的群众路线重要形成地，‚苏区干部好作风‛深深扎根在人们心中。为弘扬光荣革命传统，解决干部作风上存在的突出问题，做好新形势下群众工作。2010年12月赣州市选派2.3万名干部开展下基层‚送政策、送温暖、送服务‛。2011年底，进一步扩大范围、提高标准，组织9.3万名干部与228万户群众直接联系、结对服务，实现了干群联系‚双向全覆盖‛，‚三送‛工作成为做好新形势下群众工作的有效抓手。

一、基本做法

推行干部群众双向互动、联系网络全面覆盖，立足宣传解惑‚送政策‛，解决信息不对称问题；立足排忧解难‚送温暖‛，解决感情不沟通问题；立足发展帮富‚送服务‛，解决宗旨不落实问题。

“三联系”：实行机关干部挂点联系、乡镇干部分片联系、下派干部驻村联系。市、县机关单位挂点联系1个村，每名干部联系10户以上群众，重点为在乡老红军、红军失散人员、贫困户、信访户、产业大户等；每名乡镇干部按片区联系2—3个村民小组、30—50户群众；市、县机关单位选派2—3名干部组建工作队常驻挂点村，城区以工作组方式分片联系社区居民，编织

起‚横向到边、纵向到底，点面结合、各有侧重‛的立体式群众工作网络，干部和群众保持直接、常态、相对固定的联系。

“五促进”：从群众最期盼、最急需解决的问题入手，确定五项主要任务，即促进创业致富，帮助挂点村和联系户发展致富产业，提高创业致富水平；促进环境提升，加强村镇整治，完善村镇功能，改善人居环境；促进民生改善，抓好扶贫开发，着重帮扶重点户改善生产生活条件；促进社会和谐，开展平安创建活动，排查调处基层矛盾纠纷，妥善化解信访问题；促进基层党建，加强村(社区)党员队伍和班子建设，推进基层党组织规范化建设。

“六建立”：围绕‚怎么服务、怎么监督、怎么评判‛，创新方法、完善机制。一是建立信息服务平台。开通‚96333群信通‛，对群众诉求集中受理、分级承办、限时反馈；建立群众信息库，汇集群众生产生活基础信息，提高群众工作信息化水平。二是建立诉求解决制度。建立民生档案，实行销号管理，直接联系的干部能解决的问题必须及时解决，不能解决的由村乡县市四级联动、统筹解决。三是建立联系公示制度。在联系户家中张贴‚联系牌‛。公布联系干部姓名和电话；联系干部记好‚民情日记‛，由群众签字认可；对群众反映的问题明确办结时限，作出公开承诺，接受群众监督。四是建立民意恳谈制度。每季度由驻村干部组织召开恳谈会，请村‚两委‛成员、‚两代表一委员‛、村民代表参加，通报工作情况，听取意见建议，协商解决办法。五是建

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苏区的时代强音。2012年，全市经济发展稳中趋好、好中趋快，主要经济指标增速高于全省平均水平。

四是维护了社会安定祥和局面。两年多来，收集群众诉求、意见44.23万条，调处矛盾纠纷9.07万件，从源头上减少了矛盾、促进了和谐，全市群众安全感测评指数达96.57％。同时，通过抓好村民理事会、合作社等群众组织，引导群众自我教育、自我管理、自我服务，提升了社会管理水平。

五是筑牢了基层坚强战斗堡垒。‚三送‛工作注重培养‚不走的工作队‛，驻村不取代、帮扶不包办。挂点单位党组织与挂点村党组织结对共建，帮助建强‚两委‛班子、增强党员‚双带‛本领，广泛开展‚永远热爱党、永远跟党走‛主题教育实践活动。探索在农村社区设立党小组、村民理事会和村民监事会，创新党组织领导下的村民自治载体，巩固了基层基础。

三、几点启示

‚三送‛工作是促进作风转变、做好群众工作、密切联系群众、推动农村发展和促进社会和谐的有益探索。

直接联系服务是关键。干群如亲戚，越走越亲。勤走动、常联系，群众自然就会把干部当亲人。通过开展‚三送‛，实行干部直接联系服务群众制度，较好地解决了直接联系、全面覆盖、常态落实的问题，使干部真正服务于民、扎根于民，干群之间打成一片、鱼水情深。

解决实际问题是核心。真心实意为群众办实事办好事，群众工作就能‚实打实‛、‚一通百通‛。在‚三送‛工作中，干部带着责任下去、解决问题回来，从具体一件件事情入手，事事见真心，把工作做在群众急需处、做到群众心坎上，让群众满意，让群众受益。

相信依靠群众是根本。群众工作方法千条万条，尊重群众、相信群众、依靠群众是最关键的一条。广大下派干部坚持宣传群众、组织群众、动员群众，把政策交给群众掌握、意见交给群众讨论、资金发动群众管理，使开展‚三送‛工作的过程，成为凝聚民心民智民力、激发事业发展动力的过程。

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干部明确提出‚五个不准‛，即：不准无故推迟或不召开夜谈会，不准中途打断群众提出的尖锐问题和意见，不准顶撞群众的指责和抱怨，不准推托不解决或不回复群众提出的疑难问题，不准以夜谈会取代村民代表大会、借机出台集资等项目，增加农民负担。为消除群众的思想疑虑，要求镇村干部向群众做出公开承诺：无论什么事，群众都可以说；无论多难听的话，干部都要听；无论多难解决的问题，都要认真研究解决或给予明确答复。‚五个不准‛和‚三个无论‛消除了群众的顾虑，增加了干部的压力，群众由原来的怕干部、不相信干部，变为‚有难会上讲，有怨当面说，有计当场献‛。二是抓规范，完善程序。针对推行过程中一些村出现的会前准备不足、会议组织不严密、会后落实不力以及普通群众参会比例低等问题，巨鹿县出台了《中共巨鹿县委关于在全县农村实行‚干群夜谈会‛工作制度的决定》，进一步规范和完善了召开‚干群夜谈会‛的程序。要求乡镇、村干部会前要深入农户调查摸底，广泛征求群众意见和建议，研究出初步的解决方案，做到心中有数。在此基础上，村党支部研究确定会议的议题、召开时间、参会人员。各村提前三天将有关议题用广播、板报、公开栏等形式告知群众，动员群众广泛参与。会议召开时，乡镇包村干部必须参加，参会人员中普通群众所占比例一般不低于40％，确保有广泛的代表性。乡镇包村干部或村支部书记要亲自主持夜谈会，向群众讲明会议的目的、程序和要求，组织与会

人员围绕主题有序发言，以口头或书面形式提出意见，乡镇、村干部现场解答，能解决的当场解决；当场解决不了的，承诺答复或解决问题的时间。会议内容记录在案，建立档案。对群众提出的问题，要求乡镇、村干部共同研究解决办法，明确具体承办人和办理时限，抓好落实，并将落实情况向群众反馈。对需要由乡镇解决的问题，由乡镇党委集中研究后，10天内给予答复。对一些涉及村里长远利益的村镇规划、新上项目等重大事项，通过适当形式向群众反馈，问计于民，征得多数群众同意后再付诸实施。各乡镇制作‚干群夜谈会‛召开程序流程图，并建立了‚一单三簿‛，即问题办理结果报告单、会议记录簿、问题解决公示簿、督查记录簿，使会议的程序环环紧扣，做到科学规范。三是抓深化，拓展内容。‚干群夜谈会‛实施一个时期后，群众参与的热情明显高涨，党员和群众对科学发展和党的政策方针有了更客观明确的认识，同时农村长期积累下来的绝大多数热点难点问题得到有效解决，群众由最初的讲自己的事、身边事更多地转变到对致富的渴求和要求政府提供更周到的服务上来，夜谈会的议题发生了明显变化。顺应形势的变化，巨鹿县委积极引导，进一步深化和拓展了‚干群夜谈会‛的内容，要求在继续解决好农村热点难点问题的同时，注重在夜谈会中增添议发展、讲政策、讲法律、教技术、传信息的内容，以满足群众的需求。围绕学习实践科学发展观，以及免征农业税、种粮和购买大型农机具补贴等惠农政

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民公开，保障村民的知情权，这是“六要”群众工作法的基础。村“两委”通过制定党务、村务公开目录，将新农村建设规划，村财收支、村干补贴，集体资产购建与处置、公益性项目及工程招投标，林地承包、土地征用及补偿、宅基地分配，救灾救济款物、计划生育、农村低保，评先评优等纳入公开内容，严格按照村级事务的性质，采取上到公开栏、下到议事点、发到联户代表、送到户代表等形式，每件事务以2种以上形式随时公开或每月公开、季度公开，实现村民对村务的知晓率达100％。

3、拓宽民意渠道，做到村里的事村民“要参与”。对涉及村民切身利益的事项，在事前事中广泛征求村民意见，确保村民利益诉求得到充分表达，保障村民的参与权，这是‚六要‛群众工作法的前提。推行重大村务理事会制度，通过推选群众代表或联户代表、户代表组成理事机构，实行一事一议‚理事会‛；开展征求意见工作，通过在户代表议事点、向农户发放征求意见表、设立征求意见箱、召开民主听证会等形式，广泛听取村民意见；疏通民意渠道，必要时村民可直接或通过村民代表、联户代表、户代表向村‚两委‛反映情况，提出意见建议。

4、规范决策程序，做到村里的事村民“要作主”。坚持在村党组织的领导下，重大村务由村‚两委‛根据村务性质组织村民采取相应决策形式进行讨论决策，确保村民的决策权，这是‚六要‛群众工作法的关键。对村里的重大事项，经村党组织集体研

究提议，交村‚两委‛会讨论商议、党员大会讨论审议后，依照有关法律法规规定，在村党组织领导下集体决策。属于党建工作、计划生育、社会治安、评先评优等日常事务，由村‚两委‛讨论决策：属于新村建设规划、基础设施建设、集体财产处臵以及村民反映强烈的事项等，由村委会提请村民代表会议或联户代表会议、户代表会议讨论决策；属于村委会换届选举以及其他与村民切身利益相关的重大事项等，由村委会提请村民会议讨论决策，并依照法定程序进行票决。

5、强化监督管理，做到村里的事村民“要监督”。充分利用各种监督手段和形式，鼓励和引导村民对村里的事进行监督，保障村民的监督权，这是‚六要‛群众工作法的保障。发挥村务监督委员会、理事会和联户代表、户代表的监督职能作用，按照有关事项指定具体监督责任人，负责对相关村务实施全程跟踪监督，并在公开栏和信息栏公布监督结果，收集、反馈村民的意见建议。村‚两委‛根据工作需要和村民意见，适时召开村务听证质询会，让村民了解相关情况，接受全体村民监督。党员群众可直接向村党组织、村务监督委员会和上级有关部门反映有关问题，并在15个工作日内予以答复。

6、完善考评机制，做到村里的事村民“要满意”。坚持以群众满意为第一标准，把对村干部的评价和村务实施结果的评价交给村民，保障村民的评判权，这是‚六要‛群众工作法的目的。

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之间的理解和信任。近年来，南平市通过‚六要‛群众工作法成功解决了涉及征地补偿、宅基地分配、山林土地纠纷等问题1.1万件．农村信访量从2005年的21.6％下降到2011年的3.98％。

三、经验启示

‚六要‛群众工作法经过6年多的实践，已经成为农村党组织服务群众的新机制，充分发挥了推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用，也为做好新形势下群众工作提供了有益启示。

启示之一：必须坚持以人为本、执政为民理念，把服务群众、做群众工作作为核心任务。南平市推行‚六要‛群众工作法，决策的事项回应群众关切、顺应群众期望，保障群众切身利益，给群众带来实实在在的好处，体现了党的根本宗旨。实践证明，新形势下，基层党组织和基层干部只有牢记党的根本宗旨，坚持以人为本、执政为民，把服务群众、做群众工作作为核心任务，把实现好、维护好、发展好广大农民群众的根本利益作为出发点和落脚点，做到问政于民、问需于民、问计于民，才能使我们的工作获得最广泛最可靠最牢固的群众基础和力量源泉。

启示之二：必须尊重群众的主体地位，充分依靠农民群众的力量推动农村科学发展。南平市推行‚六要‛群众工作法，不是单纯依靠行政命令，而是尊重村民的主体地位，发挥村民的主体作用，把广大村民建设新农村的积极性、主动性和创造性充分调

动起来。实践证明，做好新形势下群众工作，必须坚持一切为了群众、一切依靠群众、一切服务群众，激发农民群众干事创业热情，根据村民意愿来谋划新农村建设，依靠村民力量来推进新农村建设，使推动农村科学发展成为广大农民群众的自觉行动。

启示之三：必须增强服务群众功能，切实加强基层服务型党组织建设。南平市推行‚六要‛群众工作法的根本要求是‚服务群众‛，体现了基层党组织建设的根本价值取向。实践证明，做好新形势下群众工作，必须把基层党组织的功能定位和工作重心转移到服务上来，在发展现代农业、培养新型农民、带领群众致富、维护农村稳定、密切党群关系上下功夫，努力建设服务意识浓厚、服务功能完善、服务内容丰富、服务形式多样、服务机制健全的基层党组织，充分发挥基层党组织在农村工作中的领导核心作用。

启示之四：必须改进工作作风，密切同人民群众的血肉联系。南平市推行‚六要‛群众工作法，创新了服务群众的方式，促进了干部作风转变，拉近了党群干群距离。实践证明，做好新形势下群众工作，必须认真贯彻中央关于改进工作作风、密切联系群众八项规定，建立干部直接联系服务群众制度，坚持从群众中来、到群众中去，围绕人民群众最关心、最直接、最现实的利益办实事、解难题，真正把服务群众工作做到家、做到群众的心坎上，这样才能保持同人民群众的血肉联系，赢得群众的衷心拥护。

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记在案，并在年底考核时扣分。实行‚实名投诉‛制度，逾期未办结或对代办员服务不满意的，村民可向乡镇政府投诉，一经查实，按情节轻重追究责任并限期整改。目前，共受理投诉200多件次，全部整改到位，收回‚跟踪卡‛3.5万余张，按期办结率96％。

四是“管理台账+民主评议+量化考核”：三项措施保证“长效化”。建立‚村民事务代办管理台账‛，按月进行登记，年底对代办事务的件数、质量、投入等情况进行统计排名，并张榜公布。建立民主评议制度，年底邀请全体党员和村民代表，对代办员的服务态度、办事效率和效果进行集中评议。建立量化考核制度，出台代办员量化考核办法，设臵代办事务件数、代办工作成效、群众满意度等5个方面量化考核指标，对代办员进行百分制考核，考核结果与评先评优、津贴补助发放挂钩。对符合条件不受理、办理不及时、态度生硬粗暴、索要钱物等行为，以及因工作失职造成群众损失的。给予严厉教育批评或组织处分；对工作成效明显、群众反映好的进行表彰奖励。