第一篇：客房服务员高级理论
客房服务员高级理论
注 意 事 项
一、单项选择
1.市场营销的目的是()。
A、创造使用户满意的产品 B、创造使用户满意的服务 C、向消费者提供企业的产品 D、为了满足消费者的各种需要 2.市场营销是企业为()所进行的一系列经营活动。
A、市场调查、市场预测 B、营销环境分析、新产品开发 C、价格制定、产品促销 D、开拓市场、实现经营目标 3.市场调查是()的基础。
A、营销环境分析 B、市场预测 C、市场需求 D、优质服务
4.餐旅企业拓展市场营销必须以()为中心，深入生产领域、流通领域和消费领域。A、消费者 B、饭店 C、经济 D、市场 5.当代饭店业非常需要以()为导向。
A、市场预测 B、售后服务 C、市场营销 D、顾客心理 6.决定产品内容的取舍和更新的是()策略。
A、产品 B、定价 C、促销 D、经营 7.促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给()。
A、市场 B、商家 C、消费者 D、管理部门
8.从客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，称为介绍期。在这一阶段，常用的定价策略有()、高价定价策略。
A、稳定价格策略 B、渗透定价策略 C、低价占领策略 D、高价占领策略 9.产品竞争可运用()策略。
A、价格大战 B、赠送服务 C、降低成本 D、创新取胜 10.经营者不可提高()产品的售价，否则会丧失顾客。
A、同质 B、异质 C、经营 D、饭店 11.企业竞争能力的一个重要因素是()。
A、产品质量 B、产品数量 C、产品作用 D、产品外观 12.现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的()。A、行为 B、形象 C、态度 D、服务 13.不断提高()是饭店在激烈竞争中取胜的必备条件。
A、产品价格 B、服务质量 C、菜肴价格 D、客房价格 14.培训服务人员应将服务人员()的培训放在首位。
A、服务方式 B、服务水平C、服务态度 D、服务语言 15.在市场预测中，产品()始终是预测的主要内容。
A、质量 B、选择 C、供应量 D、需求量 16.市场的需求预测，是指对某种产品未来市场需求前景的推测和()。A、估算 B、计算 C、推断 D、裁定
17.市场是处在不断变化之中的，人们可以对它的发展变化作出科学的()。A、结论 B、预测 C、规定 D、决定 18.对市场预测是企业经营决策的()。
A、制定 B、前提 C、综合问题 D、主要目标 19.市场预测中的定性预测方法，又称()法。
A、市场调查 B、主观臆断 C、客观观察 D、经验判断 20.领导人员用判断法进行市场预测容易受()的影响。
A、客观事实 B、主观意见 C、群众意见 D、员工意识 21.市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和()法。
A、因果关系 B、客观规律 C、空间序列 D、程序控制 22.建立市场预测模型，是对预测对象()的近似模拟。
A、方式、规模 B、规定模式 C、市场远景 D、发展规律
23.旅游业的管理人员担负着()的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。A、饭店机构 B、服务人员 C、经济活动 D、旅游企业 24.旅游业的管理人员，一般心理都具有特殊的责任感和较强的()。A、荣誉感 B、自豪感 C、自卑感 D、使命感 25.旅游业的管理人员心理表现有自豪感和()感。
A、自卑 B、责任 C、荣誉 D、使命 26.使人信服甘愿接受的称为()。
A、信任 B、制度 C、权力 D、威信 27.旅游业的()是企业管理的主体。
A、建筑 B、设施 C、主管 D、员工
28.旅游业员工有()的需要，希望有一个较为稳定的理想工作岗位，并能胜任的工作。A、学习B、精神 C、就业 D、技术 29.旅游业员工最低的基本()需要为保证其衣、食、住、行。
A、劳动 B、就业 C、文化 D、生活 30.职工代表大会是饭店()管理的好形式。
A、集中 B、民主 C、统一 D、改革 31.工资与奖金的表现形式都是()。
A、实物 B、金钱 C、物质 D、精神 32.竞赛可产生一种心理压力，是饭店()的措施之一。A、开除不合格员工 B、合理化管理 C、调动员工积极性 D、民主化管理 33.不尊重客人是引起客人()的重要原因。
A、跑账 B、注意 C、伤害 D、投诉 34.遇到设备损坏等事故就会找经理投诉的是()客人。
A、急躁型 B、稳重型 C、抑郁质 D、粘液质 35.工作不负责任也容易引起客人的()。
A、关注 B、跑账 C、投诉 D、伤感 36.饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和()。
A、价格 B、使用价值 C、消费价值 D、服务功能 37.服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的()去满足人们的某种需求。A、直接形式 B、转移形式 C、外部特征 D、间接形式 38.服务劳动不创造()。
A、价值 B、使用价值 C、实物产品 D、价格 39.饭店优质服务的职业道德属于()的范畴。
A、经济基础 B、上层建筑 C、文化艺术 D、法律法规 40.饭店优质服务的职业道德意识的自觉性，使其与()和制度区别开来。A、阶级 B、宗教 C、法律 D、国家 41.饭店优质服务的职业道德在行为上具有()性。
A、阶段 B、强制 C、广泛 D、规范 42.道德行为的特点是自觉性和()。
A、跟随性 B、贯穿性 C、习惯性 D、自由性
试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 43.职业道德作为优质服务的基础，就在于它能够指导和()职工的行为。A、约束 B、锻炼 C、指挥 D、强化 44.在饭店的优质服务中，职业道德所产生的()的作用是不可忽视的。A、拼搏动力 B、激励机制 C、外部力量 D、内在动力 45.职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的()准则。A、道德 B、思想 C、工作 D、服务 46.职业道德最基本的要求是()。
A、坚持集体主义 B、爱祖国
C、热爱社会主义 D、热爱本职工作
47.饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务 89.商品交换刺激了人们进行贸易和()。
A、健身活动 B、旅游活动 C、修造客栈 D、餐馆服务
90.在()国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。A、英 B、美 C、俄 D、法 91.饭店业在()出现之后就开始出现，并有了较快发展。
A、商品交换 B、商品生产 C、商品 D、劳动力 92.商业性饭店一般位于()。
A、企业周围 B、城市中心 C、海滨地区 D、城郊地带 93.位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是()饭店。
A、长住式 B、商业性 C、度假性 D、汽车式 94.公路旅馆也称为()。
A、汽车旅馆 B、机场旅馆 C、商业旅馆 D、公寓旅馆 95.往往以公寓式的形式出现，亦称公寓式旅馆的称为()饭店。
A、长住式 B、度假式 C、商业性 D、汽车式 96.客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是()。
A、客房 B、餐厅 C、会议室 D、前厅
97.综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理()。A、前厅部和商务部 B、前厅部和客房部 C、餐饮部和客房部 D、客房部和公关部
98.饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有()性。A、保留 B、可储存 C、不可储存 D、规范 99.我国涉外星级饭店标准间客房净面积不能小于()。A、14 m2 B、12 m2 C、10 m2
D、15 m2
100.我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于()。A、4 m2 B、3 m2 C、5 m2
D、2 m2
101.我国旅游涉外饭店标准间高度不能低于()。
A、2.5 m B、2.6 m C、2.7 m D、2.8 m 102.客房服务的好坏，取决于服务人员的()。
A、素质和经验 B、态度及质量 C、热情和经验 D、敬业和竞争 103.客房商品的特殊性，主要表现在它是()。
A、为客人提供卫生的客房 B、出租客房和提供服务 C、为客人创造安静的环境 D、为客人提供生活物品 104.服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供()。A、优雅的客房环境 B、舒适的休息空间 C、清洁卫生的客房 D、使用价值和劳务 105.不设客房服务中心的饭店，则应设()。
A、值班经理室 B、楼层主管室 C、客房部办公室 D、大堂经理室 106.由各种类型的客房组成了()。
A、客房楼面 B、客房服务中心 C、公共区域 D、涉外饭店 107.负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是()。
A、布件房 B、制服房 C、洗衣房 D、衣帽间 108.饭店开业，就必须按时去完成日常履行事务的工作量是()工作量。A、固定 B、变动 C、间断性 D、特殊 109.随饭店业务量等因素的改变而变化的工作量是指()工作量。A、固定 B、变动 C、间断性 D、特殊
110.不需每天或每天24小时连续操作，而又必须定期进行的工作量是指()工作量。A、固定 B、变动 C、间断性 D、特殊 111.劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就()。
A、越多 B、越少 C、相对稳定 D、相对增加 112.客房部合理地配备人员和工作安排，关系到()和费用的控制。
A、经济效益 B、劳动力 C、生产资料 D、生产关系 113.工作定额的科学制定，与员工的()有很大关系。
A、素质 B、文化程度 C、性别 D、年龄 114.客房部的职工构成决定定员确定方法的()。
A、多样化 B、复杂化 C、模式化 D、固定化 115.客房部人数约占饭店总人数的()。
A、40% B、50% C、20% D、30% 116.客房部主管以上的管理人员较适合用()定员。
A、按比例 B、按劳动效率 C、按岗位 D、按职责范围 117.客房部要提高服务质量，应处理好()的关系。
A、硬件和软件 B、顾客与服务 C、礼节和职业 D、内心与外表 118.做好对客服务工作关键在于提高员工的()。
A、创造能力 B、自警自励意识 C、竞争意识 D、服务意识
119.旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强()能力。A、应变 B、创造 C、操作 D、竞争 120.服务质量的优劣是以()为标准进行衡量的。
A、服务员自我评价 B、服务员服务水平 C、客人的主观感受 D、主管的评价 121.饭店服务产品的生产过程和销售过程是()的。
A、分两步走 B、同时进行 C、阶段性 D、不相关 122.饭店产品的使用价值是指()。A、饭店设施的可用性 B、能满足客人的消费需要 C、服务人员的劳动
D、客人对各种客房设施及用品的使用
123.主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果()。A、并不理想 B、比较理想 C、并不真实 D、比较真实 124.楼层主管抽查客房数量一般为领班查房数量的()。
A、15％～20％ B、20％～30％ C、10％～30％ D、25％～30％ 125.由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用()制度。
A、领班查房 B、主管查房 C、经理抽查 D、逐级检查 126.检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的()设计和制作的。A、服务质量标准 B、服务项目划分 C、服务数量多少 D、设施设备标准
试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 127.能够核实前台的客房状况，通报最新的房态信息的是()。A、计划卫生表 B、房务报告表 C、领班查房表 D、服务员工作表 128.起考核依据和工作凭证作用的是()。
A、房务报告表 B、计划卫生表 C、领班查房表 D、服务员工作表
129.客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是()标准。A、视觉 B、感觉 C、生化 D、知觉 130.由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验的是()标准。A、视觉 B、感觉 C、生化 D、知觉 131.客房室内噪声允许值不得超过()。
A、55分贝 B、25分贝 C、35分贝 D、45分贝 132.服务质量的()化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。A、标准 B、定量 C、规范 D、现代 133.饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和()的提高。
A、员工待遇 B、社会效益 C、工作效率 D、服务质量 134.客房清洁质量的标准化便于管理，避免()。
A、差错 B、浪费 C、检查 D、事故
135.掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是()的数量统计和信息传递。A、订房预测 B、超额预订 C、团体预订 D、散客预订 136.在旅游旺季和节假日易发生()。
A、会议订房 B、单位订房 C、超额订房 D、商业预订 137.有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成()。A、延期住宿 B、临时取消 C、超时预订 D、超额预订 138.超额订房数量掌握不好，容易产生()。
A、预订纠纷 B、延期预订 C、取消预订 D、后补预订 139.对饭店经济损失较大的是()预订的取消。
A、散客 B、超额 C、临时 D、团体
140.在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取()。A、预订金 B、房租 C、手续费 D、七折房租
141.前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的()。
A、必然结果 B、自我完善 C、科学手段 D、必要条件 142.采用()预订系统的饭店，是在柜台问询处安装问询控制盘。A、威特尼 B、希尔顿 C、威尔逊 D、统一 143.客户档案资料设在()。
A、档案室 B、大堂经理处 C、前厅经理室 D、前台办公室
144.统计资料表明，有关()的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。
A、硬件设施 B、卫生问题 C、服务态度 D、物品被盗 145.投诉对于饭店来说是()的。
A、不可避免 B、可以避免 C、可以杜绝 D、可以预测
146.服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到()而投诉的原因。
A、不受尊重 B、噪音干扰 C、设施标准 D、卫生问题 147.处理好投诉的前提是()客人的各式各样的投诉。
A、正确对待 B、严格控制 C、多多赔偿 D、口头处理 148.不论投诉的情况如何，饭店都应采取()的态度。A、积极 B、消极 C、拖延 D、赔偿 149.对于急于解决问题的投诉要及时采取()。
A、止损措施 B、积极态度 C、妥协处理 D、补救措施 150.职工良好素质的塑造，关键在于()。
A、管理 B、教育 C、培训 D、激励 151.对员工的培训，是饭店()部门的重要工作。
A、公关 B、计财 C、所有 D、总务 152.客房部的培训，应该从()开始。
A、客房服务员 B、客房领班 C、客房清洁员 D、客房部经理 153.在许多饭店中，()部和客房部往往合二为一。
A、培训 B、前厅 C、人事 D、餐饮 154.客房部与()部必须不断互相提供最新的房态信息。
A、前厅 B、公关 C、餐饮 D、保安 155.前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指()。A、前厅接待信息 B、客房差异情况 C、最新房态信息 D、住客资料信息
156.美国()饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维修和检查的工种。A、假日 B、希尔顿 C、凯宾斯基 D、喜来登
157.客房部经理每年应至少()次以上会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。
A、四 B、一 C、三 D、两
158.客房部应配合()对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。A、前厅部 B、销售部 C、工程部 D、保安部 159.客房所需要的一切房间用品和清洁品的供给均由()部负责。A、采购 B、销售 C、财务 D、工程
160.客房部与()部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。A、财务 B、采购 C、培训 D、工程
161.客房部要与()部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补充工作。A、财务 B、采购 C、培训 D、餐饮 162.客房部应协助()部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。A、人事 B、公关 C、财务 D、保安 163.客房部应向()部提供必要的住客资料和信息。
A、人事 B、财务 C、公关 D、保安 164.客房部协助()部做好住客遗失物品的处理。
A、后勤 B、前厅 C、保安 D、财务 165.客房部协助()部做好员工薪金的支付。
A、人事 B、前厅 C、公关 D、财务 166.财务部配合客房部做好对物品的盘点及制定()。
A、客情预报 B、检查制度 C、房务预算 D、房态报表 167.客房部要协助()作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。A、财务部 B、餐饮部 C、保安部 D、前厅部 168.外宾来访分()和民间两种。
A、官方 B、国际 C、贵宾 D、团体 169.接待准备工作包括了解来访人员情况、()。
A、拟定接待方案 B、办理出入境手续 C、少年儿童献花 D、发送宴请菜单
170.在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的()。A、培训 B、加薪 C、安排 D、检查
试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 171.在实际工作中，礼宾次序的排列往往是()方法的交叉，并考虑其他因素。A、四种 B、两种 C、三种 D、多种 172.举行官方迎送仪式的场所，要悬挂()。
A、我国国旗 B、宾客方国旗 C、双方国旗 D、五环旗 173.最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮()响。
A、27 B、23 C、21 D、19 174.外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的()和访问目的等来确定。A、年龄 B、身份 C、性别 D、人数 175.人们往往通过()表示对祖国的热爱或对他国的尊重。
A、悬挂国旗 B、鸣放礼炮 C、摆放鲜花 D、放飞信鸽 176.当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的()。A、礼物赠送 B、护送军队 C、祝愿祝福 D、迎送仪式 177.宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫()。A、正式宴会 B、国宴 C、招待会 D、筵席 178.按()，悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。
A、国家规定 B、国际惯例 C、活动规则 D、迎送方案 179.服务人员能否遵守()关系到祖国的荣誉。
A、国际公约 B、饭店规则 C、外事纪律 D、操作规范 180.遵守外事纪律关系到()。
A、国家兴衰 B、民族兴亡 C、祖国荣誉 D、人民利益 181.对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为，要当场表示()。A、理解 B、抗议 C、气愤 D、不满 182.外事工作纪律内容为“（）”。
A、十主动 B、十不可 C、八字工作法 D、十不准
183.客房部预算，实际上是对客房部经营活动中的()开支进行预先的估算。A、用品 B、人工 C、费用 D、设备 184.客房部的工资预算应由()部负责制定。
A、人事 B、客房 C、前厅 D、财务 185.客房部的常规修整每年至少进行()。
A、一次 B、两次 C、三次 D、三次以上 186.客房使用达()年，甚至更短，即应实行更新改造。
A、5 B、3 C、4 D、2 187.客房的床罩使用达()年时，即应更新。
A、2 B、5 C、8 D、10 188.客房部在采购或重新订购设备之前，应当征询()的意见。
A、宾客 B、群众 C、各部门 D、使用者 189.客房设备的选择应考虑节能性与()性相结合。
A、安全 B、针对 C、协调 D、档次 190.客房一次性用品的单位价格一般都比较低，消耗量()。
A、大 B、小 C、也低 D、极少 191.客房日常客用品应能够体现饭店的()并突出其风格。
A、特点 B、规模 C、格调 D、档次 192.客房日常客用品，因其消耗量大，()必须加以重视。
A、外形尺寸 B、包装效果 C、价格因素 D、档次规模 193.客房内用品配备标准是对()的储备定额进行管理。
A、布件 B、赠品 C、客用品 D、设备 194.客房工作车物品的配备标准一般以()班次耗用量为基准。
A、一个 B、两个 C、半个 D、一个半 195.不同类型和等级的棉织品对其陈旧的标准要求()。
A、较低 B、不同 C、相同 D、较高 196.客房部对客用品的日常控制，一般采取()级控制方法。A、二 B、三 C、四 D、五
197.各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于()。
A、服务员 B、清扫工 C、领班 D、经理 198.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和()三大任务。
A、洗涤床单 B、餐厅棉织品 C、洗送客衣 D、纤维织物 199.具有先进洗熨设备的饭店，()可以是一个独立部门。
A、洗衣房 B、客房部 C、布草房 D、布件房 200.饭店洗衣房一经设立，就应把()放在首位。
A、经济效益 B、人员培训 C、价格制定 D、选购设备 201.洗涤布草对水质要求很高，因此()要对水质定时检查。
A、客房部 B、洗衣房 C、采供部 D、工程部 202.洗衣房设备的配备情况与饭店的()和资金来源等有关。
A、性质 B、种类 C、规模 D、质量 203.饭店所用棉织品大致可分为客房用棉织品和()用棉织品两大类。A、楼层 B、餐厅 C、卫生 D、客人 204.布草是饭店业对()的一种专称。
A、客用品 B、餐巾 C、棉织品 D、床单 205.布草房主要工作目标就是向()输送合格的布草。
A、客房 B、餐厅 C、楼层 D、前台 206.布草房应对楼层和()的布草定期盘点。
A、餐厅 B、客房 C、前台 D、卫生间 207.客房用单人床单尺寸要求为()。
A、150 cm 240 cm B、160 cm 220 cm C、180 cm 260 cm D、160 cm 240 cm 208.餐厅用大餐巾的尺寸一般为()。
A、51 cm 51 cm B、52 cm 52 cm C、53 cm 53 cm D、54 cm 54 cm 209.布草房是()部管辖的一个部门。
A、客房 B、采购 C、前厅 D、工程 210.吸湿后易霉变是()的特点。
A、全棉织物 B、混纺织品 C、化纤织物 D、棉麻混纺织物
211.体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件是()。A、灯饰选择 B、颜色搭配 C、客房布置 D、环境艺术 212.饭店的功能、设计手法和形象是其()的基本要素。
A、饭店风格 B、饭店特色 C、环境艺术 D、客房布置
213.饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的()。
A、生活需要 B、空间要求 C、服务要求 D、审美要求
214.客房室内()主要是指对室内可移动和变更的家具、生活用品、装饰物品的布置和装饰美化。
A、环境艺术 B、陈列艺术 C、摆放知识 D、装饰艺术 215.客房中能够起到调节光线、御寒遮阳、屏蔽外来光线作用的是()。A、床罩 B、地毯 C、被单 D、窗帘 216.客房色彩在突出主色调的同时，应适当选用较为强烈的()。
试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 A、三元色 B、主色调 C、中性色 D、对比色 217.客房室内的书房和办公室宜选用()些的色彩。
A、素雅、安静 B、庄重、富贵 C、简洁、明快 D、轻松、活泼 218.客房中()的灯光为主光。
A、台灯 B、吊灯 C、壁灯 D、落地灯 219.客房中壁灯的灯光为()。
A、主光 B、强光 C、附光 D、集光 220.饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外()的互渗互补。A、采光 B、空间 C、景物 D、构图
221.饭店前厅应配备绿化、喷水池、假山、喷泉或瀑布，形成美好的()。A、四氯化碳 B、1211 C、二氧化碳 D、干粉 240.烟感器常用于()的烟雾报警。
A、客房 B、餐厅 C、会议室 D、客房楼层 241.当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，()的红灯就会闪亮报警。A、灭火系统 B、热感器 C、烟感器 D、电视监控器
242.如果()内未消除信号，火警总控制室的火警控制板则显示))262.饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指()识别系统。A、行为 B、知觉 C、视觉 D、理念 263.饭店形象设计应向社会负责，()至上。
A、金钱 B、利益 C、信誉 D、名气 264.饭店企业形象设计应注重()，切忌自我封闭。
A、传播 B、努力 C、利益 D、改造 265.饭店企业的形象设计需要()的努力。
A、一年 B、半年 C、近期 D、长期 266.现代营销变原来的“跑单帮”为()，是公共关系与推销的结合。A、商品推销 B、服务推销 C、全员推销 D、展销 267.饭店促销可举办展览与展销，进行()。
A、商品推销 B、形象塑造 C、形象推销 D、自我完善
268.饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推销()。A、服务 B、客房 C、消费 D、技能 269.谈判是在两个或()经济实体的代表中进行的。
A、三个 B、两个以上 C、三个以上 D、四个 270.谈判的主要手段是()。
A、攻击 B、辩论 C、协商 D、交换 271.谈判中必须维护()方利益。
A、甲 B、多 C、他 D、己 272.日本是位于太平洋()侧的岛国。
A、东 B、南 C、西 D、北 273.日本的()是亚洲最大的城市之一。
A、东京 B、横滨 C、广岛 D、北海道 274.1973年，日本的()与上海结为友好城市。
A、东京 B、横滨 C、大阪 D、名古屋 275.澳大利亚位于()半球，在太平洋和印度洋之间。
A、东 B、南 C、西 D、北 276.澳大利亚首都是()。
A、悉尼 B、墨尔本 C、堪培拉 D、马德里 277.澳大利亚的国花是()。
A、荷花 B、菊花 C、郁金香 D、金合欢 278.澳大利亚人的习俗接近()人。
A、美国 B、英国 C、法国 D、新西兰 279.埃及地跨亚洲和()洲两大洲。
A、美 B、大洋 C、欧 D、非 280.埃及的首都是()。
A、开罗 B、亚历山大 C、卢克索 D、几内亚 281.埃及的()业在国民经济中占有重要地位。
A、工 B、农 C、牧 D、渔 282.意大利的国花是()。
A、玫瑰 B、雏菊 C、丁香 D、米兰 283.意大利的国教为()。
A、佛教 B、基督新教 C、天主教 D、伊斯兰教 284.意大利的首都是()。
A、罗马 B、开罗 C、米兰 D、威尼斯 285.法国的国花是()。
A、雏菊 B、荷花 C、鸢尾花 D、鸡冠花
286.法国的首都是()。
A、戛纳 B、巴黎 C、马赛 D、摩纳哥 287.法国人忌讳()。
A、白色 B、黑色 C、兰色 D、黄色 288.法国人多信奉()。
A、天主教 B、耶稣教 C、基督教 D、佛教 289.英国的国花是()。
A、蔷薇花 B、大丽花 C、菊花 D、荷花 290.英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家()。A、大教堂 B、宫殿 C、天文台 D、森林公园 291.英国人忌讳()。
A、丁香花 B、鸡冠花 C、百合花 D、蔷薇 292.俄罗斯()业基础雄厚。
A、工 B、农 C、牧 D、渔 293.俄罗斯的首都莫斯科是欧洲 316.()旅游业员工也渴望参与管理，在工作中有所发明创造。
317.()饭店实行目标管理可以使全体员工共同为企业总目标的实现而努力。318.()在服务接待中，引起客人投诉的都是主观原因。
319.()饭店优质服务的质量标准是与客人的满意程度成反比。320.()饭店的设备、设施是优质服务的基础。321.()服务劳动不创造价值。
322.()职业道德并不能对人们的行为起作用。
323.()对饭店的优质服务，职业道德具有广泛的作用。324.()建设优秀的职工队伍，需要大力开展职业道德教育。325.()职业道德具有强制性。
326.()热爱本职工作是职业道德最基本的要求。
327.()饭店职工应遵循职业道德，克己奉公，只谋私利。
328.()饭店从业人员在道德行为上，应对所有接待对象一视同仁。329.()眼睛是心灵的窗口，与客人交谈时应眼睛注视对方。330.()服务人员在与客人交谈时，应注意运用语音语调。331.()语言艺术是沟通客人与服务员之间感情的桥梁。332.()五粮液是以五种粮食为原料而得名。333.()洋河大曲产于浙江省，属浓香型白酒。334.()泸州老窖特曲属浓香型白酒。335.()中国茅台酒属清香型酒。336.()烟台味美思属于保健型白酒。
337.()烟台红葡萄酒是以玫瑰香葡萄为主要原料酿制而成的。338.()金奖白兰地产于山东青岛。
339.()啤酒是以大麦为主要原料制成的。340.()啤酒必须在低于室温的温度下饮用。341.()啤酒按色泽可分为红啤和黑啤。342.()竹叶青是以汾酒为酒基制成的。
343.()竹叶青因采用中药泡制，因此具有良好的滋补功效。344.()药酒属于蒸馏酒。345.()黄酒属于配制酒。
346.()即墨老酒产于山东，是著名的黍米黄酒，颜色为黄色。347.()黄酒是越陈越香。
348.()玫瑰葡萄酒需冰冻后饮用。
349.()香槟酒一般要冰冻后供给宾客饮用。350.()白葡萄酒酒液呈浅紫色。
351.()威士忌起码要贮存10年以上。352.()金酒是世界上 409.()客房部与工程部是相对独立的，基本没多大联系。410.()饭店工程部的人员有限，因此必须建立维修保养制度。
411.()楼层服务员整理客房时如发现房内外有待收餐具时，可直接送到厨房。412.()餐饮部应每月对膳房餐具使用的缺损情况进行汇总登记。
413.()客房部应协助保安部督促员工执行饭店及客房制定的员工纪律。
414.()客房部应积极协助工程部对饭店公共区域及客房楼层进行检查，做好防火防盗等安全工作。
415.()客房楼层应设置楼层物品收发存放登记簿。
416.()楼层服务员每天上、下午及晚上三次进房取账单，再补充新的小吧饮料及账单。417.()外宾来访分官方和贵宾两种。
418.()一般来说，礼宾次序体现东道主对各国宾客所给予的礼遇。
419.()在礼宾次序安排工作中，应全面周到地考虑设想多种方案，以避免不必要的误解和麻烦。
420.()迎送政府首脑应鸣放礼炮21响。
421.()最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮21响。
422.()两国国旗并挂，以国旗正面方向为准，客方国旗在右，本国国旗在左。423.()国旗是一个国家的象征和标志。
424.()外事纪律规定，服务工作人员可以接受外宾的食物。
425.()外宾赠送的礼品，确实难以谢绝的，可以将礼品留下自用。426.()遵守外事纪律关系到国家的荣誉。
427.()洗衣房归客房部管辖时，应由客房部做出预算。
428.()客房部预算计划要落实到部门内部各个环节，依靠各员工来认真执行。429.()饭店为节约开支，尽量保留使用客房所有的设备用品。
430.()客房部应根据客人的需求提出更新改造计划的制订和有关设想，会使客房部的预算更加合理和完善。
431.()客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、有利于提高工作效率和服务质量。
432.()安全是住店客人的基本要求，客房设备的选择和购置要考虑安全性及装有应急设施。
433.()饭店星级标准越高，越应配备更多的，廉价的客用品。434.()客房用品种类繁多，必须有基本的选择标准。
435.()客房单房配备客用品的数量和位置，一般饭店都以书面形式固定下来。436.()客房部楼层工作间贮存标准一般为一周的用品储量。437.()棉织品分有形磨损和无形磨损。
438.()客房备品的消耗定额是按照一定时间的物品换新率来确定的。439.()不同质地的棉织品洗涤寿命相同。
440.()饭店各楼层需配备物资用品管理人员，对客房用品进行管理和控制。
441.()客用品因消耗量大，为避免不必要的浪费和损坏，客房领班应对其进行控制和监督。
442.()洗衣房管理工作主要由布草洗涤主管担任。
443.()洗衣房作为饭店独立部门时，可在完成店内洗涤任务外，承接店外洗熨任务。444.()餐饮部应派专人到洗衣房领送布草。445.()洗衣房应每天将洗净的布草送到楼层。
446.()洗涤效果除机器条件外，洗涤剂的选择至关重要。447.()洗涤毛巾可甩干不可烘干。
448.()布草的质量、清洁程度、供应速度等，都会影响饭店经营活动的开展。
449.()布草房业务非常重要，以至客房部经理的办公室都设在邻近布草房甚至设在布草房内。450.()餐厅用大餐巾的尺寸一般为54 54（cm）。
451.()毛巾类布草割绒的圈绒档次高，制作成本也高。452.()布草的纱织数的高低与纤维长短有很大关系。
453.()饭店的环境艺术可使客人住店期间在一定程度上感受到当地文化的魅力及独特的民族与地方特色。
454.()环境艺术可增加享受因素的成分。
455.()我国饭店环境艺术应大胆吸收西方现代艺术的精华，为我所用。456.()饭店宾馆服务项目多，但环境的艺术要求完全相同。
457.()客房室内空间构图，在功能分区的基础上要注意各个分区之间的艺术感。458.()布件类是客房室内陈设的主体。459.()创造客房气氛主要依据家具和装修。460.()客房色彩的精神作用是十分复杂的。
461.()在颜色中，中性色的较随和，以绿、紫、青等颜色为主。
462.()客房中欲取得观赏物的理想光照，就要通过照明来控制和调节。463.()客房内各种灯具的光照应形成强烈对比。
464.()大型会议室在环境布置上要采用“紧、透”结合的方法。465.()会议室主席台的灯光应热情、明亮。
466.()饭店商业部门的橱窗商品陈列要正确地运用道具。467.()橱窗商品具有美化商品营业场所的作用。468.()柜台陈列商品尽可能展示局部。
469.()柜台商品陈列与橱窗商品陈列是有区别的。470.()地毯的选择应考虑客房的位置、档次等因素。471.()大花形图案的地毯宜用在小面积的客房。472.()客房一般都用华丽的大花型图案的地毯。
473.()讲究的厚窗帘除有一层装饰布外，还应有一层避光背衬。474.()安装灭火器应远离太平门，防止损坏。475.()酸碱灭火机需每年更换一次药液。476.()干粉灭火机适用于精密设备的火灾。477.()1211灭火机的学名叫二氟一氯甲烷。
478.()饭店的公共娱乐场所，如舞厅、游泳池等，有必要安装摄像机。479.()客房区域每个楼层过道都应配置摄像镜头，以保护宾客的安全。480.()客人在饭店发生食物中毒事件造成的死亡事故，由饭店承担责任。481.()饭店应配备紧急供电装置，这是对付停电事故最理想的办法。482.()因饭店火灾给客人造成的损失，原则上要予以赔偿。483.()公共关系通常要通过人际关系实现自己的目标。484.()饭店组织传播与沟通的内容不会因时间而改变。485.()一个饭店的知名度高，美誉度就一定高。
486.()外部公众对饭店形象的评价一般反映在饭店的知名度方面。
487.()对于低知名度、低美誉度的饭店，应大力做好提高知名度的工作。
488.()在饭店企业形象识别系统中，理念识别较直观，行为识别较抽象，视觉识别较具体。
489.()饭店可以通过举办展览会与展销会进行饭店促销。
490.()VIP客人产生的社会效应，是饭店一笔无可估量的财富。491.()谈判在僵持阶段时，应讨价还价。
492.()在谈判时，甲乙双方在协议上签字后，举杯庆祝。
493.()日本的秋季是旅游旺季，国内外旅游者均喜爱到日本进行秋季旅游。494.()澳大利亚人的饮食习惯是口味清淡，不吃辣。495.()佛罗伦萨是意大利文艺复兴的发源地。
试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 496.()法国巴黎的埃索尔铁塔每年接待数百万前来参观游览的游客。目前，铁塔已安装了电视发射台，成了巴黎的电视中心。
497.()英国首都伦敦城的证券交易所吸引了无数好奇的游客前来观看盛况，成为伦敦的一个特殊景观。
498.()英国爱丁堡的蜡像馆吸引了无数游客，虽然门票价格不断上涨，但每年来蜡像馆的游客不下200万人次。
499.()俄罗斯人忌讳打碎盘子和碟子。
500.()加拿大的首都渥太华是全世界最寒冷的首都城市之一。
三、简答题（514.在确定备用布件数量时，应考虑哪些因素？
515.在饭店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？
516.饭店发生火灾事故应如何处理？
517.公共关系与人际关系有何联系与区别？
518.饭店公共关系有哪些职能？
519.俄罗斯人的性格及习俗是什么?
520.俄罗斯人有哪些禁忌？
四、综合题（528.论述一位称职的客房经理必须具备的能力。
529.论述预订中容易产生的纠纷及原因。
530.论述饭店人员培训分几种类型。
531.论述客房设备选择的原则。
532.论述确定客房设备用品的选择标准。
533.论述怎样确定客房供应品的消耗定额。
534.论述环境艺术在饭店优质服务中的重要意义。
535.论述饭店前厅室内环境艺术的装饰布置应注意的问题。
536.论述饭店常用便携式灭火器的保管方法。
537.论述饭店形象设计可以选择的公共关系模式。
538.论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。
539.论述美国人的性格特点。
540.论述美国人的禁忌。
客房服务员高级理论
一、单项选择
1.D 2.D 3.B 4.A 5.C 6.A 7.C 8.C 9.D 10.A 11.A 12.D 13.B 14.C 15.D 16.A 17.B 18.B 19.D 20.B 21.A 22.D 23.C 24.A 25.A 试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 26.D 27.D 28.C 29.D 30.B 31.B 32.C 33.D 34.A 35.C 36.B 37.A 38.C 39.B 40.C 41.D 42.C 43.A 44.D 45.B 46.D 47.C 48.C 49.D 50.B 51.C 52.D 53.D 54.A 55.C 56.C 57.D 58.D 59.D 60.D 61.A 62.C 63.C 64.A 65.C 66.D 67.C 68.D 69.D 70.C 71.C 72.B 73.B 74.B 75.C 76.D 77.C 78.D 79.A 80.C 81.D 82.C 83.A 84.B 85.B 86.A 87.A 88.A 89.B 90.A 91.B 92.B 93.C 94.A 95.A 96.A 97.B 98.C 99.B 100.A 101.C 102.A 103.B 104.D 105.C 106.A 107.C 108.A 109.B 110.C 111.B 112.B 113.A 114.A 115.D 116.D 117.A 118.D 119.A 120.C 121.B 122.B 123.D 124.A 125.D 126.A 127.B 128.C 129.A 130.C 131.D 132.A 133.B 134.B 135.A 136.C 137.B 138.A 139.D 140.A 141.D 142.A 143.D 144.B 145.A 146.B 147.A 148.A 149.D 150.C 151.C 152.D 153.B 154.A 155.B 156.A 157.D 158.C 159.A 160.B 161.D 162.D 163.D 164.C 165.D 166.C 167.A 168.A 169.A 170.A 171.D 172.C 173.C 174.B 175.A 176.D 177.B 178.B 179.C 180.C 181.B 182.D 183.C 184.A 185.A 186.A 187.B 188.D 189.A 190.A 191.D 192.C 193.C 194.A 195.C 196.B 197.C 198.C 199.A 200.B 201.D 202.C 203.B 204.C 205.D 206.A 207.D 208.D 209.A 210.A 211.D 212.C 213.D 214.B 215.D 216.D 217.A 218.B 219.C 220.C 221.D 222.C 223.C 224.B 225.D 226.D 227.D 228.C 229.A 230.B 231.D 232.B 233.D 234.B 235.D 236.A 237.A 238.D 239.A 240.D 241.C 242.C 243.D 244.A 245.D 246.D 247.A 248.C 249.A 250.D 251.D 252.B 253.D 254.B 255.D 256.D 257.B 258.A 259.A 260.C 261.D 262.A 263.C 264.A 265.D 266.C 267.C 268.A 269.B 270.C 271.D 272.C 273.A 274.B 275.B 276.C 277.D 278.A 279.D 280.A 281.B 282.B 283.C 284.A 285.C 286.B 287.D 288.A 289.A 290.C 291.C 292.A 293.B 294.C 295.D 296.C 297.A 298.A 299.B 300.D
二、判断题
301.√ 302.√ 303.× 304.√ 305.× 306.√ 307.× 308.√ 309.√ 310.√ 311.√ 312.√ 313.√ 314.√ 315.√ 316.√ 317.√ 318.× 319.× 320.√ 321.× 322.× 323.√ 324.√ 325.× 326.√ 327.× 328.√ 329.√ 330.√ 331.√ 332.√ 333.× 334.√ 335.× 336.× 337.√ 338.× 339.√ 340.× 341.× 342.√ 343.√ 344.× 345.× 346.× 347.√ 348.√ 349.√ 350.× 351.× 352.√ 353.× 354.× 355.√ 356.√ 357.× 358.√ 359.√ 360.√ 361.× 362.√ 363.× 364.× 365.× 366.√ 367.× 368.√ 369.× 370.√ 371.√ 372.× 373.√ 374.√ 375.√ 376.√ 377.× 378.√ 379.× 380.√ 381.× 382.√ 383.√ 384.× 385.× 386.√ 387.× 388.× 389.× 390.√ 391.× 392.× 393.√ 394.× 395.√ 396.× 397.√ 398.√ 399.× 400.√ 401.√ 402.× 403.√ 404.× 405.√ 406.× 407.√ 408.√ 409.× 410.√ 411.× 412.√ 413.√ 414.× 415.√ 416.× 417.× 418.√ 419.√ 420.× 421.√ 422.√ 423.√ 424.× 425.× 426.√ 427.√ 428.√ 429.× 430.√ 431.√ 432.√ 433.× 434.√ 435.√ 436.√ 437.√ 438.√ 439.× 440.√ 441.√ 442.× 443.√ 444.√ 445.√ 446.√ 447.× 448.√ 449.√ 450.√ 451.√ 452.√ 453.√ 454.√ 455.√ 456.× 457.× 458.× 459.√ 460.√ 461.× 462.√ 463.× 464.× 465.√ 466.√ 467.√ 468.× 469.√ 470.√ 471.× 472.× 473.√ 474.× 475.√ 476.× 477.× 478.√ 479.√ 480.√ 481.√ 482.√ 483.√ 484.× 485.× 486.× 487.× 488.× 489.√ 490.√ 491.× 492.√ 493.√ 494.√ 495.√ 496.√ 497.√ 498.√ 499.× 500.√
三、简答题
501.答：① 饭店优质服务的职业道德是指在社会道德风尚和道德规范的基础上，人们在接待服务中所形成的较稳定的道德风尚和道德准则。② 主要包括道德观念、道德准绳和道德试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 情操。
评分标准：答对①②各占50%。
502.答：① 道德意识的自觉性。② 道德行为的规范性。③ 道德作用范围的广泛性。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。
503.答：① 按比例定员适合于楼层服务员与客房服务员。② 按岗位定员适合于楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。③ 按职责范围定员适合于客房部主管以上的人员。④ 按劳动效率定员适合于从事以操作为主的实行劳动定额管理的工种。评分标准：答对①～④各占25%。
504.答：① 强化训练，形成职业习惯。② 扩大知识面，增强应变能力。③ 用激励的方法巩固职工的服务意识。④ 合理安排工作量，实现高效率服务。评分标准：答对①～④各占25%。
505.答：① 服务员自查；② 领班查房；③ 主管的抽查；④ 经理查房。评分标准：答对①～④各占25%。
506.答：① 礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规定和惯例进行排列的先后次序。② 常用的礼宾次序排列的方法有：a.按身份与职务高低排列；b.按字母顺序排列；c.按通知代表团组成的日期先后排列。评分标准：答对①②各占50%。
507.答：① 在实际工作中，礼宾次序的排列往往不能按一种方法排列，而是几种方法的交叉，并考虑其他的因素。② 这就要求工作人员在安排礼宾次序时，要全面、周到、细致、耐心、慎重地考虑设想多种方案，避免因礼宾次序方面的问题引起不必要的误解或麻烦。评分标准：答对①②各占50%。
508.答：① 客房出租率是制订客房部预算的重要依据。② 依据客房部各项支出和物资用品消耗量的历史资料制定预算。③ 根据客房部各类日常工作记录来制定客房部预算。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。
509.答：① 工资预算；② 布草及制服的预算；③ 清洁用品的预算；④ 印刷品和文具用品的预算；⑤ 洗衣成本的预算；⑥ 客房低值易耗品的预算；⑦ 客房设备的预算；⑧ 其他支出费用的预算。
评分标准：答对①②各占20%；答对③～⑧各占10%。510.答：① 实用；② 美观；③ 适度；④ 价格比较。评分标准：答对①～④各占25%。
511.答：① 床上用品；② 卫生间用品；③ 装饰用品；④ 文具宣传用品；⑤ 其他物品。评分标准：答对①～⑤各占20%。
512.答：洗衣房常用专用洗涤剂有：① 棉织品主洗剂；② 化油剂；③ 酸粉；④ 氧漂剂；⑤氯漂剂；⑥ 上浆粉；⑦ 柔软剂；⑧ 干洗剂；⑨ 衣领净。评分标准：答对①占20%；答对②～⑨各占10%。
513.答：① 必须能够满足饭店客房出租率达到100%时的周转需求。② 要能够满足饭店客房一天24小时劳动的使用特点。③ 必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响。④ 要能适应饭店关于客用布件换洗的规定和要求。⑤ 必须考虑到规定的布件调整、补充周期及可能会发生的周转差额、损耗流失量等。⑥ 最好能让洗烫出来的布件有一段搁架保养的时间。
评分标准：答对①～④各占20%，答对⑤⑥各占10%。
514.答：① 预计更新的速度和数量。② 预计流失布件的补充情况。③ 是否有更换布件品种、规格等的计划。④ 定制或购买新布件所需的时间。⑤ 现有库房贮存条件的适应性。⑥ 资金占用的损益分析等。
评分标准：答对①～④各占20%，答对⑤⑥各占10%。
515.答：① 在饭店服务中，若发现客人带有易燃易爆物品，工作人员要动员客人交出，代为保管。② 同时要报告主管和饭店保安部门，以确保饭店及客人的安全。评分标准：答对①②各占50%；
516.答：① 发现饭店失火，迅速通知消防部门，并报告饭店安全部门及领导。② 饭店领导立即查明火势发生地，动员职工奔赴现场，并想办法隔断火源。③ 组织救火及疏散客人。④ 火灾扑灭后，保护好现场。⑤ 妥善处理客人的损失。如发生死亡事故，由饭店配合公安部门处理。⑥ 除保护现场外，应迅速清理障碍物。⑦ 妥善安置因火灾影响住店的客人，并表示问候和歉意。⑧ 办理有关赔偿手续。⑨ 对火灾直接责任者，由公安部门追究刑事责任。评分标准：答对①占20%；答对②～⑨各占10%。
517.答：① 公共关系与人际关系有着密切的联系。二者都是一种社会关系，都要通过人的交往协调各种关系。公共关系通常要通过人际关系实现自己的目标，人际关系也不能完全避开公共关系。② 二者又有明显的区别。主要区别是：a.两种关系的主体不同，公共关系的主体是组织，人际关系的主体是个人；b.两种关系的活动范围不同；c.两种关系的交往方式不同。
评分标准：答对①～②各占50%。518.答：饭店公共关系具有① 搜集信息；② 咨询决策；③ 传播沟通；④ 社会交往；⑤ 救火善后；⑥ 凝智增益六个职能。
评分标准：答对①～④各占20%，答对⑤⑥各占10%。
519.答：① 俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说话不指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。② 俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；“您”和“你”的称呼有严格界限；人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。评分标准：答对①②各占50%；
520.答：① 颜色禁忌黑色，认为黑色表示不祥；如果说他们小气，会认为是对他们的最大侮辱。②忌讳打碎镜子，因为它意味着灵魂的毁灭，个人生活将出现不幸。评分标准：答对①②各占50%。
四、综合题
521.答：① 要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者
情感上的一致。② 设身处地的为顾客着想，以诚恳的态度向客人道歉。③ 及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求满意的解决效果。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。
522.答：① 主观方面的原因：主观方面的原因指的是服务员自身的表现不好而引起顾客投诉，主要是不尊重顾客，接待顾客不主动、不热情，不注意语言修养，冲撞客人，甚至挖苦、辱骂客人，不尊重客人的风俗习惯的工作不负责任等等。② 客观方面的原因：有时也由于顾客本身情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们出言不逊而引起纠纷，或者有些顾客由于饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起的投诉。评分标准：答对①②各占50%。
523.答：① 树立干一行、爱一行、专一行的思想和职业道德品质。② 要始终把为客人提供优质服务放在工作的首位。③ 要发挥主观能动作用。
试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。
524.答：主要有以下几方面作用：① 语言艺术是沟通与客人感情、提供优质服务的桥梁。② 语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。③ 语言艺术是消除误解、维护企业财物、正确处理投诉，从而提供优质服务的重要手段。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。
525.答：① 要说好
第二篇：客房服务员
客房服务员
（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；（2）、准时参加领班召开的工作例会；（3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草；（4）、熟悉楼层房态；（5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；
（6）、清房时有工程问题及时报修；（7）、认真完面领班安排的工作任务；（8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；（9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班；（10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；
（11）、保管楼层的布草；（12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；（13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项；（14）、报告有关客人遗留的物品；（15）、报告及补充房内饮料的消耗量；（16）、填写工作报告。
客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：（1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；
（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：
一般情况按下列顺序进行：（1）、挂“请即打扫”牌子的房间；（2）、VIP房间（3）、上日空房（4）、客人不在的房间（OCC房）（5）、客人离店的房间（VD房）（6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。进入房间：
（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”
（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份；（3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；（5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间；（6）、如果没有客人，可以直接进入房间。撤：
（1）、进入房间首先填写进入的时间；（2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；（3）、关掉多余的电源；（4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；（5）、将烟缸、杯具撤到卫生间；（6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。
（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；（8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；（9）、带入干净的布草。铺床：
（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。
（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。
（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换；（4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。抹尘：
抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：
（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放；（2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；
（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；（6）、抹尘时发现有损坏物件要报修；（7）、电话机的接线、听筒接线是否插错；（8）、物品摆放到位。清洁浴室：
（2）、清除垃圾：
①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。（3）、清洁面盆和台面：
①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；
④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。
（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；
②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；
③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清洁淋浴房：
①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；
②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。
③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。（6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；
②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；
③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；
④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。补足客用物品：
（1）、补齐各种客用物品：
①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；
④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。
⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：
（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；（2）、填上时间；
在楼层走道遇见客人时的服务标准
运作程序：（1）、要主动侧身让路或放慢步伐；（2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。
（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。
（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准
运作程序：（1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼；（2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”
（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准
运作程序：（1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。
（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；（3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯；（4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；（5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！”（6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。
运作程序：（1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；（2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；
（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；
（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。
（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。
（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准
运作程序：（1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”
（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。
（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。
（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼唤入房间的服务标准
运作程序：（1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？”（2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”
（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。
（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发现客人生病的服务标准
运作程序：（1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。
（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”
（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准
运作程序：（1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；
（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；
（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳；（4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析；（5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；
（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生；（7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。
为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准
运作程序：（1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；
（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。
（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准
运作程序：（1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”
（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。
（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”
（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。
新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准
运作程序：（1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”
（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。
（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”
发现客人对所安排的房间不满意的服务标准
动作程序：（1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”
（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。
（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”
（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。
需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准
运作程序：（1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；
（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。
（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准
运作程序：（1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。（2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。
（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。
（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准
动作程序：（1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；
（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”
（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。
运作程序：（1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。
（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。
客人要求我们代办事项时服务标准
运作程序：（1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。
（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。在楼层发现可疑人员的处理标准
运作程序：（1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”
（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。
（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”
（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。当发现房卡丢失的处理标准
运作程序：（1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；
（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码；（3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；
（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。客人要求我们加物品时的服务标准
运作程序：（1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；
（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。”（3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。
（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准
运作程序：（1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”
（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”
（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。（4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。客人要求看房时的服务标准
运作程序：（1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。
（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。客人反映在房间失窃时的服务标准
运作程序：（1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。
（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准
运作程序：（1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。
（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。
（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。
运作程序：（1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。
（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准
运作程序：（1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。
②楼层接叫标准为：
“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！”（2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。（3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。
（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。（5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准
运作程序：（1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。（2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”（3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。
当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准
运作程序：（1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”
（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。称呼礼仪服务标准
运作程序：（1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求；（2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。
（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理（4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生
（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。敲门服务标准
运作程序：（1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；
（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份；（3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开；（5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”
（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。楼层叫醒服务标准
运作程序：（1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间；（2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？”（3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”
（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”
（4）、如果房间没人，立即报房务中心；（5）、离开房间把门关上。
送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）
运作程序：（1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间；（2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”
（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再见”；（10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准
运作程序：（1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。
（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。（3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准
运作程序：（1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房；（2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。（3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。（4）、将此情况向领班汇报。整理房间时客人在房内的服务标准
运作程序：（1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；
（2）、在清理过程中，房门应开着；（3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答
（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。（5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。
（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”
（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准
运作程序：（1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。
（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。
（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。服务用语规范标准
运作程序：（1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！”（3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！”（4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！”（5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！”（6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。（7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！”（8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？”（9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。”（10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”（11）、明白客人意思时：“我明白了！”（12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。（13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。”（14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。（15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！
第三篇：客房高级服务员考证模拟试卷
客房高级服务员考证模拟试卷
一、单项选择题：（每空1分，共80分）
1、赫伯特公式是以（）作为定价的出发点。
A、饭店建造成本B、盈亏平衡点C、目标投资回收率D、客房面积
2、较为理想的年平均客房出租率应在（）。
Ａ、60%--65%B、65%--70%C、80%--85%D、95%--100%
3、标准房价又称（）
A、标准间价格B、门市价C、合同价D、团队价。
4、不属于饭店沟通协调的主要渠道的是（）
A、书面形式B、语言形式C、会议D、计算机系统E、广播电视
5、在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）
A、表示同情和歉意B、做好记录C、为客人解决问题D、检查落实
6、客房质量检查的内容一般不包括（）。
A、清洁卫生质量B、物品摆放C、设备状况D、整体效果E、服务员操作
7、对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（）
A、服务员自查B、领班全面检查C、主管抽查D、经理抽查
8、房态不同，清扫要求不同，以下房态中属于彻底清扫的是（A、空房B、住客房C、长住房D、维修房
9、“蜜月客房”通常是指（）
A、单人间B、双床间C、大床间D、套间
10、客房卫生间面积一般不小于（）
A、3平方米B、4平方米C、7平方米D、10平方米）。
11、某饭店有客房300间，年平均出租率预测为70%，茶叶的单房间每天配备数量为3包，那么茶叶的消耗定额是（）
A、23万包B、630包C、63万包D、57万包
12、客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）
A、具有间隙性、随意性B、不创造新的实物产品 C、独立性强 D、必须根据服务对象的需求提供劳动
13、客房部数量不固定的员工是（）
A、主管以上的管理人员B、办公室文员C、客房服务员D、布件房员工E、公共区服务员
14、（）代表团具有身份高、接待标准高、注重礼仪的特点。
A、体育B、文艺C、旅游D、政府
15、“无行李房”的英文正确表达是（）
A、N/B B、L/B C、N/L D、L/L
16、()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A、前厅 B、客房 C、餐厅D、销售部
17、客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。
A、客人左侧 B、客人右侧 C、客人身后1.5米处 D、与客人保持5米距离
18、“办公室外的办公室”指的是饭店的()。
A、商务中心 B、客房 C、大堂副理处D、公关销售部
19、被称为“商业饭店之父”的是()。
A、托马斯·库克 B、斯塔特勒 C、凯撒·里茨 D、希尔顿 20、随行就市定价法是以()为中心的定价方法。
A、需求 B、竞争 C、成本 D、目标利润
21、在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的()以上。
A、10％ B、15％-20% C、25%-30% D、50％
22、饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是()。
A、按顺时针或逆时针方向抹 B、先卫生间后房间 C、先外后里 D、先干后湿
23、维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。A、工程部处 B、大堂副理 C、前台接待处 D、客房部
24、“shoe polishing”是指（）。A、洗衣服务B、开夜床服务C、擦鞋服务D、托婴服务
25、被称为饭店“神经中枢”的部门是()。
A、前厅部 B、客房部 C、工程部 D、总经理办公室
26、客房冰箱噪声不应超过国家规定的标准（）分贝。A、40 B、45 C、42 D、48
27、对于大多数客人来说，客房最重要的因素是()。A、清洁 B、豪华 C、位置 D、景观
28、.一般来说，客房清洁整理工作的第一步是()。
A、签领客房钥匙 B、决定清洁顺序 C、准备清洁工具 D、仪表仪容检查
29、客衣洗涤服务中，快洗一般不超过()小时。A、2 B、4 C、6 D、8 30、()一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A、接待处 B、大堂副理处 C、电梯 D、行李处
31、客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。
A、色调气氛 B、绿化装饰 C、公用设施 D、服务人员
32、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。
A、详细介绍 B、简要介绍 C、不用介绍 D、根据客人需要情况
33、最容易引起客人投诉的原因是()。
A、设施设备损坏 B、饭店制度不合理 C、餐肴口味不佳 D、服务态度不好
34、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A、一个 B、两个 C、三个 D、四个
35、按国际惯例，由于饭店方面原因造成的衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的()为限。
A、5倍 B、10倍 C、15倍 D、20倍
36、客房用品的使用应遵循()的原则。
A、先进先出 B、先进后出 C、后进先出 D、没有一定要求
37、在英美等国，表求“祝好运”的手势是（）
A、V字形手势B、伸出一只手，将食指与拇指搭成圆圈C、将右手握成拳头D、跷起大拇指
38、“千分之一法”又称（）。
A、经验定价法B、保本定价法 C、客房面积定价法D、理解价值定价法
39、一般情况下，检查一间标准间所需时间约为（）A、2-3分钟B、3-5分钟C、5-8分钟D、7-10分钟
40、饭店提供的托婴服务一般以（）为计价起点。A、1小时 B、2小时 C、3小时 D、6小时
41、在饭店入住超过（）的称为长住客。
A、一周 B、半个月 C、一个月 D、二个月
42、确定客房清洁员数量应适用于（）。
A、比例定员法B、岗位定员法C、职责范围定员法D、定额定员法
43、前厅部的首要功能是（）。
A、销售客房商品 B、调度饭店业务 C、提供前厅服务 D、处理客人帐目
44、在客房状态中，“ooo”代表（）。
A、空房 B、住房 C、走房 D、待修房
45、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（）。A、电话总机员 B、酒店代表 C、行李员 D、总台接待员
46、电话总机员在电话铃响（）声内必须提机。
A、一 B、二 C、三 D、四
47、按国际标准，拥有（）间以上客房的称为大型饭店。A、300 B、500 C、600 D、1000
48、一般的情况下，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。A、贵宾房 B、“请速打扫”房 C、走房 D、住房
49、在安全设施中，“花酒”属于（）。
A、安全报警系统 B、电视监控系统 C、消防监控系统 D、通讯联络系统 50、贮存布件的库房温度以不超过（）为佳。
A、15℃ B、20℃ C、22℃ D、25℃
51、在职培训中，当培训人数较多，培训时间短，又需解决多方面问题时宜采取（）的方式。
A、座谈讨论 B、岗位练兵 C、业余学习D、专题讲座
52、饭店房费收入一般要占饭店全部收入的（）A、50%－60% B、10%－20％ C、30%－40％ D、80％－90％
53、（）是客人最容易挑剔卫生的地方。
A、床 B、写字台 C、地毯 D、卫生间
54、饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。A、前厅部经理 B、客房部经理 C、董事长 D、总经理
55、适合于主管以上管理人员的定员法是（）
A、比例定员法 B、岗位定员法 C、定额定员法 D、.职责范围定员法
56、选择调配服务员时应注意选用具有较好的思想和业务素质，较好的仪容仪表及一定（）的员工。
A、责任心B、交际能力和语言水平C、服务技能D、礼仪知识
57、献“哈达”是（）族人最常见的一种礼节。
A、蒙古族 B、维吾尔族 C、朝鲜族 D、藏族
58、以下国家与首都对应错误的是（）
A、美国—纽约B、澳大利亚—堪培拉C、德国—柏林D、英国—伦敦
59、通常都是以（）来表示空气湿度的。
A、绝对湿度 B、饱和湿度 C、相对湿度 D、对比湿度 60、室内照度标准不应低于（）勒克斯。
A、50 B、75 C、55 D、105 61、通常是安排（）专门为贵宾房做每日的卫生清洁。A、高级以上服务员B、中级以上服务员C、领班D、当班服务员 62、为了保证室内空气新鲜，每位客人在房间内的居住面积应在（）以上。A、16 B、4 C、8 D、10 63、PBX是指（）
A、不间断电源B、电话总机室C、计费电视频道D、饭店计算机管理系统 64、非常注重给宾客提供康乐设施的饭店类型是（）A、旅游饭店B、公寓饭店C、商务饭店D、度假饭店 65、（）属于长住式酒店。A、旅游饭店B、公寓饭店C、机场饭店D、度假饭店
66、多次性消耗品的赔偿通常是按照（）来进行赔偿的。A、市场出售价 B、进货成本价 C、成本价的两倍 D成本价的五倍 67、以下物品中不属于贵重物品的是（）
A、50元现金 B、工作证 C、钥匙 D表
68、用餐时间超过（），客房服务员可打电话询问是否可撤出餐具。A、30分钟B、45分钟C、1小时D、2小时 69、“热感”属于（）
A、电视监控系统B、安全报警系统C、自动报警系统D、防盗报警系统 70、楼层公共区域花洒启动温度为（）。A、100度B、87度C、68度D、57度
71、泡沫灭火器的灭火原理是（）
A、隔离法 B、窒息法 C、冷却法 D制法
72、正常情况下，饭店应定期更换整个饭店的门锁系统，一般是（A、一年 B、两年 C、三年 D、手、抑）年。、五年
73、卫生间消毒的基本方法不正确的是（）A、紫外线消毒法B、喷酒消毒法C、浸泡消毒法D、擦拭消毒法 74、一般情况下，客房的清洁顺序是：（）A、VIP房——MUR房——OCC房——C/O房——V房——LSG房 B、MUR房——C/O房——VIP房——OCC房——LSG房——V房 C、V房——C/O房——MUR房——VIP房——OCC房——LSG房 D、MUR房——VIP房——C/O房——OCC房——V房——LSG房
75、以下说法正确的是（）
A、山东菜系中的胶东菜以烹制各种海鲜菜邓名，代表菜有“白灼基尾虾”。B、四川菜麻辣醇香，代表菜有“麻辣仔鸡”。
C、文化色彩浓郁是浙江菜的一大特色，代表菜有“炒西施舌”。D、安徽菜讲究食补，代表菜有“葡萄鱼”。
76、“CASH BAR”是指（）
A、服务酒吧 B、宴会酒吧 C、酒廊 D、鸡尾酒吧
77、客人说：“The pillowcase is too dirty,Could you change one for me?”,我们较为合适的回答是：（）
A、May I know how many you need,sir?” B、“We will change it right away.”
C、Please let me check for you.D、I will send them to your room right now.78、五星级饭店为客人提供（）小时客衣加急服务。
A、24 B、18 C、16 D、12 79、清洁整理客房的进房次数，就我国目前情况而言，一般应以（）进房制为主。A、一 B、二 C、三 D、四 80、从一定意义讲，（）是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。
A、总台 B、大堂副理处 C、行李处 D、公共卫生间
二、判断题：（每空1分，共20分）
1、为了确保贵宾房的服务质量，通常安排优秀服务员专门为贵宾房服务，一班到底，既做接待服务，又做房间清洁，因此要选用客房清洁业务与对客服务技能均优秀的服务员。（）
2、为了表示对老年人的尊敬，在服务接待当中，凡是老年人我们都要用“老”相称，如“老师傅”、“老奶奶”、“老同志”。（）
3、小型饭店可能不设客房服务中心、洗衣房和外窗清洁组，但仍需设置楼层服务台和布件房。（）
4、客房内消防设施一般有：烟感报警器、花洒、消火栓、安全通道示意图、泡沫灭火器。（）
5、行李员送行李入房时，如果客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。（）
6、为延长床垫使用寿命，除加铺棉褥，注意清洁外，还应定期翻晒。（）
7、如有宾客患病要求客房服务员为其购药，客房服务员应婉言谢绝，应劝客人到医院或医务室治疗。（）
8、客房电话线按规定放置是指将电话线摆放呈“8”字型。（）
9、准备房间时，空调百叶窗的横向百叶要调至向上，纵向百叶要斜向房间中央。（）
10、酒店工作人员工作服必须合身，注意“四长”，袖长至手腕，衣长至腰部，裤长至脚面，裙长至膝盖。（）
11、服务员平时的行走路线要靠右一边，但在引领客人时需走在左前方。（）
12、在初次与外宾见面时，我们应说：“How are you.”。（）
13、酒店总机室的业务大体上有早晨按时间叫醒宾客、长途电话及国际通话业务。（）
14、团队行李一般是由酒店行李员从车站等地装车运抵饭店的，团队离店时的行李也是由行李员运送。（）
15、消防过滤式自救呼吸器仅供一次性使用，不能用于工作保护，只供个人逃生。（）
16、为了维护酒店的利益，凡是宾客损坏或丢失了客房内的设备或物品，我们都必须索取赔偿。（）
17、为了防止客人赖帐，客房小酒吧或小冰箱里的饮料被客人消费以后，我们暂时不予补充。（）
18、客人称在客房内遗失东西后，我们应该安慰客人不要着急，然后迅速到客人房间帮忙查找。（）
19、当客人房间反锁，而我们又必须紧急进入时，我们可以使用饭店***。（）
20、蒸汽消毒法是指将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分钟即可，此方法适用于瓷器，不适用于玻璃器皿。（）
实操部分（A卷）
一、英语翻译（20分）
1、英译汉：business center、turn-down service、room service、making the bed、bath towel
2、汉译英：
1）欢迎光临我们饭店。
2）这是您第一次光临我们饭店吗？
3）我是这个楼层的服务员，很高兴为您服务。4）我现在可以整理您的房间吗？ 5）对不起，让您久等了。6）我能知道您的姓名和房号吗？
7）好的，先生。我会告诉电话接线员六点钟叫醒您，您的房号是806，对吗？ 8）请您原谅，我真是太粗心了。9）祝贺您！
二、疑难问题及投诉处理（20分）
1、住店客人投诉，因天花板漏水而将衣服弄湿，要求饭店赔偿。你认为该如何处理这一起投诉？
2、客人退房时被检查出房间地毯烧了一个烟洞，而客人不承认，你认为该如何处理？
三、授课（20分）课题1：迎客服务 课题2：西式铺床
要求：请将授课程序及授课内容书写在后。
四、会客服务（20分）要求：实操
五、做床（20分）要求：实操 实操部分（B卷）英语翻译（20分）
1、英译汉：1)mini bar、laundry service、refrigerator、bedside lamp、air-conditionner 2)This coat is not mine,There is one shirt missing.2、汉译英：
i.希望您在此住得愉快。ii.我能为您做点什么？ iii.请用茶。
iv.希望您好好休息，早日康复。v.我随时都愿意为您服务。vi.请您留言好吗？ vii.您有衣服要洗吗？
viii.请问您叫什么名字？房间号码是多少？ 疑难问题及投诉处理（20分）
1、某酒店，一客人在楼层服务台怒气冲冲地责问服务员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”服务员一头雾水，连忙查阅值班记录，无任何相关记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”原来，客人几天前住在这家酒店，前两天去外地办事，离店前预订了今天的房间，并告诉台班服务员在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了，但未记录交班。第二天客人的朋友送来衬衫，服务员没见交班便拒绝接收，要求他自己亲手去交，客人知道此事后，很恼火，认为饭店言而无信，存心跟他过不去。于是有了这一幕。如果你是这位服务员，你会如何处理这起投诉事件？客人退房时被检查出房间地毯烧了一个烟洞，而客人不承认，你认为该如何处理？
2、晚上十二点，客人反应606房太吵影响其它住客休息，经了解，原来是606房的访客与主人交谈甚欢。如何处理？
三、授课（20分）课题1：送客服务 课题2：客房清扫
要求：请将授课程序及授课内容书写在后。
四、会客服务（20分）要求：实操
五、做床（20分）要求：实操
第四篇：客房服务员职责描述
酒店客房服务员岗位职责
酒店客房服务员岗位职责
一、职位；早班服务员
职责：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如以下方面： A；换床单、枕套、做床。
B；清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家俱抹尘。
C；换毛巾补用品例如：火柴、香皂、文具用品杂志等。
D：倒垃圾、清洁烟灰缸各垃圾桶、清洁水杯。
E：清洁衣柜门墙纸天花、空调风口、镜子和地毯吸尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到客房。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、婴儿床、万能插座、吹风机。
7、在接到命令的情况下，负责搬家俱，应从一个房间搬到另一个房间。
8、清洁服务区域。例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯等。
9、及时向领班报告特殊情况。例如；报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间。遗留物品的上交及汇报.10.补充工作车的物品,保持工作车的清洁,并按照标准摆放.11.填写好做房表及酒水表.12.保养好所使用的机器设备如吸尘机.13.负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室.14.向领班及时报告房间状态.15.完成领班安排的特别的工作.16.向领班报告没有清洁的房间并说明原回.17.随时准备应付紧急情况.18.在必要时上其他班次.19.执行领班安排及其他工作.20.发现任何可疑的人应及时报告.21.及时报告在楼层发生的其他情况.22.客人到达时要表示欢迎,遇到客人时要有礼貌的问候.二、职位:中班楼层服务员
职责:
1.当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其它工作.例如:清洁楼层公共区域走廊,灯罩,门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成.(帮房)
2.负责开床服务
3.完成所有指定的工作及清洁退房.4.必要时更改和补充浴室用品毛巾.5.对客人提出的要求应尽量满足.6.负责给客人配加床。
7.记录没有开床的房间.8.向领班报告晚上的房态以便领班在晚上9:00以前报给前厅.9.把洗回干净的客衣送到客房.10.清洁各补充工作车.<下班前做好>
11.在下班前保持所使用的机器设备完好.例如:吸尘器等.12.完成好领班安排的其它工作.13.保管好搂层总钥匙,注意下班时交回到办公室.三、职位:晚班楼层服务员
职责:
1.继续中班未完成的工作.2.给客人提供服务.3.定时巡楼发现问题及进报告.4.必要时清洁退房.5.将走廊上的餐具收回到服务间并通知送餐部.6.完成领班安排的特别工作.7.早上检查退房查酒水.8.随时应付突发事件.(注意防火防盗)
9.必要时协助PA的工作.10.必要时上其他班次.11.完成领班安排的其他工作.12.整理好服务间,服务车.13.保管好楼层总钥匙,下班时注意交回办公室.
第五篇：客房服务员题库
客房服务员题库
一、单选题
1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（C）
A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（B）
A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升
4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（A）
A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（D）
A.盐酸 B.硫酸钠 C.马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（B）
A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D.85分贝
7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？(D)A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（B）
A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（A）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（C）。
A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（A）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部
C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体
12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（B）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（A）以后做。
A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（D）A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高
D.人员变动快
15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（C），穿裙子时，袜子不可以有破损。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方
16.客房部应协助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（C）A.希望有完备的商务中心和先进的通信设备，喜欢住高档客房 B.希望准时得到当天的报纸
C.要求服务员在工作中坚持“三轻”原则，保护他们免受记者的打扰 D.最需要“家”的感觉
18.客房部经理在贵宾抵达前（B）小时对贵宾房进行逐级检查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.会议期间不宜频繁续茶，以（B）续加一次为宜。A.20分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.50分钟
20.进房的程序中敲门应手指微弯曲，以食指或中指第二关节部位轻敲两次，每次（C）下，并报“客房服务员”。
A.一 B.二 C.三 D.四
21.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（B）是服务员起码的礼貌要求。A.起居习惯和饮食习惯 B.宗教信仰和风俗习惯 C.消费能力和节俭习惯 D.额外要求和特殊要求 22.“顾客是上帝”，说明服务是（D）的服务。
A.高星级 B.讲究享乐 C.规范化 D.以客人需求为中心
23.开左边门用 手，开右边门用 手，把门轻轻推开至门自动静止；切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（）
A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右
24.晚间开夜床把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一种快速、速效、无毒、（A）力强的消毒液。A.除渍 B.止痒 C.除臭 D.去污
26.30、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于(D)。A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品
27、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应(C)。
A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应(C)。
A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方 29.饭店客房种类中，标准间是(A)。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房
30、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以(D)。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势
31、楼层服务台是国内饭店服务(B)的模式。A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范
32.根据PH值大小，清洁剂可分为酸性、碱性和(B)三种基本类型。A、溶剂B、中性C、挥发性D、水溶性
33.(B)是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。
A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁
34.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的(C)。A、礼貌要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求
35.客房服务员面对客人服务完毕时应(C)以示尊重。
A、立即离开B、道声“再见”C、先后退再转身离开D、鞠躬后再离开 36.饭店服务人员在与客人行握手礼时，应注意(C)。
A、主动与客人握手B、先与男客握手C、客人主动伸手后才与之相握D、先与女客握手 37.客房服务员管理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是(B)。A、将钥匙挂在工作间内B、将钥匙随身携带C、清扫时，将其置于工作车上D、钥匙挂在门上
38.饭店是一个以提供(B)为主的综合性企业。A、娱乐B、服务C、商务D、餐饮
39.台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室内（C）、窗帘，沙发面等相协调。
A.墙面 B.地面 C.家具 D.整体 40.工作车垃圾不得超过垃圾袋口（B）处。
A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全满 41.客房状态“OOO”代表的是（A）
A.维修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人应在（C）前停止会客。
A.22点 B.22点半 C.23点 D.23点半
44.铺床放枕头，标准间的枕头开口摆放应（A）床头柜。A.反向于 B.正对 C.随意 D.以上三项都对
45.吸尘的程序是（A）吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。A.从里到外 B.从外到里 C.从上到下 D.从下到上 46.楼层服务员只能为（C）、礼宾员、布草员、送餐人员开门，开门后服务员守在一旁直至他人离开。
A.陌生人 B.访客 C.工程维修人员 D.以上三项都对
47.班前准备程序的第一项工作内容与报表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查（D）状况。
A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.维修房
48.急躁型宾客的日产表现为讲话直率、不顾场合，言谈话语中表现自信，（C）,争强好胜，感情外露，没有耐心等。A.自私、经常干扰他人 B.爱冲动、好吵架 C.碰到问题容易发火 D.心急、爱投诉
49.客房清洁程序是先备车到客房门口，准备整理，进房先敲门三下，方可进入，把门推开，（C）。
A.撤床单、枕套 B.清理烟缸和纸篓 C.拉开窗帘 D.更换茶具
50.以下哪些消防设施不属于安装在客房之内？（D）
A.喷淋装置 B.烟雾感测器 C.安全逃生图 D.专用火警电话 51.房务中心不可以提供给客人的外借物品有（B）。A.吹风筒 B.榔头 C.多功能插座 D.指甲钳
52.在日常工作中，使用楼层干式吸尘器时，以下哪些事宜不正确。（A）A.吸起小铁钉 B.吸起粘性物 C.将毛刷代开吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服务接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般称呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.进房的程序是（A）
A.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌——填表 B.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——填表 C.开锁——开门——挂牌——填表
D.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌 55.服务员在工作中遇到客人，应行（D）鞠躬礼。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.为客人沏茶时，茶杯里的水以（B）满为宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全满 57.检查房间内的所有（A）、家具、物品及墙纸有无损坏或丢失。A.设备、设施 B.用品、艺术品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完毕要将情况如实做好（A）、签名、存档，以备日后查询。A.记录 B.汇报 C.沟通 D.协调
59.及时查房将情况通报给有关部门的内容是及时查房，记录查房内容，通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和（C）.A.通报工程维修部，修理房间设备
B.通报吴佩中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和视频 C.通知有关部门房态
D.通报洗涤部，清洗地毯
60.客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有双锁的房间时应（B）.A.暂不打扫，待客人离开后再打扫 B.请示领班
C.征询客人意见 D.无需打扫此房
61.客人正在住用的房间，饭店简称（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式铺床三线对齐指：床单中线、（C）中线，枕头中线对齐。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行为举止正确的是（D）.A.同客人讲话时凝视对方 B.同客人讲话时指手划脚
C.同客人讲话时边工作边聆听
D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑
64.服务员清扫工作前，负责清扫的员工应首先查看房态确定清扫顺序，一般顺序为先打扫（A）.A.挂“请清理房间”牌子的房间 B.长住房 C.住客房 D.空房
65.服务员应按规定在电话铃响（B）内立即接听。A.两声 B.三声 C.四声 D.五声 66.一般视为非贵重物品的是（A）、日常用品、价值90元以下的物品、杂物和已开启的食物等。
A.眼镜 B.资料 C.证明 D.工作证 67.卫生间三缸的清洁顺序依次为（A）.A.面盆、浴缸、马桶 B.面盆、马桶、浴缸 C.马桶、浴缸、面盆 D.无所谓
68.晚间整理卫生间说法正确的是（C）.A.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了有效保温 B.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了雅观
C.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了防止水溅出 D.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了洗净浴帘 69.防火要求的“四会”内容是会报警，（B）,会扑救初起火灾，会疏导宾客。A.会救援 B.会使用消防器材 C.会逃生 D.会保护现场
70.冰箱内的饮料要定期检查（B）.A.饮料品种 B.有效期 C.数量 D.饮用情况
71、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约(B)秒种后，再第二次敲门。
A、2 B、5 C、7 D、10 72、设立楼层服务台的弊端是花费的(A)较多。A、人力B、物力C、时间D、投资
73、设立楼层服务台的优点是有利于(B)，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理县乡考试 74、按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应(D)。A.同样用服务规程给予满足 B、不予理睬客人有时的挑剔 C、婉拒客人 D、根据情况因人而异提供特殊服务 75.安排会见座位时，一般主宾坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房态是（C）。
A.已清扫房 B.住人房 C.请即打扫房 D.贵宾房 77.由于饭店等级和客房面积不同，床的规格有所差异，一般来说双人床的规格为（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的选项中哪一个不属于客房的五大功能区？(B)A.书写整理区 B.卫生区
C.睡眠休息区 D.储物区
79.卫生间内使用“84”消毒液消毒，能快速杀死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原体和脊髓炎病菌及细菌芽胞，其配制浓度为（C）。
A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、针棉织品和客用消耗品
C、客用固定物品和客用消耗用品 D、针棉织品和客用固定物品
81、客房服务过程中，(A)是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。A、迎宾服务B、准备工作C、行李服务D、布置房间
82、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的(B)。A、关心B、尊重C、重视D、礼遇
83.检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交(A)保管。
A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理
84.在对伊位克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的(C)，采取针对性服务。A、身份B、作息时间C、宗教信仰D、性别 85.行握手礼时，姿势正确的是(A)。
A、右臂自然向前伸出 B、目光四处张望
C、通常坐着行握手礼 D、两只手同时与两人行握手礼 30.礼仪是表示礼节的(C)。
A、具体内容 B、内心情感 C、一种仪式 D、思想活动 86.下列(A)做法是礼仪三大要素所不容的。
A、着休闲装参加外交活动 B、敬语待客
C、与人交往面带微笑 D、穿黑色西装参加吊唁活动 87.礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示(C)。
A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情
C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德 88.服务员与客人交谈时(D)做法是不对的。
A、语音适量 B、速度适当 C、语言标准 D、高声与客人交谈 89.(A)姿态不符合服务员正确站姿要领。
A、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服务员的站立要领。
A、双脚呈V字形站立 B、双膝和脚后跟靠紧
C、脚尖张开的距离约为20~25cm D、脚尖张开的距离约为5公分 91.(A)不符合男服务员的站立要领。
A、上身斜腰 B、上身保持正直
C、双脚与肩同宽 D、双脚不能叉开很大 92.下列(B)做法符合服务员工作中的举止要求。
A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头，打嗝
C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 93.(A)是服务员在引领客人时的要求。
A、遇拐弯处稍停伸手示意 B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人
C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走 D、无论迎送客人服务员始终走在前边 94.微笑服务的意义之一是(C)。
A、完成领导任务表现 B、可以起到向客人索取小费的作用 C、爱岗敬业的表现 D、认真执行饭店规定的表现 95.服务中微笑的要求是(C)。
A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的两端均向上翘起 D、放声大笑 96.(D)是同客人讲话时不正确的做法。
A、距离保持1米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃 97.服务员上岗时，除手表外，(C)。
A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针 C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 98.(D)是回族人喜欢食用的食品。
A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐头 C、猪肉 D、带鳞的鱼类
99.(A)不属于维吾尔族人喜爱的食品()。
A、糌粑 B、拉面 C、手抓饭 D、手抓羊肉 100.不属于伊斯兰教节日的是(A)。A、啤酒节 B、圣纪节 C、古尔邦节 D、开斋节 101.吸尘器按照操作原理及构造大致可分为(B)大类。
（A）2
（B）3
（C）4
（D）5 102.打蜡机用于木质地板，(C)的保养。
（A）釉面砖地面和大理石地面
（B）釉面砖地面和水磨石地面
（C）大理石地面和水磨石地面
（D）耐磨砖地面和釉面砖地面 103.空调机主要由(A)组成。
（A）制冷系统、通风循环系统、电器控制系统
（B）制冷系统、控制系统、空气循环系统
（C）制冷及通风循环
（D）排气系统及制冷通风系统组成
104.电风扇是餐厅常用的调整(A)的设备。
（A）室内空气、温度
（B）室内空气、装饰
（C）干燥环境
（D）室内空气、制冷 105.除湿机是用来排除房间内(A)的专用装置。
（A）多余水蒸气
（B）霉气
（C）臭气
（D）混浊空气 106.电视机长期不使用时，应装入包装箱内，冬季(C)通电一次，时间在3个小时以上。
（A）二个月
（B）二个半月
（C）三个月
（D）三个半月 107.良好的着装和精神面貌，有助于服务员与客人的(C)。
（A）互相吸引
（B）交谈
（C）交往、沟通
（D）关系 108.当餐厅领位员指引方向时，应(B)。
（A）用手指指引
（B）拇指收拢，四指伸直
（C）用笔杆指引
（D）拇指垂直四指
服务员掌握了(A)，就能更好地了解顾客需要，并能对顾客发出的信息作出正确的反应。
（A）认真倾听的原则
（B）幽默的谈话方式
（C）回答客人问题的原则
（D）以上答案都是
110.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的(D)不愿理睬，都会导致客人的投诉。
（A）行为
（B）言谈
（C）进食方式
（D）提问与要求 111.当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人(B)，让客人在心理上得到一些安慰。
（A）采取行动
（B）表示同情
（C）进一步落实
（D）表示道歉
112.下列(A)是服务员个人卫生制度所不允许的。
A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲
C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 113.(A)是处理好人际关系所必须的。
A、能与他人和睦相处 B、能发现别人的缺点 C、能对别人百般苛求 D、能与他人明争暗斗 114.与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是(D)。
A、人活着是为他人的需要做出贡献 B、人活着是为国家建设做贡献 C、人活着是为国家富强创造财富 D、人活着只是为了享乐 115.使用各种机器设备时，(A)做法不符合操作规程。
A、各种电器使用后先断电，再关电器开关 B、对不会使用的电器设备先请教再动手
C、未经批准不随意启动各种设备 D、每种电器设备电源插座应单独使用 116.下列标准中，哪项不符合热情服务中要求的三个一样的标准(D)。
A、生人熟人一样 B、本地外地人一样 C、内宾外宾一样 D、点菜多寡一样
117.(D)不符合接待生人熟人一样的基本要求。
A、一视同仁 B、热情服务 C、真诚相待 D、光接待熟人 118.(B)是热情服务标准中，服务员接待本地人和外地人的要求。A、对外地人热情 B、同样热情
C、对本地人热情 D、对本地人关心倍至 119.对服务过程中出现的各种情况和问题，错误的处理方法是(D)。A、应恰当的处理 B、有理智的处理
C、要化解矛盾妥善处理 D、了解情况逐级上报研究后再处理 120.(D)不是耐心服务的具体要求。
A、耐心解答问题 B、耐心化解矛盾
C、对待宾客要耐心 D、耐心研究宾客急需
多选题
客房部对客服务的两种模式是（AB）
A.楼层服务台 B.客房服务中心 C.前厅部 D.公共区域 2.2.个性化服务表现形式有(ABCD)A.个性化服务 B.突发性服务 C.针对性服务 D.委托代办服务 3.楼层服务台对客服务模式的优点？(ABC)A.具有亲切感 B.保证安全和方便 C.有利于客房销售 D.劳动力多 4.客人常见的投诉类型有(ACD)A.因系统问题而引起 B.因客人心情而引起 C.因价值问题而引起 D.因人员问题而引起
5.以下陈述正确的有(ABCD)A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。
C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。D.客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。6.以下陈述正确的有(ABCD)A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。7.饭店的经济收入主要来源于(BCD)A.康乐服务 B.客房收入 C.餐厅收入 D.其它服务设施收入 8.双人间根据设施与配置情况不通，可分为(CD)A.两套间 B.立体套间 C.标准间 D.大床间 9.客用品通常可以分为（AB）
A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.电气设备 10.客人抵店前客房部的准备工作包括（ABC）
A.了解客情 B.准备房间 C.做好客人到店时的迎宾工作 D.送毛巾、茶水 11.仪表即人的外表，它包括（BCD）A.发型 B.容貌 C.服饰 D.姿态 12.客房的五大功能区包括（BCD）
A.客床 B.起居活动区 C.书写整理区 D.盥洗区 13.客房部常设组织机构有（ABCD）
A.客房服务中心 B.房务部 C.公共区域管理部 D.洗涤部 14.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？（AB）A.创造了安静的环境 B.降低了劳动力成本 C.弱化了服务的直接性 D.影响客人的安全
15.化学消毒方法一般可分为（ABC）
A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.喷洒消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分为（BCD）
A.生物消毒法 B.湿热消毒 C.干热消毒 D.通风透气 17.下面哪些属于擦鞋服务的程序？（ABD）A.将房号写在纸条上放在鞋里 B.用鞋篮将鞋拿到工作间待擦
C.选鞋油时，要在鞋头处进行试擦 D.将鞋油均匀涂在鞋面上
18.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？（CD）A.协助整理行李 B.检查代办事项
C.检查客人有无遗留物品 D.处理客人遗留事项
19.下面哪些属于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹风筒 20.“三缸”包括（ACD）
A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗脸盆 21.客房设施、设备的配备要求包括？（ABC）A.经济实用，符合档次 B.配置合理，协调统一 C.安全节能，易于保养 D.美观大方，宣传效应
22.按照客房的位置朝向，可以分为（AB）
A.外景房 B.内景房 C.商务房 D.残疾人房 23.下面哪些属于酸性清洁剂？（BC）
A.洗地毯剂 B.盐酸稀释液 C.硫酸钠 D.碳酸钠 24.下面哪些属于碱性清洁剂？（CD）
A.马桶清洁剂 B.醋酸 C.氢氧化钠 D.氨水 25.燃烧的必要条件是（ABC）
A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪种物质不可以用水来灭火？（BCD）
A.木材 B.电气设备 C.易燃液体 D.精密仪器
27.下面哪些属于影响客房设施设备质量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.细菌 C.虫害 D.火源
28.常用的灭火器包括（ABCD）
A泡沫灭火器 B酸碱灭火器 C干粉灭火器 D二氧化碳灭火器 29.下面哪些星级的饭店一般备有总统房？（CD）A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级
30.11.下面哪一项属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（BCD）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部
C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体
判断题
(√)吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。
(√)与客人之间的现金交接应注意唱收偿付，核对清楚后请客人签名。(√)单位应组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。
(√)客房内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自留客住宿或者转让床位。
(√)按照直接领导安排的班次进行工作，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。(√)标准间住一位客人时，不开两张床。
(×)如果预先知道客人不在房间，可以不用敲门
(√)工作服又皱又脏，不仅会引起客人的反感，还有损于饭店的形象。
(×)楼层服务员负责客房的清洁服务，设施的维护修养应由工程部全权负责。
(√)同客人讲完话，服务完毕，要进退有序，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人。
(√)打扫卫生时，不可以随意翻阅客人书刊、信件等。(×)清扫房间顺序可以按房号顺序进行。
(×)服务工作太忙，可以让他人代为签到，签退或代交钥匙。(×)未住有客人房间，开夜床班次的服务员无需进入房间。
(×)为了节约成本，有点破损的床单、枕套等床上用品都可以适当使用。(√)木制家具受潮后容易生虫、开裂、变形。
(√)如果客人提出的要求超越了自己的权限，就应请示上级及有关部门(√)对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住客人有传染病，要通告部门对房间卫生采取有效措施，保证卫生安全。
19.(√)扫帚属于一般清洁器具。20.(√)打蜡抛光机主要用于客房大理石、花岗石以及木质地面的打蜡、喷磨和抛光工作。
21.(×)对于刚发生的的渍迹可以用吸尘器清除。22.(×)酸性清洁剂通常为粉状，也有少数为液体。23.(×)起蜡水属于酸性清洁剂的一种。
24.(√)溶剂为挥发性液体，常常用于清除油污，又能使怕水的清洁对象避免浸湿。25.(√)消毒剂专门用于杀菌消毒。26.(√)洗地毯剂属于中性清洁剂。
27.(×)在清洁保养工作中，清洁剂的使用量越多越好。28.(×)凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子或反锁标志，以及房门侧面墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，要敲门进房。29.(√)客房服务员不得使用客房内设备。30.(×)客房服务员可以接听客人电话。
31.(√)准备好房务工作车客房服务员进入楼层后需做的准备工作。32.(√)OOO是指维修房。
33.(×)对于走客房要进行一般清扫。
34.(√)楼层服务台是我国饭店传统的接待模式。
35.(√)政府官员入住，对服务及接待标准要求很高，较重视礼仪。36.(×)客房服务员可以将工作钥匙带出饭店。
37.(×)发生停电时，客房部服务员应给客人分发蜡烛。38.(×)服务员看护婴儿时，可以给婴儿喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。
40.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。41.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。
42.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。43.(√)LSG所指的房态是长住房。
44.(√)卫生洁具每换一位住客必须进行严格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)对于地毯上的油脂，应该用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干，如有必要，可反复进行。
47.(√)对毛巾的洗涤标准是：洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好。48.(×)客房部服务员不应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。49.(√)有访客来时，楼层服务员应先征得住客同意后，请访客出示证件并办理登记手续方可引领方可与住客见面。
50.(×)接到客人报失，楼层服务员应迅速进房查找。
51.(×)客房服务员在清扫客房时，如房内的电话铃响，服务员可帮客人接听。52.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。
53.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。54.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。
55.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。56.(√)客人反映在房间内丢失贵重财物时，服务员应报告上级。57.(√)做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。58.(×)服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。
59.(√)为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服务员的职责之一。
四、简答题
1.处理被盗事故的基本程序？
（1）接到客人报失后，服务员应立即向上级领导汇报。
（2）领班或主管及时向客人了解情况，问明丢失财物的经过、物品名称、数量、特征等。（3）根据客人提供的线索，征得客人同意后，帮助其查找。
（4）征得客人意见是否报案，如果客人不要报案，只要求饭店帮助查找，服务员应及时地把情况向领导汇报，听取领导的处理意见。如客人要求报案，应帮助客人向公安机关报案。
2.客房部服务员如何处理火灾事故的发生？
（1）客房一旦发生火灾，服务员要保持冷静与镇定，立即发出火警信号。
（2）迅速打开安全通道，疏导客人离开，疏导客人时严禁使用电梯，并注意检查和救出醉酒者和儿童、老人。（3）就近取用灭火器材，进行扑救。扑救时注意关闭所有电器开关，如发现客房内有烟冒出，不要草率开门，先试一下门体温度，如果很热，不要打开房门，以免火势蔓延。（4）保护火灾现场，不准无关人员进入火灾现场。
3.如果发生停电事故时，客房部服务员应该如何处理？（1）值班员工不得惊慌，留守各自岗位。
（2）向客人解释停电原因，并向客人说明正在采取必要的措施恢复供电，以免客人惊慌。（3）如发生在夜间，应使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在电梯、走廊的客人转移到安全德尔地方。
（4）加强客房楼层巡视，以防不法人员趁机行窃，并注意安全检查。（5）防止客人点燃蜡烛，以免发生火灾。
（6）恢复供电后，检查各电器设备是否正常运行，其他设备有无损坏。（7）做好工作记录。
4..西式做床的一般程序为？
开单、甩单、包角、铺衬单、铺毛毯、掖边包角、铺床罩、套枕心、放枕头、打枕线、将床复位等
5..为了既满足客人的特殊要求，又要考虑加速客房周转，服务员在了解当天要清扫房间的状态后，应该遵循的清扫顺序为？
挂有“请即打扫“或客人口头交代的房间 领班特别交代的房间 VIP房间 走人房 住人房 空房 长住房
6.空房的闲置会造成房内卫生质量的下降，所以也必须每天进行检查并做简单的清扫，空房整理的程序包括？（1）通风换气
（2）用抹布擦去桌椅、家具、电气设备上的灰尘。
（3）将浴缸、脸盆的冷、热水及马桶水箱里的水放流一会儿，以保持水质洁净。（4）连续空着的房间，隔几日需进行一次地面吸尘。
（5）卫生间的毛巾有异味时，要在客人入住前进行更换。
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