省级95598供电服务中心试点运营管理规范

第一篇：省级95598供电服务中心试点运营管理规范

附件1

省级95598供电服务中心试点运营管理规范

第一章 总则

第一条 为强化省级95598供电服务中心试点运营管理工作，切实提高95598运营能力、管控能力和服务能力，确保试点工作效果，制定本规范。

第二条 本规范用于指导公司省级集中95598供电服务中心的试点运营管理工作。华北电网公司和其他各省（自治区、直辖市）电力公司可作为工作参考，为公司下一步全面推进95598供电服务中心省级集中建设工作奠定基础。

第二章 基本工作原则

第三条 规范高效的原则。夯实管理基础，强化现场管理，加强质量管控，构建应急管理体系，确保服务运营高效有序。

第四条 可靠支撑的原则。完善运营保障，深化技术创新，建立知识管理平台，为运营管理提供有力支持。

第五条 持续提升的原则。创新管理方式，加强数据分析，深化绩效管理，开展教育培训，建设一流团队，实现管理效能和服务水平的持续提升。

第三章 建设规模测算原则与方法

第六条 确定省级95598供电服务中心座席工位和呼叫平台建设规模，应按照用电客户数量和历史话务量，充分考虑满

足未来三到五年的发展需要，结合运营管理实际，合理配置座席工位和呼叫平台设备。

第七条 座席工位和呼叫平台建设规模测算应采用爱尔兰（Erlang）法。测算公式如下：

1、中继线数＝忙时小时呼入量×忙时平均呼叫时长/3600秒/忙时中继线利用率。

其中，忙时中继线利用率一般取0.9；

2、座席工位数=忙时小时呼入量×人工话务比例×忙时人工接通率×忙时平均人工处理时长/3600秒/话务员最高负荷。

其中，忙时人工接通率为：忙时小时人工接听量/忙时小时请求人工数，一般取0.85；

话务员最高负荷为：（忙时在线话务员通话总时长+忙时事后处理总时长）/忙时登录总时长，一般取0.7。

第四章 主要管理要求

第八条 现场管理要求。建立健全现场管理规章制度，实现在线实时监控。规范交接班管理，确保服务的连续性。实行动态排班，提高人员利用率。人员统一着装上岗，物品实施定置管理。加强现场巡视，确保运营有序高效。

第九条 质量管理要求。建立健全95598服务质量管理体系，组建质量管理团队，完善服务质量标准和评价指标体系，加强服务质量管理的计划、监控和改进，不断创新服务质量管控方式，实现服务质量的持续改进。

第十条 绩效管理要求。实施全员绩效管理，建立健全绩效管理制度，制订绩效管理计划，完善考核内容，规范考核程序，— 4 —

做好记录存档，深化结果应用，形成科学有效的激励与约束机制，实现服务效能的持续提升。

第十一条 知识管理要求。建立知识动态管理机制，组建知识管理团队，规范知识管理流程，优化知识库架构，加强知识库的动态更新维护，确保知识库信息的有效性、及时性、准确性和完整性，为座席服务提供全面、准确、快捷的知识支持。

第十二条 技术管理要求。深化95598系统平台功能应用，不断拓展和丰富电子渠道等实用化功能。合理配置技术人员，强化系统运维管理，确保系统安全可靠。引进吸收先进技术，持续提升智能互动水平。

第十三条 数据管理要求。建立数据分析管理制度，做好数据定期统计分析，及时反映客户需求变化、服务质量偏差和运营管理效率等信息，形成分析报告，为优化运营管理、改进服务能力和提升企业经营管理水平提供决策依据。

第十四条 应急管理要求。加强95598供电服务风险分析和评估，建立健全应急管理机制，制定完善各项应急管理预案，定期组织应急预案演练和效果评估，确保对各类突发状况发现及时、反应及时、处理及时。

第十五条 培训管理要求。完善常态培训管理机制，做好培训需求分析，制订培训计划，科学设计培训内容，编写培训教材和岗位作业指导书，加强培训效果评估，建立员工培训档案。加强内训师队伍管理，优化整合培训资源。不断丰富培训方式，注重提高员工现场服务技能和服务技巧，促进座席客户代表服务技能和业务能力的持续提升。

第十六条 团队建设要求。坚持以人为本，加强团队建设，建设一支乐于服务、精于服务、高效服务的95598服务团队。科学设计职级发展规划，构建员工成长通道。重视员工心理疏导，积极营造和谐的工作氛围。加强服务文化宣贯，践行“让声音微笑起来”工作理念。建立常态沟通机制，不断提升团队协作能力。

第五章 主要保障措施

第十七条 高度重视95598供电服务中心的运营管理，强化组织领导，建立健全组织架构，明确岗位设置，理顺业务关系，优化工作流程，夯实管理基础，不断提升运营管理水平。

第十八条 不断完善语音播报、短信互动、客服网站的功能，大力推广使用自助服务，分流人工话务。加快配电地理信息等相关支持系统建设，强化通信网、数据网运行管理，建立健全系统常态运维保障机制，确保信息传递通畅、系统运行稳定高效。

第十九条 加强配电、营销远程工作站的同步建设，强化业务指导，落实远程工作站的组织管理和属地服务调度职能，确保供电服务信息畅通，为95598供电服务中心提供及时、准确的后台支撑保障。

第六章 附则

第二十条 省级95598供电服务中心试点建设单位应根据本规范，制定具体实施细则。

第二十一条 本规范由国家电网公司营销部负责解释，自颁布之日起执行。

第二篇：城市轨道交通运营管理规范[定稿]

一、应急抢险事件的组成和等级

为了有效处置轨道交通运营各类突发事件，依据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四个级别。

特别重大突发事件

在轨道交通运营线路、车站内发生的爆炸、化学恐怖袭击、火灾、列车脱轨、撞车等，或因车辆、设备、设施故障,停电、断电，地震等自然灾害原因，中断运营或人员伤亡及财产损失的紧急情况，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡30人以上；②社会影响特别恶劣，经济损失特别重大。

特大突发事件

1、轨道交通发生爆炸、化学恐怖袭击等人为破坏事件；

2、发生二级以上火灾（被困人数500人以上）事件；

3、因车辆、设备、设施故障，全线、大面积停电、断电，地震等自然灾害原因，发生列车在运营正线上脱轨、撞车、运营中断等，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡10－29人，或死伤50人以上；②轨道交通运营中断6小时以上；③直接经济损失500万元以上。

重大突发事件

1、轨道交通发生三级火灾（被困人数500人以下）；

2、因车辆、设备、设施故障，两个车站以上及其区间断电，地震等自然灾害原因，发生列车在运营线路上脱轨、撞车、运营中断等，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡3－9人，或死伤10－49人；②轨道交通运营中断3-6小时；③直接经济损失100-500万元。

一般突发事件

因车辆、设备、设施故障，地震等自然灾害，发生列车在运营线路上脱轨、1

撞车、运营中断等，地铁运营部门有能力处理和控制的突发事件，造成（可能造成）下列情形之一：①、死亡1－2人，或死伤10人以下;②、轨道交通运营中断3小时以内；③、直接经济损失100万元以下。

二、应急抢险组织机构

拥有轨道交通的城市应设立市轨道交通运营安全应急指挥组，由市政府主管领导任组长，市交通委、市公安局、市政府新闻办、市安全生产监督管理局、市市政管委、市卫生局等部门和单位领导担任市应急指挥组副组长。

相关区、县政府、武警部队、市公安局消防局、市公安局公安交通管理局、市运输管理局、市地铁运营部门、市公交总部门、供电部门、电信部门等单位为市应急指挥组成员单位。

三、应急抢险工作机制

四、应急抢险工作程序

特别重大、特大突发事件

当轨道交通发生特别重大、特大突发事件时,地铁运营部门应立即将简要情况向有关专业部门报警，并在迅速核实初步情况后，立即上报市交通委同时直接报市政府，市交通委接到报告后立即迅速通知市应急指挥组及各副组长单位和有关成员单位赶赴现场。地铁运营部门应随时向市应急指挥组报告突发事件的后续情况。

重大突发事件

当轨道交通发生重大突发事件时,地铁运营部门应立即将突发事件的性质和现场情况向有关专业部门报警，并在迅速核实初步情况后，立即上报市交通

委，市交通委接到报告后立即上报市政府，同时由市交通委迅速通知市应急指挥组各有关单位。地铁运营部门应随时向市应急指挥组报告突发事件的后续情况。

一般突发事件

当轨道交通发生一般突发事件时,地铁运营部门应立即报告市交通委、市运输管理局和有关专业部门，报告时间不得超过15分钟，并随时报告突发事件的后续情况。市交通委接到报告后，及时报告市政府，并视情况通报市应急指挥组有关单位。

五、应急抢险演练计划

城市轨道交通运营部门应每年制定应急抢险演练计划，每项预案每年至少演练一次。演练计划应包括时间、地点、项目、参加人员、演练程序和考核标准。

六、应急抢险预案级别

七、应急抢险条件

八、应急抢险人员

城市轨道交通的司机、站务员等值岗人员作为事故的第一响应者，负有抢险救援的职责。

城市轨道交通运营部门应组织所辖分为内各专业部门组成专业抢险队，抢险队要选择业务熟练、责任心强、经验丰富的职工担任抢险队员。

当突发事件影响到建筑、路政、供电、通信等部门时，各相关部门要组成专业抢险队，协助应急抢险。

九、应急抢险物资

十、应急抢险资金保障

城市轨道交通运营部门应根据《中华人民共和国预算法》有关条款，每年按照财政支出额的适当比例安排经费，作为应急抢险资金。

十一、应急抢险演练过程及结果记录

应急抢险演练要有详细的过程纪录，记录可以采取文字、照片、录像等形式。

第三篇：电商运营推广及管理

网站运营推广及管理注意事项

一、网站打开速度

这是任何一个做网站的人都应该注意的问题，访问网站的速度对用户，搜索引擎等等的影响都很大，也是一个网站的重中之重。特别是电商类网站，图片众多更是要求打开速度一定要稳定快速，否则用户是不会坐在电脑面前等待你的图片或网页缓存慢慢刷出来的。

二、网站栏目策划与产品分类

1.产品有多少，如何分类对用户最好，相关行业网站的分类，为何如此分

2.产品分类，栏目策划(两者为相对关系，即可以有相同，也可以不同，栏目也可以以，比如体验馆，论坛，晒单区，APP客户端下载等等)3.产品的分类最好以大众的用户习惯和搜索习惯来分类

4.栏目的策划及制定做好考虑到两点（1>实用性，可读性，参与性，互动性，门槛？2>创新，创意，视觉冲击，出乎意料，趣味）5.产品搜索检索页面的优化 1.电商网站的全站搜索

<1>强大的下拉提示框，搜索能满足用户的需求，但下拉做得好还能刺激用户新的需求，去查看更多不同的产品，特别是做好长尾词的引导。

<2>全站的搜索框可以做到顶部，并且设计得够醒目，让用户习惯在此搜索，而不是觉得搜索框做到不够大气明显，导致搜索的使用量不高。2.产品列表页面的检索

<1>清晰的检索分类，比如”价格，地区（卖家所在地），时间，付款方式，品牌，型号，销量，人气“等等，让用户更加舒服的使用自己的习惯去购物，最快速的找到自己喜爱的商品。

<2>清晰的图标，标示，引导语，及即时沟通系统等等

<3>适当的产品推荐位及其他相关产品列表页的展示，这个不仅能应用到”会员付费“上还能增加用户的粘稠度，让用户多一定选择，对seo来说也是比较好的内链优化方式。

三、网站推广渠道（线上传播）1.SEM 1>做好推广项目的策划，如何分配账户结构，单元，组，关键词

2>事先了解到相关关键词的大致价格，这个可以通过百度代理公司的朋友或同行朋友来实现

3>形成SEM准备表

“类别,切入点,计划，单元，关键词,日均搜索量,百度指数,竞争情况,建议落地页面,建议出价，创意,备注”等数据的完成。

4>上线后利用百度统计与百度商桥，百度助手，估价工具，关键词工具等的数据自行分析并优化。2.Seo 1>结构优化 2>文字优化 3>图片优化 4>链接优化 5>流量转化优化

6>数据分析，轻度调整，加强新频道，新产品，新数据的优化，不断刺激搜索引擎及用户 3.UEO 1>交互体验优化 2>页面设计优化

<1>首页，频道，列表，专题页的颜色风格首先得大体一致

<2>视觉冲击较强，拿给20个人人看，至少15个说好看不错，首先保证一定视觉冲击和质感，再做局部或小元素的优化调整

<3>要考虑到用户体验、用户习惯，适当向运营或产品经理反映意见，适当调整页面布局，按钮，元素，色彩搭配，内容布局及整体感等等

<4>好的页面设计，用户到电商网站不仅会记住产品本身还会对网站本身有好感，绝对用起来看起来都比较舒服。

<5>记住好的设计作品一定是大家都觉得不错，而不是自己活在自己的概念里用力去做一个设计，最好再做之前就与产品经理或运营经理等人“通气”，看看他们的想法，时间充足的项目也可以多出几个版本，让“大众”非专业人士来看看，毕竟他们才是真正意义上的网站用户。

3>分析用户行为及用户视觉体验，做刺激消费者的设计体验

<1>注册，登陆，上下页，宝贝推荐，促销活动交互按钮，等等元素的设计处理，处理得当能提升转化率。

<2>小图标的处理，做到精细，不粗燥，用户接受度会更高，且会加深记忆

<3>必须明白哪些地方需要突出，哪些需要淡化，哪些东西是一成不变的，哪些东西会经常变动改版，在设计的时候才好把握，随着项目经验的成熟，会更加清楚怎样设计更能吸引消费者，什么样的产品需要如何去刺激消费者，不同页面的属性功能不同，设计风格难免也会不同，尺度的把握很重要，多看一些作品和其他设计作品为自己增加创意，想到好的点子一定马上就记下来，随时可以设计。3.微博营销

4.EDM电子邮件营销 5.博客推广 6.社区，论坛推广 7.淘宝客 8.淘宝店运营推广 9.网站战略合作营销推广

10.网络技术手段推广（百度云框架，资源采集站，电商用户数据采集）11.移动APP建设及推广 12.活动营销推广

四、市场营销推广渠道（线下传播）1.新品发布推销会或小型活动 2.产品促销活动

3.有奖竞技活动免费送优惠劵等活动 4.产品体验会

5.商家合作营销推广（与知名运营商【经常做活动的那种合作】如：可口可乐，移动，联通，电信等）6.传统媒体电视车广等

7.写字楼群体宣传册或优惠劵宣传推广

8.娱乐场所投放的广告牌（适合产品属性的地方）

五、用户体验 1.登陆，注册

2.购买，售后，物流等等问题

3.站内活动（促销，打折，专场，专题）4.售后调查

5.站内用户消费习惯分析

6.行业用户消费习惯及网络习惯分析

7.数据分析成报表并开会决策，即时优化，加强执行（记住数据和体验每分每秒都在变，抓住及时性才能更好的做好用户体验，减少用户流失及避免用户体验度的降低）

六、产品运营 1.产品图片视觉冲击

2.产品宣传图片及广告文字的配合 3.产品库存、供应问题 4.产品质量及运输问题

七、数据分析 1.网站KPI的分析

2.网站各数据及KPI数据影响因素的分析，看看从网站策划，栏目建设，产品分类，客户跟踪，网站推广，产品运营，各部门工作绩效执行 3.数据报表

1>网站运营数据报表及KPI报表 2>产品分析报表 3>网站推广报表 4>网站优化报表 1.优化工作量

2.优化数据指标（ip，uv，pv，alexa排名，pr，百度权重值，关键词排名，页面跳出率，回访率，页面打开速度，搜索引擎爬取日志分析数据）

3.通过网站优化报表得出的优化结论和可实施建议（注意：搜索引擎的变化变属性很大，尽量做小改动）5>网站合作BD洽谈表

1.合作项目及洽谈情况（特别是对方对自己网站的看法建议等）2.合作项目的跟踪及项目效果的跟踪和分析 6>网站客服系统报表 1.商务通报表（数据汇总）

2.月访问，交流，沟通，邀请，成交，注册，登陆情况

3.网站客服用户数据的记录（姓名，年龄，性别，邮箱，手机，具体事项等）4.解决问题的情况（已解决，未解决，是否已上报相关人员或部门解决，自行解决的情况）

5.用户这段时间最长遇到的问题，网站技术，访问，产品，网站使用，用户体验，广告，渠道合作？（分别处理的情况）7>产品访问及销售数据报表 1.热销产品的数据及分析

2.0销售产品，0访问产品的数据分析 3.产品销售中遇到的问题（已解决，待解决）4.产品售后情况 5.新产品用户的亲睐度 6.爆款产品中是否有质量问题的

7.产品的质量问题跟踪（是否有即时处理，并反映到相关人员或部门做好记录，避免同产品下次遇到同样问题）

8>行业用户习惯及本网站用户的消费习惯，并做对比，为何会这样，什么原因，我们做得好还是不好，需不需要调整什么？

八、如何应对同行的激烈竞争 1.自己独创的运营模式？ 2.强大的合作资源？联盟？ 3.强大的媒体资源？

4.是否能与下属行业或上层行业合作共赢？

5.加强管理，优化网站人员结构，提高人员工作效率，员工积极性，提前完成业绩各项指标？

6.做好产品，从价格，活动，质量，售后，回馈新老用户的等角度去做用户口碑？ 7.占领市场份额，“搜索引擎，手机移动端，社交网络，电视媒体” 8.建立良好的公关系统，做好公司及网站的公关，让品牌更好的展现在大众面前。特别是公司老总的正面影响力，正能量传递，企业老总的个人影响力有时和品牌的效应是挂钩的，简单的将就是企业口碑与企业老总口碑及企业文化理念的完美结合。

还有很多，具体项目具体分析，在这里我就不多提了。其实我觉得以上几点，就像一件件武器样，不同的武器对付不同的敌人才是取胜的关键，当然什么武器都能胜任那是最好！

shishi liu、lynn、胡朝阳 等人赞同

1.网站方面：

A满足用户基本需求和核心需求，在有能力和资源的情况下，做可以满足用户期望需求和增值需求的功能和业务。

B做好交互设计，优化用户体验，不断的模拟用户行为，以追求较好的体验。C做好网站功能的加法和减法，能狠下心来。

D用数据说话，深度挖掘数据帮助改进产品和开发新功能。

E真理往往掌握在少数人身上，需求不能创造，但要深度理解用户需求的本质，并为之努力，在能有决定权的情况下，不为其他人和事干扰。F平台的定位要做好和确定，并坚持所有的设计和功能jie。

2.产品方面：

A做好定价策略，别以成本定价

B促销策略不可只是降价，方式和方法太多了，从各大电商找找看看，就能学到很多

C质量与口碑息息相关喔，别忽视了，关系着回头客与另外一批受影响的人 D做好包装，包括产品形象的包装，但要记住一点：包装未必是越高档越好，还是要了解你的消费用户。这里说一个小插曲，小时候和表哥在菜市场卖肥皂，我趁表哥不在的时候，把肥皂都摆得整整齐齐的，心想这样看起来也好看，顾客应该也会多一点吧。谁知表哥回来后，大骂了我一顿，说我们是促销，给人感觉就是大降价一样，感觉很多人抢才行。于是，他把我摆好的全部推倒，故意弄得乱七八糟。但就像他说的，顾客过来看了...3.运营方面：

A留住老客户：EDM SMS 会员特权等 B老客户带新客户：邀请、口碑、晒单等

C发展新客户：一开始可以尝试多种渠道，然后挑选出最适合的ROI最好的的渠道进行投放，关注转化率

我不知道每个电商公司对运营的界定是否有差异。我在公司负责运营，虽然网络教育的零售和电商有些区别，但应该本质上还是相通的，毕竟模式都是B2C。我借此说说我做的工作。

工作职责：零售、产品、设计、制作、资讯、论坛、答疑。

对于我们公司而言，和绝大部分电商企业不同的是，我们首要的任务不是规模，是开源节流，要低成本的赚钱，要营收也要利润。我的最重点工作就是卖、卖、卖。

如何卖？大家都知道的那些SEM、SEO、对外合作、社区推广、网盟、代理……

区别是我基本上不投放除搜索引擎之外的广告，一是因为我们钱少烧不起；二是对于我们而言其他广告形式的ROI比SEM低很多。其实，那些门户的广告，我们也都尝试过，但我可不敢一下就包年包季度的购买，我一般都是测试几天或一周的方式，发现不灵了就放弃了。

当然，我们也不是绝对的一分钱不投放，有时候为了维系合作伙伴关系，我们会象征性的投放很少的钱。当然，我看重的不是广告带来的ROI，而是其他软性合作带来的ROI。

我的工作原则就是不浪费一分钱的完成销售任务。

如何卖？光靠站外推广是不灵的。还需利用产品包装和灵活的价格策略来诱导用户消费。推广只解决了用户来的问题，用户买还需要更好的诱导。这涉及到产品命名、定价、促销等等环节。以我个人观察，我可以不客气的说绝大部分电商网站这方面都是不及格的，和传统零售业的差距非常之大。恰恰这方面是对提高ARPU很重要的，而电商除了直接降价不会别的，其实就算降价也是有学问的。当然，事实上，我们零售业务每年的ARPU都是提高的。

如果你是在做品牌，那你必然寻求的是品牌带来的溢价。LV如是，凡客也如是，只不过各家的溢价能力不同。我在新东方在线基本就是在尽可能的寻求更高的溢价。当然，换一个环境的话，这种策略实施的方式和周期就会发生变化。但我确实鄙视除了傻啦吧唧只会直接降价不会别的的主儿，还一个个自诩为大师OR专家。

记得我第一年来的时候，一分钱没花，就改了改部分产品组合和命名、价格，销售额提升了60%吧。由此可见，这块是极其重要的一部分工作。

这其实也是用户体验的重要组成部分，在我看来叫品牌接触点。

说到产品。其实，我还负责产品，我其实也没收到过什么UED方面的培训，包括自学。我的原则就是先学习别家网站的优点，尽可能让用户在行业内遵循统一的用户习惯，别生造一些自认为创新的东西。当然，我得承认，我们网站目前做的依旧很不好。毕竟，在实际工作中，做不到100%用户导向，需要更多的公司内部平衡和妥协。

设计和制作，这都是技术活，我其实也不懂。不过，和产品一样——

我要求自己和大家都有一颗同理心，要学会换位思考，不要陶醉在自己的世界里。

当然，我也会以此原则指导他们的工作。比如需求方和施工方有矛盾的时候，我通常只从用户角度分析，而不考虑哪方对错。我就跟他们说，我要是用户如何如何。

如果说大家了解营销或广告，那肯定知道USP独特销售主张。很多的文案、设计、产品其实都和此存在着悖论。对于用户而言，他选择购买很多时候都需要一个最能打动他的点，不要搞那么复杂，就突出一个点，谢谢。

资讯、论坛、答疑那些就不说了吧……

第四篇：风电生产运营管理

能源公司风电生产运营管理

1、生产系统及生产机构的设置

生产指挥系统是风电场运行管理的重要环节，它的正常运转能有力地保证指挥有序，有章可循，层层负责，人尽其职，也是实现风电场安全生产，提高设备可利用率增加发电量的重要手段；更是严格贯彻落实各项规章制度的有力保证。风力发电作为一种新兴的发电企业形式，因其自身发展和生产性质的特点，还未形成一种象火电一样的较为统一和固定的组织机构形式，因此风电场的生产管理在机构设置上必须充分适应风力发电的行业特点，特别是大型风电场，必须要做到机构精干、指挥有力、工作高效。风电公司必须明确一名有业务能力的领导分管安全生产运营工作，主抓风机运行、设备维护、生产技术、计划、经济指标及科技方面的工作。在机构设置上可以成立一个大生产单位如运行部，负责风场的生产运行、消缺维护、安健环和各项技术及经济工作，配备部门经理、副经理(或经理助理)、专工、值长、运行维护员等管理和生产岗位。如果分细一点，可以成立安全生产技术部和风电场两个部门，配备部门经理、风场场长、专工、值长、运行维护员等管理和生产岗位。

2、风电场运行的主要方式及风电场运行管理

风电场运行管理工作的主要任务就是提高设备可利用率和供电可靠性，保证风电场的安全经济运行和工作人员的人身安全，保证所发电能符合电网质量标准，降低各种损耗，力争多发电量，提高经济效益。生产管理工作中必须以安全生产为基础，以经济效益为中心，全面扎实地做好各项工作。

随着中国风电突飞猛进的发展，目前国内几大集团的风电场运行方式也不尽相同，各家也都在探索更好的风电生产管理模式。实际工作中采用的主要形式有；风电场业主自行运行维护和委托专业运行公司承包运行维护。对于大多数风电公司来说，从企业长远发展考虑，由各风电公司自行负责运行维护符合长远利益。风电场运行工作的主要内容包括两个部分，分别是风力发电机组的运行维护和场区升压变电站及相关输变电设施的运行及维护。风力发电机组的正常运行工作主要包括：监视风力发电机组的各项参数变化及运行状态，对发现异常变化的风机采取相应的处理措施，对风电场设备进行定期巡视。

3、风电场安全管理

安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。风电场因其所处行业的特点，安全管理涉及生产的全过程。必须坚持“安全生产。预防为主、综合治理”的方针，这是电力生产性质决定的。因为没有安全就失去了生产的基础，就没有经济效益。安全工作要实现全员、全过程、全方位的管理和监督，要积极开展各项预防性的工作，防止安全事故发生。工作中应严格按照电力行业标准执行。

风电场的安全管理工作的主要内容有：根据现场实际，建立健全安全监察机构和安全网：提高各级人员的安全意识；建立健全安全管理制度及预案，制定安全目标，落实安全生产责任制和行使安全监察职能。在机构设置上，通常讲生产单位应当设置专门的安全监察机构配备专门的安全管理人员，负责各项安全工作的实旌。同时安全生产需要全体员工共同参与，形成一个覆盖各生产岗位的安全网络组织，这是安全工作的组织保证。对风电公司来讲，因人员少，机构精减，不一定要设立专门的安全监察部门。但专职的安全管理人员必须配备，可配备一名懂生产的专职安全工程师，岗位安排在安全生产技术部或运行部，负责全公司的安健环工作。

风电场运行与其它发电厂运行有一定的区别，机组台数多而分散，有些机组可能要走很远的路，且需要登高作业，还要面对各种恶劣的天气，因此，风电场的安全管理十分重要。

1）安全登塔和逃生培训

（1）安全防坠装置：风电机组塔内梯子应有安全缆索或安全轨道，安全缆索或安全轨道应与人员防坠落装置相匹配。运行人员登塔必须使用安全带、戴安全帽、穿安全鞋、戴防滑手套。

（2）逃生装置：风电机组机舱内应配备逃生装置，并经常进行演练，确保在火灾及紧急情况下，人员能迅速逃离现场。

（3）风轮锁：为保证维修人员进行轮毂的维修安全，机组应配备机械锁定风轮装置以及偏航机构锁定措施和安全释放装置，任何运行及维护人员在进入轮毂之前都必须确保机械锁锁定风轮，以避免风轮转动所造成的人员和设备事故发生。

2）急救方法掌握和演练

塔内人员急救：一旦人员出现疾病发作，应按照急救须知要求，迅速采取急救措施，并迅速及时按照预先设定的人员救助方案，将人员输送到塔外，并送往医院进行救治。为做好人员急救工作，所有风电场人员应学习和掌握急救方法，经常开展模拟演练，确保在紧急情况下人员的急救能顺利进行，以最大限度抢救员工生命。

4、生产管理

1）风电场技术管理工作内容

风电场应注重生产技术管理工作。通常开展的技术管理工作有：

（1）做好各类技术方案、技术措施，这是保证风电场安全运行的基础。风电场各项生产活动的开展必须在技术上是可行的，然后才能进行实施；

（2）做好运行分析工作。风电场应根据场内风机及输变电设施的实际运行状况以及生产任务完成情况，按规定时间进行月度、季度、风电场运行分析报告。报告中应结合历年的报告及数据对设备的运行状况、电网状况、风资源变化情况以及生产任务完成情况进行分析对比，找出变化规律及原因，及时发现生产过程存在的问题，提出行之有效的解决方案，促进运行管理水平的提高；

（3）开展各项技术监督工作。风电场应开展绝缘、继保、电能质量、计量、金属等技术监督工作，以保证设备的正常运行，风电场还应加强生产计划管理，根据风资源和设备状况合理编制发电计划，安排设备的检修计划和材料费用计划。安全技术部或运行部门是公司发电计划主管部门，在规定的时间内，根据风电机组装机规模负责发电量计划的测算、编报工作。对发电量完成情况进行分析并对月度运行情况进行统计、分析和考核。检修计划管理部门负责编制公司生产设备的滚动检修计划及设备周期检修计划、技术改造或维护计划，并上报总公司和调度部门。做好各项计划管理工作对规范管理、降低成本和提高公司经济效益具有重要作用。

2）风电场的目标和计划管理

风电场生产中需要建立健全各项生产制度、生产目标管理、计划管理等，这里重点论述目标和计划管理。（1）目标管理：通过风电场员工每日的运行和检修工作，确保风电机组和变电设备的安全运行，其目的是最大限度地发掘设备潜力，并在保证设备安全运行的前提下，尽可能使发电量达到最大化。因此，需要制定切实可行的风电场生产管理目标。

生产管理目标的建立需要采取科学的方法，通常采取的方法有比对法、可研数据、平均法等。生产目标包括发电量、上网电量、综合场用电率、机组和变电设备可用率、非计划停机时间和平均故障时间，以及发电数据与气象、环境、机组状态、人员技术管理、备件供应、限电等多方面因素有关，而人员技术管理水平主要取决于设备可利用率、非计划停运时间等指标。发电量指标的确定应在可靠性管理水平后，根据气候趋势和环境情况综合进行科学预测，其它指标可在行业间制定对标标准，从而确定本风电场的指标水平。

（2）其它计划：风电场还应制定其它计划，如大修计划、计划检修、停机计划、技改计划等，这些计划应严格按照行业标准、厂家操作手册要求等进行编制。因此，必须结合实际运行检修需要进行编制，并在实际执行中严格控制。

5、风电场技术管理

1）技术标准、档案和数据管理

在风电场运行过程中，应做好设备档案管理、设备评级、设备责任到人管理体系建设，应定期进行运营分析、运行报表和技术经济分析，找出运行维护中设备存在隐患，进行消除和技术改造，并做好国家、行业生产运行中有关标准的贯彻执行工作，使风电场运行工作标准化制度化。

（1）技术标准管理

目前国内外制定了许多有关风机方面的标准，如ISO、IEC以及欧洲标准化机构、国内标准化机构，包括GB国家标准、DL电力行业标准以及机械行业标准等，以及在风电场、风电机组运行维护方面已发布的很多标准，如风力发电机组保护性措施-设计、运行和维护要求，电力行业标准如风力发电场安全规程、风力发电场运行规程、电业安全作业规程、风电场事故调查规程和风力发电场检修规程等，都应认真学习和执行这些标准，并在实际过程中严格实施。

（2）数据采集和报送管理

数据构成和采集存储：风电场运行数据主要是由风力资源、风电机组机械和电气参数、变电系统数据等组成。风电机组一般由实时（毫秒或秒级）、平均值（2分钟或10分钟）数据构成，为避免存储空间过大，多数厂商采取将实时高速采集的数据只显示不存储的策略，并经过对实时高速采集的数据，进行平均计算或预处理，然后再传入数据库存储在当地存储器上。

数据传送：风电机组多用串口通讯，以以太网方式进行数据传送，数据被传送到风电场的服务器上，然后再将数据传送到集团的服务器上进行统一管理。

中央控制系统：中央控制系统包括现场风电机组集中监视和控制系统，以及远方风电场数据监控（控制）系统和数据统计、处理、报表和分析系统。中央控制系统的优劣对于提高风电场运行维护管理水平至关重要，系统不仅显示风电场中机组运行实时数据和统计数据，以及控制机组启停等操作信号，同时可根据运行维护数据反映风电场管理水平、设备状态以及设备可能存在的缺陷等问题。

2）风电场数据管理

对于风电场来说，除风电机组运行监控外，还应包括电气系统运行和维护工作。变电系统中的运行控制内容、风资源数据应与机组监控内容整合在一起，包括测风塔风资源数据、变电系统运行参数监控、SVC系统、变压器有载调压控制、场内外电能系统计量等，此外还包括关口表计量和远方数据采集等工作。

（1）数据报送体系：风电场风电机组、变电系统的运行维护数据应通过通讯系统实时上传到集团公司的网络系统中来，进行统一和显示和数据分析处理。

（2）数据后期分析：上传的数据应形成各种报表，如日报、月报、年报、检修报表、电能及损耗报表、可靠性报表等，为提高设备可靠性和经济性，检验前期设计的正确性，运行数据的后期分析十分重要。通过对后期数据的对比，可以分析设备选型是否正确，如风轮直径、塔架高度、机组性能以及风场微观选址的正确性，如尾流、地形等对风力发电的影响。

（3）数据趋势分析：通过对风电机组运行数据的分析，可以得到机组性能的变化趋势，根据变化趋势可以对风机的工作情况进行系统分析，例如根据关键部位的温度变化趋势和振动参数的变化趋势，通过专家分析或运行软件计算，可以确定设备是否需要进行检修。

通过对不同型号机组和不同位置机组的功率趋势曲线分析，可以了解机组是否存在传感器故障、安装角不当、过功率控制、偏航控制策略等问题。

6、设备检修和维护管理 1）设备检修管理

风电场设备的管理是指对风机和配电装置从安装、运行、管理等各个环节，全面管理且保证设备正常运行的一种科学方法。对设备的管理一是要以设备可靠性管理为重点，减少设备停运时间，提高可利用率。二是要开展设备安全管理评价，进一步分析预测机组可能发生的事故及其概率的高低，并对潜在危险因素的受控程度进行评价，提高反事故工作的预见性，达到超前控制、减少或消灭设备发生事故的可能，把预防为主的工作落实到实处。

提高检修质量，加大技术改造力度，也是提高设备可靠性的一个重要内容。设备检修工作主要内容由变电站相关输变(下)电设备的预防性试验和设备检修等组成；变电站相关输变电设备半年期和一年期设备维护工作的预防性试验和检修专业性较强，需要的试验仪器和设备较多，可以委托附近有资质的电力单位进行，但风机的日常巡查和缺陷处理可由风电公司的生产或点检人员自行解决。

在开展各类设备检修工作的同时，可以探索设备状态检修工作。设备状态检修即运用综合性的技术手段，准确掌握设备运行状态，预测设备故障发生和发展情况，并借助技术经济的分析，综合进行设备检修决策和设备管理的一种先进检修模式。设备状态检修通过对设备的结构特点、运行情况、试验结果等方面综合分析，以确定设备是否需要进行检修，以及在检修中需要进行哪些项目。对于运行状态良好的设备，可以延长设备检修周期，从而节省大量的人力、物力和财力。

2）设备维护管理（1）设备维护的分类

风电场中风电设备维护可以分为日常维护、定期维护、事故检修和状态检修等。由于风电场设备分散的特点，风电设备检修单一风电场的运检合一模式逐步在改变，风电设备检修装备和技术方法也在不断进步。其中，检修模式包括集中检修、区域检修和专业性检修；技术装备包括检测仪器和检修设备；检修方法包括专业检修队伍、自主运行检修和厂商维护检修。

（2）风电设备维护管理方法

·主动型预防维护：过去我国风电场维护检修主要是每年2次的定期维护，以及机组出现故障时进行的修理，我们称之为“被动式检修”，缺点是当发现故障时，设备部件已经损坏甚至已严重损坏，由此将造成风电场严重的经济损失，特别是随着机组容量的增加，这种损失会越来越大。因此，我们应提倡主动式维护检修，以便早期发现设备事故隐患，并根据部件运行状态，合理安排设备检修时间，以减小故障引起的损失。

采用状态监控进行风电机组运行状态趋势分析，需在设备关键部位安装电气传感器，同时进行测量数据传输，数据经分析计算，并与设定值比对后决定是否报警或停机。有关数据的监控应包括：各关键部位的温度变化、功率变化、振动变化，偏航对风变化、变桨角度、润滑油品污染情况等在线检测。

对于检测的各种数据应实时进行记录，并建立运行数据库，以便供今后的数据分析，同时可定期发布各机组状态和故障分析报告，供决策部门进行使用。

·风电机组故障诊断：风电机组经常出现各种故障，如何准确和及时判断设备故障原因，是保证机组正常发电的关键。风电机组各部件来自不同的生产厂家，往往运行检修人员没有部件的详细资料，机组一旦出现故障就会束手无策，除逐步提高现场人员技术水平和经验外，以下系统有助于设备故障分析和诊断。

技术分析专家系统：借助于各种技术手段迅速找到故障部位（如通过听、闻、看、摸等方法或采用仪器检测如温度、压力、状态等参数），采用排除法和对比法，准确判断设备的运行状况，并采取相应的检修措施。

风电设备故障判断：故障主要类型有机械类、电气类、通讯类和计算机类。通过对故障原因的分析，找到故障点后，需要对故障原因做出基本判断，如故障原因是否间隙过大、润滑缺少、密封破坏、油脂失效、冷却或加热系统故障、经常过功率和雷电损坏等。

（3）故障缺陷诊断处理技术管理

设备故障的出现可能是偶然的，其原因可能是部件本身有问题，也可能是这个部件在加工、运输、安装、调试过程中的质量问题。如果故障不是普遍问题，只是批次生产性的问题，可通过改进后整批更换。因此，故障处理有些需要厂商进行处理，有些在风电场可以修复，有些则需要专业厂的专业人员进行解决。

大部件（特殊）修理：风电机组中叶片、齿轮箱、发电机等大部件的损坏，会造成设备长时间停机，经济损失较大。这些损坏的部件需要送到专业厂家进行修理，部件经过修理后，应进行出厂前检测，部件回装时应进行调整和重新试车。发电机故障：发电机主要出现的故障是短路、轴承损坏等，下列问题是导致发电机损坏的主要原因：转子断条、放电造成轴承表面微点蚀、局部过热和绝缘破坏等。

齿轮箱故障：齿轮箱是风电机组中最常出故障的部件，主要故障有轴承损坏、齿面微点蚀、断齿等，损坏的原因除设计和制造质量外，齿轮油失效和润滑不当也是齿轮箱最常见故障的原因。

齿轮箱故障的早期诊断：齿轮箱早期故障可能仅仅发生在齿轮或轴承表面。齿轮表面材料的疲劳损伤会引起运转噪音和工作温度的变化。因此，经常巡视检查齿轮箱噪音和温度的变化，有助于早期发现齿轮箱故障。有条件的风电设备应采取对振动状态的检测，并通过频谱分析来判断设备是否已产生疲劳破坏。

金属表面疲劳破坏：如果设备疲劳破坏已经发生，在多数情况下，由于设备表面材料的脱落，致使润滑油中会出现金属颗粒，如果总不注意油品中的杂质，甚至有可能造成杂质阻塞油标尺，使风机检查人员在已缺油的情况下误以为不缺油。因此，应通过不断检查润滑油中金属微粒的变化，也可以有助于早期发现齿轮箱损坏，这时风电场人员应尽快安排设备检修，并尽可能在机舱内不拆卸齿轮箱的情况下，处理损伤表面或更换已损坏的部件。

（4）备品备件管理

风电场做好设备运行维护工作的目标是能够将绝大多数故障进行自行修复，这就有必要建立设备维护的备品备件库。通过备件仓储和物资管理，检修人员可迅速获得备件支持，及时进行更换，恢复设备运行。解决备件问题有以下几种方法：

修理：配备修理用的设备、检测仪器、常用的零件和图纸资料，对部件进行修理。

替代：采用厂家认证过的国内部件替代相同型号的原有部件，可迅速使设备故障进行排除。

物流：修复备件可通过备件库团购、网络虚拟库、门对门服务等方式进行解决。

设备的现场修理及在机舱内的更换：为避免大型吊车的巨额费用，设备应尽可能在机舱内修理。在有可能的情况下，现场修理可以采用机舱内维修吊车和移动检修作业平台。

（5）技术监督管理

风电技术监督应涉及风电场基建、运行维护的全过程，从工程设计、设备选型、制造、安装、调试、试生产到设备运行、检修、技术改造和风机退役鉴定等管理全过程中实施全面质量管理，其中包括机械和电气设备的性能检测，节能与环境保护、电能质量、保护与控制系统、自动化、信息及电力通讯系统等方面的技术监督。

技术监督就是对风电场设备健康水平、运行安全、风电质量、经济运行等方面的重要参数、性能和指标进行的监督、检查、调整及评价的过程。

风电场的技术监督包括：风电场输变电系统和风电机组的技术监督。风电机组的技术监督除上述内容外，还应包括机组振动监督和螺栓金属监督，安全监督应包括安全链和试验等内容。

6、技术人员的培训管理

针对目前风电场新员工较多的情况，应加强员工的技术、安全、管理制度方面的技能培训，并根据风电场野外、高空作业的特殊条件，进行适当的专项培训，如登高作业培训、逃生训练和急救培训，同时应对机械设备和电气设备的原理、结构、操作等方面的知识进行培训，使员工在正式进入风电场之前，就具备最基本的电气安全知识、电力法律法规、技术基础知识、动手操作能力等方面的知识和基本技能，以避免工作中发生人身和设备事故。

1）岗前培训

岗前培训包括基本原理学习、安全培训和登高训练等内容。2）专业培训

专业培训包括机电理论和动手操作的培训，同时还应增加仿真培训和安全案例分析方面的培训。

3）考核

风电场应定期组织员工进行安全和技能的考核，如进行安全规程、技术理论和技术操作方面的考核，并根据考核结果竞争上岗。

7、风电运营成本管理 1）降低生产成本方法 风电场应加强风成本的预算管理。预算管理应详细包括设备大修、技改、零购、管理费用、定检计划等内容。严格执行计划管理，维持预算管理的刚性，加强备件和工具器管理及检修管理，努力做到修必修好的原则。

2）节能降耗管理

通过电能损耗分析可以得到不同时期、不同风速下电厂电能的损耗规律，以指导节能降耗措施的制定，提高风电场的功率因数，降低无关能源损耗，提高经济效益。

8、特殊环境对风电场生产运营管理的影响及应对措施 1）气候影响

（1）低温影响：我国风电场所处的地区均为三北地区和东南沿海地区。北方风电场多处于高寒地区，有相当一部分风电场冬季最低温度低于-30℃，应采取抗低温措施，确保减少设备停机时间，提高发电量。

设备抗低温措施包括：采用抗低温油品，在最低气温低于-30℃的地区，应考虑流动性高的抗低温型油品，避免由于油品流动性差导致部分旋转部件缺少润滑油的现象发生。

提高设备材料抗低温脆性问题：气温低于-30℃地区运行时，主要要考虑主轴、塔筒钢材抗低温脆性问题。

采用低温型叶片：气温在低于-30℃的地区，叶片运行固有频率会发生变化，应采取低温型叶片。

采用耐低温元器件和部分控制元器件。常温元器件在低温环境中可能产生误动作现象，也有可能产生损坏，因此应采用耐低温电控元器件或采用电加热器进行防冻处理。

（2）冰雪影响

个别北方地区风电场机组在冬季运行时会发生叶片结冰现象，包括南方个别山顶的风电场，也有些冰冻发生在风速传感器上，可造成风电机组停机的现象，需要采取以下措施进行预防：

加热除冰：通过设置加热器，用管道将热风送到叶片根部并进入到叶片内部。除冰剂除冰：通过采用高空作业设备，在不破坏叶片表面材料的情况下，用除冰剂喷射到冰面进行除冰。风速仪采用带加热器的设备。

（3）台风影响：台风是我国东南沿海风电场要认真面对的自然气象灾害。根据每日的天气预报，实时掌握台风的路径，提前采取相应的措施，包括机组防台技术措施，采用抗台风设计机组，加强地基和塔筒强度设计，并确保工程施工质量等措施。

2）地理条件影响

风电机组一般周边环境比较复杂，如周围有山区、森林、悬崖、海滨滩涂等复杂地形和障碍物，会引起气流畸变，造成空气湍流、切变以及尾流现象，进而影响风电机组的输出性能，更严重的是湍流、切变以及尾流会造成设备损坏，甚至影响设备使用寿命。

复杂地形对风电机组运行的影响：对于地形复杂、邻近森林以及其它障碍物的风电场，设备运行中应对气流畸变可能对风电设备造成的影响给予充分的重视。这就需要加大对风电系统机械传动部件的检查，如齿轮表面、轴承、力矩限位器等部件，应重点检查齿轮表面是否有微点蚀和润滑油中金属微粒有无变化，同时加强对机组功率特性输出曲线的检查分析。以下原因影响功率曲线形状，最终影响设备发电量：阵风过大，风轮响应滞后，气流紊乱，造成风轮上气流来流方向改变，对风的响应不够敏感，可以在设备控制中进行适当调整。

3）气候影响因素的应对措施

（1）高原低空气密度对风电设备的材料、散热和元件影响

高原地区由于海拔较高和空气密度较低，风电场中风电设备运行会受到材料老化和表面疲劳的影响。夏季设备长时间和大负荷运行，使机舱散热在高原条件下与低海拔地区有所不同。因此，应加强对机舱内散热能力的控制，对电控元件（如开关）在高原空气稀薄地区所产生的影响认应采取必要的措施。

（2）高原空气密度对发电的影响

由于夏季和冬季空气密度有较大的差异，风能密度发生变化会使机组功率输出受到影响，应采取叶片安装角度定期调节以及控制策略的变化、失速点调整等措施，在确保设备不发生超发的前提下，尽可能做到发电性能的优化。

4）机组发电场用电问题

为避免机组在低温环境中运行出现问题，系统需增加加热元件，其中包括风速仪、机舱、齿轮箱和齿轮油、冷却器和油管、控制器（必要时包括轮毂）等部位加热。因此，机组用电功率加大，将增加风电场的用电量，同时在机组设计中，在考虑机舱操作空间的基础上，应尽可能考虑结构紧凑和密封性能良好的机舱，以避免过大的风电场用电。

5）风电机组性能下降问题的应对措施

风电机组经过一定时期运行后，部分机组由于各种问题导致性能下降，如不采取措施将导致发电量的下降和部件的损坏，影响机组使用寿命。通过对机组运行数据的分析包括功率曲线分析，可以发现机组可能存在的问题，并在风电场检修时进行解决。

（1）机组存在问题：包括失速效果不理想、偏航对风策略不佳、风向计磨损功松动、过功率、低温停机和尾流影响等。

（2）应对问题的措施：经常检查风速计和风向计等传感器，发现损坏应及时进行更换或修理；叶片污染应及时进行清洗；叶片安装角度应定期进行调整。

第五篇：如何规范运营管理-《餐饮经理人》范文

如何规范经营管理

摘录自《餐饮经理人》2011年1月刊

单

一、多元化如何正确选择

江西某餐饮企业，从事餐饮6年，以豆捞式火锅起家，凭借优良的技术，准确的定位，得到了市场的肯定。随着企业经营规模的扩大和餐饮流行的风向，为对抗市场风险，分别又开创了粤式中餐、快餐两个品牌，共计五家店。企业在发展，品牌也多了，但总部管理团队仍为原班人员经营，技术、管理、服务滞后，企业严重亏损。2010年3月，在专业公司的诊断与支持下，这家餐企忍痛砍去了粤式中餐、快餐两个品牌下属的两家店，全力经营三家火锅，2010年9月起企业扭亏为盈。

上述案例是因为决策失误，而致企业损失几百万元可谓惨重，企业从单一到多元、多元回归单一的艰难历程，没有对与错，留给我们的只能是更多的沉思与沉重。

其实“多元”、“单一”是每个企业经营者必须要经历到、必须回答的一个问题。那么企业到底是多元还是单一经营？企业经营者怎样才能做出正确的选择呢？

多元、单一经营的注意事项：多元化经营的优势是可细分市场，抓住更多的的市场及客户群体，但难点在耗费高、管理难；单一化经营管理费用低、对管理上的要求稍低，但市场抗风险的能力稍差。同时，企业采用单一品牌策略时，会随着市场的变化及顾客的心理，而逐渐失去品牌的影响力。

我们建议，餐饮企业要根据自身的经营状况，确定是实施单一化还是多元化的经营模式。

餐饮企业进行单一化经营，需要注意在市场宣力度上加大投入，并紧紧围绕原有经营从菜品、服务专业、顾客体验方面，向专业化、精细化、个性化发展，让企业成为本类经营的领先者，只有这样方可使企业持续经营。如今年下半年考察的西安户县小吃酒楼，它们专业经营小吃，品种达四百余种，仅小吃展示台与明档就占一楼经营面积的1/3，同时经营户县土特产，并可提供真空包装等个性化服务。该酒楼专业化的经营成为企业百年经营之秘诀，当然，如在经营中更多地加入本地文化及小吃原料加工展示、工艺性展示及DIY顾客互动等顾客体验，有文化元素的融入则更好。

餐饮企业从单一走向多元化经营取决于管理能力，因多元化经营对餐饮企业的技术、管理、服务、及总部的服务、支持及督导等能力提出了更高的要求。如果企业没有一套自己的科学的管理体系，不具备多元化经营的管理能力，过早步入多元化将会危及企业的成长。

我们认为，餐饮业既蕴含着巨大的商机，同时也存在着极大的风险，如何把握商机，以及尽可能地避免风险，增强企业的竞争力，取得餐饮企业的经营成功，已经成为我国餐饮企业当前不可回避的问题。对于经营者来讲，寻找机会是一种智慧，而能够面对机会、拒绝诱惑，理性地分析外部、内部条件，做到正确的决策，更是2011年餐饮企业经营者需具备的大智大勇之举。“人治”管理如何突破枷锁

对于大多数的中小餐饮企业来讲，发展中第一个瓶颈是企业发展到三四家

时，这时企业已经初具规模，如想进一步拓展则需从快速的人治转变为法制，运用完善科学的管理体系及系统化的管理，来满足企业对连锁管理的需求。在2010年我们参加调研的60%的餐饮企业，如何从“人治”转变为“法制”成为企业发展的第一道障碍。企业从人治转变到法制，因在前几期的蓝十字门诊与中国吃网话题PK栏目中有专栏分享，故在此补充两点：

第一，经营者要充分意识到体制转换的重要性，将其作为经营管理中头等大事来做。摒除经营第一、管理第二的思想。从上到下，全力以赴，方可保证成功。

第二，切忌一味模仿。我们知道，一种管理方法与模式只是适合在一定环境中与条件下的企业，所以不同的企业，因企业文化、经营理念和内、外部的环境不同，管理方法也不尽相同。但事实上，一味模仿却成为2010年当下餐饮界的主流，却不知这种拿来主义，或希望通过招聘一名高管运用自身的经验来解决人治到法制的转变，会让企业失去自我，管理越发混乱。

了解更多关于体系的改变方法，请查阅东方美食《餐饮经理人》蓝十字门诊之《人情化管理还是制度化管理》。

企业选择人治或者法制，是需要根据发展阶段而定。任何企业的管理上的成功，都是建立在本企业的基础上。所以，我们再次强调，管理忌全盘复制，应根据企业的实情而制定。任何管理模式只有在不断的试行及优化中才能达到最佳模式。

中、高层人员短缺成发展障碍

“企业发展最大的问题不是缺资金，二是中高层管理人员青黄不接”；“2009年下半年，我们企业就全力招聘领导干部，甚至运用多家猎头公司的支持，共招聘15名主管级别以上领导，但却只留下一名主管，企业耗尽了精力，付出了大量的财力，但几无收获”；

“我们企业各店领导倒是勉强配齐了，但基本为内部提拔，能力不行，企业管理更是跟不上”。

……

2010年，作为餐饮人，这些声音是否很熟？是否也是缠绕在你心头解不开的谜？2010年企业缺少中、高层管理人员，缺少有效的培养、留人机制是中小企业普遍面临的问题。2011年我们认为餐饮企业需做好如下几项工作：

第一，合理搭配企业中高层领导内、外聘比例，可有效增强领导团队的活力并保障领导团队的稳定性。在内、外领导配备上，我们认为二（外聘）八（内招）原则为最佳。在这一比例下，20%的外部领导融入可带来先进及全新的管理方法，创造鲶鱼效应，起到有效激活领导组织的作用；80%的内招则可以建立完善的企业人才晋升机制，让员工通过不断的努力，不断的提高得到晋升。同时，八成的内部领导组成为企业搭建了一个稳健、牢固的，非常忠诚贴心的管理团队。

第二，建立企业各项标准化的管理体系，为企业的管理定制清晰的标准。这样有利于对领导管理行为及工作的规范，同时也避免了由于企业没有属于自己的管理体系，而导致外聘管理人员越多，管理越乱的不利局面。

中小餐企应完善科学原理体系，实行财务精细化管理，优化人才结构，强化制度执行

第三，建立企业领导培训机制，确立领导岗位职责、工作流程、各类事务处理的规范、相关的制度、各不同时段关键环节的管理以及各类报告、沟通、经营事件的统一处理原则等，达到将领导管理行为与工作要求统一的目标。只有这样，才能保障管理的统一性与步伐的一致性。在培训方面，建议可多采用从基层各岗位开始，至完全熟悉各部门运作及管理为止。只有这样领导才能够全面了解企业整体流程，加强相互间的理解及配合的默契，并达到不断提升管理技能的目的。当然，适度的外训也是提升领导能力的有效方法。

第四，不可忽视对外聘高管的培训工作。很多经营者认为，花高薪聘请的经理人就是全能的，不需花费精力对其进行培训，其实这种想法会造成外聘经理人的流失，或影响其在本企业发挥作用。我们认为，外聘职业经理人需更多地在企业文化、经营理念、品牌理解、运营方法、规章制度等方面的学习及入职后一段时间贴身式辅助，否则将会因理念不合、理解错误、自身综合素质以及在表现自我的思想支配下急功近利、急于表现而对原有管理体系和管理制度运行的干扰。

第五，拢不了人心或不舍付出成为中、高层领导流失的原因。部分经营者用感情或者精神来维系与管理者的关系，但却不舍与团队共享成果，最终造成团队离散。作为经营者需要有一颗与身边伙伴共同创业、共同分享成果的诚心，否则，企业很难维持经营。

财务管理粗糙，企业遭遇“黑手”

2010年在深入了解几十家餐饮企业内部管理、与上百家企业老板沟通后，我发现一种现象，这些餐饮企业中有65%以上财务极为粗线条化。财务核算只可满足基本的统计及进销存，成本控制凭感觉、核算周期长达一月之久、与钱相关的环节监控薄弱或者索性没有，这样的管理现状让人忧心。它不光会造成很多无效管理，更会影响企业的利润，加速削弱企业的竞争力和抵御市场风险的能力。这种现象的广泛存在让人难以想象，甚至会出现在连锁店多达十几家的知名连锁企业中。

餐饮企业做好财务管理，是企业走向规范化的必经之路。21世纪，餐饮企业已真正进入微利经营时代，如何进行精细化管理是企业提升利润空间、增强自身竞争力的唯一法宝。2011年餐饮企业财务精细化管理要做好下述几项工作：

第一，建立以财务成本核算为核心的盈利模式，通过财务体系，规范餐饮企业采购、验收、储存、加工、出品等所有环节。而做到这一点，需要各类制度、检控、核算多方面的支持方可完成。

第二，缩短成本核算周期，最佳为每旬或每周，同时可运用日报表的方式规范每日的管理。其目的是可以让成本以科学、量化的方式，真实地体现出经营的现状，以便支持营运第一时间的调整改善。

第三，细化成本核算项目，要细化至每种原料、每个菜品、每个部门，只有这样才能及时发现异样情况、区分管理中优与劣的部门，实现真正的奖优惩劣。

第四，建立事前、事中、事后的成本控制制度，形成财务管理的系统化。事前：通过合理的考核目标成本的制定、历史数据的分析、各类出品、加工标准的规范，让管理者目标性更强、行为更准确。事中：通过标准检测、环环相扣的关键环节管理和多部门的不同方式的检查，达到规范出品、合理控制的目的。事后：精细化的分析、准确的数据、完善与量化的改进计划，将会让成本管理变得真实、可控，并切实发挥作用。

第五，企业必不可少的防损方法的落实。对于餐饮企业来讲，企业财务规范后，需要建立一个完善独立的部门，对经营中与“钱”有关的环节进行多方面的审查，以保障各运营部门对规范运营的执行情况。防损部门的建立，会大大地提升各部门人员的警觉性及自觉性，为保障企业规范管理及防范利润的流失起到了极大的作用。

需要提醒的是，作为经营者，不需要弄清楚帐如何算，但必须清楚餐饮财务如何进行管理以及如何要求财务及管理人员去管理。否则，无论管理团队在付出多大的代价，也无法创造出满意的经营成果。

不能过分依赖信息化管理

2010年6月的江苏之行，让我记忆犹新，印象深刻。在调研中我们发现，因为企业错误地认为运用电脑收银系统进行管理不会再出现问题，而忽略对收银环境的监控，而使企业形成管理漏洞，让人震惊。收银系统权限设置及管理失控，形成多个资金漏洞和财务隐患，收银员可自行调价、反结、自行优惠，对点菜单、加菜单等原始单据基本无核查，财务核算只针对吧台上报的存盘数据，收银历史数据常存在收银电脑内，对商品及物资销售和清查缺少监管等。

餐饮企业信息化管理的普及，为餐饮企业带来了很多便利。但如何善用信息化是餐饮经营者应当引起重视的问题。

第一，认为软件购进价格越高越好用，于是二十几万元的一体化管理软件，无论企业承受能力如何，依样照买。其实，餐饮业在购买软件时需要满足三点要求即可：一是自己当前及未来三年的需求；二是软件是否可以满足后期升级及功能扩展；三是软件自身的安全性。

第二，再好的管理软件，其效果发挥都需要由人来完成。所以，一套软件的有效运用，需要同步建立相关权限、操作规范、监控机制以及相关的制度与流程来满足与支撑其发挥功效。如此，上述收银软件的运用，企业需要同步做好收银权限设置、操作人员操作规范、收银台管理制度、吧台有价单据点菜单、加菜单、发票、代金券的管理、营运让利制度、原始单据核查制度、点菜单、加菜单改、退、换等办法、吧台抽查制度等方面工作。

不注重积累，难以发展

通过我们近几年的观察，我们认为，优秀企业之所以成功，其中最重要的原因，在于它们善于积累和总结。而一些企业一而再、再而三地犯重复性的错误，是企业没有一套机制保证企业不重犯，也没有积累的习惯。根源在于，以往成功与失败的案例都没有记录，或者结果记录在案，但过程原因没有记载。这样，时间一久，连当事人都对成败的认识模棱两可，更别谈其他人可以从中吸取经验教训了。

我们认为，2011年餐饮企业要养成积累的习惯，学习向自己企业内部及发生的事件学习。通过不断地纠正错误、汲取经验、优化流程、规范企业管理。通过统计我们发现，中国的餐饮企业太偏重于人治，喜欢人治的原因在于法制观念不强，其原因在于法制不健全而只好依靠人治，而法制不健全的根源在于不善于总结与积累如果我们养成良好的积累与总结习惯，以相当的经验面对管理中出现的问题，这样难题就会迎刃而解。2011年中国餐饮企业也会在总结与积累中快速、健康地发展。

编后：

中国餐饮欲创造百年品牌，走向国际化，必须走规范化经营的路线，对外要树立企业品牌形象，对内要建立自己的核心团队及适合自己的标准化管理模式。同时，在经营过程中不断总结经验，完善管理机制，提高竞争意识，提高团队竞争力。这样才能在竞争中利于不败之地。

在当今的时代背景下，餐饮行业江湖呈现更加蓬勃的发展态势，希望该篇文章能支持餐饮业界的朋友们了解当前的经营现状，帮助您诠释企业内部之困惑。