客房部楼层领班工作流程

第一篇：客房部楼层领班工作流程

客房部楼层领班工作流程

1、上岗前按规定着装，佩带工牌，整理个人仪容仪表。

2、提前到岗，核对房态，分配房间，协助主管给在岗人员开例会。

3、服从主管安排的工作。

4、巡视楼层范围，检查楼道公共区域卫生。

5、检查维修、报修情况。

6、按清洁标准检查，所负责区域的房间卫生。

7、处理领导交行的各种事项，如不能完成及时上报。

8、完成客服中心的替班工作，并处理各种突发事件。

9、下班前对所负责区域进行巡视、检查，并做好交接班记录。请示主管，得到批准后，方可离开工作区域。

第二篇：客房部楼层领班岗位职责

客房部楼层领班岗位职责

管理关系：直接上级——客房部楼层主管

直接下级——客房部楼层服务员

职责范围：根据当日客房出租情况及各类客房比例，合理安排服务员

清扫客房工作。检查所管辖区域内的客房卫生清扫情况、设备完好情况、生情况；

全制度的遵守情况。

具体内容：

1、负责所管楼层服务员的工作安排和调配

2、检查所管辖楼层所有当日离店房间及住客房间（生清扫情况、设施的完好情况及客房酒吧的使用情况，确保客房的卫生干净、物品整齐、设备完好、环境舒适。

3、检查所管辖区域楼层公共区域的卫生清洁情况，及各种设备设

施的完好情况。

4、巡视检查楼层服务员的仪容仪表、礼节礼貌及对客服务质量情

况；监督服务员《做房工作表》的填写情况和工作车摆放标准及各种操作规程的规范情况。

5、检查并控制所管辖楼层各类客房用品及清洁用品的消耗情况，确保各种物品在工作间有适量的备用；严格控制酸性清洁剂的使用，负责楼层财产的管理工作。客房酒吧的使用情况和楼层公共区域的卫检查楼层服务员对各种工作程序、劳动纪律、安 ,合理安排工作任务。VIP房）的卫

6、在客房出租紧张时帮助服务员迅速清扫离店房间卫生，并及时

将清扫合格的离店房报至客户服务中心，确保客房的及时出租。

7、负责汇总检查中发现的所有工程问题，认真填写《工程报修单》

送到工程部门进行维修，并对维修后的正常使用情况进行检查，将《工程报修单》底单交到客房部留存。

8、负责对客房酒吧内摆放的小食品、酒水和饮料的领取、发放和

定期检查工作，确保无过期食品。

9、掌握及报告所管辖楼层的客房状况。留意住客动态，及时反馈

客人的建议和各种信息。

10、巡视检查所管楼层的安全情况，发现任何可疑情况及上报部门；

检查所管区域消防设备设施的数量及摆放情况。

11、检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的计划卫生清

洁。完成楼层主管或部门经理布置的其它工作。

12、认真填写当日的《楼层领班检查记录表》中的各项内容，对检

查中所发现的各类问题及时整改并做好详细记录，对整改后的情况进行抽查。对检查中存在的普遍性问题和无法解决的问题及时上报给楼层主管研究、解决。

第三篇：客房部楼层领班的工作职责

客房部楼层领班的工作职责

楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。

主要职责范围如下：

1、检查服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。

2、合理安排工作任务，分配每位员工负责整理和清扫的房客。

3、分发员工每日工作表格，并通知重点客人和有特殊要求的房间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、按照清洁标准检查客房卫生。

6、检查楼层公共区域、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。

7、随时检查、督导员工清除地毯上的污迹。

8、检查计划卫生的执行情况。

9、检查报修、维修情况。

10、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。

11、督导员工对服务车、清洁工具设备的清洁与保养。

12、调查客人的投诉，并提出改进措施。

13、处理客人的委托代办事宜。

14、定期向上级提出合理化建议。

15、贯彻落实执行客房部的各项规章制度。

第四篇：客房部楼层领班岗位职责（xiexiebang推荐）

客房部楼层领班岗位职责

管理关系：直接上级——客房部楼层主管

直接下级——客房部楼层服务员

职责范围：根据当日客房出租情况及各类客房比例，合理安排服务员清扫客房工作。检查所管辖区域内的客房卫生清扫情况、设备完好情况、生情况；全制度的遵守情况。具体内容：

1、负责所管楼层服务员的工作安排和调配

2、检查所管辖楼层所有当日离店房间及住客房间（生清扫情况、设施的完好情况及客房酒吧的使用情况，确保客房的卫生干净、物品整齐、设备完好、环境舒适。

3、检查所管辖区域楼层公共区域的卫生清洁情况，及各种设备设施的完好情况。

4、巡视检查楼层服务员的仪容仪表、礼节礼貌及对客服务质量情况；监督服务员《做房工作表》的填写情况和工作车摆放标准及各种操作规程的规范情况。

5、检查并控制所管辖楼层各类客房用品及清洁用品的消耗情况，确保各种物品在工作间有适量的备用；严格控制酸性清洁剂的使用，负责楼层财产的管理工作。客房酒吧的使用情况和楼层公共区域的卫检查楼层服务员对各种工作程序、劳动纪律、安 ,合理安排工作任务。

VIP房）的卫

6、在客房出租紧张时帮助服务员迅速清扫离店房间卫生，并及时

将清扫合格的离店房报至客户服务中心，确保客房的及时出租。

7、负责汇总检查中发现的所有工程问题，认真填写《工程报修单》送到工程部门进行维修，并对维修后的正常使用情况进行检查，将《工程报修单》底单交到客房部留存。

8、负责对客房酒吧内摆放的小食品、酒水和饮料的领取、发放和

定期检查工作，确保无过期食品。

9、掌握及报告所管辖楼层的客房状况。留意住客动态，及时反馈客人的建议和各种信息。

10、巡视检查所管楼层的安全情况，发现任何可疑情况及上报部门；检查所管区域消防设备设施的数量及摆放情况。

11、检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的计划卫生清

洁。完成楼层主管或部门经理布置的其它工作。

12、认真填写当日的《楼层领班检查记录表》中的各项内容，对检查中所发现的各类问题及时整改并做好详细记录，对整改后的情况进行抽查。对检查中存在的普遍性问题和无法解决的问题及时上报给楼层主管研究、解决。

第五篇：客房部楼层领班(晋升)测试题

客 房 部楼层领班（晋升）测 试 题

日期：部门：姓名：

一、填空题（每空格1.5分，共30分）

1、酒店地址：-邮编：总机电话：酒店火警电话：

2、酒店前台、西餐厅在楼，酒店办公区在：楼，集团办公区在：楼，酒店客房是从楼至楼。

3、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”：、、。

4、说话要注意艺术，多用敬语，“”字当头、“”不离口。

5、熟悉住客房的情况，对吸烟、喝酒的客人应加强巡视检查，做到、、。

6、接到火灾疏散指令后要疏导客人由撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁。

二、判断题，对的打“√”错的打“×”。（每题2分，共20分）

1、楼层服务员须把所有下午3点钟后仍挂在门上的“DND”牌记录在房间分配表上，不须报告楼层领班（）。

2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人（）。

3、发现客人在房内使用电器要及时将这情况报大堂副理及保安部（）。

4、所有预抵的脏房，必须在客人到店前20分钟清理完毕，并且领班必须查房完毕变干净房状态（）。

5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交服务中心保管，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现酒店给予开除处理（）。

6、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告（）。

7、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门（）。

8、服务员在清理住客房时，发现房间内无行李，应记录在房表上，并及时报给客服中心。但客人外宿时，应立即报给领班与客服中心（）。

9、服务员在清理走客房时，发现房间内有行李或有客人应及时记录在房表上，并与客服中心核对房态，上报给领班知道（）。

10、如果你发现客人病了，或者不省人事，应立即通知大堂副理和客服中心（）。

三、日常业务简答题（每题10分，共50分）

1、如果客人提出房间的饮料（未过期，本地产）变质时，在服务员更换后仍提出异议，应如何做？

2、当你巡楼发现客人房间门未锁时，应如何做？

3、酒店给客人免费提供的服务项目有哪些？

4、卫生间浴缸及恭桶的检查标准。

5、当客人提出头天晚上服务员未给清理房间、开夜床，或其它情况（如未派齐棉织品、未铺地巾等）应如何做？

客房部楼层领班测试题答案

一、填空题：

1、地址：海口市玉沙路26号邮编：570100总机电话：31966666火警电话：8119工程电话：8388或83222、前台、西餐厅在17楼，酒店办公区15楼，集团办公区16楼，客房从18至33楼。

3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻

4、敬语：请字当头，谢不离口

5、做到：勤看、勤听、勤闻

6、由最近消防安全楼梯，严禁乘坐电梯

二、判断题

1、X2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、X8、√

9、√

10、√

三、简答题

1、答：1）首先向客人致歉，告诉客人此种饮料是本地产的，可能在口味方面不太适合您；

2）建议客人饮用其它品种（橙汁、可乐、雪碧）等饮料；

3）征询客人能否收取一定的费用。

2、答：1）如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管；

2）如果认为房间内无客人时，应轻轻敲房门，如果有客人出来，应提醒客人关上房门；

3）如果推开房门后，房内无人且房内物品很凌乱，应立即报管家部，由管家部报大堂副理、报卫部来处理，自己留在现场等候：

4）如果推开房门后，房内无异常情况，应轻轻将房门锁好，报管家部记录，同时报主管。

3、答：免费送机、免费手洗衣服、免费夜床糖果、免费游泳、免费擦鞋、免费上网、赠送免矿（两瓶）。

4、答：浴缸标准：1）浴缸内外擦洗干净、无污迹、无毛发；2）冷、热水龙头及落水塞子正常、好用；3）不锈钢龙头、浴缸扶手干净光亮、牢固；4）浴帘干净无异味并按规范拉好。

恭桶标准：1）清洁、无异味、使用正常；2）恭桶盖、座圈及桶内外擦洗干净；3）水箱开关处干净，水箱盖与水箱闭合紧密；4）卫生纸架无污迹光亮；5）卫生纸按规范折角。

5、答：1）首先向客人道歉，由于我们工作的失误，给客人带来不便，希望客人能谅解；2）向客人保证以后一定会注意，下次一定不会再发生类似的事情，请客人放心；3）询问客人是否其它需要帮忙的；4）向主管、行政管家、行政副管家汇报。

实操试题：

1、领班查房操作

2、当你发现你的员工发生口角时，你该如何处理？