服务之星-送货员先进事例

第一篇：服务之星-送货员先进事例

服务之星-某县送货员张三先进事例

阳光典型事例一

送货员的岗位平凡而简单，单调而枯燥，而且是烟草一线岗位中最辛苦的，清晨，你看最早来上班的就是送货员，卸货、装货，忙个不停。为了早点把烟送到零售户手上，送货员们忙得汗流浃背，汗水浸湿了衣服，他们来不及换，伴随着清晨的阳光又马不停蹄地奔向送货路上……

张三，52岁，某县烟草年龄最大的送货员，别看年龄大，但他的精气神像18岁的小伙子，在他十几年送货过程中，每天都以阳光的微笑去服务每一位客户，总是又快又准的把货送货到零售户手中，全年无差错，全年零投诉。

十几年的送货服务，辖区的每条线路，390户零售客户，他都了然一心，他用一颗“阳光的心”服务，也换来了零售客户的肯定和真情，由于他满头银丝，客户都亲切地称呼他“老头”，在送货过程中经常有客户对他说：“老头啊，真是谢谢您啊，这么大岁数了，还每天给我们送货……”，有的客户说：“老头啊，累不累啊？要注意保护身体。”每次听到这些话，就像一针针兴奋剂给他注入了新的活力，更让他坚定了用一颗“阳光的心”去服务每一位客户。

感恩典型事例二

他送货细心、周到，是辖区内客户公认的，客户都非常感谢他周到的服务。有一次，他在送货到x村时，唯一入村的道路刚刚进行了水泥硬化，送货车不让过，但离村里的 商店还有二里多路，为了能让客户尽快拿到卷烟，他二话没说，扛起烟包，拿起送货票据，就徒步向村里走去，他把烟送货客户店中时，客户很感激，紧握着他的手说：“我们村进不来，我以为货送不来了呢，你们烟草公司的员工真是好样的！”。看到客户的感激、感谢，他从心里觉得让客户满意了自己吃点苦是值得的。

服务典型事例三

送货路上的赶集日子，他比平常要多工作一个小时，为的只是将卷烟及时送到各个乡镇的零售户手中，及时满足客户的卷烟需求。某县x镇，每逢农历四、六都是集市，狭窄的道路两旁摆满了摊点，送货车无法入内，中间只能够步行穿梭，村里的十几个客户只能靠步行一户一户的送。送货车来到了村边x商店，老板站在门口迎着呢，笑着说 ：“今天又是集市，你们又要受累了，还用我的小推车吧。”他推起小车穿梭在集市的人流中，将卷烟挨户送到客户手中，客户们都说：“你真是服务到家啊”他回答：“让你们满意本来就 是我应该做的。”很朴实的回答，但其中却蕴含着烟草送货员全心服务消费者的心意。

执行典型事例四：

今年6月份是物流配送工作的高峰，办理电子结算的客户全部不能扣款，可这一天的客户数多，送货量大，货款又多。他首先考虑的是不能增加领导和客户的麻烦，于是决定自己解决，提着背包挨家挨户收齐客户存折，将当天的烟款全部转到公司的账户上。紧接着又去送烟，从早到晚足足忙了一整天才把烟送完。对于他辛勤而无私的工作表现，经常有人这样问他：“你这样忘我的工作，图的是什么？”他总是毫不犹豫地回答：“当我看到客户满意的笑容时，就是我最大的愿望，如果说社会和企业是大舞台，那么我愿在这大舞台上演绎我自己的光彩人生。”

第二篇：送货员服务培训

送货员“四忌”

卷烟送货是卷烟营销过程中的重要一环，在有些人看来，卷烟送货工作就是单纯地把卷烟送到零售客户手中，是一项体力劳动，既不需要动脑筋，也不需要掌握太多的行业知识。而事实并非如此，如果送货员不能克服思想上的“简单”心里，忽视工作中的细节问题，就很难做好工作。

1、忌只求快送不求细送

在送货工作中，把卷烟快速、准确的送到零售客户手中，是我们每位送货员必须做到的，但是单纯地追求高速度，不仔细清点卷烟的数量和规格，很容易因核对失误而产生客户不满意，影响烟草公司与零售客户之间的情感，降低客户满意度。

2、忌现金随手乱放

由于目前电子结算还没有完全普及，有一部分货款仍以现金的方式结算。因此，我们在送货时，必须将货款及时放入保险箱，而不应将现金随手放在口袋中或包内，以防货款受到损失。

3、忌一问三不知

送货员每天和零售客户接触，是烟草公司和零售客户联系的纽带，必须了解烟草公司的有关信息、服务流程。客户提出许多关于卷烟方面的问题，送货员切忌禁止用 “不知道，这不属于我们工作的范围……”回答客户。力争做到一般问题都能准确地给客户解答，暂时回答不了的也应向零售客户说明情况，待及时反馈相关部门后再给零售客户一个满意的答复。

4、忌保全缺位

在送货工作繁忙时，常会出现送货员和驾驶员同时送货的现象，导致车上无人看管，保全缺位，这样就给一些不法分子以可乘之机，因此，送货员应时时保持警惕，确保车上有人，以防卷烟或货款丢失。

送货员的五个意识

1、诚信服务意识

诚信的送货服务不仅是赢得客户信赖、理解和支持的必备条件，也是不断提升烟草行业形象的有效手段。某些地方由于道路改造等各种原因给送货带来困难，但送货人员仍不辞辛苦，肩扛肩挑送货上门，提高了零售客户对送货员的信任度。准时送货不失信，是诚信服务最有力的证明、2、吃苦耐劳的意识

送货员工作时间长了，就会感到枯燥无味，所以必须树立吃苦耐劳的敬业爱岗意识，耐心细致、持之以恒、一如既往热情地认真工作，才能不出差错，做好送货工作。

3、沟通协作意识

在送货中，送货员需要与零售客户沟通，与其他部门协作。送货员只有加强与零售客户的沟通联系，准确地掌握零售客户的实际需求，才能获得零售客户的信任，配合其他部门做好客服工作。

4、大局意识 送货工作是卷烟销售中最后一个环节，从电访、分拣最后到送货，是一个完整的链条，作为送货员必须树立大局意识。例如：有时由于电访座席员操作失误，或者由于客户对卷烟的规格掌握不太准确，订货出现失误，在不影响客户利益的前提下，送货员要有大局意识，真诚地和零售客户沟通。

5、自律意识

送货员必须严格执行内部专卖管理监督规定，强化自律意识，主动接受内管人员的监督，用自己的实际行动赢得客户信赖。严格禁止向客户带卖任何物品。

送货文明用语和禁忌用语

开头语

您好！这是您前天订的货，共有××个品牌，××条，商户卡号是××，请验收。

请把您的专卖管理服务手册拿出来，我把送货小票粘贴上去。

您的货款共是××元…… 您的货款准确无误…… 请您签字！

结束语：您还有什么问题和需求？……

谢谢您的合作，再见！忌语

这不关我的事，你找××去。你这人太麻烦。

你能不能快点，影响我的工作。不行，不知道，不清楚，不要问我。你如果不配合我的工作，我将如何如何。

第三篇：送货员服务标准

送货员服务标准

一、指导思想

送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位，送货员的服务水平不仅代表着烟草的形象，也决定着客户对烟草的印象。根据省局（公司）下达的《关于进一步提高配送人员队伍素质和服务水平的通知》要求，物流配送部通过制定送货服务标准，成立客户服务督察小组，建立考核和投诉处理体系，以自我提升和内部监管为手段，减少卷烟零售客户的投诉，全面提升配送人员的工作质量和服务水平

二、目标要求

1、送货差错率≤0.1％；

即每配送10000户次的客户，配送出错的户次不能多于10户次。

2、客户投诉处理率＝100％。

即接到客户投诉必须进行处理，并要求所有处理都能让客户接受。

三、主要措施

（一）服务标准

1、严格按照既定的路线进行送货，不得无故脱离送货轨迹（特殊原因应及时与销售科联系）。

2、送货员仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符，严格按照单据上的证号、户名、地址进行交接，做到“一户一送”。

3、在确定卷烟完好无损的情况下，按照单据当面和客户对卷烟的品种、数量、卷烟条码进行清点交接。

4、验收时若出现卷烟数量、品种、卷烟漏码、卷烟坏损等各类问题导致客户拒收，送货员应记录拒收原因，并向营销科汇报，按照规定流程进行退（换）货处理。

5、若遇客户关门、无法送达或客户提出退货的，送货员应记录原因，并汇报营销科主任，征得批准同意后视情况作出寄存或退货处理；寄存或退货的商品，必须当天办理相关手续交仓库隔离存放，不得以任何借口私自处理当日未送达的商品。

6、验证无误后，要求客户进行签名确认。对于已经电子扣款的客户，请客户在发票回执联或送货清单上签字确认，对于现金支付货款的客户，送货员应当面与客户点清货款，再请客户在发票回执联或送货清单上签字确认；

7、货款要及时放入车载保险柜；随车现金不得超过5万元，如若超过五万元必须及时到就近银行缴存后方可继续送货；

8、以首问制的服务要求为客户及时解答问题；若无法现场答复的，汇报营销科，三日内答复客户；

9、车辆必须按规定装载，关闭好门、窗，严禁人货混装，严禁运载易燃、易爆物品，送货车辆在非高速路段的正常的行驶速度不得超过60公里/小时；

10、严禁公车私用，送货完毕后及时将车辆入库存放，未经批准严禁使用车辆；

12、驾驶员在工作期间，如发生事故或其他意外情况，应及时报告公司的送货、安全部门和有关领导，以便迅速、妥善处理，不得隐瞒，私自处理。

（二）成立送货服务督察小组

2、职责

负责送货服务标准和考核办法的拟定，定期开展送货服务质量抽查，对违反服务标准的送货人员进行通报处罚，努力提升送货服务水平。

（三）考核办法

1、考核的组织与开展（1）日常送货检察 每月随机抽查部分送货线路，对送货人员送货过程中的服务态度、送货行为、现金保管等内容进行检察，并将检察情况进行登记存档。

（2）每季配送综合检察

配送综合检察工作由督察小组组织，以市场检查考评为主。督察小组每月底安排当月的检查计划，对送货线路进行检查，填写“送货考评表”，物流配送部对当月检察情况进行及时公布和反馈，并完成其它相关工作。

2、考核结果的处理

送货员未按送货服务标准进行送货，或者在检察中发现送货员服务态度较差，根据《物流从业人员绩效考评管理办法》对当事人进行处罚。

（四）建立客户投诉体系

1、客户投诉处理的原则（1）及时处理

对于客户投诉，要迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。（2）留档分析

对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参考。

四、加强学习与管理

1、定期开展送货技能培训，提升服务技能水平。通过定期开展送货人员的送货技能培训，提升送货员的服务与沟通技能水平，使送货员与广大零售客户建立良好的关系，进一步提升服务水平。

2、定期开展服务调查，及时掌握送货服务质量。通过对全市的送货服务质量进行调查，及时了解送货员的服务质量。为更好地提高服务水平提供思路。

第四篇：先进事例材料

材料验收作为保障项目工作顺利进行的重要一环，对于产品质量、工程进度和经济效益有着举足轻重的作用。仓库管理的看似轻松，实际却复杂又繁重。因此，仓管员在工作中必须做到严格和认真。

在一直以来的材料验收过程当中，本人一直秉承着细致入微的做事理念，尽全力去保证所有到货工程材料准确无误。

在所有工程材料的验收中，瓷砖因其型号规格较多，且数量庞大，所以验收起来有一定的难度。在12月12日的验收中，总计到货40吨，共计4000多片瓷砖。在验收点数前，物流司机跟我说，他们送过很多次蒙娜丽莎的瓷砖，知道蒙娜丽莎发货出库时会核对两次，物流之后还会核对一次数量，所以基本上在数量上没有出过什么问题。因为在这之前我也验收过一些蒙娜丽莎的瓷砖，数量规格型号都没出过问题，所以当时他说这句话时我也信，但工作还是必须做，因此我核对了所有的瓷砖，发现四箱破损，另有三箱未送货的情况。当即和厂商沟通情况，最终核减金额585元。核减金额虽然不多，但是材料验收的工作本质就是“鸡蛋里挑骨头”。价值金额不大的材料验收要细致精心，价值大的材料验收更要做到精心甚至匠心。空调就是这样一个高价值的材料。在12月24日的美的空调验收中，由于自身的专业原因，对某些材料部件并不认识，因此在验收的时候和工程师实时沟通请教，最终发现少送了一台空调，核减金额6141元。验收是本岗位的关键工作环节，本人也将一直以匠心验收作为工作标准，贯彻始终。

在工作中不仅要做好本职工作，也需要做一些创造性的工作。在前期的材料请购中，会产生很多请购单和材料订单，通常是一个请购单对应几个订单，每一个订单又对应几个供应商，因此如何梳理清这些单据的执行情况，是一件繁琐累人的事情。前期的梳理是在不同的平台搜集汇总，直到在NC系统里发现了一个没用过的请购执行查询功能，从此梳理工作变得简单。

在项目中，不仅要做好本职工作，更需要做好补位工作。业绩，是由团队创造出来的，而非单兵作战。前期材料未到货之前，工程的材料需要请购，因为项目时间紧，在短时间内完成所有材料的请购是一件很困难的事，因此本人也协助工程师进行材料请购工作。因为不是专业出身，CAD和装修图都是第一次接触，所以遇到了一些困难和挑战，但最终在自己的努力和工程师的协助下，一起按时的完成了材料请购的工作，为材料的及时到货做好铺垫。前期项目秘书的工作也是多且繁琐，因此本人还承担了会议纪要及日销项的工作，会议纪要的输出时间越来越短，日销项的工作也越来越详实，而自己，也在这些协助工作当中得到了学习和成长。

第五篇：先进事例材料

苏祖富同志先进事迹材料

苏祖富，男，现年55岁，钟祥市冷水镇铁岗三组人。从2006年开始，经营小龙虾养殖业，目前发展壮大为养殖规模6820亩，总产值1000万元，集养殖、繁育、生产、销售于一体荆门地区规模最大的连片原生态小龙虾养殖基地。靠着一股拼劲、闯劲、干劲，勤劳朴实的苏祖富完成了自己的创业梦想，实现了人生价值。在取得这些成绩的同时，苏祖富时刻不忘服务群众，奉献社会，积极承担社会责任。2008年，由他牵头成立钟祥市“王垱湖”牌小龙虾养殖专业合作社，带领村民共同发家致富。他个人先后评为荆门市全民创业带头人、钟祥市科技示范带头人，其合作社也被评为荆门市产业化重点龙头企业、省农业厅农民专业合作社示范社、省农业厅农业产业化省级重点龙头企业。

敢闯敢干，带头致富，带动群众谋发展。2005年之前苏祖富在外地从事公路开发建设，随着年龄和阅历的增长，他萌发了回家创业的念头。通过对市场行情的分析和对本村实地优势资源的考虑，他果断将小龙虾养殖业定位为自己的创业目标。2006年，他承包起家门口5000多亩的荒湖，当即动工，开挖建设成一个具备综合性配备设施的小龙虾养殖基地。从此苏祖富的小龙虾种植红红火火的发展起来了，通过辛勤努力，反复摸索，虽然历经曲折甚至失败，但是最终不断发展壮大。

附近村民人多地少，加之受自然条件的影响，一年到头收入微薄，不少年轻的青壮年都选择出外务工。看到苏祖富养殖小龙虾得到了实惠，村民们也想学养小龙虾，于是纷纷向他取经，他都毫无保留地向大家介绍养殖方法，并低价为他们提供虾种。村民黄道金想利用40亩低浅渔池养龙虾，但苦于没有资金投入，苏祖金知道后主动上门向他承诺，由他提供苗种，先运回去养殖，等收益后再付款。像黄道金这样的户有12户，苏祖富总计为他们提供种苗15000多斤。

村民们养虾技术逐渐成熟，规模不断扩大，同时也面临着再投入资金短缺、销售渠道不畅、养虾风险高等问题。苏祖富看在眼里，急在心头。乡亲们分散养殖面临着巨大的风险，何不牵头成立小龙虾养殖合作社呢？这样大家能抱团取暖，共同承担责任，共同抵御风险，养虾的成本也会降低，而且还能集思广益，共谋发展路子。于是，2008年，苏祖富成立了钟祥市“王垱湖”牌小龙虾养殖专业合作社，随即注册商标。在他的劝说和带动下，村民们踊跃入社，目前参户数已达到106户，养殖面积扩大到16000亩。苏祖富充分利用自己的资金、技术、经验、人脉为合作社的发展打开了快速运行的通道，并且创新合作社管理模式，实行“五个统一”，即统一采购苗种，统一采购饲料，统一采购药品，统一生产模式，统一产品销售。如今，合作社年产值已达到3000多万元，年纯收入达到600多万元，比非合作社年收入高30%。农户们在苏祖富的带动下都富裕起来，摆脱了以前人多地少、没有致富路子的现状。不少年轻人也以老苏的例子为标杆，辞掉外地工作，回乡创业。勇担责任，无私奉献，服务群众站在前。苏祖富所在的冷水镇侯集片区辖6个村，人户密集，稻田灌溉面积大，片区内仅有一座小型的双河水库，水少田多，尤其在育秧期用水矛盾突出。曾经因为抢水，附近的村民还发生过几起纠纷。2011年春，又值几十年不遇的大旱，堰塘干涸，双河水库水源见底，不少稻田甚至干裂，眼看到了插秧期，村民们心急如焚，到处取水、引水仍然杯水车薪。看到村民们着急无助的样子，想到辛辛苦苦可能一年无收成，苏祖富想绝对不能袖手旁观，一定要为村民们做点什么。时值小龙虾繁殖的高峰期，也是极易生病、传播传染、死亡的高发期，前些年就因感染疾病小龙虾死了几万斤，所以苏祖富每天都要亲自巡查小龙虾的状况，看到小龙虾无恙自己才放心。但是，村民们等水插秧，就是等水救命，这个时候水就是几千人的救命水啊。老苏毅然把巡查小龙虾这个自己最放心不下的事交给员工来打理。邻镇石牌镇的陈坡水库库容大，周边户数稀，稻田灌溉面积小，可以作为理想的引水点。然而，当老苏大老远骑着摩托车过去跟当地相关负责人联系时，却遭到了拒绝。这是村民的救命水，无论遇到什么样的困难，遇到什么样的挫折，都要把水引过来！老苏又带领一帮村民反复找当地领导，沟通协商，最后终于同意把水放过来。

水源找到了，老苏终于舒了口气，仿佛看到水稻绿油油，无限生机的样子，感受到村民眉头舒展，喜笑颜开的高兴劲儿。接下来就是怎样把水引过来。从陈坡水库到双河水库距离远，村民们埋涵管、挖渠道肯定来不及，只有请挖机抢时间了。苏祖富毫不犹豫出钱请了5台挖机争分夺秒的施工作业。经过几天的连续奋战，从陈坡水库到双河水库的引水通道终于修建完工了，老苏连忙帮着引导村民有序取水，避免因为抢水发生的不必要矛盾。在老苏的全力帮助下，侯集片的村民赶在最后一刻插上了秧，从此以后双河水库也与陈坡水库之间的这条引水通道，从根本上解决了冷水镇侯集片6个村水源条件差的问题，实现了常态化引水。而老苏前前后后为这项引水工程无偿投入了30万元。2012年，苏祖富又出资18万元从铜钱山水库引水到双河水库，改善西边邻近几个村的水源条件。周边村民们都对老苏感激不尽，然而老苏只是淡淡一笑，说没什么，这是我应该做的。

苏祖富，这个普普通通的农民企业家，心怀一颗事业心，胸怀一片奉献情。一路走来，历经曲折，带领村民共同致富；任何时候，古道热肠，无私奉献，想法设法为村民做好事做实事。他实现了自己的人生价值，更成就了无限厚重的社会价值。