2006年客服中心事迹材料

第一篇：2006年客服中心事迹材料

服务在我心中 诚信永绽芬芳

----客服中心事迹材料

许昌网通客服中心是企业服务客户的重要窗口，是沟通企业和客户的桥梁，也是提高网通公司知名度、美誉度和客户忠诚度的一个平台。该部门成立以来，始终坚持“客户至上，诚信服务”的理念，并率先在全省通信部门提出“业绩创一流，沟通零距离，服务零缺陷，用户零投诉”的服务目标，全方位提升服务质量，使优质服务工作一年一个新台阶，赢得了社会各界的广泛好评。

一、建立健全规章制度，实行科学化管理

客服中心自建立便制定了《优质服务百分考核办法》、《岗位责任制度》、《员工职业道德守则》、《安全保密制度》等规章制度、业务流程、考核细则及业务目标、措施，并逐步对各项考核制度进行增加和完善，实行监督、考核、竞争机制。通过质检考核、业务考试等综合成绩，每月评出明星、加油员工各一名，实行奖优罚劣，以此增强员工的忧患意识、竞争意识和服务意识，确保了各项规章制度和工作落到实处，促进服务质量和服务水平的不断提高。

二、狠抓业务学习，提高员工综合素质

客服中心是许昌网通公司直接面对社会的服务窗口，娴熟的业务知识和过硬的业务技能是每一名员工必须具备的基本条件。这就要求员工对所有的通信业务要了解、牢记。为了提高业务水平，姑娘们坚持每天早上提前15分钟到机房，进行班前晨会学习，将每周四定为“学习日”，姑娘们牺牲休息时间，利用每周四下班时间学习最新营销活动，并针对一周工作中的热点、难点问题，共同探讨，总结出统一解释口径。多次组织员工进行“客服代表专业技能提升培训”。姑娘们也克服了工作繁忙，时间紧迫等诸多困难，认真写，认真记，积极参与。

三、诚信为本，创新服务

为建立高标准的服务体系，适应现代化高节奏的生活步履，提高办事效率，不断丰富服务内容，改进服务手段，为客户提供多元化、个性化、差异化、不间断、全方位的服务，客服中心开展了“窗口服务质量提升活动”，进行了“服务质量提升活动”员工大讨论，制定并实施一系列的整改措施，提高了员工主动服务意识。又创新建立了分组式管理及培训方式，由各组长每周自行安排时间，带领其员工进行“业务周培训”和“语音周培训”，通过业务提问，加深学习效果，找出问题和不足，提高客服代表解决问题的能力。

06年8月份许昌网通在全市率先推出了预约服务。为了做好预约服务工作，姑娘们牺牲休息时间，冒着酷暑来公司进行预约服务业务及流程培训，加班强化练习，直到熟练掌握电子工作流的使用。客服中心对预约服务建立日报、旬报制度，定时上报预约服务受理情况。严格按照预约流程执行，记录完整，对预约服务中出现的问题及时通报进行整改，针对存在的个别营销中心回单不规范等情况，电话沟通、指导其正确的回单方法，督促整改。为进一步畅通预约服务流程，客服中心特意安排人员主动到各营销中心走访，了解社区经理上门办理业务实际出现的问题，征询意见，互相交流讨论，对工单中存在的问题进行指导。

客服中心又将预约服务用语规范化，统一口径，严格要求客服代表严格执行规范用语，只询问客户关键资料，缩短受理时间，积极地响应并主动预见客户的需求，宣传适合客户使用的产品，引导客户充分享受预约服务。不仅充分体现了预约服务的方便快捷，而且通过多种形式的全面宣传，提高了预约服务知晓度，增加了业务受理量，得到了省公司的肯定。

与此同时，客服中心为塑造专业客服代表，加强了语音质检考核，每周语音培训，播放优秀录音，进行学习、分析。对语音语调、处理技巧等方面进行强化训练，让大家共同监督，纠正语音中“口语”、“语速快”、“方言”等不足。通过每个坐席台前装设的镜子，纠正自己的发音、口形、透视自己的微笑，力求做到语音甜、美、轻、柔，真正做到每天的微笑听的到，用声音传递微笑，体现温情，“用心”处理客户遇到的问题，让客户真正感受到高品质的服务。特别在节日期间，她们还在首语前问一声：节日好!以温馨的祝愿缩小与客户之间的距离。

四、用心服务，展现青春风采

客服中心是个年轻的集体，她们思想活跃，积极进取，经常举办各种适合年轻人特点的文体活动，丰富员工生活，寓教于乐。她们先后创办了服务格言栏、培训专栏、竞赛活动栏，张帖展览“明星员工”照片，并将各小组“业务发展”、“服务提升”、“知识考核”的竞赛成绩进行公布。既展现了姑娘们青春靓丽的风采，又促进了她们“比、学、赶、帮、超”活动。使大家相互了解，相互激励，共同进步。针对青年人活泼好动的特点，客服中心倡导积极向上的团队精神，培养以通信服务为导向的企业文化，经常组织开展运动会比赛、演讲比赛、才艺表演等丰富多彩的活动。

为配合企业的业务发展工作，客服中心还专门成立了业务宣传队，分成小组利用自己节假日、休息时间，深入到企业、临街商店、街道小区等，耐心主动向客户宣传我公司优惠政策，只要有客户需要，她们就骑着自行车，不分远近，无论刮风下雨都上门为客户办理，她们用自己的真心、诚心和敬业爱岗的精神感化了每一位客户。她们为宣传业务自编的小品和舞蹈曾经被省、市电视台采用，并两次在省、市文艺比赛中获奖，为公司赢得了荣誉，增加了总体效益。在“客户至上，诚信服务”的演讲比赛中两名员工获得二等奖。在省公司举办“庆三八女职工知识竞赛”中，三名员工代表许昌网通公司一举夺冠。在五四青年节，举办了迎“五四”客服中心通信业务知识竞赛，评出个人最佳表现奖，团队表现奖。成绩是可喜的，但在这些成绩的背后蕴含着多少员工日日夜夜加班加点，无私奉献的结果!相信客服中心的姑娘们都不会忘记06年汛期的那段日子，由于雨水多，障碍申告投诉量非常大，每个电话接起来都要为客户解释几十分钟，还要面对用户的责问、谩骂。负责统计工作的一名员工每天都加班到晚上21点多，由于长时间使用鼠标进行统计录入，短短的半个月，她的右手腕处就磨起了厚厚的茧。但是再苦再累击不跨姑娘们的锐志，加班加点阻挡不了姑娘们工作的劲头，她们既维护了公司的利益，又让客户心服口服。为了降低障碍投诉量，每天要多次回访客户，抄写超时障碍，再进行统计上报，每天忙到凌晨4点钟，当电话铃声渐渐平息下来，客服中心的机房里还回荡着整齐有序的、敲打键盘的声音。

优质的通信服务，良好的个人素质，使许昌网通公司客服中心已成为展示通信企、事业文化的一道靓丽的风景线。

五、服务在我心中，诚信永绽芬芳

为了更好地做好服务工作，实现由被动式受理向主动式服务的转变，每当遇到客户向10060求援时，姑娘们便用满腔热情地为客户服务，用爱心和真情谱写了许多动人的故事。今年冬天，一位话务员受理了一位老人的咨询，了解到许昌烟厂70多岁的柴大爷因儿女不在家，自己不慎摔伤了下肢，无法按时交纳话费。当天下着大雨，可这位话务员下班后，毫不迟疑地赶到营业厅，用自己的钱帮柴大爷交了当月50元话费，又冒着冬日的严寒，骑车往返十余里路，把话费单送到柴大爷手中。那天的雨真的好大，很多路都淹了，从南环路到五一路卷烟厂家属院，平时25分钟都能到的，那天她却用了1个小时，当她到客户家的时候，全身已经湿透了，老先生看到她的时候，一直都在感谢她。“你们网通有了你这样的服务，客户怎么会少？”看见老人脸上幸福满意的笑容，她很快乐，也很满足。像这样的例子还有很多很多。客户服务贵在坚持永恒，以心对人，这是服务的真谛所在，客服中心全体员工紧紧围绕这个宗旨，开展无微不致、周到的服务，心与心的沟通，坦诚倾听客户的心声，始终把客户放在第一位。轻声细语中迎来千千万万个用户的电话，亲情厚意下解决了万万千千个用户的疑难，用最专业的水平服务客户，用最诚挚的心为客户着想。客户想到的她们尽力做到，客户想不到的她们替他想到，客户的满意和肯定是她们的动力，把最好的服务提供客户是客服中心每一名员工的心愿。

一份耕耘，一份收获------这个平均年龄不到20岁的年轻集体屡获殊荣：市妇联“巾帼文明示范岗”；市纠风办“文明示范窗口”；团市委“青年文明号”；省级“巾帼文明示范岗”、省级“青年文明号”、省级“五好团支部”；“合理化建议优秀组织单位”；“先进班组”等光荣称号。在2006年省公司第一、第三季度“服务先进”表彰中，2名员工分别被授予“标准话务员”称号；集团公司双月拨测抽查中，4月、6月两次名列全省第一名；10月、8月、2月分别名列全省第一、第三、第四名；市公司合理化建议征集活动中，获得“组织奖”。

02年度客服中心自编自导的舞蹈、小品被省、市电视台采用，分别获得一等奖、二等奖，并两次在省、市文艺比赛中获奖，为企业赢得了荣誉；“用户至上，诚信服务”演讲比赛中两名员工获得二等奖；省公司举办“庆三八女职工知识竞赛”中，三名员工代表许昌网通公司一举夺冠；03年五四青年节，举办的迎“五四”客服中心通信业务知识竞赛中，评出个人最佳表现奖，团队表现奖。客服中心以一流的服务，树立了许昌网通良好的窗口形象。

“诚信铸就品牌，服务编织未来”，面对众多的荣誉，她们每一天依然从“零”做起，从“心”开始，我们有理由相信网通公司的明天会更精彩！一段精彩的乐章，需要全体的乐队对它集中精力，步调一致，一个成功的企业同样不可缺少的是团队合作，众志成城，作为网通员工，她们不仅仅奉献了自己的全部青春和热情，也希望和广大员工团结起来，共同谱写网通未来的新篇章！客户服务中心

2007年元月9日

第二篇：客服中心工作总结

客服中心工作总结

一、医联体建设

全年共组织义诊108次，涉及 12个社区。14个乡镇96个村屯，派出医务人员759人，义诊10231人次，收住院1525人，手术1017人。通过义诊进一步展示了我院医务人员心系百姓健康，无私奉献的志愿者精神。

二、医改宣传，精准扶贫、婚育保健、防盲治盲全面联动

我院全年收治健康扶贫人员住院361人。门诊诊疗763人次，全面认真贯彻先诊疗后付费的政策，而且我院客服中心有专人24小时为医联体转诊及精准扶贫患者提供从门诊诊疗到入院、出院一条龙服务，为扶贫患者垫付住院押金150余万元。切实解决了贫困病人看病难看病贵的问题。我院客服中心因为贴心细致的服务，多次受到精准扶贫人员及上级领导的好评。并收到精准扶贫患者刘培成送来的“精准扶贫政策好、百姓受益身安康”锦旗一面。

为百姓能健健康康过大年，我院医联体于2018年1月4日去时家店卫生院进行了巡回医疗，进一步宣传健康扶贫政策、防盲治盲、婚育保健等，让百姓平安健康过好新春佳节。

三、双向转诊得到全面落实

2017年全年完成医联体转诊1973人次，其中乡镇卫生院上转1451人，我们向下转诊522人，向下转诊的前5种疾病分别是：脑梗死198人，待产 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、帮助下级医院提高技术能力，使医疗资源得到有效下沉。

在巡回医疗中我们把业务培训、技术指导始终作为主要工作，重点抓，全面提高乡镇卫生院的技术能力与业务水平。

（1）儿科开展的项目有：雾化吸入治疗哮喘的用药指导、小儿头皮静脉输液的固定方法的改进3项。

（2）心内科开展的项目：规范了冠心病支架术后的用药及常规检查指导。

（3）内分泌科开展的项目：规范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰岛素强化治疗方案。

五、复明工程稳步推进

全年开展白内障手术450例，每人补助治疗费1000元，专家手术费600元，达到患者自己花不到1500元就可重见光明，晶体均为进口，手术医生均为省级医院专家。

2018年1月11日

第三篇：客服中心年终工作总结

服务中心年工作总结

光阴荏苒，悄悄的2015已经到了我们面前，回首2014，我们市场从前期的紧张筹备到盛大开业，这近一年来在商场领导的领导下，各部门齐心协力商场平稳过渡，工作业绩斐然。服务中心各项工作都是新入手，现就做以下总结。

一、为顾客排忧解难

商场服务中心是可以对外展示出我们商场的服务水平最直接的窗口，服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务，在顾客咨询上询问商品位置的最多，工作人员尽快熟悉各楼层商品位置，发挥了商品导购的积极作用，并在导购的过程中尽量做好顾客分流，间接促进了销售和客流分散。使顾客及业户都满意，充分利用广播系统为丢失物品及儿童走失的顾客及时提供服务，大大提升了我们的服务质量，树立了商场的形象。

二、接待投诉发挥商场管理及监督作用。

服务中心的设立贴近了与顾客的距离，直接处理完成投诉或预处理投诉后交给楼层运营管理人员进行解决。圆满地处理了各类问题，既通过处理投诉改变了业户的老旧习惯，又在顾客心目中树立了商场形象。

三、行使招商中心职能，处理前期招商剩余工作。

服务中心从商场开业后开始接手招商剩余部分的工作，统计剩余商铺，接待咨询工作，认真、详细、统一的解答有关剩余商铺的租赁问题，尽力促使商铺顺利出租。通知长期签订租铺合同商户前来登记领取利息，并做好登记工作。解答业户提出的问题并使之满意。

四、配合各部门协调发起工作

直面业户及顾客的场内工作人员只有运营部及客服部，全面配合

运营部在《六一端午双节庆》活动中负责向商户发放奖券、收取费用、统计信息、收取顾客奖券、广播宣传活动、抽奖现场主持等。周末花车促销广播及时，活动持续稳定，协助运营部为业户办理营业执照，商场设施的维护维修及时通知维修部门。

五、充值业务

及时给业户电费,蓝牙充值,帮助外部停泊车辆办理蓝牙,为周围群众提供方便.复印及开发票为广大业户及顾客提供了便利.六、做好商场日常广播及大屏幕维护.商场日常广播包括：清场开业广播、迎宾语、温馨提示、失物招领、人员寻找、协助外围广播违规车辆。及时按照要求更换户外大屏幕图片、文字、视频，发现设备问题及时联系厂家处理。

七、为方便顾客和商户、设立冷饮柜

为方便顾客和商户，服务中心在服务台内设立冷饮柜和一号门西侧开设《水果乐吧》，派专人学习冷饮的调配制作，口味独特，深受大家的喜爱，同时增加了接地气的小吃关东煮，烤肠，天气转冷又增加了煮玉米，方便大家的同时取得了良好的效益。好多人都说又找回了老市场的感觉，到目前为止水果乐吧及关东煮收益稳定。

2015年我们要深入学习，规范服务，做好商场各项工作的发起工作，提升服务中心的服务职能作用。既然服务中心是商场服务的窗口，那么工作人员就是商场的形象代言人，我们不但要注重自身形象素质，还应全面熟悉商场商品和品牌位置，了解商品相关知识，熟悉售后服务，提高业务水平，学会运用正确接待投诉与处理技巧、和顾客沟通能力及亲和力，更大发挥现场服务管理作用，提高责任感，为商场的各项发展发挥更大的作用。

第四篇：客服中心管理制度

某购物广场客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 来源：

1.目的

1.1 规范广场客服中心职责和工作流程

1.2 确保广场客服中心服务质量，树立广场服务品牌形象

2.范围

本制度适用于某购物广场客服中心管理和客服中心业务开展工作。

3.定义

无

4.职责

4.1 营销策划部负责广场客服中心全面管理工作。

4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。

4.3 财务部负责广场客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作职责

5.1.1 日常工作

分管区域及周边卫生整理

早迎晚送顾客工作

背景音乐和广播的播音工作

广场客户咨询热线的接听工作

积分卡（POINT CARD）会籍管理工作

收集顾客意见和建议并定期进行汇总

代发店内各种刊物及商品宣传单

按客服中心工作流程标准应完成的其他工作

按部门协调函或部门领导交待配合广场完成各类大型活动并提供相应服务

按部门协调函或部门领导交待配合广场完成广场需要配合其他的工作任务

5.1.2 服务工作

5.1.2.1 基础服务工作（无偿服务）

顾客咨询及店内导引工作

积分卡（POINT CARD）卡友接待服务

代开发票服务

免费童车服务

免费提供爱心雨伞服务

免费提供应急药品服务

寻人、寻物广播服务

失物登记认领服务

5.1.2.2 商务服务（有偿服务）

有偿礼品包装服务

有偿收发传真服务

有偿复印打字服务

其他有偿商务服务

5.1.3 非常规工作项目

报刊信件传递工作

根据商铺需要发放广播宣传稿

内部联络单传递及回执情况汇总

定制新开商铺鲜花礼仪工作

各部门及供应商物品代保管

注：非常规工作项目并非客服中心基本工作，在与客服中心日常工作项目或服务工作冲突时客服中心可以暂缓执行或拒绝执行。

5.2 客服中心工作流程及执行标准

5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准

服务台（含周边5米范围内）及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。

5.2.2 早迎、晚送工作规范

每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。

5.2.3 背景音乐及广播的播音工作

客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。

5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范

客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。

接起电话时首先要说：“您好，这里是某购物广场客服中心，请问有什么可以帮到您的？”

接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。

挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到广场来做客！”，待对方挂断后再放下电话。

5.2.5 积分卡会籍管理工作规范

积分卡的办理：顾客持购物小票和身份证件来审办积分卡。核查顾客符合申办条件后指导顾客填写积分卡申请表，审核顾客填写项目清楚、全面后，建卡，将积分卡、积分卡使用指南、顾客的购物小票和身份证件等交给顾客，并提醒顾

客检查。顾客走后，在系统中补录基本信息。

妥善保存顾客申请时填写的积分卡申请表。

配合会籍管理专员管理总服务台的积分卡、积分卡申请表、积分卡使用指南等硬件设施。保证总服务台物资充足无缺、断现象。

5.2.6 顾客意见收集工作规范

顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。

顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。

顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。

顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们广场工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。”

收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们广场工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。”

5.2.7 顾客咨询和店内导引工作规范

客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。

接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。

客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。

5.2.8 积分卡（POINT CARD）卡友接待服务工作规范

客服中心工作人员日常负责积分卡（POINT CARD）卡友的挂失、补办，后台补录积分以及FAQ（常见问题）解答。

根据公司要求执行卡友活动的接待服务工作。

5.2.9 代开发票服务工作规范

客服中心工作人员应保证开发票所需物资充足，能满足日常工作需要。

客服中心人员入职三个工作日内，客服中心领班须对其进行全面细致的代开发票业务培训直至其掌握并能够独立操作代开发票业务。

客服中心工作人员须严格按照公司规定开具发票和作废发票，操作过程中须细心核对注意事项避免因操作失误造成损失。

5.2.10 免费童车服务规范

带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。”

流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。

5.2.11 免费提供爱心雨伞服务规范

雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。

“您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利！”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。|||

5.2.12 免费提供应急药品服务工作规范

客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。

药品使用须登记专用台账。

客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。

5.2.13 寻人、寻物广播服务工作规范

客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行寻人、寻物广播的播音工作。

5.2.14 失物登记认领工作规范

广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。

顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。

5.2.15 商务服务

客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。

商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的××服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付××元的服务费用。”

服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。

商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。

5.2.16 非常规工作项目

非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。

5.3 客服中心员工日常行为规范

5.3.1 外表与修饰

5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准：

发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆；

保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）；

面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；

上班期间，不吃产生口腔异味的食品；

牙齿洁净，口气清新（无异味）；

指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象：

浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；

佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；

衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲；

手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；

当众梳头、化装、照镜子；

不停的摆弄笔、钥匙链等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 着装

5.3.2.1 客服中心员工的着装标准：

上班期间，必须穿着公司规定的统一工装；

保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；

按公司要求系好领结、方巾、头花等；

穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为

工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子；

首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；

禁止在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准

行走步伐稳健、轻快、有目的；

两臂自然下垂，双手自然交叉于体前；

不倚不靠，不东张西望；

身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。

5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为

站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；

行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。

5.3.4 行为表情

5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准

待客时面带微笑，直视对方，眼神关注；

恰当运用手势，不使用禁忌手势；

恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。

5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情

行走站立时双手背在后面或插入口袋里；

交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；

手指着别人说话。

5.3.5 客服中心的营业工作标准

客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；

下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；

在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位

接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。

5.3.6 客服中心禁忌行为

无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放

工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹；

随意损坏公物和花木；

随地吐痰，乱扔纸屑杂物；

未经公司允许接受媒体的采访。

5.3.7 客服中心员工工作行为规范

工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌；

按时上下班，遵守公司的各项规章制度；

严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内；

严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；

严禁在工作时间擅离岗位；

严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；

设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；

设备及物品不得擅自挪离指定位置；

不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导；

移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分；

当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物；

休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置；

遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。

5.3.8 客服中心员工服务标准用语：

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。

顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。

服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您的××；对不起，让您久等了”。

在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。

有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。

当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。

当顾客在附近犹疑时：“先生（小姐），我能帮您做些什么吗？”

无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”.当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的××暂时没有，请您…”。

顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您对某购物广场的支持”。

当顾客办理业务时：“先生（小姐）请稍等，我马上为您办理…”。

办好业务后：“让您久等了，这是您的××，请拿好，谢谢！”

当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”

受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”

5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如：

“你自己看吧”。

“这肯定不是我们的原因”。

“这么简单的问题你也不明白”。

“我不知道/我不会”。

“这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责…，不负责…”。

“东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。

“没看我正忙着吗？等会儿”。

“这是广场的规定……”。

5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。

必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。

电话铃响三声之内必须接听。

接听咨询电话第一句话应为：“您好！某购物广场”。

对于咨询电话，应明确答复顾客。例如：顾客询问促销活动，须在电话里向顾客说明促销活动内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。

结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。

6.记录

台账纪录按公司规定由客服中心保存一年。

积分卡申请表按照公司规定由客服中心保管，不得遗失、损坏。

发票、收据等根据公司财务规定保管留存。

第五篇：客服中心客服先进事迹

自进入××××客服中心工作，到如今已经五个年头。风风雨雨都走过，一路下来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得。“人活着都有各自的理想，而我现在只有一个目标，就是本着让客户满足的信念为用户专心服务”，这就是××的心声。

××客服中心由最初的几人发展到现在的几十人，由过去单一的咨询热线发展成为集多重服务、营销功能为一体的“空中营

业厅”。队伍不断庞大、业务不断增多，这无形间给负责培训工作的她增加了压力，而她凭着一股子不服输的韧劲勇挑重担，迎难而上。为了解决话务员流动性大，不利于培训的问题，她汇编了《××××》学习手册，不仅为工作人员提供了一套具体完整的业务材料，也为提高话务员的综合素质起到了非常重要的作用。同时，她在日常工作中积累素材，集思广义，结合实例，整理出经典的案例分析，理论结合实际，展开丰富生动的培训；善于总结创新，广泛搜集各种知识，以拓宽大家的知识面；作为架设××公司和客户之间的桥梁，××××服务窗口面对客户提出的各种各样的问题，现有的知识远远（更多出色文章来自“秘书不求人”）不够。为此，她专门开设了《××××》一栏，对疑难问题进行汇总，并利用休息时间有针对性地培训，引导大家活学活用；在新话务员培训中，由于底子薄，接触少，往往一个课时的培训下来，仍不清楚。她就加班加点为她们单独开小灶，直至学会为止；为了解决实际操作的难题，她引导大家亲自动手，分别在不同型号的手机设置×××上网参数并上网使用，开展知识竞赛来激发大家学习的积极性，同事间由此形成一股你超我赶的良好学习氛围，并为解决应知应会类培训难题开辟了一条捷径。

经过全面细致的培训工作，××××中心代表整体素质上了一个台阶，2004年12月、2005年1月份取得了全省业务抽查第×名，2005年2月份全省业务抽查第×名的好成绩。

打江山轻易，守江山难。她深知这来之不易的成绩绝不是靠机遇和侥幸获得，要靠大家的共同努力和知识的累积。同时，她深谙“服务以人为本”的道理，积极做好同事的思想工作，使×××的80余人团结一致，劲往一处使，克服重重困难，一切以大局为重，为客服工作的有序开展奠定了扎实的基础。

今年春节前夕，她的父亲因心脏病突发，抢救无效去世。这突如其来的噩耗让她悲痛万分，并深深自责。平日工作紧张，没有时间尽孝，真正应了中国那句古话“树欲静而风不止，子欲养而亲不待。”守在父亲的灵前，她两天没有合眼，白天，又拖着疲惫的身体忙着料理父亲的后事，此时，她要比任何时候都要勇敢和坚强。父亲一直对她寄予很大的期望，并对她的工作给予积极的支持。处理好一切，第四天，她立即投入到紧张的工作中去。强忍这巨大的痛苦，她克制自己的情感，化悲痛为动力，倾注了更多的心血和精力在工作中，以工作中取得的成绩向父亲交上满足的答卷，让父亲为她感到自豪和骄傲。时值春节，连日来的劳累和精神紧张的双重压力下，她病倒了，高烧伴着咳嗽，尽管如此，她没有退缩，仍和同事们一起坚守岗位。除夕夜，正是合家欢聚的日子，为了及时完成工作任务，她甚至没来得及赶回家吃团年饭，一直加班到晚上七点多才回家。五年以来的每个春节，她都是在用户的祝福中度过，假如曾有过抱怨，那么此刻更多的是欣慰。当千千万万个不同的声音通过电波传递同一声祝福，感受到用户的理解和支持，所有的辛劳和不悦都不翼而飞。追求客户满足不仅是唱高调，更是对社会对用户的一种承诺，一种责任的传递。而客户满足就是她的快乐！正是这种舍小我为大家，不计得失、积极敬业的态度带动了全体员工，每一位客服代表都把与客户沟通的情感深深倾入平凡的岗位，把服务提高至企业“生命线”的境界！

几分耕耘，几分收获。××以自己的辛勤工作赢得了客户满足，为企业树立了良好的形象，也以自己优异的成绩赢得了公司上下的一致好评。2003年在×公司“服务与技能”大赛中荣获个人优胜奖，2004年在××省“新业务知识竞赛”中，获二等奖，同年，被评为×公司“先进人个”，×公司“先进个人”。

回顾几年的工作经历，××有一种非凡充实的感觉。她说，自己所做的一切不是为了刺眼的光环，而是为了提升自身生命的质量，为了实现生命的价值。但是，个人价值的实现不是孤立的，一定是与领导的关怀、团队的奋力拼搏紧紧联系在一起的。她将不断努力，以期继续得到领导的肯定、同事的认可，做一名平凡工作岗位中杰出的人。