如何做好客房部领班七大法宝

第一篇：如何做好客房部领班七大法宝

领班一直以来被酒店业内称为“三明治中的夹心”，上要对主管负责，下要管理服务员，弄不好就是猪八戒照镜子——里外不是人。如何做好领班，做好管好下属呢。本文以客房部领班为例做简要说明。

1.“下马威”法

“新官上任三把火”，这火一般都是要烧的，而且得是烈火，烧的轰轰烈烈。新上任的客房部领班可以从卫生开始抓起，做到该严的地方就一定要严格。比如，查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。这里，不要怕员工的无理取闹，要坚持自己的原则，抓典型树典范，慢慢的底下的员工也就知道该怎么做了。同时，工作时要坚持一视同仁的原则，不能有所偏颇。

2.威信管理法

作为管理者，必须要有自己的威信。如何树立威信，可从以下两方面着手。（1）工作技能上，服务员能做的，自身也必须能做，且做得更好，如铺床技能等。服务员做得不好或者不能做的工作，也要要求自己也能做到。此外，还要做好处理客人投诉等需要较高的业务水平的工作。（2）培训服务员。当有新员工加入时，要做好新人培训工作，包括业务知识和操作技能。另外，就是部门内部的淡季培训。对有争议的话题，放到台面上大家讨论，共同寻找答案。这种做法，既解决了很多实际工作中存在的问题，也对自身有一定的提高。

3.按意愿分配工作

按照服务员上班的动机分配工作。对于想赚钱的员工，可多派房间（计件工资制）；对于只是混日子的员工则安排相对轻松的活。不同的人分配不同的工作，既符合他们工资的意愿，也能激发工作的积极性。

4.营造良好的工作氛围

服务员渴望被尊重，因此，作为他们的领导者，要尽量让他们觉得自己的工作是得到重视的，而且一直被尊重着。作为他们的领班，适时的鼓励和赞扬可以调动他们的工作积极性，也能使整个工作氛围呈现在一个良好互动和积极的状态下。

5.“偏心”激励

“偏心”激励是指通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一个工作出色的服务员做榜样，然后在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。其实，做榜样的服务员可以是一个人，也可以是多人，即每个服务员都有可能成为被“偏心”的对象，只要他有一技之长。不过，需注意的是，“偏心”要适当，不能引起内部服务员的争斗，要形成良心竞争。

6.批评也要因人而异

（1）个别谈话法。在工作中，争吵在所难免。这时，双方都需要冷静，防止势态扩大。事后，作为领班的你，要主动找服务员进行个别谈话。这时，要平心静气听服务员的申诉，站在他的立场考虑表示理解，同时，也请他站在你的立场考虑问题，求得他的谅解。其实不管什么事，只要双方坐下来，将心里话都说出来，问题就会迎刃而解了。

（2）“开玩笑”式批评。这种批评方式针对表现一向较好，但偶尔犯错的服务员。以开玩笑的方式提醒，在一笑之间解决问题。这种方式，不仅不会弄到脸红脖子组，还能以最良好的态度解决造成的问题，而且极易深刻。

（3）通过“第三者”批评法。团队中，总有个别资格较老的员工虽然犯了错但不主动认错。若你还未决定与他正面冲突，不妨试试迂回的“第三者”批评法。即在与他关系较好的员工面前狠狠地批评他，并表示：“到某某时还不来认错，就让他走着瞧。”结果就可想而知啦，这位老员工会乖乖的来找你认错。

（4）表演法。当你在巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上。若这种情况较为普遍，你不妨试着学学他们的样子，将这种不雅观的形象在例会中表现出来，在大家的哄笑中意识到问题的严重性，从而得到改正。

7.参与式管理

服务员是酒店的一份子，对于关系到他们利益的决定也要听取他们的意见，让他们参与其中。一旦他们的意见被采纳，这些提出建议的服务员势必积极响应，带头遵守。这种参与式的管理，让员工有了话语权，更愿意接受领导。

第二篇：怎样做好酒店客房部的领班

怎样做好酒店客房部的领班

首先，作为一个领班应多关心员工。领班和员工的距离最近，而整个服务的具体执行者是员工，我们只有视他们为自己的兄弟姐妹，我们只有不断地关心他们，帮助他们，让他们把自己当做最可信赖的朋友，我们的工作才能更顺利地完成。在工作中，我们要随时了解员工的思想动态，在严格管理的同时，充分调动员工的积极性，激发他们的信心，让他们看到我们的前途是光明的；要帮助他们树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，加强他们的爱岗敬业精神.同时，我们应该合理地安排每个员工的工作，因为员工的素质与个性，能力均有差异，我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排合适的工作岗位，做到“人尽其才、尽其所用”，让每个员工都能发挥自己的长处。

其次，我们应该有真正的动手能力，有丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你，而应该身先士卒，以专业的对客知识和优质的服务来引导他们，事事带头，给员工发现问题，并且能及时合理地解决问题。要随时了解客人的需求，然后根据客人的要求搞好个性化服务，不断提高服务质量。同时，我们应该狠抓在岗培训，有许多细小服务和服务技巧是在岗前培训中学习不到的，我们只有在实际操作过程中，手把手，面对面地教，训练员工的灵活性和随机应变能力，重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧，争取更多的回头客，创造更好的经济效益与社会效益。

再者，我们应该有销售意识，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。同时，我们应该教导员工，处处维护酒店的形象，不能做有损酒店形象的事，在作之余也应多宣传酒店，因为员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，他们的言很大程度上直接影响酒店的形象。

作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作则。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。作为一个基层管理人员，我们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领班。我们应该在做事的同时，把员工管理好，做一名称职的好领班!

第三篇：客房部领班岗位职责

客房部领班岗位职责

职务概述： 楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。职责范围：

1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。

3、分发员工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房

间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、保管楼层总钥匙。

6、按照清洁标准检查客房卫生。

7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检

查。

8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。

9、检查计划卫生执行情况。

10、确保每日对VIP房的检查。

11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。

12、检查报修、维修情况。

13、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁

剂。

14、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。

15、督导员工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。

16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。

17、调查客人的投诉，并提出改进措施。

18、处理客人的委托代办事项。

19、定期向上级提出合理化建议。20、负责客房仓库月盘点。

21、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。

22、每天检查服务员的交班记录情况。

第四篇：客房部领班岗位职责

客房部领班 管理层级关系

直接上级：客房部主管 直接下级：楼层服务员 岗位职责

3.1协助客房部主管计划、安排及督导全酒店的清洁工作，并通过对下属日常工作的检查，保证客房和公共区域处于干净整洁状态。

3.2负责下属各级员工的培训工作，指导员工在培训阶段了解掌握酒店客房部的规章制度和工作程序，并按此检查如实汇报检查结果。

3.3监督和管理下属为客人提供优质的洗衣服务。3.4每日查阅各种日报表格、物品申领单，掌握本部门整个工作动态。阅读，检查电脑报表情况向服务员分派工作。3.5恰当合理地安排班次、分配工作。对员工的提升、降职、奖励、处分等提出意见并解决有关人事问题。

3.6帮助服务员解决工作中的难题，对服务员的工作情况定期做出考核评价，发展良好的上下级关系，确保本部门的日常工作效率。

3.7解决和解答客人对本部门服务工作的投诉，尽可能满足客人的要求，经常与客人沟通并建立良好的宾客关系。3.8通过检查工作记录、定期盘点，有效的控制客用品、棉织品和清洁剂的需求量，并解决特殊物品的需求量和配备标准，尽量减少本部门的开支。

3.9 与工程部门保持联系，核准（在规定范围内）并监督家具设备的维修和保养工作，使之达到饭店应有的标准。

3.10 客房部管理下的固定资产进行定期的盘店并进行最后的核准。

3.11 执行上级交给的其他任务。

第五篇：客房部领班工作总结

客房部领班工作总结

(1)今年大港宾馆又从新规范制定了各项管理制度，客房部结合实际情况，认真传达、贯彻、学习了这些制度。并在此基础上对客房部的一些制度做了相应的调整如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》《考勤制度》都做了相应的增减。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)为确保客房出租质量，严

格执行查房制度。定期做一些细致的卫生工作。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，上半年，中楼和北楼的部分房间都换上了新软片，北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗。我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做，例如：饮水机三个月整个消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，蟑螂药一年放两到三次。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次，沙发套、椅子套一年清洗一次。床垫四个月翻一次。并做好记录，这样就避免疏忽漏洞，以便更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

(3)开源节流，降本增效，加

强员工节能意识。

(4)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。今年6 7月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿，对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题，分局要求来访客人必须拿身份证进行来访登记，可对于钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹，有的谩骂呵斥服务员，但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释，从没发生过打架冲突等事件。

(5)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

(6)为切实提高员工服务水平和业务能力，配合质监部对三名新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训，按照规范要求进行实际操作和训练，从而使新来员工的服务意识和操作技能有了很大提高。

(7)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

(8)在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2009年客房无一例重大安全事故发生.(9)员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、一片热心。四月份在支援灾区活动中，客房每一名员工都主动捐款，客房三十位员工捐款

数1140元。员工之间互帮互助，在一片愉悦、祥和的氛围中工作，对于员工本人或者家属有病，和有的员工家里发生的悲喜事，大家都能主动热情的去探望和帮忙，使员工之间增进了友谊，也体验到集体大家庭的温暖。